FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN
RSUD KELAS B KABUPATEN SUBANG
TAHUN 2020

SKRIPSI

Diajukan untuk menempuh Ujian Sarjana

Pada Program Studi S-1 Keperawatan
STIKes YPIB Majalengka

YANA NURYANA
NIM : 18142012063

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN YPIB MAJALENGKA

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN
MAJALENGKA
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

JUDUL : FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASEIN
BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD
KELAS B KABUPATEN SUBANG TAHUN
2020
PENYUSUN : YANA NURYANA
NIM : 18142012063

Majalengka, September 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Suharno, S.Kep.,Ners.,M.Kes Lina Siti N., SKM.,SST.,M.Kes

NIP. 17.02.03.08.077 NIP. 17.02.03.06.043

LEMBAR PENGESAHAN

ii
 JUDUL : FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASEIN
BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD
KELAS B KABUPATEN SUBANG TAHUN
2020
PENYUSUN : YANA NURYANA
NIM : 18142012063

Majalengka, September 2020

Penguji I Penguji II Penguji III

Eti Wati, S.Kep.,Ners.,M.Pd Suharno, S.Kep.,Ners.,M.Kes Yeti Yuwansyah.,SST.,M.Kes

NIP. 17.02.07.97.011 NIP. 17.02.03.08.077 NIP. 17.02.04.06.056

Mengetahui

Ketua Prodi S1 Keperawatan

Hera Hijriani, S.Kep.,Ners.,M.Kep

NIP. 17.02.01.12.100
PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN YPIB MAJALENGKA

iii
YANA NURYANA
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASEIN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
INSTALASI RAWAT JALAN RSUD KELAS B KABUPATEN SUBANG
TAHUN 2020

xi + 79 hal + 2 gambar + 8 Tabel + 5 lampiran

ABSTRAK

Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat
kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan di
RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.
Jenis penelitian adalah analitik deskriptif dengan pendekatan cross sectional,
dilengkapi dengan kajian kualitatif. Sampel penelitian adalah pasien peserta BPJS
yang berobat di instalasi rawat jalan sebanyak 94 pasien. Analisis datanya
menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariat
dengan uji chi square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien (p = 0,248),tidak
terdapat hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan
pasien(p = 178), tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin
dengan tingkat kepuasan pasien(p = 0,063).
Rumah Sakit bisa mengembangkan media komunikasi pendaftaran pasien
BPJS melalui sms atau telepon untuk mempercepat pelayanan, menegakkan
peraturan sesuai SOP, dan meningkatkan kecepatan waktu pelayanan apotek.

Kata kunci: Kepuasan pasien, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan.

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN YPIB MAJALENGKA
iv
YANA NURYANA
FACTORS RELATED TO THE LEVEL OF BPJS PAGEIN SATISFACTION
TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE IN ROAD INSTALLATION OF
CLASS B RSUD SUBANG DISTRICT, 2020

xi + 79 pages + 2 pictures + 8 tables + 5 attachments

ABSTRACT

Health insurance is a guarantee in the form of health protection so that

participants receive health care benefits and protection in meeting basic health
needs which is given to every person who has paid contributions or whose
contributions are paid by the government. This study aims to determine the factors
related to the satisfaction level of BPJS patients with the quality of service at the
outpatient installation at the Class B Hospital, Subang Regency, 2020.
This type of research is descriptive analytic with a cross sectional approach,
equipped with a qualitative study. The sample of the study was 94 BPJS
participants who were treated in outpatient installation. Data analysis used
univariate analysis with frequency distribution and bivariate analysis with chi
square test.
The results showed that there was no significant relationship between
gender and the level of patient satisfaction (p = 0.248), there was no significant
relationship between education and patient satisfaction (p = 178), there was no
significant relationship between gender and the level of satisfaction. patient (p =
0.063).
Hospitals can develop communication media for BPJS patient registration
via SMS or telephone to speed up services, enforce regulations according to
SOPs, and increase the speed of service times for pharmacies.

Keywords: patient satisfaction, Gender, Education, Occupation.

KATA PENGANTAR

v
 Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang,
segala puji bagi Allah SWT. Berkat karunia dan rahmat-Nya semata penelitian
yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasein BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan RSUD
Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah
untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana dalam bidang Keperawatan
pada Sekolah Tinggi Ilmu Keperawatan YPIB Majalengka
Pada kesempatan ini pula, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan, dorongan dan bimbingan yang tak ternilai harganya dalam
persiapan, pelaksanaan hingga terselesaikannya penyusunan Skripsi ini yaitu
kepada :
1. H. Satmaja.,M.BA selaku Ketua Yayasan Pendidikan Imam Bonjol
Majalengka
2. DR. Wawan Kurniawan., SKM.,S.Kep.,M.Kes selaku ketua STIKes YPIB
Majalengka
3. dr Ahmad nasuhi selaku Plt. Direktur RSUD Kabupaten Subang
4. Hera Hijriani, S.Kep.,Ners.,M.Kep selaku Kaprodi S1Keperawatan STIKes
YPIB Majalengka.
5. Suharno, S.Kep.,Ners.,M.Kes selaku dosen pembimbing I yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan skripsi ini ;
6. Lina Siti N., SKM.,SST.,M.Kes selaku dosen pembimbing II yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan skripsi ini ;
7. Seluruh dosen S1 keperawatan STIKes YPIB Majalengka yang telah banyak
membekali ilmu pengetahuan yang bermanfaat kepada penulis
8. Orang tua, istri serta anak-anaku tercinta yang telah memberikan semangat,
dorongan, do’a dan motivasi

vi
 9. Seluruh rekan – rekan mahasiswa Prodi S1 Keperawatan STIKes YPIB
Majalengka
10. Semua pihak yang telah ikut serta membantu hingga terselesaikannya
Skripsi ini
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih banyak
kekurangan. Kritik dan saran serta masukan dari berbagai pihak sangat
diharapkan. Peneliti berharap semoga hasil penelitian ini dapat diterima dan
bermanfaat bagi kita semua.
.

Majalengka, September 2020

Penulis

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN......................................................................... iii
ABSTRAK................................................................................................... iv
ABSTRACT................................................................................................. v
KATA PENGANTAR................................................................................. vi
DAFTAR ISI................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR................................................................................... x
DAFTAR TABEL........................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.............................................................. 8
C. Tujuan Penulisan................................................................ 9
D. Manfaat Penulisan.............................................................. 10
BAB II TINJAUAN TEORI
A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)........................ 11
1. Pengertian ....................................................................... 11
2. Visi Misi Penyelenggaraan BPJS Kesehatan .................. 11
3. Peserta BPJS.................................................................... 12
4. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan.................. 15
5. Manfaat BPJS.................................................................. 16
B. Rumah Sakit............................................................................ 18
1. Pengertian Rumah Sakit.................................................. 18
2. Klasifikasi Rumah Sakit ................................................. 18
3. Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Rumah Sakit....... 19
C. Kualitas Pelayanan.................................................................. 41
1. Pengertian ....................................................................... 22
2. Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan ........................................................................ 27
D. Karakteristik Pasien................................................................ 31
viii
 E. Kepuasan Pasien..................................................................... 37
1. Pengertian ....................................................................... 37
2. Faktor-Faktor yang berhubungan Kepuasan Pasien........ 38
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien...... 41
4. Metode Pengukuran Kepuasan........................................ 43
5. Tujuan Pengukuran Kepuasan......................................... 45
F. Kerangka Teori ...................................................................... 47
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Kerangka Konsep ................................................................... 48
B. Variabel Penelitian.................................................................. 48
C. Definisi Operasional............................................................... 49
D. Hipotesis Penelitian................................................................ 49
E. Jenis Penelitian....................................................................... 50
F. Populasi dan Sampling.......................................................... 51
G. Pengumpulan Data.................................................................. 55
H. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................. 56
I. Prosedur Penelitian................................................................. 56
J. Pengolahan Data dan Analisa Data......................................... 57
K. Etika Penelitian....................................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................... 60
B. Pembahasan............................................................................. 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................. 70
B. Saran........................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ix
 DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Grafik Trend Kunjungan Rawat Jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang.............................................................. 6

GAMBAR 2.1 Kerangka Teori.................................................................... 42

GAMBAR 3.1 Kerangka Konsep................................................................ 43

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional.................................................................... 44

Table 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.......................... 60

Table 4.2 Distribusi Pendidikan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.......................... 61

Table 4.3 Distribusi Status pekerjaan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.......................... 62

Table 4.4 Distribusi Kepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.......................... 63

Tabel 4.5 Hubungan Jenis kelamin dengan kepuasan pasien BPJS............. 63

Tabel 4.6 Hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien BPJS................. 64

Tabel 4.7 Hubungan Pekerjaan dengan kepuasan pasien BPJS................... 64

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat mendasar bagi

seluruh manusia, tanpa dilandasi kondisi kesehatan yang prima manusia tidak

akan mampu menjalankan fungsinya, baik sebagai makhluk sosial maupun

makhluk individu. Pada prinsipnya kesehatan merupakan bagian dari hak

azasi manusia. Hal ini mengandung pengertian bahwa setiap individu berhak

mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari pemberi pelayanan

asuhan (Soelaeman, 2015).

Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus

yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan,

dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar

dapat tercapai kepuasan pelayanan. Mutu pelayanan kesehatan menunjukan

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa

puas pada diri sendiri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasan tersebut,

makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2015). Kepuasan

pasien adalah suatu tingkat kepuasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang di peroleh setelah pasien membandingkan

dengan apa yang di harapkan (Pohan, 2014).

Dalam mutu pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja dapat

memperlihatkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan, bukan

hanya itu saja yang dapat dilihat dalam kepuasan bagi pasien sesuai dengan

1
 2

rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standard dan juga kode etik

profesi yang telah di tetapkan (Muninjaya, 2012).

Kepuasan seseorang dapat ditentukan oleh penilaian dari seseorang

tersebut. Penilaian dari seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan baik

dari puskesmas maupun rumah sakit yang diterimanya secara baik atau positif

maupun negative, serta kepuasan itu sendiri terjadi setelah pasien sudah

memberikan penilaian yang ia terima. Kepuasan pasien merupakan reaksi

perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal ini mempengaruhi

pengambilan keputusan pemanfaatan yang sifatnya terus-menerus terhadap

pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan

kepada pihak lain tentang pelayanan kesehatan yang di berikan (Azwar,

2015).

Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya untuk menjamin

kualitas mutu pelayanan kesehatan yang sudah diberikan selama berjalannya

program JKN, baik oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun

fasilitas kesehatan sebagai penyelenggara fasilitas kesehatan (Wahyuni, &

Nurwahyuni, 2014). Kepuasan seseorang ditentukan oleh persepsi seseorang

tersebut. Hubungan persepsi dengan respon kepuasan pasien pengguna BPJS

kesehatan ini tidak jauh berbeda. Persepsi adalah penilaian, pandangan atas

pendapat dari seseorang atau dari pasien yang mendapatkan pelayanan dari

puskesmas yang diterimanya baik itu positif maupun negative. Sedangkan

kepuasan ini sendiri terjadi setelah pasien tersebut sudah dapat memberikan

persepsi terhadap pelayanan yang ia terima. Jika suatu kebutuhan pasien

terpenuhi maka itu sudah merupakan gambaran kepuasan bagi pasien. Oleh
 3

karena itu kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan di puskesmas

tersebut (Ayu, 2015).

Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS Kesehatan

merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan

tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS

Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang

berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa

adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan

kesehatan kepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana

pihak rumah sakit atau puskesmas lebih mengutamakan pasien umum

dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (Azlika, 2015).

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika

suatu instansi kesehatan salah satunya puskesmas akan melakukan upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana

dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat

memenuhi harapan pasien (Ilahi, 2016).

Rumah sakit merupakan salah satu jaringan pelayanan kesehatan yang

penting, sarat dengan tugas, beban, masalah dan harapan yang digantungkan

kepadanya. Pada hakikatnya rumah sakit adalah salah satu jenis industri jasa

dalam hal ini industri jasa pelayanan kesehatan. Kenyataan bahwa industri

rumah sakit yang disebut sebagai pelanggan (customer) adalah tidak selalu

mereka yang menerima pelayanan (Aditama,2014).

 4

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zulfiana and

Ernawati (2013) di Rumah Sakit Banyu Manik Semarang. Dari 2.177

populasi, sampel dihitung berdasarkan rumus slovin didapatkan jumlah 99

pasien, dari hasil penelitian diketahui 92.9% pasien merasa puas terhadap

kompetensi petugas dan 7.07% pasien merasa tidak puas terhadap kompetensi

petugas pendaftaran, diketahui 69,7% pasien merasa puas terhadap akses

dalam pelayanan dan 30,3% pasien merasa tidak puas terhadap akses dalam

pelayanan, diketahui 81,8% pasien merasa puas terhadap hubungan antar

manusia dan 18,2% pasien merasa tidak puas terhadap hubungan antar

manusia,dan kepuasan pasien yaitu 86,9% pasien puas dan 13,1% pasien

tidak puas. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dimensi

mutu yakni kompetensi teknis, akses pelayanan, dan hubungan antar manusia

terhadap kepuasan pasien.

Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kabupaten Subang merupakan

rumah sakit yang berorientasi pada pelayanan sosial yang berkategori rumah

sakit tipe B, sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan nomor 484/Menkes/

SK/IV/2007 tentang penetapan Rumah Sakit Umum Daerah sebagai rumah

sakit pemerintah kelas B Non Pendidikan.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kabupaten Subang adalah

Sebagai Rumah Sakit Pilihan dan Terpercaya.

Misi Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kabupaten Subang adalah:

1. Menyelenggarakan pelayanan rumah sakit yang berkualitas dengan

berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

 5

2. Menerapkan system manajemen yang professional, transparan dan

akuntabel.

3. Membangun rumah sakit dengan konsep yang nyaman, aman, dan homy.

4. Meningkatkan sumber daya dalam rangka pengembangan “bisnis”

Rumah Sakit.

Dari visi dan misi di atas, RSUD Subang kelas B ingin memberikan

pelayanan kesehatan yang paripurna dan bermutu, sesuai dengan kebutuhan

masyarakat yang semakin kritis dan peka akan kebutuhan kesehatan yang

lebih baik.

