HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANGAN INAP

RSUD OTANAHA

PROPOSAL PENELITIAN

RIVALDI AHMAD
NIM. C01417164

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO
2021
 PENGESAHAN PEMBIMBING

Judul Penelitian : Hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien di ruang

Inap RSUD Otanaha.
Nama : RiValdI Ahmad
NIM : C01417164
ProgramStudi : Ilmu Keperawatan

Disetujui Pembimbing

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Ns. Sabirin B Syukur, M.Kep Ns. Abdul Wahab Pakaya, S.kep, MM.M.Kep

NIDN : 0907108602 NIDN : 8825150017

Mengetahui

Dekan KetuaProgramStudi
Fakultas Ilmu Kesehatan Ilmu Keperawatan

Ns.Abdul Wahab Pakaya,S.Kep,MM,M.Kep Ns.Harismayanti, S.Kep, M.Kep

NIDN: 8825150017 NIDN: 920048704

ii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal penelitian
dengan judul “Hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien di ruang Inap
RSUD Otanaha”
Harus diakui banyak hal yang masih membutuhkan sentuhan perbaikan dalam
upaya penyempurnaan. Harus diakui bahwa banyak hal yang masih membutuhkan
sentuhan-sentuhan perbaikan dalam upaya penyempurnaan hasil penelitian ini. Olehnya
penulis tiada henti-hentinya berucap syukur ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan kecerahan pemikiran dan umur yang panjang hingga penulis dapat
mengenyam pendidikan Stara Satu (S1) Program Studi Ners di Universitas
Muhammadiyah Gorontalo. Ucapan terima kasih juga kepada kedua orang tua penulis
yang telah membimbing dengan kasih sayang dan pengorbanannya hingga penulis dapat
mengikuti program pendidikan ini.
Ucapan terima kasih dihaturkan pula kepada mereka yang berperan serta dan
berpartisipasi hingga penelitian dapat terlaksana, terutama kepada :
1. Prof. Dr. Abd. Kadim Masaong, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Gorontalo.
2. Prof. Dr. Hj. Moon Otoluwa, M.Hum., selaku Wakil Rektor I dalam Bidang
Akademik Universitas Muhammadiyah Gorontalo.
3. Dr. Salahudin Pakaya, M. H., selaku Wakil Rektor II dalam Bidang Administrasi
Umum, Keuangan, Perencanaan dan Sumber dan Sumber Daya Universitas
Muhammadiyah Gorontalo.
4. Apris Ara Tilome, S.Ag., M.Si selaku Wakil Rektor III dalam Bidang
Kemahasiswaan, Al-Islam Kemuhammadiyahan & Kerja sama Universitas
Muhammadiyah Gorontalo.
5. Ns. Abdul Wahab Pakaya, S.Kep., M.Kep selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Gorontalo dan selaku pembimbing 2 saya yang sudah
banyak membimbing dan membantu saya dalam penyusunan proposal.

iii
6. Ns. Andi Akifa Sudirman, S.Kep M.Kep., selaku Kepala Jurusan Ilmu Keperawatan
yang telah membantu memberikan arahan selama perkuliahan dan dalam penyusunan
proposal.
7. Ns. Harismayanti, S.Kep., M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Muhammadiyah Gorontalo.
8. Ns. Sabirin B Syukur, S.Kep., M.Kep sebagai pembimbing, yang telah banyak
membantu dan memberikan bimbingan, serta masukan dalam penyelesaian proposal
ini.
9. Seluruh teman-teman Keperawatan yang telah saling memotivasi dan membantu
terselesaikannya proposal ini.
Seluruh Civitas Akademika Program Studi Ners Universitas Muhammadiyah
Gorontalo, terima kasih atas ilmu yang diberikan. Seluruh staf Pegawai Administrasi di
lingkungan Fakultas Ilmu Kesehatan yang lebih khusus lagi pada Jurusan Ilmu
Keperawatan Universitas Muhammdiyah Gorontalo yang lebih banyak membantu dalam
penyelesaian studi.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan
pengetahuan, wawasan dan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis sangat
mengahargai masukan guna menyempurnakan dalam penyusunan proposal penelitian ini.
Semoga tulisan ini bermanfaat bagi para pengambil keputusan, pemerhati dan mahasiswa
khususnya keperawatan.

Gorontalo, Oktober 2021

Penulis

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karakteristik bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri dan dipengaruhi oleh
perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial
ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasiltas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen
yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan
pasien. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap
keluhan penyakit pasien, menguasai pekerjaan, dan yang paling utama mampu
berkomunikasi secara efektif (Lairin Djala, 2021).
Pelayanan kesehatan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan
kepada pasien oleh suatu tim multi disiplin termasuk tim keperawatan. Tim keperawatan
merupakan anggota tim kesehatan garda depan yang menghadapi masalah kesehatan
pasien 24 jam secara terus menerus. Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan
kepada pasien sesuai dengan keyakinan profesi dan standard yang ditetapkan. Hal ini
ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan
yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Sebagai penyedia
pelayanan kesehatan, rumah sakit bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu (Daryanti, 2016).
Peningkatan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit dapat dilakukan secara
efisien dan efektif sesuai dengan kebutuhan pasien sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien berdasarkan 6 indikator yaitu tangible atau berwujud berupa
penampilan fisik dari Rumah Sakit, reability atau keandalan pelayanan secara konsisten
dan akurat, responsiveness atau cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,
assurance atau kepastian dari

