Skripsi Ais

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
BPJS DAN UMUM TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI

DI RUMAH SAKIT UMUM ISLAM KLATEN TAHUN 2020
Oleh:
Crisnawati Aishiah Nur

22164935A
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SETIA BUDI
SURAKARTA
2020
DI RUMAH SAKIT UMUM ISLAM KLATEN TAHUN 2020
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S.Farm)
Program Studi S1 Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Setia Budi
Oleh:

22164935A
HALAMAN JUDUL
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SETIA BUDI
SURAKARTA
2020
PENGESAHAN SKRIPSI
Berjudul :

DI RUMAH SAKIT UMUM ISLAM KLATEN
Oleh:

22164935A
Dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi

Fakultas Farmasi Universitas Setia Budi
Pada tanggal : Juni 2020
Pembimbing utama Pembimbing pendamping
Dra. Pudiastuti Rahayu S.P, MM, Apt. Nila Darmayanti, M.Sc, Apt.
Penguji :
1. Dr.Tri Wijayanti, S.Farm., MPH., Apt. ......................
2. Santi Dwi Astuti, S.Farm., M.Sc., Apt. ......................
3. Dra. Pudiastuti Rahayu S.P, MM, Apt. ......................
iii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii
PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................................. iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Kegunaan Penelitian...................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 5

A. Rumah Sakit.................................................................................. 5
1. Pengertian Rumah Sakit ......................................................... 5
2. Fungsi Rumah Sakit ............................................................... 5
3. Tipe Rumah Sakit ................................................................... 5
3.1. Rumah Sakit umum kelas A. ......................................... 5
3.2. Rumah Sakit umum kelas B........................................... 6
3.3. Rumah Sakit umum kelas C........................................... 7
3.4. Rumah Sakit umum kelas D. ......................................... 7
4. Sejarah Rumah Sakit Umum Islam Klaten .............................. 8
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ...................................................... 8
C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ................................ 9
1. Sejarah BPJS .......................................................................... 9
2. Peserta BPJS ........................................................................ 10
D. Kepuasan Pasien ......................................................................... 11
1. Kehandalan (Reliability) ....................................................... 11
2. Ketanggapan (Responsiveness) ............................................. 11
3. Jaminan dan kepastian (Assurance) ...................................... 11
4. Empati (Emphaty) ................................................................ 12
5. Bukti langsung (tangibles) .................................................... 12
E. Pelayanan Rawat Jalan ................................................................ 13
F. Servqual ...................................................................................... 14
G. Landasan Teori............................................................................ 16
H. Hipotesis ..................................................................................... 18
I. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................ 19
iv
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 20
A. RancanganPenelitian ................................................................... 20
B. Tempat dan waktu ....................................................................... 20
C. Populasi dan Sampel ................................................................... 20
1. Populasi ............................................................................... 20
2. Sampel ................................................................................. 20
2.1. Kriteria inklusi. ........................................................... 20
2.2. Kriteria eksklusi. ......................................................... 21
D. Variabel Penelitian ...................................................................... 22
1. Identifikasi variabel utama ................................................... 22
2. Klasifikasi variabel utama .................................................... 22
3. Definisi operasional variabel utama ...................................... 22
E. Bahan dan Alat ............................................................................ 23
F. Jalannya Penelitian ...................................................................... 24
1. Persiapan .............................................................................. 24
2. Pelaksanaan .......................................................................... 25
3. Pengolahan data dan kesimpulan .......................................... 25
3.1. Editing. ....................................................................... 25
3.2. Coding. ....................................................................... 25
3.3. Processing................................................................... 25
3.4. Cleaning...................................................................... 25
3.5. Tabulating. .................................................................. 25
3.6. Interpretasi data. .......................................................... 25
G. Analisis Hasil .............................................................................. 26
1. Uji validitas .......................................................................... 26
2. Uji reliabitas ......................................................................... 26
3. Uji normalitas ....................................................................... 26
4. Analisis independen T-test dan uji mann-whitney ................. 27
5. Skala pengukuran ................................................................. 27
6. Pengukuran GAP .................................................................. 28
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 29

1. Hasil uji validitas dan reliabilitas .......................................... 29
2. Uji validitas .......................................................................... 29
3. Uji reliabilitas ....................................................................... 30
4. Karakteristik responden ........................................................ 31
5. Jenis kelamin ........................................................................ 31
6. Usia ...................................................................................... 31
7. Pendidikan terakhir .............................................................. 32
8. Pekerjaan.............................................................................. 32
9. Jumlah kedatangan ............................................................... 33
10. Hasil uji normalitas .............................................................. 33
11. Analisis uji manwhitney ....................................................... 33
12. Pengukuran GAP 5 ............................................................... 34
13. GAP 5 BPJS ......................................................................... 34
v
14. Butir pernyataan ................................................................... 36
15. GAP 5 UMUM ..................................................................... 37
16. Butir pernyataan ................................................................... 38
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 41

A. Kesimpulan ................................................................................. 41
B. Saran ........................................................................................... 42
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 43
LAMPIRAN ...................................................................................................... 48
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Model GAP mutu pelayanan ........................................................................ 15
2. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................................. 19
3. Jalannya Penelitian ....................................................................................... 24
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Kriteria interpretasi skor rata-rata kepuasan.................................................. 27
2. Hasil validitas kenyataan .............................................................................. 29
3. Hasil validitas harapan ................................................................................. 30
4. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 30
5. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ........................................... 31
6. Frekuensi responden berdasarkan usia .......................................................... 31
7. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir .................................. 32
8. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ................................................. 32
9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah kedatangan/kunjungan.................. 33
10. Hasil uji normalitas ...................................................................................... 33
11. Hasil uji manwhitney ................................................................................... 34
12. Hasil pengukuran GAP 5 pasien rawat jalan BPJS ........................................ 34
13. Butir tiap pernyataan .................................................................................... 36
14. Hasil pengukuran gap 5 pasien rawat jalan UMUM ...................................... 37
15. Butir tiap pernyataan .................................................................................... 38
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Surat penelitian rumah sakit ......................................................................... 50
2. Surat ethical clearance .................................................................................. 51
3. Log book kegiatan........................................................................................ 52
4. Informed Consent dan Kuisoner ................................................................... 54
5. Data pengujian validitas dan reliabilita ......................................................... 60
6. Data Skor Kuisoner ...................................................................................... 62
7. Demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, Umur, Pendidikan dan

Pekerjaan ..................................................................................................... 78
8. Uji normalitas .............................................................................................. 79
9. Uji Manwhitney ........................................................................................... 80
ix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 pasal
1, kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual, maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomi. Kesehatan ditunjang dengan fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan yang
memadai untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah,
pemerintah daerah, dan atau masyarakat (Undang-undang No.36). Kesehatan
adalah salah satu pilar pembangunan bangsa yang strategis dalam membentuk
sumber daya manusia yang berkualitas. Pembangunan kesehatan merupakan
pembangunan nasional yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
masyarakat (Saraswati 2017).
Tingginya biaya kesehatan di negeri ini menyebabkan semakin sulitnya
masyarakat dalam mengambil pelayanan kesehatan. Maka salah satu metode
pemerintah dalam membantu masyarakat adalah dengan dikelolanya Jaminan
Kesehatan Nasional yang berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Permenkes RI 2013).
Pemerintah selanjutnya menerbitkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau
yang disingkat BPJS, namun pemerintah tetap memberlakukan untuk masyarakat
yang ingin menggunakan layanan kesehatan umum tanpa menggunakan jaminan
sosial.
Kepuasan merupakan hasil evaluasi (penilaian) konsumen terhadap
berbagai aspek kualitas pelayanan (Pratiwi et al 2014). Kepuasan pasien atau
peserta asuransi merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai acuan
dalam menentukan keberhasilan program pelayanan. Hal ini berarti kualitas yang
baik dari suatu layanan bukan berdasarkan pada presepsi penyedia jasa, tapi
1
2
berdasarkan pada presepsi konsumen karena konsumenlah yang menikmati

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Trisnawati et al 2015). Perkembangan
teknologi yang begitu pesatnya dan di tengah persaingan yang ketat, rumah sakit
sebagai penyedia layanan jasa kesehatan harus selalu meningkatkan performa di
masyarakat dengan meningkatkan kualitas pelayanan pasien. Pelayanan rawat
jalan merupakan perhatian utama karena jumlah pasien yang banyak dibandingkan
dengan perawatan lain (Saraswati 2017).
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu aspek
pelanggan (pendidikan, umur, jenis kelamin dan lain sebagainya) dan aspek
pelayanan kesehatan (aspek medis, seperti tersedianya peralatan yang memadai,
dan aspek non medis yang mencakup layanan petugas kesehatan, kenyamanan,
kebersihan ruang tunggu, dan biaya yang murah) (Yuniar 2016). Faktor lain
seperti kepesertaan pasien (Jaminan BPJS dan umum) dan adanya sistem rujukan
berjenjang, pelayanan lebih lama berkaitan dengan waktu antrian panjang (Sari
2015). Pada layanan yang ditetapkan dalam program BPJS terdapat banyak warga
yang belum memahami mekanisme pelayanan, serta pandangan pasien terhadap
BPJS masih kurang baik (Sreenivas& Babu 2012).
Rumah sakit merupakan bagian paling penting dalam kesehatan karena
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Permenkes RI 2014). RSU Islam
Klaten yang merupakan rumah sakit di Klaten memiliki tipe B yang melayani
pasien BPJS dan pasien umum di bagian rawat jalan. Sesuai data jumlah
kedatangan pasien rawat jalan di RSU Islam Klaten pada bulan September2019
menerima pasien rawat jalan BPJS sebanyak 16361 (72,1%) pasien sedangkan
pasien umum sebanyak rata-rata 6320 (27,9%) (Data RSU Islam Klaten).
Terdapat indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di
Instalasi Farmasi meliputi, realibility (kehandalan), responsiveness (daya
tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik)
(Trisnawati et al 2015).
3
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Noviana (2017) bahwa

ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS dengan
umum di Instalasi Farmasi di RSUD di Pare, hasil tingkat kepuasan pasien umum
sebanyak 0,9499 dengan interpretasi tinggi lebih baik dibandingkan dengan pasien
BPJS sebanyak 0,9004.Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Sari, dkk (2015) bahwa ada perbedaan yang signifikan dengan tingkat kepuasan
pasien BPJS dengan umum di RSUD Dr.Soediran Mangun Sumarso Wonogiri,
dengan hasil tingkat kepuasan pasien umum rerata sebanyak 106,14 dan standar
deviasi 18,053 lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS rerata sebanyak
66,62 dan standar deviasi 12,466, sehingga selisih rerata keduanya sebesar
39,51%. Penelitian Kurniawan et al (2015) terdapat perbedaan kualitas pada
dimensi realibility (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik) dikarenakan pasien
BPJS merasa terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang lebih rendah
dibandingkan dengan pasien NON-BPJS. Maka,peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang analisis perbedaan kepuasan pasien rawat jalan BPJS dan
umum terhadap Instalasi Farmasi rumah sakit di RSU Islam Klaten dikarenakan
pada rumah sakit tersebut belum pernah diadakan penelitian seperti ini dan pada
rumah sakit tersebut kurang diminati penggunakan kotak saran maupun media
komunikasi lain dalam mengutarakan pendapat.Dengan adanya penelitian ini
diharapkan hasilnya dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki pelayanan
kepuasan pasien rawat jalan di RSU Islam Klaten 2020.
B. Perumusan Masalah
Dari uraian latar belakang tersebut dapat diambil rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Adakah perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) dengan Umum terhadap pelayanan kefarmasian di
Rumah Sakit Umum Islam Klaten berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan
meliputi realibility (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik) ?
4
2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas

pelayanan meliputi realibility (kehandalan), responsiveness (daya tangkap),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik) ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui :
1. Ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan Umum terhadap pelayanan
kefarmasian di Rumah Sakit Umum Islam Klaten berdasarkan 5 dimensi
kualitas pelayanan meliputi realibility (kehandalan), responsiveness (daya
tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik).
2. Ada atau tidaknya perbedaan kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi
tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik).
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:
1. Rumah sakit
Sebagai bahan masukan khususnya dalam evaluasi pelayanan kefarmasian
untuk pasien rawat jalan peserta BPJS dan umum dan dapat memberikan
informasi mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Rumah Sakit Umum Islam Klaten.
2. Peneliti lain
Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS dan umum dan dapat sebagai referensi atau tolak ukur
ilmu tambahan apabila diadakan penelitian lebih lanjut.
3. Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman di bidang ilmu kesehatan
khususnya mengenai kepuasan pasien.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Undang-undang No.44).
Florence Nightingale sebagai perawat legendaris mengatakan bahwa
“Hospital Should Not Harm The Patient”, rumah sakit adalah suatu organisasi
melalui tenaga medis profesional yang berorganisasi dengan sarana kedokteran
yang permanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan asuhan keperawatan yang
memiliki kemampuan diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita pasien
(American Hospital Association 1974).
2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai fungsi :Penyelenggaraan pelayanan pengobatan
dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah
sakit;Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan
medis;Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan (Pemerintah Indonesia, 2009).
3. Tipe Rumah Sakit
Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi rumah sakit kelas A, B, C,
dan D. Klasifikasi tersebut meliputi unsur pelayanan, ketenagaan, fisik, dan
peralatan.
3.1. Rumah Sakit umum kelas A. Rumah Sakit umum kelas A adalah
rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus)
5
6
buah dan harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling
sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis
penunjang medik, 12 (dua belas) pelayanan medik spesialis lain, dan 13 (tiga
belas) pelayanan medik sub spesialis.
Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri dari 1 orang apoteker sebagai
kepala Instalasi Farmasi rumah sakit, 5 orang apoteker yang bertugas di rawat
jalan yang dibantu oleh paling sedikit 10 orang tenaga teknis kefarmasian, 5 orang
apoteker di rawat inap dibantu oleh paling sedikit 10 orang tenaga teknis
kefarmasian, 1 orang apoteker di Instalasi Gawat Darurat yang dibantu oleh
minimal 2 orang tenaga teknis kefarmasian, 1 orang apoteker di ruang Intensive
Care Unit (ICU) yang dibantu oleh paling sedikit 2 orang tenaga teknis
kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang
dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat
jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan
dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit, dan 1 orang apoteker
sebagai koordinator produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan
farmasi klinik di rawat inap, atau rawat jalan dan dibantu teknis kefarmasian yang
jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.
3.2. Rumah Sakit umum kelas B. Rumah Sakit umum kelas B adalah
rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur minimal 200 (dua ratus)
sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 4 (empat) pelayanan spesialis
penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan medik spesialis lain, dan 2 (dua)
pelayanan medik sub spesialis.
kefarmasian, 1 orang apoteker di Instalasi Gawat Darurat yang dibantu oleh
minimal 2 orang tenaga teknis kefarmasian, 1 orang apoteker di ruang Intensive
Care Unit (ICU) yang dibantu oleh paling sedikit 2 orang tenaga teknis
7
kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang

dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat
jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan
dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit, dan 1 orang apoteker
sebagai koordinator produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan
farmasi klinik di rawat inap, atau rawat jalan dan dibantu teknis kefarmasian yang
jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.
3.3. Rumah Sakit umum kelas C. Rumah Sakit umum kelas C adalah
rumah sakit umum yang memiliki jumlah tempat tidur minimal 100 (seratus)
sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 4 (empat) pelayanan spesialis
penunjang medik.
kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan, distribusi, dan
produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap
atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya
disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit.
3.4. Rumah Sakit umum kelas D. Rumah Sakit umum kelas D adalah
rumah sakit umum yang harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan
medik paling sedikit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.
inap dan rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 2 orang tenaga teknis
kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan, distribusi, dan
produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap
atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya
disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian rumah sakit (Rikomah
2017).
8
4. Sejarah Rumah Sakit Umum Islam Klaten

Rumah Sakit Umum Islam Klaten merupakan Rumah Sakit Umum milik
swasta yang terletak di Jl.Klaten – Solo Km 4 Klaten Utara, Klaten dengan tipe
rumah sakit yaitu B.Didirikan oleh Yayasan Jamaah Haji Klaten, dengan diawali
pedirian Balai Pengobatan (BP) pada tahun 1981 di lantai dasar Masjid Raya
Klaten. Operasional pertama kali dari RSU Islam Klaten tanggal 19 September
1985 yang selanjutnya diperingati sebagai tanggal kelahiran (milad) RSU Islam
Klaten.Selanjutnya, setelah pembangunan tahap awal selesai, tanggal 8 Januari
1988 diresmikan penggunaan gedung tersebut oleh Menteri Kesehatan RI
(Dr.R.H. Soewardjono Soejaningrat).Kemudian, Balai Pengobatan (BP) yang
berada di Masjid Raya Klaten, karena hanya melayani pelayanan medik dasar,
pada bulan Oktober 1998 dijadikan satu dengan poliklinik RSU Islam Klaten.
Visi dan Misi yang dimiliki oleh RSU Islam Klaten :
Visi
Menjadikan Rumah Sakit Islam syariah yang unggul dalam pelayanan dan
teknologi dengan mengutamakan mutu dan keselamatan pasien.
Misi
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna,
bermutu dan terjangkau serta meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, akidah,
akhlak, dan moral staf secara berkesinambungan menuju pelayanan Ramah,
Amanah, Profesional, Islami (RAPI).
Memanfaatkan penggunaan teknologi informasi dan teknologi kedokteran
yang efektif aman menuju pelayanan yang Cepat, Aman, Tepat, Efektif (CATE)
(Profil RSU Islam Klaten 2019).
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang
menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit.
Pengorganisasian Instalasi Farmasi Rumah Sakit harus mencakup
penyelenggaraan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai, pelayanan farmasi klinik dan manajemen mutu, dan bersifat dinamis
9
dapat direvisi sesuai kebutuhan dengan tetap menjaga mutu(Permenkes RI

2014).Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit
bertanggung jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit
tersebut.
Tujuan pelayanan farmasi :
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan biasa
maupun dalam keadaan gawat darurat, sesuai dengan keadaan pasien maupun
fasilitas yang tersedia;
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur
kefarmasian dan etik profesi;
3. Melaksanakan KIE (Komunikasi Informasi dan Edukasi) mengenai obat;
4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku;
5. Melakukan dan memberi pelayanan bermutu melalui analisa, telah dan
evaluasi pelayanan;
6. Mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisa, telaah dan
evaluasi pelayanan;
7. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode
(Kepmenkes RI2004).
C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan .
1. Sejarah BPJS
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional dan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24
Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial maka pada tanggal 1
Januari 2014 PT Askes (Persero) bertransformasi kelembagaan menjadi BPJS
10
Kesehatan. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan peserta, program, aset

dan liabilitas, pegawai, serta hak dan kewajiban.
Sejak beroperasinya BPJS Kesehatan, Kementerian Kesehatan tidak lagi
menyelenggarakan program jaminan kesehatan masyarakat, Kementerian
Pertahanan, Tentara Nasional Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia tidak
lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali
untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya
yang ditetapkan dengan Peraturan Presiden dan PT. Jamsostek (Persero) tidak lagi
menyelenggarakan program jaminan pemeliharaan kesehatan (BPJS 2014).
2. Peserta BPJS
Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Peserta tersebut
meliputi :Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu.Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas :
Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:
a. Pegawai Negeri Sipil;
b. Anggota TNI;
c. Anggota Polri;
d. Pejabat Negara;
e. Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; Pegawai Swasta;
f. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang menerima
upah.
Pekerja Bukan Penerima Upah dan Anggota keluarganya, yaitu:
a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri dan
b. Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah
c. Pekerja sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, termasuk warga negara
asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
Bukan Pekerja dan Anggota keluarganya terdiri atas:Investor, pemberi
kerja, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan; danbukan pekerja yang
11
tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar iuran (
JKN 2019).
D. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien termasuk bagian terpenting dalam kegiatan jaminan mutu
layanan kesehatan. Dimensi kepuasan merupakan dimensi mutu kesehatan yang
penting. Pasien merasa puas apabila mendapatkan layanan kesehatan sama atau
melebihi harapan yang diinginkan dan merasa tidak puas apabila mendapatkan
layanan yang tidak sesuai harapan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah
membandingkan dengan apa yang diharapakan (Pohan 2007).
Kepuasan pasien perlu dijaga dengan menjaga mutu pelayanan kesehatan
di rumah sakit.Dimensi yang menunjukkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi tersebut ada 5 macam yaitu :
1. Kehandalan (Reliability)
Adalah kemampuan dari petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan
kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang
tercamtum didalam promosi pelayanan (brosur). Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Adalah kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya,
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
3. Jaminan dan kepastian (Assurance)
Adalah merupakan hal yang berhubungan dengan pengetahuan petugas
kesehatan, kesopanan petugas kesehatan dan sifat petugas kesehatan yang dapat
dipercaya oleh pasien. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas daribahaya.
12
4. Empati (Emphaty)
Adalah memberikan perhatian yang bersifatindividual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
menciptakan pelayanan.
5. Bukti langsung (tangibles)
Adalah penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan
pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat dilihat maka aspek berwujud
menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa (Parasuraman et
all1994).
Menurut kotler terdapat empat metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran yang melalui keluhan, kritik,
saran dan usulan dengan kotak saran, saluran telepon, website, atau sarana
lainnya; Ghost shopping dengan cara menempatkan beberapa orang di perusahaan
pesain lainnya untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan pesaing; Lost
Customer Analysis melalui konsumen yang telah beralih perusahaan untuk
menanyakan alasan konsumen tersebut beralih serta untuk melakukan perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya; survei kepuasan pelanggan dengan cara
mengirimkan survei tertulis melalui kantor pos, website perusahaan, telepon,
wawancara langsung, dan email. Metode survei untuk kepuasan pasien dapat
menggunakan pengukuran dengan cara berikut: secara langsung, responden
diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan, responden diminta untuk
menuliskan masalah yang dihadapi terkait penawaran perusahaan dan menuliskan
saran perbaikan, responden diminta untuk merangking beberapa elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Tjiptono dan Chandra 2011).
Manfaat utama kepuasan pasien
Rumah sakit merupakan pihak penyedia layanan kesehatan yang harus
mengutamakan pihak yang dilayani yaitu pasien karena pasien merupakan klien
terbanyak yang dilayani oleh rumah sakit,maka banyak manfaat yang dapat
diperoleh jika mengutamakan pasien. Manfaat mengutamakan pasien, yaitu :
13
1. Terbentuknya citra positif dan nama baik rumah sakit. Setiap pasien yang puas
akan memberitahukan kepada orang lain, maka secara tidak langsung menjadi
bentuk pemasaran yang menguntungkan bagi rumah sakit itu sendiri.
2. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan
diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien, maka
rumah sakit akan berusaha sedemikian rupa agar malpraktik tidak terjadi.
3. Rumah sakit sebagai bahan rekomendasi medis, karena pasien yang puas
terhadap pelayanan akan dengan senang hati diikuti paisen yang mengharapkan
kesembuhan.
4. Keuntungan secara sosial dan ekonomi sebagai hasil citra positif rumah sakit.
Dalam studi di 51 rumah sakit di Amerika Serikat terhadap sekitar 15.000
pasien, Nelson et al dalam Krowinski (1996) menemukan bahwa ada pengaruh
yang signifikan anatar penampilan rumah sakit dengan penampilan finansial
rumah sakit dalam analisis multivariatnya yang terbukti kepuasan pasien
beroengaruh secara positif pada penerimaan rumah sakit, pendapatan bersih
dan tingkat pengembalian aset rumah sakit.
5. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti
perusahaan asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang
memiliki citra positif (Murdewanti 2014).
E. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi medik, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap
(Kepmenkes RI 2003).Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan
kesembuhan dan pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan
yang dapat dipertanggungjawabkan(Depkes RI1999). Fungsi dari pelayanan rawat
jalan adalah sebagai tempat konsultasi, penyelidikan, pemeriksaan dan
pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yang disediakan
untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannya atau
tidak memerlukan pelayanan perawatan.
Berdasarkan Keputusan Menteri kesehatan Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, maka
14
sebagai berikut: Dokter yang melayani pada Poliklinik Spesialis harus 100%
dokter spesialis. Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik
anak, klinik penyakit dalam, klinik kebidanan, dan klinik bedah. Ketersediaan
Pelayanan di RS Jiwa; Anak Remaja, NAPZA, Gangguan Psikotik, Gangguan,
Neurotik, Mental Retardasi, Mental Organik, Usia Lanjut. Jam buka pelayanan
adalah pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja, kecuali hari Jumat pukul 08.00 –
11.00. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit. Kepuasan
pelanggan lebih dari 90%.
F. Servqual
Servqual dikembangkan atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
nilai kenyataan atau layanan nyata yang pasien terima dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (Tiyas dan Ahmad 2011). Analisis ini dilakukan
berdasarkan nilai korelasi tingkat kepuasan pasien dengan cara membandingkan
rata-rata kenyataan dan rata-rata nilai harapan (Mas’ud 2009). Model servqual
dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1985) menjadi metode gapuntuk
menganalisis kualitas pelayanan, terdapat 5 gap yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, antara lain:
1. Gap 1 (Consumer expectation-management perception gap)
Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen, yang
merupakan perbedaan penawaran pelayanan pelanggan dengan persepsi
manajemen tentang harapan pelanggan. Penyebab gap karena kegagalan pihak
manajemen dalam memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan secara
tepat.Gap dapat diatasi dengan melakukan komunikasi kepada pelanggan dengan
baik.
2. Gap 2 (Management perception-service quality specification gap)
Gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
Penyebab gap karena adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. Gap dapat
diatasi dengan menyusun suatu standar kinerja yang jelas.
15
3. Gap 3 (Service quality specification-service delivery gap)

