FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

DASAR DI PUSKESMAS LEREP

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :
Alissa Ikrima Munawwaroh
NIM.6411417032

JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2021

i
PENGESAHAN

ii
 RINGKASAN

Puskesmas Lerep Kabupaten Semarang mengalami penurunan jumlah

kunjungan pasien pada tahun 2020 yakni dari 40.598 menjadi 25.019. Berdasarkan
laporan tiga tahun terakhir penurunan jumlah pasien pada tahun 2018 mengalami
penurunan menjadi 40.598. Menurunnya jumlah kunjungan pasien pada pertengahan
tahun 2019 hingga tahun 2020 disebabkan adanya pandemi Covid-19. Namun
terdapat banyak faktor selain Covid-19 yang menyebabkan menurunnya jumlah
kunjungan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang
yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik observasional dengan
desain cross sectional. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 110 responden. Analisis
hasil penelitin menggunakan uji Chi Square atau uji alternatifnya.
kata kunci : Hubungan, Kepuasan, Rawat jalan.

iii
 PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

berkat, rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal

skripsi yang berjudul faktor-faktor yang yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

Proposal skripsi ini dapat terlaksana dengan baik tentunya berkat doa, bantuan

dan motivasi dari beberapa pihak selama penyusunan proposal skripsi ini, dengan

kerendahan hati saya mengucapkan banyak terimakasih kepada yang terhormat :

1. Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Ibu

Prof Dr. Tandiyo Rahayu, M.Pd atas surat keputusan dosen pembimbing

skripsi

2. Dr. Irwan Budiono M.Kes (Epid) atas izin persetujuan observasi yang

diberikan

3. dr. Fitri Indrawati, M.P.H sebagai dosen pembimbing yang telah

memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi selama penulisan

proposal skripsi ini.

4. Staf pengajar dan staf Administrasi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat

atas bantuan dan bimbingannya.

5. Kepala Puskesmas Lerep yang telah memberikan ijin untuk melakukan

studi pendahuluan.

iv
 6. Orangtua tercinta Bapak dan Ibu atas doa, motivasi dan semangat selama

penyusunan proposal skripsi ini.

7. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan motivasi, semangat

dan bantuan selama penulisan proposal skripsi

8. Segenap pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penulisan

proposal skripsi

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan

proposal skripsi ini. Oleh karena itu diharapkan kritik dan saran yang sangat

membangun untuk memperbaikinya. Semoga proposal skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak.

Semarang, 28 Juli 2021

Penulis

Alissa Ikrima Munawwaroh

NIM 6411417032

v
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN...........................................................................................................ii
RINGKASAN..............................................................................................................iii
PRAKATA...................................................................................................................iv
DAFTAR ISI................................................................................................................vi
DAFTAR TABEL.......................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................ix
BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG.........................................................................................1
1.2 RUMUSAN MASALAH.....................................................................................5
1.2.1 Rumusan Masalah Umum.............................................................................5
1.2.2 Rumusan Masalah Khusus............................................................................5
1.3 TUJUAN..............................................................................................................6
1.3.1 Tujuan Umum...............................................................................................6
1.3.2 Tujuan Khusus...............................................................................................6
1.4 MANFAAT PENELITIAN.................................................................................7
1.4.1 Manfaat Bagi Keilmuan................................................................................7
1.4.2 Manfaat Bagi Puskesmas..............................................................................7
1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti selanjutnya.................................................................8
1.5 KEASLIAN PENELITI.......................................................................................8
1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN..................................................................10
1.6.1 Ruang Lingkup Tempat...............................................................................10
1.6.2 Ruang Lingkup Waktu................................................................................10
1.6.3 Ruang Lingkup Keilmuan...........................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................................11
2.1 LANDASAN TEORI.........................................................................................11

vi
 2.1.1 Kepuasan Pasien..........................................................................................11
2.1.2 Rawat Jalan.................................................................................................28
2.1.3 Pelayanan Kesehatan Dasar........................................................................33
2.1.4 Puskesmas...................................................................................................34
2.2 Kerangka Teori.............................................................................................39
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................................40
3.1 Kerangka Konsep...............................................................................................40
3.2 Variabel Penelitian.............................................................................................40
3.2.1 Variabel Terikat...........................................................................................41
3.2.2 Variabel Bebas............................................................................................41
3.3 Hipotesis Penelitian...........................................................................................41
3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian.........................................................................42
3.5 Definisi Operasional Dan Skala Pengukuran Variabel......................................42
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian.........................................................................46
3.6.1 Populasi Penelitian......................................................................................46
3.6.2 Sampel Penelitian........................................................................................46
3.6.3 Besar Sampel...............................................................................................47
3.7 Sumber Data.......................................................................................................48
3.7.1 Data Primer.................................................................................................48
3.7.2 Data Sekunder.............................................................................................48
3.8 Instrumen Penelitian Dan Teknik Pengambilan Data........................................49
3.8.1 Instrumen Penelitian....................................................................................49
3.8.2 Teknik Pengambilan Data...........................................................................50
3.9 Prosedur penelitian.............................................................................................51
3.9.1 Tahap Pra Penelitian....................................................................................51
3.9.2 Tahap Penelitian..........................................................................................52
3.9.3 Tahap Pasca Penelitian................................................................................52
3.10 Teknik Analisis Data........................................................................................52
3.10.1 Analisis Univariat......................................................................................52
3.10.2 Analisis Bivariat........................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................54

vii
LAMPIRAN................................................................................................................60

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian........................................................................................8

Tabel 3. 1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel...............................42

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Gambar Krangka Teori............................................................................39

Gambar 3.2 Kerangka Konsep.....................................................................................40

x
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1..................................................................................................................60

1
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Puskesmas merupakan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang memiliki

fungsi dapat memberikan pelayanan kesehatan masyarakat, baik masyarakat di kota-

kota besar dan daerah terpencil. Dalam operasional bisnis, puskesmas mengutamakan

prinsip efisiensi dan produktivitas yang optimal karena puskesmas merupakan suatu

organisasi yang tidak mengutamakan keuntungan (Rizal & Jalpi, 2018). Puskesmas

sebagai salah satu pelayanan kesehatan yang penting dalam meningkatkan kesehatan

kepada masyarakat secara optimal. Pelayanan yang diberikan petugas kesehatan

memberikan nilai positif terhadap kesembuhan atau kepuasan pasien baik secara

langsung maupun tidak langsung. Dalam pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kode etik merupakan harapan bagi para pasien .(Hasyim, 2019).

Pelayanan kesehatan dasar (basic health sevices) saat ini masih belum dapat

menjangkau seluruh indonesia terutama pada daerah yang terpencil dan tertinggal.

Padahal pelayanan kesehatan dasar merupakan salah satu kebijakan dari RPJM 2015-

2019 sehingga sangat penting dan diperlukan dalam pencapaian Standar Pelayanan

Minimum (SPM) Sustainable Development Goals (SDGS) pada tahun 2030. Terdapat

beberapa jenis pada pelayanan kesehatan dasar yang sudah dianggap sangat penting

(essensial) dalam menjaga kesehatan terhadap keluarga, masyarakat maupun

2
 2

seseorang agar dapat hidup produktif secara ekonomi dan sosial (Zahrina, Prasojo, &

Fitria, 2018).

World Health Organization (WHO) dalam (Technical Brief, 2008)

mengemukakan bahwa jenis-jenis pada pelayanan kesehatan di tetapkan berdasarkan

kondisi epidemiologi dari suatu negara. Di indonesia dalam jenis pelayanan kesehatan

dasar dapat berubah seiring berkembangnya masalah kesehatan. WHO menyarankan

bahwa jenis pelayanan harus sudah terbukti affordable, cost effective dan mudah

untuk dilaksanakan. Terdapat dua ketentuan dalam penetapan jenis pelayanan dasar,

yakni Peraturan Menteri Kesehatan 43/2014 tentang Standar Pelayanan Minimum dan

Peraturan Menteri Kesehatan Masyarakat. Dalam hal ini perlukan pelayanan

promotif, preventif, skrining dan kuratif serta rehabilitatif yang wajib diberikan

secara holistik dan komprehensif terhadap individu dan kelompok masyarakat.

Pada pelayanan kesehatan mencakup semua layanan yang berhubungan

pengobatan, diagnosis penyakit, pemelihraan, pemulihan dan promosi kesehatan.

Pelayanan kesehatan yang baik berarti dapat memberikan pelayanan yang aman,

berkualitas tinggi, dan efektif kepada pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan

dengan didukung oleh sumber daya yang dan fasilitas yang memadai. Kesehatan yang

baik adalah hal yang sangat penting dalam pembangunan ekonomi dan sosial yang

berkelanjutan dan mengurangi angka kemiskinan(WHO, 2017).

Kepuasan pasien merupakan penilaian atau persepsi seseorang yang telah

mendapatkan pelayanan kesehatan yang dia rasakan kemudian dibandingkan dengan

harapannya (Kotler,2007 dalam (Kusuma, Suryoko, & Budiatmo, 2017)). Pasien akan

2
merasakan kepuasan apabila harapan dan kenyataan yang mereka bandingkan sesuai.

Kepuasan terhadap pengguna pelayanan kesehatan sangat berpengaruh dan berkaitan

dengan hasil pelayanan kesehatan yang diberikan, baik secara medis ataupun

nonmedis yakni disiplin dalam masa pengobatan, dapat memahami informasi medis

serta kelangsungan selama perawatan (Hasyim, 2019).

Standar kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan secara nasional ditetapkan

oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia tahun 2016 pada standar pelayanan minimal untuk kepuasan pasien adalah

diatas 95% (Kemenkes RI, 2016). Apabila pada tingkat kepuasan pasien terdapat

pelayanan kesehatan dibawah standar 95%, maka pelayanan tersebut dianggap tidak

berkualitas dan pelayanan yang diberikan kepada pasien tidak memenuhi standar

minimal (Istiana, Ahmad, & Liaran, 2019).

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di Puskesmas Lerep diperoleh

jumlah data kunjungan pasien rawat jalan selama 3 tahun terakhir yaitu tahun 2018

hingga tahun 2020. Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2018 sebanyak 44.588,

kemudian pada tahun 2019 mengalami penurunan dari 44.588 menjadi 40.598 jumlah

kunjungan pasien. Pada tahun 2020 kembali mengalami penurunan dari 40.598

menjadi 25.019 jumlah kunjungan pasien. Data tiga bulan terakhir di tahun 2020

yakni bulan Oktober sampai Desember menunjukan bahwa kunjungan pasien

cenderung tidak stabil. Pada bula Oktober sebanyak 2.048 kunjungan pasien, bulan

November sebanyak 1.569 dan pada bulan Desember mengalami penurunan menjadi

2.205 jumlah kunjungan pasien.

3
 Hal ini dapat terjadi dikarenakan salah satu faktor yakni faktor internal dan

eksternal. Pada faktor internal yaitu dikarenakan pelayanan yang diberikan kepada

pasien masih kurang belum sesuai harapan pasien, sehingga pasien enggan untuk

kembali berobat atau faktor eksternal yaitu karena derajat kesehatan masyarakat

meningkat. Menurut pihak puskesmas menurunnya jumlah kunjungan pasien pada

pertengahan tahun 2019 hingga tahun 2020 disebabkan adanya pandemi Covid-19

sehingga masyarakat enggan berkunjung dikarenakan persepsi bahwa jika berkunjung

ke puskesmas akan di diagnosa Covid-19. Sehingga perlu diketahui faktor-faktor lain

penyebab menurunnya jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Lerep.

Terdapat banyak faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan.

