Survey Kepuasan Masyarakat

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2019

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan hasil
Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Dinas Penanaman Modal
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Barat Semester II
Tahun 2019 ini dapat tersusun. Survey Kepuasan Masyarakat
merupakan implementasi dari Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang secara tegas
menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan secara berkala sebagai upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengakomodir harapan dari
masyarakat penerima/pengguna layanan.
Kepuasan pelanggan atas suatu layanan sangat tergantung

dari kualitas pelayanan yang diberikan atau diterima pelanggan
tersebut. Sedangkan kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan
kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan (perceived service)
oleh pelanggan dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
(customer expectation). Oleh karena itu survey ini salah satunya
ditujukan untuk menjembatani kebutuhan pelayanan dari
masyarakat sebagai pelanggan.
Kami menyadari bahwa pelaksanaan kegiatan survey ini belum

mencapai kata sempurna sehingga saran masukan yang bersifat
membangun sangat kami harapkan. Kami berharap hasil survey ini
dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja
pelayanan khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang masih
dinilai kurang atau dapat ditingkatkan lebih tinggi lagi serta
CV. RESWARA i
bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya

pelayanan prima di Provinsi Jawa Barat.
Demikian laporan ini kami susun, semoga Laporan ini dapat

bermanfaat dan membantu Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan publik.
Bandung, November 2019

CV. RESWARA CONSULTANT
Budi Wuryanto, S.Si.

Direktur
CV. RESWARA ii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu

memahami kebutuhan yang dilayani, cepat dalam memberikan
layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan kebutuhan
yang dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi
salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus
dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus

dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu
fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh
mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat
menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equality dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi.
Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara
CV. RESWARA Hal. 1 - 1

diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,

pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat
mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah
memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang
diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu upaya pemerintah
untuk memberikan jaminan pelayanan kepada masyarakat adalah
dengan terbitnya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Undang-Undang ini diharapkan dapat memberi
kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain
meliputi:
a. Pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan
publik;
c. Pembinaan dan penataan pelayanan publik;
d. Hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
e. Aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar
pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan
prasarana, biaya/tarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan
penilaian kinerja;
f. Peran serta masyarakat;
g. Penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan
h. Sanksi.

Sudah sejak lama sebelum UU 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terbit, Pemerintah telah berupaya menyusun
pedoman dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik,
diantaranya dengan menerbitkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004
tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
bagi seluruh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah.
Kedua aturan tersebut merupakan wujud komitmen pemerintah
untuk selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, baik
dari tingkat pusat sampai dengan daerah. Mendasarkan pada aturan
tersebut di atas upaya untuk mengukur kualitas pelayanan publik
dilaksanakan dalam bentuk survey. Melalui pelaksanaan survey ini
diharapkan akan diketahui sejauhmana perkembangan kinerja
pelayanan Perangkat Daerah (PD) maupun Unit Pelayanan Publik
(UPP). Hasil pengukuran tertuang dalam nilai Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) sebagai cerminan kualitas pelayanan. Selanjutnya
nilai SKM akan menjadi bahan evaluasi dalam rangka perbaikan
mutu layanan pada tiap-tiap PD/UPP.
Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi

daerah di Indonesia berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun
2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah
berkali-kali, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang Perubahan Kedua Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental memiliki tujuan
untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan publik
kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya
pemerataan pembangunan. Pasalnya, good governance dan
desentralisasi mengamanatkan penyelenggaraan pemerintahan, baik

di tingkat nasional maupun daerah, untuk menerapkan prinsip

akuntabilitas, transparansi, responsifitas, dan partisipasi
(participatory democracy). Di samping itu, dengan desentralisasi
maka penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah daerah
sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal.
Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif

pemberi layanan saat ini tidak lagi menjadi alat ukur yang dominan,
tetapi seiring dengan tuntutan good governance dan demokrasi,
maka penggunaan perspektif pengguna layanan dalam menilai
kinerja pelayanan publik sudah menjadi suatu keharusan sebagai
tolok ukur menilai kinerja pemerintahan. Melalui Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB)
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang
mengacu kepada Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh unit pelayanan
institusi pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk
melakukan Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik.
Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan

bahwa kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik. Peraturan Menteri PAN-RB
Nomor 14 Tahun 2017 menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan
daerah untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik
sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Dalam kerangka otonomi daerah dewasa ini yang terkait erat

dengan prinsip-prinsip demokrasi sebagai landasannya maka
pendekatan dari perspektif publik sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja pelayanan harus menjadi perhatian penting untuk
mengetahui sejauh mana pelayanan yang disediakan telah
memenuhi harapan, kepuasan maupun kebutuhan publik lokal
lainnya sebagai penerima layanan.
Kesan umum di masyarakat terhadap Pemerintah dalam

menjalankan fungsi utamanya dalam memberikan pelayanan publik
saat ini masih dicitrakan dengan kondisis kredibilitas yang buruk,
dimana pelayanan yang diberikan identik dengan prosedur yang
tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak
masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian
penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan
karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik
cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat
jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan
dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni
sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan
kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang
terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public
goods, dimana barang yang disediakan pemerintah pada umumnya
merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat
keterhabisannya cenderung rendah sehingga perlu pengaturan
dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan
pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public
goods tersebut.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh
Fitzsimmons (1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni
"customer satisfactionwith service quality can be defined perceptions
of received withexpectation of service desired" yang dapat diartikan
bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa
dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Artinya,
pengukuran kualitas dapatdilakukan dengan membandingkan antara
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang
diharapkan. Metode ini melakukan pengukuran kualitas pelayanan
melalui melalui mekanisme suara kepuasan pelanggan (customer
voice), cara ini sudah dilakukan oleh sektor private untuk
memberikan gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang telah diberikan serta untuk memberikan masukan mengenai
kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan menjaga agar
pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan perusahaan
(walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru pemerintahan
dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven, yang berarti
pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi dan
dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,
dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting
dalam penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang
berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan.
Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan

perizinan. Sebagai wujud komitmen pemerintah terhadap perbaikan
iklim usaha, telah diterbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Landasan
pemikiran Permendagri dimaksud adalah keinginan untuk

menintegrasikan seluruh proses pelayanan publik, baik perizinan

maupun non perizinan kedalam suatu sistem penyelenggaraan
pelayanan terpadu satu pintu dengan tujuan agar pelayanan
menjadi sederhana, transparan, dan pasti tanpa kehilangan fungsi
pengawasan yang melekat di dalamnya.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat dapat dijadikan sebagai bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Demikian halnya di lingkungan Pemerintah Jawa Barat,

pelaksanaan survey terhadap indeks kepuasan masyarakat juga
sangat perlu untuk dilakukan. Salah satunya di Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Satu Pintu (PMPTSP) Provinsi Jawa Barat.
Dinas PMPTSP merupakan Dinas yang memiliki tugas pokok dan
fungsi sebagai penyelenggara pelayanan perizinan yang menjadi
kewenangan Pemerintah Provinsi. Pelayanan perizinan ini menjadi
sangat penting karena perizinan menjadi salah satu indikator untuk
menilai apakah suatu pemerintah sudah mencapai kondisi "Good
Goverment" atau belum. Sebagai Dinas yang menyelenggarakan
pelayanan perizinan, Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat harus dapat
mengetahui seperti apa keinginan yang diharapkan masyarakat
dalam hal pelayanan perizinan. Hal tersebut dapat diketahui salah
satunya dengan cara melakukan Survey Kepuasan Masyarakat di
lingkungan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
1.2.1. Maksud
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun

2019 dimaksudkan untuk menjadi sarana pengendalian Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam menyelenggarakan pelayanan
perizinan dimulai dari efektifitas penerapan standar pelayanan dan
standar operasional prosedur, konsistensi terhadap aturan yang
telah ditetapkan dan disepakati bersama, dan komitmen seluruh
aparatur pemerintah Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam
memberikan pelayanan perizinan terhadap masyarakat sehingga
diharapkan dapat mengetahui seberapa besar distorsi terhadap
kondisi yang diharapkan sedini mungkin.
1.2.2. Tujuan
Tujuan dilaksanakannya Survey Kepuasan Masyarakat

Semester II Tahun 2019 adalah mengukur tingkat kualitas
pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam
menyelenggarakan pelayanan perizinan sehingga dapat diketahui
tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima layanan untuk
dijadikan bahan evaluasi guna meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan perizinan.
1.3. RUANG LINGKUP
Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2019 Dinas

PMPTSP Provinsi Jawa Barat dilaksanakan di Kantor di Kantor Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat selama 90 (sembilan puluh) hari
kalender dengan lingkup pekerjaan sebagai berikut:

1. Menyebarkan lembaran kuesioner yang mengacu pada 9

indikator unsur layanan yang diamanatkan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik kepada para pemohon izin yang telah mendapatkan
dokumen perizinan yang diterbitkan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat (responden);
2. Mengolah lembaran kuesioner yang telah diisi (sampel) oleh para
responden;
3. Menganalisis hasil pengolahan data dari sampel yang terkumpul;
4. Menampilkan data dan informasi hasil analisis.
1.4. KELUARAN
Keluaran dari hasil pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

Semester II Tahun 2019 Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat antara
lain:
1. Laporan Pendahuluan;
2. Laporan Akhir.
1.5. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan yang digunakan dalam Laporan Akhir

pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2019
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pendahuluan dari laporan pelaksanaan kegiatan
yang memuat Latar belakang, Maksud dan Tujuan, Ruang Lingkup,
Keluaran, dan Sistematika Pelaporan.
BAB 2 LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tentang landasan teori yang berkaitan dengan
pelaksanaan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat, antara lain:
Pelayanan Publik; Kualitas Pelayanan Publik; Prosedur Pelayanan;
Kepuasan Masyarakat; Indeks Kepuasan Masyarakat; dan Kerangka
Berpikir.
BAB 3 GAMBARAN UMUM

Bab ini memberikan gambaran umum mengenai profil Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat sebagai lokus pelaksanaan kegiatan dari sisi:
Kelembagaan; Struktur Organisasi; Tugas Pokok dan Fungsi; Lokasi
Kantor; dan Jenis Layanan.
BAB 4 METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN

Pada bab ini disampaikan tentang metode pelaksanaan Survey
Kepuasan Masyarakat antara lain: Metode Survey; Jenis Data;
Teknik Pengumpulan Data; Indikator Kualitas Pelayanan; Populasi;
Sampel; Metode Pengolahan Data; dan Metode Analisis Data.
BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini menguraikan hasil pengolahan data dan analisisnya yang
mencakup deskripsi tentang: Profil Responden; dan Tingkat Kualitas
Pelayanan.
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab penutup laporan yang memuat Kesimpulan hasil survey dan
Saran perbaikan yang direkomendasikan.

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. PELAYANAN PUBLIK
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat pelayanan
adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Sinambela,
2011:4-5). Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan aktivitas
seseorang, sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut Monir dalam Larasati Lallo (2015:7) mengatakan

pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan atau faktor material melalui
sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha
untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Soetopo dalam Paimin Napitupulu (2007:163) mengatakan

pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu penyiapan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Publik merupakan
sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir yang sama
dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai

pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.

Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang
berarti umum, masyarakat, negara.
Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011:5) “kata publik

sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi
publik yang berarti umum, orang banyak, ramai”. Menurut Inu
Kencana Syafiie, dkk (2006: 18) arti dari kata publik itu sendiri
adalah “sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,
perasaan, harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki”. Berdasarkan
Pendapat para ahli di atas mengenai publik, maka dapat disimpulkan
bahwa publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kepentingan
dan harapan sama, yaitu kepentingan yang berhubungan dengan
orang banyak.
Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Menurut Sinambela dalam Harbani Pasolong
(2013:199) “pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 definisi pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
kententuan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuh keinginan

dan kebutuhan mansyarakat oleh penyelenggara negara. Pendapat
yang diuraikan oleh David Obsborn dan Ted Geabler dalam Harbani
Pasolong (2010:130) melalui konsep reinventing government
menjelaskan bahwa pemerintah dalam menghasilkan pelayanan/jasa
public hendaknya memperhatikan kebutuhan dan keinginan
masyarakat (costumer driven government) agar pelayanan/jasa
tersebut dikonsumsi oleh masyarakat secara memuaskan.
Keputusan masyarakat pelanggan untuk mengkonsumsi atau tidak
mengkonsumsi pelayanan/jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor,
termasuk diantaranya persepsi atau tanggapan mereka terhadap
kualitas pelayanan. Sedangkan Keputusan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis
pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu pelayanan administratif,
pelayanan barang, pelayanan jasa.
Pelayanan publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 25 tahun 2009 pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
dan setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
peleyanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Asas Pelayanan Publik, Pelayanan publik harus
selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena
masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah harus
melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan
masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang
sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik
dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-
azas pelayanan. Sementara menurut Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang pelayan publik pasal 4 yang menjelaskan
penyelenggaraan pelayanan publik berazaskan sebagai berikut:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangnan hak dan kewajiban
e. Keprovesionalan
f. Partisipasif
g. Persamaan perilaku/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perilaku khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena

senantiasa berhubungan dengan khalayak ramai yang memiliki
keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi
pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintahan maupun non
pemerintahan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang kemudian dikembangkan
menjadi indeks pengukuran kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahap pelayanan yang

diberikan kepadaa masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan tekhnis dan

administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan jenis pelayanan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan, serta
kewenangan dan tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan weewenang
dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada massyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenymanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
kenyamanan kepera penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana dan
prasarana yang digunakan.
Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan

Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu di
jelaskan yaitu :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah Data informasi

tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan
pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan
perundangundangan bagi setiap warga dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan.
f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja.
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya

adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk

melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 2002).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(PAN) Nomor 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari
Keputusan Menteri PAN Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan
bahwa pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari
kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam
mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan
masyarakat.
Dalam arti sempit pelayanan publik adalah suatu tindakan

pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah
dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan
secara langsung ataupun kemitraan dengan swasta dan masyarakat,
berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat serta
kemampuan masyarakat dan pasar. Dalam arti yang luas, konsep
pelayanan publik identik dengan administrasi publik yaitu berkorban
atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry,
1989:13). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititikberatkan
kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy
making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan
untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana

pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab

(Saleh, 2010).
Beberapa pengertian dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik antara lain:
a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik;
b. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat);
c. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan;
d. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsur yang
menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik;
e. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi
layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulanan), atau
6 (enam) bulanan (semester), atau minimal 1 (satu) tahun
sekali;
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
peraturan peraturan perundang-undangan;
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik;

h. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik;
i. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja unit pelayanan;
j. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan;
k. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan;
l. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah;
m. Instansi pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama

atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian
pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan. Tujuan dari suatu pelayanan publik pada
umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang
apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut
kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparan. Hasil SKM harus dipublikasikan dan mudah diakses

oleh seluruh masyarakat.

b. Partisipatif. Dalam melaksanakan SKM harus melibatkan peran

serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam SKM harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah
umum yang berlaku.
d. Berkesinambungan. SKM harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
e. Keadilan. Pelaksanaan SKM harus menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik
dan mental.
f. Netralitas. Dalam melakukan SKM, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk

membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik
diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan
aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan
pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi
leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.
Dwiyanto (2008: 20–24) menyatakan bahwa ada beberapa
pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis
untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia,
diantaranya:
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana

negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan
lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance

dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh

wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi
perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan
publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh
warga dan masyarakat luas;
b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara
relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek
kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai
praktik governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik
penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik,
keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar
selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu
keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi
keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar
sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adalah melakukan
reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran
yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah,
masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat
dikembangkan pelayanan publik melibatkan kepentingan semua
unsur governance;
c. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena
baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh
kepada ketiganya (Indiahono, 2009).
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada

masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama

(Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan

bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi

adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu
negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh
Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan
publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik

yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri-ciri sebagai
berikut:
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi

tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti

adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,
satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam
hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat
menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi
masyarakat yang dilayani;

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi

tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang
senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada 3 (tiga) fungsi utama yang harus

dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu
fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection function). Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh
mana pemerintah dapat mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat
menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang
membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk
menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi.
Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara
diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat
mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut
sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana

di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan
sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi.
Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang
pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun
dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara
pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama
antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai
pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan
reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler
(1992).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan

barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak
yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya
barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik).
Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan
tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila
hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat
kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga
aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil
(unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat
di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik
murni yang bernama aturan.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat
negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan
aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services)
sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan
sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai
dengan tujuan pendiriannya.
Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml,

Valarie A. et.al, 1990, yang membahas tentang bagaimana
tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan
yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini
memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya
adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana
menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan

cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh

pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai
berikut:
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja

macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang
diinginkannya;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada
pilihan lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan

masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini
yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa
yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik
berharap apa yang akhirnya diterima mereka. Dengan demikian
dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan
kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat
mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak

masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang
diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat
terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan
mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan
pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang
diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta
aturan yang melengkapinya.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan
fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in
service quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu
dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal
component, procedures environment/process component, and
technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan
yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan
pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan
publik, yaitu perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal

Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
and Technical).
1.2. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefinisikan dengan tepat,
akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang
diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa,
dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasinya. Menurut Batinggi (dalam Giri Cahyono, 2008),
pelayanan umum lahir karena adanya kepentingan umum.
Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk
mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Selanjutnya

Batinggi (dalam Giri Cahyono, 2008) mengemukakan bahwa

pelayanan terdiri dari empat faktor, yaitu:
1. Sistem, prosedur, dan metode.

2. Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparat.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagi pelanggan.
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari

eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan
langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari
pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam
penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008).
Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu

diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Organisasi
publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik (Sinambela, 2007).
Secara eksplisit, Sianipar (1999) menjelaskan bahwa

“pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk
pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah
dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku”. Widodo
(2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan
keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (Kepmen PAN) Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang

dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi pelayanan publik dapat
didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi
yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang

harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas
layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.
Hakikat kualitas pelayanan publik menurut Kepmen PAN

Nomor 63 Tahun 2003 adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang berasaskan pada:
1. Tranparansi, atau memiliki sifat keterbukaan.

2. Akuntabilitas, atau dapat dipertanggungjawabkan.
3. Kondisional, atau sesuai dengan kondisi untuk memenuhi
prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat.
5. Kesamaan hak, atau tidak diskriminatif.
6. Keseimbangan hak dan tanggung jawab, antara pihak pemberi
layanan dan pihak penerima layanan.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 63 Tahun
2003, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan

pengaduan.
2. Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian.
3. Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan, yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana, yang memadai.
6. Kompetensi petugas, yang harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya di dalam peraturan tersebut dikatakan bahwa

hendaknya setiap penyelenggara pelayanan melakukan survey
indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting
untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar tetap
pada tingkat yang baik, bahkan memuaskan.
Pada umumnya, masyarakat menginginkan produk jasa

layanan yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan
lebih baik. Dengan demikian, perlu diperhatikan dimensi waktu,
biaya, maupun kualitas baik produk maupun sikap. Pelayanan yang
terbaik adalah melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan,

berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional (Rachmadi

2008).
Sejalan dengan otonomi daerah, pada hakekatnya pemerintah

harus mampu menyediakan pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat. Hal ini sesuai dengan fungsi utama dari
pemerintah yaitu memberikan kesejahteraan masyarakatnya.
Tingkat kesejahteraan masyarakat akan sangat tergantung pada
pelayanan publik yang prima yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat
dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam
mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus
diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik,
yaitu sebagai berikut:
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen
bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan
pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau
hubungan pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari

berbagai bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,
sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public

accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan
dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari
pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis
kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah
kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses
atau setelah pelayanan itu diberikan.
Pada dasarnya suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang
tidak berkualitas pada saat mendatang. Maka kesepakatan terhadap
kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan
pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan
produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa
hakekat peningkatan pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung

unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing
pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan
dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk
membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan
efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan
agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada
masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, Zeithaml, Valarie A., et.al (1990) mengatakan

bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7

(tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan
pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini
menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan
pemerintahnya, yaitu:
1. Apatis;
2. Menolak berurusan;
3. Bersikap dingin;
4. Memandang rendah;
5. Bekerja bagaikan robot;
6. Terlalu ketat pada prosedur;
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk

mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada
birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan:
1. Gaji rendah;
2. Sikap mental aparat pemerintah;
3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
Seperti telah dikemukakan sebelumnya servqual dari Zeithaml

dkk, walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk
pelayanan sektor publik. Tidak bisa dipungkiri servqual dari Zeithaml
dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi baik untuk kajian

teoritis maupun kegiatan praktis. Meski demikian konsep tersebut

tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor publik.
Ada beberapa item yang perlu disinkronkan dengan kondisi
pelayanan sektor publik.
Kalau servqual berasal dari dunia bisnis dan dilakukan oleh

dunia usaha pada para pelanggannya, maka pelayanan publik
instansi pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang diberikan oleh
aparatur atau instansi atau unit pelayanan dari birokrasi pemerintah
sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan publik agar
dapat dilaksanakan sesuai harapan, pemerintah lazimnya
mengeluarkan kebijakan atau peraturan tentang pelayanan publik
tersebut.
Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan

sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau
keinginan-keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka
alami (Zeithaml, et.al, 1990:19). Disebutkan selanjutnya bahwa
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi
oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-
kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui
media.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui

kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi
sebagai berikut:
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan

tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan

peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan,
kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang
(pamflet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji
menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan
konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan
pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness
mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada
konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian
pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan
kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk
untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi
assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap
percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan
kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain:
pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan
waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki
petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen,
pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang

memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi

pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja
pelayanan sektor publik. Salah satu produk peraturan pemerintah
terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk
melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan
publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
2.3. PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan prosedur atau

standar tertentu. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, prosedur
adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai
patokan dalam melakukan kegiatan. Dengan demikian, standar
prosedur pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang
dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik.
Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau
persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Prosedur pelayanan wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara

layanan publik untuk menjamin diberikannya pelayanan yang
berkualitas oleh penyedia layanan publik sehingga masyarakat
penerima layanan merasakan adanya nilai yang tinggi atas
pelayanan tersebut. Tanpa adanya prosedur yang jelas, maka akan
sangat mungkin terjadi pelayanan yang diberikan jauh dari harapan

publik. Dalam keadaan seperti itu, akan timbul kesenjangan harapan

(expectation gap) yang tinggi (Mahmudi, 2007).
Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan

dalam standar prosedur pelayanan publik:
1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan hendaknya mudah
dipahami dan tidak berbelit-belit.
2. Kejelasan. Kejelasan dalam hal teknis dan administratif.
Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari
terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat.
3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi produk. Produk pelayanan publik yang diberikan harus
akurat, benar, tepat, dan sah.
5. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk teknologi informasi.
6. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi
atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.
7. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi informatika.
8. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain
sebagainya.
Standar prosedur pelayanan publik tersebut sangat berguna untuk

memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik.

Selain itu, masyarakat pengguna jasa diharapkan dapat merasakan

kepuasan dalam proses pelaksanaannya.
1.4. KEPUASAN MASYARAKAT
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting

dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena
masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal
ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270),
yaitu : ”weithout custumers, the service firm has no reason to exist”.
Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511):
”Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding
goods or services after its acquisition and uses”.Sedangkan
kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
(Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004).Oleh karena itu, badan usaha
harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi
kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak
dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga
menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan
masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk
atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.
Menurut Mendelsohn (1998, p.42) ada 2 keuntungan bagi

badan usaha dengan adanya kepuasan masyarakat, yaitu:
”First, retaining customers is less expensive than acquiring new

ones. Second, increasing competition in the form of product,
organizations, and distributing outlets means fierce pressure for

costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to

maintain market share against the competitions”.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang

berisi dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dulka (1994, p.41),
kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut
pembentuk kepuasan yang terdiri atas:
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat
yang diperoleh masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan
yang dihasilkan suatu badan usaha.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari
mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda
dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan
fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan
keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau
layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Kemudian attribute related to service meliputi:

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang
diberikan oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan
masyarakat.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani

keluhankeluhan atau pengaduan.

4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan
usaha dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
Selanjutnya attributes related to the purchase meliputi:

1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai.
2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi dengan masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang
diberikan oleh badan usaha untuk mendapatkan produk atau
layanan yang ditawarkan.
4. Ccompany reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki
oleh badan usaha dalam melayani masyarakat.
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan
usaha dalam melayani masyarakat.
Mengacu kepada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun

2017, terdapat sembilan unsur yang digunakan sebagai indikator
kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Kesembilan unsur tersebut
adalah:
1. Persyaratan teknis maupun administratif yang harus dipenuhi
masyarakat dalam pengurusan suatu jenis layanan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur baku yang telah dirancang
oleh pemberi layanan dan harus dijalani oleh penerima layanan;
3. Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
4. Biaya/Tarif merupakan ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya telah ditetapkan;

5. Produk Spesifikikasi Jenis Pelayanan, merupakan hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
6. Kompetensi Pelaksanaan adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman;
7. Peilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
8. Penanganan Pengaduan, Sara, dan Masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala sesuatu (benda
bergerak) yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu (benda
tidak bergerak) yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses .
1.5. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus

senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan
dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun
indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan.
Mengacu kepada Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat berupa angka yang ditetapkan dengan skala 1 (satu)

sampai dengan 4 (empat).
Disamping itu hasil pengukuran IKM akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit
Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
Dengan dilakukannya SKM akan diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei
Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat, dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

Menurut Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, terdapat 9 variabel, yang harus
dinilai dalam pelaksanaan SKM, yaitu:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tatacara pelayanan
yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan
yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksanaan, kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata
cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Contoh sarana misalnya adalah peralatan, komputer, mesin, dll.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya sutau proses, misalnya gedung.
1.5. KERANGKA BERPIKIR
Kepuasan masyarakat pengguna layanan merupakan salah

satu indikator kualitas pelayanan dari perusahaan maupun
organisasi penyedia layanan publik termasuk Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PMPTSP) Provinsi Jawa
Barat. Secara sistem maka pengukuran kepuasan pengguna layanan
merupakan penilaian masyarakat penerima layanan terhadap hasil
kerja jasa pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat. Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat adalah terpenuhinya harapan masyarakat setelah menerima
layanan perizinan maupun non perizinan yang diberikan oleh Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, terdapat 9 (sembilan) variabel
yang menjadi standar penilaian dalam Survei Kepuasan Masyarakat
untuk mendapatkan IKM dari instansi pemerintah untuk mencapai
kinerja pelayanan publik. Ke sembilan variabel tersebut, akan
menjadi acuan utama dalam penelitian untuk mengukur kepuasan
masyarakat penerima layanan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat di Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat maka dapat diketahui prioritas indikator yang
harus diperbaiki dalam rangka meningkatkan kinerja instansi
tersebut.

