BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Objek Responden

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug yang

berada di JL. Raya Bayangkara No. 33 Gubug, Grobogan. Objek penelitian ini

adalah Nasabah Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug. Penelitian ini memperoleh

data secara langsung dari sumber tanpa perantara. Data primer dalam penelitian

ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada responden yang telah ditentukan

berdasarkan ciri-ciri atau sifat tertentu. Adapun sampel dari responden yang

dipilih adalah berasal dari lamanya menjadi nasabah selama 1 tahun atau lebih dan

berdasar usia yaitu usia antara 20 tahun sampai dengan 60 tahun. Pengambilan

sampel tersebut dilakukan dengan cara memberikan kuesioner berupa daftar

pertanyaan kepada 93 responden, yang dimulai dari tanggal 25 Desember 2018

sampai dengan tanggal 20 Januari 2019, meskipun terdapat kendala dalam

penyebaran kuesioner karena waktu dan kesediaan responden untuk mengisi

kuesioner, namun dari 93 kuesioner yang telah disebarkan kepada responden

sesuai dengan criteria yang telah ditentukan semuanya telah kembali. Adapun

penyajian data mengenai karakteristik responden dapat sebagai berikut :

54
 55

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Persentase
No Jenis kelamin Frekuensi
(%)
1 Laki-laki 60 64%
2 Perempuan 43 46%
Jumlah 93 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 diatas terlihat bahwa responden berjenis

kelamin laki - laki sebanyak 60 orang, sedangkan responden berjenis

kelamin perempuan sebanyak 43 orang, gambaran tersebut dapat

ditunjukkan dalam diagram lingkaran sebagai berikut :

Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin
Laki - Laki Perempuan

46%

64%

Dari diagram diatas ditunjukkan bahwa komposisi responden

dalam penelitian ini sebagian besar didominasi oleh responden laki – laki

sebanyak 64 %, sedangkan perempuan sebanyak 46 %, hal ini ditunjukkan

 56

karena pada dasarnya laki – laki memiliki tanggung jawab yang lebih

besar dalam masalah keuangan.

4.1.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Kriteria responden dalam penelitian ini didapat bahwa usia termuda

yang diperoleh dan nilai sudah mampu menggunakan pendapat mereka

yaitu 20 tahun sedangkan usia tertua yaitu 60 tahun. Selanjutnya kisaran

usia tersebut dibuat interval dengan menggunakan rumus Sturgees :

K =1+ 3,3 log (n)

=1+ 3,3 log (93)

= 7,49 dibulat kan menjadi 8 kelompok umur.

Kemudian dari jarak usia tertua sampai termuda dapat diperoleh interval

kelas dengan rumus dengan rumus sebagai berikut :

= 5,1 dibulatkan menjadi 5

Keterangan :

I : Interval

k : Banyaknya Kelas

n : Jumlah Subjek Penelitian

Berdasarkan dari hasil perhitungan maka umur responden dapat

dikelompokkan pada tabel 4.2 dibawah ini :

 57

Tabel 4.2
Kategori Usia Responden
Presentase
No Umur Jumlah
(%)
1 20-24 10 10,8%
2 25-29 9 9,7%
3 30-34 12 12,9%
4 35-39 23 24,8%
5 40-44 19 20,5%
6 45-49 10 10,7%
7 50-54 9 9,6%
8 55-60 1 1,0%
Jumlah 93 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.2 diatas terlihat bahwa untuk usia 35-39 tahun

memiliki frekuensi atau jumlah terbanyak yaitu sebesar 23 orang

responden dengan prosentase yaitu sebesar 24,8 %. Hal tersebut

menunjukkan bahwa usia 35-39 tahun merupakan usia produktif dalam

menabung, dan frekuensi atau jumlah terendah dengan usia antara 55-60

% yaitu sebesar 1 orang dengan presentase 1,0 %.

4.1.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Waktu / Lama menjadi Nasabah

Karakteristik responden berdasar waktu atau lama menjadi nasabah

dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut :

Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Waktu/ Lama menjadi Nasabah
Lama menjadi Presentase
No Jumlah
Nasabah (%)
1 1-4 tahun 15 16,1 %
2 5-8 tahun 40 43,0 %
3 9-12 tahun 25 26,8 %
4 13-16 tahun 13 13,9 %
Jumlah 93 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2019
 58

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden yang

paling banyak adalah responden yang telah lama menjadi nasabah di Bank

Mandiri Syariah Kcp Gubug selama 5-8 tahun yaitu sebanyak 40 orang

dengan prosentase sebesar 43,7 %, dan jumlah responden yang paling

sedikit sebanyak 13 orang dengan presentase sebesar 13,9 % dimana

responden tersebut telah menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri Kcp

Gubug selama 13-16 tahun.