Gap antara spesifikasi mutu pelayanan dengan penyampaian pelayanan.
Penyebab gap karena akibat karyawan kurang terlatih, beban kerja yang
berlebihan, tidak dapat memenuhi standar kinerja. Gap dapat diatasi dengan
meningkatkan teamwork, memberi motivasi kepada karyawan, memberikan
kesempatan pada karyawan untuk mengembangkan ide-ide yang berguna kepada
perusahaan.
4. Gap 4 (Service delivery-external communications gap)
Gap antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal.
Penyebab gapkarenakegagalan perusahaan memenuhi harapan pelanggan karena
janji yang berlebihan, iklan yang menyesatkan. Gap dapat diatasi dengan
meningkatkan komunikasi kepada lingkungan eksternal dan menghindari janji-
janji yang berlebihan.
5. Gap 5(Expected service-perceived service gap)
Gap antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan.
Penyebab gap karena pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berlainan atau keliru dalam menilai kinerja yang dirasakan kualitas jasa tersebut.
Gambar 1.Model GAP mutu pelayanan

16
G. Landasan Teori
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Pemerintah Indonesia,
2009).Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari
sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit
bertanggung jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit
tersebut. Kepuasan pasien perlu dijaga dengan menjaga mutu pelayanan kesehatan
di rumah sakit. Dimensi yang menunjukkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
terseebut ada 5 macam yaitu :
1. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan dari petugas kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
ditawarkan seperti yang tercamtum didalam promosi pelayanan (brosur). Pada
penelitian milik Murdewanti (2014) terdapat perbedaan antara peserta JKN
(BPJS) dengan prersentase 37,4% dan pasien umum sebanyak 31,9%,
sehingga peserta BPJS lebih puas daripada pasien umum terhadap
dimensikehandalan (Reliability). Adapun penelitian milik Susanti (2017)
terdapat perbedaan yang tidak begitu signifikan antara kualitas pelayanan yang
diterima, pasien umum mendapat dimensi kehandalan lebih baik dibanding
dengan pasien BPJS dengan hasil presentase keduanya yaitu 15,8% dan
13,85%.
2. Ketanggapan (Responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Pada jurnal Fitriana (2018) pada dimensi
ketanggapan terdapat berbedaan kualitas pasien peserta BPJS dengan pasien
umum pada keramahan petugas dengan prosentase peserta BPJS sebanyak
53% sedangkan pada umum sebanyak 53,3%, pada dimensi keterlibatan
pasien dalam mengambil keputusan dengan prosentase peserta BPJS sebanyak
53% sedangkan pada umum sebanyak 86,7%, pada dimensi kejelasan dalam
17
memberikan informasi dengan prosentase peserta BPJS sebanyak 58%

sedangkan pada umum sebanyak 58,3%, pada dimensi kenyamanan pasien
dengan prosentase peserta BPJS sebanyak 58,3% sedangkan pada umum
sebanyak 68%, pada dimensi pilihan terhadap pemberian pelayanan dengan
prosentase peserta BPJS sebanyak 59% sedangkan pada umum sebanyak
66,7%, pada dimensi waktu tunggu dengan prosentase peserta BPJS sebanyak
70% sedangkan pada umum sebanyak 63,3%. Pada penelitian milik Murdewanti
(2014) terdapat perbedaan antara peserta JKN (BPJS) dengan prersentase
36,4% dan pasien umum sebanyak 30,3%, sehingga peserta BPJS lebih puas
daripada pasien umum terhadap dimensi ketanggapan (Responsiveness).
Adapun penelitian milik Susanti (2017) terdapat perbedaan yang tidak begitu
signifikan antara kualitas pelayanan yang diterima, pasien umum mendapat
dimensi ketanggapan lebih baik dibanding dengan pasien BPJS dengan hasil
presentase keduanya yaitu 15,34% dan 13,68%.
3. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah merupakan hal yang berhubungan
dengan pengetahuan petugas kesehatan, kesopanan petugas kesehatan dan sifat
petugas kesehatan yang dapat dipercaya oleh pasien. Pada penelitian milik
Murdewanti (2014) terdapat perbedaan antara peserta JKN (BPJS) dengan
prersentase 35,4% dan pasien umum sebanyak 35,4%, sehingga peserta BPJS
dan umum sama-sama puas terhadap dimensijaminan dan kepastian
(Assurance).Adapun penelitian milik Susanti (2017) terdapat perbedaan yang
tidak begitu signifikan antara kualitas pelayanan yang diterima, pasien umum
mendapat dimensi jaminan dan kepastian lebih baik dibanding dengan pasien
BPJS dengan hasil presentase keduanya yaitu 15,74% dan 15,48%.
4. Empati (Emphaty)adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.Pada penelitian milik Murdewanti
(2014) terdapat perbedaan antara peserta JKN (BPJS) dengan prersentase
44,33% dan pasien umum sebanyak 31,2%, sehingga peserta BPJS lebih puas
daripada pasien umum terhadap dimensiempati (Emphaty). Adapun penelitian
milik Susanti (2017) terdapat perbedaan yang tidak begitu signifikan antara
18
kualitas pelayanan yang diterima, pasien umum mendapat dimensi empati

lebih baik dibanding dengan pasien BPJS dengan hasil presentase keduanya
yaitu 16,28% dan 14,74%.
5. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang
memberikan pelayanan jasa.Pada penelitian milik Murdewanti (2014) terdapat
perbedaan antara peserta JKN (BPJS) dengan prersentase 48,5% dan pasien
umum sebanyak 24,2%, sehingga peserta BPJS lebih puas daripada pasien
umum terhadap dimensibukti langsung (tangibles).Adapun penelitian milik
Susanti (2017) terdapat perbedaan yang tidak begitu signifikan antara kualitas
pelayanan yang diterima, pasien umum mendapat dimensi bukti langsung
lebih baik dibanding dengan pasien BPJS dengan hasil presentase keduanya
yaitu 15,68% dan 15,22%.
H. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini, yaitu :
1. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan Badan
tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas
fisik).
2. Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas
pelayanan meliputi realibility (kehandalan), responsiveness (daya tangkap),
assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas fisik).
19
I. Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini mengkaji tentang analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan BPJS dan Umum terhadap pelayanan Instalasi Farmasi di Rumah
Sakit Umum Islam Klaten.
Variabel bebas Variabel tergantung
Persepsi
Pelayanan yang diterima
pasien rawat jalan Kepuasan pasien
GAP 5
peserta BPJS dan umum
Harapan
Parameter
5 dimensi
1. Kehandalan (reliability)
2. Katanggapan
(responsiveness)
3. Jaminan dan kepastian
(assurance)
4. Empati (emphaty)
5. Bukti langsung (tangibles)
Gambar 2. Kerangka Pikir Penelitian

BAB III
METODE PENELITIAN
A. RancanganPenelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian non eksperimental dengan
rancangan observasional yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner responden.
Rancangan penelitian ini digunakan untuk menganalisis perbedaan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan BPJS dan umum terhadap pelayanan instalasi farmasi
di Rumah Sakit Umum Islam Klaten.
B. Tempat dan waktu

Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi farmasi Rawat jalan Rumah Sakit
Umum Islam Klaten. Pengambilan data penelitian dilakukan selama 1 bulan yaitu
pada bulan Januari 2020.
C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek yang mempunyai karakteristik tertentu
yang sesuai dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien
rawat jalan RS Islam Klaten peserta BPJS dan Umum.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian obyek yang diambil saat penelitian dari
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel
penelitian ini yaitu pasien rawat jalan RS Islam Klaten yang memenuhi kriteria
Inklusi dan Ekslusi.
Ciri-ciri kriteria inklusi dan eklusi yang digunakan untuk penentuan
sampel, sebagai berikut :
2.1. Kriteria inklusi.Pasien rawat jalan peserta BPJS maupun umum
maupun pendamping di Rumah Sakit Islam Klaten. Pasien yang sedang menebus
resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Klaten pada setiap bulan atau
20
21
setidaknya minimal sudah 2 kali menebus obat. Bersedia dengan sukarela menjadi
responden. Pasien bisa berkomunikasi, membaca,dan menulis dengan baik.
2.2. Kriteria eksklusi. Pasien yang memiliki keterbatasan dalam
berkomunikasi.
Jumlah sampel atau responden yang digunakan sebagai sumber data
penelitian dihitung menggunakan rumus isaac and michael (Sugiyono 2010)
sebagai berikut :
λ2 .N.P.Q
S=
d2 (N-1)+λ2 .P.Q
Keterangan:
𝑆 = Ukuran sampel
𝜆2 = Taraf kesalahan (5% = 1,645)
P = Proporsi populasi (0,5)
d = Derajat kebebasan (0,05)
N = Jumlah populasi
BPJS pasien rawat jalan di bulan September : 16361 yang masuk

kriteria inklusi sebanyak 9570
𝜆2 . 𝑁. 𝑃. 𝑄
𝑆=
𝑑 2 (𝑁 − 1) + 𝜆2 . 𝑃. 𝑄
1,6452 . 9570.0,5.0,5
𝑆=
0,052 (9570 − 1) + 1,6452 . 0,5.0,5
6474,165
𝑆=
24,60
𝑆 = 263
NON BPJS pasien rawat jalan di bulan September : 6320 yang masuk
kriteria inklusi sebanyak 4150
λ2 .N.P.Q
S=
d2 (N-1)+λ2 .P.Q
1,6452 .4150.0,5.0,5
S=
0,052 (4150-1)+1,6452 .0,5.0,5
2807,50
S=
11,05
S=259
22
Jadi, jumlah sampel pasien rawat jalan yang diperlukan untuk pasien rawat
jalan BPJS sebanyak 263 orangdan untuk pasien rawat NON BPJS sebanyak 259
orang.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel utama
Variabel utama dapat diklasifikasikan dalam beberapa macam variabel
antara lain: variabel bebas, variabel tergantung, variabel terkendali. Variabel pada
penelitian ini adalah kepuasan pelayanan pasien rawat jalan peserta BPJS dan
Umum di Rumah Sakit Umum Islam Klaten dengan menggunakan 5 dimensi
kepuasan yaitu a) Kehandalan (Reliability), b) Ketanggapan (Responsiveness), c)
Jaminan dan kepastian (Assurance), d) Empati (Emphaty), e) Bukti langsung
(tangibles).
2. Klasifikasi variabel utama
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menyebabkan
munculnya variabel tergantung.Variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini
adalah pelayanan yang diterima pasien rawat jalan BPJS dan pelayanan rawat
jalan umum meliputi a) Kehandalan (Reliability), b) Ketanggapan
(Responsiveness), c) Jaminan dan kepastian (Assurance), d) Empati (Emphaty), e)
Bukti langsung (tangibles).
Variabel tergantung adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel tergantung penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan BPJS dan
pelayanan rawat jalan umum.
Variabel terkendali adalah variabel yang dapat dikendalikan yang
mempengaruhi variabel tergantung selain variabel bebas. Variabel terkendali
penelitian ini adalah waktu pengambilan kuesioner, tempat pengambilan
kuesioner yaitu Rumah Sakit Umum Islam Klaten, usia, jenis kelamin,
pendidikan, penghasilan, pekerjaan.
3. Definisi operasional variabel utama
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah membandingkan dengan apa
23
yang diharapakan. Harapan pelanggan/ pasien merupakan keyakinan pelanggan/

pasien sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk/ layanan tersebut (Yohana 2009).
(Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan dari petugas kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali dan akurat
sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercamtum didalam promosi pelayanan
(brosur).
Ketanggapan (Responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah merupakan hal yang
berhubungan dengan pengetahuan petugas kesehatan, kesopanan petugas
kesehatan dan sifat petugas kesehatan yang dapat dipercaya oleh pasien meliputi
pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari karyawan
untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya maupun resiko.
Empati(Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan meliputi sikap
karyawan maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan.
Bukti langsung (tangibles) adalah penampilan fasilitas peralatan meliputi
fasilitas fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan serta sarana komunikasi dan
lain-lain yang harus ada dalam proses jasa dan petugas yang memberikan
pelayanan jasa.
E. Bahan dan Alat

Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
tentang 5 dimensi kepuasan yaitu a) Kehandalan (Reliability), b) Ketanggapan
(Responsiveness), c) Jaminan dan kepastian (Assurance), d) Empati (Emphaty), e)
24
Bukti langsung (tangibles).Bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pasien rawat jalan dengan jaminan kesehatan Umum dan BPJS di Rumah Sakit
Umum Islam Klaten.
F. Jalannya Penelitian
Jalannya penelitian terdiri atas tiga tahap yaitu persiapan,pelaksanaan, dan
tahap pengolahan data yang diikuti dengan kesimpulan.
studi pendahuluan
dan perizinan
persiapan proposal
pembuatan kuesioner
pengambilan data
menggunakan kuesioner
pelaksanaan
uji validitas dan reabilitas
kuesioner
pengumpulan dan
analisis data
pengolahan data dan

pembahasan data
kesimpulan
kesimpulan
Gambar 3. Jalannya Penelitian
1. Persiapan
Tahap persiapan dalam penelitian ini adalah studi pendahuluan dan
perizinan rumah sakit, kemudian pembuatan proposal yang dilanjutkan dengan
pembuatan kuesioner.
25
2. Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan dalam penelitian ini adalah pengambilan data
kuesioner yang dibagikan kepada para responden di rumah sakit umum islam
Klaten, kemudian melalukan data uji reliabilitas dn uji validitas kuesioner.
3. Pengolahan data dan kesimpulan
Tahap pengolahan data dan kesimpulan dalam penelitian ini adalah
pengumpulan kuesioner dari responden dan analisis data dengan tahap-tahap
pengolahan data sebagai berikut:
3.1. Editing. Editing merupakan kegiatan yang dilaksanakan setelah
peneliti selesai menghimpun data lapangan. Editing adalah tahap pengecekan atau
mengkoreksian data yang telah terkumpul meliputi kelengkapan pengisian
kuesioner, kejelasan jawaban, dan keseragaman suatu pengukuran. Tujun dari
editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat di
kuesioner dan bersifat koreksi.
3.2. Coding. Coding adalah tahap dimana jawaban dari responden
diklasifikasikan menurut jenis pertanyaan untuk mempermudah yang kemudian
diberi kode dan dipindahkan dalam tabel kode atau buku kode.
3.3. Processing. Processing adalah tahap kegiatan memproses data untuk
dianalisis, pemrosesan data dengan cara memasukkan data hasil kuesioner ke
dalam master tabel atau database komputer.
3.4. Cleaning. Cleaning adalah tahapan kegiatan pengecekan kembali data
yang sudah dimasukkan dan melakukan koreksi untuk menghindari kesalahan.
3.5. Tabulating. Tabulating adalah tahapan kegiatan pengorganisasian
data dengan menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS.
3.6. Interpretasi data. Interpretasi data adalah memberikan penafsiran
atau penjabaran dari data yang ada pada tabel untuk dicari maknanya yang lebih
luas dengan menghubungkan jawaban dari responden dengan hasil lain (Lapau
2013).
26
G. Analisis Hasil
Penelitian ini menggunakan analisis hasil statistik deskriptif yaitu statistik
yang digunakan untuk menganalisis hasil data dengan mendeskripsikan melalui
tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram dan perhitungan prosentase. Teknik
sampling yang digunakan untuk menentukan sampel adalah accidental
samplingyaitu metode berdasarkan siapa saja yang kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat dijadikan sampel bila orang yang ditemui sesuai dengan kriteria
inklusi dan eklusi. Data diolah menggunakan aplikasi SPSS dan menggunakan
Microsoft Excel. Data kuesioner tersebut diuji dengan beberapa uji seperti
1. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (ghozali 2012). Validitas suatu pengukuran menunjuk kepada suatu
keadaan dimana alat ukur yang dipergunakan untuk mengukur suatu karakteristik
seperti yang diinginkan oleh peneliti untuk diukur ( abramson 1991). Uji validitas
yang digunakan adalah teknik korelasi Product Momen Pearson dengan jumlah
responden sebanyak 30.Interpretasi hasil uji korelasi didasarkan pada nilai ”r”
hitung yang dibandingkan dengan nilai “r” tabel sebesar 0,361.Nilai ”r” hitung
disebut pearson correlation,dikatakan valid apabila “r” hitung ˃ “r’ tabel.
2. Uji reliabitas
Suatu alat ukur memiliki reliabilitas jika hasil pengukurannya realtif
konsisten apabila suatu alat ukur tersebut digunakan berulang kali (krisyantono
2006).Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan metode one shoot, yaitu sebuah
eksperimen yang dilaksanakan tanpa adanya kelompok pembanding dan juga
tanpa ada test awal.Kriteria pengujian adalah jika nilai cronbach Alpha hitung 0,6
, maka instrumen yang diuji tersebut dapat dinyatakan telah reliabel dan
memenuhi syarat untuk digunakan sebagai alat pengukur analisis (sumanto 2009).
3. Uji normalitas
Sebelum menentukan uji statistik yang akan digunakan, maka dilakukan
uji normalitas data terlebih dahulu menggunakan alat uji Shapiro-Wilk. Data
berdistribusi normal apabila nilai signifikansi (p) > 0,05, dan data berdistribusi
tidak normal apabila nilai signifikansi (p) < 0,05.
27
4. Analisis independen T-test dan uji mann-whitney

Menurut Noviana (2017) perbandingan dilakukan dengan uji komparatif t-
test independent sampel, jika hasil uji coba berupa nilai sig.(2-tailed)dimana nilai
sig.(2-tailed) 0,05 maka tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan
kualitas pelayanan dan jika nilai sig.(2-tailed) 0,05 maka terdapat perbedaan
signifikan 5% tingkat kepuasan kualitas pelayanan (Santosa, 2014).
Pada uji independen T-test data harus terdistribusi normal sedangkan
untuk data yang tidak terdistribusi normal maka dilakukan uji nonparametrik yaitu
uji manwhitney. Uji ini merupakan uji terkuat yang digunakan sebagai alternatif
uji parametrik t-test. Uji manwhitney diterapkan pada data yang diukur dengan
skala ordinal dan dalam kasus tertentu, dengan skala nominal. Jika asumsi t-test
tidak tepenuhi (data tidak normal), maka test ini dapat digunakan. Uji ini
digunakan secara luas guna menganalisis data di bidang ilmu sosial. Uji mann-
whitney dengan hasil sig. ≤0,05 maka terdapat perbedaan dari kedua sampel
namun jika hasil sig. ≥0,05 maka tidak terdapat perbedaan (Sriwidadi 2011).
5. Skala pengukuran
Fasilitas fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati diukur
berdasarkan penilaian kenyataan dan harapan dengan skala Likert dengan
klasifikasi 4 (sangat puas), 3 (puas), 2 (tidak puas), 1 (sangat tidak puas). Rentan
skala apat menggunakan rumus untuk mempermudah mengelompokkan tingkat
kepuasan dengan rumus (Umar 2003) :
skor tertinggi-skor terendah
jumlah interval
4−1
= 0,75
4
Maka setiap skala dengan rentan 0,75
Tabel 1. Kriteria interpretasi skor rata-rata kepuasan
Penilaian kenyataan interval
Sangat tidak puas 1-1,74
Tidak puas 1,75-2,4
Puas 2,5-3,24
Sangat puas 3,25-4
28
6. Pengukuran GAP
Idealnya nilai gap antara kinerja dan harapan adalah nol. Jika angka
negatif akan menunjukkan bahwa harapan pelanggan tidak terpenuhi, semakin
besar nilai negatif suatu gap pada suatu dimensi pelayanan maka akan semakin
besar pula prioritas peningkatan pelayanan dari dimensi tersebut dan apabila
angka positif suatu gap akan menunjukkan bahwa harapan pelanggan telah
terpenuhi.
GAP 5=rerata kepuasan-rerata harapan
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil uji validitas dan reliabilitas

Uji validitas dan reliabilita digunakan untuk mengetahui pernyataan dalam
kuesioner tersebut valid dan konsisten. Uji ini dilakukan sebelum penelitian
dilaksanakan menggunakan responden sebanyak 30 pasien rawat jalan BPJS dan
umum.
2. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (ghozali 2012). Uji validitas yang digunakan adalah teknik korelasi
Product Momen Pearson, didasarkan pada nilai “r” hitung > “r” tabel sebesar
0,361.
Tabel 2. Hasil validitas kenyataan
Corrected Item-Total
Item kenyataan R tabel status
Correlation
Kenyataan 1 ,615 Valid
0,361
Sumber : data primer yang telah diolah (2020).
29
30
Tabel 3. Hasil validitas harapan

Corrected Item-Total
Item Harapan R tabel status
Correlation
Harapan 1 ,660 Valid
0,361
Berdasarkan tabel hasil uji validitas kenyataan dan tabel hasil uji harapan
didapatkan nilai Corrected Item-Total Correlation dari 20 pernyataan lebih dari
nilaI “r” hitung sebesar 0,361. Maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan
tersebut valid.
3. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan agar memperoleh instrumen yang reliabel yang
berarti memiliki tingkat konsistensi.
Tabel 4. Hasil uji reliabilitas

Cronbach's Alpha Reliabilitas Kritis Status
Kenyataan ,863 Valid
0,6
Harapan ,923 Valid
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach's Alpha

dari 20 pernyataan lebih dari 0,6 yang artinya semua reliabel.
31
4. Karakteristik responden
Pada penelitian ini kuesioner disebarkan pada pasien rawat jalan BPJS dan
umum yang telah menerima pelayanan dari instalasi farmasi pada bulan Februari
hingga Maret 2020. Jumlah pasien yang peneliti ambil sebanyak 522 pasien yang
telah memenuhi kriteria inklusi. Berikut karakteristik responden yang telah
diperoleh
5. Jenis kelamin
Tabel 5. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
Responden Persentase
Laki-laki 48,7%
Perempuan 51,3%
Didapatkan hasil bahwa persentase responden berjenis kelamin perempuan

lebih banyak 2,3% daripada laki-laki. Jenis kelamin menjadi salah satu faktor
yang dapat mempengaruhi individu dalam menyikapi suatu produk/jasa pelayanan
(Kolter 1998). Jenis kelamin juga mempengaruhi dalam presepsi dan harapan
pasien untuk memenuhi kebutuhan termasuk dalam pelayanan kesehatan (sarwono
1998), karena laki-laki memiliki rasa puas pada pelayanan yang lebih tinggi
dibandingkan perempuan.
6. Usia
Tabel 6. Frekuensi responden berdasarkan usia
Usia responden Persentase
18-28 20,9
29-39 24,5
40-51 21,5
52-62 22,4
63-73 10,7
Berdasarkan hasil yang didapatkan persentase usia 29 hingga 39

merupakan tertinggi. Gunarsa (2008) mengungkapkan bahwa bertambahnya umur
seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya, dimana terjadi kemunduran
struktur dan fungsi organ, sehingga masyarakat yang berusia lebih tua lebih
cenderung banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia
muda.
32
7. Pendidikan terakhir
Tabel 7. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir persentase
SD/SMP/SMA 47,3%
Perguruan tinggi 52,7%
Didapatkan hasil bahwa pendidikan terakhir perguruan tinggi lebih banyak

