GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT

PUSKESMAS PEUREUMEUE KABUPATEN ACEH BARAT

SKRIPSI

NADINDA ALFIANNA

200205315

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA

MEDAN
2022
 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT

PUSKESMAS PEUREUMEUE KABUPATEN ACEH BARAT

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Farmasi pada Falkultas Farmasi dan Ilmu Kesehatan

Universitas Sari Mutiara Indonesia

NADINDA ALFIANNA
200205315

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA

MEDAN

2022

ii
 PENGESAHAN SKRIPSI

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT
PUSKESMAS PEUREUMEU KABUPATEN ACEH BARAT

OLEH:
NADINDA ALFIANNA
200205315

Skripsi ini telah dibimbing dan diperiksa oleh pembibing dan layak untuk
Dipersentasikan didalam sidang skripsi
Pada : Agustus 2022

Dosen Pembimbing :

(apt. Cut Masyitah, S. Farm., M.Si )

NIDN. 010101810

Disetahui oleh
Ketua Program Studi Sarjana
Farmasi Fakultas Farmasi dan Ilmu
Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia

(apt. Cut Masyitah, S. Farm., M.Si)

NIDN. 010101810

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT karena berkat rahmat dan

hidayah-Nya peneliti telah diberikan Kesehatan, kekuatan dan kesabaran sehingga

dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “ Gambaran Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di UPT Puskesmas Peureumeu

Kabupaten Aceh Barat” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Pendidikan Sarjana (SI) Farmasi dan Ilmu Kesehatan Universitas Sari Mutiara

Indonesia..

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini tidak lepas dari

dukungan, bantuan dan bimbingan dari beberapa pihak. Oleh karena itu peneliti

menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Bapak Dr. Parlindungan Purba, S.H, M.M, selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara

Indonesia

2. Ibu Dr. Ivan Elisabeth Purba, M. Kes, selaku Rektor Universitas Sari Mutiara

Indonesia.

3. Ibu Taruli Rohana Sinaga, SP, M.KM, selaku Dekan Fakultas Farmasi dan

Ilmu Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia.

4. Ibu apt. Cut Masyithah Thaib, M.Si selaku Ketua Prodi Fakultas Farmasi dan

Ilmu Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia dan selaku Pembimbing

yang telah memberikan bimbingan arahan serta saran hingga selesainya skripsi

ini.

5. Ibu apt. Supartiningsih, Mars selaku penguji I yang telah memberikan arahan

serta saran sehingga selesainya skripsi ini.

iv
6. Ibu apt Monica Suryani,S.Farm., M.farm, selaku penguji II yang telah

memberikan arahan serta saran sehingga selesainya skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Program Studi Sarjana Farmasi Universitas

Sari Mutiara Indonesia yang telah memberikan ilmu, petunjuk dan nasihat

kepada peniliti selama mengikuti masa Pendidikan.

8. Teristimewa kepada kedua orang tua, Ayahanda Affifuddin dan Ibunda Cut

Misran tercinta yang telah memberikan semangat dan dorongan material

selama penulis menuntut ilmu dan meyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman sebimbingan yang telah membantu selama proses penyelesaian

skripsi ini.

10. Teman-teman Angkatan 2020 Program Ekstensi Fakultas Farmasi dan Ilmu

Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia yang telah banyak membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk ini

penulis mengharap saran dan kritikan yang bersifat membangun untuk

kesempurnaan Skripsi ini. Akhir kata terimakasih atas segala bantuan serta

bimbingan yang telah diberikan semoga bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Juli 2022

Penulis

Nadinda Alfianna

v
 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT

PUSKESMAS PEUREUMEUE KABUPATEN ACEH BARAT

ABSTRAK

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkannyan dengan apa yang diharapkannya. Pelayanan kesehatan yang
dilakukan harus mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pasien yang dilayani.
Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan terpadu untuk mengidentifikasi,
mencegah dan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan obat. Variabel-
variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien adalah variabel
kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan. Penelitian ini
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh
Barat tahun 2022. Jenis penelitian adalah deskriptif, dengan menggunakan lembar
kuesioner sebagai instrumen penelitian, kemudian dihitung persentase rata-rata
tingkat kepuasan pasien dan diklasifikasikan. Berdasarkan analisis data hasil
penelitian yang dilakukan oleh peneliti terhadap 95 responden maka diperoleh
kesimpulan, tingkat kepuasan pasien terhadap variabel kehandalan 79,89%,
variabel ketanggapan 89,94%, variabel jaminan 88,98%, variabel empati 89,26%
dan variabel penampilan 87,21%, sehingga rata-rata tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten
Aceh Barat tahun 2022 secara keseluruhan sebesar 87,05% dengan klasifikasi
kepuasan yaitu sangat puas.

Kata kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Puskesmas

vi
 DESCRIPTION OF PATIENT SATISFACTION

LEVEL ON PHARMACEUTICAL SERVICES AT UPT

PUSKESMAS PEUREUMEUE, BARAT ACEH REGENCY

ABSTRACT

goal is a level of feeling that arises as a result of the performance of health services
obtained, after comparing it with what is expected. The health services provided
must prioritize the needs and satisfaction of the patients served. Pharmaceutical
services are integrated activities to identify, prevent and resolve drug-related
problems. The variables used to measure the level of patient satisfaction are the
variables of reliability, responsiveness, assurance, empathy and appearance. This
study was conducted with the aim of knowing the level of satisfaction of outpatients
with pharmaceutical services at UPT Puskesmas Peureumeu, Aceh Barat Regency
in 2022. The type of research is descriptive, using a questionnaire sheet as a research
instrument, then the percentage of patient satisfaction is calculated and classified.
Based on the research data analysis of the results of research conducted on 95
respondents, the conclusion is obtained, the level of patient satisfaction with the
reliability variable is 79.89%, the responsiveness variable is 89.94%, the assurance
variable is 88.98%, the empathy variable is 89.26% and the appearance variable is
87 ,21%, the average level of satisfaction of outpatients with pharmaceutical
services at UPT Puskesmas Peureumeu, Aceh Barat Regency in 2022 was 87.05%
overall with a satisfaction classification of very satisfied.

Keywords: patient, pharmacy service, health center

vii
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
ABSTRAK .......................................................................................................... vi
ABSTRACK ........................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 4
1.3 Hipotesis ............................................................................................. 4
1.4 Tujuan Penelitian................................................................................ 4
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
1.6 Kerangka Konsep ............................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6

2.1 Landasan Teoritis ............................................................................... 6
2.1.1 pelayanan kesehatan ............................................................... 6
2.1.2 Dasar hukum Pelayanan Kesehatan ....................................... 6
2.1.3 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ....................................... 7
2.1.4 Standar pokok Pelayanan Kesehatan ..................................... 8
2.2 Pelayanan Kefarmasian ...................................................................... 9
2.3 Mutu pelayanan ................................................................................ 15
2.3.1 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan .................................... 15
2.3.2 Dimensi Mutu pelayanan...................................................... 16
2.3.3 Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan ................................. 17
2.4 Konsep dasar Kepuasan Pasien ........................................................ 18
2.4.1 Definisi Kepuasan .............................................................. 18
2.4.2 Kepuasan Pasien .................................................................. 19
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................... 20
2.4.4 Klasifikasi Kepuasan ............................................................ 21
2.5 Puskesmas ........................................................................................ 22
2.5.1 Visi dan Misi Puskesmas ..................................................... 22
2.5.2 Fungsi Puskesmas ................................................................ 23
2.6 Profil UPT Puskesmas Peureumeu................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 25

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 25
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................... 25
3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................ 25
3.3.1 Populasi .................................................................................. 25
3.3.2 Sampel .................................................................................. 25

viii
 3.4 Definisi Operasional......................................................................... 27
3.5 Pengamatan dan Pengukuran Variabel Penelitian ............................ 27
3.6 Pengumpulan Data ........................................................................... 28
3.7 Analisis Data Penelitian ................................................................... 28
3.8 Prosedur Penelitian........................................................................... 30
3.9 Penyajian Data.................................................................................. 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 31

4.1 Karakteristik Responden ................................................................... 31
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 31
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 32
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 33
4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................... 34
4.2 Tingkat Kepuasan Pasien .................................................................. 35
4.2.1 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan ............... 35
4.2.2 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Ketanggapan ............. 37
4.2.3 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan ..................... 39
4.2.4 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati ...................... 41
4.2.5 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Penampilan ............... 44
4.3 Hasil Perolehan Nilai Pada Tiap Dimensi ......................................... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 48

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 48
5.2 Saran.................................................................................................. 48

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 50

LAMPIRAN....................................................................................................... 52

ix
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1. Range Skala Tingkat Kepuasan Pasien ....................................................30

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 31

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................................32

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan..................................33

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................33

Tabel 6. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas peureumeu

Terhadap dimensi Kehandalan...............................................................................34

Tabel 7. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas peureumeu

Terhadap dimensi Ketanggapan.............................................................................36

Tabel 8. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas peureumeu

Terhadap dimensi Jaminan.....................................................................................37

Tabel 9. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas peureumeu

Terhadap dimensi Empati.......................................................................................39

Tabel 10. Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas peureumeu

Terhadap dimensi Penampilan...............................................................................40

Tabel 11. Hasil Perolehan Nilai Pada Tiap Dimensi Pelayanan Kefarmasian......41

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1. Diagram Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 32
Gambar 2. Diagram Persentase Berdasarkan Usia ............................................. 33
Gambar 3. Diagram Persentase Berdasarkan Pendidikan ................................ 34
Gambar 4. Diagram Persentase Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 35
Gambar 5. Diagram Persentase Dimensi Kehandalan ....................................... 37
Gambar 6. Diagram Persentase Dimensi Ketanggapan ...................................... 39
Gambar 7. Diagram Persentase Dimensi Jaminan .............................................. 41
Gambar 8. Diagram Persentase Dimensi Empati ................................................ 43
Gambar 9. Diagram Persentase Dimensi Penampilan......................................... 45
Gambar 10. Diagram Rata-rata Dimensi Pelayanan Kefarmasian ...................... 47

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1. Lembar Permohonan Menjadi Responden ..................................... 52
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ..................................................................... 53
Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian ................................................ 56
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian........................................................................ 57
Lampiran 5. Surat Selesai Penelitian ................................................................. 58
Lampiran 6. Dokumentasi ................................................................................... 59
Lampiran 7. Master Tabel ................................................................................... 61
Lampiran 8. Lembar Revisi................................................................................. 62
Lampiran 9. Bukti Bimbingan Skripsi ................................................................ 63

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

(Permenkes, 2016). Pelayanan kefarmasian memiliki peranan dalam upaya

kesehatan untuk menghilangkan gejala dari suatu penyakit, mencegah penyakit,

serta dapat menyembuhkan penyakit karena pelayanan kesehatan dapat

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Prihandiwati dkk, 2018).

