Tesis Emaa Semhas

PENERAPAN INDIKATOR NASIONAL MUTU RUMAH SAKIT
DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT UMUM SEMBIRING
TAHUN 2023
TESIS
OLEH :
EMA HARDIANTI NAIBAHO

NPM 21.15.059
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT INSTITUT KESEHATAN DELI
HUSADA DELI TUA
TAHUN 2023
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul TESIS penelitian : Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit

terhadap dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit
Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022
Nama Mahasiswa : Ema Hardianti Naibaho
Nomor Pokok Mahasiswa : 21.15.059
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Magister
Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui
Komisi Pembimbing:
Pembimbing I Pembimbing II
(Dr.dr.Felix Kasim.,M.Kes) (Peny Ariani, SST,M.Keb)

NIP : 03.18.06.04.1968 NIP :
Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua

Fakultas Kesehatan Masyarakat
Dekan
(Prof. Dr. Jon Piter Sinaga, M.Kes)

NIP : 19580113 198603 1 003
PERNYATAAN
PENERAPAN INDIKATOR NASIONAL MUTU RUMAH SAKIT

DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN
TAHUN 2023
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan
untuk memperoleh gelar Magister di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang
sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau
diterbitkan oleh orang lain, terkecuali yang secara tertulis di dalam naskah ini dan
disebutkan di dalam daftar pustaka
Deli Tua, Mei 2023
EMA HARDIANTI NAIBAHO

NPM 21.15.059
ABSTRAK
Perkembangan zaman saat ini membuat masyarakat menjadi semakin lebih aktif
mencari informasi mengenai kesehatan. Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua
komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan
pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
penerapan indikator nasional Mutu Rumah Sakit dihubungkan dengan dimensi mutu
pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua. Jenis penelitian yang digunakan
pada penelitian ini adalah kuantitatif yang bersifat analitik dengan rancangan Cross
Sectional dengan jumlah sampel sebanyak 72 orang. Pengumpulan data dengan
menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat dan analisis
bivariat dengan menggunakan uji Chi-Square pada taraf kepercayaan 95%, α=5%. Hasil
temuan penelitian menunjukkan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan efektif baik sebesar 51,4%, berdasarkan keselamatan kategori baik sebesar
55,6%, berdasarkan orientasi kategori baik sebesar 58,3%, berdasarkan tepat waktu
kategori tidak baik sebesar 58,3%, berdasarkan efisien kategori baik sebesar 54,2%,
berdasarkan terintegrasi kategori baik sebesar 56,9%, mutu rumah sakit kategori baik
sebesar 47,2%. Penelitian ini menunjukkan ada Ada hubungan penerapan indikator
nasional mutu rumah sakit dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan
efektif (p=0,010), berdasarkan keselamatan (p=0,023), berdasarkan orientasi pada
pasien (p=0,039), berdasarkan tepat waktu (p=0,046), berdasarkan adil (p=0,020). Hasil
penelitian, disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit agar menciptakan iklim
kompetisi yang sehat, melalui pemberian penghargaan dalam bentuk bonus gaji setiap 6
bulan atau memberdayakan perawat yang telah lama bekerja sebagai pelatih/instruktur
maupun dengan kinerja baik dalam bentuk promosi jabatan, insentif, dan lainnya.
Kata Kunci : Indikator, Nasional, Mutu, Rumah Sakit

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan TESIS penelitian ini dengan judul
“Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit terhadap dimensi mutu pelayanan di
Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022” yang merupakan salah satu
syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli
Tua Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Magister. Penulis
menyadari bahwa penyusunan TESIS ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis
mengharapkan berbagai kritik dan saran tentunya yang bersifat membangun bagi
penelitian ini.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan dan bantuan dalam menyelesaikan
TESIS ini. Dengan segala kerendahan hati, penuh rasa hormat peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Terulin S. Meliala, Am.Keb, SKM, M.Kes selaku ketua yayasan Rumah Sakit
Umum Sembiring Deli Tua.
2. Drs. Johanes Sembiring, M.Pd, M.Kes selaku Rektor Institut Kesehatan DELI
HUSADA Deli Tua.
3. Prof. Dr. Jon Piter Sinaga, M.Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
DELI HUSADA Deli Tua.
4. Dr. Herlina J. El-Matury selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Program Magister Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua.
i
5. Dr.dr.Felix Kasim.,M.Kes, selaku Pembimbing I dan Peny Ariani,SST,M.Keb,
selaku Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan
dalam menyelesaikan TESIS ini.
6. Seluruh Dosen Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Program Studi Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan ilmu
pengetahuan dibidang kesehatan masyarakat.
7. Keluarga tercinta yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis
sehingga dapat mengikuti dan menyelesaikan pendidikan.
8. Semua rekan kerja dan rekan mahasiswa satu angkatan atas segala kerja sama dan
dukungan moril yang diberikan selama menjalani pendidikan, yang tidak bisa
penulis ucapkan satu persatu.
Akhir kata, penulis berharap semoga TESIS ini dapat bermanfaat bagi semua yang
membaca dan sebagai wacana menambah pengetahuan dan pemikiran. Semoga Tuhan
Yang Maha Esa selalu memberikan berkah dan rahmatNya kepada kita semua, amin.
Deli Tua, Maret 2023

Penulis
Ema Hardianti Naibaho
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .............................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ix
DAFTAR TABEL .................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang......................................................................... 1
1.2.Ruusan Masalah ...................................................................... 6
1.3.Tujuan Penelitian ..................................................................... 6
1.4.Manfaat Penelitian ................................................................... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Tinjauan Tentang Rumah Sakit ................................................ 9
2.1.1. Pengertian .................................................................... 9
2.1.2. Tujuan Rumah Sakit ..................................................... 10
2.1.3. Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit .................................... 10
2.2.Mutu Rumah sakit.................................................................... 11
2.2.1. Pengertian .................................................................... 11
2.2.2. Dimensi Mutu .............................................................. 12
2.2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................... 13
2.3.Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit .................................... 15
2.3.1. Pengertian .................................................................... 15
2.3.2. Indikator Mutu Rumah Sakit .................................... 17
2.4.Kerangka Teori ........................................................................ 18
2.5.Kerangka Konsep Penelitian .................................................... 19
2.6.Hipotesis Penelitian ................................................................. 19
BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1.Jenis dan Rancangan Penelitian................................................ 21
3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 21
3.3.Populasi dan Sampel ................................................................ 21
3.4.Metode Pengumpulan Data ...................................................... 23
3.5.Variabel Dan Defenisi Operasional .......................................... 24
3.6.Analisis Data ........................................................................... 26
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 29
iii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
2.1 Kerangka Teori ...................................................................... 18
2.1 Kerangka Konsep .................................................................. 19
iv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
3.1. Variabel dan Definisi Operasional ........................................ 24
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden Penelitian ............... 31
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian ................ 32
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ............................................................... 33
vi
1
BAB I
PENDAHULU AN
1.1.Latar Belakang
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan
memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan
kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan pada
masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik,
2017).
Perkembangan zaman saat ini membuat masyarakat menjadi semakin lebih aktif
mencari informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan mempengaruhi
masyarakat memilih sarana kesehatan di mana masyarakat menginginkan pelayanan
yang terbaik untuk dirinya. Salah satunya dengan memeriksakan dirinya ke rumah
sakit (Gultom, 2018).
Persaingan bisnis rumah sakit saat ini semakin kompetitif sehingga mengubah
cara berfikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap
pelayanan kesehatan. Hal ini menjadi tuntutan bagi rumah sakit agar lebih
memperhatikan dan meningkatkan pelayanan serta kepuasan terhadap pasien. Untuk
mencapai hal tersebut, rumah sakit harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada
untuk digunakan dalam pencapaian tujuan tertutama berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas dalam memberikan
pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis (Gultom, 2018).
2
Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan
terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan
pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan
pelanggan. Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan
mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien
(Utama dalam Febriani, 2018).
Pertumbuhan Rumah Sakit di Indonesia semakin pesat. Rumah sakit di
Indonesia dari tahun 2016-2020 mengalami peningkatan sebesar 12,86%. Pada
tahun 2016 jumlah rumah sakit sebanyak 2.601 meningkat menjadi 2.985 pada
tahun 2020. Jumlah rumah sakit di Indonesia sampai dengan tahun 2019 terdiri dari
2.344 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 533 Rumah Sakit Khusus (RSK) (Kemenkes
RI, 2020). Setiap rumah sakit membutuhkan survei kepuasan untuk memperoleh
informasi mengenai kepuasan yang dirasakan para pasiennya. Survei pun digunakan
oleh pihak rumah sakit agar dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan para
pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada apa
yang dilakukan oleh pesaing (Rahmani, 2019).
Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh
nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Disamping itu, penekanan
pelayanan pada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat dicapai dengan biaya yang
dapat dipertanggungjawabkan. Dengan demikian, semua pemberi pelayanan ditekan
untuk menurunkan biaya pelayanan namun kualitas pelayanan dan kepuasan klien
sekarang konsumen masih tetap menjadi tolok ukur (Benchmark) utama
keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan (Muninjaya, 2017).

3
Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan, setiap rumah sakit harus
memperhatikan kualitas pelayanan seperti yang tercantum di Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional
Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Indikator tersebut yaitu kepatuhan
kebersihan tangan; kepatuhan penggunaan alat pelindung diri; kepatuhan identifikasi
pasien; waktu tanggap operasi seksio sesarea emergensi; waktu tunggu rawat jalan;
penundaan operasi elektif; kepatuhan waktu visite dokter; pelaporan hasil kritis
laboratorium; kepatuhan penggunaan formularium nasional; kepatuhan terhadap alur
klinis (clinical pathway); kepatuhan upaya pencegahan risiko pasien jatuh;
kecepatan waktu tanggap komplain; dan kepuasan pasien.
Tuntutan masyarakat terhadap layanan rumah sakit saat ini semakin meningkat.
Tidak hanya menginginkan pelayanan yang mudah, cepat dan nyaman, tetapi juga
adanya kepuasan dalam hasil perawatan yang sesuai dengan penyakit yang
dideritanya. Oleh karena itu sebagai organisasi yang bergerak dibidang layanan
kesehatan public semakin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang lebih
baik (Lestari, 2019).
Mutu Pelayanan keperawatan sebagai indikator kullitas pelayanan kesehatan
menjadi salah satu factor penentu citra instusi pelayanan kesehatan dimata
masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan
secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan
teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan
/ keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Mutu pelayanan

