BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu langkah dalam meningkatkan kualitas dari pelayanan public,
sebagaimana yang telah di sampaikan oleh undang undang republic indonesia
No 25 Tahun 2009 tentang program layanan public perlu di susun survey
kepuasaan masyarakat sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat kepuasaan
masyarakat terhadap kualitas dari pelayanan public.
Tanpa terkecuali Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Pemukiman
yang ada di kota tanjung pinang, sebagai Organisasi Perangkat Daerah (OPD)
yang berfokus dalam pelayanan menciptakan perumahan dan kawasan
pemukiman yang layak huni di tanjung pinang. Untuk itu di lakukan survey
tentang kepuasan masyarakat terhadap layanan yang di berikan. Di samping
itu data dari hasil survey tersebut di jadikan bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang di berikan dari dinas PERKIM kota tanjungpinang apakah
memberikan kepuasan atau tidak sehingga kedepannya nanti dapat di jadikan
bahan untuk meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik lagi.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dari di lakukannya survey kepuasaan masyarakat terhadap
dinas PERKIM ini ialah untuk memperoleh data dan informasi mengenai
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan oleh Dinas
Perkim kota tanjungpinang, dan tujuan dari di adakannya survey ini ialah
untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan oleh
Dinas Perkim kota tanjungpinang.
Dengan di adakannya kegiatan survey ini di harapkan nantinya Dinas
Perkim kota tanjungpinang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
kepada masyarakat sehingga dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
kepada masyarakat kota tanjungpinang karena telah di layani dengan baik.

C. Sasaran
Sasaran yang ingin di capai dalam pelaksanaan kegiatan kepuasan
masyrakat terhadap pelayanan Dinas Perkim Kota tanjungpinang adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perkim Kota
Tanjungpinang terhadap masyarakat.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang di terima masyarakat dari pelayanan
yang di berikan oleh Dinas Perkim Kota TnajungPinang

D. Unsur – unsur dalam survey kepuasan masyarakat

1. Bagaimana sikap petugas kantor perkim dalam memberikan pelayanan?
2. Bagaimana tanggung jawab pegawai dinas perkim yang di berikan kepada
masyarakat dalam bekerja?
3. Apakah menurut anda Perkim Provinsi Kepulauan Riau telah menjalankan
tugasnya dengan baik?
4. Bagaimana kecepatan/ ketepatan waktu pegawai dinak Perkim dalam
memberikan pelayanan?
5. Bagaimana penerapan pegawai dinas Perkim dalam pemberlakuan
senyum, salam, dan sapa saat melakukan pelayanan?
6. Apakah sarana maupun suasana di kantor dinas Perkim memberikan
kenyamanan maupaun fasilitas yang memadai?
7. Bagaimanakah tindakan pegawai kantor Perkim dalam memberikan
penjelasan yang akurat tentang hal hal yang berkaitan mengenai
penyuluhan pertanahan ?
8. Bagaimanakah tindakan pegawai dinas Perkim dalam menjawab
pertanyaan mengenai kawasan pemukiman ?
9. Bagaimanakah tindakan Perkim Provinsi dalam melakukan revitalisasi
pemukiman di daerah khususnya Tanjungpinang?

BAB II

PEMBAHASAN
PELAKSANAAN KEGIATAN, PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU
PENGOLAHAN DATA DAN LAPORAN

A. Pelaksanaan kegiatan
1. Suvey tentang kepuasan masyarakat terhadap Dinas PERKIM kota
Tanjung pinang ini kami lakukan pada tanggal 4 Oktober 2021.
2. Persiapan pelaksanaan
a. Kuisioner Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat kota
Tanjungpinang terhadap pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perkim
Kota Tanjungpinang, kami menggunakan Kuisioner sebagai alat ukur dan
bantu dalam pengumpulan data pegawai sebagai pemberi layanan.
b. Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum akan
menggambarkan tingkat pelayanan yang berikan, yaitu sangat baik, baik,
cukup, dan buruk, dengan persepsi angka sebagai berikut.
- Angka 1 memiliki nilai sangat baik
- Angka 2 memiliki nilai baik
- Angka 3 memiliki nilai cukup
- Angka 4 memiliki nilai buruk