4.1.5. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Masing-masing responden memiliki tingkatan pendidikan yang

berbeda. untuk memudahkan perbedaan jenis pendidikan maka di

golongkan sebagai berikut :

Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Jenis pendidikan Jumlah Presentase

1. SMA/SMK 46 49,5%
2. Diploma 17 18,2%
3. Sarjana/Pascasarjana 30 32,3%
Jumlah 93 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini

jumlah responden didominasi dengan pendidikan terakhir yaitu

SMA/SMK sebanyak 49,5%, sedangkan responden yang mempunyai

pendidikan Diploma lebih sedikit yaitu sebanyak 18,2 %. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Syariah Mandiri Kcp

Gubug adalah lulusan SMA/SMK, dimana nasabah banyak menjadi

nasabah tabungan di Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug.

 59

4.1.6. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dilihat dari hasil kuesioner responden berdasarkan jenis pekerjaan terdiri

dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), TNI/POLRI, dan Wiraswasta. Adapun penyajian

data responden berdasarkan jenis pekerjaan adalah sebagaimana terlihat pada tabel

4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.5
Tingkat Pekerjaan Responden

No Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase

1 PNS 28 30,2%
2 TNI/POLRI 20 21,5%
4 Wiraswasta 45 48,3%
Jumlah 93 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden mempunyai mempunyai pekerjaan Wiraswasta yaitu sebesar

48,3 %, sedangkan responden yang mempunyai pekerjaan TNI/ POLRI

lebih sedikit yaitu sebanyak 21,5 %. Hal ini mengidentifikasikan bahwa

responden yang memiliki pekerjaan wiraswasta memilih menggunakan

jasa tabungan.

4.2. Analisis Data

4.2.1 Deskripsi Analisi Data

Analisis ini bertujuan untuk meninjau jawaban dari responden dari

masing-masing pertanyaan yang menjadi instrument penelitian ini. Dalam hal ini

dikemukakan mengenai diskripsi jawaban responden terhadap variabel kualitas

pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah, sehingga akan dapat

diketahui intensitas kondisi masing-masing variabel. Intensitas kondisi dari

 60

masing-masing variabel dapat dibedakan menjadi sangat tinggi, tinggi, sedang,

rendah. Untuk mengetahui frekuensi intensitas kondisi masing-masing variabel

dapat diketahui dengan perkalian antara skor tertinggi dalam setiap variabel

dengan jumlah item pertanyaan pada setiap variabel yang kemudian dibagi dalam

5 kategori sebagai berikut :

RS = (m-n) / k

RS = (5-1) / 5

RS = 0,80

Keterangan :

RS = Rentang Skala n = Skor Minimal

m = Skor Maksimal k = Jumalah Kategori

Berdasarkan data diatas kategori jawaban reponden dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1,00 – 1,80 : Sangat rendah atau sangat tidak baik yang

menunjukan kondisi variabel yang masih sangat
rendah atau sangat kecil.

1,81 – 2,60 : Rendah atau tidak baik yang menunjukan kondisi

variabel yang masih sangat rendah atau kecil.

2,61 – 3,40 : Sedang atau cukup yang menunjukan kondisi

variabel yang sedang atau cukup.
 61

3,41 – 4,20 : Tinggi atau baik yang menunjukan kondisi variabel

yang tinggi atau baik.

4,21 – 5,00 : Sangat tinggi atau sangat baik yang menunjukan

kondisi variabel yang sangat tinggi atau sangat baik.

Berdasarkan pada kategori tersebut selanjutnya dapat digunakan

untuk menentukan jumlah responden yang memiliki kategori-kategori

tersebut.

4.2.2. Deskripsi Variabel Reliability

Reliability (Kehandalan) dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan 4 indikator. Hasil tanggapan terhadap variabel kualitas

pelayanan dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Reliability

Skor
No Pernyataan Jumlah Average
STS TS KS S SS
X1.1 0 1 22 51 19 93
1. Kecepatan pelayanan 3,94
0 2 66 204 95 367
petugas administrasi
X1.2 0 0 24 52 17 93
2. Kecepatan pelayanan 3,94
0 2 72 208 85 367
operasional.
X1.3 0 1 26 52 14 93
Kecepatan pelayanan
3. 3,84
petugas Customer 0 2 78 208 70 358
Service
X1.4 0 3 10 60 20 93
4. Kecepatan pelayanan 4,04
0 6 30 240 100 376
Teller
Rata – Rata 3,94
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
 62

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel reliability yaitu dengan jumlah rata-rata adalah 3,94 dan masih dalam

kategori tinggi atau baik yang berada pada kisaran nilai 3,41 – 4,20. Variabel

reliability dipengaruhi oleh keempat indikator yaitu Kecepatan pelayanan

petugas administrasi, Kecepatan pelayanan operasional, Kecepatan pelayanan

petugas Customer Service, Kecepatan pelayanan Teller, dari keempat indikator

tersebut, indikator kelengkapan fasilitas fisik yang dinilai paling tinggi, hal ini

menunjukan bahwa responden mengharapkan adanya fasilitas pelayanan yang

handal dan memadai terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri Kcp Gubug.