5,4% daripada pendidikan terakhir SD/SMP/SMA. Dikarenakan pendidikan
seseorang merupakan salah satu proses perubahan tingkah laku, semakin tinggi
pendidikan seseorang maka semakin banyak pengetahuan serta informasi tentang
kesehatan yang diketahui dan semakin mudah orang tersebut menerima
informasi. Dengan pendidikan tinggi, maka seseorang akan cenderung untuk
mendapat informasi baik dari orang lain maupun dari media massa, maka semakin
banyak informasi yang masuk semakin banyak pula pengetahuan yang didapat,
juga termasuk pengetahuan tentang kesehatan (Mantra, 2009).
8. Pekerjaan
Tabel 8. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
Jenis pekerjaan persentase
Pegawai Swasta 33,3%
pelajar 13,0%
PNS/POLRI/TNI 24,5%
Tidak Bekerja 29,1%
Didapatkan hasil dari tabel bahwa persentase tertinggi yaitu pegaawai

swasta dengan persentase 33,3% dan yang paling sedikit adalah pelajar dengan
persentase 13%, namun setelah pegawai swasta menjadi persentase tertinggi
kemudian responden dengan keadaan tidak bekerja menjadi urutan kedua dengan
prosentase 29,1%. Pekerjaan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena orang yang bekerja lebih
tinggi harapannya dibandingkan dengan yang tidak bekerja, maka hubungan
pekerjaan seseorang dengan kepuasan cukup berpengaruh karena dengan
mendapat pekerjaan yang layak dan jumlah pendapatan yang di atas rata-rata
tentunya pasien ingin mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan hasil
pendapatan dari pekerjaan tersebut (Zaini 2001).
33
9. Jumlah kedatangan
Tabel 9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah kedatangan/kunjungan
Jumlah kedatangan Persentase
2 kali 49,8%
3 kali 41,8%
Lebih dari 4 kali 8,4%
Pada tabel tentang jumlah kedatangan presentase kedatangan sebanyak 2

kali menjadi tertinggi dengan jumlah 49,8% dan lebih dari 4 kali kedatangan
menjadi persentase terendah dengan jumlah 8,4%. Jumlah kedatangan menjadi
patokan responden untuk membandingkan kepuasan selama menebus obat di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Islam Klaten.
10. Hasil uji normalitas
Uji normalitas data digunakan untuk mengetahui apakah populasi data
berdstribusi normal atau tidak. Uji normalitas untuk data lebih dari 30 responden
menggunakan kolmogorov-SmirnovI dengan nilai signifikansi (p) > 0,05 untuk
data terdistribusi normal dan nilai signifikansi (p) < 0,05 maka data tidak
terdistribusi normal
Tabel 10. Hasil uji normalitas
Signifikansi (sig,) status
Kenyataan BPJS 0,062 Normal
Harapan BPJS 0,000 Tidak normal
Kenyataan UMUM 0,066 Normal
Harapan UMUM 0,000 Tidak normal
Didapatkan hasil pada tabel hasil uji normalitas bahwa kenyataan BPJS
dengan sig. 0,062 > 0,05 maka berdistribusi normal dan kenyataan Umum juga
didapatkan sig. 0,066 > 0,05 maka berstribusi normal sedangakn harapan BPJS
dan harapan umum mendapatkan nilai sig. 0,000 < 0,05 maka tidak berdistribusi
normal. Tidak terdistribusi normalnya karena pada data harapan range terlalu
sedikit.
11. Analisis uji manwhitney
Uji manwhitney digunakan sebagai alternatif lain dari uji independent t
test. Teknik ini digunakan untuk mengetahui signifikansi perbedaan antara dua
populasi dengan sampel random yang ditarik dari populasi yang sama.
34
Uji manwhitney digunakan untuk mengetahui nilai signifikansi dari data

tingkat kepuasan pasien BPJS dan umum yang tidak berdistribusi normal. Nilai
signifikansinya yaitu <0,05 maka terdapat perbedaan.
Tabel 11. Hasil uji manwhitney
Sig. 0,117
Didapatkan hasil signifikansi dari tingkat kepuasan pasien rawat jalan

BPJS dan Umum sebesar 0,117 > 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terdapat
perbedaan tingkat kepuasan dari segala segi dimensi pasien BPJS dan Umum.
Maka pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit Islam Klaten sama untuk pasien
rawat jalan BPJS maupun umum tanpa membeda-bedakan pelayanan yang
diberikan.
12. Pengukuran GAP 5
Gap 5 digunakan untuk menilai pelayanan yang dirasakan dengan
pelayanan yang diharapkan. Idelanya nilai GAP adalah 0 namun jika nilai negatif
menunjukkan harapan pasien yang tidak terpenuhi dan jika nilai positif maka
harapan pasien terpenuhi.
13. GAP 5 BPJS
Tabel 12. Hasil pengukuran GAP 5 pasien rawat jalan BPJS
Rerata Rerata
no Dimensi GAP 5
kenyataan harapan
1 Dimensi daya tangkap (responsivenes) 11,8 13,1 -1,3
2 Dimensi kehandalan (reliability) 3,5 3,8 -0,3
3 Dimensi bukti langsung (tangible) 8,9 9,6 -0,7
4 Dimensi empati (empaty) 5,3 5,8 -0,5
5 Dimensi kepastian (assurance) 5,2 5,8 -0,5
Didapatkan hasil pada tabel hasil pengukuran GAP 5 pasien rawat jalan
BPJS dengan Gap dimensi daya tangkap (responsivenes) dengan nilai terendah
sebesar -1,3. Pada penelitian ini semua hasil gap antar dimensi didapatkan hasil
negatif hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan instalasi farmasi
Rumah Sakit Umum Islam Klaten kepada pasien rawat jalan baik BPJS masih
belum memuaskan. Dimensi kehandalan (Reliability) menunjukkan tingkat
kepuasan dengan nilai negatif tertinggi -0,3 kemudian disusul oleh dimensi empati
(Empaty) dan dimensi kepastian (Assurance) dengan tingkat kepuasan rata-rata
35
sama yaitu -0,5 selanjutnya dimensi bukti langsung (Tangible) dengan tingkat
kepuasan -0,7 dan yang terakhir dimensi daya tangkap (Responsivenes) yang
merupakan tingkat kepuasan paling rendah dari kelima dimensi tersebut.
36
14. Butir pernyataan

Tabel 13. Butir tiap pernyataan
No Rerata Rerata
pernyataan Gap 5
kenyataan harapan
1. Pemberian
1 info cara pemakaian obat (baik dengan cara 1,77 1,89 -0,12
lisan atau brosur)
2. Pemberian info cara penyimpanan obat (baik dengan 1,59 1,82 -0,23
cara lisan atau brosur)
3. Pemberian info lama penggunaan obat (baik dengan 1,73 1,88 -0,15
4. Pemberian info efek samping obat (baik dengan cara 1,72 1,88 -0,16
lisan atau brosur)
5. Pemberian info makanan yang dihindari (baik dengan 1,57 1,84 -0,27
6. Pemberian info kegunaan obat (baik dengan cara lisan 1,84 1,91 -0,07
atau brosur)
7. Pemberian info lama penyimpanan obat (baik dengan 1,59 1,84 -0,25
8. Pelayanan obat cepat (obat racikan ≤60 menit,Obat 1,71 1,88 -0,17
tidak racikan ≥30 menit )
9. Info dapat dipahami dengan jelas (pemberian info 1,77 1,89 -0,12
dengan menggunakan kalimat yang tidak berbelit-belit
atau tidak membingungkan)
10. Papan nama “apotek/farmasi” terlihat jelas (ukuran P 1,88 1,92 -0,04
60cm, L 40cm, dengan tulisan hitam/merah diatas dasar
putih dengan tinggi huruf minimal 5cm dan tebal 5cm)
11. Tersedia alat untuk penyuluhan (poster atau brosur) 1,60 1,86 -0,26
12. Kenyamanan ruang tunggu (Terdapat TV, kursi yang 1,88 1,95 -0,07
nyaman, tempat yang luas)
13. Etiket jelas (pada penulisan etiket tulisan dapat dibaca 1,90 1,97 -0,07
dengan jelas ataupun diketik dengan huruf yang jelas)
14. Kelengkapan obat (obat disertai dengan alat bantu 1,60 1,89 -0,29
seperti sendok apabila sediaan sirup, pipet apabila
sediaan drop)
15. Apoteker menjawab pertanyaan (Apoteker 1,75 1,93 -0,17
mendengarkan keluhan pasien dan kemudian
menjawabnya)
16. Apoteker ramah (Apoteker memberikan pelayanan 1,74 1,92 -0,18
dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik)
17. Bahasa yang mudah dimengerti atau tidak berbelit-belit 1,83 1,94 -0,11
(Penjelasan dengan bahasa indonesia yang mudah
dipahami oleh pasien)
18. Memanggil nama pasien (Pemanggilan nama dengan 1,72 1,91 -0,19
jelas dan dapat didengar oleh pasien)
19. Memastikan cara penggunaan obat (Apoteker 1,60 1,89 -0,29
menanyakan kembali kepada pasien tentang
pemahaman penggunaan obat)
20. Kondisi obat baik(Kondisi obat yang diberikan tidak 1,91 1,97 -0,06
rusak kemasanannya)
Butir pernyataan kualitas layanan pada kuesioner yang memiliki nilai gap
terendah yaitu daya tangkap yang berisikan tentang informasi obat. Kecilnya
37
tingkat kepuasan persepsi pasien rawat jalan BPJS yang kurang puas, hal ini
menunjukkan bahwa Instalasi farmasi rumah sakit islam klaten kurang dalam
memberikan edukasi tentang informasi obat, karena petugas instalasi farmasi
merasa pasien sudah cukup mengetahui tentang informasi obat dalam segi
pemakaian, lama penggunaan obat, dan kegunaan obat. Sedangkan pernyataan
kualitas layanan dengan nilai gap tertinggi yaitu dimensi kehandalan, hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan obat sangat cepat dikarenakan jumlah tenaga
instalasi farmasi yang banyak dan terdapat loket yang banyak untuk mengambil
dan membayar, kemudian informasi yang di jelaskan cukup jelas dengan suara
yang jelas, intonasi yang jelas dan kalimat yang tidak bebelit-belit atau
membingungkan.
Pada dimensi empati dan kepastian dengan nilai rata-rata sama
menunjukkan bahwa pada dimensi empati pasien merasa cukup puas dalam hal
penjelasan, petugas instalasi farmasi mendengarkan keluhan pasien terhadap obat
dan menjawabnya dengan ramah baik mimik wajah dan gaya bahasa, bahasa yang
mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit. Sedangkan dimensi kepastian
pemanggilan nama pasien sudah cukup jelas dengan menggunakan alat pengeras
suara dan diberikannya obat dengan kondisi yang baik. Dimensi bukti langsung
papan nama bertuliskan ‘’farmasi’’ terlihat jelas dengan warna merah diatas dasar
putih, kenyamanan ruang tunggu dengan kapasitas kursi yang mumpuni dan tv
hanya saja pada ruang tunggu kurangnya poster untuk penyuluhan obat. Pada
etiket obat jelas dikarenakan mencetak menggunakan print bukan tulis tangan dan
mudah dibaca tetapi kelengkapan obat yang kurang, pasien merasa saat
mendapatkan alat bantu untuk meminum obat seperti sendok ataupun drop.
15. GAP 5 UMUM
Tabel 14. Hasil pengukuran gap 5 pasien rawat jalan UMUM
rerata rerata tingkat
No Dimensi
kenyataan harapan kepuasan
1 Dimensi daya tangkap (responsivenes) 12,1 13,3 -1,3
2 Dimensi kehandalan (reliability) 3,6 3,9 -0,3
3 Dimensi bukti langsung (tangible) 9,0 9,8 -0,7
4 Dimensi empati (empaty) 5,4 5,8 -0,4
5 Dimensi kepastian (assurance) 5,4 5,7 -0,3
38
Didapatkan hasil pada tabel hasil pengukuran GAP 5 pasien rawat jalan
UMUM sama dengan hasil pengukuran GAP5 pasien rawat jalan BPJS dengan
Gap dimensi daya tangkap (responsivenes) dengan nilai terendah sebesar -1,3.
Pada penelitian ini juga semua hasil gap antar dimensi didapatkan hasil negatif hal
ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan instalasi farmasi Rumah Sakit
Umum Islam Klaten kepada pasien rawat jalan baik umum maupun bpjs masih
belum memuaskan. Dimensi kehandalan (Reliability) dan dimensi kepastian
(Assurance) menunjukkan tingkat kepuasan rata-rata yang tinggi -0,3 kemudian
disusul oleh dimensi empati (Empaty) dengan tingkat kepuasan yaitu -0,4
selanjutnya dimensi bukti langsung (Tangible) dengan tingkat kepuasan -0,7 dan
yang terakhir dimensi daya tangkap (Responsivenes) yang merupakan tingkat
kepuasan paling rendah dari kelima dimensi tersebut.
16. Butir pernyataan
Tabel 15. Butir tiap pernyataan
Rerata Rerata
No Pernyataan Gap 5
kenyataan harapan
1. Pemberian
1 info cara pemakaian obat (baik dengan cara 1,75 1,90 -0,14
lisan atau brosur)
2. Pemberian info cara penyimpanan obat (baik dengan cara 1,69 1,90 -0,20
lisan atau brosur)
3. Pemberian info lama penggunaan obat (baik dengan cara 1,73 1,88 -0,14
lisan atau brosur)
4. Pemberian info efek samping obat (baik dengan cara lisan 1,70 1,91 -0,21
atau brosur)
5. Pemberian info makanan yang dihindari (baik dengan cara 1,65 1,91 -0,26
lisan atau brosur)
6. Pemberian info kegunaan obat (baik dengan cara lisan atau 1,84 1,91 -0,07
brosur)
7. Pemberian info lama penyimpanan obat (baik dengan cara 1,69 1,94 -0,25
lisan atau brosur)
8. Pelayanan obat cepat (obat racikan ≤60 menit,Obat tidak 1,80 1,95 -0,15
racikan ≥30 menit )
9. Info dapat dipahami dengan jelas (pemberian info dengan 1,80 1,95 -0,15
menggunakan kalimat yang tidak berbelit-belit atau tidak
membingungkan)
10. Papan nama “apotek/farmasi” terlihat jelas (ukuran P 1,91 1,96 -0,05
60cm, L 40cm, dengan tulisan hitam/merah diatas dasar
putih dengan tinggi huruf minimal 5cm dan tebal 5cm)
11. Tersedia alat untuk penyuluhan (poster atau brosur) 1,67 1,97 -0,30
12. Kenyamanan ruang tunggu (Terdapat TV, kursi yang 1,89 1,91 -0,02
13. Etiket jelas (pada penulisan etiket tulisan dapat dibaca 1,88 1,96 -0,08
dengan jelas ataupun diketik dengan huruf yang jelas)
14. Kelengkapan obat (obat disertai dengan alat bantu seperti 1,68 1,96 -0,29
sendok apabila sediaan sirup, pipet apabila sediaan drop)
39
Rerata Rerata
No Pernyataan Gap 5
kenyataan harapan
15. Apoteker menjawab pertanyaan (Apoteker mendengarkan 1,79 1,92 -0,13
keluhan pasien dan kemudian menjawabnya)
16. Apoteker ramah (Apoteker memberikan pelayanan dengan 1,80 1,94 -0,14
gaya bahasa dan mimik wajah yang baik)
17. Bahasa yang mudah dimengerti atau tidak berbelit-belit 1,84 1,94 -0,10
(Penjelasan dengan bahasa indonesia yang mudah
18. Memanggil nama pasien (Pemanggilan nama dengan jelas 1,79 1,93 -0,14
dan dapat didengar oleh pasien)
19. Memastikan cara penggunaan obat (Apoteker menanyakan 1,74 1,91 -0,18
kembali kepada pasien tentang pemahaman penggunaan
obat)
20. Kondisi obat baik(Kondisi obat yang diberikan tidak rusak 1,91 1,87 0,04
kemasanannya)
Hasil penjabaran butir setiap pernyataan menghasilkan bahwa pada