KUALITAS PELAYANAN
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian Tingkat Kepuasan Masyarakat
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan,
serta Perbaikan pelayanan:
9. Sarana dan Prasarana. Transparansi dan Kejelasanan
Prosedur; SDM; Fasilitas dan
Lingkungan
Bagan 2.1 Kerangka Pemikiran Survey Kepuasan Masyarakat

BAB 3
TINJAUAN PUSTAKA
3.4 PELAYANAN KEPUASAN MASYARAKAT
3.5 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

3.6 KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 3
GAMBARAN UMUM
3.1. KELEMBAGAAN
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(PMPTSP) Provinsi Jawa Barat dibentuk berdasarkan Peraturan
Daerah Nomor 6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan
Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat. Pembentukan ini merupakan
implementasi dari Peraturan Pemerintah (PP) Republik Indonesia
Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah. Adapun PP 18
Tahun 2016 merupakan peraturan yang ditetapkan untuk
melaksanakan ketentuan Pasal 232 Ayat (1) Undang-Undang Nomor
23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.
Pada Pasal 15 Ayat (4) huruf l PP Nomor 18 Tahun 2016

disebutkan bahwa Penanaman Modal termasuk kepada Urusan
Pemerintahan Wajib yang tidak berkaitan dengan Pelayanan Dasar.
Dengan dikategorikannya bidang Penanaman Modal ke dalam
Urusan Pemerintahan maka berdasarkan Pasal 13 PP Nomor 18
Tahun 2016 penyelenggaraannya dilaksanakan oleh Dinas. Terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan perizinan dan non perizinan
kepada masyarakat, berdasarkan Pasal 17 PP Nomor 18 Tahun 2016
menyebutkan bahwa unit pelayanan satu pintu melekat pada Dinas
yang menyelenggarakan Urusan Pemerintahan di bidang Penanaman
Modal.

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat merupakan transformasi

dari perangkat daerah sebelumnya yaitu Badan Penanaman Modal
dan Perizinan Terpadu (BPMPT). Selanjutnya perubahan
nomenklatur menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu mengacu pada Peraturan Menteri Dalam Negeri
Nomor 100 Tahun 2016 tentang Pedoman Nomenklatur Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi dan
Kabupaten/Kota.
3.2. STRUKTUR ORGANISASI
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat mendesain struktur

organisasi yang dapat mengakomodir seluruh tugas pokok dan
fungsi serta diharapkan mampu mengatasi setiap permasalahan dan
tantangan dalam menyediakan pelayanan perizinan yang berkualitas
bagi masyarakat Jawa Barat yang ditetapkan dalam Peraturan
Gubernur Jawa Barat Nomor 45 Tahun 2016 tentang Kedudukan dan
Susunan Organisasi Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat. Adapun
Susunan Organisasi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat tersebut
terdiri atas:
a. Kepala Dinas;
b. Sekretariat, membawahkan:
1) Subbagian Perencanaan dan Pelaporan;

2) Subbagian Keuangan dan Aset; dan
3) Subbagian Kepegawaian dan Umum.
c. Bidang Pengembangan dan Promosi Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, membawahkan:
1) Seksi Pengembangan dan Kebijakan;

2) Seksi Promosi dan Kerja Sama; dan

3) Seksi Fasilitasi.
d. Bidang Pelayanan Perizinan Infrastruktur dan Sosial,

membawahkan:
1) Seksi Sektor Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika;

2) Seksi Pertanahan, Pekerjaan Umum, dan Penataan Ruang;
dan
3) Seksi Pendidikan, Kesehatan, dan Sosial.
e. Bidang Pelayanan Perizinan Ekonomi dan Sumber Daya Alam,

membawahkan:
1) Seksi Kehutanan, Lingkungan Hidup, Energi, dan Sumber

Daya Mineral;
2) Seksi Pertanian, Perikanan, dan Tenaga Kerja; dan
3) Seksi Ekonomi dan Pariwisata.
f. Bidang Pengendalian Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu, membawahkan:
1) Seksi Pemantauan dan Pembinaan;

2) Seksi Pengawasan; dan
3) Seksi Pengaduan dan Advokasi.
g. Bidang Data dan Informasi Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, membawahkan:
1) Seksi Pengembangan Sistem Informasi;

2) Seksi Pengolahan Data; dan
3) Seksi Evaluasi dan Pelaporan.
h. Kelompok Jabatan Fungsional.
Untuk lebih memahami susunan organisasi Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat dibuat bagan struktur organisasi yang
ditampilkan pada Bagan 3.1 sebagai berikut:

Bagan 3.1 Struktur Organisasi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
3.3. TUGAS POKOK DAN FUNGSI
Tugas Pokok dan Fungsi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat

diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 62 Tahun 2016
tentang Tugas Pokok, Fungsi, Rincian Tugas Unit, dan Tata Kerja
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Tugas pokok Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah

melaksanakan urusan pemerintahan bidang penanaman modal dan
pelayanan terpadu satu pintu, meliputi pengembangan iklim
penanaman modal, promosi penanaman modal, pelayanan
penanaman modal, pengendalian pelaksanaan penanaman modal,

data dan sistem informasi penanaman modal, serta pelayanan

terpadu satu pintu yang menjadi kewenangan provinsi,
melaksanakan tugas dekonsentrasi sampai dengan dibentuk
Sekretariat Gubernur sebagai Wakil Pemerintah Pusat dan
melaksanakan tugas pembantuan sesuai bidang tugasnya,
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam melaksanakan tugas pokoknya, Dinas PMPTSP

mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis di bidang
penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu, yang
menjadi kewenangan Provinsi;
b. penyelenggaraan pengelolaan penanaman modal dan pelayanan
terpadu satu pintu yang menjadi kewenangan Provinsi;
c. penyelenggaraan administrasi Dinas;
d. penyelenggaraan evaluasi dan pelaporan Dinas; dan
e. penyelenggaraan fungsi lain sesuai dengan tugas pokok dan
fungsinya.
3.4. LOKASI KANTOR
Kantor Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat terletak di Jalan

Windu No. 26 Bandung. Di alamat tersebut baru ditempati semenjak
tanggal 1 November 2018 setelah sebelumnya berkantor di Jalan
Sumatra No. 50 Bandung. Dengan kepindahan alamat kantor ini,
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat memiliki kantor operasional yang
lebih luas dan ruang penyelenggaraan pelayanan perizinan yang
lebih representatif. Berikut gambaran Kantor Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat di Jalan Windu No. 26 Bandung yang ditampilkan pada
Gambar 3.1 dan 3.2.

Gambar 3.1 Gedung Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Gambar 3.2 Front Office Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat

Kantor Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat memiliki 3 gedung

perkantoran (Gedung A, B, dan C) dengan peruntukan masing-
masing gedung sebagai berikut:
a. Gedung A, digunakan untuk Front Office di lantai dasar, Back

Office di lantai 2 dan 3, kemudian pengelolaan arsip, data dan
informasi di lantai 4;
b. Gedung B, digunakan untuk pimpinan dan kesekretariatan di

lantai 1, tata usaha di lantai 2, pengembangan dan promosi di
lantai 3, dan pengendalian di lantai 4;
c. Gedung C, rencananya akan difungsikan sebagai West Java

Investment and Partnership Centre.
3.5. JENIS LAYANAN
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat menyelenggarakan

pelayanan perizinan sebanyak 197 jenis perizinan, terdiri dari 127
jenis izin dan 70 jenis non izin, berdasarkan Peraturan Gubernur
Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang Peraturan Pelaksanaan
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. 197 jenis perizinan
tersebut terbagi 2 (dua) Bidang Pelayanan Perizinan dan 19
(sembilan belas) Sektor Perizinan sebagai berikut:
A. Bidang Pelayanan Perizinan Ekonomi dan Sumber Daya Alam

(ESDA), terdiri dari:
1. Sektor Tenaga Kerja;
2. Sektor Lingkungan Hidup;
3. Sektor Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah;
4. Sektor Penanaman Modal;
5. Sektor Kebudayaan;

6. Sektor Kelautan dan Perikanan;

7. Sektor Pariwisata;
8. Sektor Pertanian;
9. Sektor Kehutanan;
10. Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral;
11. Sektor Perdagangan;
12. Sektor Perindustrian.
B. Bidang Pelayanan Perizinan Infrastruktur dan Sosisal (INSOS),

terdiri dari:
13. Sektor Pendidikan;

14. Sektor Kesehatan;
15. Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang;
16. Sektor Perumahan dan Kawasan Permukiman;
17. Sektor Sosial;
18. Sektor Pertanahan;
19. Sektor Perhubungan;

BAB 4
METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN
4.1. METODE SURVEY
Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019 menggunakan
metode penelitian survey eksploratif, yaitu metode penelitian yang
sumber utama data dan informasinya diperoleh dari responden yang
mengisi kuesioner sebagai sampel dengan daftar pertanyaan yang
mengeksplorasi perspektif responden dikarenanakan informasi awal
yang masih sulit diprediksi.
Teknik yang dipergunakan untuk melakukan metode penelitian

survey eksploratif adalah melalui penyebaran kuesioner kepada para
pemohon izin saat mengambil dokumen perizinan yang telah
disetujui karena diasumsikan telah mengalami langsung proses
pemberian layanan yang diselenggarakan oleh Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan
menggunakan rumusan statistik. Hasil pengolahan data selanjutnya
dianalisis kemudian dideskripsikan secara informatif dan komunikatif
untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Tahapan Pelaksanaan kegiatan dimulai dari tahap penyusunan

desain survey, penyusunan kuesioner, penarikan sampel,
pengumpulan data lapangan, tabulasi data, pengolahan data,
analisis data, dan penyusunan laporan.

4.2. JENIS DATA
Data yang digunakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan

Masyarakat Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Semester II
Tahun 2019 adalah:
1. Data Primer, berupa data persepsi pemohon izin terhadap

pelayanan yang diselenggarakan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat yang didapat dari hasil pengisian kuesioner yang disebar
kepada responden.
2. Data Sekunder, berupa data dan informasi lainnya yang

berkaitan dengan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat,
antara lain profil Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat, data Indeks
Kepuasan Masyarakat tahun-tahun sebelumnya, data jumlah
perizinan yang telah diterbitkan, penilaian terhadap kinerja Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat, dan data-data lainnya yang relevan
dengan survey ini.
4.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Untuk mendapatkan data primer dan sekunder dalam

pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019 menggunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penyebaran Kuesioner.
Instrumen yang dipergunakan dalam survey ini berupa
kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup
semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk
mendapatkan data. Kuesioner yang digunakan terdiri dari
pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan
terbuka digunakan untuk mengetahui identitas responden dan

pertanyaan tertutup untuk meminta responden memilih salah

satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan.
Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner ini

diberikan kepada para penerima layanan Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat, yaitu para pemohon izin para pemohon izin saat
mengambil dokumen perizinan yang telah disetujui.
Berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, kuesioner yang digunakan
secara umum terbagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
a) Bagian Pertama, yang berisikan judul kuesioner dan nama

instansi yang dilakukan survey, dalam hal ini Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat.
b) Bagian Kedua, yang berisikan identitas responden, antara
lain: nama, no HP, jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan
dan jenis/sektor perizinan yang dimohonkan. Identitas
dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan
dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan
yang diperoleh.
c) Bagian Ketiga, berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur
berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan
tertutup), Sedangkan jawaban tidak terstruktur (pertanyaan
terbuka) berupa permintaan saran dan apresiasi terhadap
kinerja Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan
berganda. Dalam memberikan penilaian ini, setiap responden
dimintai pendapatnya mengenai suatu pernyataan, dengan skala

penilaian dari 1 sampai dengan 4. Penilaian maksimal diberi nilai

paling besar (4) dan penilaian terendah diberi nilai paling kecil
(1). Pemberian nilai disesuaikan berdasarkan bentuk jawaban
negatif atau positif. Tingkat kepuasan sebagai variabel yang
dikaji pada pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ini, dinilai
dari hasil kuesioner kualitas Pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat menggunakan skala Likert dengan pilihan:
a) Tidak Baik/Tidak Mudah/Tidak Sesuai, diberi nilai persepsi 1;

b) Kurang Baik/Kurang Mudah/Kurang Sesuai, diberi nilai
persepsi 2;
c) Baik/Mudah/Sesuai, diberi nilai persepsi 3;
d) Sangat Baik/Sangat Mudah/Sangat Sesuai, diberi nilai
persepsi 4.
2. Pengambilan Dokumentasi.
Teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan
mengkaji dokumen-dokumen dari Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat yang relevan dengan pelaksanaan Survey Kepuasan
Masyarakat, seperti profil instansi, jenis layanan perizinan,
prosedur layanan, dan lain-lain.
4.4. INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN
Lembaran kuesioner disebar kepada para pemohon izin

saat mengambil dokumen perizinan yang telah disetujui dengan
harapan dapat mengetahui persepsi para pemohon izin tersebut
mengenai kualitas pelayanan perizinan dari Dinas PMPTSP Provinsi
Jabar yang telah diterimanya. Kuesioner tersebut terdiri dari
pertanyaan-pertanyaan yang mewakili unsur-unsur pelayanan yang
merupakan indikator untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan.

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat

kualitas pelayanan mengacu pada Peraturan Menteri PAN-RB
Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
dimana terdapat 9 (sembilan) unsur pelayanan sebagai berikut :
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tatacara pelayanan

yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan

yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksanaan, kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang

dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Contoh sarana misalnya adalah peralatan, komputer,
mesin, dll. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya sutau proses, misalnya
gedung.
Dari 9 (sembilan) unsur pelayanan tersebut, dalam

pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019 dibuat menjadi 10
(sepuluh) pertanyaan. 1 (satu) unsur pelayanan diwakili oleh 1
(satu) pertanyaan. Khusus untuk unsur pelayanan Sarana dan
Prasarana, diwakili oleh 2 (dua) pertanyaan dengan pertimbangan
unsur pelayanan Sarana dan unsur pelayanan Prasarana lebih baik
dipisahkan karena memiliki karakteristik yang berbeda. Lebih rinci
daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut ditampilkan pada Tabel
4.1.