4.2.3. Deskripsi Variabel Kepercayaan

Kepercayaan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4

indikator. Hasil tanggapan terhadap variabel Kepercayaan dapat dijelaskan

pada tabel di bawah ini :

 63

Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan
Skor
No Pernyataan Jumlah Average
STS TS KS S SS
X2.1 0 1 26 49 17 93
1. Karyawan BSM jujur 3,88
0 2 78 196 85 361
dalam bekerja.
X2.2 0 0 22 61 10 93
2. BSM adalah Bank yang 3,89
0 2 66 244 50 362
terpercaya.
X2.3 0 3 27 49 14 93
BSM selalu memberikan
3. 3,79
pelayanan yang 0 6 81 196 70 353
berkualitas.
X2.4 0 2 23 53 15 93
4. BSM memberikan 3,84
0 2 69 212 75 358
pelayanan sesuai harapan.
Rata – rata 3,85
Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa jawaban responden

terhadap variabel Kepercayaan yaitu dengan jumlah rata-rata adalah 3,85

dan masih dalam kategori tinggi atau baik, yang berada pada kisaran nilai

3,41 – 4,20. Variabel Kepercayaan dipengaruhi oleh keempat indikator

yaitu Karyawan BSM jujur dalam bekerja, BSM adalah Bank yang

terpercaya, BSM selalu memberikan pelayanan yang berkualitas, BSM

memberikan pelayanan sesuai harapan. Dari keempat indikator tersebut,

indikator BSM yang memiliki nilai paling tinggi adalah bank yang

terpercaya, hal ini menunjukan bahwa dengan kejujuran perusahaan akan

membuat para nasabah masih mempercayai menggunakan jasa Bank

Syariah Mandiri Kcp Gubug.

 64

4.2.4. Deskripsi Variabel Kepuasan

Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan 4 indikator. Hasil tanggapan terhadap variabel kepuasan

dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan

Skor
No Pernyataan Jumlah Average
STS TS KS S SS
Y1.1 0 1 12 61 19 93
Saya merasa sangat puas
dengan pelayanan yang
1. diberikan oleh BSM 4,05
0 2 36 244 95 377
sehingga saya akan
selalu menjadi nasabah
BSM.
Y1.2 0 0 21 54 18 93
Saya selalu
mempromosikan kepada
2. teman, keluarga dan 3,96
0 0 63 216 90 369
rekan kerja saya karena
kualitas layanan yang
diberikan sangat bagus.
Y1.3 0 0 18 51 24 93
Sistem pelayanan di
3 BSM sangat memuaskan 4,06
sehingga saya nyaman 0 0 54 204 120 378
menjadi nasabah di
BSM.
Y1.4 0 1 28 51 14 93
4. Selain menabung saya 3,87
juga mendepositokan 0 2 84 204 70 360
aset saya ke BSM.
Rata – rata 3,98
Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa jawaban responden terhadap

variabel kepuasan pelanggan yaitu dengan jumlah rata-rata adalah 3,98 dan
 65

masih dalam kategori tinggi atau baik, artinya variabel kepuasan nasabah

dipengaruhi oleh keempat indikator yaitu merasa puas dengan pelayanan yang

ada di BSM, selalu mempromosikan kepada teman, keluarga dan rekan kerja,

pelayanan di BSM sangat memuaskan, Selain menabung saya juga

mendepositokan aset saya ke BSM. Dari keempat indikator tersebut, indikator

pelayanan di BSM sangat memuaskan memiliki nilai yang paling tinggi, hal ini

menunjukan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh Bank Syariah Mandiri.

4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah

Loyalitas Nasabah dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan 4 indikator. Hasil tanggapan terhadap variabel Loyalitas

dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini :

 66

Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Nasabah
Skor
No Pernyataan Jumlah Average
STS TS KS S SS
Y2.1 0 0 21 52 20 93
Saya selalu
1. menginformasikan 3,98
kebaikan produk yang 0 0 63 208 100 371
ada di BSM

Y2.2 0 1 18 56 18 93
2. Selain menabung saya 3,97
juga mengajukan 0 2 54 224 90 370
kredit di BSM.
Y2.3 0 0 25 51 17 93
PT. Bank Syariah
3 Mandiri KCP Gubug 3,92
0 0 75 204 85 364
merupakan bank
terpercaya
Y2.4 0 1 22 53 17 93
Saya sudah lama
4. menjadi Nasabah BSM 3,92
0 2 66 212 85 365
dan tidak akan pindah
ke bank lain.
Rata – rata 3,94
Sumber : Data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa jawaban responden

terhadap variabel Loyalitas Nasabah yaitu dengan jumlah rata-rata adalah

3,94 dan masih dalam kategori tinggi atau baik, yang berada pada kisaran

nilai 3,41 – 4,20. Variabel Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh keempat

indikator yaitu saya selalu menginformasikan kebaikan produk yang ada di

BSM, selain menabung saya juga mengajukan kredit di BSM, Selain

menabung saya juga mengajukan kredit di BSM, saya sudah lama menjadi

Nasabah BSM dan tidak akan pindah ke bank lain. Dari keempat indikator

tersebut, indikator Saya selalu menginformasikan kebaikan produk yang

 67

ada di BSM memiliki nilai yang paling tinggi, hal ini menunjukan bahwa

nasabah percaya untuk menabung dan juga menggunakan kredit pinjaman

di Bank Syariah Mandiri.

