Hasil Penelitian Dhea Setyaning Putri (21703011)

HASIL PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS BINAMU KOTA
KABUPATEN JENEPONTO
DHEA SETYANING PUTRI
21703011
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MAKASSAR
MAKASSAR
2021
ABSTRAK
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto
DHEA SETYANING PUTRI

(di bimbing oleh Irwan SKM,M.Kes dan Jufri SKM,M.Kes)
Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan

tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya
mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga
perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan atau
kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu
ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan Cross
Sectional Study. Populasi pada penelitian ini sebanyak 12.736 orang yang merupakan
pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto. Pengambilan
sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dan diperoleh sampel sebanyak 99
responden. Pengumpulan data dilakukan secara wawancara dengan alat bantu
kuesioner. Kemudian dianalisis dengan menggunakan SPSS.
Hasil analisis bivariat dari 99 responden yang diteliti, diketahui hasil analisis
statistik menggunakan uji Chi square (p<0,05) maka di peroleh ada hubungan pada
dimensi ketepatan waktu (p=0,00) dengan kepuasan pasien sedangkan hasil analisis
statistik menggunakan Fisher exact test (p > 0,05) maka diperoleh tidak ada hubungan
pada dimensi kompetensi teknis (p=0,116),hubungan antar manusia (p=0,116),
kenyamanan (p=0,116) dan keamanan (p=0,116) dengan kepuasan pasien..
Kesimpulan dari penelitian adalah dari lima variabel yang telah diuji terdapat satu
variabel yang memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien yaitu
variabel ketepatan waktu, sedangkan untuk variabel kompetensi teknis, hubungan
antar manusia kenyamanan, keamanan, tidak memiliki hubungan yang signifikan
dengan kepuasan pasien.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, puskesmas
Daftar Pustaka : 46 (1996-2020)
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya lah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Kesehatan
Masyarakat.
Terkhusus penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga
untuk kedua orang tua yaitu Bapak Abdul Jabbar. S.pd dan Ibu Rosdiana S.Pdi
yang telah memberikan kasih sayang, ketulusan, kesabaran, dukungan baik moril
maupun materil serta doa yang tiada hentinya kepada penulis
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Irwan, SKM,
M.Kes, selaku pembimbing I dan, Jufri, SKM, M.Kes selaku pembimbing II atas
bimbingan yang telah banyak mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan
waktunya yang begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan
dengan baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada Bapak
Drs,H.A.M. Anwar, M.Si, Muh. Hatta, S.sos, M.Kes dan Ibu Chitra Dewi, SKM,
M.Kes, selaku dosen penguji yang telah memberikan saran, kritik dan arahan
untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.
ii
. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Ketua Yayasan Pendidikan Makassar Ibu Andi Indri Damayanti Asaad
Lantara, SH, M.Adm, SDA.
2. Ketua STIK Makassar Ibu Esse Puji Pawenrusi, SKM.,M.Kes.
3. Wakil Ketua I STIK Makassar Bapak Andi Ayumar, SKM, M.Kes yang
telah memberikan izin penelitian.
4. Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat STIK Makassar Ibu Dr. Sri
Syatriani, SKM, M.Kes, atas motivasi yang luar biasa yang diberikan
selama mengikuti pendidikan.
5. Penasehatan Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns. Yang telah
memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan.
6. Pengelola Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns.
7. Respoden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
8. Seluruh jajaran beserta dosen dan staf STIK Makassar.
9. Ibu Kepala Sub. Bagian Tata Usaha Puskesmas Binamu Kota beserta
pegawai yang telah memberikan data awal dan membantu dalam proses
penelitian.
10. Kepada Sahabatku tersayang Nur Ismad Fita Damayanti yang selalu siap
direpotkan kapanpun dalam membantu penyelesaian skripsi ini
11. Kepada Sahabatku “4 SISTER HOOD” (Nur Alfiana, Nurleli dan
Irmawanti) dan Team Ciwi – Ciwi (Tri Fani Arinil Sudarta, Fetty Fajriati,
iii
lidya Indarwati, Kemala Putri Kartika, Arlin Intania Koritelu) Terima
kasih atas segala bantuan dan dukungannya serta kasih sayangnya selama
ini, pengalaman berharga yang sangat saya rasakan selama di Prodi
Kesehatan Masyarakat dan menemani penulis selama penelitian hingga
tahap Skripsi ini.
12. Keluarga besar HIMAKESMAS (Himpunan Mahasiswa Kesehatan
Masyarakat)
13. Teman-teman Mahasiwa STIK Makassar terkhusus Prodi Kesehatan
Masyarakat serta teman-teman PBL dan KKN atas kebersamaan selama
menjalani pendidikan Di Sekolah tinggi Ilmu kesehatan Makassar
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala dukungan dan bantuan selama ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu masukan dan saran yang membangun sangat
diharapkan oleh penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Wassalamu ‘alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Makassar, Januari 2022
Penulis
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 8
A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................ 8
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien ............................................... 13
C. Tinjauan Umum Tentang Rawat Jalan ....................................................... 18
D. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas ......................................................... 21
E. Kerangka Teori........................................................................................... 29
F. Sintesa Penelitian ....................................................................................... 30
BAB III KERANGKA KONSEP ......................................................................... 39
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti .................................................... 39
B. Kerangka Konsep ...................................................................................... 41
C. Definisi Operasional .................................................................................. 42
D. Hipotesa Penelitian .................................................................................... 45
BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................................... 46
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 53
BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 69
v
A. KESIMPULAN .......................................................................................... 69
B. SARAN ...................................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71
vi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara. Untuk menjamin
kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara
untuk tetap hidup sehat. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan
masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga
pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai pelanggan
sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang
harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam
menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka disetiap kecamatan
dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan
masyarakat, yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut
Puskesmas. Permenkes No 44 tahun 2016 tentang puskesmas adalah fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab atas kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya pada satu atau bagian wilayah kecamatan dalam
menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan
yang optimal (Irmawati dkk, 2017)
1
Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan
tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya
mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga
perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan atau
kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu
ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien (Ismaniar, 2015).
Data dari World Health Organization (WHO) untuk Wilayah Asia Tenggara
pada tahun 2016 menunjukkan bahwa sekitar 35% pengguna jasa pelayanan
kesehatan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan sekitar 55%
menyatakan tidak puas (Firdaus et al.,2019). Semakin banyaknya masyarakat
yang mengatakan tidak puas maka kualitas pelayanan yang diberikan kurang
efektif.
Pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan (Etildawati & Handayani,2017)
Hasil penelitian Nuraeni & Abdullah (2018) di puskesmas Bangkala
Kabupaten Jeneponto berdasarkan 5 dimensi pelayanan yaitu dimensi Reliability
(kehandalan) 50% puas, Tangible (bukti lansung) 60% Puas, Empati (rasa peduli)
45% puas , Assurance (jaminan) 65% puas dan Responsivenses (daya tanggap)
55% Puas dan Berdasarkan hasil penelitian oleh Lutfia Anugrah pada tahun 2016
2
diperoleh variabel yang berhubungan dengan Kepuasan pasien adalah variabel dimensi
kompetensi teknis dengan kepuasan pasien (p=0,000)<(0,05), dimensi hubungan
antarmanusia dengan kepuasan (p=0,01)<(0,05), dimensi kenyamanan dengan kepuasan
pasien (p=0,003)<(0,05), dimensi keamanan dengan kepuasan pasien (p=0,01)<(0,05),
dimensi informasi dengan kepuasan pasien (p=0,01)<(0,05).
Berkaitan dengan hal-hal tersebut maka disamping kuantitas sarana
pelayanan kesehatan harus diutamakan, kualitas pelayanan juga harus lebih
diperhatikan lagi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas
suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang bersifat subjektif, tergantung dari latar
belakang yang dimiliki. Dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk
pelayanan kesehatan yang sama (Sareong dkk 2013)
Pada penelitian ini pendekatan yang digunakan peneliti dalam mengukur
kepuasan pasien di Puskesmas Binamu Kota digunakan 5 dimensi dari 10 dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pasien. Dimensi tersebut yaitu dimensi kompetensi teknis, dimensi
hubungan antarmanusia, dimensi kenyamanan, dimensi keamanan dan dimensi
informasi.
Puskesmas Binamu Kota merupakan salah satu Puskesmas yang memberikan
pelayanan Rawat Jalan. Bagi masyarakat Puskesmas adalah satu-satunya sarana
kesehatan atau tempat berobat yang disediakan pemerintah terdekat dan dengan
biaya terjangkau. Biaya berobat kerumah sakit terlalu mahal membuat puskesmas
menjadi sarana kesehatan yang diharapkan masyarakat. Puskesmas Binamu Kota
3
memegang peranan yang cukup penting dalam menjaga sekaligus mengobati
kesehatan masyarakat Binamu Kota. Pentingnya peranan puskesmas ini menuntut
puskesmas untuk memberi pelayanan yang lebih baik. Paradigma puskesmas
sebagai tempat berobat yang seadanya perlu diganti dengan sebuah paradigma
baru. Puskesmas Binamu Kota sebagai satu-satunya fasilitas kesehatan terdekat
dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, cepat, tepat
dan bermutu serta menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Profil Puskesmas
Binamu Kota 2018).
Berdasarkan data sekunder diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota pada tahun 2020 mengalami fluktuasi (peningkatan dan
penurunan jumlah kunjungan). Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2020
sebanyak 12.736 yaitu pada bulan januari sebanyak 1.217, februari sebanyak
1.497, maret sebanyak 1.567, april sebanyak 844, mei sebanyak 817, juni
sebanyak 1.102, juli sebanyak 626, agustus sebanyak 905, september sebanyak
784, oktober sebanyak 1.094, november sebanyak 1.118, dan desember sebanyak
1.165 kunjungan pasien (Profil Puskesmas Binamu kota, 2020).
Data kunjungan pasien rawat jalan tahun 2020 sebanyak 12,736 kunjungan,
Data tersebut menunjukkan bahwa setiap bulannya mengalami pasang surut
kadang-kadang menurun atau sebaliknya. Jumlah penduduk di wilayah kerja
puskesmas terdapat 57,472 jiwa, artinya kunjungan pasien di puskesmas Binamu
Kota sebesar 21% apabila dilihat dari standar pelayanan minimum. Dengan
demikian pemanfaatan Puskesmas Binamu kota belum mencapai target standar
pelayanan minimum yaitu sebesar 75% (Profil Puskesmas Binamu Kota 2018).
4
Berdasarkan survei awal yang dilakukan di puskesmas Binamu Kota terdapat
beberapa pegawai Puskesmas yang datang tidak tepat waktu sementara pasien
sudah datang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan ada
pegawai yang meninggalkan Puskesmas sebelum waktunya pulang. Didukung
hasil wawancara dengan 5 pasien, 3 diantaranya menyatakan belum puas dan 2
menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien yang menjawab belum
puas karena pelayanan yang tidak tepat waktu, proses lama saat pendaftaran,
suasana ruang pemeriksaan tidak nyaman dan adanya pasien yang masih ingin
berobat sementara petugas sudah menutup pelayanan sebelum jam yang di
tentukan. Sedangkan pasien yang puas dengan pelayanan karena kelengkapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai, informasi diagnosa yang diberikan, dan
pemberian pengobatan dengan benar dan tepat. Pasien yang menyatakan belum
puas lebih banyak dibandingkan dengan pasien yang puas dengan pelayanan, oleh
sebab itu puskesmas perlu terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar
kepuasan pasien dapat tercapai. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan
dan mempertahankan jumlah kunjungan pasien, maka perlu adanya evaluasi atau
penilai persepsi pasien untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan Latar Belakang tersebut,
peneliti ingin mengkaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien Puskesmas Binamu Kota, maka dilakukan penelitian dengan judul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan
di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto”.
5
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Hubungan
Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
Binamu Kota Kabupaten Jeneponto?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi kompetensi teknis dengan
kepuasan pasien rawat jalan.
b. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi hubungan antarmanusia dengan
kepuasan pasien rawat jalan.
c. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi kenyamanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan.
d. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi Keamanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan.
e. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi Ketepatan Waktu dengan
kepuasan pasien rawat.
6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Ilmiah
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto, yang diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Institusi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukkan bagi Puskesmas
Binamu Kota Kabupaten Jeneponto dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan sehingga kepuasan pasien rawat jalan dapat terpenuhi secara optimal.
3. Manfaat Praktis
Menambah wawasan dan pengalaman, selain itu penelitian ini merupakan
salah satu syarat kelulusan di bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar.
4. Manfaat Untuk Penulis
Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti pendidikan serta
memperluas wawasan pengetahuan tentang tingkat kebutuhan harapan dan
kepuasan pasien dalam kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen
secara internal dan eksternal. Kualitas juga dapat dikaitkan sebagai proses
perbaikan bertahap dan berkelanjutan. Secara garis besar kualitas pelayanan
kesehatan berfokus pada konsep bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga
landasan utama yaitu kualitas, akses dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan
yang terjangkau dapat diberikan dengan cara yang tepat, efektif dan hemat biaya.
Layanan yang berkualitas merupakan layanan yang berorientasi pada pelanggan
(Customer), tersedia (available), mudah di dapat (accessible), memadai
(acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Kualitas
dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Sudirman,
2016)
Menurut Lovelock dan Wright (2007), kualitas pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan expected
service dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan perceived service oleh
pelanggan. Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem
nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain
pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan
tersebut.
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) pelayanan kesehatan dapat
dijelaskan sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Sudirman, 2016)
Menurut Hodgetts dan Cascio (dalam Azwar, 1996) Secara umum
bentuk dan jenis pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
a) Pelayanan kesehatan Kedokteran (medical services) maksudnya sasaran
pelayanan kesehatan ini adalah untuk perorangan dan keluarga secara
bersama-sama. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan dan memulihkan
kesehatan perorangan dan keluarga.
b) Pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) yaitu sasaran
pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan, kelompok, atau masyarakat.
Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit bagi kelompok atau masyarakat.
Sedangkan hakikat dasar dari diselenggarakannya pelayanan kesehatan
tersebut, adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan, sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
tersebut tetap dapat terpelihara. Ketika diketahui terpenuhi atau tidaknya
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan terkait dengan timbul atau
tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Yoanda, dkk 2019).
9
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kualitas
pelayanan kesehatan akan selalu melibatkan dua aspek yaitu aspek teknis dari
penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan aspek kemanusiaan yang timbul
sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan
penerima layanan kesehatan (Pohan, 2006)
Peningkatan kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan secara efektif
dan efisien sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang
dilaksanakan secara komprehensif sesuai dengan kebutuhan pasien. Dan juga
memanfaatkan teknologi serta hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan sehingga diperoleh derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2014)
4. Dimensi Layanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007) terdapat sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanan, dimensi tersebut meliputi :
1. Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
10
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,
ketetapan, kebenaran dan konsisten.
2. Keterjangkauan
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan harus dapat dicapai
oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografi, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa.
3. Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta
berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi
efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan yang efisiensi dapat
melayani lebih banyak pasien atau masyarakat.
5. Berkesinambungan
Dimensi berkesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus
dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengurangi prosedur dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkan.
11
6. Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik
bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko, cidera, infeksi,
efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu
sendiri.
7. Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien / konsumen sehingga
mendorong pasien untung datang berobat kembali ke tempat tersebut.
8. Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan
kesehatan itu akan datang atau telah dilaksanakan.
9. Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan
peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisiensi.
12
10. Hubungan Antar manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberian layanan
kesehatan (provider) dengan kesehatan, hubungan antara atasan dan
bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah,
LSM, masyarakat dan lain-lain.
B. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang
artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat.
Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Tjiptono,
2006).
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh
karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan
yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang
dapat dikontrol oleh perusahaan yang lebih sering produsen tidak mampu
mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi
dinamis (Irawan, 2009).
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi oleh konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi
atau pengalaman baru, dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Demikian juga, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari
akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan,
13
berarti ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan
pelanggan adalah pengalaman panjang tanpa mengenal batas akhir (Banul dkk,
2020)
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah keluaran layanan
kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan
tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan
pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak
mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami
oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak
jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang
didapatnya optimal atau tidak.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan/penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran.
Beberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut Pohan
(2015) yaitu :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
maupun keadaan gawat darurat.
14
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut
penilaian pasien.
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan atau
rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
15
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu dan lain-lain.
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan, organisasi jasa harus
melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,
memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu. Ketiga, memahami strategi mutu
layanan pelanggan. Keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan. Berhubungan dengan mutu, maka ada tiga level harapan
pelanggan mengenai mutu yaitu :
a) Level Pertama :
Level ini merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana dan
berbentuk asumsi. Misalnya, saat seseorang membutuhkan pelayanan
Puskesmas mereka akan berfikir atau membayangkan dan berharap
Puskesmas buka tepat waktu, dokter, perawat, serta petugas lainnya siap
melayani dengan baik, keluhan didengarkan dengan baik dan berharap dapat
memperoleh kesembuhan yang baik.
b) Level Kedua :
Level ini merupakan harapan pelanggan yang lebih tinggi dari level
pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan
dan/atau spesifikasi, misalnya Puskesmas buka tepat waktu, semua petugas
telah siap melayani, mereka ramah dan selalu memberikan informasi yang
jelas, suka menolong, dan lain-lain.
16
c) Level Ketiga :
Level ini merupakan harapan yang lebih tinggi dari level pertama
dan kedua serta menuntun kesenjangan (delightfulness) atau pelayanan
yang begitu bagusnya sehingga membuat pasien tertarik. Disini ada
kebutuhan pasien yang tersembunyi yang pasien sendiri tidak
mengetahuinya sebelum pelayanan diberikan. Misalnya ternyata
Puskesmas juga menyiapkan tempat parkir kendaraaan yang aman dan
nyaman, ada tempat bermain untuk anak-anak, ruang tunggu dan
halaman yang tertata indah dan rapih, petugas melayani dengan tidak
membeda-bedakan status sosial, penuh respek dan menangani sesuatu
dengan cermat.
Akan tetapi yang paling mengesankan adalah ketika petugas
menanyai keadaan pasien apakah baik baik saja setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan sebelumnya. Pada level ini Puskesmas harus
Proaktif mencari hal-hal tersembunyi yang diinginkan pasien agar
menjadi nilai tambah bagi Puskesmas (Tjiptono, F., & Diana, 2001).
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa adapun faktor- faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku
individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang
kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta;
17
b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan
sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilaku partisipasi.
c. Sikap positif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari
sikap positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan
memperhatikan stimulus yang diberikan.
d. Sosial ekonomi
e. Sistem nilai
f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap
tingkat kepatuhan pasien.
C. Tinjauan Umum tentang Rawat Jalan
Instalasi rawat jalan secara sederhana merupakan salah satu pelayanan dengan
melakukan prosedur terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan
kepada pasien dalam lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap (Keputusan
Menteri Kesehatan RI, 2011). Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di
puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam
pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang
akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di
Puskesmas (Anggraeni, 2019).
18
Dalam buku Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas disebutkan bahwa
pertumbuhan cepat dari rawat jalan dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan
dibandingkan dengan rawat inap.
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di rawat
jalan.
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untukpelayanan
rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter
spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak
lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus
dikontrol kondisi kesehatannya. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga
puskesmas yang langsung berkomunikasi dengan pasien, diantaranya:
1. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan berupa
pendaftaran dan pembayaran.
2. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai asisten dokter dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dalam pemeriksaan maupun pengobatan.
3. Tenaga dokter (Medis) yang memberikan penanganan pada pasien pada
poliklinik masing-masing.
Adapun tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk memberikan
konsultasi kesehatan kepada pasien yang memerlukan pendapat dari dokter
spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak, dan untuk menyediakan tindak
19
lanjut bagi pasien inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih tetap harus
dikontrol kondisi kesehatannyaa dengan cara melakukan perawatan rawat jalan.
Instalasi rawat jalan seharusnya memiliki lingkungan yang nyaman dan
menyenangkan untuk pasien. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan karena
dari perawatan rawat jalan pasien mendapatkan kesan pertama mengenai
puskesmas tersebut. Setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas tentu
mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan.
Puskesmas selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan
memperhatiakan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum dalam sembilan
dimensi kualitas (Wijono, 2009) yaitu:
1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang
diinginkan.
2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien
sesuai dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu
dibiayai.
5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.
6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan
komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien
dan tepat waktu sesuai perjanjian.
20
8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan
berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan.
9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggung jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan
dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Hal ini disebabkan karena untuk
memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan
prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan
terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan petugas non
medis yang merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien
(Pengestu, 2013).
Rawat Jalan hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan
bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien
mendapatkan kesan pertama mengenai puskesmas tersebut. Lingkungan rawat
jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar,
tempat duduk yang nyaman perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-
suara yang mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan
menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong.
D. Tinjauan Umum tentang Puskesmas
1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas merupakan instansi pemerintah yang bergerak pada bidang
pelayanan kesehatan masyarakat ditingkat kecamatan. Peran puskesmas sangat
penting untuk mendukung kinerja institusi kesehatan seperti rumah sakit, sebagai
21
upaya pencegahan dan penanggulangan kesehatan masyarakat. Untuk peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik ditingkat puskesmas pada
khususnya. maka diperlukan sebuah konsep dan sistem yang baik, sehingga
nantinya dapat terwujud suatu pelayanan kesehatan yang bermutu, efektif dan
efisien serta dapat meningkatkan kinerja dari puskesmas itu sendiri (Syukron &
Hasan, 2017).
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat, Pusat Kesehatan Masyarakat selanjutnya disebut
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota adalah satuan kerja pemerintahan daerah
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan urusan pemerintahan
dalam bidang kesehatan di kabupaten/kota.
Puskesmas sendiri wajib dibangun pada setiap kecamatan. Namun atas dasar
pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk, dan aksesibilitas suatu
kecamatan dapat memiliki lebih dari satu puskesmas. Salah satunya ialah dengan
dibentuknya Puskesmas Pembantu. Puskesmas Pembantu dibangun dalam rangka
meningkatkan aksesibilitas pelayanan. Puskesmas Pembantu memberikan
pelayanan kesehatan secara permanen di suatu lokasi seperti desa-desa yang sulit
dijangkau sehingga pelayanan kesehatan dapat lebih mudah diakses oleh
masyarakat.
22
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang
bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan, baik promotif, preventif,
kuratif, maupun rehabilitatif di suatu wilayah kerja. Puskesmas sebagai
penyelenggara pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari
pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan
adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal, baik secara
sosial maupun ekonomi (Ulumiyah, 2018).
2. Fungsi dan Tugas Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 menyatakan bahwa
puskesmas sebagai Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) wajib
menyediakan pelayanan kesehatan yang berlaku dan pedoman dari Kementerian
Kesehatan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Jenis
pelayanan yang disediakan perlu diketahui dan dimanfaatkan secara optimal oleh
masyarakat sebagai wujud pemenuhan akses masyarakat terhadap pelayanan yang
dibutuhkan.
Rencana Strategis Kementerian Kesehatan tahun 2015-2019 menyatakan
bahwa Puskesmas mempunyai fungsi sebagai Pembina kesehatan wilayah melalui
4 jenis upaya yaitu:
a. Meningkatkan dan memberdayakan masyarakat
b. Melaksanakan upaya kesehatan masyarakat
c. Melaksanakan upaya kesehatan perorangan
d. Memantau dan mendorong pembangunan berwawasan kesehatan
23
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dasar, puskesmas memiliki
fungsi sebagai (Permenkes Nomor 46 Tahun 2015):
a. Kelompok Upaya Kesehatan Masyarakat
Dalam Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), penyelenggaraannya lebih
mengutamakan pada upaya promotif dan preventif. Pada pelaksanaannya
dilakukan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat, kelompok masyarakat
dan individu yang merupakan sasaran kegiatan. Selain itu, dilakukan pembahasan
konsultatif dengan masyarakat untuk mengetahui dan menanggapi jika ada
perubahan kebutuhan dan harapan sasaran.
Agar tujuan program tercapai dan pelaksanaan kegiatan puskesmas dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat maka kepala puskesmas,
penanggung jawab, dan pelaksana UKM puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pedoman dan rencana kegiatan yang telah disusun berdasarkan kebutuhan
dan harapan masyarakat.
b. Kelompok Upaya Kesehatan Perorangan
Upaya kesehatan perorangan yang diberikan terdiri dari pelayanan rawat jalan
dan rawat inap untuk puskesmas tertentu jika dianggap diperlukan. Meskipun
pelayanan kesehatan masyarakat merupakan inti dari puskesmas, pelayanan
kesehatan perorangan juga menjadi perhatian dari pemerintah. Bagi daerah yang
termasuk Daerah Tertinggal, Perbatasan, Kepulauan (DTPK), Dana Alokasi
Khusus (DAK) digelontorkan kepada dinas kesehatan kabupaten/kota untuk
pembangunan. Puskesmas pembantu (Pustu) dan Puskesmas serta peningkatan
24
Puskesmas non rawat inap menjadi Puskesmas rawat inap. Bagi daerah di luar
kategori DTPK dan DAK bisa digunakan untuk rehabilitasi puskesmas/rumah
dinas, dan peningkatan kemampuan pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi
Dasar (PONED). Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terjadinya kecamatan sehat. Selain melaksanakan tugas tersebut,
puskesmas memiliki fungsi sebagai penyelenggara.
3. Upaya dan Asas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
a. Upaya
Upaya kesehatan merupakan salah satu subsistem dalam Sistem Kesehatan
Nasional (SKN) yang dilaksanakan secara berkelanjutan, sistematis, terarah,
terpadu, menyeluruh bersama subsistem lainnya guna menjamin tercapainya
derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya. Upaya kesehatan dilakukan
melalui berbagai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas
pelayanan kesehatan, salah satunya adalah Puskesmas (Werni dkk, 2017). Agar
tercapai visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas yaitu dengan
terwujudnya Kecamatan sehat menuju Indonesia Sehat puskesmas bertanggung
jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan
masyarakat, yang keduanya ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan
pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya tersebut meliputi (Trihono, 2005):
1) Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai
25
daya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
wajib ini meliputi upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan
upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi
masyarakat, upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, serta
upaya pengobatan (Deliana & Irwan, 2017)
2) Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang
ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di
lingkungan masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan
puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya
kesehatan pokok yang telah ada yaitu upaya kesehatan sekolah, upaya
kesehatan olahraga, upaya perawatan kesehatan masyarakat, upaya kesehatan
kerja, upaya kesehatan gigi dan mulut, upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan
usia lanjut, dan upaya pembinaan pengobatan tradisional (Kepmenkes, 2004)
c. Asas Pelayanan Kesehatan
Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan
harus menetapkan asas penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Asas
penyelenggaraan puskesmas tersebut meliputi (Trihono, 2005):
1) Asas Pertanggungjawaban Wilayah
Asas penyelenggaraan yang pertama adalah asas pertanggungjawaban
wilayah. Hal ini berarti puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya. Untuk itu
26
puskesmas harus melaksanakan beberapa kegiatan seperti, menggerakkan
pembangunan berbagai sektor tingkat kecamatan berwawasan kesehatan.
Kedua, memantau dampak berbagai upaya pembangunan terhadap kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya.Ketiga, membina setiap upaya kesehatan
strata pertama yang diselenggarakan oleh masyarakat dan dunias usaha di
wilayah kerjanya. Keempat, menyelenggarakan upaya kesehatan strata
pertama (primer) secara merata dan terjangkau di wilayah kerjanya.
Dilaksanakannya upaya kesehatan strata pertama oleh puskesmas
pembantu, puskesmas keliling bidan desa serta upaya kesehatan di luar
gedung puskesmas lainnya (outreach activities) pada dasarnya merupakan
realisasi dari pelaksanaan asas pertanggung jawaban wilayah.
2) Asas Pemberdayaan Masyarakat
Asas penyelenggaraan kedua yaitu pemberdayaan masyarakat. Hal ini
berarti puskesmas wajib memberdayakan perorangan, keluarga, dan
masyarakat agar berperan aktif dalam penyelenggaraan setiap upaya
puskesmas. Adapun kegiatan pemberdayaan masyarakat yang dimaksud
seperti, upaya kesehatan ibu dan anak di posyandu, polindes, bina keluarga
balita (BKB). Kemudian, upaya pengobatan di posyandu dan pos obat desa
(POD). Upaya perbaikan gizi di posyandu dan keluarga sadar gizi
(KADARZI). Upaya kesehatan lingkungan pada kelompok pemakai air
(pokmair), dan desa percontohan kesehatan lingkungan (DPKL).
27
3) Asas Keterpaduan
Asas keterpaduan bertujuan untuk mengatasi keterbatasan sumber daya
serta diperolehnya hasil yang optimal, penyelenggaraan setiap upaya
puskesmas harus diselenggarakan secara terpadu. Upaya ini memadukan
kegiatan-kegiatan masyarakat dengan program kesehatan lain (lintas program
dan lintas sektoral).
4) Asas Rujukan
Asas rujukan menjelaskan bahwa puskesmas sebagai sarana kesehatan
tingkat pertama memiliki kemampuan yang terbatas. Dalam membantu
puskesmas menyelesaikan berbagai masalah kesehatan dan untuk
meningkatkan efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya puskesmas harus
ditopang oleh asas rujukan. Untuk pelayanan kedokteran, jalur rujukannya
adalah rumah sakit, dan untuk pelayanan kesehatan masyarakat jalurnya adalah
kantor kesehatan, puskesmas, ataupun bagian kesehatan masyarakat lainnya.
Rujukan adalah pelimpahan wewenang dan tanggung jawab atas kasus
penyakit atau masalah kesehatan yang diselenggarakan secara timbal balik,
baik secara vertikal dalam arti dari satu strata pelayanan kesehatan ke strata
saran pelayanan kesehatan lainnya, maupun secara horizontal dalam arti antar
strata pelayanan kesehatan yang sama.
28
E. Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Efektivitas
Akses/Keterjangkauan
Kompetensi Teknis
Ketepatan Waktu
Kepuasan
Hubungan antar manusia Pasien
Keamanan
Kenyamanan
Kesinambungan
Informasi
Efisiensi
Gambar 1 Kerangka Teori

