KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK
POLRES SIMALUNGUN

SONDANG JULIANTI SILALAHI

NIM : P07539019263

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN

JURUSAN FARMASI
2020
 KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK
POLRES SIMALUNGUN

Sebagai Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Studi

Diploma III Farmasi

SONDANG JULIANTI SILALAHI

NIM : P07539019263

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN

JURUSAN FARMASI
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul : GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK POLRES
SIMALUNGUN

Nama : SONDANG JULIANTI SILALAHI

NIM : P07539019263

Telah Diterima dan Disetujui untuk Diseminarkan di Hadapan Penguji

Medan, Juni 2020

Menyetujui
Pembimbing,

Drs. Djamidin Manurung, Apt. MM

NIP 195505121964021001

Ketua Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Dra. Masniah, M.Kes., Apt.

NIP 196204281995032001
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul : GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK POLRES
SIMALUNGUN

Nama : SONDANG JULIANTI SILALAHI

NIM : P07539019263

Karya Tulis Ilmiah Ini Telah Diuji Pada Sidang Ujian Akhir Program
Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan
2020

Penguji I Penguji II

Dra. Tri Bintarti, Msi., Apt. Rini Andarwati, SKM, M. Kes.

NIP 195707311991012001 NIP 197012131997032001

Ketua Penguji

Drs. Djamidin Manurung, Apt. MM

NIP 195505121964021001

Ketua Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Dra. Masniah, M.Kes., Apt.

NIP 196204281995032001
 SURAT PERNYATAAN

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK
POLRES SIMALUNGUN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Karya Tulis Ilmiah ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang secara tertulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar
pustaka.

Medan, Juni 2020

Sondang Silalahi
NIM P07539019263
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN JURUSAN FARMASI
KTI, MEI 2020

Sondang Julianti Silalahi

Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Di Klinik Polres Simalungun

xii + 45 halaman + 1 tabel + 1 gambar + 8 lampiran

ABSTRAK

Pelayanan Kefarmasian adalah bentuk suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien. Standar Pelayanan Kefarmasian merupakan tolak ukur yang digunakan
sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian. Terpenuhinya standar dalam pelayanan kefarmasian diharapkan
dapat memenuhi harapan dari pasien, yang biasa disebut dengan kepuasan
pasien. Penelitian ini bertujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik Polres
Simalungun
Penelitian ini dengan menggunakan metode pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuisioner dalam bentuk pernyataan skala Likert dan jumlah
sampel sebanyak 100 orang responden.
Hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien
rawat jalan di Klinik Polres Simalungun secara keseluruhan sebesar 76,15%
memiliki kategori puas. Tingkat kepuasan pada dimensi daya tangkap sebesar
74,2% memiliki kategori puas, Tingkat Kepuasan pada dimensi kehandalan
sebesar 75,4% memiliki kategori puas,Tingkat Kepuasan pada dimensi emphaty
sebesar 77,4% memiliki kategori puas, dan pada dimensi bukti fisik sebesar
77,6% memiliki kategori puas.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun
sebesar 76,15% dengan kategori puas.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Klinik, Polres Simalungun.
Daftar Bacaan : 12 (2005-2018)

iii
xiii
MEDAN HEALTH POLYTECHNICS OF MINISTRY OF HEALTH
PHARMACY DEPARTMENT
SCIENTIFIC PAPER, June 2020
Sondang Julianti Silalahi
Patients’ Satisfaction Level With the Pharmaceutical Services of
Simalungun Regional Police Clinic
xii + 45 pages + 1 table + 1 picture + 8 attachments

ABSTRACT
Pharmaceutical service is a form of health care that is direct and
responsible to patients, with regard to pharmaceutical preparations with a view to
achieving accurate results for the improvement of the quality of patients’ life.
Pharmaceutical Service Standards can be used as benchmarks and guidelines
for pharmaceutical personnel in carrying out pharmaceutical services.
Standardized pharmaceutical services are expected to meet patients’
expectations, commonly referred to as patients’ satisfaction. This study aims to
determine the level of outpatients’ satisfaction with pharmacy services at the
Simalungun Regional Police clinic
This study examined 100 samples, the research data were collected
through questionnaires made in the form of Likert scale statements.
The following are the results of research on the level of satisfaction of
pharmaceutical services in outpatients at the Simalungun Regional Police Clinic:
76.15% of patients were satisfied with the assurance dimension; 74.2% of
patients were satisfied with the responsiveness dimension; 75.4% of patients
were satisfied with the reliability dimension; 77.4% of patients are satisfied with
the empathy dimension; and 77.6% of patients were satisfied with the tangible
dimensions.
This study concluded that 76.15% of patients were satisfied with
pharmaceutical services at the Simalungun Regional Police Clinic.

Keywords: Patients’ satisfaction, Simalungun Regional Police Clinic

References: 12 (2005-2018)

iv
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa karena berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian
dan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik Polres Simalungun” yang
merupakan salah satu syarat dalam mencapai gelar Ahli Madya Farmasi
Poltekkes Kemenkes Medan.

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini penulis telah memperoleh

bantuan, bimbingan, saran dan semangat dari berbagai pihak. Atas bantuan
dan bimbingan tersebut penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ida Nurhayati, M.Kes. selaku Direktur Poltekkes Medan.
2. Ibu Dra. Masniah, M.Kes., Apt. selaku Ketua Jurusan Farmasi Poltekkes
Kemenkes Medan.
3. Drs. Djamidiin Manurung, Apt. MM selaku Dosen Pembimbing Akademik
dan Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah dan Ujian Akhir Program yang
telah membimbing dan memberikan masukan serta saran kepada penulis.
4. Dra. Tri Bintarti, Msi., Apt. selaku penguji I Karya Tulis Ilmiah dan Ujian
Akhir Program (UAP) yang telah menguji dan memberikan masukan serta
saran kepada penulis.
5. Rini Andarwati, SKM, M. Kes. selaku penguji II Karya Tulis Ilmiah dan Ujian
Akhir Program (UAP) yang telah menguji dan memberikan masukan serta
saran kepada penulis.
6. Seluruh Dosen dan Staff pegawai Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes
Medan.
7. Semua pihak yang telah memberikan dukungan yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini.

v
 Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Karya Tulis
Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Mei 2020