4.3. Pengujian Instrumen Penelitian

4.3.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada

kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh

kuisioner tersebut (Ghozali,2013). Tingkat validitas dapat di ukur dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Hasil r hitung

dibandingkan dengan r tabel dimana df = n-2 dengan sig 5 % yaitu df =

93 - 2 = 91 dengan sig 5 % didapat nilai r tabel sebesar 0,2039. Nilai r

hitung dalam uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.10 yang dapat

dilihat sebagai berikut :

 68

Tabel 4.10
Hasil Uji Nilai r Hitung
No Indikator r hitung r table Keterangan
1 Reliability
Indikator 1 0,820 0,2039 Valid
Indikator 2 0,789 0,2039 Valid
Indikator 3 0,817 0,2039 Valid
Indikator 4 0,729 0,2039 Valid
2 Kepercayaan
Indikator 1 0,839 0,2039 Valid
Indikator 2 0,767 0,2039 Valid
Indikator 3 0,784 0,2039 Valid
Indikator 4 0,774 0,2039 Valid
3 Kepuasan
Indikator 1 0,797 0,2039 Valid
Indikator 2 0,844 0,2039 Valid
Indikator 3 0,782 0,2039 Valid
Indikator 4 0,805 0,2039 Valid

4 Loyalitas
Indikator 1 0,791 0,2039 Valid
Indikator 2 0,807 0,2039 Valid
Indikator 3 0,792 0,2039 Valid
Indikator 4 0,805 0,2039 Valid

Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Dalam tabel hasil uji nilai r hitung diatas, dapat dilihat bahwa

semua indikator dalam kuesioner dinyatakan valid. Suatu pernyataan

dalam kuesioner dinyatakan valid apabila memiliki nilai r hitung lebih

besar dari pada nilai r tabel. Karena nilai r tabel dalam penelitian ini adalah

sebesar 0,2039 maka seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid

dan layak untuk untuk dijadikan instrumen dalam penelitian ini.

1.3.2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas untuk mendapatkan data yang realibel. Selanjutnya

uji reabilitas pada pengujian ini menggunakan Cronbach Alpha (α),

 69

dimana jika α > 0,70 maka dikatakan kuesioner konsisten atau reliebel

(Imam Ghozali,2016). Pengolahan data menggunakan program SPSS versi

22 yang hasilnya disajikan dibawah ini :

Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabillitas

No Variabel dan Indikator Cronbach’s Standart Keterangan

Alpha Reabilitas
1 Reliability
Indikator 1 0,730 > 0,70 Realibel
Indikator 2 0,743 > 0,70 Realibel
Indikator 3 0,730 > 0,70 Realibel
Indikator 4 0,796 > 0,70 Realibel
2 Kepercayaan
Indikator 1 0,709 > 0,70 Realibel
Indikator 2 0,751 > 0,70 Realibel
Indikator 3 0,764 > 0,70 Realibel
Indikator 4 0,763 > 0,70 Realibel
3 Kepuasan
Indikator 1 0,777 > 0,70 Realibel
Indikator 2 0,745 > 0,70 Realibel
Indikator 3 0,798 > 0,70 Realibel
Indikator 4 0,778 > 0,70 Realibel
4 Loyalitas Nasabah
Indikator 1 0,769 > 0,70 Realibel
Indikator 2 0,755 > 0,70 Realibel
Indikator 3 0,768 > 0,70 Realibel
Indikator 4 0,760 > 0,70 Realibel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa semua variabel memiliki

koefisien Alpha cukup besar yaitu diatas 0,70 sehingga dapat dikatakan

semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah

reliabel selanjutnya item-item pada masing-masing variabel tersebut layak

digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian.

 70

4.4. Uji Asumsi Klasik

1.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji T dan uji F mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal (Ghozali,2016:154).

Dalam penelitian ini menggunakan salah satu cara untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogorov–

Smirnov (K-S). Uji normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat dari

gambar berikut ini :

Tabel 4.12
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov Model Pertama
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 93
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std.
,86570895
Deviation
Most Extreme Absolute ,072
Differences Positive ,062
Negative -,072
Test Statistic ,072
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Primer yang di olah, 2019
 71

Tabel 4.13
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov Model Kedua

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 93
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std.
1,20478356
Deviation
Most Extreme Absolute ,072
Differences Positive ,072
Negative -,038
Test Statistic ,072
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Dari uji normalitas tabel 4.12 dan tabel 4.13 dapat disimpulkan

nilai signifikasi Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05, yaitu 0,200 >

0,05 maka data dinyatakan terdistribusi normal.

1.4.2. Uji Multikoloniaritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2016:103). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen (variabel bebas). Untuk mendeteksi

gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

 72

 Jika nilai VIF < 10 maka tidak ditemukan adanya multikolineritas.

 jika nilai tolerance > 0,1 maka ditemukan adanya multikolineritas.