Faktor waktu tunggu berhubungan dengan kepuasan pasien karena waktu tunggu

yang lama akan menjadikan pasien tidak puas (Laeliyah & Subekti, 2017). Faktor

Lingkungan Puskesmas berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan karena

Lingkungan Puskesmas yang baik akan menjadikan pasien merasa nyaman saat

sedang berobat (Librianty, 2017). Faktor Akses Informasi berhubungan dengan

kepuasan pasien karena dengan sistem insformasi menyediakan seluruh informasi

lebih jelas sesuai dengan kebutuhan (Yanti, Sediyono, & Mawarni, 2015). Faktor

Pelayanan Perawat berhubungan dengan kepuasan pasien karena kualitas pelayanan

berhubungan erat dengan dengan kepuasan pasien (Purwanti, Prastiwi, & Rosdiana,

2017). Faktor Empati berhubungan dengan kepuasan pasien karena pelayanan yang

diberikan oleh dokter dapat menenangkan rasa cemas, dan mampu menangani

keluhan pasien (Mernawati & Zainafree, 2016). Faktor Kejadian Pandemi Covid-19

4
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien karena menimbulkan gangguan pada

pelayanan kesehatan terutama masyarakat menjadi takut untuk berobat kepuskesmas

(Deliana, Noer, & Agusthia, 2021). Faktor lain yaitu Pelayanan Pendaftaran

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien karena kecepatan petugas pendaftaran

dalam mengentry pasien dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kuntoro &

Istiono, 2017).

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas peneliti tertarik untuk meneliti

tentang ”Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep”.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1.2.1 Rumusan Masalah Umum

Bagaimana Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

1.2.2 Rumusan Masalah Khusus

1. Adakah hubungan antara waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien Rawat

Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

2. Adakah hubungan antara Lingkungan Puskesmas dengan tingkat kepuasan

pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

3. Adakah hubungan antara Pelayanan Perawat dengan tingkat kepuasan pasien

Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

4. Adakah hubungan antara Empati dengan tingkat kepuasan pasien Rawat Jalan

Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

5
 5. Adakah hubungan antara Pelayanan Pendaftaran dengan tingkat kepuasan

pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

6. Adakah hubungan antara Akses Informasi dengan tingkat kepuasan pasien

Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep ?

7. Adakah hubungan antara Kejadian Pandemi Covid-19 dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep ?

1.3 TUJUAN

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-Faktor Yang

Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan

Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu dengan tingkat kepuasan

pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep.

2. Untuk mengetahui hubungan antara Lingkungan Puskesmas dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep.

3. Untuk mengetahui hubungan antara Pelayanan Perawat dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep.

6
 4. Untuk mengetahui hubungan antara Empati dengan tingkat kepuasan pasien

Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep.

5. Untuk mengetahui hubungan antara Pelayanan Pendaftaran dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep.

6. Untuk mengetahui hubungan antara Pelayanan Pendaftaran dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep.

7. Adakah hubungan antara Akses Informasi dengan tingkat kepuasan pasien

Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep.

8. Untuk mengetahui hubungan antara Kejadian Pandemi Covid-19 dengan

tingkat kepuasan pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di

Puskesmas Lerep.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1.4.1 Manfaat Bagi Keilmuan

Dapat menjadi kajian pustaka atau ilmu pengetahuan terkait tingkat kepuasan

pasien dalam pelayanan kesehatan di puskesmas.

1.4.2 Manfaat Bagi Puskesmas

Sebagai bahan acuan dan informasi dalam meningkatkan pelayanan dan

kepuasan pasien di Puskesmas Lerep.

7
1.4.3 Manfaat Bagi Peneliti selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan reverensi dalam melakukan

penelitian selanjutnya terkait faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien.

1.5 KEASLIAN PENELITI

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

No Judul Nama Tahun Dan Rancangan Variabel Hasil

Penelitian Peneliti Tempat Penelitian Penelitian Penelitian

1. Faktor- Suryati, 2017 Cross Variabel Ada

Faktor Bagoes Rumah Sectional Terikat : hubungan
Yang Widjanark Sakit Panti Kepuasan antara
Berhubunga o, VG Wilasa Pasien pendidika
n Dengan Tinoek Citarum Variabel n dan usia
Kepuasan Istiarti Semarang Bebas : dengan
Pasien Pendidikan, kepuasan
BPJS Kunjungan pasien
Terhadap Klinik, Usia
Pelayanan
Rawat Jalan
di Rumah
Sakit Panti
Wilasa
Citarum
Semarang
2. Analisis Aprina 2018 Cross Variabel Terdapat
Persepsi Hetikus Puskesmas Sectional Terikat : hubungan
Pasien Taekab, Leyangan Kepuaan antara
Terhadap Chrisward Kabupaten Pasien kualitas
Mutu ani Semarang Variabel pelayanan
Pelayanan Suryawati, Bebas : dengan
Puskesmas Wulan Tangiable, kehandala
Dan Kusumast Empaty, n, daya
Hubungann uti Responsive tanggap,
ya Dengan ness, empati dan
Kepuasan Reliability, jaminan

8
 Pasien Assurance dengan
Rawat Jalan Dan kepuasan
di Kepuasan pasien
Puskesmas Pasien.
Leyangan
Kabupaten
Semarang
Tahun 2018
3. Effect of Dewi 2019 Cross Variabel The
Time and Sapta Purwodadi Sectional Terikat :
conclusion
Waiting Wati, I Health Satisfaction is the
Facilities made Center I and Level Ofinfluence
Toward The Sudana Grobogan Pregnant between
Satisfaction Health Women facilities
Level of Center Variabel and
Pregnant Bebas :
waiting
Women in Facilities time on
Antenatal and Waiting the level
Care Time of
Services statisfactio
n of
pregnant
women in
antenatal
care
services
4. Faktor- Nova 2019 Cross Variabel ada
Faktor yang Aprilia Puskesmas Sectional Terikat : hubungan
Berhubunga 23 Ilir Kepuasan antara
n Dengan Palembang Pelayanan sumber
Kepuasan Pendaftaran daya
Pelayanan Pasien manusia
Pendaftaran Variabel dengan
pasien di Bebas : kepuasan
Puskesmas SDM, pelayanan
23 Ilir Sarana, pendaftara
Palembang Waktu n
Tahun 2019 Tunggu

9
1.6 RUANG LINGKUP PENELITIAN

1.6.1 Ruang Lingkup Tempat

Ruang lingkup tempat pada penelitian ini adalah UPTD Puskesmas Lerep

Kecamatan Ungaran Barat, Kabupaten Semarang, Jawa tengah.

1.6.2 Ruang Lingkup Waktu

Ruang lingkup waktu penelitian ini dilakukan pada tahun 2021.

1.6.3 Ruang Lingkup Keilmuan

Penelitian ini termasuk dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat dalam

tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan.

10
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI

2.1.1 Kepuasan Pasien

2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (2000) dalam (Djohan, 2015), kepuasan merupakan perasaan

seseorang yang yang tercipta menyenangkan atau tidak sebagai hasil dari

perbandingan suatu product perceive performance (atau out come) dengan

harapannya (Djohan, 2015). Kepuasan pasien merupakan respons emosional, efektif

dan evaluatif yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan yang di berikan

tenaga kesehatan serta harapan dari pasien terhadap pelayanan yang diterima tersebut

(Mumu, Kandou, & Doda, 2015).

Menurut Imbalo (2006), dalam (Hasyim, 2019), menyatakan bahwa

kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang dimiliki akibat dari

menerima kineja pelayanan kesehatan kemudian membandingkan dengan

harapannya (Hasyim, 2019). Kepuasan pasien dijadikan tolak ukur guna

meningkatkan kualitas pada mutu pelayanan yang kemudian menjadi alasan

utama bagi puskesms untuk dapat melaksanakan perubahan menjadi lebih

baik lagi (Taekab, Suryawati, & Kusumastuti, 2019).

Menurut (Tjiptono, 2007) kepuasan pasien merupakan perasaan

senang terhadap diri seseorang yang berasal dari perbandingan suatu jasa atau

11
 produk terhadap harapan yang di dambakan. Kepuasan pelanggan adalah

respon emosional terhdap pengalaman yang sudah dilarasakan yang

berhubungan dengan jasa atau produk yang sudah dibeli atau perilaku

berbelanja dan membeli secara keseluruhan Memberikan kebutuhan atau

keinginan pasien dalam pelayanan merupakan hal penting yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Pasien akan melakukan kunjungan

kembali terhadap pelayanan jasa yang diterima apabila pasien merasa puas.

kepuasan pasien dapat terpenuhi jika pada proses atau pelaksanaan

pemberian layanan jasa dari pembeli kepada pasien sesuai dengan yang

persepsi pelanggan Menurut (Hafizurrachman, 2004). Menurut Soejadi (1996)

Faktor subyektif merupakan salah satu yang mempengaruhi persepsi pasien

sehingga dapat membuat kesenjangan antara pemberi jasa dan pelanggan.

Terdapat lima kesenjangan pada kualitas jasa yaitu (Listyorini, P, & Utama,

2013) :

1. Kesenjangan antara persepsi manajemen terkait spesifikasi dalam kualitas jasa

dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa yang di dapatkan.

2. Kesenjangan antara penyampaian komunikasi eksternal kepada konsumen dan

dalam penyampaian jasa aktual.

3. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen

4. Kesenjangan antara jasa aktual yang diterima konsumen dengan jasa yang

diharapkan konsumen

5. Kesenjangan antara jasa yang disajikan dengan spesifikasi jasa

12
 6. Tercapainya kepuasan pasien didapat dari hasil yang optimal dari setiap pasien

dan pada pelayanan kesehatan yang memperhatikan melalui kemampuan

keluarga atau pasien yang dikenalnya, mendapatkan bantuan terhadap keluhan

pasien, terdapat kondisi lingkungan fisik dan dapat memprioritaskan setiap

kebutuhan pasien yang nantinya akan tercapai keseimbangan dengan baik

antara tingkat kepuasan dengan jerih yang sudah dialami untuk mendapatkan

hasil tersebut.

2.1.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Adapun beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien (Ayu, 2015) yaitu sebgai berikut :

1. Karakteristik Produk

Karakteristik produk yakni kepemilikan rumah sakit atau puskesmas yang

meliputi tampilan gedung, bangunan, tipe ruangan atau kelas ruangan yang

sudah disediakan beserta kelengkapan kebutuhannya, dan kebersihan.

2. Harga

Harga merupakan hal yang penting karena untuk menentukan kualitas yang

nantinya akan di rasakan oleh pasien sehingga tercapai tingkat kepuasan

pasien. Elemen ini mempengaruhi kualitas dari segi biaya yang dikeluarkan

oleh pasien yakni semakin tinggi harga perawatan yang diberikan maka

semakin besar pasien mendapatkatkan pelayanan sesuai yang di harapkan.

13
3. Pelayanan

Pelayanan meliputi keramahan petugas atau karyawan kesehatan di

puskesmas atau rumah sakit yang telah memberikan pelayanan sesuai dengan

SOP yang sudah ada. Pelayanan yang baik yaitu memberikan kebutuhan yang

sesuai terhadap pasien.

4. Lokasi

Apabila letak puskesmas atau rumah sakit strategis pada hal transportasi,

keramaian dan lingkungan yang baik maka hal ini dapat mempengaruhi

kunjugan pasien dan mudahnya pasien dalam mendatangi puskesmas karena

jarak antara rumah, lingkungan dan transportasi mudah di jangkau dan dapat

menjadi pertimbangan pasien.

5. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas di puskesmas atau rumah sakit sangat berpengaruh

dalam meningkatkan kepuasan pasien.

