BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sesuai dengan amanat Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, bahwa Negara (pemerintah) berkewajiban melayani setiap
warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam
kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pemerintah telah mengeluarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Diharapkan agar
seluruh penyelenggara pelayanan dapat melakukan SKM ini, baik di tingkat
Pemerintah Pusat maupun di tingkat Pemerintah Daerah.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini termasuk pada
UPT Puskesmas ABCD, belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, Puskesmas ABCD sejalan

Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi
Birokrasi Tahun 2010 -2025, salah satu sasarannya adalah meningkatnya kualitas
pelayanan publik kepada masyarakat, melaksanakan kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat. Instruksi Presiden Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi, yang menginstruksikan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat, baik dalam bentuk jasa ataupun perizinan melalui
transparansi dan standarisasi pelayanan yang meliputi persyaratan, target waktu
penyelesaian dan biaya yang harus dibayar oleh masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta

1
senantiasa berupaya mencegah, mengurangi bahkan menghapuskan pungutan
tidak resmi.

Percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik pada Puskesmas ABCD

memerlukan komitmen yang kuat, kreativitas, inovasi, dan terobosan dari seluruh
komponen baik pemerintah, swasta dan masyarakat yang pada akhirnya
memperlihatkan suatu keunggulan yang menyeluruh pada setiap kegiatan dalam
mengimplementasikan kebijakan di bidang pelayanan publik.

Untuk mengetahui sejauhmana pelayanan publik ini telah mampu memenuhi

harapan masyarakat sesuai dengan tujuan otonomi daerah, maka perlu dilakukan
upaya-upaya untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat
terhadap suatu pelayanan. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan, maka
penyedia pelayanan, dalam hal ini Instansi Pemerintah Daerah akan dapat
melakukan upaya-upaya perbaikan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data
Survei kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Survei kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka berdasarkan prinsip pelayanan yang telah
dikembangkan sebagaimana dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004, menggunakan 11 (sebelas) unsur yang relevan, valid dan

reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
kepuasan masyarakat.

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggraan Pelayanan Publik, unsur ruang lingkup
minimal terdiri dari 9 aspek yaitu persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan.

2
Hal tersebut masih sejalan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
sebagai pengganti aturan sebelumnya. Mengingat jenis layanan publik sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan
Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

1.2. Maksud dan Tujuan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan publik di

Puskesmas ABCD, bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
sedangkan.

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan untuk :

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

1.3. Metodologi Survei Dan Pengolahan Data

1.3.1. Metode penelitian

Metode survei menggunakan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan

Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan
dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan
dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala
Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan
mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang
tersedia.

1.3.2. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

3
Untuk melakukan survei digunakan teknik survei, berupa penyeberan kuesioner
untuk diisi sendiri oleh para pengguna pelayanan. Responden dipilih secara acak
yang ditentukan sebanyak 400 responden untuk semua unit pelayanan.

1.3.3. Jenis Pelayanan yang disurvei, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

A. Jenis pelayanan yang dilakukan survei adalah meliputi :

a. Pelayanan pada Pemeriksaan umum
b. Pelayanan pada KIA-KB
c. Pelayanan pada Kesehatan Gigi dan Mulut
d. Pelayanan pada Imunsiasi
e. Pelayanan pada Konseling
f. Pelayanan pada MTBS
g. Pelayanan pada UGD
h. Pelayanan Pada Poned
i. Pelayanan pada Laboratorium
j. Pelayanan pada Apotek
k. Pelayanan TB Paru

B. Lokasi dan waktu pengumpulan data

Survei dilaksanakan di Fasilitas Pelayanan sesuai jenis pelayanan yang

digunakan oleh pengguna, pada jam operasional pelayanan dengan cara
pengguna/responden mengisi sendiri dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan. Waktu pengumpulan data dimulai dari tanggal 2 januari s/d 20
Juni 2022.

1.4 Pengolahan Data

Pengolahan data masing-masing metode SKM sebagaimana pada BAB II,

dilakukan sebagai berikut :
A. Pengukuran Skala Likert
1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung
dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

4
 penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus,
sebagai berikut:

N = Bobot Nilai Per Unsur

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

Hasil Perhitungan tersebut diinterpretasikan sebagai berikut :

Nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi, mutu pelayanan dan
kinerja unit pelayanan

Nilai Nilai interval Nilai interval Mutu Kinerja Unit

persepsi (NI) konversi (NIK) pelayanan pelayanan
(x) (y)
1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D Tidak baik
2 2,60-3,064 55,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

Pengolahan data survei dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
2. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

5
 Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya,
untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka
jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan
jumlah responden yang mengisi.
Contoh: Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-
rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan X unsur

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden
dan kecenderungan penerima layanan.