Hasil pengujian multikolonieritas dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel 4.1.5 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Uji Multikolonieritas (VIF-Tolerance-Model Pertama

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1(Constant)
Reliability ,650 1,539
Kepercayaan ,650 1,539
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data Primer diolah, 2019

Tabel 4.15

Hasil Uji Multikolonieritas (VIF-Tolerance-Model Kedua

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1(Constant)
Reliabilty ,181 5,535
Kepercayaan ,609 1,641
Kepuasan ,171 5,854
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data Primer diolah, 2019

Dari Tabel 4.14 dan Tabel 4.15 di atas menunjukan bahwa nilai

tolerance dari semua variabel independen memiliki nilai tolerance lebih

besar dari 0,1 dan memiliki nilai VIF yang lebih kecil dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam

model regresi.
 73

1.4.3. Uji Heteroskedastistas

Menurut Ghozali (2016:134) Uji Heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang

baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Apabila hasil pengujian menunjukkan lebih dari α= 0,05 (5%) maka tidak

ada heteroskedastisitas artinya model regresi lolos uji heteroskedastisitas.

Tabel 4.16
Hasil Uji Glejser Model Pertama
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,542 ,486 3,175 ,002
Reliability -
-,044 ,034 -,166 ,199
1,295
Kepercayaan -,013 ,034 -,048 -,374 ,709
a. Dependent Variable: abs

Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Tabel 4.17
Hasil Uji Glejser Model Kedua
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1(Constant) 1,759 ,696 2,528 ,013
Reliabilty ,004 ,092 ,011 ,047 ,963
Kepercayaan ,040 ,050 ,106 ,798 ,427
Kepuasan -
-,097 ,096 -,253 ,317
1,007
a. Dependent Variable: abs
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
 74

Berdasarkan Tabel 4.16 dan Tabel 4.17 menunjukkan bahwa tidak ada

satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel

terikat Absolut (Abs). Hal ini terlihat probalibitas signifikasinya diatas 5 % yaitu

pada tabel 4.16 dimana variable reliability pada signifikan 0,199 dan variabel

kepercayaan pada signifikasi 0,709 dan pada tabel 4.17 dimana pada variabel

kualitas layanan pada signifikan 0,963, variabel kepercayaan pada signifikasi

0,427 dan pada variabel kepuasan pada signifikan 0,317. Jadi karena semua

variabel berada pada nilai signifikan > 0,05 maka dapat disimpulkan model

regresi tidak mengandung adanya Heteroskesdastisitas.

4.5. Analisis Regresi Linear Berganda

1.5.1. Analisis Regresi Linear Berganda Model Pertama

Untuk mencari pengaruh variabel Reliability (X1) dan variabel

Kepercayaan (X2) terhadap variabel Kepuasan (Y1) maka menggunakan

analisis statistik yaitu model analisis regresi berganda.

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan Komputer dengan

progam SPSS. Adapun hasil analisis regresi dapat diketahui pada tabel

4.18 dan 4.19 sebagai berikut ini :

 75

Tabel 4.18
Ringkasan Hasil Perhitungan Model Pertama
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,221 ,750 1,629 ,107
Reliability 15,28
,807 ,053 ,826 ,000
5
Kepercayaan ,129 ,053 ,132 2,442 ,017
a. Dependent (Y1) : Variable Kepuasan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi

berganda adalah sebagai berikut :

Y1 = 1,221 + 0,826 X1 + 0,132 X2 + e1

Keterangan :

Y1 = Kepuasan

X1 = Reliability

X2 = Kepercayaan

Hasil persamaan regresi berganda diatas memberikan pengertian

bahwa Reliability (X1), Kepercayaan (X2), berpengaruh positif terhadap

Kepuasan (Y1).

1. Koefisien regresi untuk variabel Reliability (b1) sebesar 0,826

dan juga signifkan pada < 0,05 yang bertanda positif (+), hal

ini menunjukkan apabila Reliability semakin meningkat maka

Kepuasan Nasabah akan semakin meningkat.

2. Koefisien regresi untuk variabel Kepercayaan (b2) sebesar

0,132 dan juga signifkan pada < 0,05, bertanda positif (+) ,
 76

hal ini menunjukkan apabila Kepercayaan semakin meningkat

maka Kepuasan Nasabah akan semakin meningkat.

Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat disimpulkan bahwa

variabel Reliability (X1) dan variabel kepercayaan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah (Y1). Dan faktor dominan yang mempengaruhi

Kepuasan nasabah adalah Reliability yang ditunjukkan dengan nilai

koefisiensi regresi paling besar dibanding variabel Kepercayaan yaitu

sebesar 0,826.