dimensi daya tangkap yang sama dengan pasien rawat jalan BPJS nilai gap
terendahnya -1,3 didasarkan pada kurangnya petugas instalasi farmasi
menjelaskan tentang informasi obat, para petugas merasa bahwa pasien sudah
dapat memahami dan terbiasa meminum obat tersebut sehingga petugas hanya
menjelaskan poin poin tertentu seperti lama pemakaian obat, kegunaan obat, dan
cara pemakaian obat tersebut, sedangkan pada poin penting seperti efek samping
obat, makanan yang dihindari, lama penyimpanan dan cara penyimpanan kurang
diberikan kepada pasien. Sedangkan untuk dimensi bukti langsung dengan nilai
0,7, papan bertuliskan ’’farmasi’’ terlihat jelas dengan tulisan berwarna merah
diatas dasar putih dengan ruang tunggu yang nyaman kursi tunggu yang memadai
dan terdapat tv, pemberian etiket obat dapat dilihat dan dibaca dengan jelas
dikarenakan untuk etiket obat sudah dalam keadaan print namun kelengkapan obat
yang kurang seperti drop ataupun sendok dan tidak terdapat poster atau brosur
tentang penyuluhan obat. dimensi empati dengan nilai -0,4, pada dimensi empati
petugas mendengarkan dan menjawab segala keluhan pasien terhadap obat dengan
bahasa yang mudah dimengerti hanya saja pasien merasa beberapa petugas kurang
ramah disinyalir karena saat saya pengambilan data beberapa disaat jam sibuk
sehingga jumlah pasien yang terlalu banyak walaupun tidak sebanyak pasien
rawat jalan BPJS. Untuk dimensi kehandalan dan kepastian yang memiliki rerata
40
sama yaitu -0,3, dimensi kehandalan pelayanan obat yang sudah cepat sehingga
para pasien rawat jalan umum tidak menunggu lama dan info yang diberikan
kepada pasien tidak menggunakan bahasa yang berbelit-belit dan tidak
membingungkan sedangkan dimensi kepastian petugas farmasi memanggil nama
pasien dengan jelas walaupun tidak dengan pengeras suara karena pasien rawat
jalan umum tidak terlalu banyak dibandingkan pasien rawat jalan BPJS dan jarak
antara tempat duduk tunggu dengan instalasi farmasi dekat kemudian
diberikannya obat dengan kondisi baik tidak rusak baik kemasan maupun bentuk
obat namun sayangnya petugas farmasi kurang menanyakan kembali tentang
pemahaman pasien mengenai obat yang didapatkan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Pada penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa :
1. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan Badan
tangkap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (fasilitas
fisik) dengan nilai signifikansi uji manwhitney sebesar 0,117.
2. terdapat perbedaan kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas
pelayanan meliputi pada pasien rawat jalan BPJS dengan dimensi kehandalan
(Reliability) menunjukkan tingkat kepuasan dengan nilai negatif tertinggi -0,3
kemudian disusul oleh dimensi empati (Empaty) dan dimensi kepastian
(Assurance) dengan tingkat kepuasan rata-rata sama yaitu -0,5 selanjutnya
dimensi bukti langsung (Tangible) dengan tingkat kepuasan -0,7 dan yang
terakhir dimensi daya tangkap (Responsivenes) yang merupakan tingkat
kepuasan paling rendah dari kelima dimensi tersebut sebesar -1,3. Sedangkan
pada pasien rawat jalan umum Dimensi kehandalan (Reliability) dan dimensi
kepastian (Assurance) menunjukkan tingkat kepuasan rata-rata yang tinggi -
0,3 kemudian disusul oleh dimensi empati (Empaty) dengan tingkat kepuasan
yaitu -0,4 selanjutnya dimensi bukti langsung (Tangible) dengan tingkat
kepuasan -0,7 dan yang terakhir dimensi daya tangkap (Responsivenes) yang
merupakan tingkat kepuasan paling rendah dari kelima dimensi tersebut
dengan nilai -1,3.
41
42
B. Saran
1. Bagi rumah sakit
a. Melakukan beberapa evaluasi terhadap pelayanan instalasi farmasi pada
rawat jalan baik BPJS maupun Umum untuk mendapatkan kepuasan
pasien.
b. Mengupayakan pelatihan dalam meningkatkan kinerja para petugas
instalasi farmasi agar didapatkan mutu pelayanan yang baik.
c. Kepada farmasis diharapkan lebih meningkatkan lagi wawasan tentang
pemberian KIE pada saat penyerahan obat agar pasien lebih memahami
tentang informasi obat.
2. Bagi peneliti selanjutnya
a. Bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan peneltian tentang kepuasan
dengan menggunakan variabel lain yang belum dikemudian dan di rumah
sakit yang belum dilakukan penelitian tentang ini.
b. Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambah metode analisis dengan
metode customer window quadrant (CWQ).
DAFTAR PUSTAKA
[DEPKES RI] Departemen Kesehatan RI. 1999. Standar Pelayanan Rumah Sakit.
Direktorat Jakarta: Jendral Pelayanan Medik & Direktorat RSU &
Pendidikan.
[Kepmenkes RI]. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2002.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1332 Tahun
2002 Tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan
RI No.922/Menkes/Per/X/1993 Tentang Ketentuan Dan Tata Cara
Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia.
[Kepmenkes RI]. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
2003.Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 560 Tahun
2003 Tentang Pola Tarif Perjan Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia.
2004.Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1197
Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta:
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
2008.Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 Tahun
2008 Tentang Standar Pelayanan minimal Rumah Sakit. Jakarta:
[Permenkes RI] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2014.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014
Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta:
[Permenkes RI]Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2013.Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang
Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta:
[Permenkes RI]Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2014. Peraturan
Menteri Kesehatan Republik IndonesiaNomor 56 Tahun 2014 Tentang
Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia.
Abramsom, J.H. 1991.Metode Survey Dalam Kedokteran Komunitas,Pengantar
Studi Epidemologi Dan Evaluatif, 151-161.Yogyakarta: Gajah Mada
University Press.
Association, A. H. 1996. American Hospital Association guide to the health care
field. Chicago, III : The Association.
43
44
BPJS. 2014. Pedoman Umum Tata Kelola Yang Baik (Good Governance).
Diakses : 19 Agustus 2019. Http://ropeg.kkp.go.id.
Fitriana et al. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Umum dan BPJS
Terhadap Tingkat Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah Tugurejo Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (E-
Journal) 6: 145-156.
Ghozali, imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
20.Semarang: Universitas Diponegoro.
Gunarsa,S. 2008. Psikologi Perawatan. Jakarta :Gunung Mulia.
JKN. 2019. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Diakses : 19 Agustus 2019
Kotler,P. 1998. Marketing Management (Analisis, Planning, Implementation, and
Control). Ninth Edition, 476-478. New Jersey: Northwestern University,
Prentice-Hall Inc.
Krisyantono, R. 2006. Teknis praktis riset komunikasi. Jakarta: kencana.
Krowinski, William, J and Steven R.S. 1996. Measuring and Managing Patient
Satisfaction. American Hospital Publishing Inc.
Kurniawan et al. 2015. Analisis Perbedaan Pelayanan Kesehatan pada Pasien
BPJS dan Pasien Umum (NON-BPJS).Jurnal Dinamika Administrasi
Bisnis. 1: 1-14.
Lapau, B. 2013. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor
Indonesia.
Lestari AS. 2019. Kepuasan Pasien JKN Terhadap Kinerja Pelayanan
Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD DR. R. SOEDJATI
SOEMODIARJO PURWODADI Tahun 2019 Menggunakan Metode
Servqual [Skripsi]. Surakarta: Fakultas Farmasi, Universitas Setia Budi
Surakarta.
Lubis ND, Santi DA. 2018. Kepuasan Pasien Peserta JKN Pada Mutu Pelayanan
Kefarmasian Di Puskesmas Induk Wilayah Surakarta. Jurnal Farmasi
Indonesia 5:79-87.
Mantra, I.B. 2009. Demografi Umum. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Mas’ud. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Servqual (Studi Kasus
Pada Tiga Apotek). Majalah Ilmu Kefarmasian 6:56-74.
Murdewanti ES, Vetty Y. 2014. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan (JKN), Umum, Dan Asuransi Swasta Terhadap Pelayanan
Yang Diberikan Di Unit Rawat Jalan RS Tugu Ibu Pada Bulan Mei Tahun
2014 [Naskah publikasi]. Jakarta : fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Indonesia.
45
Noviana, Puput. 2017. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi di RSUD Pare Menggunakan
Metode Servqual. Jurnal Wiyata 4: 111-120.
Parasuraman, A,Valerie A, dan L. Berry. (1988).SERVQUAL: A Multiple-item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing 68: 12-40.
Parasuraman, A,Valerie A, dan L. Berry. (1994). Reassesment of Ecpectation as a
Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implication for Futur
Research. Journal of Marketing58: 55.
Parasuraman, A,Valerie A, dan L. Berry. (1994a). Alternative Scales for
measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based On
Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing 70: 201-230.
Parasuraman. A, Zeithaml. V.A, Berry, l.l. 1985. A Conteptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,
49: 42-50.
Pareraway DC et al. 2016. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam
Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi RSUP PROF. Dr. R. D.
Kandou Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi UNSRAT 5: 273-279.
Pohan, I.S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian
Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Pratiwi, Kartika Gita. Dkk. 2014. Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) Andini di Pekan Baru 1: 2.
Rikomah, Setya Enti. 2017. Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Deepublish.
Rohmah, DA. 2019. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Magelang [Skripsi].
Yogyakarta: Fakultas Farmasi, Universitas Islam Indonesia.
Rumah Sakit Umum Islam Klaten. 2019. Profil RSU Islam Klaten. Hal 1
Santosa, Singgih. 2014. Panduan Lengkap SPSS versi 20 Edisi Revisi. Jakarta:
Elex Media Komputindo.
Saraswati, M.S. 2017. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Program
Jaminan Kesehatan Terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi RSUD
Sleman Yogyakarta Blan Desember 2015-Januari 2016 [skripsi].
Yogyakarta: fakultas farmasi, universitas gajah mada.
Sari, Primantika Ambar. 2015. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dengan
Pasien Umum di RSUD DR. SOEDIRAN MANGUN SUMARSO
WONOGIRI [Naskah Publikasi]. Surakarta: Fakultas Kedokteran,
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
46
Sarwono, S,W. 1989. Psikologi remaja (edisi Revisi). Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Siregar, Syofian. 2015. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta:
bumi Aksara.
Sreenivas T, Babu NS. 2012. A Study On Patient Satisfacation In Hospitas.
International Journal Of Management Research And Business Strategy 1:
102.
Sriwidadi, T. 2011. Penggunaan Uji Mann-Whitney Pada Analsisi Pengaruh
Pelatihan Wiraniaga Dalam Penjualan Produk Baru. Binus Business
Review. 2: 751-762.
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumanto, A.B. 2009.Analsisi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Farmasi Di Instalasi Farmasi RSUD Soedomo Trenggalek
[Naskah publikasiProgram Pasca sarjana]. Yogyakarta: Fakultas Farmasi,
Universitas Gajah Mada.
Susanti, Elsi. 2017. Kualitas Pelayanan Yang Diterima Pasien BPJS Dan Non
BPJS Di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Gombong Tahun 2017. LPPM UMSB 11: 39-47.
Thariq, HY. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Kamar Obat Di Puskesmas Surabaya Utara Calyptra. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Universitas Surabaya. 2: 1-12.
Tiyas dan Ahmad. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo.
Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Farmasi 2: 119-125.
Tjiptono, F dan Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, 3rd ed.
Yogyakarta:Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Service, Quality Satisfaction, Manajemen
Jasa,Management Mewujudkan Layanan PrimaService, Quality and
Satisfaction. Yogyakarta:Andi.
Trisnawati et al. 2015. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan PNS pada Masa
Pelaksanaan Askes Dan JKN. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
5: 33-39.
Undang-Undang Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun
2009 Tentang Kesehatan.
Undang-Undang Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit.
Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap
Penyakit Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Di RSI Sunan
47
Kudus[Tesis]. Semarang: Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit, Universitas Diponegoro.
Yuniar Y, Rini SH. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan
Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal Kefarmasian
Indonesia 6: 39-48.
Zaini, R. 2001. Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai
Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda
Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001.
Jurnal Pelayanan Umum. Vol. 4.
48
LAMPIRAN
49
50
Lampiran 1. Surat penelitian rumah sakit