Pelayanan kefarmasian yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan pasien,

serta penyelenggaranya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah

ditetapkan (Chusna ddk, 2018). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 74 Tahun 2016, standar pelayanan kefarmasian di puskesmas

meliputi standar pengelolaan sediaan farmasi dan bahan medis habis pakai serta

standar pelayanan farmasi klinik. (Permenkes, 2016). Standar pelayanan

kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga

kefarmasian. Adanyan standar pelayanan kefarmasian bertujuan untuk

meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi

tenaga kefarmasian serta melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat

yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (Ramadhan, 2020). Mutu

pelayanan pasien diukur dari tujuh indikator, yaitu rata-rata waktu penyiapan obat,

rata-rata waktu penyerahan obat , persentase jumlah obat yang diserahkan sesuai

1
resep, persentase jumlah jenis obat yang diserahkan sesuai resep, persentase

pergantian resep, persentase etiket dan label yang lengkap, dan persentase

pengetahuan pasien (Anggaraeni, 20018).

Pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang lebih banyak selain

Kesehatan juga meningkatkan jumlah masyarakat yang datang ke fasilitas

pelayanan kesehatan. Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

dekat dengan masyarakat dan mampu dijangkau oleh berbagai kalangan yaitu

puskesmas. Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi tingkat pertama yang

merupakan pusat kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Anggraeni, 2019).

UPT Puskesmas Peureumeue adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang berada di

Kabupaten Aceh barat, Puskesmas peureumeu melayani masalah kesehatan

masyarakat dengan jumlah kunjungan periode januari - september tahun 2021

sebanyak 22.880 kunjungan pasien, diperkirakan rata-rata kunjungan dalam

sebulan yaitu 2.080 pasien, petugas kefarmasian yang terdiri dari 3 org.

Pelayanan kefarmasian yang tepat, objektif, dan komprehensif sangat

diperlukan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Hal ini ditujukan

untuk menjadikan pelayanan kefarmasian di puskesmas semakin optimal dan dapat

dirasakan manfaatnya oleh pasien dan masyarakat yang akhirnya dapat

meningkatkan citra puskesmas dan kepuasan pasien atau masyarakat (Chusna,

2018). Untuk mempengaruhi kepuasan pasien, petugas kesehatan perlu memahami

kebutuhan dan keinginan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

2
terhadap jasa pilihannya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan

diharapkan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Erna, dkk pelayanan

kefarmasian di Banjarmasin sesuai dengan harapan pasien sehingga tingkat

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kamar obat dipuskesmas berada pada

kategori puas dengan persentase 68,03%. Selanjutnya berdasarkan hasil penelitian

Nita, dkk, kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RS

90,9% dan di puskesmas 96,6%. Persentase terbesar pasien rawat jalan di RS dan

di puskesmas adalah umur 20-49 tahun, jenis kelamin perempuan, pendidikan

lanjutan, dan tidak bekerja/ibu rumah tangga. Menurut penelitian terdapat

hubungan pelayanan kefarmasian di puskesmas dalam dimensi kehandalan,

ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan pasien (Hafiz

M,dkk.,2021).

Berdasarkan data penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti yang lain,

maka peneliti kali ini dilakukan di UPT Puskesmas Peureumeu karena pada instansi

tersebut belum pernah dilakukan penelitian kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian. Berdasarkan Observasi yang dilakukan peneliti terdapat permasalahan

terkait komunikasi, edukasi, informasi (KIE) dikarenakan kurangnya Tenaga

Teknis kefarmasian dipuskesmas tersebut sehingga pelayanan resep yang

membutuhkan waktu lama, petugas Apotek tidak melayani dengan ramah, kurang

tersenyum, dan ruang tunggu yang kurang memadai. Pelayanan kefarmasian

merupakan salah satu pelayanan publik untuk itu sebaiknya perlu dilakukan

tinjauan mengenai bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu. Mengingat peran pelayanan

3
kefarmasian yang cukup besar sebagai target menyukseskan program kesehatan

masyarakat maka sudah selayaknya pihak puskesmas menaruh perhatian lebih besar

terhadap peningkatan mutu pelayanan kefarmasian. Hal ini ditujukan agar tingkat

kualitas kesehatan masyarat dapat tercapai. Berdasarkan hal di atas maka peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Tinjauan Tingkat Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten

Aceh Barat.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas bagaimana Tinjauan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di UPT Puskesmas

Peureumeue Kabupaten Aceh Barat ?

1.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah Pelayanan kefarmasian berhubungan

dengan Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh Barat.

1.4 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di UPT Puskesmas Peureumeu berdasarkan dimensi kehandalan, dimensi

ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi penampilan

4
1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu dalam bidang pelayanan

kefarmasian di puskesmas yang diperoleh selama perkuliahan

2. Bagi Masyarakat

Hasil dari penelitian ini dapat membawa pengaruh positif bagi masyarakat

khusunya bagi masyarakat yang sering ke Puskesmas untuk mendapatkan

kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian.

3. Bagi pengelola farmasi

Hasil penelitian ini dapat membawa manfaat bagi petugas pengelola unit

farmasi untuk dapat meningkatkan pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas

Peureumeue kabupaten Aceh Barat.

1.6 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien SP (Sangat Puas)

terhadap pelayanan
kefarmasian P (Puas)
 kehandalan
Pelayanan
Kefarmasian  ketanggapan
CP (Cukup Puas)
 jaminan
 empati
TP (Tidak Puas)
 penampilan
STP (Sangat Tidak
Puas)

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teoritis

2.1.1 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang

dijamin dalam Undang-Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatan

derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara

keseluruhan. Definisi pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan

Republik IndonesiaTahun 2009 yang tertuang dalam Undang-Undang Kesehatan

tentang kesehatan ialah sertiap upaya suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat

(Anggraeni, 2019).

2.1.2 Dasar Hukum Pelayanan Kesehatan

Semakin Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan,

maka semakin berkembang juga aturan dan peranan hukum dalam mendukung

peningkatan pelayanan kesehatan, alasan ini menjadi faktor pendorong pemerintah

dan institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk menerapkan dasar dan

peranan hukum dalam meningkatkan pelayanan kesehatan yang berorientasi

terhadap perlindungan dan kepastian hukum pasien. Dasar hukum pemberian

pelayanan kesehatan secara umum di atur dalam pasal 53 Undang-Undang

kesehatan, yaitu:

a. Pelayanan kesehatan perorangan ditujukan untuk menyembuhkan penyakit dan

memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga

6
b. Pelayanan kesehatan masyarakat ditujukan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan

masyarakat.

c. Pelaksaan pelayanan kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus

mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan

lainnya.

2.1.3 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok.

Syarat pokok yang dimaksud adalah:

1. Tersedia dan BerkesinambunganPelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di

masyarakat serta berkesinambungan. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan dan keberadaan dalam

masyarakat adalah pada saat yang dibutuhkan.

2. Dapat Diterima dan Wajar

kesehatan yang baik yaitu dapat diterima oleh masyarakat dan tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah Dicapai

Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan

distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang

terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja bukanlah pelayanan kesehatan

yang baik, maka dari itu pelayanan kesehatan yang baik harus mudah dicapai

oleh masyarakat.

4. Mudah Dijangkau

7
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud di sini dari sudut biaya. Untuk dapat

mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan

yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yaitu dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan (Anggraeni, 2019).

2.1.4 Standar Pelayanan Kesehatan

Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata

cara dan metode yang disusun berdasarkan konsensus semua pihak yang terkait

dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan,

lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman

serta perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh

manfaat yang sebesar-besarnya. (Alfina, 2019)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014) dalam Alfiana (2019), standar

pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

peyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

komitmen atau janji dari pihak penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.

Cakupan standar pelayanan harus ditetapkan sekurang-kurangnya yaitu :

1. Prosedur Pelayanan

Harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

8
 Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan

saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Dalam hal ini harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan biaya

pelayanan juga diikuti dengan kualitas pelayanannya.

4. Produk Pelayanan

Ditetapkan standar produk atau jasa pelayanan yang akan diterima dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Jenis pelayanan yang didapatkan sesuai dengan

harga yang dibayarkan oleh masyarakat.

5. Sarana dan Prasarana

Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan kesehatan.

6. Kompetensi Petugas

Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap serta perilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan

kesehatan merupakan ketentuan jenis dan mutu pelayanan dasar yang harus diikuti

untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.2. Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab

langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan

9
kualitas hidup pasien. Menurut PP 51 tahun 2009 pelayanan kefarmasian adalah

suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan

dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian dalam hal

memberikan perlindungan terhadap pasien berfungsi sebagai:

1. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya,

tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan

tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar

diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat dan

menentukan metedo penggunaan obat. Mendapatkan rekam medis untuk

digunakan pemilihan obat yang tepat.

2. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang

berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi

pengobatan. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan

kepada pasien. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian

pengobatan bagi pasien penyakit kronis.

3. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.

Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.

4. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan

5. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan

Sumber daya manusia untuk melakukan pekerjaan kefarmasian di

Puskesmas adalah Apoteker dan Asisten apoteter atau disebut sebagai Tenaga

Teknis Kefarmasian sebagai pendamping untuk membantu pelayanan kefarmasian.

Kompetensi apoteker di puskesmas yaitu:

10
1. Mampu menyediakan dan memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu.

2. Mampu mengambil keputusan secara professional

3. Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi kesehatan

lainnya dengan menggunakan bahasa verba, non verbal, maupun bahasa lokal.

4. Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal, informal, sehingga ilmu

dan keterampilan yang dimiliki selalu baru (up to date) (Anggraeni, 2019).

a. Perencanaan Obat

perencanaan merupakan suatu proses kegiatan seleksi obat dan perbekalan

kesehatan untuk menentukan jenis dan jumlah obat dalam rangka pemenuhan

kebutuhan obat dipuskesmas. Perencanaan kebutuhan obat untuk puskesmas setiap

periode dilaksanakan oleh pengelola obat dan perbekalan kesehatan di puskesmas

b. Permintaan Obat

Sumber penyediaan obat dipuskesmas berasal dari dinas kesehatan

kabupaten/kota obat yang disarankan tersedia di puskesmas adalah obat esensial

yang jenisnya telah ditetapkan oleh menteri kesehatan dengan merujuk pada daftar

obat esensial nasional. Selain itu, sesuai dengan kesepakatan global maupun

keputusan Menteri Kesehatan No. 085 tahun 1989 tentang kewajiban menuliskan

resep dan menggunakan obat generik di pelayanan kesehatan milik pemerintah.

c. Penerimaan obat

Petugas penerima obat bertanggung jawab atas pemeriksaan fisik,

penyimpanan, pemindahan, pemeliharaan dan, penggunaan obat berikut

kelengkapan cataan yang menyertainya. Petugas penerima obat wajib melakukan

pengecekan terhadap obat yang diserah terimakan, meliputi kemasan, jenis, dan

jumlah obat, bentuk sediaan obat sesuai dengan isi dokumen (LPOP), dan

11
ditandatangani oleh petugas penerima serta diketahui oleh kepala puskesmas,

petugas penerima dapat menolak apabila terdapat kekurangan dan kerusakan obat.

Setiap penambahan obat, dicatat dan dibukukan pada buku penerimaan obat atau

kartu stok.

d. Penyimpanan obat

Penyimpanan obat adalah suatu kegiatan pengamanan terhadap obat-obatan

yang diterima agar aman (tidak hilang) dan terhindar dari kerusakan fisik maupun

kimia sehingga mutunya tetap terjamin aturan dalam penyimpanan obat meliputi:

persyaratan gudang, pengaturan penyimpanan, penyususnan obat, dan pengamatan

mutu.

1. Persyaran gudang

a. Luas minimal 3x4 m2 dan disesuaikan dengan jumlah obat yang disimpan

b. Ruangan kering dan tidak lembab

c. Memiliki ventilasi yang cukup

d. Memiliki cahaya yang cukup, namun jendela harus mempunyai pelindung

untuk menghindarkan adanya cahaya langsung dan beteralis

e. Lantai dibuat dari semen/tegel/keramik/papan (bahan lain) yang tidak

memungkinkan bertumpuknya debu dan kotoran lain.

f. Dinding dibuat licin dan di cat warna cerah.

g. Hindari pembuatan sudut lantai dan dinding yang tajam

h. Gudang digunakan khusus untuk penyimpanan obat

i. Mempunyai pintu yang dilengkapi yang dilengkapi kunci ganda.

j. Tersedia lemari atau laci khusus untuk narkotika dan psikotropika yang selalu

terkunci dan terjamin keamanannya

12
 k. Harus ada pengukur suhu atau hygrometer ruangan

2. Pengaturan penyimpanan penyusunan obat

a. Obat disusun secara alfabetis untuk setiap bentuk sediaan

b. Obat dirotasi dengan sistem FEFO dan FIFO

c. Obat disimpan pada rak

d. Obat yang disimpan pada lantai harus diletakkan di atas palet

e. Tumpukan dus sebaiknya harus sesuai dengan petunjuk

f. Sediaan obat cairan dipisahkan dari sediaan padatan

g. Gologan antibiotic harus disimpan

h. Dalam wadah tertutup

i. Rapat, terhindar dari cahaya matahari, dan disimpan ditempat kering.

j. Serum vaksin dan suposistoria disimpan dalam wadah yang tertutup rapat dan

didalam lemari pendingin (suhu 4-8oC)

k. Obat injeksi disimpan dalam tempat yang terhindar dari cahaya matahari

langsung.

l. Bentuk dragee (tablet salut) disimpan dalam wadah tertutup rapat dan

pengambilannya menggunakan sendok.

3. Pengamatan mutu

setiap pengelola obat perlu melakukan pengamatan mutu obat secara berkala

setiap bulan, pengamatan mutu obat dilakukan secara visual

e. Distribusi Obat

Pendistribusian adalah kegiatan menyalurkan/menyerahkan sediaan farmasi

Dan alat kesehatan dari tempat penyimpanan sampai kepada unit pelayanan/ pasien.

Sistem distribusi yang baik harus:

13
 1. Menjamin kesinambungan penyaluran/penyerahan

2. Mempertahankan mutu

3. Meminimalkan kehilangan, kerusakan, dan kadaluwarsa

4. Menjaga ketelitian pencatatan

5. Menggunakan metode distribusi yang efesien dengan memperhatikan

peraturan perundang-undangan dan ketentuan lain yang berlaku, dan

menggunakan sistem informasi manajemen

f. Pengawasan Obat

Pemerintah bertanggung jawab atas pengendalian dan pengawasan obat,

sesuai dengan kebijaksanaan pemerintah dan peraturan perundang-undangan.

Pemerintah perlu membina upaya-upaya dibidang obat agar tercapai tujuan dan

sasaran pembangunan dibidang obat. Unsur-unsur kebijakan obat tradisional terdiri

dari:

1. Penilaian, pengujian, dan pendaftaran

2. Konsepsi daftar obat esensial

3. Pengadaan produksi

4. Distribusi dan pelayanan

5. Penadaan, promosi, informasi dan penyuluhan, pemeliharaan mutu

6. Pengamanan, peredaran dan penggunaan obat tradisioal

7. Sistem informasi obat

8. Peraturan perundang-undangan

9. Penelitian dan pengembangan

10. Pengembangan dan tenaga

14
g. Monitoring dan Evaluasi Obat

Pelayanan kefarmasian dispuskesmas perlu melakukan monitoring dan dan

evaluasi kegiatan secara berkala . monitoring merupakan kegiatan pemantauan

terhadap pelayanan kefarmasian dan evaluasi merupakan proses penilaian kinerja

pelayanan kefaarmasian itu sendiri. Monitoring dan evaluasi dilaksankan dengan

memantau seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian mulai dari pelayanan resep

sampai kepada pelayanan informasi obat kepada pasien sehingga diperoleh

gambaran mutu pelayanan kefarmasian sebagai dasar perbaikan pelayanan

kefarmasian di puskesmas selanjutnya.

2.3 Mutu pelayanan

Menurut Azrul Azwar dalam Alfiana (2019), mutu pelayanan kesehatan

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraan sesuai dengan standard an kode etik profesi.

2.3.1. Manfaat mutu pelayanan kesehatan

Menurut Herlambang (2016) dalam Alfiana (2019), manfaat dari program

jaminan mutu adalah :

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannnya dengan

dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan kesehatan

yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi ataupun

standar yang telah ditetapkan.

2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

15
 Peningkatan efisiensi yang dimaksud erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun yang berlebihan.

Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau komplikasi karena

pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari. Demikian pula hal nya

untuk pemakaian sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan pada

pelayanan yang berlebihan.

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan

dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan

penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar

dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

tumbuhnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat

pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin

meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan terhadap

pelayanan kesehatan, maka perlu diselenggraakan pelayanan kesehatan yang

sebaik-baiknya.

2.3.2 Dimensi mutu pelayanan.

Menjurut Elly Megasari (2018), terdapat lima dimensi utama yang disusun

sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya :

1. Reliabilitas (Reliability), merupakan kemampuan petugas farmasi untuk

melakukan pelayanan sesuai waktu yang telah ditetapkan, secara cepat, tepat,

dan memuaskan dalam memberikan pelayanan kefarmasian kepada pasien.

16
2. Daya Tanggap (Responsiveness), merupakan kemampuan petugas farmasi untuk

tanggap terhadap masalah pasien dan memberikan informasi yang jelas kepada

pasien tentang obat yang diresepkan.

3. Jaminan (Assurance), merupakan kemampuan petugas farmasi dalam

keterampilan dan ketelitian dalam memberikan pelayanan dan penyiapan obat

bahwa obat yang diserahkan terjamin kualitas dan kesesuaiannya.

4. Empati (Emphaty), merupakan kepedulian petugas farmasi untuk memberikan

atau secara individual kepada pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial dan

memahami kebutuhan pasien.

5. Bukti fisik (Tangible), merupakan kemampuan instansi untuk menunjukkan

ekstensinya kepada pihak eksternal dalam hal ini adalah pasien, meliputi

penampilan secara fisik pada ruang farmasi berupa peralatan yang bersih,

keadaan ruangan yang bersih dan nyaman, dan kerapian berpakaian petugas yang

memberikan pelayanan serta ketersediaan informasi tentang obat.

2.3.3 Perbaikan mutu pelayanan kesehatan

Menurut Tjahyono Koentjoro (2004) dalam Alfiana (2019), untuk

melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat

perubahan, yaitu :

1. Pengalaman pasien dan masyarakat.

2. Sistem mikro pelayanan.

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan pelayanan kesehatan.

17
 Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan

kesehatan yang harus berfokus pada pelanggan. Pengalaman pasien dan masyarakat

yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama

sehingga kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi

pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan,

harapan, dan nilai pelanggan perlu ada dalam pengelolaan organisasi pelayanan

kesehatan, demikian juga mekanisme untuk mengelola pengalaman pelanggan.

Dengan demikian, organisasi pelayanan kesehatan akan mampu memberikan yang

terbaik kepada pasien dan masyarakat.

2.4 Konsep Dasar Kepuasan Pasien

2.4.1 Definisi Kepuasan

Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari

tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang

integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil

dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya

dengan harapan seseorang (Siringoringo, 2016)

Peraturan Menteri No. 16 Tahun 2004 tentang Pedoman Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik mengatakan Survei

Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggaran pelayanan publik.

Mengingat jenis pelayanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

18
yang berbeda, maka survei kepuasan masyarakat dapat menggunakan metode dan

teknik survei yang sesuai (Bupu, 2018).

2.4.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Menurut

Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakan setelah pemakaian. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan (Ramadhan,2020).

Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan,

karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengoreksi sampai

dimana pelayanan yang diberikan apabila bertambah baik atau justru semakin

buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam

memberikan pelayanan, dengan cara lain pelayanan yang dapat memuaskan adalah

pelayanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku dan dapat

memahami apa yang diminta masyarakat dari jurusan pelayanan itu sendiri

(Siagian,2019)

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari

pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan.

Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subjektifitas yang dapat membuat perbedaan

persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan

dalam kualitas jasa (Hafizurrachman, 2004):

19
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada

konsumen.

e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

konsumen (Hafizurrachman, 2009).

Kepuasan pasien dipengaruhi atas dua aspek yakni aspek pelanggan dan

aspek pelayanan. Aspek pelanggan dipengaruhi oleh umur, jenis kelamin,

pendidikan dan lain-lain. Sedangkan aspek pelayanan kesehatan terdiri dari dua

faktor yaitu, aspek medis, seperti tersedianya peralatan yang memadai dan aspek

non medis yang mencakup layanan petugas kesehatan, kenyamanan dan kebersihan

ruang tunggu, serta biaya yang murah (Siagian, 2019).