1.5.2. Analisis Regresi Linear Berganda Model Kedua

Untuk mencari pengaruh Reliability (X1), Kepercayaan (X2)

Kepuasan (Y1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) menggunakan analisis

statistik yaitu model analisis regresi berganda. Dari hasil perhitungan

dengan menggunakan Komputer dengan progam SPSS. Adapun hasil

analisis regresi dapat diketahui pada tabel berikut ini :

Tabel 4.19
Ringkasa Hasil Perhitungan Model Kedua

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1(Constant) 1,291 1,064 1,213 ,228
Reliability ,326 ,140 ,327 2,326 ,022
Kepercayaan ,287 ,076 ,288 3,758 ,000
Kepuasan ,311 ,148 ,305 2,107 ,038
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

 77

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka persamaan garis regresi

berganda adalah sebagai berikut :

Y2 = 1,291 + 0,327X1 + 0,288 X2+ 0,305 Y1 + e2

Keterangan :

Y2 = Loyalitas Nasabah

Y1 = Kepuasan

X1 = Reliability

X2 = Kepercayaan

Hasil persamaan regresi berganda diatas memberikan pengertian

bahwa Reliability (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan (Y1) berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Nasabah (Y2).

1. Koefisien regresi untuk variable Reliability (b3) sebesar 0,327 dan

juga signifkan pada < 0,05, bertanda positif (+), hal ini

menunjukkan apabila Reliability semakin meningkat maka

Loyalitas Nasabah akan semakin meningkat.

2. Koefisien regresi untuk variabel Kepercayaan (b4) sebesar 0,288

dan dan juga signifkan pada < 0,05, bertanda positif (+), hal ini

menunjukkan apabila Kepercayaan semakin meningkat maka

Loyalitas Nasabah akan semakin meningkat.

3. Koefisien regresi untuk variabel Kepuasan (b5) sebesar 0,305 dan

dan juga signifkan pada < 0,05, bertanda positif (+), hal ini
 78

menunjukkan apabila Kepuasan semakin meningkat maka

Loyalitas Nasabah akan semakin meningkat.

Berdasarkan persamaan regresi di atas dapat disimpulkan

bahwa variabel Kepuasan (Y1) sangat dominan berpengaruh

terhadap Loyalitas Nasabah (Y2), kemudian diikuti variabel

Reliability (X1) dan Kepercayaan (X2). Dan faktor dominan yang

mempengaruhi Loyalitas nasabah adalah Reliability yang

ditunjukkan dengan nilai koefisiensi regresi paling besar dibanding

variabel Kepercayaan yaitu sebesar 0,327.

1.5.3. Uji Hipotesis- Uji t

4.5.3.1 Pengujian Hipotesis Model Pertama

Pengujian hipotesis model pertama yang digunakan dalam

penelitian ini adalah untuk menguji H1 sampai H2 atau untuk mengetahui

tingkat signifikasi pengaruh reliability (X1), dan Kepercayaan (X2) secara

parsial terhadap Kepuasan (Y1) dengan taraf uji signifikasi (α) = 0,05,

berikut pengujian hipotesis :

Tabel 4.20
Pengujian Hipotesis Model Pertama
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Model Beta t Sig.
1(Constant) 1,629 ,107
Reliability ,826 15,285 ,000
Kepercayaan ,132 2,442 ,017
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
 79

1. Pengujian H1 : Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan tabel 4.20 diatas, dapat diperoleh nilai thitung variabel

Reliability sebesar 15,285 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai

signifikansi ini lebih kecil dari nilai batas signifikansi, yaitu sebesar 0,05.

Selain itu, dengan melihat nilai koefisien yang bernilai positif, maka

hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Reliability berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah diterima. Hal ini

berarti apabila Reliability semakin meningkat maka Kepuasan Nasabah

akan semakin meningkat.

2. Pengujian H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan tabel 4.20 diatas, dapat diperoleh nilai thitung variabel

Kepercayaan sebesar 2,442 dengan nilai signifikansi sebesar 0,017. Nilai

signifikansi ini lebih kecil dari nilai batas signifikansi, yaitu sebesar 0,05.

Selain itu, dengan melihat nilai koefisien yang bernilai positif, maka

hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan diterima. Hal ini berarti apabila

Kepercayaan semakin meningkat maka Kepuasan akan semakin

meningkat.
 80

4.5.3.2 Pengujian Hipotesis Model Kedua

Pengujian hipotesis model kedua yang digunakan dalam penelitian

ini adalah untuk menguji H3 sampai H5 atau untuk mengetahui tingkat

signifikasi pengaruh Reliability (X1), Kepercayaan (X2), dan Kepuasan

(Y1) secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) dengan taraf uji

signifikasi (α)= 0,05, berikut pengujian hipotesis :

Tabel 4.21
Pengujian Hipotesis Model Kedua
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Model Beta t Sig.
1(Constant) 1,213 ,228
Reliability ,327 2,326 ,022
Kepercayaan ,288 3,758 ,000
Kepuasan ,305 2,107 ,038
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Data Primer yang diolah, 2019
1. Pengujian H3 : Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan tabel 4.21 diatas, dapat diperoleh nilai thitung variabel

Reliability sebesar 2,326 dengan nilai signifikansi sebesar 0,022. Nilai

signifikansi ini lebih kecil dari nilai batas signifikansi, yaitu sebesar

0,05. Selain itu, dengan melihat nilai koefisien yang bernilai positif,

maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Reliability

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

 81

diterima. Hal ini berarti apabila Reliability semakin meningkat, maka

Loyalitas Nasabah akan semakin meningkat.