51
Lampiran 2. Surat ethical clearance

52
Lampiran 3. Log book kegiatan

53
Klaten, 9 Juni 2020

54
Lampiran 4. Informed Consent dan Kuisoner
Kepada Yth. Responden

Di tempat
Dengan Hormat,
Saya mahasiswi S1 program studi Farmasi Universitas Setia Budi Surakarta
Nama : Crisnawati Aishiah Nur
NIM : 22164935A
Bermaksud akan melaksanakan penelitian tentang “Analisis Perbedaan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS Dan Umum Terhadap
Pelayanan Instalasi Farmasi Di Rumah Sakit Umum Islam Klaten”. Dan
untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi
partisipan dalam penelitian ini. Adapun segala informasai yang diberikan akan
dijamin kerahasiaanya maka, Bapak/Ibu diperbolehkan untuk mencantumkan atau
tidak mencantumkan nama. Jika Bapak/Ibu bersedia, silahkan menandatangani
persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan Bapak/Ibu.
Atas Perhatian dan ketersediaanya saya ucapkan terimakasih.
Surakarta,
Peneliti Responden
( Crisnawati A.N ) ( )
55
IDENTITAS PASIEN / RESPONDEN

Nama :
Alamat :
Berilah tanda (  ) pada pilihan yang sesuai.
1. Jenis kelamin :O Laki-Laki O Perempuan
2. Status responden : O Pasien O keluarga/Pendamping
3. Usia responden :
O< 21 tahun O 21-40 tahun O 31-50 tahun O >50 tahun
4. Pendidikan terakhir :
O SD / SMP/ SMA O Perguruan tinggi O Lainnya
5. Pekerjaan :
O Guru/ Dosen O Pegawai swasta O PNS/ POLRI/ TNI O Pelajar
6. Kunjungan :
O 1 kali O 2 kali O 3 kali O > dari 4 kali
7. Status responden :O BPJS O UMUM
Keterangan :
Penilaian skor
Sangat Puas (SP) 4
Puas (P) 3
Tidak Puas (TP 2
Sangat Tidak Puas (STP) 1

56
Berilah tanda (  ) pada pilihan yang sesuai.

KENYATAAN HARAPAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
DIMENSI DAYA TANGKAP (RESPONSIVENESS)
1. Pemberian info cara

pemakaian obat
(baik dengan cara lisan
atau brosur)
2. Pemberian info cara
penyimpanan obat
atau brosur)
3. Pemberian info lama
penggunaan obat
atau brosur)
4. Pemberian info efek
samping obat
atau brosur)
5. Pemberian info makanan
yang dihindari
atau brosur)
6. Pemberian info kegunaan
obat
atau brosur)
7. Pemberian info lama
penyiapan obat
atau brosur)
57
KENYATAAN HARAPAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
DIMENSI KEANDALAN (RELIABILITY)
8. Pelayanan obat cepat
(obat racikan 60 menit

Obat tidak racikan 30
menit )
9. Info dapat dipahami
dengan jelas
(pemberian info dengan
menggunakan kalimat
yang tidak berbelit-belit
atau tidak
membingungkan)
KENYATAAN HARAPAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
DIMENSI BUKTI LANGSUNG (TANGIBLE)
10. Papan nama “apotek”

terlihat jelas
(ukuran panjang 60 cm,
lebar 40cm, dengan tulisan
hitam diatas dasar putih
dengan tinggi huruf
minimal 5 cm dan tebal 5
cm)
11. Tersedia alat untuk
penyuluhan (poster atau
brosur)
12. Kenyamanan ruang tunggu
(Terdapat TV, kursi yang
58

13. Etiket jelas
(pada penulisan etiket
tulisan dapat dibaca
dengan jelas ataupun
diketik dengan huruf yang
jelas)
14. Kelengkapan obat
(obat disertai dengan alat
bantu seperti sendok
apabila sediaan sirup,
pipet apabila sediaan drop)
KENYATAAN HARAPAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
DIMENSI EMPATI (EMPATY)
15. Apoteker menjawab

pertanyaan
(Apoteker mendengarkan
keluhan pasien dan
kemudian menjawabnya)
16. Apoteker ramah
(Apoteker memberikan
pelayanan dengan gaya
bahasa dan mimik wajah
yang baik)
17. Bahasa yang mudah
dimengerti atau tidak
berbelit-belit
(Penjelasan dengan bahasa
indonesia yang mudah
59
KENYATAAN HARAPAN
NO PERNYATAAN
1 2 3 4 1 2 3 4
DIMENSI KEPASTIAN (ASSURANCE)
18. Memanggil nama pasien

(Pemanggilan nama
dengan jelas dan dapat
didengar oleh pasien)
19. Memastikan cara
penggunaan obat
(Apoteker menanyakan
kembali kepada pasien
tentang pemahaman
penggunaan obat)
20. Kondisi obat baik
(Kondisi obat yang
diberikan tidak rusak
kemasanannya)
Sumber : Lubis ND2018.
60
Lampiran 5. Data pengujian validitas dan reliabilita

1. Kepuasan
Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted
Kenyataan1 62,53 29,223 ,615 ,852
Kenyataan2 62,67 30,299 ,362 ,860
Kenyataan3 62,63 30,171 ,371 ,860
Kenyataan4 62,63 29,551 ,403 ,859
Kenyataan5 62,70 29,666 ,384 ,859
Kenyataan6 62,37 29,964 ,415 ,858
Kenyataan7 62,80 30,648 ,377 ,861
Kenyataan8 62,50 30,052 ,372 ,861
Kenyataan9 62,20 29,821 ,401 ,859
Kenyataan10 62,27 30,271 ,361 ,861
Kenyataan11 62,73 28,685 ,468 ,856
Kenyataan12 62,30 27,597 ,606 ,850
Kenyataan13 62,07 29,582 ,456 ,857
Kenyataan14 62,40 28,041 ,516 ,854
Kenyataan15 62,13 28,326 ,599 ,851
Kenyataan16 62,17 28,902 ,499 ,855
Kenyataan17 62,03 29,482 ,484 ,856
Kenyataan18 62,30 26,562 ,705 ,845
Kenyataan19 62,37 30,240 ,361 ,860
Kenyataan20 61,87 30,120 ,451 ,857
Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,863 20
61
2. Harapan
Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
har1 71,63 25,137 ,660 ,917
har2 71,67 26,299 ,388 ,924
har3 71,60 25,490 ,604 ,919
har4 71,63 25,551 ,566 ,920
har5 71,77 25,633 ,500 ,922
har6 71,63 24,585 ,672 ,917
har7 71,77 24,737 ,687 ,917
har8 71,53 25,775 ,604 ,919
har9 71,47 25,637 ,766 ,916
har10 71,60 25,214 ,669 ,917
har11 71,70 24,562 ,748 ,915
har12 71,53 26,326 ,466 ,922
har13 71,50 26,121 ,561 ,920
har14 71,47 26,189 ,602 ,919
har15 71,40 26,662 ,653 ,919
har16 71,43 26,254 ,668 ,918
har17 71,40 27,007 ,518 ,921
har18 71,50 26,672 ,414 ,923
har19 71,67 25,264 ,610 ,919
har20 71,43 26,254 ,668 ,918
Reabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,923 20
62
Lampiran 6. Data Skor Kuisoner