Tabel 4.1
Indikator Kualitas Pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi jawa Barat
Nomor Unsur
Indikator Kualitas Pelayanan
Pertanyaan Pelayanan
Kesesuaian persyaratan pelayanan

1 Persyaratan
dengan jenis pelayanannya.
Sistem, Kemudahan prosedur pelayanan

2 Mekanisme, dan yang dirasakan masyarakat
Prosedur
Kesesuaian antara standar waktu

Waktu yang ditetapkan secara tertulis
3
Penyelesaian dengan waktu penyelesaian perizinan
yang diajukan
Kewajaran biaya/tarif pelayanan

4 Biaya/Tarif
yang harus dibayarkan
Produk Kesesuaian hasil pelayanan yang

5 Spesifikasi Jenis diterima dengan ketentuan yang
Pelayanan telah ditetapkan
Kompetensi Kompetensi/kemampuan petugas

6
Pelaksana dalam memberikan pelayanan
Perilaku Kesopanan dan keramahan petugas

7
Pelaksana dalam memberikan pelayanan
Penanganan Ketersediaan dan penanganan

Pengaduan, pengaduan pengguna layanan
8
Saran, dan
Masukan
Ketersediaan dan efektivitas peralatan

yang digunakan dalam memberikan
9
kenyamanan dan kemudahan proses
Sarana dan pelayanan
Prasarana
Kemudahan penggunaan dan
10 efektifitas aplikasi Simpatik untuk
mendapatkan layanan perizinan

4.5. POPULASI
Populasi dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Semester II Tahun 2019 ini
adalah jumlah perizinan yang telah diterbitkan dalam kurun waktu 1
Juni sampai dengan 31 Oktober Tahun 2020. Hal tersebut
dikarenakan yang ditentukan menjadi responden dalam survey
ini adalah para pemohon izin yang telah menerima pelayanan
dari Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat, yaitu para pemohon izin
saat mengambil dokumen perizinan yang telah disetujui.
Dari kesembilan belas Sektor Perizinan yang dilayani oleh

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat, dalam kurun waktu 1 Juni
sampai dengan 31 Oktober Tahun 2020 telah diterbitkan 2.677 (dua
ribu enam ratus tujuh puluh tujuh) perizinan dari 6.952 (enam ribu
Sembilan ratus lima puluh dua) permohonan, 68 (enam puluh
delapan) permohonan diantaranya ditolak dan sisanya sebanyak
4.207 (empat ribu dua ratus tujuh) permohonan masih dalam
proses. Rekapitulasi jumlah perizinan yang dilayani oleh Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019, dalam
kurun waktu 1 Juni sampai dengan 31 Oktober Tahun 2020,
ditampilkan pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2
Rekapitulasi Data Perizinan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Periode 1 Juni – 31 Oktober 2019
Jumlah Perizinan
No Sektor Perizinan
Permo- Dalam
Terbit Ditolak
honan Proses
1 PENDIDIKAN 23 12 0 11
2 KESEHATAN 105 81 2 22
3 PEKERJAAN UMUM DAN
406 127 48 231
PENATAAN RUANG
4 PERUMAHAN DAN
KAWASAN 0 0 0 0
PERMUKIMAN
5 SOSIAL 52 45 1 6
6 TENAGA KERJA 60 53 0 7
7 PERTANAHAN 0 0 0 0
8 LINGKUNGAN HIDUP 10 9 0 1
9 PERHUBUNGAN 3.221 705 0 2.516
10 KOPERASI, USAHA
0 0 0 0
KECIL DAN MENENGAH
11 PENANAMAN MODAL 0 0 0 0
12 KEBUDAYAAN 0 0 0 0
13 KELAUTAN DAN
205 172 1 32
PERIKANAN
14 PARIWISATA 0 0 0 0
15 PERTANIAN 343 207 0 136
16 KEHUTANAN 22 16 2 4
17 ENERGI DAN SUMBER
2.504 1.250 14 1240
DAYA MINERAL
18 PERDAGANGAN 1 0 0 1
19 PERINDUSTRIAN 0 0 0 0
Jumlah 6.952 2.677 68 4.207
Sumber : SIMPATIK Jabar diolah

4.6. SAMPEL
Sampel adalah bagian yang dapat dianggap mewakili populasi.

Penentuan jumlah Sampel dalam pelaksanaan Survey Kepuasan
Masyarakat Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Semester II Tahun
2019 diperlukan karena jumlah populasi yang cukup besar dan tidak
dimungkinkannya setiap pemohon izin yang sudah mendapatkan
dokumen perizinannya untuk mengisi kuesioner.
Perhitungan sampel dalam survei ini mengacu kepada

Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, yang menyatakan bahwa responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-
masing unit pelayanan. Untuk penentuan jumlah sampel minimal
dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Dimana:
S = Jumlah sampel yang dibutuhkan
X = Z value (misalnya 1,96 untuk tingkat kepercayaan 95%)
N = Jumlah Populasi
P = Proporsi Populasi
d = Tingkat akurasi yang dinyatakan dalam proporsi sekaligus
merupakan margin error
Dengan menggunakan rumus di atas maka dengan jumlah populasi

sebanyak 2.677 dan tingkat kepercayaan 95% sehingga Z value-nya
1,96 maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah
sebanyak 336 buah.

Penentuan jumlah sampel dapat pula disesuaikan dengan jumlah

populasinya menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan
yang terdapat pada Lampiran II Peraturan Menteri PAN-RB Nomor
14 tahun 2017. Dengan jumlah populasi kurang dari 2.800 maka
diperlukan sampel minimal sebanyak 338 buah.
Teknik pengambilan sampel untuk mendapatkan jumlah

sampel minimal dalam survey ini dilakukan dengan teknik sampling
purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Teknik ini bisa diartikan sebagai suatu proses pengambilan
sampel dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang
hendak diambil kemudian pemilihan sampel dilakukan dengan
berdasarkan tujuan-tujuan tertentu asalkan tidak menyimpang dari
ciri-ciri sampel yang ditetapkan. Adapun yang menjadi pertimbangan
pemilihan teknik pengambilan sampel tersebut didasarkan pada
beberapa pertimbangan diantaranya:
1. Telah memenuhi kebutuhan sampel minimal;

2. Sesuai dengan formula yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri
PAN-RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik;
3. Mempertimbangkan keterbatasan waktu dan dana yang ada
untuk melakukan survei ini, jumlah sampel yang ditetapkan
masih dianggap representatif dan layak.
Pendistribusian jumlah sampel perlu mempertimbangkan

sebaran permohonan perizinan di 19 (sembilan belas) Sektor
Perizinan yang dilayani oleh Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat agar
diperoleh gambaran yang lebih akurat mengenai persepsi
masyarakat atas kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Dinas
PMPTSP provinsi Jawa Barat.

Adapun rencana penyebaran jumlah sampel disesuaikan

dengan jumlah permohonan berdasarkan Sektor Perizinan
Tabel 4.3
Sebaran Sampel Berdasarkan Sektor Perizinan
Persentase Jumlah
Jumlah Izin
No Sektor Perizinan Izin Terbit Sampel
Terbit
(%) Minimal
1 PENDIDIKAN 12 0,45 2
2 KESEHATAN 81 3,03 10
127 4,74 16
PENATAAN RUANG
4 PERUMAHAN DAN
KAWASAN 0 0,00 0
PERMUKIMAN
5 SOSIAL 45 1,68 6
6 TENAGA KERJA 53 1,98 7
7 PERTANAHAN 0 0,00 0
8 LINGKUNGAN HIDUP 9 0,34 1
9 PERHUBUNGAN 705 26,34 89
10 KOPERASI, USAHA
0 0,00 0
KECIL DAN MENENGAH
11 PENANAMAN MODAL 0 0,00 0
12 KEBUDAYAAN 0 0,00 0
13 KELAUTAN DAN
172 6,43 22
PERIKANAN
14 PARIWISATA 0 0,00 0
15 PERTANIAN 207 7,73 26
16 KEHUTANAN 16 0,60 2
1.250 46,69 158
DAYA MINERAL
18 PERDAGANGAN 0 0,00 0
19 PERINDUSTRIAN 0 0,00 0
Jumlah 2.677 100,00 339

4.7. METODE PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data Survey Kepuasan Masyarakat Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat Semester II Tahun 2019 mengacu kepada
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 14 tahun 2017. Data isian
kuesioner diolah dengan cara memberikan nilai terhadap jawaban
pertanyaan setiap unsur pelayanan. Nilai dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan
rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-Rata Terimbang = = = 0,1
Jumlah unsur 10
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Total Rata-Rata dari Nilai Persepsi per unsur

IKM x Bobot Nilai Rata-Rata
Terimbang
= Total unsur yang diisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan = IKM X 25

Setelah mengetahui nilai IKM, maka dapat diketahui kriteria

kinerja unit pelayanan yang ditampilkan pada tabel 4.4.
Tabel 4.4
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Kinerja
Nilai Nilai Interval Mutu
Interval Unit
Persepsi Konversi (NIK) Pelayanan
(NI) Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: Permen PAN RB No. 14 Tahun 2017
4.8. METODE ANALISIS DATA
Metode analisis yang digunakan untuk menganalis hasil

pengolahan data adalah deskriptif kuantitatif, yaitu metode analisis
untuk menilai karakteristik data sampel dari suatu populasi
menggunakan rumusan statistik dengan mengacu kepada Peraturan
Menteri PAN-RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif
kuantitatif diharapkan dapat mendekati persepsi masyarakat
pemohon izin terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dan persepsi harapan masyarakat
pemohon izin terhadap Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat sehingga

akan diperoleh gambaran kinerja pelayanan dalam penyelenggaraan

pelayanan perizinan yang menjadi kewenangan Dinas PMPTSP
Provinsi jawa Barat.
Analisis Deskriptif dilakukan berdasarkan pengukuran dari

masing-masing indikator kualitas pelayanan baik secara keseluruhan
maupun per unsur pelayanan akan dilakukan analisis yang kemudian
dideskripsikan untuk memperoleh gambaran kinerja pelayanan dari
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat. Analisis deskripsi juga dilakukan
terhadap penilaian masyarakat atas kualitas pelayanan yang telah
diterimanya, serta melakukan pemetaan untuk menentukan IKM dari
kualitas pelayanan setiap sektor perizinan maupun bidang pelayanan
perizinan pada Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat.

BAB 5
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas PMPTSP) Provinsi
Jawa Barat pada Semster II Tahun 2019 dilaksanakan melalui
survey terhadap kepuasan masyarakat dengan cara menyebarkan
daftar pertanyaan dalam lembaran kuesioner kepada para
responden untuk diisi. Responden yang dipilih merupakan pemohon
izin yang akan mengambil dokumen perizinan yang telah dinyatakan
selesai karena dianggap telah mendapatkan layanan perizinan
secara utuh. Lembaran kuesioner dibagikan kepada responden di
tempat pengambilan izin yaitu di kantor pusat layanan Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat yang berlokasi Jalan Windu No. 26
Bandung. Sebelum mengambil dokumen perizinan yang telah
dinyatakan selesai, para pemohon izin diminta kesediannya untuk
mengisi lembaran kuesioner tentang survey kepuasan masyarakat
(SKM) atas layanan perizinan yang telah diberikan. Dalam periode
bulan Juni sampai dengan bulan Oktober tahun 2019, diperoleh
sebanyak 610 lembar kuesioner telah diisi oleh para pemohon izin.
Lembaran kuesioner yang telah terisi selanjutnya diolah datanya
untuk dapat menganalisis Profil Responden dan mengukur tingkat
kualitas pelayanan dalam bentuk Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Semester II Tahun
2019.

5.1. PROFIL RESPONDEN
5.1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Komposisi responden dibagi berdasarkan jenis kelamin

ditunjukan oleh Tabel 5.1 berikut ini :
Tabel 5.1
Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1 Laki-Laki 467 76,56

2 Perempuan 143 23,44
Jumlah 610 100,00
Sumber : Data yang diolah
Berdasarkan data yang ditampilkan pada Tabel 5.1 di atas

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang telah
mengisi lembaran kuesioner SKM adalah laki-laki, yaitu sebesar
76,56 %. Dengan demikian dapat diketahui bahwa yang
melaksanakan pengurusan perizinan di Jawa Barat didominasi oleh
laki-laki. Hal ini dapat menjadi masukan bagi penyelenggara
pelayanan perizinan untuk bisa menyesuaikan bentuk layanannya
kepada kategori responden tersebut.

5.1.2. Profil Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Komposisi responden dibagi berdasarkan kelompok usia

ditunjukkan oleh Tabel 5.2 berikut ini :
Tabel 5.2
Jumlah Responden berdasarkan Kelompok Usia
No Kelompok Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
1 < 30 tahun 127 20,82

2 30 - < 50 tahun 368 60,33
3 ≥ 50 tahun 115 18,85
Jumlah 610 100,00

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang telah
mengisi lembaran kuesioner SKM berusia diantara 30 sampai dengan
50 tahun, yaitu sebesar 60,33 %. Sedangkan responden di
kelompok usia kurang dari 30 tahun dan di atas 50 tahun memiliki
persentase yang hampir sama, yaitu 20,82 % dan 18,85 %. Hal
yang menarik dicermati adalah cukup besarnya persentase
responden yang berusia 50 tahun ke atas sehingga perlu disesuaikan
sarana dan prasarana pelayanan perizinan yang dapat
mengakomodir kebutuhan kelompok usia tersebut. Selain itu
berdasarkan hasil survey diperoleh informasi bahwa usia responden
termuda adalah 18 tahun, sedangkan usia responden paling tua
adalah 72 tahun.

5.1.3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Komposisi responden dibagi berdasarkan tingkat pendidikan

Tabel 5.3
Jumlah Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 SD/sederajat 2 0,33
2 SMP/sederajat 13 2,13
3 SMA/sederajat 143 23,44
4 Diploma/sederajat 102 16,72
5 Sarjana/sederajat 325 53,28
6 Pascasarjana 25 4,10
Jumlah 610 100,00

dapat disimpulkan bahwa persentase terbesar responden yang telah
mengisi lembaran kuesioner SKM berpendidikan Sarjana/sederajat,
yaitu sebesar 53,28 %. Apabila dibagi lagi menjadi dua bagian besar
yaitu antara pendidikan dasar/menengah dengan pendidikan tinggi
akan semakin menunjukan fakta bahwa 74,10 % responden
berpendidikan tinggi (Diploma hingga pascasarjana). Dengan
memperhatikan faktor tingkat pendidikan responden maka layanan
perizinan harus disesuaikan pula. Peninkatan penerapan teknologi
informasi seharusnya bukan perkara yang sulit. Meski demikian
masih terdapat pemohon dengan tingkat pendidikan dasar dan
menengah pertama dengan persentase sebesar 0,33 % dan 2,13 %
yang perlu mendapat penanganan khusus.

