HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RSUD MADANI PALU

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program pendidikan

Sarjana Terapan Keperawatan Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu
Jurusan Keperawatan

Oleh

EMI FEBRIANTI
PO7120318025

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEPERAWATAN PROGRAM
STUDI PRODI SARJANA TERAPAN
KEPERAWATAN
TAHUN 2022
 2

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui untuk diseminarkan di

hadapan Tim Penguji Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu
Jurusan Keperawatan Prodi Sarjana Terapan Keperawatan
Palu.

Nama : Emi Febrianti

Nim : P07120318025

Palu, September 2022

Pembmbing I

Lindanur Sipatu, S.Kep,Ns., MM

Nip. 198006162002122002

Palu, September 2022

Pembimbing II

Helena Pangaribuan, S. Kep.Ns., M.Kep

Nip.
19720520199
6032002

Mengetahui
Ketua Prodi Sarjana Terapan Keperawatan Palu
 3

Iwan, S. Kep.Ns., SH.,M.Kes

Nip. 197703262003121004
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU
JURUSAN KEPERAWATAN PRODI D IVii KEPERAWATAN PALU

Emi Febrianti. 2022. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan

Pasien Di RSUD Madani. Pembimbing (1) Lindanur Sipatu (2) Helena
Pangaribuan

ABSTRAK

(i-ix + 52 halaman + 6 tabel + 1 gambar + 10 lampiran)

Caring merupakan tindakan perawat yang menunjukan kasih sayang, empati serta
ikhlas dalam merawat pasien. Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUD
Madani, masih banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang
optimalnya pelayanan yang diberikan. Hasil dari pendahuluan ini didapat bahwa 60%
pasien menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien
sebanyak 70% menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring.Tujuan penelitian ini
adalah diketahuinya hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUD
Madani.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan metode penelitian survei analitik dan
desain yang dipakai dalam penelitian ini adalah cross sectional. Populasi yaitu pasien
rawat inap umum RSUD Madani yang meliputi Ruang Melon, Nangka, Ceri, Jeruk,
Semangka dan Jambu. Sampel berjumlah 49 orang, dengan teknik pengambilam sampel
purposive sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat dan bivariat
menggunakan uji chi-square.
Hasil dari 49 respoden, caring perawat yang paling banyak adalah kategori baik
sebanyak 51% dan yang paling sedikit adalah kategori kurang sebanyak 49%. Responden
puas yaitu 51% dan yang tidak puas sebanyak 49%. Hasil uji uji chi-square diperoleh
nilai p value = 0,000 (p value ≤ 0,05), ada perilaku caring perawat dengan kepuasan
pasien.
Kesimpulan ada hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di
RSUD Madani. Saran kepada pihak RSUD Madani Hasil penelitian dapat dijadikan
sebagai acuan dalam meningkatkan perilaku caring perawat terhadap pasien rawat inap.
Data yang di peroleh supaya menjadi pedoman untuk ditindak lanjuti. Rumah sakit juga
dapat menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala serta melakukan
perbaikan, pengembangan dan melakukan upaya-upaya untuk memaksimalkan mutu
pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Perilaku caring, Kepuasan

Daftar Pustaka : 38 (2012 – 2022)
 4

KATA PENGANTAR
iii

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat

Tuhan Yang Maha Esa oleh karna kasih dan karunia-Nyalah

sehingga peneliti mampu menyelesaikan Skripsi penelitian

berjudul “hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan

pasien di RSUD Madani”, sebagai salah satu syarat akademik

untuk menyesaikan studi di Politeknik Kesehatan Kemenkes

Palu Jurusan Keperawatan Program Studi DIV Keperawatan

Palu.

Ucapan terima kasih yang tak ternilai peneliti ucapkan

kepada ayah tercinta Mappema, ibu tercinta Subaeda yang

selalu menjaga dan selalu memberi semangat pada peneliti dan

keluarga atas doa, kesabaran, kasih sayang, tidak pernah lelah

mendidik, serta memberi dukungan moril dan materil pada

peneliti.

Penelitian Skripsi ini tak lepas dari bantuan dan

dukungan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini

peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada

Bapak/Ibu:
 5

1. Nasrul, SKM., M.Kes direktur Politeknik Kesehatan Poltekkes Kemenkes

Palu.

2. Selvi Alfrida Mangundap, S.Kp., M.Si Ketua Jurusan Keperawatan

3. dr. Nirwansyah Parampasi, Sp.PA Direktur RSUD Madani yang telah

memberikan izin dalam penelitian ini.

4. Iwan, S.Kep,Ns., M.Kes Ketua Prodi Sarjana Terapan Keperawatan

5. Lindanur Sipatu, S.Kep,Ns., MM pembimbing 1 yang selalu membimbing,

mengarahkan dan memberikan masukan sekaligus sebagai motivasi buat

peneliti.
iv
6. Helena Pangaribuan, S. Kep. Ns., M.Kep pembimbing 2 yang sudah

membimbing, meberikan masukan dan saran.

7. Dr. Irsanty Collein, Ns.Sp.Kep.M.B penguji I, Dr. Jurana, S. Kep,Ns., M.Kes

penguji II, Arifuddin, S.SIT., M.Kes penguji III yang telah banyak memberikan

masukan dan arahan selama ujian proposal skripsi ini.

8. Dosen dan staf jurusan keperawatan Poltekkes Kemenkes Palu yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti selama menempuh

pendidikan.

Peneliti menyadari skripsi ini ini masih jauh dari

kesempurnaan untuk itu diharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua khususnya

mahasiswa/mahasiswi Politeknik Kementerian Kesehatan

Jurusan Keperawatan Palu.

