SKRIPSI

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS KAPASA
KOTA MAKASSAR

FIDELIA LOLO PIRADE

K11113516

Skripsi ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

DEPARTEMEN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2017
 RINGKASAN

UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SKRIPSI, MEI 2017

FIDELIA LOLO PIRADE

“HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN BPJS DI PUSKESMAS KAPASA KOTA MAKASSAR”
Dibimbing oleh Prof. Dr. H. Amran Razak, SE, M.Sc dan Ir. Nurhayani, M.Kes
(xv+ 99 halaman+ 15 tabel+ 3 gambar+ 6 lampiran)

Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan menjadi

ujung tombak dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Peskesmas bertugas
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di
wilayah kerjanya. Dengan semakain meningkatnya mutu pelayanan maka fungsi
pelayanan di puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta
memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Kapasa Kota Makassar.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study.
Populasi pada penelitian ini sebanyak 1.956 pasien yang pernah memanfaatkan
pelayanan di Puskesmas Kapasa. Pengambilan sampel menggunakan teknik sistematic
random sampling, diperoleh sampel sebanyak 92 responden.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi
kompetensi teknis (p=0,046 < 0,05), kenyamanan (p=0,023 < 0,05), hubungan antar
manusia (p=0,001 < 0,05), dan ketepatan waktu (p=0,001 < 0,05) dengan kepuasan
pasien BPJS di Puskesmas Kapasa, dan tidak ada hubungan antara dimensi akses
terhadap pelayanan (p=0,316 < 0,05) dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Kapasa.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut disarankan agar Puskesmas Kapasa tetap
mempertahankan dan/atau meningkatkan mutu pelayanan yang sudah baik. Pihak
puskesmas lebih meningkatkan perhatian terhadap kebutuhan-kebutuhan pasien serta
kondisi lingkungan puskesmas.

Kata kunci : Mutu pelayanan, kepuasan pasien, BPJS , puskesmas

Daftar Pustaka : (1996-2016)

iv
 KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

atas Kasih dan Perkenaan-Nyalah sehingga penulisan skripsi yang berjudul

“Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Kota Makassar” dapat terselesaikan dengan baik yang

sekaligus menjadi syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata Satu pada

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.

Hambatan dan tantangan dihadapi dalam menyelesaikan penulisan skripsi

ini, namun berkat ketabahan, kesabaran, dan dukungan yang begitu besar dari

berbagai pihak akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Secara khusus penulis

persembahkan karya ini untuk orang tua tercinta, Ayahanda tercinta Lolo

Sirampun Pirade (Alm), dan Ibunda Sara Kombong, Kakak Priskha Florancia.

Pirade, S.KH, dan Kakak Franklin Victor Pirade,ST, serta segenap keluarga.

Terima kasih atas segala pengorbanan, dukungan, kasih sayang, didikan dan

bantuan moril maupun materil, sehingga Penulis dapat menyelesaikan Pendidikan

dengan baik.

Penulis menyadari bahwa terselesainya Skripsi ini adalah berkat bantuan

yang Penulis terima dari berbagai pihak sehingga melalui kesempatan ini, dengan

segala keerendahan hati Penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapapan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak. Dr. dr. H. Noer Bahry Noor, M.Sc selaku Penasehat Akademik selama

menuntut ilmu di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universias Hasanuddin.

v
2. Bapak Prof. Dr. H. Amran Razak, SE, M.Sc selaku pembimbing I dan Ibu

Ir. Nurhayani, M.Kes selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu

untuk memberikan bimbingan, arahan, serta petunjuk yang sangat bermanfaat

dalam penyusunan skripsi ini.

3. Bapak Dr. Darmawansyah SE, MS selaku ketua jurusan bagian Administrasi

dan Kebijakan Kesehatan Fakultas kesehatan Masyarakat Universitas

Hasanuddin.

4. Bapak Prof. Dr. drg. H. A. Zulkifli Abdullah, M. Kes. sebagai Dekan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin dan para wakil

dekan serta seluruh staf atas bantuannya selama penulis mengikuti

pendidikan.

5. Kepada Prof. DR. dr. H. Muh. Syafar,MS, Dr. Lalu Muh. Saleh, SKM,

M.Kes, Dr. Darmawansyah, SE, MS sebagai dosen penguji yang telah

meluangkan waktu dan banyak memberi masukan, kritik serta arahan

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Kepada dosen beserta staf jurusan bagian Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin yang

telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berharga kepada penulis

selama masa pendidikan.

