BAB IV

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN
TAHUN 2022
Target responden dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Bangkalan Tahun
2022 ini adalah masyarakat pengguna layanan yang diselenggarakan oleh Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Bangkalan.. Adapun survei dilakukan terhadap
responden sebanyak 40 orang. Hasil analisis data survei disampaikan dalam bab ini.

4.1 DESKRIPSI RESPONDEN

melakukan analisis indeks kepuasan masyarakat, akan disampaikan deskripsi dari

responden. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan
pekerjaan.
Responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan, kelompok usia responden adalah
diantara usia 10 tahun sampai dengan 40 tahun. Dari kelompok pendidikan terakhir terdiri
dari responden berpendidikan SMP, setingkat SMA dan sarjana (S1), sedangkan kelompok
pekerjaan responden adalah pekerja swasta, , pelajar dan mahasiswa.
A. Jenis Kelamin

Tabel 4. 1: Karakteristik Responeden

Berdasar Jenis Kelamin
Responden Berdasar Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah %
Laki-laki 18 42%
Perempuan 22 58%
Jumlah 40

Laki-laki Peempuan

Gambar 4. 1 : Diagram Responden Berdasar Jenis Kelamin

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 15

 Komposisi jenis kelamin responden terdiri atas 44 persen laki-laki dan 56 persen
perempuan.
B. Kelompok Usia Responden

Tabel 4. 2: Karakteristik Responden

Berdasarkan Usia

Responden Berdasar Usia Usia Jumlah %

<20 Tahun 10 25%
20 s/d 30 Tahun 17 43%
>30 Tahun 13 33%
Total Responden 40 100%

<20 Tahun 20 s/d 30 Tahun >30 Tahun

Gambar 4. 2 : Diagram Responden Berdasar Usia

Responden yang dikelompokkan ke dalam kategori usia 20 s/d 30 tahun adalah yang
terbanyak.

C. Kelompok Pendidikan

Tabel 4. 3: Karakteristik Responden

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Jumlah %
Responden Berdasar Tingkat Pendidikan SD 5 13%
SMP 9 23%
SMA 22 55%
S1 4 10%
Total 40

SD SMP SMA S1

Gambar 4. 3 : Diagram Responden Berdasar Tingkat Pendidikan

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 16

 Responden yang merupakan pengunjung perpustakaan didominasi dari tingkat
pendidikan SLTA.

D. Jenis Pekerjaan
Responden berdasar jenis pekerjaan terdiri atas pegawai swasta/ wiraswasta,
dan terbanyak merupakan mahasiswa atau pelajar.
Tabel 4. 4 : Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah %
Responden Berdasar Jenis Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 14 15%
Pegawai Sawata 26 35%
Total Responden 40 100%

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Sawata

Gambar 4. 4 : Diagram Responden Berdasar Jenis Pekerjaan

4.2 ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT

Seperti telah disampaikan di bagian metode pelaksanaan, analisis kepuasan
masyarakat diolah melalui metode analisis indeks. Analisis kepuasan masyarakat pada unit
layanan perpustakaan dibahas dibawah ini.

4.2.1 ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN

Hasil survei terkait dengan harapan dan kepuasan terhadap layanan perpustakaan
umum disampaikan dalam Tabel 4.1 berikut ini.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 17

 Tabel 4. 1: Rata-rata Kepuasan, Rata-rata Harapan dan Indeks Kepuasan Terhadap Layanan
Perpustakaan Daerah

Unsur Skor Mutu Kinerja

Layanan Perpusda          
Persyaratan Layanan   3.55 A Sangat Baik
Sistem Mekanisme Prosedur Pelayanan 3.25 B Baik
Waktu Penyelesaian   3.675 A Sangat Baik
Biaya/Tarif     4 A Sangat Baik
Produk/Hasil Layanan   3 B Baik
Kompetensi Pelaksana   3.75 A Sangat Baik
Perilaku Pelaksana     3.25 B Baik
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 2.95 B Baik
Prasarana dan Sarana   3.1 B Baik
Rata-rata       3.375 A Sangat Baik
Indeks       85,875 A Sangat Baik

Berdasarkan Tabel 4.1, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
layanan Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan adalah sebesar 85,875 atau masuk dalam
kategori A (Sangat Baik). Berikut disampaikan nilai tiap unsur pelayanan Perpustakaan Umum
Kabupaten Bangkalan:
1. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pelayanan Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan,

baik persyaratan teknis maupun administratif sangat mudah. Untuk mendaftarkan diri

sebagai anggota, pengunjung perpustakaan cukup dengan mengisi formulir dan

melampirkan identitas diri. Pelayanan yang baik, ketersediaan formulir dan hal yang

menyangkut teknis peminjaman buku menurut responden dalam pelaksanaan survey

memberikan penilaian yang baik dengan skor 3.55 kategori A (Sangat baik)