Palu, September 2022

 6

Emi Febrianti

DAFTAR
v ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING..................................................... ii
ABSTARK ............................................................................................................
.................................................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
DAFTAR ISI.......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................
DAFTAR GAMBAR............................................................................................. v
LAMPIRAN........................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian..................................................................... 7
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Tinajuan Tentang Keperawatan................................................ 8
B. Tinjauan Umum Perilaku Caring..............................................
.........................................................................................13
C. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien.......................................
19
D. Kerangka Konsep....................................................................
22
E. Hipotesis...............................................................................
................................................................................................22
 7

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..............................................
.........................................................................................23
B. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................
.........................................................................................23
C. Populasi dan Sampel ................................................................
.........................................................................................23
D. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional........................
.........................................................................................25
E. Pengumpulan Data ...................................................................
.........................................................................................26
F. Pengolahan Data .....................................................................
.........................................................................................27
G. Analisis Data ............................................................................
.........................................................................................28
H. Penyajian Data ........................................................................
.........................................................................................29
I. Etika Penelitian ..................................................................
29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................
37
B. Hasil Penelitian...........................................................................
38
C. Pembahasan................................................................................
42
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.................................................................................
52
B. Saran...........................................................................................
52

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................

................................................................................................................................
53
LAMPIRAN

vi
DAFTAR TABEL
 8

Tabel Hal

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Usia Responden di RSUD Madani Palu.

..............................................................................................38

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden di RSUD

Madani Palu..............................................................................
..............................................................................................39

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden di RSUD Madani

Palu...........................................................................................
..............................................................................................39

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Perilaku Caring Perawat di Rumah

Sakit Umum Daerah Madani....................................................
..................................................................................................
..............................................................................................40

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum

Daerah Madani..........................................................................
..................................................................................................
..............................................................................................41

Tabel 4.6 Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Kepuasan

Pasien di RSUD Madani...........................................................
..................................................................................................
..............................................................................................41
 9

DAFTAR GAMBAR
vii
Gambar: Halaman
2.1 Kerangka Konsep ................................................................ 28
 10

LAMPIRAN
viii

Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan

Data Awal

Lampiran 2 Surat Izin Pengambilan

Data Akhir

Lampiran 3 Lembar Penjelasan

Penelitian

Lampiran 4 Lembar Persetujuan

Responden

Lampiran 5 Kusioner Perilaku Caring

Lampiran 6 Kusioner Kepuasan Pasien

Lampiran 7 Tabel Kegiatan Penelitian

Lampiran 8. Master Tabel

Lampiran 9. Hasil Olahan Data

Lampiran 10. Surat Keterangan Selesai

Penelitian
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu telah

menjadi sorotan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan.

Penyelenggara pelayanan kesehatan paripurna harus dimiliki rumah sakit

karena tidak hanya mengatasi pasien dengan kasus covid 19 tapi juga

penyakit umum lainnya sehingga harus mampu memberikan pelayanan yang

lebih berkualitas untuk memenuhi tuntunan masyarakat secara luas. Salah

satu pelayanan penting yang perlu mendapat perhatian adalah pelayanan

rawat jalan, karena kecenderungan masyarakat memilih pelayanan yang

cepat dan lengkap (Febriawati, 2020).

Mutu pelayanan Keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan yang menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan

keperawatan di masyarakat, salah satu indikator mutu pelayanan keperawatan itu

adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskanpasien atau

tidak. Semakin meningkat tuntutan dan kebutuhan pasien, maka semakin

meningkat mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Pelayanan yang dirasakan

oleh pasien akan dibandingkan dengan harapannya itulah yang disebut

kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perasaan puas pasien setelah

membandingkan kinerja dari pelayanan kesehatan yang terima dengan

1
 2

harapannya (Az-Zahroh, 2017).

Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk

berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada

orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi (Nursalam, 2018). Caring

merupakan tindakan perawat yang menunjukan kasih sayang, empati serta ikhlas

dalam merawat pasien. Perilaku caring perawat ini bertujuan untuk memberikan

asuhan keperawatan melalui suatu pendekatan yang berorientasi pada kepedulian

perawat terhadap klien, dimana perilaku caring perawat ini sesuai dengan

tuntutan masyarakat yang mengharapkan pelayanan kesehatan yang baik dan

berkualitas. Sehingga jika perilaku caring ini diterapkan dengan baik maka klien

akan merasa puas dan akan berdampak pada peningkatan mutu pelayanan

keperawatan (Watson, 2014).

Dalam melaksanakan perilaku caring menurut Watson (2014) dalam

Theory of human Care mengungkapkan bahwa ada sepuluh faktor yang

mencerminkan perilaku caring dari perawat. Sepuluh faktor tersebut adalah

membentuk sistem nilai humanistic-altruistik, menanamkan keyakinan dan

harapan, mengembangkan sensitivitas untuk diri sendiri dan orang lain, membina

hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan dan menerima

ekspresi perasaan positif dan negatif, menggunakan metode pemecahan masalah

yang sistematis dalam pengambilan keputusan, meningkatkan proses belajar

mengajar interpersonal, menyediakan lingkungan yang mendukung, melindungi,

dan atau memperbaiki mental, sosiokultural dan spiritual, membantu dalam

 3

pemenuhan kebutuhan dasar manusia, mengembangkan faktor kekuatan

eksistensial fenomenologis.

Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien yang di lakukan oleh Kemenkes

RI (2020) menunjukkan bahwa 14% pasien tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan yang di berikan, sedangkan petugas dalam memberikan pelayanan

umumnya telah baik di mana perilaku perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan berada di rangking kedua (84%) di bawah dokter (86%) dari data ini

menunjukkan bahwa masih ada pasien yang tidak puas terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan, di mana salah satu penyebabnya adalah perilaku

caring yang di berikan masih kurang memuaskan. Kenyataan yang di hadapi saat

ini adalah bahwa kebanyakan perawat terlihat secara aktif dan memuaskan diri

pada fenomena medik seperti diagnostik dan cara pengobatan. Ketika seorang

perawat sedang menerapkan asuhan keperawatan kepada pasien dengan

menerapkan sifat caring akan selalu memperhatikan keseluruhan aspek caring.

Perawat tidak hanya bekerja pada lingkup tanggung jawabnya saja, tetapi ia juga

berinteraksi dengan lingkungannya (Kemenkes RI, 2020).

Kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit salah satunya dapat dilihat

melalui pemanfaatan penggunaan tempat tidur. Pemanfaatan penggunaan tempat

tidur untuk pelayanan rawat inap dinilai melalui indikator seperti Bed

Occupancy Ratio (BOR), Length Of Stay (LOS), Turn Over Interval (TOI), Bed

Turn Over (BTO). BOR yang ideal adalah sekitar 60%- 85%, LOS antara 6-7

hari dan TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari. Di RSUD Madani, BOR rata-rata
 4

tahun 2021 adalah 87,46%, rata-rata LOS adalah 6,4 hari dan rata-rata TOI 2,4

hari. Jika dilihat berdasarkan indikator, maka LOS dan TOI masih berada pada

standar, namun berdasarkan BOR, maka rata-rata BOR tahun 2019 melebihi

ambang batas atas yang telah di tetapkan (RSUD Madani, 2021).