6. Image

Image merupakan kepedulian dan citra rumah sakit atau puskesmas terhadap

lingkungannya. Pasien akan menilai dan menentukan puskesmas mana yang

lebih baik untuk melakukan proses penyembuhan dan memberikan pelayanan

yang bagus.

7. Desain Visual

Desain visual yakni meliputi tata ruang, bangunan dan dekorasi yang dapat

menentukan kenyamanan pasien.

14
8. Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dalam menerima

keluhan-keluhan pasien yang dengan mudah diterima oleh pihak puskesmas

atau rumah sakit terutama perawat dalam memberikan pertolongan terhadap

pasien yang membutuhkan bantuan.

Menurut Philip Kotler (1998) dalam (Supranto, 2011), menyatakan

bahwa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yakni :

Tangible (bukti langsung) seperti ketersediaan sarana fisik dimana pasien

merasakan secara lansgung pelayanan dengan nyaman, Reliability (keandalan)

yaitu kemampuan yang dimiliki oleh petugas kesehatan yang memberikan

pelayanan meliputi ketepatan waktu, melakukan pelayanan dengan

profesional, dan dapat dengan mudah dipahami oleh pasien, Responsivness

(ketanggapan) yang merupakan kemampuan petugas pelayanan kesehatan

dalam memberikan pelayanan dengan sikap yang sopan, Assurance

(Jamninan) dimana sikap yang ditunjukkan kepada pasien dapat enunjukkan

kualitas produk yang digunakan baik dan aman, Emphaty (empati) yaitu

memberikan perhatian kepada pasien atau konsumen dengan serta

memberikan tanggungjawab kepada konsumen sehingga konsumen merasa

nyaman.

Namun beberapa pakar dibidang pemasaran melakukan studi dan

pendekatan terkait dimensi atau faktor utama yang dapat menentukan kualitas

pada jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal &Berry, dalam Rangkuli

15
 (2002:29), mengemukakan bahwa untuk menentukan standar kualitas jasa

dalam mencapai kepuasan pelanggan maka dapat dilihat dari beberapa

dimensi atau kriteria yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness

(ketanggapan), Competence (kemampuan), Acces (mudah diperoleh),

Courtesy (keramahan), Comunication (komunikasi), Credibility (dapat

dipercaya), Security (keamanan), Understanding (knowing the costumer)

(memahami pelanggan), Tangibles (bukti nyata yang kasat mata).

Sedangkan menurut Lestrai, et.al (2016), faktor yang dapat

menentukan kepuasan pasien adalah kualitas produk, biaya, citra, image dan

pengalaman. Aday, et al. (1980) dalam (Djohan, 2015) mengemukakan bahwa

dimensi kepuasan pasien terdiri dari : 1) hubungan manusiawi dokter dan

pasien, 2) kualitas pelayanan, 3) kepuasan umum, 4) kenyamanan dalam

pelayanan, 5) kesinambungan pelayanan.

2.1.1.2.1 Waktu Tunggu

Waktu yang digunakan pasien dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan dari tempat pendaftaran hingga pasien memasuki ruang

pemeriksaan disebut sebagai waktu tunggu. Waktu tunggu pasien adalah

komponen yang dapat menyebabkan ketidakpuasan karena lama dan tidaknya

waktu tunggu pada puskesmas tau rumah sakit mencerminkan bagaimana

instansi itu mengelola komponen pelayanan yang sesuai dengan kondisi,

situasi yang diharapkan oleh pasien (Aprin Rusmawati, Puspitasari, & P,

2012).

16
 Menurut Dansky & Miles (1997) dalam (Silitonga, 2016)Salah satu

kriteria yang diharapkan pasien dalam sebuah organisasi pada pelayanan

kesehatan yaitu waktu tunggu dalam pelayanan yang cepat dan tepat. Menurut

Marno (2012) dalam (Aprin Rusmawati, Puspitasari, & P, 2012), Kategori

antara jarak waktu tunggu yang dapat memuaskan atu tidak memuaskan

pasien yaitu saat pasien mulai dari loket pendaftaran, kemudian mengantri,

dan menunggu panggilan untuk masuk ke poli umum untuk dianamnesa

(diperiksa) oleh petugas kesehatan terutama dokter, bidan maupun perawat

yang memakan waktu sekitar 90 menit dan ini termasuk kategori waktu yang

lama. Saat pasien masuk kedalam ruangan untuk dianamnesa (diperiksa)

dokter, perawat atau bidan mengahiskan aktu sekitar setengah jam atau 30-60

menit ini merupakan kategori waktu sedang. Kemudian saat pasien sudah

mengantri dan masuk ke ruang untuk dianamnesa (dioeriksa) dokter dalam

waktu sekitar 30 menit, ini termasuk dalam kategori cepat.

Terdapat faktor waktu tunggu terhadap pasien yaitu 1) first waiting

time yakni waktu yng digunakan pasien sejak datang hingga jam perjanjian, 2)

true waiting time yakni waktu yang digunakan pasien dari aal perjanjian

hingga pasien mendapatkan pelayanan pemeriksaan oleh dokter, 3) total

primary ialah mencakup seluruh waktuh tunggu pasien dari sebelum bertemu

dokter hingga bertemu.

2.1.1.2.2 Lingkungan Puskesmas

17
 Kesehatan lingkungan sebagai salah satu bentuk yng ditujukan untuk

mewujudkan kualitas lingkungan yang sehat, baik fisik, biologi, kimia

maupun sosial yang dapat memungkinkan semua orang dapat mecapai derajat

kesehatan setinggi-tingginya (Zahtamal, Zulkarnaini, & Sulistiawati,

2018).Kesehatan pada lingkungan puskesmas adalah upaya dalam

meningkatkan kualitas kesehatan pada lingkungan, sehingga dapat bermanfaat

bagi kesehatan manusia dan dapat meningkatkan kualitas hidup (Oktarina &

Sugiharto, 2013).

Puskesmas menjadi tolak ukur internal dimana pelayanan lingkungan

kerja yang terdapat di suatu instansi akan berjalan dengan baik atau tidak yang

akan berpengaruh pada kinerja karyawan. Sementara segala sesuatu yang

terjadi dalam lingkungan puskesmas yang mencakup lingkungan fisik sangat

berkaitan dengan hubungan kerja bahkan mempengaruhi kepuasan pasien

(Hanny & Setyawati, 2020).

Keberadaan lingkungan dapat memenuhi harapan oleh sebab itu dapat

langsung memberikan penilaian negatif maupun positif terhadap kepuasan.

Jika terjadi ketidakpuasan maka pasien atau pelanggan akan merasa kecewa

dan tidak sehingga tidak puas dengan lingkungan kerja maupun fisik di

puskesmas maka dari itu proporsi lingkungan dalam meningkatkan kepusan

pasien sangat penting.

2.1.1.2.3 Pelayanan Perawat

18
 Pelayanan keperawatan merupakan bentuk yang profesionl oleh

petugas kesehatan yang merupaka bagian dari pelaksanaan pelayanan

kesehatan yang dikaitkan dengan ilmu keperawatan yang ditujukkan pada

keluarga, kelompok, individu maupun masyarakat, baik keadaan sehat

ataupun sakit (Paralegal, 2014). Fenomena kepuasan pasien pada pelayanan

perawat menjadi tolak ukur besarnya pegaruh terhadap karakteristik individu

pasien terhadap kualitas pelayanan di puskesmas dan rumah sakit sehingga

dapat menimbulkan perasaan puas dan tidak terhadap pasien (Rosdiana,

Prastiwi, & Purwanti, 2017).

Menurut Griffiths et. al. (2008), indikator dalam keperawatan

merupakan gambaran dari keselamatan, dan efektivitas dalam pelayanan serta

perhatian didalam pelayanan keperawatan yakni 1) Safety. Kegagalan dan

kematian pada pasien dikarenakan kompilkasi pengobatan, 2) Effectiveness.

Yakni dimana terdapat kepuasan, pola dan level perawat, serta persepsi

perawat pada lingkungan. Mutu pelayanan keperawatan adalah proses yang

telah dilakukan tenaga kesehatan yakni profei keperawatan dalam memenuhi

kebutuan pasien dengan tetap mempertahankan keadaan biologis, sosial,

psikologis, serta spiritual terhadap pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012). Tujuan

pada kkeperawatan yakni hal yang harus dapat di rencanakan dengan optimal

oleh profesi perawat (Asmuji, 2013).

Terdapat kualitas pada pelayanan keperatan yang terdiri dari beberapa

faktor yaitu 1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth

19
 communication) yang biasanya dlakukan oleh mayarakat yang telah

mendapatkan pelayanan oleh perawat. 2) pengalaman masa lalu (past

experience) pasien akan menilai berdasakan jasa yang pernah dia rasakan dan

dialami. Pada kualitas mutu pelayanan keperawatan yang baik, maka akan

mendapatkan penilaian yang baik dari pasien, begitu juga sebaliknya. 3)

komunkasi (comany’s external communication) melakukan promosi agar

pasien percaya sepenuhnya terhadap mutu pelayanan kepperawatan di

instansi tersebut. 4) kebutuhan probadi (personal need) yang termsuk

kebutuhan pasien yang bervariasi sehingga mutu pelayanan keperawatan juga

harus dapat menyesuaikan (Nursalam, 2014).

2.1.1.2.4 Empati

Empati merupakan keadaan dimana seseorng menempatkan perasaan,

pikiran diri sendiri kemdian menempatkan pikiran serta perasaan tersebut

kepaa perasaan orang lain secara mendalam (Nur'aini, 2019). Empati dapat

menunjukan bagaimana kinerja dan kemampuan jasa dalam memberikan

perhatian mendalam kpada pasien yang diberikan secara langsung dan

individu dngan maksud ingin memahami keinginan maupun keluhannya

(Kuntoro & Istono, 2017 :144)

Parasuraman, et. al (1988), mengemukakan empati merupakan salah

satu cara yang mudah untuk mendapatkan pelayanan, komunikasi, keramahan

dan memahami kebutuhan pribadi konsumen (Hidayatn, Effendy, & Mulyana,

2015). Empati yang dimaksud disini yakni adanya kemauan petugas dalam

20
 memberikan maupun memenuhi kebutuhan kesehatan pasien, dapat membuat

nyaman pasien, serta menentramkan hati pasien, memberikan perhtian,

mendengarkan segala keluhan pasien, keteraturan pada pemeriksaan dan bisa

mengayomi pasien. Oleh karena itu pada pelayanan kesehatan harus dapat

memiliki sikap empati dan memperhatikan serta mengedepankan sikap empati

(Imbalo, 2016).

2.1.1.2.5 Pelayanan Pendaftaran

Pelayanan pendaftaran merupakan hal dimana pasien melakukan

pendaftaran ke poli yang akan di tuju sesuai dengan kebutuhan atau keluhan

penyakit pasien dan mendapakan informasi mengenai pembayaran yang akan

dilakukan. Registrasi pendaftaran juga merupakan pendaftaran yang dapat

dilakukan secara manual maupun elektronik yang dapat menyimpan data

pasien yang disusun sesuai abjad secara sistematik. Register pelayanan rawat

jalan dilakukan pada loket pendftaran pasien rawat jalan dan dibuat di unit

rawat jalan pada setiap unit pelayanan fungsional yang mendapatkan

pelayanan baik pasien lama maupun baru (Dewi & Wijaya, 2017).

