HUBUNGAN KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANGAN RAWATINAP RUMAH SAKIT

PERMATA DEPOK TAHUN 2022

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Keperawatan

OLEH:
Yulia Derini
11212198

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERTAMEDIKA
TAHUN 2023

JUDULNYA
 HUBUNGAN KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUANGAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PERMATA
DEPOK TAHUN 2022

Dibuat untuk memenuhi persyratan penyelesaian tugas akhir pada Program

Studi S1 Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Keperawatan

OLEH:

Yulia Derini

11212198

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERTAMEDIKA
TAHUN 2022

LEMBAR PERSETUJUAN

Penelitian dengan judul:

Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan
Rawat Inap Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022

Proposal penelitian telah diperiksa, disetujui dan dipertahankan

dihadapan Tim Penguji Studi S1 Keperawatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan PERTAMEDIKA
Jakarta, .................... 2023

Menyetujui,
Pembimbing Skripsi

(Ns. Wasijati,S.Kp.Msi.,M.Kep)

Mengetahui,
Ka. Prodi S1 Keperawatan

(Wasijati, S.Kp,M.Si., M. Kep)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERTAMEDlKA
PROGRAM SI KEPERAWATAN

Riset, Januari, 2023

YULIA DERINI

HUBUNGAN KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI RUANGAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT
PERMATADEPOK TAHUN 2023

VII + 65 halaman + 4 tabel + 6 lampiran

ABSTRAK
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua Rumah Sakit yang ada di Indonesia memiliki
standar pelayan dan kualitas yang sama. Dalam hal ini di topang dengan
adanya Rumah Sakit sebagai organisasi yang merupakan salah satu jasa yang
mementingkan pelayanan bagi pasien. Kepuasan pasien dapat terpenuhi
dengan pelayanan kerjasama yang dilakukan melalui hubungan komunikasi
antar perawat dengan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di ruangan rawat inap
RS Permata Depok Tahuan 2023. Desain dalam penelitian ini deskriptif
analisis dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien di ruangan rawat inap berjumlah 900 pasien.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 199 responden. Instrumen yang
digunakan berupa kuesioner.Teknik sampling menggunakan purposive
sampling. Analisis univariat didapatkan 61 (51,3%) responden berpersepsi
komunikasi perawat teraupetik dan 63 (52,9%) responden kategori puas.
Analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square didapatkan p= 0,001
(p<0,05) artinya ada hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien
di ruangan rawat inap RS Permata depok. Hasil penelitian ini dapat menjadi
masukan bagi perawat untuk meningkatkan kepuasan pasien melalui
komunikasi yang terapeutik.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Komunikasi Perawat

Daftar Pustaka: 24 (2012-2022)

i
HIGHER SCHOOL OF HEALTH SCIENCES PERTAMEDIKA
NURSING PROGRAM

Research, January, 2023

YULIA DERINI

RELATIONSHIP BETWEEN NURSE COMMUNICATION AND

PATIENT SATISFACTION IN PERMATADEPOK HOSPITAL
INPATIENT ROOMS, 2023

VII + 65 pages + 4 tables + 6 attachments

ABSTRACT
Hospitals are the spearhead of development and public health services, but
not all hospitals in Indonesia have the same standard of service and quality. In
this case, it is supported by the existence of a hospital as an organization
which is one of the services that prioritizes services for patients. Patient
satisfaction can be fulfilled with collaborative services carried out through
communication relationships between nurses and patients. This study aims to
determine the relationship between nurse communication and patient
satisfaction in inpatient rooms at Permata Depok Tahuan Hospital in 2023.
The design in this research is descriptive analysis using a cross sectional
approach. The population in this study were patients in the inpatient room
totaling 900 patients. The sample in this study amounted to 199 respondents.
The instrument used was a questionnaire. The sampling technique used was
purposive sampling. Univariate analysis found that 61 (51.3%) respondents
perceived therapeutic nurse communication and 63 (52.9%) respondents were
satisfied. Bivariate analysis using the chi-square test obtained p = 0.001 (p
<0.05) meaning that there is a relationship between nurse communication and
patient satisfaction in the inpatient room of Permata Hospital, Depok. The

ii
results of this study can be input for nurses to increase patient satisfaction
through therapeutic communication

Keywords : Patient Satisfaction, Nurse Communication

Bibliography : 24 (2012-2022)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan nikmatNya juga Rahmat dan Karuria-Nya sehingga peneliti bisa
menyelesaikan proposal penelitian yang berjudul “Hubungan Komunikasi
Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit
Permata Depok Tahun 2022”. Penelitian ini dibuat untuk memenuhi tugas
akhir mata ajar RisetKeperawatan pada ProgramStudi S1 Keperawatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan PERTAMEDIKA. Peneliti menyadari banyak
pihak yang turut membantu sejakawal sampai akhir penyusunan proposal
penelitian ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. drg Mira Dyah Utami MARS selaku Direktur Utama PERTAMEDIKA
IHC dan Pembina Yayasan Pendidikan PERTAMEDIKA
2. Dr. Asep Saefudin, SH, MM, CHRP, CHRA, selaku Ketua Pengurus
Yayasan Pendidikan PERTAMEDIKA.
3. N. Maryati, S.Sos, SKP, MARS, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan PERTAMEDIKA

iii
4. Dr. Lenny Roabi Rimbun, SKp., M.Si, M.Kan, selaku Wakil Ketua I
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan PERTAMEDIKA.
5. Sri Sumartini, SE, MM, selaku Wakil Ketua II Sekolah Tinggi Ilmu
6. Achirman SKM, M.Ken, selaku Wakil Ketua III Sekolah Tinggi Ilmu
7. Wasijati SKP, Msi, M.Kep, selaku Kepala Program Studi S1
Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan PERTAMEDIKA
8. Wasijati SKP, Msi, M.Kep, selaku pembimbing skripsi yang dengan
kesabaran dan kebaikannya telah membmbimbing penulis selama proses
penelitian ini
9. Ns. Dewi Susanti, M. Kep selaku penguji 1 dalam penelitian ini
10. Ns. Ryan Agus Setiawan, M.Kep, Sp.Komp
11. Ns. Dewi Siti Oktavianti, M.Kep pembimbing akademik non regular
XVB.
12. Para Bapak — Ibu Dosen dan seluruh staf institusi Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan PERTAMEDIKA yang telah memberikan semangat serta
kasih sayang selama perkuliahan.
13. Dr. Heldi Nazir, MARS selaku direktur rumah sakit RS PERMATA
DEPOK.
14. Suami dan anak anakku tercinta atas doa dan dukungannya selama ini
sehingga laporan penelitian-skripsi ini dapat selesai sesuai dengan
waktunya.
15. Orang tua — mertua saya yang selalu mendukung dan mendoakan saya
dalam melakukan penelitian ini.
16. Para responden atas keikutsertaan dan kerja samanya, sehingga lapopora
penelitian ini dapat selesai sesuai dengan waktunya.
17. Teman teman Angkatan XV non regular program studi S1 keperawatan
sekolah tinggi ilmu Kesehatan PERTAMEDIKA.
18. Teman teman di rumah sakit permata depok yang telah membantu dan
mensupport peneliti sehingga laporan penelitian ini dapat selesai pada
waktunya
19. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang turut
berpartisipasi sehingga selesainya penelitian ini.

iv
Peneliti menyadari hahwa dalam penyusunan proposal ini banyak sekali
kekurangannya, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat
diharapkan
Jakarta, 03 Februarir 2023

Peneliti

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................
KATA PENGANTAR....................................................................................... i
DAFTAR ISI.....................................................................................................
.......................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang......................................................................................
1
B. Rumusan Masalah.................................................................................
4

v
 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori dan Konsep Terkait.................................................................... 7
1. Konsep Kepuasan Pasien................................................................. 7
2. Konsep Komunikasi.......................................................................
12
3. Konsep Komunikasi Terapeutik
B. Penelitian Terkait................................................................................ 24
C. Kerangka Konsep ....................................................................... 26

BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS, DAN DEFINISI

OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep................................................................................
34
B. Hipotensis Penelitian......................................................................... 35
C. Defenisi Operasional...........................................................................
35

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Design Penelitian ....................................................................... 38
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling............................................ 38
C. Tempat dan Waktu Peneitian.............................................................. 39
D. Etika Penelitian...................................................................................
42
E. Alat Pengumpulan/Instrument Penelitian............................................
43
F. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data........................................ 44
G. Teknik Pengolahan Data dan Analisa
Data............................................... 44
H. Metode Analisa Data..............................................................................
46
BAB V HASIL PENELITIAN
vi
 A. Analisis Univariat...................................................................................
49
B. Analisis Bivariat.....................................................................................
51
BAB VI PEMBAHASAN
A. Pembahasan Hasil Penelitian Gabungan Dari Hasil Univariat
Dengan
Bivariat..............................................................................................
.. 53
B. Keterbatasan dalam
Penelitian............................................................. 59
BAB VII PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................................
.. 60
B. Saran..................................................................................................
.. 60

DAFTAR PUSTAKA

vii
 DAFTAR TABEL

Hal
Tabel 3.1 Defenisi Opersional................................................................ 35
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen...................................................
41
Tabel 4.2 Tingkat Reliabilitas.................................................................
42
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen.................................................
43
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas................................................................
46
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di Ruang
Rawat Inap RS Permata Depok Tahun
2023........................................................................................ 49
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
Ruang Rawat Inap RS Permata Depok Tahun
2023........................................................................................ 49
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan di
Ruang Rawat Inap RS Permata Depok Tahun
2023........................................................................................ 50
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Komunikasi
Terapeutik di Ruang Rawat Inap RS Permata Depok Tahun
2023........................................................................................ 50

viii
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Ruang Rawat Inap RS Permata Depok Tahun
2023........................................................................................ 51
Tabel 4.6 Hasil Analisis Hubungan Komunikasi Perawat dengan
Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RS Permata Depok
Tahun
2023........................................................................................ 56

DAFTAR SKEMA

Hal

Skema 2.1Kerangka Teori........................................................... 26

Skema 3.1Kerangka Konsep........................................................... 34

ix
x
 Daftar lampiranBAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai satu badan usaha yang mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.Rumah
Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Buku UU RI
No.36 tahun 2019). Rumah Sakit berfungsi sebagai memberikan pelayanan
medis, pelayanan rawat jalan, pelayan rawat inap secara perventif (pencegahan
penyakit), promotif (peningkatan kesehatan), kuratif (penyembuhan), dan
rehabilitative (pemulihan) (Hasibuan, 2020).
Rumah Sakit menjadi ujungtombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidaksemua Rumah Sakit yang ada di Indonesia memiliki
standar pelayanan dan kualitas yang sama. Dalam hal ini di topang dengan
adanya Rumah sakit sebagai organisasi yang merupakan salah satu jasa yang
mementingkan pelayanan bagi pasien(Hasibuan,2020).Kualitas jasa pelayanan
kesehatan ditentukan dari informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat
yang mendapakan pelayanan yang memuaskan atau tidak. Hal ini akan menjadi
informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau
memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut (Haryanti, 2015). Pelayanan
kesehatan sangat menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan
kesehatan dimata masyarakat (Hasibuan, 2020).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan
membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan
pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit
(Fandy Tjiptono, 2019).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara
nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%. Bila ditemukan
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah
1
 2

95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak

memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas (Kemenkes, 2016).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan terdiri dari kehandalan (reliability)
yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen, peniliaan
pasien terhadap ketepatan waktu, pelayanan profesional dan mudah di mengerti,
ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan petugas memberikan
pelayanan dengan cepat, memberikan tindakan, dan menetapkan keputusan
yang di ambil namun tetap dengan etika, sopan santun dan ramah, dalam hal ini
termasuk seperti komunikasi dengan pasien, bukti langsung (tangibles) adalah
kesedian sarana dan fasilitas rumah sakit, jaminan (assurance) adalah
pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat di percaya konsumen, empati
(emphaty) adalah bertanggung jawab terhadap kenyaman dan keamanan
konsumen (Kolter, 2013).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu karakteristik produk, harga,
pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi
(Walter dan White, 2014). Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan
pasien adalah pelayanan kesehatan dasar yaitu penampilan bangunan yang
meyakinkan dan menarik, lingkungan bersih dan nyaman,pelayanan tepat
waktu, kursi tempat tunggu tersedia dengan cukup, petugas menyapa dengan
sopan, ramah dan ingin membantu (komunikasi), petugas kesehatan
mendengarkan keluhan pasien, petugas kesehatan memberikan informasi yang
lengkap dan obat kebutuhan pasien tersedia (Notoatmodjo, 2013). Aspek
komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalahhigh
personnel contact (Putri, Ambarwati, & Handiyanto, 2021)
Komunikasi merupakan suatu informasi yang diberikan pihak penyediaan jasa
dan keluhan-keluhan yang didapatkan dari pasien dengan cepat oleh penerima
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan
pasien(Hasibuan, 2020). Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk
membina hubungan terapeutik antara perawat-klien dan kualitas asuhan
keperawatan yang diberikan perawat kepada klien.Kelemahan dalam
berkomunikasi masih menjadi masalah bagi perawat maupun klien karena
proses keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan menyebabkan ketidak
nyamanan pada pasien. Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan
keperawatan dimana pelayanan yang kurang memuaskan dan membuat pasien
jadi marah, hal tersebut terkadang disebabkan kesalah pahaman komunikasi
 3