2. Pengujian H4 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan tabel 4.23 diatas, dapat diperoleh nilai thitung variabel

Kepercayaan sebesar 3,758 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.

Nilai signifikansi ini lebih kecil dari nilai batas signifikansi, yaitu

sebesar 0,05. Selain itu, dengan melihat nilai koefisien yang bernilai

positif, maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

diterima. Hal ini berarti apabila Kepercayaaan semakin meningkat,

maka Loyalitas Nasabah akansemakin meningkat.

3. Pengujian H5 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah.

Berdasarkan tabel 4.23 diatas, dapat diperoleh nilai thitung variabel

Kepuasan sebesar 2,107 dengan nilai signifikansi sebesar 0,038. Nilai

signifikansi ini lebih kecil dari nilai batas signifikansi, yaitu sebesar

0,05. Selain itu, dengan melihat nilai koefisien yang bernilai positif,

maka hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

diterima. Hal ini berarti apabila Kepuasan semakin meningkat, maka

Loyalitas Nasabah akansemakin meningkat.

 82

4.6. Uji f

Kriteria pengujian hipotesis dengan menggunakan statistik F

adalah jika nilai signifikan F < 0.05, maka hipotesis alternarif diterima,

yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan

dan signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2016 : 96).

Hasil analisis uji F dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.22
Pengujian Uji F Model Pertama
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 334,663 2 167,332 218,418 ,000b
Residual 68,950 90 ,766
Total 403,613 92
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Reliability
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji F model pertama pada tabel 4.22, maka nilai F sebesar

218,418 lebih besar dari nilai f tabel sebesar 3,10 dengan tingkat signifikansi

0,000 atau < 0,05 maka secara simultan variabel Reliability dan kepercayaan

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan.

 83

Tabel 4.23
Pengujian Uji F Model Kedua
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 286,978 3 95,659 63,755 ,000b
Residual 133,538 89 1,500
Total 420,516 92
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Reliability
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil uji F model kedua pada tabel 4.23, maka nilai F sebesar

63,755 lebih besar dari nilai f tabel sebesar 3,10 dengan tingkat signifikansi 0,000

atau < 0,05 maka secara simultan variabel Reliability, Kepercayaan dan Kepuasan

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah.

1.6.1. Pengaruh Total

Tabel 4.24
Hasil Pengaruh Total Model Pertama
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,221 ,750 1,629 ,107
Reliability ,807 ,053 ,826 15,285 ,000
Kepercayaan ,129 ,053 ,132 2,442 ,017
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
 84

Pengaruh Total dari X1 ke Y2 melalui Y1 :

 Pengaruh Langsung dari X1 ke Y2 = 0,327

 Pengaruh Tidak Langsung dari X1 ke Y2 memalui Y1 = 0,826 x 0,305=

0,251

 Pengaruh Total = 0,578

Tabel 4.25
Hasil Pengaruh Total Model Kedua
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,291 1,064 1,213 ,228
Reliability ,326 ,140 ,327 2,326 ,022
Kepercayaan ,287 ,076 ,288 3,758 ,000
Kepuasan ,311 ,148 ,305 2,107 ,038
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Pengaruh Total dari X2 ke Y2 melalui Y1 :

 Pengaruh Langsung dari X2 ke Y2 = 0,288

 Pengaruh Tidak langsung dari X2 ke Y2 melalui Y1 = 0,132 x 0,305

= 0,040

 Pengaruh Total = 0,328

4.7. Koefisien Determinasi (R2)

4.7.1. Koefisien Determinasi Model Pertama

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) san satu (1). Nilai

R2 yang kecil berarti kemanapun variabel-variabel independen (bebas)

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

 85

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen (Ghozali, 2016:95-96). Hasil Koefisien Determinasi (R2) dapat

dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.26
Koefisien Determinasi Model Pertama
Model Summary
Std. Error Change Statistics
R Adjusted of the R Square
Model R Square R Square Estimate Change F Change
a
1 ,911 ,829 ,825 ,875 ,829 218,418
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Reliability
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.26 menunjukkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh

nilai Adjusted R² sebesar 0,825 yang berarti bahwa variabel Kepuasan Nasabah

dapat dijelaskan oleh variabel Reliability, Kepercayaan sebesar 82,5%, sedangkan

sisanya 17,5% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti.

Tabel 4.27
Determinasi Model Kedua
b
Model Summary
Std. Error Change Statistics
R Adjusted of the R Square
Model R Square R Square Estimate Change F Change
1 ,826a ,682 ,672 1,225 ,682 63,755

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Reliability

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.27 menunjukkan hasil uji koefisien

determinasi diperoleh nilai Adjusted R² sebesar 0,672 yang berarti bahwa

 86

variabel Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Reliability,

Kepercayaan, Kepuasan sebesar 67,2%, sedangkan sisanya 32,8 %

dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti.