Pendaftaran pasien adalah proses awal terjadinya rekam medis pada

tip-tiap fasilitas pelayanan kesehatan yang ada dipuskesmas, di loket

penaftaran seluruh data pasien akan dicatat berdasarkan keluhannya. Pasien

akan diterima sebagai pasien rawat jalan, pasien gawat darurat maupun rawat

inap dalam sistem pendaftaran. Penerimaan pada pasien rawat jalan dapat

disebut sebagai TPP RJ (Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan) yang fungsi

21
 utamanya yakni menerima pasien yang berkunjung atau datang ke instansi

untuk melakukan pemeriksaan atau berobat ke poliklinik yang akan dituju

masing-masing sesuai dengan keluhan dan kebutuhan (Depkes RI, 2006)

2.1.1.2.6 Akses Informasi

Akses merupakan adanya peluang dan kesempatan untuk memperoleh

ataupun menggunakan sumber daya tertentu. Akses dalam kebutuhan

informasi yakni hak dasar setiap individu, namun masih terdapat kesenjangan

pada mamsyarakat seperti masyarakat yang tidak mempunyai akses dan

masyarakat yang mempunyai akses informasi yang lebih (Saefi, 2015).

Menurut Soerjono Soekamto (2013:381) dalam saefi (2015)

masyarakat yang kaya akan lebih mudah dalam mendapatkan informasi secara

luas dibandingkan dengan masyarakat yang kurang mampu atau miskin yang

sulit mendapatkan akses internet untuk dapat menerima informasi dari luar

karena beberapa faktor seperti kurangnya keahlian dalam mengoperasikan

komputer, dan faktor ekonomi.

Akses informasi atau dapat disebut juga dengan sistem informasi

untuk pasien puskesmas merupakan informasi-informasi yang meliputi

kegiatan registrasi, antiran, maupun rekam medis pasien. Apabila akses

informasil puskesmas luas maka hal tersebut dapat mempermudah pasien

dalam mendapatkan informasi mengenai kegiatan atau informasi terbaru

terkait kesehatan yang ada di instansi terdekat sehingga hal ini dapat menjadi

22
 tolak ukur kepuasan pasien dalam akses informasi yang mereka dapatkan

(Sundari, 2016).

2.1.1.2.7 Kejadian Pandemi Covid-19

Covid-19 telah dinyatakan sebagai pandemi oleh WHO (WH0,2020).

Dalam hal ini puskesmas tetap menjadi melakukan tugasnya dalam pelayanan

kesehatan lain seperti promotif, preventif. Puskesmas menjadi ujung tombak

dalam pelayanan kesehatn di negar indonesia. Puskesmas tetap melakukan

segala upaya untuk menanggulangi, dan pencegahan pembatasan penularan

infeksi meskipun kondisi saat ini masih pandemi Covid-19. Meskipun hal

tersebut menjadi prioritas puskesmas, namun puskesmas tetap saja

melaksanakan tugas dan fungsinya yakni melaksanakan upaya kesehatan

masyarakat (UKM) (Kemenkes RI, 2020).

Namun karena hal tersebut justru masyarakat takut untuk datang ke

puskesmas untuk berobat karena pemikiran mereka apabila sakit diperiksa

maka akan positif Covid-19 yang kemudian masyarakat tidak kembali

berkunjung diwaktu pandemi karena alasan tersebut dan kegiatan

dipuskesmas juga dibatasi. Untuk mengantisipasi hal tersebut, puskesmas

perlu memberikan informasi terkait kesehatan yang cept, tepan dan lengkap

supaya masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan kesehatan di

puskesmas tidak takut untuk datang berobat.

Dalam survei yang telah dilakukan sebesar 71,8% respondem

mengaku tidak mengunjungi puskesmas ataupun rumah sakit semenjak

23
 adanya pandemi Covid-19, sekitar 65,5% pasien mengaku masih melakukan

konsultasi kesehatan digital. Dapat dilihat bahwa terdapat penurunan yang

drastis pada kunjungan pasien hal ini merupakan dampak dari kekhawatiran,

kepanikan bahkan ketakutan masyarakat saat berinteraksi langsung dengan

petugas kesehatan seperti, perawat, dokter maupun bidan (Sesilia, 2020).

2.1.1.3 Teori PRECEDE – PROCEED

PRECEDE (Predisposing, Reinforcing, and Enabling Causes in

Educational Diagnosis and Evaluation) dalam (Notoatmodjo 2010)

merupakan model pendekatan yang bisa digunakan untuk mendiagnosis

masalah kesehatan maupun sebagain alat yang digunakan untuk

merencanakan suatu kegiatan pada perencanaan kesehatan atau dalam

mengembangkan suatu model pendekatan yang bisa digunakan untuk

membuat rencana kesehatan. Namun Lawrence Green pada tahun 1991

menyempurnakan kerangka tersebut sehingga menjadi PRECEDE-

PROCEED. PROCED (Policy, Regulatory, Organizational, Construct, in

Educational and Enviromental Development). PRECEED digunakan pada

saat fase diagnosis masalah, pada prioritas masalah dan tujuan pada program,

sedangkan untuk PROCEED digunakan untk dapat menetapkan kriteria dan

sasaran pada kebijakan maupun implementsi serta evaluasi.

Menurut Lawrence Green dan Kreuter perilaku dipengaruhi oleh 3

faktor, yakni :

1. Faktor Predisposisi (predisposing factor)

24
 Faktor yang ada pada diri seseorang seperti pengetahuan, persepsi, nilai

atau norma yang diyakini seseorang, sikap serta kepercayaan.

2. Faktor Pemungkin (enabling factor)

Faktor-faktor lingkungan yang memfasilitasi perilaku seseorang yang

terwujud dalam lingkungan fisik, dan tersedia atau tidaknya fasilitas

kesehatan

3. Faktor Pendukung (reinforcing factor)

Faktor-faktor yang dapat mendorong atau penguat terjadinya perilaku

orang lain yang berpengaruh seperti tokoh masyarakat, petugas kesehatan,

guru, orang tua dan pemegang keputusan yang dapat menjadi pendorong

seseorang untuk berperilaku.

2.1.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pengukuran ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan yang dirasakan setelah mendapatkan pelayanan. Pengukuran pada

tingkat kepuasan dapat dilakukan mulai dari menentukan pelanggan,

dimonitori dari tingkat kualitas yang pelanggan inginkan, kemudian

dirumuskan dalam strategi. Harapan pelanggan terbentuk dari informasi yang

diterima melalui komentar kerabat, serta janji dari pesaing dan peyedia jasa.

Sikap pelanggan yang ditunjukkan dapat menjadi tolak ukur derajat kepuasan

dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima

(Supranto J. , 2001).

25
 Menurut Philip Kotler (1997:38) dalam (Purnamasari , 2020) terdapat empat

metode yang dilakukan untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang

ditinjau dari pemantauan, pengukuran serta sudut pandang dari pelanggan. Empat

metode (dimensi) yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen yakni

1. Sistem keluhan dan saran

Pelanggan dapat memberikan pendapat, saran, maupun keluh kesah

mereka terkait pelayanan yang sudah mereka rasakan sbelumnya. Media yang

digunakan untuk mengemukakan pendapat dapat melalui kotak saran yang

tersedia dilokasi, saluran telepon yang bebas biaya pulsa, kartu komentar yang

bisa dikirim melalui via pos kepada perusahan, website, e-mail, fax, blog dan

lain-lain. Seluruh informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan

masukan, sehingga perusahan dapat memperbaiki kesalahan atau masalah

yang ada serta dapat memunculkan ide-ide baru dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan.

2. Ghost Shopping (pelanggan bayangan)

Dalam pelaksanaan metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pembeli

potensial. Ghost shopper juga menyampaikan kekurangan dan kelebihan

mengenai produk perusahaan peaing berdasarkan pengalaman yang mereka

alami.

3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)

26
 Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang sudah berhenti dan

beralih ke perusahaan lain. Perusahaan akan memperoleh informasi mengenai

pelanggannya yang sudah berhenti, sehingga perusahaan dapat mengambil

kebijakan dalam upaya peningkatan kepuasan.

4. Survey kepuasan pelanggan

Pelaksanaan metode ini dapat dengan wawancara secara langsung kepada

pelanggan, dapat melalui pos, maupun telepon. Melalui metode Survey ini

maka perusahaan mendapatkan jawaban atau tanggapan secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda positif atau poin plus bahwa

perusahaan memberikan perhatian dan kepercayaan kepada pelanggan.

2.1.1.5 Indikator Pengukuran Kepuasan

Terdapat beberapa indikator dalam pengukuran tingkat kepuasan

pasien yaitu (Pohan & Imbalo, 2007) :

2.1.1.5.1 Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan kesehatan

Pada kepuasan mutu pelayanan dinyatakan oleh sikap terkait :

1. Kompetensi teknik profesi maupun dokter pada pelayanan kesehatan lain yang

berhubungan dngan pasien

2. Kepuasan pasien terhadap proses pelayanan kesehatan yang diterima,

termasuk hubungan antarmanusia

3. Bagaimana perubahan dan keluaran dari penyakit yang dirasakan pasien

setelah mendapatkan hasil dari pelayanan kesehatan

2.1.1.5.2 Kepuasan Terhadap Akses Layanan

27
 Kepuasa terhadap akses layanan dinyatana dengan pengetahuan dan sikap

mengenai :

1. Layanan kesehatan sudah sejauh mana tersedia pada tempat dan waktu apabila

dibutuhkan

2. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan baik dalam keadaan

gawat darurat maupun tidak.

3. Sudah sejauh mana pasien tahu seperti apa sistem pelayanan kesehatan

bekerja, serta tersedianya layanan dan keuntungan.

2.1.1.5.3 Kepuasan Terhadap Sistem Layanan

Pada kepuasan terhadap sistem layanan ditentukan oleh sikap terkait :

1. Sistem perjanjian, seperti menunggu giliran, waktu tunggu, kepedulian

personil, mekanisme dalam memecahkan masalah dan keluhan yang timbul

serta sikap dalam kemauan untuk menolong

2. Sifat keuntugan atau lingkupnya dalam pelayanan kesehatan yang telah

ditawarkan

3. Lingkungan serta fasilitas fisik pada pelayanan kesehatan

2.1.1.5.4 Kepuasan Terhadap Proses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap layanan kesehatan termasuk hubungan antarmanusia

ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. Tingkat keyakinan serta kepercayaan pasien terhadap dokter yang

memberikan pelayanan

28
 2. Persepsi masyarakat terhadap kepedulin dan perhatian dokter atau petugas

kesehatan lainnya

3. Tingkat pengertian pasien tentang diagnosis dan kondisi

4. Tingkat kesulitan pasien dalam menerima dan memahami nasihat dokter

dalam rencana pengobatan.

5. Sejauh mana penilaian pasien terkait ketersediaan layanan di puskesmas atau

rumah sakit.

2.1.1.6 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan

Terdapat beberapa manfaat dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien

yaitu (Ariningsih, 2013) :

1. dapat menentukan kebijakan yang akan diambil kedepannya dan usaha yang

harus dilakukan.

2. dapat memacu persaingan yang positif terhadap unit penyelenggara pelayanan

dalam meningkatkan kinerja pada pelayanan.

3. Mengetahui titik kelemahan pada setiap penyelenggaraan.

4. Meningkatkan pengetahuan masyarakat terhadap pelayanan kinerja unit

pelayanan yang berkaitan.

5. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat.

6. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan.

Dalam mengukur tingkat kepuasan pasien dapat dijadikan alat untuk evaluasi

kualitas dalam pelayanan kesehatan, keputusan administrsi, evaluasi efek

29
 perubahan dari adanya organisasi pada pelayanan,evaluasi terhadap adanya

hubungan antara perilaku hidup sehat maupun sakit dan konsultasi intervensi

(Jacobalis, 1989).