Sondang Julianti Silalahi

NIM P07539019263

vi
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN

vii
 Halaman
ABSTRAK....................................................................................................... iii
ABSTRACK....................................................................................................iv
KATA PENGANTAR........................................................................................ v
DAFTAR ISI......................................................................................................vii
DAFTAR TABEL............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................1
1.1 Latar Belakang....................................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah........................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................................ 2
1.3.1 Tujuan umum......................................................................................... 2
1.3.2 Tujuan khusus........................................................................................ 2
1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................4
2.1 Pengertian Klinik................................................................................................. 4
2.2 Kewajiban Klinik................................................................................................. 5
2.3 Kewajiban Penyelenggara Klinik......................................................................... 6
2.4 Bangunan Dan Ruangan.................................................................................... 6
2.5 Prasarana Klinik................................................................................................. 7
2.6 Peralatan Klinik................................................................................................... 7
2.7 Ketenagaan Klinik............................................................................................... 8
2.8 Kepuasaan Konsumen..........................................................................................8
2.9 Pengukuran Kepuasan Pasien............................................................................10
2.10 Karakteristik Pelayanan.......................................................................12

2.11 Kualitas Pelayanan .............................................................................12

2.12 Indikator Kepuasan Pasien .................................................................13

viii
 2.13 Kerangka Konsep ...............................................................................14

2.14 Definisi Operasional ............................................................................14

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................16

3.1 Jenis Dan Desain Penelitian .................................................................16

3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian ...............................................................16

3.2.1 Lokasi Penelitian .......................................................................16

3.2.2 Waktu Penelitian .......................................................................16

3.3 Populasi Dan Sampel ...........................................................................16

3.3.1 Populasi ....................................................................................16

3.3.2 Sampel .....................................................................................16

3.4 Jenis Dan Cara Pengumpulan Data ......................................................17

3.4.1 Jenis Data .................................................................................17

3.4.2 Cara Pengumpulan Data ..........................................................17

3.5 Pengolahan Dan Analisis Data .............................................................17

3.5.1 Pengolahan Data ......................................................................17

3.5.2 Analisis Data .............................................................................18

3.6 Cara Mengukur Variabel .......................................................................18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 20

4.1 Hasil Penelitian .................................................................................... 20

4.1.1 Profil Lahan Klinik ................................................................... 20

4.1.2 Karakteristik Responden ...................................................... 20

4.1.3 Kepuasan Pasien ................................................................... 21

4.2 Pembahasan ........................................................................................ 24

ix
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 27

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 27

5.2 Saran ................................................................................................... 27

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 28

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Responden .......................20

Tabel 4.2 Interprestasi Kepuasan Responden Terhadap Kehandalan

Petugas Farmasi ..............................................................................................21

Tabel 4.3 Interprestasi Kepuasan Responden Berdasarkan Ketanggapan Dan Jaminan

Pelayanan Dari Petugas Farmasi .....................................................................22
Tabel 4.4 Interprestasi Kepuasan Responden Berdasarkan Tingkat Empati
Petugas Farmasi ...............................................................................................23
Tabel 4.5 Interprestasi Kepuasan Responden Terhadap Fasilitas Kefarmasian ..........23
Tabel 4.6 Interprestasi Skor Kepuasan Responden Secara Keseluruhan .....................24

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep.........................................................................14

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Ethical Clearence

Lampiran 2 Kartu Laporan Pertemuan Bimbingan KTI Mahasiswa RPL
Lampiran 3 SURAT PERSETUJUAN SEBAGAI SUBJEK PENELITIAN
Lampiran 4 Daftar Pertanyaan / Kuesioner
Lampiran 5 Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 6 Surat Izin Survey penelitian
Lampiran 7 Foto Poliklinik Polres Simalungun
Lampiran 8 Foto Kegiatan
Lampiran 9 Master Data

xiii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Undang-undang nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan,

Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial
yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Menurut Permenkes RI nomor 9 tahun 2014 tentang Klinik, Klinik adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar
dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan
dipimpin oleh seorang tenaga medis.

Klinik dalam melaksanakan fungsinya untuk memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.

Menurut Permenkes nomor 74 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian, Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan informasi dengan
maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi,
mencegah dan menyelesaikan masalah terkait obat. Tuntutan pasien dan masyarakat
akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian. Mengharuskan adanya perluasan dari
paradigma lama yang berorientasi kepada produk. Menjadi paradigma baru yang
berorientasi pada pasien dengan filosofi pelayanan kefarmasian.

Klinik juga dapat memberikan rujukan rawat jalan dan rawat inap dengan
memberikan surat rujukan untuk mengajukan rujukan ke rumah sakit, setelah ada data
diagnosa dari poliklinik. Setelah Dokter dari klinik mendiagnosa penyakit pasien, pasien
dirujuk ke rumah sakit yang telah ditentukan oleh dokter atau perawat dan telah di
rekomendasikan oleh kepala klinik.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2018). Di sisi lain

1
manfaat yang didapat masyarakat terhadap pelayanan kesehatan adalah kepastian
dari pemerintah tentang pelayanan kefarmasian yang dilakukan berdasarkan nilai
ilmiah, keadilan, kemanusiaan, dan perlindungan serta keselamatan pasien atau
masyarakat yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang memenuhi standar dan
persyaratan keamanan, mutu dan kemanfaatan. (Kurniasih, 2012).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pemberian
pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kepuasan pelayanan jasa kesehatan tercapai
jika apa yang didapatkan pasien melebihi harapannya. (Pohan, 2018).

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun.
Kunjungan pasien ke Klinik Polres Simalungun adalah sekitar ±100 kunjungan/bulan.
Sedangkan kepuasan pasien diukur melalui pemberian kuesioner kepada pasien yang
berkunjung ke Klinik Polres Simalungun, dimana kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan
yang mencakup dimensi kepuasan pelayanan kefarmasian, yaitu keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas berwujud.

1.2 Perumusan Masalah

Bagaimana Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Klinik Polres Simalungun.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik Polres Simalungun.