Rumah Sakit Umum Daerah Madani merupakan salah satu rumah sakit

pemerintah Provinsi Sulawesi Tengah yang terletak di kelurahan Mamboro Palu

Utara. RSUD Madani Memiliki pelayanan unggul dari perawatan jiwa dan

dibuka sejak tahun 1987. Sejak tahun 2003 RSUD Madani melayani pasien rawat

umum dan poliklinik umum sebagai rawat jalannnya. Tahun 2022 jumlah pasien

rawat jalan yang berobat di RSUD Madani berjumlah 15.671 pasien, dan data

pasien masuk di ruang rawat inap berjumlah 2.540 pasien. Data terakhir untuk

pasien masuk di ruang rawat inap RSUD Madani Palu pada bulan Mei berjumlah

515 orang (RSUD Madani, 2021).

Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUD Madani, masih

banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang optimalnya

pelayanan yang diberikan. Hal ini tergambarkan dalam hasil survei Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019. Indikator kepuasan pasien yang

ditetapkan oleh rumah sakit adalah lebih dari 85%. Berdasarkan Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit berdasarkan Kemenkes no. 129 tahun 2008,

kepuasan pasien untuk rawat inap harusnya lebih dari 90%. Namun

kenyataannya di RSUD Madani pada semester 1 tahun 2019, rata-rata

pencapaian IKM hanya 79,67%.

 5

Penelitian mengenai perilaku caring perawat pernah dilakukan oleh

Sumarwati (2012) di RSUP Fatmawati. Penelitian ini dilakukan untuk

menggambarkan perilaku caring perawat berdasarkan 10 perilaku caring Watson

(1979). Hasil penelitian didapat caring perawat sangat buruk. Hanya 19% pasien

yang dinilai berperilaku caring baik, sedangkan 81% lainnya merasa perilaku

caring perawat tidak baik .

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Winda Septianalita (2012), yang

meneliti tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD

Madani menunjukan bahwa dari populasi berjumlah 59 orang dan sampel

berjumlah 37 responden, diambil dengan menggunakan teknik simple random

sampling. Hasil penelitian didapatkan responden yang menyatakan puas

berjumlah 20 responden (54,05%) dan yang menyatakan kurang puas berjumlah

17 responden (45,95%).

Hasil studi pendahuluan peneliti di RSUD Madani pada tanggal 20 Mei

2022 terhadap 10 orang pasien dan 10 orang keluarga pasien di ruang tunggu

rawat inap dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang caring perawat. Hasil

dari pendahuluan ini didapat bahwa 60% pasien menilai bahwa perawat tidak

berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien sebanyak 70% menilai bahwa

perawat tidak berperilaku caring. Dari wawancara peneliti dengan diklat RSUD

Madani, selama ini belum ada penelitian yang menghubungkan antara perilaku

caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Madani Palu. Dari uraian

diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan

 6

perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Madani”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah

“Apakah ada hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di

RSUD Madani?.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah diketahuinya hubungan

perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Madani.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya perilaku caring perawat di Rumah Sakit Umum Daerah

Madani.

b. Diketahuinya kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Madani.

c. Diketahuinya hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien

di RSUD Madani

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit, sebagai umpan balik dalam merancang kebijakan Rumah

Sakit untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upaya-

upaya (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk

perbaikan dalam berbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan

keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi

kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana
 7

yang telah ditetapkan.

2. Bagi Poltekkes Kemenkes Palu

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan dijadikan sebagai

bahan kepustakaan dan dapat di jadikan referensi tambahan terkait

“Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien” bagi

mahasiswa keperawatan

3. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam

melakukan penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Madani tahun 2022.

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah

umum yang dapat dijadikan referensi atau pembanding untuk penelitian

berikutnya.
 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Keperawatan

1. Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan adalah pelayanan langsung maupun tidak

langsung dari perawat kepada klien. Pelayanan keperawatan merupakan bagian

integral dari sistem pelayanan kesehatan dan mempunyai peranan besar dalam

meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan. Menurut

hasil penelitian Huber tahun (1996) dalam Wiyana (2018) menyatakan bahwa

90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan.

Gaffar (1999) dalam Wiyana (2018) menyebutkan bahwa keperawatan

adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral

dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan,

berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang komprehesif,

ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat

yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat

kesehatan yang optimal.

2. Prinsi-prinsip pelayanan dan praktek keperawatan.

Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi di

atas, asuhan/pelayanan dan praktek keperawatan yang dilakukan harus

dilandasi prinsip– prinsip. Wiyana (2018), prinsip-prinip tersebut adalah

8
 9

sebagai berikut :

a. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan.

Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan

ilmu dan kiat keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak

terpenuhinya kebutuhan dasar manusia serta upaya perawatan dan

penyembuhan.

b. Bersifat Komprehensif

Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika

asuhan keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi

aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam

memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga individu dan

masyarakat, perawat tidak hanya mampu memenuhi aspek biologi

atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga meliputi aspek

psikologinya, sosial, dan spiritual.

c. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit.

Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktek

keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada

institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik

keperawatan, dan rumah sakit. Kepada keluarga, pelayanan

keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah sakit, dan

komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan

kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan

 10

kesehatan dan asuhan keperawatan secara langsung (direct care)

maupun tidak langsung (indirect care).

d. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

Pada hakikatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan

medis (kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan

penunjang kesehatan lainnya (gizi, farmasi, laboratorium dan

sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan kesehatan, pelayanan

keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan.

Dengan menggunakan pendekatan sistem maka pelayanan

keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti

halnya pelayanan medis dan penunjang medis.

e. Mencakup siklus hidup manusia

Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak

konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai

menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal

fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan.