2.1.2 Rawat Jalan

2.1.2.1 Pengertian Rawat Jalan

Menurut (Kotler, Philip, & Kevin, 2016) Rawat jalan menjadi bagian terbesar

pada pelayanan yang dilakukan di puskesmas pada waktu yang akan datang. Instansi

rawat jalan adalah pelayanan kesehatan pada salah satu unit di puskesmas yang tidak

lebih dari 24 jam dalam pelayanan pengobatannya, termasuk dalam prosedur

terapeutik dan diagnostik. Instansi rawat jalan merupkan pelayanan diagnostik dan

terapeutik serta pelayanan pengobatan yang diberikan pada pasien dalam lingkungan

tidak membutuhkan perawatan atau pengobatan rawat inap (Kurniawan & Aggraeni,

2019).

Pelayanan rawat jalan merupaka pelayanan yang dilakukan di fasilitas

kesehatan yang bersifat non spesifik dan dilaksanakan hanya pada jam kerja saja serta

pasien tidak menginap (Sondari & Aer, 2015). Pada pelayanan rawat jalan terdapat

dua aspek yang berkaitan dengan kepuasan psien rawat jalan yakni alat dan manusia.

Aspek manusia terdiri dari petugas medis, petugas non medis, dan paramedis yang

tidak hanya melakukan prosedur kinerja saja namun juga memiliki sikap yang baik,

sopan, ramah dan terampil terhadap pasien rawat jalan (Pangestu, 2013).

30
 Terdapat sembilan dimensi kualitas dalam menentukan setiap sudut

pandang pada puskesmas (Wijoyo & D, 2000) yakni :

1. Ketepatan, yakni pelayanan yang diberikan pada pasien tepat dan relevan

yaitu sesuai kebutuhan pasien dan standar keprofesian.

2. Keterjangkuan, yakni pelayanan kesehatan dapat dicapai atau diperoleh semua

pasien dan mampu dalam biaya.

3. Manfaat, pada pelayanan menunjukkan manfaat dari hasil yang telah

diberikan pada pasien.

4. Waktu, pada pelayanan harus sesuai dengan perjanjian antara tenaga

kesehatan dan pasien serta dapat memperhatikan waktu tunggu pasien.

5. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien tersedia di puskesmas.

6. Akuntabilitas dan legitimasi, yakni dapat bertanggungjawab terhadap

pelayanan yang diberikan, baik dari segi hukum atau medik.

7. Kesinambungan, yakni pelayanan yang diberikan pada pasien

berkesinambungan pada yang memerlukan tindak lanjut perawatan

pengobatan.

8. Hubungan interpersonal, yakni memperhatikan komunikasi yang baik dalam

pelayanan kepada pasien, empati maupun perhatian yang baik.

Instalasi rawat jalan seharusnya memiliki keadaan lingkungan yang dapat

membuat suasana pasien merasa aman, nyaman dan menyenangkan. Keadaan

lingkungan yang nyaman luas dan bersih akan didapatkan sirkulasi udara yang

lancar, tidak terdengar suara-suara bising yang dapat mengganggu ketenangan

31
 pasien, dan tempat duduk yang memadahi, serta petugas kesehatan bersikap

menolong dan sopan terhadap pasien sehingga dalam hal ini pasien mendapatkan

kesan pertama saat kunjungan mengenai lingkungan atau keadaan puskesmas

(Purnamasari , 2020).

Pertumbuhan cepat pada pelayanan kesehatan rawat jalan dapat ditentukan

oleh tiga faktor (Kotler, Philip, & Kevin, 2016) yakni:

1. Perkembangan dari teknologi tinggi secara terus menerus untuk

melakukan pelayanan rawat jalan, maka akan mengakibatkan pelayanan

pada rawat jalan mengalami pertumbuhan dengan cepat.

2. Peningkatan pada sistem Reimbursement dan kemampuan dalam prosedur

pelaksanan rawat jalan.

3. Penekanan dalam hal biaya guna meningkatkan dan mengontrol harga

perawatan rawat jalan yang dikeluarkan dan dibandingkan dengan rawat

inap.

Tujuan dari adanya pelayanan pada rawat jalan adalah untuk dapat

memberikan pasien kesempatan dalam melakukan konsultasi langsung dengan

dokter spesialis sesuai dengan keluhan, tindakan pengobatan yang akan jalani

bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang dan mendapatkan tindak

lanjut mengenai kondisi yang harus dikontrol (Purnamasari , 2020).

2.1.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Pelayanan kesehatan mempunyai alur dan prosedur yang wajib ditaati

dan diketahui oleh seluruh pasien terutama pasien rawat jalan Persyaratan

32
 administrasi yang lengkap atau lambat dapat mempengaruhi proses pad

pelayanan kesehatan. Apabila alur tidak sesuai maka akan berdampak

keterlambatan pada dokumen rekam maedis (Agus & Pujiono, 2015).

Berdasarkan (Tantri & Abdullah, 2016) dalam peneliatannya terdapat

dua faktor yang mempengaruhi kinerja perawat dalam melaksanakan standar

pada prosedur operasional penerimaan pasien rawat jalan yaitu faktor internal

yang mencakup sikap dan pengetahuan. Bisa saja tingkat pengetahuan yang

dimiliki pasien tingi namun pada sikap terhadp pasien kurang baik atau

ramah. Pada faktor eksternal misalnya beban kerja yang dapat mempengaruhi

tingkat stress kerja karyawan atau petugas kesehatan yang berakibat perawat

atau petugas kesehatan mengabaikan SPO.

2.1.2.2.1 Prosedur Pendaftaran Pasien Baru

Prosedur pendaftaran pasien rawat baru merupakan pasien yang baru

pertama kali berkunjung untuk berobat jalan. Berikut prosedur penelitian

pasien baru (Aep, 2016) :

1. Pasien melakukan pendaftaran ditempat pendaftaran (Triase).

2. Petugas pendaftaran memberikan surat rujukan sesuai dengan keluhan

pasien (klinik rawat jalan atau IGD).

3. Kemudia psien membawa surat rujukan triase dan melakukan pembayaran

biaya pendaftaran di loket untuk pasien umum.

4. Untuk pasien JKPMM / Gakinda /BPJS dll dapat menyerahkan

persyaratan kebagian kepesertaan JKPMM dan Gakinda.

33
 5. Pasien membawa surat rujukan triase dan bukti pembayaran ke petugas

rekam medis

6. Pencatata identitas oleh petugas pendftaran rekam medis

7. Petugas memberkan Kartu Identitas Berobat (KIB) pada pasien untuk

dibawa pada saat berkunjung untuk berobat kembali

8. Petugas membuat dan menyimpan Indeks Utama Pasien (IUP)

9. Petugas pendaftaran menginput data pasien dan menisi buku register

pendaftara pasien.

10. Kemudian pasien dan berkas rekam medis dintarkan ke ruang periksa.

2.1.2.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Lama

1. pasien melakukan pendaftaran ditempat pendaftaran (Triase).

2. Petugas pendaftaran memberikan surat rujukan sesuai dengan

keluhan pasien (klinik rawat jalan atau IGD).

3. Kemudia psien membawa surat rujukan triase dan melakukan

pembayaran biaya pendaftaran di loket untuk pasien umum.

4. Untuk pasien JKPMM / Gakinda /BPJS dll dapat menyerahkan

persyaratan kebagian kepesertaan JKPMM dan Gakinda.

5. Pasien membawa surat rujukan triase dan bukti pembayaran ke

petugas rekam medis.

6. Apabila pasien tidak membawa KIB maka petugas dapat mengecek

data pasien dalam komputer, kemudian petugas memberikan nomor

RM pada rujukan triase.

34
 7. Data pasien diinput dalam komputer oleh petugas

8. Pengisian buku register pendaftaran dan menyerahkan kepada bagian

penyimpanan sebagai bon peminjaman.

9. Petugas mencari dokumen rekam medis sesuai dengan yang bon

peminjaman, stelah itu petugas menyelipkan bon peminjaman pada

out guide lalu menyimpan pada tempat rekam medis yang akan

diambil untuk rawat jalan.

10. Berkas dan pasien diantar menuju ruang perksa sesuai surat rujukan.

2.1.3 Pelayanan Kesehatan Dasar

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan Dasar

Pada penguatan upaya kesehatan dasar (Primary health care) yang berkualitas

adalah arah dari kabijakan kesehatan dalam RPJM tahun 2015-2019. Pelayanan

kesehatan dasar terdiri dari beberapa jenis pelayanan kesehatan yang penting dalam

menjaga kesehatan masyarakat untuk hidup yang lebih produktif (Ali & dkk, 2018) .

Menurut Permenkes RI Tahun 2019 Nomor 4 Ayat 5 tentang Pelayanan dasar pada

SPM kesehatan dilaksanakan pada fasilitas pelayanan kesehatan baik milik

pemerintah pusat, pemerintah daerah, maupun swasta.

Pelayana kesehatan dasar merupakan pelayanan kesehatan berdasarkan pada

teknologi dan metode praktis, sosial maupun ilmiah yang bisa diterima secara umum

oleh masyarkat, keluarga bahkan individu. Pada pelaksanaan pelayanan kesehatan

dasar di Indonesia pada umumnya melalui puskesmas yang memiliki konsep ganda

35
yaitu promotif dan preventif pada satu sisi dan memiliki peran curatif di sisi lain

(Hasyim, 2019).

Pelayanan kesehatan di puskesmas terdapat 17 kegiatan dalam usaha

pelayanan puskesmas yakni (Azwar & Azrul, 1996) :

1. Program Pelayanan Rawat Jalan

2. Program Kesejahteraan Ibu Dan Anak

3. Program Program Keluarga Berencana

4. Program Kesehatan Lingkungan

5. Program Kesehatan Jiwa

6. Program Kesehatan Gigi

7. Program Kesehatan Sekolah

8. Program Kesehatan Gizi

9. Program Pendidikan Kesehatan

10. Program Kesehatan Mata

11. Program Laboratorium

12. Program Perawatan Kesehatan Masyarakat

13. Program Kesehatan Usia Lanjut

14. Program Pencegaha Dan Pemberantasan Penyakit Yang Menular

15. Program Kesehatan Olahraga

16. Program Kesehatan Kerja, dan

17. Program Pencatatan Serta Pelaporan Terpadu Puskesmas

36
 Pelayanan kesehatan dasar memberikan pelayanan kesehatan primer

yang identik dengan pelayanan kesehatan dasar (basic health care) yakni

pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanank kesehatan perorangan.

2.1.4 Puskesmas

2.1.4.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah instansi pemerintah di tingkat kecamatan yang bergerak

pada bidang kesehatan masyarakat. puskesmas memiliki peran untuk menopang

kinerja dari instansi tingkat atasnya yakni rumah sakit dalam upaya mennggulangi

serta mencegah masalah kesehatan pada masyarakat (Syukron & Hasan, 2015).

Setiap individu dan seluruh warga negara berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan karena dengan semakin meningkatnya kesadaran pada masyarakat

maka pelayanan kesehatan adalah indikator yang positif dalam peningkatan

kesadaran secara hukum pada masyarakat (Ekasari & et al, 2017). puskesmas

merupakan salah satu pelayanan yang berjalan dibidang kesehatan dan

bertanggung jawab dalam upaya penyenelnggaraan kesehatan pada masyarakat

yang meliputi promotif, preventif, kuratic dan rehabilitatif dilingkungan kerja

(Ulumiyah, 2018).