Hasil Studi pendahuluan yang didapat dari data SIMRS (2020)

menunjukan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Subang pada tahun 2016 jumlah kunjungan 98.725

pasien, tahun 2017 jumlah kunjungan 90.564 pasien, tahun 2017 jumlah

kunjungan 81.071 pasien, tahun 2018 jumlah kunjungan 76.468 dan tahun

2019 jumlah kunjungan sekitar 76.546 pasien.

Sampai tahun 2020 ini pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah Kelas B Kabupaten Subang telah memiliki 16 Poliklinik spesialis, 7

klinik khusus dan 1 unit medical check-up. Namun demikian adanya jumlah

penurunan kunjungan pasien rawat jalan dari tahun 2015 - 2019 dan rata-rata

kunjungan perhari mengalami penurunan, walau pada akhirnya di tahun 2019

ada peningkatan jumlah kunjungan itupun hanya sebesar 0,1% dan jumlah

tersebut amat kecil bila dibandingkan penurunan jumlah kunjungan setiap

tahun mulai dari tahun 2014 sampai 2016 sebesar 22,54% dengan rata-rata
 6

penurunan sekitar 5,66% pertahun. Hal ini juga dapat dilihat dari grafik di

bawah ini.

Gambar 1.1 : Grafik Trend Kunjungan Rawat Jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang

Tahun 2015 - 2019

GRAFIK 2.1 : TREND KUNJKUNGAN RAWAT JALAN RSUD KELAS B

KABUPATEN SUBANG TAHUN 2015 - 2019
120000

100000

80000

60000

40000

20000

0
1 2 3 4 5
JUMLAH KUNJUNGAN

Sumber. Bagian Perencanaan dan Informasi RSUD Subang Tahun 2020

Dari tabel 1.1 dan grafik 2.1 di atas terlihat bahwa pada tahun 2015 -

2019 jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSUD mengalami penurunan.

Hal ini diakibatkan oleh beberapa faktor di antaranya: waktu tunggu di

poliklinik yang lama, kartu rekam medik lama datang ke polklinik bahkan

banyak kartu yang hilang, perawat tidak ramah dan tanggap, dokter yang

datang siang bahkan obat-obat yang tersedia kurang lengkap, masalah

tersebut penulis dapatkan dari hasil wawancara dengan 10 orang klien yang

berkunjung ke RSUD Subang pada tanggal 3 Maret 2020 . Dengan demikian

kepuasan mutu pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan ada penurunan

padahal kepuasan klien amat penting karena klien yang datang berkunjung ke
 7

rumah sakit akan memanfaatkan kunjungan ulang bila merasa puas dengan

pelayanan di poliklinik tetapi klien akan merasa enggan kembali berobat ke

rumah sakit bila mutu pelayanan kurang baik sehingga klien akan pindah

mencari rumah sakit yang menjaga mutu pelayanan kesehatan.

RSUD Subang sudah memiliki data survey kepuasan pelanggan hal

ini dikarenakan menjadi salah satu indicator penilain akreditasi Rumah Sakit

dan juga sebagai salah satu target Standar pelayanan Minimal di pelayanan

Rawat jalan. Data survey kepuasan pelanggan tahun 2019 di Rumah Sakit

Umum Kelas B kabupaten Subang adalah 62 % pelanggan menyatakan puas

terhadap pelayanan di Rumah sakit, 20 % menjawab kurang puas terhadap

pelayan, 15 % tidak puas, dan sekitar 3% menjawab tidak tahu (Data IRNA,

2020).

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rawat jalan masih

jauh dari yang diharapkan seperti pada Visi Misi RSUD Kabupaten Subang,

untuk itu perlu adanya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara

komprehensif yaitu melaksanakan pelayanan prima secara menyeluruh dari

berbagai aspek pemberi pelayanan di rawat jalan.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan

peran semua petugas rumah sakit. Kepuasan yang dialami oleh klien sangat

berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Perilaku perawat maupun dokter di rumah sakit merupakan salah satu aspek

yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang memuaskan

klien pengguna jasa rumah sakit. klien menilai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa rumah sakit dan

 8

menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi mereka tentang

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit tersebut.

Kepuasan yang dirasakan oleh klien bukanlah sesuatu yang terjadi

dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada

diri pasien terpenuhi. Kepuasan klien merupakan dambaan setiap rumah sakit

selaku tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan

menumbuhkan loyalitas pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit.

Kepuasan klien yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit

sehingga klien tidak akan pindah ke rumah sakit yang lain apabila mereka

mengalami kondisi yang mengharuskan mereka berobat jalan ke rumah sakit.

Dalam hal manajemen keperawatan dirumah sakit, tugas yang harus

dilakukan seorang perawat salah satunya adalah memonitor mutu pelayanan

pada pasien, baik pelayanan keperawatan secara khusus maupun pelayanan

lain secara umumnya (Aditama, 2017).

Banyak faktor pendukung yang dapat menentukan kepuasan pasien

dalam penilaian kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari

karakteristik pasien, kualitas pelayanan rawat inap yang meliputi pelayanan

dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan

administrasi dan fasilitas ruangan rawat inap. Sehubungan dengan itu penulis

tertarik untuk melakukan penelitian yang didasarkan pada konsep lima

dimensi penting dari suatu pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy, tangible. Penulis mengambil judul “Faktor-Faktor Yang

Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan

Di Instalasi Rawat JalanRSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020”

 9

B. Rumusan Masalah

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator kinerja rumah sakit dalam

penilaian mutu pelayanan. Pengukuran kepuasan pasien ini dilakukan sebagai

salah satu cara untuk mengukur penampilan rumah sakit dalam memberikan

pelayanan, sehingga dapat terlihat apakah pelayanan yang berkualitas telah

diberikan kepada pengguna jasa rumah sakit atau belum. Berdasarkan latar

belakang diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Faktor-

Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasein BPJS Terhadap

Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten

Subang Tahun 2020?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Diketahuinya faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan

Di RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan-tujuan khusus dari penelitian ini, sebagai berikut :

a. Diketahuinya gambaran jenis kelamin Pasien BPJS di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

b. Diketahuinya gambaran pendidikan pasien BPJS di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

c. Diketahuinya gambaran status pekerjaan pasien BPJS di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

 10

d. Diketahuinya gambaran kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas

pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang

Tahun 2020.

e. Mengetahui hubungan antara jenis kelamin pasien BPJS Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

f. Mengetahui hubungan antara pendidikan pasien BPJS dengan

kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

g. Mengetahui hubungan antara status pekerjaan pasien BPJS dengan

kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

D. Manfaat penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu

pengetahuan tentang faktor apa saja yang menunjang tngkat kepuasan

klien khususnya di bidang pelayanan perawat di instalasi rawat jalan.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat untuk

berbagai pihak yang membutuhkan di antaranya:

 11

a. Bagi Institusi STIkes YPIB Majalengka

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi yang

bermanfaat dan dapat menambah pengetahuan bagi peneliti

selanjutnya.

b. Bagi RSUD Kabupaten Subang

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

tambahan bagi organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit tentang

sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan

kepuasan bagi klien/konsumennya.

c. Bagi Peneliti selanjutnya

Sebagai masukan bagi peneliti lainnya yang akan melakukan

penelitian dengan tema sama. Agar penelitiannya lebih bermakna lagi

dan dapat menggunakan metode penelitian yang lain.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Pengertian

BPJS merupakan singkatan dari badan penyelenggara jaminan

sosial sebagai badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakeijaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum publik yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia sejak tanggal 1 Januari 2014. Tujuan

diberlakukannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran dan iurannya dibayar pemerintah (Manual Pelaksanaan

JKN - BPJS Kesehatan, 2014).

Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Nomor Tahun (2014) menyatakan bahwa, Jaminan Kesehatan adalah

jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS

Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program Jaminan Kesehatan.

11
 12

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme

asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bertujuan

untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang

diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh Pemerintah.

2. Visi dan Misi Penyelenggaraan BPJS Kesehatan

Menurut Manual Pelaksanaan JKN - BPJS Kesehatan (2014), visi dan

misi penyelenggaraan BPJS Kesehatan, yaitu :

a. Visi BPJS Kesehatan

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki

jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS

Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

b. Misi BPJS Kesehatan

1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan

mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

2) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan

kesehatan yang efektif. efisien dan bermutu kepada peserta

melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan.

 13

3) Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan

dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan

akuntabei untuk mendukung kesinambungan program.

4) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-

prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan

kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul.

5) Meneimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan

dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko

atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan.

6) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mendukung onerasionalisasi BPJS Kesehatan.

3. Peserta BPJS

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar

iuran, meliputi :

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan

orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan

peraturan perundang- undangan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari :

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pegawai Negeri Sipil;

b) Anggota TNI;

c) Anggota Polri;
 14

d) Pejabat Negara;

e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang

menerima Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia

paling singkat 6 (enam) bulan.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima

Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat

6 (enam) bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya

a) Investor;

b) Pemberi Kerja;

c) Penerima Pensiun, terdiri dari :

- Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

- Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak

pensiun;

- Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;

- Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

yang mendapat hak pensiun;

- Penerima pensiun lain; dan

- Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain

yang mendapat hak pensiun.

 15

d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan;

f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan; dan

g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu

membayar iuran.

keluarga yang di tanggung :

a. Pekerja Penerima Upah :

Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung,

anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat

yang sah, dengan kriteria:

1) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai

penghasilan sendiri;

2) Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25

(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan

formal.

b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat

mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).

c. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang

meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga,

dll (BJPS Kesehatan, 2014).

 16

4. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

a. Hak Peserta BPJS Kesehatan

1) Setiap masyarakat yang telah melakukan pendaftaran dan

membayar iuran pertama, maka status keanggotaan akan aktif,

kemudian peserta akan mendapatkan kartu peserta sebagai bukti

sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan;

2) Setiap peserta akan memperoleh manfaat dan informasi tentang hak

dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku, untuk bisa menggunakan layanan jaminan

kesehatan dari BPJS Kesehatan;

3) Peserta dapat menggunakan layanan kesehatan di fasilitas

kesehatan yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan saat

sakit yaitu berobat ke faskes 1 yang telah tertera pada kartu peserta

BPJS.

Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau

tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan (BJPS Kesehatan, 2014).

b. Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang

besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas

kesehatan tingkat I;

3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan

oleh orang yang tidak berhak;

 17

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan mulai

dari pendaftaran, alur pelayanan dan pembayaran iuran.

5. Manfaat BPJS

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kese hatan meliputi :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup :

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup :

1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

 18

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan

indikasi medis.

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

i) Pelayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2) Rawat Inap yang meliputi:

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri (BJPS

Kesehatan, 2014).

B. RUMAH SAKIT

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah intitusi pelayanankesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat

(KemenkesRI, 2015).

Rumah sakit adalah institusi kesehtan professional yang

pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli

lainya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan yang

ber langsung secara berkaitan (Haliman & wulandari 2012).

Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

 19

pelayanan kesehatan perorangan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat,

dan tindakan medik yang dilakukan oleh tenaga ahli selama 24 jam.

2. Klasitikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 30 tahun

2019 tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit, Dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi

rujukan, Rumah Sakit umum dan Rumah Sakit khusus sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 6diklasifikasikan berdasarkan kriteria bangunan dan

prasarana, kemampuan pelayanan, sumber daya manusia, dan peralatan.

Klasifikasi Rumah Sakit umum sebagai berikut :

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah mmah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik

luas dan subspesialistik luas.

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai tasilitas dan kemampuan pelayanan medik

sekurangkurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik

dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai tiasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

(PERMENKES RI, 2019)

 20

3. Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Rumah Sakit

a. Pelayanan Yang Diberikan Dokter

Pelayanan kedokteran {medical services) adalah bagian dari

pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanva adalah

untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta

sasaran utamanva adalah perseorangan atau keiuarga (Azwar, 2000).

Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang kesehatan, dinyatakan bahwa

tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan

kewajibannya wajib mematuhi standar protesi dan menghormati hak-

hak pasien. Meskinun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugas-

tugasnya tersebut, dokter diakui memiliki peran sentral dalam

membentuk citra dan kinerja rumah sakit. Hak-hak pasien adalah hak

atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia

kedokteran dan hak atas pendapat kedua (Soeroso, 2012).

b. Pelayanan Yang Diberikan Perawat

Dalam UU No.23 tahun 1992 tentang Kesehatan dinyatakan bahwa

keperawatan telah diakui sebagai salah satu profesi di bidang

kesehatan. Sebagai profesional, seorang perawat harus mampu

menerima responsibilitas dan akunbilitas atas asuhan keperawatan

yang telah diberikannya kepada pasien (Soeroso, 2012).

Responbilitas adalah tanggung jawab, misalnya pada saat

memberikan obat atau tindakan keperawatan, perawat bertanggung

jawab terhadap kebutuhan pasien, memberikan secara aman dan

benar serta mengevaluasi respons pasien terhadap setiap pemberian

 21

obat atau tindakan tersebut. Akuntabilitas atau tanggung gugat

berarti perawat dapat digugat atas segala hal yang dilakukannya

kepada pasien. Perawat bertanggung gugat terhadap pasien, dokter

sebagai mitra kerjanya, dan masyarakat. Agar dapat bertanggung

gugat, perawat harus senantiasa bertindak sesuai standar profesi dan

etika profesinya. Akuntabilitas memerlukan evaluasi kinerja

berdasarkan mutu yang telah ditetapkan (Soeroso, 2012).

c. Pelayanan Penunjang Medik Yang Diberikan

Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu system

kesehatan. Rumah sakit mempakan organisasi yang bersifat padat

karya, padat modal, padat teknologi dan padat keterampilan. Suatu

rumah sakit agar bisa beroperasional tidak cukup mempunyai

sumber daya manusia saja, tetapi harus didukung pula oleh

pelayanan penunjang medis dimana pelayanan ini merupakan tugas

pokok (jasa profesional) dari kegiatan rumah sakit, tetapi lebih

bersifat structural sehingga pengonlrolan oleh pihak manajemen

rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur-prosedur khusus,

terdiri dari pelayanan radiologi, laboratorium, anestesi, gigi, farmasi,

dan rehabilitasi medis (Aditama, 2012).

d. Pelayanan Administrasi Yang Diberikan

Setelah pasien mendapatkan pelayanan perawatan di ruang rawat

inap, maka sebagai bagian terkhir dari proses perawatan sebelum

pasien pulang, salah satu kewajiban yang harus dipenuhi adalah

kewajiban memberikan pembayaran uang pantas kepada pihak

 22

pemberi jasa, dalam hal ini adalah rumah sakit. Hal ini perlu

ditegakkan demi tercapainya kesebandingan antara hak dan

kewajiban dalam hubungan pasien dan pihak pemberi jasa. Tentunya

kewajiban ini disesuaikan dengan kemampuan ekonomi pasien itu

sendiri. Pasien dengan pelayanan kesehatan yang sepenuhnya

dijamin oleh perusahaan akan selalu ada kecendemngan

menghabiskan biaya yang lebih besar karena tidak adanya resiko

pembayaran atau beban pribadi (Sulastomo, 2013).

e. Fasilitas Ruangan Rawat Inap

Untuk mendukung kesehatan di lingkungan mmah sakit terdapat

kriteria, yaitu:

1) Lokasi atau lingkungan rumah sakit : nyaman, tenang, aman

terhindar dari pencemaran dan selalu dalam keadaan bersih.