5.1.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Komposisi responden dibagi berdasarkan pekerjaan

Tabel 5.4
Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
1 PNS/TNI/Polri 14 2,30
2 Pegawai Swasta 434 71,15
3 Wiraswasta 124 20,33
4 Pelajar/Mahasiswa 4 0,66
5 Lainnya 34 5,57
Jumlah 610 100,00

dapat disimpulkan bahwa persentase terbesar responden yang telah
mengisi lembaran kuesioner SKM bekerja sebagai pegawai swasta,
yaitu sebesar 71,15 %. Apabila dibagi lagi menjadi dua bagian besar
yaitu antara pegawai swasta/wiraswasta dengan selain itu akan
semakin menunjukan fakta bahwa 91,48 % responden merupakan
pegawai swasta dan wiraswasta. Dengan demikian memberikan
informasi bahwa para pemohon izin merupakan para pengusaha
atau para pegawai yang bergerak di bidang usaha. Hal ini
menunjukan bahwa penyelanggaraan pelayanan perizinan sangat
mendukung kemudahan masyarakat dalam berusaha. Selain itu
yang menarik dari data di atas adalah masih adanya
pelajar/mahasiswa yang ikut membantu permohonan izin.

5.2. TINGKAT KUALITAS PELAYANAN
Tingkat kualitas layanan perizinan di Dinas PMPTSP Provinsi

Jawa Barat dapat diketahui dengan cara mengolah lembaran
kuesioner yang telah diisi oleh responden kemudian dianalis untuk
mendapatkan informasi capaian mutu pelayanan dan kinerja unsur
pelayanan. Setiap jawaban responden atas unsur kualitas pelayanan
yang dipertanyakan dalam kuesioner dihitung frekuensinya secara
absolut. Frekuensi dalam angka absolut kemudian dikalikan dengan
skala penilaian yang mengacu kepada pengukuran skala Likert,
dimana jawaban paling positif diberikan skala penilaian 4,
sedangkan jawaban yang paling negatif diberikan skala penilaian 1.
Hasil perkalian ini kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan skor
total capaian kinerja unsur kualitas layanan. Skor ini kemudian
dibagi dengan jumlah responden yang memberikan jawaban untuk
memperoleh Nilai Rata-rata kinerja unsur kualitas pelayanan, yang
digunakan untuk menentukan menilai kepuasan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan dari masing-masing indikator pelayanan
yang diberikan oleh Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Untuk memperoleh informasi yang lebih akurat atas capaian

kinerja unsur pelayanan dari Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
harus diperhitungkan Nilai Interval Konversi agar dapat ditentukan
Mutu dan Kinerja Unit dari setiap unsur pelayanan. Kriteria penilaian
yang digunakan untuk menilai kinerja unsur pelayanan tersebut
mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPANRB) Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Adapun langkah-langkah yang ditempuh untuk mendapatkan Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Nilai rata-rata kinerja dari setiap unsur kualitas pelayanan dikali

25 sehingga diperoleh Nilai Interval Konversi (NIK);
2. NIK kemudian dikonversi menjadi peringkat Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unsur Pelayanan, dengan ketentuan mengacu kepada
PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 sebagaimana ditampilkan
pada Tabel 5.5 berikut ini:
Tabel 5.5
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval Kinerja

Nilai Nilai interval Mutu
Konversi Unit
Persepsi (NI) Pelayanan
(NIK) Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : PermenPANRB No. 14 Tahun 2017
Dengan menghitung agregat mutu dan kinerja unit setiap unsur

pelayanan dapat diketahui Tingkat Kualitas Pelayanan berupa nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Pengukuran tingkat kualitas pelayanan diperoleh dari hasil

pengolahan data lembaran kuesioner yang telah diisi oleh
responden. Jangka waktu pengisian kuesioner untuk pengukuran
tingkat kualitas pelayanan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
periode Semester II Tahun 2019 adalah selama 5 (lima) bulan,
mulai tanggal 2 Juni 2019 sampai dengan 31 Oktober 2019. Adapun
target jumlah lembaran kuesioner yang harus diisi responden
(sampel) yang diperlukan disesuaikan dengan jumlah populasi.

Jumlah populasi diperoleh dari jumlah izin yang diterbitkan

dalam kurun waktu tersebut di atas. Berdasarkan Sistem Informasi
Pelayanan Perizinan untuk Publik (SIMPATIK) Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat diperoleh rekapitrulasi data perizinan sebagai berikut:
Tabel 5.6
Rekapitulasi Data Perizinan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Periode 1 Juni – 31 Oktober 2019
Jumlah Perizinan
No Sektor Perizinan
Permo- Dalam
Terbit Ditolak
honan Proses
1 PENDIDIKAN 23 12 0 11
2 KESEHATAN 105 81 2 22
406 127 48 231
PENATAAN RUANG
4 PERUMAHAN DAN
0 0 0 0
KAWASAN PERMUKIMAN
5 SOSIAL 52 45 1 6
6 TENAGA KERJA 60 53 0 7
7 PERTANAHAN 0 0 0 0
8 LINGKUNGAN HIDUP 10 9 0 1
9 PERHUBUNGAN 3.221 705 0 2.516
10 KOPERASI, USAHA KECIL
0 0 0 0
DAN MENENGAH
11 PENANAMAN MODAL 0 0 0 0
12 KEBUDAYAAN 0 0 0 0
13 KELAUTAN DAN
205 172 1 32
PERIKANAN
14 PARIWISATA 0 0 0 0
15 PERTANIAN 343 207 0 136
16 KEHUTANAN 22 16 2 4
2.504 1.250 14 1240
DAYA MINERAL
18 PERDAGANGAN 1 0 0 1
19 PERINDUSTRIAN 0 0 0 0
Jumlah 6.952 2.677 68 4.207

Data pada Tabel 5.6 menunjukkan bahwa dari 6.952

permohonan izin terdapat 2.677 izin yang sudah diterbitkan, 68 izin
yang ditolak, dan 4.207 izin yang masih dalam proses. Dengan
jumlah populasi (izin yang sudah diterbitkan) sebanyak 2.677 buah
diperlukan jumlah sampel (lembaran kuesioner yang telah diisi
responden) minimal sebanyak 338 buah berdasarkan perhitungan
jumlah sampel menurut Morgan dan Krejcie yang terdapat pada
Lampiran II PermenPANRB No. 14 Tahun 2017.
Lembaran kuesioner kemudian disebar kepada para pemohon

izin yang akan mengambil dokumen perizinan yang telah dinyatakan
selesai (responden) dengan memperhatikan persentase jumlah izin
yang diterbitkan di masing-masing sektor perizinan. Dari target
minimal sebanyak 339 lembaran kuesioner, berhasil terkumpul 610
lembaran kuesioner yang telah diisi responden. Dengan demikian
sampel yang terkumpul sudah memenuhi syarat untuk diolah untuk
mengukur tingkat kulaitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat. Adapun Tingkat Kualitas Pelayanan yang akan diuraikan
dalam Bab ini terdiri dari :
1. Tingkat Kualitas Pelayanan berdasarkan Sektor Perizinan;

2. Tingkat Kualitas Pelayanan berdasarkan Bidang Pelayanan
Perizinan;
3. Tingkat Kualitas Layanan pada Semester II Tahun 2019;
4. Tingkat Kualitas Layanan Tahun 2019 (Akumulatif Hasil Semester
I dan II Tahun 2019);
5. Perbandingan Tingkat Kualitas Pelayanan dalam kurun waktu 5
(lima) tahun terakhir.

5.2.1. Tingkat Kualitas Pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi

Jawa Barat periode Semester II Tahun 2019
berdasarkan Sektor Perizinan
Lembaran kuesioner disebar kepada para responden secara

proporsional dengan memperhatikan persentase jumlah izin yang
diterbitkan di masing-masing sektor perizinan. Jumlah sampel
minimal yang ditargetkan hampir terpenuhi di seluruh sektor
perizinan kecuali di sektor perizinan Kelautan dan Perikanan (kurang
5 buah) dan sektor perizinan Sosial (kurang 2 buah). Adapun data
sebaran sampel berdasarkan sektor perizinan ditunjukkan pada
Tabel 5.7 berikut ini :
Tabel 5.7
Sebaran Sampel Berdasarkan Sektor Perizinan
Jumlah Sampel
Jumlah Izin
No Sektor Perizinan
Terbit
Target Realisasi
1 ENERGI DAN SUMBER
1.250 158 314
DAYA MINERAL
2 PERHUBUNGAN 705 89 55
3 PERTANIAN 207 26 62
4 KELAUTAN DAN
172 22 8
PERIKANAN
127 16 76
PENATAAN RUANG
6 KESEHATAN 81 10 39
7 TENAGA KERJA 53 7 32
8 SOSIAL 45 6 2
9 KEHUTANAN 16 2 9
10 PENDIDIKAN 12 2 9
11 LINGKUNGAN HIDUP 9 1 0
12 PERDAGANGAN 0 0 4
Jumlah 2.677 339 610

Data pada Tabel 5.7 menunjukan bahwa terdapat 610

lembaran kuesioner yang telah diisi oleh para responden. Jumlah ini
melebihi jumlah sampel minimal yang dibutuhkan yaitu sebanyak
339 buah. Jumlah ini sudah tidak mengakomodir kuesioner yang
tidak diisi dengan benar atau tidak sesuai harapan sehingga tidak
dapat diolah. Untuk mendapatkan hasil yang lebih mendekati
kenyataan maka keseluruhan kuesioner sebanyak 610 lembar
digunakan untuk menghitung tingkat kualitas pelayanan Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa terdapat 5

(lima) besar sektor perizinan yang paling banyak diterbitkan izinnya,
secara berurutan dari yang paling banyak adalah sebagai berikut :
1) Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral;

2) Sektor Perhubungan;
3) Sektor Pertanian;
4) Sektor Kelautan dan Perikanan; dan
5) Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang.
Selanjutnya terhadap kelima Sektor Perizinan tersebut di atas

dihitung tingkat kualitas pelayanannya.
A. Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral
Selama periode Semester II Tahun 2019, Sektor Energi dan

Sumber Daya Mineral (ESDM) telah menerbitkan 1.250 buah
perizinan. Untuk itu dibutuhkan 90 buah sampel minimal agar dapat
dilakukan pengolahan data dengan keluaran yang baik. Dari hasil
penyebaran kuesioner kepada para responden berhasil terkumpul
sebanyak 314 buah sampel. Adapun hasil pengolahan data perizinan
sektor ESDM tersebut ditampilkan pada Tabel 5.8.

Tabel 5.8
Kualitas Pelayanan Sektor Energi dan Sumber Daya Mineral
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Semester II Tahun 2019
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
Unsur Pelayanan Rata- Interval Unit
Unsur Nilai Pelayanan
Rata Konversi Pelayanan
Kesesuaian persyaratan
U1 1.014 3,23 80,73 B BAIK
dengan jenis pelayanan
Kemudahan prosedur
U2 dalam mendapatkan 1.006 3,20 80,10 B BAIK
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
U3 ditetapkan secara 929 2,96 73,96 C
BAIK
tertulis dengan waktu
penyelesaian perizinan
Kewajaran biaya/tarif SANGAT
U4 pelayanan 1.208 3,85 96,18 A
BAIK
Kesesuaian hasil
pelayanan yang diterima
U5 1.015 3,23 80,81 B BAIK
dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
Kompetensi/kemampuan
U6 petugas dalam 1.056 3,36 84,08 B BAIK
memberikan pelayanan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 1.094 3,48 87,10 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
U8 penanganan pengaduan 973 3,10 77,47 B BAIK
pengguna layanan
Ketersediaan dan
efektivitas peralatan
yang digunakan dalam
U9 memberikan 1.055 3,36 84,00 B BAIK
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
Kemudahan penggunaan
dan efektifitas aplikasi
U10 Simpatik untuk 1.041 3,32 82,88 B BAIK
mendapatkan layanan
perizinan
Total Nilai Rata-rata 33,09
Nilai Indeks Pelayanan 3,31
IKM Pelayanan 82,73 BAIK
Sumber: data yang diolah

Berdasarkan data pada Tabel 5.8 menunjukkan bahwa tingkat

kualitas pelayanan perizinan pada Sektor ESDM di Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat periode Semester II Tahun 2019 adalah Baik
dengan Nilai Indeks Pelayanan sebesar 3,31 dan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) sebesar 82,73. Hasil tersebut merupakan
akumulasi dari kinerja pada setiap unsur layanannya. Dari 10
(sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir seluruhnya
menghasilkan penilaian Baik. Bahkan terdapat 1 (satu) unsur
layanan yang mendapat penilaian Sangat Baik yaitu unsur
Kewajaran biaya/tarif pelayanan. Meski demikian masih terdapat 1
(satu) unsur layanan yang mendapat penilaian Kurang Baik yaitu
unsur Kesesuaian antara standar waktu yang ditetapkan secara
tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan.
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan pada Sektor ESDM di

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode Semester II Tahun 2019
menunjukkan peningkatan dibandingkan dengan periode Semester I
Tahun 2019. Meski hasil penilaiannya masih sama-sama Baik namun
terjadi perbaikan IKM layanannya sebanyak 2,59 poin dari
sebelumnya sebesar 80,14.
B. Sektor Perhubungan
Selama periode Semester II Tahun 2019, Sektor Perhubungan

telah menerbitkan 705 buah perizinan. Untuk itu dibutuhkan 51
buah sampel minimal agar dapat dilakukan pengolahan data dengan
keluaran yang baik. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada para
responden berhasil terkumpul sebanyak 55 buah sampel. Adapun
hasil pengolahan data perizinan Sektor Perhubungan tersebut