4.8. Pembahasan

Berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan terhadap 93

orang responden, maka dapat diketahui bagaimana tanggapan para

responden terhadap variabel-variabel yang diajukan dalam kuesioner.

Tanggapan responden tersebut dijelaskan dalam pembahasan berikut :

1. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Reliability memiliki

pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan kata lain bahwa

semakin tinggi tingkat Reliability yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri KCP GUBUG, maka akan semakin meningkatkan Kepuasan

Nasabah. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Diyah Prabowulan

(2016) yang menyatakan bahwa Reliability berpengaruh positif signifikan

terhadap Kepuasan nasabah.

Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka upaya yang

dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug adalah dengan

terus meningkatkan pelayananan yang cepat dalam operasional, kesiapan

petugas dalam melayani nasabah, dan memberikan kelengkapan fisik guna

memberikan kenyamanan untuk Nasabah. Kemudian selalu memberikan

pelayanan yang sama dan menyenangkan untuk setiap nasabah sangat di

perlukan agar nasabah puas. Konsumen yang merasa puas secara tidak
 87

langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya

rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan dapat memperbaiki citra

perusahaan dimata konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi

kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa maka semakin tinggi

kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug.

2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kepercayaan memiliki

pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan kata lain bahwa

semakin tinggi tingkat Kepercayaan yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri Kcp Gubug, maka akan semakin meningkatkan Kepuasan

Nasabah. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Maria Magdalena dkk

(2016) dan Haris Maupa dkk (2018) yang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif terhadap Kepuasan nasabah.

Hal ini menunjukan perusahaan berupaya menunjukan kepada

nasabah bahwa kompetensi jasa yang ada sangat baik dan perusahaan

perlu menjaga kepercayaan pelanggan dengan kejujuran pada saat

melayani pelanggan. Kemudian selalu memberikan pelayanan yang sama

dan menyenangkan untuk setiap nasabah sangat di perlukan agar nasabah

puas dan nyaman terhadap pelayanannya.

3. Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Reliability memiliki

pengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan kata lain bahwa

semakin baik tingkat Layanan (Reliability) yang diberikan oleh Bank

 88

Syariah Mandiri Kcp Gubug, maka akan semakin meningkatkan Loyalitas

Nasabah. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Nunuk Herawati dan

Nur Qomariah (2015) yang menyatakan bahwa Reliability berpengaruh

positif signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka upaya yang

dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug adalah dengan

terus meningkatkan pelayanan yang cepat, kesiapan petugas dalam

melayani nasabah, dan memberikan kelengkapan fisik guna memberikan

kenyamanan untuk Nasabah. Loyalitas nasabah akan dilakukan ketika

nasabah sudah memilih produk yang cocok untuk memenuhi

kebutuhannya. Kemudian selalu memberikan pelayanan yang sama dan

menyenangkan untuk setiap Nasabah sangat di perlukan agar nasabah

semakin puas. Dengan demikian pihak Bank juga perlu memberikan

bantuan kepada nasabah jika mengalami kesulitan, dengan hal tersebut

akan memberikan loyalitas terhadap nasabah.

4. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kepercayaan memiliki

pengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan kata lain bahwa

semakin tinggi tingkat Kepercayaan yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri KCP GUBUG, maka akan semakin meningkatkan Loyalitas

Nasabah. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Anggiat Parluhutan

(2018) dan Steven Darwin dkk (2014) yang menyatakan bahwa

Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah.

 89

Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka upaya yang

dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug dalam

meningkatkan Loyalitas Nasabah adalah dengan meningkatkan

kenyamanan pada saat pelayanan yang diberikan, agar selalu minat

terhadap jasa layanan yang ada di Bank. Maka dengan hal tersebut akan

mempengaruhi Loyalitas Nasabah.

5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Kepuasan memiliki

pengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan kata lain bahwa

semakin tinggi tingkat Kepuasan yang diberikan oleh Bank Syariah

Mandiri Kcp Gubug, maka akan semakin meningkatkan Loyalitas

Nasabah. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian Heru Aulia Azman

dkk dan Dwiaryani dkk (2013) yang menyatakan bahwa Kepuasan

berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah.

Dengan terbuktinya hasil penelitian tersebut, maka upaya yang

dilakukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug adalah dengan

terus meningkatkan sistempelayanan yang diberikan agar nasabah merasa

puas. Kemudian selalu memberikan pelayanan yang sama dan

menyenangkan untuk setiap nasabah sangat di perlukan agar nasabah puas.

Dengan demikian pihak Bank Syariah Mandiri Kcp Gubug juga perlu

memberikan bantuan kepada nasabah jika mengalami kesulitan, dengan

hal tersebut nasabah akan merasa puas dan semakin Loyal terhadap Bank

Syariah Mandiri.