Dimensi kualitas pelayanan menurut Lori De Prete Brown
Sumber : Imbalo S. Pohan (2015).
29
F. Sintesa Penelitian
Tabel 1 Distribusi Matriks Hasil Penelitian Terdahulu Yang Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan
No Nama Judul Metode Variabel Hasil Penelitian Keteranga
. Peneliti Penelitian n
(Tahun)
1. Emi Elliya Hubungan Metode Variabel dari penelitian ini Di dapatkan hasil 43.5% Jurnal
Astutik,, Mutu survey adalah mutu pelayanan responden mengatakan mutu
Achmad Pelayanan analitik kesehatan di Puskesmas pelayanan kesehatan baik dan
Efrizal Kesehatan dengan Bangsalsari Kabupaten 56.5% responden mengatakan
Amrullah , Dengan pendekata Jember, kepuasan pasien mutu pelayanan sangat baik.
Said Kepuasan n Cross peserta BPJS rawat jalan di Pada penelitian ini setelah
Madijanto Pasien Peserta Sectional Puskesmas Bangsalsari dilakukan analisa data
(2020) Bpjs Rawat Kabupaten Jember dan menggunakan Uji Koefisien
Jalan hubungan mutu pelayanan Korelasi Spearman’s Rank
kesehatan dengan kepuasan diperoleh P Value 0,000 atau P
pasien peserta BPJS rawat Value < 0,01
jalan di Puskesmas
Bangsalsari Kabupaten
Jember
2. Solichah Kualitas Metode Bukti fisik (Tangible), Dari hasil analisis menunjukan Jurnal
Supartiningsi Pelayanan penelitian Keandalan (Reliability), Daya bahwa variabel bebas yang
h Kepuasan ini adalah tanggap (Responsiveness), paling rendah memberikan
(2017) Pasien Rumah penelitian Jaminan (Assurance), dan pengaruh pada kepuasan
Sakit: Kasus asosiatif Empati (Emphaty) pelanggan adalah
Pada Pasien tampilan/bukti fisik dan
Rawat Jalan kepastian/jaminan.
3. Nurul Meningkatkan Metode Terdapat 6 indikator Hasil analisis data Jurnal
Hidayatul Mutu penelitian keselamatan pasien yang menunjukkan bahwa
Ulumiyah Pelayanan deskriptif digunakan sebagai bahan pelaksanaan upaya
(2018) Kesehatan evaluasi dalam peningkatan keselamatan pasien Puskesmas
dengan mutu di Puskesmas “X” yaitu “X” Kota Surabaya
Penerapan tidak terjadinya kesalahan disesuaikan dengan standar
Upaya identifikasi pasien dalam penilaian akreditasi
Keselamatan pemberian tindakan medis, Puskesmas. Namun, dalam
Pasien di tidak terjadinya kesalahan realisasinya masih terdapat
Puskesmas pemberian obat kepada hambatan dan kekurangan
pasien, tidak terjadinya dalam pemenuhan standar
kesalahan prosedur tindakan upaya keselamatan pasien di
medis dan keperawatan, Puskesmas “X” Kota Surabaya
pengurangan terjadinya risiko sehingga perlu optimalisasi
infeksi di Puskesmas, tidak penerapan upaya keselamatan
terjadinya pasien jatuh, dan pasien dari seluruh pihak yang
kefektifan komunikasi terlibat
4. Egi Yoanda, Kualitas Penelitian Tangibles, Relibility, Hasil penelitian menunjukan Jurnal
Dasman Pelayanan ini Respinsivness. Assurance, bahwa (1) Kualitas pelayanan
Lanin dan, Pengguna mengguna dan Emphaty. tampilan fisik pengguna BPJS
M.Fachri BPJS kan Kesehatan di Rumah Sakit
Adnan Kesehatan di penelitian Umum Mayjen H.A Thalib
(2019) Rumah Sakit kuantitatif baik.(2) Kualitas pelayanan
Umum Mayjen dengan reliability pengguna BPJS
HA. Thalib metode Kesehatan di Rumah Sakit
Kerinci deskriptif Umum Mayjen H.A Thalib
baik. (3) Kualitas pelayanan
responsivenes pengguna BPJS
31
Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Mayjen H.A Thalib
jaminan pengguna BPJS
empati pengguna BPJS
baik
5. R. Faris Analisis Metode Bukti fisik (Tangible), Penelitian ini menunjukkan Jurnal
Mukmin Kualitas penelitian Keandalan (Reliability), Daya bahwa rata-rata pasien sebagai
Kalijogo, Pelayanan kualitatif tanggap (Responsiveness), konsumen jasa pelayanan
Wiwiek Pasien Klinik Jaminan (Assurance), dan Klinik Pratama AP
Rabiatul Pratama Empati (Emphaty) menyatakan ketidaksesuaian
Adawiyah, Dengan antara apa yang diharapkan dan
dan Ratno Metode kenyataan pelayanan yang
Purnomo Servqual Dan diterimanya. Sebesar -0,39
(2019) Importance rata-rata nilai gapscore
Performance Servqual mengindikasikan
Analysis bahwa secara keseluruhan
atribut pelayanan pada klinik
ini kurang memenuhi harapan
pasien. Nilai gap score terbesar
terletak pada atribut ketepatan
jadwal pelayanan (-1.06),
pelayanan sopan dan ramah (-
32
0.93), ketersediaan penunjang
medis dan apotik (-0.69),
prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat (-0.59),
dan Kemudahan Memberikan
Kritik dan Saran sebesar (-
0.57).
6. Reza Fahrepi Hubungan Penelitian Bukti fisik (Tangible), Hasil penelitian ini Jurnal
, Suherman Kualitas ini Kehandalan (Reliability), menunjukkan bahwa reliable
Rate, dan Pelayanan mengguna Daya Tanggap, memiliki hubungan dengan
Anto J. Hadi Home Care kan jaminan,empati Kepuasan keluarga pasien
(2019) Dengan metode dengan p (0,002) <(0,05),
Tingkat survey jaminan berhubungan dengan
Kepuasan deskriptif kepuasan keluarga pasien
Keluarga dengan dengan p (0,000) <(0,05),
Pasien Di pendekata tangible berhubungan dengan
Wilayah Kerja n cross kepuasan keluarga pasien
Puskesmas sectional dengan p (0,000) <
Batua Kota study (0,05), empati berhubungan
Makassar dengan kepuasan keluarga
pasien dengan p (0,002)
<(0,05),
hubungan dengan kepuasan
keluarga pasien dengan p
(0,003) <(0,05).
7. Desy N. Hubungan Metode Variabel bebas : Kehandalan, Hasil penelitian ini Jurnal
Walukow, Kualitas Jasa Deskriptif jaminan, bukti fisik, dan menunjukkan bahwa terdapat
Adisti A. Pelayanan empati hubungan antara kualitas jasa
33
Rumayar, Kesehatan Variabel terikat : kepuasan pelayanan kesehatan dalam
Grace D. Dengan pasien dimensi kehandalan, jaminan,
Kandou Kepuasan bukti fisik dan ketanggapan
(2019) Pasien Di dengan kepuasan pasien,
Puskesmas sedangkan tidak terdapat
Pineleng hubungan antara dimensi
Kabupaten empati dengan kepuasan pasien
Minahasa
8. Yusra Hubungan Metode variabel independen (kualitas Kualitas pelayanan di RSU Jurnal
(2020) kualitas Deskriptif pelayanan) dan variabel Tanjung Selamat masih kurang
pelayanan Korelatif dependen (kepuasan pasien baik (46.5%), dengan tingkat
terhadap BPJS ) kepuasan pasien terhadap
tingkat pelayanan masih rendah
kepuasan (58.1%). Secara statistik,
pasien BPJS terdapat hubungan antara
kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien BPJS di RSU
Tanjung Selamat Tahun 2017,
dengan nilai p= 0.001 (p <
0.05).
9. Wiwiek Hubungan penelitian Variabel bebas : kompetensi Hasil analisis uji chi-square Jurnal
Indriany Sary Kualitas kuantitatif teknis akses dengan α = 0.05 menunjukkan
S, Pelayan dengan informasi,kenyamanan, bahwa nilai p-value
Nurfardiansy An metode hubungan antar manusia, untuk kompetensi teknis p= 0.
ah Bur, Kesehatan pendekata ketepayan waktu 281, Akses informasi p=0.129,
Septiyanti Dengan n Variable terikat :kepuasan kenyamanan p=1,000,
(2021) Kepuasan cross asien hubungan antar manusia
34
Pasien Rawat sectional p=0.021, ketepatan waktu
Inap p=0.021 dengan kepuasan
Peserta Bpjs pasien
10. Siti Kurnia Hubungan penelitian Variabel bebas : (tangibility, Responden menilai mutu Jurnal
Widi Hastuti, Mutu kuantitatif reliability, responsiveness, pelayanan dengan kategori
Ahmad Ahid Pelayanan dengan assurance, dan emphaty) kurang baik yaitu sebanyak
Mudayana, dengan pendekata Variabel terikat : kepuasan 121 (59,6%) dan kategori baik
Arum Puteri Kepuasan n cross pasien adalah 82 (40,4%). Responden
Nurdhila, Pasien Peserta sectional menilai kepuasan dengan
Deskha BPJS di kategori kurang puas yaitu
Hadiyatma Rumah Sakit sebanyak 128 (63,1%) dan
(2017) Umum Daerah responden yang menilai
Yogyakarta kategori puas adalah 75
(36,9%). Nilai p dari semua
variabel dimensi mutu
pelayanan lebih kecil dari nilai
α (0,000
11. Riska Rosita Hubungan penelitian Variabel bebas : kehandalan, Hasil penelitian menunjukan Jurnal
(2017) Kualitas kuantitatif daya tanggap, jaminan, adanya hubungan yang
Pelayanan dengan empati dan bukti fisik. signifikan antara kualitas
Kesehatan pendekata Variabel terikat : kepuasan pelayanan kesehatan dengan
Rumah Sakit n cross pasien tingkat kepuasan pasien
dengan Tingkat sectional
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap
35
12. Aida Hubungan Metode Variabel bebas : kehandalan, Berdasarkan uji statistik Jurnal
Andriani Mutu Survey daya tanggap, jaminan, didapatkan p value = 0,067
(2017) Pelayanan Analitik empati dan bukti fisik. sehingga bila dibandingkan
Kesehatan Variabel terikat : kepuasan dengan a = 0,10 maka p value
Dengan pasien < a ( 0,035 < 0,10 ) maka dapat
Kepuasan ditarik kesimpulan ada
Pasien hubungan antara pemberian
Diruangan Poli mutu pelayanan dengan
Umum kepuasan pasien dipuskesmas
Puskesmas tigo baleh Bukittinggi tahun
Bukittinggi 2014
13. Djeinne Hubungan penelitian Variabel bebas : bukti fisik, Hasil penelitian menunjukkan Jurnal
Thresye Antara Mutu analitik kehandalan, daya tanggap, bahwa nilai p value antara
Pangerapan, Pelayanan dengan jaminan, dan perhatian bukti fisik (0,001), kehandalan
Ora Et Dengan rancangan Variabel terikat : kepuasan (0,103), daya tanggap (0,047),
Labora I. Kepuasan cross pasien jaminan (0,195), dan perhatian
Palandeng,A. Pasien Di sectional (0,020) dengan kepuasan
Joy M. Rattu Poliklinik study pasien di Poliklinik Penyakit
(2018) Penyakit dalam Rumah Sakit Umum
Dalam Rumah GMIM Pancaran Kasih
Sakit Umum Manado
Gmim
Pancaran Kasih
Manado
36
14. Etlidawati, Hubungan Metode Variable bebas : mutu Hasil penelitian menunjukan Jurnal
dan Diyah Kualitas Mutu kuantitatif pelayanan mutu pelayanan kesehatan
Yulistika Pelayanan Variable terikat : kepuasan sebagian besar baik sebesar
Handayani Kesehatan pasien (61.2 %) dan Kepuasan pasien
(2017) Dengan dapat diketahui bahwa 55.1%
Kepuasan responden yang menyatakan
Pasien Peserta puas. Hasil analisis uji Chi
Jaminan Square didapatkan ρ-value =
Kesehatan 0,000 (< 0,05), yang artinya
Nasional ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien peserta
jaminan kesehatan.di
Puskemas I Sokaraja
15. Patimah, Hubungan Metode Variable bebas : mutu Hasil penelitian analisis Jurnal
Endra Kualitas Kuantitatif pelayanan univariat didapatkan bahwa
Susanti, Pelayanan Variable terikat : kepuasan karakteristik responden dari 56
Nurjannah Kesehatan pasien responden, mayoritas berusia
(2020) Dengan
Tingkat 26 –34 tahun (46,4%),
Kepuasan responden dengan jenjang
Pasien Bpjs pendidikan SMA (75%) dan
Rawat Jalan responden bekerja sebagai
Di Puskesmas
Suka Makmur petani (66,1%)
serta mayoritas responden
menyatakan pelayanan
37
kesehatan sangat baik (46,4%)
dan mayoritas responden
merasa puas (64,3%). Adapun
hasil uji bivariate
menunjukkan ada hubungan
yang signifikan kualitas
pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS
rawat jalan di Puskesmas Suka
Makmur Kabupaten Aceh
Tenggara.
38
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti
Menurut Lorie De Prete Brown (dalam Pohan, 2015), dimensi kualitas
layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam
menganalisis masalah kualitas pelayanan kesehatan yang sedang dihadapi dan
kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Oleh sebab
itu, dalam penelitian ini analisis dilakukan terhadap lima dimensi kualitas layanan
kesehatan sebagai berikut :
1. Dimensi kompetensi teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan,
penampilan sesuai standar layanan kesehatan yang telah disepakati.
2. Dimensi hubungan antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi layanan
kesehatan dengan pasien yang menimbulkan kepercayaan dengan cara
menghargai dan merespon setiap keluhan pasien.
3. Dimensi kenyamanan, yaitu penampilan fisik layanan kesehatan (gedung,
ruang tunggu, peralatan dan fasilitas pendukung lainnya) yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien.
4. Dimensi keamanan, yaitu layanan kesehatan harus aman bagi pasien dan
pemberi layanan kesehatan dan dilakukan sesuai dengan standar layanan
kesehatan.
5. Dimensi ketepatan waktu, yaitu pelayanan harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat oleh pemberi layanan kesehatan.