3. Kode Etik Keperawatan

Kode etik adalah pernyataan standar profesional yang digunakan

sebagai pedoman perilaku dan menjadi kerangka kerja untuk membuat

keputusan. Kode etik berisi norma, nilai, dan aturan profesional tertulis yang

secara tegas menyatakan apa yang benar dan baik, serta apa yang tidak benar

dan tidak baik bagi professional. Kode etik menyatakan perbuatan apa yang
 11

benar dan salah, perbuatan apa yang harus dilakukan dan yang harus

dihindari. Tujuan kode etik adalah agar profesional memberikan jasa sebaik-

baiknya kepada pemakai atau nasabahnya. Adanya kode etik, akan

melindungi perbuatan yang tidak profesional (PPNI 2019).

4. Peran dan Fungsi Perawat

Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian

asuhan/pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi

keperawatan, pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat)

serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan. Peran dan fungsi perawat

tersebut adalah sebagai berikut :

a. Peran pelaksana (care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara

langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan

masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan pemecahan

masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan

peran ini perawat bertindak sebagai comforter, protector dan

advocator, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter,

perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada

pelanggan. Peran sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada

kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan

kewajiban pelanggan terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh

pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator akan nampak bila

 12

perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota

tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan

erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni

mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh

dan dapat berfungsi normal.

b. Peran sebagai pendidikan (health educator).

Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan

masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan

yang berada di bawah tanggung jawabnya.

c. Peran sebagai pengelola (manager).

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab

dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang

berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep,

manajemen keperawatan dalam rangka paradigma keperawatan.

Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau dan

menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta

mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan

keperawatan.

d. Peran sebagai peneliti.

Sebagai peneliti bidang keperawatan, perawat diharapkan

mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan

metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk

 13

meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan

keperawatan.

B. Konsep Perilaku Caring Perawat

1. Pengertian

Caring merupakan pengetahuan manusia, inti dari praktik keperawatan

yang bersifat etik dan filosofikal (Marriner dan Tomey, 2016).

Caring bukan semata-mata perilaku, Caring adalah cara yang memiliki

makna dan memotivasi tindakan. Caring ini juga diartikan sebagai tindakan

yang bertujuan memberikan asuhan fisik dan memperhatikan emosi sambil

meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien (Carruth, et all, 2016).

Caring adalah esensi dari keperawatan dan merupakan fokus serta sentral

dari praktik keperawatan yang dilandaskan pada nilai-nilai kebaikan, perhatian,

kasih terhadap diri sendiri dan orang lain serta menghormati keyakinan spiritual

klien (Watson 2014). Caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak

diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya

profesi (George, 2017).

Dwidiyanti (2018) selanjutnya menyatakan bahwa Caring merupakan

manifestasi dari perhatian kepada orang lain, berpusat pada orang,

menghormati harga diri dan kemanusiaan, komitmen untuk mencegah

terjadinya suatu yang memburuk, memberi perhatian dan konsen,

menghormati kepada orang lain dan kehidupan manusia, cinta dan ikatan,
 14

otoritas dan keberadaan, selalu bersama, empati, pengetahuan, penghargaan

dan menyenangkan.

Morrison dan Burnard (2016) menggambarkan Caring sebagai suatu

proses yang memberikan kesempatan kepada seseorang (baik pemberi asuhan

(carrer) maupun penerima asuhan) untuk pertumbuhan pribadi, yang

didukung dengan aspek-aspek pengetahuan, penggantian irama, kesabaran,

kejujuran, rasa percaya, kerendahan hati, harapan dan keberanian.

2. Asumsi tentang Caring

Watson (2014) menyebutkan terdapat tujuh asumsi yang mendasari

konsep Caring, yaitu:

a. Caring hanya akan efektif bila diperlihatkan dan dipraktikkan secara

interpersonal

b. Caring terdiri dari faktor kuratif yang berasal dari kepuasan dalam

membantu memenuhi kebutuhan manusia atau klien.

c. Caring merupakan respon yang diterima oleh seseorang tidak hanya saat

itu saja namun juga mempengaruhi akan seperti apakah seseorang tersebut

nantinya.

d. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk mendukung

perkembangan seseorang dan mempengaruhi seseorang dalam memilih

tindakan yang terbaik untuk dirinya sendiri.

e. Caring lebih kompleks dari pada curing, praktik Caring memadukan antara

pengetahuan biofisik dengan pengetahuan mengenai perilaku manusia yang

 15

berguna dalam peningkatan derajat kesehatan dan membantu klien yang

sakit

f. Caring merupakan inti dari keperawatan.

3. Konsep Keperawatan Jean Watson

Jean Watson dalam memahami konsep keperawatan terkenal dengan

teori pengetahuan manusia dan merawat manusia. Tolak ukur pandangan

Watson didasari pada unsur teori kemanusiaan. Pandangan teori Watson

memahami manusia memiliki empat cabang kebutuhan manusia yang saling

berhubungan diantaranya kebutuhan dasar biofisikal (kebutuhan untuk hidup)

berupa kebutuhan makanan dan cairan, kebutuhan eliminasi dan kebutuhan

ventilasi, kebutuhan psikofisikal (kebutuhan fungsional) yang meliputi

kebutuhan aktifitas dan istirahat, kebutuhan seksual, kebutuhan psikososial

(kebutuhan untuk integrasi) yang meliputi kebutuhan untuk berprestasi,

kebutuhan organisasi, dan kebutuhan intra dan interpersonal (kebutuhan untuk

pengembangan) yaitu kebutuhan aktualisasi diri (Hidayat, 2018).

Berdasarkan empat kebutuhan tersebut, manusia adalah makhluk yang

sempurna yang memiliki berbagai macam ragam perbedaan, sehingga dalam

upaya mencapai kesehatan, manusia seharusnya dalam keadaan sejahtera baik

fisik, mental dan spiritual karena sejahtera merupakan keharmonisan antara

pikiran, badan dan jiwa sehingga untuk mencapai keadaan tersebut

keperawatan harus berperan dan meningkatkan status kesehatan, mencegah

terjadinya penyakit, mengobati berbagai penyakit dan penyembuhan

 16

kesehatan dan fokusnya pada peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit

(Hidayat, 2018).