1
pelayanan yang diberikan dan empati dengan memberikan perhatian secara individual
agar mampu bertahan dalam persaingan (Hadi, 2017)
Komunikasi merupakan suatu proses melalui seseorang komunikator
menyampaikan stimulus dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang lain.
Dunia medis juga menggunakan teknik komunikasi sebagai alat untuk membantu dalam
mempercepat penyembuhan pasien. Kepercayaan pada pelayanan kesehatan sangat
dipengaharui oleh mutu hubungan dokter, perawat dan pasien. Komunikasi efektif dokter,
perawat dan pasien merupakan fungsi klinikal yang utama dalam membangun hubungan.
Untuk meningkatkan kepuasan pasien, kepatuhan lebih baik pada pengobatan, hasil
kesehatan dan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka diperlukan pendekatan
komunikasi dokter dan perawat yang berpuasat pada pasien (Rachmat, 2020).
Perawat merupakan seseorang yang memberikan jasanya kepada pasien,
keluarga pasien, dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia. Perawat sebagai petugas yang selalu berhubungan dengan pasien
yang memiliki banyak keterampilan, sala satunya adalah keterampilan interpersonal
yaitu keterampilan dalam komunikasi dengan pasien (Transyah, 2017).
Dalam konteks kesehatan, komunikasi dikenal sebagai komunikasi terapeutik.
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan
dan kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien, dan merupakan komunikasi
profesional yang mengarah pada tujuan penyembuhan pasien Mundakir 2006 dalam
Rachmat (2020).
Berdasarkan survey dan wawancara data awal yang telah peneliti lakukan pada
tanggal 24 Agustus 2021 di Ruang Interna RSUD Otanaha dengan cara mewawancarai
10 pasien, 4 Pasien mengatakan sudah puas, perawat ramah, selalu mengingatkan pasien
untuk minum obat, dan 6 orang mengatakan bahwa perawat selalu mengingatkan pasien
untuk minum obat saat melakukan pengukuran tekanan darah dan perawat melakukan
komunikasi terapeutik yang baik dengan menunjukkan ekspresi wajah senyum yang
dirasakan cukup puas oleh pasien.
Sama halnya dengan penelitian terdahulu, terdapat beberapa penelitian yang
terkait dengan masalah ini diantaranya penelitian yang dilakukan oleh (Transyah, 2017).
Yang berjudul “Hubungan komunikasi terapeutik perawat

2
dengan kepuasan pasien”. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan kesimpulan 75%
pasien merasa tidak puas dengan komunikasi terapeutik yang diberikan perawat yang
artinya terdapat Hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan
pasien di Ruangan Interna. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Sembiring,
2019) dimana hasil penelitian menunjukan mayoritas kategori cukup yaitu sebanyak
75% dengan kesimpulan ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan
tingkat kepuasan pasien.
Dalam Al-Quran dicantumkan ayat yang berkaitan dengan kesehatan yaitu (Q.S
An Nisa ; 148)
‫للُّٰ ًعا يْ ع لِ يْ ًما‬ ‫ان و‬ ۗ ‫َل ِحب ا ْل ار ج بال ِء ْو ِل ا ْلقا ا م ْن‬
‫ا مِ س‬ ‫اكا‬ ‫ام ِل‬ ‫م ان ل‬ ْۤ ‫ْو‬ ‫ْه‬ ُّٰ ‫لل‬
‫ظ‬ ‫س‬ ‫ا‬
Allah SWT berfirman yang artinya: “ Allah tidak menyukai perkataan buruk,
(yang diucapkan) secara terus terang kecuali oleh orang yang dizalimi. Dan Allah Maha
Mendengar, Maha Mengetahui “
Perlu adanya upaya untuk mengetahui apakah komunikasi terapeutik berkaitan
dengan kepuasan pasien. Berdasarkan latar belakang peneliti tertarik untuk meneliti
“Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan kepuasan pasien di RSUD Otanaha”.
1.2 Identifiksi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka diidentifikasi masalah yaitu :
1. Studi pendahuluan yang peneliti lakukan di Interna RSUD Otanaha dengan cara
mewawancarai 10 pasien, 4 Pasien mengatakan sudah puas, perawat ramah, dan
6 orang mengatakan bahwa perawat selalu mengingatkan pasien untuk minum
obat pada saat melakukan pengukuran tekanan darah.
2. Perawat melakukan komunikasi terapeutik yang baik dengan menunjukkan
ekspresi wajah senyum yang dirasakan cukup puas oleh pasien.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini
adalah “Apakah ada Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan kepuasan pasien di ruang
Inap RSUD Otanaha”.

3
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dari penilitian ini untuk mengetahi Hubungan komunikasi
terapeutik dengan kepuasan pasien diruang inap RSUD Otanaha.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat di ruang inap RSUD Otanaha.
2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di ruang Inap RSUD Otanaha.
3. Menganalisis Hubungan komunikasi terapeutik pasien dengan kepuasan pasien di
ruang inap RSUD Otanaha.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk kemajuan
dibidang ilmu keperawatan terutama tentang Hubungan komunikasi terapeutik dengan
kepuasan pasien di ruang inap RSUD Otanaha.
1.4.2 Manfaat praktis
1. Bagi Institusi Pendidikan
Dapat digunakan sebagai dasar pengembangan ilmu pengetahuan bagi peserta didik
mengenai Komunikasi terapeutik pada pasien serta dapat menjadikan dasar untuk
penelitian selanjutnya.
2. Bagi Peneliti
Dapat menambah ilmu pengtahuan peneliti terkait dengan komunikasi perawat
dengan komunikasi yang terapeutik sehingga peneliti dapat mengedukasikan ilmu dari
peneliti ini dilingkungan Rumah Sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan masukan dan rujukan bagi peneliti selanjutnya untuk dijadikan dasar
penelitian tentang hubungan komunikasi terapeutik terhadap kepuasan pasien.