1.3.2 Tujuan Khusus

Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien ditinjau dari variabel reliabitas yaitu:
a. Responsiveness (Daya Tangkap)

b. Reliability (Kehandalan)

c. Assurance (Jaminan)

d. Empathy (Kepedulian)
2
 e. Tangible (Bukti Fisik)
1.4 Manfaat Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Klinik Polres Simalungun.

b. Rujukan bagi peneliti selanjutnya

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Klinik

Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan

menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih
dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis (Permenkes RI
No.9, 2014) .
Berdasarkan jenis pelayanannya, klinik dibagi menjadi dua yaitu;

a. Klinik Pratama
Klinik pratama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar
yang dilayani oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter umum. Berdasarkan
perijinannya klinik ini dapat dimiliki oleh badan usaha ataupun perorangan.

b. Klinik Utama
Klinik utama merupakan klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik
spesialistik atau pelayanan medik dasar dan spesialistik. Spesialistik berarti
mengkhususkan pelayanan pada satu bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan
umur, organ atau jenis penyakit tertentu. Klinik ini dipimpin seorang dokter spesialis
ataupun dokter gigi spesialis. Berdasarkan perijinannya klinik ini hanya dapat dimiliki oleh
badan usaha berupa CV, ataupun PT.
Adapun perbedaan antara klinik pratama dan klinik utama adalah:
a). Pelayanan medis pada klinik pratama hanya pelayanan medis dasar, sementara pada
klinik utama mencangkup pelayanan medis dasar dan spesialis;
b). Pimpinan klinik pratama adalah dokter atau dokter gigi, sementara pada klinik utama
pimpinannya adalah dokter spesialis atau dokter gigi spesialis;
c). Layanan di dalam klinik utama mencangkup layanan rawat inap, sementara pada
klinik pratama layanan rawat inap hanya boleh dalam hal klinik berbentuk badan usaha;
d). Tenaga medis dalam klinik pratama adalah minimal dua orang dokter atau dokter gigi,
sementara dalam klinik utama diperlukan satu orang spesialis untuk masing-masing jenis
pelayanan.

4
Adapun bentuk pelayanan klinik dapat berupa:
a). Rawat jalan;

b). Rawat inap;

c). One day care;

d). Home care;

e). Pelayanan 24 jam dalam 7 hari.

Bagi klinik yang menyelenggarakan rawat inap maka klinik tersebut harus
menyediakan berbagai fasilitas yang mencakup:
a). ruang rawat inap yang memenuhi persyaratan;
b). minimal 5 bed, maksimal 10 bed, dengan lama inap maksimal 5 hari;
c). tenaga medis dan keperawatan sesuai jumlah dan kualifikasi;
d). dapur gizi dan
e). pelayanan laboratorium klinik pratama (Permenkes RI No.9, 2014).

2.2 Kewajiban Klinik

Klinik memiliki kewajiban yang meliputi:

a). Memberikan pelayanan aman, bermutu, mengutamakan kepentingan pasien, sesuai
standar profesi, standar pelayanan dan standar prosedur operasional;
b). Memberikan pelayanan gawat darurat pada pasien sesuai kemampuan tanpa
meminta uang muka terlebih dahulu/mengutamakan kepentingan pasien;
c). Memperoleh persetujuan tindakan medis

d). Menyelenggarakan rekam medis;

e). Melaksanakan sistem rujukan;

f). Menolak keinginan pasien yang tidak sesuai dengan standar profesi, etika dan
peraturan perundang-undangan;
g). Menghormati hak pasien;

h). Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya;

5
i). Memiliki peraturan internal dan standar prosedur operasional;

j). Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan (Permenkes RI No.9, 2014) .

2.3 Kewajiban Pihak Penyelenggara Klinik

Pihak penyelenggara klinik memiliki kewajiban yaitu:

a). Memasang papan nama klinik;
b). Membuat daftar tenaga medis dan tenaga kesehatan lainnya yang bekerja di klinik
beserta nomor surat tanda registrasi (STR) dan surat izin praktik (SIP) atau surat izin
kerja (SIK) dan surat izin praktik apoteker (SIPA) bagi apoteker;
c). Melaksanakan pencatatan untuk penyakit-penyakit tertentu dan melaporkan kepada
dinas kesehatan kabupaten/kota dalam rangka melaksanakan program pemerintah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan penyelenggaraan klinik ini

dilakukan oleh pemerintah dan pemerintah daerah. Bagi klinik yang melakukan
pelanggaran, maka pemerintah dapat mengenakan sanksi administratif berupa teguran,
teguran tertulis dan pencabutan izin (Permenkes RI No.9, 2014) .

2.4 Bangunan dan Ruangan

Klinik diselenggarakan pada bangunan yang permanen dan tidak bergabung
dengan tempat tinggal atau unit kerja lainnya. Dan juga bangunan klinik harus memenuhi
persyaratan lingkungan sehat sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
Bangunan klinik juga harus memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan dan
kemudahan dalam pemberian pelayanan serta perlindungan dan keselamatan bagi
semua orang termasuk penyandang cacat, anak-anak dan orang usia lanjut.
Bangunan klinik paling sedikit terdiri atas:
a). Ruang pendaftaran/ruang tunggu;

b). Ruang konsultasi;

c). Ruang administrasi;

6
d). Ruang obat dan bahan habis pakai untuk klinik yang melaksanakan pelayanan
farmasi;

e). Ruang tindakan;

f). Ruang/pojok asi;

g). Kamar mandi/wc; dan

h). Ruangan lainnya sesuai kebutuhan pelayanan (Permenkes RI No.9, 2014).

2.5 Prasarana Klinik

Berdasarkan permenkes RI No.9, 2014 tentang klinik disebutkan bahwa
prasarana klinik meliputi:
a). Instalasi air;

b). Instalasi listrik;

c). Instalasi sirkulasi udara;

d). Sarana pengelolaan limbah;

e). Pencegahan dan penanggulangan kebakaran;

f). Ambulans, untuk klinik yang menyelenggarakan rawat inap; dan

g). Sarana lainnya sesuai kebutuhan.

Prasarana sebagaimana dimaksud di atas harus dalam keadaan terpelihara dan
berfungsi dengan baik.

2.6 Peralatan Klinik

Klinik harus dilengkapi dengan peralatan medis dan nonmedis yang memadai
sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Peralatan medis dan nonmedis harus
memenuhi standar mutu, keamanan, dan keselamatan. Selain memenuhi standar,
peralatan medis juga harus memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundang -
undangan.
7
 Peralatan medis yang digunakan di klinik harus diuji dan dikalibrasi secara berkala
oleh institusi penguji atau pihak pengkalibrasi yang berwenang untuk mendapatkan surat
kelayakan alat. Peralatan medis yang menggunakan radiasi pengion harus mendapatkan
izin sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Penggunaan peralatan medis
untuk kepentingan penegakan diagnosis, terapi dan rehabilitasi harus berdasarkan
indikasi medis (Permenkes RI No.9, 2014) .