dengan tenaga keperawatan yang tidak mengerti maksud pesan yang

disampaikan pasien (Putri, Ambarwati, & Handiyanto, 2021)
Perawat merupakan suatu profesi berfokus pada pemberian asuhan keperawatan
individu, keluarga dan masyarakat sehingga mereka dapat mencapai,
mempertahankan atau memulihkan kesehatan secara optimal dan berkualitas
(Muhir, 2015). Komunikasi berperan terhadap kesembuhan klien didalam
keperawatan komunikasi dapat menciptakan hubungan baik antara perawat dan
klien sehingga perawat bisa memahami kebutuhan klien dan menentukan
rencana tindakan (Tri Prabowo, 2018).
Penelitian yang telah dilakukan oleh Transyah & Toni(2018)dengan judul
hubungan penerapan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien di
ruang rawat inap interne RSUD dr. Rasidi Padang tahun 2017, hasil
didapatkan terdapathubungan yang bermakna antara penerapan
komunikasiterapeutik perawatdengan tingkat kepuasan pasien (p=0,000)
Penelitian (Dora, Ayuni, & Asmalinda, 2019) dengan judul hubungan
komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien, hasil yang didapatkan
terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien rawat inap non bedah RSUD Padang Pariaman ,
dengan nilai p value= 0,00.
Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien yang dilakukan oleh bagian CSR
didapatkan data pada bulan agustus tercapai 90%, bulan September tercapai
93% dan bulan Oktober tercapai 77%.Berdasarkan pengelaman peneliti sebagai
staff managemen keperawatan sering menemukan fenomena pasien ingin
bertemu dengan pihak managemen rumah sakit , karena ingin menyampaikan
keluhan atau komplen. Beberapa pasien menyampaikan komplen terkait ketidak
puasannya terhadap pelayanan perawat, dimana pasien mengeluhkan saat
melakukan vital sign, ada beberapa dari perawat saat melakukan vital
sign tidak menanyakan identitas pasien terlebih dahulu, tetapi langsung
menarik tangan pasien dan melakukan pengukuran tekanan darah, mengukur
suhu dan menghitung nadi pasien, dan perawat tidak memberikan penjelasan
prosedur yang akan dilakukan, perawat yang tidak ramah, ketus sehingga
pasien merasa tidak dimanusiakan dan mengatakan bahwa pelayanan perawat
kurang memuaskan pasien. Sedangkan target kepuasan di Rumah Sakit Permata
Depok adalah 100%, upaya yang sudah dilakukan pihak rumah sakit untuk
 4

meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelatihan servis excilene

dan education dat kepada karyawan untuk meningkatkan ilmu keperawatan dan
komunikasi.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022.
B. Rumusan Masalah
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua Rumah Sakit yang ada di Indonesia memiliki
standar pelayanan dan kualitas yang sama. Salah satu faktor yang dapat
menopang perkembangan rumah sakit adalah kepuasan pasien, semangkin
tinggi kepuasan pasien terhadap pelayanan maka semangkin, salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi perawat. Setiap
perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk
membina hubungan yang terapeutik, hal ini sangat penting untuk menentukan
kepuasan pasien dan apabila tidaktepat, akan menimbulkan masalah bagi pasien
dan perawat.
Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien yang dilakukan oleh bagian CSR
didapatkan data pada bulan agustus tercapai 90%, bulan September tercapai
93% dan bulan Oktober tercapai 77%. Berdasarkan pengelaman peneliti sebagai
staff managemen keperawatan sering menemukan fenomena pasien ingin
menemukan managemen rumah sakit, karena ingin menyampaikan keluhan atau
komplen. Beberapa pasien menyampaikan komplen terkait ketidakpuasannya
terhadap pelayanan perawat, dimana pasien mengeluhkan saat melakukan
vital sign, ada beberapa dari perawat saat melakukan vital sign
tidakmenanyakan identitas pasien terlebih dahulu, tetapi langsung menarik
tangan pasien dan melakukan pengukuran tekanan darah,mengukur suhu dan
menghitung nadi pasien, dan perawat tidak memberikan penjelasan prosedur
yang akan dilakukan. Sedangkan target kepuasan di Rumah Sakit Permata
Depok adalah 100%, upaya yang sudah dilakukan pihak rumah sakit untuk
meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelatihan servis excilene
dan education day kepada karyawan untuk meningkatkan ilmu keperawatan
dan komunikasi. Dari latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini “Apakah Ada Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022?”
 5

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien
di ruangan rawat inap Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahui karakteristik responden yang terdiri dari usia, jenis kelamin,
pendidikan dan di ruang rawat inap RS Permata Depok.
b. Diketahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruangan rawat inap
Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022.
c. Diketahui distribusi frekuensi komunikasi perawat yang di persepsikan
oleh pasien di ruangan rawat inap RS Permata Depok
d. Teranalisa hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di
ruangan rawat inap Rumah Sakit Permata Depok Tahun 2022.
D. Manfaat Penelitian
1. Pelayan Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Rumah Sakit terkait
pentingnya komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pasien, sehingga
berdampak terhadap peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit.
2. Perkembangan Ilmu keperawatan
Hasil penelitian ini Diharapkan menjadi masukan bagi peneliti berikutnya
untuk membuktikan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien seperti pelayan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Terkait
1. Konsep Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah suatu perasaan senang yang di alami seseorang yangberasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap suatu aktivitas dan produk
dengan harapannya (Nursalam, 2016). Kepuasan adalah puas, merasa senang
(KBBI, 2020). Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang dan kecewa
seseorang dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan
dengan yang diharapkan (Kolter & Philip, 2013).

Berdasarkan uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional(perasaan
senang dan puas) pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan
dalam menerima pelayanan perawat.Kepuasan pasien sangat
berhubungan dengan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Moison, Walter dan White dalam Dwilaksono (2013), menyebutkanfaktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
1) Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifatfisik antara
lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya. Pasien akan merasa puas apabila
karakteristik produk tersebut memiliki kualitas produk yang baik.
2) Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

6
 2

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3) Pelayanan
Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat,
tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
4) Lokasi
Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau,mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan
pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas
rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
6) Image
Image memegang peranan yang sangat penting terhadap kepuasan pasien
yang mana pasien akan memandang dan memilih rumah sakit mana yang
akan dibutuhkan saat sakit untuk proses penyembuhan. Pasien yang
mempunyai pandangan/image yang positif terhadap rumah sakit tersebut
akan tetap setia untuk menggunakan jasa rumah sakit meskipun memiliki
harga perawatan yang tinggi.
7) Desain visual
Dekorasi dan tata ruang rumah sakit juga ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikut sertakan
dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
8) Suasana
Suasana rumah sakit yang nyaman, tenang, sejuk dan indah akansangat
berpengaruh pada kepuasan pasien ketika menjalani proses penyembuhan
penyakitnya. Selain itu keluarga pasien atau orang lain yang berkunjung
ke rumah sakit akan sangat senang dan dapat memberikan pendapat yang
 3

positif bagi pengunjung rumah sakit

tersebut.
9) Komunikasi
Yaitu bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap
keluhan pasien.

c. Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan

Nursalam (Nursalam, 2014) menyatakan ada enam faktor yang menyebabkan
timbulnya ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan,yaitu:
1) Tidak sesuai harapan dan kenyataan.
2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3) Perilaku personal kurang memuaskan.
4) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuangdan
harga tidak sesuai
5) Promosi/iklan tidak sesuai kenyataan
6) Kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang dan suasana yangtidak
menyenangkan.
d. Cara Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Nursalam (Nursalam, 2014), ada beberapa cara untukmengukur
kepuasan pasien:
1) Sistem keluhan dan saran Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
website, email.
2) Survei kepuasan pasienSeperti via pos, telepon, email, maupun tatap muka
langsung.
3) Pembeli bayangan (Ghost shopping)Salah satu bentuk observasi yang
memakai jasa orang yangmenyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk
mengamati aspek-aspek opelayanan dan kualitas produk.
4) Analisis kehilangan pasien (Lost costumer analysis)Yaitu menghubungi
atau mewawancarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami
penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.
Nursalam (Nursalam, 2016) mengatakan konsep kualitas pelayanan yang
berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal
 4

dengan istilah “RATER” (responsiveness, assurance, tangible,empathy, dan

reliability).
1) Daya tanggap (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi
yang jelas (Jayanti, 2016). Tjiptono (Tjiptono, 2019)menjelaskan
responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pelayanan
yang diberikan tenaga kesehatan untuk membantu pasien dan merespon
permintaan mereka dengan segera.
2) Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para petugas keesehatan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,keamanan, kompetensi dan
sopan santun. Menurut Tjiptono (Tjiptono,2019) berkenaan dengan
pengetahuan dan kesopananpetugaskesehatan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya(trust) dan keyakinan pasien
(confidence)
3) Bukti fisik (Tangible)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasiyang
didalamnya meliputi penampilan fisik seperti gedung danruanganfront
office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan,dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan petugas
kesehatan (Al-Rasid, 2018). Menurut Tjiptono(Tjiptono, 2019) indikator
yang terdapat dalam bukti fisik (tangible)yaitu fasilitias fisik,
perlengkapan, pegawai atau sumber daya manusia,dan sarana komunikasi.
4) Empati (Empathy)
Tjiptono (Tjiptono, 2019) mengatakan empati merupakan suatuusaha
untuk memahami masalah para pasien dan bertindak demikepentingan
pasien. Indikator dalam dimensi empati yaitu kemudahandalam
melakukan hubungan komunikasi, memahami kebutuhan pasien,dan
perhatian pribadi.
5) Keandalan (Reliability)
Kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat, terpercaya danmemuaskan,yang
 5

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuksemua pasien

(Jayanti, 2016).
e. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
1) Nilai beli ulang
Pelnggan yang puas cendrung berminat melakukan pembelian ulang
produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, dan atau
menggunakan penyedian jasa yang sama lagi di kemudian hari.
Selian itu, ada kemungkinan pula pelanggan yang puas akan
melakukan up-buying (membeli versi produk yang lebih mahal,
contoh dari yang biasnya menginap di kamar standar beralih ke
kamar deluxe di rumah sakit langganan) dan cross-buying (membeli
produksi lain yang di jual oleh prodsen atau distribusi yang sama).
2) Loyalitas pelnggan
Sudah banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelnggan
berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Riset Yu
dan Dean, misalnya, menemukan bahwa komponen kognitif dan
afektif (emosi negatif dan positif) pada kepuasan pelnggan sama-
sama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bilamana konsumen puas,
maka ia tidak gampang dibujuk oleh pesiang untuk beralih
pemasok, lebih bersedia membayar harga premium (harga yang
lebih tinggi) lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan
perusahaan dan seterusnya.
3) Perilaku komplen
Pelnggan yang puas lebih kecil kemungkinannya melakukan
komplain. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas ada kemungkinan
ia bakal melakukan komplain, terlebih jika ia menganggap
penyebab ketidak puasan tersebut telah melampaui ambang batas
toleransinya. Pilihan komplain bisa bermacam-macam, di antaranya
menyampaikan langsung kepada distribusi, produsen atau penyedia
jasa, menulis di media massa, menulis di blog, media sosial atau
mailing list, menginfokan kerabat atau teman yang lain. Sebetulnya
tidak semua komplain itu buruk, karena bila perusahaan mampu
 6

menangani komplen dengan baik dan memuaskan, besar

kemungkinan pelanggan yang semuaj kecewa bisa berbalik menjadi
puas dan setia.
4) Gethok tular positif
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesidiaan konsumen
untuk merekondasikan produk atau perusahaan kepada orang lain.
Dalam hal pendaftaran sekolah baru. Contohnya, sering kali orang
tua murid mengandalkan rekomendasi kenalan atau saudara sewaktu
memilih sekolah untuk anaknya. Sebaliknya, setiap pemasaran
harus mencermati bahwa konsumen yang tidak puas berpotensi
menyampaikan pengalaman negtaif kepada orang lain. Bila ini
terjadi dampaknya buruk babgi reputasi perusahaan dan
kelangsungan bisnis. Oleh sebab itu, penciptaan kepuasan pelnggan
menuntu komitmen, konsisten, dan bekerja keras setiap individu
yang ada dalam organisasi. (Tjiptono, 2019)
2. Konsep Komunikasi
a. Pengertian
Komunikasi sangat sering dilakukan dan merupakan kebutuhan
yangsangat mendasar bagi manusia, karena hampir setiap saat dalam
kehidupan dibutuhkan berkomunikasi antar individu hingga
kelompok. Secara verbal terjadipada saat seseorang dengan orang lain
saling menyampaikan pesan, tetapi apabilaseseorang dengan orang
lain dalam jarak yang jauh dapat pula dilakukan dengan berbagai cara
untuk berkomunikasi satu sama lain. Istilah komunikasi dalambahasa
Inggris yakni communication. Pada dasarnya, secara etimologis kata
komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communis yang bersumber
pada katacommunis yang berarti “sama”, communico, communicatio,
atau communicareyang berarti “membuat sama” (to make common).
Istilah pertama communispaling sering disebut sebagai asal kata
komunikasi, yang merupakan akar darikata-kata latin lainnya yang
mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatupikiran, suatu makna,
atau suatu pesan dianut secara sama (Deddy Mulyana,2014).
 7

b. Komunikasi Adalah Proses Simbolik

Salah satu kebutuhan pokok manusia, seperti dikatakan Susanne
K.Langer, adalah kebutuhan simbolisasi atau penggunaan lambang.
Manusia
emang satu-satunya yang menggunakan lambang, dan itulah yang
membedakan ,manusia dengan makhluk lainnya. Ernst Cassirer
mengatakan bahwa keunggulanmanusia atas makhluk lainnya adalah
keistimewaan mereka sebagai animalsymbolicum (Deddy Mulyana,
2014).
Lambang atau simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk
menunjukansesuatu lainnya, berdasarkan kesepakatan sekelompok
orang. Lambang meliputikata-kata (pesan verbal), perilaku non verbal,
dan objek yang disepakati bersama. Kemampuan manusia
menggunakan lambang verbal memungkinkan perkembangan bahas
dan menangani hubungan antara manusia dan objek (baik nyata
maupun abstrak) tanpa kehadiran manusia dan objek tersebut (Deddy
Mulyana, 2014).
Lambang adalah salah satu kategori tanda. Hubungan antara tanda
denganobjek dapat juga dipresentasikan dengan ikon dan indeks,
namun ikon dan indekstidak memerlukan kesepakatan. Ikon adalah
suatu benda fisik (dua atau tigadimensi) yang menyerupai apa yang di
presentasikannya. Indeks berbeda denganlambang dan ikon, indeks
adalah secara alamiah merepresentasikan objek lainnya (Deddy
Mulyana, 2014).
c. Konteks-Konteks Komunikasi
Komunikasi tidak berlangsung dalam ruang hampa sosial,
melainkandalam konteks atau situasi tertentu. Secara konteks berarti
semua faktor diluarorang-orang yang berkomunikasi, yang terdiri dari:
1) Aspek bersifat fisik seperti iklim, cuaca, suhu udara, bentu¹1¹111
2) Aspek psikologi, seperti: sikap, kecenderungan, prasangka, dan
emosi parapeserta komunikasi.
 8