7. Para dosen dan staf Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin

yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berharga kepada

penulis selama masa pendidikan.

vi
8. Bapak kepala Puskesmas Kapasa dr. H. Muhammad Gisman, M.Kes, yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

9. Segenap Pegawai, Staf, Karyawan, dan Pasien/Responden Puskesmas Kapasa

yang tak sempat Penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu Penulis

dalam melakukan penelitian sehubungan dengan judul Skripsi pada instansi

tersebut.

10. Kepada Keluarga besar Pirade tercinta yang selalu mendukung penulis dalam

doa, motivasi, nasehat selama masa perkuliahan.

11. Keluarga besar PMK FKM UNHAS dan teman-teman KTB ACHIERA ( Kak

Gabriella Angelin Saranga,S.KM, Dewi, Grimonia, Ribka) yang slalu

mendukung penulis dalam doa dan memberikan semangat dalam perkuliahan.

12. Sahabat-sahabat terbaik saya Metri, Dewi Sampe Kendek, Raini Urbanus,

Charisma Saltan Butungan, dan Orvimin Panglaa. Terima kasih telah

memberikan bantuan dan telah hadir selama masa perkuliahan yang membuat

hari-hari penulis menjadi berkesan.

13. Teman-teman seperjuangan depertemen Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan, Pengurus HAPSC Periode 2016/2017, dan seluruh keluarga besar

HAPSC terimakasih atas pemberian dukungan, motivasi, dan dorongan untuk

menyelesaikan skripsi ini.

14. Teman-teman PBL Desa Bonto Manai (Iqbal, Wawan, Zafwan, Innayah,

Tenri, Yuni, Mugfira, Dewi, Mustainah, Rahel, Israh, Irma, Nova, dan Diani)

terimakasih banyak atas segala kebersamaan, dukungan doa, motivasi,

vii
 pengetahuan, kenangan dan pengalaman baru yang diberikan semasa PBL

yang tak terlupakan.

15. Teman-teman KKN Desa Biring Ere, Kec. Bungoro, Kab. Pangkep Angkatan

93 (Catra Anugrah Parura, Mukarramah, Titi Dwi Hardiyanti Sam, Enggar

Trio Wardani, Rahayu, Duwi Murniati, Heriyansah) terimakasih banyak atas

segala kebersamaan, dukungan doa, motivasi, pengetahuan, kenangan dan

pengalaman baru yang diberikan semasa KKN yang tak terlupakan.

16. Teman-teman magang AKK di Puskesmas Kassi Kassi (Siti Khadijah K.,

Sitti Arabiyah Yunus, Meyga Nazilla) atas segala kebersamaan, dukungan

doa, motivasi, pengetahuan, kenangan dan pengalaman baru yang diberikan

semasa magang yang tak terlupakan.

17. Teman-teman angkatan 2013 “REMPONG” Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Hasanuddin yang memberikan bantuan dan motivasi selama

penulis menempuh pendidikan di bangku perkuliahan, semoga kebersamaan

kita menjadi kenangan dan pelajaran yang tak terlupakan.

18. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi dari awal hingga akhir

yang penulis tidak sebutkan. Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan

melimpahkan rahmat-Nya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat

kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun yang akan menjadi pembelajaran untuk kesempurnaan

penulisan karya ilmiah kedepannya.

viii
 Akhir kata, penulis mengucapkan permintaan maaf apabila dalam proses

perkuliahan ada pihak-pihak yang tersakiti. Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa

senantiasa melimpahkan berkat-Nya kepada kita semua dan skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca.

Makassar, April 2017

Penulis

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................................. iii

RINGKASAN ..................................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ v

DAFTAR ISI....................................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL............................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

A. Latar Belakang.................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 10
C. Tujuan................................................................................................................. 10
D. Manfaat............................................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 12

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ....................................... 12

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien........................................................ 22
C. Tinjauan Umum Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan ................ 27
D. Tinjauan Umum Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat..................................... 33
E. Tinjauan Umum Tentang Variabel Yang Diteliti ............................................... 40

BAB III KERANGKA KONSEP ..................................................................................... 43

A. Dasar Pemikiran Variabel Yang Diteliti............................................................. 43

B. Kerangka Teori Penelitian .................................................................................. 46
C. Kerengka Pikir.................................................................................................... 47

x
 D. Kerengka Konsep ............................................................................................... 48
E. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif........................................................ 49
F. Hipotesis Penelitian ............................................................................................ 59

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................... 61

A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 61

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................................................. 61
C. Populasi Dan Sampel.......................................................................................... 61
D. Pengumpulan Data.............................................................................................. 64
E. Pengolahan Dan Analisis Data ........................................................................... 65

