SKRIPSI

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG

ANGKUTAN KAPAL FERRY RUTE
LEMBAR-BANYUWANGI

DISUSUN OLEH :

DIKI WAHYUDI
41811014

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MATARAM
2022
 Latar Belakang

Pelabuhan Lembar berlokasi di Kabupaten Lombok Barat, NTB. pelabuhan ini dilengkapi
loket 24 jam, mushola, dan ruang tunggu untuk kendaraan yang hendak menyeberang. Pada
tanggal 30 November 1994, pemerintah menetapkan Pelabuhan Lembar sebagai daerah
bebas visa untuk mendukung Pariwisata di Kawasan Lombok dan sekitarnya.

Rute pelayanan Ketapang-Lembar resmi beroperasi untuk melakukan layanan

penyeberangan jarak jauh perdananya. Saat ini tersedia 7 kapal dari 7 operator yang
sebagian besar berdomisili di Pelabuhan Lembar, Lombok Barat yaitu, KMP Jambo X, KMP
Liputan XII, KMP Portlik VII, KMP Dhama Rerry VIII, KMP Munic VII, KMP Parama
Kalyani, dan KMP Swarna Cakra.

Dengan kapal tersebut, jarak sejauh 125 mil dapat ditempuh dengan sailing time 12,5 jam,
waktu pelayanan 3 jam. Per hari ada 8 trip, dengan jadwal tetap dan teratur. Dengan
demikian, pemanfaatan waktu dan harga pun menjadi lebih efisien. Untuk lintasan Lembar-
Ketapang yang dibuka tiap hari, jumlah penumpangnya kapasitas terpasang 300 orang.
 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelayanan kapal terhadap penumpang/pelanggan rute Lembar-

Banyuwangi?
2. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang/pelanggan berdasarkan 5 (lima) dimensi
kualitas pelayanan (reliability, assurance, tanggibles, empathy, responsiveness)?
 Kajian teori

1. Kualitas Pelayanan
Menurut Ibrahim (2010) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan
barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen, kemampuan sumber
daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material serta sumber daya manusia.

2. Atribut Pelayanan Jasa Transportasi Laut

Waktu, Biaya, Keselamatan dan keamanan, Kesenangan dan kenyamanan pengguna
jasa. Dan Pelayanan ekspedisi berupa adanya asuransi kerugian dan hak pengiriman
kembali.

3. Standar Pelayanan Angkutan Laut

1. Dimensi bukti fisik (tangible)
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)
3. Dimensi ketanggapan (Responsiveness)
4. Dimensi jaminan (Assurance)
5. Dimensi Empati (empathy)

NEXT
4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2006) Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

Tujuan Perusahaan
Kebutuhan Dan
  Keinginan Pelaggan

Produk

Harapan pelanggan
Nilai produk
Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan
pelanggan
 METODE PENELITIAN

 Desain Penelitian
 Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset survey terhadap
penumpang Kapal Ferry Jurusan Lembar-Banyuwangi serta konsumen yang pernah
menggunakan Kapal Ferry melalui penyajian pertanyaan-pertanyaan.

 Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer merupakan data yang di peroleh langsung dari terhadap pertanyaan
dalam kuesioner.
2. Data Skunder Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, dari data dan
dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, jumal-jumal, dan berbagai sumber
lainnya.

 Metode Pengumpulan Data

1. Studi Pustaka
2. Metode Survey (survey methods)
3. Metode kuesioner (questionnaires methods)
4. Metode Wawancara (Interview methods)
5. Metode Observasi (observation methods)
 Analisa Data
Validitas
Sebuah kuesioner dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diingikan
dan dapat menggunakan data dari atribut
yang diteliti secara tepat.
setiap butir pertanyaan pada setiap atribut
dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai
koefisien kolerasi yang lebih besar dari
nilai tabel yaitu angka 0.195 dengan
demikian setiap atribut dimensi kualitas
pelayanan dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
hasil perhitungan reliabilitas butir
pertanyaan untuk setiap atribut apabila
dibandingkan dengan kriteria alfa
reliabilitasnya menunjukan bahwa semua
atribut yang diteliti dalam tingkatan alpha
yang tinggi yaitu diatas 0.870 sehingga
seluruh atribut penelitian dinyatakan
reliabilitas/reliable.
 Analisis dan Pembahasan Setiap Atribut

1. Dimensi Kualitas Pelayanan

a. Analisis Reliability (kehandalan)

 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan)

Total
Pertanyaan SP P CP KP TP
Nilai
1 P1 33 49 16 2 0 413
2 P2 34 42 17 4 0 407
3 P3 36 47 8 1 0 394
Total 103 138 41 7 0 1.214

 Tingkat Kepentingan Terhadap Dimensi Reliability (Kehandalan)

Pertanyaa Total
No SP P CP KP TP
n Nilai
1 P1 30 48 17 3 0 399
2 P2 29 39 14 4 0 360
3 P3 30 41 14 1 1 359
Total 89 128 45 8 1 1.118

NEXT
b. Analisis Responsivenees (Ketanggapan)

 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Responsivenees (Ketanggapan)

No Pertany SP P CP KP TP Total
aan Nilai
1 P1 29 58 12 1 0 415
2 P2 27 53 15 0 0 392
3 P3 27 48 15 5 0 382
Total 83 159 42 6 0 1.189

 Tingkat Kepentingan Terhadap Dimensi Responsivenees (Ketanggapan

Pertany Total
No aan SP P CP KP TP Nilai
1 P1 26 44 13 1 0 347
2 P2 25 50 12 2 0 365
3 P3 31 42 20 4 0 391
Total 82 136 45 7 0 1.103

NEXT
c. Analisis Assurance (Jaminan)