3) Aspek sosial seperti: norma kelompok, nilai sosial, dan karakteristik

budaya.
4) Aspek waktu seperti kapan berkomunikasi, hari apa, jam berapa,
pagi, siang,sore, malam. Banyak pakar komunikasi
mengklarifikasikan komunikasi berdasarkan konteksnya.
Sebagaimana juga definisi komunikasi, kontek komunikasi ini
diuraikan secara berlainan. Istilah-istilah lain juga digunakan untuk
merujuk padakontek ini. Selain istilah konteks (context) yang lazim,
juga digunakan istilahtingkat (level), bentuk (type), situasi
(situation), keadaan (setting), arena, jenis(kind), cara (mode),
pertemuan (encounter), dan kategori (Deddy Mulyana, 2014).
Menurut Deddy Mulyana pada tahun 2014 menjelaskan:
1) Komunikasi intrapribadi
Komunikasi intrapribadi (intrapersonal communication) adalah
komunikasi dengan diri sendiri. Contohnya berfikir. Komunikasi ini
merupakan landasan kkomunikasi antarpribadi dan komunikasi dalam
konteks-konteks lainnya,meskipun dalam disiplin komunikasi tidak
disebut secara rinci dan tuntas. Dengan kata lain, komunikasi
intrapribadi ini melekat pada komunikasi duaorang, tiga orang, dan
seterusnya, karena sebelum berkomunikasi dengan 10 orang lain kita
biasanya berkomunikasi dengan diri sendiri (mempersepsi
danmemastikan makna pesan orang lain), hanya saja caranya sering
tidak diisadari.
2) Komunikasi Antar Pribadi
Komunikasi antarprñibadi (interpersonal communication) adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara
langsung, baik secara verbal atau pun nonverbal. Bentuk khusus dari
komunikasi antarpribadi ini adalah komunikasi diadik (dyadic
communication) yang melibatkan hanya dua orang, sepertisuami istri,
dua sejawat, dua sahabat dekat, guru murid, dan sebagainya. Contoh
komunikasi diadik adalah pihak-pihak yang berkomunikasi
 9

dalamjarak yang dekat, pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim

dan menerimapesan secara simultan dan spontan, baik secara verbal
ataupun nonverbal.
3) Komunikasi kelompok
Komunikasi kelompok adalah sekumpulan orang yang mempunyai
tujuan bersama, yang berinteraksi satu sama lain untuk mencapai
tujuan bersama (adanya saling kebergantungan), mengenal satu sama
lain, dan memandang mereka sebagai bagian dari kelompok tersebut,
meskipun setiap anggota boleh jadi punya peran berbeda. Kelompok
ini misalnya adalah keluarga,tetangga, kawan-kawan terdekat,
kelompok diskusi, kelompok pemecahanmasalah, atau suatu komite
yang tengah berapat untuk mengambil suatukeputusan. Dengan
demikian, komunikasi kelompok merujuk padakomunikasi yang
dilakukan kelompok kecil (small group communication), jadi bersifat
tatap muka. Umpan balik dari komunikasi kelompok masih
bisadiidentifikasi dan ditanggapi oleh peserta lainnya dalam
komunikasikelompok.
4) Komunikasi publik
Komunikasi publik adalah komunikasi antara seorang pembicara
dengan sejumlah besar orang (khalayak), yang tidak dikenali satu
persatu.Komunikasi demikian sering juga disebut pidato, ceramah,
atau kuliah(umum). Tabligh akbar yang sering disampaikan
pendakwah kondang K.H.Zainuddin MZ atau biasa dipanggil dengan
Aa Gym adalah contoh darikomunikasi publik yang paling kena.
Beberapa pakar komunikasimenggunakan istilah komunikasi
kelompok besar untuk komunikasi ini.
5) Komunikasi organisasi
Komunikasi organisasi (organization communication) terjadi dalam
suatuorganisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung
dalam jaringanyang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Oleh
karena itu, organisasidapat diartikan sebagai kelompok dari
kelompok-kelompok. Komunikasiorganisasi sering kali melibatkan
 10

juga komunikasi diadik, komunikasiantarpribadi dan ada kalanya

juga komunikasi publik.
6) Komunikasi massa
Komunikasi massa (mass communication) adalah komunikasi yang
menggunakan media massa, baik cetak maupun elektronik, berbiaya
relatifmahal, yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang
dilembagakan, yang ditunjukan kepada sejumlah besar orang yang
tersebar diberbagai banyak tempat, anonim, dan heterogen. Pesan-
pesannya bersifat umum, disampaikan secara cepat, serentak dan
selintas.
3. Konsep Komunikasi Terapeutik
a. Pengertian
Komunikasi terapeutik adalah suatu pengalamn bersama antara perawat-klien
yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien. Maksud komunikasi
adalah mempengaruhi perilaku orang lain. Komunikasi adalah berhubungan.
Hubungan perawat-klien yang terapeutik tidak mungkin di capai tanpa
komunikasi (Putri Kinkin,Y S, 2021). Hubungan terapeutik sebagai
pengalaman belajar, baik bagi klien maupun perawat yang di defenisikan
dalam empat tindakan yang harus di ambil antara perawat-klien yaitu:
1) Tindakan diawali perawat
2) Respons reaksi dari klien
3) Interaksi di mana perawat dan klien mengkaji kebutuhan klien dan tujuan
4) Transaksi di mana hubungan timbal balik pada akhirnya dibangun untuk
mencapai tujuan hubungan (Putri Kinkin, Y S, 2021)

Komunikasi terapeutik adalah suatu hubungan interpersonal

antaraperawat dan pasien sehingga terjadi suatu hubungan dimana
perawat danpasien mendapatkan pengalaman belajar bersama dalam
rangka mengatasidan kesembuhan pasien (Muhith & Siyoto, 2018).
Suryani menjelaskan komunikasi terapeutik merupakan salah satu cara
dalammemberikan informasi yang aktual dan akurat serta membina
hubungansaling percaya antara perawat dan pasien, sehingga pasien
merasa puasdengan pelayanan yang diterimanya (Suryani, 2015).
 11

b. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut (Putri Kinkin, Y S, 2021) Komunikasi terapeutik mempunyai tujuan
untukmemotivasi dan mengembangkan pribadi klien kearah yang lebih baik.
Selain itukomunikasi terapeutik juga diarahkan pada pertumbuhan klien yang
meliputi hal-hal sebagai berikut:
1) Realisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan diri melalui
komunikasi diharapkan terjadi perubahan dalam diri klien. Klien yang
menderita penyakit kronis ataupun terminal umumnya mengalami
perubahan dalam dirinya, ia tidak mampu menerima keberadaan dirinya,
merasa tidak berakti dan pada akhirnya merasa putus asa dan depresi.
2) Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superficial
dansaling bergantung dengan orang lain.
Klien belajar bagaimana menerima dan diterima oleh orang lain.
Dengankomunikasi yang terbuka, jujur, dan menerima klien apa adanya,
perawat akandapat meningkatkan kemampuan klien dalammembina
hubungan salingpercaya.
3) Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan
kebutuhansertamencapai tujuan yang realistis.
Tugas perawat dengan kondisi seperti itu adalah membimbing klien
dalammembuat tujuan yang realistis serta meningkatkan kemampuan klien
memenuhikebutuhan dirinya.
4) Rasa identitas personal yang jelas dan meningkatkan integritas diri.
Identitas personal yang dimaksud adalah status, peran, dan jenis
kelaminklien. Klien yang mengalami gangguan identitas personal
biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri dan juga memiliki harga diri
yangrendah.Perawat diharapkan membantu klien untuk meningkatkan
integritasdirinya dan identitas diri klien melalui komunikasinya.
c. Karakteristik Komunikasi Terapeutik
Menurut (Putri Kinkin, Y S, 2021) ada tiga hal yang mendasari karakteristik
komunikasi terapeutik yaitu:
1) Keikhlasan (Genuiness)
Keikhlasan berarti perawat dalam memberikan pelayanan dengan rela hati
membantu pasien dalam mempercepat proses penyembuhan.Ketulusan
dan perhatian yang tinggi dari perawat dengan sendirinya akan
mengurangi kecemasan pasien dan menjadikan pasien optimis dalam
 12

menjalani pengobatan. Rasa optimis yang tinggi dari pasien akan

membantu proses penyembuhan penyakitnya. Hal ini disebabkankarena
dengan optimis yang tinggi merupakan koping mekanisme yang positif.
2) Empati (Emphaty)
Berempati merupakan sikap memahami dan menerima emosi pasien tanpa
pernah terlibat ke dalam emosinya.
3) Kehangatan (Warmth)
Kehangatan sangat diperlukan dalam menyampaikan empati.Dengan
kehangatan, perawat akan mendorong pasien untukmengekspresikan
perbuatan tanpa rasa takut dimaki atau dikonfrontasi.Suasana yang hangat
tanpa adanya ancaman, menunjukkan adanya rasapenerimaan dari pasien.
Sehingga pasien akan mengekspresikanperasaannya lebih mendalam.
d. Prinsip-Prinsip Komunikasi Terapeutik
Untuk mengetahui komunikasi yang dilakukan tersebut bersifat terapeutik atau
tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi tersebut sesuai dengan perinsip-
prinsip berikut ini (Putri Kinkin, Y S, 2021):
1) Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti memahami dirinya
sendiri serta nilai yang di anut
2) Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya
dan saling menghargai
3) Perawat harus memahami, menghayati nilai yang di anut oleh pasien.
4) Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun
mental.
5) Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien
mememiliki motivasi untuk mengubah dirinya, baik sikap maupun tingkah
laku sehingga tumbuh mangkin matang dan dapat memecahkan masalah-
masalah yang dihadapi.
6) Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk
mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan,
maupun frustasi.
7) Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan mempertahankan
konsistensinya.
8) Memahami betul arti simpati sebagai tindakan terapeutik dan sebaliknya
simpati yang bukan tindakan terapeutik.
 13

9) Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan

meyakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat perlu
mempertahankan suatu keadaan sehat fisik, mental, kosial, spiritual dan
gaya hidup.
10) Disarankan untuk mengispirasi perasaan yang dianggap menggagu.
11) Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien bebas
berkembang tampa rasa takut.
12) Altruisme mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara
manusiawi.
13) Berpengan pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin keputusan
berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.
14) Bertanggung jawab dalam dua dimensi, yaitu tangguang jawab terhadap
diri sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap
orang lain tentang apa yang dikomunikaikan.
e. Teknik Komunikasi Terapeutik
Teknik komunikasi terapeutik menurut Prabowo (Prabowo, 2014)diantaranya
yaitu:
1) Mendengarkan (Listening)
Mendengarkan pasien menyampaikan pesan baik secara verbalmaupun
nonverbal merupakan dasar dalam komunikasi untukmengetahui perasaan
pasien. Mendengarkan dengan penuh perhatianmerupakan upaya bahwa
perawat memberikan perhatian terhadapkebutuhan dan masalah pasien.
Tunjukkan perhatian bahwa perawatmempunyai waktu untuk
mendengarkan dengan teknik berikut:
a) Pandang pasien ketika sedang bicara
b) Pertahankan kontak mata yang memancarkan keinginan
untukmendengarkan.
c) Sikap tubuh yang menunjukkan perhatian dengan tidakmenyilangkan
kaki atau tangan.
d) Hindarkan gerakan yang tidak perlu.
e) Angkat kepala jika pasien membicarakan hal penting ataumemerlukan
umpan balik.
f) Condongkan tubuh ke arah lawan bicara.
2) Penerimaan (Acceptance)
 14

Penerimaan berarti kesediaan perawat untuk mendengar

tanpamenunjukkan adanya keraguan atau ketidaksetujuan terhadap apa
yangdisampaikan pasien. Perawat perlu menghindari tindakan
sepertimemutar mata ke atas, menggelengkan kepala, mengerutkan
ataumemandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan
pasien.
3) Pertanyaan terbuka (Broad Opening)
Memberikan inisiatif kepada pasien untuk bertanya, mendorongpasien
untuk memilih topik yang akan dibicarakan untuk mendapatkaninformasi
yang di inginkan perawat.
4) Mengulang (Restating)
Merupakan teknik yang dilakukan dengan cara mengulang
yangdiungkapkan pasien dan memberi indikasi perawat
mengikutipembicaraan. Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan
perawatmendengarkan, melakukan validasi, mendukung pasien
danmemberikan respon terhadap apa yang baru saja dikatakan oleh pasien.
5) Klarifikasi (Clarification)
Klarifikasi yaitu suuatu dipahami atau dimengerti oleh perawat.
6) Memfokuskan (Focusing)
Memfokuskan adalah tindakan yang dilakukan perawat untukmembatasi
bahan pembicaraan dari pasien supaya mudah dipahami danlebih spesifik
dalam pencapaian tujuan.
7) Memberi Informasi (Informing)
Memberikan informasi merupakan memberikan tindakanpendidikan
kesehatan kepada pasien. Informasi yang diberikan kepadapasien harus
dapat memberikan dihadapi pasien dan membantu dalammemberikan
alternatif pemecahan masalah.pemahaman yang lebih baik tentangmasalah
yang sedang
8) Memberikan Penghargaan
Memberikan dan mengucapkan salam kepada pasien dankeluarga dengan
menyebut namanya merupakan tindakan yangbertujuan untuk menghargai
pasien dan keluarga sebagai manusiaseutuhnya yang mempunyai hak dan
tanggung jawab atas dirinyasebagai individu.
f. Tahap-Tahap Komunikasi Terapeutik
 15