2.7 Ketenagaan Klinik

Tenaga medis pada klinik pratama minimal terdiri dari 2 (dua) orang dokter
dan/atau dokter gigi. Lain hal nya dengan klinik utama, minimal harus terdiri dari 1 (satu)
orang dokter spesialis dari masing-masing spesialisasi sesuai jenis pelayanan yang
diberikan. Klinik utama dapat mempekerjakan dokter dan/atau dokter gigi sebagai tenaga
pelaksana pelayanan medis. Dokter atau dokter gigi sebagaimana dimaksud di atas
harus memiliki kompetensi setelah mengikuti pendidikan atau pelatihan sesuai dengan
jenis pelayanan yang diberikan oleh klinik. Jenis, kualifikasi, dan jumlah tenaga
kesehatan lain serta tenaga non kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan dan jenis
pelayanan yang diberikan oleh klinik.
Setiap tenaga medis yang berpraktik di klinik harus mempunyai surat tanda
registrasi dan surat izin praktik (SIP) sesuai ketentuan peraturan perundang - undangan.
Begitu juga tenaga kesehatan lain yang bekerja di klinik harus mempunyai surat izin
sebagai tanda registrasi/ surat tanda registrasi dan surat izin kerja kesehatan lain serta
tenaga non kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan dan jenis pelayanan yang
diberikan oleh klinik.
Setiap tenaga medis yang berpraktik di klinik harus mempunyai surat tanda
registrasi dan surat izin praktik (SIP) sesuai ketentuan peraturan perundang - undangan.
Begitu juga tenaga kesehatan lain yang bekerja di klinik harus mempunyai surat izin
sebagai tanda registrasi/ surat tanda registrasi dan surat izin kerja.

2.8 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen didefenisikan sebagai tanggapan jasa terhadap

ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja yang nyata-nyata dapat
dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan. Pada saat saat terjadi interaksi
antara petugas apotik dengan pasien,akan selalu diawali situasi informasi yang tidak
seimbang. Petugas apotik memiliki pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan obat

8
yang tepat untuk digunakan karena mereka mempelajari di bangku pendidikan,karenanya
faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan pelayanan dan memenuhi
kepuasan pelanggan (kesembuhan pelanggan). Petugas kesehatan punya tanggung
jawab moral memberikan tanggapan yang cepat,akurat dan dilandasi empati. Sikap yang
seperti ini akan memberikan nilai tambah untuk kepuasan pengguna (pasien, keluarga
dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif mereka. Pelanggan yang
puas akanberbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga dan tetangga.
Pada dasarnya harapan pasien adalah perkiraan tentang keyakinan pasien tentang
pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan
dipersepsikan oleh pasien (Muninjaya, 2011).

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa
pelayanan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja intstitusi pelayanan kesehatan
dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat).

Survei kepuasan pasien menjadi penting perlu dilakukan bersamaan dengan

pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Kemudian keinginan pasien atau
masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan
bahwa transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat
terhadap layanan kesehatan. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan pasien perlu
dilakukan secara berkala dan akurat. Telah terbukti bahwa terdapat hubungan yang
positif antar partisipasi aktif masyarakat dalam pembangunan kesehatan dengan
kepuasan pasien (Pohan, 2018).

Adapun aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien yang dibagi

menjadilima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, kepedulian dan daya tanggap.
a) Bukti fisik didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas uang
memberikan pelayanan jasa karena suatu survei jasa tidak dapat dilihat, dicium,
diraba atau di dengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan jasa.
b) Keandalan adalah dimensi yang mengukur keandalan atau pelayanan jasa kepada
konsumen. Dimensi keandalan di definisikan sebagai kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.

9
c) Jaminan adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien. Dimensi kepastian
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan.
d) Kepedulian adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada
pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan
pribadi. Menciptakan pelayanan yang “surprise“ yaitu sesuatu yang tidak diharapkan
pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa.
e) Daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu dan memberikan jasa dengan
cepat kepada pasien yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani pasien,
kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas
keseluruhan pasien.

2.9 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2018).

Mutu pelayanan dikatakan baik dan memuaskan Pasien apa bila jasa yang
diterima sesuai atau melebihi harapan pasien dan sebaliknya mutu pelayanan dikatakan
buruk atau tidak memuaskan pasien apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan (Kotler,2000). Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien
menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah,
karena upaya memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terciptanya suatu
kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi
terhadap fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan
strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya

peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan
pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan, salah satu
cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan kinerja dapat dilakukan
dengan membuat kuesioner yang berisi aspek aspek layanan kesehatan yang diaggap

10
penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan
tingkat kepuasan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepuasan
tersebut diukur dengan menggunakan skala likert dengan graduasi penilaian kepuasan,
misalnya, sangat puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas, puas. Kemudian tingkat
penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangat penting diberi bobot 5, cukup
penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak
penting diberi bobot 1.

Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan pasien, sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pasien perlu memberikan kesempatan luas
kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
terhadap pelayanan yang disediakan.

b. Ghost Shooping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pasien adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shooping) untuk berperan atau bersikap sebagai
pasien kepada pesaing. Dengancara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari
pesaing.

c. Lost Coustomer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pasien yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pasien

Melalui survei penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pasien serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa
menaruh perhatian terhadap para pasien (Kotler, 1997). Metode survei kepuasan pasien
dapat menggunakan pengukuran service quality yang dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pasien atas layanan nyata mereka terima
dengan layanan yang diharapkan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat
ditentukan apabila kebutuhan atau eskpektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan
bisa diterima tepat waktu. Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Menurut Wyckof, kualitas jasa merupakan
11
tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan pengendalian tingkat
keunggulan juga dilakukan dengan tepat memenuhi harapan para pelanggan. Jadi, dua
hal yang memengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan perceived service.
Jika perceived service sesuai dengan expected services, jasa pelayanan kesehatan
dapat dilakukan berkualitas dan para pengguna jasa pelayanan akan puas. Dari uraian
tersebut, Parasuraman, Zeithami dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa pelayanan
berdasarkan lima aspek komponen mutu, kelima komponen mutu pelayanan dikenal
dengan nama Servqual yaitu keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, berwujud
(Muninjaya, 2014). Kelima dimensi tersebut dijabarkan secara rinci untuk variabel
harapan dan variabel kinerja dengan membuat kuesioner yang berisi aspek aspek
layanan kesehatan yang disusun dalam pertanyaan dihitung berdasarkan bobot dalam
skala likert (Imbalo, 2012).