B. Penetapan responden dan waktu

a. Jumlah dari responden survey indeks kepuasan masyarakat (layanan)
sebanyak 77 orang responden
b. Waktu
- Persiapan tanggal 1-3 oktober 2021
- Pelaksanaan survey tanggal 4-28 Oktober 2021
- Input data tanggal 29 Oktober 2021
- Pengolahan data tanggal 30 Oktober 2021
- Penyusunan tanggal 1-2 November 2021

c. Pengolahan data dan penilaian

Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan
prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Permenpan RB Tahun
2017, yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan
cara :
 Jumlah bobot 1 N
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang =
Jumlah unsur X

Setelah diperoleh bobot nilai rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka
tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada
pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing
indikator pelayanan. Rumusnya adalah sebagai berikut : Indeks Total nilai
persepsi per pertanyaan X Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi
dilakukan pada nilai indeks diantara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks
dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya sebagai berikut :
Nilai konversi indeks = hasil indeks X 25
Setelah ke 3 (tiga) langkah tersebut dilakukan, maka hasilnya dapat
dikategorikan berdasarkan tabel dibawah ini :

Nilai Nilai Interval

Nilai Mutu
Interval Konversi Kinerja
Persepsi Pelayanan
IKM IKM Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D BURUK

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C CUKUP

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

SANGAT
4 3,26 – 4,00 81,26 - 100 A
BAIK

C. Laporan
a. Indeks per Unser Pelayanan
Jumlah nilai clan setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata -
rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata - rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,1. Untuk
memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25.

b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dimulai terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah.

BAB III

HASIL SURVEY
A. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin\
Dari 77 responden yang berpartisipasi dalam Survei Kepuasan
Masyarakat Tahun 2021 yang diselenggarakan oleh Mahasiswa STIE
Pembangunan Tanjungpinang diperoleh informasi bahwa sebanyak 55 orang
responden atau 71,4 % adalah responden berjenis kelamin Perempuan
sedangkan sisanya sebesar 22 orang responden atau 28,6 % adalah respoden
berjenis kelamin Laki - Laki.

PROSENTASE

28,6%

Perempuan
Laki- Laki

71,4 %
 B. Pengolahan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (Layanan)