Keberhasilan seorang perawat dalam komunikasi terapeutik dapat dilihat dari

bagaimana seorang perawat tersebut melakukan komunikasiterapeutik kepada
pasien. Komunikasi terapeutik yang dilakukan olehseorang perawat akan
menjadi dasar apakah pasien merasa puas atau tidakpuas dalam menerima
pelayanan keperawatan selama menjalani pengobatandi rumah sakit.
Komunikasi terapeutik memiliki beberapa tahapan yangmana apabila tahapan
komunikasi terapeutik ini dilakukan secara benar akanmenghasilkan kepuasan
bagi pasien yang di rawat.
Prabowo (Prabowo,2014) menjelaskan ada beberapa tahapan dalam
melakukan komunikasiterapeutik, yaitu:
1) Fase Prainteraksi
Fase prainteraksi merupakan fase persiapan sebelum bertemu dan
berkomunikasi dengan pasien. Perawat mengumpulkan data tentang
pasien, mengeksplorasi perasaan, dan membuat rencana pertemuan
dengan pasien (kegiatan, waktu, tempat). Fase prainteraksi tidak
dimunculkan dalam kuesioner komunikasi terapeutik karena fase
iniberhubungan dengan diri pribadi perawat, bagaimana perawat tersebut
menganalisa kekuatan dan kelemahan diri sehingga dapatmemaksimalkan
dirinya agar bernilai terapeutik bagi pasien.
2) Fase Orientasi
Fase orientasi merupakan fase perkenalan, dimulai saat perawat bertatap
muka untuk pertama kalinya dengan pasien. Pada fase ini saat perawat
bertemu dengan pasien perawat memberi salam, senyum,melakukan
validasi (kognitif, psikomotor, afektif), memperkenalkandiri dengan
menyebutkan nama perawat, menanyakan nama pasien,menjelaskan
kegiatan atau tindakan yang akan dilakukan, menjelaskan waktu yang
diperlukan selama melakukan tindakan, dan menjelaskan Kerahasiaan.
Tujuan akhir pada fase ini yaitu terbina hubungan salingpercaya antara
perawat dan pasien.
3) Fase Kerja
Pada fase kerja, kegiatan atau tindakan yang dilakukan adalahmemberikan
kesempatan pada pasien untuk bertanya, menanyakan apayang menjadi
keluhan pasien, memulai kegiatan atau tindakan dengancara yang baik,
melakukan tindakan sesuai dengan rencana yang telahdibuat. Interaksi
antara perawat dan pasien yang memuaskan akan menciptakan
 16

situasi/suasana yang akan meminimalisasi ketakutan,ketidakpercayaan,

kecemasan, dan tekanan pada pasien. Pada fase inipula perawat
mendengarkan secara aktif dengan penuh perhatian untuk membantu
dalam mendefinisikan dan menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi
pasien.
4) Fase Terminasi
Pada fase terminasi kegiatan yang dilakukan oleh perawat
adalahmenyimpulkan hasil kegiatan, memberikan reinforcement
positif,merencanakan tindak lanjut dengan pasien, melakukan kontrak
untuk pőertemuan selanjutnya (waktu, tempat, dan topik), mengakhiri
kegiatan dengan cara yang baik.
g. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi
Ketika perawat melakukan komunikasi terapeutik kepada seorang pasien bisa
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Potter dan Perry (Potter &Perry, 2015)
menjelaskan faktor-faktor tersebut antara lain:
1) Perkembangan
Perkembangan seseorang sangat berpengaruh pada bagaimanacara
seseorang tersebut berkomunikasi. Seseorang yang memiliki
perkembangan yang baik akan memiliki kemampuan berkomunikasi yang
berbeda dengan seseorang yang mengalami gangguan perkembangan.
Seorang perawat harus dapat memahami tahap perkembangan yang
dialami untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada pasien sehingga
proses interaksi dapat berjalan dengan baik.
2) Persepsi
Persepsi merupakan pandangan pribadi terhadap apa yang sedang terjadi.
Perbedaan persepsi antara perawat dan pasien akan mengakibatkan
terhambatnya komunikasi.
3) Nilai
Nilai merupakan suatu standar yang mempengaruhi perilaku seseorang
sehingga sangat penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang.
Dalam melakukan komunikasi terapeutik kepada pasien sangat diharapkan
perawat tidak terpengaruh oleh nilai pribadinya kepada pasien.
4) Latar belakang sosiokultural
 17

Perbedaan bahasa dan gaya komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor

budaya. Perbedaan budaya juga akan membatasi cara bertindak dan
berkomunikasi.
5) Emosi
Emosi merupakan perasaan subyektif terhadap suatu kejadian.Perawat
perlu mengkaji emosi pasien dan keluarganya sehingga dapat memberikan
asuhan keperawatan secara tepat dan efektif. Perawat juga perlu
mengevaluasi emosi yang ada pada dirinya agar dalam melakukan asuhan
keperawatan tidak terpengaruh oleh emosi yang di alami perawat itu
sendiri.
6) Gender
Perbedaan jenis kelamin dapat mempengaruhi jalannya komunikasi yang
terjadi. Pria dan wanita mempunyai gaya komunikasiyang berbeda dan itu
dapat berpengaruh dalam pelaksanaan komunikasiantara perawat dan
pasien.
7) Pengetahuan
Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi pelaksanaan komunikasi yang
dilakukan seorang perawat kepada pasien. Seseorang dengan tingkat
pengetahuan yang rendah akan sulit merespon setiap pertanyaan yang
diberikan perawat, pesan yang disampaikan menjadi tidak jelas dan
tindakan keperawatan yang diberikan akan sulit dilakukan dengan baik.
Seorang perawat perlu mengetahui tingkat pengetahuan pasien agar
informasi yang disampaikan dapat diterima dengan baik sehingga
tindakan keperawatan yang diberikan dapat berjalan baik.
8) Lingkungan
Lingkungan akan berpengaruh terhadap jalannya komunikasi yang
efektif.Kebisingan dan kurangnya kebebasan atau privacy seseorang dapat
menyebabkan ketidak nyamanan dalam berkomunikasi.Untuk dapat
melakukan komunikasi terapeutik seorang perawat perlu
menyiapkan lingkungan yang nyaman sebelum memulai interaksi dengan
pasien.
9) Jarak
Jarak dapat berpengaruh pada jalannya komunikasi yang terjadi.Jarak
tertentu memberikan rasa aman kepada pasien. Untuk itu perawat perlu
memperhitungkan jarak pada saat melakukan interaksi dengan pasien.
 18

10) Masa bekerja

Masa bekerja merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat
kerja. Makin lama seseorang bekerja makin banyak pengalaman yang
dimilikinya sehingga akan semakin baik komunikasinya.
h. Pengukuran Komunikasi Terapeutik
Tingkat keberhasilan komunikasi terapeutik yang dilakukan seorang perawat
kepada pasien yang menjalani pengobatan di rumah sakit dapat diukur dengan
beberapa alat ukut, salah satunya adalah dengan menggunakan instrument
kuesioner komunikasi terapeutik.kuesioner komunikasi terapeutik memiliki 15
pertanyaan dengan pilihan jawaban SL (selalu), SR (sering), KK(kadang-
kadang), danTP (tidak pernah). Interpretasi dari kuesioner ini adalah
terapeutik (nilai 38-60) dan tidak terapeutik (nilai 15-37)(Ridho, 2014).
4. Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Kepuasan Pasien
Komunikasi terapeutik adalah merupakan kemampuan dan keterampilan yang
dimiliki oleh seorang perawat dalam membantu pasien untuk mengatasi
masalahnya, sehingga perawat dan pasien memperoleh pengalaman belajar
bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional pasien (Prabowo,
2014). Komunikasi terapeutik yang diterapkan oleh perawat untuk
meningkatkan dan membina hubungan rasa saling percaya antara perawat dan
pasien, dan apabila tidak diterapkan akan menganggu hubungan terapeutik
yang berdampak pada ketidakpuasan pasien. Pasien akan merasa puas apabila
pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang
diharapannya. Begitu juga sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan kecewa
pasien akan muncul apabila pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan apa yang diharapkannya (Pohan dalam Pondaag, 2014).
Tingkat kepuasan pasien sangat erat hubungannya dengan mutu pelayanan
sebuah rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien manajemen
rumah sakit dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan mutu
pelayanannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rochani
(Rochani, 2019) yang berjudul hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang perawatan penyakit dalam
rumah sakit Misi Lebak yang menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik
berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien. Dari 52 pasien yang
menjadi responden sebagian besar mengatakan komunikasi terapeutik yang
dilakukan perawat sudah berjalan dengan baik sebanyak 36 orang (69,2%).
 19

B. Penelitian Terkait
1. Penelitian Daryati dkk (2016) denga judul Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit, jenis penelitian
ini yaitu kuantitatif dengan desain penelitian Cross Sectional. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit
Graha Permata Ibu Depok. Pengambilan sampel dengan menggunakan
accidental sampling, maka didapatkan jumlah sampel dalam penelitian
ini sebanyak 40 responden. Instrument penelitian menggunakan
kuesioner dan pengolahan data menggunakan program. Hasil uji
univariat untuk komunikasi didapatkan data (64,7%) responden
berperesepsi komunikasi kurang baik dan kepuasan pasien didapatkan
data (60,5%) responden kurang puas. Hasil uji bivariat dengan Uji
hipotesis chi square antara komunikasi terapeutik perawat terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Graha Permata Ibu Depok
diperoleh p-value sebesar 0,016 dan nilai Odds Ratio (OR) sebesar 6,600.
Kesimpulan penelitian ini ada hubungan komunikasi terapeutik perawat
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Graha Permata Ibu
Depok tahun 2016.
2. Penelitian Hidayatullah dkk (2020) dengan judul Hubungan Komunikasi
Terapeutik Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Tapen
Kabupaten Bondowoso, metode dalam penelitian ini adalah kuantitatif
dengan rancangan yang digunakan Cross Sectional, teknik sampling
menggunakan total sampling. Hasil uji univariat dari 30 responden
didapatkan komunikasi terapeutik perawat baik dan pasien puas terhadap
layanan sebanyak 23 responden dengan persentase (76,6%), sedangkan 7
responden dengan persentase (23,3%) mengatakan komunikasi terapeutik
perawat kurang baik dengan pelayanan kurang puas. Hasil uji bivariat
dengan uji korelasi spearman di peroleh nilai p-value 0,000 (p, 0,05)
sehingga dapat diartikan bahwa Hubungan antara Komunikasi Terapeutik
Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Tapen
Kabupaten Bondowoso.
 20

3. Penelitian Aswad dkk (2015) dengan judul Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat
Rsud Dr. H. Chasan Boesoirie Ternate, sampel berjumlah 80 responden
dengan menggunakan tehnik Purposive Sampling. Desain penelitian yang
digunakan adalah desain deskriptif dengan pendekatan cross sectionaldan
data dikumpulkan dari responden menggunakan lembar kuesioner. Hasil
uji univariat untuk karakteristik responden berdasarkan usia didapatkan
data 24 responden dengan persentase (30,0%) berusia 36-45 tahun, data
jenis kelamin terdapat 45 responden dengan persentase (56,3%), data
pendidikan SMA 37 responden dengan persentase (46,3%). Hasil uji
bivariat dengan uji chi-square pada tingkat kemaknaan 95% (α ≤0,05),
hasildidapatkan nilai p= 0,000 ini berarti bahwa nilai p< α (0,05) terdapat
hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
4. Penelitian Astutik (2018) dengan judul Hubungan Komunikasi
Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pada Pasien Di Ruang Melati Rsud
Bangil, desain penelitian adalah penelitian korelasional dengan
pendekatan crosssectional. Populasinya semua pasien di RSUD Bangil
sejumlah 60 pasien. Tehnik sampling menggunakan simple ramdom
sampling dengan sampel sebagian responden berjumlah 52 responden.
Variabel independen komunikasi terapeutik dan variabel dependennya
kepuasan pasien. uji rank spearman.Hasil uji univariat didapatkan hasil
(23,1%) baik berjumlah 12 responden, (30,8%) cukup berjumlah 16
pasien, (46,1%) kurang berjumlah 24 pasien. Tingkat kepuasan pasien
didapatkan hasil (19,2%) tinggi berjumlah 10 pasien, (28,9%) sedang
berjumlah 15 pasien, (51,9%) rendah berjumlah 27 pasien. Hasil uji
bivariat dengan uji statisstik rank spearman diperoleh angka signifikan
atau angka p = 0,000 < α (0.05), sehingga H1 diterima.Kesimpulan
penelitian ini ada hubungan antara komunikasi terapeutikdengan tingkat
kepuasan pasien diruang Melati RSUD Bangil.
5. Penelitian Achmad dkk (2019) dengan judul Hubungan Komunikasi
Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas
Wotu Kabupaten Luwu Timur, jenis penelitian ini adalah penelitian
 21

observasional analitik,dengan desain cross sectional study. Populasi dan

sampel dalam penelitian ini sebanyak 64 responden (sampel jenuh)
dengan teknik penarikan sampel Purposive Sampling hubungan antara
variabel independendengan variabel dependen. Hasil uji univariat dari 64
responden di dapatkan 51 responden dengan persentase (79,7%) yang
merasa puas, 11 responden dengan persentase (17,2%) cukup puas dan 2
responden dengan persentase (3,1%) kurang puas dengan pelayanan.
Hasil uji bivariat dengan uji chi- square dengan melihat p value yang
lebih kecil dari 0,05. Hasil yang didapatkan penelitian ini
menunjukkanbahwa terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik
ditinjau dari aspek keterbukaan, empati, sifat mendukung perawat, sikap
positif perawat dan kesetaraan antara perawat dan pasien dengan
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Wotu. Puskesmas Wotu dapat
meningkatkan kepuasan pasien dengan menambah keterampilan para
perawat di instalasi rawat inap Puskesmas Wotu.
6. Penelitian Priscylia (2014) dengan judul penelitian hubungan komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruangan inap irina A RSUP
Prof .DR.R.D. Kandou Manado Metode Penelitiansurvey analitikdengan
pendekatan cross sectional.Teknik pengambilan sampel secara purposive
sampling. Dari 67 responden menunjukkan bahwa keterampilan
komunikasi terapeutik perawat baik dan pasien merasa puas sebanyak 42
orang (91,3%), dan keterampilan komunikasi terapeutik perawat baik dan
pasien merasa kurang puas sebanyak 4 orang (8,7%). Untuk keterampilan
komunikasi terapeutik kurang baik dan pasien merasa puas sebanyak 5
orang (23,8%), dan keterampilan komunikasi terapeutik kurang baik dan
pasien merasa kurang puas sebanyak 16 orang (76,2%).Hasil uji chi
squarediperoleh hasil nilai p value sebesar 0,000(pv<0,05). Nilai 0,000
berada dibawah nilai alpha 5% (0,05). Kesimpulan penelitian ialah ada
hubungan antara pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan tingkat
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Irina A RSUP Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado. Saran penelitian diharapkan RumahSakit Kandou
Manado dapat meningkatkan dan mengadakan pelatihan tentang
 22

pelaksanaan komunikasi terapeutik bagi perawat sehingga pasien puas

dengan pelayanan yang optimal.