Dalam penelitian ini diidentifikasi dua variabel, yaitu variabel independen
(variabel bebas) adalah kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas yang terdiri
dari dimensi kompetensi teknis, dimensi hubungan antarmanusia, dimensi
kenyamanan, dimensi keamanan, dan dimensi ketepatan waktu. Sedangkan
variabel dependen (variabel terikat) adalah kepuasan pasien di Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto.
40
B. Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kompetensi Teknis
Hubungan antarmanusia
Kepuasan
Kenyamanan Pasien
Keamanan
Ketepatan Waktu
Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
Gambar 2 Kerangka Konsep
41
C. Definisi Operasional
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Kompetensi Teknis
1) Definisi Operasional
Kompetensi teknis dalam penelitian ini yaitu persepsi pasien yang dinilai
berdasarkan kemampuan petugas layanan kesehatan dalam memberikan layanan
sesuai dengan standar pelayanan kesehatan seperti pelayanan penerimaan pasien
di loket pendaftaran, ketelitian dan ketepatan dokter dalam melakukan
pemeriksaan pasien, serta daya tanggap perawat dalam menangani pasien di
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
2) Kriteria Objektif
Cukup : jika responden memperoleh persentase nilai ≥ 62,5%
Kurang : jika responden memperoleh persentase nilai < 62,5%
b. Hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia adalah interaksi antar petugas dan pasien atau
responden, serta antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar
manusia sangat penting dalam membangun komunikasi yang meliputi pikiran
dan perasaan seperti komunikasi dokter atau petugas kesehatan dengan pasien
dalam menerima keluhan pasien, memberikan penjelasan mengenai penyakit
yang diderita pasien, memberikan kesempatan kepada pasien untuk
menanggapi dan bertanya kepada dokter atau petugas kesehatan serta sikap
yang harus di berikan dokter atau petugas kesehatan kepada pasien.
42
c. Kenyamanan
Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dapat dirasakan secara
langsung oleh pasien atau responden. Kenyamanan dalam penelitian ini adalah
penampilan fisik puskesmas dan kebersihan lingkungan puskesmas tersedianya
fasilitas. Misalnya kursi, tempat sampah dan toilet serta sikap dan kerapian
petugas maupun staf kesehatan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto.
d. Keamanan
Keamanan adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan yang aman baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat
sekitar. Misalnya : prosedur dalam memeriksa pasien harus aman dari risiko
cedera dan infeksi serta mampu menjaga privasi pasien selama berada dalam
ruangan pemeriksaan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
43
e. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan
cepat dan tepat. Pelayanan kesehatan tersebut berupa jadwal pemeriksaan
pasien oleh dokter, pemberian obat kepada pasien dengan cepat dan tepat serta
petugas kesehatan baik dokter maupun perawat yang datang tepat waktu di
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
f. Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pasien berkaitan
dengan respon evaluatif yang muncul atau timbul disebabkan oleh akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan apa
yang diharapkannya.
Cukup Puas : jika responden memperoleh persentase nilai ≥ 62,5%
Kurang Puas : jika responden memperoleh persentase nilai < 62,5%
44
D. Hipotesa Penelitian
1. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada hubungan antara dimensi Kompetensi teknis dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
b. Ada hubungan antara dimensi Hubungan antarmanusia dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto.
c. Ada hubungan antara dimensi Kenyamanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
d. Ada hubungan antara dimensi Keamanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
e. Ada hubungan antara dimensi Ketepatan waktu dengan kepuasan
pasien rawat jalan Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponrto.
45
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif, dengan rancangan cross sectional study yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan variabel independen dengan variabel dependen secara
bersamaan dalam waktu yang bersamaan pula. Adapun yang diteliti dalam
penelitian ini adalah Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto
Provinsi Sulawesi Selatan.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan 19 Oktober- 19 November 2021.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto. Besar populasi diambil dari data kunjungan pada
tahun 2020 yaitu sebesar 12.736 orang.
46
b. Sampel
1. Besar Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan subjek yang diambil
dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2010). Adapun sampel
dalam penelitian ini adalah pasien di Puskesmas Binamu Kota. Pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan pasien tersebut sesuai
dengan kriteria sampel, maka pasien tersebut dijadikan responden.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan rumus
slovin, yaitu sebagai berikut :
𝑵𝑵
n =
𝑵𝑵𝑵𝑵𝟐𝟐 +𝟏𝟏
Keterangan :
N = Besaran populasi
n = Besaran Sampel
d = Tingkat Kesalahan yang diinginkan 0,10 (10%)