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT

TANJUNGPINANG ATAS KINERJA PERKIM
PROVINSI KEPULAUAN RIAU
No UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT YANG DI NILAI
Responde Nama Responden Jenis Kelamin
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9
n
1 Widiyawati P 1 1 1 1 4 3 1 2 1
2 Fitriyanti P 1 1 1 1 3 3 1 2 1
3 Herman L 1 1 1 1 3 3 1 2 1
4 Maharani P 1 1 1 1 3 3 1 2 1
5 Suci Putri P 1 1 1 1 3 3 1 2 1
6 Bima Maulana Santoso L 1 1 1 1 3 3 1 2 1
7 Muhammad Rahman Kurniawan L 1 1 1 1 3 3 1 2 1
8 Anjani Nur Febriyanti P 1 1 1 1 3 3 1 2 1
9 Aulia Yolanda P 1 1 1 1 3 3 1 2 1
10 Muhamad Amwar L 1 1 1 1 3 2 1 2 1
11 Kenny P 1 1 1 2 2 2 1 2 1
12 Adelya Anisyah Tarigan P 1 1 1 2 2 2 1 2 1
13 Muhammad Putra Pandimas L 1 1 1 2 2 2 1 2 1
14 Nurafsah Sri Handayani P 1 1 1 2 2 2 1 2 1
15 Wahyuni Eka Safitri P 1 1 1 2 2 2 1 2 1
16 Dita Dwi Rismana P 1 1 1 1 2 2 1 2 1
17 Pandi Ahmad L 1 1 1 1 2 2 1 2 1
18 Apri Handayani P 1 1 1 1 2 2 1 2 1
19 Sri Wahyuni P 1 1 1 1 2 2 1 2 1
20 Kristian Tampubolon L 1 1 1 1 2 2 1 2 1
21 Dea Dwita P 2 2 3 1 2 2 1 2 1
22 Razilawati P 2 2 3 1 2 2 1 2 1
23 Meilin Lorensia P 2 2 3 1 2 2 1 2 1
24 Recky L 2 2 4 1 2 2 2 2 1
25 Cannavaro L 2 2 3 1 2 2 2 2 1
26 Firman L 2 2 3 2 2 2 2 2 3
27 Daniel L 2 2 3 2 2 2 2 2 3
28 Fadly L 2 2 3 2 2 2 2 2 3
29 Resfi Hambali L 2 2 3 2 2 2 2 2 3
30 Fadly Faisal L 2 2 2 2 2 2 2 2 3
31 Dennis Putro L 2 2 2 2 2 2 2 2 3
32 Sri Juliana P 2 2 2 2 2 2 2 2 3
33 Syarifah Adelia Syahira P 2 2 2 2 2 2 2 2 3
34 Rahmi P 2 2 2 2 2 2 2 2 3
35 Julianti P 2 2 2 2 2 2 2 2 3
36 Natasya P 2 2 2 2 2 2 2 2 2
37 Annisania P 2 2 2 2 2 2 2 2 2
38 Anthony Benedict Gerard Danker L 2 2 2 2 2 2 2 2 2
39 Erning Astuti P 2 2 2 2 2 2 2 1 2
40 Safa P 2 2 2 2 2 2 2 1 2
41 Ponika P 2 2 2 2 2 2 2 1 2
42 Ujii P 2 2 2 2 2 2 2 1 2
43 Muhammad Irsandi Faizal L 2 2 2 2 2 2 2 1 2
44 Srin Liana P 2 2 1 2 2 2 2 1 2
45 Rahma P 2 2 1 2 2 2 2 1 2
46 Anisa Uziana Z P 2 2 1 2 2 2 2 1 2
47 Tri Hendra Saputra L 2 2 1 2 2 1 2 1 2
48 Tamara Santika P 2 2 1 2 2 1 2 1 2
49 Vony Widyawati P 2 2 1 2 2 1 2 1 2
50 Amilia Kamal Putri P 2 2 1 2 2 1 2 1 2
51 Hardinda Cahyati P 2 2 1 3 1 1 2 1 2
52 Lindi Fitra Novela P 2 2 1 3 1 1 2 1 2
53 Rizki Atu Mofida L 2 2 1 3 1 1 2 1 2
54 Qori Kherlinda P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
55 Vega Novelia P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
56 Apipah P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
57 Hiexmanatun Nazila P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
58 Yuri Prastika P 1 1 2 3 1 1 2 1 2
59 Risty Akisan P 1 1 2 3 1 1 2 1 2
60 Zalmadina Intan Amelia P 1 1 2 3 1 1 2 1 2
61 Elisa Damayanti P 1 1 2 3 1 1 2 1 2
62 Sri Rahayu Delsya P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
63 Yulia P 2 2 2 3 1 1 2 1 2
64 Wimas Jayanti P 2 2 2 2 1 1 2 1 2
65 Ischika Aprilia Ivana P 2 2 2 2 1 1 2 1 2
66 Kurniawati P 2 2 2 2 1 1 2 1 2
67 Emaliya Saputri P 2 2 2 2 1 1 3 3 2
68 Euwdia Meylin Lilipory P 2 2 2 2 1 1 3 3 2
69 Zydya Zahara M P 2 2 2 2 1 1 3 3 2
 70 Suci Putri Bintani P 2 3 2 2 1 1 3 3 2
71 Dheo Junia Mahpial P 3 3 2 2 1 1 3 3 2
72 Puspita Aisyah P 3 3 2 2 1 1 3 3 2
73 R. M. Fadil Rinaldi L 3 3 2 2 1 1 3 3 2
74 Glenn Melvin Ryan Anugrah L 3 3 2 2 1 1 3 3 2
75 Naylul Maghfiroh P 3 3 2 2 1 1 3 3 2
TOTAL 131 132 130 143 136 130 136 131 135
NRR 1.75 1.76 1.73 1.91 1.81 1.73 1.81 1.75 1.8
NRR 0.19 0.20 0.19 0.21 0.20 0.19 0.20 0.19 0.2
TERTIMBAN 1.7
G 8
44.
IKM
59