2.10 Karakteristik Pasien

Dalam memakai suatu layanan, pasien sangat dipengaruhi oleh karakteristik

individu masing masing. Ada 4 faktor utama yang memengaruhi perilaku pasien
(Sampurno,2010):

a. Faktor Budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada tingkah laku pasien. Pemasaran
harus mengetahui peran yang dimainkan oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial
pasien.

b. Faktor Sosial

Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang pasien juga dipengaruhi oleh
faktor sosial seperti keluarga dan status sosial.

c.. Faktor Personal

Kepuasan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut

adalah usia dan tahap daur hidup, pekerjaan keadaan ekonomi, gaya hidup serta
kepribadian dan konsep diri pembeli.

2.11 Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

12
yang tersirat (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan dapat dilihat melalui dua hal yaitu tidak
dapat dipisahkan yaitu dari segi tingkat kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan
dari pihak penyedia jasa (Pohan, 2018).

a. Dari segi Pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas klinik dalam memenuhi kebutuhan pasar dan
komunikasi pasien termasuk didalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini klinik, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Secara umum
dapat dirumuskan bahwa batasan layanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakaian jasa sesuai dengan tingkat
kepuasan rata rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar
yang ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu fenomena unik,
sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang orang yang terlibat
dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman
yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.

2.12 Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan didefenisikan sebagai penilaian pasca komsumsi, bahwa suatu produk yang
dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga memengaruhi proses
pengambilan keputusan untuk membeli ulang produk yang sama. Model kepuasan
yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima
dimensi penilaian (Lubis, 2015).
Lima dimensi penilaian sebagai berikut:
a. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan cepat.
b. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat.

c. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sehingga terpercaya.
d. Emphaty (Kepedulian), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

13
 perhatian, dan memahami kebutuhan pasien.
e. Tangible (Bukti Fisik), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh pasien.

Tingkat kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di
kategorikan dengan kriteria sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas.

2.13 Kerangka Konsep

Variabel Terikat variabel Parameter

Kualitas pelayanan bebas

1. Kehandalan
(realibility) Tingkat Kepuasan
Pasien:
2. Daya tanggap Pelayanan
(responsiveness) Kefarmasian Sangat Puas (SP) : 5
3. Jaminan Puas (P) :4
(assurance)
4. Empati (empati) Cukup Puas (CP) : 3
5. Bukti fisik ( tangible) Kurang Puas (KP) : 2

Tidak Puas (TP) :1

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

2.14 Definisi Operasional

a. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
b. Tingkat sikap sangat puas, apabila total skor 80% - 100%

c. Tingkat sikap puas, apabila total skor 60% - <80%

d. Tingkat cukup puas, apabila total skor 40% - <60%

e. Tingkat kurang puas, apabila total skor 20% - <40%

14
f. Tingkat sikap tidak puas, apabila total skor 0% - <20%

g. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk menigkatkan mutu kehidupan pasien.

h. Indikator Kepuasan Pasien adalah tolak ukur untuk dapat mengukur keberhasilan
suatu pelayanan.
i. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien dengan cepat.
j. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat.
k.Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
pasien sehingga terpercaya.
l. Emphaty (Kepedulian), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,
perhatian, dan memahami kebutuhan pasien.
m. Tangible (Bukti Fisik), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh pasien.

15
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei deskriftif. Survei deskriftif

adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau
menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam masyarakat.
(Notoatmodjo, 2018) yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian terhadap peningkatan kualitas hidup pasien.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Klinik Polres Simalungun Jl. Asahan
Pematangsiantar.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan April dan Mei 2020.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Klinik Polres
Simalungun.

3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,
2010).Untuk menentukan besarnya sampel apabila subjek kurang dari 100, lebih
baik diambil semua sehingga penelitiannya penelitian populasi. Jika subjeknya
lebih besar dapat diambil antara 20-25 % (Arikunto, 2002).
Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah :
n = 25% x N

16
Keterangan :

n = besar sampel

N = besar populasi

Karena keterbatasan waktu (1 bulan penelitian) sampel yang diteliti berjumlah

sebanyak 100 responden.

3.4 Jenis dan Cara Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer, dimana
data diterima secara langsung dengan menggunakan kuesioner yang diberikan
kepada responden yang telah berisi daftar pertanyaan serta pilihan jawaban
yang telah disiapkan.

3.4.2 Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data adalah membagikan kuesioner kepada pasien

yang datang ke Polres Simalungun. Kuesioner ini merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat atau
pertanyaan tulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono, 2013). Dalam
hal ini kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun peneliti yang
berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Polres Simalungun.

3.5 Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Pengolahaan Data

Pengolahan data dilakukan dengan melakukan tahapan sebagai berikut:

a. Editing
Langkah ini bertujuan untuk memperoleh data yang baik agar diperoleh
informasi yang benar. Kegiatan ini dilakukan dengan melihat dan memeriksa
apakah semua jawaban telah terisi.
b. Coditing

17
 Pemberian kode agar proses pengolahan data lebih mudah, pengkodean
didasari dari jawaban yang diberi skor atau nilai tertentu.
c. Entry Data
Yakni mengisi kolom-kolom atau kotak-kotak lembar kode atau kartu kode
sesuai dengan jawaban masing-masing pertanyaan.
d. Cleaning
Yakni tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry dan
melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.
e. Tabulating
Yakni tahapan kegiatan perorganisasian data sedemikian rupa agar dengan
mudah dapat dijumlahkan, disusun dan data ditata untuk disajikan dan di
analisis.

3.5.2 Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan melihat jumlah responden dan persentase

dari setiap jawaban disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi.

3.6 Cara Mengukur Variabel

Tingkat kepuasan diukur dengan skala likert. Penelitian menggunakan skala likert
dengan graduasi penelitian kepuasan, misalnya: (Imbalo, 2012).

Bobot yang diberikan untuk setiap pilihan adalah:

TP = Tidak Puas (1)

KP = Kurang Puas (2)

CP = Cukup Puas (3)

P = Puas (4)

SP = Sangat Puas (5)

Jumlah pertanyaan pada kuesioner adalah 20 soal dengan nilai tertinggi setiap
satu pertanyaan adalah 5, sehingga nilai maksimal seluruh pertanyaan adalah
100. Selanjutnya tingkat kepuasan pasien dihitung dengan membandingkan skor

18
hasil kuesioner yang diperoleh dengan skor maksimal, sesuai dengan rumus di
bawah ini:

Skor yang dicapai

Skor = x 100%
Skor maksimal
Menurut Arikunto (Aspuah, 2013), data yang terkumpul dikategorikan menurut
skala ordinal, dengan memperhatikan jumlah bobot, dengan ketentuan sebagai
berikut:

a. < 40 % dari skor maksimal : pasien tidak puas

b. 40 - 55 % dari skor maksimal : pasien kurang puas

c. 56 - 70 % dari skor maksimal : pasien cukup puas

d. 71 – 80 % dari skor maksimal : pasien puas

e. 81-100% dari skor maksimal : pasien sangat puas

19
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Profil Lahan Klinik

Klinik Polres Simalungun terletak di Jalan Asahan Kecamatan

Siantar Timur Kota Pematangsiantar. Klinik Polres Simalungun memiliki
luas daerah 375 m². Adapun batas-batas Klinik Polres Simalungun
adalah sebagai berikut:
a. Sebelah Utara Kecamatan Siantar Barat.
b. Sebelah Timur Kecamatan Siantar Selatan.
c. Sebelah Selatan Kecamatan Siantar Utara.
d. Sebelah Barat Kecamatan Siantar Marimbun.
Klinik Polres Simalungun melakukan pelayanan kesehatan terdapat 17
Polsek dalam wilayah kerja Klinik Polres Simalungun, yaitu: Polsek Bosar
Maligas, Polsek Perdagangan, Polsek Bangun, Polsek Serbelawan, Polsek
Tanah Jawa, Polsek Panei Tongah, Polsek Raya, Polsek Purba, Polsek
Saribudolok, Polsek Dolok Silau, Polsek Dolok Pardamean, Polsek
Sidamanik, Polsek Parapat, Polsek Tiga Balata, Polsek Tiga Dolok, Polsek
Silou Kahean, Polsek Raya Kahean.

4.1.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan kepada 100 responden di
Klinik Polres Simalungun maka diperoleh data sesuai pada Tabel 4.1. di bawah
ini:
Tabel 4.1. Distribusi responden berdasarkan karakteristik responden (n=100)

No Karakteristik Responden Jumlah Responden Persentase (%)

1 Usia
Remaja (13-17 tahun) 15 15.0
Dewasa (18 – 55 tahun) 47 47.0
Orang tua > 55 tahun 38 38.0
Jumlah 100 100.0
2 Jenis Kelamin
Laki-laki 55 55.0
Perempuan 45 45.0
Jumlah 100 100.0

20
21
 No Karakteristik Responden Jumlah Responden Persentase (%)
3 Pendidikan terakhir
Tidak tamat SD – SMP 10 10.0
SMA 70 70.0
Perguruan tinggi/Akademik 20 20.0
Jumlah 100 100.0

4 Periode Kunjungan
Baru pertama kali 20 20.0
2- 5 kali 50 50.0
>5 kali 30 30.0
Jumlah 100 100.0

Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa bahwa mayoritas

responden yang paling banyak berada pada usia dewasa (18-55 tahun) yakni
47 orang (47,0%). Mayoritas jenis kelamin responden adalah laki-laki yakni 55
orang (55,0%), mayoritas pendidikan responden adalah responden dengan
pendidikan terakhir SMA yakni 70 orang (70,0%). Mayoritas periode kunjungan
responden adalah 2-5 kali berkunjung yakni 50 orang (50,0%).

4.1.3 Kepuasan Pasien

Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

Klinik Polres SImalungun dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif
dengan membagikan kuesioner yang berisi tentang dimensi-dimensi kepuasan
pelayanan kefarmasian di klinik kepada 100 orang responden. Hasil dari
interpretasi pengukuran masing-masing dimensi kepuasan pasien dapat dilihat
pada table di bawah ini:
A. Tingkat kepuasan responden terhadap Dimensi A (Dimensi kehandalan
kefarmasian (reliability))

Tabel 4.2 Interprestasi kepuasan responden terhadap kehandalan petugas

farmasi

No Variabel Pertanyaan Skor Skor Persentase Interpretasi

Maksimal diperoleh (%)
1 Petugas memberi informasi 500 366 73.3 Puas
tentang obat (nama, dosis,
aturan pakai, dan efek
samping obat )

22
No Variabel Pertanyaan Skor Skor Persentase Interpretasi
Maksimal diperoleh (%)

3 Adanya informasi tentang 500 396 79.2 Puas

tindakan yang harus
dilakukan terhadap obat
yang tersisa.

4 Pelayanan informasi obat 500 348 69.6 cukup

yang bisa dimengerti puas
pasien.
5 Petugas memberi informasi
aktivitas apa saja yang perlu puas
dihindari berkaitan dengan 500 374 74.8
penggunaan obat.

Rata-rata 2500 1885 75.4 Puas

B. Tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi B (Dimensi ketanggapan

(Responsiveness) dan jaminan (Assurance))

Tabel 4.3 Interprestasi kepuasan responden berdasarkan ketanggapan dan

jaminan pelayanan dari petugas farmasi
No Variabel Pertanyaan Skor Skor Persentase (%) Interpretasi
Maksimal diperoleh

1 Petugas menjawab 500 382 76.4 Puas

dengan cepat dan
tanggap saat melayani
pasien.

2 Petugas memberi 500 410 82.0 Sangat

informasi obat secara Puas
tertulis bila pasien
kurang begitu faham.

3 Informasi obat yang 500 410 82.0 Sangat

diberikan akurat serta Puas
bisa
dipertanggungjawabkan.

4 Setiap keluhan pasien 500 305 61.0 cukup

diatasi dengan cepat. puas

5 Petugas memiliki 500 348 69.9 cukup

pengetahuan serta puas
kemampuan yang
mencukupi dalam
memberikan informasi
obat.

23
 Rata-rata 2500 1855 74.2 Puas

C. Tingkat kepuasan responden berdasarkan dimensi C (Dimensi empati)

Tabel 4.4 Interprestasi kepuasan responden berdasarkan tingkat empati petugas
farmasi
No Variabel Pertanyaan Skor Skor Persentase Interpretasi
Maksimal diperoleh (%)

1 Petugas di klinik memakai 500 402 80.4 Puas

pakaian yang rapi.

2 Petugas mengenakan tanda 500 414 82.8 Sangat

pengenal yang jelas.
puas

3 Petugas bersikap sopan 500 419 83.8 Sangat

serta ramah dalam
memberikan informasi obat. Puas

4 Informasi obat diberikan 500 395 79.0 Puas

tanpa pasien harus
meminta.

Petugas memberikan
5 perhatian yang sama 500 305 61.0 Cukup
kepada semua pasien. Puas

Rata-rata 2500 1935 77.4 Cukup Puas

D. Tingkat kepuasan responden terhadap dimensi D (Dimensi berwujud

(tangible))
Tabel 4.5 Interprestasi kepuasan responden terhadap fasilitas kefarmasian
No Variabel Pertanyaan Skor Skor Persentase Interpretasi
Maksimal diperoleh (%)

1 Tersedianya ruangan 500 398 79.6 Puas

khusus untuk pelayanan
informasi obat.

2 Ruangan informasi obat 500 385 77.0 Puas

24
 nyaman.

3 Petugas menuliskan 500 379 75.8 Puas

aturan pakai yang mudah
dimengerti.

4 Tersedianya informasi 500 380 76.0 Puas

obat dalam bentuk brosur.

Tersedianya fasilitas ruang 400

5 tunggu yang memadai 500 80.0 Puas

Rata-rata 2500 1942 77.6 Puas

Berdasarkan paparan di atas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat

kepuasan responden secara keseluruhan berdasarkan keempat dimensi
kepuasan pelayanan Klinik Polres SImalungun adalah berada pada interpretasi
“Puas”. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.6. di bawah ini.
Tabel 4.6 Interprestasi skor kepuasan responden secara keseluruhan
No Dimensi Kepuasan Persentase Interpretasi
(%)
1 Dimensi A 75.4 Puas
2 Dimensi B 74.2 Puas
3 Dimensi C 77.4 Puas
4 Dimensi D 77.6 Puas
Rata-rata 76.15 Puas

4.2 Pembahasan

Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Klinik Polres SImalungun dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif
dengan pengelompokan kuesioner terhadap 100 orang sampel sesuai
karakteristik pada kuesioner (Tabel 4.1) yaitu:
a. Karakteristik berdasarkan usia diperoleh usia remaja 15 orang ( 15,0% ), usia
dewasa 47 orang ( 47% ) dan orang tua 38 orang ( 38,0%).
b. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin diperoleh laki laki 55 Orang ( 55,0% )
dan perempuan 45 orang ( 45,0% )

25
c. Karakteristik berdasarkan pendidikan diperoleh tidak tamat SD-SMP 10 orang
(10,0%), SMA 70 orang (70,0%) dan perguruan tinggi/akademi 20 orang
(20,0%).
d. Karakteristik berdasarkan periode kunjungan ke klinik diperoleh konsumen
yang baru pertama kali 20 orang (20,0%) dan 2-5 kali 50 orang (50,0%) dan
yang lebih dari 5 kali adalah 30 orang (30,0%).
Langkah berikutnya adalah dengan melakukan interpretasi kepuasan
responden yang dibagi menjadi empat dimensi dimana setiap dimensi memiliki
lima variabel pertanyaan.
Dimensi A (Tabel 4.2) menggambarkan kehandalan Klinik Polres
Simalungun sebesar (75.4%), Interprestasi pada dimensi ini variabel pertanyaan
dengan persentase tertinggi yaitu petugas memberi informasi tentang cara
penyimpanan obat dengan nilai persentase (80.2%) dengan interpretasi puas.
Sedangkan persentase paling rendah pada dimensi A terdapat pada variabel
pertanyaan tentang pelayanan informasi obat yang bisa dimengerti pasien hal ini
dikarenakan kendala bahasa yang digunakan.
Dimensi B (Table 4.3) ketanggapan dan jaminan pelayanan yang
diberikan petugas klinik memperoleh persentase (74,2%) dengan interpretasi
puas, dimana terdapat dua variabel dengan nilai tertinggi yang sama yaitu
tentang petugas memberi informasi obat secara tertulis bila pasien kurang begitu
paham dan informasi obat yang diberikan akurat serta bisa
dipertanggungjawabkan dengan nilai sebesar (82.0%). Sedangkan persentase
paling rendah pada dimensi B terdapat pada variabel pertanyaan tentang setiap
keluhan pasien diatasi dengan cepat dengan nilai persentase (61.0%) hal ini
disebabkan keterbatas sumber daya tenaga kefarmasian di klinik Polres
Simalungun.
Dimensi C (Tabel 4.4) menggambarkan tingkat empati dari petugas
kefarmasian di klinik selama memberikan pelayanan kepada pasien. Sikap
petugas yang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan memberikan
kontribusi kepuasan pelayanan pasien yang paling besar (83,8%). Sedangkan
persentase paling rendah pada dimensi C terdapat pada variabel pertanyaan
tentang petugas memberikan perhatian yang sama kepada semua pasien

26
dengan nilai persentase (61.0%) hal ini disebabkan adanya pasien-pasien
tertentu yang diharuskan untuk didahulukan (atensi).
Dimensi D (tabel 4.5) menggambarkan pelayanan klinik dalam hal fasilitas
berwujud (tangible). Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dalam klinik
memberikan kontribusi besarnya kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian di klinik dengan nilai persentase (80.0%).
Dari hasil penelitian yang telah diuraikan pada tabel 4.6 dapat diketahui
bahwa hasil penelitian tehadap pelayanan kefarmasian di klinik Polres
Simalungun dari empat yang dimensi yang digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien yaitu dimensi A (Kehandalan petugas klinik) memperoleh
persentase 75.4%, dimensi B (Ketanggapan petugas klinik) memperoleh
persentase 74,2%, dimensi C (Empati petugas klinik) memperoleh persentase
77,4% ,dimensi D (fasilitas kefarmasian) memperoleh persentase 77,6%. dengan
persentase rata rata kepuasan 76.15% dari empat dimensi diatas yaitu
responden merasa puas. Dari keempat dimensi tersebut diperoleh dimensi
dengan persentase terendah yaitu dimensi B, ketanggapan petugas klinik. Oleh
karenanya pada dimensi ini perlu lebih ditingkatkan lagi. Dimensi tertinggi yaitu
dimensi D yakni fasilitas kefarmasian.