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini tentu akan

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan

nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan

standar mutu pelayanan yang dikehendaki. Kepuasan pasien adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan

konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke puskesmas yang sama

(Bessie, 2018).

20
 Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk

(barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama hal-hal

yang dianggap penting oleh pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement) (Ramadhan, 2020).

2.4.4 Klasifikasi Kepuasan

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam

beberapa tingkatan, sebagai berikut:

1. Sangat tidak memuaskan.

2. Tidak memuaskan.

3. Cukup memuaskan.

4. Memuaskan.

5. Sangat memuaskan

Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang

diberikan/ didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang

diberikan belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas

terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika

pelayanan yang diberikan sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan

akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan rata-

rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang

diberikan melebihi apa yang diharapkan pasien (Liwun,2018).

21
2.5 Puskesmas

Puskesmas (Pusat Pelayanan Kesehatan) adalah suatu kesatuan organisasi

fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada

masyarakat dalam satu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan

pokok.

2.5.1 Visi dan Misi Puskesmas

Visi puskesmas adalah: “Tercapainya Kecamatan sehat menuju Indonesia sehat”.

Artinya masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan perilaku sehat, memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan

merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes RI, 2004).

Misi pembangunan kesehatan nasional yang dilakukan atau diselenggarakan oleh

puskesmas adalah sebagai berikut (Depkes RI,2004):

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

2. Mendorong kemndirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat wilayah

kerjanya.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan, dan keterjangkauan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan puskesmas.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, dan

masyarakat serta lingkungannya.

2.5.2 Fungsi Puskesmas

Tiga fungsi puskesmas sebagai berikut :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

22
 Puskesmas selalu berupaya mengerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia udsaha di wilayah

kerjanya.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat.

Puskesmas selalu beruapa agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan

kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif

dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan, termasuk sumber pembiayaan,

serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program

kesehatan.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat

pertama dan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

2.6 Profil UPT Puskesmas Peureumeu

UPT Puskesmas Peureumeu terletak dikecamatan kaway XVI merupakan

salah satu kecamatan yang berada diwilayah kabupaten Aceh barat. UPT puskesmas

peureumeu berdiri tahun 1976 dengan luas bangunan 520.1 M dan luas tanah 1231

m2. UPT puskesmas Peureumeu merupakan Puskesmas yang Terletak di pedesaan,

tepatnya yaitu didesa Beureugang.

Adapun batas wilayah kerja UPT Puskesmas Peureumeu adalah sebagai berikut:

1. Sebelah Utara berbatasn dengan Kecamatan Panton Reu dan Pante

Ceureumen.

2. Sebelah selatan berbatasan dengan Puskesmas Johan Pahlawan

23
 3. Sebelah barat berbatasan dengan kecamatan Bubon dan Samatiga

4. Sebelah timur berbatasan dengan kabupaten Nagan Raya.

Pelayanan kesehatan yang ada di UPT Puskesmas Peureumeu yaitu UGD, rawat

inap. Poned, poli umum, poli anak, poli gigi, poli KIA, pelayanan Imunisasi,

Laboratorium, Apotek, Kesehatan Jiwa, UKS/Gizi, Kesehatan Lingkungan.

Pelayanan kefarmasian yang ada di UPT Puskesmas Peureumeu yaitu pengkajian,

pelayanan resep dan pemberian informasi obat

24
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang

menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di UPT

Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh barat.

3.2 Waktu dan lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2022 di UPT Puskesmas

Peureumeu Kabupaten Aceh barat

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti. Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke UPT Puskesmas Peureumeu

Kabupaten Aceh barat dan mendapatkan resep dokter serta mengambil obat di

Apotek UPT Puskesmas Peureumeu.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang mendapatkan

pelayanan pada Apotek UPT Puskesmas Peureumeu. Teknik sampling yang

digunakan yaitu purposive sampling. Purposive sampling menggunakan kriteria

inklusi dan eksklusi. Kriteria inklusi adalah kriteria atau standar yang ditetapkan

sebelum penelitian dilakukan. Kriteria inklusif yang digunakan dalam penelitian

yaitu pasien yang bersedia menjadi responden, pasien yang mengambil obat di

25
Apotek UPT Puskesmas Peureumeu , dapat berkomunikasi dengan bahasa

Indonesia, bisa membaca dan menulis, berumur antara 17 – 60 tahun.

Kriteria eksklusi atau kriteria pengecualian adalah kriteria atau standar yang

ditetapkan sebelum penelitian dilakukan. Kriteria eksklusi digunakan untuk

menuntun apakah seseorang harus berpartisipasi dalam studi penelitian individu

harus dikecualikan, seperti pasien yang kurang kooperatif, dan pasien dengan usia

> 60 tahun.

Berdasarkan data jumlah pasien periode Januari-November 2021 sebanyak

22.880 kunjungan pasien, diperkirakan rata-rata kunjungan dalam sebulan yaitu

2.080 pasien, sebagai dasar untuk penentuan sampel penelitian. Sampel dalam

penelitian ini sebagian dari populasi, yang diperoleh dengan menggunakan rumus

sugyono (2010)

N
n=
N (d2 ) +1
Keterangan :

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

(d)2 : Taraf kesalahan atau presesi 10% perhari 100

80 x 26 hari kerja = 2.080 pasien / bulan

2.080
n=
2.080 (0,12 ) + 1

2.080
n=
21,8

n = 95,45 95 responden

26
 Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh jumlah sampel yang digunakan

adalah 95 responden yang mengambil obat di Apotek Puskesmas Peureumeu

3.4 Definisi Operasional

a. Tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten

Aceh Barat.

b. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mecapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

3.5 Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang telah

di validasi (Hafiz M,dkk.,2021). Kuesioner digunakan sebagai alat untuk

mengumpulkan data yang berisi serangkaian pernyataan tertulis yang sudah

tersusun baik untuk dijawab oleh responden. Kuesioner terdiri dari 18 buah

pertanyaan yang dibagi ke dalam lima bagian. Bagian pertama terdiri dari 4 buah

pertanyaan yang berisi pernyataan mengenai kehandalan (reliability). Bagian kedua

terdiri dari 4 buah yang berisi mengenai ketanggapan (responsiveness). Bagian

ketiga terdiri dari 3 buah pertanyaan mengenai jaminan (assurance). Bagian

keempat terdiri dari 3 buah pertanyaan mengenai empati (emphaty). Dan bagian

kelima terdiri dari 4 buah pertanyaan mengenai bukti fisik (tangible).

Kuisioner yang dibuat menggunakan modifikasi skala Likert. Modifikasi skala

Likert yang digunakan menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu sangat puas

(SP), puas (P), cukup puas (CP), tidak puas (TP), dan sangat tidak puas (STP).

27
3.6 Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini cara pengumpulan data adalah kuesioner (angket).

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner yang diberikan berisi kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh barat

Instrumen untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala

Likert 5 poin :

a. SP (Sangat Puas) =5

b. P (Puas) =4

c. CP (Cukup Puas) =3

d. TP (Tidak Puas) =2

e. STP (Sangat Tidak Puas) =1

Teknik pengumpulan data yang digunakan ialah dengan membagikan

kuesioner kepada pasien yang berkunjung dan sedang menunggu pengambilan obat

di Apotek Puskesmas Peureumeu

3.7 Analisis Data Penelitian

Data yang telah didapat akan diolah dan dianalisis secara kuantitatif lalu

deskriptif yaitu berdasarkan skala Likert.

Kegiatan analisis data meliputi :

1. Scoring, yaitu pemberian nilai berupa angka pada jawaban pertanyaan untuk

memperoleh data kuantitatif. Dalam penelitian ini urutan pemberian nilai

berdasarkan tingkat jawaban yang diperoleh dari responden yaitu :

28
 1) Untuk jawaban sangat puas mendapat skor 5

2) Untuk jawaban puas mendapat skor 4

3) Untuk jawaban cukup puas mendapat skor 3

4) Untuk jawaban tidak puas mendapat skor 2

5) Untuk jawaban sangat tidak puas mendapat skor 1

2. Tabulating, yaitu pengumpulan data atas jawaban – jawaban dengan teratur dan

teliti, kemudian dihitung dan dijumlahkan serta disajikan dalam bentuk tabel.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara menghitung

persentase masing-masing indikator pertanyaan (responsiveness, reliability,

emphaty, assurance, dan tangible) dengan menggunakan rumus :

Hasil Skor
Tingkat Kepuasan = ∑ x 100%
Maksmimal Skor

29
 Dari perhitungan berdasarkan rumus di atas dapat disesuaikan dengan range

skala tingkat kepuasan pasien :

No. Tingkat Kepuasan Nilai Skala Peringkat

1. Sangat Tidak Puas 0 – 20%

2. Tidak Puas 21 – 40%

3. Cukup Puas 41 – 60%

4. Puas 61 – 80%

5. Sangat Puas 81 – 100%

Tabel 1. Range Skala Tingkat Kepuasan Pasien

3.8 Prosedur penelitian

1. Mengurus surat perizinan penelitian di UPT Puskesmas Peureumeu

Kabupaten Aceh barat

2. Pengenalan dan meminta kesediaan responden untuk mengisi kuesioner

3. Responden menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner

4. Lembar kuesioner diisikan oleh peneliti

5. Analisa data

3.9 Penyajian Data

Untuk menjelaskan hasil penelitian tentang kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu dan untuk memudahkan

pembaca dalam pengambilan kesimpulan maka penyajian data disajikan dalam

bentuk tabular dan tekstular.

30
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

4.1.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan gambaran kunjungan pasien di UPT

Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh Barat yang digolongkan berdasarkan usia,

jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Distribusi Pasien di UPT

Puskesmas Peureumeu dapat dilihat berdasarkan karakteristik sebagai berikut :

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki – Laki 35 36.8%
2 Perempuan 60 63.2%
Jumlah 95 100%
Jumlah responden yang diperoleh di UPT Puskesmas Peureumeu pada bulan April

2022 sebanyak 95 orang. Responden laki-laki sebanyak 35 orang, dengan

persentase 36,8%, sedangkan responden perempuan sebanyak 60 orang dengan

persentase 63,2 %. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa pasien yang

mengambil obat di UPT Puskesmas Peureumeu dengan jumlah tertinggi yaitu

berjenis kelamin perempuan sebanyak 60 orang.