C. Kerangka Teori

Faktor-faktor yang Rumah Tenaga

mempengaruhi Sakit kesehatan
kepuasan: Pasien Perawat
1. Kehandalan (reliabelity)
Adalah kemampuan Kepuasan
memberikan pelayanan pasien
2. Komunikasi
3. Bukti langsung (tangibles) Aspek-aspek kepuasan
4. Jaminan (assurance) 1. Niat beli ulang
2. Loyalitas pelanggan
3. Perilaku komplain
4. Gethok tular positif
 23

Komunikas
i

Komunikasi
Terpeutik

Skema 2.1
Kerangka Teori
Sumber: (Hasibuan,( 2020).), Kolter(2013), Tjiptono F, 2019)
 BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFENISI OPERASIONAL DAN
HIPOTESIS

A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah abstraksi yang berbentuk oleh generalisasi dari hal-hal
yang khusus. Oleh, karena konsep merupakan abstraksi, maka konsep tidak
dapat langsung diamati atau diukur. Konsep hanya dapat di amati melalui
konstruk atau yang lebih dikenal dengan nama variabel. Kerangka konse
dalam penelitian ini mengacu kepada teori bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi.
Variabel adalah simbol atau lambang yang menunjukkan nilai atau bilangan dari
konsep. Variabel adalah sesuatu yang bervariasi (Notoatmodjo,2018). Variabel
dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel independen dan variabel dependen yaitu variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel dependen
(terikat) (Notoadmodjo, 2018).Variabel independen dalam penelitian ini
adalah komunikasi perawat.
2. Variabel dependen yaitu variabel terikat merupakan variabel yang di
pengaruhi oleh varaibel bebas (Notoadmodjo, 2018), variabel dependen
dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
Hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam
penelitian ini di gambarkan dengan sekam 3.1.

Variabel Indenpenden Variabel

Dependen

Komunikasi Kepuasan
perawat pasien

Karakteristik
1
Responden
Usia
Jenis Kelamin
 2

Skema 3.1
Kerangka Konsep
Keterangan:
26
: Diteliti
: Tidak di Teliti

B. Hipotesis
Hipotesa adalah jawaban atau dalil sementara yang kebenarannya akan
dibuktikan melalui penelitian. Hipotesa ditarik dari serangkaian fakta
yang muncul sehubungan dengan maslah yang diteliti (Notoatmodjo,
2018). Jadi dapat disimpulkan bahwa hipotesis hubungan komunikasi
perawat dengan kepuasan pasien di rawat inap di RS Permata Depok:
Hipotesi terbagi menjadi 2 yaitu:
1. Hipotesis Kerja (Ha) adalah suatu rumusan hipotesis dengan tujuan
untuk membuat ramalan tentang peristiwa yang terjadi apabila suatu
gejala mencul (Notoadmodjo, 2018)
2. Hopotesis Nol atau hipotesis Statistik
Hipotesis nol yang mula-mula diperkenalkan oleh bapak statistik
Fisher, dirumuskan untuk ditolak sesudah pengujian, dengan kata lain
hipotesis nol dibuat untuk menyatakan sesuatu kesamaan atau tidak
adanya suatu perbedaan yang bermakna antara kedua kelompok atau
lebih mengenai suatu hal yang dipermasalahkan (Notoadmodjo,
2018)
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ha : Ada Hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di
rawat inap Rumah Sakit Permata Depok
H0 : Tidak ada Hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan
pasien di rawat inap Rumah Sakit Permata Depok.
 3

C. Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi Cara Alat ukur Hasil ukur Skala ukur

opersional ukur
1. Komunikasi Cara perawat Responde Kuesioner Hasil ukur di interval
Perawat berkomunikasi n mengisi terdiri dari 15 kategorikan
dengan pasien kuesioner pertanyaan berdasarkancut aff
menggunakan poin by median,
skala likert, menjadi
dengan pilihan 1. Terapeutik skor ≥
jawaban: 43
1. Tidak pernah 2. Tidak Terapeuti
2. Kadang- skor < 43
kadang
3. Sering
4. Selalu
2. Kepuasan Rasa puas sponden Kuesioner Hasil ukur Interval
Pasien yang di mengisi kepuasan dikategorikan
rasakan pasien kuesioner pasien terdiri berdasarkan cut aff
dari 20 poin median
pertanyaan menjadi:
dengan skala
likert. Dengan 1. puas skor ≥ 57
pilihan
 4

jawaban: 2. tidak puas skor<

1.sangat 57
setuju
2.setuju
3.kurang
setuju
4.tidak setuju

3. Usia Lama hidup Responde Kuesinoer Hasil ukur Ordinal

responden n mengisi terdiri dari dikategorikan
berdasarkan kuesioner menjadi:
urutan 1 pertanyaan
kelahiran menggunakan 1. Remaja akhir(17-
metode ceklis 25 tahun)
2. Dewasa awal(26-
35 tahun)
3. Lansia awal(36-
45)
(Sumber:Depkes
RI.2012)

Jenis kelamin Perbedaan Responde Kuesioner Hasil ukur Nominal

biologis antara n mengisi terdiri dari 1 dikategorikan
laki-laki dan kueisoner pertanyaan menjadi:
perempuan menggunakan
metode ceklis 1 = laki-laki

2 = perempuan

Pendidikan Pendidikan Responde Kuesioner Hasil ukur Ordinal

formal yang n mengisi terdiri dari 1 dikategorikan
sydah di kuesioner pertanyaan menjadi:
selesaikan oleh dengan
responden metode ceklis 1.SD
2.SMP
3.SMA
4.Perguruan tinggi
5
 BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah bentuk langkah-langkah teknis dan operasional
yang digunakan dalam melakukan prosedur penelitian (Notoatmodjo,
2012). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analisisdengan
menggunakan pendekatan cross sectional metode cross sectionalmerupakan
jenis penelitian yang menekankan waktu observasi /pengukuran data variabel
independen dan variabel dependen secara bersamaan dalam satu waktu atau
hanya satu kali pada suatu saat (Nursalam, 2015).
B. Populasi, Sample dan Sampling
1. Populasi
Populasi dalam suatu penelitian merupakan subyek (manusia) yangmemenuhi
kriteria penelitian yang telah ditetapkan (Nursalam, 2015).Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien ruang rawat inap lantai III Adi Rumah Sakit
Permata Depok yang diambil berdasarkan dari rata-rata pasien
perbulandengan jumlah pasien 900 orang dilihat berdasarkan jumlah pasien
daru bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2022.
2. Sample
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagaisubyek dalam
suatu penelitian melalui sampling (Nursalam, 2015). Sampel dalam penelitian
ini adalah:
Besar sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkanrumus Slovin (Slovin
dalam Nursalam, 2015) yaitu:
N
n=
1+N (α)2
Keterangan:
n : Besaran Sample
N : Besaran Populasi
α : Tingkat kesalah yang digunakan (5%)
Rumus:
N

1
 2

n=
1+N (α)2

900
n= 2
1+ 900 (0.1)2 9

900

n=
9,07

n= 99,2

untuk menghindari drop out jumlah sampel ditambah 10% menjadi 119
responden.
3. Sampling
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilansampel
purposive sampling, merupakan penagmbilan sampel dengan menggunakan
beberapa pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria yang diinginkan untuk
dapat menentukan jumlah sampel yang akan diteliti (Sugiyono, 2018). Kriteria
sampel dalam penelitian ini adalah:
a. Kriteria inklusi
1) Pasien yang dirawat di lantai 3 A
2) Pasien yang dirawat lebih dari 2 hari
3) Pasien yang dalam kondisi stabil dan kooperatif
4) Pasien yang bersedia menjadi responden penelitian.
b. Kriteria eksklusi

1) Pasien dengan penurunan kesadaran atau gelisah

2) Pasien dengan gangguan penglihatan dan pendengaran

C. Alat Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh peneliti
utnukmengobservasi, mengukur atau menilai suatu fenomena. Data yang
 3

diperolehdari suatu pengukuran kemudian dianalisis dan dijadikan

sebagai bukti (Evidence) dari suatu penelitian. Sehingga instrumen atau
alat ukurmerupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian.
Kesalahan dalam pemilihan dan pembuatan instrumen menghasilkan data
yang tidak menggambarkan kondisi sebenarnya dari apa yang ingin
diteliti. Peneliti dapatmemilih untuk menggunakan instrument yang telah
digunakan oleh peneliti terdahulu (instrumen baku) atau mengembangkan
sendiri instrumen berdasarkan konsep yang mendasari fenomena
(Nursalam, 2015).I nstrumen yang digunakan untuk pengumpulan data
adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner untuk mengukur karakteristik responden
Kuesioner untuk mengukur karakteristik respoden terdiri dari 4
pertanyaan menggunakan metode ceklis.
b. Kuesioner untuk mengukurkomunikasi perawat
Kuesioner untuk mengukur komunikasi perawat terdiri dari 15 pertanyaan
yang diadopsidaripenelitian Lilis Joharotun Chotimah menggunakan skala
likert dengan pilihan jawaban selalu, sering, kadang-kadang, dan tidak
pernah.
c. Kuesioner untuk mengukur Kepuasan pasien
Kuesioner untuk mengukurkepuasan pasien teridiri dari 20 pertanyaan
dengan pilihan jawaban yaitu SS: sangat setuju, S: setuju. TS: tidak setuju,
STS: sangat tidak Setuju. Kuesioner kepuasan ini dibuat oleh peneliti
dengan mengacu kepada aspek-aspek kepuasan yaitu: niat beli ulang,
loyalitas pelanggan, perilaku komplain, gethok tular positif. (Fandy
Tjiptono, 2019).
2. Hasil Uji Coba Instrumen
Uji coba instrumen adalah untuk melihat apakah soal tersebut layak
atau tidak untuk digunakan sebagai instrumen dalam
penelitian(Nursalam, 2015).Uji coba instrumen dalam penelitian
dilakukan di rumah sakit Permata Depok dengan sampel 30 orang.
Responden yang sudah dilibatkan dalam uji coba instrumen tidak di
libatkan lagi dalam penelitian/
a. Uji validitas
 4

Uji validitas artinya berapa dekat alat ukur menyatakan apa yang
seharusnya di ukur (Nursalam, 2015). Validitas adalah tingkat
keadalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen
dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data yang valid atau dapat digunakan
(Sugiono, 2013). Teknik korelasi yang digunakan korelasi
pearson Product. Rumusa adalah:
n (∑XY) — (∑X∑Y)
r=
V [n∑X2 — (∑x)2] [n∑Y2 — (∑y)2]

Dengan pengambilan keputuasn:

1) Jika r hitung > r tabel (0,361) berarti valid, sebaliknya
2) Jika r hitung < r tabel (0,361) berarti tidak valid
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan, dapat menggungkap data dari variabel yang
diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas intrument
menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak
menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud (Nursalam,
2015). Untuk mengukur validitas intrumen digunakan teknik uji
korelasi pearson Produk Momen (Nursalam, 2015).
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Jumlah Pertanyaan Nilai r
pertanyaa valid hitung
Komunikasi 15 15 0,402-0,694
Kepuasan 21 21 0,423-0,655

Tabel 4.1 hasil uji validitas didapatkan data untuk mengukur

komunikasi perawat dan kepuasan pasien semua pertanyaan
Valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen dalam
penelitian ini.

b. Uji Reliabilitas
 5

Reabilitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan

terhadap isi (Nursalam, 2015). Hal ini berakti menunjukkan
sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsiten bila dilakukan
pengukuran 2 kali atau lebih terhadap gejala yang sma dengan
menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmojo, 2018).
Untuk pengujian reliabilitas, dapat dimulai setelah menguji
valikditas terlebi dahulu. Hasil akhir pengujian dikatakan
reliable jika nilai r Alpha Crombach (a) > 0,80 (Sugiyono,
2013). Dengan rumus:
ρT= k2σίj
σ2x
keterangan:
ρT : Reliabilitas yang ekuivalen dengan tua
k : jumlah item
σίj : Kovarians antara Xi dan Xj
σ2x : Varians item dan kovarians antar-item