Pemanfaatan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan masyarakat di

puskesmas mempunyai beberapa faktor yang dapat mempengaruhi, seperti faktor

organisasi dan faktor konsumen. Faktor organisasi meliputi : Akses sosial,

keterjangkauan lokasi, serta ketersediaan sumber daya. Pada faktor konsumen

meliputi : Pendidikan, persepsi masyarakat, pengetahuan dan mata pencaharian

37
(Rumengan & Kandou, 2015). Menurut Nurul Hidayatul Ulumiyah (2018)

Segala aktivitas dan tindakan yang berhubungan dengan keselamatan pasien yang

dilakukan oleh petugas kesehatan agar pelayanan berjalanan dengan aman sesuai

prosedur dan undang-undang sehingga tidak menimbulkan bahaya atau efek yang

negtif pada pasien yang menerima pelayanan merupaka tujuan dari upaya

keselmatan pada pasien.

2.1.4.1 Fungsi Puskesmas

Pada beberapa dokumen terkait kebijakan yang mengtur tentang

kebijakan dasar pada puskesmas, maka puskesmas diwajibkan dan dituntut

menggerakkan pembangunan dan dapat menjadi wadah dalam pemberdayaan

terhadap masyarakat. fungsi puskesmas yang lainnya juga di manifestasikan dari

seluruh kegiatan yang dilaksanakan oleh puskesmas (Putri, Ernawaty, R, &

Magatsari, 2017). Fungsi merupakan sekelompok kegiatan yang dilaksanakan oleh

masing-masing bidang untuk melaksanakan tugas-tugas agar mencapi tujuan yang

sudah ditetapkan (Sanah, 2017).

Fungsi puskesmas tercanum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Dalam

melaksanakan tugasnya puskesmas memiliki fungsi yang meliputi :

Penyelengarakan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya, dan Penyelenggaraan

UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya (Permenkes, 2019).

Menurut Mubarak dan Chayatin (2009) dalam (Sanah, 2017) mengemukakan

bahwa puskesmas memiliki tiga fungsi dalam pelaksanaanya yakni sebagai pusat

38
 pemberdayaan kesehatan keluarga dan masyarakat dan sebagai pusat untuk

menggerakkan pembangunan pada bidang kesehatan, serta menjadi pusat

kesehatan masyarakat tingkat pertama.

2.1.4.2 Prinsip Puskesmas

Puskesmas memiliki prinsip dalam penyelenggaraannya sebagai salah satu

fasilitas pelayanan dalam kesehatan yang meliputi :

a. Pradigma sehat

Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan agar berpartisipasi

dalam upaya pencegahan dan mengurangi resiko maupu masalah kesehatan

yang dihadapi keluarga, individu, kelompok serta masyarakat.

b. Pertanggungjawaban wilayah

Puskesmas betanggungjawab atas pembangunan kesehatan yang

diselenggarakan di wilayah kerjanya.

c. Kemandirian masyarakat

Puskesmas mendorong kemandirian dalam hidup sehat pada kelompok,

masyarakat, individu, dan keluarga.

d. Ketersediaan askes pelayanan kesehatan

Puskesmas mampu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat

diakses dan dijangkau oleh semua masyarakat di wilayah kerja dengan adil

tanpa membedakan status sosial, ekonomi, budaya, agama, dan kepercayaan.

e. Teknologi tepat guna, dan

39
 Puskesmas memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan

pelayanan mudah dimanfaatkan dan tidak menimbulkan dampak yang buruk

terhadap lingkungan.

f. Keterpaduan dan kesinambungan

Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan dala penyelenggaraan

UKM dan UKP lintas sektor dan lintas program serta melakukan sistem

rujukan dngan manajemen puskesmas (Permenkes, 2019).

2.1.4.4 Jenis Puskesmas

Permenkes no. 75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori pada

puskesmas berdasarkan karakteristik pada wilayah atau lingkungan kerja

puskesmas yang meliputi puskesmas dengan lingkup pedesaan, kawasan

lingkup perkotaan, dan kawasan puskesmas dengan lingkup terpencil bahkan

sangat terpencil. Berdasarkan kategori penyelenggaraannya, jenis puskesmas

dibagi menjadi :

1. Puskesmas rawat inap, yakni puskesma yang mendapatkan tambahan

jumlah sumber daya atau tenaga medis dalam melaksanakan pelayanan

kesehatan rawat inap, yang sesuai dengan kebutuhan pada pelayanan

kesehatan yang sudah di pertimbangkan dan di sepakati.

2. Puskesmas non rawat inap, merupakan puskesmas yang tidak

menyediakan dan tidak melaksanakan pelayanan kesehatan rawat inap,

kecuali pada pertolongan persalinan yang dilakukan secara normal.

40
 Puskesmas harus memiliki standar dalam pelayanannya, karena fungsi

dari adanya standar dalam pelayanan kesehatan dapat mewujudkan

pembangunan kesehatan yang mempunyai tujuan untuk dapat meningkatkan

kesejahteraan, kemauan, kesadaran dan kemampuan masyarakat dalam

bidang promotig, preventif, kuratif, dan rehabilitatif agar dapat mewujudkan

derajat kesehatan yang tinggi pada masyarakat baik dari segi mental, fisik,

sosial, dan harapan hidup yang tinggi (Chusna, Fetriana, & Adawiyah, 2018).

41
2.2 Kerangka Teori

Faktor Predisposisi
(Predisposising Factors)

1. Umur
2. Tingkat Pendidikan
3. Usia
4. Pengetahuan

Faktor Pemungkin
(Enabling Factors)

1. Waktu tunggu Tingkat Kepuasan

2. Lingkungan Pasien Rawat
3. Pelayanan perawat Jalan
4. Pelayanan pendaftaran
5. Pandemi Covid-19

Faktor Penddorong
(Reinforcing factors)

1. Akses Informasi
2. Empati

Gambar 2.1 Gambar Krangka Teori

Sumber : Kerangka Teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988)
Dalam buku Fandy Tjiptono (2011)

42
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep dari penelitian merupakan faktor yang berhubungan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan, yaitu sebagai berikut :

Variabel Bebas

Waktu Tunggu
Lingkungan Pauskesmas
Variabel Terikat
Pelayanan Perawat
Pelayanan Pendaftaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Empati
Akses Informasi
Kejadian Pandemi Covid-19

Gambar 3.2 Kerangka Konsep

3.2 Variabel Penelitian

Variabel merupakan karakteristik dari obyek suatu penelitian dimana pada

karakteristik tersebut terdapat nilai yang bervariasi (Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyani,

2014). Variabel penelitian merupakan atribut, nilai atau sifat dari orang, serta obyek

maupun kegiatan yang memiliki variasi terstentu yang sudah diteliti oleh peneliti agar

dipelajari dengan mudah sehingga dapat diambil kesimpulannya (Sugiyono, 2016).

40
 3.2.1 Variabel Terikat

Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruh atau

berubah yang disebabkan oleh adanya variabel bebas (Sastroasmoro, Aminullah, et

al., 2014). Variabel terikat disebut juga sebagai kejadian, manfaat, efek, dampak,

maupun luaran (Saryono & Anggraeni, 2017). Variabel terikat tang terdapat pada

penelitian ini adalah Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Pelayanan kesehatan dasar.

3.2.2 Variabel Bebas

Variabel bebas merupakan penyebab dari adanya variabel terikat serta yang

menjadikan perubahan pada variabel terikat (Sugiyono, 2016). Variabel ini dapat

berupa prediktor, kausa/penyebab, dan faktor risiko (Saryono & Anggraeni, 2017).

Variabel bebas yang terdapat pada penelitian ini adalah waktu tunggu, lingkungan

puskesmas, pelayanan perawat, biaya, pelayanan pendaftaran dan empati.

3.3 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban yang di sajikan sementara terkait

rumusan masalah, dimana jawaban telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan

(Sugiyono, 2016). Adapun hipotesis yang ada pada penelitian ini yaitu :

1. Terdapat hubungan waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dalam

pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

2. Terdapat hubungan antara lingkungan puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien

rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

41
3. Terdapat hubungan antara pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

4. Terdapat hubungan antara biaya dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dalam

pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

5. Terdapat hubungan antara pelayanan pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien

rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

6. Terdapat hubungan antara empati dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dalam

pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Lerep.

3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis dan rancangan dalam penelitian harus ditemukan dan disusun sebelum

melaksanakan penelitian, sehingga penelitian dapat berjalan semestinya dan sesuai

harapan (Saryono & Anggraeni, 2017). Dalam penelitian ini yang digunakan adalah

kuantitatif dengan enggunakan rancangan penelitian potong lintang atau cross

sectional. Cross sectional adalah penelitian dimana variabel bebas dan terikat

pelaksanaannya dilakukan dalam satu waktu bersamaan (Sastroasmoro, Sudigdo, &

Sofyani, 2014).

3.5 Definisi Operasional Dan Skala Pengukuran Variabel

Tabel 3. 1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

No Variabel Definisi Alat Kategori Skala

Ukur
1 Waktu Waktu yang Kuesioner 1. Cepat Ordinal
tunggu digunakan Dengan (30 menit)
setiap pasien mengguna 2. Sedang
dalam kan skala (30-60 menit)

42
 menunggu likert 1-5 3. Lama
antrian untuk 1 : Sangat (90 menit)
mendapatkan Tidak
pelayanan rawat Setuju (p, Puspitasari,
jalan dari loket 2 : Tidak & Rusmawati,
pendaftaran Setuju 2012)
sampai 3 : Cukup
memasuki ruang Setuju
periksa (Marno, 4 : Setuju
2002) 5 : Sangat
Setuju
2 Lingkung Segala sesuatu Kuesioner 1. Baik Ordinal
an yang ada (jika x > 4)
Puskesm disekita wilayah 2. Buruk
as kerja puskesmas (jika x < 4)
yang akan (Pertiwi, 2016).
mempengaruhi
pasien dalam
menjalani
pengobatan
seperti
kebersihan,
kegaduhan dan
alat-alat
perlengkapan
(Isyandi, 2004)
3 Pelayana Pelayanan Kuesioner 1. Baik : Ordinal
n perawat keperawatan Dengan >75-100%
yang tepat dan mengguna 2. Cukup : 5%-
sudah kan skala 75%
memenuhi likert 1-5 3. kurang :
standar sehingga 1 : Sangat <55%
dapat memenuhi Tidak (Astuti, 2017)
kepuasan pasien Setuju
untuk menilai 2 : Tidak
kinerja pada Setuju
layanan 3 : Cukup
kesehatan Setuju
(Purwanti, 4 : Setuju
Prastiwi, & 5 : Sangat
Rosdiana, 2017) Setuju
4 Empati Hubungan Kuesioner 1. Setuju Ordinal

43
 komunikasi Dengan 2. Sangat
kepada pasien mengguna setuju
dengan mudah kan skala 3. Tidak
dan baik dari likert 1-5 setuju
segi perhatian 1 : Sangat 4. Sangat
pribadi maupun Tidak tidak setuju
dapat Setuju Kriteria :
memahami 2 : Tidak 1. T responden
kebutuhan dan Setuju > T mean,
keluhan pasien 3 : Cukup sikap positif
(Subagyo & Setuju 2. T responden
Ahmad, 2010) 4 : Setuju < T mean,
5 : Sangat sikap
Setuju negatif
(Azwar S. ,
2011).
5 Pelayana Jenis pelayanan Kuesioner 1. Sangat tidak Ordinal
n front office yang Dengan puas
pendaftar menjadi ujung mengguna 2. Tidak puas
an tombak dalam kan skala 3. Kurang puas
pelayanan likert 1-5 4. Puas
karena 1 : Sangat 5. Sangat puas
pelayanan yang Tidak (Erlinda, 2019)
pertama dan Setuju Berdasarkan skor jika
berinteraksi 2 : Tidak T Baik n > mean.
langsung Setuju Tidak baik jika
dengan pasien 3 : Cukup n<mean T (Mifa
sehingga dapat Setuju Wangi, 2017).
memberikan 4 : Setuju
penlilaian 5 : Sangat
maupun kesan Setuju
kesan terhadap
mutu dan
kepuasan pasien
dalam
pelayanan
secara umum
(Mariani &
Retno, 2010)
6 Akses Segala sesuatu Kuesioner 1. Baik : < 1 Nominal
Informasi yang Dengan 2. Cukup : 1-3
disampaikan mengguna 3. Kurang : >3