Tabel 5.9
Kualitas Pelayanan Sektor Perhubungan
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 182 3,31 81,15 B BAIK
Kemudahan prosedur
U2 dalam mendapatkan 173 3,15 79,80 B BAIK
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
BAIK
U4 pelayanan 175 3,18 95,04 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 181 3,29 80,57 B BAIK
telah ditetapkan
U6 petugas dalam 187 3,40 83,65 B BAIK
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 191 3,47 87,05 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
U9 memberikan 181 3,29 83,52 B BAIK
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
U10 Simpatik untuk 178 3,24 82,50 B BAIK
mendapatkan layanan
perizinan

Berdasarkan data pada Tabel 5.9 menunjukkan bahwa tingkat

kualitas pelayanan perizinan pada Sektor Perhubungan di Dinas
PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode Semester II Tahun 2019 adalah
Baik dengan Nilai Indeks Pelayanan sebesar 3,24 dan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 80,91. Hasil ini lebih kecil
dibandingkan dengan tingkat kualitas pelayanan perizinan pada
Sektor ESDM. Meski demikian kinerja pada setiap unsur layanannya
hasilnya sama. Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir
seluruhnya menghasilkan penilaian Baik. Terdapat 1 (satu) unsur
Kewajaran biaya/tarif pelayanan, dan 1 (satu) unsur layanan yang
mendapat penilaian Kurang Baik yaitu unsur Kesesuaian antara
standar waktu yang ditetapkan secara tertulis dengan waktu
penyelesaian perizinan.
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan pada Sektor

Perhubungan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode
Semester II Tahun 2019 menunjukkan peningkatan dibandingkan
dengan periode Semester I Tahun 2019. Meski hasil penilaiannya
masih sama-sama Baik namun terjadi perbaikan IKM layanannya
sebanyak 1,50 poin dari sebelumnya sebesar 79,41.
C. Sektor Pertanian
Selama periode Semester II Tahun 2019, Sektor Pertanian

telah menerbitkan 207 buah perizinan. Untuk itu dibutuhkan 15
buah sampel minimal agar dapat dilakukan pengolahan data dengan
keluaran yang baik. Dari hasil penyebaran kuesioner kepada para
responden berhasil terkumpul sebanyak 62 buah sampel. Adapun
hasil pengolahan data perizinan Sektor Pertanian tersebut

Tabel 5.10
Kualitas Pelayanan Sektor Pertanian
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 201 3,24 81,05 B BAIK
Kemudahan prosedur
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
U3 ditetapkan secara 191 3,08 77,02 B BAIK
U4 pelayanan 247 3,98 99,60 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 195 3,15 78,63 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas SANGAT
U7 221 3,56 89,11 A
dalam memberikan BAIK
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan

Berdasarkan data pada Tabel 5.10 menunjukkan bahwa

tingkat kualitas pelayanan perizinan pada Sektor Pertanian di Dinas
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 83,71. Hasil ini lebih besar
dibandingkan dengan tingkat kualitas pelayanan perizinan pada
Sektor ESDM dan Sektor Perhubungan.. Dari 10 (sepuluh) unsur
layanan yang dinilai, 8 (delapan) unsur diantaranya menghasilkan
penilaian Baik. Adapun 2 (dua) unsur lainnya mendapat penilaian
Sangat Baik yaitu unsur Kewajaran biaya/tarif pelayanan dan unsur
Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
Tidak ada satu unsur pun yang mendapat penilaian Kurang Baik.

D. Sektor Kelautan dan Perikanan
Selama periode Semester II Tahun 2019, Sektor Kelautan dan

Perikanan telah menerbitkan 172 buah perizinan. Untuk itu
dibutuhkan 13 buah sampel minimal agar dapat dilakukan
pengolahan data dengan keluaran yang baik. Dari hasil penyebaran
kuesioner kepada para responden berhasil terkumpul sebanyak 8
buah sampel. Meski tidak memenuhi target sampel yang dibutuhkan
tetapi keragaman datanya sudah dapat dianggap mewakili. Adapun
hasil pengolahan data perizinan Sektor Kelautan dan Perikanan
tersebut ditampilkan pada Tabel 5.11.

Tabel 5.11
Kualitas Pelayanan Sektor Kelautan dan Perikanan
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 28 3,50 87,50 B BAIK
Kemudahan prosedur
SANGAT
U2 dalam mendapatkan 29 3,63 90,63 A
BAIK
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
U3 ditetapkan secara 27 3,38 84,38 B BAIK
U4 pelayanan 29 3,63 90,63 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 26 3,25 81,25 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas SANGAT
U7 29 3,63 90,63 A
dalam memberikan BAIK
pelayanan
Ketersediaan dan
SANGAT
U8 penanganan pengaduan 29 3,63 90,63 A
BAIK
pengguna layanan
Ketersediaan dan
SANGAT
U9 memberikan 31 3,88 96,88 A
BAIK
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
SANGAT
U10 Simpatik untuk 29 3,63 90,63 A
BAIK
mendapatkan layanan
perizinan
SANGAT
IKM Pelayanan 89,06
BAIK


tingkat kualitas pelayanan perizinan pada Sektor Kelautan dan
Perikanan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode Semester II
Tahun 2019 adalah Sangat Baik dengan Nilai Indeks Pelayanan
sebesar 3,56 dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar
89,06. Hasil ini lebih baik dibandingkan dengan tingkat kualitas
pelayanan perizinan pada sektor-sektor lainnya. Selain itu hasil ini
merupakan satu-satunya sector yang mendapatkan penilaian
Sangat Baik. Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai, 6 (enam)
unsur diantaranya mendapat penilaian Sangat Baik dan 4 (empat)
unsur lainnya mendapat penilaian Baik. Tidak ada satu unsur pun
yang mendapat penilaian Kurang Baik.
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan pada Sektor Kelautan

dan Perikanan di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode
dengan periode Semester I Tahun 2019. Dari sebelumnya mendapat
penilaian Baik meningkat menjadi Sangat Baik. Terjadi peningkatan
IKM layanan sebanyak 4,22 poin dari sebelumnya sebesar 84,84.
E. Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Selama periode Semester II Tahun 2019, Sektor Pekerjaan

Umum dan Penataan Ruang (PUPR) telah menerbitkan 127 buah
perizinan. Untuk itu dibutuhkan 10 buah sampel minimal agar dapat
dilakukan pengolahan data dengan keluaran yang baik. Dari hasil
penyebaran kuesioner kepada para responden berhasil terkumpul
sebanyak 76 buah sampel. Adapun hasil pengolahan data perizinan
Sektor PUPR tersebut ditampilkan pada Tabel 5.12.

Tabel 5.12
Kualitas Pelayanan Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 245 3,22 80,59 B BAIK
Kemudahan prosedur
KURANG
U2 dalam mendapatkan 231 3,04 75,99 C
BAIK
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
BAIK
U4 pelayanan 289 3,80 95,07 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 236 3,11 77,63 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 260 3,42 85,53 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan


tingkat kualitas pelayanan perizinan pada Sektor PUPR di Dinas
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 80,30. Hasil ini paling kecil
dibandingkan dengan tingkat kualitas pelayanan perizinan pada 4
(empat) sektor sebelumnya. Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang
dinilai, 7 (tujuh) unsur diantaranya menghasilkan penilaian Baik.
Terdapat 1 (satu) unsur lainnya yang mendapat penilaian Sangat
Baik yaitu unsur Kewajaran biaya/tarif pelayanan. Meski demikian
terdapat 2 (dua) unsur layanan yang mendapat penilaian Kurang
Baik yaitu unsur Kemudahan prosedur dalam mendapatkan
pelayanan perizinan dan unsur Kesesuaian antara standar waktu
yang ditetapkan secara tertulis dengan waktu penyelesaian
perizinan.

F. Perbandingan Kualitas Pelayanan antar Sektor Perizinan
Berdasarkan pengukuran kualitas pelayanan Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat Semester I Tahun 2019 berdasarkan Sektor
Perizinan diperoleh hasil sebagaimana ditunjukan pada Tabel 5.12
sebagai berikut:

Tabel 5.12
Perbandingan Tingkat Kualitas Pelayanan antar Sektor Perizinan
Kinerja
IKM Unit Mutu
No Sektor Perizinan Unsur
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1 KESEHATAN 84,23 B BAIK

2 PERTANIAN 83,71 B BAIK
ENERGI DAN
3 SUMBER DAYA 82,73 B BAIK
MINERAL
4 PERHUBUNGAN 80,91 B BAIK
PEKERJAAN UMUM
5 DAN PENATAAN 80,30 B BAIK
RUANG
Data pada Tabel 5.13 menunjukan bahwa kualitas pelayanan 5

(lima) besar Sektor Perizinan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Semester I Tahun 2019 berkinerja Baik. Meski masuk dalam grade
Mutu Pelayanan B namun masih terdapat IKM unit pelayanan di
bawah 80,00 yaitu Sektor Perhubungan dan Sektor PUPR. Khusus
untuk Sektor PUPR perlu mendapat perhatian karena dekat dengan
ambang batas grade mutu pelayanan C yang berarti kinerja unsur
pelayanannya Kurang Baik. Interval capaian IKM dari Sektor
Pertanian (tertinggi) dengan Sektor PUPR (terendah) adalah 5,54
poin. Interval ini cukup lebar sehingga diperlukan upaya” perbaikan
agar IKM di setiap Sektor Perizinan terus meningkat.


Berdasarkan Bidang Pelayanan Perizinan
Tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat

Semester II tahun 2019 dapat diukur berdasarkan Bidang Pelayanan
Perizinan dengan cara mengelompokkan masing-masing Sektor
Perizinan menjadi 2 (dua) bagian, yaitu Bidang Pelayanan Perizinan
Ekonomi dan Sumber Daya Alam (ESDA) dan Bidang Pelayanan
Perizinan Infrastruktur dan Sosial (INSOS). Adapun pengelompokan
Bidang Pelayanan Perizinan ditampilkan pada Tabel 5.13 sebagai
berikut :
Tabel 5.13
Pengelompokan Bidang Pelayanan Perizinan
Bidang ESDA Bidang INSOS
1. Sektor Tenaga Kerja 1. Sektor Pendidikan

2. Sektor Lingkungan Hidup 2. Sektor Kesehatan
3. Sektor Koperasi, Usaha Kecil, 3. Sektor Pekerjaan Umum
dan Menengah dan Penataan Ruang
4. Sektor Penanaman Modal 4. Sektor Perumahan dan
Kawasan Permukiman
5. Sektor Kebudayaan 5. Sektor Sosial
6. Sektor Kelautan dan 6. Sektor Pertanahan
Perikanan
7. Sektor Pariwisata 7. Sektor Perhubungan
8. Sektor Pertanian
9. Sektor Kehutanan
10. Sektor Ekonomi dan Sumber
Daya Mineral
11. Sektor Perdagangan
12. Sektor Perindustrian

A. Bidang Pelayanan Perizinan Ekonomi dan Sumber Daya

Alam (ESDA)
Bidang Pelayanan Perizinan Ekonomi dan Sumber Daya Alam

(ESDA) terdiri dari 12 (dua belas) Sektor Perizinan dengan rincian
sebagaimana ditampilkan pada Tabel 5.13. Berdasarkan data yang
diperoleh dari SIMPATIK, dalam kurun waktu 1 Juni sampai dengan
31 Oktober tahun 2019, Bidang Pelayanan Perizinan ESDA telah
menerbitkan 1,707 perizinan dengan jumlah sampel yang dapat
dikumpulkan sebanyak 429 buah atau setara dengan 70,33 % dari
total sampel. Adapun hasil pengolahan data perizinan Bidang
Pelayanan Perizinan ESDA tersebut ditampilkan pada Tabel 5.14.

tingkat kualitas pelayanan perizinan pada Bidang Pelayanan
Perizinan ESDA di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode
Semester II Tahun 2019 adalah Baik dengan Nilai Indeks Pelayanan
82,87. Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan pada Bidang Pelayanan

Perizinan ESDA di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode

Tabel 5.14
Kualitas Pelayanan Bidang Pelayanan Perizinan ESDA
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 1.388 3,24 80,89 B BAIK
Kemudahan prosedur
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
U3 ditetapkan secara 1.270 2,96 74,01 C
BAIK
U4 pelayanan 1.659 3,87 96,68 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 1.384 3,23 80,65 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 1.499 3,49 87,35 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
U8 penanganan pengaduan 1.341 3,13 78,15 B BAIK
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan

B. Bidang Pelayanan Perizinan Infrastruktur dan Sosial

(INSOS)
Bidang Pelayanan Perizinan Infrastruktur dan Sosial (INSOS)

terdiri dari 7 (tujuh) Sektor Perizinan dengan rincian sebagaimana
ditampilkan pada Tabel 5.13. Berdasarkan data yang diperoleh dari
SIMPATIK, dalam kurun waktu 1 Juni sampai dengan 31 Oktober
tahun 2019, Bidang Pelayanan Perizinan INSOS telah menerbitkan
970 perizinan dengan jumlah sampel yang dapat dikumpulkan
sebanyak 181 buah atau setara dengan 29,67 % dari total sampel.
Lebih sedikit dibandingan jumlah sampel Bidang Pelayanan Perizinan
ESDA. Adapun hasil pengolahan data perizinan Bidang Pelayanan
Perizinan INSOS ditampilkan pada Tabel 5.15.

tingkat kualitas pelayanan perizinan pada Bidang Pelayanan
Perizinan INSOS di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode
Semester II Tahun 2019 adalah Baik dengan Nilai Indeks Pelayanan
82,87. Sama halnya dengan dengan hasil Bidang Pelayanan
Perizinan ESDA, dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai,
hampir seluruhnya menghasilkan penilaian Baik. Terdapat 1 (satu)
unsur layanan yang mendapat penilaian Sangat Baik yaitu unsur
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan pada Bidang Pelayanan

Perizinan INSOS di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat periode
dengan periode Semester I Tahun 2019 sebesar 0,76 poin.

