38

BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Evaluasi Pelayanan Transportasi Laut Berdasarkan Persepsi

Pengguna Jasa
4.1.1Data Karakteristik Responden
Survey pendahuluan dilakukan untuk mendapata atribut pelayanan
kapal yang dibutuhkan terhadap 100 orang. Hasil survey tentang
karakteristik responden penelitian di tunjukan pada tabel berikut:
1. Hasil Survei Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel. 4.1 prosentase responden survey menurut jenis kelamin Jumlah
Responden

Jumlah Responden Survei Menurut Jenis Kelamin (Orang)

Laki-laki Perempuan Total
Jumlah 63 37 100
Presentase 63% 37% 100%
prosentase responden survey menurut jenis kelamin

JUMLAH

37%

63%

LAKI-LAKI PEREMPUAN
Gamba
r 4.1 Persentase Responden Menurut Jenis Kelamin

38
Tabel 4.1 menunjukan prosentase responden laki-laki berjumlah 63 orang
lebih banyak dari pada responden perempuan 37 orang.
2. Responden Survei Menurut Usia
Tabel 4.2. prosentase jumlah responden survey menurut usia Tabel
prosentase

Jumlah Responden Survei Menurut Usia (Orang)

<20 21-30 31-50 > 50 Total
Jumlah 13 56 28 3 100
Presentase 13% 56% 28% 5% 100%

Prosentase Responden Survey Menurut usia

3%
13%

28%
< 20 T HN
21-30 T HN
31-50 T HN
> 50 T HN

56%

Gambar 4.2 Persentase Responden Menurut Usia

Berdasarkan Tabel 4.2 dan Gambar 4.2 menunjukkan bahwa
persentase responden terbanyak pada rentang usia 21-30 dengan
persentase 56%. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang
memiliki minat terbanyak menggunakan kapal KMP Mutiara Sentosa
III adalah usia dewasa.

39
3. Responden Survei Menurut Tingkat Pendidikan
Tabel 4.3 di bawah ini menunjukkan frekuensi dan persentase
responden menurut pendidikan.

Responden Menurut Tingkat Pendidikan

SMA/SMK DIPLOMA S1/S2/S3 Lainnya Total
Jumlah 54 7 38 1 100
Presentase 54% 7% 38% 1% 100%
Persentase Responden Menurut Tingkat Pendidikan
4% 1%

SMA
DIPLOMA
34% STRATA 1
54% STRATA 2
STRATA 3
LAINNYA
7%

Gambar 4.3 Persentase Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.3 menunjukkan hasil persentase
terbanyak responden yang menggunakan kapal KMP Mutiara Sentosa
III adalah responden dengan tingkat pendidikan SMA/SMK dengan
persentase 54%.
4. Responden Survei Menurut Pekerjaan
Tabel 4.4 di bawah ini menunjukkan frekuensi dan persentase
responden menurut pekerjaan.

Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase

Pelajar 29 29%
Wiraswsta 21 21%
Karyawan 21 21%
PNS/TNI/POLRI 16 16%

40
 Lainnya 13 13%
Total 100 100%

Persentase Responden Menurut Pekerjan

13%
21%
WIRASAWASTA
KARYAWAN
PNS/TNI/POLRI
29% PELAJAR
21% LAINNYA

16%

Gambar 4.4 Persentase Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.4 menunjukkan persentase
responden terbanyak yang menggunakan kapal KMP Mutiara Sentosa III
menurut pekerjaan yakni pelajar sebanyak 29%.

4.1.4 Uji Validitas

Setiap butir pernyataan tingkat kepuasan pada kuisioner dilakukan
uji validitas. Berdasarkan nilai r tabel yang dengan signifikansi 5%
dengan jumlah responden 100 orang yakni 0,195, diketahui bahwa r
hitung > r tabel setelah dianalisis menggunakan Microsoft Excel 2010.
Hasil pengujian validitas item pernyataan ditunjukkan pada Tabel 4.7
berikut ini.