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Komunikasi Terapeutik

2.1.1. Definisi
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertujuan dan kegiatan dipusatkan untuk mengatasi masalah yang dihadapi klien. Dengan
komunikasi dan hubungan terapeutik perawat-klien diharapkan dapat menurunkan
kecemasan klien. Klien merasa bahwa interaksinya dengan perawat merupakan
kesempatan untuk berbagi pengetahuan, perasaan dan informasi dalam rangka mencapai
tujuan keperawatan yang optimal, sehingga proses penyembuhan akan lebih cepat.
Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak saja
akan menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, mencegah terjadinya masalah legal,
memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan meningkatkan citra
profesi keperawatan serta citra rumah sakit. Keterampilan tersebut harus dipelajari dan
dilatih secara terus menerus melalui kemampuan belajar mandiri, penyegaran dan
pelatihan terutama berhubungan dengan upaya untuk mendapatkan pengetahuan, sikap
dan keterampilan yang diperlukan (Lazdia, 2021).
Komunikasi dalam praktek keperawatan, merupakan aspek yang penting untuk
membina hubungan teraputik dan dapat mempengaharui kualitas pelayanan keperawatan.
Komunikasi terapeutik menjadi sangat penting karena dapat mempengaharuhi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan. Komunikasi professional
bagi perawat yang di rencanakan dan di lakukan untuk membantu penyembuhan dan
pemulihan pasien.
2.1.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut Suryani, (2015) Komunikasin terapeutik bertujuan untuk
mengembangkan pribadi pasien kearah yang lebih positif atau adaptif dan

5
diarahkan pada pertumbuhan pasien yang meliputi :
a. Relisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan diri. Melalui
komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan pada diri klien, yang tadinya
tidak bisa menerima diri apa adanya atau merasa rendah diri, setelah berkomunikasi
terapeutik dengan perawat akan mampu menerima dirinya.
b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial dan saling
bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi yang terbuka, jujur dan menerima
klien apa adanya perawat akan membina hubungan saling percaya.
c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan serta mencapai
tujuan yang realistis. Kadang klien menetapkan ideal diri atau tujuan yang terlalu
tinggi tanpa mengukur kemampuannya.
d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri, termasuk
didalamnya status, peran dan jenis kelamin.
2.1.3. Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik
Menurut Agus Priyanto (2009) prinsip-prinsip komunikasi terapeutik yang harus
diterapkan agar mendapatkan hasil yang memuaskan yaitu dengan memperhatikan hal-hal
sebagai berikut :
a. Menjadikan klien sebagai fokus yang utama dalam interaksi.
b. Mengkaji kualitas intelektual untuk menetukan pemahaman
c. Mempergunakan sikap membuka diri hanya untuk tujuan terapeutik
d. Menetapkan perilaku profesional dalam mengatur hubungan terapeutik
e. Menghindari hubungan sosial dengan klien
f. Harus betul-betul menjaga kerahasiaan klien
g. Mengimplementasikan intervensi berdasarkan teori
h. Mengobservasi respon verbal klien melalui pernyataan klarifikasi dan hindari
perubahan subjek atau perubahan topik jika perubahan isi topik bukan sesuatu yang
menarik bagi klien.
i. Memelihara hubungan atau interaksi yang tidak menilai, dan hindari membuat
penilaian tentang tingkah laku dan member nasehat klien.
j. Berikan petunjuk klien untuk menginterprestasikan kembali pengalaman secara
rasional.
2.1.4. Menciptakan Hubungan Yang Terapeutik
Menurut (Sheldon, 2010), Dalam menciptakan hubungan terapeutik, ada

6
beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu :
a. Rasa Hormat : pandangan positif tanpa syarat
Yaitu kemampuan untuk menerima kepercayaan orang lain di atas perasaan pribadi.
Setiap pasien memerlukan rasa hrmat dan penerima sebagai manusia yang unik. Penerima
tidak berarti mendukung atau setuju, tapi merupakan sikap tidak menghakimi pasien
sebagai manusia yang utuh. Tujuannya adalah untuk membuat pasien merasa nyaman dan
melegitimasi perasaannya.
b. Kesungguhan
Yaitu kemampuan untuk menjadi diri sendiri didalam peran profesional. Perawat
tidak boleh mengekspresikan penilainnya mengenai pasien atau nilai – nilai mereka,
walaupun menahan penilaian ini tampaknya kurang tulus, terdapat banyak bagian dari sisi
pribadi yang dapat diungkapkan selama interaksi perawat-pasien yang menunjukan rasa
kemanusiaan dan perhatian yang tulus bagi pasien.
c. Empati
Empati adalah kasih sayang teredukasi atau pemahaman intelektual dari keadaan
emosional orang lain. Dalam hal ini perawat berkeinginan untuk memahami apa yang
dipahami pasien dari perspektif pasien. Empati memberikan kemampuan untuk benar-
benar melihat dunia dari sudut pandang pasien tanpa mengalami sisi emosionalnya,
sehingga memungkinkan perawata untuk mengidentifikasi masalah pasien dengan lebih
jelas dan melakukan intervensi secara lebih spesifik.
d. Kepercayaan
Terciptanya kepercayaan adalah dasar dari semua hubungan interpersonal dan sangat
penting dalam hubungan terapeutik. Pasien perlu percaya bahwa perawat jujur,
berpengetahuan luas, mampu diandalkan, dan menerima mereka apa adanya sebagai
manusia.
e. Kerahasiaan
Perawat memiliki tanggung jawab moral dan legal untuk tidak membagi informasi
pasien dengan orang lain, kecuali pada situasi tertentu. Perawat harus mengatur privasi
dibagian pemeriksaan fisik sebelum mendiskusikan informasi yang sensitif dengan
pasien.
2.1.5. Tahap Komunikasi Terapeutik
Menurut (Suryani, 2006), Bersikap arsertif yaitu dapat mengemukakan