Tabel 5.15
Kualitas Pelayanan Bidang Pelayanan Perizinan INSOS

Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 592 3,27 81,77 B BAIK
Kemudahan prosedur
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
BAIK
U4 pelayanan 660 3,65 91,16 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 582 3,22 80,39 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 625 3,45 86,33 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan


Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat periode Semester II tahun 2019 dilakukan
dengan cara menggabungkan data sampel dari seluruh sektor
perizinan yang diperoleh mulai kurun waktu 1 Juni sampai dengan
31 Oktober tahun 2019. Adapun jumlah total sampel yang tersedia
adalah sebanyak 610 buah. Data tersebut kemudian diolah dan
hasilnya ditampilkan pada Tabel 5.16.

tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
periode Semester II Tahun 2019 adalah Baik dengan Nilai Indeks
Pelayanan sebesar 3,30 dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebesar 82,49. Sejalan dengan dengan hasil Bidang Pelayanan
Perizinan ESDA maupun Bidang Pelayanan Perizinan INSOS, dari 10
(sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir seluruhnya
menghasilkan penilaian Baik. Terdapat 1 (satu) unsur layanan yang
mendapat penilaian Sangat Baik yaitu unsur Kewajaran biaya/tarif
pelayanan, dan 1 (satu) unsur layanan yang mendapat penilaian
Kurang Baik yaitu unsur Kesesuaian antara standar waktu yang
ditetapkan secara tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan.
Tingkat Kualitas pelayanan perizinan Dinas PMPTSP Provinsi

Jawa Barat periode Semester II Tahun 2019 menunjukkan
peningkatan dibandingkan dengan periode Semester I Tahun 2019
sebesar 1,61 poin. Dari IKM Semester I Tahun 2019 sebesar 80,88
meningkat menjadi 82,49 pada Semester II Tahun 2019.

Tabel 5.16
Kualitas Pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 1.980 3,25 81,15 B BAIK
Kemudahan prosedur
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
BAIK
U4 pelayanan 2.319 3,80 95,04 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 1.966 3,22 80,57 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 2.124 3,48 87,05 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan

Meski tingkat kualitas pelayanan pada Semester I maupun

Semester II Tahun 2019 sama-sama Baik, hampir seluruh Nilai
Interval Konversi (NIK) di Semester II Tahun 2019 mengalami
peningkatan kecuali NIK pada unsur Kewajaran biaya/tarif
pelayanan. Selain itu di Semester II Tahun 2019 berhasil
meningkatkan Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan unsur
pelayanan Ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna
layanan dari semula C (Kurang Baik) menjadi B (Baik). Namun
demikian Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan unsur
pelayanan Kesesuaian antara standar waktu yang ditetapkan secara
tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan tidak mengalami
perubahan, tetap C (Kurang Baik).
Unsur pelayanan Kewajaran biaya/tarif pelayanan mendapat

apresiasi terbesar dari masyarakat pemohon perizinan (responden),
dengan NIK sebesar 95,04 yang berarti grade Mutu Pelayanannya A
dan kinerja unit pelayanannya dinilai Sangat Baik. Unsur pelayanan
ini selalu menjadi yang terbaik dalam setiap survei di setiap
tahunnya. Hal ini dimungkinkan karena saat ini DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat menerapkan tarif hanya pada 2 jenis perizinan dalam
pengurusannya (dari 197) dengan besaran retribusi yang
terjangkau, yaitu Izin Trayek (Angkutan Kota Dalam Provinsi) di
Sektor Perhubungan dan Izin Usaha Perikanan di Sektor Kelautan
dan Perikanan.
Unsur pelayanan Ketersediaan dan penanganan pengaduan

pengguna layanan mendapat apresiasi tersendiri dari responden,
dengan NIK sebesar 78,11 dari sebelumnya 75,60 pada Semester I
Tahun 2019. Hal ini dimungkinkan karena DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat terus meningkatkan layanan perizinan dengan menyediakan
sarana pengaduan masyarakat melalui berbagai media, seperti
telepon, call centre, e-mail, media sosial, dan loket pengaduan.

Unsur pelayanan yang selalu mendapat penilaian kurang baik

dari responden adalah Kesesuaian antara standar waktu yang
ditetapkan secara tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan dan
Ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna layanan. Meski
berhasil meningkatkan NIK sebesar 3,25 poin menjadi 73,48 pada
Semester II Tahun 2019 tetapi grade Mutu Pelayanannya masih
tetap C maka kinerja unit pelayanannya dinilai Kurang Baik. Hal ini
dimungkinkan karena pada beberapa jenis izin, terutama di Sektor
ESDM dan Sektor PUPR, proses penerbitan perizinannya melebihi
durasi yang ditelah ditetapkan.

Jawa Barat Tahun 2019
Selain mengetahui tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat per Semester, diperlukan pula penilaian tingkat
kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat per Tahun.
Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi
Jawa Barat Tahun 2019 dilakukan dengan cara mengakumulasikan
pengolahan data sampel dari seluruh sektor perizinan pada
Semester I dan Semester II tahun 2019 yaitu mulai kurun waktu 1
Januari sampai dengan 31 Oktober tahun 2019. Hasil pengolahan
data sampel pelayanan perizinan Tahun 2019 ditampilkan pada
Tabel 5.17.

Tabel 5.17
Kualitas Pelayanan Perizinan
Tahun 2019
Nilai Nilai Kinerja

No. Total Mutu
U1 4.246 3,22 80,54 B BAIK
Kemudahan prosedur
pelayanan perizinan
Kesesuaian antara
standar waktu yang
KURANG
BAIK
U4 pelayanan 5.028 3,81 95,37 A
BAIK
Kesesuaian hasil
U5 4.209 3,19 79,84 B BAIK
telah ditetapkan
Kesopanan dan
keramahan petugas
U7 4.554 3,46 86,38 B BAIK
dalam memberikan
pelayanan
Ketersediaan dan
pengguna layanan
Ketersediaan dan
kenyamanan dan
kemudahan proses
pelayanan
mendapatkan layanan
perizinan


tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun
2019 adalah Baik dengan Nilai Indeks Pelayanan sebesar 3,26 dan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 81,62. Dengan
demikian Tingkat Kualitas pelayanan perizinan Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat Tahun 2019 menunjukkan peningkatan sebesar
2,06 poin dibandingkan Tingkat Kualitas pelayanan perizinan Tahun
2018. IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2018 adalah
sebesar 79,56.
Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir

penyelesaian perizinan. Komposisi hasil penilaian pada setiap unsur
layanan tidak mengalami perubahan dari tahun sebelumnya. Meski
demikian Nilai Interval Koreksi (NIK) pada setiap unsur layanannya
mengalami peningkatan, kecuali pada unsur layanan Ketersediaan
dan penanganan pengaduan pengguna layanan mengalami
penurunan.
Peningkatan nilai IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada

Tahun 2019 ini sejalan dengan kepindahan kantor Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat ke Jalan Windu Nomor 26 Bandung sejak bulan
November 2018. Dengan berbagai upaya peningkatan pelayanan
perizinan dan perbaikan sarana dan prasarana untuk menambah
kenyamanan masyarakat pemohon izin berdampak pada hasil
penilaian yang dituangkan dalam lembaran kuesioner Survey
Kepuasan Masyarakat.

5.2.5. Perbandingan Tingkat Kualitas Pelayanan Dinas

PMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2015 - 2019
Untuk memberikan gambaran yang lebih komprehensif atas

capaian tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat maka perlu dilakukan perbandingan secara time series selama
lima tahun terakhir, dalam hal ini dari tahun 2015 sampai dengan
tahun 2019. Diharapkan dengan melihat perbandingan ini dapat
diketahui kecederungan (trend) atas Kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan dari Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat. Adapun
perbandingannya ditampilkan pada Tabel 5.18
Tabel 5.18
Perbandingan Capaian Tingkat Kualitas Pelayanan
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2015 - 2019
Indeks
Nilai
Tahun Kepuasan Mutu Kinerja
Indeks
Layanan Masyarakat Pelayanan Pelayanan
Pelayanan
(IKM)
2015 2,97 74,25 B Baik
2016 3,06 76,50 B Baik
2017 3,11 77,67 B Baik
2018 3,18 79,56 B Baik
2019 3,26 81,62 B Baik
Sumber : Laporan Survey Kepuasan Masyarakat

tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dari
Tahun 2015 sampai dengan Tahun 2019 mengalami kecenderungan
(trend) meningkat pada setiap tahunnya. Untuk lebih jelasnya
ditampilkan pada Gambar 5.1.

Gambar 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat Tahun 2015 - 2019
Berdasarkan data pada Gambar 5.1 menunjukkan bahwa

tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun
2019 merupakan merupakan capaian terbaik selama 5 (lima) tahun
terakhir ini dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar
81,62.

BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas
PMPTSP) Provinsi Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019 yang
ditindaklanjuti dengan pengolahan data berikut analisisnya dapat
disimpulkan beberapa hal dan saran-saran untuk perbaikan layanan
perizinan ke depan.
6.1. KESIMPULAN
Beberapa hal yang dapat disimpulkan dari hasil analisis

terhadap pengolahan data survey adalah sebagai berikut :
1. Dari hasil pengolahan data terhadap profil responden didapat

beberapa informasi, diantaranya adalah :
- Pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan informasi bahwa mayoritas responden adalah
Laki-laki dengan angka persentase sebesar 76,56%;
- Pengelompokan responden berdasarkan kelompok usia
berusia antara 30 sampai dengan 50 tahun dengan angka
persentase sebesar 60,33%;

- Pengelompokan responden berdasarkan tingkat pendidikan

bergelar sarjana/sederajat dengan angka persentase sebesar
53,28%;
- Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan
pegawai swasta dengan angka persentase sebesar 71,15%;
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa profil

responden (pemohon yang mengurus perizinan) di Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat pada Semester II Tahun 2019 didominasi
oleh Laki-laki, berusia antara 30 sampai dengan 50 tahun,
dengan tingkat pendidikan sarjana/sederajat, dan berprofesi
sebagai pegawai swasta. Dengan mengetahui profil responden
tersebut dapat menjadi pertimbangan utama dalam menyusun
rencana dan menentukan kebijakan yang tepat dalam upaya-
upaya meningkatkan pelayanan perizininan selanjutnya.
2. Dari hasil pengukuran terhadap tingkat kualitas pelayanan

perizinan yang diselenggarakan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa
Barat pada Semester II Tahun 2019 berdasarkan Sektor
Perizinan didapat beberapa informasi, diantaranya adalah :
- 5 (lima) besar Sektor Perizinan yang diukur tingkat kualitas
pelayanannya adalah Sektor Perizinan yang paling banyak
menerbitkan perizinan pada kurun waktu 1 Juni sampai
dengan 31 Oktober 2019 dan paling banyak jumlah
sampelnya, yaitu :

Jumlah Izin Jumlah

No Sektor Perizinan
Terbit Sampel
ENERGI DAN SUMBER

1 1.250 158
DAYA MINERAL
2 PERHUBUNGAN 705 89
3 PERTANIAN 207 26
KELAUTAN DAN
4 172 22
PERIKANAN
PEKERJAAN UMUM DAN
5 127 16
PENATAAN RUANG
- Hasil pengukuran tingkat kualitas pelayanan 5 (lima) besar

Sektor Perizinan tersebut di atas adalah sebagai berikut :
Indeks
Kepuasan Kinerja
No Sektor Perizinan
Masyarakat Pelayanan
(IKM)
ENERGI DAN SUMBER
1 82,73 BAIK
DAYA MINERAL
2 PERHUBUNGAN 80,91 BAIK
3 PERTANIAN 83,71 BAIK
KELAUTAN DAN
4 89,06 SANGAT BAIK
PERIKANAN
PEKERJAAN UMUM DAN
5 80,30 BAIK
PENATAAN RUANG
- Dari kelima Sektor Perizinan tersebut di atas, tingkat kualitas

pelayanan yang paling tinggi adalah Sektor Perizinan Kelautan
dan Perikanan dengan IKM sebesar 89,06 dan predikat Kinerja
Pelayanan Sangat Baik;
- Dari kelima Sektor Perizinan tersebut di atas, tingkat kualitas

pelayanan yang paling rendah adalah Sektor Perizinan
Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang dengan IKM sebesar
80,30 dan predikat Kinerja Pelayanan Baik;

- Tingkat kualitas pelayanan kelima Sektor Perizinan tersebut di

atas tidak merata. Dengan rentang nilai antara tertinggi dan
terendah yang cukup lebar yaitu sebesar 8,76 poin (89,06
dikurangi 80,30) menunjukan bahwa responden belum
merasakan tingkat kualitas pelayanan yang sama pada setiap
Sektor Perizinan. Kabar baiknya adalah meskipun tingkat
kualitas pelayanan tidak merata tetapi Kinerja Pelayanannya
kelima Sektor Perizinan tersebut dinilai Baik (IKM-nya di atas
80,00).

Barat pada Semester II Tahun 2019 berdasarkan Bidang
Pelayanan Perizinan didapat beberapa informasi, diantaranya
adalah :
- Bidang pelayanan perizinan Ekonomi dan Sumber Daya Alam
(ESDA) yang paling banyak menerbitkan perizinan perizinan
pada kurun waktu 1 Juni sampai dengan 31 Oktober 2019 dan
paling banyak jumlah sampelnya dibandingkan dengan Bidang
pelayanan perizinan Infrastruktur dan Sosial (INSOS), dengan
komposisi sebagai berikut :
Bidang Pelayanan Jumlah Izin Jumlah

No
Perizinan Terbit Sampel
EKONOMI DAN SUMBER

1 1.707 429
DAYA ALAM
INFRASTRUKTUR DAN
2 970 181
SOSIAL

- Hasil pengukuran tingkat kualitas pelayanan terhadap Bidang

Pelayanan Perizinan tersebut di atas adalah sebagai berikut :
Indeks
Bidang Pelayanan Kepuasan Kinerja
No
Perizinan Masyarakat Pelayanan
(IKM)
EKONOMI DAN SUMBER
1 82,87 BAIK
DAYA ALAM
INFRASTRUKTUR DAN
2 81,57 BAIK
SOSIAL
- Tingkat kualitas pelayanan Bidang Pelayanan Perizinan ESDA

lebih tinggi dengan IKM sebesar 82,87 dibandingkan dengan
Bidang Pelayanan Perizinan ESDA lebih tinggi dengan IKM
sebesar 81,57. Meskipun demikian keduanya mendapat
predikat Kinerja Pelayanan Baik dengan interval IKM yang
tidak terlalu besar (1,30 poin).