4
keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dirumah sakit
yang mempunyai peranan besar terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan citra rumah
sakit di mata masyarakat. Perawat merupakan salah satu tenaga professional yang
jumlahnya terbanyak dirumah sakit, sehingga perawat memiliki peran dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan rumah sakit mlalui upaya peningkatan pelayanan
keperawatan (Timun, 2019 ).
Mutu layanan sendiri dapat dilihat dari berbagai sudut pandang salah satunya
dari sudut pandang pemberi layanan kesehatan yaitu tenaga kesehatan. Perspektif
mutu layanan kesehatan menurut pemberi layanan kesehatan (provider) dikaitkan
dengan ketersediaan alat, prosedur kerja atau protocol, kebebasan profesi dalam
melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan
bagaimana keluaran (Outcome ) atau hasil layanan kesehatan (Pohan, 2019).
Rumah Sakit umum sembiring deli tua dalam menjalankan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, berupaya memberikan pelayanan prima. Namun demikian,perlu
proses manajemen (perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian)
mutu pelayanan secara terus menerus dan konsisten. Pelayanan maksimal yang
menjadi perhatian di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan, mengingat
pelayanan keperawatan merupakan pelayanan teratas yang diberikan oleh rumah
sakit kepada pasien.oleh sebab itu, mutu pelayanan keperawatan menjadi bagian
penting yang harus diperhatikan oleh manajemen rumah sakit (Nursalam 2020).
Pencapain indikator nasional mutu di Rumah Sakit Umum Sembiring yaitu
kepatuhan kebersihan tangan pada bulan Juli terdapat 97%, Agustus terdapat 100%,
September 94%. Hasil data kepatuhan penggunaan Alat Pelindung Diri (APD) pada
5
bulan Juli terdapat 100%, Agustus 98%, September 100%. Hasil data kepatuhan
identfikasi pasien pada bulan Juli terdapat 98,7%, agustut 97,5%,September 90,9.
Hasil data waktu tanggap operasi seksio sesarea emergensi pada bulan Juli terdapat
0%, Agustus 0%, September 0%. Hasil data waktu tunggu rawat jalan pada bulan
Juli terdapat 76,6%, Agustus 69,7%, September 72,7%. Hasil data penundaan
operasi elektif pada bulan Juli 1,6%, Agustus 1,9%, September 0%. Hasil data
kepatuhan waktu visite dokter pada buln Juli terdapat 75%, Agustus 69,5%,
September 70,4%. Hasil data pelaporan hasil kritis laboratorium pada bulan Juli
terdapat 100%, Agustus 100%, September100%. Hasil data kepatuhan penggunaan
formularium nasional pada bulan Juli terdapat 100%, Agustus 100%, September
100%. Hasil data kepatuhan terhadap alur klinis pada bulan Juli terdapat 75,9%,
Agustus 71,4%, September 72,6%. Hasil data kepatuhan upaya pencegahan risiko
pasien jatuh pada bulan Juli terdapat 100%, Agustus 100%, September 100 %. Hasil
data kecepatan waktu tanggap komplain pada bulan Juli terdapat 98,9%, Agustus
97,2%, September 99,2%. Hasil data kepuasan pasien pada bulan Juli terdapat
77,5%, Agustus 78%, September 85%. Demikianlah hasil pengumpulan data tiga
bulan yang lalu sudah berjalan setelah penilaian, hal ini akan berpengaruh terhadap
mutu pelayanan di rumah sakit umum sembiring deli tua pada tahun 2022.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul
penelitian “Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit dihubungkan dengan
dimensi mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022 “.
6
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian Latar Belakang di atas,maka permasalahan dalam
penelitian ini adalah bagaimanakah penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
terhadap dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua
Tahun 2022?.
1.3.Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui penerapan indikator nasional Mutu Rumah Sakit
dihubungkan dengan dimensi mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring
Deli Tua Tahun 2022.
1.3.2. Tujuan Khusus
1 Untuk mengetahui hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan efektif dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
sembiring Deli Tua Tahun 2022
berdasarkan keselamatan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
berdasarkan orientasi pada pasien dengan dimensi mutu pelayanan rumah
sakit umum sembiring Deli Tua Tahun 2022
berdasarkan tepat waktu dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum

7
berdasarkan efisien dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
berdasarkan adil dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
berdasarkan terintegrasi dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
1.4. Manfaat penelitian
1.4.1. Bagi Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua
1. Bagi institusi khususnya pengelola Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua,
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan masukan dan
sumbang saran dalam upaya memperbaiki manajemen dan mutu pelayanan
kesehatan pada pasien sehingga dapat dihasilkan pelayanan yang bermutu
dan memuaskan pasien.
2. Bagi pemerintah hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu
bahan masukan dan sumbang saran dalam upaya memperbaiki kebijakan
pemerintah yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pada pasien.

8
1.4.2. Manfaat Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan untuk
pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya pengetahuan tentang upaya untuk
manajemen mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Tentang Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian
Rumah sakit didefinisikan sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,dan gawat darurat, (Undang undang
rumah sakit nomor 44 Tahun 2009). Upaya kesehatan perorangan kesehatan adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat serta swasta
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan. Pelayanan kesehatan
paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif,
rehabilitative.
Menurut saleh dan satrianegara dalam sekar (2018) World Heald Organization
(WHO) Tahu 1975 menejelaskan bahwa rumah sakit adalah institusi yang
merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial,berfungsi
meneyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap,baik kuratif maupunpreventif bagi
pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi
pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan.
Depkes RI (2019) mengatakan bahwa rumah sakit merupakan bagian dari
jejaring pelayanan kesehatan untuk mencapai indikator kinerja kesehatan yang
ditetapkan daerah. Oleh karena itu rumah sakit harus mempunyai hubungan
koordinatif, kooperatif dan fungsional dengan dinas kesehatan dan sarana pelayanan
kesehatan lain. Rumah sakit wajib berpartisipasi dalam penanggulangan bencana,

10
wabah penyakit, pelaporan penyakit menular dan penyakit lain yang ditetapkan oleh
tingkat nasional dan daerah serta dalam melaksanakan program prioritas pemerintah.
Upaya Kesehatan masyarakat yang selanjutnya disingkat UKM adalah setiap
kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan
menanggulangi timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok
dan masyarakat. Upaya kesehatan perorangan yang selanjutnya disingkat UKP
adalah suatu kegiatan dan / atau serangkaian kegiatan yang ditujukan untuk
peningkatan, penecgahan, penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat
penyakit dan memulihkan kesehatan perorangan (Permenkes No 43 Tahun 2019).
2.1.2. Tujuan Rumah Sakit
Tujuan Rumah Sakit Menurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2019 Tentang Rumah Sakit adalah:
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan
rumash sakit dan sumber daya manusia dirumah sakit.
3. Meningkatkan mutu dan mmpertahankan standar pelayanan rumah sakit.
4. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia
rumah sakit, dan Rumah sakit.
2.1.3. Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan peraturan presiden republik Indonesia (Perpes) Nomor 77 Tahun
2015. Tentang pedoman organisasi rumah sakit, Rumah Sakit mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit adalah
11
melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi
dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.
Adapun fungsi dari rumah sakit yaitu:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehtaan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkaan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.2.Mutu Rumah sakit
2.2.1. Pengertian
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau taraf
tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
pemakai atau pelanggan (Bustami, 2018). Menurut Muninjaya (2017), mutu
adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen.
Erwin Suryatama (2018) mendefinisikan bahwa mutu adalah gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui dari segi bentuk,
penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa dilihat dari segi fungsinya serta
12
segi estetisnya. Dening dalam Wahid Iqbal Mubarak dan Nurul Chayatin (2019)
mendefinisikan mutu atau kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen. Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu
adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat
dari segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan kebutuhan,
keamanan, dan kenyamanan konsumen.
2.2.2. Dimensi Mutu
Sampai dengan saat ini terdapat beragam defenisi mengenai mutu pelayanan
kesehatan. Salah satu defenisi yang digunakan, mutu pelayanan yang dapat
meningkatkan luaran kesehatan yang optimal, diberikan sesuai dengan standar
pelayanan, dan perkembangan ilmu pengetahuan terkini,serta untuk memenuhi hak
dan kewajiban pasien.
Pada penelitian selanjutnya menurut sumber World Health Organization (WHO,
2018) Hanbook for national quality policy and strategy: a practical approach for
developing policy and strategy to improve quality of care, dimensi mutu pelayanan
kesehatan di Indonesia di sepakati mengacu pada tujuh dimensi yang digunakan
oleh WHO dan lembaga internasional lain yaitu, sebagai berikut :
1. Efektif : menyediakan pelayanan kesehatan yang berbasis bukti kepada
masyakarat.
2. Keselamatan : meminimalkan terjadinya kerugian (harm),termasuk cedera dan
kesalahan medis yang dapat dicegah,pada pasien masyarakat yang menerima
pelayanan.
3. Berorientasi pada pasien /pengguna layanan (people-centred) : menyediakan

13
pelayanan yang sesuai dengan preferensi,kebutuhan dan nilai nilai individu
4. Tepat waktu : mengurangi waktu tunggu dan keterlambatan pemberian
pelayanan kesehatan.
5. Efisien : mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang tersedia dan
mencegah pemborosan termasuk alat kesehatan,obat ,energy,dan ide.
6. Adil : menyediakan pelayanan yang seragam tanpa membedakan jenis
kelamin,suku,etnik,tempat tinggal,agama,dan status sosial ekonomi.
7. Terintegrasi : menyediakan pelayanan yang terkoordinasi lintas fasilitas
pelayanan kesehatan dan pemberi pelayanan,serta menyediakan pelayanan
kesehatan pada seluruh siklus kehidupan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-
rata penduduk. Penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan. Pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas
indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat
kepuasannya (Cahyadi, 2018).
Baik atau buruknya suatu mutu pelayanan kesehatan maka akan berpengaruh
kepada tingkat kepuasan pasien karena pasien akan memberikan tanggapan serta
penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan tersebut (Sabarguna, 2018).
2.2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
14
efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,
hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah, serta masyarakat konsumen (Bustami, 2018).
Menurut Parasuraman, dalam prabanasiti (2017) dimensi dari mutu pelayanan
kesehtaan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model
SERVQUAL (Service Quality):
1. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf yang
menyenangkan.
2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan
segera, tepat (akurat), dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu
semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan
dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan
keraguraguan.
5. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya
pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat
memahami kebutuhan dari pelanggan.
Menurut Kemenkes RI (2018) dalam A.A. Gde Muninjaya (2011), mutu
pelayanan kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

15
pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien
sesuai dengan kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Mutu layanan kesehatan akan selalu
menyangkut dua aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia layanankesehatan
itu sendiri dan kedua, aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan
yang terjadi antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan
(Pohan, 2018).
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara
efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan
teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan
kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2018).
2.3. Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit
2.3.1. Pengertian
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk
menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami, 2018). Indikator dimaksudkan
untuk mengukur ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan.
Bustami (2011), indikator terdiri atas:
1. Indikator persyaratan minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masukan, standar
lingkungan, dan standar proses.
2. Indikator penampilan minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu pelayanan
16
kesehatan. Bustami (2018) berpendapat pendekatan sistem pelayanan seharusnya
juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan adalah tindak lanjut dari
keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator (tolak ukur) tentang hasil
pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang
dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi
institusi sarana kesehatan Indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian
mutu pelayanan kesehatan (M. Fais Satianegara dan Sitti Saleha, 20018).
Kepuasan tiap orang dalam menilai suatu pelayanan khususnya pelayanan
kesehatan berbeda beda tiap orang karena memiliki karateristik yang berbeda, baik
secara pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan. Kepuasan
pasien merupakan bentuk evaluasi dari pasien terhadap suatu produk atau pelayanan
yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang mereka diharapkan bahkan melebihi
harapan mereka. Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspekstasi pelanggan, artinya
kualiatas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu
untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan / pengunjung. Faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan tersebut (Permenkes, 2022).