Model Watson di bentuk melingkupi proses asuhan keperawatan,

pemberi bantuan bagi klien dalam mencapai atau mempertahankan kesehatan

atau mencapai kematian yang damai. Intervensi keperawatan berkaitan dengan

proses perawatan manusia membutuhkan perawat yang memahami prilaku

dan respon manusia terhadap masalah yang aktual maupun potensial,

kebutuhan manusia dan bagaimana berespon dengan orang lain dan

memahami kelebihan dan kekurangan klien dan keluarganya, sekaligus

pemahaman pada dirinya sendiri. Selain itu perawat juga memberikan

kenyamanan, perhatian dan empati pada klien dan kelurganya. Asuhan

keperawatan tergambar pada seluruh faktor-faktor yang digunakan dalam

memberikan pelayanan pada klien. Aplikasi teori Watson membuat perubahan

secara sadar dengan tujuan untuk meningkatkan interaksi dengan klien,

interaksi caring-healing, menginspirasi klien untuk sembuh secara fisik,

emosi dan spiritual, menggabungkan pengetahuan ilmiah dan filosofis, perlu

banyak human care dalam masyarakat dan pelayanan kesehatan serta memilih

untuk hidup sebagai makhluk yang caring dan penuh kasih sayang untuk

meningkatkan asuhan keperawatan Watson (1987, dikutip dari Potter & Perry

2018).

Jean Watson dalam memahami konsep keperawatan terkenal dengan

“Theory of Human Caring” (Watson), mempertegas jenis hubungan dan

 17

transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk

meningkatkan dan melindungi klien sebagai manusia yang mempengaruhi

kesanggupan klien untuk sembuh (Sartika, 2016).

Sedangkan teori keperawatan yang dikembangkan oleh Faye Abdellah

et all (1960) meliputi pemberian asuhan keperawatan bagi seluruh manusia

untuk memenuhi kebutuhan fisik, emosi, intelektual, sosial dan spiritual baik

klien maupun keluarga. Dalam memberikan asuhan keperawatan perawat

harus memiliki pengetahuan dan ketrampilan dalam hubungan interpersonal,

psikologi, pertumbuhan dan perkembangan manusia, komunikasi, dan

sosiologi serta pengetahuan tentang ilmu-ilmu dasar dan keterampilan

keperawatan tertentu. Perawat adalah pemberi jalan dalam menyelesaikan

masalah dan pembuat keputusan serta merumuskan gambaran tentang

kebutuhan klien secara individual (Potter & Perry, 2018).

4. Perilaku Caring

Perilaku caring (caring act) adalah suatu tindakan yang dilakukan

dalam memberikan dukungan kepada individu secara utuh (Dwidiyanti, 2018).

Tindakan dalam bentuk perilaku caring seharusnya diajarkan pada manusia

mulai sejak lahir, masa perkembangan, masa pertumbuhan sampai di kala

meninggal. Perilaku caring adalah esensi dari keperawatan yang membedakan

dengan profesi lain dan mendominasi serta mempersatukan tindakan-tindakan

keperawatan. Caring dalam keperawatan adalah fenomena transkultural

dimana perawat berinteraksi dengan klien, staf dan kelompok lain. Perilaku
 18

caring bertujuan dan berfungsi membangun struktur sosial, pandangan dan

nilai kultur setiap orang yang berbeda pada satu tempat dengan tempat lain

(Dwidiyanti, 2018).

5. Indikator caring

Membangun pribadi caring perawat dapat melalui pengembangan

indikator 10 caratif caring (Watson, 2014) sebagai berikut:

a. Sistem nilai humanistik-altruistik

Humanistik-altruistik dibangun dari pengalaman, belajar dan upaya-upaya

mengembangkan sikap humanis. Proses tumbuh kembang manusia akan

berpengaruh dalam mengembangkan jiwa altruistik dan humanis ini.

Biasanya proses tersebut merupakan hasil dari saling mempengaruhi baik

dari lingkungan sosial maupun orang tua Pengembangan faktor ini dapat

dimulai sejak dalam masa pendidikan.

b. Kepercayaan-harapan

Perawat menggunakan kekuatan sugestif secara positif untuk

memberikan dukungan pada pasien untuk yakin akan mendapat

kesembuhan. Hal ini harus diawali dari keyakinan dalam diri perawat

sendiri bahwa dengan sentuhannya pasien akan dapat kesembuhan.

Pengalaman dalam pelayanan memberikan kekuatan bahwa peran perawat

merupakan variabel penting dalam pemberi kepuasan dan kesembuhan.

 19

c. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain

Ditumbuhkan dengan cara megembangkan perasaan diri, merasakan emosi,

meningkatkan sensitivitas dalam berinteraksi dengan orang lain. Dalam hal

ini perawat dituntut mengembangkan sensitivitas terhadap klien.

d. Pertolongan Hubungan saling percaya.

Untuk mendapat hubungan saling percaya dengan pasien, seorang perawat

harus mempunyai kemampuan berkomunikasi terapeutik yang baik.

Perawat harus bisa membedakan komunikasi dan komunikasi terapeutik.

e. Pengembangan dan penerimaan terhadap ekspresi perasaan positif dan

negatif ekspresi yang benar atau sesuai menunjukkan bahwa seseorang

berada pada tingkat kesadaran tertentu.

f. Penggunaan metode ilmiah, problem solving dalam pengambilan

keputusan.

Diperoleh melalui riset yang berkesinambungan, pemberian arti terhadap

ilmu dan peningkatan pengetahuan.

g. Peningkatan proses belajar-mengajar dalam interpersonal

Fokusnya adalah proses belajar mengajar untuk meningkatkan pemahaman

dengan memperoleh informasi dan alternatif pemecahan masalah. Secara

personal perawat harus siap untuk menerima pengetahuan (ilmu) baru

dalam keperawatan dengan cara meningkatkan pedidikan formal dan non

formal.
 20

h. Suportif, korektif dan protektif terhadap mental, fisik, sosiokultural dan

spiritual

Variabel eksternal dari faktor ini adalah fisik, keamanan, keselamatan dan

lingkungan. Variabel internal meliputi mental, spiritual dan aktivitas

cultural. Perawat harus mampu memberikan support, proteksi dan koreksi

terhadap variabel tersebut.

i. Membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia.