Tabel 4.2
Tingkat Reliabilitas
Alpha Tingkat reliabelitas
0,00 s.d 0,20 Kurang reliable
>0,20 s.d 0,20 Agak reliable
>0,40 s.d 0,60 Cukup reliable
>0,60 s.d 0,80 Reliable
>0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel
(Nursalam, 2015)
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Nilai alpha Keterangan
crombachs
Komunikasi 0,850 Sangat reliabel
Kepuasan 7,46 Reliabel

Tabel 4.3 hasil uji reliabelitas instrumen penelitian didapatkan data

 6

untuk mengukur komunikasi dan kepuasan pasien semua pertanyaan

reliabel sehingga layak digunakan untuk penelitian.
D. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian telah dilakukan di ruangan rawat inap RS Permata Depok,
karena berdasarkan hasil survey kepuasan dan berdasarkan pengalam
peneliti sebagai staf manajemen keperawatan sering menemukan
pasien/keluarga pasien ingin bertemu manajemen untuk menyampaikan
keluhannya/komplen.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dari tahap penyusunan propsal sampai dengan
penyusunan hasil penelitian, dilakukan dari bulan September 2022
sampai dengan Januari 2023.
E. Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian, peneliti mangajukan permohonan izin
kepada responden untuk mendapatkan persetujuan penelitian. Setelah
mendapatkan persetujuan penelitian barulah peneliti melakukan
penelitian dengan menegakkan masalah etika. Menurut Hidayat, (2007),
masalah etika dalam penelitian ini meliputi:
1. Persetujuan (Informed Consent)
Peneliti/asisten peneliti memberikan penjelasan singkat tentang
rencana kegiatan penelitian, tujuan penelitian dan metode
penelitian kepada calon responden yang setuju berpartisipasi dalam
penelitian ini, bagi calon responden yang bersedia menjadi
responden dalam penelitian ini, diminta untuk menanda tangani
lembar persetujuan
.
2. Tanpa Nama (Anonimity)
Peneliti tidak mencantumkan nama responden pada lembar
kuesioner, peneliti hanya menulis kode kuesioner
3. Kerahasiaan(Confidentiality)
 7

Dalam penelitian ini peneliti memberikan jaminan kerahasiaan

hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya.
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya
oleh peneliti, dimana saat pengisian lembar persetujuan dan
kuesioner peneliti memberikan nomor responden dan tidak
menggunakan identitas pasien. Setelah data diinput kuesioner yang
sudah digunakan dalam penelitian dimusnahkan oleh peneliti.
4. Sukarela (Voluntary)
Dalam penelitian tidak ada unsur paksaan atau tekanan secara
langsung maupun tidak langsung,calon responden diberikan
kebebasan untuk menentukan pilihan bersedia atau tidak bersedia
terlibat dalam penelitian.
5. Manfaat (Beneficience)
Penelitian ini memberi manfaat bagi responden yaitu bisa
menyampaikan pendapat atau pengalaman yang responden rasakan
saat mendapat dirawat di Rumah Sakit.Penelitian ini memberi
manfaat bagi Rumah Sakitterkait pentingnya komunikasi untuk
meningkatkan kepuasan pasien sehingga berdampak terhadap
peningkatan mutu pelayanan.
F. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di tempat penelitian dengan prosedur
sebagai berikut:
1. Prosedur Administratif
a. Pengumpulan data pendahuluan dilakukan setelah
proposaldisetujui oleh pembimbing, kemudian peneliti
mengajukan suratijin ke pihak STIKes PERTAMEDIKA
untukmelakukan penelitiandan pengambilan data.
b. Surat permohonan penelitian dikeluarkan oleh Ketua STIKes
PERTAMEDIKA setelah peneliti mengajukan surat tersebut
ke Direktur Rumah Sakit Permata Depok.
 8

c. Ijin penelitiandikeluarkan oleh Direktur Rumah Sakit pemata

depok, setelah itu peneliti melakukan pengambilandata untuk
penelitian.
2. Prosedur Teknis
a. Peneliti menentukan responden sesuai dengan kriteria yang
telah ditetapkan
b. Peneliti/asisten peneliti memberikan penjelasan singkat tentang
rencana kegiatan penelitian, tujuan penelitian dan metode
penelitian kepada calon responden yang setuju berpartisipasi
dalam penelitian ini
c. Bagi calon responden yang bersedia menjadi responden dalam
penelitian ini, diminta untuk menanda tangani lembar
persetujuan
d. Peneliti/asisten peneliti memberikan kuesioner kepada
responden dan menjelaskan cara mengisi kuesioner.
e. Peneliti/asisten peneliti memberikan waktu kepada responden
dalam mengisi kuesioner.
G. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data
1. Teknik Pengolahan Data
Menurut Nursalam (2013), setelah data terkumpul dan diklasifikasikan
kedalam beberapa kelompok menurut sub variabel. Data yang
terkumpul akan diolah dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut:
a. Pemeriksaan Data (Editing)
Peneliti memeriksa kelengkapan kuesioner, dari 119 kuesioner
yang diisi responden semua dikembalikan ke peneliti dengan
sudah diisi lengkap.
b. Pengkodean Data (Coding)
Peneliti melakukan coding data hasil penelitian yaitu:
1) Usia
Remaja akhir: 17-25 tahun = 1
Dewasa awal: 26-35 tahun = 2
 9

Dewasa akhir: 36-45 tahun = 3

Lansia awal: 46-55 tahun =4
Manula: >65 tahun = 6
(Depkes RI, 2012)
2) Jenis Kelamin
Laki-laki :1
Perempuan : 2
3) Pendidikan
SD :1
SMP :2
SMA :3
Perguruan Tinggi :4
4) Komunikasi
Terapeutik :1
Tidak Terapeutik :2
5) Kepuasan Pasien
Puas :1
Tidak Puas :2
c. Skoring
Peneliti melakukan scoringdata pada variabel komunikasi dan kepuasan
yaitu untuk komunikasi skor ≥45 (terapeutik) dan untuk kepuasan
pasien skor≥59 (puas).
d. Entry Data
Peneliti memasukkan data dalam program komputer. Program
yang digunakan peneliti adalah SPSS 26.
b. Memproses Data (Processing)
Peneliti melakukan pengolahan data kuesioner.
c. Pembersihan Data (Cleaning)
Peneliti melakukan pengecekan data yang telah dimasukkan ke
komputer untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya
kesalahan, ketidak lengkapan data dan sebagainya.
 10

H. Metode Analisa Data

Data yang diperoleh dari hasil penelitian diolah dengan menggunakan
komputerisasi, disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi. Analisa data
dilakukan dengan analisa univariat dan analisa bivariat.
1. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan suatu distributif yang menunjukan
sebarandata yang seimbang, sebagian besat data berada pada nilai
ditengah, Ujinormalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, variabelpengagnggu atau residual memiliki distribusi
normal (Nursalam,2017).Metode pertama uji normalitas data
adalah menghitung rasio skewness,yaitu membagi nilai skewness
dengan nilai standard error. Metode kedua dengan menghitung
rasio kurtosis, yaitu membagi nilai kurtosisdengan nilai standart
error kurtosis. Nilai berdistribusi normal beradadiantara nilai -2
sampai dengan +2 (Notoadmodjo, 2018). Pada penelitian ini
digunakan uji skewness karena sampel kurangdari 50.
Rumus skewness
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑠𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠
𝑧=
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑠𝑡𝑑. 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟𝑠𝑘𝑒𝑤𝑛𝑒𝑠𝑠

Interpretasi pada tingkat signifikansi (alpha) 5%:

a. Jika data memiliki nilai Z-Skewness< -1,96 berarti data
memilikikecondongan ke kanan.
b. Jika data memiliki nilai Z-Skewness< +1,96 berarti data
memiliki kecondongan ke kiri.
c. Jika data memiliki nilai Z-Skewness antara -1,96 dan +1,96
berarti data mendekati simetris.
Tabel 4.4
Hasil Uji Normalitas
 11

skewness
Variabel Statistik Std. Hasil keterangan
Error
Komunikasi -0.339 0,222 -1,5270 Berdistribusi
normal
Kepuasan -0,365 0,222 -1,644 Berdistribusi
normal

Tabel 4.4 hasil uji normalitas didapatkan data variabel

komunikasi dan kepuasan data berdistribusi normal.sehingga cutt
off poin menggunakan mean,yaitu untuk komunikasi nilai
mean=43,untuk kepuasan nilai mean=57.

2. Analisa Univariat
Variabel yang dianalisa menggunakan distribusi frekuensi adalah
karakteristik responden, komunikasi dan kepuasan. (Notoatmodjo,
2018). Analisa univariat dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
Rumus :
F X 100%
P=
N
Keterangan :
P : Persentase
F : Frekuensi
N : Jumlah responden
b. Analisa Bivariat
Bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan. Pengujian hipotesis untuk pengambilan keputusan
tentang hipotesis yang akan dilakukan cukup meyakinkan untuk
diterima atau ditolak menggunakan uji chi-square. Untuk melihat
kemaknaan perhitungan akan digunakan batasan kemaknaan =
0,05. Jika ρ ≤ 0,05 berarti bermakna artinya ada hubungan
komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap
Rumah Sakit Permata Depok tahun 2022, jika ρ > 0,05 berarti
tidak bermakna, artinya tidak ada hubungan komunikasi perawat
 12

dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit

Permata Depok tahun 2022. Menurut Hastono (2006), ada sebuah
rumus untuk mencari analisa bivariat.
Rumus ;
Σ (O-E)2
X =
E
Keterangan :

X = Chi square
O = Hasil observasi atau nilai yang diperoleh dari pnelitian
E = Hasil yang diharapkan
∑ = Jumlah kolom dan baris

Syarat dalam penggunaan uji Chi Square:

1. Sampel > 40
2. Tergolong ke dalam statistik nonparametrik, sehingga tidak
memerlukan syarat berdistribusi normal
3. Digunakan untu k menguji data yang bersifat nominal atau
kategorik.
4. Tidak ada frekuensi harapan kurang dari 1 (E<1)
5. Nilai frekeunsi harapan < 5 maksimal 20%
6. Tidak ada observasid yang nilai 0.
13
 BAB V
HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan disajikan mengenai hasil pengumpulan data yang di
peroleh pada tanggal 21 s.d 24 Januari 2023 data diperoleh dari RS
Permata Depok berupa lembar observasi yang disi oleh peneliti dan
asisten peneliti. penyajian dimulai dalam bentuk tabel dan narasi yang
meliputi tentang distribsi karakteristik responden, frekuensi komunikasi
terapeutik, frekuensi kepuasan pasien di rumah sakit Permata Depok. Uji
ini menggunakan chi-square, untuk mengetahui hubungan variabel
independen terhadap dependen, dengan kriteria hasil kemaknaan variabel
< 0,05.

A. Analisis Univariat
1. Usia
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia di
Ruang Rawat Inap RS Permata Depok Tahun 2023
(n=119)
Usia Frekuensi Persen %
Remaja akhir (17-25 17 14,3%
tahun)
Dewasa awal (26-35 51 42,9%
tahun)
Dewasa akhir (36-45 40 33,6%
tahun)
Lansia awal (46-55 11 9,2%
tahun)
Total 119 100%

Tabel 5.1 distribusi frekuensi responden berdasarkan usia didapatkan data

dari 119 responden sebanyak 17 (14,3%) responden kategori remaja akhir
(17-25 tahun), sebanyak 51 (42,9%) responen kategori dewasa awal (26-
35 tahun), sebanyak 40 (33,6%) responden kategori dewasa akhir (36-45
tahun) dan sebanyak 11 (9,2%) responden kategori lansia awal (46-55

1
 2

tahun)

2. Jenis Kelamin
405.2
Tabel
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Di Ruangan Rawat Inap RS Permata Depok Tahun 2023
(n=119)
Jenis Kelamin Frekuensi Persen %
Laki-laki 70 58,8%
Perempuan 49 41,2%
Total 119 100%

Tabel 5.2 Distribusi frekuensi didapatkan data dari 119 responden

berdasarkan jenis kelamin sebanyak 70 (58,8%) responden berjenis
kelamin laki-laki, dan sebanyak 49 (41,2%) responden berjenis kelamin
perempuan.
3. Pendidikan
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Di Ruangan Rawat Inap RS Permata Depok Tahuan 2023
(n=119)
Pendidikan Frekuensi Persen %
SD 11 9,2%
SMP 31 26,1%
SMA 39 32,8%
Perguruan Tinggi 38 31,9%
Total 119 100%
 3

Tabel 5.3 distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan di

dapatkan data dari 119 responden sebanyak 11(9,2%) responden
berpendidikan SD,sebanyak 31 (26,1%) responden berpendidikan SMP,
sebanyak 39 (32,8%) responden berpendidikan SMA, sebanyak 38
(31,9%) responden berpendidikan perguruan tinggi.
4. Komunikasi Perawat
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Komunikasi
Terapeutik Di Ruangan Rawat Inap RS Permata Depok Tahun 2023
(n=119)
Komunikasi Perawat Frekuensi Persen %
Terapeutik 42 35,3%
Tidak Terapeutik 77 64,7%
Total 119 100%

Tabel 5.4 distribusi frekuensi berdasarkan komunikasi perawat

didapatkan data dari 119 responden sebanyak 42 (35,3%) responden
mempersepsikan komunikasi perawat terapeutik, dan sebanyak 77
(64,7%) responden mempersepsikan komunikasi perawat tidak
terapeutik.

5. Kepuasan Pasien
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien
Di Ruangan Rawat Inap RS Permata Depok Tahun 2023
(n=119)

Kepuasan Pasien Frekuensi Persen %

Puas 57 47,9%
Tidak Puas 62 52,1%
Total 119 100%

Tabel 5.5 distribusi frekuensi berdasarkan kepuasan pasien didapatkan

data dari 119 responden sebanyak 57 (47,9%) responden kategori puas
 4

dan sebanyak 62 (52,1%) responden kategori tidak puas.