44
 atau kan skala Baik
dikomunikasika likert 1-5 (Nursalam, 2008)
n, sumber 1 : Sangat 1. 0-25 tidak
informasi yang Tidak memadai
sering diakses Setuju 2. Memadai
untuk mencari 2 : Tidak >25-33
informasi Setuju 3. sangat
kesehatan 3 : Cukup memadai
sehingga pasien Setuju >42-50 (Putri,
dapat 4 : Setuju 2016)
mengakses, 5 : Sangat
menilai, Setuju
memahami serta
menerapkan
informasi terkait
kesehatan
(Putri, 2016)
7 Kejadian Persepi seorang Kuesioner 1. Baik : > Ordinal
pandemi pasien terhadap Dengan skor mean
Covid-19 pelayanan mengguna 2. kurang
dimasa pandemi kan skala baik : < skor
Covid-19 likert 1-5 mean
1 : Sangat 1. T responden
Tidak > T mean,
Setuju sikap positif
2 : Tidak 2. T responden
Setuju < T mean,
3 : Cukup sikap
Setuju negatif
4 : Setuju (Azwar S. , 2011)
5 : Sangat
Setuju
8 Kepuasan Perasaan Kuesioner 1. Puas Ordinal
pasien seseorang Dengan 2. Tidak puas
kecewa atau mengguna (Eninurkhayatun,
senang yang kan skala Suryoputro, &
berasal dari likert 1-5 Fatmasari, 2017).
perbandingan 1 : Sangat 1. Puas, jika nilai
antara harapan Tidak kenyataan >
maupun Setuju harapan
persepsi pasien 2 : Tidak 0. Tidak puas,
terhadap produk Setuju jika nilai

45
 yang dirasakan 3 : Cukup kenyataan <
(Kotler & Setuju harapan (Dolce
Keller, 2007). 4 : Setuju Freitas, 2020).
5 : Sangat
Setuju

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan subyek yang berjumlah besar (orang, data) yang

memiliki karakteristik tertentu (Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyani, 2014).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien di Puskesmas Lerep yang

berjumlah 25.019 orang.

3.6.2 Sampel Penelitian

Bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu sehingga dapat

dianggap bisa mewakili populasinya dapat disebut sempel (Sugiyono, 2016).

Sampel pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan Puskesmas Lerep

110 orang. Dalam sampel ini menggunakan teknik purposive sampling agar

memudahkan peneliti untuk menyamakan karakteristik sampel dalam populasi

sehingga tidak terjadi penyimpangan dan peneliti dapat menentukan kriteria

eksklusi dan inklusi dalam menentukan sampel.

a. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi merupakan klasifikasi yang wajib ada di setiap anggota pada

populasi sehingga dapat dijadikan sampel. Berikut kriteria inklusi yaitu :

46
 1. Pasien rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan dasar

2. Berusia 18-50 tahun

3. Pasien rawat jalan yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan dasar

diPuskesmas Lerep, minimal 1 kali.

4. Pasien rawat jalan yang bersedia untuk menjadi responden dan siap untuk

mengisi kuesioner yang dibagikan oleh peneliti, mampu berkomunikasi

dengan baik serta dapat dimengerti oleh peneliti.

5. Pasien dalam keadaan sadar.

b. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi merupakan populasi yang dianggap dapat memenuhi kriteria

dalam inklusi namun tidak dapat menjadi responden pada penelitian

dikarenakan beberapa alasan agar tidak menjadikan hasil penelitian yang bias.

Berikut kriteria eksklusi yaitu :

1. berumur kurang dari 18

3.6.3 Besar Sampel

Besar sampel yang diambil menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2016)

adalah sebagai berikut :

N
n=
1+ N ¿ ¿

Keterangan :

n =Besaran sampel minimal

47
N =Jumlah seluruh anggota populasi

e =Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang

ditolerir; e=0,01

25019
n=
1+ 25019.(0,1)2

25019
n=
251,19

n=100

Berdasarkan perhitungan diatas jumlah minimal sampel yaitu 100 responden

yang dilebihkan 10% pada minimal sampel yang digunakan untuk menghindari

ketidaksesuaian sampel terhadap penelitian dan karna keterbatasan waktu dimasa

pandemi Covid-19, sehingga sampel penelitian minimal menjadi 110 responden.

3.7 Sumber Data

3.7.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang secara langsung didapatkan melalui

hasil wawancara dengan penanggungjawab kunjungan pasien rawat di

Puskesmas Lerep.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data yang didapatkan tidak secara

langsung data dan informasi kepada pengumpul data. Data sekunder berupa

48
 hasil pengolahan lebih lanjut yaitu dari data primer yang disajikan dalam

bentuk lain atau orang lain (Sugiyono, 2016).

Data diperolehh dari instansi terkait, yakni dari Puskesmas Lerep

kecamatan Ungaran barat. Pengumpulan data ini menggunakan literatur-

literatur maupun bahan tertentu untuk mendapatkan data-data yang terkait.

Hal ini dilakukan dengan membaca jurnal-jurnal, buku-buku dan referensi

yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.8 Instrumen Penelitian Dan Teknik Pengambilan Data

3.8.1 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesionet.

Kuesioner digunakan sebagai panduan untuk wawancara agar dapat

mengumpulkan informasi tentang responden terkait faktor-faktor yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan .

3.8.1.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan indeks yang menunjukkan suatu alat memang

benar untuk apa yang seharusnya dikuru (Rizki & Nawangwulan, 2018).

Untuk dapat mengetahui bahwa kueioner sudah disusunbisa atau tidak untuk

mengukur, sehingga harus diuji dengan menggunakan uji korelasi nilai pada

setiap item pertanyaan dengan nilai total dari kuesioner. Apabila seluruh

pertanyaan memiliki korelasi yang bermakna (contruct validity), maka seluruh

49
 item pada kuesioner mengukur apa yang diukur. Pengujian validitas

menggunakan cara yang hasil akirnya (r hasil) dibandingkan dengan r tabel.

Jika r hasil > r tabel, maka item pertanyaan tersebut valid. Jika r hasil < r tabel

maka item pertanyaan tidak valid.

Hasil akhir (r hasil) dibandingkan dengan r tabel dengan N=30 taraf

signifikansi 5 % yang diketahui r tabel (0,361). Dari 27 butir pertanyaan yang

diajukan, 4 butir pertanyaan yang tidak valid yaitu pada 2 kategori dimensi

kepuasan realibility dengan besar r hasil masing-masing 0,297 dan 0,249 dan

2 item pada pertanyaan kategori dimensi kepuasan assurance dengan besar r

hasil masing-masing 0,438 dan 0,703.

3.8.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan sebuah indeks yang menunjukkan sudah

sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya, yakni hail dari suatu

pengukuran itu tetap atau konsisten apabila dilakukan pengukuran ulang,

bahkan dua atau lebih pada masalah yang sama (Rizki & Nawangwulan,

2018). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan uji statistik Cronbach’s Alpha,

dengan N=30 taraf signifikansi 5% diketahui r tabel (0,361). Item pertanyaan

dapat dikatakan reliabel jika r Alpha > r tabel (0.361).

50
 Didapatkan hasil r Alpha lebih besar dibandingkan dengan r tabel

(0,361) pada uji reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur pengumpulan

data.

3.8.2 Teknik Pengambilan Data

3.8.2.1 Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar yang telah tersusun dengan rapi dan

matang, sehingga responden hanya memberikan jawaban melalui tanda-tanda

tertentu (Notoatmodjo, 2010). Dala penelitian ini penulis menggunakan

kuesioner yang dibagikan secara langsung untuk mendapatkan data dari

pasien yang diambil sebagai sampel.

3.8.2.2 Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk mengetahui kegiatan dan gambaran

data mengenai variabel yang diteliti. Dokumentasi berupa pengambilan

gambar saat pengisian kuesioner.

3.9 Prosedur penelitian

3.9.1 Tahap Pra Penelitian

Pada tahap pra penelitian kegiatan yang dilaksanakan yaitu :

1. Pengurusan surat izin puskesmas

51
 2. Melakukan studi pendahuluan yaitu dengan melakukan wawancara secara

langsung dan peneliti meminta data jumlah kunjungan pasien rawat jalan

diwilayah kerja puskesmas.

3. Menyusun proposal penelitian

4. Membuat instrumen penelitian

5. Tahap pelaksanaan penelitian

6. Meminta kesediaan subjek

7. Pengisian kuesioner

3.9.2 Tahap Penelitian

1. peneliti menjelaskan pada subjek apa tujuannya

2. peneliti menawarkan atau menanyakan pada subjek bersedia atau tidak untuk

menjadi responden pada penelitian.

3. peneliti menawarkan pada subjek apakah pengisian pada lembar kuesioner ini

dibacakan atau responden mengisi sendiri.

3.9.3 Tahap Pasca Penelitian

1. Pencatatan hasil Penelitian

2. Mengolah data

3. menganalisis data

52
3.10 Teknik Analisis Data

Metode yang digunakan dalam pembuatan data yangbakan menjadi

informasi sehingga mudah untuk dimengerti. Analisis data dalam penelitian

ini terdiri dari : analisis univariat dan analisis bivariat yakni sebagai berikut :

3.10.1 Analisis Univariat

Analisis univariat memiliki fungsi dan tujuan untuk mendeskripsikan

karakteristik pada setiap variabel (Notoatmodjo, 2012). Presentase ini

disediakan dalam wujud tabel, hasil univariat pada umumnya berupa distribusi

frekuensi pada setiap variabelnya.

3.10.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat merupakan analisis data yang dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga memiliki hubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo s. ,

2010). Pada analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel

bebas dengan variabel terikat. Analisis ini menggunakan Uji Chi-Square yaitu

tidak ada sel yang bernilai observed nol (0) atau maksimal nilai Expected (E)

< 5% maksimal 20% dari jumlah sel. Apabila syarat pada uji Chi-Square tidak

terpenuhi, maka mengunakan uji fisher yang merupakan alternatif uji Chi-

Square.

53
54
 DAFTAR PUSTAKA

Aep, N. H. (2016). Konsep Pendaftaran Rawat Jalan. Jurnal Konsep Pendaftara

Rawat Jalan.
Agus, & Pujiono. (2015). Pengetahuan Peserta BPJS Tentang Alur Prosedur
Pelayanan Pasien Rawat Jalan RSUP dr. Kariadi. Karya Tulis Ilmiah.
Akbar, F. H. (2020). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesamaan Budaya Akses
Informasi Dengan Kepuasan Pasien Medical Tourism : Systematic Review.
Tesis.
Ali, P. B., & dkk. (2018). Penguatan Pelayanan Dasar di Puskesmas. Direktorat
Kesehatan dan Gizi Masyarakat, Kementerian PPN/Bappenas.
Astari, D. W., Noviantani, A., & Simajuntak, R. (2021). Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Keperawatan Di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit
Mata Cicendo. Journal of Hospital Accreditation, Vol 3 hal 34-38.
Aprin Rusmawati, A., Puspitasari, Y., & P, A. E. (2012). Pengaruh Waktu Tunggu
Dan Waktu Sentuh Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum Di
Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Ariningsih, P. A. (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Sewon II Bantul Yogyakarta. Skripsi.
Asmuji. (2013). Manajemen Keperawatan. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Ayu, N. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru. Skripsi Fisip Universitas
Riau.
Azwar, & Azrul. (1996). Pengantara Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa
Aksara.
Depkes RI, Y. D. (2006). Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit di
Indonesia. Jakarta.
Dewi, R. D., & Wijaya, L. (2017). Manajemen Informasi Kesehatan II: Sistem Dan
Sub Sistem Pelayanan RMIK. Jakarta.

