1

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

DI UPT PUSKESMAS PLERED
TAHUN 2017

A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang

Dengan adanya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional
(Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk
menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam
bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan publik
secara rutin. Untuk itu pemerintah Kabupaten Cirebon berupaya menyajikan Indeks Kepuasan
Masyarakat secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah Kabupaten Cirebon kepada masyarakat.
Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui Survey
Kepuasan Masyarakat di Lingkup Pemerintah Kabupaten Cirebon.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Maksud dan Tujuan

a. Maksud
Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di
Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.
b. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
dari waktu ke waktu.

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 2

3. Lokasi
Survey yang berupa wawancara langsung dan pengisian kuesioner langsung oleh
responden dilaksanakan di gedung Puskesmas Plered dan di BP desa di wilayah kerja
Puskesmas Plered.

4. Sasaran
a. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;
b. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna
dan berhasil guna;
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

Adapun sasaran objek survey adalah responden yang merupakan pasien yang sedang
berobat ke Puskesmas Plered, maupun masyarakat yang ada di wilayah kerja Puskesmas
Plered sejumlah 150 orang responden.

Wawancara dilaksanakan oleh pewawancara yang terdiri dari 1 (satu) orang petugas dari
Puskesmas Pangkalan.

5. Waktu Pelaksanaan Survey

Survey dilaksanakan selama 6 (enam) hari mulai tanggal 06-11 Pebruari 2017 pada jam kerja.

B. METODE SURVEY
Metode yang digunakan dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat adalah dengan cara
wawancara langsung kepada responden dengan acuan kuesioner yang tersedia dan juga pengisian
kuesioner langsung oleh responden dengan format kuesioner yang sama dengan yang digunakan
pada wawancara.
a. Jumlah kuesioner yang diisi langsung oleh responden : 69 lembar.
b. Jumlah kuesioner yang diisi oleh pewawancara : 81 lembar,
dikarenakan responden tidak mampu mengisi kuesioner sendiri secara langsung dengan alasan
antara lain : faktor usia responden, responden tidak lancar membaca, responden tidak mengerti
arti kata-kata yang ada dalam kuesioner, kendala pemahaman bahasa dalam kuesioner.

C. HASIL DAN PEMBAHASAN

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 3

Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Puskesmas Plered yaitu :

Nilai rata-rata tiap unsure pelayanan antara lain :

KINERJA
MUTU
NILAI RATA- UNIT
No. UNSUR PELAYANAN PELAYANA
RATA PELAYANA
N
N
Prosedur pelayanan
U1 3.013 B Baik
Persyaratan pelayanan
U2 3.007 B Baik
Kejelasan petugas pelayanan
U3 2.980 B Baik
Kedisiplinan petugas pelayanan
U4 3.020 B Baik
Tanggung jawab petugas pelayanan
U5 2.993 B Baik
Kemampuan petugas pelayanan
U6 3.073 B Baik
Kecepatan pelayanan
U7 2.613 B Baik
Keadilan mendapatkan pelayanan
U8 3.007 B Baik
Kesopanan dan keramahan petugas
U9 3.040 B Baik
Kewajaran biaya pelayanan
U10 3.107 B Baik
Kepastian biaya pelayanan
U11 3.033 B Baik
Kepastian jadwal pelayanan
U12 2.907 B Baik
Kenyamanan lingkungan
U13 3.007 B Baik
Keamanan pelayanan
U14 3.087 B Baik

Dibandingkan dengan tahun 2016, survey IKM yang dilaksanakan pada tahun 2017
mengalami sedikit penurunan yaitu dari 75,99 menjadi 75,35. Tetapi meskipun dari segi nilai
mengalami penurunan, untuk kategori nilai mutu pelayanan tetap pada kategori Baik.

Dari setiap unsur pelayanan ada yang mengalami penurunan dan peningkatan, antara lain :
1. Prosedur pelayanan mengalami peningkatan dari 3.000 menjadi 3,013, karena petugas sudah
menerapkan pelayanan sesuai prosedur dan masyarakat juga sudah mulai memahami tentang
prosedur pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan tidak dirasakan kurang oleh
masyarakat.
2. Persyaratan pelayanan mengalami penurunan dari 3.080 menjadi 3,007, hal ini dikarenakan
adanya beberapa perubahan mekanisme persyaratan untuk mendapatkan pelayanan, seperti