2) Ruangannya : Lantai dan dinding bersih, penerangan yang

cukup, tersedia tempat sampah, bebas bau tidak sedap, bebas

dari gangguan serangga, tikus dan binatang pengganggu lainnya.

Lubang penghawaan yang cukup, menjamin penggantian udara

dalam kamar dengan baik begitu juga tentang atap, langit-langit

pintu, sesuai dengan syarat yang telah ditentukan (Suryawati

dkk, 2016).
 23

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal

yang perlu dilakukan. Salah satunya yang dipandang mempunyai peran

yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara

fisik, dan meyediakan kepuasan pelanggan (Azwar, 2015).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan atau serangkaian

kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi, dan

berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, pemngkatan kesehatan,

pengobatan penyakit, dam pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan atau

masyarakat (UU RI No.36, 2009). Agar pelayanan kesehatan dapat

mencapai tujuan yang diinginkan banyak syarat yang harus dipenuhi,

menurut Azwar (2015), syarat yang dimaksud paling tidak mencakup

delapan hal pokok, yakni sebagai berikut:

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut tersedia di masyarakat.

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang

dihadapi.
 24

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut

bersifat kesinambungan, dalam arti tersedia setiap saat, baik menurut

waktu atau kebutuhan pelayanan kesehatan.

d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut.

f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.

g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Ejfecient)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan

tersebut dapat diselenggarakan secara efisien.

h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)

Artinya pelayanan kesehatan bermutu apabila pelayanan tersebut dapat

menyembuhkan pasien serta tindakan yang dilakukan aman.

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan

kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan

Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima

 25

dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan

kesehatan, yaitu:

a. Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi berwujud didefenisikan sebagai kemampuan rumah sakit

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekstemal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana rumah sakit dan keadaan

lingkimgan sekitamya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan. Bukti fisik yang disediakan oleh mmah sakit, antara

lain : lokasi atau lingkungan yang nyaman, tenang, dan selalu daiam

keadaan bersih. Demikian juga ruang rawat inap, hams bersih, tenang,

tersedia kamar mandi dan wc. Penampilan fisik rumah sakit dapat

memberikan kesan tersendin atas pelayanan yang telah

diselenggarakan.

b. Kehandalan (reliability)

Dimensi kehandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya, dan memuaskan. Dalam

industri rumah sakit sangat beragam profesi yang harus bekerja sama

dalam melakukan pelayanan kepada pasien, yaitu dokter, perawat,

tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Kehandalan merupakan

cerminan kemampuan sumber daya manusia rumah sakit yang handal

dan profesional.
 26

c. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (dalam hal ini

pasien), dengan menyampaikan informasi yang jelas dan keinginan

para staf untuk membantu pasien serta memberikan pelayanan dengan

tanggap. Kesediaan mendengarkan keluhan dan kecepatan

menanggapi dan menyelesaikan keluhan pasien dan keluarganya,

merupakan unsure penting dalam dimensi daya tanggap.

d. Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan,

kemampuan para pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa percaya

pasien kepada rumah sakit. Kompetensi, kredibilitas para dokter dan

perawatnya dalam melakukan perawatan kepada pasien sangat

dibutuhkan, dalam upaya menanamkan rasa percaya pasien kepada

rumah sakit.

e. Perhatian (emphaty)

Dimensi empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan

berupaya memahami kebutuhan pasien secara spesifik. Empati dalam

pelayanan kesehatan turut menentukan cepat tidaknya kesembuhan

seorang pasien. Perasaan senang merupakan salah satu faktor menuju

kesembuhan seseorang. Oleh karena itu para dokter, perawat dan

karyawan lainnya hams memberikan perhatian khusus kepada para

 27

pasien, tanpa membedakan atau melihat status social ekonomi dan

jenis penyakit yang diderita. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau

menghubungi.

2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada

pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat

mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha

untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

2. Perilaku Seseorang Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003:78-80) bahwa faktorfaktor

yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat digolongkan

ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

a. Predisposing Factor (Faktor Predisposisi)

Masing-masing individu memiliki kecendurungan yang berbeda dalam

memanfaatkan pelayanan kesehatan. Komponen predisposisi

menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan

untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:

1) Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)

2) Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

3) Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas

kesehatan)
 28

b. Enabling Factor (Faktor Pemungkin)

Faktor predisposisi harus didukung pula oleh hal-hal lain agar individu

memanfaatkan pelayanan kesehatan. Faktor pemungkin ini antara lain

pendapatan, asuransi kesehatan dan ketercapaian sumber pelayanan

kesehatan yang ada. Bila faktor terpenuhi maka individu cenderung

menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada pada saat sakit.

Untuk penyakit yang tergolong berat, maka kondisi ekonomi

merupakan penentu akhir bagi individu dalam memanfaatkan pelayanan

kesehatan. Faktor pemungkin terdiri dari:

1) Kualitas pelayanan kesehatan

2) Jarak pelayanan

3) Status sosial ekonomi

c. Need Factor (Faktor Kebutuhan)

d. Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan

yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk

mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada

beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan

kesehatan, yaitu:

1) Tarif atau Biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam

pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga

pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

 29

2) Fasilitas

Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien,

pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan

sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan

pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi

atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler,

1997).

3) Pelayanan Personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu

pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi

puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para

medis serta penunjang non medis. Pelayananpersonil dapat berupa

pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga

meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

4) Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial

ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari

masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang

ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984;

Harmesta dan Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling

diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang

dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk

berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting

untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.

 30

5) Kecepatan Dan Kemudahan Pelayanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan

mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat

mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

6) Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat

langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga

yang akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat

berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar. Keputusan

untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi

dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena

untuk konsumsi pelayanan kesehatan. Konsumen sering tergantung

kepada informasiyang disediakan oleh institusi pelayanan

kesehatan ditambah dengan profesinya.

Menurut Lawrence Green dalam Notoatmodjo (2012)

mengemukakan perilaku kesehatan ditentukan oleh, sebagai berikut :

a. Faktor predisposisi (Predisposing factors), merupakan faktor yang

mendahului sebelum terjadinya suatu perilaku, yang menjelaskan

alasan dan motivasi untuk berperilaku tertentu. Pengetahuan,sikap,

tradisi, kepercayaan, nilai, norma masyarakat tentang kesehatan,

tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi dan variabel demografi

termasuk dalam faktor ini.

b. Faktor-faktor pemungkin (Enabling factors), agar terjadi suatu

perilaku tertentu diperlukan faktor pemungkin yang memungkinkan

 31

suatu motivasi yang sudah terbentuk dalam faktor predisposisi

menjadi suatu praktek yang dikehendaki. Faktor-faktor ini

mencakup ketersediaan sarana dan prasarana, fasilitas kesehatan,

fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat (seperti puskesmas,

rumah sakit, poliklinik, posyandu, polindes, pos obat, dokter, bidan

), sumber daya, jarak, akses kepelayanan kesehatan, sistem rujukan.

c. Faktor penguat (Reinforcing factors), merupakan faktor dari luar

individu yang meliputi faktor sikap dan perilaku keluarga, tokoh

masyarakat, tokoh agama, petugas termasuk petugas kesehatan.

Termasuk juga di sini undang-undang, peraturan baik dari pusat

maupun pemerintah daerah yang terkait dengan kesehatan

(Notoatmodjo, 2007).

D. Karakteristik Pasien

Karakteristik adalah suatu hal yang berbeda tentang seseorang, tempat,

atau hal yang menggambarkannya, dan sesuatu yang membuatnya unik atau

berbeda. Karakteristik dalam individu adalah sarana untuk menjelaskan satu

terpisah dengan yang lain, dengan cara bahwa seseorang tersebut akan

dijelaskan dan diakui. Sebuah fitur karakteristik dari orang yang biasanya satu

yang berdlri diantara sifat sifat yang lain (Aguswina, 2011).

Notoatmodjo (2010) menyebutkan ciri-ciri individu digolongkan dalam

tiga kelompok, yaitu :

1) Ciri-ciri demografi, seperti jenis kelamin dan umur

 32

2) Struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, suku atau ras, dan

sebagainya.

3) Manfaat-manfaat kesehatan, seperti keyakinan bahwa pelayanan

kesehatan dapat menolong proses penyembuhan penyakit.

Menurut Aguswina (2017) karakteristik pasien itu sendiri yaitu

meliputi usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan,

agama, suku atau budaya dan status ekonomi.

1. Usia

Usia (umur) adalah lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan), usia

meningkatkan atau menurunkan kerentanan terhadap penyakit tertentu.

Usia pasien tersebut adalah usia yang dihitung dari tanggal kelahiran

sampai ulang tahun terakhir pada saat dilakukan penelitian. Pada

umumnya kualitas hidup menurun dengan meningkatnya umur, usia

muda < 41 tahun akan mempunyai kualitas hidup yang lebih baik

dibandingkan usia tua > 41 tahun (Sudami, 2012).

Pasien yang berumur tua juga lebih memanfaatkan waktu yang ada untuk

bertanya kepada petugas kesehatan mengenai keadaanya, hasilnya,

kebutuhan akan pengetahuan, dan pemahaman terhadap kesehatan dapat

terpenuhi. Sedangkan kelompok umur muda cendemng lebih banyak

menuntut dan berharap lebih banyak terhadap kemampuan pelayanan

dasar dan cendemng mengkritik. Seseorang yang pada waktu muda

sangat kreatif, namun setelah tua kemampuan dan kreativitasnya

mengalami kemunduran karena dimakan usia (Budiman, 2013).

 33

Usia juga erat kaitannya dengan prognose penyakit dan harapan hidup

mereka yang bemsia diatas 55 tahun kecenderungan untuk terjadi

berbagai komplikasi dibandingkan dengan yang bemsia dibawah 40

tahun. Menumt teori yang dikemukakan Navaro (2010) yang dikutip dari

Sinulingga (2013) kelompok umur produktif (15-60 tahun) mempakan

umur yang cenderung menggunakan atau memanfaatkan jasa dan fasilitas

pelayanan kesehatan.

2. Jenis Kelamin

Sebagai makhluk Tuhan Yang Maha Esa, manusia dibedakan menumt

jenis kelaminnya yaitu pria dan wanita. Istilah gender berasal dari bahasa

Inggris yang berarti jenis kelamin, gender adalah pembagian peran

kedudukan dan tugas antara laki-laki dan perempuan yang ditetapkan

oleh masyarakat berdasarkan sifat perempuan dan lakilaki yang dianggap

pantas sesuai norma-norma dan adat istiadat, kepercayaan, atau

kebiasaan masyarakat. Menurut Sudami (2012) bahwa ciri-ciri biologis

yang menunjukkan ciri laki-laki atau perempuan.

Jenis kelamin juga dapat mempengaruhi kepuasan, dimana untuk laki-

laki mempunyai tuntutan yang lebih besar sehingga cendemng untuk

merasa tidak puas dibandingkan dengan perempuan yang lebih mudah

merasakan puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan (Budiman,

2013).

Secara umum, setiap penyakit dapat menyerang manusia baik lakilaki

maupun perempuan, tetapi pada beberapa penyakit terdapat perbedaan

frekuensi antara laki-laki dan perempuan. Menurut Sinulingga (2010)

 34

bahwa perempuan pada umumnya lebih banyak meiaporkan gejala sakit

dibandingkan dengan laki-laki. Dan menumt penelitian yang dilakukan

oleh Budiman (2010) bahwa pasien yang banyak berkunjung di

Puskesmas Tanjungsari adalah perempuan sebanyak 53 responden

(53%).

3. Status Perkawinan

Perkawinan mempakan salah satu aktivitas individu. Aktivitas individu

umumnya akan terkait pada suatu tujuan yang ingin dicapai oleh individu

yang bersangkutan, demikian pula dalam hal perkawinan, karena

perkawinan merupakan suatu aktivitas dari satu pasangan, maka sudah

selayaknya merekapun sudah memiliki tujuan tertentu. Tetapi karena

perkawinan itu terdiri dari dua individu, maka adanya kemungkinan

bahwa tujuan mereka itu tidak sama dan bila hal tersebut terjadi maka

tujuan itu hams dibulatkan agar terdapat suatu kesatuan dalam tujuan

tersebut (Sudami, 2013).

4. Pendidikan

Pendidikan merupakan bagian integral dalam pembangunan, proses

pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses pembangunan itu sendiri.

Pendidikan itu merupakan tingkat pendidikan formal terakhir dari pasien

atau responden tersebut (Sudami, 2013).

Pada pasien yang memiliki pendidikan lebih tinggi akan mempunyai

pengetahuan yang lebih luas juga memungkinkan pasien itu dapat

mengontrol dirinya dalam mengatasi masalah yang dihadapi, mempunyai

rasa percaya diri yang tinggi, berpengalaman, dan mempunyai perkiraan

 35

yang tepat bagaimana mengatasi kejadian, mudah mengerti apa yang

dianjurkan oleh petugas kesehatan, serta dapat mengurangi kecemasan

sehingga dapt membantu individu tersebut dalam membuat keputusan.

Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki oleh pasien maka tingkat

kepuasannya semakin rendah, hal ini mungkin dikarenakan semakin

berpendidikan pasien maka semakin tinggi pula pengetahuan pasien

tersebut terhadap pelayanan kesehatan (Sudami, 2013).

Orang yang berpendidikan rendah jarang memikirkan hal-hal yang diluar

daya nalamya, sedangkan orang-orang yang berpendidikan lebih tinggi

cendemng untuk memenuhi kebutuhannya sesuai dengan daya nalar yang

dimilikinya karena pengaruh dari tingkat pendidikannya, sehingga orang

yang berpendidikan tinggi cendemng merasakan tidak puas dibandingkan

dengan orang yang berpendidikan rendah (Budiman, 2010) .

5. Pekerjaan

Pekerjaan mempakan suatu kegiatan atau aktifitas seseorang yang

bekerja pada orang lain atau instansi, kantor, pemsahaan untuk

memperoleh penghasilan yaitu upah atau gaji baik bempa uang maupun

barang demi memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Penghasilan

yang rendah akan berhubungan pemanfaatan pelayanan kesehatan

maupun pencegahan, seseorang kurang memanfaatkan pelayanan

kesehatan yang ada mungkin karena tidak mempunyai cukup uang untuk

membeli obat atau membayar transportasi (Notoatmodjo, 2010).

 36

6. Agama

Agama adalah suatu simbol yang mengakibatkan pandangan yang amat

realistis bagi para pemeluknya, agama memberikan motivasi yang sangat

kuat untuk menempatkan kebenaran diatas segalanya. Agama dan

kepercayaan spiritual sangat mempengaruhi pandangan seseorang

tentang kesehatan dan penyakitnya, rasa nyeri dan penderitaan, serta

kehidupan dan kematian. Sehat spiritual terjadi saat individu menentukan

keseimbangan antara nilai-nilai dalam kehidupannya, tujuan, dan

kepercayaan dirinya dengan orang lain. Penelitian menunjukkan

hubungan antara jiwa, daya fikir, dan tubuh. Kepercayaan dan harapan

individu mempunyai pengaruh terhadap kesehatan seseorang (Sudami,

2009).

7. Suku atau budaya

Klasifikasi penyakit berdasarkan suku sulit dilakukan baik secara praktis

maupun secara konseptual, tetapi karena terdapat perbedaan yang besar

dalam frekuensi dan beratnya penyakit diantara suku maka dibuat

klasifikasi walaupun terjadi kontroversial. Pada umumnya penyakit yang

berhubungan dengan suku berkaitan dengan factor genetik maupun faktor

lingkungan (Sudami, 2013).

8. Ekonomi atau penghasilan

Individu yang status sosial ekonominya berkecukupan akan mampu

menyediakan segala fasililas yang diperlukan untuk memenuhi

kebutuhan hidupnya. Sebaliknya individu yang memiliki social ekonomi

rendah akan mengalami kesulitan didalam memenuhi kebutuhan

 37

hidupnya sehingga tingkat kepuasan akan suatu pelayanan yang

dirasakan akan berbeda (Sudami, 2013).

E. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35) kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk atau harapan-harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan

yaitu nilai kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pasien puas.

Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja

produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati

yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa

dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan

dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan

yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang

diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau

harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas (Purwanto, 2015).

Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan

 38

kesehatan karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima

jasa pelayanan kesehatan. Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan

maka pelanggan tidak puas. Bila harapan sebanding dengan kenyataan

maka pelanggan puas dan bila kenyataan yang diterima melampui harapan

maka pelanggan sangat puas pelayanan kesehatan yang diberikan.

Banyak manfaat yang diterima dengan tercapainya tingkat

kepuasan pasien yang tinggi. Menurut Fornell (1992), ada beberapa

manfaat yang dapat diperoleh oleh organisasi pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggannya, (Rambat dan A. Hamdani,

2014:192), yaitu :

a. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

dan mencegah perputaran pelanggan

b. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga dan mengurangi

biaya kegagalan pemasaran

c. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya

jumlah pelanggan dan efektivitas iklan dan reputasi bisnis.

2. Faktor-faktor Yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien

Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa

derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan,

kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, budaya umur dan jenis

kelamin :

a. Jenis kelamin

Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki. Sedangkan menurut

 39

Rahman (2013) dan Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki

mempenyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada perempuan.

b. Umur

Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap

perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan

keputusan untuk kesehatannya. Pada umur kanak-kanak di saat

kemampuan kognitif belum matang, praktek perilaku kesehatan dinilai

belum tepat.

Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai kemampuan

pengambilan keputusan logis yang mengarah pada perilaku kesehatan,

namun kebanyakan mereka masih mempertimbangkan godaan dan

tekanan dari orang disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa,

kebanyakan orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya

sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara

kesehatannya (Rustiana, 2015:104).

Menurut penelitian Pratiwi dalam Retnowati (2010), menjelaskan

bahwa usia akan mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh

seseorang yang nantinya dapat mempengaruhi pengambilan keputusan

untuk status kesehatannya.

Menurut Lizarmi (2016), menyatakan bahwa hubungan antara umur

dan kepuasan terdapat perbedaan kepuasan antara umur muda dengan

umur tua
 40

Menurut Rahman (2016) menyatakan bahwa kepuasan berdasarkan

umur produktif dan umur produktif mempunyai tuntutan dan harapan

yang lebih besar dibandingkan umur tua.

c. Pendidikan

Pasien yang berpendidikan tinggi memiliki penilaian dan pandangan

yang lebih luas, serta memiliki pengetahuan yang lebih banyak,

termasuk pengetahuan tentang penyakit yang sedang dialami

(Nilaika,2012).

Basov (2000) dalam Retnowati (2010), menjelaskanbahwa terdapat

hubungan antara tingkat pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat

pendidikan secara tidak langsung akan mempengaruhi pengetahuan

seseorang, dan berdampak pada pengambilan keputusan terhadap

kesehatannya. Tingkat pendidikan adalah salah satu factor struktur

sosial yang menurut Anderson (1974) dalam teori Health System

Modelsdapat memberikan dorongan kepada seseorang dalam

mengambil tindakan untuk kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234).

Menurut Rahman (2016) menyatakan bahwa peserta yang

berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap

dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan menurut Carr

dan Hill (1992) dalam Tina (2017) menyatakan bahwa masyarakat

yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas karena pengetahuan

yang dimiliki lebih menuntut layanan yang lebih baik.

 41

d. Pekerjaan

Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang menurut

Anderson (1974) dalam teori Health System Modelsdapat memberikan

dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk

kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234).

Menurut Rahman (2016) menyatakan bahwa orang yang bekerja

cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang

tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.

e. Status Kepesertaan

Menurut Yanuarti (2011) menyatakan bahwa peserta atau

penanggung lebih puas daripada anggota keluarga (yang

ditanggung). Sedangkan Menurut Hidiati (2012) dalam Situmpol

(2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara

status kepesertaan denga tingkat kepuasan.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Boy S. Sabarguna (2014:46-47) menjelaskan bahwa, ada

beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :

a. Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan yaitu,

kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien,

makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.

b. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan

petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas,

komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.

c. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar,

 42

dan terkenal.

d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh

pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.

Menurut Wendy Leebov et al mengemukakan bahwa ada banyak faktor-

faktor yang dapat mempengaruhi pasien (Djoko Wijono, 2015: 385-387),

sebagai berikut :

a. Faktor Kompetensi

Pengalaman memberikan pelayanan medis atau keperawatan seperti

dokter, perawat, resepsionis dan staf lain.

b. Faktor Pembiayaan (Keterjangkauan)

1) Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang amat

diperhatikan oleh pasien.

2) Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara

profesional

3) Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan yang

berlaku atau diluar sepengetahuan pasien dan keluarganya.

c. Faktor Ambience

Adalah faktor seputar lingkungan yang ada di rumah sakit.

d. Faktor Sistem

Adalah kemudahan menemukan tempat pelayanan atan perawatan.

e. Faktor Hubungan Antar Manusia

1) Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya

2) Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter dan paramedis

dengan pasien dan keluarganya

 43

3) Waktu yang digunakan dokter dengan pasien

4) Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien

f. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan

Suatu kenyamanan dan keistimewaan yang diberikan pada pasien

dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada

mereka,karena membuat merasa dihargai, diistimewakan,

diperhatikan, dan mengurangi kecemasan seperti: tersedia AC,

menyediakan majalah/surat kabar/teka- teki silangsi ruang tunggu,

bahan-bahan promosi kesehatan, dan lain-lain.

g. Faktor Waktu Pelayanan

Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama

ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri.

4. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada empat metode

dalam mengukur kepuasansuatu pelayanan (Tjiptono, 2014:148-150)

yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di

tempat-tempat strategis (yang mudah diajngkau atau sering dilewati

pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung

ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan)

 44

menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-

lain.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992)

memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei,

baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem

analysis, dan importance- performance analysis.

c. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebabagi pelanggan/

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

tersebut menyampaikan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

d. Last Customer Analysis

Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah

beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolahnya

 45

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

5. Tujuan Pengukuran Kepuasan

Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik

bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana

harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara

terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang

dianggap pentingoleh para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan

yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto,

2011:3).

Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan

kesehatan atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas adalah

untuk mengetahui sejauh nama tingkat kepuasan pasien dan menghitung

indeks kepuasan pelanggan (Customer SatisfactionIndex) CSI dapat

digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit atau puskesmas

(Muninjaya, 2014:239-240) yaitu :

a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja

rumah sakit atau puskesmas.

b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan.

Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima

keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk

memperbaiki mutu pelayananya.

 46

c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari- hari

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit atau

puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui

kepuasan pasien dan keluarganya

 47

F. Kerangka Teori

A. Faktor Predisposisi
1. Demografi
- Umur
- Jenis Kelamin
- Status perkawinan
2. Struktur Sosial
- Pendidikan
- Pekerjaan
- Sataus Kepesertaan

B. Faktor Pendukung
1. Prosedur Pelayanan Kualitas Kepuasan
(Pendaftaran/Adminis pelayanan Pasien BPJS
trasi) Rawat Jalan Kesehatan
2. Pelayanan SDM
(Tenaga Kesehatan) :
Dokter dan perawat
3. Pelayanan Obat
(Apotik)
4. Fasilitas

C. Faktor Pemungkin
1. Kenyaman
2. Hubungan pasien
dengan staf rumah
sakit
3. Kompetensi
4. Biaya

Keterangan:
: variabel yang diteliti
: variabel yang tidak diteliti

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber: modifikasi Teori Lawrence Green ; Parasuraman (1991); Kotler (2000);
Notoadmodjo, Soekidjo (2010)
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitanantara

konsep satu terhadap lainnya dari masalah yang ingin diteliti (Notoatmodjo,

2010). Kerangka konsep penelitian ini adalah :

Variabel Bebas :
1. Jenis kelamin Variabel Terikat
2. Tingkat pendidikan Kepuasan Pasien BPJS
3. Pekerjaan

Keterangan:

= Hubungan antara variabel-variabel bebas denga variabel terikat

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

B. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas

Variabel bebas (independent variables) merupakan variabel yang

mempengaruhi variabel terikat (Sudigdo dan Sofyan, 2011). Variabel

bebas pada penelitian ini adalah jenis kelamin, tingkat pendidikan dan

status pekerjaan.

48
 49

2. Variabel Terikat

Variabel terikat (dependent variabel) merupakan variabel yang

dipengaruhi variabel bebas (Sudigdo dan Sofyan, 2011). Variabel terikat

pada penelitian ini adalah kepuasan pasien BPJS.

C. Definisi Operasional Dan Skala Pengukuran Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasein BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di
Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun
2020
variabel Definisi Alat Cara Hasil Skala
ukur Ukur Ukur

Jenis Status gender yang Kuesioner Mengisi 1 = laki-laki Nominal

kelamin dibawa sejak lahir karakteris dengan 2= Perempuan
tik cara
demografi menceklist
jenis
kelamin
Tingkat Jenjang pendidikan Kuesioner Mengisi 1 = Tidak Ordinal
pendidikan formal yang struktur dengan sekolah
ditempuh oleh sosial cara 2 = Tamat SD
respoden. menceklist 3 = Tamat SMP
jenis 4 = Tamat SMA
pekerjaan 5 = Tamat
akademi/
perguruan
tinggi
pekerjaan Kegiatan rutin Kuesioner Mengisi 1 = PNS Ordinal
yang dilakukan struktur dengan 2= wiraswasta
oleh responden sosial cara 3 = Buruh
guna menghasilkan menceklist 4 = Karyawan
barang atau jasa jenis swasta
baik memenuhi pekerjaan 5 = ibu rumah
hidupnya tangga
 50

6 = Tidak
bekerja
Kepuasan respon perasaan Kuesioner Mengguna 1. Puas, (Bila Ordinal
Pasien senang hati atau kepuasan kan Skor ≥ 17,4)
2. Cukup Puas,
BPJS lega yang pasien kuesioner
(Bila Skor
diungkapkan pasien yang 14,3-17,3)
karena harapan, terdiri dari 3. Kurang Puas,
(Bila Skor
hasrat atau 8
≤14,2)
kebutuhannya pertanyaa
terpenuhi oleh n
upaya pelayanan
yang telah
dilakukan berupa
pelayanan dokter,
pelayanan perawat,
penunjang medik,
administrasi dan
fasilitas ruangan

D. Hipotesis Penelitian

H0: Diterima

1. Tidak Terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien

BPJS terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang tahun 2020.

2. Tidak Terdapat hubungan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien

BPJS terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang tahun 2020

3. Tidak Terdapat hubungan status pekerjaan dengan kepuasan pasien BPJS

terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang tahun 2020.

 51

E. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik observasional dengan

pendekatan cross sectional. Cross sectional merupakan studi untuk meneliti

hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat pasa suatu saat (point time

approach), bukan berarti semua subyek penelitian diteliti pada saat yang

sama, tetapi baik variabel bebas maupun variabel terikat diukur satu kali di

saat yang sama, yaitu ketika dilakukan observasi (Notoatmodjo, 2010:37).