31
 Jenis Kelamin
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Presentase
Laki – Laki 36.8
Perempuan 63.2

Gambar 1. Diagram Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Tahun Jumlah Presentase

1 17 – 25 6 6.9%
2 26 – 35 12 12.6%
3 36 – 45 24 25.3%
4 46 – 55 38 40.0%
5 56 – 60 15 15.8%
Total 95 100%
(Sumber : Data Primer 2022)

Berdasarkan kriteria inklusi yaitu berumur 17-60 tahun pada bulan april

2022 yaitu sebanyak 95 responden. Jumlah responden yang berumur 17-25 tahun

sebanyak 6 orang dengan presentase 6,9%. Responde dengan umur 26-35 tahun

sebanyak 12 orang dengan presentase 12,6%. Responden dengan umur 36-45

sebanyak 24 orang dengan persentase 25,3%. Responden dengan umur 46-55

sebanyak 38 orang dengan presentase 40,0%. Jumlah responden yang berumur 56-

32
60 sebanyak 15 orang dengan persentase 15,8%. Berdasarkan tabel 3, diketahui

bahwa responden yang berumur 46-55 tahun menjadi pasien dengan jumlah

tertinggi yang menebus obat di UPT Puskesmas Peureumeu.

Usia
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Presentase
17 – 25 6.3
26 – 35 12.6
36 – 45 25.3
46 – 55 40.0
56-65 56 – 65 15.8

Gambar 2. Diagram Persentase Berdasarkan Usia

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

No Pendidikan Frekuensi Persentase%

1 SD 6 6.3%
2 SMP 13 13,7%
3 SMA 36 37,9%
4 Diploma/Perguruan 40 42,1%
Tinggi
Jumlah 95 100%

Pada tabel 4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan

menunjukan bahwa jenjang pendidikan pasien yang berkunjung ke UPT Puskesmas

Peureumeu paling banyak adalah Diploma/Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 40

33
orang dengan persentase 42,1%. Dan yang paling sedikit adalah pasien dengan

pendidikan SD yaitu sebanyak 6 orang dengan persentase 6,3%.

Pendidikan
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Presentase
SD 6.3
SMP 13.7
SMA 37.9
Diploma/Perguruan Tinggi 42.1

Gambar 3. Diagram Persentse Berdasarkan Pendidikan

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase%

1 PNS 17 17,9%
2 Pegawai Swasta 15 15,8%
3 Petani 24 25,3%
4 Pedagang 13 13,7%

5 IRT 22 23,2%

6 Wirausaha 4 4,4%
Jumlah 95 100%
Pada tabel 5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang

melakukan pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu adalah sebagai

petani yaitu sebanyak 24 orang dengan persentase 25,3%. Responden yang paling

sedikit berkunjung di UPT Puskesmas Peureumeu adalah pekerjaan sebagai

34
pedagang yaitu sebanyak 13 orang dengan persentase 13,7%.

Pekerjaan
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Presentase
PNS 17.9
Pegawai Swasta 15.8
Petani 25.3
Pedagang 13.7
IRT 23.2
Wiraswasta 4.2

Gambar 4. Diagram Persentase Berdasarkan Pekerjaan

4.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien adalah persepsi mengenai

kualitas jasa yang berfokus pada 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati, dan penampilan.

4.2.1 Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reliability)

Kehandalan didefinisikan sebagai kemampuan petugas farmasi untuk

melakukan pelayanan sesuai waktu yang telah ditetapkan, secara cepat, tepat, dan

memuaskan dalam memberikan pelayanan kefarmasian kepada pasien. Dimensi ini

merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu. Berdasarkan data yang diperoleh dari

dimensi ini rata-rata tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 6.

35
Tabel 6. Rata-rata tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Peureumeu
Terhadap Dimensi Kehandalan

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

Perolehan Maksimal
1 Kecepatan petugas 376 475 79,15% Puas
apotek dalam
melakukan pelayanan
obat
2 Obat tersedia dengan 382 475 80,42% Puas
lengkap di apotek
3 Petugas Apotek 364 475 76,63%
melayani dengan ramah Puas
dan tersenyum
4 Petugas selalu siap 396 475 83,36% Sangat
membantu Puas
Jumlah 1518 1900 79,89% Puas

Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa yang dinilai pada dimensi ini adalah

kehandalan. Hasil penelitian diperoleh skor tertinggi yaitu 83,36% yaitu masuk

dalam kategori sangat puas ditujukan pada indikator petugas selalu siap membatu.

Sedangkan skor terendah sebesar 76,63% yaitu masuk dalam kategori puas,

ditujukan pada indikator petugas apotek melayani dengan ramah dan tersenyum.

Rata-rata yang diperoleh pada dimensi ini adalah sebesar 79,86%

dikategorikan puas dengan rentang 61-80%. Berdasarkan hasil tersebut dimensi ini

diasumsikan dalam kategori puas oleh pasien, terhadap pelayanan yang diberikan

oleh petugas apotek belum terlalu efektif sehingga petugas yang melayani pasien

harus mempercepat proses pelayanan agar pasien tidak menunggu terlalu lama. Hal

ini sesuai dengan penelitian (Kontrius Yan Kurniawan, 2018) pada dimensi

36
kehandalan dengan persentase 79,25% semakin cepat pasien dilayani semakin cepat

juga pasien mengkonsumsi obatnya.

Kehandalan
84
82
80
78
76
74
72
Kecepatan
Obat tersedia melayani
dalam selalu siap
dengan dengan ramah
melakukan membantu
lengkap dan tersenyum
pelayanan obat
Kehandalan 79.15 80.42 76.63 83.36

Gambar 5. Diagram Persentase Dimensi Reliability

4.2.2 Kepuasan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)

Ketanggapan didefinisikan sebagai kemampuan petugas farmasi untuk

tanggap terhadap masalah pasien dan memberikan informasi yang jelas kepada

pasien tentang obat yang diresepkan. Dimensi ini merupakan salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di UPT Puskesmas

Peureumeu. Berdasarkan data yang diperoleh dari dimensi ini rata-rata tingkat

kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 7.

37
Tabel 7. Rata-rata tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Peureumeu

Terhadap Dimensi Ketanggapan

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

Perolehan Maksimal
1 Petugas Apotek cepat tanggap 420 475 88.42% Sangat
terhadap keluhan pasien Puas
2 Petugas Apotek mampu 426 475 89.68% Sangat
memberikan pelayanan Puas
masalah yang dihadapi
pasien
3 Terjadi komunikasi yang 428 475 90.10% Sangat
baik antara petugas Apotek Puas
dan pasien
4 Petugas mendapatkan 435 475 91,57% Sangat
informasi yang jelas Puas
dan mudah dimengerti
tentang resep atau
obat yang ditebusnya
Jumlah 1709 1900 89.94% Sangat
Puas

Berdasarkan tabel 7. Dapat dikatakan bahwa untuk dimensi ketanggapan

(Responsiveness) ditunjukan sebagai kemampuan apotek untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa cepat. Hasil penelitian yang dilakukan pada

dimensi ini diperoleh skor tertinggi 91,57%, yaitu termasuk kedalam kategori

sangat puas, hasil ditunjukan pada indikator petugas mendapatkan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti tentang resep atau obat yang ditebusnya, sedangkan

skor terendah sebesar 88,42% termasuk kedalam kategori sangat puas ditunjukan

pada kategori petugas Apotek cepat tanggap terhadap keluhan pasien.

38
 Rata-rata hasil yang diperoleh pada dimensi ini adalah sebesar 89,94%

dikategorikan sangat puas dengan rentang hasil 81-100%. Berdasarkan hasil

tersebut pada dimensi ketanggapan di ansumsikan dalam kategori sangat

memuaskan oleh pasien, dikarekan sifat cepat dan tanggap dari petugas terhadap

keluhan pasien sehingga pasien mendapatkan informasi dengan jelas dan mudah

dimengerti. Hal ini sesuai dengan penelitian (Nyimas, Dwiyana, 2018) pada

dimensi ketanggapan dengan persentase 81,33%) bahwa untuk mengetahui

kepuasan pasien dapat dilihat dari presedur pelayanan yang cepat, tanggap dan

menghasilkan kualitas kerja yang memuaskan pasien.

Ketanggapan
92
91.5
91
90.5
90
89.5
89
88.5
88
87.5
87
86.5
Peasien
cepat tanggap
mampu Terjadi mendapatkan
terhadap
memberikan komunikasi informasi
keluhan
pelayanan yang baik yang jelas dan
pasien
mudah
Ketanggapan 88.42 89.68 90.10 91.57

Gambar 6. Diagram Persentase Dimensi Ketanggapan

4.2.3. Kepuasan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)

Jaminan didefinisikan sebagai kemampuan petugas farmasi dalam

keterampilan dan ketelitian dalam memberikan pelayanan dan penyiapan obat

bahwa obat yang diserahkan terjamin kualitas dan kesesuaiannya. Dimensi ini

39
merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu. Berdasarkan data yang diperoleh dari

dimensi ini rata-rata tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 8. Rata-rata tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Peureumeu

Terhadap Dimensi Jaminan

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

Perolehan Maksimal
1 Petugas Apotek 441 475 92,84% Sangat
mempunyai pengetahuan Puas
dan keterampilan yang
baik dalam bekerja
2 Obat yang diperoleh 402 475 84,63% Sangat
terjamin kualitasnya Puas
3 Obat yang diberikan 425 475 89.47% Sangat
sesuai dengan yang Puas
dibutuhkan
Jumlah 1268 1425 88.98% Sangat
Puas
Sumber : data primer 2022

Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa hal yang dinilai pada dimensi

jaminan terhadap pelayanan yang diberikan Apotek sebagai pemberi jasa untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Hasil penelitian pada dimensi jaminan

diperoleh skor tertinggi 92,84% yaitu termasuk kedalam kategori sangat puas,

ditunjukan pada indikator petugas Apotek mempunyai pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam bekerja, sedangkan skor terendah sebesar 84,63%

yaitu termasuk kedalam kategori sangat puas ditunjukan pada indikator obat yang

diperoleh terjamin kualitasnya.

Rata-rata hasil yang diperoleh pada dimensi ini 88,98% dikategorikan

40
sangat puas dengan rentang hasil 81-100%. Berdasarkan hasil tersebut pada dimensi

ini diasumsikan dalam kategori sangat memuaskan dikarenakan petugasnya

mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja untuk dapat

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian

(Nyimas Dwiyana 2016) pada dimensi jaminan dengan persentase 82,84%. Bahwa

pada faktor keyakinan mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien merasa bahwa

pengetahuan dan kemampuan petugas dalam memberikan obat yang sesuai dengan

yang diminta sehingga memberikan kepuasan terhadap responden.