Barat pada Semester II Tahun 2019 didapat beberapa informasi,
diantaranya adalah :
- IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Semester II
Tahun 2019 lebih tinggi dibandingkan dengan IKM pada pada
Semester I Tahun 2019, dengan perbandingan berikut ini :
Indeks
Kepuasan Kinerja
No Periode
(IKM)
SEMESTER I TAHUN
1 82,49 BAIK
2019
SEMESTER II TAHUN
2 80,88 BAIK
2019

- IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Semester II

Tahun 2019 meningkat 1,61 poin dibandingkan dengan IKM
pada Semester I Tahun 2019. Hal ini menunjukkan bahwa
upaya-upaya memperbaiki kekurangan dan meningkatkan
pelayanan perizinan mendapatkan respon positif dari
masyarakat pemohon izin.
- Dari 10 (sepuluh) unsur layanan yang dinilai, hampir

seluruhnya menghasilkan penilaian Baik. Terdapat 1 (satu)
unsur layanan yang mendapat penilaian Sangat Baik yaitu
unsur Kewajaran biaya/tarif pelayanan, dan 1 (satu) unsur
layanan yang mendapat penilaian Kurang Baik yaitu unsur
Kesesuaian antara standar waktu yang ditetapkan secara
tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan.

Barat pada Tahun 2019 didapat beberapa informasi, diantaranya
adalah :
- Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat Tahun 2019 dilakukan dengan cara
mengakumulasikan pengolahan data sampel dari seluruh
sektor perizinan pada Semester I dan Semester II tahun 2019
yaitu mulai kurun waktu 1 Januari sampai dengan 31 Oktober
tahun 2019;
- IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2019 lebih
tinggi dibandingkan dengan IKM pada pada tahun-tahun
sebelumnya, dengan perbandingan sebagai berikut :

Indeks
Kepuasan Kinerja
No Tahun Layanan
(IKM)
1 2015 74,25 BAIK
2 2016 76,50 BAIK
3 2017 77,67 BAIK
4 2018 79,56 BAIK
5 2019 81,62 BAIK
- IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2019

meningkat secara signifikan sebesar 2,06 poin dibandingkan
dengan IKM pada Tahun 2018. Selain itu IKM Tahun 2019 ini
merupakan capaian tertinggi dalam kurun waktu 5 (lima)
tahun terakhir.
- IKM Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat pada Tahun 2019

meningkat secara signifikan sebesar 2,06 poin dibandingkan
dengan IKM pada Tahun 2018. Selain itu IKM Tahun 2019 ini
merupakan capaian tertinggi dalam kurun waktu 5 (lima)
tahun terakhir.

6.1. SARAN
Adapun beberapa hal yang dapat disarankan kepada Dinas

PMPTSP Provinsi Jawa Barat dari hasil hasil analisis terhadap
pengolahan data survey adalah sebagai berikut :
1. Dengan mengetahui profil responden (pemohon yang mengurus

perizinan) di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat didominasi oleh
Laki-laki, berusia antara 30 sampai dengan 50 tahun, dengan
tingkat pendidikan sarjana/sederajat, dan berprofesi sebagai
pegawai swasta, maka cara pemberian layanannya dapat
menyesuaikan dengan kondisi tersebut, misal :
- Menyediakan lebih banyak petugas layanan berjenis kelamin
perempuan yang umumnya memiliki karakter lembut dan
berusia lebih muda dari untuk menyesuaikan dengan
mayoritas pemohon izin yang merupakan laki-laki dewasa
yang umumnya berkarakter keras;
- Meningkatkan penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi dalam pemberian layanan perizinan untuk
menyesuaikan karakteristik mayoritas pemohon izin dengan
tingkat pendidikan sarjana/sederajat yang dianggap sudah
terbiasa dalam memanfaatkan teknologi informasi dan
komunikasi;
- Lebih memprioritaskan kecepatan dalam memproses layanan
perizinan mengingat mayoritas pemohon izin berprofesi
sebagai Pegawai swasta yang memerlukan legalisasi dalam
usaha mereka dan produk perizinan menjadi modal kerja
mereka;
- Tetap memperhatikan kebutuhan layanan bagi pemohon izin
yang minoritas seperti perempuan yang hamil atau menyusui,
berusia renta, penyandang disabilitas, gagap teknologi, dan
lain sebagainya.

2. Untuk meningkatkan penilaian terhadap kualitas layanan maka

disarankan beberapa hal antara lain :
- Standar pemberian pelayanan pada setiap Sektor Perizinan
diupayakan sama agar tingkat kualitas pelayanan setiap
Sektor Perizinan tidak berbeda terlalu jauh;
- Kinerja unsur pelayanan yang sudah mendapat penilaian Baik
dan Sangat Baik terus dipertahankan dan diupayakan untuk
ditingkatkan;
- Kinerja unsur pelayanan Kesesuaian antara standar waktu
yang ditetapkan secara tertulis dengan waktu penyelesaian
perizinan perlu upaya peningkatan pelayanan yang lebih keras
karena selalu mendapat penilaian Kurang baik. Diperlukan
evaluasi setiap satuan waktu tertentu dan dimonitor langkah-
langkah perbaikannya, misalnya dengan menyederhanakan
persyaratan, menyusun ulang Standar Operasional dan
Prosedur, menambah kapasitas pengelola perizinan,
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam
memproses perizinan, dan lain sebagainya;
- Selain itu unsur pelayanan Ketersediaan dan penanganan
pengaduan pengguna layanan dan Kemudahan prosedur
dalam mendapatkan pelayanan perizinan perlu mendapat
perhatian yang serius mengingat meski mendapat penilaian
Baik tetapi intervalnya dengan ambang batas penilaian
Kurang Baik tidak terlalu besar. Bila lengah sedikit saja
berpotensi mendapat penilaian Kurang Baik. Oleh karena itu
bukan hanya penyediaan sarana pengaduan dan informasi
yang lengkap namun yang lebih penting adalah rasa
keingintahuan para pemohon izin terkait progres permohonan
izinnya bisa terpuaskan.

LAMPIRAN
Kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat

CV. RESWARA
Lampiran 1
PEMERINTAH PROVINSI JAWA BARAT

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
Jl. Windu No. 26 Bandung
KUESIONERSURVEYKEPUASAN MASYARAKAT
Bapak/lbu/Saudara YangTerhormat
Pemerintah Provinsi Jawa Barat berupaya menyajikan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk
menginformasikan kualitas pelayanan perijinan dari Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat kepada masyarakat.
Indeks tersebut diperoleh berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat mengenai pengalamannya dalam
memperoleh pelayanan dari Dinas PMPTSP Jawa Barat.
Pertanyaan sengaja dirancang SESEDERHANA MUNGKIN, agar tidak mengambil waktu
Bapak/lbu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/lbu/Saudara sangat membantu sebagai dasar
penyusunan IKM dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat kepada
masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan
terima kasih.
Bandung,
PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan IKM terhadap pelayanan publik yang sangat
bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
No Resi :
Tgl Pengisian :
DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Nama Responden Paraf/Tanda tangan :
No. HP
Usia ………… Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD/Madrasah 4. Diploma
2. SLTP 5. Sarjana
3. SLTA 6. Pascasarjana
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
Sektor Perizinan Yang dimohon (beri √ pada nomor sektor yang dipilih):
1 Pendidikan 7 Kelautan & Perikanan
2 Kesehatan 8 Perhubungan
3 Perdagangan 9 Lingkungan Hidup
4 Energi dan Sumber Daya Mineral 10 Tenaga Kerja
5 Kehutanan 11 Sosial
6 Pertanian 12 Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
Nama Jenis Izin : *
*mohon diisi dengan benar
CV. RESWARA
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Pilih kode huruf sesuai jawaban Anda)
No. Pertanyaan No. Pertanyaan

1 Bagaimana pendapat Anda tentang Kesesuaian 6 Bagaimana pendapat Anda tentang
persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi dengan Kompetensi/Kemampuan petugas dalam
jenis pelayanan yang Anda ajukan: memberikan penjelasan atau membantu
a. Tidak Sesuai menggunakan aplikasi Simpatik:
b. Kurang Sesuai a. Tidak Kompeten/Mampu
c. Sesuai b. Kurang Kompeten/Mampu
d. Sangat Sesuai c. Kompeten/Mampu
d. Sangat Kompeten/Mampu
2 Bagaimana pendapat Anda tentang Kemudahan 7 Bagaimana pendapat Anda tentang Kesopanan
prosedur dalam mendapatkan pelayanan perizinan dan Keramahan petugas dalam memberikan
yang Anda ajukan: pelayanan:
a. Tidak Mudah a. Tidak Sopan dan Tidak Ramah
b. Kurang Mudah b. Kurang Sopan dan Kurang Ramah
c. Mudah c. Sopan dan Ramah
d. Sangat Mudah d. Sangat Sopan dan Sangat Ramah
3 Bagaimana pendapat Anda tentang Kesesuaian 8 Bagaimana pendapat Anda tentang Ketersediaan
antara standar waktu yang ditetapkan secara dan penanganan pengaduan pengguna layanan
tertulis dengan waktu penyelesaian perizinan yang a. Tidak Ada
Anda ajukan: b. Ada tetapi belum ditangani dengan baik
a. Tidak sesuai c. Ada dan sudah ditangani dengan cukup baik
b. Kurang sesuai d. Ada dan sudah ditangani dengan sangat baik
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
4 Bagaimana pendapat Anda tentang Kewajaran 9 Bagaimana pendapat Anda tentang Ketersediaan
biaya/tarif pelayanan yang harus Anda bayarkan dan efektivitas peralatan seperti komputer,
di Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat : scaner, dan jaringan internet yang digunakan
a. Sangat Mahal untuk mengakses aplikasi Simpatik serta
b. Mahal peralatan penunjang lain untuk memberikan
c. Murah kenyamanan selama proses pelayanan di kantor
d. Gratis Dinas PMPTSP Jawa Barat:
a. Kurang tersedia
b. Cukup tersedia tapi kurang efektif
c. Tersedia dan Cukup efektif
d. Tersedia dan Sangat efektif (sesuai harapan)
5 Apakah ijin yang anda terima telah benar/tidak 10 Bagaimana pendapat Anda tentang Kemudahan
ada kesalahan/sesuai dengan yang anda ajukan? penggunaan dan efektivitas aplikasi Simpatik
a. Tidak sesuai/benar untuk medapatkan layanan perijinan yang
b. Terdapat bagian tertentu yang tidak diajukan:
sesuai/benar a. Tidak mudah digunakan dan tidak efektif
c. Sudah Sesuai/benar b. Kurang mudah digunakan dan kurang efektif
d. Sangat sesuai /benar c. Cukup mudah digunakan dan efektif
d. Sangat mudah digunakan dan efektif (sesuai
harapan)
Saran Anda untuk perbaikan pelayanan Dinas PMPTSP
Komentar Positif (Apresiasi) Anda atas pelayanan yang telah diberikan oleh Dinas PMPTSP
CV. RESWARA

Survey Kepuasan Masyarakat

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Survey Kepuasan Masyarakat

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2019

Kepuasan pelanggan atas suatu layanan sangat tergantung

Kami menyadari bahwa pelaksanaan kegiatan survey ini belum

bermanfaat bagi peningkatan kinerja pelayanan menuju terwujudnya

Demikian laporan ini kami susun, semoga Laporan ini dapat

Bandung, November 2019

Budi Wuryanto, S.Si.

1.1. LATAR BELAKANG

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus

CV. RESWARA Hal. 1 - 1

diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status,

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

a. Pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;

CV. RESWARA Hal. 1 - 2

Sudah sejak lama sebelum UU 25 Tahun 2009 tentang

Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi

CV. RESWARA Hal. 1 - 3

di tingkat nasional maupun daerah, untuk menerapkan prinsip

Penilaian kinerja pelayanan publik berdasarkan perspektif

Kedua produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan

CV. RESWARA Hal. 1 - 4

Dalam kerangka otonomi daerah dewasa ini yang terkait erat

Kesan umum di masyarakat terhadap Pemerintah dalam

CV. RESWARA Hal. 1 - 5

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks

Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan

CV. RESWARA Hal. 1 - 6

menintegrasikan seluruh proses pelayanan publik, baik perizinan

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Demikian halnya di lingkungan Pemerintah Jawa Barat,

CV. RESWARA Hal. 1 - 7

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun

Tujuan dilaksanakannya Survey Kepuasan Masyarakat

1.3. RUANG LINGKUP

Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2019 Dinas

CV. RESWARA Hal. 1 - 8

1. Menyebarkan lembaran kuesioner yang mengacu pada 9

Keluaran dari hasil pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

1.5. SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan yang digunakan dalam Laporan Akhir

CV. RESWARA Hal. 1 - 9

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 3 GAMBARAN UMUM

BAB 4 METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

CV. RESWARA Hal. 1 - 10

2.1. PELAYANAN PUBLIK

Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yang

Menurut Monir dalam Larasati Lallo (2015:7) mengatakan

Soetopo dalam Paimin Napitupulu (2007:163) mengatakan

CV. RESWARA Hal. 2 - 1

pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.

Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011:5) “kata publik

Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani)

Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

CV. RESWARA Hal. 2 - 2

Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuh keinginan

Pelayanan publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia

CV. RESWARA Hal. 2 - 3

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan