EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI KLINIK UTAMA PALANG MERAH

INDONESIA PURWOKERTO

SKRIPSI

Oleh:
REZKY OKTOVISION LARINAUNG
I1C015025

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN FARMASI
PURWOKERTO

2020
 EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI KLINIK UTAMA PALANG MERAH
INDONESIA PURWOKERTO

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Farmasi pada Jurusan Farmasi Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Jenderal Soedirman
Purwokerto

Oleh:
REZKY OKTOVISION LARINAUNG
I1C015025

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN FARMASI
PURWOKERTO

2020
 PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini saya :

Nama : Rezky Oktovision Larinaung

Nomor Mhs : I1C015025

Judul Penelitian : Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Klinik Utama Palang Merah Indonesia
(PMI) Purwokerto

Menyatakan bahwa penelitian ini adalah hasil karya skripsi saya dan di
dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain,
kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.

Purwokerto, November 2020

Rezky Oktovision Larinaung

ii
 SKRIPSI
EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI KLINIK UTAMA PALANG MERAH INDONESIA
PURWOKERTO
Oleh:
REZKY OKTOVISION LARINAUNG
I1C015025

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Jenderal Soedirman
pada tanggal November 2020

Mengetahui,
Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Jenderal Soedirman

Pembimbing I, Dekan,

Hening Pratiwi, M.Sc.,Apt. Dr. Saryono, S.Kp., M.Kes.

NIP. 198806172014042001 NIP. 197612102002121001
Pembimbing II,

Nia Kurnia Sholihat, M.Sc.,Apt

NIP. 1986050220101222006

Penguji :
1. Laksmi Maharani, M.Sc., Apt. .........................

2. Masita Wulandari, M. Sc.,Apt. .........................

iii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas penyertaan
dan pimpinan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada
kesempatan ini penulis sampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam mewujudkan skripsi ini baik selama proses penelitian maupun
penyusunan skripsi, antara lain kepada :
1. Dekan Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman.

2. Ketua Jurusan Farmasi Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal

Soedirman atas fasilitas yang diberikan.

3. Hening Pratiwi., M.Sc., Apt dan Nia Kurnia S., M.Sc., Apt selaku pembimbing
yang telah bersedia untuk meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing
serta memberi masukan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini hingga dapat
terselesaikan dengan baik. Terima kasih banyak atas waktu, ilmu, bimbingan serta
perhatiannya yang telah diberikan.

4. Laksmi Maharani, M.Sc., Apt dan Masita Wulandari Suryoputri, M.Sc., Apt.
selaku dosen Penguji skripsi atas kritik dan saran yang membangun dalam
menyempurnakan penyusunan skripsi ini.

5. Pimpinan Klinik Utama PMI Purwokerto dan seluruh karyawannya yang telah
memberikan bantuan, bimbingan serta arahan dalam pelaksanaan

6. Semua pihak yang telah ikut serta memberikan bantuan dan dorongan dalam
proses penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan yang harus disempurnakan

dari skripsi ini. Oleh karena itu, Penulis membuka diri untuk segala kritikan dan
masukan yang dapat membangun dan meningkatkan kualitas skripsi ini.

Purwokerto, November 2020

iv
 Penulis

Abstrak

EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI KLINIK UTAMA PALANG MERAH INDONESIA
PURWOKERTO

Rezky Oktovision Larinaung, Hening Pratiwi, Nia Kurnia Sholihat

Latar Belakang: Kepuasan pasien menjadi tolak ukur untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Apoteker. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian oleh
apoteker serta mengetahui apakah terdapat hubungan antara karakteristik pasien
dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan apoteker di Klinik Utama PMI
Purwokerto.

Metode: Penelitian ini merupakan studi observasional dengan pendekatan cross

sectional. Teknik pengambilan sampel accidental sampling kepada 110
pasien yang telah mendapatkan pelayanan apoteker sesuai dengan kriteria
inklusi. Pengukuran kepuasan menggunakan kuesioner PSPSQ (Patient
Satisfaction with Pharmacist Service). Data kepuasan pasien dianalisis secara
deskriptif dengan menilai skor dan tingkat kepuasan. Data karakteristik berupa
jenis kelamin dan pekerjaan dianalisis menggunakan uji t-independent,
karakteristik usia dianalisis menggunakan uji Mann-Whitney, dan karakteristik
tingkat pendidikan menggunakan uji Kruskal-Wallis.

Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien masuk dalam

kategori kurang puas dengan skor rata-rata 2,93. Hasil uji analisis menunjukkan
bahwa tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan karakteristik jenis
kelamin dan status pekerjaaan (p>0,05), sedangkan terdapat hubungan antara
kepuasan pasien dengan karakteristik usia dan tingkat pendidikan pasien (p<0,05)
di Klinik Utama PMI Purwokerto.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Apoteker, Klinik Utama PMI

Purwokerto, Karakteristik Pasien

v
 Abstract

EVALUATION OF PATIENT SATISFACTION TOWARDS PHARMACY

SERVICES IN THE MAIN CLINIC OF INDONESIAN RED CROSS
PURWOKERTO

Rezky Oktovision Larinaung, Hening Pratiwi, Nia Kurnia Sholihat

Background: Patient satisfaction is a benchmark to determine the quality of

services provided by pharmacists. This study aims to determine the level of
patient satisfaction with pharmacy services by pharmacists and to determine
whether there is a relationship between patient characteristics and patient
satisfaction with pharmacist services at main clinic of Indonesian Red Cross
Purwokerto.

Methods: This research was an observational study with a cross sectional

approach. The sampling technique was accidental sampling to 110 patients who
had received pharmacist service according to the inclusion criteria. Satisfaction
measurement uses the PSPSQ (Patient Satisfaction with Pharmacist Service)
questionnaire. Patient satisfaction data were analyzed descriptively by assessing
the score and level of satisfaction. Characteristic data in the form of gender and
occupation were analyzed using independent t-test, age characteristics were
analyzed using the Mann-Whitney test, and characteristics of the level of
education using the Kruskal-Wallis test.

Results: The results showed that patient satisfaction was in the less satisfied
category with an average score of 2.93. The results of the analysis test showed
that there was no relationship between patient satisfaction with gender
characteristics and job status (p> 0.05), while there was a relationship between
patient satisfaction with age characteristics and patient education level (p <0.05)
at main clinic Indonesian Red Cross Purwokerto.

Keywords: Patient Satisfaction, Pharmacist Services, Indonesian Red Cross

Purwokerto, Patients Characteristics

vi
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN.................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
ABSTRAK...............................................................................................................v
ABSTRACK...........................................................................................................vi
DAFTAR ISI..........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL...................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang..........................................................................................1
B. Perumusan Masalah...................................................................................3
C. Tujuan........................................................................................................3
D. Manfaat Penelitian.....................................................................................3
E. Keaslian Penelitian....................................................................................4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................6
A. Kajian Teori...............................................................................................6
B. Kerangka Teori........................................................................................13
C. Kerangka Konsep....................................................................................13
D. Hipotesis..................................................................................................14
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................15
A. Desain Penelitian.....................................................................................15
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian..................................................................15
C. Populasi Dan Sampel Penelitian..............................................................15
D. Variabel Penelitian..................................................................................17
E. Definisi Operasional................................................................................17
F. Alur Penelitian.........................................................................................18
G. Instrumen Penelitian................................................................................18
H. Uji Validitas Dan Reliabilitas.................................................................19

vii
 I. Sumber Data............................................................................................21
J. Analisis Data...........................................................................................21
K. Etika Penelitian........................................................................................23
L. Jadwal Penelitian.....................................................................................25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................26
A. Uji Validitas Dan Reliabilitas..................................................................26
B. Karakteristik Responden..........................................................................29
C. Kepuasan Pasien......................................................................................31
D. Analisis Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Pasien..............................38
E. Keterbatasan Penelitian...........................................................................42
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................43
A. Kesimpulan..............................................................................................43
B. Saran........................................................................................................43
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................44
LAMPIRAN...........................................................................................................52

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jadwal Pengambilan Sampel................................................................17

Tabel 3.2 Aturan penerimaan reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha
21
Tabel 3.3 Kategori penilaian kepuasan.................................................................23
Tabel 3.4 Jadwal Pelaksanaan Penelitian..............................................................25
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan..............................................27
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................28
Tabel 4.3 Distribusi karakteristik Responden......................................................29
Tabel 4.4 Hasil Kepuasan......................................................................................32
Tabel 4.5 Hasil Uji Normaliras dan Skor rata-rata Karakteristik Pasien..............39
Tabel 4.6 Hasil Uji Statistik Kepuasan dengan Karakteristik Pasien....................39

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori.................................................................................. 13

Gambar 2.2 Kerangka Konsep.............................................................................. 13

x
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan salah satunya meliputi pelayanan kefarmasian
(Pharmaceutical Care) yang merupakan suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien (Kemenkes RI, 2016).
Konsep pharmaceutical care menuntut para apoteker berperan dalam
meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku untuk dapat
melaksanakan interaksi langsung dengan pasien dan meningkatkan pelayanan
yang diterima pasien (Surahman, 2011). Bentuk interaksi tersebut antara lain
adalah pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang
membutuhkan. Pharmaceutical care dalam pengertian tidak saja sebagai
pengelola obat namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan
pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan
rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta
kemungkinan terjadinya kesalahan pengobatan (Kemenkes RI, 2016).
Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam dirasakan telah
sesuai dengan harapan pasien. Hal tersebut juga akan memberikan keuntungan
dan dampak yang sangat penting bagi manajemen suatu fasilitas kesehatan
seperti munculnya sebuah loyalitas pada pasien (Oswita, 2016).
Kepuasan sendiri menjadi tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Apoteker. Jika kepuasan pasien yang dihasilkan baik,
berarti pelayanan yang diberikan oleh Apoteker tersebut juga sangat baik.
Namun jika kepuasan pasien yang dihasilkan tidak baik, berarti perlu dilakukan
evaluasi khusus tentang pelayanan Apoteker yang dilakukan di Apotek, Klinik,
Rumah Sakit, maupun instansi lainnya (Novaryatiin et al., 2018). Berdasarkan
penelitian Putri (2017) tentang pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian
terhadap kepuasan, kepercayaan, & loyalitas konsumen apotek diketahui bahwa
kualitas pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh positif (p-value = 0,02 dan
nilai r = 0,369) terhadap kepuasan konsumen apotek. Selain itu berdasarkan

1
 2

penelitian yang telah dilakukan oleh Rahmawati (2016) menyatakan bahwa

pelayanan kefarmasian dan kepuasan pasien terdapat hubungan positif p-value
= 0,006. Hal tersebut berarti kualitas pelayanan kefarmasian mempengaruhi
kepuasan dan kepercayaan konsumen, dimana ketika kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen sesuai dengan ekpektasi, maka
akan muncul rasa puas dan percaya dari diri konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien salah satunya faktor
karakteristik pasien. Faktor karakteristik pasien diantaranya jenis kelamin, usia,
pekerjaan, dan pendidikan. Berdasarkan penelitian Utami (2018) menunjukan
hasil bahwa terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dan pekerjaan dengan
kepuasan pasien dengan nilai p-value secara berturut-turut yaitu 0,013 dan
0,025. Selain itu, menurut penelitian Rozak et al., (2015) jenis kelamin (p =
0,017), pendidikan (p = 0,003), pekerjaan (p = 0,001) merupakan faktor risiko
yang mempengaruhi tingkat kepuasan. Berdasarkan penelitian Ramadhani
(2019) karakteristik usia pasien juga mempengaruhi kepuasan pasien (p-value
= 0,001).
Klinik Utama PMI Purwokerto adalah salah satu fasilitas kesehatan yang
memberikan layanan kepada masyarakat cukup banyak diantaranya poli umum,
poli gigi, poli syaraf, poli mata, poli kandungan,poli anak, poli jiwa dan poli
THT. Klinik ini mempunyai 1 apoteker penanggung jawab apotek dan 2
apoteker pendamping serta 6 tenaga teknis kefarmasian dengan kegiatan
pelayanan resep di apotek kurang lebih 200 resep per hari. Menurut Kemenkes
RI tahun (2016) tentang standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas, rasio
jumlah Apoteker yaitu 1 apoteker untuk 50 pasien perhari, sedangkan rasio di
Klinik Utama PMI Purwokerto kurang lebih yaitu 1 apoteker untuk 66 pasien
perhari. Sehingga dengan adanya jumlah kunjungan pasien yang melebihi rasio
memungkinkan bertambahnya beban kerja dari apoteker. Berdasarkan
penelitian Pratiwi (2016) pelayanan farmasi berjalan lambat karena beban kerja
yang terlalu tinggi sehingga mempengaruhi waktu tunggu obat dan kepuasan
pasien. Penelitian mengenai evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Klinik Utama PMI Purwokerto belum pernah dilakukan.
Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat
 3

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Utama PMI

Purwokerto.

B. Perumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang
diberikan oleh Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto ?
2. Apakah ada hubungan antara karakteristik pasien (jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan dan pekerjaan) dengan tingkat kepuasan terhadap
pelayanan kefarmasian di Klinik Utama PMI Purwokerto ?

C. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang
diberikan oleh Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto ?
2. Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien (jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan dan pekerjaan) dengan tingkat kepuasan terhadap
pelayanan kefarmasian di Klinik Utama PMI Purwokerto ?

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan meningkatkan wawasan dan pengalaman peneliti
serta mengetahui tingkat kepuasan dan hubungan karakteristik dengan
tingkat kepuasan pasien
2. Manfaat bagi Klinik Utama PMI Purwokerto
Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di klinik PMI serta dapat
digunakan sebagai acuan untuk pengambilan keputusan yang sesuai untuk
meningkatkan kepuasan pasien.
3. Manfaat bagi pasien
Penelitian ini dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan hak-hak yang
dimiliki pasien untuk menerima pelayanan kefarmasian di Klinik Utama
PMI Purwokerto.
 4

4. Manfaat bagi jurusan Farmasi

Hasil penelitian ini diharapkan sebagai referensi tambahan bila diadakan
penelitian lebih lanjut mengenai pelayanan kefarmasian di Klinik Utama
PMI Purwokerto.

E. Keaslian Penelitian
Berikut penelitian yang terkait tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan kefarmasian di PMI purwokero :
1. Penelitian Rozak et al., (2015) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Karakteristik Pasien Dan Pelayanan Farmasi Di Puskesmas
Kedungmundu, penelitian menggunakan studi observasional dan kuesioner
dengan metode cross sectional dan dianalisis dengan uji statistik dengan
tingkat kemaknaan 95% didapatkan hasil analisis menunjukkan bahwa
variabel jenis kelamin p = 0,017), pendidikan p = 0,003, pekerjaan p =
0,001 dan pelayanan farmasi p = 0,000) merupakan faktor risiko yang
mempengaruhi tingkat kepuasan.
2. Berdasarkan penelitian Putri (2017) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kefarmasian terhadap Kepuasan, Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen
Apotek menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling
yang disebarkan pada 120 responden. Analisis data menunjukkan hasil
penelitian kualitas pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh positif (p-
Value yaitu 0,02 dan nilai Path Coefficient = 0,369) terhadap kepuasan
konsumen apotek.
3. Penelitian Utami (2018) tentang Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di UPTD Puskesmas Penumping
Surakarta menggunsksn pendekatan kuantitatif cross sectional
menunjukan hasil bahwa terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dan
pekerjaan dengan kepuasan pasien dengan nilai p-value secara berturut-
turut yaitu 0,013 dan 0,025.
4. Penelitian yang dilakukan Arifin et al., (2019) yang berjudul Hubungan
Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Muara Laung, menggunakan rancangan penelitian
 5

observasional analitik, dengan pendekatan cross sectional dan

pengambilan sampel secara purposive sample menunjukan hasil bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara usia dengan kepuasan pasien (p-
value = 0,030), terdapat pula hubungan yang signifikan antara tingkat
pendidikan dengan kepuasan pasien (p-value = 0,0001).
5. Berdasarkan penelitian Ramadhani (2019) tentang Evaluasi Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Oleh Apoteker di
Puskesmas Purwokerto Utara II dengan menggunakan metode
pengambilan sampel accidental sampling kepada 110 pasien yang telah
mendapatkan pelayanan apoteker sesuai dengan kriteria inklusi. Instrumen
dalam penelitian berupa Patient Satisfaction with Pharmacist Service
Questionnaire menunjukkan hasil bahwa tidak terdapat perbedaan yang
signifikan pada karakteristik jenis kelamin dan pendidikan terhadap
kepuasan pasien (p>0,05), serta terdapat perbedaan signifikan pada
karakteristik usia dan pekerjaan terhadap kepuasan pasien (p<0,05).

6.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori
1. Pelayanan Kefarmasian oleh Apoteker
Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien. Fasilitas pelayanan kefarmasian merupakan sarana yang
digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan kefarmasian meliputi
apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat, atau
praktek bersama (Kemenkes RI, 2016). Berdasarkan Permenkes No 74
tahun 2016 Pelayanan farmasi klinik di Puskesmas adalah suatu pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan
Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien. Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas salah satunya adalah standar pelayanan farmasi klinik yang
meliputi :
a. Pengkajian Resep, Penyerahan Obat, Dan Pemberian Informasi Obat
Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian
farmasetik dan pertimbangan klinis. Pelayanan resep dimulai dari
penerimaan, pemeriksaan ketersediaan, penyiapan sediaan farmasi,
peracikan obat, pemeriksaan, penyerahan disertai pemberian
informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan resep dilakukan upaya
pencegahan terjadinya kesalahan pemberian obat (medication error).
b. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan Informasi obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak
memihak, dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti terbaik dalam
segala aspek penggunaan obat kepada profesi kesehatan lain, pasien
atau masyarakat. Informasi meliputi dosis, bentuk sediaan, formulasi
khusus, rute dan metoda pemberian, farmakokinetik, farmakologi,

6
 7

terapeutik dan alternatif, efikasi, keamanan penggunaan pada ibu

hamil dan menyusui, efek samping, interaksi, stabilitas, ketersediaan,
harga, sifat fisika atau kimia dari obat dan lain-lain.
c. Konseling
Konseling merupakan proses interaktif antara apoteker dengan
pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman,
kesadaran dan kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam
penggunaan obat dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.
Untuk mengawali konseling, Apoteker menggunakan three prime
questions. Apabila tingkat kepatuhan pasien dinilai rendah, perlu
dilanjutkan dengan metode Health Belief Model. Apoteker harus
melakukan verifikasi bahwa pasien atau keluarga pasien sudah
memahami Obat yang digunakan.
d. Ronde/visite pasien (khusus Puskesmas rawat inap)
Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan
secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan lainnya terdiri dari
dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain. Kegiatan yang dilakukan
meliputi persiapan, pelaksanaan, pembuatan dokumentasi dan
rekomendasi.
e. Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien
mendapatkan terapi Obat yang efektif dan terjangkau dengan
memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping. Kriteria
pasien ; 1) Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui; 2)
Menerima Obat lebih dari 5 (lima) jenis; 3) Adanya multidiagnosis; 4)
Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati; 5) Menerima Obat
dengan indeks terapi sempit; 6) Menerima Obat yang sering diketahui
menyebabkan reaksi Obat yang merugikan.
f. Evaluasi penggunaan obat
Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan Obat secara
terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin Obat yang
digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau (rasional).
 8

Apoteker merupakan sarjana farmasi yang telah lulus menjadi

apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Apoteker
dalam perannya dituntut untuk meningkatkan keterampilan, pengetahuan
dan perilaku agar dapat berinteraksi dengan pasien maupun dengan tenaga
kesehatan yang lain. Bentuk interaksi kepada pasien antara lain adalah
pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang
membutuhkan, selain itu apoteker harus memahami adanya kemungkinan
terjadi kesalahan pengobatan dalam proses pelayanan dan identifikasi,
mencegah, serta mengatasi masalah terkait obat (Drug related problem).
Oleh karena itu apoteker harus menjalankan praktik sesuai dengan standar
pelayanan kefarmasian (Kemenkes RI, 2016).
Berdasarkan Permenkes No 74 Tahun 2016 jumlah kebutuhan
Apoteker di Puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, bila
memungkinkan diupayakan satu apoteker untuk 50 pasien perhari.
Apoteker maupun tenaga kefarmasian harus memiliki surat tanda registrasi
dan surat izin praktik untuk melaksanakan pelayanan kefarmasian.
Pelayanan Kefarmasian oleh seorang apoteker yang beriorientasi pada
pasien lebih dikhususkan pada pemberian pelayanan farmasi klinik dengan
tujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Kemenkes RI, 2016).
Berdasarkan penelitian Graabæk & Kjeldsen (2013) dapat diketahui bahwa
dampak dari pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker berupa
pengkajian pengobatan oleh apoteker kepada pasien dapat meningkatkan
pengobatan yang diberikan pada pasien. Selain itu, pelayanan kefarmasian
berupa pelayanan informasi obat (PIO) yang dilakukan oleh apoteker
berdampak pada outcome klinis pasien seperti mengurangi kejadian
DRPs(Guignard et al., 2015) ataupun kesalahan pengobatan(Raimbault-
Chupin et al., 2013).
2. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah evaluasi atau penilaian setelah memakai
suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya
memenuhi atau melebihi harapa (Mamik, 2010). Salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan. Hal ini
 9

dikarenakan kepuasan pasien atas pengguna layanan kesehatan berkaitan

erat dengan hasil pelayanan kesehatan baik secara medis maupun non
medis (Oswita, 2016). Selain itu, menurut Novaryatiin et al., (2018)
kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan sebagai tolak
ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek
atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jika kepuasan pasien yang dihasilkan
baik, berarti pelayanan yang disuguhkan oleh Apotek atau Instalasi
Farmasi Rumah Sakit tersebut juga sangat baik. Namun jika kepuasan
pasien yang dihasilkan tidak baik, berarti perlu dilakukan evaluasi khusus
tentang pelayanan Apotek atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang
dilakukan oleh Apotek atau Rumah Sakit tertentu. Pengukuran kepuasan
pasien merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk
mengevaluasi mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan
angket/kuesioner atau wawancara langsung kepada pasien (Kemenkes RI,
2016).
a. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen salah satunya yaitu,
faktor karakteristik individu terbagi atas:
1.) Jenis kelamin
Jenis kelamin dapat mempengaruhi kepuasan, dimana untuk laki-
laki mempunyai tuntutan lebih besar sehingga cenderung untuk
merasa tidak puas dibandingkan dengan perempuan yang lebih
mudah merasakan puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan
(Budiman, 2010). Secara umum, setiap penyakit dapat menyerang
manusia baik laki-laki maupun perempuan, tetapi pada beberapa
penyakit terdapat perbedaan frekuensi antara laki-laki dan
perempuan. Perempuan pada umumnya lebih banyak melaporkan
gejala sakit dibandingkan dengan laki-laki (Sinulingga, 2010).
Selain itu menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Budiman
(2010) pasien yang banyak berkunjung di Puskesmas Tanjungsari
adalah perempuan yaitu sebanyak 53 responden (53,0%).
 10

2.) Usia
Pada umumnya kualitas hidup menurun dengan meningkatnya
usia, usia muda < 41 tahun akan mempunyai kualitas hidup yang
lebih baik dibandingkan yang berusia tua > 41 tahun. Pasien yang
berusia tua lebih memanfaatkan waktu yang ada untuk bertanya
kepada petugas kesehatan mengenai keadaanya, hasilnya,
kebutuhan akan pengetahuan, dan pemahaman terhadap kesehatan
dapat terpenuhi. Sedangkan kelompok usia muda cenderung lebih
banyak menuntut dan berharap lebih banyak terhadap kemampuan
pelayanan dasar dan cenderung mengkritik (Budiman, 2010). Usia
juga erat kaitannya dengan prognose penyakit dan harapan hidup
mereka yang berusia diatas 55 tahun kecendrungan untuk terjadi
berbagai komplikasi dibandingkan dengan yang berusia dibawah
40 tahun (Sinulingga, 2010). Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan Arifin et al., (2019) yang berjudul Hubungan Usia,
Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
di Puskesmas Muara Laung, menggunakan rancangan penelitian
observasional analitik, dengan pendekatan cross sectional dan
pengambilan sampel secara purposive sample menunjukan hasil
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara usia dengan
kepuasan pasien (p-value = 0,030).
3.) Pekerjaan
Menurut Notoatmodjo (2010) penghasilan yang rendah akan
berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan maupun
pencegahan, seseorang kurang memanfaatkan pelayanan kesehatan
yang ada karena tidak mempunyai cukup uang untuk membeli
obat atau membayar transportasi. Ada berbagai jenis pekerjaan
yang akan berpengaruh pada frekuensi dan distribusi penyakit. Hal
ini disebabkan sebagian hidupnya dihabiskan ditempat pekerjaan
dengan berbagai suasana lingkungan yang berbeda. Sejalan
dengan penelitian Christasani dan Satibi (2016), pada analisis
hubungan perbedaan pekerjaan dengan kepuasan pasien diperoleh
 11

rata-rata pelajar/ mahasiswa, pensiunan, maupun responden yang

tidak bekerja cenderung lebih puas dengan pelayanan yang
diterima dibandingkan dengan pasien dengan status bekerja
terutama PNS.
4.) Pendidikan
Menurut penelitian Aly (2013) menunjukkan bahwa semakin
tinggi pendidikan yang dimiliki oleh pasien maka tingkat
kepuasannya semakin rendah, hal ini mungkin dikarenakan
semakin berpendidikan pasien maka semakin tinggi pula
pengetahuan pasien tersebut terhadap pelayanan kesehatan. Orang
yang berpendidikan rendah jarang memikirkan hal-hal yang diluar
daya nalarnya, sedangkan orang yang berpendidikan lebih tinggi
cenderung untuk memenuhi kebutuhannya sesuai dengan daya
nalar yang dimilikinya karena pengaruh dari tingkat
pendidikannya, sehingga orang yang berpendidikan tinggi
cenderung merasakan tidak puas dibandingkan dengan orang yang
berpendidikan rendah (Budiman, 2010). Menurut Sinulingga
(2010) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi
kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
b. Instrumen Penilaian Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan jika jasa yang diterima
sesuai dengan persepsi awal atau melebihi dari yang diharapkan dan
sebaliknya kualitas pelayanan dikatakan tidak memuaskan jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Tingkat
kepuasan pasien tersebut dapat diukur dengan menggunakan
instrument berupa kuesioner sebagai alat ukurnya (Almasdy, 2015).
Kuesioner untuk menilai kepuasan pasien antara lain :
 12

1.) Service Quality (SERVQUAL), merupakan alat untuk mengukur

persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan suatu perusahaan atau
instansi penghasil jasa (Parasuraman et al., 1995).
2.) Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ), digunakan untuk menilai
kepuasan pasien dalam layanan perawatan kesehatan termasuk
layanan berbasis farmasi serta mempunyai 2 domain yaitu
managemen terapi obat dan pelayanan/staf kefarmasian (Horvat
dan Kos, 2010).
3.) Client Satisfaction Questionnaire (CSQ), adalah kuesioner laporan
diri yang dibuat untuk mengukur kepuasan masyarakat dengan
layanan yang diterima oleh individu dan keluarga (Kelly at
al.,2017).
4.) Community Pharmacy Patient Questionnaire (CPPQ), merupakan
kuesioner yang digunakan oleh apoteker di apotek untuk mngetahui
umpan balik dari pasien kepada apotek komunitas tentang layanan
yang mereka berikan (Morgan et al., 2010)
5.) Patient Satisfaction with Pharmacist Service Questionnaire
(PSPSQ), digunakan untuk mengukur hubungan antara apoteker
dan pasien pada pemberian pelayanan secara langsung oleh
apoteker terhadap kesehatan pasien (Sakharkar et al., (2014).
Pada penelitian ini digunakan Kuesioner Patient Satisfaction with
Pharmacist Service Questionnaire (PSPSQ) yang diadaptasi dari
penelitian Sakharkar et al., (2014) dan telah diterjemahkan serta
dilakukan validasi oleh Yuagesti (2017). Kuesioner ini digunakan
karena memfokuskan hubungan antara apoteker dan pasien pada
pemberian pelayanan secara langsung oleh apoteker terhadap
kesehatan pasien. Kuesioner ini terdiri dari 18 item pernyataan yang
berkaitan dengan pelayanan apoteker dan terbagi dalam tiga domain
yaitu kualitas pelayanan, hubungan interpersonal apoteker dan pasien,
dan kepuasan secara keseluruhan.
 13

B. Kerangka Teori

Apotek Klinik Utama PMI Purwokerto

Pelayanan Kefarmasian oleh Apoteker

Faktor-faktor yang mempengaruhi :
a. Jenis kelamin
b. Usia
Kepuasan Pasien c. Pekerjaan
d. Tingkat pindidikan

Evaluasi Kualitas atau Mutu Pelayanan Kefarmasian

menggunakan kuisioner PSPSQ

Gambar 2.1. Kerangka Teori

C. Kerangka Konsep

Karakteristik Pasien :
1. Jenis Kelamin
2. Usia Kepuasan Pasien
3. Tingkat Pendidikan
(variabel dependen)
4. Pekerjaan

(variabel independen)

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

 14

D. Hipotesis

1. H0 : Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan

karakteristik jenis kelamin di Klinik Utama PMI.
H1 : Terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara jenis
kelamin laki-laki dan perempuan di Klinik Utama PMI.
2. H0 : Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara usia
dewasa awal, dewasa madya, dan dewasa lanjut di Klinik
Utama PMI
H1 : Terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara usia
dewasa awal, dewasa madya, dan dewasa lanjut di Klinik
Utama PMI.
3. H0 : Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara
tingkat pendidikan dasar (SD dan SMP), pendidikan
menengah (SMA), dan pendidikan tinggi (Perguruan Tinggi)
di Klinik Utama PMI.
H1 : Terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara tingkat
pendidikan rendah (SD dan SMP), dan tingkat pendidikan
tinggi (SMA dan Perguruan Tinggi) di Klinik Utama PMI.
4. H0 : Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara
pasien yang bekerja dan tidak bekerja di Klinik Utama PMI.
H1 : Terdapat hubungan antara kepuasan pasien antara pasien
yang bekerja dan tidak bekerja di Klinik Utama PMI.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah studi observasional dengan
metode cross-sectional, yaitu rancangan penelitian yang melakukan
pengukuran atau pengamatan variabel bebas dan variabel terikat dengan cara
pengumpulan data sekaligus pada saat bersamaan atau sekali waktu
(Notoatmodjo, 2010). Teknik pengambilan data dilakukan secara retrospektif
kepada pasien yang pernah berobat di PMI Purwokerto.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanankan di Klinik Utama PMI Purwokerto yang
beralamat di JL. Adhyaksa No.8, Brubahan, Purwanegara, Purwokerto Timur
selama ±5 bulan. Pengambilan data dilaksanakan selama 1 bulan pada bulan
Juli 2020.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2016). Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien rawat jalan yang
mendapatkan pelayanan kefarmasian oleh apoteker di Klinik Utama PMI
Purwokerto. Berdasarkan data pelayanan resep di Apotek Klinik PMI
Purwokerto diambil nilai rata-rata untuk tiga bulan yaitu bulan Maret,
April, dan Mei sebanyak 10.275 resep.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sampel
dilakukan menggunakan metode accidental sampling dengan data
karakteristik pasien yang diambil meliputi jenis kelamin, usia, status
pekerjaan, dan tingkat pendidikan kepada pasien yang telah mendapatkan
pelayanan apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto. Teknik

15
 16

pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu didasarkan pada kriteria

inklusi dan eksklusi. Berikut merupakan kriteria inklusi sampel pada
penelitian ini :
1) Responden usia 18-65 tahun
2) Dapat berkomunikasi dengan baik.
3) Responden yang pernah mendapat pelayanan kefarmasian oleh
apoteker PMI Purwokerto dalam rentang waktu 2019 – 2020.
4) Bersedia menjadi responden yang dibuktikan dengan
persetujuan di lembar informed consent.
Sedangkan untuk kriteria eksklusi sampe pada penelitian ini yaitu :
1) Responden yang tidak menyelesaikan kuisioner.
2) Responden yang termasuk responden uji validitas.
Klinik Utama PMI Purwokerto memiliki populasi pasien rawat jalan
±9.000 dalam sebulan. Pada penelitian ini ini jumlah sampel yang
digunakan pada populasi pasien rawat jalan menurut Sugiyono (2012)
ditentukan dengan rumus Slovin sebagai berikut :
n=

Keterangan :
N = ukuran populasi
n = ukuran sampel
e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir atau diinginkan (error tolerance).
Dengan demikian, jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut:
N = 10.275
e = 10%
10.275
n= = 99,99
1+10.275 ¿ ¿
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, didapatkan sampel minimum yaitu
sebanyak 99,99 dan diambil sampel sebanyak 100 responden. Dalam
penelitian ini, acceptable error yang digunakan adalah 10%, oleh
karena itu untuk menghindari kesalahan pengambilan data maka
ditambahkan
sebanyak 10% dari 100 responden, sehingga sampel yang diambil
 17

sebanyak 110 responden.

D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel Terikat (Dependent) yaitu kepuasan pasien terhadap pelayanan
apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto.
2. Variabel bebas (Independent) yaitu karakteristik pasien yang meliputi
jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan.

E. Definisi Operasional

Variabel Definisi Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur

Operasional
Variabel Perbedaan Kuesioner 1. Laki-laki Nominal
bebas : bentuk, sifat dan 2. Perempuan
Jenis kelamin fungsi secara
biologis (laki-laki
dan perempuan)

Variabel Rentang hidup Kuesioner usia diukur dengan Interval

bebas : seseorang sejak rentang 18- >60
Usia dilahirkan sampai tahun), yang dibagi
sekarang yang menjadi tiga yaitu
dinyatakan dalam dewasa awal (18-40
tahun tahun), dewasa
madya (41-60 tahun),
dan dewasa lanjut (>
60 tahun)
Variabel Tingkat Kuesioner Pendidikan dibagi Nominal
bebas : pendidikan menjadi dua yaitu
Pendidikan formal terakhir rendah (SD-SMP)
pasien Klinik dan tinggi (SMA-
Utama PMI Sarjana/Diploma)
Purwokerto
Variabel Mata pencaharian Kuesioner Pekerjaan dibagi Nominal
bebas : pasien pada saat menjadi dua yaitu
Pekerjaan diberikan bekerja dan tidak
pelayanan bekerja
kefarmasian di
Klinik Utama
PMI Purwokerto
Variabel Perasaan puas, Kuesioner Total skor yang Ordinal
terikat : rasa senang dan PSPSQ yang didapat dianalisis
Kepuasan kelegaan terdiri dari 18 secara statistik
pasien seseorang pertanyaan sehingga dapat
terhadap terhadap dengan pilihan disimpulkan terdapat
pelayanan pelayanan suatu jawaban atau tidak terdapat
apoteker jasa oleh apoteker 1 = Sangat tidak hubungan antara
setuju variabel terikat
2 = Tidak setuju dengan variabel
 18

3 = Setuju bebas
4 = Sangatsetuju

F. Alur Penelitian
Tahapan penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap berikut:
1. Tahap Persiapan
Tahap persiapan materi meliputi studi pendahuluan, pembuatan proposal,
dan pembuatan surat perizinan. Pertama yang dilakukan adalah observasi,
studi ini dilakukan dengan cara peneliti mengobservasi Klinik Utama PMI
Purwokerto dengan surat pra survei untuk mencari informasi terkait
aktivitas pelayanan kefarmasian oleh Apoteker di Klinik Utama PMI
Purwokerto dan bagaimana pelaksanaan pelayanan kefarmasian di Klinik
tersebut. Tahap kedua adalah pembuatan proposal penelitian berdasarkan
sumber informasi yang didapat pada studi pendahuluan. Selanjutnya
adalah pembuatan ethical clearance oleh komisi etik kesehatan Fakultas
Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman.
2. Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan dilakukan dengan cara meminta persetujuan kepada
responden yang telah mendapatkan pelayanan kefarmasian oleh apoteker
untuk terlibat dalam penelitian ini. Setelah mendapatkan persetujuan
melalui informed consent, kemudian responden mengisi kuesioner dengan
dipandu oleh peneliti.
3. Tahap Pengolahan Data
Data yang diperoleh dilakukan skoring data atau dihitung jumlah skor
dari setiap kuesioner.
G. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner
Patient Satisfaction with Pharmacist Service Questionnaire (PSPSQ) yang
diadaptasi dari penelitian Ramadhani (2019). Kuesioner PSPSQ merupakan
kuesioner yang berbahasa Inggris dari penelitian Sakharkar (2014)
kemudian dialih bahasakan ke dalam bahasa Indonesia serta di validasi
oleh Yuagesti (2017) yang dinyatakan valid. Kuesioner terdiri dari tiga
bagian, yakni berisi informed consent, pertanyaan tentang identitas pasien
dan kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh
 19

apoteker Klinik Utama PMI Purwokerto. Pengukuran tingkat kepuasan

menggunakan PSPSQ yang terdiri dari 3 domain meliputi kualitas pelayanan,
hubungan interpersonal apoteker dan pasien, dan kepuasan secara keseluruhan
dengan 18 item pernyataan. Analisis tingkat kepuasan dihitung menggunakan
skoring data berdasarkan skala likert 4 poin dengan jawaban sangat tidak
setuju = 1, tidak setuju = 2, setuju =3, dan sangat setuju = 4.
H. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas bertujuan untuk menentukan sahih atau
tidaknya suatu item pertanyaan pada penelitian dengan mengukur apa yang
hendak diukur. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen tersebut
dapat mengukur apa yang dimaksud dalam menjawab pertanyaan atau
pernyataan diantara subjek. (Arikunto, 2010). Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan dengan pengisian kuesioner yang terdiri dari 18 pertanyaan dan 3
domain oleh 30 responden di Klinik Utama PMI Purwokerto. Jumlah minimal
uji coba kuisioner adalah 30 responden (Singarimbun dan Efendi, 2011).
Pemilihan responden sebanyak 30 dikarenakan jumlah tersebut akan
menghasilkan nilai r yang tidak terlalu tinggi maupun rendah. Jumlah
responden di bawah 30 akan menghasilkan nilai r tabel yang lebih besar,
sehingga butir pertanyaan kuesioner akan lebih sulit untuk dianggap valid.
Sebaliknya, jika menggunakan pasien lebih dari 30, nilai r tabel akan lebih
kecil, sehingga butir pernyataan akan lebih mudah untuk dianggap valid
(Purwonugroho et al, 2015). Validasi ini dilakukan karena pada penelitian
Ramadhani (2019) sampel uji validitas diambil dari Puskesmas Purwokero
Utara II, sehingga pada penelitian ini perlu dilakukan uji validitas di Klinik
Utama PMI Purwokerto agar relevan dan sesuai dengan tujuan penelitian.
1. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi
pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti
(Sugiyono, 2011). Pengujian validitas dilakukan dengan metode
validitas sampel tidak terpakai. Responden untuk uji validitas adalah 30
responden di Klinik Utama untuk menghindari adanya spurious overlap,
yaitu kesalahan atau kesimpulan yang bias dikarenakan pengukuran
 20

terhadap data itu sendiri (Purwanto, 2007). Uji ini dilaksanakan sebelum
penelitian berlangsung. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasi
antara skor item pertanyaan dengan skor total. Nilai r hitung didapat dari
perhitungan rumus “Product Moment” sebagai berikut:
r xy=N ∑ XY ¿¿¿ ¿
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi produk momen
X : nilai dari item
Y : nilai dari total item
N : ukuran sampel
(Riwidikdo, 2010)
Hasil perhitungan rxy atau rhitung dikonsultasikan dengan harga rtabel
dengan taraf signifikan 5%. Jika harga rhitung lebih besar dari rtabel maka
dapat dikatakan item tersebut valid. Untuk rtabel dengan jumlah 30
responden adalah 0,361 (Nurgiyantoro, 2009). Apabila nilai rhitung
lebih besar dari 0,361 maka item tersebut dapat dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Realiabilitas (kehandalan) merupakan suatu kestabilan dan
konsistensi responden dalam hal yang berkaitan dengan konstruk-
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan
disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Arikunto, 2010). Reliabilitas
kuesioner diukur dengan metode Cronbach Alpha, dengan rumus
sebagai berikut:

rii (α ¿

Keterangan:
rii (α) : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan
Ʃσ2b : Jumlah varian butir
σ2t : Varian total

Butir-butir dalam setiap faktor dikatakan reliabel apabila skor α lebih

besar dari 0,6 (tabel 3.1.) (Syarifudin, 2010). Untuk menyatakan
reliabilitas instrumen, digunakan aturan penerimaan reliabilitas, yaitu:
 21

Tabel 3.2. Aturan penerimaan reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha

(George dan Mallery, 2003)
Cronbach’s Alpha Reliabilitas
α≥ 0,9 Baik sekali
0,7 ≤ α < 0,9 Baik
0,6≤ α < 0,7 Dapat diterima
0,5 ≤ α < 0,6 Kurang baik
α< 0,5 Tidak dapat diterima

I. Sumber Data
Sumber data yang digunakan diperoleh secara langsung pada saat
pemberian kuesioner kepada pasien. Data berupa jawaban responden dari
pertanyaan-pertanyaan tentang identitas pasien meliputi jenis kelamin, usia,
status pekerjaan, dan tingkat pendidikan serta kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto.
J. Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis data univariat merupakan analisis yang dilakukan terhadap
setiap variabel dari hasil penelitian baik variabel bebas dan variabel terikat
dalam bentuk distribusi dan presentase dari tiap variabel (Notoatmodjo,
2010). Dalam penelitian ini analisis univariat menggunakan analisis
distribusi frekuensi yang digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik
responden seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendidikan. Data
tersebut kemudian dihitung jumlah dan persentase pada masing-masing
kelompok. Selain itu analisis univariat juga dilakukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh
apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto.
Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan PSPSQ yang terdiri dari
3 domain meliputi kualitas pelayanan, hubungan interpersonal Apoteker
dan pasien, dan kepuasan secara keseluruhan dengan 18 item pernyataan.
Analisis tingkat kepuasan dilakukan dengan menggunakan sistem skoring
data berdasarkan skala likert 4 poin dengan jawaban “sangat tidak setuju”
= 1 , “tidak setuju” = 2, “setuju” = 3, dan “sangat setuju” = 4. Kemudian
 22

skor kuesioner dari semua jawaban responden dijumlahkan per item

pernyataan kemudian dihitung rata- ratanya dengan rumus :

Jumlah skor total tiap item seluruhresponden

skor rata−rata per item pernyataan=
Jumlah seluruhresponden

Setelah didapatkan hasil dari tiap item pernyataan, kemudian dilakukan

penjumlahan skor dari seluruh item pernyataan pada masing- masing
domain yang selanjutnya akan dihitung rata-ratanya untuk menentukan
tingkat kepuasan dari masing-masing domain yang terdapat pada kuesioner
dengan perhitungan sebagai berikut :
skor rata−rata tiap domain=¿
Jumlah skor per item pernyataantiap domain
Jumlah item pernyataantiap domain

Skor jawaban pernyataan pada seluruh item dihitung rata-ratanya secara

keseluruhan berdasarkan rumus:
Skor rata−rata seluruhitem=¿
Jumlah skor jawaban pernyataan padamasing−masing item
Jumlah seluruh item pernyataan
Sehingga skor rata-rata yang diperoleh dapat dikategorikan sesuai dengan
tabel 3.2.

Tabel 3.3. Kategori penilaian kepuasan (Sakharkar et al., 2014)

Kategori Skor rata-rata

Sangat Puas ˃ 3,5 – 4,0
Puas 3,0 – 3.5
Kurang Puas ˂ 3,0

2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat merupakan analisis yang dilakukan terhadap dua
variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010).
Analisis ini digunakan untuk melihat apakah perbedaan kepuasan
responden berdasarkan karakteristik responden memiliki kebermaknaan
 23

secara statistik. Sebelum menganalisis perbedaan kepuasan tersebut,

terlebih dahulu dilakukan uji normalitas data menggunakan uji
Kolmogorov Smirnov karena sampel yang digunakan lebih dari 50
(Sopiyudin, 2010). Kolmogorov-Smirnov dapat digunakan untuk data
dengan sampel kecil dan sampel besar (Oktaviani dkk, 2014). Uji
normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel
berdistribusi normal atau tidak sehingga dapat menentukan uji beda yang
tepat untuk digunakan. Suatu data dikatakan terdistribusi normal jika
mempunyai p-value lebih dari 0,05 dan dikatakan tidak terdistribusi
normal apabila mempunyai p-value kurang dari 0,05 (Dahlan, 2011).
Pada penelitian ini uji korelasi dilakukan dengan membandingkan
skor kepuasan pada setiap karakteristik pasien. Apabila karakteristik jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan didapatkan data terdistribusi
normal maka uji statistik yang digunakan yaitu statistik parametrik uji t
independent, namun jika data karakteristik jenis kelamin, pendidikan, dan
pekerjaan tidak terdistribusi normal maka analisis bivariat menggunakan
uji statistik non parametrik yaitu uji Mann-Whitney. Sedangkan untuk
karakteristik usia menggunakan uji statistik non parametrik yaitu uji
Kruskal-Wallis, lalu dilanjutkan analisis menggunakan uji Mann-Whitney
(Post Hoc Test) (Dahlan, 2011 ; Sugiyono, 2012).
Batas atau tingkat kemaknaan yang digunakan dalam penelitian
yaitu α=0,05. Apabila nilai (p value) ≤0,05 maka perhitungan dinyatakan
signifikan antara dua variabel yang dianalisis namun jika nilai (p
value) >0,05 maka perhitungan dinyatakan tidak signifikan antar dua
variabel yang dianalisis (Sopiyudin, 2011).

K. Etika Penelitian
Penelitian yang dilakukan tidak membahayakan responden karena bukan
penelitian eksperimental. Peneliti menghormati hak-hak responden yang
terlibat dalam penelitian, memberikan informed concent, menjaga kerahasian,
menjaga kesopanan pada responden saat melakukan penelitian, dan
memperlakukan responden sesuai dengan desain penelitian dan tujuan
 24

penelitian. Peneliti juga harus menjunjung tinggi prinsip etika penelitian yang
merupakan standar etika dalam melakukan penelitian (Saryono, 2011).
Prinsipnya antara lain:
1. Prinsip menghormati martabat manusia (non-maleficence) meliputi hak
untuk menentukan pilihan keikutsertaan dalam penelitian.
2. Prinsip manfaat (beneficience), penelitian harus menekan resiko dan
memaksimalkan manfaatnya. Manfaat yang diperoleh melalui
keikutsertaan responden dalam penelitian ini adalah membantu pasien
mencapai keberhasilan terapi.
3. Prinsip kerahasiaan (confidentiality), menjamin semua informasi yang
dikumpulkan dalam penelitian tidak dibuka di depan publik. Peneliti
hanya menampilkan data untuk kepentingan ilmiah dan disajikan tanpa
menuliskan nama responden, alamat maupun data pribadi responden.
4. Prinsip keadilan (justice) dan kejujuran (honestly), peneliti
memperlakukan responden secara adil dan tidak membeda-bedakan dan
prinsip kejujuran dalam penilaian pengetahuan responden.
Dalam menjamin hak responden dan prosedur penelitian yang
dapat dipertanggung jawabkan maka penelitian ini telah mengajukan
ethical clearance di Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal
Soedirman. Ethical clearance yaitu keterangan tertulis yang diberikan
oleh Komisi Etik Penelitian untuk penelitian yang melibatkan makhluk
hidup dan menyatakan bahwa suatu proposal riset layak dilaksanakan
setelah memenuhi persyaratan tertentu. Manfaat yang diperoleh dari
keikutsertaan responden dalam penelitian ini adalah sebagai dasar
evaluasi pelayanan kefarmasian bagi apoteker.
 25

L. Jadwal Penelitian
Pelaksanaan kegiatan dilakukan selama 5 bulan dengan perincian jadwal
sebagai berikut:
Tabel 3.4. Jadwal Pelaksanaan Penelitian
NO Kegiatan Bulan
I II III IV V
1 Survei pendahuluan dan penyusunan
proposal,
2 Perizinan dari kepala Klinik Utama PMI
Purwokerto
3 Pengujian Validitas dan Reabilitas dan
Hasil
4 Pengambilan data penelitian
5 Pengolahan dan analisis data
6 Pembahasan dan pelaporan
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2020 kepada 110 pasien di Klinik
Utama PMI Purwokerto. Responden dalam penelitian ini merupakan pasien yang
mendapakan pelayanan langsung oleh apoteker. Kuesioner dibagikan kepada
pasien menggunakan teknik accidental sampling dengan mendapatkan persetujuan
pasien melalui inform consent. Pengambilan sampel responden tidak ditentukan
berdasarkan jam yang ramai pasien ataupun yang tidak ramai pasien, karena pada
masa pandemi ini orang cenderung mengurangi kunjungan ke fasilitas kesehatan.
Semua responden menyelesaikan pengisian kuesioner hingga akhir dan tidak ada
yang diekslusi. Data yang didapatkan berupa data skor kepuasan dan karakteristik
responden (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan). Penelitian telah dilakukan
uji telaah etik Komisi Etik Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal
Soedirman dan disetujui dengan surat keputusan No 144EC/KEPK/VII/2020
untuk menjamin hak responden dan prosedur penelitian.

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengukuran kepuasan pasien pada penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan kuisioner PSPSQ yang terdiri dari 18 item pernyataan dan
merupakan kuesioner yang diadaptasi dari penelitian Sakharkar et al. (2014)
serta mengacu pada penelitian Ramadhani (2019) yang telah melakukan uji
validitas bahasa, isi, dan konstruk kuisioner dan mendapatkan hasil yang valid
dan reliabel. Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian dilakukan
kembali uji validitas dan reliabilitas instrumen kepada 30 responden di Klinik
utama PMI purwokerto, dengan tujuan memastikan bahwa kuesioner tersebut
valid untuk digunakan dan reliabel bila dilakukan secara berulang.
1. Uji Validitas
Uji validitas konstruk dilakukan terhadap 30 pasien yang mendapatkan
pelayanan apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto. Responden uji
validitas konstruk merupakan responden yang tidak termasuk dalam
responden yang akan dilakukan analisis untuk mengetahui hubungan
kepuasan berdasarkan karaktristik pasien. Analisis uji validitas dilakukan
 27

dengan mengkorelasikan antara skor item pernyataan dengan skor total

menggunakan rumus Pearson product moment. Apabila nilai rhitung
lebih besar dari nilai rtabel dengan taraf signifikan 5% maka item
pernyataan dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid (Riwidikdo, 2010).
Hasil uji validasi kuesioner kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.1
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan per item Pernyataan

No Item Pertanyaan/Domain r tabel r hitung Ket

Kualitas pelayanan
1. Apoteker dapat menangani permasalahan kesehatan saya 0,748 valid
selama kunjungan saya ke apotek
2. Apoteker bersikap professional selama berinteraksi dengan 0,587 valid
saya
3. Apoteker menjelaskan informasi dengan cara yang dapat saya 0,597 valid
pahami
4. Apoteker mengecek untuk mengetahui apakah saya 0,761 valid
memahami informasi yang diberikan
5. Apoteker meluangkan waktu yang cukup untuk menjawab 0,789 valid
pertayaan-pertanyaan saya dan hal-hal terkait kesehatan yang
0,361
penting bagi saya
6. Apoteker memastikan bahwa saya memahami pentingnya 0,849 valid
menaati aturan penggunaan obat
7. Apoteker memberikan rekomendasi yang bermanfaat 0,810 valid
mengenai cara penggunaan obat
8. Apoteker memberikan rekomendasi yang bermanfaat 0,734 valid
mengenai cara menjaga kesehatan saya (contohnya dalam
pengaturan pola makan,olahraga)
9. Apoteker bekerjasama dengan saya mengatasi masalah- 0,774 valid
masalah terkait pengobatan saya (contohnya efek samping
obat)
Hubungan Interpersonal (Apoteker/Pasien)
10 Apoteker bersikap baik dan peduli dalam menangani masalah 0,573 valid
. kesehatan saya
11 Apoteker memotivasi saya untuk mencapai tujuan pengobatan 0,710 valid
. saya
12 Saya merasa nyaman saat berinteraksi dengan apoteker 0,669 valid
. 0,361
13 Apoteker menghormati saya selama berinteraksi 0,611 valid
.
14 Apoteker berkomitmen untuk meningkatkan kesehatan saya 0,890 valid
.
15 Saya dapat mempercayai informasi yang diberikan oleh 0,519 valid
. apoteker
Keseluruhan 0,361
16 Saya puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan 0,721 valid
. oleh apoteker
17 Saya akan merekomendasikan apotek saya kepada orang- 0,726 valid
 28

. orang yang saya kenal

18 Jika diperlukan, saya akan terus menemui apoteker tersebut 0,819 valid
. untuk keperluan kesehatan saya

Berdasarkan hasil uji validasi kuesioner kepuasan pasien di Klinik utama

PMI purwokerto, secara keseluruhan memiliki nilai rhitung lebih besar
dari nilai rtabel, sehingga semua item pertanyaan dinyatakan valid. Hal
ini menunjukkan bahwa setiap item dalam kuesioner tersebut dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap layanan apoteker
di Klinik Utama PMI Purwokerto (Nurgiyantoro, 2009). Oleh karena itu
instrumen kepuasan pasien tersebut layak digunakan dalam penelitian
ini. Hasil penelitian Ramadhani (2019) dan Yuagesti (2017) juga
mendapatkan hasil uji validitas yang valid dengan menggunakan
kuesioner PSPSQ.

2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ulang dilakukan karena kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini merupakan hasil adaptasi dengan perubahan jumlah item
pernyataan. Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat indikator nilai
Cronbach Alpha pada SPSS dapat diterima apabilai nilai r lebih besar dari
dari 0,6 (Syarifudin, 2010; George dan Mallery, 2003). Hasil uji
Reliabilitas kuesioner kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.2

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas

Jumlah Nilai Cronbach Alpha Nilai batasan Ket

Item
18 0,945 0,6 Reliabel

Tabel tersebut menunjukkan hasil uji reliabilitas Cronbach Alpha untuk

kuesioner penelitian ini sebesar 0,945 yang artinya kuesioner kepuasan
PSPSQ reliabel dapat diterima dengan baik sekali dan kuesioner
dinyatakan layak digunakan dalam penelitian ini. Instrumen yang reliabel
berarti bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama
akan menghasilkan data yang konsisten (Sugiyono, 2012).
 29

B. Karakteristik Responden
Sebanyak 110 responden yang sesuai dengan kriteria inklusi dijadikan
sebagai sampel penelitian. Data yang didapatkan berupa karakteristik pasien
meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan dengan
distribusi karakteristiknya sebagai berikut :

Tabel 4.3 Distribusi Karakteristik Responden

No Karakteristik Kategori Frekuensi Presentase

(n=110) (%)

1. Jenis Kelamin Perempuan 65 59

Laki-laki 45 41

2. Usia Dewasa awal (18-40 tahun) 77 70

Dewasa madya (41-60) 26 23,6

Dewasa lanjut (>60 tahun) 7 6,4

3. Pendidikan Rendah (SD-SMP) 18 16,4

terakhir Tinggi (SMA- 92 83,6
Diploma/Sarjana

4. Status Pekerjaan Bekerja 66 60

Tidak bekerja 44 40

Total 110 100

Tabel 4.3 Menjelaskan bahwa responden perempuan lebih banyak

dibandingkan dengan responden laki-laki. Sejalan dengan penelitian
Andriani (2018) menyatakan bahwa pada umumnya perempuan lebih rentan
terhadap penyakit dan lebih cepat menginginkan untuk mendapat bantuan
kesehatan jika mengalami masalah kesehatan dibandingkan dengan laki-laki.
Menurut Rahmayanti dan Ariguntar (2017), menyatakan bahwa wanita pada
umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit dibandingkan dengan pria.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, usia responden dewasa

awal memiliki persentase yang lebih besar dibandingkan dengan usia
dewasa madya dan dewasa akhir. Usia 18-60 tahun merupakan usia produktif
 30

dalam menjalani kehidupan. Usia dewasa awal (18-40 tahun) merupakan usia
dimana pola pikir seseorang akan meningkat dan lebih dapat mengetahui
informasi yang sedang berkembang di lingkungannya sehingga jika merasa
sakit cenderung akan pergi berobat ke fasilitas kesehatan. Usia dewasa madya
rentang umur 41 hingga 60 tahun masih berada pada umur produktif dan
mudah mengalami gangguan kesehatan namun masih dapat datang ke Klinik
untuk mengatasi masalah kesehatannya. Sejalan dengan Ruditya (2015) yang
menyatakan bahwa pasien kelompok umur dewasa madya lebih mandiri untuk
mengakses pelayanan kesehatan dibanding kelompok usia dewasa awal
maupun lanjut usia. Sedangkan usia >60 tahun yang merupakan dewasa lanjut
paling sedikit presentasenya karena pada usia dewasa lanjut cenderung
mengalami penurunan kemampuan fisik dan psikologis yang menyebabkan
angka kehidupan usia dewasa lanjut lebih sedikit daripada usia dewasa muda
dan madya (Wulandari, 2018).

Hasil penelitian berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan

responden dapat diketahui bahwa responden dengan tingkat pendidikan tinggi
lebih banyak dibandingkan dengan pendidikan tingkat rendah. Sejalan dengan
penelitian Ramadhani (2019) pasien dengan tingkat pendidikan tinggi
memiliki banyak pengetahuan tentang kesehatan sehingga cenderung lebih
sadar untuk menjaga kesehatannya dan memanfaatkan fasilitas pelayanan
kesehatan untuk mengatasi permasalahan kesehatannya. Selain itu, penelitian
Hassali et al (2018) seseorang dengan pendidikan tinggi memiliki pengakuan
atas hak-hak mereka sehingga mengharapkan layanan yang berkualitas.
Pasien berpendidikan tinggi lebih berpikir realistis dan terbuka terhadap
penyedia layanan kesehatan.

Berdasarkan karakteristik pekerjaan, responden yang bekerja lebih

banyak dibandingkan yang tidak bekerja. Hal tersebut sesuai dengan
penelitian Sari et al (2018), yang menyatakan bahwa bekerja atau tidaknya
seseorang akan mempengaruhi status ekonominya. Seseorang yang
berpenghasilan mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan
kesehatan. Masyarakat yang bekerja cenderung memiliki status ekonomi yang
 31

baik, sehingga masyarakat yang bekerja akan lebih meningkatkan kesadaran

untuk berobat. Menurut Amalia (2015) seseorang dengan tingkat pendapatan
yang lebih rendah akan memilih pelayanan kesehatan pratama seperti
puskesmas karena dengan biaya yang tidak mahal tetapi mereka bisa
memeriksakan kesehatan mereka dan mendapat obat, akan tetapi mereka yang
mempunyai pendapatan tinggi akan memeriksakan ke pelayanan kesehatan
seperti rumah sakit yang memiliki fasilitas kesehatan yang baik. Klinik utama
PMI merupakan fasilitas kesehatan yang tidak melayani BPJS, namun
melayani jaminan kesehatan berupa InHealth. Sehingga untuk orang yang
memiliki BPJS lebih memilih melakukan pengobatan ke fasilitas kesehatan
yang melayani BPJS.

C. Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien diukur menggunakan instrumen berupa
kuisioner Patient Satisfaction with Pharmacist Service Questionnaire
(PSPSQ) yang terdiri dari 18 item pernyataan dalam 3 domain yaitu domain
kualitas pelayanan, hubungan interpersonal (apoteker-pasien), dan
keseluruhan. Penilaian skor PSPSQ menggunakan sistem skoring. Kemudian
hasilnya diperoleh total dan skor rata-rata per domain, per item pernyataan
pada masing-masing domain dan item keseluruhan pernyataan kuesioner.
Selanjutnya interpretasi hasil pengukuran dikategorikan berdasarkan
penelitian Sakharkar (2014) jika skor rata-rata 3,5 sampai dengan 4,0
dikategorikan sangat puas, rentang 3,0 sampai dengan 3,5 dikategorikan puas,
serta nilai skor rata-rata yang kurang dari 3,0 dikategorikan kurang puas.
Hasil analisis univariat dapat dilihat pada tabel 4.4
 32

Tabel 4.4 Hasil Kepuasan

No Item Pertanyaan/Domain Rata-rata Skor Ket

Kualitas pelayanan
1. Apoteker dapat menangani permasalahan kesehatan saya 3,0 Puas
selama kunjungan saya ke apotek
2. Apoteker bersikap professional selama berinteraksi dengan 3,2 Puas
saya
3. Apoteker menjelaskan informasi dengan cara yang dapat saya 3,2 Puas
pahami
4. Apoteker mengecek untuk mengetahui apakah saya 2,9 Kurang puas
memahami informasi yang diberikan
5. Apoteker meluangkan waktu yang cukup untuk menjawab 2,8 Kurang puas
pertayaan-pertanyaan saya dan hal-hal terkait kesehatan yang
penting bagi saya
6. Apoteker memastikan bahwa saya memahami pentingnya 2,9 Kurang puas
menaati aturan penggunaan obat
7. Apoteker memberikan rekomendasi yang bermanfaat 2,9 Kurang puas
mengenai cara penggunaan obat
8. Apoteker memberikan rekomendasi yang bermanfaat 2,7 Kurang puas
mengenai cara menjaga kesehatan saya (contohnya dalam
pengaturan pola makan,olahraga)
9. Apoteker bekerjasama dengan saya mengatasi masalah- 2,7 Kurang puas
masalah terkait pengobatan saya (contohnya efek samping
obat)
Rata-rata skor domain kualitas pelayanan 2,9 Kurang puas
Hubungan Interpersonal (Apoteker/Pasien)
10. Apoteker bersikap baik dan peduli dalam menangani masalah 3,1 Puas
kesehatan saya
11. Apoteker memotivasi saya untuk mencapai tujuan pengobatan 2,8 Kurang puas
saya
12. Saya merasa nyaman saat berinteraksi dengan apoteker 3,1 Puas
13. Apoteker menghormati saya selama berinteraksi 3,2 Puas
14. Apoteker berkomitmen untuk meningkatkan kesehatan saya 2,7 Kurang puas
15. Saya dapat mempercayai informasi yang diberikan oleh 3,1 Puas
apoteker
Rata-rata skor domain Hubungan interpersonal 3,0 Puas
Keseluruhan
16. Saya puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan 3,1 Puas
oleh apoteker
17. Saya akan merekomendasikan apotek saya kepada orang- 2,8 Kurang puas
orang yang saya kenal
18. Jika diperlukan, saya akan terus menemui apoteker tersebut 2,7 Kurang puas
untuk keperluan kesehatan saya
Rata-rata skor domain keseluruhan 2,9 Kurang puas
Skor rata-rata seluruh item 2,93 Kurang puas
 33

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa skor rata-rata kepuasan pasien dari

ketiga domain termasuk dalam kategori kurang puas. Hal tersebut
dapat menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian
Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto dalam memberikan
pelayanan bagi pasien. Hasil penelitian yang mendukung diantaranya
Akhmad et al (2019) menyatakan bahwa pasien tidak puas terhadap
pelayanan kefarmasian di Apotek Kecamatan Sukarame. Hasil
penelitian Utami dan Cholisoh (2017) menyatakan bahwa tidak ada
korelasi atau hubungan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan
kefarmasian yang dilakukan apoteker apotek di Kabupaten Rembang
Kota Rembang, sehingga kegiatan pelayanan kefarmasian harus
ditingkatkan dengan cara memperbaiki pelayanan kefarmasian yang
kurang atau belum dilaksanakan.
Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pada ketiga domain
skor rata-rata yang paling tinggi yaitu pada domain hubungan
interpersonal dengan skor rata-rata sebesar 3,0. Menurut Alghurair
(2012) terjalinnya hubungan yang kuat antara pasien dan Apoteker
akan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap informasi serta
saran-saran yang diberikan sehingga kepuasan pasien juga akan
meningkat. Sedangkan untuk skor rata-rata domain kualitas pelayanan
dan keseluruhan masuk dalam kategori kurang puas.
Pasien menilai pelayanan yang diberikan Apoteker di Klinik
Utama PMI Purwokerto kurang puas, hal tersebut kemungkinan
disebabkan oleh rasio jumlah Apoteker di Klinik Utama PMI
Purwokerto tidak sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di
Puskesmas, 1 Apoteker untuk 50 pasien perhari (Kemenkes RI, 2016).
Sementara, di Klinik Utama PMI Purwokerto 1 Apoteker untuk 66
pasien perhari, sehingga dengan adanya jumlah kunjungan pasien yang
melebihi rasio tanggung jawab Apoteker tersebut, maka dapat
mempengaruhi kinerja dari Apoteker sehingga akan mempengaruhi
kepuasan pasien.
 34

Hal ini membuat kinerja apoteker tetap masih harus ditingkatkan

pelayanan kefarmasiannya agar ke depannya pelayanan yang
diterima oleh pasien semakin baik dan pasien akan merasa puas
terhadap pelayanan apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto. Hal
tersebut mungkin dapat diatasi salah satunya dengan melakukan
penambahan jumlah Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto
sehingga rasio jumlah Apoteker dapat terpenuhi dan pasien akan
merasa puas terhadap pelayanan apoteker.
1. Domain Kualitas Pelayanan
Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa skor rata-rata untuk domain
kualitas pelayanan adalah 2,9. Skor rata-rata tersebut menunjukkan
bahwa pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Apoteker. Skor kepuasan dalam domain ini secara berturut-turut dari
item pertanyaan nomor 1, 2 dan 3 yaitu 3,0 ; 3,2, dan 3,2 yang
termasuk dalam kategori puas. Item pertanyaan nomor 1 mengenai
solusi yang Apoteker sampaikan kepada pasien maupun keluarga
pasien terkait permasalahan kesehatan pasien tersebut. Kemudian pada
item nomor 2 dengan skor rata-rata tertinggi (3,2) yaitu mengenai sikap
profesional Apoteker. Sikap profesional merupakan sikap yang
diberikan oleh apoteker kepada pasien seperti melayani pasien
dengan senyuman, menanyakan semua keluhan pasien, dan dapat
menyelesaikan masalah terapi pasien. Hal tersebut sejalan dengan
hasil penelitian Puti (2013) dan Wathoni (2014) bahwa sikap ramah
dan murah senyum pasien yang diberikan oleh Apoteker akan
meningkatkan kepuasan pasien. Sementara itu, item nomor 3 juga
memiliki skor rata-rata tertinggi pada domain ini yaitu sebesar 3,2
mengenai cara apoteker menjelaskan informasi kepada pasien.
Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto dinilai mampu
menjelaskan informasi kepada pasien dengan cara yang mudah
dipahami. Apoteker menjelaskan informasi yang diawali dengan cara
menjelaskan indikasi obat, dilanjutkan dengan menunjukkan dan
 35

menyampaikan penjelasan secara lisan mengenai informasi yang

sudah dituliskan pada etiket kemasan obat meliputi aturan penggunaan
obat dan cara penggunaan obat serta pasien diberikan informasi terkait
cara penyimpanan obat yang baik dan benar. Berdasarkan IAI (2016)
menjelaskan bahwa kemampuan apoteker dalam memberikan
informasi sangat penting dilakukan kepada pasien, sebagaimana
kompetensi seorang apoteker yaitu memberikan informasi yang tepat,
jelas dan mudah dipahami mengenai informasi obat dan cara
penggunaan obat yang baik dan benar. Selain itu, penelitian Pratiwi et
al (2016) menyatakan bahwa pasien yang diberikan edukasi mengenai
informasi obat, mengalami peningkatan pengetahuan dan sikap
terhadap informasi obat.
Skor item terendah dalam domain kualitas pelayanan yaitu pada
item nomor 8 dan nomor 9. Item nomor 8 yaitu terkait penjelasan
apoteker untuk merekomendasikan cara menjaga kesehatan seperti
pola makan dan olahraga diperoleh skor rata-rata 2,7 termasuk dalam
kategori kurang puas. Hal ini dikarenakan pasien sudah menerima
informasi mengenai cara menjaga kesehatan terkait pola gaya hidup
dari tenaga kesehatan lain yaitu dokter, sehingga apoteker memberikan
informasi kembali hanya kepada pasien yang bertanya atau kepada
pasien yang memiliki kondisi kesehatan tertentu (seperti pasien
diabetes melitus, kolesterol, asam urut).
Item pertanyaan nomor 9 terkait kerjasama apoteker dengan
pasien untuk mengatasi masalah terkait pengobatan seperti efek
samping obat memperoleh skor rata-rata sebesar 2,7 yang termasuk
dalam kategori kurang puas. Hal tersebut karena hanya beberapa
pasien dengan obat-obat tertentu yang efek sampingnya sering terjadi
yang mendapatkan informasi terkait efek samping obat yang
diresepkan untuk pasien. Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian
Ramadhani (2019) yang menyatakan bahwa apoteker belum
memberikan informasi terkait efek samping obat kepada pasien.
Dalam hal ini, apoteker perlu meningkatkan kinerjanya dengan cara
 36

menyampaikan efek samping obat yang sering terjadi, tingkat

keparahan efek samping obat, dan pengaruh efek samping obat
yang dapat mengganggu aktivitas pasien. Pengetahuan mengenai
obat seperti efek samping sangat berperan dalam mencegah efek
samping dari pengobatan tersebut (Jajuli dan Sinuraya, 2018). Selain
itu, menurut Muharni et al (2015) menyatakan bahwa walaupun tidak
semua obat memiliki efek samping yang merugikan, tenaga
kefarmasian tetap harus menyampaikan efek samping obat kepada
seluruh pasien agar tetap waspada.
Secara keseluruhan, pada domain ini dapat dikatakan bahwa
dilihat dari kemampuan, profesionalitas dan kompetensi Apoteker di
Klinik Utama PMI Purwokerto sudah memuaskan, hanya perlu
ditingkatkan pada keterlibatan pasien dalam pengobatannya serta
memberikan waktu lebih untuk mengetahui pemahaman pasien
terhadap pengobatan yang didapat.
2. Domain Hubungan Interpersonal
Skor rata-rata pada domain ini yaitu 3,0 yang termasuk dalam
kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan interpersonal
apoteker dengan pasien di Klinik Utama PMI Purwokerto sudah
berjalan dengan baik sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan. Menurut Al ghurair et al. (2012) dan Heberer et al.
(2015) kualitas hubungan merupakan faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien dan dibutuhkan komitmen dari apoteker terhadap
kesehatan pasien untuk dapat meningkatkan kualitas hubungan
tersebut.
Skor rata-rata tertinggi pada domain ini yaitu pada item nomor 13
mengenai Apoteker menghormati pasien selama berinteraksi.
Apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto melakukan berkomunikasi
kepada pasien disesuaikan dengan usia pasien. Komunikasi kepada
pasien dengan usia dewasa lanjut, apoteker menjelaskan secara
perlahan dan mudah dipahami. Apoteker juga berusaha menyesuaikan
dengan bahasa yang pasien gunakan. Menurut Abdullah (2010) dalam
 37

pelaksanaan pelayanan kefarmasian, Apoteker yang menunjukkan

sikap menghormati pasien tanpa menggurui akan membuat pasien
merasa lebih nyaman dan mudah untuk menerima informasi yang
diberikan oleh Apoteker.
Sementara itu, skor terendah pada domain ini yaitu pada item
nomor 11 dan 14 mengenai apoteker dapat memotivasi pasien untuk
mencapai tujuan pengobatan dan apoteker berkomitmen untuk
meningkatkan kesehatan pasien. Hal ini dikarenakan pasien merasa
Apoteker belum menunjukkan komitmennya kepada pasien.
Komitmen menurut pasien pada penelitian ini adalah Apoteker
melakukan monitoring penggunaan obat pasien secara terus menerus,
tidak hanya ketika pasien melakukan pengobatan rawat jalan.
Penelitian Azhar (2017) menyatakan bahwa pasien merasakan
apoteker belum maksimal dalam memberikan komitmennya karena
menurut pasien apoteker hanya memberikan pengobatan dan perhatian
ketika pelayanan rawat jalan saja tanpa ada monitoring lebih lanjut
terkait perkembangan kesehatan pasien. Apoteker juga belum
melibatkan pasien dalam pengobatan pasien serta kurang memotivasi
pasien, sehingga hal tersebut juga menjadi salah satu faktor pasien
meragukan komitmen dari Apoteker. Dalam hal ini, apoteker perlu
memberikan komitmen kepada pasien dengan cara menanyakan
keluhan pasien dengan lengkap, menanyakan perkembangan dan
kondisi kesehatan pasien dengan harapan dapat memberikan kepuasan
pasien dan rasa percaya terhadap komitmen antara Apoteker dan
pasien.
3. Domain Kepuasan Keseluruhan
Pada domain ini, skor rata-rata kepuasannya yaitu sebesar 2,9
yang termasuk dalam kategori kurang puas. Skor tertinggi pada
domain ini yaitu pada item nomor 16 mengenai kepuasan pasien
terhadap keseluruhan pelayanan oleh apoteker dengan skor rata-rata
3,1 yang termasuk kategori puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa
pasien merasa puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan
 38

oleh apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto. Hasil penelitian

Rianto et al (2019), menyatakan bahwa pasien puas terhadap
pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh Apoteker di Klinik X
dengan skor kepuasan 72,88% (puas). Selain itu, hasil penelitian
Kurniasih (2012) 89% pasien di Puskesmas Pemalang menyatakan
puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan.
Sementara itu, item nomor 18 merupakan item dengan skor rata-
rata terendah pada domain ini yaitu 2,7. Item nomor 18 mengenai
pasien akan terus menemui apoteker untuk keperluan kesehatannya
termasuk dalam kategori kurang puas. Hal tersebut karena waktu
pelayanan yang diberikan oleh Apoteker kepada pasien sangat
minimal, sehingga pasien merasa tidak ada keterikatan dengan
Apoteker. Hal tersebut dapat menjadi evaluasi bagi apoteker untuk
memberikan waktu yang lebih saat pelayanan kepada pasien dan
meningkatkan perannya dalam upaya meningkatkan kualitas hidup
pasien.
D. Analisis Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Pasien
Analisis kepuasan berdasarkan karakteristik pasien diawali dengan
melakukan uji normalitas dari masing-masing data menggunakan skor
rata-rata kepuasan pasien pada tiap karakteristik pasien. Uji normalitas
untuk mengetahui apakah masing-masing variabel terdistribusi normal
atau tidak sehingga dapat menentukan uji korelasi yang tepat untuk
digunakan yaitu menggunakan uji parametrik atau non parametrik. Dasar
pengambilan keputusan dapat dilihat dari nilai signifikansi data < 0,05,
maka data dinyatakan tidak terdistribusi normal jika nilai
signifikansinya > 0,05 (Widiyanto, 2014). Uji normalitas data pada
penelitian ini mengunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hasil uji normalitas
menentukan uji statistika yang akan digunakan. Data dikatakan
terdistribusi normal jika nilai p-value > 0,05. Pada karakteristik pasien
berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan hasil yang diperoleh lebih dari
0,05 yang dinyatakan bahwa data terdistribusi normal sehingga
menggunakan uji parametrik. Uji paramaterik yang digunakan adalah
 39

uji t-independent. Sedangkan pada karakteristik usia menggunakan uji

non paramaterik Kruskal-Wallis. Sedangkan pada karakteristik
pendidikan menggunakan uji Mann-Whitney, karena data tidak
terdistribusi normal. Hasil uji normalitas dan uji statistik dapat dilihat
pada tabel 4.5 :

Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas dan Rata-rata Kepuasan berdasarkan

Karakteristik Pasien

Normalitas
Karakteristik Distribusi Skor Rata-rata
(p-value)
Jenis Kelamin
Laki-laki 0,085 Normal 2,95
2,91
Perempuan 0,200 Normal
Usia
18-40 0,200 Normal 2,91
41-60 0,038 Tidak Normal 2,95
>60 0,145 Normal 3,13
Pendidikan
Rendah 0,005 Tidak Normal 3,22
Tinggi 0,076 Normal 2,88
Pekerjaan
Bekerja 0,113 Normal 2,91
Tidak bekerja 0,148 Normal 2,97

Tabel 4.6 Hasil Uji Statistik Kepuasan dengan Karakteristik Pasien

Karakteristik p-value Keterangan

Jenis Kelamin 0,442 Tidak ada hubungan
Usia 0,028 Ada hubungan
Pendidikan 0,000 Ada hubungan
Pekerjaan 0,252 Tidak ada hubungan

1. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil rata-rata skor kepuasan pasien yang diperoleh berdasarkan jenis
kelamin yaitu 2,91 untuk laki-laki dan 2,95 perempuan. Hasil tersebut
tidak bebeda jauh, keduanya termasuk dalam kategori kurang puas dengan
p-value 0,442 menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan antara
karakteristik jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil
penelitian ini sejalan dengan Hidayah (2019) yang menunjukan bahwa
 40

tidak terdapat hubungan antara skor kepuasan pasien dengan karakteristik

jenis kelamin pasien di Puskesmas Purwokerto Timur. Selain itu,
penelitian Fitriyana (2015) juga menunjukkan bahwa tidak adanya
perbedaan yang bermakna antara skor kepuasan pasien dengan
karakteristik jenis kelamin laki-laki dan perempuan di Puskesmas Sentosa
Baru karena laki-laki maupun perempuan relatif sama dalam hal
merasakan kepuasan terhadap pelayanan. Menurut Sriatmi (2014)
mengemukakan bahwa kepuasan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.
Dari pernyataan tersebut antara pria dan wanita akan relatif sama dalam
merasakan kepuasan.
2. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia
Rata-rata skor kepuasan pasien yang berusia 18-40 tahun sebesar 2,91,
sedangkan pada usia 41-60 tahun sebesar 2,95, dan pada usia >60 tahun
sebesar 3,13. Berdasarkan analisis statistik uji Mann-whitney didapatkan
p-value sebesar 0,028 (p<0,05) yang menunjukkan bahwa terdapat
hubungan antara kepuasan responden dengan karakteristik usia. Menurut
Ruditya (2015), seiring bertambahnya usia seseorang akan mampu
mengambil keputusan yang lebih bijaksana, berfikir rasional, lebih
mengendalikan perasaan dan emosi sehingga seseorang cenderung lebih
cepat puas karena penerimaannya lebih besar sehingga tuntutan terhadap
suatu pelayanan maupun produk akan berkurang.
Penelitian Hidayah (2019), menyatakan bahwa hasil analisis menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan skor rata-rata yang signifikan pada kelompok
karakteristik usia dengan p-value = 0,000. Selain itu, penelitian Arifin et
al (2019), dengan nilai p = 0.030, yang berarti terdapat hubungan antara
usia dengan tingkat kepuasan pasien.
3. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Skor rata-rata kepuasan pasien yang bekerja sebesar 2,91 dan yang tidak
bekerja 2,97 termasuk dalam kategori kurang puas. Pada karakteristik
berdasarkan pekerjaan, dilakukan analisis menggunakan uji t-independent
dan diperoleh p-value sebesar 0, 252 (p>0,05) hal tersebut menunjukkan
bahwa secara statistik tidak terdapat hubungan antara kepuasan pasien
 41

dengan status pekerjaan (bekerja maupun tidak bekerja). Hasil penelitian

Fitriyana (2015) mendukung penelitian ini yang diperoleh tidak adanya
hubungan pekerjaan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Tuminting dengan nilai p=0,435 (p>0,05). Selain itu, penelitian Hidayah
(2019) juga mendapatkan hasil yang sama yaitu tidak terdapat hubungan
antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Purwokerto
Timur 1 dengan nilai p = 0,107.
4. Analisis Kepuasan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Hasil yang diperoleh pada penelitian ini untuk skor rata-rata kepuasan
pasien dengan tingkat pendidikan rendah yaitu 3,22 sedangkan untuk
tingkat pendidikan tinggi sebesar 2,88. Tingkat pendidikan rendah
termasuk dalam kategori puas sedangkan tingkat pendidikan tinggi
termasuk dalam kategori kurang puas. Menurut Tjiptono (2007) dalam
Muhlisin et al (2018), tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi harapan dan persepsi seseorang terhadap pelayanan
kesehatan. Semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan semakin
mengerti tentang kesehatan. Seseorang dengan pendidikan lebih rendah
cenderung mempersepsikan pelayanan baik dibandingkan dengan yang
berpendidikan tinggi. Hasil uji statistik Mann-Whitney diperoleh p-value
sebesar 0,000 (p<0,05) menunjukkan bahwa tingkat pendidikan
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang
diberikan oleh apoteker.
Penelitian Hermawati (2015) juga menyatakan bahwa terdapat perbedaan
yang bermakna pada skor rata-rata yaitu pasien berpendidikan rendah
kepuasannya lebih tinggi daripada pasien yang berpendidikan lebih tinggi
sehingga pasien berpendidikan tinggi cenderung kurang puas dalam
menerima pelayanan. Hal tersebut karena karena orang dengan tingkat
pendidikan tinggi memiliki pemahaman yang baik tentang penyakit dan
mengharapkan komunikasi yang lebih baik dari penyedia kesehatan yang
pasien terima (Utami, 2018). Sedangkan pada orang dengan tingkat
pendidikan rendah cenderung mempersepsikan pelayanan baik dan tidak
menuntut lebih dibandingkan dengan seseorang yang berpendidikan tinggi
 42

(Listiani, 2017). Hasil penelitian ini sejalan dengan Fitriyana (2015) dan
Hidayah (2019) menunjukkan bahwa terdapat hubungan kepuasan antara
perbedaan kepuasan tingkat pendidikan rendah dan tinggi.
Berdasarkan hasil statistik, dapat disimpulkan bahwa pada karakteristik
usia terdapat hubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Pasien usia lanjut
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan usia dewasa awal
dan madya. Pada karakteristik pendidikan juga terdapat hubungan dengan
tingkat kepuasan pasien. Pasien dengan tingkat pendidikan rendah
memiliki kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan pasien dengan tingkat
pendidikan tinggi. Sedangkan pada pada karakteristik jenis kelamin dan
status pekerjaan tidak terdapat hubungan dengan tingkat kepuasan
pasien di Klinik Utama PMI Purwokerto. Sehingga berdasarkan hasil
penelitian ini hanya usia dan pendidikan yang mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan apoteker di Klinik Utama PMI Purwokerto.

E. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penlitian ini yaitu pengambilan data dilakukan diakhir
pelayanan sehingga waktu yang diperlukan untuk mengisi kuisioner
sangat terbatas. Dalam pengisian kuisioner, peneliti tidak dapat
memastikan atau mengendalikan objektifitas dari pasien dalam pengisian
kuisioner karena pasien terburu-buru untuk mengisi dan segera pulang.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa :
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan
oleh Apoteker di Klinik Utama PMI purwokerto berada dalam kategori
kurang puas dengan skor rata-rata 2,93.
2. Karakteristik pendidikan pasien terdapat berhubungan dengan tingkat
kepuasan pasien, sedangkan karakteristik jenis kelamin, usia, dan
pekerjaan pasien tidak terdapat hubungan dengan kepuasan pasien di
Klinik PMI Purwokerto.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan yaitu Apoteker

dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk pasien. Apoteker perlu
meningkatkan eksistensi Apoteker di kalangan pasien, selain itu Apoteker
perlu memberikan komitmen kepada pasien dengan cara menanyakan
keluhan pasien dengan lengkap, menanyakan perkembangan dan kondisi
kesehatan pasien dengan harapan dapat memberikan kepuasan pasien dan
rasa percaya terhadap komitmen antara Apoteker dan pasien . Perlu juga
adanya penambahan sumber daya manusia dalam hal ini Apoteker karena
dengan jumlah Apoteker saat ini memiliki beban kerja lebih dari yang
disyaratkan.
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, 2010, Pengetahuan, Sikap dan Kebutuhan Pengunjung Apotek

Terhadap Informasi Obat Di Kota Depok, Pusat Penelitian dan
Sistem Pengembangan Kebijakan Badan Litbangkes, Depok.
Akhmad A.D., Dirga, Mukaromah K.S, Adliani N, Sukrasno, 2019, Tingkat
Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek
Kecamatan Sukarame, Jurnal Farmasi Malahayati, vol 2, no 1, hal 86-98.
Alghurair, S.A., Scot, H.S., dan Lisa, M.G., 2012, What elements of the patient–
pharmacist relationship are associated with patient satisfaction?, Patient
Preference and Adherence, 6 : 663-676.
Aly, A.R., 2013, Hubungan Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan
Terhadap Pelayanan di Poli Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. Saiful Anwar, Skripsi, Malang : Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan
Universitas Brawijaya.
Almasdy D., Yulihasri, Putri D.D., 2015, Pengembangan Instrumen Penilaian
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Jurnal
Sains Farmasi dan Klinis
Amalia, L. 2015. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ibu Dalam Memilih
Penolong Persalinan, Skripsi, Gorontalo : Universitas Negeri Gorontalo.
Andriani, Lusy., 2018, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Alak Kota Kupang, Karya Tulis
Ilmiah, Program Studi Farmasi, Politeknik Kesehatan Kemenkes Kupang
Arifin S, Rahman A, Muhyi R, Putri A.O, Hadianor, 2019, Hubungan Usia,
Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Muara Laung, Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat
Indonesia, 6 (1) : 40-45

Arikunto, S., 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka

Cipta, Bandung.
Azhar, D.N., 2017, Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Aktivitas Layanan Kefarmasian oleh Apoteker di
 45

Puskesmas Pangandaran Kabupaten Pangandaran, Skripsi, Jurusan

Farmasi, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.

Budiman S., 2010, Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat

Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah puskesmas Tanjungsari
Kabupaten Bogor, Skripsi, Jakarta : Universitas Indonesia.

Dahlan M.S., 2011, Statistik untuk Ilmu-Ilmu Kesehatan dan Kesehatan:

Deskriptif, Bivariat, dan Multivariat Dilengkapi Aplikasi dengan
Menggunakan SPSS Edisi 5, Salemba Medika, Jakarta.
Fitriyana R., Angel j. M., Jane., 2015, Hubungan Antara Status Demogerafi
Dengan Kepuasan Dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting
Manado, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam
Ratulangi, Manado.

George, D. dan Malley, 2003, SPSS for Windows step by step: A simple guide
and reference 11.0 update, Allyn and Bacon, Boston.

Graabæk T. dan Kjeldsen L. J., 2013, Medication reviews by clinical

pharmacists at hospitals lead to improved patient outcomes: a systematic
review, Basic & clinical pharmacology & toxicology, vol. 112, no. 6, pp.
359-373.

Guignard B., Bonnabry P., Perrier A., Dayer P., Desmeules J., Samer C. F., 2015,
Drug-Related Problems Identification In General Internal Medicine: The
Impact And Role Of The Clinical Pharmacist And Pharmacologist,
European Journal of Internal Medicine, vol. 26, no. 6, pp. 399-406.

Hassali, M. A., Saleem F., Verma A. K., Choy W. Y., Nour I., Asmani, M., 2018,
Translation and Validation of Patient Satisfaction with Pharmacist Service
Questionnaire (PSPSQ 2.0), J Young Pharm, vol. 10, no. 4, pp. 427-432.
 46

Heberer, M., Linda, B., Frances, W., dan Josef, S., 2015, Partnership Between
Patients And Health Care Professionals Is An Important Determinant Of
Patient Satisfaction, International Journal of Healthcare, 2 (1) : 90-101.

Hermawati Lia, 2015, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta Barat, Tesis, Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Esa Unggul, Jakarta.
Hidayah, M.R.N., 2019, Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Oleh
Apoteker Di Ruang Farmasi Puskesmas Purwokerto Timur I, Skripsi,
Jurusan Farmasi, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.

Horvat N., and Kos M., 2010. Development and Initial Validation of a Patient
Satisfaction With Pharmacy Performance Questionnaire (PSPP-Q).
Evaluation & the Health Professions, vol 33 no. 2, pp.197-215

IAI dan APTFI, 2016, Standar Kompetensi Apoteker Indonesia, Ikatan Apoteker
Indonesia, Jakarta

Jajuli M, dan Sinuraya R.K., 2018, Artikel Tinjauan: Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Dan Risiko Pengobatan Swamedikasi, Farmaka, vol 16
no.1, pp 48-53.

Kelly P.J., Kyngdon F., Ingram I., Deane F.P., Baker A.L., Osborne B.A., 2017,
The Client Satisfaction Questionnaire-8: Psychometric properties in a
cross-sectional survey of people attending residential substance abuse
treatment. Drug and Alcohol Review, vol. 37, no. 1, pp. 79–86.
Kemenkes RI, 2016, Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia No. 73
Tahun 2016 Tentang Standar Layanan Kefarmasian Di Apotek.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Kemenkes RI, 2016, Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia No. 74
Tahun 2016 Tentang Standar Layanan Kefarmasian Di Puskesmas.
 47

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kurniasih, R., 2012, Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Di Instalasi Puskesmas Pemalang Jawa Tengah, Skripsi, Fakultas Farmasi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Listiani, I., 2017, Hubungan Tingkat Pendidikan dan Penghasilan Pasien dengan
Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baki
Kabupaten Sukoharjo, Skripsi, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Mamik, 2010, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan,
Prins Media, Surabaya.
Morgan J., Cheung K., Thorp F., 2010, How can primary care organisations better
support community pharmacy development, The Pharmaceutical Journal,
vol. 284, pp. 478-481

Muharni S., Aryani F., Mizanni M., 2015, Gambaran Tenaga Kefarmasian dalam
Memberikan Informasi Kepada Pelaku Swamedikasi di Apotek-apotek
Kecamatan Tampan, Pekanbaru, Jurnal Sains Farmasi & Klinis , vol.2 no.1,
pp. 47-53.

Notoatmodjo, S., 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

Novaryatiin S, Syahrida D.A, Siti A., 2018, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di RSUD Dr. Murjani Sampit, Borneo Journal of
Pharmacy, vol. 1, no. 1, pp. 22-26.

Nurgiyantoro, B., 2009, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja

Grafindo, Jakarta.

Oktaviani M. A., Hari B. N., 2014, Perbandingan Tingkat Konsistensi Normalitas

Distribusi Metode Kolmogorov-Smirnov, Lilliefors, Shapiro-Wilk dan
Skewness-Kurtosis, Jurnal Biometrika dan Kependudukan, vol. 3, no. 2,
 48

pp. 127-135.
Oswita, N., 2016, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep
Di Beberapa Apotek Kimia Farma Di Kota Medan, Skripsi, Fakultas
Farmasi, Universitas Sumatra Utara, Medan

Parasuraman A.A., Zeithaml V., L. Berry, L., 1995, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing.

Pratiwi A. M. dan Emma S., 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Niat Beli Obat di Depo Farmasi Anggrek RSUP Dr.
Hasan Sadikin, Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, vol. 5, no. 1, pp. 47-55.

Pratiwi, H., Nuryanti, Vitis V. F., Warsinah, Nia K., 2016, Pengaruh Edukasi
Terhadap Pengetahuan, Sikap dan Kemampuan Berkomunikasi Atas
Informasi Obat, Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, vol. 4, no.1, pp. 10-15.
Purwanto, 2007, Instrumen Penelitian Sosial dan Pendidikan Pengembangan dan
Pemanfaatan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Purwonugroho T.A.D. I., Vini V., Ratna F., 2015, Pengembangan Instrumen
Pengukuran Kepuasan Pasien atas Layanan Pharmaceutical Care
( Development of Questionnaire to Assess Patient Satisfaction toward
Pharmaceutical Care ), Jurnal Ilmu Kefarmasian, 13 (1), 50–55.

Puti, W.C., 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap

Pelayanan Kefarmasian Rawat Jalan RSUD Bandung, Skripsi,
Universitas Widyatama, Bandung
Putri, D.R., 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, & Loyalitas Konsumen Apotek, Indonesian Journal for
Health Sciences (IJHS), vol. 1, no. 1, pp. 23 – 29.

Rahmawati I.N. dan Sri S.W., 2016, Faktor Pelayanan Kefarmasian Dalam
Peningkatan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Kesehatan, Indonesian Journal
On Medical Science, vol 3, no 1, pp. 88-95.
 49

Rahmayanti, Sarah Nadia dan Ariguntar, Tri., 2017, Karakteristik Responden

dalam Penggunaan Jaminan Kesehatan Pada Era BPJS di Puskesmas
Cisoka Kabupaten Tangerang Januari-Agustus 2015, Jurnal
Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, Vol 6, No.1: 61-65
Raimbault-Chupin, M., Spiesser-Robelet, L., Guir, V., Annweiler, C., Beauchet,
O., Clerc, M.-A., Moal, F., 2013, Drug related problems and pharmacist
interventions in a geriatric unit employing electronic prescribing,
International Journal of Clinical Pharmacy, vol. 35, no. 5, pp. 847-853.

Ramadhani, F.W., 2019, Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Oleh Apoteker di Puskesmas Utara II, Skripsi, Jurusan
Farmasi, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.

Rianto L, Al’Qarana G, Sabrina A., 2019, Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik X Menggunakan Aplikasi E-
Servqual Berbasis Web, Jurnal Riset Kefarmasian Indonesia, vol. 1, No. 3
hal 211-224
Riwidikdo, H., 2010, Statistik untuk Penelitian Kesehatan dengan Aplikasi
Program R dan SPSS, Pustaka Rihama,Yogyakarta.

Rozak A., Siti A., Andra N., 2015, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan
Karakteristik Pasien Dan Pelayanan Farmasi Di Puskesmas Kedungmundu,
Tesis, Universitas Muhammadiyah.

Ruditya, A.N., dan Chalidyanto, N., 2015, Hubungan Karakteristik Individu

Terhadap Penilaian Kualitas Produk Apotek Rawat Jalan, Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia,3(2):108-117, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya

Sari, R.P., Putra, A.M.P., Masran, U., 2018, Hubungan Pengetahuan Dan
Kebutuhan Pasien Terhadap Informasi Obat Di Apotek Amandit Farma
Banjarmasin, Jurnal Ilmiah Manuntung, 4(2), 98-105,
Sakharkar P., Mark B., Jan D.H., Candis M.M., Timothy C.C., Anandi V.L.,
2014, Development And Validation Of PSPSQ 2.0 Measuring Patient
Satisfaction With Pharmacist Services, Research in Social and
 50

Administrative Pharmacy, vol. 11, no. 4, pp. 487-498.

Saryono, 2011, Kumpulan Instrumen Penelitian Kesehatan, Nuha Medika,
Yogyakarta.

Singarimbun M. dan Effendi S., 2011, Metode Penelitian Survay, Pustaka

LP3ES Indonesia, Jakarta.

Sinulingga, A., 2010, Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas

terhadap Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelyanan Kesehatan di RSUD
Sidikalang Tahun 2010, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universits
Sumatera Utara, Medan.

Sopiyudin, M., 2010, Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam
Penelitian Ilmu-Ilmu Kesehatan dan Kesehatan Edisi III, Salemba Medika,
Jakarta.

Sopiyudin, D., 2011, Statistik Untuk Ilmu-Ilmu Kesehatan dan Kesehatan Edisi
5, Salemba Medika, Jakarta.

Sriatmi, A., Suryawati, C., Hidayati, N.A., 2014, Analisis Hubungan Karakteristik
Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center
(SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang, e-journal, Universitas
Diponegoro, Seamarang

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,

Bandung.
Sugiyono, 2012, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2016, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed

Methods), Alfabeta, Bandung.

Surahman E., Husein I., 2011, Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian

Berbasiskan Pharmaceutical Care, Widya Padjadjaran, Bandung.
 51

Syarifudin, B., 2010, Panduan TA Keperawatan dan Kebidanan dengan SPSS,

Grafinda Litera Media, Yogyakarta.
Utami, S.A., Cholisoh, Zakky., 2017, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kabupaten Rembang. Pharmacon,
Jurnal Farmasi Indonesia. Vol 14, No 2. Hal 54-61
Utami Y.T., 2018, Pengaruh Karakteristik Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Rawat Jalan Di UPTD Puskesmas Penumping Surakarta, Jurnal Imiah
Rekam Medis Dan Informatika Kesehatan, vol 8, no 1, pp. 57-65.

Wathoni, N., dan Rahayu, S. A., 2014, A survey of consumer expectation in

community pharmacies in Bandung, Indonesia, Journal of Applied
Pharmaceutical Science, 4 (1) :084-090.
Widiyanto, Joko., 2014, SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian, Surakarta, BP-FKIP UMS.
Wulandari R. A., 2018, Analisis Kepuasan Berdasarkan Karakteristik Pasien
Terhadap Kinerja Layanan Farmasi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD
Prof.Dr. Margono Soekarjo Periode Maret 2018, Skripsi, Jurusan Farmasi
Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Yuagesti, Y.C., 2017, Evaluasi Kepuasan Pasien Diabetes Militus 2 Terhadap
Pelayanan Home Pharmacy Care Di Kabupaten Banyumas, Skripsi,
Jurusan Farmasi, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Yuniar, Y., 2016, Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional
terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek, Jurnal Kefarmasian, Jakarta.
LAMPIRAN
 53

Lampiran 1. Ethical Clearence

 54

Lampiran 3. Lembar Informasi dan Kesediaan

55
 56

Lampiran 4. Identitas Pasien

57
Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas

Correlations

Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item_ Item_ Item_ Item_ Item_ Item_ Item_ Item_ Item_ Skor_to
_1 _2 _3 _4 _5 _6 _7 _8 _9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 tal

Item_1 Pearso 1 , , , , ,457* ,447* , ,430* ,382* ,385* ,374* ,426* ,603** ,477** ,575** ,665** ,581** ,748**
n 646** 512** 663** 709** 474**
Correlat
ion

Sig. (2- ,000 ,004 ,000 ,000 ,011 ,013 ,008 ,018 ,037 ,036 ,042 ,019 ,000 ,008 ,001 ,000 ,001 ,000
tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_2 Pearso , 1 , , , ,335 ,372* ,330 ,279 ,424* ,340 ,274 ,217 ,375* ,277 ,315 ,328 ,352 ,587**
n 646** 621** 717** 577**
Correlat
ion
Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,001 ,070 ,043 ,075 ,136 ,020 ,066 ,142 ,249 ,041 ,138 ,090 ,077 ,056 ,001
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_3 Pearso , , 1 , ,430* , ,424* , ,416* ,482** ,159 ,312 ,247 ,512** ,315 ,359 ,240 ,300 ,597**
n 512** 621** 589** 477** 470**
Correlat
ion
 59

Sig. (2- ,004 ,000 ,001 ,018 ,008 ,020 ,009 ,022 ,007 ,401 ,093 ,188 ,004 ,090 ,052 ,202 ,107 ,001
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * ** * ** ** * * ** **
Item_4 Pearso , , , 1 , , , ,386 ,417 ,645 ,345 ,461 ,550 ,636 ,431 ,381 ,636 ,488 ,761**
n 663** 717** 589** 570** 563** 613**
Correlat
ion
Sig. (2- ,000 ,000 ,001 ,001 ,001 ,000 ,035 ,022 ,000 ,062 ,010 ,002 ,000 ,017 ,038 ,000 ,006 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** * ** ** ** ** **
Item_5 Pearso , , ,430 , 1 , , , , ,283 ,531 ,340 ,402 ,548 ,512 ,506 ,595 ,591 ,789**
n 709** 577** 570** 686** 647** 627** 575**
Correlat
ion
Sig. (2- ,000 ,001 ,018 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,130 ,003 ,066 ,028 ,002 ,004 ,004 ,001 ,001 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_6 Pearso ,457* ,335 , , , 1 , , , ,465** ,652** ,548** ,490** ,785** ,341 ,678** ,561** ,671** ,849**
n 477** 563** 686** 728** 630** 718**
Correlat
ion
Sig. (2- ,011 ,070 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,002 ,006 ,000 ,066 ,000 ,001 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 60

Item_7 Pearso ,447* ,372* ,424* , , , 1 , , ,345 ,635** ,357 ,440* ,708** ,275 ,425* ,732** ,677** ,810**
n 613** 647** 728** 697** 666**
Correlat
ion
Sig. (2- ,013 ,043 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,062 ,000 ,052 ,015 ,000 ,141 ,019 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_8 Pearso , ,330 , ,386* , , , 1 , ,256 ,630** ,415* ,307 ,618** ,447* ,518** ,425* ,490** ,734**
n 474** 470** 627** 630** 697** 528**
Correlat
ion
Sig. (2- ,008 ,075 ,009 ,035 ,000 ,000 ,000 ,003 ,171 ,000 ,023 ,099 ,000 ,013 ,003 ,019 ,006 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * ** ** ** ** ** ** **
Item_9 Pearso ,430 ,279 ,416 ,417 , , , , 1 ,390 ,647 ,535 ,481 ,700 ,260 ,550 ,511 ,697 ,774**
n 575** 718** 666** 528**
Correlat
ion
Sig. (2- ,018 ,136 ,022 ,022 ,001 ,000 ,000 ,003 ,033 ,000 ,002 ,007 ,000 ,166 ,002 ,004 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * ** * *
Item_1 Pearso ,382 ,424 , , ,283 , ,345 ,256 ,390 1 ,297 ,441 ,450 ,516 ,369 ,445 ,358 ,273 ,573**
0 n 482** 645** 465**
Correlat
ion
 61

Sig. (2- ,037 ,020 ,007 ,000 ,130 ,010 ,062 ,171 ,033 ,111 ,015 ,013 ,003 ,045 ,014 ,052 ,144 ,001
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** * **
Item_1 Pearso ,385 ,340 ,159 ,345 , , , , , ,297 1 ,473 ,308 ,649 ,190 ,518 ,402 ,671 ,710**
1 n 531** 652** 635** 630** 647**
Correlat
ion
Sig. (2- ,036 ,066 ,401 ,062 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,111 ,008 ,098 ,000 ,316 ,003 ,028 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * ** ** ** ** ** **
Item_1 Pearso ,374 ,274 ,312 ,461 ,340 , ,357 ,415 , ,441 ,473 1 ,656 ,717 ,526 ,555 ,224 ,620 ,669**
2 n 548** 535**
Correlat
ion
Sig. (2- ,042 ,142 ,093 ,010 ,066 ,002 ,052 ,023 ,002 ,015 ,008 ,000 ,000 ,003 ,001 ,235 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_1 Pearso ,426* ,217 ,247 , ,402* , ,440* ,307 , ,450* ,308 ,656** 1 ,558** ,539** ,335 ,410* ,467** ,611**
3 n 550** 490** 481**
Correlat
ion
Sig. (2- ,019 ,249 ,188 ,002 ,028 ,006 ,015 ,099 ,007 ,013 ,098 ,000 ,001 ,002 ,071 ,024 ,009 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 62

Item_1 Pearso , ,375* , , , , , , , ,516** ,649** ,717** ,558** 1 ,305 ,607** ,657** ,833** ,890**
4 n 603** 512** 636** 548** 785** 708** 618** 700**
Correlat
ion
Sig. (2- ,000 ,041 ,004 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,001 ,101 ,000 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Item_1 Pearso , ,277 ,315 ,431* , ,341 ,275 ,447* ,260 ,369* ,190 ,526** ,539** ,305 1 ,427* ,285 ,238 ,519**
5 n 477** 512**
Correlat
ion
Sig. (2- ,008 ,138 ,090 ,017 ,004 ,066 ,141 ,013 ,166 ,045 ,316 ,003 ,002 ,101 ,019 ,127 ,205 ,003
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * ** ** ** * ** **
Item_1 Pearso , ,315 ,359 ,381 , , ,425 , , ,445 ,518 ,555 ,335 ,607 ,427 1 ,498 ,639 ,721**
6 n 575** 506** 678** 518** 550**
Correlat
ion
Sig. (2- ,001 ,090 ,052 ,038 ,004 ,000 ,019 ,003 ,002 ,014 ,003 ,001 ,071 ,000 ,019 ,005 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * ** ** **
Item_1 Pearso , ,328 ,240 , , , , ,425 , ,358 ,402 ,224 ,410 ,657 ,285 ,498 1 ,725 ,726**
7 n 665** 636** 595** 561** 732** 511**
Correlat
ion
 63

Sig. (2- ,000 ,077 ,202 ,000 ,001 ,001 ,000 ,019 ,004 ,052 ,028 ,235 ,024 ,000 ,127 ,005 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
Item_1 Pearso , ,352 ,300 , , , , , , ,273 ,671 ,620 ,467 ,833 ,238 ,639 ,725 1 ,819**
8 n 581** 488** 591** 671** 677** 490** 697**
Correlat
ion
Sig. (2- ,001 ,056 ,107 ,006 ,001 ,000 ,000 ,006 ,000 ,144 ,000 ,000 ,009 ,000 ,205 ,000 ,000 ,000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** **
Skor_t Pearso , , , , , , , , , ,573 ,710 ,669 ,611 ,890 ,519 ,721 ,726 ,819 1
** ** ** ** ** ** ** ** **
otal n 748 587 597 761 789 849 810 734 774
Correlat
ion

Sig. (2- ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000
tailed)

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,945 18
 64

Lampiran 7. Uji Normalitas

Jenis Kelamin
Tests of Normality

Jenis kelamin Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Score rata-rata dimen

Laki-laki ,123 45 ,085 ,973 45 ,358

sion1
Perempuan ,084 65 ,200* ,968 65 ,088

Usia
Tests of Normality

Usia Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

skor rata-rata dewasa awal ,078 77 ,200* ,972 77 ,087

dewasa madya ,176 26 ,038 ,932 26 ,085

dewasa lanjut ,266 7 ,145 ,762 7 ,017

a. Lilliefors Significance Correction

*. This is a lower bound of the true significance.
 65

Pekerjaan
Tests of Normality

Pekerjaan Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kepuasan Pasien Bekerja ,113 66 ,035 ,965 66 ,061

tidak bekerja ,148 44 ,016 ,934 44 ,015

Pendidikan Terakhir
Tests of Normality

Pendidikan Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Score rata-rata tingkat rendah ,245 18 ,005 ,812 18 ,002

tingkat tinggi ,088 92 ,076 ,985 92 ,369

 66

Lampiran 8. Hasil Uji Korelasi Kepuasan dengan Karakteristik Pasien

Independent Samples Test

Jenis Kelamin

Pekerjaan
 67

Mann-Whitney Test (Usia)

Ranks

Usia N Mean Rank

skor rata-rata dewasa awal 77 53,69

dewasa madya 26 54,77

dewasa lanjut 7 78,14

Total 110
Test Statisticsa

skor rata-rata

Mann-Whitney U 134,500
Wilcoxon W 3137,500
Z -2,191
Asymp. Sig. (2-tailed) ,028

a. Grouping Variable: usia

Kruskal-Wallis Test (Pendidikan)

 68

Ranks

Pendidikan N Mean Rank

Score rata-rata tingkat rendah 18 85,78

tingkat tinggi 92 49,58

Total 110
Test Statisticsa,b

Score rata-rata

Chi-square 19,473
df 1
Asymp. Sig. ,000

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable:
pendidikan

Data Kuesioner
Rata-
Skor
J Usi Pendidik Peke ITEM rata
NO Total
K a an rjaan Skor
Kualitas Pelayanan Hubungan Interpersonal Keseluruhan
R1 l 61 sma b 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 46 2,5
R2 p 22 sarjana tb 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 47 2,6
R3 p 53 sarjana b 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 47 2,6
R4 p 23 sarjana tb 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 48 2, 7
 69

R5 p 47 diploma tb 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 46 2, 6
R6 p 27 sarjana b 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 46 2, 6
R7 p 43 sd tb 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 61 3,4
R8 l 78 ts tb 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 59 3,3
R9 p 78 ts tb 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 59 3,3
R10 l 24 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
R11 l 55 sma tb 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 2 3 52 2, 9
R12 p 45 smp tb 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 58 3,2
R13 l 22 sarjana tb 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 47 2,6
R14 p 38 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 52 2, 9
R15 p 23 sma b 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 51 2,8
R16 p 22 sarjana tb 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 44 2,4
R17 l 19 sma tb 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 50 2, 8
R18 p 37 sarjana b 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 50 2, 8
R19 p 33 sma tb 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 46 2, 6
R20 p 40 sma tb 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 53 2,9
R21 p 32 diploma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 53 2,9
R22 p 32 sarjana b 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 2,9
R23 p 46 smp b 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 63 3,5
R24 l 55 sma b 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 2 49 2,7
R25 p 57 sma b 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 51 2,8
R26 l 21 sma tb 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 51 2,8
R27 l 28 sarjana b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 52 2, 9
R28 p 24 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 51 2,8
R29 p 21 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 51 2,8
R30 p 26 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
R31 p 29 diploma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
 70

R32 l 24 sma b 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 3,1

R33 p 34 sma b 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 51 2,8
R34 p 28 sma b 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 59 3,3
R35 p 29 sma b 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 2 57 3,2
R36 p 27 sarjana b 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 48 2, 7
R37 l 18 sma tb 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 2 3 3 2 2 49 2,7
R38 p 23 sma b 3 4 4 4 3 4 2 2 2 3 2 3 4 2 4 3 2 2 53 2,9
R39 l 21 sma b 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 4 2 4 3 2 2 48 2,7
R40 p 55 smp tb 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 57 3,2
R41 p 31 sma tb 3 2 3 2 2 4 2 2 2 3 2 3 4 1 3 3 2 2 45 2,5
R42 p 24 sarjana tb 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 51 2,8
R43 p 25 sarjana b 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 50 2, 8
R44 p 35 sarjana b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
R45 l 36 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 53 2,9
R46 l 35 sma b 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 48 2, 7
R47 l 26 smp tb 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 60 3,3
R48 l 25 sma tb 3 4 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 58 3,2
R49 p 21 sma tb 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 51 2,8
R50 l 28 sarjana b 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 50 2, 8
R51 l 24 sarjana b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 56 3,1
R52 p 61 sd tb 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 4 2 4 60 3,3
R53 p 25 sarjana b 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 3,1
R54 p 38 sma b 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 55 3,1
R55 l 56 smp b 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 64 3, 6
R56 l 22 sma tb 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 60 3,3
R57 l 25 sarjana b 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 59 3,3
R58 p 63 sd tb 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 60 3,3
 71

R59 l 47 sma tb 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 49 2,7

R60 l 31 diploma b 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 52 2, 9
R61 p 35 sma tb 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 60 3,3
R62 l 50 sma tb 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 64 3, 6
R63 p 48 smp tb 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 2 4 4 3 4 63 3,5
R64 l 27 sarjana b 3 3 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 52 2, 9
R65 p 21 sma tb 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 59 3,4
R66 p 30 sma b 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 56 3,1
R67 l 55 smp tb 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 59 3,3
R68 l 29 sma b 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 61 3,4
R69 p 22 sma tb 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 2, 9
R70 p 24 sma b 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 60 3,3
R71 l 28 sarjana b 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 54 3
R72 p 78 ts tb 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 57 3,2
R73 l 24 sma b 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 2,9
R74 l 55 sma tb 3 3 3 3 2 1 1 2 1 3 1 3 3 1 4 3 2 2 41 2,3
R75 p 45 smp tb 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 57 3,2
R76 l 22 sarjana tb 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 2,8
R77 p 38 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
R78 p 23 sma b 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 3,3
R79 p 22 sarjana tb 3 3 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 46 2, 6
R80 l 20 sma tb 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 57 3,2
R81 p 37 sarjana b 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 3,1
R82 p 33 sma tb 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 1 3 1 3 2 3 2 44 2,4
R83 p 40 sma tb 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 60 3,3
R84 p 32 diploma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 55 3,1
R85 p 32 sarjana b 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 2,9
 72

R86 p 46 smp b 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 62 3,4

R87 l 55 sma b 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 50 2, 8
R88 l 55 smp tb 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55 3,1
R89 l 29 sma b 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 56 3,1
R90 l 65 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3
R91 p 22 sma tb 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 58 3,2
R92 l 23 sarjana b 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 46 2, 6
R93 p 52 sarjana tb 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 50 2, 8
R94 p 19 sma tb 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 58 3,3
R95 p 43 sd tb 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 46 2, 6
R96 l 48 sma b 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 49 2,7
R97 l 50 sma b 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 50 2, 8
R98 p 52 sarjana b 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 46 2, 6
R99 l 47 sma b 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 43 2,4
R100 p 37 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 53 2,9
R101 l 39 smp b 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 46 2, 6
R102 p 42 sma b 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 50 2, 8
R103 l 28 sarjana b 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 50 2, 8
R104 l 24 diploma b 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 50 2, 8
R105 p 23 sma b 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 2,9
R106 p 37 sma b 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 51 2,8
R107 l 40 sma b 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 48 2, 7
R108 l 35 sma b 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 49 2,7
R109 p 32 sma b 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 50 2, 8
R110 p 29 sma b 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 49 2,7
Total Skor per-item 328 345 346 324 313 321 323 299 307 337 308 337 345 302 337 335 308 304
Rata-rata Skor per-item 3,0 3,2 3,2 2,9 2,8 2,9 2,9 2,7 2,7 3,1 2,8 3,1 3,2 2,7 3,1 3,1 2,8 2,7
 73

Skor Total per-domain 2906 1966 947

Rata-rata Skor per-domain 322,8 327,7 315,7