BAB I

PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Sebagaimana
amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah

dalam berbagai sektor pelayanan, kinerjanya masih perlu ditingkatkan. Hal ini dapat
dibuktikan antara lain masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat, menyangkut
koleksi bahan pustaka yang kurang lengkap, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana
yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman.

Pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh

oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur
khususnya jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat
kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kepuasan dan kenyamanan masyarakat. Oleh
karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara
terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara prima.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
SKM wajib

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 1

 dilaksanakan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana diamanatkan
oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( Permen PAN ) Nomor 20 Tahun
2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014 dan pelaksanaannya diatur oleh
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, yang kemudian diubah Permen PAN dan RB No 16 Tahun 2014 dan
kemudian diganti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat

SKM terhadap layanan publik dilakukan pada unit kerja yang memberikan layanan
terhadap masyarakat dengan cara menyelenggarakan survey dengan metode dan teknik
yang mengacu pada ketentuan peraturan menteri. Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat wajib dilakukan secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun oleh
penyelenggara pelayanan publik. Hal ini dimaksudkan untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap masyarakat yang dapat memenuhi harapan pengguna layanan.

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Bangkalan memiliki bagian atau unit
kerja yang memberikan layanan kepada masyarakat yaitu perpustakaan. Untuk mengukur
tingkat kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur kinerja Dinas Perpustakaan dan Kearsipan
Kabupaten Bangkalan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
mengetahui kebutuhan dan keinginan masyarakat terkait layanan tersebut, maka dilakukan
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2022.

1.2 MAKSUD DAN TUJUAN

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan dengan maksud untuk
mengetahui tingkat kinerja aparatur Dinas Perpustakaan & Kearsipan Kabupaten Bangkalan
dalam memberikan pelayanan literasi kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana
penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 2

 terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan,
program dan strategi guna peningkatan pelayanan. Sedangkan tujuannya adalah mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.

1.3 SASARAN DAN MANFAAT

Sasaran yang ingin dicapai adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Manfaat yang ingin diperoleh dari kegiatan Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM) Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Bangkalan Tahun 2022 yaitu:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 3

 Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan
prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh
seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta
masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkanchasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara benar dan konsistenckepada pihak yang berkepentingan
berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk
mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan
tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis
serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai
kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

1.4 RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Perpustakaan

Daerah Kabupaten Bangkalan Tahun 2022 meliputi, Pelaksanaan Survei, Pengolahan
Data, Analisa Hasil Survei, Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan
Masyarakat, dan Rencana Tindak Lanjut.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 4

1.5 TAHAPAN PELAKSANAAN

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap Perpustakaan Daerah Kabupaten

Bangkalan meliputi unsur-unsur sebagai berikut:
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau
buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran
perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil
Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei.
Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa,
website dan media social.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 5

Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran
perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.

1.6 LANDASAN HUKUM

Dasar hukum pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat Dinas Perpustakaan &
Kearsipan Kabupaten Bangkalan Tahun 2022 adalah:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara RI Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara
RI Tahun 2012 Nomor 215);
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik;
4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik;
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/26/M.PAN/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasaaan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 6