𝑵𝑵
Jadi : n=
𝑵𝑵𝑵𝑵𝟐𝟐 +𝟏𝟏
12736
n=
(12736.(0,12 ))+1
12736
n=
128,36
n = 99 Sampel
47
2. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat ukur yang digunakan dalam melakukan
pengumpulan data. Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh
informasi yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto yaitu Kusioner. Jenis
kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan beberapa pilihan jawaban
dimana responden harus memilih salah satu jawaban dari sekian banyak alternatif
jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan cara wawancara dengan menggunakan kuesioner
yang telah disediakan. Data yang dapat dikumpulkan dapat berupa angka-angka,
keterangan tertulis, informasi lisan dan beragam fakta yang berhubungan dengan
fokus penelitian yang diteliti.
Teknik kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data atau suatu penelitian
mengenai suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum
(banyak orang). Kuesioner ini dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar
pertanyaan yang berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis kepada
sejumlah subjek untuk mendapatkan tanggapan, informasi, jawaban, dan
sebagainya.
48
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti profil
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten jeneponto dan jumlah kunjungan pasien.
E. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data
Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data atau angka
ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan
dan bertujuan mengubah yang lebih halus sehingga memberikan arah untuk
pengajian lebih lanjut. Pengolahan data tersebut dilakukan dengan tahap-tahap
sebagai berikut :
a) Editing ( penyuntingan data )
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul.
Tujuan editing yaitu untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat
pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.
b) Coding ( Pengkodean variabel )
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam
kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang di buat dalam bentuk angka atau
huruf yang memberikan petunjuk atau identitas pada suatu informasi atau data
yang akan dianalisis.
c) Entry data
Setelah melakukan koding di SPSS, selanjutnya menginput data pada masing-
masig variabel. Urutan data yang diinput berdasarkan nomor responden pada
49
kuesioner.
d) Cleaning data
Setelah proses penginputan data, maka dilakukan cleaning data dengan cara
melakukan analisis frekuensi pada semua variabel untuk melihat ada tidaknya
missing data. Data yang missing dibersihkan sehingga dapat dilakukan proses
analisis.
e) Tabulasi Data
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode
sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan
ketelitian agar tidak jadi kesalahan. Tabulasi dilakukan untuk memudahkan dalam
pengelolaan data ke dalam suatu tabel. Pengelolaan data di lakukan secara
elektronik dengan menggunakan software SPSS dan Microsoft Office.
2. Analisis Data
a. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian.
Dengan melihat persentase menggunakan distribusi frekuensi untuk mengetahui
gambaran terhadap variabel yang diteliti.
b. Analisis Bivariat
Analisis Bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan
atau berkorelasi. Analisis bivariat digunakan untuk mencari pengaruh dan
membuktikan hipotesis dua variabel, yakni untuk mengetahui hubungan variabel
dependen dengan independen dalam bentuk tabulasi silang (crosstab) dengan
menggunakan sistem komputerisasi program SPSS. Ho akan diuji dengan tingkat
50
kemaknaan 0,05. Uji statistik yang digunakan adalah Uji Statistik Chi-square
2 (𝑂𝑂−𝐸𝐸)2
𝑥𝑥 = ∑ karena dapat digunakan untuk menguji apakah data sampel
𝐸𝐸
yang diambil mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal sampel
tersebut mengikuti suatu distribusi yang ditentukan. Jika ada cell yang nilai
expected count (fh) yang kurang dari 5 maka akan di lakukan uji alternatif Fisher
(A+B)!(C+D)!(B+D)!
exact test 𝑝𝑝 = N! A! B !C! D!
F. Penyajian Data
Data yang telah dianalisis selanjutnya disajikan dalam bentuk tabel
distribusi frekuensi, grafik, dan disertai dengan asumsi penjelasan atau
interpretasi dari setiap tabel maupun grafik. Hal ini dilakukan agar data yang
disajikan mudah untuk dipahami.
G. Etika Penelitian
Etika Penelitian penelitian bertujuan untuk melindungi hak-hak subjek
penelitian. Dalam penelitian, hak-hak subjek harus dilindungi dengan baik. Jika
subjek sangat rentan (seperti halnya sampel), maka peneliti harus menjelaskan
tentang hak-hak subjek seperti:
1. Lembar persetujuan (Informed Consent)
Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian yang akan
dilakukan serta dampak yang mungkin terjadi selama dan setelah
pengumpulan data.
2. Tanpa nama (anonymity)
51
Tanpa nama (anonymity) untuk menjaga kerahasiaan responden.
Peneliti tidak mencantumkan nama responden dalam pengolahan data
penelitian. Peneliti hanya menggunakan kode dalam perangkat instrument
yang diberikan pada responden.
3. Kerahasiaan (confidentiality)
Hal ini berarti informasi yang diberikan oleh responden serta semua
data yang terkumpul dijamin kerahasiaannya oleh peneliti.
52
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto
dilaksanakan mulai 19 Oktober – 19 November 2021. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif dengan metode analitik menggunakan pendekatan cross
sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara langsung dengan
responden dengan menggunakan kuesioner.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dimana responden
adalah pasien Rawat Jalan yang datang di puskesmas, adapun data yang telah
dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput, kemudian dianalisis dengan
program SPSS. Hasil penelitian ini ditampilkan dalam bentuk tabel disertai
dengan penjelasan.
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Binamu Kota merupakan salah satu puskesmas yang ada di
Kabupaten Jeneponto berada di Jalan M. Ali Gassing kelurahan Pabiringa,
Kecamatan Binamu Kabupaten Jeneponto
53
2. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden
Tabel 2
Distribusi Responden Berdasarkan Umur, Jenis
Kelamin, dan Pendidikan di Puskesmas Binamu
KotaTahun 2021
Karakteristik N %
Umur (Tahun)
17-25 15 15,2
26-45 41 41,4
46-65 38 38,4
>65 5 5,1
Jenis Kelamin
Laki – Laki 27 27,3
Perempuan 72 72,7
Pendidikan
Tamat SD 4 4,0
Tamat SMP 4 4,0
Tamat SMA 78 78,8

