Skripsi - Dhea Setyaning Putri

HASIL PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS BINAMU KOTA
KABUPATEN JENEPONTO
DHEA SETYANING PUTRI
21703011
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MAKASSAR
MAKASSAR
2021
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul: “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto”, telah di pertahankan di
hadapan Tim Penguji Skripsi dan di setujui untuk di perbanyak sebagai salah satu syarat
untuk mendapat gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Program Studi Kesehatan
Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar.
Makassar, 31 Maret 2022
Tim Pembimbing,
Pembimbing I Pembimbing II
Irwan, SKM, M.Kes Jufri, SKM, M.Kes
Mengetahui :
Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar
Dr. Sri Syatriani, SKM, M.Kes
i
PENGESAHAN TIM PENGUJI
Skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto”, telah di pertahankan di
hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi
Ilmu Kesehatan (STIK) Makassar pada tanggal……..2022
Ketua : Esse Puji Pawenrusi, SKM, M.Kes (………………)
Sekretaris : Dewi Purnama Windasari, SKM, M.Kes (………………)
Anggota : Drs. H.A.M. Anwar, M.Si, (………………)
Muh. Hatta, S.sos, M.Kes (………………)
Chitra Dewi, SKM, M.Kes (……….…...…)
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Dhea Setyaning Putri
Nim : 21703011
Institusi : Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar
Program Studi : Kesehatan Masyarakat
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau pemikiran
orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan sebagian atau
keseluruhan skripsi ini hasil karya orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas
perbuatan tersebut.
Makassar, 2I Maret 2022
Yang menyatakan
Dhea Setyaning Putri
iii
iv
ABSTRAK
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatandengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan
diPuskesmas Binamu KotaKabupaten Jeneponto
DHEA SETYANING PUTRI

(di bimbing oleh Irwan dan Jufri)
Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan

tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.Salah satu upaya
mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga
perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan atau
kekurangan jasa pelayanan kesehatan.Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawatjalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan
CrossSectional Study. Populasi pada penelitian ini sebanyak 12.736 orang yang
merupakan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dan
diperoleh sampel sebanyak 99 responden. Pengumpulan data dilakukan secara
wawancara dengan alat bantu kuesioner. Kemudian dianalisis dengan
menggunakan SPSS.
Hasil analisis bivariatdari 99 responden yang diteliti, diketahui hasil
analisis statistik menggunakan uji fisher di dapatkan nilai 0,000 pada semua
dimensi maka di peroleh ada hubungan pada dimensi hubungan antar manusia,
kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
Simpulan dari penelitian adalah ada hubungan yang signifikan antara
dimensi hubungan antar manusia, kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu
dengan kepuasan pasien. Di sarankan kepada Pihak Puskesmas, agar dapat
melakukan evaluasi dan perbaikan menejemen kualitas pelayanan sehingga
kepuasan pasien terkait dengan hasil penelitian yaitu pada komponen
kenyamanan pasien dan ketepatan waktu sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, puskesmas

Daftar Pustaka : 46 (1996-2020)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya lah sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Kesehatan
Masyarakat.
Terkhusus penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga
untuk kedua orang tua yaitu Bapak Abdul Jabbar. S.pd dan Ibu Rosdiana S.Pdi
yang telah memberikan kasih sayang, ketulusan, kesabaran, dukungan baik moril
maupun materil serta doa yang tiada hentinya kepada penulis
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Irwan, SKM,
M.Kes, selaku pembimbing I dan, Jufri, SKM, M.Kes selaku pembimbing II atas
bimbingan yang telah banyak mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan
waktunya yang begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan
dengan baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada Bapak Drs.
H.A.M. Anwar, M.Si, Muh. Hatta, S.sos, M.Kes dan Ibu Chitra Dewi, SKM,
M.Kes, selaku dosen penguji yang telah memberikan saran, kritik dan arahan
untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.
vi
.Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Ketua Yayasan Pendidikan Makassar Ibu Andi Indri Damayanti Asaad
Lantara, SH, M.Adm, SDA.
2. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar Ibu Esse Puji Pawenrusi,
SKM.,M.Kes.
3. Wakil Ketua I Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar Bapak Andi
Ayumar, SKM, M.Kes yang telah memberikan izin penelitian.
4. Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Makassar Ibu Dr. Sri Syatriani, SKM, M.Kes, atas motivasi
yang luar biasa yang diberikan selama mengikuti pendidikan.
5. Penasehatan Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns. Yang telah
memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan.
6. Pengelola Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns.
7. Respoden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
8. Seluruh jajaran beserta dosen dan staf Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Makassar.
9. Ibu Kepala Sub. Bagian Tata Usaha Puskesmas Binamu Kota beserta
pegawai yang telah memberikan data awal dan membantu dalam proses
penelitian.
10. Kepada Sahabatku tersayang Nur Ismad Fita Damayanti yang selalu siap
direpotkan kapanpun dalam membantu penyelesaian skripsi ini
vii
11. Kepada Sahabatku “4 SISTER HOOD” (Nur Alfiana, Nurleli dan
Irmawanti) dan Team Ciwi – Ciwi (Tri Fani Arinil Sudarta, Fetty
Fajriati,lidya Indarwati, Kemala Putri Kartika, Arlin Intania Koritelu)
Terima kasih atas segala bantuan dan dukungannya serta kasih sayangnya
selama ini, pengalaman berharga yangsangat saya rasakan selama di Prodi
Kesehatan Masyarakat dan menemani penulis selama penelitian hingga
tahap Skripsi ini.
12. Keluarga besar HIMAKESMAS (Himpunan Mahasiswa Kesehatan
Masyarakat)
13. Teman-teman Mahasiwa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar
terkhusus Prodi Kesehatan Masyarakat serta teman-teman PBL dan KKN
atas kebersamaan selama menjalani pendidikan Di Sekolah tinggi Ilmu
kesehatan Makassar
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala dukungan dan bantuan selama ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu masukan dan saran yang membangun sangat
diharapkan oleh penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Wassalamu ‘alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Makassar, Januari 2022
Penulis
viii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..............................................................................................i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................1
B. Rumusan Masalah.........................................................................................6
C. Tujuan Penelitian............................................................................................6
D. Manfaat Penelitian........................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................8
A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan.............................8
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien................................................13
C. Tinjauan Umum Tentang Rawat Jalan........................................................18
D. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas..........................................................21
E. Kerangka Teori...........................................................................................30
F. Sintesa Penelitian........................................................................................31
BAB III KERANGKA KONSEP..........................................................................40
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti.....................................................40
B. Kerangka Konsep.......................................................................................42
C. Definisi Operasional...................................................................................43
D. Hipotesa Penelitian.....................................................................................46
BAB IV METODE PENELITIAN........................................................................47
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................................54
ix
BAB VI PENUTUP...............................................................................................75
A. KESIMPULAN...........................................................................................75
B. SARAN.......................................................................................................76
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................76
x
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Sintesa Hasil Penelitian Sebelumnya.......................................................................30
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, dan Pendidikan di

Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021.....................................................................54
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Tahun 2021...................................56
4. Hubungan Dimensi Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

di Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021............................................................57
5. Hubungan Dimensi Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021......................................58
6. Hubungan Dimensi Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di

Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021................................................................59
7. Hubungan Dimensi Keamanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di

Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021................................................................60
8. Hubungan Dimensi Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

di Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021............................................................61
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 :Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Consent)
Lampiran 3 : Kuisioner
Lampiran 4 : Master Tabel
Lampiran 5 : Hasil SPSS
Lampiran 6 : Surat Pengambilan Data Awal
Lampiran 7 : Surat Pengantar Izin Penelitian dari Kampus STIK Makassar
Lampiran 8 : Surat Izin Penelitian Kepala Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Sulawesi Selatan
Lampiran 9 : Surat Izin Penelitian Kepala Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Jeneponto
Lampiran 10 : Surat Keterangan Selesai Penelitian
Lampiran 11 : Dokumentasi
xii
DAFTAR SINGKATAN
Notasi/Simbol dan Singkatan Arti
< Lebih Kecil Dari
WHO World Health Organization
MENKES Menteri Kesehatan
DINKES Dinas Kesehatan
FKTP fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Pustu Puskesmas pembantu
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi semua warga negara. Untuk menjamin
kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat sebagai upaya pemenuhan kebutuhan warga negara
untuk tetap hidup sehat. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan
masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga
pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan serta nilai-nilai pelanggan
sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyaratan yang
harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa pelayanan. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam
menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka disetiap kecamatan
dibangun instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan
masyarakat, yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut
Puskesmas. Permenkes No 44 tahun 2016 tentang puskesmas adalah fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang bertanggung jawab atas kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya pada satu atau bagian wilayah kecamatan dalam
menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan
yang optimal (Irmawati dkk, 2017)
1
Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan
tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.Salah satu upaya
mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga
perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui kelemahan atau
kekurangan jasa pelayanan kesehatan.Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat
akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan
untuk memberi kepuasan pasien(Ismaniar, 2015).
Data dari World Health Organization (WHO) untuk Wilayah Asia Tenggara
pada tahun 2016 menunjukkan bahwa sekitar 35% pengguna jasa pelayanan
kesehatan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan sekitar 55%
menyatakan tidak puas (Firdaus et al.,2019). Semakin banyaknya masyarakat
yang mengatakan tidak puas maka kualitas pelayanan yang diberikan kurang
efektif.
Pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap,
pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan
kenyamanan (Etildawati & Handayani,2017)
Hasil penelitian Nuraeni & Abdullah (2018) di puskesmas Bangkala
Kabupaten Jeneponto berdasarkan 5 dimensi pelayanan yaitu dimensi Reliability
(kehandalan) 50% puas, Tangible (bukti lansung) 60% Puas, Empati (rasa peduli)
45% puas , Assurance (jaminan) 65% puas dan Responsivenses(daya tanggap)
55% Puas dan Berdasarkan hasil penelitian oleh Lutfia Anugrah pada tahun 2016
2
diperoleh variabel yang berhubungan dengan Kepuasan pasien adalah variabel dimensi
kompetensi teknis dengan kepuasan pasien (p=0,000)<(0,05), dimensi hubungan
antarmanusia dengan kepuasan (p=0,01)<(0,05), dimensi kenyamanan dengan kepuasan
pasien (p=0,003)<(0,05), dimensi keamanan dengan kepuasan pasien (p=0,01)<(0,05),
dimensi informasi dengan kepuasan pasien (p=0,01)<(0,05).
Berkaitan dengan hal-hal tersebut maka disamping kuantitas sarana
pelayanan kesehatan harus diutamakan, kualitas pelayanan juga harus lebih
diperhatikan lagi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kualitas
suatu produk. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan. Kepuasan seseorang bersifat subjektif, tergantung dari latar
belakang yang dimiliki. Dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk
pelayanan kesehatan yang sama(Sareong dkk 2013).
Pada penelitian ini pendekatan yang digunakan peneliti dalam mengukur
kepuasan pasiendi Puskesmas Binamu Kotadigunakan 5 dimensi dari 10 dimensi
kualitas pelayanan berdasarkan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pasien. Dimensi tersebut yaitu dimensi kompetensi teknis, dimensi
hubungan antarmanusia, dimensi kenyamanan, dimensi keamanan dan dimensi
informasi.
Puskesmas Binamu Kota merupakan salah satu Puskesmas yang memberikan
pelayanan Rawat Jalan. Bagi masyarakat Puskesmas adalah satu-satunya sarana
kesehatan atau tempat berobat yang disediakan pemerintah terdekat dan
denganbiaya terjangkau. Biaya berobat kerumah sakit terlalu mahal membuat
puskesmas menjadi sarana kesehatan yang diharapkan masyarakat. Puskesmas
3
Binamu Kota memegang peranan yang cukup penting dalam menjaga sekaligus
mengobatikesehatan masyarakat Binamu Kota. Pentingnya peranan puskesmas ini
menuntut puskesmas untuk memberi pelayanan yang lebih baik. Paradigma
puskesmas sebagai tempat berobat yang seadanya perlu diganti dengan sebuah
paradigma baru. Puskesmas Binamu Kota sebagai satu-satunya fasilitas kesehatan
terdekat dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah,
cepat, tepat dan bermutu serta menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Profil
Puskesmas Binamu Kota 2018).
Berdasarkan data sekunder diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat jalandi
Puskesmas Binamu Kota pada tahun 2020 mengalami fluktuasi (peningkatan dan
penurunan jumlah kunjungan). Jumlah kunjungan pasien pada tahun 2020
sebanyak 12.736 yaitu pada bulan januari sebanyak 1.217, februari sebanyak
1.497, maret sebanyak 1.567, april sebanyak 844, mei sebanyak 817, juni
sebanyak 1.102, juli sebanyak 626, agustus sebanyak 905, september sebanyak
784, oktober sebanyak 1.094, november sebanyak 1.118, dan desember sebanyak
1.165 kunjungan pasien(Profil Puskesmas Binamu kota, 2020).
Data kunjungan pasien rawat jalan tahun 2020 sebanyak 12,736 kunjungan,
Data tersebut menunjukkan bahwa setiap bulannya mengalami pasang surut
kadang-kadang menurun atau sebaliknya. Jumlah penduduk di wilayah kerja
puskesmas terdapat 57,472 jiwa, artinya kunjungan pasien di puskesmas Binamu
Kota sebesar 21% apabila dilihat dari standar pelayanan minimum. Dengan
demikian pemanfaatan Puskesmas Binamu kota belum mencapai target standar
pelayanan minimum yaitu sebesar 75% (Profil Puskesmas Binamu Kota 2018).
4
Berdasarkan survei awal yang dilakukan di puskesmas Binamu Kota terdapat
beberapa pegawai Puskesmas yang datang tidak tepat waktu sementara pasien
sudah datang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan ada
pegawai yang meninggalkan Puskesmas sebelum waktunya pulang. Didukung
hasil wawancara dengan 5 pasien, 3 diantaranya menyatakan belum puas dan 2
menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan. Pasien yang menjawab belum
puas karenapelayanan yang tidak tepat waktu, proses lama saat pendaftaran,
suasana ruang pemeriksaan tidak nyaman dan adanya pasien yang masih ingin
berobat sementara petugas sudah menutup pelayanan sebelum jam yang di
tentukan. Sedangkan pasien yang puas dengan pelayanan karena kelengkapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai, informasi diagnosa yang diberikan, dan
pemberian pengobatan dengan benar dan tepat. Pasien yang menyatakan belum
puas lebih banyak dibandingkan dengan pasien yang puas dengan pelayanan, oleh
sebab itu puskesmas perlu terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar
kepuasan pasien dapat tercapai. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan
danmempertahankan jumlah kunjungan pasien, maka perlu adanya evaluasi atau
penilai persepsi pasien untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Berdasarkan Latar Belakang tersebut,
peneliti ingin mengkaji lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasienPuskesmas Binamu Kota, maka dilakukan penelitian dengan judul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan
di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto”.
5
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Hubungan
Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
Binamu Kota Kabupaten Jeneponto?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahuinya Hubungan Kualitas Pelayanan kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya hubungan antara dimensi kompetensi teknis dengan kepuasan
pasien rawat jalan.
b. Diketahuinya hubungan antara dimensi hubungan antarmanusiadengan
kepuasan pasien rawat jalan.
c. Diketahuinya hubungan antara dimensi kenyamanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan.
d. Diketahuinya hubungan antara dimensi Keamanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan.
e. Diketahuinya hubungan antara dimensi Ketepatan Waktu dengan kepuasan
pasien rawat.
6
D. Manfaat Penelitian
1. ManfaatIlmiah
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto, yang diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Institusi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukkan bagi Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan sehingga kepuasan pasien rawat jalan dapat terpenuhi secara optimal.
3. Manfaat Praktis
Menambah wawasan dan pengalaman, selain itu penelitian ini merupakan salah
satu syarat kelulusan di bagian Administrasi danKebijakan Kesehatan Sekolah
Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar.
4. Manfaat Untuk Penulis
Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama mengikuti pendidikan serta
memperluas wawasan pengetahuan tentang tingkat kebutuhan harapan dan
kepuasan pasien dalam kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Kualitas
Kualitasmerupakan proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen
secara internal dan eksternal. Kualitas juga dapat dikaitkan sebagaiproses
perbaikanbertahap dan berkelanjutan. Secara garis besar kualitas pelayanan
kesehatan berfokus pada konsep bahwa pelayanan kesehatan memiliki tiga
landasan utama yaitu kualitas, akses dan biaya. Kualitas dapat dicapai jika layanan
yang terjangkau dapat diberikan dengan cara yang tepat, efektif dan hemat biaya.
Layanan yang berkualitas merupakan layanan yang berorientasi pada pelanggan
(Customer), tersedia (available), mudah di dapat (accessible), memadai
(acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable). Kualitas
dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan(Sudirman,
2016)
Menurut Lovelock dan Wright (2007), kualitas pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan expected
service dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan perceived service oleh
pelanggan. Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem
nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain
pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan
tersebut.
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) pelayanan kesehatan dapat
dijelaskan sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Sudirman, 2016)
Menurut Hodgetts dan Cascio (dalam Azwar, 1996) Secara umum
bentuk dan jenis pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu :
a) Pelayanan kesehatan Kedokteran (medical services) maksudnyasasaran
pelayanan kesehatan ini adalah untuk perorangan dan keluarga secara
bersama-sama. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan dan memulihkan
kesehatan perorangan dan keluarga.
b) Pelayanan kesehatan masyarakat (public health services) yaitu sasaran
pelayanan kesehatan ini adalah lingkungan, kelompok, atau masyarakat.
Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit bagi kelompok atau masyarakat.
Sedangkan hakikat dasar dari diselenggarakannyapelayanan kesehatan
tersebut, adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan, sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
tersebut tetap dapat terpelihara. Ketika diketahui terpenuhi atau tidaknya
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan terkait dengan timbul atau
tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Yoanda, dkk 2019).
9
3. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkantingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya yang dapat menimbulkan
kepuasan bagi pasien sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kualitas
pelayanan kesehatan akan selalu melibatkan dua aspek yaituaspek teknis dari
penyedia layanan kesehatan itu sendiri danaspek kemanusiaan yang timbul
sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan
penerima layanan kesehatan(Pohan, 2006)
Peningkatan kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan secara efektif
dan efisien sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang
dilaksanakan secara komprehensif sesuai dengan kebutuhan pasien. Dan juga
memanfaatkan teknologi serta hasil penelitian dalampengembangan pelayanan
kesehatan sehingga diperoleh derajat kesehatan yang optimal(Nursalam, 2014)
4. Dimensi Layanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007) terdapat sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas
pelayanan, dimensi tersebut meliputi :
1. KompetensiTeknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan,kemampuan dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
10
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,
ketetapan, kebenaran dankonsisten.
2. Keterjangkauan
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan harus dapat dicapai
oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografi, sosial, ekonomi,
organisasi dan bahasa.
3. Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta
berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi
efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan yang efisiensi dapat
melayani lebih banyak pasien atau masyarakat.
5. Berkesinambungan
Dimensi berkesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus
dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa
mengurangi prosedur dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses ke layanan kesehatan yangdibutuhkan.
11
6. Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik
bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.
Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko, cidera, infeksi,
efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan
itusendiri.
7. Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien / konsumen sehingga
mendorong pasien untung datang berobat kembali ketempat tersebut.
8. Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan
kesehatan itu akan datang atau telahdilaksanakan.
9. KetepatanWaktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakandalam waktu
dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan
peralatan dan obatyang tepat, serta dengan biaya yang efisiensi.
12
10. HubunganAntar manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi antarapemberian layanan
kesehatan (provider) dengan kesehatan, hubungan antara atasan dan
bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah,
masyarakat dan lain-lain.
B. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang
artinya cukup baik, memadai dan “facio”yang artinya melakukan atau membuat.
Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Tjiptono,
2006).
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh
karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan
yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang
dapat dikontrol oleh perusahaan yang lebih sering produsen tidak mampu
mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi
dinamis(Irawan, 2009).
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi oleh konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi
atau pengalaman baru, dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Demikian juga, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari
akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan,
13
berarti ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan
pelanggan adalah pengalaman panjang tanpa mengenal batas akhir(Banul dkk,
2020)
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah keluaran layanan
kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan
tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan
pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak
mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami
oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak
jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang
didapatnya optimal atau tidak.
2. Mengukur Tingkat Kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan/penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran.
Beberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut Pohan
(2015) yaitu :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
maupun keadaan gawat darurat.
14
3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Dinyatakan oleh sikap terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia.
Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut
penilaian pasien.
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan atau
rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Ditentukan oleh sikap terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
15
2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu dan lain-lain.
3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan, organisasi jasa harus
melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua,
memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu. Ketiga, memahami strategi mutu
layanan pelanggan. Keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
kepuasan pelanggan. Berhubungan dengan mutu, maka ada tiga level harapan
pelanggan mengenai mutu yaitu :
a) Level Pertama:
Level ini merupakan harapan pelanggan yang palingsederhanadan berbentuk
asumsi. Misalnya, saat seseorang membutuhkan pelayanan Puskesmas
mereka akan berfikir atau membayangkan dan berharap Puskesmas buka
tepat waktu, dokter, perawat, serta petugas lainnya siap melayani dengan
baik, keluhan didengarkan dengan baikdan berharap dapat memperoleh
kesembuhan yang baik.
b) Level Kedua:
Level ini merupakan harapan pelanggan yang lebihtinggi dari level
pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan
dan/atau spesifikasi, misalnya Puskesmas buka tepat waktu, semua petugas
telah siap melayani, mereka ramah dan selalu memberikan informasi yang
jelas, suka menolong, danlain-lain.
16
c) Level Ketiga:
Level ini merupakan harapan yang lebih tinggi dari level pertama
dan kedua serta menuntun kesenjangan (delightfulness) atau pelayanan
yang begitu bagusnya sehingga membuat pasien tertarik. Disini ada
kebutuhan pasien yang tersembunyi yang pasien sendiri tidak
mengetahuinya sebelum pelayanan diberikan. Misalnya ternyata
Puskesmas juga menyiapkan tempat parkir kendaraaan yang aman dan
nyaman, ada tempat bermain untuk anak-anak, ruang tunggu dan
halaman yang tertata indah dan rapih, petugas melayani dengan tidak
membeda-bedakan status sosial, penuh respek dan menangani sesuatu
dengan cermat.
Akan tetapi yang paling mengesankan adalah ketika petugas
menanyai keadaan pasien apakah baik baik saja setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan sebelumnya. Pada level ini Puskesmas harus
Proaktif mencari hal-hal tersembunyi yang diinginkan pasien agar
menjadi nilai tambah bagi Puskesmas (Tjiptono, F., & Diana, 2001).
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Notoatmodjo (2010)menyatakan bahwa adapun faktor- faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku
individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang
kesehatan, maka makin tinggi untuk berperanserta;
17
b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan
sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilakupartisipasi.
c. Sikap positif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari
sikap positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan
memperhatikan stimulus yangdiberikan.
d. Sosial ekonomi
e. Sistem nilai
f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personalcontact.
g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap
tingkat kepatuhanpasien.
C. Tinjauan Umum tentang Rawat Jalan
Instalasi rawat jalan secara sederhana merupakan salah satu pelayanandengan
melakukan prosedur terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan
kepada pasiendalam lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap (Keputusan
Menteri Kesehatan RI, 2011).Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di
puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam
pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang
akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di
Puskesmas (Anggraeni, 2019).
18
Dalam buku Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas disebutkan bahwa
pertumbuhan cepat dari rawat jalan dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan
dibandingkan dengan rawat inap.
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di rawat
jalan.
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untukpelayanan
rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untukmemberikankonsultasi
kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan
tindakan pengobatan atau tidak dan untukmenyediakan tindak lanjut bagi pasien
rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi
kesehatannya. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga puskesmas yang
langsung berkomunikasi dengan pasien, diantaranya:
1. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan berupa
pendaftaran dan pembayaran.
2. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai asisten dokter dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dalam pemeriksaan maupun pengobatan.
3. Tenaga dokter (Medis) yang memberikan penanganan pada pasien pada
poliklinik masing-masing.
Adapun tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk memberikan konsultasi
kesehatan kepada pasien yang memerlukan pendapat dari dokter spesialis, dengan
tindakan pengobatan atau tidak, dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien
19
inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih tetap harus dikontrol kondisi
kesehatannyaa dengan cara melakukan perawatan rawat jalan.
Instalasi rawat jalan seharusnya memiliki lingkungan yang nyaman dan
menyenangkan untuk pasien. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan karena
dari perawatan rawat jalan pasien mendapatkan kesan pertama mengenai
puskesmas tersebut. Setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas tentu
mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang
diberikan.Puskesmas selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien
tersebut. Dengan memperhatiakan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum
dalam sembilan dimensi kualitas (Wijono, 2009) yaitu:
1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang
diinginkan.
2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan
pasiensesuai dengan standar keprofesian.
3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu
dibiayai.
5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.
6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan
komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien
dan tepat waktu sesuai perjanjian.
20
8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan
berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan.
9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggung jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan
dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Hal ini disebabkan karena untuk
memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan
prosedur kerja yang baik, tetapi ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan
terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan petugas non
medis yang merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien
(Pengestu, 2013).
Rawat Jalan hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan
bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena darirawat jalanlah pasien
mendapatkan kesan pertama mengenai puskesmas tersebut. Lingkungan rawat
jalan yang baik hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar,
tempat duduk yang nyaman perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-
suara yang mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan
menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong.
D. Tinjauan Umum tentang Puskesmas
1. Pengertian Puskesmas
Puskesmas merupakaninstansi pemerintah yangbergerak pada bidang
pelayanan kesehatan masyarakat ditingkat kecamatan. Peran puskesmas
sangatpenting untuk mendukung kinerja institusi kesehatan seperti rumah sakit,
21
sebagai upaya pencegahan dan penanggulangan kesehatanmasyarakat. Untuk
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik ditingkat puskesmas
pada khususnya. maka diperlukan sebuah konsep dan sistem yang baik, sehingga
nantinya dapat terwujud suatu pelayanan kesehatan yang bermutu, efektif dan
efisien serta dapat meningkatkan kinerja dari puskesmas itu sendiri(Syukron &
Hasan, 2017).
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 Tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat, Pusat Kesehatan Masyarakat selanjutnya disebut
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota adalah satuan kerja pemerintahan daerah
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan urusan pemerintahan
dalam bidang kesehatan di kabupaten/kota.
Puskesmas sendiri wajib dibangun pada setiap kecamatan.Namun atas dasar
pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk, dan aksesibilitas suatu
kecamatan dapat memiliki lebih dari satu puskesmas.Salah satunya ialah dengan
dibentuknya Puskesmas Pembantu. Puskesmas Pembantu dibangun dalam rangka
meningkatkan aksesibilitas pelayanan. Puskesmas Pembantu memberikan
pelayanan kesehatan secara permanen di suatu lokasi seperti desa-desa yang sulit
dijangkau sehingga pelayanan kesehatan dapat lebih mudah diakses oleh
masyarakat.
22
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang
bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan, baik promotif, preventif,
kuratif, maupun rehabilitatif di suatu wilayah kerja.Puskesmas sebagai
penyelenggara pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari
pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan
adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal, baik secara
sosial maupun ekonomi(Ulumiyah, 2018).
2. Fungsi dan Tugas Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 menyatakan bahwa
puskesmas sebagai Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) wajib
menyediakan pelayanan kesehatan yang berlaku dan pedoman dari Kementerian
Kesehatan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat. Jenis
pelayanan yang disediakan perlu diketahui dan dimanfaatkan secara optimal oleh
masyarakat sebagai wujud pemenuhan akses masyarakat terhadap pelayanan yang
dibutuhkan.
Rencana Strategis Kementerian Kesehatan tahun 2015-2019 menyatakanbahwa
Puskesmas mempunyai fungsi sebagai Pembina kesehatan wilayah melalui 4 jenis
upaya yaitu:
a. Meningkatkan dan memberdayakan masyarakat
b. Melaksanakan upaya kesehatan masyarakat
c. Melaksanakan upaya kesehatan perorangan
d. Memantau dan mendorong pembangunan berwawasan kesehatan
23
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dasar,puskesmas memiliki fungsi
sebagai (Permenkes Nomor 46 Tahun 2015):
a. Kelompok Upaya Kesehatan Masyarakat
Dalam Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), penyelenggaraannya lebih
mengutamakan pada upaya promotif dan preventif. Pada
pelaksanaannyadilakukan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat,
kelompok masyarakat dan individu yang merupakan sasaran kegiatan. Selain itu,
dilakukan pembahasan konsultatif dengan masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan harapan sasaran.
Agar tujuan program tercapai dan pelaksanaan kegiatan puskesmas dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat maka kepala puskesmas,
penanggung jawab, dan pelaksana UKM puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pedoman dan rencana kegiatan yang telah disusun berdasarkan kebutuhan
dan harapan masyarakat.
b. Kelompok Upaya Kesehatan Perorangan
Upaya kesehatan perorangan yang diberikan terdiri dari pelayanan rawat jalan
dan rawat inap untuk puskesmas tertentu jika dianggap diperlukan. Meskipun
pelayanan kesehatan masyarakat merupakan inti dari puskesmas, pelayanan
kesehatan perorangan juga menjadi perhatian dari pemerintah. Bagi daerah yang
termasuk Daerah Tertinggal, Perbatasan, Kepulauan, Dana Alokasi Khusus
digelontorkan kepada dinas kesehatan kabupaten/kota untuk pembangunan.
Puskesmas pembantu (Pustu) dan Puskesmas serta peningkatan Puskesmas non
24
rawat inap menjadi Puskesmas rawat inap. Bagi daerah di luar kategori DTPK dan
DAK bisa digunakan untuk rehabilitasi puskesmas/rumah dinas, dan peningkatan
kemampuan pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar (PONED).
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terjadinya
kecamatan sehat. Selain melaksanakan tugas tersebut, puskesmas memiliki fungsi
sebagai penyelenggara.
3. Upaya dan Asas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
a. Upaya
Upaya kesehatan merupakan salah satu subsistem dalam Sistem Kesehatan
Nasional yang dilaksanakan secara berkelanjutan, sistematis, terarah, terpadu,
menyeluruh bersama subsistem lainnya guna menjamin tercapainya derajat
kesehatan masyarakat setinggi-tingginya. Upaya kesehatan dilakukanmelalui
berbagai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas pelayanan
kesehatan, salah satunya adalah Puskesmas (Werni dkk, 2017). Agar tercapai visi
pembangunan kesehatan melalui puskesmas yaitu dengan terwujudnya Kecamatan
sehat menuju Indonesia Sehat puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan
upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya
ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama. Upaya tersebut meliputi (Trihono, 2005):
1) Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan
komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya untuk
25
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini
meliputi upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan upaya
kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi
masyarakat, upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, serta
upaya pengobatan (Deliana & Irwan, 2017)
2) Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upayayang ditetapkan
berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di lingkungan
masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Upaya
kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok yang
telah ada yaitu upaya kesehatan sekolah, upaya kesehatan olahraga, upaya
perawatan kesehatan masyarakat, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan
gigi dan mulut, upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan usia lanjut, dan upaya
pembinaan pengobatan tradisional(Kepmenkes, 2004)
c. Asas Pelayanan Kesehatan
Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatanpengembangan
harus menetapkan asas penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Asas
penyelenggaraan puskesmas tersebut meliputi (Trihono, 2005):
1) Asas Pertanggungjawaban Wilayah
Asas penyelenggaraan yangpertama adalah asaspertanggungjawaban
wilayah.Hal ini berarti puskesmas bertanggung jawab meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya.Untuk itu
26
puskesmas harus melaksanakan beberapa kegiatan seperti, menggerakkan
pembangunan berbagai sektor tingkat kecamatan berwawasan kesehatan.
Kedua, memantau dampak berbagai upaya pembangunan terhadap kesehatan
masyarakat di wilayah kerjanya.Ketiga, membina setiap upaya kesehatan
strata pertama yang diselenggarakan oleh masyarakat dan dunias usaha di
wilayah kerjanya. Keempat, menyelenggarakan upaya kesehatan strata
pertama (primer) secara merata dan terjangkau di wilayah kerjanya.
Dilaksanakannya upaya kesehatan strata pertama oleh puskesmas pembantu,
puskesmas keliling bidan desa serta upaya kesehatan di luar gedung
puskesmas lainnya (outreach activities) pada dasarnya merupakan realisasi
dari pelaksanaan asas pertanggung jawaban wilayah.
2) Asas Pemberdayaan Masyarakat
Asas penyelenggaraan kedua yaitu pemberdayaan masyarakat.Hal ini berarti
puskesmas wajib memberdayakan perorangan, keluarga, dan masyarakat
agar berperan aktif dalam penyelenggaraan setiap upaya puskesmas.
Adapun kegiatan pemberdayaan masyarakat yang dimaksud seperti, upaya
kesehatan ibu dan anak di posyandu, polindes, bina keluarga balita (BKB).
Kemudian, upaya pengobatan di posyandu dan pos obat desa (POD). Upaya
perbaikan gizi di posyandu dan keluarga sadar gizi (KADARZI). Upaya
kesehatan lingkungan pada kelompok pemakai air (pokmair), dan desa
percontohan kesehatan lingkungan (DPKL).
27
3) Asas Keterpaduan
Asas keterpaduan bertujuan untuk mengatasi keterbatasan sumber daya serta
diperolehnya hasil yang optimal, penyelenggaraan setiap upaya puskesmas
harus diselenggarakan secara terpadu. Upaya ini memadukan kegiatan-kegiatan
masyarakat dengan program kesehatan lain (lintas program dan lintas sektoral).
4) Asas Rujukan
Asas rujukan menjelaskan bahwa puskesmassebagai sarana kesehatan tingkat
pertama memiliki kemampuan yang terbatas.Dalam membantu puskesmas
menyelesaikan berbagai masalah kesehatan dan untuk meningkatkan efisiensi,
maka penyelenggaraan setiap upayapuskesmas harus ditopang oleh asas
rujukan. Untuk pelayanan kedokteran, jalur rujukannya adalah rumah sakit, dan
untuk pelayanan kesehatan masyarakat jalurnya adalah kantor kesehatan,
puskesmas, ataupun bagian kesehatan masyarakat lainnya. Rujukan adalah
pelimpahan wewenang dan tanggung jawab atas kasus penyakit atau masalah
kesehatan yang diselenggarakan secara timbal balik, baik secara vertikal dalam
arti dari satu strata pelayanan kesehatan ke strata saran pelayanan kesehatan
lainnya, maupun secara horizontal dalam arti antar strata pelayanan kesehatan
yang sama.
28
E. Kerangka Teori
KualitasPelayananKesehatan
Efektivitas
Akses/Keterjangkauan
Kompetensi Teknis
Ketepatan Waktu
Kepuasan
Hubungan antar manusia Pasien
Keamanan
Kenyamanan
Kesinambungan
Informasi
Efisiensi
Gambar 1 Kerangka Teori

Dimensi kualitas pelayanan menurut Lori De Prete Brown
Sumber : Imbalo S. Pohan (2015).
29
F. Sintesa Penelitian
Tabel 1 Distribusi Matriks Hasil Penelitian Terdahulu Yang Berhubungan Dengan Kualitas Pelayanan
No Nama Judul Metode Variabel Hasil Penelitian Keteranga
. Peneliti Penelitian n
(Tahun)
1. Emi Elliya Hubungan Metode Variabel dari penelitian ini Di dapatkan hasil 43.5% Jurnal
Astutik,, Mutu survey adalahmutu pelayanan responden mengatakan mutu
Achmad Pelayanan analitik kesehatan di Puskesmas pelayanan kesehatan baik dan
Efrizal Kesehatan dengan Bangsalsari Kabupaten 56.5% responden mengatakan
Amrullah , Dengan pendekata Jember, kepuasan pasien mutu pelayanan sangat baik.
Said Kepuasan n Cross peserta BPJS rawat jalan di Pada penelitian ini setelah
Madijanto Pasien Peserta Sectional Puskesmas Bangsalsari dilakukan analisa data
(2020) Bpjs Rawat Kabupaten Jember dan menggunakan Uji Koefisien
Jalan hubungan mutu pelayanan Korelasi Spearman’s Rank
kesehatan dengan kepuasan diperoleh P Value 0,000 atau P
pasien peserta BPJS rawat Value < 0,01
jalan di Puskesmas
Bangsalsari Kabupaten
Jember
2. Solichah Kualitas Metode Bukti fisik (Tangible), Dari hasil analisis menunjukan Jurnal
Supartiningsi Pelayanan penelitian Keandalan (Reliability), Daya bahwa variabelbebas yang
h Kepuasan ini adalah tanggap (Responsiveness), paling rendah memberikan
(2017) Pasien Rumah penelitian Jaminan (Assurance), dan pengaruh pada kepuasan
Sakit: Kasus asosiatif Empati (Emphaty) pelanggan adalah
Pada Pasien tampilan/bukti fisik dan
Rawat Jalan kepastian/jaminan.
3. Nurul Meningkatkan Metode Terdapat 6 indikator Hasil analisis Jurnal
Hidayatul Mutu penelitian keselamatan pasienyang datamenunjukkan bahwa
Ulumiyah Pelayanan deskriptif digunakan sebagai bahan pelaksanaan upaya
(2018) Kesehatan evaluasi dalam peningkatan keselamatan pasien Puskesmas
dengan mutu di Puskesmas “X” yaitu “X” Kota Surabaya
Penerapan tidak terjadinya kesalahan disesuaikan dengan standar
Upaya identifikasi pasien dalam penilaian akreditasi
Keselamatan pemberian tindakan medis, Puskesmas. Namun, dalam
Pasien di tidak terjadinya kesalahan realisasinya masih terdapat
Puskesmas pemberian obat kepada hambatan dan kekurangan
pasien, tidak terjadinya dalam pemenuhan standar
kesalahan prosedur tindakan upaya keselamatan pasien di
medis dan keperawatan, Puskesmas “X” Kota Surabaya
pengurangan terjadinya risiko sehingga perlu optimalisasi
infeksi di Puskesmas, tidak penerapan upaya keselamatan
terjadinya pasien jatuh, dan pasien dari seluruh pihak yang
kefektifan komunikasi terlibat
4. Egi Yoanda, Kualitas Penelitian Tangibles, Relibility, Hasil penelitian menunjukan Jurnal
Dasman Pelayanan ini Respinsivness. Assurance, bahwa (1) Kualitas pelayanan
Lanin dan, Pengguna mengguna dan Emphaty. tampilan fisik pengguna BPJS
M.Fachri BPJS kan Kesehatan di Rumah Sakit
Adnan Kesehatan di penelitian Umum Mayjen H.A Thalib
(2019) Rumah Sakit kuantitatif baik.(2) Kualitas pelayanan
Umum Mayjen dengan reliability pengguna BPJS
HA. Thalib metode Kesehatan di Rumah Sakit
Kerinci deskriptif Umum Mayjen H.A Thalib
baik. (3) Kualitas pelayanan
responsivenes pengguna BPJS
31
Kesehatan di Rumah Sakit
Umum Mayjen H.A Thalib
jaminan pengguna BPJS
empati pengguna BPJS
baik
5. R. Faris Analisis Metode Bukti fisik (Tangible), Penelitian ini menunjukkan Jurnal
Mukmin Kualitas penelitian Keandalan (Reliability), Daya bahwa rata-rata pasien sebagai
Kalijogo, Pelayanan kualitatif tanggap (Responsiveness), konsumen jasa pelayanan
Wiwiek Pasien Klinik Jaminan (Assurance), dan Klinik Pratama AP
Rabiatul Pratama Empati (Emphaty) menyatakan ketidaksesuaian
Adawiyah, Dengan antara apa yang diharapkan dan
dan Metode kenyataan pelayanan yang
RatnoPurno Servqual Dan diterimanya. Sebesar -0,39
mo Importance rata-rata nilai gapscore
(2019) Performance Servqual mengindikasikan
Analysis bahwa secara keseluruhan
atribut pelayanan pada klinik
ini kurang memenuhi harapan
pasien. Nilai gap score terbesar
terletak pada atribut ketepatan
jadwal pelayanan (-1.06),
pelayanan sopan dan ramah (-
32
0.93), ketersediaan penunjang
medis dan apotik (-0.69),
prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat (-0.59),
dan Kemudahan Memberikan
Kritik dan Saran sebesar (-
0.57).
6. Reza Fahrepi Hubungan Penelitian Bukti fisik (Tangible), Hasil penelitian ini Jurnal
, Suherman Kualitas ini Kehandalan (Reliability), menunjukkan bahwa reliable
Rate, dan Pelayanan mengguna Daya Tanggap, memiliki hubungan dengan
Anto J. Hadi Home Care kan jaminan,empati Kepuasan keluarga pasien
(2019) Dengan metode dengan p (0,002) <(0,05),
Tingkat survey jaminan berhubungan dengan
Kepuasan deskriptif kepuasan keluarga pasien
Keluarga dengan dengan p (0,000) <(0,05),
Pasien Di pendekata tangible berhubungan dengan
Wilayah Kerja n cross kepuasan keluarga pasien
Puskesmas sectional dengan p (0,000) <
Batua Kota study (0,05), empati berhubungan
Makassar dengan kepuasan keluarga
pasien dengan p (0,002)
<(0,05),
hubungan dengan kepuasan
keluarga pasien dengan p
(0,003) <(0,05).
7. Desy N. Hubungan Metode Variabel bebas : Kehandalan, Hasil penelitian ini Jurnal
Walukow, Kualitas Jasa Deskriptif jaminan, bukti fisik, dan menunjukkan bahwa terdapat
Adisti A. Pelayanan empati hubungan antara kualitas jasa
33
Rumayar, Kesehatan Variabel terikat : kepuasan pelayanan kesehatan dalam
Grace D. Dengan pasien dimensi kehandalan, jaminan,
Kandou Kepuasan bukti fisik dan ketanggapan
(2019) Pasien Di dengan kepuasan pasien,
Puskesmas sedangkan tidak terdapat
Pineleng hubungan antara dimensi
Kabupaten empati dengan kepuasan pasien
Minahasa
8. Yusra Hubungan Metode variabel independen (kualitas Kualitas pelayanan di RSU Jurnal
(2020) kualitas Deskriptif pelayanan) dan variabel Tanjung Selamat masih kurang
pelayanan Korelatif dependen (kepuasan pasien baik (46.5%), dengan tingkat
terhadap BPJS ) kepuasan pasien terhadap
tingkat pelayanan masih rendah
kepuasan (58.1%). Secara statistik,
pasien BPJS terdapat hubungan antara
kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien BPJS di RSU
Tanjung Selamat Tahun 2017,
dengan nilai p= 0.001 (p <
0.05).
9. Wiwiek Hubungan penelitian Variabel bebas : kompetensi Hasil analisis uji chi-square Jurnal
Indriany Kualitas kuantitatif teknis akses dengan α = 0.05 menunjukkan
Sary S, Pelayan dengan informasi,kenyamanan, bahwa nilai p-value
Nurfardiansy An metode hubungan antar manusia, untuk kompetensi teknis p= 0.
ah Bur, Kesehatan pendekata ketepayan waktu 281, Akses informasi p=0.129,
Septiyanti Dengan n Variable terikat :kepuasan kenyamanan p=1,000,
(2021) Kepuasan cross asien hubungan antar manusia
34
Pasien Rawat sectional p=0.021, ketepatan waktu
Inap p=0.021 dengan kepuasan
Peserta Bpjs pasien
10. Siti Kurnia Hubungan penelitian Variabel bebas : (tangibility, Responden menilai mutu Jurnal
Widi Hastuti, Mutu kuantitatif reliability, responsiveness, pelayanan dengan kategori
Ahmad Ahid Pelayanan dengan assurance, dan emphaty) kurang baik yaitu sebanyak
Mudayana, dengan pendekata Variabel terikat : kepuasan 121 (59,6%) dan kategori baik
Arum Puteri Kepuasan n cross pasien adalah 82 (40,4%). Responden
Nurdhila, Pasien Peserta sectional menilai kepuasan dengan
Deskha BPJS di kategori kurang puas yaitu
Hadiyatma Rumah Sakit sebanyak 128 (63,1%) dan
(2017) Umum Daerah responden yang menilai
Yogyakarta kategori puas adalah 75
(36,9%). Nilai p dari semua
variabel dimensi mutu
pelayanan lebih kecil dari nilai
α (0,000
11. Riska Rosita Hubungan penelitian Variabel bebas : kehandalan, Hasil penelitian menunjukan Jurnal
(2017) Kualitas kuantitatif daya tanggap, jaminan, adanya hubungan yang
Pelayanan dengan empati dan bukti fisik. signifikan antara kualitas
Kesehatan pendekata Variabel terikat : kepuasan pelayanan kesehatan dengan
Rumah Sakit n cross pasien tingkat kepuasan pasien
dengan Tingkat sectional
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap
35
12. Aida Hubungan Metode Variabel bebas : kehandalan, Berdasarkan uji statistik Jurnal
Andriani Mutu Survey daya tanggap, jaminan, didapatkan p value = 0,067
(2017) Pelayanan Analitik empati dan bukti fisik. sehingga bila dibandingkan
Kesehatan Variabel terikat : kepuasan dengan a = 0,10 maka p value
Dengan pasien < a ( 0,035 < 0,10 ) maka dapat
Kepuasan ditarik kesimpulan ada
Pasien hubungan antara pemberian
Diruangan Poli mutu pelayanan dengan
Umum kepuasan pasien dipuskesmas
Puskesmas tigo baleh Bukittinggi tahun
Bukittinggi 2014
13. Djeinne Hubungan penelitian Variabel bebas : bukti fisik, Hasil penelitian menunjukkan Jurnal
Thresye Antara Mutu analitik kehandalan, daya tanggap, bahwa nilai p value antara
Pangerapan, Pelayanan dengan jaminan, dan perhatian bukti fisik (0,001), kehandalan
Ora Et Dengan rancangan Variabel terikat : kepuasan (0,103), daya tanggap (0,047),
Labora I. Kepuasan cross pasien jaminan (0,195), dan perhatian
Palandeng,A. Pasien Di sectional (0,020) dengan kepuasan
Joy M. Rattu Poliklinik study pasien di Poliklinik Penyakit
(2018) Penyakit dalam Rumah Sakit Umum
Dalam Rumah GMIM Pancaran Kasih
Sakit Umum Manado
Gmim
Pancaran Kasih
Manado
14. Etlidawati,da Hubungan Metode Variable bebas : mutu Hasil penelitian menunjukan Jurnal
n Diyah Kualitas Mutu kuantitatif pelayanan mutu pelayanan kesehatan
Yulistika Pelayanan Variable terikat : kepuasan sebagian besar baik sebesar
Handayani Kesehatan pasien (61.2 %) dan Kepuasan pasien
36
(2017) Dengan dapat diketahui bahwa 55.1%
Kepuasan responden yang menyatakan
Pasien Peserta puas. Hasil analisis uji Chi
Jaminan Square didapatkan ρ-value =
Kesehatan 0,000 (< 0,05), yang artinya
Nasional ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien peserta
jaminan kesehatan.di
Puskemas I Sokaraja
15. Patimah, Hubungan Metode Variable bebas : mutu Hasil penelitian analisis Jurnal
Endra Kualitas Kuantitatif pelayanan univariat didapatkan bahwa
Susanti, Pelayanan Variable terikat : kepuasan karakteristik responden dari 56
Nurjannah Kesehatan pasien responden, mayoritas berusia
(2020) Dengan
Tingkat 26 –34 tahun (46,4%),
Kepuasan responden dengan jenjang
Pasien Bpjs pendidikan SMA (75%) dan
Rawat Jalan responden bekerja sebagai
Di Puskesmas
Suka Makmur petani (66,1%)
serta mayoritas responden
menyatakan pelayanan
kesehatan sangat baik (46,4%)
dan mayoritas responden
merasa puas (64,3%). Adapun
hasil uji bivariate
37
menunjukkan ada hubungan
yang signifikan kualitas
pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS
rawat jalan di Puskesmas Suka
Makmur Kabupaten Aceh
Tenggara.
38
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti
Menurut Lorie De Prete Brown (dalam Pohan, 2015), dimensi kualitas
layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan
dalam menganalisis masalah kualitas pelayanan kesehatan yang sedang
dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat
mengatasinya. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini analisis dilakukan
terhadap lima dimensi kualitas layanan kesehatan sebagai berikut :
1. Dimensi kompetensi teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan,
penampilan sesuai standar layanan kesehatan yang telah disepakati.
2. Dimensi hubungan antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi layanan
kesehatan dengan pasien yang menimbulkan kepercayaan dengan cara
menghargai dan merespon setiap keluhan pasien.
3. Dimensi kenyamanan, yaitu penampilan fisik layanan kesehatan (gedung,
ruang tunggu, peralatan dan fasilitas pendukung lainnya) yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien.
4. Dimensi keamanan, yaitu layanan kesehatan harus aman bagi pasien dan
pemberi layanan kesehatan dan dilakukan sesuai dengan standar layanan
kesehatan.
5. Dimensi ketepatan waktu, yaitu pelayanan harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat oleh pemberi layanan kesehatan.

Dalam penelitian ini diidentifikasi dua variabel, yaitu variabel independen
(variabel bebas) adalah kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas yang terdiri
dari dimensi kompetensi teknis, dimensi hubungan antarmanusia, dimensi
kenyamanan, dimensi keamanan, dan dimensi ketepatan waktu. Sedangkan
variabel dependen (variabel terikat) adalah kepuasan pasien di Puskesmas Binamu
Kota Kabupaten Jeneponto.
40
B. Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan Kesehatan
KompetensiTeknis
Hubunganantarmanusia
KepuasanPasien
Kenyamanan
Keamanan
KetepatanWaktu
Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
Gambar 2 Kerangka Konsep
41
C. Definisi Operasional
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Kompetensi Teknis
1) Definisi Operasional
Kompetensi teknis dalam penelitian ini yaitu persepsi pasien yang dinilai
berdasarkan kemampuan petugas layanan kesehatan dalammemberikan layanan
sesuai dengan standar pelayanan kesehatanseperti pelayanan penerimaan pasien
di loket pendaftaran, ketelitian dan ketepatan dokter dalam melakukan
pemeriksaan pasien, serta daya tanggap perawat dalam menangani pasien di
2) Kriteria Objektif
Cukup : jika responden memperoleh persentase nilai ≥ 62,5%
Kurang : jika responden memperoleh persentase nilai < 62,5%
b. Hubungan antarmanusia
Hubungan antar manusia adalah interaksi antar petugas dan pasienatau
responden, serta antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar
manusia sangat penting dalam membangun komunikasi yang meliputi pikiran
dan perasaan seperti komunikasi dokter atau petugas kesehatan dengan pasien
dalam menerima keluhan pasien, memberikan penjelasan mengenai penyakit
yang diderita pasien, memberikan kesempatan kepada pasien untuk
42
menanggapi dan bertanya kepada dokter atau petugas kesehatan serta sikap
yang harus di berikan dokter atau petugas kesehatan kepada pasien.
c. Kenyamanan
Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dapat dirasakan secara
langsung oleh pasien atau responden. Kenyamanan dalam penelitian ini adalah
penampilan fisik puskesmas dan kebersihanlingkungan puskesmas tersedianya
fasilitas. Misalnya kursi, tempat sampah dan toilet serta sikap dan kerapian
petugas maupun staf kesehatan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto.
d. Keamanan
Keamanan adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan yang aman baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat
sekitar. Misalnya : prosedur dalam memeriksa pasien harus aman dari risiko
43
cedera dan infeksi serta mampu menjaga privasi pasien selama berada dalam
ruangan pemeriksaan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
Kurang: jika responden memperoleh persentase nilai < 62,5%
e. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan
cepat dan tepat. Pelayanan kesehatan tersebut berupa jadwal pemeriksaan
pasien oleh dokter, pemberian obat kepada pasien dengan cepat dan tepat serta
petugas kesehatan baik dokter maupun perawat yang datang tepat waktu di
f. Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pasien berkaitan
dengan respon evaluatif yang muncul atau timbul disebabkan oleh akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan apa
yang diharapkannya.
44
Cukup Puas : jika responden memperoleh persentase nilai ≥ 62,5%
Kurang Puas : jika responden memperoleh persentase nilai < 62,5%
D. Hipotesa Penelitian
1. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Tidak ada hubungan antara dimensi Kompetensi teknis dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto.
b. Tidak ada hubungan antara dimensi Hubungan antarmanusia dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto.
c. Tidak ada hubungan antara dimensi Kenyamanan dengan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
d. Tidak hubungan antara dimensi Keamanan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
e. Ada hubungan antara dimensi Ketepatan waktu dengan kepuasan
pasien rawat jalan Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponrto.
45
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif, dengan rancangan cross sectional study yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel independen dengan
variabel dependen secara bersamaan dalam waktu yang bersamaan pula.
Adapun yang diteliti dalam penelitian ini adalah Hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Binamu Kota Kabupaten Jeneponto.
B. Lokasi dan waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto Provinsi Sulawesi Selatan.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan 19 Oktober 2021-19 November
2021.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan objek penelitian atau objek yang
diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di
46
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto. Besar populasi diambil
dari data kunjungan pada tahun 2020 yaitu sebesar 12.736 orang.
b. Sampel
1. Besar Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan subjek yang
diambil dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2010).
Adapun sampel dalam penelitian ini adalah pasien di Puskesmas Binamu
Kota. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik
accidental sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dan pasien tersebut sesuai dengan kriteria sampel, maka
pasien tersebut dijadikan responden.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung menggunakan
rumus slovin, yaitu sebagai berikut :
N
n =
Nd 2 +1
Keterangan :
N = Besaran populasi
n = Besaran Sampel
d = Tingkat Kesalahan yang diinginkan 0,10 (10%)
N
Jadi :n =
Nd 2 +1
47
12736
n=
(12736.(0,1¿¿ 2))+1 ¿
12736
n=
128,36
n = 99 Sampel
2. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat ukur yang digunakan dalam
melakukan pengumpulan data. Instrumen penelitian yang digunakan untuk
memperoleh informasi yang berkaitan dengan hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Binamu Kota
Kabupaten Jeneponto yaitu kuesioner. Jenis kuesioner yang digunakan
adalah kuesioner dengan beberapa pilihan jawaban dimana responden
harus memilih salah satu jawaban dari sekian banyak alternatif jawaban
yang sudah disediakan oleh peneliti.
D. Metode Pengumpulan Data
1. DataPrimer
Data primer diperoleh dengan cara wawancara dengan menggunakan
kuesioner yang telah disediakan. Data yang dapat dikumpulkan dapat
berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan beragam
fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti.
48
Teknik kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data atau suatu
penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut
kepentingan umum (banyak orang). Kuesioner ini dilakukan dengan
mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang berupa formulir-formulir,
diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan
tanggapan, informasi, jawaban, dan sebagainya.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti profil
Puskesmas Binamu Kota Kabupaten jenepontodan jumlah kunjungan
pasien.
E. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data
Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data atau
angka ringkasan dengan menggunakan cara-cara atau rumus-rumus
tertentu. Pengolahan dan bertujuan mengubah yang lebih halus sehingga
memberikan arah untuk pengajian lebih lanjut.Pengolahan data tersebut
dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut :
a) Editing ( penyuntingan data)
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah terkumpul.
Tujuan editing yaitu untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat
49
pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.
b) Coding ( Pengkodean variabel)
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang
termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang di buat
dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk atau identitas
pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.
c) Entry data
Setelah melakukan koding di SPSS, selanjutnya menginput data pada
masing-masig variabel. Urutan data yang diinput berdasarkan nomor
responden pada kuesioner.
d) Cleaning data
Setelah proses penginputan data, maka dilakukan cleaning data
dengan cara melakukan analisis frekuensi pada semua variabel untuk
melihat ada tidaknya missing data. Data yang missing dibersihkan
sehingga dapat dilakukan proses analisis.
e) TabulasiData
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah diberi kode
sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi diperlukan
ketelitian agar tidak jadi kesalahan. Tabulasi dilakukan untuk memudahkan dalam
pengelolaan data ke dalam suatu tabel. Pengelolaan data di lakukan secara
elektronik denganmenggunakan software SPSS dan Microsoft Office.
2. Analisis Data
a. AnalisisUnivariat
50
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian.
Dengan melihat persentase menggunakan distribusi frekuensi untuk
mengetahui gambaran terhadap variabel yangditeliti.
b. AnalisisBivariat
Analisis Bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariat digunakan untuk mencari
pengaruh dan membuktikan hipotesis dua variabel, yakni untuk
mengetahui hubungan variabel dependen dengan independen dalam
bentuk tabulasi silang (crosstab) dengan menggunakan sistem
komputerisasi program SPSS. Ho akan diuji dengan tingkat kemaknaan
0,05. Uji statistik yang digunakan adalah Uji Statistik Chi-square x

2
=
2
∑ (O−E)
E
karena dapat digunakan untuk menguji apakah data sampel
yang diambil mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal
sampel tersebut mengikuti suatu distribusi yangditentukan. Jika ada cell
yang nilai expected count (fh) yang kurang dari 5 maka akan di lakukan
( A+ B ) ! ( C+ D ) !( B+ D)!
uji alternatif Fisher exact test p=
N ! A! B!C ! D !
F. Penyajian Data
Data yang telah dianalisis selanjutnya disajikan dalam bentuk tabel
distribusi frekuensi, grafik, dan disertai dengan asumsi penjelasan atau
interpretasi dari setiap tabel maupun grafik. Hal ini dilakukan agar data yang
disajikan mudah untuk dipahami.
51
G. Etika Penelitian
Etika Penelitian penelitian bertujuan untuk melindungi hak-hak subjek
penelitian. Dalam penelitian, hak-hak subjek harus dilindungi dengan baik.
Jika subjek sangat rentan (seperti halnya sampel), maka peneliti harus
menjelaskan tentang hak-hak subjek seperti:
1. Lembar persetujuan (Informed Consent)
Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian yang akan dilakukan
serta dampak yang mungkin terjadi selama dan setelah pengumpulan data.
2. Tanpa nama (anonymity)
Tanpa nama (anonymity) untuk menjaga kerahasiaan responden. Peneliti
tidak mencantumkan nama responden dalam pengolahan data penelitian.
Peneliti hanya menggunakan kode dalam perangkat instrument yang
diberikan pada responden.
3. Kerahasiaan (confidentiality)
Hal ini berarti informasi yang diberikan oleh responden serta semua data
yang terkumpul dijamin kerahasiaannya oleh peneliti.
52
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten
Jeneponto dilaksanakan mulai 19 Oktober – 19 November 2021. Penelitian
ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode analitik menggunakan
pendekatan cross sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui
wawancara langsung dengan responden dengan menggunakan kuesioner.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 99 responden dimana
responden adalah pasien Rawat Jalan yang datang di puskesmas, adapun
data yang telah dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput, kemudian
dianalisis dengan program SPSS. Hasil penelitian ini ditampilkan dalam
bentuk tabel disertai dengan penjelasan.
53
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Binamu Kota merupakan salah satu puskesmas yang ada di
Kabupaten Jeneponto berada di Jalan M. Ali Gassing kelurahan
Pabiringa, Kecamatan Binamu Kabupaten Jeneponto
2. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden
Tabel 2
Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik
di Puskesmas Binamu KotaTahun 2021
Karakteristik n %
Umur (Tahun)
17-25 15 15,2
26-45 41 41,4
46-65 38 38,4
65> 5 5,1
Jenis Kelamin
Laki – Laki 27 27,3

Perempuan 72 72,7
Pendidikan
Tamat SD 4 4,0
Tamat SMP 4 4,0
Tamat SMA 78 78,8
Tamat Perguruan
13 13,1
Tinggi
54
Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI 6 6,1
Wiraswasta 12 12,1
Petani 4 4,0
IRT 49 49,5
Pelajar/Mahasiswa 9 9,1
Lain-lain 19 19,2
Jumlah 99 100
Sumber: Data Primer 2021
Tabel 2 menunjukkan bahwa distribusi responden
berdasarkan umur paling banyak adalah 26-45 tahun sebanyak 41
responden (41,4%) dan umur paling sedikit adalah adalah >65
tahun yaitu 5 responden (5,1%). Jenis Kelamin Paling banyak
adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu 72
responden (72,7%) dan jenis kelamin paling sedikit adalah
responden dengan jenis kelamin laki-laki yaitu 27 responden
(27,3%). Jumlah pendidikan terakhir responden terbanyak adalah
tamat SMA sebanyak 78 responden (78,8%), dan yang paling
sedikit yaitu tamat SD dan SMPsebanyak 4 responden (4,1%).
Dominan pekerjaan responden yaitu IRT sebanyak 49 responden
(49,5%) sedangkan pekerjaan terendah adalah petani sebanyak 4
responden (4,0%).
55
b. Variabel yang diteliti
Tabel 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel
Tahun 2021
Variabel n %
Kompetensi Teknis
Kurang 14 14.1
Cukup 85 85.9
Hubungan Antar
Manusia
Kurang 18 18.2
Cukup 81 81.8
Kenyamanan
Kurang 15 15.2
Cukup 84 84.4
Keamanan
Kurang 13 13.1
Cukup 86 86.9
Ketepatan Waktu
Kurang 18 18.2
Cukup 81 81.8
Kepuasan Pasien
Kurang Puas 23 23.2
Cukup Puas 76 76.8
Jumlah 99 100
Sumber: Data Primer, 2021
56
Tabel 3 menunjukkan lebih banyak responden yang menilai
cukup pada kompetensi teknis sebanyak 85 orang (85.9%)
dibandingkan yang menilai kurang sebanyak 14 orang (14.1%). Lebih
banyak yang menilai cukup pada kenyamanan sebanyak 84 orang
(84.4%) dibandingkan yang kurang sebanyak 15 orang (15.2%). Lebih
banyak responden yang menilai cukup pada keamanan sebanyak 86
orag (86.9%) dibandingkan yang kurang sebanyak 13 orang (13.1%).
Lebih banyak yang menilai cukup pada ketepatan waktu sebanyak 81
orang (81.8%) dibandingkan yang kurang sebanyak 18 orang (18.2%).
Lebih banyak yang mneilai cukup puas pada kepuasan pasien sebanyak
76 orang (76.8%) dibandingkan yang kurang puas sebanyak 23 orang
(23.2%).
3. Analisis Bivariat
a. Variabel Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan antara variabel
kompetensi teknis dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu
Kota dilihat pada Tabel 4
Tabel 4
Hubungan Dimensi Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalandi Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021
Kepuasan Pasien Uji
Dimensi
Kurang Cukup Jumlah Statisti
Kompetensi
Puas Puas k/ρ
Teknis
n % n % n % value
1 100, 0,000
Kurang 11 78.6 3 21.4
4 0
Cukup 12 14.1 73 85.9 8 100,
5 0
57
9 100,
Jumlah 23 23.2 76 76.8
9 0
Sumber : Data primer, tahun 2021
Tabel 4 menunjukkan bahwa dari 14 orang responden (100,0%)
yang menilai dimensi kompetensi teknis kurang dengan kurang puas
sebanyak 11 orang (78.6%) dan yang cukup puas sebanyak 3 orang
(21.4%). Dari 85 orang responden (100,0%) yang menilai dimensi
kompetensi teknis cukup dengan kurang puas sebanyak 12 orang
(14.1%) dan yang cukup puas sebanyak 73 orang (85.9%). Karena X 2
tidak terpenuhi karena terdapat 1 sel kurang dari 5 maka digunakan uji
alternatif fisher yang diperoleh nilai ρ = 0,000 ( ρ<α = 0,05). Hal ini
berarti ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu
Kota.
b. Variabel Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan Pasien
hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota dilihat pada Tabel 5
Tabel 5
Hubungan Dimensi Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalandi Puskesmas Binamu Tahun 2021
Dimensi Kepuasan Pasien Uji
Hubungan Kurang Cukup Jumlah Statisti
Antar Puas Puas k/ρ
Manusia n % n % n % value
1 100,
Kurang 14 77.8 4 22.2
8 0
8 100, 0,000
Cukup 9 11.1 72 88.9
1 0
Jumlah 23 23.2 76 76.8 9 100,
58
9 0
yang menilai dimensi hubungan antar manusia kurang dengan kurang
puas sebanyak 14 orang (77.8%) dan yang cukup puas sebanya 4 orang
hubungan antar manusia cukup dengan kurang puas sebanyak 9 orang
menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel hubungan antar
manusia dengan pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota.
c. Variabel Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan antara
variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Binamu Kota dilihat pada Tabel 6
Tabel 6
Hubungan Dimensi Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalandi Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021
Kepuasan Pasien Uji
Dimensi
Kenyamana
Puas Puas k/ρ
n
n % n % n % value
1 100,
Kurang 12 80.0 3 20.0
5 0
8 100,
Cukup 11 13.1 73 86.9 0,000
4 0
9 100,
Jumlah 23 23.2 76 76.8
9 0
59
yang menilai dimensi kenyamanan kurang dengan kurang puas
sebanyak 12 orang (80.0%) dan yang cukup puas sebanya 3 orang
kenyamanan cukup dengan kurang puas sebanyak 11 orang (13.1%)
dan yang cukup puas sebanyak 73 orang (86.9%). Karena X 2 tidak
terpenuhi karena terdapat 1 sel kurang dari 5 maka digunakan uji
menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel kenyamanan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
d. Variabel Keamanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui variabel keamanan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu dilihat
pada Tabel 7
Tabel 7
Hubungan Dimensi Keamanan Manusia dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021
Kepuasan Pasien Uji
Dimensi Kurang Cukup Jumlah Statisti
Keamanan Puas Puas k/ρ
n % n % n % value
1 100,
Kurang 10 76.9 3 23.1
3 0 0,000
Cukup 13 15.1 73 94.9 8 100,
60
6 0
9 100,
Jumlah 23 23.2 76 76.8
9 0
yang menilai dimensi keamanan kurang dengan kurang puas sebanyak
10 orang (76.9%) dan yang cukup puas sebanya 3 orang (23.1%). Dari
86 orang responden (100,0%) yang menilai dimensi keamanan cukup
dengan kurang puas sebanyak 13 orang (15.1%) dan yang cukup puas
sebanyak 73 orang (94.9%). Karena X2 tidak terpenuhi karena terdapat
1 sel kurang dari 5 maka digunakan uji alternatif fisher yang diperoleh
nilai ρ = 0,000 ( ρ<α = 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan antara variabel keamanan dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Binamu Kota.
e. Variabel Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
ketepatan waktu dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Binamu Kota dilihat pada Tabel 8
Tabel 8
Hubungan Dimensi Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalandi Puskesmas Binamu Kota Tahun 2021
Kepuasan Pasien Uji
Dimensi
Ketepatan
Puas Puas k/ρ
Waktu
n % n % n % value
61
1 100,
Kurang 11 61.1 7 38.9
8 0
8 100,
Cukup 12 14.8 69 85.2 0,000
1 0
9 100,
Jumlah 23 23.2 76 76.8
9 0
yang menilai dimensi ketepatan waktu kurang dengan kurang puas
sebanyak 11 orang (61.1%) dan yang cukup puas sebanyak 7 orang
ketepatan waktu cukup dengan kurang puas sebanyak 12 orang
menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel ketepatan waktu
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Binamu Kota. Puskesmas sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
umum yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Berdasarkan hasil penelitian, responden dalam penelitian ini lebih
banyak perempuan yakni sebanyak 72 responden (72,7%) dan responden laki-
62
laki sebanyak 27 responden (27,3%). Berdasarkan kelompok umur, responden
yang paling banyak adalah responden yang berumur 26-45 tahun sebanyak 41
responden (41,4%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar responden
dengan pendidikan terakhir Tamat SMA sebanyak 78 responden (78,8%).
Berdasarkan pekerjaan terbanyak yaitu IRT sebanyak 49 responden (49,5%).
Setelah melakukan analisis data, pengolahan, serta penyajian data,
maka selanjutnya akan dilakukan pembahasan mengenai hubungan antara
variabel yang diteliti.
1. Hubungan antara Variabel Kompetensi Teknis dengan kepuasan Pasien
Kompetensi teknis menyangkut keterampilan dan kemampuan pemberi
layanan di puskesmas. Kompetensi teknis dalam penelitian ini adalah
keterampilan, kemampuan, dan kelengkapan peralatan dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarganya selama mendapat
pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Pada penelitian ini di dapatkan hasil ada yang menilai pada dimensi
kompetensi teknis kurang dengan merasa kurang puas sebanyak 11 orang
responden (78.6%) di karenakan para pasien juga menginginkan petugas
pelayanan kesehatan ramah serta perhatian dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Hal ini terjadi karena responden yang tidak terlalu
mempermasalahkan bagaimana kompetensi teknis yang dimiliki petugas
kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut, akan tetapi pasien hanya
mengeluhkan kurang lengkapnya peralatan yang ada di Puskesmas tersebut.
63
Pada penelitian ini di dapatkan hasil bahwa terdapat 73 orang
responden (85.9%) yang menilai dimensi kompetensi teknis dengan merasa
cukup puas. Pada dimensi kompetensi teknis banyak yang menilai cukup
karena responden merasa keterampilan dan kemampuan dokter atau perawat
melebihi ekspetasi mereka sehingga responden merasa puas dengan pelayanan
yang didapatkan. Sementara responden yang menilai dimensi kompetensi
teknis cukup namun merasa cukup puas sebanyak 12 responden (14.1%). Hal
ini dikarenakan responden merasa bahwa dokter maupun petugas kesehatan
yang selalu siap dianggap belum cukup untuk meningkatkan kepuasan
mereka.
Berdasarkan hasil uji fisher yang diperoleh nilai ρ = 0,000 ( ρ<α =
0,05). Hal ini berarti ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Kartika dkk (2018), bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
kompetensi perawat dengan kepuasan pasien dilihat dari p value 0,0001.
Dalam pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) di rawat jalan,
kepuasan pasien menjadi salah satu indikator yang dapat ditingkatkan melalui
peningkatan kualitas pelayanan khususnya dalam hal ini adalah pelayanan
keperawatan. Perawat harus memiliki kompetensi yang baik dalam melakukan
asuhan keperawatan agar tercapai pelayanan yang berkualitas dan bermutu,
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
2. Hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien
64
Hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas
kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan
masyarakat. Hubungan antara manusia yang baik menanamkan kepercayaan
dengan cara menghargai, menjaga rahasia, responsif dan memberikan
perhatian, mendengarkan keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga
penting. Hubungan antar manusia dalam penelitian ini adalah hubungan
interpersonal dan komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien yang
menyangkut keramahan, kesopanan, informasi yang diberikan serta tanggapan
keluhan pasien.
Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menilai
dimensi hubungan antar manusia sudah cukup namun merasa kurang puas
sebanyak 9 responden (11.1%). Hal ini disebabkan karena pasien tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan karena kurangnya keramahan
petugas pada bagian loket pendaftaran, dan kurang tanggap terhadap keluhan
pasien. Sementara responden yang menilai pada dimensi hubungan antar
manusia sudah cukup dengan merasa cukup puas sebanyak 72 orang
responden (88.9%) karena responden merasa petugas kesehatan begitu
responsif dan perhatian terhadap pasien yang berkunjung.
Sementara responden yang menilai kurang terhadap hubungan antar
manusia dan merasa kurang puas sebanyak 14 (77.8%) karena petugas
kesehatan tidak memperhatikan responden dengan baik bahkan tidak ramah
dalam melayani pasien. Responden hanya menginginkan petugas kesehatan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Sehingga pasien kembali berobat
65
dipuskesmas bila sakit. Adapun responden yang menilai dimensi hubungan
antar manusia kurang namun merasa cukup puas sebanyak 4 orang (22.2%).
Hal ini dikarenakan responden menganggap hubungan antar manusia seperti
tanggapan dokter terhadap keluhan pasien, tidak mempengaruhi kepuasan
mereka.
0,05). Hal ini berarti ada hubungan antara variabel hubungan antar manusia
dengan pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu
Kota. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dari Hidayat dkk
(2019), bahwa ada hubungan antara hubungan antar manusia dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Wonosalam I. Arah hubungan berbanding
lurus, bahwa semakin baik mutu pelayanan yang diberikan pihak Puskesmas
Wonosalam I maka semakin puas pula kepuasan pasien yang berkunjung.
3. Hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien
Kenyamanan adalah suatu keadaan setelah terpenuhinya kebutuhan
dasar manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman suatu kepuasan yang
meningkatkan performa sehari-hari. Kenyamanan dalam penelitian ini
menyangkut penampilan fisik puskesmas, dan kebersihan yang dapat memberi
kenyamanan bagi pasien, meliputi lingkungan fisik dan kebersihan ruangan
pemeriksaan, tersedianya kursi untuk pasien, tersedianya tempat sampah dan
toilet sarta ruangan tidak pengap dan tidak berdesakan. Dimensi kenyamanan
66
mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang
berobat kembali ke tempat tersebut, sehingga kenyamanan dapat menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.
Pada penelitian ini di dapatkan hasil bahwa responden yang menilai
cukup pada dimensi kenyamanan dengan merasa puas sebanyak 73 (86.9%)
orang responden, karena responden merasa nyaman dengan lingkungan
puskesmas yang bersih dan indah serta tersedianya dan tempat sampah.
Sementara responden yang menilai dimensi kenyamanan sudah cukup tetapi
merasa kurang puas sebanyak 11 orang (13,1%). Hal ini disebabkan karena
pasien merasa bahwa ketersediaan kursi pada ruangan tunggu masih kurang
karena masih ada pasien yang berdiri pada saat menunggu antrian di depan
loket maupun saat ingin melakukan pemeriksaan kesehatan.
Pada penelitian ini ada responden yang menilai dimensi kenyamanan
itu kurang dengan merasa kurang puas sebanyak 12 responden (80.0%). Hal
ini menunjukan keluhan pasien terhadap kondisi ruangan tunggu yang masih
agak berdesakan dan toilet yang tidak layak untuk di gunakan. Oleh karena
itu, pihak Puskesmas Binamu Kota agar kiranya melakukan perbaikan fasilitas
ruangan sesuai dengan apa yang pasien butuhkan.
0,05). Hal ini berarti ada hubungan antara variabel kenyamanan dengan
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Satria
dkk (2021), bahwa hasil analisis statistik menggunakan uji chi square
67
diperoleh nilai p sebesar 0,024 (p<0,05), artinya ada hubungan kenyamanan
dengan kepuasan pasien KIA.
4. Hubungan antara Keamanan dengan Kepuasan Pasien
Keamanan adalah kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan yang aman baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat
sekitar. Misalnya prosedur dalam memeriksa pasien harus aman dari risiko
cedera dan infeksi serta mampu menjaga privasi pasien selama berada dalam
ruangan pemeriksaan di Puskesmas.
Pada penelitian ini di dapatkan hasil bahwa responden yang menilai
kurang pada dimensi keamanan dengan merasa kurang puas sebanyak 10
responden (76.9%). Dikarenakan menurut beberapa responden mengatakan
lamanya perubahan keluhan yang dialami dan masih membutuhkan perawatan
yang lebih maksimal
Sementara responden yang menilai cukup pada dimensi keamanan
tetapi merasa kurang puas sebanyak 13 responden (15.1%). Hal ini disebabkan
karena beberapa pasien tidak mendapatkan tindakan yang tepat dan terkadang
perawat belum cukup cepat dan tanggap apabila pasien mengalami keluhan.
Adapun responden yang menilai cukup pada dimensi keamanan dengan
merasa cukup puas sebanyak 73 orang (94.9%) karena responden merasa
safety ketika dokter melakukan pemeriksaan serta privasi responden merasa
terjaga.
Berdasarkan hasil uji fisher yang diperoleh nilai ρ = 0,000 (ρ<α =
0,05). Hal ini berarti ada hubungan antara variabel keamanan dengan
68
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota. Hasil penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Agusdiana dkk (2019) bahwa
ada hubungan antara keamanan pasein dengan kepuasan pasien berdasarkan
uji statistik Chi-Square p dengan nilai p= 0,000< 0,05 dan hasil uji multivariat
ditemukan B= 1,996 dengan sig= 0.007. Pasien dan keluarga pasien, yang
merasa tidak terpenuhi harapannya tidak mau datang lagi untuk kembali
berkunjung dan hal tersebut dapat menimbulkan penurunan jumlah konsumen
pada suatu perusahaan/rumah sakit dan secara otomatis pendapatan rumah
sakit dapat menurun. Ketidakamanan pasien merupakan salah satu hal yang
mendorong pasien untuk pulang sebelum sembuh, dan sangat berhubungan
dengan keselamatan pasien, dimana pasien yang merasa aman serta nyaman
merupakan wujud pelayanan dan asuhan keperawatan yang sesuai dengan
standar dan jauh dari resiko cedera.
5. Hubungan antara Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
Indikator penilaian dimensi ketepatan waktu meliputi petugas
kesehatan datang tepat waktu, pemeriksaan oleh dokter dan pemberian
obatkepada pasien tepat waktu, perawatan rutin melakukan kontrol kepada
pasien serta petugas kesehatan yang selalu ada pada saat jam kerja.
Pada penelitian ini di dapatkan hasil bahwa ada responden yang
menilai dimensi ketepatan waktu kurang dengan merasa kurang puas sebanyak
11 responden (61.1%). Hal tersebut terjadi karena lambatnya pelayanan
69
kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan yang ada di Puskesmas
Binamu Kota. Oleh karena itu diharapkan petugas kesehatan untuk tepat
waktu dalam melakukan pelayanan terhadap pasien. Selain itu ada juga
menilai dimensi ketepatan waktu cukup tetapi merasa kurang puas sebanyak
12 responden (14.8%). Hal ini dikarenakan oleh perawat yang biasanya
bertugas di loket atau mengontrol pasien tidak ada di ruang perawatan pada
saat jam kerja. Ada juga responden yang menilai dimensi ketepatan waktu
cukup dengan merasa cukup puas sebanyak 69 (85.2%) karena responden
merasa petugas tepat waktu dalam menangani pasien.
0,05). Hal ini berarti ada hubungan antara variabel ketepatan waktu dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Binamu Kota. Hasil penelitian ini
sejalan dengan hasil penelitian dari Rivai dkk (2020), bahwa ada hubungan
antara keamanan pasein dengan kepuasan pasien berdasarkan uji statistik Chi-
Square p dengan nilai p= 0,000< 0,05. Ketepatan waktu adalah kondisi ketika
pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang pasien butuhkan. Pelayanan
kesehatan yang optimal cenderung dihasilkan oleh pelayanan yang efisien
daripada pelayanan yang maksimal. Efisiensi waktu diciptakan untuk
memberikan kualitas yang baik tetapi dengan tetap melakukan kontrol
terhadap kebutuhan juga disertai dengan tidak melakukan pemborosan biaya.
70
BAB VI
PENUTUP
A. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya mengenai Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada hubungan antara dimensi kompetensi teknis dengan kepuasan pasien
berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value (0,000). Jadi nilai
p <ɑ (0,05).
2. Ada hubungan antara dimensi hubungan antar manusia dengan kepuasan
pasien berdasarkan uji Fisher exact test diperoleh nilai p value (0,000).
Jadi nilai p <ɑ (0,05).
71
3. Ada hubungan antara dimensi kenyamanan dengan kepuasan pasien
p<ɑ (0,05).
4. Ada hubungan antara dimensi keamanan dengan kepuasan pasien
p<ɑ (0,05).
5. Ada hubungan antara dimensi ketepatan waktu dengan kepuasan pasien
berdasarkan uji Chi Square diperoleh nilai p value (0,000). Jadi nilai p < (ɑ
= 0,05).
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh pada penelitian ini maka
beberapa saran yang diberikan adalah sebagai berikut :
1. Kepada Pihak Puskesmas, agar dapat melakukan evaluasi dan perbaikan
menejemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga kepuasan pasien
terkait dengan hasil penelitian yaitu pada komponen kenyamanan pasien serta
kelengkapan dan ketepatan waktu layanan kesehatan sehingga diharapkan
dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan.
2. Kepada petugas kesehatan, yang menangani pasien secara langsung
khususnya dibagian loket pendaftaran pasien, agar lebih ramah dalam
merespon danmenanggapi keluhan pasien serta kinerja petugas harus lebih
ditingkatkan lagi, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan
yang datang berkunjung.
72
3. Kepada peneliti selanjuutnya, diharapkan agar mampu mengembangkan
penelitian selanjutnya berdasarkan penelitian yang dilakukan saat ini untuk
meneliti variabel lain yang terkait dengan kualitas pelayanan kesehatan atau
variabel lain yang belum diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Ali, P. bahjuri et al. (2018) Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskemas,

Direktorat Kesehatan dan Gizi Masyarakat.
Agusdiana, Megawati, & Simanjorang, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Ruang Penyakit Dalam Di
Rsud Dr. Fauziah Bireuen. Jurnal Rekam Medik .
Anggraeni, R., 2019. Mutu Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas. Yogyakarta:
Cv. Budi Utama
Assauri (2008) Costomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Costomer.
jakarta: rineka cipta.
Azwar, A. (1996) Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi III. Jakarta:
Tanggerang:Binarupa Aksara.
Banul, M. S., Agnesia, C. and Nanda, P. (2020) ‘Hubungan Komunikasi
Terapeutik Bidan dengan Tingkat Kepuasa Ibu Hamil Trismester III dalam
Antenatal Care di Puskesmas Kota’, Jurnal Wawasan Kesehatan,
Betri Anita, Henni Febriawati, Y. (2019) Puskesmas dan Jaminan Kesehatan
Nasional. CV BUDI UTAMA.
73
Deliana and Irwan Nasution (2017) ‘Kinerja Pegawai dalam Memberikan
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Denai Kota Medan’, Jurnal
Administrasi Publik,
Eliya Astutik, E. (2020) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Peserta BPJS Rawat Jalan di Puskesmas’, Jurnal Kesehatan dr.
Soebandi,
Hidayat, A., Mubaroq, H., & Caesar, D. L. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Wonosalam
I Kabupaten Demak . Pengembangan Penelitian Dan Pengabdian
Masyarakat Berbasis Luaran Kekayaan Intelektual .
Irawan (2009) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Ismaniar, H. (2015) Keselamatan Pasien di Rumah Sakit. CV BUDI UTAMA.
Jarusliamin, M. 2015. Hubungan Mutu Layanan Kesehatan dengan
KepuasanPasien Rawat Inap di RSUD Haji Kota Makassar. (Jurnal
KTesehatanMasyarakat). Universitas Hasanuddin.
Kartika, I. R., Hariyati, R. T., & Nelwati. (2018). Kompetensi Perawat Dan
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Jalan.
Ners: Jurnal Keperawatan .
Kepmenkes (2004) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128/MENKES/SK

II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kepmenkes (2015) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor HK.02.02,MENKES/
52/2015 Tentang Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015-
2019.
Lovelock Wright, L. (2007) Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia.
Notoatmodjo (2010) Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam (2014) Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. 4th edn. Jakarta: Salemba Medika.
Octadalarani, A. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bersalin Bunda Kota
Makassar.
Pangestu, A. Y., 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan
di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi Sarjana. Fakultas
74
Kesehatan Masyarakat. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Permenkes RI. (2019) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 31 Tahun 2019
Tentang Sistem Informasi Puskesmas.
Permenkes RI. (2014) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Permenkes RI. (2015) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015
Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri
Dokter dan Dokter Gigi.
Puskesmas Binamu Kota. (2019). Profil Puskesmas Binamu Kota
Pohan, I. S. (2006) Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta: Kesaint Blanc.
Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Pohan, I. S. (2015) Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar Pengertian
dan penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Pribadi, G. (2020) ‘Service Quality Sebagai Pengukuran Kepuasan Siswa dan
Orang Tua/Wali Murid SMP Muhammadiyah 1 Gombong’, Jurnal Ilmiah
Ekonomi Global Masa Kini,
Profil Kesehatan Indonesia (2019) PROFIL KESEHATAN INDONESIA TAHUN
2019.
R. Faris Mukmin Kalijogo, Wiwiek Rabiatul Adawiyah, R. P. (2019) ‘Analisis
Kualitas pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan Metode Servqual Dan
Importance Performance Analysis’, Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi,
Rivai, F., Lestari, S., & Shaleh, K. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina Yw-Umi.
Media Kesehatan Masyarakat Indonesia .
Respati, S. A. (2015) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang
Tahun 2014. Skripsi Sarjana. Fakultas Ilmu Keolahragaan. Universitas
Negeri Semarang.
Sabarguna (2008) Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung
Seto.
Satria, B., Kasim, F., Wasliati, B., Saputri, I. N., & Erlia, W. (2021). Hubungan
Indikator Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Poli Kesehatan
Ibu Dan Anak Di Puskesmas Plus Perbaungan. Jurnal Peneletian Kesmas .
Sudirman (2016) Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: LeutikaPrio.
75
Supartiningsih, S. (2017) ‘Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus Pada Pasien Rawat Jalan’, Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit. JK School of Gov, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,
6(1), pp. 9–15. doi: 10.18196/jmmr.6122.
Syukron, A. and Hasan, N. (2017) ‘Perancangan Sistem Rawat Jalan Berasis web
Pada Puskesmas Winog’, Bianglala Informatika,
Tjiptono, F., & Diana, A. (2001) Total Quality Management. Edisi xiii.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2006) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Trihono (2005) Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: Cv.
Sagung Seto.
Ulumiyah, N. H. (2018) ‘Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Penerapan Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas’, Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia.
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat 1. Tentang Pemiliharaan Kesehatan.
Werni, S., Nurlinawati, I. and Rosita, R. (2017) ‘Penyelenggaraan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) Esensial di Puskesmas Terpencil dan Sangat
Terpencil’, Jurnal Penelitian dan Pengembangan Pelayanan Kesehatan.
Wijono, D., 2008.Manajemen Mutu Rumah Sakit Dan Kepuasan Pasien.
Surabaya: Cv. Duta Prima Airlangga.
Wijono, D. (2009) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. I. Surabaya:
Universitas Airlangga.
Yoanda, E., Lanin, D. and Adnan, M. F. (2019) ‘Kualitas Pelayanan Pengguna
BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Mayjen HA. Thalib Kerinci’, Ranah
Research : Journal of Multidisciplinary Research and Development.
76
Lampiran 1
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth.
Calon Responden Penelitian
Di-
Tempat
Saya Mahasiswa Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Makassar, bermaksud melaksanakan penelitian dengan judul
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto
Saya mengharap partisipasi bapak/ibu dalam penelitian yang saya
lakukan, saya menjamin kerahasiaan dan identitas anda. Informasi yang
anda berikan hanya semata-mata digunakan untuk pengembangan Ilmu di
bidang kesehatan dan tidak di gunakan untuk maksud lain.
77
Apabila anda bersedia menjadi responden, anda mengisi dan
menandatangani lembar persetujuan menjadi responden.Atas perhatian dan
kesediaan anda saya ucapkan terima kasih.
Jeneponto, 20 Oktober 2021

Peneliti
Dhea Setyaning Putri
78
Lampiran 2
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Inform Consent
Saya menyatakan bersedia untuk berpartisipasi dalam pengambilan
data atau sebagai responden pada penelitian yang dilakukan oleh
mahasiswa Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Makassar.
Judul Penelitian : “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto ”
Peneliti : Dhea Setyaning Putri
NIM : 21703011
Saya percaya yang saya informasikan dijamin
kerahasiaannya.Demikian secara sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari
siapapun, saya bersedia berperan serta dalam penelitian.
Jeneponto, 20 Oktober 2021
Responden
(…………………….
..…)
79
Lampiran 3. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS BINAMU
KOTA KABUPATEN JENEPONTO
1. Identitas Responden
IDENTITAS RESPONDEN
01. No Kuesioner :
02. Nama Responden :
03. Umur :
04. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
05. Alamat / No. HP :
06. Pendidikan Terakhir (lingkari) :
1. Tidak Sekolah
2. SD
3. SMP
4. SMA
5. Perguruan Tinggi
07. Pekerjaan (lingkari) :
1. TNI/POLRI
2. PNS
3. Wiraswasta
4. Petani
5. IRT
6. Pelajar / Mahasiswa
7. Lain-lain...
80
2. Kuesioner Kualitas Pelayanan
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan cermat setiap pertanyaan

2. Berilah tanda Cheklist ( √ ) pada jawaban yang anda pilih dengan
ketentuan sebagai berikut :
SB : Jika responden menjawab “Sangat Baik”
B : Jika responden menjawab “Baik”
TB : Jika responden menjawab “Tidak Baik”
STB : Jika responden menjawab “Sangat Tidak Baik”
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang diberikan dianggap benar
A. Kompetensi Teknis
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana pelayanan penerimaan pasien
1 dibagian administrasi ?
Bagaimana tenaga medis menyediakan peralatan

2 medis secara lengkap ?
Bagaimana dokter melakukan pemeriksaan secara
3 teliti dan tepat sesuai dengan keluhan pasien?
Bagaimana daya tanggap perawat dalam

4 menangani pasien ?
Bagaimana dokter memberikan resep obat dengan
5 tepat ?
81
B. Hubungan antarmanusia
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana dokter memberikan kesempatan
1 bertanya kepada pasien ?
Bagaimana petugas kesehatan memperhatikan

2 kebutuhan pasien ?
Bagaimana petugas kesehatan menerima keluhan
3 pasien ?
Bagaimana dokter dan perawat bersikap ramah

4 terhadap pasien ?
Bagaimana dokter menjelaskan tentang penyakit

5 yang diderita pasien ?
C. Kenyamanan
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Apakah lingkungan puskesmas bersih, nyaman,
1 dan teratur ?
Apakah ruang pemeriksaan cukup nyaman dan

2 tidak Pengap ?
3 Apakah tersedia Kursi untuk pasien ?
4 Apakah Tersedia Toilet untuk pasien ?
5 Apakah Tersedia tempat sampah ?
82
D. Keamanan
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana Kebersihan peralatan medis dan non
1 medis yang digunakan untuk memeriksa pasien ?
Bagaimana Petugas kesehatan (perawat/dokter)

berupaya
menjaga privasi pasien selama berada di
2 ruang pemeriksaan ?
Bagaimana Pemeriksaan yang dilakukan oleh
3 dokter dapat mengurangi keluhan pasien ?
Bagaimana Perawat memberi obat kepada pasien
4 sesuai dengan prosedur pemberian obat?
Bagaimana Jaminan keamanan bagi pasien
terhadap setiap tindakan pelayanan yang diberikan
5 oleh petugas kesehatan ?
E. Ketepatan waktu
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana Ketepatan waktu buka dan tutup
1 pelayanan puskesmas?
Bagaimana Disiplin waktu kerja dokter ataupun

2 perawat ?
3 Bagaimana Ketepatan waktu pemeriksaan ?
Bagaimana Ketepatan waktu pengambilan dan

4 pemberian Obat pasien ?
Bagaimana ketepatan waktu pelayanan di loket
5 pendaftaran
83
3. Kuesioner Kepuasan Pasien
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan cermat setiap pertanyaan

2. Berilah tanda Cheklist ( √ ) pada jawaban yang anda pilih dengan
ketentuan sebagai berikut :
SP : Jika responden menjawab “Sangat Puas”
B : Jika responden menjawab “Puas”
TP : Jika responden menjawab “Tidak Puas”
STP : Jika responden menjawab “Sangat TidakPuas”
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang diberikan dianggap benar F.
Kepuasan Pasien
Jawaban
No. Pertanyaan
SB B TB STB
Bagaimana pelayanan petugas kesehatan dalam
1 menerima pasien selama berobat di puskesmas?
Bagaimana dengan kejelasan informasi yang

2 diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan?
Bagaimana dengan ketepatan waktu pelayanan
3 selama berobat di puskesmas?
Bagaimana dengan sikap petugas yang

4 tanggap terhadap keluhan pasien?
Bagaimana dengan sikap petugas yang mau
mendengar keluhan pasien selama berobat di
5 puskesmas?
84
Skoring
a) Jumlah Pertanyaan 5 nomor
b) Pertanyaan yang diberikan mempunyai 4 pilihan jawaban
c) Kriteria penilaian dengan menggunakan skala Likert yaitu :
(1) Sangat Tidak Baik = 1
(2) Tidak Baik = 2
(3) Baik = 3
(4) Sangat Baik = 4
d) Skor Tertinggi = Jumlah pertanyaan x skor tertinggi
=5x4
= 20 (100%)
e) Skor Terendah = Jumlah pertanyaan x skor terendah
=5x1
= 5 (25%)
f) Range (R) = Skor Tertinggi – Skor Terendah = 100% - 25%
= 75%
g) Interval
Perhitungan interval dengan menggunakan rumus (Sudarto,1999).
R
I=
K
75 %
Maka, interval = = 37,5%
2
h) Skor Standar = 100% – 37,5%
= 62,5%
85
Lampiran 4
Tabel Master
No Nama Umur JK PND PKR Kompetensi Teknik Hubungan Antar Manusia Kenyamanan Keamanan Ketepatan Waktu Kepuasan Pasien
P1 P2 P3 P4 P5 Total % kriteria P1 P2 P3 P4 P5 Total % kriteria P1 P2 P3 P4 P5 Total % kriteria P1 P2 P3 P4 P5 Total % kriteria P1 P2 P3 P4 P5 Total % Kriteria P1 P2 P3 P4 P5 Total % kriteria
1 Kt 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2
2 Pj 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 2 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 1 2 2 2 10 50 2 3 3 3 3 2 14 70 2
3 Sn 2 2 3 5 3 2 3 3 3 14 70 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 2 3 2 2 12 60 1 2 2 2 2 2 10 50 1
4 MI 1 1 3 6 3 4 4 4 4 19 95 2 3 3 3 4 3 16 80 2 2 3 2 3 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 2 3 2 1 11 55 2 3 3 2 3 2 13 65 2
5 R 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 2 3 13 65 2
6 I 3 1 3 3 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 4 4 3 3 3 17 85 2 3 3 2 3 3 14 70 2
7 H 3 1 3 4 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 4 15 75 2 2 2 2 2 2 10 50 1 1 2 2 2 2 9 45 1 3 2 2 3 2 12 60 2 2 2 3 3 2 12 60 1
8 H 2 2 3 3 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 1 3 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 2 2 1 2 2 9 45 1 2 2 1 1 2 8 40 1
9 S 3 2 4 2 3 2 2 3 3 13 65 2 2 3 3 3 2 13 65 2 2 3 3 3 2 13 65 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 1 3 3 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2
10 S 3 2 3 5 3 2 3 2 3 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 2 1 2 2 1 8 40 1 3 3 2 2 2 12 60 1
11 Rb 2 2 3 5 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 2 2 2 2 1 9 45 1 3 2 2 2 3 12 60 1
12 Mh 3 2 3 5 3 3 2 2 3 13 65 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 4 4 3 3 17 85 2 2 2 1 2 2 9 45 1 3 2 2 2 3 12 60 1
13 Kt 3 2 3 5 2 2 2 2 2 10 50 1 2 2 2 2 2 10 50 1 3 2 3 3 3 14 70 2 4 3 3 3 3 16 80 2 2 2 1 2 2 9 45 1 3 2 2 1 3 11 55 1
14 Km 1 2 3 7 2 3 4 3 4 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 3 13 65 2 3 3 3 3 4 16 80 2 2 2 1 2 2 9 45 1 3 2 2 2 3 12 60 1
15 MY 3 1 3 3 2 2 2 2 2 10 50 1 3 4 3 3 3 16 80 2 2 2 2 2 2 10 50 1 2 2 2 2 2 10 50 1 2 2 1 2 2 9 45 1 2 2 1 2 2 9 45 1
16 SDK 3 2 3 5 3 4 2 3 4 16 80 2 3 3 3 2 4 15 75 2 4 3 3 2 3 15 75 2 1 4 3 3 3 14 70 2 3 3 1 3 2 12 60 2 3 2 2 2 3 12 60 1
17 CD 2 2 3 7 3 4 4 2 4 17 85 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 4 4 16 80 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 2 2 2 2 11 55 1
18 HEL 3 1 3 7 3 3 4 3 4 17 85 2 2 2 2 2 2 10 50 1 3 3 3 4 4 17 85 2 3 4 3 3 3 16 80 2 2 2 1 2 1 8 40 1 2 2 1 2 2 9 45 1
19 Ad 2 1 3 3 3 4 4 4 3 18 90 2 2 3 3 3 4 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 2 3 3 3 4 15 75 2 2 2 1 2 1 8 40 1 3 2 2 2 3 12 60 1
20 Hd 2 2 3 5 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 2 3 3 2 12 60 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 1 2 2 11 55 2 3 2 2 2 2 11 55 1
21 Cn 3 2 3 5 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 1 3 2 12 60 2 3 2 2 2 3 12 60 1
22 NN 3 2 3 5 2 3 3 2 3 13 65 2 2 2 2 2 2 10 50 1 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 1 13 65 2 3 3 3 3 4 16 80 2
23 Sg 4 1 3 7 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 2 2 3 12 60 2 1 3 3 3 3 13 65 2 2 2 2 2 2 10 50 1 2 2 1 2 2 9 45 1
24 AA 1 2 3 6 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 3 2 13 65 2 3 3 3 3 2 14 70 2
25 Rh 3 2 3 5 2 3 3 2 3 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 3 1 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2
26 UL 3 1 4 3 2 3 3 3 3 14 70 2 2 2 3 3 4 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 4 3 3 3 3 16 80 2 2 3 1 3 1 10 50 2 3 3 3 2 3 14 70 2
27 Hl 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 3 13 65 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 2 3 2 13 65 2 3 3 3 3 2 14 70 2
28 Rw 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 2 2 3 2 12 60 2 3 3 3 3 3 15 75 2
29 Nr 2 2 4 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 2 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 2 2 3 3 13 65 2 3 3 3 2 3 14 70 2
30 Nl 3 2 3 5 3 3 3 3 4 16 80 2 2 2 2 2 1 9 45 1 3 3 1 2 2 11 55 2 3 4 3 3 3 16 80 2 2 1 1 2 1 7 35 1 2 2 1 2 2 9 45 1
31 SN 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 3 2 14 70 2
32 Fr 2 2 1 7 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 3 14 70 2 2 3 2 2 3 12 60 2 1 3 3 4 3 14 70 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 2 2 2 3 12 60 1
33 Ji 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 2 3 3 14 70 2 2 4 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 3 2 3 14 70 2
34 Si 3 1 3 3 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 1 3 13 65 2 4 3 3 3 3 16 80 2 2 2 2 2 2 10 50 1 2 2 1 1 2 8 40 1
35 St 1 2 4 7 2 3 3 2 3 13 65 2 2 2 3 3 2 12 60 2 3 3 2 2 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 2 1 12 60 2 3 3 3 3 3 15 75 2
36 IK 3 2 3 5 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 2 2 2 3 12 60 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 2 3 3 2 13 65 2 3 3 2 2 3 13 65 2
37 HR 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2
38 Km 3 2 3 5 2 4 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 2 3 2 13 65 2
39 HK 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 1 3 2 1 10 50 2 3 3 3 3 3 15 75 2
40 Km 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2
41 Kmh 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 2 1 12 60 2 3 3 2 3 3 14 70 2
42 Sf 1 2 3 5 2 4 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 3 2 14 70 2
43 MC 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 2 4 15 75 2 1 4 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2
44 Dw 1 2 3 5 3 3 3 2 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 2 2 1 11 55 2 3 2 3 2 3 13 65 2
45 Dt 1 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 1 2 3 12 60 2 4 3 3 3 3 16 80 2 2 1 2 2 1 8 40 1 2 2 1 1 2 8 40 1
46 Ss 2 1 4 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 4 3 16 80 2 2 1 1 2 1 7 35 1 3 2 2 2 2 11 55 1
47 Sm 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 2 2 2 3 12 60 1
48 Mr 2 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 2 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2
49 SR 1 2 3 6 2 3 4 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 2 1 2 2 1 8 40 1 2 2 2 2 3 11 55 1
50 At 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 1 2 3 3 2 11 55 2 3 4 3 3 3 16 80 2 2 1 2 2 1 8 40 1 2 2 1 1 2 8 40 1
51 Sn 1 2 2 6 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 2 3 3 13 65 2 3 3 3 2 3 14 70 2 1 3 3 3 3 13 65 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 3 3 15 75 2
52 SF 1 2 2 6 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 2 12 60 1
53 Im 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 2 13 65 2 3 1 3 1 2 10 50 2 3 4 3 3 3 16 80 2 1 1 2 2 1 7 35 1 3 3 2 2 2 12 60 1
54 Sp 4 1 3 7 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 2 3 3 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 4 3 15 75 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2
55 NR 1 2 3 6 2 3 3 2 3 13 65 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 2 13 65 2
56 Knd 3 1 3 3 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 1 11 55 2 3 3 2 3 3 14 70 2
57 Hs 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 2 3 3 3 3 14 70 2
58 Kw 2 1 3 3 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 2 1 3 3 12 60 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 1 11 55 2 3 2 3 3 3 14 70 2
59 MS 2 1 3 7 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 2 3 14 70 2
60 Ad 2 1 3 7 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 2 2 2 3 12 60 1
61 Hm 3 1 4 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 1 2 3 3 3 12 60 2 3 3 3 3 4 16 80 2 2 2 2 2 1 9 45 2 3 2 2 2 2 11 55 1
62 Sn 2 2 3 5 2 3 4 3 3 15 75 2 2 3 3 3 2 13 65 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 3 3 15 75 2
63 Sr 3 2 3 5 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 2 2 1 11 55 2 3 3 2 2 2 12 60 1
64 SA 1 2 3 6 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 2 3 3 4 3 15 75 2 3 2 2 2 1 10 50 2 2 3 3 3 3 14 70 2
65 St 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 4 3 3 3 3 16 80 2 2 3 2 2 1 10 50 2 3 2 2 2 3 12 60 1
66 Yd 2 2 3 4 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 4 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 2 2 2 3 12 60 1
67 Dm 2 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 3 2 3 13 65 2 2 2 3 3 3 13 65 2 3 3 3 3 4 16 80 2 2 3 2 2 2 11 55 2 3 3 3 3 2 14 70 2
68 Ny 3 2 3 5 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 4 4 3 17 85 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 3 16 80 2 2 3 1 1 1 8 40 2 3 2 2 3 3 13 65 2
69 Ab 2 1 3 3 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 2 3 2 13 65 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 1 2 2 1 9 45 2 3 3 3 3 4 16 80 2
70 Jr 2 2 4 7 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 2 2 3 13 65 2
71 Ad 1 1 3 6 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 1 2 3 12 60 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 2 1 12 60 2 3 3 2 3 2 13 65 2
72 Ar 1 2 3 5 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 2 2 2 3 11 55 1
73 Rd 3 2 3 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 2 13 65 2 1 3 3 1 3 11 55 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 2 2 2 3 12 60 1
74 SH 4 2 3 7 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 2 2 3 13 65 2
75 SY 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 2 3 2 2 12 60 2 2 3 3 2 2 12 60 1
76 Aw 2 1 3 7 3 4 3 3 3 16 80 2 2 3 4 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 3 2 2 13 65 2
77 Hdi 2 2 3 7 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 2 3 3 14 70 2
78 MR 2 1 4 3 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 2 3 3 14 70 2
79 Sh 3 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 2 3 3 14 70 2 2 3 3 4 3 15 75 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 2 2 2 3 12 60 1
80 Sp 2 1 1 4 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 2 3 2 13 65 2 3 3 3 2 3 14 70 2
81 Hn 3 2 1 5 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 2 4 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 2 2 2 2 11 55 2 3 3 2 3 3 14 70 2
82 AR 2 1 3 3 3 3 4 3 3 16 80 2 2 3 3 3 2 13 65 2 3 3 3 3 2 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2
83 Sr 2 2 3 5 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 2 1 3 3 12 60 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2
84 Sy 2 1 1 4 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 4 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 4 3 3 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 2 2 3 13 65 2
85 SR 2 1 3 3 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2
86 Ar 2 2 2 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 2 3 3 14 70 2
87 Sm 4 1 3 7 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 3 1 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 3 3 4 16 80 2
88 Fm 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 2 2 2 3 12 60 1
89 Rh 2 2 3 5 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 4 16 80 2 1 3 2 3 2 11 55 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 2 2 13 65 2 3 3 2 2 3 13 65 2
90 RR 4 1 3 7 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 4 4 3 3 17 85 2 3 2 2 2 2 11 55 2 3 3 2 3 3 14 70 2
86
91 AJ 3 1 4 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 2 3 3 2 3 13 65 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 2 2 12 60 2 3 3 2 3 4 15 75 2
92 Kt 2 2 2 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 2 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 4 4 3 3 3 17 85 2 3 2 2 3 2 12 60 2 3 3 2 3 2 13 65 2
93 NR 1 2 3 6 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 4 3 16 80 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2
94 MS 2 2 3 7 3 4 3 2 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2
95 IU 2 2 4 7 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 2 3 3 14 70 2 3 3 1 3 3 13 65 2 3 4 3 3 3 16 80 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2
96 Rhy 3 2 4 7 2 3 3 3 3 14 70 2 2 3 4 3 3 15 75 2 3 3 3 2 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2
97 Rda 3 2 4 7 3 3 4 3 3 16 80 2 3 2 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 3 15 75 2 2 3 3 3 3 14 70 2 3 3 3 3 4 16 80 2 3 3 2 3 3 14 70 2
98 RdN 2 2 3 5 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 4 16 80 2 2 3 2 3 3 13 65 2 3 4 3 4 3 17 85 2 3 4 4 3 3 17 85 2 2 3 2 3 3 13 65 2
99 RB 3 2 4 2 2 4 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 3 15 75 2 3 3 3 3 2 14 70 2 3 3 4 3 3 16 80 2 3 3 3 4 4 17 85 2 3 2 3 3 2 13 65 2
|Lampiran 5 Hasil SPSS
ANALISIS UNIVARIAT
A. Karakteristik Responden
87
Frequencie
Statistics
Hubunga
Kompetens n Antar Kenyamana Keamana Ketepata Kepuasa
i Teknik Manusia n n n Waktu n Pasien
N Valid 99 99 99 99 99 99
Missin
0 0 0 0 0 0
g
Frequency Table
Kompetensi Teknik
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang 14 14.1 14.1 14.1
Cukup 85 85.9 85.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
Hubungan Antar Manusia

Cumulative
Valid Kurang 18 18.2 18.2 18.2
Cukup 81 81.8 81.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
88
Kenyamanan
Cumulative
Valid Kurang 15 15.2 15.2 15.2
Cukup 84 84.8 84.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
Keamanan
Cumulative
Valid Kurang 13 13.1 13.1 13.1
Cukup 86 86.9 86.9 100.0
Total 99 100.0 100.0
Ketepatan Waktu
Cumulative
Valid Kurang 18 18.2 18.2 18.2
Cukup 81 81.8 81.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
Kepuasan Pasien
Cumulative
Valid Kurang Puas 23 23.2 23.2 23.2
Cukup Puas 76 76.8 76.8 100.0
Total 99 100.0 100.0
89
Crosstab
Kompetensi Teknik * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
Kurang Cukup
Puas Puas Total
Kompetensi Kurang Count 11 3 14
Teknik % within Kompetensi
78.6% 21.4% 100.0%
Teknik
Cukup Count 12 73 85
% within Kompetensi
14.1% 85.9% 100.0%
Teknik
Total Count 23 76 99
% within Kompetensi
23.2% 76.8% 100.0%
Teknik
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.
Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 27.999a 1 .000
Continuity
24.501 1 .000
Correctionb
Likelihood Ratio 23.575 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
27.716 1 .000
Association
N of Valid Casesb 99
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 3.25.
b. Computed only for a 2x2
table
90
Hubungan Antar Manusia * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
Kurang Cukup
Puas Puas Total
Hubungan Antar Kuran Count 14 4 18
Manusia g % within Hubungan
77.8% 22.2% 100.0%
Antar Manusia
Cukup Count 9 72 81
% within Hubungan
11.1% 88.9% 100.0%
Antar Manusia
% within Hubungan
23.2% 76.8% 100.0%
Antar Manusia
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square 36.700 a
1 .000
Continuity
33.057 1 .000
Correctionb
Linear-by-Linear
36.330 1 .000
Association
is 4.18.
table
91
Kenyamanan * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Total
Kenyamanan Kurang Count 12 3 15
% within
80.0% 20.0% 100.0%
Kenyamanan
% within
13.1% 86.9% 100.0%
Kenyamanan
% within
23.2% 76.8% 100.0%
Kenyamanan
Chi-Square Tests
Continuity
28.302 1 .000
Correctionb
Linear-by-Linear
31.621 1 .000
Association
is 3.48.
table
92
Keamanan * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Total
Keamanan Kurang Count 10 3 13
% within
76.9% 23.1% 100.0%
Keamanan
% within
15.1% 84.9% 100.0%
Keamanan
% within
23.2% 76.8% 100.0%
Keamanan
Chi-Square Tests
Continuity
20.847 1 .000
Correctionb
Linear-by-Linear
23.944 1 .000
Association
is 3.02.
table
93
Ketepatan Waktu * Kepuasan Pasie
Crosstab
Kepuasan Pasien
Kurang Cukup
Puas Puas Total
Ketepatan Kurang Count 11 7 18
Waktu % within Ketepatan
61.1% 38.9% 100.0%
Waktu
% within Ketepatan
14.8% 85.2% 100.0%
Waktu
% within Ketepatan
23.2% 76.8% 100.0%
Waktu
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square 17.699 a
1 .000
Continuity
15.198 1 .000
Correctionb
Linear-by-Linear
17.520 1 .000
Association
is 4.18.
table
94
Lampiran 6 Surat Pengambilan data awal
95
Lampiran 7 Surat Izin Penelitian
96
97
98
Lampiran 10 Surat Keterangan Selesai Penelitian
99
Lampiran 11 Dokumentasi
100
BIODATA
101
A. IDENTITAS
Nama : Dhea Setyaning Putri
Tempat Tanggal Lahir: Jeneponto, 17 Agustus 1999
Agama : Islam
Nama Orang Tua
Ayah : Amrullah Noer
Ibu : Rosdiana, SPdi
Email : dheaaaa17@gmail.com
No.Hp : 0821- 9280- 2817
B. JENJANG PENDIDIKAN
1. 2005 : TK Muslimat NU
2. 2005-2011 : SDI 112 Tamarunang
3. 2011-2014 : SMP Negeri 2 Binamu
4. 2014-2017 : SMA NEGERI 1 JENEPONTO
5. Sementara menyelesaikan Pendidikan S1 Kesehatan Masyarakat di
STIK Makassar sejak tahun 2017 sampai sekarang.
102

Skripsi - Dhea Setyaning Putri

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi - Dhea Setyaning Putri

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HASIL PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DHEA SETYANING PUTRI

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MAKASSAR

Makassar, 31 Maret 2022

Irwan, SKM, M.Kes Jufri, SKM, M.Kes

Dr. Sri Syatriani, SKM, M.Kes

Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto”, telah di pertahankan di

Ilmu Kesehatan (STIK) Makassar pada tanggal……..2022

Ketua : Esse Puji Pawenrusi, SKM, M.Kes (………………)

Sekretaris : Dewi Purnama Windasari, SKM, M.Kes (………………)

Anggota : Drs. H.A.M. Anwar, M.Si, (………………)

Muh. Hatta, S.sos, M.Kes (………………)

Chitra Dewi, SKM, M.Kes (……….…...…)

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Dhea Setyaning Putri

Institusi : Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Makassar, 2I Maret 2022

Dhea Setyaning Putri

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatandengan Kepuasan Pasien Rawat

DHEA SETYANING PUTRI

Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, puskesmas

menyelesaikan penelitian dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten

Terkhusus penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tak terhingga

maupun materil serta doa yang tiada hentinya kepada penulis

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Irwan, SKM,

bimbingan yang telah banyak mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan

waktunya yang begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan

dengan baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian

untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini.

terima kasih kepada :

1. Ketua Yayasan Pendidikan Makassar Ibu Andi Indri Damayanti Asaad

Lantara, SH, M.Adm, SDA.

3. Wakil Ketua I Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar Bapak Andi

Ayumar, SKM, M.Kes yang telah memberikan izin penelitian.

4. Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu

yang luar biasa yang diberikan selama mengikuti pendidikan.

5. Penasehatan Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns. Yang telah

memberikan bimbingan selama mengikuti pendidikan.

6. Pengelola Akademik bapak Aminullah, S.Kep, Ns.

7. Respoden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.

direpotkan kapanpun dalam membantu penyelesaian skripsi ini

Fajriati,lidya Indarwati, Kemala Putri Kartika, Arlin Intania Koritelu)

selama ini, pengalaman berharga yangsangat saya rasakan selama di Prodi

Kesehatan Masyarakat dan menemani penulis selama penelitian hingga

tahap Skripsi ini.

12. Keluarga besar HIMAKESMAS (Himpunan Mahasiswa Kesehatan

13. Teman-teman Mahasiwa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar

terkhusus Prodi Kesehatan Masyarakat serta teman-teman PBL dan KKN

atas kebersamaan selama menjalani pendidikan Di Sekolah tinggi Ilmu

atas segala dukungan dan bantuan selama ini.

Wassalamu ‘alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Makassar, Januari 2022

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................8

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan.............................8

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien................................................13

C. Tinjauan Umum Tentang Rawat Jalan........................................................18

D. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas..........................................................21

BAB III KERANGKA KONSEP..........................................................................40