7
ketidaksesuain pendapat tanpa menyinggung perasaan, menyakiti hati atau merugikan
orang lain.
a. Tahap persiapan
Pada tahap ini perawat menggali perasaan dan mengidentifiksi kelebihan dan
kekurangannya. Perawat juga mencari informasi tentang klien, kemudian merancang
strategi untuk pertemuan pertama dengan klien. Tugas perawat pada tahap ini antara lain :
1. Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan klien.
2. Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri, agar perawat mampu mengatasi
kelemahannya dan menggunakan kekuatannya secara maksimal.
3. Mengumpulkan data tentang klien.
4. Merencanakan pertemuan pertama dengan klien.
b. Tahap perkenalan
Dengan memperkenalkan dirinya berarti perawat telah bersikap terbuka pada klien
dan akan mendorong klien untuk membuka dirinya. Tahap ini dilakukan pada setiap awal
pertemuan. Kegagalan pada tahap orientasi akan menimbulkan kegagalan pada
keseluruhan interaksi. tugas perawat pada tahap ini antara lain :
1. Membina rasa saling percaya, menunjukan penerimaan dan komunikasi terbuka.
2. Merumuskan kontrak bersama klien, antara lain tempat, waktu pertemuan dan
topik pembicaraan.
3. Menggali pikiran dan perasaan serta identifikasi masalah klien.
4. Memuaskan tujuan dengan tujuan.
c. Tahap kerja
Perawat dan klien bekerja bersama-sama untuk mengatasi masalah yang dihadapi
klien. Pada tahap ini dituntut kemampuan perawat dalam mendorong klien
mengungkapkan perasaan dan pikirannya, perawat juga dituntut untuk peka dan mmiliki
analisis tinggi terhadap respon verbal maupun nonverbal klien. Teknik komunikasi
terapeutik yang sering digunakan pada tahap ini antara lain eksplorasi, refleksi, berbagi
persepsi, memfokuskan dan menyimpulka. Pada tahap ini diharapkan perawat mampu
menyimpulkan percakapan dengan klien, untuk membantu klien menggali hal-hal dan
tema emosional yang penting.
d. Tahap terminasi
Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat klien,

8
sedangkan terminasi akhir terjadi jika perawat telah menyelesaikan proses keperawatan
secara keselruhan. Tugas perawat pada tahap ini antara lain :
1. Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang telah dilaksanakan, perawat tidak
boleh terkesan menguji kemampuan klien, akan tetapi sebaliknnya terkesan sekedar
mengulang atau menyimpulkan.
2. Melakukan evaluasi subjektif, untuk menanyakan perasaan klien setelah berinteraksi
dengan perawat.
3. Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan. Tidak lanjut yang
diberikan harus relevan dengan interaksi yang baru saja dilakukan atau interaksi
yang akan dilakukan berikutnya.
4. Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya.
2.1.6. Karakteristik perawat yang Memfasilitasi Terjadinya Hubungan
Terapeutik
Dalam Handayani, (2019). Dalam teknik berkomunikasi ini, terdapat 3
keterampilan yang diperlukan untuk membina hubungan terapeutik antara perawat dank
lien, yaiutu :
a. Kehadiran atau Keberadaan Perawat
Kehadiran berarti kebersamaan fisik dan psikologis dalam berkomunikasi. Kehadiran
fisik antara lain mencakup mendengarkan dan mengamati, serta memberikan perhatian
terhadap uacapan dan perilaku klien. Kehadiran psikologis yaitu mendengarkan secara
aktif dengan telinga, pikiran dan perasaan, kata-kata yang diucapkan klien dan perilaku
non verbal. Perawat mengikuti apa yang dibicarakan klien dengan memperhatikan Klien
serta memberi tanggapan dengan tepat.
b. Perilaku Non verbal
Perilaku non verbal tersebut antara lain :
1) Aktivitas fisik, meliputi gerakan tubuh, ekspresi wajah, sikap atau postur tubuh,
kontak mata dan gerakan serta sentuhan.
2) Vokalis, meliputi bahasa yang digunakan dengan pengaturan tekanan suara atau
nada bicara dan kecepatan bicara.
3) Jarak antara pembicara 45-120 cm, sehingga memungkinkan kontak mata dan
sentuhan
c. Keterampilan Memberi Respons
Digunakan untuk menyampaikan pengertian kepada klien, memberikan

9
umpan balik, dan memperjelas pemahaman perawat tentang pembicaraan dan perilaku
klien. Kemampuan tersebut meliputi :
1. Empati, yaitu merasakan apa yang dipahami klien
2. Kesetiaan, yaitu bersikap terbuka, jujur dan tulus
3. Kesiapan diri, yaitu peka atau mau menyediakan diri untuk membantu klien
4. Bersikap objektif dan konkret, berdasarkan kenyataan
5. Menerima klien, dengan menghargai, menghormati dan memperhatikannya
2.1.7. Hambatan Dalam Berkomunikasi
Menurut Suarli dan Bahtiar, 2010 dalam (Handayani, 2019) Hambatan yang
tejadi dalam berkomunikasi antara perawat klien dapat teratasi apabila perawat
mengetahui beberapa ucapan yang perlu dihindari dalam kondisi seperti dibawah ini :
a. Memberi nasehat atau memberi tahu cara pemecahan masalah keperawatan yang
menunjukkan seakan-akan klien tidak mampu melakukan sendiri
b. Berupaya untuk menentramkan hati, dimana perawat memberikan informasi tidak
berdasarkan fakta terapi lebih bertujuan untuk memberikan perasaan senang
c. Mengalihkan pembicaraan mengenai hal-hal yang mengancam kepada hal- hal yang
kurang mengancam
d. Membuat penilaian terhadap perilaku klien berdasarkan sistem nilai yang dianut
perawat
e. Menunjukan perilaku yang berfokus pada diri perawat
f. Memberikan pengaruh atau petunjuk yang harus diikuti dengan mengabaikan
kemanapun klien, dan menganggap klien tidak mampu mengatasi masalahnya.
g. Mengajukan pertanyaan yang berlebihan tanpa memperhatikan perasaan klien
h. Memberikan komentar klien dengan kata-kata secara spontan tanpa tujuan yang jelas.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan
sebelumnya yang merupakan bagian terpenting