RATE NILAI Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9
1 SANGAT BAIK 24 24 30 20 25 29 23 28 25
2 BAIK 46 45 36 42 40 37 43 38 40
3 CUKUP 7 8 10 15 11 11 11 11 12
4 BURUK 0 0 1 0 1 0 0 0 0
1 DATA TIDAK MENGISI NAMA

KESIMPULAN :
Nilai IKM setelah dikonversi = 44,59
Mutu Pelayanan = C
Kinerja Pelayanan = Cukup
Berdasarkan tabel pengolahan data survei Indeks Kepuasan Masyarakat (Layanan) di atas
diketahui bahwa Nilai IKM yang diperoleh atas Kinerja Dinas Perkim Provinsi Kepulauan Riau
sebesar 44,59 dan termasuk dalam kategori Mutu Pelayanan C (Cukup). Sedangkan Rata — Rata
IKM per unsur dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Nilai Unsur
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
NO Pelayanan

1 Sikap petugas kantor perkim dalam memberiksn pelayanan 1.75

Tanggung jawab pegawai dinas perkim yang diberikan kepada

2 1.76
masyarakat dalam bekerja

Apakah menurut anda perkim Provinsi Kepulauan Riau telah

3 1.73
menjalankan tugasnya dengan baik

Kecepatan/ketepatan waktu pegawai dinas perkim dalam

4 1.91
memberikan pelayanan

Penerapan pegawai dinas perkim dalam pemberlakuan

5 1.81
senyum, salam, dan sapa saat melakukan pelayanan

Apakah sarana maupun suasana dikantor dinas perkim

6 1.73
memberikan kenyamanan maupun fasilitas yang memadai

Tindakan pegawai kantor perkim dalam memberikan

7 penjelasan yang akurat tentang hal- hal yang berkaitan 1.81
mengenai penyuluhan pertanahan

Tindakan pegawai dinas perkim dalam menjawab pertanyaan

8 1.75
mengenai kawasan pemukiman

Tindakan perkim Provinsi dalam melakukan revitalisasi

9 1.8
pemukiman di daerah khususnya Tanjungpinang

NILAI RATA RATA 1.78

 GRAFIK NILAI RATA-RATA UNSUR SURVEI KEPUASAN LAYANAN ATAS KINERJA
PEGAWAI PERKIM PROVINSI KEPULAUAN RIAU

Sikap petugas kantor perkim dalam memberikan pelayanan 1,75

Tanggung jawab pegawai dinas perkim yang diberikan kepada masyarakat dalam bekerja 1,76

Apakah menurut anda perkim Provinsi Kepulauan Riau telah menjalankan tugasnya dengan baik1,73

Kecepatan/ketepatan waktu pegawai dinas perkim dalam memberikan pelayanan 1,91

Penerapan pegawai dinas perkim dalam pemberlakuan senyum, salam, dan sapa saat melakukan pelayanan 1,81

Apakah sarana maupun suasana dikantor dinas perkim memberikan kenyamanan maupun fasilitas yang memadai 1.73

Tindakan pegawai kantor perkim dalam memberikan penjelasan yang akurat tentang hal- hal yang berkaitan mengenai penyuluhan pertanahan 1,81

Tindakan pegawai dinas perkim dalam menjawab pertanyaan mengenai kawasan pemukiman 1,75

Tindakan perkim Provinsi dalam melakukan revitalisasi pemukiman di daerah khususnya Tanjungpinang 1,8

1. Interpretasi IKM (Unsur 1) Sikap petugas kantor perkim dalam memberikan pelayanannya
masuk dalam kriteria Buruk (1,75)
2. Interpretasi IKM (Unsur 2) Tanggung jawab pegawai dinas perkim yang diberikan kepada
masyarakat dalam bekerja masuk dalam kriteria Cukup (1,76)
3. Interpretasi IKM (Unsur 3) Apakah perkim Provinsi Kepulauan Riau telah menjalankan
tugasnya dengan baik masuk dalam kriteria Buruk (1,73)
4. Interpretasi IKM (Unsur 4) Kecepatan/ketepatan waktu pegawai dinas perkim dalam
memberikan pelayanan masuk dalam kriteria Cukup (1,91)
5. Interpretasi IKM (Unsur 5) Penerapan pegawai dinas perkim dalam pemberlakuan senyum,
salam, dan sapa saat melakukan pelayanan masuk dalam kriteria Cukup (1,81)
6. Interpretasi IKM (Unsur 6) Apakah sarana maupun suasana dikantor dinas perkim
memberikan kenyamanan maupun fasilitas yang memadai masuk dalam kriteria Buruk (1,7)
7. Interpretasi IKM (Unsur 7) Tindakan pegawai kantor perkim dalam memberikan penjelasan
yang akurat tentang hal-hal yang berkaitan mengenai penyuluhan pertanahan masuk dalam
kriteria Cukup (1,81)
8. Interpretasi IKM (Unsur 8) Tindakan pegawai dinas perkim dalam menjawab pertanyaan
mengenai kawasan permukiman masuk dalam kriteria Buruk (1,75)
9. Interpretasi IKM (Unsur 9) Tindakan perkim Provinsi dalam melakukan revitilisasi
pemukiman di daerah khususnya Tanjungpinang masuk dalam kriteria Cukup (1,8)
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Setiap instansi dapat menilai sendiri indeks
kepuasan masyarakat melalui survey kepuasan masyarakat dengan memperhatikan berbagai
unsur yang diselarakan dengan visi dan misi instansi untuk memperoleh perbandingan sebagai
upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Dari penelitian yang dilakukan, pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh
Kelompok 2 (dua) telah dilakukan dengan baik dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
masyarakat. Hal ini terbukti bahwa rata-rata responden memberikan nilai yang tinggi terhadap
skala jawaban yang disediakan dan juga tingkat kecepatan respon terhadap masyarakat dalam
memberikan respon membuat masyarakat merasa ddiperhatikan. Respon yang cepat dan ramah
akan memberikan pengalaman kepada masyarakat. Pada penelitian yang dilakukan juga
masyarakat merasa puas atas pelayanan di Kantor Perkim.

B. Saran

Dinas PERKIM Kota Tanjungpinang adalah salah satu organisasi pelayanan publik yang
selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik berupa pelayanan prima agar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Untuk itu dituntut Dinas PERKIM Tanjungpinang selalu
tanggap terhadap kebutuhan masyarakat serta terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan
masyarakat.
 Birokrasi public dapat dikatakan bertanggungjawab jika mereka dinilai mempunyai
kompetensi atau daya tanggap yang tinggi terhadap apa yang menjadi permasalahan, kebutuhan,
keluhan, dan aspirasi masyarakat.

Konsep kompetensi mengarah pada pertanggungjawaban organisasi public dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Potensi pegawai yang diharapkan pengguna
pelayanan dari Dinas Perumahan, Permukiman, dan Pertanahan Tanjungpinang adalah daya
tanggap pegawai dinas Perkim dalam melayani dan memenuhi kebutuhan masyarakat dengan
cepat dan tanpa prosedur yang berbelit-belit serta tepat waktu sehingga menciptakan pelayanan
yang efeketif.