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2015:61). Populasi pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang

berkunjung atau berobat dengan kunjungan berulang yakni bukan klien

yang baru berkunjung di instalasi rawat jalan RSUD Kelas B Kabupaten

Subang yaitu dengan rata-rata kunjungan perbulan dari bulan januari –

Maret 2020 adalah sekitar 4.658 pasien.

2. Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diharapkan dapat

mewakili atau refresentatif populasi. Sampel sebaiknya memenuhi kriteria

yang dikehendaki, sampel yang dikehendaki merupakan bagian dari

populasi target yang akan diteliti secara langsung, kelompok ini meliputi

subjek yang memenuhi kriteria inklusi dan eklusi (Riyanto, 2020 )

 52

Klien yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien lama

yang datang untuk memeriksakan diri dibagian rawat jalan poliklinik pada

kunjungan bulan Juni - Juli 2020.

a. Besar sampel

N Z (1−∝/ 2)2 P ( 1−P )

n =¿
N d2 + Z (1−∝/2 )2 P ( 1−P )

Keterangan:

n : besar sampel

N : besar Populasi

Z( 1−∝/2 )2 : nilai besaran normal baku besarnya tergantung tingkat

kepercayaan (TK), jika TK 90%=1,64, TK 95%=1,96 dan TK

99%=2,57

P : proporsi kejadian, jika tidak diketahui dianjurkan = 0,5

d : besar penyimpangan;(0,1)(0,05) dan (0,01)

Data jumlah populasi yang ada dapat ditentukan jumlah sampel sebagai

berikut :

( 4658)(1,96)2 0,5(1−0,5)
n=
(4658)(0,1)2+(1,96)2 0,5(1−0,5)

(4658) ( 3,8416 ) (0,25)

¿
( 4658) ( 0,01 ) + ( 3,8416 ) (0,25)

4473,5432
¿
46,58+0,9604

4473,5432
¿
47,5404

¿ 94,1
 53

Jumlah sampel 94,1 yang dibulatkan menjadi 94 orang, yang diambil

klien BPJS di rawat jalan dengan kunjungan berulang yakni bukan klien

yang baru berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Subang.

b. Teknik/Cara Pengambilan Sampel

Terdapat teknik dalam pengambilan sampel untuk melakukan penelitian

menurut Sugiyono (2017:116) adalah teknik sampling merupakan

teknik pengambilan data untuk menentukan sampel yang akan

digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik sampling yang

akan digunakan dalam penelitian, terdapat beberapa teknik sampling

yan digunakan. Teknik sampling dibagi menjadi dua kelompok yaitu

probability samplingdan non probability sampling. Menurut Sugiyono

(2017:120), non probability sampling adalah “teknik pengambilan

sampel yang tidak diberi peluang/kesempatan bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Non probability

sampling terdiri dari sampling sistematis, sampling kuota, dan sampling

Accidental, sampling jenuh, dan snow ball sampling. Pada laporan

penelitian ini peneliti menggunakan sampling Accidental, menurut

Sugiyono (2017:122) “sampling incidental yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel bila

dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data”

(Sugiyono, 2017).
 54

c. Kriteria Inklusi dan Eklusi

Kiteria inklusi dan eklusi pada pemilihan sampel adalah sebagai

berikut:

1) Kriteria Inklusi

a) Pasien peserta BPJS yang berkunjung atau berobat di instalasi

rawat jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang.

b) Bukan klien gangguan jiwa.

c) Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan

dengan baik.

d) Bisa menulis dan membaca.

2) Kriteria Eksklusi

a) Mengalami hambatan dalam berkomunikasi secara verbal.

b) Bukan pasien instalasi rawat inap dan bukan pengguna non

BPJS

c) Bukan Pasien kategori anak (di bawah 14 tahun).

G. Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data langsung yang

diperoleh atau didapatkan melalui pengukuran kuesioner terhadap

kepuasan pasien BPJS kesehatan terhadap kualitas pelayanan di

instalasi rawat jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang tahun 2020,

 55

meliputi identitas responden dan pengukuran tingkat kepuasan

pasien peserta BPJS Kesehatan.

b. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari

catatan dan laporan RSUD Kelas B Kabupaten Subang, meliputi

jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan yang mendapatkan pelayanan

rawat Jalan dari bulan Januari sampai Maret 2020.

2. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data

yang dibutuhkan, yaitu kuesioner. Kuesioner yang disediakan berisi

tentang identitas responden (nama, alamat, jenis kelamin, umur, tingkat

pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan) dan kuesioner kepuasan

pasien.

H. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini sudah dilaksanakan di Instalasi Rawat Jalan Rumah sakit

Umum Daerah Kelas B Kabupaten Subang, dimulai pada bulan Juni 2020 –

Juli 2020

I. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dimulai dengan penetapan masalah yang diteliti yaitu

tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan klien terhadap

kualitas pelayanan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B

Kabupaten Subang tahun 2020 . Kemudian menentukan desain penelitian,

 56

pengumpulan data, penentuan sampel penelitian, dan mengajukan proposal

penelitian.

Sebelum dilakukan pengumpulan data penelitian sebelumnya meminta

izin penelitian kepada rumah sakit melalui bagian Diklat Rumah sakit, dan

meminta izin penelitian di tempat penelitian berlangsung yaitu di Ruang

instalsi rawat jalan kepada Kepala Instalasi, kemudian setelah mendapatkan

izin penelelitian, peneliti menentukan sampel yang akan di ambil yang

sebelumnya menandatangani surat imformed consent penelitian ini.

Peneliti membagikan kuesioner kepada responden yang telah ditentukan

sesuai kriteria inklusi dan eksklusi, karena keterbatasan waktu maka setiap

hari peneliti dapat megambil sampel penelitian 7-10 orang sampel. Dan

akhirnya setelah kuesioner sudah memenuhi jumlah sampel yang ditentukan,

selanjutnya peneliti mengolah data penelitian.

J. Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Pengolahan Data

a. Editting

Penyuntingan dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap

kuesioner/formulir. Tujuan dari editting adalah untuk memastikan

bahwa data yang diperoleh pada kuesioner telah diisi, relevan dan

dapat dibaca dengan baik seluruhnya.

b. Coding
 57

Data yang sudah didapat dilakukan pengkodean (Coding) yaitu

kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data bebrbentuk

angka atau bilangan, misalnya puas dengan memberi kode 1, cukup

puas dengan memberi kode 2, kurang puas dengan memberi kode 1.

Kegunaan pengkodean adalah mempermudah pada saat analisis data

dan mempercepat pada saat memasukkan data (entry) data ke

computer.

c. Skoring

Setelah semua variabel diberi kode selanjutnya masing-masing

komponen variabel dijumlahkan.

d. Processing

Setelah semua isian terisi dengan benar, langkah selanjutnya

adalah memproses data agar dapat dianalisa. Proses data dilakukan

dengan cara mengentri data hasil kuesioner ke program komputer.

e. Clening

Data yang sudah dimasukkan ke komputer harus diperiksa

kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi, sehingga data

yang masuk kedalam program komputer betul dan tidak terdapat

kesalahan dan siap untuk dianalisis.

2. Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan analisis metode chi square test dengan bantuan

 58

komputerisasi untuk menentukan signifikansi perbedaan-perbedaan antara

kelompok independen.

a. Analisa Univariat.

Menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik atau gambaran dari

setiap variabel penelitian, yaitu variabel independen berupa

karakteristik responden yaitu umur, pendidikan dan jenis kelamin

serta variable dependen berupa kepuasan pasien BPJS kesehatan.

Analisis univariat bertujuan untuk melihat distribusi frekuensi dan

presentase dari tiap variabel guna mendapatkan gambaran dari jumlah

responden sehingga dapat menjelaskan karakteristik masing-masing

variabel melalui analisis distribusi frekuensi.

b. Analisa Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan antara

variabel independen dan variabel dependen. Uji statistic yang

digunakan adalah uji Chi-Square untuk melihat hubungan

karakteristik responden yaitu Jenis kelamin, pendidikan dan satatus

pekerjaan dengan kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas

pelayanan rawat inap yang dapat dilakukan dengan bantuan perangkat

komputer.

K. Etika Penelitian

Dalam pelaksanaannya penelitian terlebih dahulu peneliti melakukan

pengurusan proses penelitian ke pendidikan, mulai dari perizinan dari

Program Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan YPIB

 59

Majalengka, kemudian peneliti menghubungi Bagian Kesekretariatan,

setelah itu ke bagian Diklit di RSUD kelas B Kabupaten Subang untuk

mendapatkan izin penelitian. Setelah mendapatkan izin, peneliti melanjutkan

menghubungi kepala ruangan untuk meminta izin pengambilan data dan

penelitian, dan selanjutnya peneliti melakukan :

1. Informed Concent (pernyataan persetujuan)

Peneliti mengajukan lembar permohonan kepada calon responden yang

memenuhi kriteria inklusi untuk menjadi responden dengan memberikan

penjelasan tentang tujuan dan manfaat penelitian ini. Tujuan dari

informed concent adalah supaya subjek penelitian mengerti maksud,

tujuan dan dampak dari penelitian, setelah dilakukan penelitian semua

ibu responden mengisi pernyataan persetujuan.

2. Anonymity (tanpa nama)

Subjek penelitian diberikan sebuah jaminan oleh peneliti yaitu, peneliti

tidak menuliskan nama asli responden pada lembaran observasi yang

dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Sehingga peneliti hanya

menuliskan nama inisial (kode) responden pada lembar pengumpulan

data maupun hasil penelitian.

3. Confidentiality (Kerahasiaan Informasi)

Informasi yang telah diberikan oleh responden serta semua data

yang telah terkumpul dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Informasi

tersebut tidak akan dipublikasikan atau diberikan ke orang lain tanpa

seizin responden
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

Pengumpulan data dilaksanakan di Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten

Subang selama 1 (satu) yaitu pada bulan Juli 2020. Pengumpulan data dilaksanakan

setiap hari kerja mulai pukul 08.00 WIB hingga pukul 14.00 WIB dengan lama

pengisian data oleh responden antara 10 sampai 15 menit perkuesioner. Dari

penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 94 responden dengan kriteria

inklusi pasien rawat jalan berusia 14 tahun keatas, perah berobat sebelumnya ke

Rumah Sakit dan menggunakan BPJS Kesehatan.

2. Analisa Univariat

Analisa ini digunakan untuk memberikan gambaran distribusi

frekuensi dari masing-masing variabel yang diteliti.

a. Gambaran jenis kelamin Pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD

Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Gambaran Jenis Kelamin Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020 dapat dilihat pada

table berikut ini :

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Pasien BPJS Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang
Tahun 2020

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 50 53,2%

Perempuan 44 46,8%

Total 94 100%

60
 61

Berdasarkan tabel 4.1 di atas diperoleh bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin laki-laki yaitu berjumlah 50 orang

(53,2%), dan reponden denganjenis kelamin perempuan berjumlah

44 orang (46,8%).

b. Gambaran pendidikan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSUD

Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Gambaran Pendidikan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020 dapat dilihat pada

table berikut ini :

Tabel 4.2 Distribusi Pendidikan Pasien BPJS Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang
Tahun 2020

Pendidikan Frekuensi Persentase

Tidak Sekolah 19 20,2%

SD 13 13,8%

SMP 43 45,7%

SMA 2 2,1%

PT 17 18,1%

Total 94 100%

Berdasarkan tabel 4.2 di atas diperoleh bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini mempunyai riwayat pendidikan lulus

sampai dengan SMP yaitu berjumlah 43 responden (45,7%), dan

paling sedikit adalah riwayat pendidikan sampai SMA yaitu 2

responden (2,1%).
 62

c. Gambaran status pekerjaan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Gambaran Status Pekerjaan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020 dapat dilihat

pada table berikut ini :

Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Pendidikan Frekuensi Persentase

PNS 8 8,5%

Buruh 15 16%

Wiraswasta 12 12,8%

Swasta 17 18,1%

IRT 23 24,5%

Tidak Bekerja 19 20,2%

Total 94 100%

Berdasarkan tabel 4.3 di atas diperoleh bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini mempunyai riwayat pekerjaan

sebagai ibu rumah tangga (IRT) yaitu berjumlah 23 responden

(24,5%), dan paling sedikit adalah riwayat pekerjaan sebagai

pegawai megeri sipil (PNS) yaitu 8 responden (8,5%).

d. Gambaran kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun

2020.
 63

Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan

Di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun

2020 dapat dilihat pada table berikut ini :

Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Puas 10 10,6%

Cukup Puas 64 68,1%

Kurang Puas 20 21,3%

Total 94 100%

Berdasarkan tabel 4.4 di atas diperoleh bahwa hasil penelitian

ini tentang kepuasan pasien BPJS di instalasi Rawat jalan sebagian

besar menjawab cukup puas yaitu sebesar 64 responden (68,1%),

responden yang menyatakan kurang puas yaitu sebesar 20 responden

(21,3%) dan menyatakan puas sebesar 10 responden (10,6%).

3. Analisa Bivariat

a. Hubungan Antara Jenis Kelamin Pasien BPJS Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Tabel 4.5 Hubungan Antara Jenis Kelamin Pasien BPJS

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS
Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat
Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun
2020
No Jenis Penggunaan Tablet Kalsium Jumlah  value
Kelamin Kepuasan Pasien
Puas Cukup Tidak Puas
Puas
 64

n % n % n % n %
1 Laki-laki 3 6 37 74 10 20 50 100
0.248
2 Perempuan 7 15,9 27 6,4 10 22,7 44 100
Jumlah 10 10,6 64 68,1 20 21,3 94 100
Tabel 4.5 diatas menunjukkan dari 50 responden laki-laki yang

mengatakan puas terhadap kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan

sebanyak 3 orang (6%), menyatakan cukup puas 37 orang (74%) dan

yang meyatakan kurang puas sebanyak 10 orang (20%). Sedangkan

dari 40 responden jenis kelamin perempuan menyatakan puas

terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan sebanyak 7 orang

(15,9%), menyatakan cukup puas 27 orang (61,4%) dan kurang puas

sebanyak 10 (22,7%) orang.