1
dalam kepuasan. Dengan adanya kepuasan pasien konsumen,maka kelangsungan usaha
pun akan terjaga (Fifana, 2021).
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah
membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapannya. Kepuasan pasien dihubungan dengan mutu pelayanan yang diterima di
rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak manajemen rumah sakit
dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Tulak, 2020).
Kepuasan Pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar objektif artinya walaupun penilaian itu
dilandasi oleh beberapa hal yaitu, pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi, psikis
waktu itu, pengaruh lingkungan waktu itu (Hanifah, 2021).
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien dan keluarganya terhadap pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit. Kepuasan pasien dijadikan sebagai indikator kinerja
rumah skait karena ukuran ini merefleksikan mutu pelayanan yang disediakan oleh rumah
sakit secara holistik kepada pasien dan keluarga yang dilayaninya. Kepuasan pasien yang
tinggi menunjukkan kinerja rumah sakit yang tinggi atau mutu pelayanan rumah sakit
yang tinggi., sebab pasien tidak hanya sebagi pelanggan tetapi juga merupakan produk
dari pelayanan rumah sakit (Kamalia, 2022)
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pada dasarnya terdapat dua faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu
faktor yang berasal dari individu atau pasien dan faktor yang berasal dari luar individu.
Faktor yang berasal dari individu berpengaruh terhadap bagaimana pasien
mempersepsikan lingkungan sedangkan faktor dari luar individu mencakup bagaimana
pelayanan keperawatan dan fasilitas lain yang diberikan kepada pasien (Tulak, 2020).
Menurut Budiastuti dalam (Juwita, 2019) ada beberapa faktor yang
mempengaharui kepuasan pasien yaitu :
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Presepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah
sakit dalam mengiklankan.

1
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharpkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang
dipandang “rumah sakit mahal”
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu menurut Moison, Walter dan White dalam (Juwita, 2019) menyebutkan
ada beberapa faktor-faktor yang mempengaharui kepuasan pasien, yaitu :
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya
semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya transportasi danyang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kapuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit, oleh karena itu desain visual harus diikuti sertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan atau konsumen.

1
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak
hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke
rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan
terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
perawat.
Kemudian menurut Yazid (Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu :
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati
c. Perilaku personel
d. Suasanadan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa factor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi,
fasilitas, image, desai visual, suasana dan komunikasi.
2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Aspek kepuasan pasien menurut (Reni Astutik, 2018) meliputi :
1. Kenyamanan
Banyak faktor yang bisa ditingkatkan yang mempengaharui kenyamanan pasien,
seperti kondisi ruangan seperti kebersihan, kerapian dan kelengkapa n alat-alat yang
dipakai petugas. Fasilitas juga turut mempengaharui kenyam anan tentang toilet,
tempat duduk diruang tunggu. Selain itu lokasi pelayanan kesehatan yang mudah
dijangkau oleh masyarakat.
2. Pelayanan Petugas
Pelayanan petugas berhubungan dengan tugas para tenaga kesehatan untuk
menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian atau
wewenang tenaga kesehatan yang bersangkutan. Mematuhi standar profesi dan
menghormati hak pasien. Selain itu pelayanan petugas juga berkaitan dengan
hubungan antara manusia, yaitu antara pemberi layanan dengan pasien secara
langsung.

1
 3. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan berkaitan dengan sistem pelayanan dan juga standart pelayanan.
Pada prosedur pelayanan ini meliputi kegiatan registrasi pasien diloket dan
pendaftaran pasien serta informasi dan petunjuk pelayanan.
4. Hasil Layanan
Kepuasan terhadap hasil layanan akan dinyatakan oleh keluaran dari penyakit atau
bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan
kesehatan.
2.2.4 Indeks Kepuasan Pasien
Nursalam (2016), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu :
1. Producy Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atau produk barang yang digunakan.
Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah performance,
rellabillity, feature dan lain-lain.
2. Service Quality
Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual meliputi lima dimensi
yaitu tangible, realibility, assurance, empathy, responsiveness. Sakala nilai dinyatakan
dengan skala 1-5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala
adalah nilai skor (Skor = jumlah n pengukuran dikatakan skala).
3. Emotional Factor
Keyakinana dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional factor diukur dan perceifed best score, artinya persepsi kualitas
terbaik dibandingkan persaingan.
4. Price
Harga dari produk, jasa yang diukur dafi value (nilai) manfaat dibandingkan dengan
biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis (medicale care)
yang harus dibayar konsumen.
5. Cost of Aqaring
Bisa yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
2.2.5. Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien diukur berdasarkan lima karakteristik sebagai berikut
(Tulak, 2020):

1
1. Tangible (kenyataan)
Tangible merupakan bentuk aktualisasi nyata yang secara fisik dapat dilihat atau
dimanfaatkan sesuai dengan kegunaan dan fungsinya yang dapat membantu pelayanan
kepada pasien sehingga penerima pelayanan dapat merasakan kepuasan. Tangible
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang dipergunakan di rumah sakit,
teknologi yang digunakan, komunikasi yang menarik dan penampilan pemberi pelayanan
sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
2. Empathy (Empati)
Empati dalam suatu pelayanan meliputi kemudahan dalam membina hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan dan
bertindak demi kepentingan pasien. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan
dirasakan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan yang
mempunyai rasa empati dan komitmen yang sama terhadap pelayanan. Indikator yang
berkaitan dengan empati yaitu perhatian, memahami kebutuhan, mudah dihubungi pasien
dan mengutamakan kepentingan pasien, komunikasi dan mengerti kesulitan pasien.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness merupakan keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Hal ini dihubungan dengan kemampuan para
perawat dalam membantu pasien dan mereposn permintaan mereka dengan tanggap, serta
memberikan informasi jasa secara tepat. Apabila seseorang pemberi pelayanan perlu
memberikan pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan
menawarkan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar
sehingga penerima layanan terkesan bahwa pemberi layanan memahami atau tanggap
terhadap keinginannya.
4. Reliability (keandalan)
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat atau
akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan pasien serta
keandalan dinilai paling penting oleh para pelanggan. Reliability berkaitan dengan
kemampuan pelayanan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