B. Analisis Bivariat
Tabel 5.6
Hasil Analisis Hubungan Komunikasi Perawat dengan Kepuasan
Pasien di Ruangan Rawat Inap RS Permata Depok Tahun 2023
Kepuasan Pasien
Puas Tidak Puas Nilai OR p
Komunikasi Tot (95%CI)
Perawat n % n % al
Terapeutik
40 95,2% 2 4,8% 42 70,588 0,001
Tidak Terapeutik (15,457-
17 22,1% 60 77,9% 77 322.359)
Total 57 47,9% 62 52,1%
119

Tabel 5.7 hasil analisis hubungan komunikasi terapeutik dengan

kepuasan pasien didapatkan data dari 42 responden yang
mempresepsikan komunikasi perawat terapeutik sebanyak 40 (95,2%)
responden kategori puas. Dari 77 responden yang mempersepsikan
komunikasi perawat tidak terapeutik sebanyak 17 (22,1%) responden
kategori puas. Hasil uji statistik chi-square didapatkan hasil p-value =
0.001,Nilai OR = 70,5 artinya ada hubungan komunikasi perawat dengan
kepuasan pasien diruang rawat inap Rs permata depok.
5
 BAB VI
PEMBAHASAN
A. Pembahasan Hasil Penelitian Gabungan dari Hasil Univariat dengan
Bivariat
1. Univariat
a. Karakteristik Responden
1) Usia
Hasil penelitian didapatkan responden terbanyak kategori dewasa
awal (36-45 tahun) yaitu 3,6%. Hasil penelitian ini sama dengan
hasil penelitian Aswad dkk (2015) dengan judul Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di
Instalasi Gawat Darurat Rsud Dr. H. Chasan Boesoirie Ternate
didapatkan data usia terbanyak 36-45 tahun dengan persentase
30,0%.
Usia merupakan kurun waktu sejak adanya seseorang dan dapat
diukur menggunakan satuan waktu dipandang dari segi kronologis,
individu normal dapat dilihat derajat perkembangan anatomis dan
fisiologis sama (Nuswantari, 2012). Usia juga merupakan waktu
lamanya hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan) (Hoetomo,
2015). Kelompok usia produktif menurut kemenkes RI adalah
rentang usia 16-64 tahun (Kemenkes R1, 2017).
Asumsi peneliti usia terbanyak responden dengan kategori dewasa
awal, dimana dimasa usia ini adalah masa usia produktif bekerja,
kasus terbanyak yang dialami responden saat penelitian adalah
demam thypoid dan dyspepsia. Demam thypoid bisa terjadi akibat
pola makan yang tidak bersih yang kemungkinan dilakukan
responden ditempat kerja. Dyspepsia merupakan penyakit akibat
gangguan lambung yang dapat terjadi akibat stress, kemungkinan
responden banyak mengalami stress saat bekerja
2) Jenis Kelamin
Hasil penelitian didapatkan responden terbanyak berjenis kelamin
laki-laki yaitu sebanyak 58,8%. Hasil penelitian ini sama dengan
1

44
 2

hasil penelitian Aswad dkk (2015) dengan judul Hubungan

Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di
Instalasi Gawat Darurat Rsud Dr. H. Chasan Boesoirie Ternate
didapatkan data jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki dengan
persentase 56,3%.
Jenis kelamin adalah perbedaan biologis antara laki-laki dan
perempuan. Perbedaan biologis tersebut dapat dilihat dari alat
kelamin serta perbedaan genetic (BPS, 2023). gender adalah sifat
perempuan dan laki-laki, seperti norma, peran, dan hubungan antara
kelompok pria dan wanita, yang dikonstruksi secara sosial. Gender
dapat berbeda antara satu kelompok masyarakat dengan masyarakat
lainnya, serta dapat berubah sering waktu (WHO, 2019). Peran
Gender adalah perilaku yang dipelajari di dalam suatu
masyarakat/komunitas yang dikondisikan bahwa kegiatan, tugas-
tugas atau tanggung jawab patut diterima baik oleh laki-laki maupun
perempuan. Peran gender dapat berubah, dan dipengaruhi oleh umur,
kelas, ras, etnik, agama dan lingkungan geografi, ekonomi dan
politik. Baik perempuan maupun laki-laki memiliki peran ganda di
dalam masyarakat. Perempuan kerap mempunyai peran dalam
mengatur reproduksi, produksi dan kemasyarakatan. Laki-laki lebih
terfokus pada produksi dan politik kemasyarakatan (Kemenpppa,
2023).
Asumsi peneliti jenis kelamin terbanyak responden adalah laki-
laki,hal ini sejalan dengan jenis penyakit yang diderita responden
saat penelitian dilakukan yaitu penyakit-penyakit yang bisa terjadi
akibat pola makan yang tidak sehat atau tidak teratur dan stress, laki-
laki cenderung kurang memperhatikan kebersihan saat makan dan
laki-laki sebagai kepala keluarga bisa mengalami stress saat bekerja
3) Pendidikan
Hasil penelitian didapatkan responden terbanyak berpendidikan
SMA yaitu 32,8%. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian
Aswad dkk (2015) dengan judul Hubungan Komunikasi Terapeutik
 3

Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat Rsud

Dr. H. Chasan Boesoirie Ternate didapatkan data pendidikan SMA
sebanyak 46,3%
Pendidikan adalah pembelajaran pengetahuan, keterampilan dan
kebiasaan sekelompok orang yang diturunkan dari satu generasi ke
generasi berikutnya melalui pengajaran, pelatihan dan penelitian
(Wikipedia, 2023). Pendidikan adalah Bimbingan atau pertolongan
yang diberikan oleh orang dewasa kepada perkembangan anak untuk
mencapai kedewasaannya dengan tujuan agar anak cukup cakap
melaksanakan tugas hidupnya sendiri tidak dengan bantuan orang
lain (Ifwandi, 2020).Menurut asumsi peneliti terbanyak responden
dengan pendidikan SMA, karena kebanyakan responden bekerja
sebagai pengawai toko, cleaning servis, diaman pekerjaan ini tidak
menuntut pendidikan tinggi
4) Komunikasi
Hasil penelitian didapatkan responden terbanyak mempersepsikan
komunikasi tidak terapeutik yaitu 4,7%.Hasil penelitian ini sama
dengan Daryanti (2016) dengan judul hubungan komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit
Graha Permata Ibu dengan data didapatkan 64,7% responden
komunikasi kurang baik.

Komunikasi merupakan kebutuhan yang sangat mendasar bagi

manusia, karena hamper setiap saat dalam kehidupan di butuhkan
berkomunikasi antar individu hingga kelompok. Sedangkan
komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara
perawat-klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien,
maksud komunikasi adalah mempengaruhi perilaku orang lain.
Komunikasi terapeutik adalah suatu hubungan interpersonal antara
perawat dan pasien sehingga terjadi suatu hubungan dimana perawat
dan pasien mendapatkan pengalaman belajar bersama dalam rangka
mengatasi dan kesembuhan pasien (Muhith & Siyoto, 2018). Tahap-
 4

tahap dalam komunikasi terapeutik terdiri dari fase prainteraksi, fase

orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Prawobo, 2014)

Menurut asumsi peneliti komunikasi terapeutik terbanyak responden

mempersepsikan perawat tidak terapeutik karena ada perawat yang
tidak memperkenalkan diri pada awal pertemuan, perawat tidak
menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, perawat tidak
menanyakan keadaan dan perasaan pasien setelah dilakukan tindakan
keperawatan.

5) Kepuasan Pasien
Hasil penelitian didapatkan responden terbanyak mempersepsikan
tidak puas yaitu 52,1%.Hasil penelitian ini sama dengan hasil
penelitian Daryanti (2016) dengan judul hubungan komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit
Graha Permata Ibu didapatkan data 60,5% responden kurang puas.

Kepuasan adalah suatu perasaan senang yang dialami seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap suatu
aktivitas dan produk dengan harapannya (Nursalam, 2016).
Kepuasan adalah puas, merasa senang (KBBI, 2020). Kepuasan
adalah perasaan senang dan kecewa seseorang dari hasil
perbandingan antara persepsi dan produk yang dirasakan dengan
yang diharapkan (Kollter dan Philip, 2013).

Aspek-aspek kepuasan terdiri dari (1) nilai beli ulang yaitu

pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian
ulang produk/jasa yang sama, (2) royalitas pelanggan yaitu kepuasan
pelanggan berdampak positif bagi terciptanya royalitas pelanggan,
(3) prilaku komplen yaitu pelanggan yang puas lebih kecil
 5

kemungkinan nya untuk melakukan komplen sebaliknya, jika

konsumen tidak puas kemungkinan dia akan melakukan komplen,
(4) Gethok tular postif yaitu kepuasan pelanggan berdampak positif
pada kesedian konsumen untuk merekomendasikan produk atau
perusahan kepada orang lain (Tjiptono, 2019)

Menurut asumsi peneliti terbanyak responden mempersepsikan tidak

puas karena menurut pasien kurang setuju untuk kesesuain biaya
dengan pelayanan yang didapatkan, menurut pasien kewajaran biaya
yang dibayarkan kurang sesuai dengan pelayanan.

2. Analisis Bivariat
Hasil penelitian didapatkan ada hubungan komunikasi terapeutik
dengan kepuasan pasien diruang rawat inap rumah sakit permata
depok.Faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan pasien adalah (1)
karaketristik produk yaitu pasien akan merasa puas apabila karakteristik
produk tersebut memiliki kualitas produk yang baik, (2) harga yaitu
semangkin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar, (3) pelayanan yaitu kepuasan muncul dari kesan
pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatn yang diberikan,
(4) lokasi yaitu merupakan salah satu aspek menentukan pertimbangan
dalam memilih rumah sakit, (5) fasilitas yaitu kelengkapan fasilitas
rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, (6) image
yaitu image memegang peranan yang sangat penting terhadap kepuasan
pasien yang mana pasien akan memandang dan memilih rumah sakit
mana yang akan dibutuhkan saat sakit untuk proses penyembuhan, (7)
desain visual adalah dekorasi dan tata ruang rumah sakit juga ikut
menentukan kenyaman suatu rumah sakit, (8) suasana yaitu suasana
rumah sakit yang nyaman, tenang, sejuk dan indah sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pasien, (9) komunikasi yaitu bagaimana keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
 6

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh

Priscylia A.C Rorie (2014) tentang hubungan komunikasi
terapeutikperawat dengan kepuasan pasien di ruang Rawat Inap Irina A
RSUPProf. DR. R. D. Kandou Manado yang menyatakan,bahwa
adahubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian Amelia (2010)
tentanghubungan perilaku empati perawat dalam pemberian
asuhankeperawatan dengan kepuasan pasien di Irina Non Bedah
(Penyakit Dalam) RSUP Dr. M.D jamil Padang, yaitu tidak terdapat
hubungan antara perilaku empati perawat dengan kepuasan pasien.
Salah satu hal yang dilakukan perawat dalam menjaga kerjasama yang
baik dengan pasien dalam membantu memenuhi kebutuhan kesehatan
pasien, maupun dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka membantu
mengatasi masalah pasien adalah dengan berkomunikasi. Dengan
berkomunikasi perawat dapat mendengarkan perasaan pasien dan
menjelaskan prosedur tindakan keperawatan (Mundakir,
2013).Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dariperbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produkdengan harapannya. Kepuasanadalah perasaan senang atau
kecewaseseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
ataukesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapanharapanya (Nursalam, 2014).
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu
rumahsakit. Pasien baru akan puas apabila kinerja layanan kesehatan
yangdiperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
 7

Dari hasil penelitian didapatkan data sebagian pasien dengan

komunikasi terapeutik baik tetapi pasien tidak merasa puas, hal ini
disebabkan karena pasien ingin mendapatkan perhatian penuh dan
khusus dari perawat. Hal tersebut tentunya tidak mungkin terjadi,
karena masih banyak pasien lain yang harus mendapatkan perhatian
dari perawat. Ketidak puasan tersebut juga timbul karena persepsi dan
cara pandang pasien yang berbeda dalam menganggapi setiap tindakan
dan komunikasi perawat. Sedangkan komunikasi yang tidak baik tetapi
pasien merasa puas disebabkan karena apa yang didapatkan oleh pasien
sesuai dengan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari
perawat. Kepuasan tersebut timbul dari adanya keterampilan dan
tanggung jawab perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan,
seperti perawat yang menangani masalah dengan tepat dan profesional,
perawat yang bersedia menawarkan bantuan ketika pasien mengalami
kesulitan.Penelitian ini didukung dengan pendapat yang dikemukakan
oleh Rhona Sandra (2013), bahwa hal ini disebabkan karena faktor
emosional dari pasien, dimana pasien mempunyai presepsi yang negatif
terhadap perawat, sehingga hal ini menjadi perbandingan bagi pasien,
walaupun komunikasi terapeutik dilakukan perawat tetapi pasien masih
ada yang tidak puasdan komunikasi yang tidak baik tetapi pasien
merasa puas, hal ini bisa disebabkan karena pasien puas dengan sarana
dan pra sarana yang ada di rumah sakit serta kemudahan pasien
mendapatkan obat.
Menurut asumsi peneliti, bahwa sebagian besar menyatakan bahwa
perawat telah menerapkan komunikasi terapeutik dengan baik dan
sebagian besar pasien menyatakan telah puas dengan komunikasi yang
diberikan oleh perawat .Semakin baik komunikasi terapeutik yang
dilaksanakan maka semakin puas pasien dalam menerima. Sehingga
dapat disimpulkan, bahwa komunikasi terapeutik berhubungan dengan
kepuasan pasien.
B. Keterbatasan Dalam Penelitian
 8

Dalam proses melakukan penelitian ini peneliti tidak ada menemukan

keterbatasan karena peneliti melakukan penelitian sesuai prosedur dan
telah menjelaskan prosedur penelitian kepada responden penelitian.
 BAB VII
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan di RS Permata depok dengan sampel 119
rsponden. Dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari analisis data yang
terkumpul menunjukna bahwa:
1. Karakteristik responden terbanyak dari usia kategori dewasa awal
42,9%, jenis kelamin laki-laki 58,8%, pendidikan SMA 32,8% di
ruangan rawat inap RS Permata Depok.
2. Distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruangan rawat inap RS
Permata Depok, responden mempersepsikan tidak puas 52.1%.
3. Distribusi frekuensi komunikasi perawat di ruangan rawat inap Rs
Permata Depok, responden mempersepsikan komunikasi perawat
tidak terapeutik 64,7%
4. Ada hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di
ruangan rawat inap RS Permata Depok Tahun dengan p-valeu =
0,001 (p<0,05)
B. Saran
1. Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi rumah sakit terkait
pentingnya komunikasi untuk meningkatkan kepuasan pasien,
sehingga berdampak terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit.
2. Perkembangan Ilmu Keperawatan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi peneliti
berikutnya untuk membuktikan faktor-faktor lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien seperti pelayanan.