BPJS
No KENYATAAN HARAPAN
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
1 4 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 62 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77
2 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 72 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 4 2 4 63 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 2 3 3 2 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 62 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 71
6 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 77 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
7 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 77
8 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 4 65 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
9 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
10 3 2 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 62 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 74
11 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 65 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 62 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 73
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
14 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 71 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78
15 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 68 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 72
16 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 71 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 73
17 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 68 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
18 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 70 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 74
19 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 71 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 75
20 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 73 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 74
21 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
22 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 70 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
23 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 72 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
24 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 60 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 76
25 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 78
26 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 71 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
27 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
28 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 4 61 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 76
29 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 69 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 73
30 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 63 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 74
31 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
32 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 75
33 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 72 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
63
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
34 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
35 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 71 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 77
36 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 67 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 75
37 3 2 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 68 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 72
38 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
39 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 77
40 3 2 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 68 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 76
41 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 75
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 75
43 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 75
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
45 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 69 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
46 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 2 4 65 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 73
47 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 69 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 73
48 4 3 4 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 65 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 76
49 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
50 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 67 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
51 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 71 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
52 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 77
53 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
54 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 69 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 75
55 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 72 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76
57 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 76
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
59 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
60 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 67 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
61 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 72 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77
62 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 66 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 73
63 3 2 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 67 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
64 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 71 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
65 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 72 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 76
66 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 2 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
67 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 66 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 76
68 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 71 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
69 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 64 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75
70 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 68 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 71
64
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
71 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
72 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 65 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
73 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 67 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 73
74 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
75 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 70 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76
77 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 70 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
78 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
79 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 69 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 74
80 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 66 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 73
81 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
82 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 71 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 72
83 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 67 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
85 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 78
86 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 68 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
87 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 72 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
88 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 70 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 64 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
90 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 75 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78
91 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 69 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 75
92 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 71 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75
93 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 76
94 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 70 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
95 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
96 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 66 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
97 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 71 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
98 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 70 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 73
99 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 70 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 74
100 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 74
101 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 67 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 71
102 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 70 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 74
103 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 78
104 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
105 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 72 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
106 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 69 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 75
107 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 70 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 72
65
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
108 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 67 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 74
109 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 69 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 72
110 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 68 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 72
111 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 74
112 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
113 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 74
114 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 75
115 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 69 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 72
116 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 67 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76
117 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
118 3 3 3 3 2 3 2 3 4 4 1 4 4 1 4 4 4 4 4 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
119 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
120 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 65 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 77
121 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
122 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
123 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 69 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
124 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 67 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 74
125 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 72 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 75
126 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 67 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 75
127 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 74 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
128 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78
129 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 75
130 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 68 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 73
131 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 71 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
132 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 73 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 76
133 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 72 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 76
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 72
135 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 76
136 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
137 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 74 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
138 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 75 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
139 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 73 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75
140 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 69 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 75
141 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 69 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74
142 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 4 66 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 70
143 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 72 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 77
144 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 68 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
66
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
145 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 78
146 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
147 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 71 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
148 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 69 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 72
149 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 66 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75
150 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 65 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 73
151 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 73 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
152 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 68 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75
153 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 68 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 75
154 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 69 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 73
155 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 69 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
156 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 74 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
157 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 74 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
158 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 70 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 73
159 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 67 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75
160 3 3 3 2 2 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 64 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 73
161 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 75
162 4 2 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 66 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
163 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 68 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 70
164 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 66 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 70
165 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 66 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 70
166 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 77
167 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 70 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
168 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 68 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 70
169 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 73 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 76
170 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76
171 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 70 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 76
172 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 75
173 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 76 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
174 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 68 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 70
175 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 75
176 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
177 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 70 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 75
178 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 77
179 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 74 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
180 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 76
181 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 71
67
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
182 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 64 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 72
183 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 65 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 76
184 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 63 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
185 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 75
186 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 66 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 72
187 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70
188 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 72
189 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
190 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
191 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
192 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 75 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 76
193 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 63 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
194 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 74
195 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
196 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 69 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 71
197 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
198 4 2 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 65 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 70
199 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
200 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 63 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
201 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 71
202 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 67 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 72
203 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
204 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 67 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 72
205 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 71 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 73
206 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
207 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 4 3 3 2 3 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 78
208 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 2 3 4 60 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 71
209 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 58 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 71
210 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 63 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
211 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 77
212 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 78
213 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 67 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
214 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 70 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
215 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 64 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71
216 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 76
217 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
218 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 69 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 71
68
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
219 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 76
220 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
221 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 70 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
222 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
223 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 71
224 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 65 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
225 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 73 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
226 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 63 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
227 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
228 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 76
229 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 67 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
230 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 61 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
231 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 71 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
232 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 73 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
233 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 72
234 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 4 62 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74
235 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
236 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
237 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 70 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
238 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 66 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 72
239 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 74
240 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
241 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 66 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
242 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 63 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 72
243 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
244 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 66 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 70
245 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
246 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 69 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 70
247 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 73
248 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 65 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 70
249 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 77
250 3 2 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 68 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 73
251 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
252 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 71 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
253 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 73
254 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 69 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 76
255 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 66 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72
69
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
256 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 77
257 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
258 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 75
259 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 75
260 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 70 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 77
261 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 64 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73
262 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
263 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
922 828 902 896 822 961 828 892 923 980 836 982 993 837 916 910 953 898 835 999 18113 987 948 980 980 961 999 960 983 985 1002 971 1019 1030 987 1007 1003 1012 995 984 1030 19823
70
UMUM
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 69 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 78
2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 74
3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 4 3 4 3 2 4 67 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 74
4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 71 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 74
6 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
7 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
8 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 76 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 77
9 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 72 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 74
10 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 75 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
11 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
12 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 65 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 74
13 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
14 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 77
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
16 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 3 2 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
17 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 76
18 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 71 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
19 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 71 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 74
20 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77
21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 77
22 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 77
23 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 67 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 74
24 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 66 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 76
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 69 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 74
26 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
27 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 69 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 77
28 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 75 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 77
29 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
30 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
31 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 74
32 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 77
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
34 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 71 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 74
35 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
71
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
36 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 73 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 77
37 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
38 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 74 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
39 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 77
40 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 77
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
42 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 65 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
43 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 76
44 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 76
45 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 75
46 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 74 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 76
47 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 74
48 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 78
49 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
50 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
51 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 71 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78
52 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
53 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 75
54 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75
55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
56 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 79
57 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
58 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 78
59 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
60 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 76
61 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 66 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
62 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
63 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 77
64 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 69 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 74
65 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 78
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 64 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
67 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 69 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 77
68 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 78
69 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
70 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 67 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
71 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 77
72 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 69 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
72
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
73 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 77
74 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 78
75 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 70 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
76 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 69 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
77 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78
78 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
80 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
81 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
82 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78
83 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
84 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
86 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
87 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 67 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
88 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 71 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
89 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78
90 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 75
92 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 73 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
93 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 76 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78
94 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 70 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
96 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
97 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 79
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
99 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
101 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78
102 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 69 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 75
103 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 77
104 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 68 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
105 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78
106 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
107 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 68 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
109 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 68 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
73
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
110 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 70 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 77
111 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
112 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 73 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
113 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
114 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 74 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 78
115 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 69 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
117 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 69 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
118 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
119 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79
120 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 66 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 76 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 77
122 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 72 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 77
123 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 75 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
124 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
125 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
126 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 78
127 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 78
128 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 76
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
130 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78
131 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
132 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 72 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
133 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 62 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
135 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
136 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 67 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76
138 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
139 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 77
140 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
141 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 67 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
142 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 71 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
143 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
145 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 68 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 77
146 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
74
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
147 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 76
148 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
150 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 70 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
151 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 79
152 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
153 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
154 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
155 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 77 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
156 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
157 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
158 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78
159 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
160 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
161 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
162 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
163 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
164 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
165 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 69 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
166 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
167 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 77
168 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
169 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
170 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
171 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
172 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 76
173 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 69 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 76
174 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
175 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 69 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
176 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 73 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
177 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
178 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 78
179 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 79
180 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
182 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 79
183 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78
75
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
184 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 70 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
185 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 69 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 76
186 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
187 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 65 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 76
188 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
189 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 79
190 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 74 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78
191 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
192 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 76
193 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 67 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
194 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
195 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 74 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 77
196 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 76
197 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 71 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
198 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 68 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
199 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
200 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
201 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 63 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
202 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 71 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
203 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 70 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 76
204 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
205 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 67 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 75
206 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
207 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
208 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
209 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 79
210 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
211 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 65 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
212 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 70 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 76
213 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 72 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76
214 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
215 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 73 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
216 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 69 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
217 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 75
218 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
219 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 71 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 77
220 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 77
76
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
221 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
222 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 78
223 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 73 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
224 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 67 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 76
225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
226 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 72 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 76
227 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
228 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 68 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 76
229 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77
230 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 63 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 76
231 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78
232 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 78
233 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 79
234 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
235 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
236 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79
237 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
238 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79
239 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 79
240 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 71 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 75
241 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 65 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 75
242 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 78
243 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
244 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 67 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 77
245 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
246 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 73 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 76
247 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 74 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
248 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 77
249 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 73 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
250 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
251 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 62 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 77
252 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 75
253 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 76 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78
254 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 73 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 76
255 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 63 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 75
256 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 61 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 77
257 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 79
77
Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑
258 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
259 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 75 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 76
915 883 905 886 861 962 882 937 941 995 872 988 982 875 932 940 960 935 907 997 18555 990 990 980 997 996 998 1012 1016 1018 1021 1027 998 1023 1024 1000 1013 1011 1009 999 978 995
78
Lampiran 7. Demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, Umur,

Pendidikan dan Pekerjaan
jenis_kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Laki-laki 254 48,7 48,7 48,7
Valid Perempuan 268 51,3 51,3 100,0
Total 522 100,0 100,0
Umur
Percent
18-28 109 20,9 20,9 20,9
29-39 128 24,5 24,5 45,4
40-51 112 21,5 21,5 66,9
Valid 52-62 117 22,4 22,4 89,3
63-73 56 10,7 10,7 100,0
Total 522 100,0 100,0
Pendidikan
pendidikan_terakhir
Percent
perguruan 275 52,7 52,7 52,7
Valid SD/SMP/SM 247 47,3 47,3 100,0
Total 522 100,0 100,0
Pekerjaan
pekerjaan
Percent
Pegawai S 174 33,3 33,3 33,3
pelajar 68 13,0 13,0 46,4
Valid PNS/POLRI 128 24,5 24,5 70,9
Tidak Bek 152 29,1 29,1 100,0
Total 522 100,0 100,0
Jumlah kunjungan
kunjungan
Percent
2 260 49,8 49,8 49,8
3 218 41,8 41,8 91,6
Valid 4 44 8,4 8,4 100,0
Total 522 100,0 100,0
79
Lampiran 8. Uji normalitas

Pasien rawat jalan BPJS
Kenyataan
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
KENYATAANTOTALBPJ ,054 263 ,062 ,984 263 ,005
S
Harapan
Tests of Normality
HARAPANBPJS ,079 263 ,000 ,963 263 ,000
Pasien Rawat Jalan Umum

Kenyataan
Tests of Normality
KENYATAANTOTALUMUM ,054 259 ,066 ,982 259 ,003
Harapan
Tests of Normality
HARAPANUMUM ,118 259 ,000 ,933 259 ,000
80
Lampiran 9. Uji Manwhitney

Test Statisticsa
tingkat_kepuasa
n
Mann-Whitney U 5,000
Wilcoxon W 20,000
Z -1,567
Asymp. Sig. (2-tailed) ,117
Exact Sig. [2*(1-tailed Sig.)] ,151b

Skripsi Ais

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ais

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

BPJS DAN UMUM TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI

Crisnawati Aishiah Nur

Crisnawati Aishiah Nur

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

Crisnawati Aishiah Nur

Dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi

Pembimbing utama Pembimbing pendamping

2. Santi Dwi Astuti, S.Farm., M.Sc., Apt. ......................

3. Dra. Pudiastuti Rahayu S.P, MM, Apt. ......................

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii

PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................................. iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 5

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 29

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 41

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 43

1. Model GAP mutu pelayanan ........................................................................ 15

2. Kerangka Pikir Penelitian ............................................................................. 19

3. Jalannya Penelitian ....................................................................................... 24

1. Kriteria interpretasi skor rata-rata kepuasan.................................................. 27

2. Hasil validitas kenyataan .............................................................................. 29

3. Hasil validitas harapan ................................................................................. 30

4. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 30

5. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ........................................... 31

6. Frekuensi responden berdasarkan usia .......................................................... 31

7. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir .................................. 32

8. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ................................................. 32

9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah kedatangan/kunjungan.................. 33

10. Hasil uji normalitas ...................................................................................... 33

11. Hasil uji manwhitney ................................................................................... 34

12. Hasil pengukuran GAP 5 pasien rawat jalan BPJS ........................................ 34

13. Butir tiap pernyataan .................................................................................... 36

14. Hasil pengukuran gap 5 pasien rawat jalan UMUM ...................................... 37

15. Butir tiap pernyataan .................................................................................... 38

1. Surat penelitian rumah sakit ......................................................................... 50

2. Surat ethical clearance .................................................................................. 51

3. Log book kegiatan........................................................................................ 52

4. Informed Consent dan Kuisoner ................................................................... 54

5. Data pengujian validitas dan reliabilita ......................................................... 60

6. Data Skor Kuisoner ...................................................................................... 62

7. Demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, Umur, Pendidikan dan

8. Uji normalitas .............................................................................................. 79

9. Uji Manwhitney ........................................................................................... 80

berdasarkan pada presepsi konsumen karena konsumenlah yang menikmati

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Noviana (2017) bahwa

2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan ditinjau dari 5 dimensi kualitas

kefarmasian, 1 orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang

4. Sejarah Rumah Sakit Umum Islam Klaten

B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

dapat direvisi sesuai kebutuhan dengan tetap menjaga mutu(Permenkes RI

C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan. Transformasi tersebut diikuti adanya pengalihan peserta, program, aset

E. Pelayanan Rawat Jalan

3. Gap 3 (Service quality specification-service delivery gap)

Gambar 1.Model GAP mutu pelayanan

memberikan informasi dengan prosentase peserta BPJS sebanyak 58%

kualitas pelayanan yang diterima, pasien umum mendapat dimensi empati

I. Kerangka Pikir Penelitian