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 4

peserta Jamkesmas harus menyertakan fotokopi kartu sehingga beberapa msyarakat

menganggap hal tersebut agak memberatkan.
3. Kejelasan petugas pelayanan mengalami peningkatan dari 3,047 menjadi 3,067 dikarenakan
petugas sudah dapat melaksanakan pelayanan sesuai dengan jadwal kegiatan masing-masing
sehingga petugas sudah siap di meja pelayanan masing-masing.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan mengalami peningkatan dari 3,027 menjadi 3,040. Hal ini
karena Puskesmas telah melakukan pembinaan rutin kepada karyawan, adanya sanksi dan
peringatan bagi karyawan yang dianggap kurang disiplin, sehingga meningkatkan kotivasi
karyawan untuk lebih disiplin.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan mengalami penurunan dari 3,080 menjadi 3,007. Hal ini
disebabkan karena petugas masih mempunyai tugas rangkap yaitu melaksanakan tupoksi
sekaligus melaksanakan tugas tambahan seperti pemegang program sehingga kadang-kadang
petugas.
6. Kemampuan petugas pelayanan mengalami peningkatan dari 2,967 menjadi 2,987.
Kemungkinan disebabkan karena petugas selalu diberikan ”refreshing” mengenai pengetahuan
dan keterampilan baik yang bersifat baru maupun lama, sehingga kemampuan petugas
meningkat.
7. Kecepatan pelayanan mengalami peningkatan dari 2,973 menjadi 3,013, karena petugas dapat
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan dengan tidak bertele-tele.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan mengalami peningkatan dari 2,973 menjadi 3,013,
disebabkan karena masyarakat merasa bahwa petugas tidak membeda-bedakan kualitas
pelayanan yang diberikan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas mengalami sedikit penurunan dari 3,033 menjadi 3,013.
Kemungkinan disebabkan masyarakat belum mengenal prosedur pelayanan sehingga petugas
harus memberikan penjelasan dengan intonasi yang agak keras dengan tujuan agar
masyarakat lebih paham.
10. Kewajaran biaya pelayanan mengalami penurunan dari 3,113 menjadi 3,033. Hal ini disebabkan
karena diberlakukannya ketentuan biaya dengan Perda yang baru sehingga beberapa jenis
pelayanan mengalami kenaikan tarif.
11. Kepastian biaya pelayanan tidak mengalami perubahan tetap 3,027. Karena petugas selalu
mengenakan tarif pelayanan yang sesuai Perda yang berlaku dengan menunjukkan terlebih
dahulu tarif menurut Perda sebelum petugas memberikan pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan juga tidak mengalami perubahan yaitu 3,007, karena Puskesmas
menetapkan jadwal pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku baik jam buka maupun
jam tutup pelayanan.
13. Kenyamanan lingkungan mengalami penurunan dari 3,060 menjadi 2,987, karena saat
dilakukan survey gedung Puskesmas sedang direnovasi sehingga harus menempati gedung

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 5

sementara dengan fasilitas yang terbatas. Hal tersebut dirasakan kurang nyaman oleh
masyarakat.
14. Keamanan pelayanan juga mengalami penurunan dari 3,060 menjadi 2,973. Sama seperti pada
unsur kenyamanan pelayanan, di gedung sementara dengan fasilitas terbatas termasuk tempat
parkir tidak tersedia, sehingga masyarakat merasa keamanan kurang.
Penurunan nilai tersebut memang tidak signifikan tetapi jika dianalisa penyebab dari
penurunan tersebut antara lain perbedaan responden yang menyebabkan perbedaan persepsi,
pelayanan petugas yang menurun, meningkatnya pemikiran kritis responden atau dalam hal ini
konsumen.
Upaya-upaya yang telah dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan publik antara lain :
 Melakukan pembinaan kepada petugas agar meningkatkan kedisiplinan dan tanggung jawab
petugas.
 Melakukan pembinaan untuk meningkatkan kesadaran petugas mengenai pentingnya etika
dalam pelayanan sehingga diharapkan dapat meningkatkan keramahan dan kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan.
 Memberikan pembinaan langsung kepada petugas yang kurang disiplin.
 Memberikan reward and punishment untuk karyawan agar memotivasi karyawan untuk lebih
meningkatkan kinerjanya.
 Menyediakan sarana pelayanan yang baik meskipun dengan fasilitas terbatas, tetapi terus
dilakukan modifikasi agar semua jenis pelayanan dapat diberikan dengan baik.