 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Sasuranse (jaminan)

T Total
No Pertanyaan SP P CP KP
P Nilai
1 P1 37 49 9 1 0 410
2 P2 31 47 16 2 0 395
3 P3 29 48 20 1 0 399
Total 97 144 45 4 0 1.204

 Tingkat Kepentingan Terhadap Dimensi Assurance (Jaminan)

T Total
No Pertanyaan SP P CP KP
P Nilai
1 P1 40 37 17 0 0 399
2 P2 33 45 13 4 0 392
3 P3 34 41 19 4 0 395
Total 107 123 49 8 0 1.186

NEXT
d. Analisis Empathy (Empati)

 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Empathy (Empati)

Total
No Pertanyaan SP P CP KP TP
Nilai
1 P1 27 52 16 4 0 399
2 P2 17 60 17 2 0 380
3 P3 28 50 17 2 0 395
Total 72 162 50 8 0 1.174

 Tingkat Kepentingan Terhadap Dimensi Empathy (Empati)

Tota
No Pertanyaan SP P CP KP TP l
Nilai
1 P1 26 46 17 2 0 369
2 P2 26 49 15 3 0 375
3 P3 38 42 16 1 0 408
Total 90 137 48 6 0 1.15
2

NEXT
 e. Analisis Tangibles (Bukti fisik)

 Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Tangibles (Bukti fisik)

No Pertanyaan SP P CP KP TP Total
Nilai
1 P1 24 50 17 5 0 381
2 P2 18 45 28 6 0 366
3 P3 24 50 17 4 0 378
4 P4 26 33 31 7 1 370
5 P5 20 44 25 6 0 363
6 P6 25 51 13 2 0 372
7 P7 48 43 7 1 0 435
8 P8 36 46 17 1 0 417
9 P9 28 47 17 3 0 365
Total 249 409 172 35 1 3.447

 Tingkat Kepentingan Terhadap Dimensi angibles (Bukti fisik)

Total
No Pertanyaan SP P CP KP TP
Nilai
1 P1 28 45 19 4 0 385
2 P2 23 50 19 6 0 384
3 P3 32 46 16 3 0 398
4 P4 34 33 25 6 2 391
5 P5 30 45 14 7 0 386
6 P6 39 46 10 2 0 413
7 P7 40 47 8 2 0 416
8 P8 48 35 13 1 0 421
9 P9 39 35 16 6 0 395
Total 313 382 140 37 2 3.589
 Importance and Performance Analysis (IPA)

rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan penilaian kepentingan kepada Atribut-atribut

kualitas pelayanan konsumen jasa penyebrangan kapal ferry.
 
Faktor-faktor yang mempengaruhi     GAP  
No kepuasan pelanggan penumpang Kepuasan Kepentingan Xi Yi X-Y Kesesuaian
perusahaan penyebrangan kapal ferry   Tki =X100%

1 Reliability (kehandalan)
1 P1 413 399 4.13 3.99 0.14 103.51
2 P2 407 360 4.07 3.60 0.47 113.06
3 P3 394 359 3.94 3.59 0.35 109.75
2 Responsivenees (Ketanggapan)
4 P4 415 347 4.15 3.47 0.68 119.60
5 P5 392 365 3.92 3.65 0.27 106.24
6 P6 328 391 3.28 3.91 -0.63 83.89
3 Assurance (Jaminan)
7 P7 410 399 4.10 3.99 0.11 102.76
8 P8 395 392 3.95 3.92 0.03 100.77
9 P9 399 395 3.99 3.95 0.04 101.02
4 Empathy (Empati)
10 P10 399 369 3.99 3.69 0.3 104.14
11 P11 380 375 3.80 3.75 0.05 101.34
12 P12 395 408 3.95 4.08 -0.13 96.82
5 Tangibles (Bukti fisik)
13 P13 381 385 3.81 3.85 -0.04 98.97
14 P14 366 384 3.66 3.84 -0.2 95.32
15 P15 378 398 3.78 3.98 -0.2 94.98
16 P16 370 391 3.70 3.91 -0.21 94.63
17 P17 363 386 3.63 3.86 -0.23 94.05
18 P18 372 413 3.72 4.13 -0.41 90.08
19 P19 435 416 4.35 4.16 0.19 104.57
20 P20 417 421 4.17 4.21 -0.04 99.05
21 P21 365 395 3.65 3.95 -0.3 92.41
Rata-rata     3.89 3.88 0.03 99.38
 Kesimpulan

Pelayanan Kapal Jurusan Lembar-Banyuwangi berdasarkan pengujian

karasteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan , dan
Pekerjaan, bahwa responden berdasarkan karasteristik menunjukan responden
merasa memuaskan atas pelayanan yang telah di berikan oleh pihak PT. ASDP
Pelabuhan Lembar Juruasan Lembar-Banyuwangi.

Tingkat kepuasan secara keseluruhan berada di antara 3,70 – 4,50, dengan rata-rata
3.89 dan tingkat kepentingan berada diantara 3,70 – 4,50, dengan rata-rata 3.88,
dengan demikian tingakat kepuasan dan kepentingan terhadap kualitas pelayanan yang
di berikan oleh PT.ASDP pelabuhan Lembar Kabupaten Lombok Barat di anggap
(Memuaskan).

Ditinjau dari Kesenjangan GAP tingkat kepuasan terhadap kepentingan dengan r ata-rata
sebesar 0.03 dengan kesesuaian rata-rata sebesar 99.38. Dapat disimpulkan bahwa kinerja
keseluruhan Responden dengan tingkat kepuasan dan kepentingan berada dalam kategori
80% - 100% (Sangat Puas).
TRIMAKASIH