55
Djohan, J. A. (2015). Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan
untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Swasta di
kota Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen.
Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas
Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. Kesehatan
Masyarakat, Vol 5 No 4.
Erlinda. (2019). Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
Di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan Tahun 2019. Jurnal Ilmiah
Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda, Vol 4 No 1.
Hafizurrachman. (2004). Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah
kedokteran Indonesia, 283-288.
Hanny, R., & Setyawati, A. (2020). Pengaruh Lingkungan Fisik dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien UPT Puskesmas Ciputat Timur Kota Tangerang
Selatan. Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, Vol 5 No 2.
Hasyim, M. R. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Kassi-Kassi Kecamatan
Rppocini Kota Makassar. Skripsi.
Hidayatn, L., Effendy, M., & Mulyana, M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Laboratorium Komputer. Seminar
Nasional Fekon .
Jacobalis, S. (1989). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: PT. Citra
Windu Satria.
Kemenkes RI. (2020). Pedoman Dan Pencegahan Coronavirus (COVID-19). Jakarta:
Kementrian Kesehatan RI. https://doi.org/10.33654/math.v4io.299.
Kemenkes RI. (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa Pandemi
Covid-19. Jakarta: Katalog Dalam Terbitan.
Kotler, Philip, & Kevin, K. L. (2016). Marketing Managemen, 15 th Edition, Parson
Education,inc.
Kotler, & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kurniawan, P. H., & Aggraeni, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum
Daerah Embung Fatimah Kota Batam. Jurnal Ilmiah Mahasiswa, Vol 1 No 2.

56
Listyorini, S., P, A. E., & Utama, P. Y. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dilihat Dari
Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal Of Social And Politic.
Mariani, & Retno. (2010). Analisis Penerapan Standart Operating Procedure (SOP)
Pada Pelayanan Pendaftaran di Puskesmas Srondol Kota Semarang Tahun
2010. Skripsi tidak di publikasikan.
Marno. (2002). Konsep Dasar Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan. Universitas
Pandanaran.
Menkes RI. (2009). Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tentang Penyelenggaraan
Kesehatan Lingkungan Pasal 162, Menkes RI.
Notoatmodjo. (2012). Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, s. (2010). Ilmu Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Nur'aini, N. (2019). Pengaruh Daya Tanggap Dan Empati Para Medis Terhadap
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Demang Sepulau Raya Kabupaten
Lampung Tengah. Vol 2 No 1.
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2014). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
Oktarina, & Sugiharto, M. (2013). Pelaksanaan Program Kesehatan Lingkungan
Puskesmas Di Kabupaten Tuban Provinsi Jawa Timur . Buletin Penelitian
Sistem Kesehatn.
Pangestu. (2013). Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU
Kota Tangerang Selatan. Fakutas Kesehatan. Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah.
p, A. E., Puspitasari, Y., & Rusmawati, A. (2012). Pengaruh Waktu Tunggu Dan
Waktu Sentuh Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum Di
Puskesmas Sukorame Kota Kediri. Stikes Surya Mitra Husada.
Purwanti, S., Prastiwi, S., & Rosdiana, Y. (2017). Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wisata Dau Malang.
Nursing News, Vo 2l No2.

57
Pohan, & Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar
Pengertian Dan Penerapan . Jakarta: EGC.
Purnamasari , W. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Antang Kota Makassar. Skripsi.
Riza, M. E. (2018). Evaluasi Kinerja Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas
Mantingan Kabupaten Ngawi Dengan Balance Scorecard Tahun 2015-2017.
Tesisi Magister Manajemen.
Rizki, & Nawangwulan. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Sidoarjo:
www.indomediapustaka.sby@gmail.com.
Rosdiana, Y., Prastiwi, S., & Purwanti, S. (2017). Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wisata Dau Malang.
Nursing News, Vol 2 No 2.
Saefi. (2015). Pengaruh Akses Informasi Dukungan Orang Tua Dan Lingkungan
Sekolah Terhadap Minat Siswa Kelas XII Jurusan Administrasi Perkantoran
Melanjutkan Ke Perguruan Tinggi Di SMK Negeri 1 Kebumen. Skkripsi.
Saryono, & Anggraeni, M. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif
Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Sardjoko, S., Gani, A., & Zahrina. (2017). Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar
Di Puskesmas. Jakarta Pusat: Kementerian PPN/Bappenas.
Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyan, I. (2014). Dasar-dasar metodologi Klinis Edisi
Ke-5. Jakarta: CV. Sagung Seto.
Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyani. (2014). Dasar-dasar Metodologi Klinis Edisi Ke-
5. Jakarta: CV.Sagung Seto.
Sardjoko, S., Gani, A., & Zahrina. (2017). Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar
Di Puskesmas. Jakarta Pusat: Kementerian PPN/Bappenas.
Sesilia, A. P. (2020). Kepuasan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Teknologi
(Tele Health) di Masa Pandemi Covid-19 : Efek Mediasi Kualitas Pelayanan
Kesehatan. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi dan Kesehatan, Vol 1 No
3 : 251-260.
Silitonga, T. M. (2016). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Lama Waktu
Tunggu Rawat Jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam Tahun 2016.
Jurnal ARSI.

58
Sondari, & Aer. (2015). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (Jkn) di Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Kabupaten
Brebes Tahun 2015. Universitas Negeri Semarang.

Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas
Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. Kesehatan
Masyarakat, Vol 5 No 4.
Erlinda. (2019). Tinjauan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
Di UPT Rumah Sakit Khusus Mata Medan Tahun 2019. Jurnal Ilmiah
Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda, Vol 4 No 1.
Kemenkes RI. (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan Puskesmas Pada Masa Pandemi
Covid-19. Jakarta: Katalog Dalam Terbitan.
Kotler, & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran 1. Jakarta: PT. Indeks.
Mariani, & Retno. (2010). Analisis Penerapan Standart Operating Procedure (SOP)
Pada Pelayanan Pendaftaran di Puskesmas Srondol Kota Semarang Tahun
2010. Skripsi tidak di publikasikan.
Marno. (2002). Konsep Dasar Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan. Universitas
Pandanaran.
Menkes RI. (2009). Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tentang Penyelenggaraan
Kesehatan Lingkungan Pasal 162, Menkes RI.
Notoatmodjo. (2012). Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, s. (2010). Ilmu Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Nur'aini. (2019). Pengaruh Daya Tanggap Dan Empati Para Medis Terhadap
Kepuasan Di Rumah Sakit Demang Sepulau Raya Kabupaten Lampung
Tengah. Simplex, Vol 2 No 1.
Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
p, A. E., Puspitasari, Y., & Rusmawati, A. (2012). Pengaruh Waktu Tunggu Dan
Waktu Sentuh Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum Di
Puskesmas Sukorame Kota Kediri. Stikes Surya Mitra Husada.

59
Purwanti, S., Prastiwi, S., & Rosdiana, Y. (2017). Hubungan Pelayanan Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wisata Dau Malang.
Nursing News, Vo 2l No2.
Rizki, & Nawangwulan. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan. Sidoarjo:
www.indomediapustaka.sby@gmail.com.
Saryono, & Anggraeni, M. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif
Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyan, I. (2014). Dasar-dasar metodologi Klinis Edisi
Ke-5. Jakarta: CV. Sagung Seto.
Sastroasmoro, Sudigdo, & Sofyani. (2014). Dasar-dasar Metodologi Klinis Edisi Ke-
5. Jakarta: CV.Sagung Seto.
Subagyo, & Ahmad. (2010). Marketing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D. Bandung:
Alfabeta.
Sulistiawati, M., Zulkarnaini, & Zahtamal. (2018). Pengaruh Kondisi Kesehatan
Lingkungan Terhadap Kepuasan dan Jumlah Kunjungan Pasien di Puskesmas
Kota Pekanbaru. Dinamika Lingkungan Indonesia, Vol 5 No 1.

Sundari, J. (2016). Sistem Informasi Pelayanan Puskesmas Berbasis Web. Indonesia

Journal on Software Enginering, Vol 2 No 1.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tantri, F., & Abdullah, T. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Wijoyo, & D. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press.
Zahtamal, Z., Zulkarnaini, Z., & Sulistiawati, M. (2018). Pengaruh Kondisi
Kesehatan Lingkungan Terhadap Kepuasan dan Jumlah Kunjungan Pasien di
Puskesmas Kota Pekanbaru. Vol. 5 No 1.

60
Lampiran 1
LAMPIRAN
KUESIONER

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN
DASAR DI PUSKESMAS LEREP

Identitas Responden
No Responden : ....... (diisi oleh peneliti)
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Pendidikan Terakhir : SD
SMP
SMA/K Sederajat
S1/S2
Alamat :
Petunjuk Pengisian
Kuesioner ini seluruhnya dijawab pada kolom pertanyaan yang sudah disediakan.
Isilah pertanyaan dengan tanda cheklist (√) pada jawaban yang tersedia.
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
CS : Cukup Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju

61
I. Waktu Tunggu

Pilihlah jawaban anda sebagai berikut :

Pertanyaan Lama waktu tunggu

30 menit >30 menit >60 menit

Berapa lama waktu yang dibutuhkan saat

mendapatkanpelayanan puskesmas

II. Lingkungan Puskesmas

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Lingkungan puskesmas bersih
2 Penataan ruangan baik dan nyaman
3 Bangunan kuat dan aman
4 Kondisi bangunan yang terawatt
5 Halaman puskesmas yang luas sehingga
mudah untuk parker
6 Kursi tunggu yang mencukupi

III. Pelayanan Perawat

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Pelayanan perawat yang ramah
2 Perawat sangat sigap dalam memberikan

62
 pelayanan
3 Perawat berpenampilan rapi dan
menggunakan APD
4 Perawat selalu bersedia memberikan
pelayan kepada pasien rawat jalan
5 Perawat dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan kondisi pasien

IV. Empati

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Tenaga Kesehatan dengan sabra
mendengarkan keluhan pasien
2 Tenaga Kesehatan sabra dalam
memberikan pelayanan
3 Pasien rawat jalan mendapatkan perhatian
dari perawat maupun dokter.

V. Pelayanan Pendaftaran

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Petugas tiket pendaftaran yang rama
2 Petugas memberikan pelayanan dengan
tepat
3 Petugas selalu tepat waktu dan dislipin
dalam memberikan pelayanan
4 Pendaftaran masih dilakukan secara
manual

63
VI. Akses Informasi

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Mudah dalam mengakses informasi
pelayanan rawat jalan Puskesmas Lerep
2 Terdapat poster-poster di Puskesmas
Lereb mengenai informasi kesehatan
3 Mendapatkan informasi pelayanan rawat
jalan puskesmas Lerep dari orang
terdekat

VII. Kejadian Pandemi

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Pelayanan rawat jalan selama pandemi
covid-19 tetap memadai
2 Pelayanan rawat jalan selama pandemi
covid-19 di Puskesmas Lerep tetap
berjalan
3 Selama pandemi covid-19 tidak berobat
ke Puskesmas Lerep
4 Waktu pelayanan tidak maksimal
selama pandemi covid-19

VIII. Kepuasan Pasien

NO Pertanyaan SS S CS TS STS
1 Perawat memberitahukan jenis penyakit
secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.
2 Perawat selalu menerangkan tindakan yang

64
 akan dilakukan kepada pasien.
3 Prosedur pelayanan di Puskesmas Lerep yang
mudah.
4 Tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan.
5 Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayalanan.

65