27
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik Polres
Simalungun secara keseluruhan sebesar 76,15% memiliki kategori puas
2. Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi kehandalan yaitu
sebesar 75,4% memiliki kategori puas.
3. Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi ketanggapan dan
jaminan yaitu sebesar 74,2% memiliki kategori puas.
4. Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi empati yaitu sebesar
77,4% memiliki kategori puas.
5. Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian di Klinik Polres Simalungun
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi tangible yaitu
sebesar 77,6% memiliki kategori puas.

5.2 Saran
1. Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah baik
tetap dipertahankan dan yang masih kurang agar di perbaiki.
2. Meningkatkan sikap kesopanan dan perhatian kepada pasien yang akan
ditunjukkan kepada pasien.
3. Kepada peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian ke klinik lain yang
belum diteliti.
.

28
 DAFTAR PUSTAKA

Aspuah, S . 2013. Kumpulan Kuesioner dan Instrumen Penelitian

Kesehatan.
Nuha Medika, Yogyakarta

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran,Jiid 1 dan 2, PT.Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta

Kurniasih, Retno, 2012. Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi RS. A Kabupaten
Jawa Tengah. Skripsi . Universitas Muhammadiyah Surakarta

Lubis ,Indah , 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Apotek RSU Haji Medan. Kota Medan .
Karya Tulis Ilmiah . Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Muninjaya A.A Gde. 2014 . Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,

Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta

Notoatmodjo, S, 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta,

Jakarta

Permenkes No. 74 tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Puskesmas
Permenkes RI nomor 9 tahun 2014 Tentang Klinik

Pohan, Imbalo, S, 2018. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.

Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta
Sampurno. 2011. Manajemen Pemasaran Farmasi, Gadjah Mada
University Press, Yogyakarta

Sugiono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D.

Alfabeta, Bandung

Undang-undang No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

29
30
Lampiran 1
Ethical Clearence
 Lampiran 2
Kartu Laporan Pertemuan Bimbingan KTI Mahasiswa RPL

Lampiran 3
 SURAT PERSETUJUAN SEBAGAI SUBJEK PENELITIAN

(INFORMED CONSENT)

Judul Penelitian : Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Klinik Polres Simalungun Pada Bulan April dan Mei 2020

Peneliti : Sondang Julianti Silalahi

Jurusan : DIII-Farmasi Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Dengan menandatangani lembaran ini saya memberikan persetujuan

untuk mengisi kuisioner yang diberikan peneliti. Saya mengerti bahwa penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui ‘Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Klinik Polres Simalungun Pada Bulan April dan Mei 2020”. Saya
mengerti bahwa penelitian ini tidak mengandung resiko yang berarti.

Saya telah mendapatkan penjelasan mengenai penelitian ini dan diberi

kesempatan untuk bertanya. Saya secara sukarela berperan serta dalam
penelitian ini.

Medan, 2020
Tanda tangan Peneliti,
Responden,

( ) (Sondang Silalahi)
Lampiran 4
Daftar Pertanyaan / Kuesioner

KOESIONER PENELITIAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI KLINIK POLRES

Survey ini adalah survey untuk penulisan Karya Tulis Ilmiah di Politeknik
Kesehatan Kemenkes Medan Jurusan Farmasi. Oleh karena itu saya sebagai
peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia
mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai

I. Karakteristik Responden
1 umur :
Remaja : > 12-17 tahun

Dewasa : 18-55 tahun

Lanjut Usia : > 55 tahun ke atas

2. Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : …………..

4. Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa Polisi/Polwan

Ibu rumah tangga Lain lain

Pegawai Negeri Sipil

5. Sudah berapa kali anda datang ke Klinik Polres SImalungun

Baru pertama kali 2-5 kali lebih dari 5 kali

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (X) pada kolom yang sesuai

Apa yang anda rasakan tentang

pelayanan informasi obat di klinik?
NO DAFTAR PERTANYAAN
Sangat Cukup Kurang Tidak
Puas
Puas Puas Puas Puas
Dimensi Kehandalan
(reliability)
Petugas memberi informasi
tentang obat (nama, dosis,
1
aturan pakai, dan efek
samping obat)
Petugas memberi informasi
2 tentang cara penyimpanan
obat
Adanya informasi tentang
tindakan yang harus
3
dilakukan terhadap obat
yang tersisa
Pelayanan informasi obat
menggunakan bahasa
4
yang bisa dimengerti
pasien
Petugas memberi informasi
aktivitas apa saja yang
5
perlu dihindari berkaitan
dengan penggunaan obat
Dimensi Ketanggapan
(responsiveness) dan
Jaminan (Assurance)
Petugas menjawab dengan
6 cepat dan tanggap saat
melayani pasien
Petugas memberi informasi
obat secara tertulis bila
7
pasien kurang begitu
paham
Informasi obat yang
8 diberikan akurat serta bisa
Dipertanggungjawabkan
 Setiap keluhan pasien di
9
atasi dengan cepat
Petugas memiliki
pengetahuan serta
10 kemampuan yang
mencukupi dalam
memberikan informasi obat
Dimensi Empathy
Petugas di Klinik memakai
11
pakaian yang rapi
Petugas mengenakan
12
tanda pengenal yang jelas
Informasi obat diberikan
13 tanpa pasien harus
meminta
Petugas bersikap ramah
14 serta sopan dalam
memberikan informasi obat
Petugas memberikan
15 perhatian yang sama
kepada semua pasien
Dimensi Berwujud
(Tangible)
Tersedianya Ruangan
16 khusus untuk pelayanan
informasi obat
Ruangan pelayanan
17
informasi obat nyaman
Petugas menuliskan aturan
18 pakai yang mudah di
mengerti
Tersedianya informasi obat
19
dalam bentuk brosur
Tersedianya fasilitas ruang
20
tunggu yang memadai
Lampiran 5
Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 6
Surat Izin Survey penelitian
Lampiran 7
Foto Poliklinik Polres Simalungun
Lampiran 8
Foto Kegiatan
Lampiran 9
Master Data