1
 jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
5. Assurance (jaminan)
Assurance yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan
diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan
terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat
menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan
pasien terhadap pelayanan. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaa
yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, risiko, keragu-raguan. Dari segi
assurance indikator yang dinilai berupa kesopanan dan keramahan, keterampilan
perawat, mampu menumbuhkan kepercayaan pasien serta adanya tanggung jawab atas
tindakan terhadap pasien.
2.3 Penelitian Relevan
Tabel 1 Penelitian Relevan
Peneliti Judul Metode Hasil Perbedaan Persamaan
Transy Hubungan Jenis Berdasrkan hasil Tempat Menggunakan
ah penerapan penelitian penelitian didapatkan penelitian ini satu variabel
komunikasi yang dari 70 Orang berada di yang sama
& terapeutik digunakan responden RSUD dr. yakni variabel
Toni, perawat adalah terdapat lebih dari 41 Rasidin dependen
(2018 dengan deskriptif (58,6%) Padang. Kepuasan
) kepuasan analitik responden tidak Pasien
pasien dengan desai puas dengan
penelitian komunikasi terapeutik
Cross diruang
Sectionalstu rawat inap RSUD dr.
dy.. Rasidin Padang
2017.

Sembirin Hubungan Desai Hasil penelitian Lokasi Menggunakan

g komunikasi penelitian dengan pengumpulan penelitian salah satu
terapeutik yang data dengan Ruang Inap kriteria inklusi
& dengan digunakan pembagian kuisioner, RSUD Deri yaitu Klien
Munthe, kepuasan dalam dengan Serdang yang ada
(2019) pasien rawat penelitian menggunakan diruang Inap
inap ini adalah uji
deskriptif korelasi Spearmen’s
korelasi. rho.
Berdasarkan hasil
menunjukan nilai
p=0,043 dimana
nilai tersebut
(p<0,05) yaitu Ha
diterima dan Ho
ditolak yang artinya
ada hubungan antara

1
 terapeutik perawat
dengan kepuasan
pasien.

2.4 Kerangka Teori

Fakto Yang
Mempengaharui
Sumber:Kepuasan
Juwita (2019), Suryani (2006), Kamalia (2022), Tulak (2020
Pasien :
1. Karakteristi
k Produk
Tahap
2. Harga
Komunikasi
3. Pelayananan
4. Lokasi Terapeutik
5. Image
6. Desain visual 1. Tahap persiapan
7. Suasana 2. Tahap kenalan
8. komunikasi 3. Tahap kerja
4. Tahap terminasi

Presepsi Pasien

Kepuasan Pasien

1. Tangible (kenyataan)
2. Empathy (empati)
3. Responsiveness
(daya tanggap)
4. Reliability (keandalan)
5. Assurance (jaminan)

1
2.5 Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Komunikasi Terapeutik
Kepuasan
Pasien

Keterangan :

: Variabel independen

: Variable Dependen

: Hubungan

2.6 Hipotesis
Ha : Ada Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Kepuasan Pasien di Ruang
Inap RSUD Otanaha.

1
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi dan waktu penelitian

3.1.1 Lokasi penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD Otanaha kota Gorontalo.
3.1.2 Waktu penelitian
Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan September sampai dengan Oktober
2021. Penelitian ini dimulai dari proses penyusunan proposal dengan mengambil data
awal ditempat penelitian.
3.2 Desain penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, jenis penelitian ini menggunakan
survey analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana peneliti melakukan observasi
atau pengukuran variabel pada satu saat. Kata satu saat bukan berarti semua subjek
diamati tepat pada saat yang sama, tetapi artinya tiap subjek hanya diobservasi satu
kali saja dan pengukuran variabel subjek dilakukan pada saat pemeriksaan tersebut.
3.2.1 Variabel bebas
Variabel Independen (Bebas) atau variabel sebab adalah variabel yang
mempunyai pengaruh atau nilainya menentukan variabel lain. Dalam buku keperawatan,
variabel bebas merupakan stimulus atau intervensi keperawatan yang diberikan kepada
klien untuk memengaruhi tingkah laku klien (Nursalam, 2020). Variabel bebas yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah Komunikasi terapeutik.
3.2.2 Variabel terikat
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi nilainya oleh variabel lain.
Variabel ini adalah faktor yang diamati dan diukur untuk menentukan ada tidaknya
hubungan atau pengaruh dari variabel bebas (Nursalam, 2020) Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Tingkat kepuasan pasien.

1
3.2.3 Definisi operasional
Tabel 2 Definisi Oprasional
Variabel Definisi Parameter Alat ukur Kategori Skala
Operasional
Independen: Komunikasi 1. Komunikasi Kuesioner 1. Baik : jika Ordinal
Komunikasi yang verbal skor nilai
perawat. digunakan 2. Komunikasi mencapai
perawat non verbal ≥ 60
dalam asuhan 2. Kurang
keperawatan baik :
untuk Jika skor
mengatasi nilai < 60
masalah kurang
pasien baik.

Dependen : Kesimpulan Tingkat kepuasan Kuesioner 1. Puas : jika Ordinal

kepuasan atau evaluasi pasien: skor nilai
pasien. pasien dari 1. Tangibles mencapai
hasil interaksi (kenyataan) ≥63
antara harapan 2. Reability
dan (keandalan) 2. Kurang
pengalaman 3. Responsiviness puas : <
dalam usaha (tanggung 63
keperawatan. jawab)
4. Assurance
(jaminan)

3.3 Populasi dan sampel

3.3.1 Populasi
Populasi adalah generalisasi yang terdiri dari atas objek atau subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di
pelajari dan di ambil kesimpulannya dengan keseluruhan subjek yang akan di teliti dan di
ukur (Sugiyono, 2017). Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang berada di Ruang
C2 Interna RSUD Otanaha dari bulan September- November Tahun 2022 sebanyak
350 pasien.
3.3.2 Sampel
Rumus perhitungan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin, sebagai
berikut:
𝑁
𝑛=
1 + 𝑁(𝑑)2