Kebutuhan dasar manusia menurut Watson terdiri dari :

1) Survival needs (biophisycal needs)

2) Fungsional needs (Psychophisical needs)

3) Integratif needs (Psychososial needs)

4) Growth-seeking needs (intrapersonal-interpersonal needs)

j. Dikembangkan faktor eksternal phenomenological

Yaitu studi tentang keberadaan manusia dengan menggunakan analisis

phenomenological. Bagi perawat faktor ini membantu menerima dan

menengahi ketidaksesuaian pandangan seseorang secara holistic ketika saat

yang bersamaan ditugaskan memenuhi kebutuhan secara hirarkikal.

Gabungan dari faktor ini adalah ilmu keperawatan yang membantu perawat

memahami pengertian seseorang dalam menemukan hidupnya dan

memahami seseorang dalam mengartikan setiap kejadian.

 21

6. Aplikasi Prilaku Caring dalam Praktek Keperawatan

Linda Hall mengemukakan sebagai seorang perawat, kemampuan care,

core, dan cure harus dipadukan secara seimbang sehingga menghasilkan

asuhan keperawatan yang optimal untuk klien. Lydia Hall mengemukakan

perpaduan tiga aspek tersebut dalam teorinya. Core merupakan dasar dari ilmu

sosial yang terdiri dari kemampuan terapeutik, dan kemampuan bekerja sama

dengan tenaga kesehatan lain. Sedangkan cure merupakan dasar dari ilmu

patologi dan terapeutik. Dalam memberikan asuhan keperawatan secara total

kepada klien, maka ketiga unsur ini harus dipadukan Julia (1995, dalam

Sartika, 2018). Care merupakan komponen penting yang berasal dari naluri

seorang ibu. Care mendasari kejujuran, autonomi dan keadilan serta etik dan

moral yang penting sekali bagi keperawatan (Basford & Slevin, 2016).

Dalam melakukan askep yang harus dilakukan mencakup: sikap caring,

hubungan perawat klien yang terapeutik, kolaborasi dengan anggota tim

kesehatan lain, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan klien, kegiatan

jaminan mutu pelayanan.

Aplikasi caring perawat seperti memperkenalkan diri serta membuat

kontrak hubungan, memanggil klien dengan namanya, menggunakan

sentuhan, mengkaji lebih lanjut keinginan klien, menyakinkan klien bahwa

perawat akan membantu klien dalam memberikan askep, memenuhi

kebutuhan dasar klien dengan ikhlas, menjelaskan setiap tindakan yang akan

dilakukan (inform Consent), mendengarkan dengan penuh perhatian, bersikap

 22

jujur, bersikap empati, dapat mengendalikan perasaan, selalu mendahulukan

kepentingan klien, tidak menerima uang dari klien, memberi waktu dan

perhatian, bekerja dengan trampil, dan cermat berdasarkan ilmu, kompeten

dalam melakukan tindakan keperawatan, berespon dengan cepat dan tanggap,

mengidentifikasi secara dini perubahan status kesehatan klien, serta

memberikan rasa aman dan nyaman (Kozier, 2016).

7. Menumbuhkan Prilaku Caring Perawat

Setiap perawat harus memahami caring, tulus dan berusaha memahami

apa yang dirasakan klien berbeda-beda sehingga perawat dapat memberikan

asuhan keperawatan bermutu yang diberikan perawat dapat dicapai apabila

perawat dapat memperlihatkan sikap caring kepada klien berupa memberikan

kenyamanan, kasih sayang, kepedulian, empati, memfasilitasi, minat,

keterlibatan, tindakan konsultasi kesehatan, tindakan instruksi kesehatan,

tindakan pemeliharaan kesehatan, perilaku menolong, cinta, kehadiran,

perilaku protektif, berbagi, perilaku stimulasi, penurunan stress, bantuan,

dukungan, surveilands, kelembutan, sentuhan dan kepercayaan (Creasia &

Parker, 2015).

8. Pentingnya Aplikasi Caring

Bersikap “caring” sebagai media pemberi asuhan perawatan merupakan

"caring for"(merawat) dan "caring about"(peduli) pada orang lain. "Caring

for"adalah kegiatan-kegiatan dalam memberikan asuhan keperawatan seperti

mengatur pemberian obat, prosedur-prosedur keperawatan, membantu

 23

memenuhi kebutuhan dasar klien seperti membantu dalam pemberian

makanan. "Caring about" berkaitan dengan kegiatan-kegiatan sharing atau

membagi pengalaman-pengalaman seseorang dan keberadaannya.

Perawat perlu menampilkan sikap empati, jujur dan tulus dalam

melakukan caring about. Kegiatan perawat harus ekspresif dan merupakan

cerminan aktivitas yang menciptakan hubungan dengan klien. Sifat-sifat

aktivitas ini menimbulkan keterlibatan hubungan saling percaya (Kozier,

2016).

Caring mempuyai manfaat yang begitu besar dalam keperawatan dan

seharusnya tercermin dalam setiap interaksi perawat dengan klien, bukan

dianggap sebagai sesuatu yang sulit diwujudkan dengan alasan beban kerja

yang tinggi, atau pengaturan manajemen asuhan keperawatan ruangan yang

kurang baik. Pelaksanaan caring akan meningkatkan mutu asuhan

keperawatan, memperbaiki image perawat di masyarakat dan membuat profesi

keperawatan memiliki tempat khusus di mata para pengguna jasa pelayanan

kesehatan (Sartika, 2016).

9. Pengukuran Prilaku Caring

Pengukuran prilaku caring dengan mengacu pada pengembangan dari

caratif faktor yang mencakup pembentukan nilai humanistik dan altruistik,

menanamkan sikap penuh harapan, menanamkan sensitifitas terhadap diri

sendiri dan orang lain, hubungan saling percaya dan saling membantu,

meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif,

 24

menggunakan metode pemecahan masalah yang sistematis dalam

pengambilan keputusan, meningkatkan proses belajar mengajar interpersonal,

menyediakan lingkungan yang mendukung, melindungi,memperbaiki mental,

sosiokultural dan spiritual, membantu dalam pemenuhan kebutuhan dasar

manusia dan mengembangkan faktor kekuatan eksistensial-fenomologis

(Ahmadi, 2016).