Jaminan
94

92

90

88

86

84

82

80
Petugas mempunyai
Obat yang diberikan
pengetahuan dan Obat yang diperoleh
sesuai dengan yang
keterampilan yang terjamin kualitasnya
dibutuhkan
baik
Jaminan 92.84 84.63 89.47

Gambar 7. Diagram Persentase Dimensi Assurance

4.2.4. Kepuasan Berdasarkan Dimensi Emphaty

Empati dapat didefinisikan sebagai kepedulian petugas farmasi untuk

memberikan perhatian secara khusus atau secara individual kepada pasien,

perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, pelayanan kepada pasien tanpa

membedakan status sosial dan memahami kebutuhan pasien. Dimensi empati

41
adalah dimensi yang memiliki peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang

memuaskan sehingga pasien merasa senang karena dilayani dengan baik tanpa

memdang status sosial. Berdasarkan data yang diperoleh dari dimensi ini ini, rata-

rata tingkat tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 9.

Tabel 9 . Rata-rata tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Peureumeu Terhadap Dimensi Empati

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

Perolehan Maksimal
1 Petugas Apotek 427 475 89,89% Sangat
memberikan perhatian Puas
terhadap keluhan pasien
2 Petugas Apotek 417 475 87.78% Sangat
memberika pelayanan Puas
kepada semua pasien tanpa
menmandang status sosial
3 Petugas Apotek 428 475 90,10% Sangat
menggunakan bahasa yang Puas
mudah dimengerti oleh
pasien pada saat
berkomunikasi
Jumlah 1272 1425 89,26% Sangat
Puas
Sumber : data primer 2022

Berdasarkan tabel 9 dapat dilihat bahwa yang dinilai pada dimensi empati adalah

perhatian pribadi yang diberikan petugas apotek kepada pasien. Skor penelitian

tertinggi diperoleh sebesar 90,10% yaitu termasuk kedalam kategori sangat puas,

ditunjukan pada indikator petugas apotek menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi sedangkan skor terendah 87,78%

yaitu termasuk kedalam kategori sangat puas ditunjukan pada indikator petugas

42
apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status

sosial.

Rata- rata hasil yang didapatkan pada dimensi ini adalah sebesar 89,26%

dikategorikan sangat puas dengan rentang 81-100%. Berdasarkan hasil tersebut

pada dimensi ini diasumsikan dalam kategori sangat memuaskan dikarenakan sikap

peduli dan perlakuan baik yang diberikan oleh petugas kepada pasien membuat

pasien kembali berkunjung untuk berobat. Hal ini sesuai dengan penelitian (Trio

Aditya, 2020) pada dimensi empati dengan persentase 85,19%, bahwa memberikan

rasa simpati dan memberikan informasi terhadap keluhan yang diderita pasien,

dengan ini pasien akan merasa ada yang memperdulikan dan akan menimbulkan

rasa tenang terhadap diri pasien.

Empati
90.5
90
89.5
89
88.5
88
87.5
87
86.5
Petugas Apotek
memberikan
memberikan menggunakan
pelayanan kepada
perhatian terhadap bahasa yang mudah
semua pasien tanpa
keluhan pasien dimengerti
menmandang status
sosial
Empati 89.89 87.78 90.10

Gambar 8. Diagram Persentase Dimensi Empati

43
4.2.5. Kepuasan Berdasarkan Dimensi Penampilan (Tangible)

Kepuasan pasien berdasarkan variabel ini adalah penilaian pasien terhadap

fasilitas yang ada, kebersihan ruangan, termasuk kerapihan dan penampilan petugas

di UPT Puskesmas Peureumeu. Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat

kepuasan pasien terhadap variabel penampilan.

Tabel 10 . Rata-rata tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas Peureumeu

Terhadap Dimensi Penampilan

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

Perolehan Maksimal
1 Apotek terlihat bersih 417 475 87.78% Sangat
dan rapi Puas
2 Kenyamanan ruang 405 475 85.26% Sangat
tunggu Puas

3 Penataan eksterior dan 416 475 87,57% Sangat

interior ruangan Puas
4 Petugas Apotek 419 475 88,21% Sangat
berpakaian bersih dan Puas
rapi
Jumlah 1657 1900 87,21% Sangat
Puas
Sumber : data primer 2022

Berdasarkan tabel 10 dapat dilihat bahwa dimensi ini merupakan penunjang

dasar dari sebuah pelayanan. Hal ini dinilai pada dimensi penampilan adalah bukti

fisik dari suatu Puskesmas. Skor penilaian tertinggi diperoleh sebesar 88,21% yaitu

dalam kategori sangat puas ditunjukan pada indikator petugas apotek berpakaian

bersih dan rapi, sedangkan skor terendah 85,26% yaitu dalam kategori sangat puas,

ditunjukan pada indikator kenyamanan ruang tunggu. Hasil rata-rata yang diperoleh

pada dimensi ini adalah 87,21% dikategorikan sangat puas dengan rentang 80-

44
100%, berdasarkan hasil tersebut dimensi ini diasumsikan dalam kategori sangat

puas oleh pasien terhadap penampilan yang diberikan oleh petugas tentang

kerapihan, kebersihan, dan kenyamanan ruang tunggu di UPT Puskesmas

Peureumeu. Hal ini membuktikan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu

di UPT Puskesmas Peureumeu harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Hal ini

sesuai dengan penelitian (Dwi Lestari, 2019) pada dimensi penampilan dengan

persentase 84,85%, bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap penampilan yang

diberikan petugas tentang kerapihan, kebersihan dan kenyamanan dalam ruang

tunggu sangatlah penting, sehingga pasien yang berobat merasa nyaman dan akan

kembali lagi berobat dipuskesmas tersebut.

Penampilan
88.5
88
87.5
87
86.5
86
85.5
85
84.5
84
83.5
Penataan Petugas
Apotek
Kenyamanan eksterior dan Apotek
terlihat bersih
ruang tunggu interior berpakaian
dan rapi
ruangan bersih dan rapi
Penampilan 87.78 85.26 87.57 88.21

Gambar 9. Diagraam Persentase Dimensi Penampilan

45
4.3 Hasil Perolehan Nilai Pada Tiap Dimensi Pelayanan Kefarmasian

Tabel 11. Hasil Perolehan Nilai Pada Tiap Dimensi Pelayanan Kefarmasian.

No Dimensi Hasil Kategori

1 Reliability 79,89% Puas

2 Responsiveness 89,94% Sangat Puas

3 Assurance 88.98% Sangat Puas

4 Emphaty 89,26% Sangat Puas

5 Tangible 87,21% Sangat Puas

Rata-rata 87,05% Sangat Puas

Sumber : data primer 2022

Berdasarkan tabel 11 diatas menunjukkann bahwa perhitungan pada

dimensi Reliability diperoleh nilai rata-rata 79,89% ini menunjukan bahwa

responden merasa puas pada kehandalan petugas Apotek dalam melakukan

pelayanan kefarmasian kurang ramah dan tersenyum. Pada dimensi responsiveness

diperoleh nilai rata-rata sebesar 89,94% ini menunjukan bahwa responden merasa

sangat puas pada ketanggapan petugas apotek dalam memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. Pada dimensi Assurance diperoleh nilai

rata-rata sebesar 88,98% ini menunjukan bahwa responden merasa sangat puas pada

jaminan yang diberikan berupa kualitas obat yang diberikan oleh petugas apotek.

Pada dimensi emphaty diperoleh nilai rata-rata sebesar 89,26% ini menunjukan

bahwa responden merasa sangat puas pada empati yang diberikan petugas apotek

berupa perhatian terhadap keluhan pasien. Pada dimensi kelima tangible atau

dimensi berwujud yang diberikan petugas oleh penyedia layanan Puskesmas

46
diperoleh nilai rata-rata sebesar 87,21% ini menunjukan bahwa responden merasa

sangat puas dengan bukti langsung yang diberikan seperti Apotek terlihat bersih

dan bagian dalam ruangan tertata dengan rapi sehingga pasien merasa nyaman.

Hasil pelayanan kefarmasian ke 5 dimensi tersebut didapatkan rata-rata 87,05%

dengan kategori sangat puas.

Rata-rata Dimensi Pelayanan

Kefarmasian
92
90
88
86
84
82
80
78
76
74
Responsiv
Reliability Assurance Emphaty Tangible
eness
Rata-rata Dimensi Pelayanan
79.89 89.94 88.98 89.26 87.21
Kefarmasian

Gambar 10. Diagram Persentase Rata-rata Dimensi Pelayanan Kefarmasian

47
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di UPT Puskesmas Peureumeu Kabupaten Aceh

Barat dapat disimpulkan :

1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien

terhadap Kehandalan sebesar 79,89% dikategorikan puas.

2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien

terhadap Ketanggapan sebesar 89,94% dikategorikan sangat puas.

3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien

terhadap dimensi Jaminan sebesar 88,98% dikategorikan sangat puas.

4. Berdasarkan hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien

terhadap dimensi Empati sebesar 89,26% dikategorikan sangat puas

5. Berdasarkan hasil penelitian diketahui persentase kepuasan pasien

terhadap dimensi Penampilan 87,21% dikategorikan sangat puas.

5.2 Saran

1. Bagi Pihak Puskesmas

Disarankan untuk pihak petugas kefarmasian yang ada di Puskesmas agar

tetap mempertahankan faktor-faktor yang dapat mempengaharui kepuasan

pasien serta terus meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang ada di UPT

Puskesmas Peureumeu

2. Bagi Peneliti

Penelitian dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya untuk

48
mengetahui kepuasan pasien yang kemudian dibandingkan dengan harapan

yang diinginkan oleh pasien.

49
 DAFTAR PUSTAKA

Alfiana AT. (2019). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat
IV Kota Madiun Tahun 2019. Skripsi. Madiun : Stikes Bhakti Husada Mulia
Madiun. Hal 16-22
Anggaraeni R. (2019). Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Yogyakarta:
CV budi Utama. hal 1-60
Anggaraeni R.(2018). Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kecamatan
Medan Denai Kota Medan. Jurnal Ilmu Keperawatan Imelda.4(1): hal.415-
420.
Bupu MS. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Oepoi Kota Kupang.Karya Tulis Ilmiah. Kupang : Poltekkes
Kemenkes Kupang.
Chusna N, Fetriana T, Adawiyah R.,(2018) Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pahandut Kota Palangka Raya. Borneo
Jurnal of pharmacy. 1(2): hal.89-92
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.(2004). Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia tentang Kebijakan dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Jakarta : Departemen Kesehatan RI
Faramita Ni, Lestari D. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian
Di Puskesmas Lambruk Kidul Lumajang. 2019.