Tamat Perguruan 13 13,1
Tinggi
Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI 6 6,1
Wiraswasta 12 12,1
Petani 4 4,0
IRT 49 49,5
Pelajar/Mahasiswa 9 9,1
Lain-lain 19 19,2
Jumlah 99 100
Sumber: Data Primer 2021
54
Tabel 2 menunjukkan bahwa distribusi responden
berdasarkan umur paling banyak adalah 26-45 tahun sebanyak 41
responden (41,4%) dan umur paling sedikit adalah adalah >65
tahun yaitu 5 responden (5,1%). Jenis Kelamin Paling banyak
adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu 72
responden (72,7%) dan jenis kelamin paling sedikit adalah
responden dengan jenis kelamin laki-laki yaitu 27 responden
(27,3%). Jumlah pendidikan terakhir responden terbanyak adalah
tamat SMA sebanyak 78 responden (78,8%), dan yang paling
sedikit yaitu tamat SD dan SMP sebanyak 4 responden (4,1%).
Dominan pekerjaan responden yaitu IRT sebanyak 49 responden
(49,5%) sedangkan pekerjaan terendah adalah petani sebanyak 4
responden (4,0%).
55
b. Variabel yang diteliti
Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel
Tahun 2021
Variabel N %
Kompetensi Teknis
Cukup 97 98,0
Kurang 2 2,0
Hubungan Antar
Manusia
Cukup 95 96,0
Kurang 4 4,0
Kenyamanan
Cukup 97 98,0
Kurang 2 2,0
Keamanan
Cukup 97 98,8
Kurang 2 2.0
Ketepatan Waktu
Cukup 81 81,8
Kurang 18 18,2
Kepuasan Pasien
Cukup puas 65 65,7
Kurang puas 34 34,3
Jumlah 99 100
Sumber: Data Primer 2021
Tabel 3 menunjukkan bahwa persentase responden berdasarkan
kompetensi teknis paling banyak kriteria cukup yaitu 97 responden
56
(98,0%). Presentase responden berdasarkan Hubungan antar manusia
yang paling banyak yaitu kriteria Cukup sebanyak 95 responden
(96,0%). Presentase responden berdasarkan Kenyamanan yang paling
banyak yaitu kriteria cukup sebanyak 97 responden (98,0%). Presentase
responden berdasarkan keamanan yang paling banyak yaitu kriteria
cukup sebanyak 97 responden (98,0%). Presentase responden
berdasarkan ketepatan waktu yang paling banyak yaitu kriteria cukup
sebanyak 81 responden (81,8%). Presentase responden berdasarkan
kepuasan pasien yang paling banyak yaitu kriteria cukup puas
sebanyak 65 responden (65,7).
3. Analisis Bivariat
a. Variabel Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan antara variabel
kompetensi teknis dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu
Kota dilihat pada Tabel 4
Tabel 4
Hubungan Dimensi Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021
Kepuasan Pasien
Dimensi
Kurang Total
Kompetensi Cukup Puas p
Puas
Teknis
n % n % n %
Cukup 65 65,6 32 32,3 97 97,9
Kurang 0 0 2 2,0 2 2,0 0,116
Jumlah 65 65,6 34 34,3 99 100
Sumber : Data primer, tahun 2021
Tabel 4 menunjukkan bahwa dari 97 (97,9%) responden yang
dimensi kompetensi teknisnya cukup, terdapat 65 (65,6%) responden
57
yang merasa cukup puas dan 32 (32,3%) responden yang merasa
kurang puas sementara dari 2 (2,0%) responden yang dimensinya
kompetensi teknisnya kurang semua merasa kurang puas.
Hasil uji statistik dengan menggunakan Fisher exact test diperoleh
nilai p=0,116 atau nilai p>0,05. Dengan demikian Ho diterima dan Ha
ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara
variabel kompetensi teknis terhadap pelayanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
b. Variabel Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan antara
variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Binamu Kota dilihat pada Tabel 5
Tabel 5
Hubungan Dimensi Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Tahun 2021
Dimensi Kepuasan Pasien
Hubungan Kurang Total
Cukup Puas p
Antar Puas
Manusia n % n % n %
Cukup 64 64,6 31 31,3 95 95,9
Kurang 1 1,0 3 3,0 4 4,1 0,116
Jumlah 65 65,6 34 34,3 99 100
dimensi hubungan antar manusianya cukup, terdapat 64 (64,6%)
responden yang merasa cukup puas dan 31 (31,3%) responden yang
merasa kurang puas sementara dari 4 (4,1%) responden yang dimensi
58
hubungan antar manusianya kurang, terdapat 1 (1,0%) responden yang
merasa cukup puas dan 3 (3,0%) responden yang merasa kurang puas.
variabel hubungan antar manusia terhadap pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
c. Variabel Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota dilihat pada Tabel 6
Tabel 6
Hubungan Dimensi Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Dimensi Kurang Total
Cukup Puas p
Kenyamanan Puas
n % n % n %
Cukup 65 65,6 32 32,3 97 97,9
Kurang 0 0 2 2,0 2 2,0 0,116
Jumlah 65 65,6 34 34,3 99 100
dimensi kenyamanannya cukup, terdapat 65 (65,6%) responden yang
merasa cukup puas dan 32 (32,3%) responden yang merasa kurang
puas sementara dari 2 (2,1%) responden yang dimensi
kenyamanannya kurang, semua merasa kurang puas.
59
variabel kenyamanan terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
d. Variabel Keamanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui variabel keamanan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu dilihat
pada Tabel 7
Tabel 7
Hubungan Dimensi Keamanan Manusia dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Dimensi Kurang Total
Cukup Puas p
Keamanan Puas
n % n % n %
Cukup 65 65,6 32 32,3 97 97,9
Kurang 0 0 2 2,0 2 2,0 0,116
Jumlah 65 65,6 34 34,3 99 100
dimensi keamanannya cukup, terdapat 65 (65,6%) responden yang
merasa cukup puas dan 32 (32,3%) responden yang merasa kurang
puas sementara dari 2 (2,1%) responden yang dimensi keamanannya
kurang, semua merasa kurang puas..
60
variabel keamanan terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Binamu Kota.
e. Variabel Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota dilihat pada Tabel 8
Tabel 8
Hubungan Dimensi Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Dimensi
Kurang Total
Ketepatan Cukup Puas p
Puas
Waktu
n % n % n %
Cukup 65 65,6 16 16,1 81 81,8
Kurang 0 0 18 18,2 18 18,2 0,000
Jumlah 65 65,6 34 34,2 99 100
Tabel 8 menunjukkan bahwa dari dari 81 (81,8%) responden yang
dimensi ketepatan waktunya cukup, terdapat 65 (65,6%) responden
yang merasa cukup puas dan 16 (16,1%) responden yang merasa
kurang puas sementara dari 18 (18,2%) responden yang dimensi
ketepatan waktunya kurang, semua merasa kurang puas.
Hasil uji statistik dengan menggunakan Chi Square diperoleh nilai
p=0,000 atau nilai p<0,05. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara
variabel ketepatan waktu terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota
61
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan umum yang
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Berdasarkan hasil penelitian, responden dalam penelitian ini lebih banyak
perempuan yakni sebanyak 72 responden (72,7%) dan responden laki-laki
sebanyak 27 responden (27,3%). Berdasarkan kelompok umur, responden yang
paling banyak adalah responden yang berumur 26-45 tahun sebanyak 41
responden (41,4%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar responden dengan
pendidikan terakhir Tamat SMA sebanyak 78 responden (78,8%) . Berdasarkan
pekerjaan terbanyak yaitu IRT sebanyak 49 responden (49,5%).
Setelah melakukan analisis data, pengolahan, serta penyajian data, maka
selanjutnya akan dilakukan pembahasan mengenai hubungan antara variabel yang
diteliti.
1. Hubungan antara Variabel Kompetensi Teknis dengan kepuasan Pasien
Kompetensi teknis menyangkut keterampilan dan kemampuan pemberi
layanan di puskesmas. Kompetensi teknis dalam penelitian ini adalah
keterampilan, kemampuan, dan kelengkapan peralatan dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarganya selama mendapat pelayanan
yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
62
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan kurang
puas sebanyak 2 (2%) berada pada kompetensi teknis kurang . Hal ini terjadi
karena responden yang tidak terlalu mempermasalahkan bagaimana kompetensi
teknis yang dimiliki petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut, akan
tetapi pasien hanya mengeluhkan kurang lengkapnya peralatan yang ada di
Puskesmas tersebut. Adapun responden yang menyatakan kurang puas berada
pada kompetensi teknis cukup sebanyak 32 responden (32,3%). Hal ini
dikarenakan responden merasa bahwa dokter maupun petugas kesehatan yang
selalu siap dianggap belum cukup untuk meningkatkan kepuasan mereka.
Responden dalam kategori ini juga menginginkan petugas pelayanan kesehatan
ramah serta perhatian dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Berdasarkan hasil dari uji statistik dengan fisher exact test di peroleh ρ =
0,116 karena nilai ρ>α= 0,116>0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak berarti
tidak ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan kepuasan pasien
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wiwiek Indriany (2021)
terhadap pasien rawat inap peserta BPJS tahun 2021 dengan p=0,281
p>0,05,berarti tidak ada hubungan antara dimensi kompetensi teknis terhadap
kepuasan pasien rawat inap (W.Indriany,dkk ,2021).
2. Hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien
Hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan
dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
Hubungan antara manusia yang baik menanamkan kepercayaan dengan cara
63
menghargai, menjaga rahasia, responsif dan memberikan perhatian,
mendengarkan keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan
antar manusia dalam penelitian ini adalah hubungan interpersonal dan komunikasi
antara petugas kesehatan dengan pasien yang menyangkut keramahan, kesopanan,
informasi yang diberikan serta tanggapan keluhan pasien.
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan kurang
terhadap hubungan antar manusia sebanyak 1 (1%). Hal ini dikarenakan
responden menganggap hubungan antar manusia seperti tanggapan dokter
terhadap keluhan pasien, tidak mempengaruhi kepuasan mereka. Responden
hanya menginginkan petugas kesehatan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Sehingga pasien kembali berobat dipuskesmas bila sakit. Adapun responden yang
menyatakan kurang puas berada pada hubungan antar manusia yang cukup
sebanyak 64 responden (64,6%). Hal ini disebabkan karena pasien tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan karena kurangnya keramahan
petugas pada bagian loket pendaftaran, dan kurang tanggap terhadap keluhan
pasien.
Berdasarkan hasil dari uji statistik dengan Fisher Exact Test di peroleh ρ =
0,116 karena nilai ρ>α= 0,116>0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ini berarti
bahwa tidak ada hubungan antara variabel hubungan antar manusia dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Purnamasari
(2020) di Puskesmas antang dengan p = 1,000 > 0,05 yang menunjukkan bahwa
64
tidak ada hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat
jalan (Purnamasari & Wulan, 2020).
3. Hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien
Kenyamanan adalah suatu keadaan setelah terpenuhinya kebutuhan dasar
manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman suatu kepuasan yang meningkatkan
performa sehari-hari. Kenyamanan dalam penelitian ini menyangkut penampilan
fisik puskesmas, dan kebersihan yang dapat memberi kenyamanan bagi pasien,
meliputi lingkungan fisik dan kebersihan ruangan pemeriksaan, tersedianya kursi
untuk pasien, tersedianya tempat sampah dan toilet sarta ruangan tidak pengap
dan tidak berdesakan. Dimensi kenyamanan mempengaruhi kepuasan pasien
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut,
sehingga kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi
layanan kesehatan.
Berdasarkan tabel 6 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan cukup
terhadap kenyamanan tetapi merasa kurang puas sebanyak 32 (32,3%). Hal ini
disebabkan karena pasien merasa bahwa ketersediaan kursi pada ruangan tunggu
masih kurang karena masih ada pasien yang berdiri pada saat menunggu antrian di
depan loket maupun saat ingin melakukan pemeriksaan kesehatan. Adapun
responden yang menyatakan kurang puas berada pada kenyamanan yang kurang
sebanyak 2 responden (2%). Hal ini menunjukan keluhan pasien terhadap kondisi
ruangan tunggu yang masih agak berdesakan dan toilet yang tidak layak untuk di
gunakan. Oleh karena itu, pihak Puskesmas Binamu Kota agar kiranya melakukan
perbaikan fasilitas ruangan sesuai dengan apa yang pasien butuhkan.
65
Berdasarkan hasil dari uji statistik dengan Fisher exact test di peroleh ρ =
0,116 karena nilai ρ>α= 0,116 > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ini
berarti bahwa tidak ada hubungan antara variabel kenyaman dengan kepuasan
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wiwiek Indriany (2021)
terhadap pasien rawat inap peserta BPJS tahun 2021 dengan p=1,000
p>0,05,berarti tidak ada hubungan antara dimensi kenyamanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap (W.Indriany,dkk ,2021).
4. Hubungan antara Keamanan dengan Kepuasan Pasien
Keamanan adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan yang aman baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat
sekitar. Misalnya prosedur dalam memeriksa pasien harus aman dari risiko cedera
dan infeksi serta mampu menjaga privasi pasien selama berada dalam ruangan
pemeriksaan di Puskesmas.
Berdasarkan tabel 7 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan cukup
terhadap keamanan tetapi merasa kurang puas sebanyak 32 responden (32,3%).
Hal ini disebabkan karena beberapa pasien tidak mendapatkan tindakan yang tepat
dan terkadang perawat belum cukup cepat dan tanggap apabila pasien mengalami
keluhan. Adapun responden yang menyatakan kurang puas berada pada
kenyamanan yang kurang baik sebanyak 2 responden (2%). Dikarenakan menurut
beberapa responden mengatakan lamanya perubahan keluhan yang dialami dan
masih membutuhkan perawatan yang lebih maksimal
66
Berdasarkan hasil dari uji statistik dengan Fisher exact test di peroleh ρ =
0,116 karena nilai ρ>α= 0,116 > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ini
berarti bahwa tidak ada hubungan antara variabel keamanan dengan kepuasan
. Penelitian yang dilakukan Adelina Fitri (2016) terhadap pasien rawat jalan
RSKM tahun 2016 dengan p=0,281 p>0,05,berarti tidak ada hubungan antara
dimensi kenyamanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (Fitri.A ,dkk ,2016).
5. Hubungan antara Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
Indikator penilaian dimensi ketepatan waktu meliputi petugas kesehatan
datang tepat waktu, pemeriksaan oleh dokter dan pemberian obat kepada pasien
tepat waktu, perawatan rutin melakukan kontrol kepada pasien serta petugas
kesehatan yang selalu ada pada saat jam kerja.
Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
cukup terhadap ketepatan waktu tetapi merasa kurang puas sebanyak 16
responden (16,1%). Hal ini dikarenakan oleh perawat yang biasanya bertugas di
loket atau mengontrol pasien tidak ada di ruang perawatan pada saat jam kerja .
Adapun responden yang menyatakan kurang puas berada pada kenyamanan
yang kurang sebanyak 18 responden (18,2%). Hal tersebut terjadi karena
lambatnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan yang
ada di Puskesmas Binamu Kota. Oleh karena itu diharapkan petugas kesehatan
untuk tepat waktu dalam melakukan pelayanan terhadap pasien.
67
Berdasarkan hasil dari uji statistik dengan chi-square di peroleh ρ = 0.00
karena nilai ρ<α= 0.00 ˂ 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti
bahwa ada hubungan antara variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia (2018)
dimana hasil penelitian memperlihatkan p = 0,000 < 0,05 bahwa ada hubungan
yang antara variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian
ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa ketepatan waktu merupakan
suatu kondisi dimana segala sesuatu harus dikerjakan sesuai dengan waktunya.
Ketepatan waktu pelayanan di puskesmas dapat juga diartikan sebagai lama
pelayanan yang diberikan pihak puskesmas pada pasien (Muninjaya, 2012).
68
BAB VI
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Tidak ada hubungan antara dimensi kompetensi teknis dengan kepuasan
pasien berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value (0,116).
Jadi nilai p > (ɑ = 0,05).
2. Tidak ada hubungan antara dimensi hubungan antarmanusia dengan
kepuasan pasien berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value
(0,116). Jadi nilai p > (ɑ = 0,05).
3. Tidak ada hubungan antara dimensi kenyamanan dengan kepuasan pasien
berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value (0,116). Jadi nilai
p > (ɑ = 0,05).
4. Tidak ada hubungan antara dimensi keamanan dengan kepuasan pasien
berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value (0,116). Jadi nilai
p > (ɑ = 0,05).
5. Ada hubungan antara dimensi ketepatan waktu dengan kepuasan pasien
berdasarkan uji Chi Square diperoleh nilai p value (0,000). Jadi nilai p < (ɑ
= 0,05).
69
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh pada penelitian ini maka beberapa
saran yang diberikan adalah sebagai berikut :
1. Kepada Pihak Puskesmas, agar dapat melakukan evaluasi dan perbaikan
menejemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien
terkait dengan hasil penelitian yaitu pada komponen kenyamanan pasien serta
kelengkapan dan ketepatan waktu layanan kesehatan sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan.
2. Kepada petugas kesehatan, yang menangani pasien secara langsung
khususnya dibagian loket pendaftaran pasien, agar lebih ramah dalam
merespon dan menanggapi keluhan pasien serta kinerja petugas harus lebih
ditingkatkan lagi, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan
yang datang berkunjung.
3. Kepada peneliti selanjuutnya, diharapkan agar mampu mengembangkan
penelitian selanjutnya berdasarkan penelitian yang dilakukan saat ini untuk
meneliti variabel lain yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan atau
variabel lain yang belum diteliti.
70
DAFTAR PUSTAKA
Ali, P. bahjuri et al. (2018) Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskemas,