Valentine (2015) menyatakan bahwa perilaku caring perawat adalah

bagian dari praktik keperawatan professional yang holistik. Di dalam

penelitiannya ia mengemukakan bahwa pilihan klien dalam mencari pusat

pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh pengalaman positif terhadap perilaku

caring perawat.

C. Konsep Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan

kepuasan pasien secara subjektif dikaitkan dengan kualitas dari suatu

layanan yang didapatkan dan secara objektif dikaitkan dengan kejadian yang

telah lampau, pendidikan, dan keadaan psikologi, serta lingkungan. Kepuasan

pasien bergantung pada jasa pelayanan keperawatan yang diberikan oleh

perawat, apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan atau belum (Sabarguna

dan Rubaya, 2016).

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan akan

menyampaikan hasil dari pelayanan yang diterimanya dan bersikap

berdasarkan kepuasannya. Kepuasan pelayanan keperawatan dibuat

 25

berdasarkan penilaian konsumen terkait mutu, dan kinerja hasil, terhadap

manfaat yang diterima dari produk atau jasa layanan. Dengan demikian,

kepuasan terbentuk karena perbandingan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan (Koentjoro, 2017).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat terwujud dari

pelayanan kesehatan keperawatan yang baik. Kualitas atau mutu pelayanan

dapat dinilai dari tindakan ataupun sikap anggota tim keperawatan yang telah

memberikan asuhan. Pasien akan menganggap pelayanan itu baik jika mereka

merasakan kepuasan dari berbagai aspek.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:

a. Sikap dan pendekatan perawat dengan pasien dimana pada saat

memberikan asuhan keperawatan, Perawat harus bersikap ramah dan care

kepada pasien, sehingga pasien akan mendapatakan kepuasan.

b. Pengetahuan dari perawat, yaitu pasien mendapatkan informasi yang

dibutuhkan terkait dengan masalah yang sedang dihadapi.

c. Prosedur administrasi, yaitu prosedur yang tidak berbelit-belit sehingga

pasien merasakan kemudahan dalam pelayanan administrasi

d. Fasilitas yang disediakan oleh Rumah sakit, meliputi peralatan dan

kebersihan ruangan dan lingkungan tempat pasien menjalani perawatan

e. Keterampilan keperawatan, perawat harus terampil dan cekatan dalam

memberikan asuhan keperawatan yang paripurna.

 26

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Sabarguna (2016) kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa aspek yaitu:

a. Aspek kenyamanan, klien merasakan kenyamanan dari berbagai fasilitas

yang ada di sebuah Rumah Sakit, dari lokasinya yang mudah dijangkau,

kenyamanan akan ruangan, kebersihan lingkungan Rumah Sakit, dan

Peralatan yang tersedia di rumah sakit tersebut.

b. Aspek hubungan klien dengan perawat, meliputi sikap perawat selama

memberi pelayanan, kecekatan perawat dalam merespon keluhan klien,

tehnik komunikasi yang efektif dari perawat serta kejelasan informasi yang

diberikan oleh pasien.

c. Aspek kompetensi teknis perawat, meliputi tingkat kompetensi atau

kemampuan yang dimiliki oleh perawat serta pengalaman perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan pada pasien.

d. Aspek biaya, meliputi terjangkaunya biaya administrasi rumah sakit, biaya

perawatan serta pembiayaan lain yang dibebankan pada pasien selama

menjalani perawatan.

4. Indikator Kepuasan Pasien

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa

suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien,

sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian

ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau
 27

campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan

kesehatan (Kotler, 2016).

Supardi, mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus

utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian

sebagai berikut (Supardi, 2017):

a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai

mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah

kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan

obatnya kepada pasien.

d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,

keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan

kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta

kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya.

 28

e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik

yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit

adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

D. Kerangka Konsep

Dalam penelitian ini akan ditentukan variabel yang merupakan variabel

independen (variabel yang mengikat) dan variabel dependen (variabel terikat)

yang merupakan indikasi dalam penyusunan dan pembuatan instrumen

penelitian. Dalam hal ini yang menjadi variabel independen adalah Perilaku

Caring perawat dan Variabel dependen adalah Kepuasan Pasien. Adapun

kerangka Konsep penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan

pasien di RSUD Madani adalah sebagai berikut:

Perilaku Caring
Kepuasan Pasien
Perawat

Gambar 2. 1 Kerangka Konsep Penelitian

E. Hipotesis

H1: Ada hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUD

Madani
 29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu penelitian yang data-datanya

berhubungan dengan angka-angka baik yang diperoleh dari pengukuran maupun

dari nilai suatu data yang diperoleh dengan jalan mengubah kualitatif ke dalam

data kuantitatif (Sugiyono, 2017). Metode penelitian yang digunakan adalah

survei analitik artinya survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana

dan mengapa fenomena kesehatan itu terjadi. Desain yang dipakai dalam

penelitian ini adalah cross sectional study dimana peneliti melakukan observasi

atau pengukuran variabel pada satu saat, yaitu tiap subyek hanya diobservasi satu

kali saja dan pengukuran variabel dilakukan pada saat pemeriksaan. Peneliti

menggunakan jenis penelitian kuantitatif desain analitik dengan pendekatan cross

sectional study karena jenis data dan tujuan penelitian ini melihat keterkaitan

antara variabel independen dan dependen yang diteliti dalam kurun waktu yang

bersamaan.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Rumah Sakit Daerah Madani pada

tanggal 18-25 Agustus 2022.

29
 30

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap umum RSUD

Madani yang meliputi Ruang Melon, Nangka, Ceri, Jeruk, Semangka dan

Jambu.