350
𝑛=
1 + 350 (0,1)2

𝑛 = 78

2
Keterangan:
n = Besar sampel N
= Besar populasi
D = taraf kesalahan 10%
Berdasarkan perhitungan sampel di atas, maka sampel dalam penelitian ini
sebanyak 78 pasien di Ruang Interna RSUD Otanaha.
3.3.3 Tehnik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel atau teknik sampling adalah cara-cara yang di
tempuh untuk pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar- benar sesuai
dengan keseluruhan subjek penelitian (Nursalam, 2017). Penelitian ini menggunakan
Non Probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Teknik ini merupakan
teknik pengambilan sampel dimana subjek yang termasuk populasi dijadikan sampel
tersebut sesuai yang dikehendaki peneliti, dan dipilih sesuai kriteria inklusi sebagai objek
penelitan.
Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Kriteria Inklusi
1) Pasien yang telah dirawat selama 3 x 24 jam
2) Dapat berkomunikasi dengan baik, bisa membaca dan menulis
3) Bersedia sebagai responden dalam penelitian.
2. Kriteria Eksklusi
1) Pasien yang mengalami gangguan kesadaran (tidak sadar)
2) Tidak bersedia sebagai responden dalam penelitian.
3.4 Teknik pengumpulan data
3.4.1 Jenis data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dengan melakukan
sendiri pengumpulan (wawancara, angket, observasi, kuisioner, test) terhadap objek
(Budiman, 2013). Data primer dalam penelitian ini di peroleh dengan meminta
responden mengisi kuisioner.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau
melalui perantara dari lingkungan penelitian (Setiadi, 2013). Data sekunder dalam
penelitian ini adalah data Ruang Inap RSUD Otanaha.

2
3.4.2 Metode pengumpulan data
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan proses
pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu penelitian. (Nursalam,
2020). Metode pengumpulan data pada penelitian ini di mulai dari meminta data pasien
ruang inap di RSUD Otanaha, kemudian membagikan kuisioner kepada pasien,
mengumpulkan data kuisioner dan dianalisis.
3.4.3 Instrumen penelitian
Instrument penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti
dalam kegiatan mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan
dipermudah olehnya. Pembuatan instrument penelitian harus mengacu pada variable
penelitian, definisi operasional, dan skala pengukurannya (Suryanto, 2014). Adapun
instrument penelitian yang digunakan yaitu menggunakan kuisioner/angket, observasi,
wawancara, atau gabungan ketiganya. Kuisioner merupakan alat ukur berupa angket yang
berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner mampu menggali hal-hal
yang bersifat rahasia.
3.5 Teknik pengolahan dan analisa data
3.5.1 Pengolahan data
Proses pengolahan data ini akan melalui tahap-tahap sebagai berikut
(Notoatmodjo,2012) :
1. Editing
Secara umum editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan data yang
diperoleh atau dikumpulkan. Pada tahap ini dilakukan penegecekan isi kuisioner apakah
kuisioner sudah diisi dengan lengkap, jawaban dari responden jelas, dan antara jawaban
dengan pertanyaan relevan. Menyaring sampel yang memenuhi kriteria eksklusi.
2. Coding
Setelah dilakukan proses editing, selanjutnya dilakukan peng “kodean” atau “coding”,
yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
3. Processing
Memproses data agar data yang sudah di-entry dapat dianalisis. Dalam penelitian ini
data akan diolah menggunakan program komputer.

2
 Apabila semua data dari semua sumber data atau respnden selesai dimasukkan
perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-
kesalahan kode, ketidak lengkapan data dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan
atau koreksi.
3.5.2 Analisa data
a. Analisa univariat
Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik dari setiap variabel penelitian. Pada umumnya pada analisis ini hanya
menggunakan distribusi dan presetase dari tiap variabel (Notoadmodjo, 2012). Variabel
bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah Komunikasi terapeutik,
sedangkan variabel terikat (dependent variabel) dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan pasien.
b. Analisa Bivariat
Analisa bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk menganalisis hubungan dua
variable. Analisis bivariat bertujuan untuk melihat pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terkait (Notoadmodjo,2012). Tujuan dari analisa bivariat dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruang inap RSUD
Otanaha, yang hasilnya dihitung dengan Kuisioner.
3.6 Hipotesis statistika
Ho : Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien.
Ha : Ada hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien.
3.7 Etika penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan etik penelitian yang meliputi :
a. Informed consent
Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara penelitian dengan
responden berupa lembar persetujuan. Lembar persetujuan ini diberikan pada
responden yang akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi.
b. Nonmalefecience
Penelitian yang dilakukan tidak boleh memberikan dampak yang serius pada
responden. Jika ditemukan bahaya saat pengumpulan data, maka segera akhiri
pengumpulan data dan bantu responden mengatasi dampak tersebut.

2
c. Beneficience
Penelitian yang dilakukan harus memberikan manfaat kepada responden, baik
secara langsung maupun secara tidak langsung.
d. Autonomy
Responden bebas menentukan apakah ia akan ikut berpatisipasi dalam penelitian
tanpa paksaan dan sewaktu-waktu responden boleh mengundurkan diri tanpa saksi
apapun.
e. Ananomity
Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidk akan
mencantumkan nama responden pada lembar pengumpulan data, lembar tersevut hanya
diberi inisial yang diketahui oleh peneliti saja.
f. Confidentiality
Kerahasiaan informasi maupun masalah-masalah lain yang diberikan responden
dijamin oleh peneliti.
g. Protect discomfort
Selama proses penelitian berlangsung responden dilindungi dari ketidaknyama nan yang
mungkin terjadi.