Dari hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan bahwa

nilai p = 0,248 (p > 0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara jenis kelamin terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun

2020.

b. Hubungan Antara Pendidikan Pasien BPJS Dengan Kepuasan Pasien

BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan RSUD

Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

Tabel 4.6 Hubungan Antara Pendidikan Pasien BPJS Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B
Kabupaten Subang Tahun 2020
Pendidikan Kepuasan Pasien Total (ρ)

Puas Cukup Kurang

Puas Puas

n % n % n % n %

Tidak 4 21,1 10 52,6 5 26,3 19 100 0,178

 65

Sekolah

SD 0 0 8 61,5 5 38,5 13 100

SMP 4 9,3 31 72,1 8 18,6 43 100

SMA 1 50 1 50 0 0 2 100

PT 1 5,9 14 82,4 2 11,8 17 100

Total 10 10,6 64 68,1 20 21,3 94 100

Tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa dari 94 responden penelitian ini

sebagian besar mempunyai riwayat pendidikan sampai dengan SMP

dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan

adalah cukup puas yaitu sebanyak 31 orang (72,1%), menyataka

puas sebanyak 4 orang (9,3%) dan menyatakan kurang puas

sebanyak 8 orang (18,6%). Sedangkan paling sedikit adalah lulusan

SMA yaitu sebanyak 2 responden dan menyatkan puas terhadap

pelayanan di instalasi rawat jalan sebanyak 1 orang (50%) dan

menyatakan cukup puas sebanyak 1 orang (50%).

Dari hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan bahwa

nilai p = 0,178 (p > 0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara pendidikan terhadap kualitas pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020.

c. Mengetahui Hubungan Antara Status Pekerjaan Pasien BPJS Dengan

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Tabel 4.7 Hubungan Antara Status Pekerjaan Pasien BPJS

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap
 66

Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan RSUD

Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020
Status Kepuasan Pasien Total (ρ)
Pekerjaan Puas Cukup Kurang
Puas Puas

n % n % n % n %

PNS 3 37,5 4 50 1 12,5 8 10

0

Buruh 0 0 12 80 3 20 15 10
0
Wiraswast 0 9,3 7 58, 5 41,7 12 10
a 3 0

Swasta 1 5,9 14 82, 2 11,8 17 10

4 0 0,063

IRT 2 8,7 14 60, 7 30,4 23 10

9 0

Tidak 4 21,1 13 68, 2 10,5 19 10

Bekerja 4 0

Total 10 10,6 64 68, 20 21,3 94 10

1 0

Tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa dari 94 responden

penelitian ini sebagian besar mempunyai riwayat pekerjaan sebagai

ibu rumah tangga (IRT) dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan

di instalasi rawat jalan adalah menyatakan puas sebanyak 2 orang

(8,7%), menyatakan cukup puas 14 orang (60,9%) dan meyatakan

kurang puas sebanyak 7 orang (30,4%). Sedangkan paling sedikit

responden dengan pendidikan sebagai pegawai negeri sipil (PNS)

dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan

 67

yang menyatakan puas sebanyak 3 orang (37,5%), menyatakan

cukup puas sebanyak 4 orang (50%), dan menyatakan kurang puas

sebanyak 1 orang (12,5%).

Dari hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan bahwa

nilai p = 0,063 (p > 0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara ststus pekerjaan terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun

2020.

B. PEMBAHASAN

1. Univariat

a. Gambaran jenis kelamin Pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Dari hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Kelas B

Kabupaten Subang diperoleh data dari 94 responden yang diteliti

yang berjenis kelamin laki-laki adalah (53,2%) dan perempuan

sebanyak (46,8%). Jenis kelamin merupakan salah satu faktor

yang dapat mempengaruhi individu dalam menyikapi suatu

produk/jasa pelayanan (Kotler, 2015). Jenis kelamin mempengaruhi

presepsi dan harapan pasien untuk memenuhi kebutuhan termasuk

pelayanan kesehatan (Sarwono, 2014). Responden yang berjenis

 68

kelamin laki-laki cenderung memiliki rasa kepuasan pada pelayanan

yang tinggi dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin

perempuan. Hal ini disebabkan karena laki-laki cenderung

menggunakkan akal dalam melakukan sesuatu, sedangkan

perempuan cenderung menggunakkan perasaan..

b. Gambaran pendidikan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Dari 94 responden yang diteliti, mayoritas responden tersebut

memiliki tingkat pendidikan sampai SMP atau sampai tingkat dasar

pendidikan wajib yang diajurkan pemerintah yaitu sebanyak 43

orang (45,7%). Hal ini sejalan dengan penelitian menurut Aly (2013)

bahwa pasien yang berpendidikan rendah lebih banyak untuk

berkunjung berobat dibandingkan dengan pasien yang berpendidikan

tinggi. Berdasarkan dengan teori Aguswina (2011) bahwa seseorang

yang memiliki pendidikan yang tinggi akan mempunyai pengetahuan

yang lebih luas dan memungkinkan pasien itu dapat mengontrol

dirinya dalam mengatasi masalah yang dihadapi, mempunyai rasa

percaya diri yang tinggi, berpengalaman, dan mempunyai pemikiran

yang tepat bagaimana mengatasi kejadian, mudah mengerti tentang

apa yang dianjurkan oleh petugas kesehatan, serta dapat mengurangi

kecemasan sehingga dapat membantu individu tersebut membuat

keputusan.

Kemungkinan hal ini dikarenakan semakin tingginya

pendidikan yang dimiliki oleh pasien maka akan semakin tinggi pula
 69

harapan pasien tersebut terhadap pelayanan kesehatan sedangkan

pasien dengan tingkat pendidikan yang rendah mungkin lebih

mengapresiasi segala bentuk pelayanan yang didapatkan. Menurut

Sinulingga (2010) hal ini menunjukkan bahwa seseorang yang

berpendidikan tinggi kemungkinan lebih mengerti dan memahami

tentang penyakit, sehingga lebih berfokus kepada tindakan preventif

akhirya jarang terserang berbagai penyakit.

c. Gambaran status pekerjaan pasien BPJS di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Berdasarkan hasil penelitian pada table 4.3 diketahui status

pekerjaan responden dalam penelitian ini yang paling banyak adalah

mempunyai riwayat sebagai IRT (24,5) dan kedua terbanyak adalah

mwmpunyai riwayat tidak bekerja (20,2) Zaini (2011)

mengungkapkan bahwa pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang

yang bekerja lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan yang

tidak bekerja. Jadi hubungan pekerjaan seseorang dengan kepuasan

cukup berpengaruh karena dengan mendapat pekerjaan yang layak

dan jumlah pendapatan yang di atas rata-rata tentunya pasien ingin

mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan hasil pendapatan

dari pekerjaan tersebut.

d. Gambaran kepuasan Pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan

di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang

Tahun 2020.
 70

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.4 diketahui bahwa

distribusi dari total kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di

rawat jalan adalah sebagian besar responden memiliki presepsi

dengan kategori cukup puas yaitu sebanyak 64 orang (68,1%).

Kepuasan pasien dapat ditentukan oleh berbagai jenis

pelayanan yang didapatkan selama menggunakan beberapa tahapan

pelayanan kesehatan. Menurut Kotler (2015), kualitas pelayanan

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu hasil (pelayanan) yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Dengan demikian,yang dimaksud

dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa

puas pada diri setiap pasien.

Menurut Pohan (2016), aspek-aspek yang mempengaruhi

kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit, antara lain : penampilan

gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik, lingkungan rumah

sakit bersih nyaman dan teratur, pertamanan rumah sakit indah dan

dipelihara dengan baik, perparkiran rumah sakit teratur dan

aman, petunjuk arah dan nama ruangan yang jelas, penampilan

dokter, perawat, dan petugas kesehatan lain yang rapi dan bersih

serta bersikap mau menolong, kantor rekam medik buka tepat

waktu, petugas rekam medis melayani dengan sopan, ramah, tepat

waktu dan tanggap, dan poliklinik buka tepat waktu.

Rasa kepuasan merupakan suatu ekspresi kebutuhan manusia

apabila kebutuhannya akan sesuatu terpenuhi. Dalam konsep

 71

kesehatan apabila dihubungkan dengan konsep Maslow, pasien yang

dirawat dapat dikatakan puas bila pasien tersebut merasa aman,

diterima dan dicintai selama dirawat di rumah sakit tersebut dan

akan merasa lebih sehat. Selain itu apabila pasien tersebut mendapat

penghargaan dan penghormatan maka pasien tersebut akan merasa

lebih puas lagi (Azwar, 2012).

Upaya rumah sakit dalam meningkatkan kepuasan pasien

adalah meningkatkan kualita pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan minimal di rawat jalan, dan juga perlu adanya inovasi-

inovasi baru dalam melayani pasien, seperti pendaftaran online,

rekam medis elektronik, dan juga peresepan yang system elektronik /

komputerisasi.

2. Bivariat

a. Hubungan Antara Jenis Kelamin Pasien BPJS Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Berdasarkan analisis bivariat antara jenis kelamin Pasien BPJS

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan menggunakan uji Chi-Square

didapatkan hasil p-value = 0,248 >∝ (0,05) menunjukkan bahwa tidak

ada hubungan antara jenis kelamin terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan.

Hasil penelitian ini, sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Munawir (2018) di Rumah Sakit Ummi Bogor yang

berjudul ‘Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

 72

Rawat Jalan Rumah Sakit’’ dari hasil penelitian diperoleh p-value

1,000 berarti p-value>0,05, ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan kepuasan

pasien rawat.

Jenis kelamin adalah perbedaan bentuk, sifat, dan fungsi

biologis laki-laki dan perempuan yang menentukan perbedaan peran

mereka dalam reproduks (Artaria, 2016). Menurut Jackson Jl,et al

(2001) dalam D.Thornton, etl al (2017) menyatakan bahwa jenis

kelamin merupakan salah satu faktor demografi yang berpengaruh

dengan kepuasan pasien (Thornton, D. et,al, 2014). Berdasarkan hasil

penelitian terbukti tidak ada hubungan antar jenis kelamin dengan

kepuasan pasien, dari temuan ini dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan pasien tidak ditentukan oleh jenis kelamin, karena kepuasan

merupakan harapan setiap pasien yang berobat yang berhak

mendapatkan pelayanan yang memuaskan tanpa memandang usia

pasien.

Hasil penelitian ini didukung juga oleh Situmpol (2012), dan

Hidayati, dkk (2014) menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara

jenis kelamin dengan tingkat kepuasan.

Menurut Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki

mempenyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada perempuan.

Menurut Dolinsky dalam Hidayati, dkk (2014) bahwa bahwa persepsi

dan reaksi terhadap gangguan sakit dipengaruhi oleh sex, ras,

pendidikan, kelasekonomi dan latar belakang budaya. Dari pernyataan

 73

tersebut antara pria dan wanita akan relatif sama dalam merasakan

kepuasan.

Menurut Abraham Shanley (1996) dalam Situmpol (2012)

bahwa jenis kelamin wanita cenderung puas terhadap pelayanan

daripada laki-laki. Hal tersebut kemungkinan karena sifat peserta

dengan jenis kelamin laki-laki cenderung dominan, aktif dan bebas

ditunjukkan dengan sifat percaya diri, terus terang, keras, kompetitif

dan yakin. Sedangkan jenis kelamin wanita cenderung sensitif dalam

hubungan formal yang ditunjukkan dengan sifat penuh pengertian,

hangat, bijaksana, dan dapat bekerja sama dan sabar.

Menurut Oroh, dkk (2012) bahwa jenis kelamin memiliki

pengaruh pada pandangan terhadap jasa yang diberikan. Perempuan

lebih banyak melihat penampilan secara detail, sementara laki-laki

tidak mengindahkan hal tersebut. Cara mengelola hubungan untuk

kaum laki-laki, mereka cenderung lebih cuek dengan hal yang

dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka dianggap lebih

fleksibel dibandingkan perempuan.

b. Hubungan Antara Pendidikan Pasien BPJS Dengan Kepuasan

Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Rawat

Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Berdasarkan analisis bivariat antara pendidikan pasien BPJS

dengan kepuasan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di instalasi

rawat jalan didspst hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan

bahwa nilai p = 0,178 (p > 0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak
 74

ada hubungan antara pendidikan terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang.

Hasil penelitian ini, sejalan dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Munawir (2018) di Rumah Sakit Ummi Bogor yang

berjudul ‘Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Rumah Sakit’’ dari hasil penelitian diperoleh p-value

0,983 berarti p > 0,05, ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien

rawat jalan.

Pendidikan yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan

peserta didik.12 Pendidikan adalah salah satu faktor demografi yang

berpengaruh dengan kepuasan pasien. Semakin tinggi pendidikan

seseorang maka semakin kritis dalam menilai sesuatu termasuk

kepuasan dalam pelayanan kesehatan (Thornton, D. et,al, 2014). Dari

hasil penelitian didapatkan pasien rawat jalan baik yang berpendidikan

tinggi maupun rendah mayoritas menyatkan puas, dan kadang kala

pasien yang berpendidikan tinggi lebih kritis dalam menilai suatu hal

termasuk kepuasan, namun dari hasil dari penelitian, terrnyata tidak

ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien di

Rumah Sakit Ummi Bogor.

Kepuasan pasien tidak ditentukan oleh tingkat, pendidikan

kepuasan merupakan harapan setiap pasien yang berobat yang berhak

mendapatkan pelayanan prima dan memuaskan. Asumsi ini diperkuat

oleh Azrul Azwar, menurut beliau kepuasan pasien tidak hanya

 75

dipengaruhi oleh pendidikan seseorang tetapi pada aspek-aspek

lainnya yang bervariasi sama halnya dengan kualitas pelayanan

(Hidayati, et.al, 2014).

Pendidikan adalah upaya persuasi atau pembelajaran kepada

masyarakat agar mau melakukan tindakan-tindakan untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatannya (Notoatmodjo,2010)

Faktor yang menyebabkan pendidikan tidak ada hubungan

antara pendidikan terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan

RSUD Kelas B Kabupaten Subang yaitu meskipun pasien

berpendidikan tinggi ataupun rendah tapi jika diperhadapkan

dengan antrian yang lama dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan maka tingkat kepuasan juga akan berpengaruh.