17
2.3.2. Indikator Mutu Rumah Sakit
Yang dapat dilakukan dengan menggunakan profil indikator mutu, dilakukan
melalui tahapan kegiatan yaitu ( permenkes no 30 tahun 2022):
1. Kepatuhan kebersihan tangan
2. Kepatuhan alat pelindung diri (APD)
3. Kepatuhan identifikasi pasien
4. Waktu tanggap operasiseksio sesarea emergensi
5. Waktu tunggu rawat jalan
6. Penundaan operasi elektif
7. Kepatuhan waktu visite dokter
8. Pelaporan hasil kritis laboratorium
9. Kepatuhan pengguanan formularium nasional
10. Kepatuhan terhadap alur klinis (clinical pathway)
11. Kepatuhan upaya pencegahan risiko pasien jatuh
12. Kecepatan waktu tanggap complain
13. Kepuasan pasien

18
2.4 Kerangka Teori
Dimensi Mutu
1.Efektif
Mutu Pelayanan Kesehatan
2.Keselamatan
1.Tangible (bukti langsunh)
3.Berorientasi
2.Reliability(kehandalan)
4.Tepat waktu
3.Responsivness(daya
5.Efisien
tanggap)
6.Adil
4.Assurance(jaminan)
7.Terintegrasi
5.Emphaty(kepedulian)
6.Adil
7.Teritegrasi
Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit:

1. Kepathuan kebersihan tangan
2. Kepatuhan alat pelindung diri (APD)
3. Kepatuhan identifikasi pasien
4. Waktu tanggap operasiseksio sesare
emergensi
5. Waktu tunggu rawat jalan
6. Penundaan operasi elektif
7. Kepatuhan waktu visite dokter
8. Pelaporan hasil kritis laboratorium
9. Kepatuhan penggunaan formalarium
nasional
10. Kepatuhan terhadap alur klinis
11. Kepatuhan upaya pencegahan risiko
pasien jatuh
12. Kecepatan waktu tanggap complain
13. Kepuasan pasien
Gambar 2.1. Kerangka Teori
Sumber: Permenkes No 30 Tahun 2022, Parasuraman Et al dalam prabanasiti

(2010). World Health Organization (WHO) (2018). Hanbook for national
quality policy and strategy :a practical approach for developing policy and
strategy to improve quality of care.
19
2.4.Kerangka Konsep Penelitian
Variabel Independen Variabel Dependen
Indikator nasional mutu rumah

sakit:
1. Efektif
2. Keselamatan Dimensi mutu
3. Orientasi pada pasien pelayanan rumah sakit
4. Tepat waktu
5. Efisien
6. Adil
7. Terintegritas
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian
2.5.Hipotesis Penelitian
Hipotesis pada penelitian ini adalah:
1. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif berhubungan
dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli Tua Tahun
2022
2. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan keselamatan
berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli
Tua Tahun 2022
3. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan orientasi pada pasien
Tua Tahun 2022
4. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan tepat waktu
Tua Tahun 2022

20
5. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efisien berhubungan
2022
6. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan adil berhubungan
2022
7. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan terintegrasi
Tua Tahun 2022

21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat analitik. Menjelaskan
hubungan antara variabel yang satu dengan variabel lainnya. Desain penelitian
cross sectional, dimana pengumpulan data dan pengukuran variabel independen
dan variabel dependen dilakukan pada waktu yang bersamaan.
3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai pada bulan Maret 2023 di rumah sakit umum sembiring
Deli Tua.
3.3.Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan dengan status
pembayaran umum di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Rantauprapat yang
diwawancarai oleh peneliti pada saat penelitian. Berdasarkan data sekunder didapat
bahwa jumlah pasien rawat jalan periode bulan Januari 2023 di Rumah Sakit
Sembiring sebanyak 2.914 orang.
3.3.2. Sampel
Sampel pada penelitian ini yaitu pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
Sembiring Deli Tua. Penentuan besar sampel pada penelitian ini menggunakan rumus
uji hipotesis satu proporsi (Lameshow, 1997). Rumus yang digunakan sebagai berikut:
22
2 
2
NZ . p.q)
n
d 2 ( N  1)  Z 2 1   . p.q
2
Keterangan : n = sampel;
N = populasi;
p = perkiraan proporsi (prevalensi) variabel dependen
q = 1-p
Z1-= statistik Z (Z=1,96 untuk α=0,05)
d = Data presisi absolut atau largin of error yang diinginkan
diketahui sisi proporsi 5%.
Berdasarkan rumus di atas, maka besar sampel pada penelitian ini sebanyak 70
orang dengan perhitungan sebagai berikut:
2914.(1,96) 2 .0,95.0,05
n
0,05 2 (2914  1)  (1,96) 2 .0,95.0,05
531,735
n
7,2825  0,18248
531,735
n
7,4498
n  71,37
n  72
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel (Sampling)
Teknik sampling yang digunakan non probability dengan pendekatan
accidental sampling. Untuk membatasi karakteristik dari sampel, dilakukan kriteria
pemilihan yaitu kriteria inklusi dan kriteria eksklusi:
1. Kriteria inklusi
Kriteria inklusi dalam penelitian ini.
a. Bersedia menjadi responden
b. Berusia lebih dari 17 tahun, karena dianggap sudah dewasa sehingga
mampu berkomunikasi dengan baik

23
2. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
a. Keadaan atau penyakit pasien yang menyebabkan pasien tidak mampu
menjawab.
b. Pasien menderita penyakit jiwa
c. Pasien tidak mampu diajak berkomunikasi dan tidak bisa membaca serta
menulis
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan responden,
berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan dari data observasi serta
pengukuran terhadap variabel penelitian tentang Efektif, Keselamatan, Orientasi
pada pasien, Tepat waktu, Efisien, Adil, Terintegritas dan Dimensi mutu pelayanan
rumah sakit.
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari penelusuran dokumen, catatan,
dan laporan dari puskesmas mengenai data kunjungan pasien berobat jalan di
Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua.
3.4.3. Instrumen Penelitian
Instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini berasal dari penelitian
terdahulu yaitu penelitian Muhamad Irham (2017) dengan judul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Wirosaban Kota Yogyakarta. Berdasarkan penelitian

24
Muhamad Irham didapat nilai uji validitas yaitu nilai korelasi berkisar antara 0,712
– 0,962 dan Reliabel dengan nilai korelasi 0,951.
3.5. Variabel dan Defenisi Operasional
3.5.1. Variabel
Variabel pada penelitian ini yaitu.
1. Variabel independent (variabel bebas) yaitu Efektif, Keselamatan, Orientasi
pada pasien, Tepat waktu, Efisien, Adil, Terintegritas.
2. Variabel dependent (Variabel terikat) yaitu dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
3.5.2. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Operasional Ukur Ukur
Variabel Independen
1 Efektif Menyediakan Kuesioner Wawancara a. Baik Ordinal
pelayanan ≥50%
kesehatan yang b. Tidak
berbasis bukti Baik
kepada <50%
masyakarat
2 Keselamatan Meminimalkan Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal

terjadinya 50%
kerugian b. Tidak
(harm),termasuk Baik <
cedera dan 50%
kesalahan medis
yang dapat
dicegah,pada
pasien
masyarakat yang
menerima
pelayanan
25
3 Orientasi Menyediakan Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal

pada pasien pelayanan yang 50%
sesuai dengan b. Tidak
preferensi,kebutu Baik <
han dan nilai nilai 50%
individu
4 Tepat waktu Mengurangi Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal
waktu tunggu dan 50%
keterlambatan b. Tidak
pemberian Baik <
pelayanan 50%
kesehatan
5 Efisien Mengoptimalkan Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal
pemanfaatan 50%
sumber daya yang b. Tidak
tersedia dan Baik <
mencegah 50%
pemborosan
termasuk alat
kesehatan,obat,
energy,dan ide
6 Adil Menyediakan Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal
pelayanan yang 50%
seragam tanpa b. Tidak
membedakan Baik <
jenis 50%
kelamin,suku,etni
k,tempat
tinggal,agama,da
n status sosial
ekonomi
7 Terintegritas Menyediakan Kuesioner Wawancara a. Baik ≥ Ordinal
pelayanan yang 50%
terkoordinasi b. Tidak
lintas fasilitas Baik <
pelayanan 50%
kesehatan dan
pemberi
pelayanan,serta
menyediakan
pelayanan
kesehatan pada
seluruh siklus
26
kehidupan
Variabel Dependen
1 Dimensi Suatu pernyataan Kuesioner Wawancara a. Baik Ordinal
mutu tentang sikap, ≥50%
pelayanan hubungan yang b. Tidak
rumah sakit dihasilkan dari baik
perbandingan <50%
antara ekspektasi
dengan kinerja
yang ditentukan
oleh kesesuaian
keinginan yang
dihasilkan dari
perbandingan
keinginan dan
kinerja yang
dirasakan
konsumen.
3.6.Pengolahan dan Analisis Data
3.6.1. Pengolahan Data
Pengolahan atau manajemen data terdiri dari serangkaian tahapan yang harus
dilakukan agar data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisi atau interpretasi
(Amran, 2016). Pengolahan data dapat dikelompokan menjadi :
1. Data Coding (mengkode data)
Data coding yaitu merupakan kegiatan mengklasifikasikan data dan memberi kode
untuk masing-masing kelas sesuai dengan tujuan dikumpulkannya data. Pada
kuisioner penelitian ini, dilakukan pemberian kode data. Kode data dilakukan
dengan memberi kode pada tiap jawaban responden. Untuk pertanyaan tertutup
kode 1 untuk jawaban iya dan kode 2 untuk jawaban tidak. Sebaliknya untuk
kuisioner dengan pertanyaan skala likert, kode 1 untuk jawaban sangat tidak setuju,
27
kode 2 untuk jawaban tidak setuju, kode 3 untuk jawaban setuju, dan kode 4 untuk
jawaban sangat setuju.
2. Data Editing (menyunting data)
Data editing adalah penyuntingan data dilakukan sebelum proses pemasukan data.
Pengolahan data selanjutnya masuk kedalam tahap dimana peneliti memeriksa
kelengkapan data yang telah terkumpul. Pemeriksaan meliputi pengisian kuisioner,
konsistensi, validitas, dan jumlah pertanyaan yang di jawab.
3. Data Structure
Data structure dikembangkan sesuai dengan analisis yang akan dilakukan dan jenis
perangkat lunak yang dipergunakan. Pada saat melakukan data structure, bagi
masing-masing variabel perlu ditetapkan ; nama, skala ukur variabel, jumlah digit.
4. Data Entry (memasukkan data)
Data entry merupakan proses memasukkan data ke dalam program atau fasilitas
analisis data. Dalam penelitian ini entrydata dilakukan dengan program SPSS
(Statistical Program for social Siences). Pada penelitian ini memasukkan data ke
dalam program komputer dengan menggunakan SPSS setelah semua isian
kuesioner terisi penuh dan benar, dan juga sudah melewati pengkodian.
5. Data Cleaning (membersihkan data)
Data cleaning merupakan proses pembersihan data setelah data di entri. Cara yang
dilakukan yaitu dengan melihat distribusi frekuensi dari variabel-variabel dan
menilai kelogisannya. Sehingga dengan demikian data tersebut telah siap diolah
dan dianalisis. Setelah data di cleaning di komputer maka data siap untuk di analisis
28
dengan menggunakan komputer sebagai alat bantu dan menggunakan program
analisis data yaitu SPSS.
3.6.2. Analisis Data
Analisis data Univariat dilakukan pada setiap variabel hasil penelitian, dan
analisa bivariat dilakukan terhadap dua variabel independen dan variabel dependen yang
saling berhubungan (Notoadmodjo, 2011).
1. Analisa Univariat digunakan untuk mengetahui gambaran variabel independen dan
variabel dependen. Dalam penelitian ini, analisis univariat dapat memberikan
gambaran Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif,
keselamatan, orientasi pada pasien, tepat waktu, efisien, adil, terintegritas dan
dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
2. Analisa Bivariat yaitu analisa yang dilakukan untuk mengetahui hubungan variabel
independen dan variabel dependen. Data penelitian ini merupakan data katagorik
sehingga uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil dari
analisis regresi berganda berupa nilai probabilitas (p value). Penelitian ini
menggunakan tingkat kemaknaan (α) sebesar 0,05 (derajat kepercayaan 95%),
sehingga apabila hasil analisis regresi berganda didapatkan nilai p ≤ 0,05 maka
terdapat hubungan yang signifikan diantara kedua variabel tersebut.

29
BAB IV
HASIL PENELITIAAN
4.1. Analisis Univariat
Hasil penelitian terhadap 72 orang responden berdasarkan penerapan indikator
nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif, keselamatan, orientasi pada pasien, tepat
waktu, efisien, adil, terintegritas dan dimensi mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat
pada tabel 4.1. di bawah ini, yakni:
Tabel 4.1. Kategori responden penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan efektif, keselamatan, orientasi pada pasien, tepat
waktu, efisien, adil, terintegritas dan dimensi mutu pelayanan di
Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022
Penerapan indikator nasional mutu Jumlah (n) Persentase (%)

rumah sakit berdasarkan:
Efektif
1. Baik 37 55,6
2. Tidak Baik 35 48,6
Total 72 100,0
Keselamatan
1. Baik 40 55,6
Total 72 100,0
Orientasi pada pasien
1. Baik 42 58,3
2. Tidak baik 30 41,7
Total 72 100,0
Tepat waktu
1. Baik 30 41,7
Total 72 100,0
Efisien
1. Baik 39 54,2
Total 72 100,0
Adil
1. Baik 40 55,6
Total 72 100,0
30
Terintegrasi
1. Baik 41 56,9
Total 72 100,0
Dimensi mutu pelayanan
1. Tidak baik 38 52,8
2. Baik 34 47,2
Total 72 100.0
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat variabel penerapan indikator nasional
mutu rumah sakit berdasarkan efektif mayoritas dalam kategori pengetahuan baik
sejumlah 37 orang atau sebesar 51,4%. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan keselamatan mayoritas dalam kategori baik sejumlah 40 orang atau sebesar
55,6%. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan orientasi pada
pasien mayoritas dalam kategori baik sejumlah 42 orang atau sebesar 58,3%. Penerapan
indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan tepat waktu mayoritas dalam kategori
tidak baik sejumlah 42 orang atau sebesar 58,3%. Penerapan indikator nasional mutu
rumah sakit berdasarkan efisien mayoritas dalam kategori baik sejumlah 39 orang atau
sebesar 54,2%. Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan terintegrasi
mayoritas dalam kategori baik sejumlah 41 orang atau sebesar 56,9%. Mutu rumah sakit
mayoritas dalam kategori baik sejumlah 38 orang atau sebesar 47,2%
4.2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui penerapan indikator nasional
Mutu Rumah Sakit antara masing-masing variabel yang diteliti yaitu: efektif,
keselamatan, orientasi pada pasien, tepat waktu, efisien, adil, terintegrasi dengan
dimensi mutu pelayanan adalah menggunakan uji statistik Chi-Square dengan derajat
kepercayaan 95% (α = 5%). Untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel

31
independen dengan variabel dependen digunakan Prevalence Ratio (PR) dengan 95%
Confidence Interval (CI).
4.2.1. Hubungan Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit Berdasarkan

Efektif Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring
Deli Tua Tahun 2022
Hasil analisis bivariat dari variabel hubungan penerapan indikator nasional mutu
rumah sakit berdasarkan efektif dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit, dapat
lebih rinci pada tebel 4.2 di bawah ini:
Tabel 4.2 Hubungan Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit

Berdasarkan Efektif Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Penerapan Mutu Rumah Sakit

Indikator Total
Baik Tidak Baik
Nasional
Mutu Rumah pValue PR 95% CI
Sakit
n % n % n %
Berdasarkan
Efektif
Baik 25 34,7 12 16,7 37 51,4 3,526
Tidak Baik 13 8,1 22 30,6 35 48,6 0,010 (1,334-
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0 9,315)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan
penerapan indikator nasional berdasarkan efektif baik dengan dimensi mutu pelayanan
rumah sakit baik sebesar 34,7%. Hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,010
maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan efektif berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR
3,526 pada 95% CI (1,334-9,314), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan
indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif 3,5 kali cendrung baik terhadap
mutu pelayanan rumah sakit.

32

Keselamatan Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
Sembiring Deli Tua Tahun 2022
rumah sakit berdasarkan keselamatan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit,
dapat lebih rinci pada tebel 4.3 di bawah ini:

Berdasarkan Keselamatan Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah
Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022

Indikator Total
Baik Tidak Baik
Nasional
Sakit
n % n % n %
Berdasarkan
Keselamatan
Baik 33 45,8 7 9,7 40 55,6 25,457
Tidak Baik 5 6,9 27 37,5 32 44,4 0,023 (7,255-
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0 89,326)
penerapan indikator nasional berdasarkan keselamatan baik dengan dimensi mutu
pelayanan rumah sakit baik sebesar 45,8%. Hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai
p=0,023 maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan keselamatan berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
Nilai PR 3,526 pada 95% CI (1,334-9,314), yang berarti pasien yang menyatakan
penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif 25,5 kali cendrung
baik terhadap mutu pelayanan rumah sakit.

33

Orientasi Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
rumah sakit berdasarkan orientasi pada pasien dengan dimensi mutu pelayanan rumah
sakit, dapat lebih rinci pada tebel 4.4 di bawah ini:

Berdasarkan Orientasi Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan
Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022

Indikator Total
Baik Tidak Baik
Nasional
Mutu Rumah
pValue PR 95% CI
Sakit
Berdasarkan n % n % n %
Orientasi
Pada Pasien
Baik 33 45,8 9 12,5 42 58,3 18,333
Tidak Baik 5 6,9 25 34,7 30 41,7 0,039 (5,464-
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0 61,508)
penerapan indikator nasional berdasarkan orientasi pada pasien baik dengan dimensi
mutu pelayanan rumah sakit baik sebesar 45,8%. Hasil uji statistik Chi-Square
diperoleh nilai p=0,023 maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional
berdasarkan keselamatan berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
Nilai PR 18,333 pada 95% CI (5,464-61,508), yang berarti pasien yang menyatakan
penerapan indikator nasional berdasarkan orientasi pada pasien 18,3 kali cendrung baik
terhadap mutu pelayanan rumah sakit.

34

Tepat Waktu Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
rumah sakit berdasarkan tepat waktu dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit, dapat

Berdasarkan Tepat Waktu Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah

Indikator Total
Baik Tidak Baik
Nasional
Sakit
n % n % n %
Berdasarkan
Tepat Waktu
Baik 20 52,6 10 29,4 30 41,7 2,667
Tidak Baik 18 25,0 24 33,3 42 58,3 0,046 (1,006-
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0 7,066)
penerapan indikator nasional berdasarkan tepat waktu baik dengan dimensi mutu
p=0,046 maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan tepat
waktu berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR 2,667 pada
95% CI (1,006-7,066), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator
nasional berdasarkan tepat waktu pada pasien 2,6 kali cendrung baik terhadap mutu
pelayanan rumah sakit.

35

Efisien Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
rumah sakit berdasarkan efisien dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit, dapat

Berdasarkan Efisien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Penerapan Indikator Mutu Rumah Sakit

Nasional Mutu Rumah Total
Baik Tidak Baik pValue
Sakit Berdasarkan
Efisien n % n % n %
Baik 20 27,8 19 54,2 39 54,2
Tidak Baik 18 25,0 15 20,8 33 45,8 0,782
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0
penerapan indikator nasional berdasarkan efisien baik dengan dimensi mutu pelayanan
maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan efisien tidak
berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.

Adil Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
rumah sakit berdasarkan adil dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit, dapat lebih
rinci pada tebel 4.5 di bawah ini:

36

Berdasarkan Adil Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Indikator Total
Baik Tidak Baik
Nasional
Sakit
n % n % n %
Berdasarkan
Adil
Baik 26 36,1 14 19,4 40 55,6 3,095
Tidak Baik 12 16,7 20 27,8 32 44,4 0,020 (1,177-
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0 8,137)
penerapan indikator nasional berdasarkan adil baik dengan dimensi mutu pelayanan
maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan adil
berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR 3,095 pada 95% CI
(1,177-8,137), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator nasional
berdasarkan adil pada pasien 3,1 kali cendrung baik terhadap mutu pelayanan rumah
sakit.

Terintegrasi Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
rumah sakit berdasarkan terintegrasi dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit, dapat

37

Berdasarkan Terintegrasi Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah
Penerapan Indikator Mutu Rumah Sakit

Nasional Mutu Rumah Total
Baik Tidak Baik pValue
Sakit Berdasarkan
Terintegrasi n % n % n %
Baik 20 27,8 21 29,2 41 56,9
Tidak Baik 18 25,0 13 18,1 31 43,1 0,435
Total 38 52,8 34 47,2 72 100,0
penerapan indikator nasional berdasarkan terintegrasi baik dengan dimensi mutu
p=0,435 maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit
berdasarkan terintegrasi berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.

38
BAB V
PEMBAHASAN
5.1.Hubungan Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit Berdasarkan

Efektif Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring Deli
Tua Tahun 2022
Penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif yaitu
penerapan yang mencerminkan bukti langsung dari mutu pelayanan kesehatan dapat
dirasakan oleh para penggunanya secara langsung dengan menggunakan inderanya
(mata, telinga dan rasa) untuk menilai mutu layanan kesehatan. Dimensi efektif pada
penelitian ini meliputi pelayanan kesehatan terhadap pasien sesuai yang dijanjikan,
Pelayanan tepat waktu, Pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dilakukan secara
cepat, pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan
tepat serta memberikan informasi mengenai pasien secara jelas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan penerapan
indikator nasional berdasarkan efektif baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit
baik sebesar 34,7%. Hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,010 maka dapat
disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif
(1,334-9,314), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator nasional mutu
rumah sakit berdasarkan efektif 3,5 kali cendrung baik terhadap mutu pelayanan rumah
sakit.
Sejalan juga dengan penelitian Nashrath dan Chontawan (2018) diperoleh data
bahwa total skor untuk harapan perawat terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32
dan standar deviasi (SD) = 8.54. Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari
39
kualitas layanan keperawatan adalah efektif, dan terendah adalah dimensi
responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan
keperawatan adalah = 88.11 dan SD = 9.14.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian perbandingan kepuasan pasien peserta
ASKES sukarela dan wajib di Rumah Sakit dengan dokter keluarga di Sulawesi
Tenggara, bahwa dari segi penampilan fisik ruang pemeriksaan, kenyamanan ruang
tunggu pada dokter keluarga lebih baik daripada Rumah sakit (Nurkholiq, 2017).
Dimensi kenyamanan yang terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi
layanan, peralatan medis dan non medis, tidak berhubungan langsung dengan efektivitas
layanan kesehatan tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien
untuk berobat kembali ke tempat layanan tersebut (Pohan, 2010).
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan sebanyak 58,9% pasien yang
merasakan pelayanan kesehatan terhadap pasien sesuai yang dijanjikan, sebanyak 42%
pasien menyatakan pelayanan tepat waktu, sebanyak 38,4% pasien yang menyatakan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dilakukan secara cepat, sebanyak 42,7% pasien
yang menyatakan pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan
dijalankan dengan tepat serta sebanyak 48,9% pasien menyatakan perawat memberikan
informasi mengenai pasien secara jelas..
Asumsi peneliti bahwa rendahnya nilai persentase hasil observasi disebabkan
jumlah pasien yang banyak dan tidak disertai dengan tenaga kesehatan yang memadai.
Endahnya nilai persentasi karena kurangnya komunikasi dari petugas kesehatan
mengenai pelayanan kesehatan yang ada sehingga pasien menjadi bingung dengan
40
keadaan Rumah sakit. Untuk pasien baru merasa tidak mengetahui bagaimana alur
berobat ke Rumah sakit Umum Sembiring.
Menurut Muninjaya (2018) bahaw meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit di
bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja bermutu
yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan
mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan
dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok
kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus-menerus sesuai dengan
perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien (Muninjaya, 2018).

Keselamatan Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
indikator nasional berdasarkan keselamatan baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah
sakit baik sebesar 45,8%. Hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai p=0,023 maka
dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan
keselamatan berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR 3,526
pada 95% CI (1,334-9,314), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator
nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif 25,5 kali cendrung baik terhadap mutu
pelayanan rumah sakit.
Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa sasaran keselamatan pasien di
Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua sudah dalam kategori baik sehingga akan
berpengaruh pada kepuasan pasien. Sehingga pasien akan menjadi puas dan suatu saat
akan menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua.

41
Penelitian yang dilakukan oleh Nivalinda (2018) yang menyatakan perawat
memiliki budaya keselamatan pasien baik apabila sasaran keselamatan tercapai.
Amaarapathy (2017) mengatakan bahwa budaya keselamatan pasien merupakan
kewajiban dan tanggung jawab seluruh pegawai. Dalam hal ini pengawai adalah bagian
dari organisasi merupakan ujung tombak dalam budaya keselamatan pasien (Yarnita &
Efitra, 2020). Penelitian yang dilakukan oleh Kim (2019) menyatakan bahwa budaya
keselamatan memiliki pengaruh persepsi mengenai keselamatan pasien yang meliputi
jam kerja perawat, pendidikan perawat, serta manajemen pendidikan keselamatan
pasien. Faktor yang mempengaruhi praktek manajemen keselamatan pasien adalah beban
kerja, dan sistem konstruksi manajemen keselamatan pasien. Hasil ini menunjukkan
kebutuhan untuk mengembangkan strategi untuk meningkatkan persepsi pentingnya
keselamatan terhadap pasien dan praktek keselamatan untuk diterapkan di antara semua
karyawan (Najihah, 2018).
Budaya keselamatan pasien dikatakan berhasil apabila semua elemen yang ada di
dalam rumah sakit menerapkan budaya keselamatan pasien dalam pekerjaannya sehari-
hari Reiling (2016). Sedangkan Beginta (2019) mengatakan bahwa upaya yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan budaya keselamatan adalah dengan mendorong setiap
orang bertanggung jawab akan sasaran keselamatan terhadap diri sendiri, rekan kerja,
pasien, dan pengunjung, mengutamakan keselamatan dan keuntungan di atas keutungan
dan tujuan organisasi.
Dalam penelitian ini didapatkan hasil penelitian berdasarkan dari 72 responden,
sebagian besar responden mengatakan bahwa budaya keselamatan pasien dengan
indikator budaya pelaporan, budaya adil, budaya fleksibilitas, budaya belajar di Rumah
42
Sakit Umum Sembiring Deli Tua dengan kategori baik dapat berpengaruh dalam
produktifitas pelayanan rumah sakit, tenaga kerja dan terutama tenaga keperawatan.
Semakin baik budaya keselamatan pasien maka semakin baik pula produktifitas yang
diberikan kepada pasien.

Orientasi Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
indikator nasional berdasarkan orientasi pada pasien baik dengan dimensi mutu
p=0,023 maka dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan
keselamatan berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR
18,333 pada 95% CI (5,464-61,508), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan
indikator nasional berdasarkan orientasi pada pasien 18,3 kali cendrung baik terhadap
mutu pelayanan rumah sakit.
Orientasi pada pasien merupakan keinginan dan kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang tanggap, cepat, tepat waktu dan tidak lama kepada pelanggannya.
Persepsi daya tanggap pada penelitian ini meliputi ketanggapan, kecepatan, kejelasan
informasi tentang penyakit, tindakan dan pemakaian obat (Naidu, 2018).
Orientasi pada pasien dapat dinilai dari dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada pasien, dokter memberi penjelasan tentang penyakit, dokter selalu menanyakan
keluhan pasien, perawat menjawab keluhan pasien, dokter/perawat memberikan waktu
yang cukup untuk anda ketika berkomunikasi. Utu pelayanan yang berorintasi pada
43
pasien memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien
penting karena konsumen yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider.
Sedangkan Strasser dan Davis, menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang
besar sebagai evaluator mutu atau kualitas, maka keberhasilan organisasi di masa depan
akan tergantung pada derajat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diartikan
sebagai sikap konsumen, yakni berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga
sebagai model perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) pasien
sebagai pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan
lainnya (Muninjaya, 2019).
Layanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan
adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa,
kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau telah dilaksanakan,
informasi perawatan di rumah dan pencegahan (Pohan, 2018).
Ketanggapan dokter dan petugas dalam memberikan layanan kesehatan
mempengaruhi kepuasan pasien, petugas dituntut untuk segera merespon dan
memberikan informasi terkait penyakit, tindakan maupun pemberian obat. Pemberian
informasi terkait dengan kepatuhan pasien dalam pengobatan dan mampu untuk
melakukan pencegahan tetapi jika informasi yang diberikan tidak jelas akan
menyebabkan pasien tidak puas, terlebih informasi tersebut semakin sulit didapatkan
ketika pasien sudah keluar dari tempat layanan tersebut (Slocum, 2012).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh cahyadi dan
mudayana (2019), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan anatara

44
dimensi ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan pasien dengan nilai (p value =
0,025).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Rizal dan Riza (2018), mengatakan ada
hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pasien, semakin baik daya
tanggap yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Penelitian ini
sejalan dengan penelitian siti Nurhaida dan Sudirman (2015), menyatakan terdapat
hubungan positif dan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan
pasien di RSUD AMPANA Kabupaten tojo una-una, dengan p value (0.020). Semakin
baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan akan semakin tinggi, dan
jika persepsi pasien terdahap daya tanggap buruk maka kepuasan pasien akan semakin
rendah. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Mumu dkk (2015), menyatakan
terdapat hubungan signifikan dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan
pasien rawat jalan di RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado dengan p value (0,000).
Semiaji S, (2012), pada penelitiannya orientasi pada pasien adalah kesediaan
untuk membantu pasien dan memberikan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menekan
pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, peryataan, keluhan serta
kesulitan pelanggan. Orientasi pada pasien merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, daya tanggap
bearti respon atau kesigapan pegawai dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan ketepatan (Chandra, 2018).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketanggapan dokter dan petugas dalam
memberikan layanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien dimana, petugas
dituntut untuk segera merespon dan memberikan informasi terkait penyakit, tindakan
45
maupun pemberian obat. Pemberian informasi terkait dengan kepatuhan pasien dalam
pengobatan dan mampu untuk melakukan pencegahan tetapi jika informasi yang
diberikan tidak jelas akan menyebabkan pasien tidak puas, terlebih informasi tersebut
semakin sulit didapatkan ketika pasien sudah keluar dari tempat layanan tersebut.

Tepat Waktu Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
indikator nasional berdasarkan tepat waktu baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah
dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan tepat waktu
(1,006-7,066), yang berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator nasional
berdasarkan tepat waktu pada pasien 2,6 kali cendrung baik terhadap mutu pelayanan
rumah sakit. Dari 72 pasien yang menyatakan tepat waktu rumah sakit umum sembiring
cukup baik sebesar 44.4% yang menyatakan setuju, dan sebanyak 45.2% yang
menyatakan tidak setuju. Terdapat pasien yang menyatakan ketepatan waktu dipoli
masih kurang baik
Hal ini berarti semakin baik pelayanan farmasi yang diterima pasien maka
kepuasannya akan semakin meningkat. Demikian pula sebaliknya, semakin buruk
pelayanan farmasi maka akan menurunkan kepuasan pasien.Penelitian ini tidak sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh cahyadi dan mudayana (2018), yang menyatakan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan (reliability)
dengan kepuasan pasien. Cahyadi dan mudayana (2019), mengatakan bahwa pelayanan
46
pada dimensi kehandalan (reliability) sudah baiksehingga konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang dilakukan secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter yang
datang tepat waktu.
Penelitian ini juga tidak sejalan dengan penelitian Siti nuraida dan Sudirman
(2015), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara
kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien dengan p value (0.020) < (0.05).
Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semaki
tinggi, dan jika persepsi pasien dengan tepat waktu buruk maka kepuasan pasien akan
rendah.
Teori yang dikemukan oleh Semiji Santoso (2018), kehandalan adalah salah satu
sikap kualitas yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan. Mutu memberikan suatu
dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan meraka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pasien dimana perusahaan memasimumkan pengalaman
pasien yang menyenangkan.
Menurut asumsi peneliti dalam penelitian ini bahwa sebagian besar pelayanan
terutama dalam tepat waktu petugas kesehatan yang sudah cukup baik, perawat mampu
menjelaskan penyakit yang diderita pasien, perawat juga mampu mengatasi pasien
ketika dokter belum datang, memberikan kenyamanan kepada pasien yang berobat.
Meskipun mutu pelayanan dalam hal kehandalan sudah baik perlu ditingkatkan dan
dipertahankan untuk menjaga persepsi pasien.

47

Efisien Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
indikator nasional berdasarkan efisien baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit
disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan efisien tidak berhubungan
dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
Efisien yaitu kriteria yang berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan
kepercayaan pelanggan kepada petugas. Dimensi ini meliputi keramahan, kompetensi
teknis dan keamanan. Dimensi efisien dalam penelitian ini meliputi ketrampilan
petugas, kerahasiaan pasien, keramahan, kesopanan dan jaminan kesembuhan (Arwani,
2017).
Pada dasarnya pasien menginginkan kesinambungan dengan petugas kesehatan
artinya ingin dilayani dengan petugas kesehatan yang sama. Terdapat pula
ketidakpuasan responden pada aspek dimensi efisien karena pasien harus datang
berulang kali dan pindah ke tempat layanan kesehatan lainnya untuk mendapatkan
kesembuhan. Mutu layanan kesehatan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi
teknik dokter dan petugas serta keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima. Pasien yang mendapatkan
pelayanan kesehatan oleh petugas yang kompeten dan mendapatkan keluaran berupa
kesembuhan merupakan hal utama yang diinginkan oleh pasien (Pohan, 2018).
48
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh cahyadi dan
mudayana (2018), menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan signifikan antara
dimensi efisein dengan kepuasan pasien dengan nilai (p value = 0,814).
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Mumu dkk (2018), di poliklinik
penyakit dalam RSUD Prof.Dr. R.D. Kandou Manado dengan p value (0.000), bahwa
ada hubungan yang signifikan dimensi efisien dengan kepuasan pasien rawat jalan.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Atmawati dan Wahyudin (2017),
menyebutkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan responden atas ketrampilan,
keramahan dokter dan petugas di Poliklinik gigi bisa disebabkan oleh layanan berlapis
di Poliklinik gigi yang meliputi petugas loket, dokter, perawat, bidan dan petugas
lainnya serta tingginya angka kunjungan pasien di Poliklinik gigi.

Adil Pada Pasien Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum
indikator nasional berdasarkan adil baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit
disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional berdasarkan adil berhubungan dengan
dimensi mutu pelayanan rumah sakit. Nilai PR 3,095 pada 95% CI (1,177-8,137), yang
berarti pasien yang menyatakan penerapan indikator nasional berdasarkan adil pada
pasien 3,1 kali cendrung baik terhadap mutu pelayanan rumah sakit.
Setiap tindakan dan perilaku perawat erat kaitannya dengan kode etik
keperawatan, karena merupakan sebuah pedoman dalam melakukan sebuah pelayanan

49
keperawatan. Menurut Nursalam (2018) perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan diharuskan untuk menerapkan salah satu prinsip etik keperawatan yaitu
justice/keadilan. Perilaku justice perawat yang termasuk dalam dimensi mutu pelayanan
keperawatan yang tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini didukung
oleh penelitian yang dilakukan oleh Junita dan Raymond (2018) yang menyatakan
bahwa ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien
dengan (p-Value 0,000).
Peneliti berpendapat bahwa masih terdapat perawat yang kurang adil, hal tersebut
terjadi karena adanya faktor internal dan juga faktor eksternal yang dapat
mempengaruhinya. Faktor internal yang dapat menyebabkan hal tersebut terjadi karena
perawat yang tidak dapat menerapkan prinsip etik keperawatan dikarenakan kurang
pahamnya perawat tehadap prinsip etik keperawatan terutama prinsip etik justice.
Faktor eksternal yang dapat menyebabkan hak tersebut terjadi lantaran pasien tidak
mengetahui atau tidak memahami tentang hak-hak pasien dan terlalu tingginya tuntutan
dan harapan pasien sehingga menilai kurang adil atas perilaku justice perawat yang
diterimanya.
Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Adil (2018) dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
RSUD Kota Bogor. Didapatkan hasil bahwa Variabel biaya berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap kepuasan pasien dengan nilai t sebesar 5.594 (> 1.96).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa biaya berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien
RSUD Kota Bogor.

50
Peneliti berasumsi bahwa semakin tingi perilaku justice perawat dalam pelayanan
keperawatan yang diberikan maka semakin tinggi juga kepuasan pasien yang dirasakan
oleh pasien di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua. Hal ini sejalan dengan
pendapat Muninjaya (2018) yang menyatakan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
tinggi rendahnya mutu pelayanan yaitu persepsi pelanggan terhadap kesesuaian tingkat
harapan pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah
menerima pelayanan yang mereka terima.
5.7 Hubungan Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit Berdasarkan

Terintegrasi Dengan Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Sembiring
Deli Tua Tahun 2022
indikator nasional berdasarkan terintegrasi baik dengan dimensi mutu pelayanan rumah
dapat disimpulkan bahwa penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan
terintegrasi berhubungan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat responden yang merasakan
Dokter/Perawat memperhatikan perkembangan kesehatan anda sebesar 65,7%,
responden yang merasakan Dokter/Perawat memberi informasi pengobatan yang
lengkap dan jelas sebesar 53,5%, responden yang merasakan Dokter/Perawat
mempercayai apa yang anda sampaikan dan menanggapinya dengan baik sebesar
64,3%, responden yang merasakan petugas memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami sebesar 48,9%, responden yang merasakan Dokter memberikan
perhatian terhadap semua pasien sebesar 49,3%.

51
Hasil pengujian statistik ini sesuai dengan pendapat Wiyati (2018) yang
menyatakan bahwa pelaksanaan mutu pelayanan terintegrasi yang baik dapat
meningkatkan kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Hal senada diungkapkan
bahwa hubungan mutu pelayanan terintegrasi gambaran yang menentukan kepuasan
pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik
mutu pelayanan terintegrasi petugas kesehatan, maka akan semakin baik pula kepuasan
pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
Hasil penelitian ini dapat menjelaskan bahwa mutu pelayanan terintegrasi petugas
kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam menunjang tingkat kepuasan
pasien. Petugas kesehatan dengan penerapan mutu pelayanan terintegrasi yang baik dan
terlebih lagi jika didukung oleh pendidikan yang lebih tinggi, pengetahuan, sikap dan
lama bekerja, semakin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan semakin
baik cara berkomunikasinya. Dalam tindakannya, mutu pelayanan terintegrasi adalah
suatu alat yang penting untuk membina hubungan dan dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan. Lebih jauh, komunikasi sangat penting karena dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Komunikasi memegang peranan sangat penting dalam mutu pelayanan
terintegrasi, bahkan dapat dikatakan komunikasi merupakan kegiatan mutlak dan
menentukan bagi hubungan / interaksi petugas kesehatan – pasien untuk menunjang
kesembuhan pasien. Sehingga hubungan komunikasi interpersonal petugas kesehatan –
pasien menentukan kepuasan terhadap pelayanan kepetugas kesehatanan yang dirasakan
oleh pasien. Kepuasan pasien sangat terpengaruh terhadap komunikasi interpersonal
petugas kesehatan ketika mereka menjalani petugas kesehatanan.

52
Pada penelitian ini mutu pelayanan terintegrasi yang tinggi ini dapat diartikan
bahwa pelayanaan kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapan yang diinginkan
pasien. Memuaskan dalam hal ini adalah apa yang dirasakan pasien, misalnya seperti
bagaimana petugas kesehatan merespon dengan cepat setiap keluhan yang dirasakan
pasien, keterampilan petugas kesehatan dalam melakukan asuhan kepetugas
kesehatanan sehingga pasien merasa aman dan nyaman, membantu pasien dan
memberikan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap, serta tanggung jawab dalam
pelayanan terhadap pasien.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit yang dilaksanakan oleh petugas
kesehatan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja
petugas kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien. Suatu pelayanan kepetugas
kesehatanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pasien (Syafrudin, 2018). Kepuasan pasien sangat tergantung dari faktor
interaksi petugas kesehatan, selain juga faktor yang lain. Jika apa yang pasien harapkan
dapat dimengerti oleh petugas kesehatan maka pasien akan sangat merasa dihargai dan
diperhatikan. Mereka juga menganggap petugas kesehatan yang memberikan petugas
kesehatanan lebih bisa mengerti terhadap apa yang mereka harapkan.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Koo (2016) yang
menyatakan bahwa mutu pelayanan terintegrasi yang dianggap paling efektif menurut
responden yaitu bila petugas kesehatan memberikan penjelasan dengan baik dengan
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami oleh pasien. Hasil uji
53
statistik diperoleh nilai p=0,012 yang berarti didapatkan hubungan yang sangat erat
antara mutu pelayanan terintegrasi dengan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Dermawanti (2018) yang
menyatakan bahwa kesetaraan dalam komunikasi yang efektif adalah penting dalam
meningkatkan kepatuhan pasien dalam menjalani pengobatan sehingga mendorong
pasien untuk terus memanfaatkan pelayanan kesehatan yang diberikan petugas
kesehatan di puskesmas. Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,019 yang berarti
didapatkan hubungan yang sangat erat antara komunikasi dengan kepatuhan pasien
dalam menjalani pengobatan.
Menurut asumsi peneliti bahwa penerapan mutu pelayanan terintegrasi oleh
petugas kesehatan yang efektif ini disebabkan karena kesadaran petugas kesehatan yang
makin meningkat tentang pentingnya membina komunikasi yang efektif dan terbuka
sehingga tercapai hubungan yang saling percaya dengan pasien untuk dapat memahami
permasalahan pasien dan tepat dalam menanganinya. Selain itu status sebagai rumah
sakit swasta yang lebih mengedepankan pelayanan dan menggantungkan kelangsungan
hidup rumah sakit dari kepercayaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit
ini, yang menyebabkan petugas kesehatan sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan
kepada pasien, merasa perlu menerapkan kemampuan komunikasi interpersonal yang
efektif untuk dapat meyakinkan pasien bahwa pelayanan yang akan diterima benar –
benar berkualitas.
54
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Penerapan Indikator Nasional Mutu
Rumah Sakit terhadap dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli
Tua Tahun 2022 didapatkan kesimpulan yaitu:
1. Ada hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan efektif
dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli Tua dengan
nilai p=0,010
2. Ada hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan
keselamatan dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli
Tua dengan nilai p=0023
3. Ada hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan
orientasi pada pasien dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum
sembiring Deli Tua dengan nilai p=0,039
4. Ada hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan tepat
waktu dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli Tua
dengan nilai p=0,046
5. Ada hubungan penerapan indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan adil
dengan dimensi mutu pelayanan rumah sakit umum sembiring Deli Tua dengan
nilai p=0,020.
55
6.2. Saran
6.2.1. Bagi Pimpinan Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua
a. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi salah satu acuan bagi pihak
manajerial rumah sakit dalam melakukan proses pengembangan sumber daya
manusia. Pihak rumah sakit diharapkan meneliti lebih lanjut penyebab
permasalahan kinerja perawat yang terjadi di rumah sakit. Hal tersebut agar
pihak rumah sakit dapat mengetahui secara jelas permasalahan mutu
pelayanan efisien dan terintegrasi yang tidak berhubungan dengan cara
mengamati kinerja perawat yang sebenarnya terjadi sehingga dapat membuat
kebijakan maupun intervensi yang sesuai untuk mengatasi permasalahan
kinerja pada perawat.
b. Terciptanya iklim kompetisi yang sehat, melalui pemberian penghargaan
dalam bentuk bonus gaji setiap 6 bulan atau memberdayakan perawat yang
telah lama bekerja sebagai pelatih/instruktur maupun dengan kinerja baik
dalam bentuk promosi jabatan, insentif, dan lainnya.
c. Para perawat sebaiknya secara berkala dan bergantian diikutsertakan dalam
berbagai kegiatan pelatihan terkait dengan tugas pokoknya dan senantiasa
mengikuti perkembangan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi guna
meningkatkan kinerjanya.
6.2.2. Bagi Perawat
a. Menumbuhkan dan meningkatkan kinerja perawat terutama kegiatan-
kegiatan yang terkait langsung dengan pelayanan keperawatan.

56
b. Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan khususnya dalam
melaksanakan asuhan keperawatan, serta bersikap profesional dalam
menjalankan profesinya.
6.2.3. Bagi Penelitian
a. Penelitian lebih lanjut terkait variabel-variabel dalam penelitian ini dengan
menggunakan metode kualitatif melalui wawancara mendalam untuk lebih
mengungkap faktor-faktor yang berhubungan dengan kedisiplinan perawat.
b. Penelitian lebih lanjut terkait variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini atau belum pernah diteliti untuk pengembangan ilmu
pengetahuan ataupun menemukan teori/kajian baru.

57
DAFTAR PUSTAKA
Azwar,Azrul. 2017. Program menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : yayasan

penerbitan ikatan dokter indonesia.
Bustami M.penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta

: Erlangga ;2011.
Lestari,S. 2019. Faktor yang berhubungan dengan Mutu pelayanan kesehatan di ruang
rawat inap rumtikal dr. Komang makesbelawan. Jurnal kesehatan global. E .
ISSN : 26147-7865. Jrnal kesehatn global, vol,2, No.3,september 2019.
Mubarak , Wahid Iqbal dan chayatin, Nurul . 2008. Buku ajar kebutuhan dasar manusia.
Jakarta : penerbit buku kedokteran EGC.
Mukti , A.G . 2007. Strategi terkini peningkatan mutu pelayanan kesehatan ; konsep
implementasi. Yogyakarta . PT. Karya husada mukti.326 Hal.
Notoatmodjo, S . 2015. Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta : rineka cipta.
Nursalam (2020). Manajemen keperawatan : aplikasi dalam praktek keperawtan

profesioanal. Edisi 3. Jakarta. Jagakarsa.
Peraturan mentri Kesehatan Republik Indonesia No 30 Tahun 2022 indikator nasional

mutu pelayanan kesehatan tempat praktik mandiri dokter dan dokter
gigi,klinik,pusat kesehatan masyarakat,rumah sakit, laboratorium kesehatan, dan
unit transfusi darah.
Peraturan mentri kesehatan republik indonesia No 43 Tahun 2019 tentang pusat

kesehatan masyarakat.( JDHI BPK RI).
Pohan, Chairil A. 2016. Manajemen perpajakan strategi parpajakan dan Bisnis Edisi
Revisi. Jakarta : PT. Gramedia pustaka utama.
Prabanasiti,sekarwidya.2010. analisa perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan

antara pasien bpjs dan non bpjs diruang rawat inap rumah sakit islam (RSI) siti
aisyah madiun.
Presiden of Republik Indonesia (2020)’Regulation of the president of the Republik of

indonesia Number 18 year 2020 About Develoment Plan Medium – Tem
National 2020- 2024,’pp.1-303.
Riana,L.W 2019. Pengaruh kerjasama tim dan kepuasan kerja terhadap kualitas
pelayanan, psikoborneo, vol 7, No,1,2019.
58
Sabarguna B S. 2015. Sistem informasi manajemen Rumah saki. Yogyakarta :

Konsorium Rsi jateng dan DIY.
Satrianegara , M. Fais dan siti shaleha. 2018. Buku ajar orgnisasi dan manajemen
pelayanan kesehatan serta kebidanan, jakarta : salemba medika.
Sugiyono. 2022. Metode penelitian, Kualitatif ., Bandung
Timun,H. Jakri ,Y (2019). Hubungan fungsi manajemen kepala ruangan dengan kinerja
perawat dalam melaksanakan asuhan keerawatan di ruang rawat inap puskesmas
waelangga kabupaten manggarai timut tahun 2019. Jurnal wawasan kesehatan :
vol 4,No 2.2019.
Undang – undang Ri,2009. No. 44 Tentang Rumah Sakit

59
Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Kepada Yth,
Bapak/Ibu.................................
Di
Tempat,-
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah Mahasiswa Program Studi
Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua.
Nama : Ema Hardianti Naibaho
NIM : 21.15.059
Minat Studi : ARS
Akan mengadakan penelitian yang berjudul: Penerapan Indikator Nasional Mutu

Rumah Sakit terhadap dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli
Tua Tahun 2022.
Penelitian ini tidak merugikan Bapak/Ibu, segala kerahasiaan informasi yang

diberikan akan dijaga dan digunakan untuk kepentingan peneliti saja. Jika Bapak/Ibu
tidak bersedia menjadi responden maka tidak akan ada ancaman dan paksaan bagi Ibu
dan keluarga.
Bila, memungkinkan Bapak/Ibu untuk tidak mengundurkan diri dan menyetujui,

maka saya memohon kesediaannya untuk menandatangani lembaran persetujuan dan
menjawab dengan sesungguhnya dan sejujur-jujurnya pertanyaan sebagai lampiran
permohonan ini.
Demikian surat permohnan ini saya sampaikan, atas perhatian dan kesediaan Ibu
sebagai responden, saya ucapkan terima kasih.
Delitua,............................2023
Peneliti
Ema Hardianti Naibaho

60
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa saya bersedia dan
ikut berpartisipasi dalam penelitian yang akan dilakukan oleh Mahasiswa Program Studi
Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua.
Nama : Ema Hardianti Naibaho
NIM : 20.15.059
Minat Studi : ARS
Dengan judul: Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit terhadap

dimensi mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Tua Tahun 2022.
Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan ini sangat besar
manfaatnya bagi perkembangan Imu Kesehatan Masyarakat dan bagi masyarakat
Indnesia secara umum.
Demikian pernyataan persetujuan menjadi responden saya berikan, semoga

dapat diperlukan seperlunya.
Delitua,......................................2023
Responden,
.................................................
61
Lampiran 3
LEMBAR KUESIONER
PENERAPAN INDIKATOR NASIONAL MUTU RUMAH SAKIT TERHADAP

DIMENSI MUTU PELAYANAN
DELI TUA TAHUN 2022
No.Identitas :
Usia :
Pendidikan terakhir :
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan salah satu jawaban dengan memberi
tanda cek list (√).
Petunjuk : Jawablah pertanyaan-pertanyaan dengan memberi tanda (√) pada kotak

pilihan anda
Pilihan Jawaban:
SS : Sangat Setuju
Setuju : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
I. PELAYANAN KESEHATAN
No Pernyataan Pilihan Jawaban
SS S TS STS
Efektif
1 RS. Sembiring memberikan pelayanan kesehatan
terhadap pasien sesuai yang dijanjikan
2 Pelayanan di RS. Sembiring tepat waktu
3 Pemeriksaan, pengobatan dan perawatan di RS.

Sembiring dilakukan secara cepat
4 Pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan

perawatan di RS. Sembiring dijalankan dengan tepat.
5 RS. Sembiring memberikan informasi mengenai

pasien secara jelas
Orientasi pada pasien
62
6 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada

pasien.
7 Dokter memberi penjelasan tentang penyakit.
8 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien.
9 Perawat menjawab keluhan pasien
10 Dokter/Perawat memberikan waktu yang cukup

untuk anda ketika berkomunikasi
Keselamatan
11 RS. Sembiring didukung dengan tenaga medis yang
handal sehingga dapat menimbulkan kepercayaan
pasien untuk sembuh
12 Pasien merasa aman untuk berobat di RS. Sembiring

13 Perawat di RS. Sembiring bersikap sopan kepada
pasien
14 Dokter mampu menjawab pertanyaan yang diajukan

pasien
15 Pasien yang tidak bisa membaca, dijelaskan tentang
petunjuk minum obat dari petugas
Tepat Waktu
16 Dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien
terhadap penyakit yang diderita.
17 Pegawai RS. Sembiring selalu tepat waktu dalam

melayani pasien
18 Perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasi dengan pasien.
19 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
20 RS. Sembiring beroperasi 24 jam sehari sehingga

pasien dapat terlayani
Efisien
21 Peralatan yang digunakan di RS. Sembiring terlihat
canggih
22 RS. Sembiring memiliki alat-alat medis yang cukup
lengkap.
23 Pegawai rumah sakit senantiasa berpenampilan rapi
24 Ruang rawat inap di RS. Sembiring tertata rapi,
bersih dan nyaman.
63
Adil
25 Dokter di RSUD Rantauprapat selalu maksimal
dalam melayani pemulihan pasien
26 Dokter/Perawat bersikap seperti teman atau sahabat
dengan anda bukan seperti pimpinan dengan
bawahan
27 Dokter/Perawat tidak pernah menyepelekan anda
karena status atau keadaan anda
28 Dokter/Perawat memperlakukan anda dengan baik
sehingga anda merasa nyaman untuk berkomunikasi
Terintegritas
29 Dokter/Perawat memperhatikan perkembangan
kesehatan anda
30 Dokter/Perawat memberi informasi pengobatan yang
lengkap dan jelas
31 Dokter/Perawat mempercayai apa yang anda
sampaikan dan menanggapinya dengan baik
32 Petugas memberikan penjelasan dengan bahasa yang
mudah dipahami
33 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien
II. MUTU PELAYANAN RUAH SAKIT
No Pertanyaan SS S TS STS
1. Petugas RS. Sembiring tidak dapat memahami
tugasnya
2. Petugas RS. Sembiring bekerja secara profesional
3. Semua petugas Puskesmas merespon keluhan dari

pasien
4. Petugas RS. Sembiring mempunyai pengetahuan

tidak sesuai dengan bidang tugasnya
5. Petugas RS. Sembiring selalu ramah kepada

pengunjung?
6. Petugas RS. Sembiring mampu melayani kebutuhan

kesehatan pada masyarakat?
7. Petugas RS. Sembiring tidak terampil melaksanakan

tugasnya
64
8. Petugas RS. Sembiring tidak memiliki rasa

tanggungjawab terhadap tugasnya
9. Petugas Puskesmas sudah profesional dalam

melaksanakan tugasnya
10. Petugas RS. Sembiring tidak cekatan dalam

melaksanakan pekerjaannya ?
65
Lampiran 4
HASIL ANALISIS DATA

Frequencies
Statistics
mutu.pel
Efektif keselamatan Orientasi tepat.waktu efisien adil ayanan
N Valid 72 72 72 72 72 72 72
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Mean 1.49 1.44 1.42 1.58 1.46 1.44 1.47
Std. Error of Mean .059 .059 .059 .059 .059 .059 .059
Median 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00
Std. Deviation .503 .500 .496 .496 .502 .500 .503
Variance .253 .250 .246 .246 .252 .250 .253
Range 1 1 1 1 1 1 1
Minimum 1 1 1 1 1 1 1
Maximum 2 2 2 2 2 2 2
Percentiles 25 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
50 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00
75 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
Frequency Table
Efektif
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid baik 37 51.4 51.4 51.4
tidak baik 35 48.6 48.6 100.0
Total 72 100.0 100.0
Keselamatan

Valid baik 40 55.6 55.6 55.6
tidak baik 32 44.4 44.4 100.0
Total 72 100.0 100.0
Orientasi

Valid baik 42 58.3 58.3 58.3
tidak baik 30 41.7 41.7 100.0
Total 72 100.0 100.0
66
tepat.waktu

Valid baik 30 41.7 41.7 41.7
tidak baik 42 58.3 58.3 100.0
Total 72 100.0 100.0
Efisien

Valid baik 39 54.2 54.2 54.2
tidak baik 33 45.8 45.8 100.0
Total 72 100.0 100.0
Adil

Valid baik 40 55.6 55.6 55.6
tidak baik 32 44.4 44.4 100.0
Total 72 100.0 100.0
Terintegrasi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid baik 41 56.9 56.9 56.9
tidak baik 31 43.1 43.1 100.0
Total 72 100.0 100.0
mutu.pelayanan

Valid baik 38 52.8 52.8 52.8
tidak baik 34 47.2 47.2 100.0
Total 72 100.0 100.0
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
efektif * mutu.pelayanan 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
efektif * mutu.pelayanan Crosstabulation

67
mutu.pelayanan
baik tidak baik Total

efektif Baik Count 25 12 37
Expected Count 19.5 17.5 37.0
% within efektif 67.6% 32.4% 100.0%
% within mutu.pelayanan 65.8% 35.3% 51.4%
% of Total 34.7% 16.7% 51.4%
tidak baik Count 13 22 35
% within efektif 37.1% 62.9% 100.0%
% of Total 18.1% 30.6% 48.6%
Total Count 38 34 72
% within efektif 52.8% 47.2% 100.0%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided)
a
Pearson Chi-Square 6.680 1 .010
Continuity Correctionb 5.515 1 .019
Likelihood Ratio 6.785 1 .009
Fisher's Exact Test .018 .009
Linear-by-Linear 6.587 1 .010
Association
N of Valid Cases 72
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16,53.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for efektif (baik / tidak baik) 3.526 1.334 9.315
For cohort mutu.pelayanan = baik 1.819 1.120 2.956
For cohort mutu.pelayanan = tidak baik .516 .304 .877
N of Valid Cases 72
68
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
keselamatan * mutu.pelayanan 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
keselamatan * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

Keselamatan Baik Count 33 7 40
% within keselamatan 82.5% 17.5% 100.0%
% of Total 45.8% 9.7% 55.6%
% of Total 6.9% 37.5% 44.4%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Pearson Chi-Square 31.901a 1 .023
Association
N of Valid Cases 72
69
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for keselamatan (baik / tidak baik) 25.457 7.255 89.326
N of Valid Cases 72
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
orientasi * 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
mutu.pelayanan
orientasi * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

orientasi Baik Count 33 9 42
% within orientasi 78.6% 21.4% 100.0%
% of Total 45.8% 12.5% 58.3%
% of Total 6.9% 34.7% 41.7%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
70
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
a
b
Continuity Correction 24.482 1 .032
Association
N of Valid Cases 72
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for orientasi (baik / tidak baik) 18.333 5.464 61.508
N of Valid Cases 72
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
tepat.waktu * 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
mutu.pelayanan
tepat.waktu * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

tepat.waktu baik Count 20 10 30
% within tepat.waktu 66.7% 33.3% 100.0%
% of Total 27.8% 13.9% 41.7%
71

% of Total 25.0% 33.3% 58.3%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) Exact Sig. (2-sided) sided)
Pearson Chi-Square 3.981a 1 .046
Association
N of Valid Cases 72
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for tepat.waktu (baik / tidak baik) 2.667 1.006 7.066
For cohort mutu.pelayanan = tidak baik .583 .330 1.031
N of Valid Cases 72
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
efisien * mutu.pelayanan 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
72
efisien * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

Efisien baik Count 20 19 39
% within efisien 51.3% 48.7% 100.0%
% of Total 27.8% 26.4% 54.2%
% within efisien 54.5% 45.5% 100.0%
% of Total 25.0% 20.8% 45.8%
% within efisien 52.8% 47.2% 100.0%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
a
Pearson Chi-Square .076 1 .782
b
Continuity Correction .002 1 .969
Likelihood Ratio .076 1 .782
Linear-by-Linear .075 1 .784
Association
N of Valid Cases 72
73
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for efisien (baik / tidak baik) .877 .346 2.222
For cohort mutu.pelayanan = baik .940 .608 1.455
For cohort mutu.pelayanan = tidak baik 1.072 .654 1.755
N of Valid Cases 72
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
adil * mutu.pelayanan 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
adil * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

adil Baik Count 26 14 40
% within adil 65.0% 35.0% 100.0%
% of Total 36.1% 19.4% 55.6%
% within adil 37.5% 62.5% 100.0%
% of Total 16.7% 27.8% 44.4%
% within adil 52.8% 47.2% 100.0%
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
74
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
a
b
Continuity Correction 4.347 1 .037
Association
N of Valid Cases 72
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for adil (baik / tidak baik) 3.095 1.177 8.137
N of Valid Cases 72
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
terintegrasi * mutu.pelayanan 72 100.0% 0 .0% 72 100.0%
terintegrasi * mutu.pelayanan Crosstabulation
mutu.pelayanan

terintegrasi Baik Count 20 21 41
% within terintegrasi 48.8% 51.2% 100.0%
% of Total 27.8% 29.2% 56.9%
% of Total 25.0% 18.1% 43.1%
75
% of Total 52.8% 47.2% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2-
Value df sided) sided) Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square .611a 1 .435
Continuity Correctionb .295 1 .587
Likelihood Ratio .612 1 .434
Linear-by-Linear Association .602 1 .438
N of Valid Cases 72
Risk Estimate
Value Lower Upper

Odds Ratio for terintegrasi (baik / tidak baik) .688 .269 1.761
For cohort mutu.pelayanan = baik .840 .545 1.296
For cohort mutu.pelayanan = tidak baik 1.221 .733 2.035
N of Valid Cases 72

Tesis Emaa Semhas

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Emaa Semhas

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENERAPAN INDIKATOR NASIONAL MUTU RUMAH SAKIT

DIHUBUNGKAN DENGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN

EMA HARDIANTI NAIBAHO

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER

Judul TESIS penelitian : Penerapan Indikator Nasional Mutu Rumah Sakit

Nama Mahasiswa : Ema Hardianti Naibaho

Nomor Pokok Mahasiswa : 21.15.059

Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Magister

Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

(Dr.dr.Felix Kasim.,M.Kes) (Peny Ariani, SST,M.Keb)

Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua

(Prof. Dr. Jon Piter Sinaga, M.Kes)

PENERAPAN INDIKATOR NASIONAL MUTU RUMAH SAKIT

Deli Tua, Mei 2023

EMA HARDIANTI NAIBAHO

Kata Kunci : Indikator, Nasional, Mutu, Rumah Sakit

terima kasih kepada:

Umum Sembiring Deli Tua.

HUSADA Deli Tua.

DELI HUSADA Deli Tua.

Program Magister Institut Kesehatan DELI HUSADA Deli Tua.

selaku Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan

dalam menyelesaikan TESIS ini.

pengetahuan dibidang kesehatan masyarakat.

sehingga dapat mengikuti dan menyelesaikan pendidikan.

penulis ucapkan satu persatu.

Deli Tua, Maret 2023

Ema Hardianti Naibaho

KATA PENGANTAR .............................................................................. i

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 3 METODE PENELITIAN

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 29

Nomor Judul Gambar Halaman

2.1 Kerangka Teori ...................................................................... 18

2.1 Kerangka Konsep .................................................................. 19

Nomor Judul Tabel Halaman

3.1. Variabel dan Definisi Operasional ........................................ 24

Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden Penelitian ............... 31

Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden Penelitian ................ 32

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ............................................................... 33

Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.

memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan

masyarakat itu sendiri. Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih

berorientasi pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik,

mencari informasi mengenai kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan mempengaruhi

masyarakat memilih sarana kesehatan di mana masyarakat menginginkan pelayanan

sakit (Gultom, 2018).

cara berfikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap

memperhatikan dan meningkatkan pelayanan serta kepuasan terhadap pasien. Untuk

untuk digunakan dalam pencapaian tujuan tertutama berkaitan dengan peningkatan

kualitas pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas dalam memberikan

Kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan

pelanggan. Perbaikan kualitas pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan

mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien

(Utama dalam Febriani, 2018).

Pertumbuhan Rumah Sakit di Indonesia semakin pesat. Rumah sakit di

Indonesia dari tahun 2016-2020 mengalami peningkatan sebesar 12,86%. Pada

yang dilakukan oleh pesaing (Rahmani, 2019).

Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh

dapat dipertanggungjawabkan. Dengan demikian, semua pemberi pelayanan ditekan

sekarang konsumen masih tetap menjadi tolok ukur (Benchmark) utama

keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan (Muninjaya, 2017).