Hafizh M,P.A., Irawan Y., Irawan A.(2021). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Madurejo Dan Dipuskesmas
Mendawai Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kota Waringin Barat. Jurnal
Boerneo Cendekia. 1(2): hal 78-84.
Hafizurrachman H.(2009) Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Kesmas
National Public Health Journal.4(1): hal.10-17.
Hidayana, Susilawati. (2016) Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

50
 Pelayanan Apotek Pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arusoka Solok.
Jurnal Farmasi dan Kesehatan 6 (1), 59-65.
Kontrius Yan Kurniawan . 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan
Kefarmasian di Apotek Wae Laku Ruteng Kabupaten Mangarai. Politekhnik
Kesehatan Kemenkes. Kupang
Megasari E, Victoria. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Puskesmas Ngronggo Kota Kediri Elly. :1-7.
Nyimas Dwiyana. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Meda. Universitas
Sumatera Medan
Prihandiwati E, Muhajir M, Alfian R, Feteriyani R.(2018). Tingkat Kepuasan
Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap Pelayanan Kefarmasian.
Journal Current Pharmaceutical Science.1(2): hal 63-68.
Pruhartini N, Yuniar Y, dkk. (2019). Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Dan Puskesmas di 11 Provinsi di
Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia.10(1): hal 42-49.
Ramadhan SD. (2020) Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Batu Kota Batu. Skripsi. Malang : Universitas
Islam Negeri Maulanan Malik Ibrahim.
Siringoringo V, Lukas S, Marzini S. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Cempaka Putih, Jakarta Pusat Tahun 2016. Social
Clinical Pharmacy Indonesia. 2016;1(2): hal.68-76.
Stevani H, Putri AN, Side S.(2018). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kefarmasian Di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten
Barru. Media Farm.14(1): hal 1.
Sugiyono. 2010. Metode penelitian administrasi.Bandung: Alfa Beta

Trio Aditya. 2020. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Apotek Atiq Farma. Politekhnik Harapan Bersama. Tegal

51
Lampiran 1. Lembar Permohonan Menjadi Responden

Kepada Yang terhormat

Saudara/i
Calon Responden Penelitian
di
Tempat

Dengan Hormat

Saya Yang Bertanda Tangan Di bawah Ini Adalah Mahasiswi Universitas

Sari Mutiara Indonesia Jurusan Farmasi

Nama : Nadinda Alfianna

NIM : 200205315
Akan mengadakan penelitian penyusun Skripsi sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana Farmasi. Adapun penelitian yang dimaksud
berjudul “ GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT PUSKESMAS PEUREUMEU
KABUPATEN ACEH BARAT”. Untuk maksud tersebut saya memerlukan
data/informasi yang nyata dari Saudara/i melalui pengisian kuesioner yang akan
saya lampirkan pada surat ini. Saudara berhak untuk berpartisipasi atau tidak dalam
penelitian ini. Bila saudara setuju terlibat dalam penelitian ini, mohon
menandatangani Lembar Persetujuan Menjadi respoden yang telah disediakan dan
mohon menjawab pertanyaan dalam lembar kuesioner dengan sejujurnya.
Kesediaan dan perhatian Saudara/I sangat saya harapkan dan atas partisipasinya
saya ucapkan terima kasih.

Peneliti

Nadinda Alfianna
200205315

52
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN

Kuisioner ini dimaksudkan untuk penulisan Skripsi sebagai salah satu

persyaratan tugas akhir di Program Studi Farmasi Fakultas farmasi dan Ilmu

Kesehatan Universitas Sari Mutiara Indonesia dengan judul “ Tinjauan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di UPT Puskesmas Peureumeu

Kabupaten Aceh barat.”

A. Nama Responden :
Tgl :
No. Responden :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :

B. Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda (√) pada salah satu
pertanyaan pilihan yang paling sesuai menurut anda
Keterangan:
SP : Sangat Puas
P : Puas
CP : Cukup Puas
TP : Tidak Puas
STP : Sangat Tidak Puas

53
 I. N DAFTAR PERNYATAAN KEPUASAN
o
1 KEHANDALAN SP P CP TP STP
1 Kecepatan petugas Apotek dalam
melakukan pelayanan obat
2 Obat tersedia dengan lengkap
3 Petugas Apotek Melayani dengan ramah
dan tersenyum
4 Petugas selalu siap membantu

2 KETANGGAPAN SP P CP TP STP
1 Petugas Apotek cepat tanggap terhadap
keluhan pasien

2 Petugas Apotek mampu memberikan

pelayanan masalah yang dihadapi pasien
3 Terjadi komunikasi yang baik antara
petugas Apotek dengan pasien
4 Pasien mendapatkan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti tentang
resep atau obat yang ditebusnya.

3 JAMINAN SP P CP TP STP
1 Petugas Apotek mempunyai
pengetahahuan dan keterampilan yang
baik dalam bekerja
2 Obat yang diperoleh terjamin
kualitasnya
3. Obat yang diberikan sesuai dengan yang
dibutuhkan

4 EMPATI SP P CP TP STP
1 Petugas apotek memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien
2 Petugas apotek memberikan pelyanan
kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial
3 Petugas Apotek menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh pasien pada
saat berkomunikasi