Direktorat Kesehatan dan Gizi Masyarakat.
Anggraeni, R., 2019. Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas. Yogyakarta: Cv. Budi
Utama
Assauri (2008) Costomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costomer. jakarta:
rineka cipta.
Azwar, A. (1996) Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi III. Jakarta:

Tanggerang:Binarupa Aksara.
Banul, M. S., Agnesia, C. and Nanda, P. (2020) ‘Hubungan Komunikasi Terapeutik

Bidan dengan Tingkat Kepuasa Ibu Hamil Trismester III dalam Antenatal Care di
Puskesmas Kota’, Jurnal Wawasan Kesehatan,
Betri Anita, Henni Febriawati, Y. (2019) Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional.
CV BUDI UTAMA.
Deliana and Irwan Nasution (2017) ‘Kinerja Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Medan Denai Kota Medan’, Jurnal Administrasi Publik,
Eliya Astutik, E. (2020) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS Rawat Jalan di Puskesmas’, Jurnal Kesehatan dr. Soebandi,
Irawan (2009) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Ismaniar, H. (2015) Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. CV BUDI UTAMA.
Jarusliamin, M. 2015. Hubungan Mutu Layanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap di RSUD Haji Kota Makassar. (Jurnal KTesehatan Masyarakat).
Universitas Hasanuddin.
Kepmenkes (2004) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128/MENKES/SK II/2004

Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kepmenkes (2015) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor HK.02.02,MENKES/

52/2015 Tentang Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019.
Lovelock Wright, L. (2007) Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia.
Muninjaya, A. A. G., 2011.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: kedokteran

EGC.
Notoatmodjo (2010) Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam (2014) Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. 4th edn. Jakarta: Salemba Medika.
71
Octadalarani, A. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bersalin Bunda Kota Makassar.
Pangestu, A. Y., 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSU
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi Sarjana. Fakultas Kesehatan
Masyarakat. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Permenkes RI. (2019) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 31 Tahun 2019 Tentang
Sistem Informasi Puskesmas.
Permenkes RI. (2014) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
Permenkes RI. (2015) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 Tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter
Gigi.
Puskesmas Binamu Kota. (2019). Profil Puskesmas Binamu Kota
Pohan, I. S. (2006) Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian.