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................... 69

A. Hasil Penelitian................................................................................................... 69
B. Pembahasan ........................................................................................................ 84

BAB VI PENUTUP .......................................................................................................... 97

A. Kesimpulan......................................................................................................... 97
B. Saran ................................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Teori .............................................................................................. 46

Gambar 3.2 Kerangka Pikir ............................................................................................... 47

Gambar 3.3 Kerangka Konsep........................................................................................... 48

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 71

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 72

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pasien BPJS di Puskesmas

Kapasa Tahun 2017 ....................................................................................... 73

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien BPJS di Puskesmas

Kapasa Tahun 2017 ....................................................................................... 74

Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kompetensi Teknis Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 74

Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Akses Terhadap Pelayanan Pasien

BPJS di Puskesmas Kapasa Tahun 2017 ....................................................... 75

Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 76

Tabel 5.8 Distribusi Responden Berdasarkan Hubungan antar Manusia Pasien BPJS
di Puskesmas Kapasa Tahun 2017................................................................. 77

Tabel 5.9 Distribusi Responden Berdasarkan Ketepatan Waktu Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 77

Tabel 5.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas

Kapasa Tahun 2017 ....................................................................................... 78

Tabel 5.11 Hubungan antara Kompetensi Teknis dengan Pasien BPJS di Puskesmas
Kapasa Tahun 2017 ....................................................................................... 79

Tabel 5.12 Hubungan antara Akses Terhadap Pelayanan dengan Pasien BPJS di
Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 80

xiii
Tabel 5.13 Hubungan antara Kenyamanan dengan Pasien BPJS di Puskesmas Kapasa
Tahun 2017 .................................................................................................... 81

Tabel 5.14 Hubungan antara Hubungan Antar Manusia dengan Pasien BPJS di
Puskesmas Kapasa Tahun 2017..................................................................... 82

Tabel 5.15 Hubungan antara Ketepatan Waktu dengan Pasien BPJS di Puskesmas
Kapasa Tahun 2017 ....................................................................................... 83

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian

Lampiran II Hasil Pengolahan Data

Lampiran III Master Tabel

Lampiran IV Persuratan

Lampiran V Dokumentasi Penelitian

Lampiran VI Riwayat Hidup Penulis

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

World Health Organization (WHO) mendefinisikan pengertian sehat

adalah suatu keadaan kondisi fisik, mental, dan kesejahteraan sosial yang

merupakan satu kesatuan dan bukan hanya bebas dari penyakit atau kecacatan

(Chandra, 2006). WHO juga mendorong seluruh negara mengembangkan

jaminan kesehatan untuk semua penduduknya (Universal Health Coverage) .

Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di negara yang

mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan kesehatan

(Rimawati, 2016).

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun

sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial

dan ekonomis. Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen masyarakat

baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan atas kesehatannya dan

pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan

dan mengawasi penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh

masyarakat. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan

kesehatan kepada masyarakat maka di tiap kecamatan dibangun instansi

pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat,

1
yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas

(Depkes RI, 2009)

Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan

derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang

mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah

bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang

bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat

(Tanan et al., 2013). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan

ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti

puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009).

Dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pemerintah telah diamatkan untuk

melaksanakan berbagai upaya pemeliharaan kesehatan penduduk miskin

dalam pelayanan kesehatan. Pemerintah telah mengupayakan untuk mengatasi

kendala masyarakat miskin dalam mendapatkan akses pelayanan kesehatan

melalui pelaksanaan kebijakan program Jaminan kesehatan masyarakat pada

tahun 2008 (Mahmudah, 2010).

Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan

menjadi ujung tombak dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Peskesmas

bertugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan

pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam menjalankan tugasnya,

puskesmas mempunyai fungsi menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar

secara komprehensif, berkesinambungan, dan bermutu (Permenkes, 2014).

2
 Pelayanan kesehatan merupakan usaha yang dilaksanakan mandiri atau

bersama-sama pada sebuah organisasi guna meningkatkan kesehatan,

mencegah dan mengobati penyakit individu, keluarga, kelompok, dan

masyarakat (Mubarak and Nurul, 2009). Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan umum yang

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat

diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Efendi and Makhfudli,

2009).

Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan

yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara

fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan

keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana

dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan

semakain meningkatnya mutu pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas

perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan

kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas yang sangat

berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada

beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia dan peralatan kesehatan

yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik

(Khusnawati, 2010).

Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan milik pemerintah wajib

melaksanakan setiap kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah. Salah

satunya adalah kebijakan diimplementasikannya program Jaminan Kesehatan

3
Nasional. Dalam pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Nasional, sesuai

dengan Permenkes Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada

Jaminan Kesehatan Nasional disebutkan bahwa puskesmas berperan sebagai

salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama dalam penyelenggaraan

pelayanan kesehatan (Ulfah, 2015).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS

terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS

Kesehatan merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan kesehatan. Semua penduduk indonesia wajib menjadi

peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang

telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar

iuran(Balitbang Kemenkes RI, 2013). Puskesmas dalam sistem JKN/BPJS

memiliki peran yang besar kepada peserta BPJS Kesehatan. Apabila

pelayanan puskesmas yang diberikan baik, maka akan semakin banyak peserta

BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan, namun dapat terjadi

sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan kurang memadai (Hasbi, 2012).

Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS Kesehatan

merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan

tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS

Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang

berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa

adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan

4
kesehatan kepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana

pihak rumah sakit atau puskesmas lebih mengutamakan pasien umum

dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (Azlika, 2015).

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas/mutu pelayanan lebih

terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien dan

kelancaran komunikasi antara petugas dan pasien. Dari beberapa hasil

penelitian ditemukan bahwa ada hubungan antara perhatian yang tulus dan

bersifat individual kepada pasien dan berupaya memahami keinginan

konsumen dengan kualitas pelayanan kesehatan. Serta penelitian yang

menyatakan bahwa ada pengaruh faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi

teknis, aspek pelayanan, efektifitas, efisiensi, hubungan antar manusia,

keamanan, kenyamanan dan kesinambungan) terhadap kepuasan pasien

(Robbins and Luthan, 2008).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sofa Sulfiana dan

Dyah Ernawati (2013) di Rumah Sakit Banyu Manik Semarang. Dari 2.177

populasi, sampel dihitung berdasarkan rumus slovin didapatkan jumlah 99

pasien, dari hasil penelitian diketahui 92.9% pasien merasa puas terhadap

kompetensi petugas dan 7.07% pasien merasa tidak puas terhadap kompetensi

petugas pendaftaran, diketahui 69,7% pasien merasa puas terhadap akses

dalam pelayanan dan 30,3% pasien merasa tidak puas terhadap akses dalam

pelayanan, diketahui 81,8% pasien merasa puas terhadap hubungan antar

manusia dan 18,2% pasien merasa tidak puas terhadap hubungan antar

manusia,dan kepuasan pasien yaitu 86,9% pasien puas dan 13,1% pasien tidak

5
puas. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dimensi mutu

yakni kompetensi teknis, akses pelayanan, dan hubungan antar manusia

terhadap kepuasan pasien (Zulfiana and Ernawati, 2013).

Puskesmas diharapkan mampu memberikan jaminan bagi warga

masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat

dibutuhkan. Puskesmas harus memahami status kesehatan dan kebutuhan

layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat

tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam

menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan

kesehatan. Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan

diselenggarakan dengan cara sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

penyakit (Pali, 2010).

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas

akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Dimensi mutu

layanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat

mempengaruhi kesehatan masyarakat. Kepuasan dan ketidak puasan

merupakan dampak dari hasil penilaian pasien atas kualitas layanan dan nilai

yang ditawarkan oleh rumah sakit atau puskesmas. Kepuasan pasien dapat

dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu jaminan terbaik

untuk menciptakan dan mempertahankan kesetian pasien dan benteng

6
pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Untuk menciptakan kualitas

layanan yang unggul harus didukung dengan sumber daya manusia yang

andalan teknologi yang memadai.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ulfa Royanah (2015) terhadap

pasien JKN Non PBI yang pernah berkunjung ke Puskesmas Halmahera Kota

Semarang, diketahui bahwa terdapat hubungan antara dimensi kompetensi

teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas, hubungan antar manusia,

efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, dan kenyamanan terhadap

kepuasan pasien (Ulfah, 2015).

Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya untuk menjamin

kualitas mutu pelayanan kesehatan yang sudah diberikan selama berjalannya

program JKN, baik oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun

fasilitas kesehatan sebagai penyelenggara fasilitas kesehatan (Wahyuni and

Nurwahyuni, 2014). Kepuasan seseorang ditentukan oleh persepsi seseorang

tersebut. Hubungan persepsi dengan respon kepuasan pasien pengguna BPJS

kesehatan ini tidak jauh berbeda. Persepsi adalah penilaian, pandangan atas

pendapat dari seseorang atau dari pasien yang mendapatkan pelayanan dari

puskesmas yang diterimanya baik itu positif maupun negative. Sedangkan

kepuasan ini sendiri terjadi setelah pasien tersebut sudah dapat memberikan

persepsi terhadap pelayanan yang ia terima. Jika suatu kebutuhan pasien

terpenuhi maka itu sudah merupakan gambaran kepuasan bagi pasien. Oleh

karena itu kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan di puskesmas

tersebut (Ayu, 2015).