41
 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas

No Dimensi Atribut r r Keterangan

(Pertanyaan) hitung tabel
(r xy) 5%
(100)
1 Reliability P1 0,81 0,195 VALID
2 ( Kehandalan) P2 0,76 0,195 VALID
3 P3 0,68 0,195 VALID
4 Responsivenees P4 0,81 0,195 VALID
5 (Ketanggapan) P5 0,74 0,195 VALID
6 P6 0,81 0,195 VALID

No Dimensi Atribut r r Keterangan

(Pertanyaan) hitung tabel
(r xy) 5%
(100)
7 Assurance P7 0,76 0,195 VALID
8 (Jaminan) P8 0,78 0,195 VALID
9 P9 0,84 0,195 VALID
10 P10 0,81 0,195 VALID
11 Empathy P11 0,78 0,195 VALID
12 (empati) P12 0,74 0,195 VALID
13 P13 0,75 0,195 VALID
14 Tangibles P14 0,77 0,195 VALID
15 (Bukti fisik) P15 0,78 0,195 VALID
16 P16 0,76 0,195 VALID

42
 Berdasarkan Tabel 4.5 di atas diketahui bahwa setiap butir pernyataan
pada setiap atribut dimensi kualitas pelayanan kapal KMP Mutiara Sentosa
III Lombok-Banyuwangi memiliki nilai r hitung yang lebih besar dar r
tabel (0,195). Oleh karena itu, setiap butir pernyataan pada kuisioner dapat
dikatakan valid.
4.1.3 Uji Reliabilitas
Butir pernyataan pada kuisioner dilakukan uji reliabilitas
menggunakan Microsoft Excel 2010. Hasil uji reliabilitas ditunjukkan
pada Tabel 4.6 berikut ini.

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas

No Dimensi Alpha Skala Alpha Keterangan

Cronbach
1 Reliability
( Kehandalan)
2 Responsivenees
(Ketanggapan)
0,68 0,61 s.d. reliable
3 Assurance (Jaminan)
0,80
4 Empathy (empati)
5 Tangibles
(Bukti fisik)

Hasil pengujian reliabilitas butir pernyataan pada Tabel 4.6 yakni

0,68 dibandingkan dengan skala alpha cronbach 0,61 s.d. 0,80, maka
butir pernyataan pada kuisioner dikatakan sangat reliable.

Tabel 4.7 Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Dan Kepentingan

Responden

NO PERTANYAAN/ATRIBUT- KEPUASAN KEPENTINGAN

43
 ATRIBUT
I. Reliability (Kehandalan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Apakah kapal KMP Mutiara
Sentosa III jurusan lembar
5 3
1 Banyuwangi telah memenuhi 0 1 35 11 0 3 26 24
3 7
janji yang diberikan sesuai
dengan jenis layanannya
Perhatian yang diberikan
petugas pelabuhan lembar 5 4
2 0 1 35 11 0 2 18 33
(perhatian dalam menyelesaikan 3 7
masalah)
Apakah pelayanan kapal KMP
Mutiara Sentosa III jurusan 5 4
3 0 2 35 7 0 5 32 16
lembar Banyuwangi sesuai 6 7
dengan apa yang diharapkan
Responsivenees
II 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Ketanggapan)
Pelayanan petugas pelabuhan
4 4
4 dan petugas kapal laut yang 0 2 32 19 0 1 22 31
7 6
cepat dan tepat
Kesediaan petugas pelabuhan
5 4
5 dan petugas kapal laut dalam 0 1 39 6 0 2 20 35
4 3
membantu pelanggan
III Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Kesungguhan petugas pelabuhan
5 4
6 dan petugas kapal laut dalam 0 4 39 7 0 1 20 36
0 3
mengatasi maslah pelanggan
7 Keramahan dan kesopanan 0 2 30 5 13 0 3 21 4 28
petugas pelabuhan dan kapal 5 8
laut
8 Keamanan penumpang dalam 0 1 36 5 13 0 2 27 4 25