2
 3.8 Alur penelitian
Studi Penelitian

Permohonan Penelitian

Permohonan izin pada pihak RSUD Otanaha

Informed Consent

Bersedia Tidak Bersedia

Menjelaskan prosedur tindakan kepada responden

Membagikan lembar kuisioner Kerahasiaan

Pengumpulan data dan pengelolaan data (SPSS)

Analisis Data

Hasil

Gambar 3. Alur Penelitian

2
 DAFTAR PUSTAKA
Antony, & Putri, A. S. (2020). Pengaruh Penerapan Komunikasi Perawat Dalam
Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Saphire RSUD
Pasirian - Lumajang. Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik.
Astutik, A. R. (2018). Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.
Repository STIKES Insan Cendekia Medika Jombang.
Daryanti, C., & Priyono, S. (2016). Hubungan Komunikasi Trapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit. Jurnal Ilmu Kesehatan
Masyarakat, 217-224.
Hadi, I. (2017). Manajemen Keselamatan Pasien: Teori dan Aplikasi. Deepublish.
Hanifah, Setyadi, N. A., & Werdani, K. E. (2021). Kajian Literatur Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Rumah Sakit.
Jurnal Manajemen Informasi dan Administrasi Kesehatan (JMIAK), 76-86.
Kamalia, L. O. (2022). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit dan Puskesmas.
Media Sains Indonesia.
Lazdia, W., Cahyani, A. A., & Kartika, I. R. (2021). Komunikasi Terapeutik dan
Kecemasan Pasien Rawat Inap Bedah: Tinjauan Pustaka. Real in Nursing
Journal (RNJ), 141-147.
Muhith, A., & Siyoto, S. (2018). Aplikasi Komunikasi Terapeutik Nursing & Health.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari
Department Store Di MANTOS 2. Jurnal EMBA, 1428-1438.
Rachmat, D. A., & Ganiem, L. M. (2020). Tahapan Komunikasi Terapeutik Dokter Pada
Pasien Di Klinik Kecantikan. Jurnal Komunikasi Global, 61-79.
Rorie, P. A., Pondaag, L., & Hamel, R. S. (2019). Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Irina RSUP PROF. DR.
R. D. KANDOU Manado. Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas
Kedokteran.
Sagala, I. J. (2019). Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Dengan Kepuasan Pasien
Di RSUD Cut Mutia Lhoksemawe. Repository Universitas Medan Aera.
Sembiring, I. M., & Munthe, N. B. (2019). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi,
54-61.
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. Alfabeta.
Transyah, C. H., & Toni, J. (2018). Hubungan Penerapan Komunikasi Terapeutik
Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Endurance, 88-95.

2
Tulak, G. T. (2020). Manajemen Keperawatan Bagi Pendidikan Vokasi. CV Kanaka
Media.
Yudanto, A. H. (2012). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Di RSUD Pandan Arang Boyolali. Repository Universitas
Muhammadiyah Surakarta.

2
Lampiran 1
Instrumen Penelitian Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Inap RSUD Otanaha
A. Indentitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
B. Kuesioner Komunikasi Terapeutik
Petunjuk pengisian kuesioner :
1. Bacalah dengan teliti pernyataan dibawah ini.
2. Jawablah seluruh pertanyaan berikut dengan mengisi memberi ceklist (√) pada
salah satu kolom yang telah disediakan.
Iya (I) : Jika menurut anda pernyataan tersebut benar
Tidak (T) : Jika menurut anda pernyataan tersebut salah.
No Pertanyaan Ya Tidak
Perawat mengucapkan salam ketika berinteraksi
1 dengan anda
Perawat pada saat wawancara atau komunikasi verbal
2 dengan anda mempertahankan kontak mata
yang wajar
Perawat pada saat berkomunikasi dengan anda
3 mempertahankan sikap terbuka yaitu lengan tidak dilipat
atau mengepal
4 Perawat bersikap rileks kepada anda
Perawat ketika berkomonikasi dengan anda menujukan
5 ekpresi wajah senyum yang wajar dan
tepat
6 Perawat mencodongkan tubuh kearah anda
Perawat pada saat berkomonilkasi dengan anda
7 mendengarkan dan memberikan perhatian terhadap apa
yang anda keluhkan
Perawat meminta persetujuan anda terhadap
8 tindakan prosedur yanag akan dilakukan kepada anda

Perawat menggunakan bahasa yang mudah

9 dimengerti dan bukan bahasa medis saat
berkomonikasi denagan anda
Perawat menyimpulkan proses dan hasil wawancara
10 berdasarkan tujuan awal dengan anda
Sumber : Ayun astutik (2018)

2
C. Kuesioner Kepuasan Pasien
Petunjuk pengisian :
1. Bacalah dengan teliti pernyataan berikut dibawah ini.
2. Jawablah seluruh pernyataan berikut dengan mengisi memberi ceklist (√) pada
salah satu kolom yang telah disediakan.
a. TP (Tidak Pernah), apabila hal pernyataan tidak pernah dilakukan.
b. JR (Jarang), apabila hal pernyataan lebih sering tidak dilakukan dari pada
dilakukan.
c. KD (Kadang-kadang), apabila hal pernyataan seimbang antara
dilakukan dan tidak dilakukan
d. SR (Sering), apabila hal pernyataan lebih banyak dilakukan dari pada tidak
dilakukan
e. SL (Selalu), apabila hal pernyataan selalu dilakukan.
No Pertanyaan TP JR KD SR SL
1 Tangibles (keyataan)
1. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas
toilet
2. Perawat selalu menjaga kerapian dan
penampilannya
3. Perawat menjelaskan fasilitas yang tersedia dirumah
sakit kepada anda
2 Reability (keandalan)
4. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal- hal
yang harus dipatuhi dalam perawatan anda
5. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal- hal
yang dilarang dalam perawatan anda
6. Ketepatan
3 Responsiviness (tanggung jawab)
7. Perawat segera menangani anda ketika sampai
dirumah sakit
8. Perawat membantu memenuhi kebutuhan anda
perawat menyediakan fasilitas yang anda
butuhkan

4 Assurance (jaminan)
9. Perawat dapat menjawab pertayaan tentang tindakan
perawatan yang diberikan kepada anda
10. Perawat jujur dalam memberikan informasi
tentang keadaan anda
11. Perawat selalu memberikan salam dan senyum
ketika bertemu anda

5 Empathy (empati)
12. Perawat memberikan informasi kepada anda tentang
segala tindakan perawatan yang akan dilaksanakan
13. Perawat selalu mendengarkan keluhan yang anda
rasakan
14. Perawat menanggapi keluhan anda

Sumber : Ayun Astutik (2018)