7
 Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika

suatu instansi kesehatan salah satunya puskesmas akan melakukan upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien

harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana

dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat

memenuhi harapan pasien (Ilahi, 2016).

Puskesmas Kapasa terletak di Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar

dengan luas wilayah kerja kira-kira 4,18 km2. Wilayah kerjanya meliputi 1

kelurahan, yaitu Kelurahan Kapasa, yang terdiri dari 63 RT dan 14 RW. Visi

Puskesmas Kapasa yaitu mewujudkan masyarakat Kapasa yang mandiri untuk

hidup sehat (Puskesmas Kapasa, 2016).

Sebagai salah satu pemberi layanan kesehatan, maka Puskesmas

Kapasa harus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien. Pada

pengambilan data awal diperoleh jumlah kunjungan pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa pada tahun 2014 sebanyak 1.628 kunjungan. Sementara

pada tahun 2015 menurun menjadi 1.238 kunjungan. Hal ini menandakan

adanya penurunan kualitas pada pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut.

Namun, pada tahun 2016 jumlah kunjungan pasien naik menjadi 1.956

kunjungan. Dari tahun 2014 ke tahun 2015 jumlah kunjungan menurun

sebanyak 390 kunjungan, tidak seperti peningkatan pada tahun 2015 ke 2016.

Hal ini menunjukkan bahwa dari tahun 2014 hingga tahun 2015 mengalami

penurunan yang mengindikasikan bahwa mutu pelayanan yang kurang

maksimal dan perlu ditingkatkan lagi (Puskesmas Kapasa, 2016).

8
 Selain dari data yang diperoleh, setelah peneliti melakukan wawancara

singkat dengan kepala puskesmas pada tanggal 11 Februari 2017, ditemukan

beberapa masalah yang terjadi di Puskesmas Kapasa selama tahun 2016.

Beberapa diantaranya ialah pelayanan petugas kesehatan yang kurang

maksimal yang diakibatkan oleh tidak lengkapnya peralatan, khususnya di poli

gigi, dan gedung puskesmas yang tidak memadai, yang menyebabakan

menurunnya tingkat kepuasan pasien.

Mutu pelayanan di suatu Puskesmas merupakan salah satu faktor

penting dalam menciptakan kepuasan pasien. Pelayanan berkualitas dalam

konteks pelayanan di puskesmas, berarti memberikan pelayanan kepada

pasien dan keluarganaya didasarkan pada standar kualitas untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang

akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap

Puskesmas.

Berdasarkan fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian di Puskesmas Kapasa mengenai mutu pelayanan petugas kesehatan

tehadap kepuasan pasien BPJS karena pelayanan yang baik akan membentuk

loyalitas bagi pasien untuk menggunakan kembali layanan tersebut atau paling

tidak merekomendasikan pelayanan yang diterima kepada orang lain yang

juga membutuhkan pelayanan yang sama.

9
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah “Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Kapasa Kota Makassar ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan Umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Kapasa

Kota Makassar.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien

BPJS di Puskesmas Kapasa Kota Makassar.

b. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan

dimensi kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Kota Makassar.

c. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan

dimensi akses pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di Puskesmas

Kapasa Kota Makassar.

d. Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan kesehatan

berdasarkan dimensi kenyamanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di

Puskesmas Kapasa Kota Makassar.

10
 e. Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan kesehatan

berdasarkan dimensi hubungan antar manusia terhadap kepuasan

Pasien BPJS di Puskesmas Kapasa Kota Makassar.

f. Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan kesehatan

berdasarkan dimensi waktu pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS

di Puskesmas Kapasa Kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Ilmiah

a. Dapat menambah Khasanah Ilmu Pengetahuan tentang Pentingnya

Mutu Pelayanan Tenaga Kesehatan terhadap kepuasan pasien

Puskesmas Kapasa Kota Makassar Tahun 2017.

b. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya

2. Manfaat Institusi

Sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi Puskesmas Kapasa dalam

mengambil kebijakan untuk menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan

Masyarakat.

3. Manfaat Praktis

Merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam mengaplikasikan

ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku kuliah.

11