2. Sistem, mekanisme dan prosedur.

Tata cara pelayanan yang telah dilakukan
Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan
dilaksanakan dengan menggunakan standar
pelayanan yang telah disampaikan di papan
informasi. Sistem, mekanisme dan prosedur
termasuk pengaduan dalam pelayanan
Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan
mendapat nilai baik dengan

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 15

 skor 3.25. Hal ini tentunya dapat lebih ditingkatkan menjadi kategori B (baik).
3. Waktu penyelesaian
Ketepatan waktu pelayanan sebagaimana yang ditentukan dalam prosedur, telah
memberi kepastian kepada pengunjung Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan pada
setiap jenis pelayanan. Nilai pada unsur ini tercapai 3.675, kategori A (sangat baik).
Konsistensi terhadap waktu layanan telah dinilai sangat baik oleh pengunjung.
4. Biaya/Tarif

Dalam memperoleh pelayanan Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan pengunjung

tidak dipungut biaya apapun untuk setiap jenis pelayanan. Nilai skor pada unsur ini
tercapai 4, kategori A (sangat baik).

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Pengayaan materi dan keberlanjutan
terhadap penambahan jumlah dan varian
buku merupakan layanan yang senantiasa
akan selalu ditingkatkan Perpustakaan Umum
Kabupaten Bangkalan. Pada unsur pelayanan
ini Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan
telah memperoleh skor nilai sebesar 3
kategori B, (baik). Saat ini hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima telah sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan dan akan
terus diupayakan untuk ditingkatkan sesuai
dengan program penambahan jumlah dan
variasi buku.
6. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman dinilai sangat baik oleh responden. Nilai yang diperoleh
Perpustakaan daerah Kabupaten Bangkalan adalah sebesar 3.75, kategori A (sangat baik).
Hal ini karena kompetensi sebagai hal yang wajib dimiliki petugas Perpustakaan Umum
Kabupaten Bangkalan telah dimiliki dengan baik sebagai wujud pembinaan dan hasil
pelatihan.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 16

7. Perilaku Pelaksana
Profesional, ramah dan responsive
merupakan sikap petugas yang selalu
diharapkan pengunjung Perpustakaan
Umum Kabupaten Bangkalan dalam
memberikan pelayanan. Unsur layanan ini
tercapai nilai 3.25, kategori B (baik). Hal
ini tentu senantiasa dipertahankan dan
ditingkatkan mengingat bahwa kepuasan
masyarakat banyak dipengaruhi oleh
sikap petugas pemberi layanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut terhadap pengaduan
terhadap layanan yang kurang baik, termasuk hal-hal yang dirasa belum jelas atau terjadi
masalah dalam proses layanan selalu mendapat respon yang cepat dan tuntas. Terhadap
unsur layanan ini responden Perpustakaan Umum Kabupaten Bangkalan memberi penilain
dengan hasil yang (baik) kategori B, yaitu dengan skor 2.95
9. Sarana dan Prasarana
Sebagai penunjang utama
terselenggaranya suatu proses layanan
sarana dan prasarana yang dimiliki oleh
Perpustakaan Umum Kabupaten
Bangkalan memperoleh skor 3.1 kategori
B yaitu (baik). Hal ini terkait dengan
infrastruktur yang dimiliki Perpustakaan
Umum Kabupaten Bangkalan, meliputi
ruangan, rak buku dan sarana meja kursi
untuk baca dan juga ketersediaan toilet
termasuk prasarana parkir kendaraan
walau dalam kondisi yang terbatas.

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 17

 4.3 PERKEMBANGAN NILAI IKM
Perkembangan nilai IKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan pada kurun waktu
tahun 2021 – 2022 sebagaimana disajikan pada Gambar 4.5 di bawah ini:

Adapun perbandingan skor dan mutu antar unsur pada tahun 2021 dan 2022
adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5 : Perkembangan Nilai IKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2021-
2022
Tahun 2021 Tahun 2022
No. Unsur
Skor Mutu Kinerja Skor Mutu Kinerja
Sangat
1 Persyaratan 3,25  B   Baik 3,55  A 
Baik
Sistem, Mekanisme, dan
2 3,4  B   Baik  3,25  B  Baik
Prosedur
Sangat Sangat
3 Waktu Penyelesaian 3,675   A 3,675   A
Baik  Baik
Sangat Sangat
4 Biaya / Tarif 4   A 4   A
Baik  Baik
Sangat
5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan  3,75 A   3 B  Baik
Baik 
Sangat
6 Kompetensi Pelaksana  3  B Baik   3,75  A
Baik
Sangat
7 Perilaku Pelaksanaan  3,25  B Baik   3,25  B
Baik
Penanganan Pengaduan, Saran,
8  2,95 B  Baik   2,95 B  Baik
dan Masukan

9 Prasarana & Sarana 3,1  B Baik  3,1  B Baik

Rata - rata 3,375 A 3,391 A

 85,87 Sangat
Indeks A  85,875 A Baik
  5 Baik   

SKM Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Tahun 2022 18