54
5 PENAMPILAN SP P CP TP STP
1 Apotek terlihat bersih dan rapi

2 Kenyamanan ruang tunggu

3 Penataan eksterior dan interior ruangan

4 Petugas apotek berpakaian bersih dan

rapi

55
Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian

56
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian

57
Lampiran 5. Surat Selesai Penelitian

58
Lampiran 6. Dokumentai

59
60
Lampiran 7. Master Tabel

MASTER TABEL

Jenis Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Penampilan

No Nama Umur Pendidikan Pekerjaan Jlh % Hasil Jlh % Hasil Jlh % Hasil Jlh % Hasil Jlh % Hasil
Kelamin 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4
1 Rasyidah 65 P SD Petani 3 5 4 4 16 80 P 4 5 4 5 18 90 SP 5 4 5 14 93 SP 4 4 4 12 80 P 5 4 4 4 17 85 SP
2 Tia M 29 P DIV IRT 3 4 3 4 14 70 P 4 5 5 5 19 95 SP 5 4 4 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 4 3 4 4 15 75 P
3 Husen 55 L SMP Swasta 3 4 3 4 14 70 P 5 4 4 4 17 85 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 4 12 80 P 4 5 5 5 19 95 SP
4 Yusmiati 50 P SMA Pedagang 3 3 4 3 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 5 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 5 19 95 SP
5 Marlinda 50 P SMA IRT 3 5 3 5 16 80 P 4 5 5 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 4 14 93 SP 4 4 4 4 16 80 P
6 Syarifuddin 65 L SMA Petani 3 5 4 4 16 80 P 4 5 5 5 19 95 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 5 14 93 SP 4 4 4 4 16 80 P
7 Hayaton 52 P SMA Petani 4 4 4 5 17 85 SP 4 4 4 5 17 85 SP 5 4 5 14 93 SP 4 5 5 14 93 SP 5 5 5 4 19 95 SP
8 Rosmawati 41 P DIII PNS 4 4 4 5 17 85 SP 4 5 5 5 19 95 SP 5 5 5 15 100 SP 4 3 4 11 73 P 4 4 5 5 18 90 SP
9 Nova R 29 P DIII Swasta 5 4 4 4 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 5 5 19 95 SP
10 Kasturi 36 P S1 PNS 3 5 3 5 16 80 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 4 4 16 80 P
11 Agus Z 58 L SMP Petani 4 4 3 3 14 70 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 3 11 73 P 4 4 5 13 87 SP 5 5 5 5 20 100 SP
12 Daryani 57 P SMA Pedagang 5 4 4 4 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 4 4 4 12 80 P 5 5 5 15 100 SP 5 3 5 5 18 90 SP
13 Nursian 51 P SMP Petani 3 4 3 4 14 70 P 4 4 4 5 17 85 SP 5 4 5 14 93 SP 4 3 4 11 73 P 4 4 5 5 18 90 SP
14 Abdullah 59 L SD Petani 3 3 3 4 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 5 19 95 SP
15 Cut Sarifah 41 P S1 PNS 3 3 3 4 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 5 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 5 19 95 SP
16 Suriyana 41 P SMA Pedagang 4 4 2 4 14 70 P 4 4 4 5 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
17 Mira K 33 P SMA Swasta 3 4 4 4 15 75 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 5 13 87 SP 4 1 4 9 60 CP 5 4 5 5 19 95 SP
18 Nurlaili 50 P SMP IRT 3 5 5 3 16 80 P 4 4 4 4 16 80 P 5 5 4 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 5 19 95 SP
19 Nurbaiti 22 P SMA IRT 3 4 3 4 14 70 P 3 4 4 4 15 75 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 5 3 5 5 18 90 SP
20 Yuslidar 48 P S1 PNS 3 4 3 3 13 65 P 4 4 4 5 17 85 SP 4 4 4 12 80 P 4 5 4 13 87 SP 5 5 4 4 18 90 SP
21 Paridah 56 P SD Petani 3 3 3 4 13 65 P 4 5 5 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 5 5 19 95 SP
22 Nonong 36 P DIV PNS 4 5 3 4 16 80 P 5 5 4 4 18 90 SP 4 4 4 12 80 P 4 4 5 13 87 SP 4 4 4 5 17 85 SP
23 Cut Intan 53 P SMA IRT 3 4 4 5 16 80 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 5 14 93 SP 3 4 4 4 15 75 P
24 Marlina 53 P SMP IRT 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 5 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
25 T. zulfahmi 42 L SMA Wirausaha 3 4 3 4 14 70 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 3 3 3 9 60 CP 4 4 4 5 17 85 SP
26 Anwarni S 22 L DIII Swasta 3 4 5 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 4 4 5 13 87 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 4 17 85 SP
27 Nuraqmi 48 P DIII IRT 5 3 3 3 14 70 P 5 5 4 4 18 90 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 5 14 93 SP 4 4 4 3 15 75 P
28 Nurlisma 40 P DIV PNS 4 4 3 4 15 75 P 4 4 4 4 16 80 P 4 3 4 11 73 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
29 Hasbi 51 L DIII Wirausaha 3 3 3 4 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 5 13 87 SP 5 5 5 4 19 95 SP
30 Abdul Jalil 52 L SMA Petani 4 4 4 4 16 80 P 5 5 5 5 20 100 SP 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
31 Rosmani 51 P S1 PNS 3 4 3 4 14 70 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 4 4 16 80 P
32 Hidayati 38 P DIV PNS 4 3 3 3 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 3 3 3 5 14 70 P
33 Arlian 44 L S1 Wirausaha 4 4 4 4 16 80 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 4 17 85 SP
34 Endang S 48 P SMP IRT 5 4 4 4 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
35 Nurhayati 51 P SMA Pedagang 4 3 3 3 13 65 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 4 4 16 80 P
36 yusmaini 46 P DIII Swasta 4 3 3 3 13 65 P 4 4 4 4 16 80 P 5 5 5 15 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 5 20 100 SP
37 Tasmin 44 L SMA Pedagang 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 5 5 19 95 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
38 Darmi 31 P DIII IRT 4 4 4 4 16 80 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 3 3 3 5 14 70 P
39 Sayati 57 L SD Petani 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 3 15 75 P
40 Wenny S 24 P SMA IRT 5 4 4 5 18 90 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 5 20 100 SP
41 Menanti 35 P DIV PNS 4 5 5 5 19 95 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
42 Yusnidar 51 P SMA Petani 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 5 19 95 SP
43 Nazam 43 L SMA Pedagang 4 4 4 3 15 75 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 12 80 P 5 5 5 5 20 100 SP
44 Nila Sari 57 P SMP Petani 3 3 3 5 14 70 P 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 5 13 87 SP 5 5 5 5 20 100 SP
45 Raja wali 22 L SMA Pedagang 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
46 Faisal H 44 L DIII Wirausaha 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 4 16 80 P 5 4 4 13 87 SP 4 5 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
47 Anwar 55 L SMP Petani 5 4 4 4 17 85 SP 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
48 Ida 47 P S1 PNS 5 4 5 4 18 90 SP 5 4 5 4 18 90 SP 5 4 5 14 93 SP 4 5 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
49 Iskandar 42 L DIII Swasta 4 4 3 4 15 75 P 4 4 5 5 18 90 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 5 13 87 SP 5 4 5 5 19 95 SP
50 Nurmala 58 P SMP IRT 5 4 4 5 18 90 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 5 20 100 SP
51 Asnawiyah 53 P SMA Pedagang 4 3 3 5 15 75 P 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 4 3 3 3 13 65 P
52 Halimah 46 P DIII IRT 4 4 4 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
53 Rosmanidar 45 P S1 PNS 5 3 5 5 18 90 SP 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
54 Cut Agustina 53 P SMA Petani 5 5 4 4 18 90 SP 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
55 Adam 57 L SD Petani 4 4 4 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 5 20 100 SP
56 Armaidi 56 L SMP Pedagang 4 5 3 2 14 70 P 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 3 4 4 4 15 75 P
57 Nyak bulan 55 P SMA IRT 5 4 4 4 17 85 SP 5 5 4 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 5 4 18 90 SP
58 M yunus 51 L SD Petani 4 4 4 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
59 Zuria 54 P SMP Petani 4 5 4 5 18 90 SP 4 5 4 5 18 90 SP 4 5 4 13 87 SP 4 5 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
60 Maimunah 38 P DIV PNS 5 4 5 5 19 95 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 4 4 4 4 16 80 P
61 Nur Cahya 59 P SMA Pedagang 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
62 Mahdani 39 L S1 Swasta 4 4 4 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 4 17 85 SP
63 Wahyuni 29 P S1 IRT 3 4 5 4 16 80 P 3 4 5 5 17 85 SP 5 5 4 14 93 SP 3 5 5 13 87 SP 5 3 4 3 15 75 P
64 Suherman 47 P SMA Pedagang 4 5 4 4 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 14 93 SP 5 4 4 4 17 85 SP
65 Rusmani 50 P SMP IRT 5 4 4 4 17 85 SP 4 5 5 5 19 95 SP 4 4 5 13 87 SP 5 5 4 14 93 SP 3 4 4 5 16 80 P
66 Marwan 35 L S1 PNS 4 5 4 4 17 85 SP 4 4 5 5 18 90 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
67 Maisarah 28 P DIII IRT 4 3 5 5 17 85 SP 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
68 Erlina 36 P SMA IRT 4 5 5 5 19 95 SP 4 5 5 5 19 95 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 5 19 95 SP
69 Zulkifli 53 L SMA Petani 5 3 4 4 16 80 P 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 5 5 19 95 SP
70 Armadi M 35 L S1 Swasta 4 3 4 4 15 75 P 4 5 4 4 17 85 SP 4 4 5 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 5 5 4 4 18 90 SP
71 Hendra 25 L S1 Swasta 4 4 4 4 16 80 P 4 5 4 4 17 85 SP 4 4 4 12 80 P 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 5 20 100 SP
72 Fasami 58 L SMA Petani 4 4 4 5 17 85 SP 5 4 5 5 19 95 SP 5 5 4 14 93 SP 4 5 3 12 80 P 4 5 4 4 17 85 SP
73 Raudhatul 27 P DIII Swasta 4 3 3 4 14 70 P 4 4 3 4 15 75 P 5 4 4 13 87 SP 4 5 4 13 87 SP 4 5 5 5 19 95 SP
74 Eneng 39 P S1 PNS 5 3 3 4 15 75 P 5 4 5 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 4 4 5 5 18 90 SP
75 Sardiah 41 P SMA Pedagang 3 5 4 4 16 80 P 4 5 5 5 19 95 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 5 14 93 SP 4 5 5 4 18 90 SP
76 Dewi R 49 P S1 PNS 5 4 4 4 17 85 SP 4 5 5 4 18 90 SP 4 5 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 5 5 19 95 SP
77 Kamaruddin 52 L SMA Petani 4 5 4 4 17 85 SP 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 5 19 95 SP
78 Rohani 45 P DIV IRT 5 4 4 4 17 85 SP 5 4 5 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 4 5 19 95 SP
79 Anisa 41 P S1 IRT 4 3 5 5 17 85 SP 4 5 5 4 18 90 SP 5 4 4 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 5 4 4 4 17 85 SP
80 Eva Y 38 P S1 PNS 4 5 3 5 17 85 SP 5 4 4 4 17 85 SP 4 4 4 12 80 P 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 4 19 95 SP
81 Alamsyah 46 L SMA Swasta 5 4 4 4 17 85 SP 3 5 4 4 16 80 P 4 5 5 14 93 SP 4 4 4 12 80 P 3 3 4 4 14 70 P
82 Novita 24 P DIII Swasta 3 3 3 5 14 70 P 5 3 3 5 16 80 P 5 3 3 11 73 P 3 3 5 11 73 P 5 4 3 3 15 75 P
83 Ritawati 53 P SMA IRT 4 4 4 5 17 85 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 5 5 5 20 100 SP
84 Latifah 58 p SMA IRT 4 4 3 3 14 70 P 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
85 Khadri 53 L SMA Petani 4 5 4 5 18 90 SP 5 4 5 5 19 95 SP 4 4 5 13 87 SP 4 5 4 13 87 SP 4 4 3 4 15 75 P
86 Samsul BS 53 L SMA Petani 4 4 5 4 17 85 SP 4 5 4 4 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 5 5 5 15 100 SP 4 5 5 4 18 90 SP
87 Saipuan 49 L DIV Swasta 4 5 3 3 15 75 P 4 5 5 4 18 90 SP 4 4 4 12 80 P 5 4 4 13 87 SP 4 4 4 4 16 80 P
88 Nuraini 55 P DIII IRT 4 3 4 4 15 75 P 4 3 4 4 15 75 P 4 5 5 14 93 SP 5 4 4 13 87 SP 4 3 3 5 15 75 P
89 Tgk. Fajri 46 L SMA Petani 3 4 5 3 15 75 P 3 4 5 5 17 85 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 5 14 93 SP 5 4 3 4 16 80 P
90 Farman S 43 L S1 Swasta 4 4 5 4 17 85 SP 4 4 4 4 16 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 12 80 P 4 4 4 4 16 80 P
91 Nurhadijah 38 P S1 PNS 4 5 4 4 17 85 SP 4 5 4 4 17 85 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 13 87 SP 5 4 4 4 17 85 SP
92 Habibah 35 P SMA Pedagang 4 4 5 5 18 90 SP 5 5 5 5 20 100 SP 5 5 4 14 93 SP 5 5 5 15 100 SP 5 4 4 4 17 85 SP
93 Muslem K 58 L SMP Petani 4 4 4 5 17 85 SP 4 5 5 5 19 95 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 14 93 SP 4 5 5 5 19 95 SP
94 Agam 27 L SMA Swasta 3 4 4 4 15 75 P 5 4 5 5 19 95 SP 5 4 4 13 87 SP 4 5 5 14 93 SP 5 4 4 4 17 85 SP
95 Mawardi 52 L SMA Petani 5 5 4 4 18 90 SP 5 4 5 5 19 95 SP 5 4 5 14 93 SP 5 5 4 14 93 SP 5 4 5 5 19 95 SP
Jumlah 376 382 364 396 Jumlah : 1518 420 426 428 435 Jumlah : 1709 441 402 425 Jumlah : 1388 427 417 428 Jumlah : 1389 417 405 416 419 Jumlah : 1657
Skor Max 475 475 475 475 Jumlah : 1900 475 475 475 475 Jumlah : 1900 475 475 475 Jumlah : 1425 475 475 475 Jumlah : 1425 475 475 475 475 Jumlah : 1900
% 79 80 77 83 88 90 90 92 93 85 89 90 88 90 88 85 88 88
%rata-rata masing-masing Dimensi 79,89 89,94 88,98 89,26 87,21
%Rata-rata 87,05

61
Lampiran 8. Lembar Revisi

LEMBAR REVISI

NAMA : NADINDA ALFIANNA

NIM : 200205315
JUDUL : TINJAUAN TNGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI UPT
PUSKESMAS PEUREUMEUE KABUPATEN ACEH
BARAT
PEMBIMBING : Apt. Cut Masyithah Thaib, M.Si

SARAN PARAF
NO HARI/TANGGAL MATERI
PEMBIMBING PEMBIMBING

Sabtu, Konsul Mengajukan

1. 04 Desember 2021 Judul Judul

Selasa,
07 Desember 2021 Konsul
2. Acc judul
Judul

Perbaikan
Rabu Konsul Bab penulisan,
3. 15 Desember 2021 1-3 perbaikan lembar
kuisioner.

Minggu Konsul Acc

4. Keseluhuran
19 Desember 2021 Proposal

Perbaikan,
Kamis Konsul Bab 4-5 Penambahan
5 5 Agustus 2022 Diagram

Selasa Konsul ACC untuk Maju

6 9 Agustus Keseluruhan Sidang Skripsi

62
Lampiran 10. Bukti bimbingan Skripsi

63