Jakarta: Kesaint Blanc.
Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Pohan, I. S. (2015) Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian dan

penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Pribadi, G. (2020) ‘Service Quality Sebagai Pengukuran Kepuasan Siswa dan Orang
Tua/Wali Murid SMP Muhammadiyah 1 Gombong’, Jurnal Ilmiah Ekonomi
Global Masa Kini,
Profil Kesehatan Indonesia (2019) PROFIL KESEHATAN INDONESIA TAHUN 2019.
R. Faris Mukmin Kalijogo, Wiwiek Rabiatul Adawiyah, R. P. (2019) ‘Analisis Kualitas

pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan Importance
Performance Analysis’, Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi,
Respati, S. A. (2015) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014. Skripsi
Sarjana. Fakultas Ilmu Keolahragaan. Universitas Negeri Semarang.
Sabarguna (2008) Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto.
Sudirman (2016) Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: LeutikaPrio.
Supartiningsih, S. (2017) ‘Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan’, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. JK
School of Gov, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 6(1), pp. 9–15. doi:
10.18196/jmmr.6122.
Syukron, A. and Hasan, N. (2017) ‘Perancangan Sistem Rawat Jalan Berasis web Pada
Puskesmas Winog’, Bianglala Informatika,
72
Tjiptono, F., & Diana, A. (2001) Total Quality Management. Edisi xiii. Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono, F. (2006) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Trihono (2005) Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: Cv. Sagung
Seto.
Ulumiyah, N. H. (2018) ‘Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Penerapan

Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas’, Jurnal Administrasi Kesehatan
Indonesia.
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat 1. Tentang Pemiliharaan Kesehatan.
Werni, S., Nurlinawati, I. and Rosita, R. (2017) ‘Penyelenggaraan Upaya Kesehatan

Masyarakat (UKM) Esensial di Puskesmas Terpencil dan Sangat Terpencil’, Jurnal
Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan.
Wijono, D., 2008.Manajemen Mutu Rumah Sakit Dan Kepuasan Pasien. Surabaya: Cv.
Duta Prima Airlangga.
Wijono, D. (2009) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. I. Surabaya: Universitas

Airlangga.
Yoanda, E., Lanin, D. and Adnan, M. F. (2019) ‘Kualitas Pelayanan Pengguna BPJS
Kesehatan di Rumah Sakit Umum Mayjen HA. Thalib Kerinci’, Ranah Research :
Journal of Multidisciplinary Research and Development.
73
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BINAMU
KOTA KABUPATEN JENEPONTO
1. Identitas Responden
IDENTITAS RESPONDEN
01. No Kuesioner :
02. Nama Responden :
03. Umur :
04. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
05. Alamat / No. HP :
06. Pendidikan Terakhir (lingkari) :
1. Tidak Sekolah
2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Perguruan Tinggi
07. Pekerjaan (lingkari) :
1. TNI/POLRI
2. PNS
3. Wiraswasta
4. Petani
5. IRT
6. Pelajar / Mahasiswa
7. Lain-lain...
74
2. Kuesioner Kualitas Pelayanan
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan cermat setiap pertanyaan

2. Berilah tanda Cheklist ( √ ) pada jawaban yang anda pilih dengan
ketentuan sebagai berikut :
SB : Jika responden menjawab “Sangat Baik”
B : Jika responden menjawab “Baik”
TB : Jika responden menjawab “Tidak Baik”
STB : Jika responden menjawab “Sangat Tidak Baik”
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang diberikan dianggap benar
A. Kompetensi Teknis
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana pelayanan penerimaan pasien
1 dibagian administrasi ?
Bagaimana tenaga medis menyediakan peralatan

2 medis secara lengkap ?
Bagaimana dokter melakukan pemeriksaan secara
3 teliti dan tepat sesuai dengan keluhan pasien?
Bagaimana daya tanggap perawat dalam

4 menangani pasien ?
Bagaimana dokter memberikan resep obat dengan
5 tepat ?
75
B. Hubungan antarmanusia
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana dokter memberikan kesempatan
1 bertanya kepada pasien ?
Bagaimana petugas kesehatan memperhatikan

2 kebutuhan pasien ?
Bagaimana petugas kesehatan menerima keluhan
3 pasien ?
Bagaimana dokter dan perawat bersikap ramah

4 terhadap pasien ?
Bagaimana dokter menjelaskan tentang penyakit

5 yang diderita pasien ?
C. Kenyamanan
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Apakah lingkungan puskesmas bersih, nyaman,
1 dan teratur ?
Apakah ruang pemeriksaan cukup nyaman dan

2 tidak Pengap ?
3 Apakah tersedia Kursi untuk pasien ?
4 Apakah Tersedia Toilet untuk pasien ?
5 Apakah Tersedia tempat sampah ?
76
D. Keamanan
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana Kebersihan peralatan medis dan non
1 medis yang digunakan untuk memeriksa pasien ?
Bagaimana Petugas kesehatan (perawat/dokter)

berupaya
menjaga privasi pasien selama berada di
2 ruang pemeriksaan ?
Bagaimana Pemeriksaan yang dilakukan oleh
3 dokter dapat mengurangi keluhan pasien ?
Bagaimana Perawat memberi obat kepada pasien
4 sesuai dengan prosedur pemberian obat?
Bagaimana Jaminan keamanan bagi pasien
terhadap setiap tindakan pelayanan yang diberikan
5 oleh petugas kesehatan ?
E. Ketepatan waktu
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana Ketepatan waktu buka dan tutup
1 pelayanan puskesmas?
Bagaimana Disiplin waktu kerja dokter ataupun

2 perawat ?
3 Bagaimana Ketepatan waktu pemeriksaan ?
Bagaimana Ketepatan waktu pengambilan dan

4 pemberian Obat pasien ?
Bagaimana ketepatan waktu pelayanan di loket
5 pendaftaran
77
3. Kuesioner Kepuasan Pasien
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan cermat setiap pertanyaan

2. Berilah tanda Cheklist ( √ ) pada jawaban yang anda pilih dengan
ketentuan sebagai berikut :
SP : Jika responden menjawab “Sangat Puas”
B : Jika responden menjawab “Puas”
TP : Jika responden menjawab “Tidak Puas”
STP : Jika responden menjawab “Sangat Tidak Puas”
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang diberikan dianggap benar F.
Kepuasan Pasien
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana pelayanan petugas kesehatan dalam
1 menerima pasien selama berobat di puskesmas?
Bagaimana dengan kejelasan informasi yang

2 diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan?
Bagaimana dengan ketepatan waktu pelayanan
3 selama berobat di puskesmas?
Bagaimana dengan sikap petugas yang

4 tanggap terhadap keluhan pasien?
Bagaimana dengan sikap petugas yang mau
mendengar keluhan pasien selama berobat di
5 puskesmas?
78
Skoring
a) Jumlah Pertanyaan 5 nomor
b) Pertanyaan yang diberikan mempunyai 4 pilihan jawaban
c) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala Likert yaitu :
(1) Sangat Tidak Baik = 1
(2) Tidak Baik = 2
(3) Baik = 3
(4) Sangat Baik = 4
d) Skor Tertinggi = Jumlah pertanyaan x skor tertinggi
=5x4
= 20 (100%)
e) Skor Terendah = Jumlah pertanyaan x skor terendah
=5x1
= 5 (25%)
f) Range (R) = Skor Tertinggi – Skor Terendah = 100% - 25%
= 75%
g) Interval
Perhitungan interval dengan menggunakan rumus (Sudarto,1999).

𝑅𝑅
𝐼𝐼 =
𝐾𝐾
𝟕𝟕𝟕𝟕%
Maka, interval = = 37,5%
𝟐𝟐
h) Skor Standar = 100% – 37,5%
= 62,5%
79

Hasil Penelitian Dhea Setyaning Putri (21703011)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hasil Penelitian Dhea Setyaning Putri (21703011)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HASIL PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DHEA SETYANING PUTRI

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MAKASSAR

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

DHEA SETYANING PUTRI

Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan

menyelesaikan penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten

Terkhusus penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga

maupun materil serta doa yang tiada hentinya kepada penulis

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Irwan, SKM,

bimbingan yang telah banyak mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan

waktunya yang begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan

dengan baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian

untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.

terima kasih kepada :

1. Ketua Yayasan Pendidikan Makassar Ibu Andi Indri Damayanti Asaad

Lantara, SH, M.Adm, SDA.

2. Ketua STIK Makassar Ibu Esse Puji Pawenrusi, SKM.,M.Kes.

telah memberikan izin penelitian.

selama mengikuti pendidikan.

5. Penasehatan Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns. Yang telah

memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan.

6. Pengelola Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns.

7. Respoden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.

8. Seluruh jajaran beserta dosen dan staf STIK Makassar.

direpotkan kapanpun dalam membantu penyelesaian skripsi ini

11. Kepada Sahabatku “4 SISTER HOOD” (Nur Alfiana, Nurleli dan

ini, pengalaman berharga yang sangat saya rasakan selama di Prodi

Kesehatan Masyarakat dan menemani penulis selama penelitian hingga

tahap Skripsi ini.

12. Keluarga besar HIMAKESMAS (Himpunan Mahasiswa Kesehatan

13. Teman-teman Mahasiwa STIK Makassar terkhusus Prodi Kesehatan

Masyarakat serta teman-teman PBL dan KKN atas kebersamaan selama

menjalani pendidikan Di Sekolah tinggi Ilmu kesehatan Makassar

atas segala dukungan dan bantuan selama ini.

Wassalamu ‘alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Makassar, Januari 2022

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 8

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................ 8

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien ............................................... 13

C. Tinjauan Umum Tentang Rawat Jalan ....................................................... 18

D. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas ......................................................... 21

F. Sintesa Penelitian ....................................................................................... 30

BAB III KERANGKA KONSEP ......................................................................... 39

A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti .................................................... 39

B. Kerangka Konsep ...................................................................................... 41

C. Definisi Operasional .................................................................................. 42

D. Hipotesa Penelitian .................................................................................... 45

BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................................... 46

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 53

BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71

kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara