HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN UMUM DI

PUSKEMAS BARENG

PROPOSAL

OLEH:
LUSIA VINA FEBRIA WARTI
NIM.31190007

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN INFORMASI KESEHATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANTI WALUYA
MALANG
2023
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT
KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN UMUM DI
PUSKEMAS BARENG

Proposal
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Terapan Manajemen Informasi Kesehatan
di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Panti Waluya Malang

Oleh:
LUSIA VINA FEBRIA WARTI
NIM.31190007

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN INFORMASI KESEHATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PANTI WALUYA
MALANG
2023
 LEMBAR PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Proposal yang berjudul:

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN UMUM DI
PUSKEMAS BARENG

Dipersiapkan dan disusun oleh:

Nama : Lusia Vina Febria Warti
NIM : 31190007

Telah disetujui sebagai proposal penelitian dan dinyatakan

telah memenui syarat untuk di review

Pembimbing I, Pembimbing II,

Nanta Sigit,S.Si.,M.T. Rea Ariyanti,S.Tr.Keb.M.K.M

NIDN.0725049101 NIDN.0703129302
 HALAMAN PENGESAHAN

Telah diujikan pada tanggal 21 Februari 2023

Dan disetujui untuk disusun sebagai skripsi dengan judul:

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN

ULANG PASIEN RAWAT JALAN UMUM DI PUSKESMAS BARENG

Tim Penguji:
1. Wisoedhanie Widi A, S.KM., M.Kes ………………………
NIDN.0706117803

2. Rea Ariyanti, S.Tr.Keb., M.K.M ………………………

NIDN.0703129302

3. Nanta Sigit, S. Si., MT ………………………

NIDN.0725049101

4. Nita Dwi Nur Aini, S.ST., M.Kes ………………………

NIDN.0710069601

Mengetahui,

Ketua Ketua Program Studi

STIKes Panti Waluya Malang D4 Manajemen Informasi Kesehatan

Wibowo, S.Kep., Ns., M.Biomed Wisoedhanie Widi A, S.KM., M.Kes

NIDN. 0707106702 NIDN. 0706117803
 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT KUNJUNGAN
ULANG PASIEN RAWAT JALAN UMUM DI PUSKEMAS BARENG

ABSTRAK
Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi
yang diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk
melaksanakan tugas-tugas teknis operasional pembangunan kesehatan di wilayah
kecamatan. Puskesmas terdapat enam pokok upaya kesehatan yang wajib
diselenggarakan oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.
Puskesmas harus meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas. Mutu pelayanan
yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan akan
melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan
tersebut pada orang di sekitarnya. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan
kepuasan pada pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan
ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di
sekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang
yang nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang
diberikan. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah analisis kuantitatif
dengan pendekatan Case Study yang menggambarkan hubungan mutu pelayanan
dengan minat kunjungan ulang di Puskemas Bareng.

Kata Kunci : Puskesmas, mutu pelayanan

ABSTRACT
The Puskesmas as the Service Technical Implementation Unit (UPTD) is an
organizational unit that is given independence authority by the District Health
Office to carry out operational technical tasks for health development in the sub-
district area. There are six main Health Center health efforts that must be
carried out by every Health Center in the territory of Indonesia. Puskesmas must
improve the quality of services at the Puskesmas. Good service quality will
provide satisfaction to customers and customers will make repeat visits and
recommend these health services to those around them. Good service quality will
provide satisfaction to customers who in the end customers will reuse and
recommend these health services to those around them. So that it influences
repurchasing decision making which will later influence consumer remarks
about the services provided. The type of research method used is quantitative
analysis with a case study approach which describes the relationship between
service quality and interest in repeat visits at the Public Health Center together.

Keywords: Puskesmas, service quality

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan penyertaan-
Nya, penulis dapat menyelesaikan Proposal Penelitian dengan judul “Hubungan
Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Umum Di Puskemas Bareng”.

Adapun tujuan penyusunan proposal ini selain langkah awal dari

penyusunan tugas akhir mata kuliah skripsi, juga sebagai salah satu cikal bakal
persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Terapan Manajemen Informasi Kesehatan
pada Program Studi D4 Manajemen Informasi Kesehatan Seolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Panti Waluya Malang. Penyusunan proposal ini tentunya menghadapi
beberapa hambatan dan kesulitan. Tetapi karena arahan, bimbingan, bantuan, dan
kerjasama dari berbagai pihak, penulis dapat menyelesaikannya.

Dalam penyusunan Usulan Penelitian ini, penulis telah mendapat banyak

bimbingan, motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Wibowo S.Kep., Ns., M.Biomed selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Panti Waluya Malang.
2. Dokter Gigi Dinna Indarti selaku Kepala Puskesmas Bareng.
3. Ibu Wisoedhanie Widi A. S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi D4
Manajemen Informasi Kesehatan
4. Bapak Nanta Sigit, S.Si.,M.T selaku pemimbing I yang telah banyak
memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses penyusunan
Proposal Skripsi.
5. Ibu Rea Ariyanti, S.Tr.Keb.M.K.M selaku pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan serta pengarahan dalam proses penyusunan
Proposal skripsi.
6. Para Suster Misericordia yang banyak membantu dalam proses studi dan
memberikan penyertaan doa dan dukungan disetiap proses penulisan
seehingga penyusunan proposal skripsi ini dapat terselesaikan
7. Seluruh staf dan dosen di Program Studi D4 Manajemen Informasi
Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Panti Waluya Malang.
8. Seluruh Pihak yang telah terlibat dalam pelaksanaan kegiatan penelitian
ini.

Penulis menyadari bahwa usulan penelitian ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan usulan penelitian ini.

Malang, 28 Februari 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i

LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................iv
ABSTRAK..............................................................................................................v
KATA PENGANTAR...........................................................................................vi
DAFTAR ISI........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL.................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xi
BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................2
1.3.1 Tujuan Umum............................................................................2
1.3.2 Tujuan Khusus...........................................................................2
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................3
1.4.1 Manfaat Teoritis.........................................................................3
1.4.2 Manfaat Praktis..........................................................................3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA............................................................................4
2.1 Kajian Pustaka............................................................................................4
2.1.1 Puskesmas..................................................................................4
2.1.2 Konsep Minat Kunjungan Ulang...............................................5
2.1.3 Konsep Mutu Pelayanan............................................................5
2.1.4 Konsep Rawat Jalan...................................................................6
2.1.5 Konsep Pelayanan Kesehatan....................................................6
2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya..................................................................20
2.3 Kerangka Teori dan Kerangka Konsep.................................................21
2.3.1 Kerangka Teori........................................................................21
2.3.2 Kerangka Konsep.....................................................................21
2.4 Hipotesis...................................................................................................21
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN............................................................22
3.1 Jenis Penelitian.........................................................................................22
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.................................................................22
 3.3 Populasi dan Sampel................................................................................22
3.3.1 Populasi....................................................................................22
3.3.2 Sampel.....................................................................................22
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.......................................23
3.5 Instrumen Penelitian dan Prosedur Pengumpulan Data.......................24
3.5.1 Instrumen Penelitian................................................................24
3.5.2 Metode Pengumpulan Data......................................................24
3.6 Teknik Penyajian dan Analisis Data......................................................25
3.7 Etika Penelitian........................................................................................25
3.8 Alur Penelitian..........................................................................................26

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................27
LAMPIRAN..........................................................................................................29
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya.................................................................20

Tabel 3.1 Variabel Penelitian & Definisi Operasional 23

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori...................................................................................21

Gambar 2.2 Kerangka Konsep...............................................................................21
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Kuisioner..............................................................................29

 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 Pusat Kesehatan Masyarakat

atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit
organisasi yang diberikan kewenangan kemandirian oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas teknis operasional
pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Puskesmas terdapat enam
pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan oleh setiap
Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Puskesmas merupakan unit
penyedia pelayanan kesehatan,yang dihadapkan dengan lingkungan
kompetitif dengan semakin banyaknya balai pengobatan/poliklinik
swasta. Puskesmas harus meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan
dan pelanggan akan melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan
pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya (Halimatusa’diah,
2015).
Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dan gambaran
dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan mutu
pelayanan adalah sesuatu yang digunakan untuk menjamin tujuan atau
luaran yang diharapkan dan mutu harus selalu mengikuti perkembangan
pengetahuan professional terkini agar dapat memuaskan pelanggan
(Ulumiyah, 2018).
Kunjungan pasien umum menunjukkan minat pasien untuk datang
kembali ke pelayanan yang sudah mereka datangi. Salah satu penyebab
suatu produk dikatakan bermutu apabila konsumen melakukan pembelian
secara berulang. Meningkatnya jumlah kunjungan pasien umum tersebut
akan menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

1
3
 (Halimatusa’diah, 2015). Oleh karena itu, terjadinya penurunan jumlah
kunjungan pasien umum ini menunjukkan bahwa minat kunjungan pasien
untuk melakukan kembali.

pelayanan Puskesmas juga menurun. Terjadinya penurunan kunjungan

menunjukkan bahwa adanya permasalahan dalam pengelolaan pelayanan
(Halimatusa’diah, 2015). Hal ini juga terjadi di Puskemas Bareng
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan di Puskemas
Bareng selama 3 bulan ,diperoleh data kunjungan pasien rawat jalan umum tahun
2021 dan 2022 .Data Kunjungan dapat dilihat dalam gambar 1.1

140

120

100

80
2021
60
2022

40

20

0
Maret Desember

Gambar 1.1 Grafik Data Pasien Bulan Januari-Desember

Dari grafik diatas data yang diambil adalah 2 bulan adalah bulan maret
dan desember , bulan maret 2021 ada 94 kunjungan pasien rawat jalan umum ,
bulan maret 2022 ada 92 kunjungan pasien rawat jalan umum, bulan desember
2021 ada 132 kunjungan pasien rawat jalan umum, bulan desember
(Halimatusa’diah, 2015). 2022 ada 100 kunjungan pasien rawat jalan umum ,
karena penurunan pasien tersebut,berdasarkan wawancara oleh petugas rekam
medis yang ada di puskemas bareng menyebabkan menurunnya pendapatan
Puskemas Bareng.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Puji, Ismaya, dan Ulfa pada
tahun 2020, pelayanan rawat inap di RS Bhineka Bakti Husada didapatkan
bahwa kunjungan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit tersebut

1
4
 terjadi penurunan di tahun 2017 dikarenakan kurangnya perawatan sarana dan
prasarana yang ada sehingga menimbulkan ketidaknyamanan dalam menikmati
fasilitas yang ada. Selain itu dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
Almardiah & Habibi (2018) pada pelayanan rawat jalan di Klinik Islamic
Center juga menyebutkan bahwa minat konsumen untuk membeli atau
memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan sebelumnya.
Mutu pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan untuk meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat karena terwujudnya keadaan sehat adalah
kehendak semua pihak, untuk mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal
perlu dilakukan, salah satu upaya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup
penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Keberhasilan upaya
tersebut dapat dinilai melalui peningkatan kualitas pelayanan pada tingkat
primer (Nur, 2018).
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul
“Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
Jalan Umum Di Puskemas Bareng”.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana hubungan mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan umum di Puskemas Bareng?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan umum di
Puskesmas Bareng

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui hubungan kehandalan terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Bareng.

1
5
 2. Mengetahui hubungan daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Bareng.
3. Mengetahui hubungan jaminan terhadap minat kunjungan ulang pasien
rawat jalan umum di Puskesmas Bareng.
4. Mengetahui hubungan empati terhadap minat kunjungan ulang pasien
rawat jalan umum di Puskesmas Bareng
5. Mengetahui minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Bareng

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam menambah
pengetahuan mahasiswa Manajemen Informasi Kesehatan dalam bidang
mutu pelayanan.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Puskesmas

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu bahan untuk
meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa

referensi ilmiah yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian
terbaru mengenai penilaian mutu pelayanan. Hasil dari penelitian ini
dapat dijadikan pembanding peneliti peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta

pengalaman secara langsung dan menerapkan ilmu yang telah
didapatkan.

1
6
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Puskesmas
2.1.1.1 Definisi Puskesmas

Permenkes RI No. 43 Tahun 2019 menjelaskan bahwa puskemas

adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan. Perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di
wilayah kerjanya. fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di
wilayah kerjanya.

Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang

berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran
serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh,
terpadu yang berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat
tinggal dalarn suatu wilayah tertentu (Ekasari et al., 2017). Puskemas
adalah kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat, pembina peran serta masyrakat
dan memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan.
2.1.1.2 Funsgi Puskesmas
Dalam Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 menjelaskan jika fungsi
puskesmas adalah:
1. Penyelenggara UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggara UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya

1
7
2.1.1.3 Konsep Pendaftaran Rawat Jalan
Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI no.
560/MENKES/SK/IV/2003 yang berisi tarif perjam dari rumah sakit
mengenai rawat jalan. Rawat jalan merupakan pelayanan pasien yang
terdiri dari observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan
pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit. Rawat jalan
adalah kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan
poliklinik. Dibeberapa Poliklinik tidak menerima klien dengan rawat
inap, oleh karena itu rawat jalan tidak digunakan untuk pasien berobat
yang menginap di Rumah Sakit.
2.1.2 Konsep Minat Kunjungan Ulang
Minat kunjungan ulang merupakan keinginan yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang (Almardiah & Habibi, 2018). Minat
kunjungan ulang adalah suatu keadaan untuk menggunakan kembali
pelayanan disebabkan kepuasan terhadap pelayanan yang diperoleh
sebelumnya. Adanya kepuasan terhadap pelayanan sebelumnya
mendasari seseorang untuk kembali menggunakan suatu jasa atau produk
tersebut dikemudian hari (Rasyid & Indah, 2019).

2.1.3 Konsep Mutu Pelayanan

2.1.3.1 Definisi Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan merupakan sesuatu yang subjektif dan dipengaruhi oleh
banyak faktor interaksi dan juga mempengaruhi kepuasan seseorang
terhadap layanan yang diterima (Andriani, 2017). Mutu pelayanan adalah
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi
dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskemas secara wajar dan efisien serta
diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah
dan masyarakat (Alfiana, 2019).
2.1.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1
8
 5 dimensi mutu pelayanan adalah ( Halimatus,2015) :

1. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, tepat
(akurat) dan memuaskan.
2. Cepat tanggap (Responsiveness)
Keinginan petugas untuk memberikan pelayanan kepada pasien
dengan tanggap.
3. Jaminan (Assurance)
Petugas mempunyai kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya
4. Empati (Empaty)
Petugas mampu menempatkan dirinya kepada pasien, dapat
berupa kemudahannya dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pasien.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk
alat yang siap pakai serta penampilan petugas

2.1.4 Konsep Rawat Jalan

Pelayanan Rawat Jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainya
tanpa menginap di Rumah Sakit (Kemenkes RI, 2007). Pelayanan rawat
jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan
kegiatan poliklinik. Karena bersifat rawat jalan maka pasien yang berobat
hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap di rumah sakit. Alur
pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai
dari pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapat
pelayanan pemeriksaan/pengobatan diruang periksa. Kemudian pelayanan
pengambilan obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun
pemeriksaan penunjang lainnya.

2.1.5 Konsep Pelayanan Kesehatan

Terdapat tiga strata pelayanan kesehatan disemua negara, diantaranya

1
9
adalah sebagai berikut (Halimatusa’diah, 2015):
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care) Pelayanan
kesehatan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan
masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau
promosi kesehatan. Oleh karena jumlah kelompok ini didalam suatu
populasi sangat besar (lebih kurang 85%), pelayanan kesehatan yang
diperlukan bersifat pelayanan kesehatan dasar (basic health service)
atau juga merupakan pelayanan kesehatan primer atau utama (primary
health care). Bentuk pelayanan ini adalah Puskesmas, Puskesmas
pembantu, puskesmas keliling dan Balkesmas.
2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services)
Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan oleh kelompok masyarakat
yang memerlukan perawatan nginap, yang sudah tidak dapat ditangani
oleh pelayanan kesehatan primer. Bentuk pelayanan ini misalnya
Rumah Sakit tipe C dan D dan memerlukan tenaga spesialis.
3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services)
Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau
pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan
sekunder. Pelayanan sudah komplek, dan memerlukan tenaga-tenaga
super spesialis. Contohnya: Rumah sakit tipe A dan B

2
0
2.2 Hasil Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya

No. Nama Peneliti Judul Jenis Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan dengan Penelitian saya
1. Dona et al. Pengaruh Mutu Penelitian hasil penelitian menunjukkan bahwa Penelitian yang dilakukan oleh rahma
(2019)
Pelayanan Terhadap survei analitik variabel keprofesian mempengaruhi mengggunakan teknik survey analitik
Minat Kunjungan Ulang minat kunjungan ulang pasien sedangkan penelitian yang dilakukan
Pasien Rawat Inap Di oleh penulis menggunakan teknik
Rumah Sakit analisis kuantitatif
SuryaInsani Pasir
Pengaraian Riau Tahun
2019
2. Almardiah & Hubungan Mutu Penelitian Untuk minat kunjungan ulang Penelitian yang dilakukan oleh alpan
Habibi (2018) Pelayanan Keperawatan deskriptif responden paling banyak menyatakan habibi membahas hubungan mutu
Dengan Minat kuantitatif bahwa berminat untuk berkunjung pelayanan minat kunjungan ulang pasien
Kunjungan Ulang ulang rawat jalan,sedangkan penelitian yang
Rawat Jalan Di Rsia Pku dilakukan oleh peneliti membahas
Muhamdiyah Cipindoh hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan minat ulang pasien rawat jalan
umum
3. Halim Hubungan Persepsi dua metode Hasil penelitian yang dilakukan di Penelitian yang dilakukan oleh diah
atusa’ Pasien Terhadap Mutu kuantitatif dan Puskesmas Ciputat Hasil penelitian menggunakan metode kuantitatif dan
diah Pelayanan Dengan Minat kualitatif yang dilakukan di Puskesmas Ciputat kualitatif,sedangkan penelitian yang
(2015 Pemanfaatan Ulang Timur menunjukkan bahwa pasien yang dilakukann oleh peneliti menggunakan
Rawat Jalan Umum Di memiliki minat pemanfaatan ulang metode kuantitatif
)
Puskesmas Ciputat rawat jalan umum sebesar 81,7% Timur
Timur Tahun 2015 menunjukkan bahwa pasien yang
memiliki minat pemanfaatan ulang
rawat jalan umum sebesar 81,7%
2.3 Kerangka Teori dan Kerangka Konsep
2.3.1 Kerangka Teori
Kehandalan

Daya tanggap

Minat Kunjungan
Jaminan
Ulang Pasien

Empati

Daya Bukti Langsung

Gambar 2.1 Kerangka Teori

2.3.2 Kerangka Konsep

Kehandalan

Daya tanggap

Jaminan Minat Kunjungan Ulang

Empati

Daya Bukti Langsung

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

2.4 Hipotesis
Peneliti melakukan penelitian mengenai persepsis pasien terhadap mutu pelayanan yang
ada di Puskemas Bareng. Peneliti membuat rumusan masalah yaitu bagaimana gambaran
minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan umum di
Puskemas Bareng. Maka hipotesis dari rumusan masalah ini adalah:
H0: Ada hubungan yang positip antara kehandalan terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Bareng.
H1: Ada hubungan yang positip antara daya tanggap terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Bareng.
H2: Ada hubungan yang positip jaminan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat
2
1
jalan umum di Puskesmas Bareng.
H3: Ada hubungan positip jaminan terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Bareng.
H4: Ada hubungan positip empati terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Bareng
H5: Ada hubungan positip minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan
rawat jalan umum di Puskesmas Bareng

2
2
 BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan pendekatan Case
Study yang menggambarkan hubungan mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang
di Puskemas Bareng. Studi Kasus adalah suatu rangkaian kegiatan ilmiah yang
dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam tentang suatu program, peristiwa, dan
aktivitas, baik pada tingkat perorangan, sekelompok orang, lembaga, atau organisasi
untuk memperoleh pengetahuan mendalam tentang peristiwa tersebut (Hidayat, 2014).

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Lokasi penelitian yang ditentukan dalam penelitian ini adalah di unit rekam medis
Puskemas Bareng. Waktu penelitian yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah selama
3 bulan dari bulan Januari hingga Maret.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi
Populasi penelitian adalah suatu objek/subjek yang memiliki karakteristik tertentu yang
dijadikan bahan penelitian oleh peneliti dan diambil kesimpulannya (Artanti, 2022).
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh petugas rekam medis di Puskesmas Bareng
sejumlah 4 orang (2 lulusan rekam medis, 2 lulusan non rekam medis). Sampel pada
penelitian ini akan diambil 4 orang petugas rekam medis dan akan dilakukan observasi
dan wawancara selama 1 minggu.

Populasi subjek dalam penelitian ini adalah seluruh pasien baru rawat jalan umum
sebanyak 104 berdasarkan rata rata kunjungan pasien rawat jalan umum yang datang
untuk melakukan pengobatan di Puskesmas Bareng.
3.3.2 Sampel
Besar sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini di hitung menggunakan
rumus slovin.Perhitungan jumlah sampel minimum untuk penelitian ini dihitung dengan
rumus sebagai berikut :
n =N/1 + N (d²)
n=104/1 + 104(0,1)²
2
3
 n=104/1 + 104(0,01)
n= 104/1 + 1,04
n= 104/2,04
n=50 Responden
Keterangan :
n = Besarnya sampel
N = Jumlah Populasi
1 = Konstata tetap
d = Tingkat Kepercayaan yang diinginkan(0,1)

3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Definisi operasional dari variable penelitian adalah:
Tabel 3.1 Variabel Penelitian & Definisi Operasional
Definisi Alat Hasil
No Variabel Skala
Operasional Ukur Ukur
1 Minat Pernyataan pasien akan Kuisioner Nominal 1 = Ya
kunjungan kembali menggunakan jasa 2 = Tidak
ulang pelayanan klinik umum unit
rawat jalan apabila
membutuhkan pelayanan.

2 Persepsi Penilaian pasien terhadap Kuisoner Ordinal 1 = Sangat

pasien pelayanan yang diberikan Tidak
tentang tentang kemampuan petugas Setuju
kehandalan 2 = Tidak
memberikan pelayanan
Setuju
sesuai dengan apa yang telah 3 = Setuju
dijanjikan, kemmapuan 4 = Sangat
petugas dalam keahlian, Setuju
penguasaan dan
profesionalisme kerja yang
tinggi

2
4
3 Persepsi Penilaian pasien terhadap Kuisoner Ordinal 1 = Sangat
pasien pelayanan yang diberikan Tidak
tentang cepat, cekatan, dan tepat Setuju
daya 2 = Tidak
dalam menghadapi
tanggap Setuju
permintaan, pertanyaan, dan 3 = Setuju
permasalahan pasien 4 = Sangat
Setuju
4. Persepsi Penilaian pasien terhadap Kuisoner Ordinal 1 = Sangat
pasien pelayanan yang diberikan Tidak
tentang tentang kompetensi, Setuju
jaminan 2 = Tidak
pengetahuan, dan kesopanan
Setuju
sehingga memberikan 3 = Setuju
pelayanan yang dapat 4 = Sangat
dipercaya, bebas dari bahaya, Setuju
serta bebas dari resiko dan
keragu-raguan

5. Persepsi Penilaian pasien terhadap Kuisoner Ordinal 1 = Sangat

pasien pelayanan yang diberikan Tidak
tentang tentang kemampuan petugas Setuju
empati 2 = Tidak
menempatkan dirinya pada
Setuju
pasien berupa yang berupa 3 = Setuju
kemudahan menjalin 4 = Sangat
hubungan dan komunikasi Setuju
dengan baik termasuk
perhatiannya terhadap
pasien, serta dapat
memahami keluhan dan
kebutuhan pasien

6. Persepsi Penilaian pasien terhadap Kuisoner Ordinal 1 = Sangat

pasien pelayanan yang diberikan Tidak
tentang tentang kenyataan yang Setuju
daya bukti 2 = Tidak
dialami dan dirasakan oleh
langsung Setuju
pasien meliputi kebersihan 3 = Setuju
dan kerapian ruangan, 4 = Sangat
kenyamanan ruangan, Setuju
kelengkapan peralatan yang
digunakan oleh perawat dan
dokter, kerapihan pemberi
pelayanan kesehatan dan
penampilan professional
pemberi pelayanan kesehatan

2
5
3.5 Instrumen Penelitian dan Prosedur Pengumpulan Data
3.5.1 Instrumen Penelitian
Pengukuran dalam kuesioner ini menggunakan format skala likert dan skala Guttman.
Skala likert pada variabel independen yaitu nilai 1 = sangat tidak setuju, nilai 2 = tidak
setuju, nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju. Sedangkan untuk skala Guttmann pada
variabel dependen dengan jawaban “ya – tidak”. Nilai yang dimasukan adalah skor atas
jawaban responden dimana yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: Tidak =
nilainya 1 Ya = nilainya
3.5.2 Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan pada pendekatan kuantitatif adalah data primer. Data primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik dari individu atau
perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Hamidiyah, 2013).
Data primer dalam penelitian ini berupa variabel dependen dan independen yang
diperoleh hasil wawancara kuesioner tentang hubungan mutu pelayanan terhadap
kunjungan ulang di Puskesmas Bareng.

3.6 Teknik Penyajian dan Analisis Data

Data yang dikumpulkan kemudian diolah menggunakan software. Tahap- tahap
pengolahan datadalah sebagai berikut:
1. Editing, yaitu memeriksa data yang telah dikumpulkan untuk diteliti kelengkapan,
kejelasan makna jawaban, konsistensi maupun kesalahan antar jawaban pada
kuesioner. Pada tahap ini, peneliti akan memeriksa data yang sudah terkumpul untuk
memeriksa apakah terdapat kekeliruan dalam pengisian kuesioner.
2. Data Coding, yaitu memberikan kode-kode untuk memudahkan proses pengolahan
data. Pengodean untuk variabel independen yang digunakan yaitu nilai 1 = sangat
tidak setuju, nilai 2 = tidak setuju, nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju. Sedangkan
variabel dependen yaitu nilai 1 = tidak, nila 2 = ya.
3. Entry data, yaitu memasukkan data untuk diolah menggunakan komputer. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service
Solutions) untuk proses entry data.
4. Cleaning Data, yaitu pengecekan kembali data yang telah di entry untuk memastikan
bahwa tidak ada kesalahan data.

2
6
3.7 Etika Penelitian
Peneliti melakukan proses penelitia terlebih dahulu, mulai perizinan surat study
pendahuluan dari STIKes Panti Waluya Malang kemudian peneliti ke puskemas bareng
untuk memberikan surat study pendahuluan, kemudian setelah pihak puskemas
memberikan izin dan tanda tangan, peneliti memberikan surat tersebut kepada Dinas
Kesehatan Kota Malang. Setelah pihak dinas kesehatan kota malang memberikan
jawaban atas surat yang diberikan barulah peneliti melakukan penelitian

3.8 Alur Penelitian

Proses pengumpulan data dalam penelitian disusun secara sistematis agar penelitian
berjalan dengan lancar sehingga tujuan tercapai. Prosedur penelitian yang dilakukan
peneliti antara lain:
1. Tahap persiapan
Pada tahap persiapan ini peneliti terlebih dahulu menentukan masalah penelitian.
Selanjutnya peneliti menyusun proposal, setelah mendapatkan persetujuan dari
pembimbing kemudian melakukan pengajuan judul kepada dosen pembimbing, setelah
disetujui peneliti meminta surat studi pendahuluan dari STIKes Panti Waluya Malang.
Setelah itu peneliti mengajukan surat penelitian ke Puskemas Bareng, lalu diberikan ke
pihak Dinas Kesehatan Kota Malang.
2. Tahap pelaksanaan
Tahap penelitian ini dimulai setelah peneliti mendapat persetujuan dari Dinas
Kesehatan Kota Malang. Selanjutnya setelah mendapatkan persetujuan peneliti
melakukan observasi di Puskemas Bareng.
3. Tahap akhir
Setelah proses pengumpulan data selesai, peneliti lalu memasukan data dari kuesioner
ke dalam microsoft excel lalu mengolah data menggunakan SPSS , kemudian peneliti
melakukan analisa dengan menggunakan uji statistik yang sesuai dengan data.
Selanjutnya peneliti menyusun laporan hasil penelitian dan penyajian hasil peneliti

2
7
 DAFTAR PUSTAKA

Alfiana, A. T. (2019). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun Tahun 2019. Skripsi. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Almardiah, A., & Habibi, M. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan di Klinik Islamic Center Kota Samarinda. Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Kalimantan Timur.
Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Diruangkan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Endurance, 2(1), 45–52.
https://doi.org/10.22216/jen.v2i1.1017
Artanti, P. (2022). Perhitungan Kebutuhan Petugas Pendaftaran berdasarkan Beban Kerja di
Puskesmas Puhjarak.
Dona, R., Fitriani, A. D., & Aini, N. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Surya Insani Pasir Pangaraian Riau
Tahun 2019. Jurnal Mutiara Kesehatan Masyarakat, 4(2), 93–100.
Ekasari, R., Pradana, M. S., Adriansyah, G., Prasnowo, M. A., Rodli, A. F., & Hidayat, K.
(2017). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Metode Servqual. Jurnal
Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi dan Pemikiran Hukum Islam, 9(1), 82–118.
https://doi.org/10.30739/darussalam.v9i1.118
Halimatusa’diah. (2015). Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015. Skripsi.
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang
Selatan Tahun 2013. Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hidayat, A. A. (2014). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknis Analisis Data. Jakarta:
Salemba Medika.
Kemenkes RI. (2007). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
1165/MENKES/SK/X/2007 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Badan Layanan Umum
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Nur, F. (2018). Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pengguna di
Perpustakaan STKIP Banda Aceh. Skripsi. UIN Ar-Raniry Banda Aceh.
Permenkes RI No. 43. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat. Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Permenkes RI No. 75. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat. Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Rasyid, H. Al, & Indah, A. T. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan Marlina. Perspektif, 17(1), 7–16.
Ulumiyah, N. H. (2018). Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Penerapan Upaya
Keselamatan Pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(2), 149–
155. https://doi.org/10.20473/jaki.v6i2.2018.149-155

2
8
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Kuisioner

Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kunjungan ulang pasien rawat jalan umum
puskemas bareng

Dengan hormat, Saya mahasiswi jurusan Manajemen Informasi Kesehatan STIKes Panti
Waluya Malang. Mohon kesediaan Ibu/Bapak/Sdr/i untuk meluangkan waktunya guna mengisi
kuesioner ini dalam rangka melengkapi data penelitian untuk membuat skripsi dengan judul
“Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan
Umum Di Puskemas Bareng”.
I. Informasi Umum Pada bagian ini Saudara dimohon mengisi identitas diri sesuai dengan data
yang sebenarnya, lingkarilah pada nomor sesuai identitas Saudara
DATA DIRI PASIEN
Nama Responden
Umur

Jenis Kelamin 1 .laki-laki 2.Perempuan

II. Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

Petunjuk : Berilah tanda centang (√) pada kolom dari salah satu alternatif Ya/Tidak pada
setiap pertanyaan yang diajukan. Jawablah dengan sejujurnya sesuai dengan kondisi yang
Saudara rasakan
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju

2
9
No Pertanyaan Sangat Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
Setuju
Kehandalan

1 Petugas
pendaftaran
selalu ada di

3
0
 loket
pendaftaran
2 Dokter
datang ke
puskemas
tepat waktu
3 Pemeriksaan
dilakukan
oleh dokter
4 Dokter dalam
melakukan
pemeriksaan
selalu dengan
teliti
5 Perawat
dalam
melayani
pasien
dengan telitu
6 Petugas
Pendaftaran
melayani
pasien
dengan teliti
Daya Tanggap

1 Pasien
memerlukan
waktu yang
cepat dalam
mendapatkan

3
1
 tindakan dari
dokter
2 Dokter
cekatan dan
singgap
dalam
memberikan
pemeriksaan
kepada
pasien
3 Sebelum
melakukan
pemeriksaan
kepada
pasien,dokter
selalu
menanyakan
gejala pasien
4 Perawat
cekatan
dalam
melayani
pasien
5 Perawat
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pasien selalu
cekatan

3
2
6 Proses
Pembayaran
dikasir cepat
Jaminan

1 Pasien
merasa
percaya
kepada
pelayanan
yang
diberikan
oleh pihak
puskemas
2 Saat
melakukan
pemeriksaan
kepada
pasien
3 Dokter
memberikan
informasi
secara jelas
tentang
tindakan
yang akan
diberikan dan
sakit yang
anda derita
4 Saat anda
datang,anda

3
3
 Dilayani
dengan baik
Empati

1 Dokter dan
perawat
ramah saat
melayani
anda
2 Dokter dan
perawat
memberikan
perhatian
kepada
pasien
3 Petugas
pendaftaran
bertanggung
jawab
dalam
memberikan
pelayanan
terhadap
Pasien dengan
memberikan
perhatiain
pribadi
Daya Bukti Langsung

1 Tenaga
medis
rapi,dan
bersih saat
bekerja

3
4
 2 Ruang
pemeriksaan
yang ada di
Puskemas

Bareng
nyaman dan
bersih
3 Fasilitas
Peralatan
medis yang
ada di
Puskemas
Bareng telah
memadai

III. Minat Kunjungan Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Bareng

No Pertanyaan Ya Tidak

1 Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/I membutuhkan

pelayanan kesehatan, apakah Bapak/Ibu/Sdr/I akan
berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat
jalan umum di Puskesmas Bareng?

3
5