Hasil penelitian ini didukung juga oleh Hidayati, dkk (2014)

yang menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara pendidikan dengan tingkat kepuasan.

Menurut Rahman (2016) menyatakan bahwa peserta yang

berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat jalan

dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan menurut Carr

dan Hill (1992) dalam Tina (2013) menyatakan bahwa masyarakat

yang berpendidikan tinggi cenderung tidak puas karena pengetahuan

yang dimiliki lebih menuntut layanan yang lebih baik.

Menurut Mar’at (1995) dalam Hidayati, dkk (2014) bahwa

perasaan puas pada setiap individu tidaklah sama, akan tetapi

ungkapan puas pada sekelompok individu dapat terjadi hampir sama

 76

karena adanya pengaruh lingkungan dan masyarakat golongan

tertentu. Seperti hal yang dikemukan oleh Azrul Azwar (1994) dalam

Hidayati, dkk (2014) bahwa sama halnya dengan mutu pelayanan

dimensi kepuasan pasien sangatlah bervariansi. Menurut peneliti,

mereka yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih

informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak

cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan

mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung

lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada

mereka.

c. Hubungan Antara Status Pekerjaan Pasien BPJS Dengan

Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun 2020

Dari hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan bahwa

nilai p = 0,063 (p > 0,05), hal ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan antara ststus pekerjaan terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang. Meskipun

begitu pasien tidak bekerja cenderung merasa lebih puas

dibandingkan pasien bekerja.

Responden paling banyak jumlahnya adalah pada kategori

tidak bekerja. Yang termasuk kategori tidak bekerja adalah

pensiunan, ibu rumah tangga dan tidak bekerja. RSUD Kelas B

Kabupaten Subang sebagai rumah sakit milik pemerintah satu-

satunya di Kabupaten Subang yang berorientasi terhadap

 77

pelayanan pasien menyediakan fasilitas yang sebaik-baiknya

dengan pelayanan yang baik dan nyaman bagi pelanggannya

sesuai dengan visinya. Rumah sakit juga menyediakan pelayanan

bagi pengguna asuransi kesehatan mulai dari asuransi pegawai

(ASKES), asuransi swataa sampai dengan jaminan kesehatan untuk

masyarakat kurang mampu (JAMKESMAS) sehingga pasien

tidak bekerja dapat mendapatkan pelayanan kesehatan. Sesuai

dengan kondisi di lapangan bahwa rumah sakit memberikan

pelayanan yang baik dengan tidak membedakan antara pasien

satu dengan yang lain sehingga baik pasien bekerja maupun tidak

bekerja dapat merasakan kepuasan yang sama.

Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Hutabarat (2013)

dan Yulianti (2013), yang menyatakan bahwa tidak ada hubungan

antara perkerjaan dengan tingkat kepuasan. Pekerjaan seseorang turut

mempengaruhi penghasilannya. Sehingga pada pekerjaan

penghasilan baik, cenderung akan membuatnya lebih banyak

tuntutan, sehingga mempengaruhi tingkat kepuasannya (Parasuraman,

2013).

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Hidayati, dkk (2014)

yang mengemukakan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna

antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan. Parasuraman et al

(1985) dalam Situmpol (2012) menyatakan bahwa orang yang

memiliki status pekerjan lebih baik maka tingkat kepuasannya lebih

tinggi. Sedangkan menurut Rahman (2016) menyatakan bahwa orang

 78

yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan

orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.

Menurut peneliti, seseorang yang memiliki pekerjaan yang lebih

baik cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi untuk

memenuntut pelayanan yang lebih baik lagi daripada seseorang yang

tidak memiliki pekerjaan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang faktor-faktor

yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasein BPJS terhadap kualitas

pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang Tahun

2020, dapat ditarik simpulan sebagai berikut :

1. Analisa Univariat

a. Sebagian besar responden dalam penelitian ini dengan jenis kelamin

laki-laki adalah (53,2%)

b. Sebagian besar responden mempunyai riwayat pendidikan lulus

sampai dengan tingkat SMP (45,7%)

c. Sebagian besar responden mempunyai riwayat pekerjaan sebagai ibu

rumah tangga (24,5%)

d. Responden yang menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang hanya

(10,6%)

2. Analisa Bivariat

a. Tidak ada hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dengan

tingkat kepuasan pasein BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang ( p = 0,248).

78
 79

b. Tidak ada hubungan yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan

tingkat kepuasan pasein BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang ( p = 0,178).

c. Tidak ada hubungan yang signifikan antara status pekerjaan dengan

tingkat kepuasan pasein BPJS terhadap kualitas pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan RSUD Kelas B Kabupaten Subang. ( p = 0,063).

B. SARAN

1. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan untuk institusi pendidikan agar dapat menambah fasilitas

diperpustakaan dengan memperbanyak referensi buku mengenai

keperawatab yang terbaru yang dapat menunjang penelitian.

2. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan kepada pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kelas B Kabupaten Subang

diantaranya

a. Disarankan untuk memperbaiki dan meningkatkan perhatian petugas

Instalasi Rawat Jalan terhadap pasien dengan cara menegakkan

peraturan sesuai SOP.

b. Rumah Sakit bisa mengembangkan media komunikasi pendaftaran

pasien BPJS melalui sms atau telepon untuk mempercepat

pelayanan.

c. Disarankan untuk meningkatkan kecepatan waktu pelayanan apotek

dengan menambah jumlah tenaga pada saat jam sibuk.

 80

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Meneliti kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat

jalan di rumah sakit dengan menggunakan desain penelitian lain

yang lebih dapat menunjukkan hubungan sebab akibat.

b. Meneliti faktor-faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.

c. Melakukan kajian kualitatif yang lebih mendalam tidak hanya

dengan responden penelitian tetapi juga dengan petugas kesehatan.

 DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Tjandra Yoga. 2014. Manajemen administrasi rumah sakit. Edisi ke 2.

Jakarta. Universitas Indonesia.

Aditama. (2014). Jamu&kesehatan. Jakarta : Badan Penelitian dan Pengembangan

Kesehatan.

Ardianti, Nike.2014 .¶ http://nikeardiyanti2020 .student.umm.ac.id/2020

/09/22/kualitas pelayanan keperawatan. diperoleh 22 Februari 2020 .

Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi

VI. Jakarta: PT Rineka Cipta

Ayu, E.I. (2015). Kompres Air Hangat Pada Daerah Aksila dan Dahi Terhadap
Penurunan Suhu Tubuh pada Pasien Demam di PKU Muhammadiyah
Kutoarjo. Jurnal Ners dan Kebidanan vol 3 No.1, 10-14. Diakses dari
www.researchgate.netpada 9 Januari 2020

Azwar, S. (2015). Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka

Belajar.

Azlika, Adisti, Febi (2015). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawat Dan
Tingkat Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (Rsi) Sitti Maryam Kota Manado. Journal Ilmiah
Farmasi Volume 4 Nomer 4. Hal 243-24.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 2014. Petunjuk Teknis Verifikasi

Klaim Direktorat Pelayanan. Jakarta: Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 2014. Buku Pegangan Sosialisasi

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Jakarta: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). 2017. User Manual Vclaim. Jakarta:
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS.

Budiman. 2018 . Penelitian kesehatan. Bandung. Refika Aditama.

Bustami, 2016 . Penjamin mutu pelayanan kesehatan & akseptabilitasnya.

Jakarta. Erlangga.
Ford. dalam Lincoln dan Guba, 1985:14 ¶ 1,
http://ftaman.wordpress.com/2010/01/03/etika-dalam-penelitian.
diperoleh tanggal 20 Desember 2019 .

Griffith,2012, ¶ http://www.klinis.wordpress.com, diperoleh tanggal 23 Februari

2020 . aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan klien

Haliman dan Wulandari. 2012. Cerdas Memilih Rumah Sakit.Yogyakarta: CV.

Andi Offset.

Januarsyah.2014: 79. ¶ http:// multiplycontent.com, Alur Pelayanan pasen rawat

Jalan diperoleh tanggal 28 Maret,2020 .

Kemenkes. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019. Jakarta:

Kementerian Kesehatan RI; 2015.

Kementrian Kesehatan RI. 2018. Profil Kesehatan Indonesia 2017. Jakarta:

Kemenkes RI. Diakses pada tanggal 31 Januari 2020 dari
http://www.depkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-
indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia-tahun-2017.pd

Muninjaya, A. G., 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo, S.2014. Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Nursalam. 2016 . Manajemen keperawatan. Edisi ke 5. Salemba.

Pohan, Imbalo S. 2013. Jaminan mutu pelayanan kesehatan. Bekasi. Kesaint

Blanc.

Pohan,C. A. (2017). Pembahasan komprehensif Perpajakan Indonesia Teori dan

Kasus. Edisi Dua. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Puji Pertiwi Ilahi, 2016. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nangkrak Sukabumi.

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen pelayanan prima. Edisi pertama.

Yogyakarta. Graha Ilmu.

Riyanto, Agus. 2014. Pengolahan dan analisis data kesehatan. Yogjakarta. Muha
Medika.

Riyanto, Agus. 2014 . Aplikasi metodologi penelitian kesehehatan. Yogjakarta.

Muha Medika.

Sabarguna, B. S. 2014. Quality Assurance Pelayanan rumah sakit. Edisi ke dua.

Yogyakarta: konsorsium rumah Sakit islam Jateng-DIY
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Budi Luhur Cimahi, 2010. Petunjuk Pelaksanaan
Kegiatan Tugas Akhir dan skripsi

Sofa Zulfiana*), Dyah Ernawati**) ANALISA KEPUASAN PASIEN

TERHADAP ASPEK MUTU PELAYANAN DI BAGIAN TPPRJ
RUMAH SAKIT BANYUMANIK SEMARANG JURNAL VISIKES -
Vol. 12 / No. 2 / September 2013

Soeroso S, Isbagio H, Kalim H, Broto R, Pramudiyo R. Osteoartritis. In:Sudoyo

AW, Setiyohadi B, Alwi I, Simadibrata M, Setiati S, editors. BukuAjar
Ilmu Penyakit Dalam Jilid II Edisi IV. Jakarta:Fakultas
KedokteranUniversitasIndonesia;2006.p.1195-1201

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.

Sulastomo, Elandari. (2013). Kulit Sehat dan Cantik. Jakarta: Kompas

Suryawati, Chriswardani. 2014. Kepuasan pasien rumah sakit ( tinjauan teoritis

dan penerapannya pada penelitian ). Jurmal managemen pelayanan
kesehatan vol.07/ no.04/ 2014. Yogyakarta: UGM press

Tjiptono, Fandi. 2015. Service managemen mewujudkan layanan prima.

Yogyakarta. Andi Yogyakarta.

Walberg 2010, ¶ 2, http:// ftaman.wordpress.com/2010/01/03/etika-dalam-

penelitian. diperoleh tanggal 12 Januari 2020 .

Wiyono, A.S.2015, Studi Tentang kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di

Rumah sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan. Vol 2. No. 2
LAMPIRAN 1.
LAMPIRAN 2
LAMPIRAN 3. Lembar Persetujuan Responden

KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI

RAWAT JALAN DI RSUD KELAS B KABUPATEN SUBANG
TAHUN 2020

Bapak/lbu/Saudara Peserta BPJS yang terhormat. Kuesioner ini merupakan

bagian dari penelitian tentang kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat
jalan di RSUD Kelas B Kabupaten Subang khususnya bagi pasien peserta BPJS
Kesehatan. Hasil yang obyektif dari penelitian diharapkan dapat memberikan
masukan bagi pihak RSUD Kelas B Kabupaten Subang dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan rawat inap di RSUD Kelas B Kabupaten Subang
Kami mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara menjawab pertanyaan yang telah
kami sediakan, dan seluruh informasi yang diberikan bersifat rahasia dan menjadi
referensi penting bagi peneliti dan Pihak Rumah Sakit. Terima kasih kami
sampaikan kepada Bapak/Ibu/Saudara atas kesediaannya mengisi kuesioner ini.

Subang, Juni 2020

Hormat Kami,

Yana Nuryana
NIM : 18142012063
LAMPIRAN 4
KUESIONER PENELITIAN
KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI
RAWAT JALAN DI RSUD KELAS B KABUPATEN SUBANG
TAHUN 2020

Petunjuk Pengisian :

a. Berilah tanda centang (X) atau tanda lingkar (O) pada jawaban yang
anda anggap paling sesuai menurut pendapat anda setelah mendapatkan
pelayanan di RSUD Kelas B Kabupaten Subang
b. Ada beberapa pertanyaan yang membutuhkan jawaban langsung dari
anda, mohon diisi/ dilengkapi
c. Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin
kerahasiaannya dan tidak akan mempengaruhi terhadap pelayanan yang
akan diterima selanjutnya
d. Bila pada pengisian kuesioner kurang jelas, anda dapat bertanya pada
peneliti.
No Respoden :
Tanggal Penelitian :

I. IDENTITAS RESPODEN

1. Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan

2. Umur....................................................Tahun

3. Pendidikan Terakhir : a. SD e. Perguruan Tinggi

b. SMP f. Tidak Sekolah
c. SMA

4. Pekerjaan : a . PNS d. Karyawan Swasta

b. Wiraswasta e. Ibu Rumah Tangga
c. Buruh f. Tidak Bekerja

5. Status Kepesertaan :
a. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran / Bebas biaya)
b. Peserta Bukan PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran / Mandiri /
Potongan Gaji)
II. PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN PASIEN
1. Bagaimana pendapat Anda tentang kebersihan dan kenyaman dalam
melakukan pemeriksaan kesehatan di rumah sakit ini ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
2. Bagaimana pendapat Anda tentang sikap petugas melayani pasien
dalam melakukan pelayanan ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
3. Bagaimana pendapat Anda tentang perhatian atas keluhan pasien yang
diberikan oleh petugas dalam melakukan pelayanan?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
4. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan atas penyakit yang di
derita dan obat-obatan yang diberikan kepada Anda ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
5. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan pelayanan yang
diberikan kepada pasien ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
6. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan dalam proses
pelayanan yang diberikan ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
7. Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan BPJS di rumah sakit ini
dalam melakukan pelayanan ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
8. Bagaimana pendapat Anda tentang kelengkapan fasilitas dalam
melakukan pelayanan ?
a. Kurang puas
b. Cukup puas
c. Sangat puas
LAMPIRAN 5
REKAP PENELITIAN
KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN INSTALASI RAWAT
JALAN DI RSUD KELAS B KABUPATEN SUBANG