Saran-saran yang dikemukakan oleh responden pada kolom pertanyaan terbuka antara lain :
 Perlunya peningkatan pelayanan kepada pasien khususnya peserta Askes dan Astek lainnya.
 Perlunya kejelasan pada tiap informasi yang berkaitan dengan pelayanan yang ada di
Puskesmas
 Pasien ibu hamil dan balita agar diprioritaskan
 Petugas kesehatan gigi agar ditambah jumlahnya agar antrian tidak terlalu lama
 Persediaan obat sering habis, sehingga pasien terpaksa harus mendapat obat lain atau harus
membeli di apotek luar

D. KENDALA SURVEY DAN SOLUSINYA

Selama pelaksanaan survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini ditemui beberapa kendala,
antara lain :
o Kuesioner yang digunakan kurang begitu dipahami oleh masyarakat responden terutama pada
responden dengan pendidikan rendah, rata-rata pengunjung Puskesmas adalah masyarakat
dengan pendidikan menengah sampai rendah.

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 6

o Bahasa yang digunakan dalam kuesioner kurang spesifik sehingga menimbulkan banyak
persepsi yang berbeda pada responden
o Waktu pelaksanaan survey sangat singkat, sehingga pada saat melakukan wawancara maupun
pengisian kuesioner, pewawancara harus mengejar waktu agar target tercapai.
o Petugas survey berasal dari Puskesmas lain sehingga kurang memahami karakteristik pasien di
Puskesmas Plered dan menyebabkan komunikasi terhadap pasien kurang baik.

Untuk mengurangi dampak dari kendala-kendala tersebut di atas, maka solusi yang sudah
dijalankan antara lain :
o Pewawancara memilah responden dengan pendidikan tinggi untuk disarankan mengisi
langsung kuesioner, sedang responden dengan pendidikan rendah dilakukan wawancara.
o Pewawancara menjelaskan maksud dari pertanyaan-pertanyaan yang muncul dalam kuesioner
o Petugas di Puskesmas Plered selalu memantau petugas survey mengenai hambatan dan
kendala dalam pelaksanaan survey.

E. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Plered tahun 2012 adalah 75,19
dengan kategori mutu pelayanan ”Baik”.
Dari hasil penilaian IKM diatas, maka dapat dikelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
unsur pelayanan, sebagai berikut :
Kinerja Baik (B), terdiri dari unsur :
1. Persyaratan pelayanan
2. Kemampuan petugas pelayanan
3. Prosedur pelayanan
4. Tanggung jawab petugas pelayanan
5. Kecepatan pelayanan
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
7. Kesopanan dan keramahan petugas
8. Kenyamanan lingkungan
9. Keamanan pelayanan
10. Persyaratan pelayanan
11. Kedisiplinan petugas pelayanan
12. Kewajaran biaya pelayanan
13. Kepastian biaya pelayanan
14. Kepastian jadwal pelayanan

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017

 7

Keseluruhan unsur pelayanan yang dinilai rata-rata “Baik”.

2. Saran
Setelah melaksanakan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2012 ini maka dapat
dikemukakan beberapa saran, yaitu :
o Pada SKPD diharapkan menginstruksikan pelaksanaan survey IKM pada tingkat UPT pada
waktu yang lebih luas sehingga UPT dapat melaksanakan persiapan lebih baik lagi.
o Perlu perbaikan dalam penggunaan bahasa pada kuesioner sehingga masyarakat dapat
secara langsung memahami tujuan dari pertanyaan dalam kuesioner
o Jawaban yang disediakan pada tiap pertanyaan dalam kuesioner agar lebih spesifik dan
tidak ada bias antara jaban satu dengan lainnya, karena persepsi seseorang terhadap suatu
bahasa akan berbeda.
o Perlu dikemukakan definisi operasional dari tiap opsi jawaban yang tersedia, sehingga
memudahkan responden maupun pewawancara untuk menilai
o Perlu dilaksanakan tindak lanjut sebagai hasil survey IKM ini agar mutu pelayanan yang
diharapkan dapat meningkat.

Cirebon, 12 Pebruari 2017

Mengetahui,
Kepala UPT Puskesmas Plered Penanggungjawab Survey

Hj.NUR UMAMAH,S.Sos. METY HASTUTY

NIP.19580912 198012 2 003 NIP.19750501 199403 2 005

Laporan IKM UPT Puskesmas Plered 2017