1
 2

51
DAFTAR PUSTAKA

Depertemen, R. K. (2017). Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta.

Dora, M. S., Ayuni, Q. D., & Asmalinda, Y. (2019). Hubungan Komunikasi

Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan , 102-
104.

Haryanti. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:

Universitas Erlangga.\

Hasibuan, M. S. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT.

Bumi Aksara.

KKBI. (2020). Kamus Besar Bahasa Indonesia. http://kbbi.web.id

kotler, & Philip. (2006). Manajemen Pemasaran , Jilid I, Edisi Kesebelas. PT.
Indeks Gramedia

Lerbin, R., & Aritonang, R. (2022). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Muhir, M. A. (2015). Komunikasi Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

Muhit, M. A. Komunikasi Dalam Keperawatan.

 3

Muhith, A., & Siyoto, S. (2018).Aplikasi Komunikasi TerapeutikNursing

&Health . KDT.

Mundakir. (2015). Komunikasi Keperawatan, Aplikasi Dalam Pelayanan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Notoatmodjo. (2012). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta.

Notoatmodjo, S.(2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Ketiga.

Jakarta: Rineka Cipta.

Nurjannah, I.(2005). Komunikasi Keperawtan: Dasar-dasar Komunikasi

BagiPerawat. Yogyakarta: Meco Medika.

Nursalam.(2014).Manajemen Keperawatan Aplikasi dan Praktek

KeperawatanProfesional. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam. (2015). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan

Praktis.Edisi 4. Jakarta: Salemba Medica.

Nursalam. (2016). Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, I. S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Potter, P. A., & Perry, A. G. (2005). Buku Aajar fundamental Keperawatan:

konsep,proses, dan praktik. Jakarta: EGC.
https://doi.org/IOS310749534.

Potter, P., & Perry, A. (2015). Fundamental Keperawatan (Vol. edisi 7).
Jakarta: Salemba Medika.

Prabowo. (2014). Komunikasi dalam Keperawatan. Yogyakarta: Fitramaya.

Putri, K. Y., Ambarwati, N. S., & Handiyanto, A. (2021). Komunikasi

Kesehatan. Jakarta: PT. RajaGrafindo PErsada.
 4

Rismiyati, Sr. M. C. T. (2015). Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat

DenganKepuasan Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit
Brayat MinulyaSurakarta. Surakarta: STIKES Kusuma Husada.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik Teori dan Praktik (II). Jakarta: EGC.

Transyah, C. H., & Toni, J. (2018). Hubungan Penerapan Komunikasi

Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Endurance 3 , 88-
95.

Tjiptono Fandy. (2019). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: CV. Andi Offset

Wijono. (2010). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:irlangga.

Lampiran 1
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth,
Bapak Ibu/Sdr/i
Di Tempat
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini adalah mahasiswa Program Studi
Sarjana Keperawatan STIKes Pertamedika :
Nama : Yulia Derini
Nim : 11212198
Alamat :
Menyatakan bahwa saya akan mengadakan penelitian dengan judul
“Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat
InapDi Rs Permata Depok” sebagai salah satu syarat untuk meraih
gelar Sarjana Keperawatan di Institusi Pendidikan tersebut.
Penelitian ini tidak menimbulkan kerugian bagi Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai
subjek penelitian, kerahasian semua informasi akan dijaga dan hanya
digunakan untuk penelitian saja. Saya mengharapkan kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/i untuk ikut dalam penelitian ini, yaitu dengan bersedia
untuk menjawab pertanyaan yang diajukan. Atas kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terimakasih.
Depok..............................
.
Peneliti

(Yulia Derini)
 Lampiran 2
INFORMED CONSENT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :
Umur :
Alamat :
Menyatakan bersedia untuk turut berpatisipasi menjadi responden
penelitian yang dilakukan oleh Mahasiswa Program Studi Sarjana
Keperawatan STIKes Pertamedikayang bernama ...... (NIM :.........)
dengan judul““Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan
Pasien Di Ruangan Rawat Inap Rs Permata Depok”.
Surat persetujuan ini saya buat atas kesadaran sendiri tanpa tekanan
maupun paksaan dari pihak manapun. Demikian pernyataan ini saya buat
agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Depok,...................
Responden

( )
 Lampiran 3

KUESIONER KOMUNIKASI TERAPEUTIK

No Pernyataan selalu Sering Kadang- Tidak
kadag pernah
1. Fase Orientasi:
a. Perawat memperkenalkan diri
pada awal pertermuan
b. Perawat mengucapkan salam
pada awal pertemuan
c. Perawat menjelaskan
tujuannya pada awal
pertemuan
d. Perawat menyapa anda
dengan menyebut nama anda
e. Perawat menanyakan keluhan
yang dirasakan
Fase
2 Kerja:
. a. Perawat menjelaskan tindakan
yang akandilakukan
b. Perawat menjelaskan lamanya
waktu yang akandibutuhkan
untuk tindakan yang
akandilakukan
c. Perawat meminta persetujuan
anda terhadaptindakan yang
akan dilakukan

d. Perawat menjelaskan tujuan

dari tindakan yangakan
dilakukan
e. Perawat mendiskusikan
 tindakan yangdiberikan
Fase
3 Terminal:
. a. Perawat menanyakan
keadaan/ perasaan
pasiensetelah dilakukan
tindakan keperawatan
b. Perawat membuat
kesepakatan untukpertemuan
lanjutan dengan pasien
(tempat,waktu, topik dan
tujuan yang sudahdibicarakan)
c. Perawat mengingatkan dan
memberitahukankepada
pasien jika ada
pemeriksaan/tindakanlanjutan
d. Perawat pamitan kepada
pasien dan keluargaketika
meninggalkan ruangan pasien
e. Perawat menjelaskan apa yang
harus dilakukandan apa yang
tidak boleh dilakukan
setelahtindakan
Keterangan:

SL = (selalu)

SR = (sering)

KK= (kadang-kadang)

TP = (tidak pernah)
 Lampiran 4

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Jawaban
Sangat Setuju Kuran Tidak
No Pernyataan
Setuju g setuju
setuju
1. Bila keluarga sakit,
saya datang kembali ke
rumah sakit permata
depok
2. Saya yakin dengan
kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan
3. Saya merasa nyaman
dengan lingkungan
rumah sakit permata
depok
4. Staf rumah sakit
permata depok cepat
tanggap dan teliti ketika
saya meminta tolong
5. Saya memilih rumah
sakit permata depok
saat keluarga saya
membutuhkan
pelayanan kesehatan
6. Saya percaya dengan
tenaga medis di rumah
sakit permata depok
profesional
7. Menurut saya rumah
sakit permata depok
yang nyaman ketika
saya membutuhkan
pelayanan
8. Menurut saya rumah
sakit permata depok
mampu mengatasi
masalah kesehatan saya
dan keluarga.
9. Menurut saya kesesuain
biaya dengan pelayanan
yang di dapatkan
sesuai.
10. Saya menetapkan
rumah sakit permata
depok untuk menjadi
rumah sakit pilihan
keluarga saya meskipun
lebih mahal dari
pelayanan kesehatan
lain
11. Menurut saya
kewajaran biaya yang
dibayarkan sesuai
dengan pelayanan yang
di dapatkan
12. Ruangan rawat inap
nyaman dan bersih
13. Perawat selalu ada di
tempat bsaat saya dan
keluarga membutuhkan
 bantuan
14. Perawat dan staf
menerima masukan dan
saran dari pasien
dan keluarga
15. Menurut saya perawat
mampu menangaini
masalah perawatan
dengan tepat dan
profesional
16. Saya
merekomendasikan rs
permata depok kepada
keluarga dan teman.
17. Rumah sakit permata
depok merupakan
rumah sakit pertama
yang saya ingat ketika
membutuhkan
pelayanan kesehatan
18. Saya akan memberikan
informasi tentang
rumah sakit permat
depok kepada siapa saja
yang membutuhkan
saran pelayanan
kesehatan
19. Saya akan memberikan
informasik tentang
kemudahan prosedur
pelayanan di rumah
sakit permata depok
20. Lokasi rumah sakit
permata depok mudah
di cari dan mudah
dijangkau.

Lampiran 5

OUT PUT SPSS

1. UJI NORMALITAS

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

KOM
119 100.0% 0 .0% 119 100.0%
TERAPEUTIK
KEPUASAN
119 100.0% 0 .0% 119 100.0%
PASIEN

Descriptives

Statistic Std. Error

KOM Mean 42.77 .515
TERAPEUTIK 95% Confidence Lower Bound 41.75
Interval for Mean
Upper Bound 43.79
5% Trimmed Mean 42.91
Median 45.00
Variance 31.516
Std. Deviation 5.614
Minimum 29
Maximum 52
Range 23
Interquartile Range 10
Skewness -.339 .222
Kurtosis -.791 .440
KEPUASAN Mean 56.86 .674
PASIEN 95% Confidence Lower Bound 55.52
Interval for Mean
Upper Bound 58.19
5% Trimmed Mean 57.04
Median 59.00
Variance 54.056
Std. Deviation 7.352
Minimum 39
Maximum 69
 Range 30
Interquartile Range 14
Skewness -.365 .222
Kurtosis -.785 .440

USIA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-25 17 14.3 14.3 14.3
26-35 51 42.9 42.9 57.1
36-45 40 33.6 33.6 90.8
46-55 11 9.2 9.2 100.0
Total 119 100.0 100.0

JENIS KELAMIN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid LAKI-LAKI 70 58.8 58.8 58.8
PEREMPUA
49 41.2 41.2 100.0
N
Total 119 100.0 100.0

PENDIDIKAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD 11 9.2 9.2 9.2
SMP 31 26.1 26.1 35.3
SMA 39 32.8 32.8 68.1
PERGURUAN
38 31.9 31.9 100.0
TINGGI
Total 119 100.0 100.0
 Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df (2-sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 58.287 a
1 .000
Continuity Correctionb 55.392 1 .000
Likelihood Ratio 67.382 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear 57.797 1 .000
Association
N of Valid Cases 119
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20.12.
b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 70.588 15.457 322.359
KOMUNIKASI
(TERAPEUTIK /
TIDAK
TERAPEUTIK)
For cohort 4.314 2.820 6.598
KEPUASAN = PUAS
For cohort .061 .016 .238
KEPUASAN = TIDAK
PUAS
N of Valid Cases 119

OR= 70,588 (15.457-322.359) artinya perawat yang komunikasi

terapeutik 70.588 kali berpeluang meningkatkan kepuasan pasien.
 OR = 5.923 (3.608-9.723) artinya perawat yang komunikasi terapeutik
memiliki peluang kepuasan pasien sebesar 5.923 kali di bandingkan
perawat yang tidak komunikasi terapeutik

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KOMUNIKASI * 119 100.0% 0 0.0% 119 100.0%
KEPUASAN

KOMUNIKASI * KEPUASAN Crosstabulation

Count
KEPUASAN
TIDAK
PUAS PUAS Total
KOMUNIK TERAPEUTIK 40 2 42
ASI TIDAK 17 60 77
TERAPEUTIK
Total 57 62 119

Risk Estimate
Value 95% Confidence
Interval
 Lower Upper
Odds Ratio for 70.588 15.457 322.359
KOMUNIKASI
(TERAPEUTIK /
TIDAK
TERAPEUTIK)
For cohort 4.314 2.820 6.598
KEPUASAN = PUAS
For cohort .061 .016 .238
KEPUASAN = TIDAK
PUAS
N of Valid Cases 119

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
KOMUNIKASI * 119 100.0% 0 0.0% 119 100.0%
KEPUASAN

KOMUNIKASI * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN
TIDAK
PUAS PUAS Total
KOMUNIK TERAPEUTIK Count 40 2 42
ASI % within 95.2% 4.8% 100.0%
KOMUNIKASI
% within 70.2% 3.2% 35.3%
KEPUASAN
% of Total 33.6% 1.7% 35.3%
TIDAK Count 17 60 77
TERAPEUTIK % within 22.1% 77.9% 100.0%
KOMUNIKASI
% within 29.8% 96.8% 64.7%
KEPUASAN
% of Total 14.3% 50.4% 64.7%
Total Count 57 62 119
% within 47.9% 52.1% 100.0%
KOMUNIKASI
% within 100.0% 100.0% 100.0%
KEPUASAN
% of Total 47.9% 52.1% 100.0%

KOMUNIKASI
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TERAPEUTIK 42 35.3 35.3 35.3
TIDAK 77 64.7 64.7 100.0
TERAPEUTIK
Total 119 100.0 100.0

KEPUASAN
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid PUAS 57 47.9 47.9 47.9
TIDAK 62 52.1 52.1 100.0
PUAS
Total 119 100.0 100.0