NO JENIS PENDIDIKA PEKERJAAN KEPUASAN

RESPONDE KELAMIN N PASIEN
N
1 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT CUKUP PUAS
2 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
3 LAKI-LAKI TAMAT SMP TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
4 LAKI-LAKI TIDAK WIRASWAST CUKUP PUAS
SEKOLAH A
5 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
6 LAKI-LAKI TAMAT SMP TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
7 PEREMPUAN TAMAT PT SWASTA CUKUP PUAS
8 LAKI-LAKI TIDAK TIDAK CUKUP PUAS
SEKOLAH BEKERJA
9 PEREMPUAN TIDAK IRT CUKUP PUAS
SEKOLAH
10 LAKI-LAKI TIDAK TIDAK PUAS
SEKOLAH BEKERJA
11 PEREMPUAN TAMAT SMA PNS PUAS
12 PEREMPUAN TIDAK TIDAK PUAS
SEKOLAH BEKERJA
13 LAKI-LAKI TAMAT PT PNS PUAS
14 LAKI-LAKI TAMAT PT SWASTA KURANG PUAS
15 LAKI-LAKI TAMAT SD WIRASWAST KURANG PUAS
A
16 LAKI-LAKI TIDAK IRT KURANG PUAS
SEKOLAH
17 PEREMPUAN TAMAT SD IRT KURANG PUAS
18 PEREMPUAN TAMAT SD SWASTA KURANG PUAS
19 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH KURANG PUAS
20 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT KURANG PUAS
21 LAKI-LAKI TIDAK WIRASWAST KURANG PUAS
SEKOLAH A
22 PEREMPUAN TAMAT SD BURUH CUKUP PUAS
23 PEREMPUAN TIDAK PNS KURANG PUAS
SEKOLAH
24 LAKI-LAKI TIDAK BURUH CUKUP PUAS
SEKOLAH
25 PEREMPUAN TAMAT SMA IRT CUKUP PUAS
26 PEREMPUAN TAMAT PT SWASTA CUKUP PUAS
27 LAKI-LAKI TAMAT SD WIRASWAST CUKUP PUAS
 A
28 PEREMPUAN TAMAT PT TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
29 PEREMPUAN TAMAT SMP WIRASWAST CUKUP PUAS
A
30 PEREMPUAN TAMAT PT SWASTA CUKUP PUAS
31 LAKI-LAKI TAMAT PT IRT CUKUP PUAS
32 LAKI-LAKI TIDAK PNS PUAS
SEKOLAH
33 PEREMPUAN TAMAT SMP TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
34 LAKI-LAKI TAMAT PT SWASTA CUKUP PUAS
35 LAKI-LAKI TAMAT SD PNS CUKUP PUAS
36 LAKI-LAKI TAMAT PT WIRASWAST KURANG PUAS
A
37 LAKI-LAKI TAMAT SMP TIDAK KURANG PUAS
BEKERJA
38 LAKI-LAKI TAMAT SD BURUH KURANG PUAS
39 LAKI-LAKI TAMAT PT WIRASWAST CUKUP PUAS
A
40 PEREMPUAN TIDAK TIDAK CUKUP PUAS
SEKOLAH BEKERJA
41 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT CUKUP PUAS
42 LAKI-LAKI TAMAT SMP TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
43 PEREMPUAN TIDAK IRT CUKUP PUAS
SEKOLAH
44 LAKI-LAKI TAMAT PT PNS CUKUP PUAS
45 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT CUKUP PUAS
46 LAKI-LAKI TAMAT SMP PNS CUKUP PUAS
47 PEREMPUAN TIDAK IRT CUKUP PUAS
SEKOLAH
48 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
49 LAKI-LAKI TAMAT PT TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
50 PEREMPUAN TAMAT PT TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
51 LAKI-LAKI TAMAT PT BURUH CUKUP PUAS
52 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT CUKUP PUAS
53 PEREMPUAN TAMAT SMP TIDAK PUAS
BEKERJA
54 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT CUKUP PUAS
55 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT PUAS
56 PEREMPUAN TIDAK IRT KURANG PUAS
SEKOLAH
57 PEREMPUAN TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
58 PEREMPUAN TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
59 PEREMPUAN TAMAT SMP TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
60 LAKI-LAKI TAMAT SD SWASTA CUKUP PUAS
61 PEREMPUAN TAMAT SD IRT KURANG PUAS
62 LAKI-LAKI TAMAT SMP WIRASWAST CUKUP PUAS
A
63 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
64 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
65 LAKI-LAKI TAMAT SD IRT CUKUP PUAS
66 PEREMPUAN TIDAK IRT CUKUP PUAS
SEKOLAH
67 PEREMPUAN TAMAT SMP WIRASWAST KURANG PUAS
A
68 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
69 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
70 LAKI-LAKI TAMAT SD WIRASWAST CUKUP PUAS
A
71 LAKI-LAKI TAMAT SD IRT CUKUP PUAS
72 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT PUAS
73 PEREMPUAN TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
74 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
75 PEREMPUAN TAMAT SD IRT CUKUP PUAS
76 PEREMPUAN TIDAK TIDAK CUKUP PUAS
SEKOLAH BEKERJA
77 PEREMPUAN TAMAT SMP IRT KURANG PUAS
78 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
79 LAKI-LAKI TAMAT SMP TIDAK KURANG PUAS
BEKERJA
80 LAKI-LAKI TAMAT PT BURUH CUKUP PUAS
81 LAKI-LAKI TAMAT SMP IRT KURANG PUAS
82 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
83 LAKI-LAKI TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
84 LAKI-LAKI TAMAT SMP WIRASWAST CUKUP PUAS
A
85 PEREMPUAN TAMAT SMP BURUH CUKUP PUAS
86 LAKI-LAKI TAMAT PT TIDAK CUKUP PUAS
BEKERJA
87 PEREMPUAN TAMAT SMP SWASTA PUAS
88 PEREMPUAN TIDAK TIDAK PUAS
SEKOLAH BEKERJA
89 LAKI-LAKI TAMAT PT PNS CUKUP PUAS
90 PEREMPUAN TIDAK WIRASWAST KURANG PUAS
SEKOLAH A
91 LAKI-LAKI TIDAK TIDAK CUKUP PUAS
SEKOLAH BEKERJA
92 LAKI-LAKI TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
93 PEREMPUAN TAMAT SMP BURUH KURANG PUAS
94 PEREMPUAN TAMAT SMP SWASTA CUKUP PUAS
Frequencies

Notes

Output Created 26-AUG-2020 20:18:51

Comments
Input Data D:\STUDY NERS\SKRIPSI S1\om
bob\STATISTIK OM BOB.sav
Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 94
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as
missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid
data.
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=JK
PEMDIDIKAN PEKEJAAN
/STATISTICS=STDDEV MINIMUM
MAXIMUM SEMEAN MEAN MEDIAN MODE
/HISTOGRAM
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00:00:00,75

Elapsed Time 00:00:00,66

Statistics

JK PEMDIDIKAN PEKEJAAN

N Valid 94 94 94

Missing 0 0 0
Mean 1.47 2.84 3.95
Std. Error of Mean .052 .134 .167
Median 1.00 3.00 4.00
Mode 1 3 5
Std. Deviation .502 1.298 1.616
Minimum 1 1 1
Maximum 2 5 6
Frequency Table
JK

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid LAKI-LAKI 50 53.2 53.2 53.2

PEREMPUAN 44 46.8 46.8 100.0

Total 94 100.0 100.0

PEMDIDIKAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK SEKOLAH 19 20.2 20.2 20.2

TAMAT SD 13 13.8 13.8 34.0

TAMAT SMP 43 45.7 45.7 79.8

TAMAT SMA 2 2.1 2.1 81.9

TAMAT PT 17 18.1 18.1 100.0

Total 94 100.0 100.0

PEKEJAAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid PNS 8 8.5 8.5 8.5

BURUH 15 16.0 16.0 24.5

WIRASWASTA 12 12.8 12.8 37.2

SWASTA 17 18.1 18.1 55.3

IRT 23 24.5 24.5 79.8

TIDAK BEKERJA 19 20.2 20.2 100.0

Total 94 100.0 100.0

Statistics
KEPUASAN

N Valid 94

Missing 0
Mean 2.11
Median 2.00
Mode 2
Std. Deviation .558
Minimum 1
Maximum 3

KEPUASAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 10 10.6 10.6 10.6

CUKUP PUAS 64 68.1 68.1 78.7

KURANG PUAS 20 21.3 21.3 100.0

Total 94 100.0 100.0

Histogram
UJI KENORMALAN DATA
Notes

Output Created 26-AUG-2020 20:24:21

Comments
Input Data D:\STUDY NERS\SKRIPSI S1\om
bob\STATISTIK OM BOB.sav
Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 94
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values for dependent
variables are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no
missing values for any dependent variable or
factor used.
Syntax EXAMINE VARIABLES=PUAS
/PLOT BOXPLOT STEMLEAF NPPLOT
/COMPARE GROUPS
/STATISTICS DESCRIPTIVES
/CINTERVAL 95
/MISSING LISTWISE
/NOTOTAL.
Resources Processor Time 00:00:00,64

Elapsed Time 00:00:00,75

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

PUAS 94 100.0% 0 0.0% 94 100.0%

Descriptives

Statistic Std. Error

PUAS Mean 15.83 .154

95% Confidence Interval for Lower Bound 15.52

Mean Upper Bound 16.14

5% Trimmed Mean 15.81

Median 16.00

Variance 2.229
Std. Deviation 1.493

Minimum 13

Maximum 19

Range 6

Interquartile Range 2

Skewness -.019 .249

Kurtosis -.213 .493

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

PUAS .205 94 .000 .936 94 .000

a. Lilliefors Significance Correction

PUAS
Crosstabs

Notes

Output Created 26-AUG-2020 22:05:09

Comments
Input Data D:\STUDY NERS\SKRIPSI S1\om
bob\STATISTIK OM BOB.sav
Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 94
Missing Value Definition of Missing User-defined missing values are treated as
Handling missing.
Cases Used Statistics for each table are based on all the
cases with valid data in the specified
range(s) for all variables in each table.
Syntax CROSSTABS
/TABLES=JK PEMDIDIKAN PEKEJAAN
BY KEPUASAN
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ RISK
/CELLS=COUNT ROW
/COUNT ROUND CELL.
Resources Processor Time 00:00:00,06

Elapsed Time 00:00:00,06

Dimensions Requested 2

Cells Available 131029

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

JK * KEPUASAN 94 100.0% 0 0.0% 94 100.0%

PEMDIDIKAN * KEPUASAN 94 100.0% 0 0.0% 94 100.0%
PEKEJAAN * KEPUASAN 94 100.0% 0 0.0% 94 100.0%
JK * KEPUASAN

Crosstab

KEPUASAN Total

CUKUP KURANG
PUAS PUAS PUAS

JK LAKI-LAKI Count 3 37 10 50

% within JK 6.0% 74.0% 20.0% 100.0%

PEREMPUAN Count 7 27 10 44

% within JK 15.9% 61.4% 22.7% 100.0%

Total Count 10 64 20 94

% within JK 10.6% 68.1% 21.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)

Pearson Chi-Square 2.791a 2 .248

Likelihood Ratio 2.831 2 .243
Linear-by-Linear Association .388 1 .533
N of Valid Cases 94

a. 1 cells (16,7%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is 4,68.

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for JK (LAKI-LAKI / a

PEREMPUAN)

a. Risk Estimate statistics cannot be

computed. They are only computed for a 2*2
table without empty cells.
PEMDIDIKAN * KEPUASAN

Crosstab

KEPUASAN

CUKUP KURANG
PUAS PUAS PUAS Total

PEMDIDIKAN TIDAK Count 4 10 5 19

SEKOLAH % within PEMDIDIKAN 21.1% 52.6% 26.3% 100.0%

TAMAT SD Count 0 8 5 13

% within PEMDIDIKAN 0.0% 61.5% 38.5% 100.0%

TAMAT Count 4 31 8 43
SMP % within PEMDIDIKAN 9.3% 72.1% 18.6% 100.0%

TAMAT Count 1 1 0 2
SMA % within PEMDIDIKAN 50.0% 50.0% 0.0% 100.0%

TAMAT PT Count 1 14 2 17

% within PEMDIDIKAN 5.9% 82.4% 11.8% 100.0%

Total Count 10 64 20 94

% within PEMDIDIKAN 10.6% 68.1% 21.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 11.444 8 .178
Likelihood Ratio 11.316 8 .184
Linear-by-Linear Association .398 1 .528
N of Valid Cases 94

a. 10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is ,21.

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for PEMDIDIKAN

a
(TIDAK SEKOLAH / TAMAT
SD)

a. Risk Estimate statistics cannot be

computed. They are only computed for a 2*2
table without empty cells.
PEKEJAAN * KEPUASAN
Crosstab

KEPUASAN

PUAS CUKUP PUAS KURANG PUAS

PEKEJAAN PNS Count 3 4

% within PEKEJAAN 37.5% 50.0% 12.5%

BURUH Count 0 12

% within PEKEJAAN 0.0% 80.0% 20.0%

WIRASWASTA Count 0 7

% within PEKEJAAN 0.0% 58.3% 41.7%

SWASTA Count 1 14

% within PEKEJAAN 5.9% 82.4% 11.8%

IRT Count 2 14

% within PEKEJAAN 8.7% 60.9% 30.4%

TIDAK BEKERJA Count 4 13

% within PEKEJAAN 21.1% 68.4% 10.5%

Total Count 10 64 2

% within PEKEJAAN 10.6% 68.1% 21.3%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 17.535 10 .063
Likelihood Ratio 17.696 10 .060
Linear-by-Linear Association .159 1 .690
N of Valid Cases 94

a. 12 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is ,85.

Risk Estimate

Value

Odds Ratio for PEKEJAAN a

(PNS / BURUH)

a. Risk Estimate statistics cannot be

computed. They are only computed for a 2*2
table without empty cells.