44
 menggunakan jasa angkutan 0 6
kapal laut lebih diutamakan
9 Kepercayaan 0 2 41 4 14 0 1 25 4 25
penumpang/masyarakat terhadap 3 9
transportasi kapal laut
IV Empathy (empati) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10 Perhatian kantor Pelabuhan 0 1 42 4 10 0 1 30 4 23

terhadap penumpang 7 6
11 Pengertian petugas kapal laut 0 2 45 4 10 0 1 30 4 23
terhadap kebutuhan yang 3 6
penting bagi penumpangnya
12 Apakah di dalam kapal laut 0 9 45 3 7 0 3 27 4 29
bersih nyaman dan tenang 9 1
V Tangibles (Bukti fisik) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13 Apakah kapal laut tepat waktu 2 4 50 3 7 0 2 21 5 27

dalam dalam jadwal 7 0
pemberangkatan
14 petugas memberikan informasi 0 1 43 3 18 0 2 26 4 25
pelayanan mulai dari informasi 8 7
kedatangan / keberangkatan
kapal tarif tiket
15 petugas memberikan informasi 0 1 43 3 17 0 2 23 4 28
terhadap penumpang apabila 9 7
terjadi gangguan perjalanan
kapal
16 Apakah kehadiran kapal KMP 0 1 38 5 11 0 2 22 5 23
Mutiara Sentosa III 0 4
mempermudah pengguna jasa
angkutan jurusan Lembar

45
Banyuwangi

46
4.1.4 Hasil Analisis dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA)
Tingkat kepuasan penumpang dapat dilhat dari rata-rata nilai kinerja (X)
yang dilaksanakan oleh pihak kapal KMP Mutiara Sentosa III Lombok-
Banyuwangi. Untuk keperluan tersebut dilakukan pengaktegorian sebagai
berikut:
 4,21 – 5,00 = sangat puas
 3,41 – 4,20 = Puas
 2,61 – 3,40 = Cukup Puas
 1,81- 2,60 = Kurang Puas
 1,00 – 1,80 = Tidak Puas
Interval skor persen (I) rumus Interval = 100/ jumlah skor (likert) maka (I) =
100/5 = 20 (ini adalah interval jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%)
Berikut kriteria interpretasi skor berdasarkan interval
 0% - 19,99% = sangat tidak sesuai
 20% - 39,99% = tidak sesuai
 40% - 59,99% = cukup sesuai
 60% - 79,99% = sesuai
 80% - 100% = sangat sesuai
Untuk menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan dan tingkat
kepentingan pengguna jasa pelayanan dilakukan dengan membandingkan nilai
rata-rata tingkat kepuasan terhadap tingkat kepentingan pengguna jasa pada
setiap butir pernyataan. Selanjutnya ditentukan juga kesenjangan (GAP) yang
terjadi anatara nilai yang diberikan oleh suatu jasa melalui atributnya dengan
harapan yang diinginkan oleh penumpang perlu diukur guna melakukan evaluasi
kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan.
Tabel 4.8 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan/Kinerja dan Penilaian
Tingkat Kepuasan/Kepentingan Kualitas Pelayanan Konsumen Pengguna
Jasa Pada kapal KMP Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi

47
 PERTANYAAN/ Kepu Kepen Tingkat
GAP
NO ATRIBUT- asan tingan (Xi) (Yi) Kesesuaian
Xi-Yi
ATRIBUT (Xi) (Yi) ( Tki ) %
I. Reliability
(Kehandalan)
1 Apakah kapal KMP 374 402 3,74 4,02 -0,28 100%
Mutiara Sentosa III
jurusan lembar
Banyuwangi telah
memenuhi janji
yang diberikan
sesuai dengan jenis
layanannya
2 Perhatian yang 374 411 3,74 4,11 -0,37 100%
diberikan petugas
pelabuhan lembar
(perhatian dalam
menyelesaikan
masalah)
3 Apakah pelayanan 368 374 3,68 3,74 -0,06 100%
kapal KMP
Mutiara Sentosa III
jurusan lembar
Banyuwangi sesuai
dengan apa yang
diharapkan
II Responsivenees 100%
(Ketanggapan)
4 Pelayanan petugas 383 407 3,83 4,07 -0,24 100%

48
 pelabuhan dan
petugas kapal laut
yang cepat dan
tepat
5 Kesediaan petugas 365 411 3,65 4,11 -0,46 100%
pelabuhan dan
petugas kapal laut
dalam membantu
pelanggan
6 Kesungguhan 360 414 3,6 4,14 -0,54 100%
petugas pelabuhan
dan petugas kapal
laut dalam
mengatasi maslah
pelanggan
III Assurance 100%
(Jaminan)
7 Keramahan dan 379 401 3,79 4,01 -0,22 100%
kesopanan petugas
pelabuhan dan
kapal laut
8 Keamanan 375 394 3,75 3,94 -0,19 99%
penumpang dalam
menggunakan jasa
angkutan kapal laut
lebih diutamakan
9 Kepercayaan 369 398 3,69 3,98 -0,29 100%
penumpang/masyar
akat terhadap
transportasi kapal

49
 laut
IV Empathy (empati) 100%
10 Perhatian kantor 366 391 3,66 3,91 -0,25 100%
Pelabuhan terhadap
penumpang
11 Pengertian petugas 361 391 3,61 3,91 -0,3 100%
kapal laut terhadap
kebutuhan yang
penting bagi
penumpangnya
untuk satu kali
perjalan
12 Apakah di dalam 344 396 3,44 3,96 -0,52 100%
kapal laut bersih,
nyaman dan tenang
V Tangibles (Bukti 100%
fisik)
13 Apakah kapal laut 343 402 3,43 4,02 -0,59 100%
tepat waktu dalam
dalam jadwal
pemberangkatan
14 petugas 373 395 3,73 3,95 -0,22 100%
memberikan
informasi
pelayanan mulai
dari informasi
kedatangan /
keberangkatan
kapal tarif tiket
15 petugas 372 401 3,72 4,01 -0,29 100%
memberikan

50
 informasi terhadap
penumpang apabila
terjadi gangguan
perjalanan kapal
16 Apakah kehadiran 371 397 3,71 3,97 -0,26 100%
kapal KMP
Mutiara Sentosa III
mempermudah
pengguna jasa
angkutan jurusan
Lembar
Banyuwangi
Rata-rata 5331 6385 3,67 3,99 -0,32 100%

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas hasil perhitungan tingkat kepuasan

penumpang terhadap kualitas pelayanan kapal KMP Mutiara Sentosa III Lombok-
Banyuwangi diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,67, selanjutnya dibandingkan
dengan kategori skala likert pada rentan 3,41 – 4,20. Hal ini menunjukkan bahwa
penumpang kapal KMP Mutiara Sentosa III puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh kapal KMP Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi
Apabila ditinjau dari kesenjangan (GAP) tingkat kepuasan penumpang
kapal KMP Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi terhadap kepentingan
dengan nilai rata-rata sebesar-0,32 dengan kesesuaian rata-rata sebesar 100%.
Artinya, tingkat kinerja kualitas pelayanan yang diberikan pada kapal KMP
Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi dapat memenuhi harapan penumpang.

4.1.5 Diagram Cartesius Metode Importance and Performance Analysis (IPA) dengan
Bantuan Aplikasi Microsoft Excel 2010
Tingkat kepuasan penumpang terhadap tingkat kapal KMP Mutiara Sentosa
III Lombok-Banyuwangi ditentukan titik-titik pemetaannya. Titik –titik pemetaan

51
dianalisis menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2010, hasil analisis ditunjukkan
pada Gambar 4.5 berikut ini.

4.5
P6 P2P4
4 P13 P5P16
P9
P8
P14P7
P1
P10
P12 P11
P15
KEPENTINGAN

P3
3.5

2.5

2 KEPUASAN
2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Gambar 4.5 Diagram Cartesius antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat

Kepuasan Penumpang
Pada Gambar 4.5 diagram cartesius menggambarkan letak unsur-unsur
tingkat pelayanan kinerja dan tingkat kepentingan yang di wakili dalam setiap
pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pengguna jasa kapal
KMP Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi. Adapun interpretasi mengenai
Gambar 4.5 dijelaskan sebagai berikut.

1. Kuadran I Kepentingan Tinggi Kepuasan rendah

Pada kuadran I terdapat item pertanyaan nomor 8 (P8) yang masuk dalam
dimensi Assurance (Jaminan), dimana petugas keamanan penumpang dalam
menggunakan jasa angkutan kapal laut lebih diutamakan. Artinya, dari sisi
kepentingan pengguna jasa menganggap fasilitas atau peralatan keamanan
sangat penting tetapi dari sisi kepuasan pengguna jasa sangat rendah atau

52
 dengan kata lain tidak puas. Oleh karena itu perlu adanya perbaikan dari
pihak penyedia jasa dalam hal menyediakan fasilitas atau peralatan keamanan.
2. Kuadran II Kepentingan Tinggi Kepuasan tinggi
Pada kuadran ini menggambarkan bahwa dari tingkat kepentingan pengguna
jasa tinggi dan tingkat kepuasan pengguna jasa tinggi. Artinya, pengguna jasa
telah merasa puas dengan pelayanan dari penyedia jasa pada pelayanan-
pelayanan yang menurut pengguna jasa penting. Item-item pertanyaan yang
masuk ke dalam kuadran II yakni,
 Dimensi Reliability ( Kehandalan) yakni pertanyaan nomor 1, 2, dan 3
 Dimensi Assurance (Jaminan) yakni pertanyaan nomor 8, dan pertanyaan
nomor 9
3. Dimensi Tangibles (Bukti fisik) yakni pertanyaan nomor 13, 14, 15 dan
pertanyaan nomor 16
4. Kuadran III Kepentingan Rendah Kepuasan Tinggi
Pada kuadran ini menggambarkan bahwa dari tingkat kepentingan pengguna
jasa rendah dan tingkat kepuasan pengguna jasa rendah. Artinya, dari segi
kepentingan pengguna jasa merasa tidak begitu penting, tetapi juga tidak
merasa puasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengguna jasa. Item-
item pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran III yakni,
 Dimensi Responsivenees (Ketanggapan) yakni pertanyaan nomor 4, 5,
dan pertanyaan nomor 6
 Dimensi Assurance (Jaminan) yakni pertanyaan nomo 7
 Dimensi Empathy (empati) yakni pertanyaan nomor 10, dan pertanyaan
nomor 11
 Dimensi Tangibles (Bukti fisik) yakni pertanyaan nomor 13, 114, 15, dan
pertanyaan nomor 16
5. Kuadran IV Importance (kepentingan) rendah Performance (kepuasan) Tinggi
Pada kuadran ini menggambarkan bahwa dari tingkat kepentingan pengguna
jasa rendah tetapi tingkat kepuasan pengguna jasa tinggi. Artinya, dari segi
kepentingan pengguna jasa tidak begitu penting tetapi pelayanan yang

53
 diberikan pengguna jasa tinggi sehingga tingkat kepuasan pengguna jasa
tinggi. Item-item pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran IV yakni,
 Dimensi Empathy (empati) yakni pertanyaan nomor 12
 Dimensi Tangibles (Bukti fisik) yakni pertanyaan nomor 13

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan lima (5) dimensi yaitu: tangible (buktifisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy
(empati).Tingkat kepuasan secara keseluruhan berada di kisaran= ( 3,41 –
4,20), rata-rata nilai dari tingkat kepuasan = (3,67). Dan ini menunjukan bahwa

54
 tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh
PT. Atosim Lampung Pelayaran Indonesia Pelabuhan Lembar Kabupaten
Lombok Barat di anggap puas.
2. Bila ditinjau dari kesenjangan (GAP) tingkat kepuasan penumpang kapal KMP
Mutiara Sentosa III Lombok-Banyuwangi terhadap kepentingan dengan nilai
rata-rata sebesar -0,32 dengan kesesuaian rata-rata sebesar 100%. Artinya,
tingkat kinerja kualitas pelayanan yang diberikan pada kapal KMP Mutiara
Sentosa III Lombok-Banyuwangi dapat memenuhi harapan penumpang.
5.2 Saran
Dari kesimpulan di atas, maka terdapat beberapa saran guna memperbaiki hal
tersebut yaitu sebagai berikut :
Sebaiknya di lakukan perbaikan dan jadikan prioritas utama atas Atribut-
atribut yang di nilai belum memuaskan harapan/kepentingan penumpang pada
tingkat kinerja atau kualitas pelayanannya dan perlu di adakan pemantauan
terhadap perkembangan kualitas pelayanan KMP Mutiara Sentosa III
penyebrangan jurusan Lembar-Banyuwangi untuk mengetahui Atribut-atribut
yang belum memuaskan penumpang sehingga bisa dilakukan Perbaikan-
perbaikan atas Atribut-atribut tersebut dengan pertimbangan 4 (empat) kuadran
yang terdapat pada diagram kartesius.

DAFTAR PUSTAKA
Yudi Oktaria dkk 2021. Analis Pengaruh Kuliatas Layanan Terhadap Konsumen
Pada Kapal Mentawai Fast Rute Padang-Kepulauan Mentawai. Unifersitas
Katolik Widiya Mandala: Fakultas Teknik, Vol. 20 No. 2
Sanusi dkk 2021. Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ferry Baruna
Dipelabuhan Domistik Telaga Punggur Batam (Studi Kasus Pt. Pelnas Baruna
Jaya Batam). Universitas Ibnu Sina Fakultas Teknik Vol.5 No 1
Irfan Juwanda Affan 2020. Pengaruh Kuliatas Layan Jasa Kapal Terhadap
Pelayanan Pengguna Jasa PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang
Palembang. Jurnal:Cirebon. Vol 1 No 5. Desember

55
Siska Aprilia Hardiyanti, Dkk 2019. Analisa Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penumpang Pada Pelabuhan Ketapang Banyuwangi : Jurnal Matematika Dan
Pendidikan Matematika Vol. 4 No.2 September
Muhamat Solihi 2019. Analisa Tingkat Kepuasan Penumpang Angkutan Kapal Laut
Jurusan Lembar Surabaya. Semarang
Kramadibrata, S. 1985. Perencanaan pelabuhan. Ganeca Exact. Bandung.
KKBI, 2009. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).
Khisty, C. Jotin, & Lall, B. Kent, 2005. Dasar-dasar Rekayasa Transportasi. Jakarta:
Penerbit Erlangga. Direktorat Jendral Bina Marga (1997).
Lovelock, Christopher H. (1991), Managing Service: Marketing, Operations and
Human Resources, Prentice hall, New Jersey
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan praktik. Jakarta: PT.
Salemba Emban Patria.
Manheim, M. L. 1979. Fundamentals of Transportation System Analysis. Volume I:
Basic Concepts. Cambridge: The MIT Press.
Poerwadarminta, W. J. S. 1990. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai
Pustaka. 
Saleh, L., & Adixio, R. F. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Yang.
DIrasakan Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi Kepuasan.
Sedarmayanti. 2011. Dasar-dasar pengetahuan tentang manajemen perkantoran.
Bandung. CV Mandar maju.
Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta:
Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi PemasaranI. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. Offset.
Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Offset.
Tjiptono, Fandy., & Chandra, Gregorius., (2005), Manajemen Kualitas Jasa,
Yogyakarta. ANDI
Triatmodjo, Bambang., 1996, Pelabuhan, Beta Offset, Yogyakarta.
Triatmodjo, B. 2010. Perencanaan Pelabuhan. Penerbit BETA OFFSET,. Edisi
Pertama, Yogyakarta.
Triton, P. Budi., 2005. SPSS 13 Terapan: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta :
Andi.
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali.
Zeithmal, A. Valarie, Leornard L. Berry, & A Parasuraman,1990, “Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perception and Expectations” (The Free Press).

56