2. Sampel

Besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus populasi yang

tidak diketahui populasi. Adapun rumus yang digunakan adalah :

n = Z 2 . P . (1-P)
d2

n = 1,96 . 0,5405 . (1-0,5405)

0,01

n = 1,96 . 0,25
0,01

n = 0,49
0,01

n = 49

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

Z2 = Harga Normal Baku yaitu 1,96

P = Proporsi kasus yaitu 55,05% (0,5405)

d = Kesalahan yang dapat ditoleransi, 0,1

 31

3. Tehnik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non random

sampling dengan pendekatan purposive sampling. Purposive sampling

adalah cara pengambilan sampel dimana didasarkan pada suatu pertimbangan

tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Alasan peneliti menggunakan

teknik purposive sampling adalah peneliti ingin mempertegas kriteria sampel

yang akan di cari sehingga hasil penelitian ini bisa mewakili dari populasi

yanga ada. Sampel dalam penelitian harus memenuhi kriteria inklusi berikut

ini:

a. Responden memiliki kesadaran Composmentis

b. Responden Kooperatif

c. Bersedia menjadi responden

d. Pasien dirawat minimal 2 hari perawatan.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Perilaku Caring perawat

Definisi : Perilaku pemberian rasa nyaman serta sikap empati perawat

pada pasien rawat inap umum serta menghargai privasi

pasien yang dirawat di RSUD Madani.

Alat ukur : Pengisian Kuesioner

Cara ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

 32

Hasil ukur : Baik, jika skor jawaban responden ≥ 115 (median)

Kurang Baik, jika skor jawaban responden < 115 (median)

2. Kepuasan Pasien

Definisi : Ungkapan perasaan yang disampaikan oleh pasien sebagai

responden setelah mendapat pelayanan dari petugas

kesehatan di RSUD Madani Palu.

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Alat ukur : Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : Puas, jika skor jawaban responden ≥ 87 (median)

Tidak puas, jika skor jawaban responden < 87 (median)

E. Pengumpulan data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang di kumpulkan melalui wawancara tidak

langsung dengan menggunakan kuesioner yang berisi tentang perilaku caring

perawat di RSUD Madani Palu dan kepuasan pasien yang dirawat di RSUD

Madani Palu.

Kusioner perilaku caring dikutip dari Watson (2014), kusioner perilaku

caring berjumlah 33 pertanyaan terdiri dari Assurance of Human Presence

(jaminan kehadiran manusia) 7 pertanyaan, respectful Deferance

(penghormatan penuh hormat) 6 pertanyaan, Profesional Skill and Knowledge

 33

(keterampilan dan pengetahuan) 8 pertanyaan, Positif Connectedness

(keterhubungan positif) 7 pertanyaan, Attentive to Others (perhatian kepada

orang lain) 5 pertanyaan. Skala yang digunakan dalam kusioner perilaku

caring adalah skala likert dengan pilihan (Tidak Pernah), (Kadang-kadang),

(Sering), (Selalu). Jika responden mejawab (Tidak Pernah) maka akan

diberikan nilai 1, jika menjawab (Kadang-kadang) diberikan nilai 2, jika

menjawab (Sering) diberikan nilai 3, jika menjawab (Selalu) diberikan nilai

4.

Pada kuesioner kepuasan diadopsi dari buku Nursalam, dimana

kuesioner terdiri dari 25 pernyataan. Kuesioner menggunakan skala likert

dengan alternative jawaban “Sangat Setuju”, Setuju”, “Tidak Setuju” “Sangat

Tidak Setuju”. Bila responden menjawab Sangat Setuju” mendapat skor 4,

Setuju” mendapat skor 3, “Tidak Setuju” mendapat skor 2 “Sangat Tidak

Setuju” mendapat skor 1. Skor tertinggi adalah 100 dan skor terendah adalah

25.

2. Data Sekunder

Data yang didapat dari profil dan Diklat RSUD Madani Provinsi

Sulawesi Tengah.

F. Pengolahan Data

Pengolahan data dengan menggunakan komputer yang dilakukan dengan

beberapa tahap yaitu :

 34

1. Editing yaitu memeriksa kembali yang ada di kuesioner setelah di ambil dari

responden (orang yang mengisi kuesioner tentang kelengkapan dan ketepatan

pengisian kuesioner).

2. Coding yaitu pemberian nomor kode pada kuesioner untuk memudahkan

pada saat dilakukan tabulasi data.

3. Tabulating yaitu penyusunan atau perhitungan data berdasarkan variabel

yang di teliti.

4. Cleaning yaitu pembersihan data, melihat variabel apakah data sudah benar

atau belum.

5. Entry Data yaitu memasukkan data ke komputer.

6. Describing yaitu menggambarkan atau menjelaskan data yang sudah di

kumpulkan (Sugiyono, 2011).

G. Analisis Data

Setelah dilakukan pengolahan data, selanjutnya data dianalis secara

univariat dan bivariat menggunakan program komputer.

1. Analisis Univariat

Dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dari masing-masing

variabel, variabel independen (perilaku caring perawat) dan variabel

dependen (kepuasan pasien). Pada umumnya analisis ini diperoleh hasil dalam

bentuk persentase (Notoatmodjo, 2018), dengan rumus sebagai sebagai

berikut:
 35

f
P= x 100 %
n

Keterangan:

P : Persentase

f : Jumlah subjek yang ada pada kategori tertentu

N : Jumlah atau keseluruhan responden

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mencari hubungan dua variabel.

Analisis bivariat dalam penelitian ini berfungsi untuk mengetahui

hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien dalam

pelayanan keperawatan menggunakan uji Chi-Square dengan bantuan

komputer. Uji Chi-Square dipilih karena data yang digunakan adalah data

yang berbentuk kategorik (ordinal-nominal). Syarat uji Chi-Square adalah sel

yang mempunyai nilai expected < 5, maksimal 20% dari jumlah sel

(Unaradjan, 2019).

H. Penyajian Data

Penyajian data hasil penelitian, peneliti akan menggunakan cara penyajian

dalam bentuk tabel dan narasi.

I. Etika Penelitian

Peneliti memulai penelitian dengan menekankan prinsip-prinsip dalam

etika yang berlaku, yang meliputi:

 36

1. Lembar persetujuan menjadi responden (Informed Consent)

Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan dilakukan penelitian selanjutnya

jika responden bersedia maka responden menandatangani informed Consent.

2. Tanpa nama (Anonimity)

Pengisian biodata responden, peniliti meganjurkan untuk memberikan

inisial. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga privasi pasien dan kerahasian dari

jawaban yang diberikan.

3. Rahasia (Confidentiallity)

Data yang akan diambil akan dipublikasikan secara terbatas tanpa

menyebutkan nama, alamat dan nomor telepona atau identitas penting lainnya

yang dianggap rahasia. Kerahasian responden akan sangat dijaga dalam proses

penelitian ini.