HASIL PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KEPUASAN PASIEN
MELALUI KINERJA TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS OESAO
DAN PUSKESMAS UITAO KABUPATEN KUPANG

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat (M. Kes)

OLEH:

MARGARETH KLEMENS
NIM: 1811080016

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2020
Dr. Andreas Umbu Roga, S.Pd., M.Kes
NIP. 19650407 199403 1 004

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dan Bunda Maria

atas berkat, rahmat, penyertaan dan kemurahan-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Penerapan Total Quality

Management (TQM) dan Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien melalui

Kinerja Tenaga Kesehatan di Puskesmas Batakte dan Oesao Kabupaten

Kupang”. Proposal ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk meraih gelar

Magister Kesehatan Masyarakat (M.Kes) pada Program Studi Ilmu Kesehatan

Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Nusa Cendana Kupang.

Dalam penyelesaian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih setulusnya

kepada Bapak Dr. Muntasir, S.Si,Apt, M.Si selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak

Prof. Dr. Frans Salesman, SE, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

sabar membimbing penulis dan meluangkan waktu sehingga penulisan tesis ini telah

diselesaikan dengan baik.

Penulis juga menyadari akan kekurangan yang diiliki sehingga lewat

kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis baik secara langsung

maupun tidak langsung antara lain:

1. Prof. Drs. Mangadas Lumban Gaol, M.Si, Ph.D selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Nusa Cendana Kupang, yang telah memberikan

ii
 kesempatan dan arahan selama pendidikan dan menyelesaikan penyusunan tesis

ini.

2. Dr. Anderias Umbu Roga, S.Pd, M.Kes selaku Ketua Program Studi Ilmu

Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana atas segala motivasi dan arahan

penulisan proposal ini.

3. Prof. Dr. Mientje Ratoe Oedjoe, M.Pd yang sudah bersedia menjadi penguji I dan

meluangkan waktu untuk menguji tesis ini.

4. Dr. Basri. K, M.Si yang sudah bersedia menjadi penguji II dan meluangkan waktu

untuk menguji proposal ini.

5. Pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang yang sudah membantu peneliti dalam

pengambilan data yang dibutuhkan.

6. Bapak dan Ibu dosen beserta staff pegawai Pascasarjana Universitas Nusa

Cendana Kupang, yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan

dan penulisan karya tulis ilmiah ini.

7. Orangtua dan suami tercinta yang selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan

penyusunan proposal ini.

8. Rekan-rekan seperjuangan Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Universitas Nusa Cendana Kupang Angkatan 2018.

9. Semua pihak yang ikut memberikan dukungan moril maupun spiritual dalam

berbagai wujud sehingga selesainya tesis ini.

iii
 Penulis menyadari akan segala keterbatasan dan kekurangan tulisan tesis ini.

Oleh karena itu, penulis menerima dengan senang hati segala kritik dan saran yang

bersifat membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan tulisan ini. Semoga

tesis ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pengembangan ilmu

pengetahuan di masa depan dan bermanfaat bagi pembaca.

Kupang, September 2020

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................... ii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. v
DAFTAR TABEL..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. viii
DAFTAR SINGKATAN .......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................. 11
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 12
1.4 Rumusan Masalah .................................................................................... 12
1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 13
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management (TQM) .......................................................... 16
2.2 Motivasi Kerja .......................................................................................... 23
2.3 Kepuasan Pasien ....................................................................................... 27
2.3.1 Pengertian Kepuasan ....................................................................... 27
2.3.2 Pengertian Pasien ............................................................................. 32
2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................ 33
2.4 Kinerja Tenaga Kesehatan ........................................................................ 36
2.5 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ............................................... 39
2.5.1 Definisi Puskesmas .......................................................................... 39
2.5.2 Fungsi Puskesmas ............................................................................ 40
2.5.3 Akreditasi Puskesmas ...................................................................... 41
2.6 Kajian Penelitian yang Relevan ................................................................ 43
2.7 Kerangka Teori dan Konseptual/Berpikir Penelitian ............................... 48
2.7.1 Kerangka Teori ................................................................................ 48
2.7.2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 49
2.8 Hipotesis Penelitian .................................................................................. 50

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 55
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 55
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 57

v
 3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ......................... 57
3.4.1 Variabel Penelitian ........................................................................... 57
3.4.2 Definisi Operasional ........................................................................ 59
3.5 Jenis dan Cara Pengumpulan Data ........................................................... 63
3.5.1 Uji Validitas ..................................................................................... 64
3.5.2 Uji Reliabilitas ................................................................................. 65
3.5.3 Uji Normalitas ................................................................................. 65
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................ 66
3.7 Etika Penelitian ........................................................................................ 70

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umun Objek Penelitian ........................................................... 72
4.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 72
4.1.2 Karakteristik Responden Penelitian ................................................ 73
4.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 77
4.2.1 Hasil Uji Statistik Deskriptif ........................................................... 77
4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data .................................................................... 78
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................................. 86
4.3 Hasil Penelitian ......................................................................................... 90
4.3.1 Koefisien Jalur Model I ................................................................... 90
4.3.2 Koefisien Jalur Model II .................................................................. 91
4.4 Pembahasan .............................................................................................. 92
4.4.1 Pengaruh TQM terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan ...................... 92
4.4.2 Pengaruh Motivasi Kerja
terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan ................................................ 95
4.4.3 Pengaruh TQM dan Motivasi Kerja
terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan ................................................ 99
4.4.4 Pengaruh TQM terhadap Kepuasan Pasien ................................... 103
4.4.5 Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien .................... 105
4.4.6 Pengaruh Kinerja Tenaga Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien ............................................................. 107
4.4.7 Pengaruh tidak langsung TQM terhadap Kepuasan Pasien
melalui Kinerja Tenaga Kesehatan ............................................... 112
4.4.8 Pengaruh tidak langsung Motivasi Kerja terhadap
Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga Kesehatan ................... 113

BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 117
5.2 Implikasi ................................................................................................. 119
5.3 Saran ....................................................................................................... 119

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 121

LAMPIRAN ............................................................................................................. 124

vi
 DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Jumlah Pasien Puskesmas di Wilayah Kerja Dinas Kesehatan

Kabupaten Kupang Tahun 2018 – 2019.............................................................. 10
2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan .................................................................... 43
3.1 Definisi Operasional ........................................................................................... 59
4.1 Data Distribusi Sampel Penelitian ...................................................................... 72
4.2 Data Sampel Penelitian ....................................................................................... 73
4.3 Karakteristik Responden Penelitian .................................................................... 73
4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 74
4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ........................................................ 74
4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pasien........................................... 75
4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Dirawat ......................................... 75
4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ................................ 76
4.9 Karakteristik Responden berdasarkan Biaya Pengobatan ................................... 77
4.10 Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................................................... 77
4.11 Hasil Uji Validitas TQM ..................................................................................... 79
4.12 Hasil Uji Validitas Motivasi................................................................................ 80
4.13 Hasil Uji Validitas Kinerja .................................................................................. 81
4.14 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien................................................................... 82
4.15 Hasil Uji Reliabilitas TQM ................................................................................. 84
4.16 Hasil Uji Reliabilitas Motivasi ............................................................................ 84
4.17 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja .............................................................................. 85
4.18 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien ............................................................... 85
4.19 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................................. 86
4.20 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ....................................................... 89
4.21 Regression Sub 1. Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................ 92
4.22 Regression Sub 1. Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................ 95
4.23 Regression Sub 1. Hasil Uji Simultan (Uji F) .................................................... 99
4.24 Regression Sub 1. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................ 101
4.25 Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t) ...................................................... 103
4.26 Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t) ...................................................... 105
4.27 Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t) ...................................................... 107
4.28 Regression Sub 2. Hasil Uji Simultan (Uji F) .................................................. 109
4.29 Regression Sub 2. Hasil Uji Koefisien Detrminasi (R2) .................................. 110
4.30 Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model ..................................................... 111
4.31 Ringkasan Hasil Analisis Jalur
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ......................................................... 115
4.32 Pengaruh Hubungan antara Variabel Penelitian ............................................... 115

vii
 DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1 Kerangka Teori ................................................................................... 47

2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 48
2.3 Model Hipotesis ................................................................................. 49
4.1 Hasil Uji Normalitas P-Plot ............................................................... 88
4.2 Hasil Uji Normalitas Histogram.......................................................... 88
4.3 Diagram Jalur Model Struktur I ........................................................ 102
4.4 Diagram Jalur Model Struktur II ....................................................... 111

viii
 DAFTAR SINGKATAN

No. Singkatan Arti

1. TQM : Total Quality Management

2. SDM : Sumber Daya Manusia
3. Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan
4. BOK : Bantuan Operasional Kesehatan
5. PUSLING : Puskesmas Keliling
6. SOP : Standard Operational Procedure
7. Menkes : Menteri Kesehatan
8. RI : Republik Indonesia
9. JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
10. WC : Water Closet
11. IGD : Instalasi Gawat Darurat
12. Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyarakat
13. UKP : Upaya Kesehatan Perseorangan
14. UKM : Upaya Kesehatan Masyarakat
15. PPP : Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
16. KMP : Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
17. PMP : Peningkatan Mutu Puskesmas
18. UKM : Upaya Kesehatan Masyarakat
19. UKMBS : Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran
20. KMUKM : Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan Masyarakat
21. SKUKM : Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat
22. LKBP : Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien
23. MPLK : Manajemen Penunjang Layanan Klinis
24. PMKP : Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien
25. Sig. : Nilai Significance
26. ESS : Error Sum Square atau Jumlah Kuadrat Galat
27. RSS : Regression Sum Square atau Jumlah Kuadrat Regresi
28. TSS : Total Sum Square atau Jumlah Kuadrat Total
29. R2 : Koefisien determinasi
30. SD : Sekolah Dasar
31. SMP : Sekolah Menengah Pertama
32. SMA : Sekolah Menengah Atas
33. BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
34. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Surat Lulus Uji Etik ............................................................................................. 125

2. Surat Uji Validitas dari Universitas ..................................................................... 127
3. Uji Validitas dari Dinas Kesehatan Kota Kupang ............................................... 128
4. Surat Ijin Penelitian dari Universitas ................................................................... 129
5. Surat Ijin Penelitian dari
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi .............................................................. 130
6. Surat Ijin Penelitian dari
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kupang ............................................. 131
7. Surat Ijin Penelitian dari
Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang .................................................................. 132
8. Surat Selesai Penelitian dari
Puskesmas Uitao dan Oesao ................................................................................ 133
9. Surat Selesai Penelitian dari
Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang .................................................................. 134
10. Surat Selesai Penelitian dari Universitas ............................................................. 135
11. Dokumentasi Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao ....................................... 136
12. Lembar Kuesioner ............................................................................................... 137
13. Hasil Tabulasi Uji Asumsi Klasik (SPSS) .......................................................... 145
14. Regresi Model I ................................................................................................... 152
15. Regresi Model II .................................................................................................. 153
16. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ........................................... 154
17. Tabel Jadwal Kegiatan Penelitian ....................................................................... 155

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009

tentang Kesehatan, disebutkan bahwa pembangunan kesehatan bertujuan untuk

meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan

umum dari tujuan Nasional. Masyarakat berusaha mendapatkan pelayanan kesehatan

yang baik dan memuaskan bagi dirinya saat sedang sakit. Berpijak dari kebutuhan

pokok ini, pelayanan kesehatan melalui Rumah Sakit memegang peran penting dalam

memberikan pelayanan yang bermutu, efektif dan efisien, dengan tetap

memperhatikan fungsi sosial. Oleh karena itu, pelayanan prima kepada masyarakat

tidak dapat diabaikan lagi.

Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara

terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa

dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya

perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan

lingkungan (Ismanto, 2009). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

harapan (Tjiptono, 2006). Maka dari itu, sebuah perusahaan dapat unggul dalam

persaingan global yaitu dengan kualitas yang diberikan dalam pelayanannya.

1
 Total Quality Management (TQM) adalah penerapan metode kuantitatif dan

pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material dan jasa yang menjadi

masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi dan

memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada

masa ini dan waktu yang akan datang (Hardjosoedarmo, 1997). TQM yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah suatu pendekatan manajemen yang berorientasi pada

motivasi kerja, kinerja tenaga kesehatan dan kepuasan pasien rawat inap di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao dengan terencana dan terstruktur serta

melibatkan seluruh elemen organisasi secara komprehensif. Tjiptono dan Diana

(2003) mengatakan untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik

diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia,

proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-

komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan Total Quality

Management (TQM) sebab merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha untuk

memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus pada produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

Pada kenyataannya, Sumber Daya Manusia (SDM) di Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao tidak mencukupi dan karena adanya pendistribusian dari Dinas

Kesehatan Kabupaten Kupang yang tidak merata. Berdasarkan PERMENKES No. 43

Tahun 2019, jumlah standar tenaga kerja atau tenaga kesehatan Puskesmas di

kawasan pedesaan rawat inap seharusnya berjumlah 28 tenaga kerja di setiap

Puskesmas, namun Puskesmas Puskesmas Uitao hanya memiliki 16 tenaga kerja

2
kesehatan dan non kesehatan sedangkan Puskesmas Oesao memiliki 32 tenaga kerja

kesehatan dan non kesehatan.

Selain SDM, presentase penyerapan dana masih rendah terbukti dengan

adanya pengembalian dana persalinan dan kegiatan luar gedung lainnya misalnya

dana BOK. Masih minimnya fasilitas pendukung misalnya alat transportasi

ambulance, PUSLING (Puskesmas Keliling), perangkap lunak (komputer atau laptop)

tidak tersedia di Puskesmas Tingkat kepatuhan pada SOP (Standard Operational

Procedure) juga masih rendah dan dapat dilihat pada register, format pengkajian, dan

dokumentasi asuhan keperawatan dan kebidangan pasien yang tidak lengkap. Hal ini

membuktikan rendahnya koordinir dan pendekatan dari pihak manajemen Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao dalam penerapan standar kualitas manajemen pada

tenaga kerja tersebut.

Keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi sangat tergantung pada

kinerja karyawan sebagai sumber daya manusia dalam sistem manajemen tersebut.

Suatu perusahaan dikatakan berhasil apabila kinerja karyawan sesuai dengan yang

diharapkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Perusahaan yang siap

berkompetisi harus memiliki manajemen yang efektif untuk meningkatkan kinerja

karyawan dalam manajemen efektif memerlukan dukungan para karyawan termasuk

yang diutamakan sebagai aset perusahaan. Proses belajar harus menjadi budaya

perusahaan sehingga ketrampilan para karyawan dapat dipelihara, dalam hal ini

motivasi yang kuat dan kepuasan kerja sangat mempengaruhi kinerja karyawan.

Pimpinan dapat memotivasi bawahannya untuk meningkatkan kinerjanya

dengan cara mengevalusi kinerjanya, menaikkan gajinya, pemberian bonus atau

3
penghargaan dan kesempatan, sehingga manajer harus mengetahui motif dan motivasi

yang diinginkan karyawan. Orang bekerja adalah dapat memenuhi kebutuhan, baik

kebutuhan yang disadari, kebutuhan materi dan non materi, maupun kebutuhan fisik

dan rohani. Menurut Hasibuan (2006:141) motivasi penting karena motivasi adalah

hal yang menyebabkan, menyalurkan, dan mendukung perilaku manusia supaya mau

bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Sedangkan menurut Gibson

(1997) motivasi merupakan salah satu pekerjaan yang sederhana dan rumit, bahwa

motivasi kerja adalah kekuatan yang mendorong seorang karyawan untuk

mengarahkan perilaku. Timbulnya motivasi disebabkan adanya kebutuhan sebagai

akibat munculnya kekurangan-kekurangan pada karyawan suatu waktu tertentu

kebutuhan segera dapat terpenuhi. Maka dari itu, motivasi menjadi dasar utama bagi

seseorang memasuki berbagai organisasi adalah dalam rangka usaha orang yang

bersangkutan memuaskan berbagai kebutuhannya, baik yang bersifat politik,

ekonomi, sosial dan berbagai kebutuhan lainnya yang semakin kompleks.

Motivasi tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao tergolong rendah. Hal ini terbukti dari tingkat kehadiran dan seringnya petugas

atau tenaga kesehatan di Puskesmas, Pustu, Polindes dan Posyandu datang terlambat.

Puskesmas Puskesmas Uitao memiliki 60% jumlah kehadiran sedangkan Puskesmas

Oesao memiliki 90% jumlah kehadiran tapi sering datang terlambat.

Meningkatkan kinerja pegawai sangat erat hubungannya dengan peningkatan

kualitas pelayanan (Febriyani, 2000). Pada era globalisasi saat ini, ketatnya

persaingan serta pelanggan yang semakin selektif mengharuskan Puskesmas sebagai

salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan dasar untuk selalu meningkatkan

4
kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu

harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah

sesuai dengan harapan pasien atau belum. Sebagai ujung tombak pelayanan dan

pembangunan kesehatan di Indonesia maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian

terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan, sehingga dalam hal ini

Puskesmas terlebih yang dilengkapi dengan unit rawat inap dituntut untuk selalu

meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan

fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat

pengguna jasa layanan kesehatan.

Faktor yang juga mempengaruhi kemampuan kerja dan kinerja karyawan

ialah seberapa berpengalaman seorang karyawan itu sendiri. Dalam peningkatan

kemampuan dan kinerja karyawan, pengalaman karyawan merupakan hal yang sangat

diperlukan. Seperti kata pepatah bahwa pengalaman adalah guru terbaik. Pengalaman

kerja karyawan menunjukan tingkat penguasaan keterampilan (skill) karyawan. Hal

yang senada diungkapkan oleh Simanjuntak (1998) yakni pengetahuan didapat dari

pendidikan dan keterampilan didapat dari pengalaman kerja dan latihan. Bekerja

adalah suatu bentuk aktivitas yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Aktivitas

ini melibatkan fisik dan mental. Bekerja itu merupakan proses fisik dan mental

manusia dalam mencapai tujuannya. Motivasi kerja adalah suatu kondisi yang

berpengaruh untuk membangkitkan, mengarah dan memelihara perilaku yang

berhubungan dengan lingkungan kerja (Mangkunegara, 2010) yakni: (1) prinsip

partisipatif; (2) prinsip komunikasi; (3) prinsip mengakui andil bawahan; dan (4)

prinsip pendelegasian wewenang. Upaya peningkatan kinerja tenaga kesehatan di

5
Puskesmas sangat penting karena adanya berbagai aspek yang berhubungan dengan

upaya peningkatan pelayanan kesehatan (Maga, 2009).

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pasien, pegawai dan organisasi (Keputusan Menpan Nomor 56 Tahun 1998).

Pelayanan prima tersebut dapat terwujud bila SDM yang dimiliki Puskesmas yang

dapat menghasilkan kinerja yang optimal. Kinerja organisasi tidak lepas dari

kontribusi individu-individu yang ada dan turut mengambil bagian di dalam

organisasi tersebut. Kinerja merupakan suatu pencapaian persyaratan pekerjaan

tertentu yang akhirnya secara langsung dapat tercermin dalam output yang dihasilkan.

Output yang dihasilkan terkait dengan hasil pelaksanaan suatu pekerjaan yang

bersifat fisik/material maupun non fisik/non material (Simamora, 2002).

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pasien atau pelanggan adalah inti dari

pemasaran yang berorientasi kepada mereka. Pelayanan yang memuaskan dan

berkualitas akan membentuk loyalitas pasien atau pelanggan, dan kepuasan sangat

erat hubungannya dengan ”word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan

tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru. Efek selanjutnya akan berlanjut

pada proses terbentuknya citra Puskesmas yang meningkat. Hal ini dikarenakan

kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap Puskesmas akan berusaha untuk

menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien atau pelanggannya agar dapat

dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan. Oleh karena itu

6
Puskesmas berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat

memuaskan pasien (Rangkuti, 2006).

Kinerja yang lebih tinggi mengandung arti terjadinya peningkatan efisiensi,

efektivitas atau kualitas yang lebih tinggi dari penyelesaian serangkaian tugas yang

dibebankan kepada individu dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sutermeister

(1969:49) mengatakan, “productivity depends both on employee performance and on

technology. We have recognized that employee performance depends both on

motivation and ability of the employee. Thus, even though an individual is highly

motivated, this motivation alone does not automatically lead to increased

productivity”. Produktivitas tergantung pada kinerja karyawan dan teknologi. Kami

telah mengakui bahwa kinerja karyawan tergantung pada motivasi dan kemampuan

karyawan. Jadi, meskipun seseorang sangat termotivasi, motivasi ini sendiri tidak

secara otomatis mengarah pada peningkatan produktivitas.

Maka dari itu, dapat diambil kesimpulan bahwa kinerja individual dapat

dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor kemampuan dan faktor motivasi.

Sutermeister (1969) menambahkan faktor kemampuan dinilai dari pengetahuan yang

dilihat dari pendidikan, pengalaman, latihan, dan minat serta faktor keterampilan

yang dilihat dari kecakapan dan kepribadian, sedangkan faktor motivasi dinilai dari

kondisi sosial, fisiologis dan egoistis. Organisasi menetapkan standar kerja mengacu

pada kinerja individual karyawan. Kinerja individual yang tinggi diharapkan dapat

meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan agar memotivasi karyawan atau

tenaga kesehatan secara kelompok sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan di Puskesmas.

7
 Kinerja individual tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao dapat dilihat dari indikator pencapaian program kematian bayi per 1000

kelahiran hidup, Puskesmas Uitao memiliki angka lahir mati sebanyak 3 orang dan

Puskesmas Oesao memiliki angka lahir mati sebanyak 7 orang. Hal ini dipengaruhi

oleh jumlah angka kunjungan selama masa kehamilan yang menurun pada tahap

trimester III. Pada tahap Trimester I dan II, angka kunjungan di Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao mencapai 100%, tetapi pada tahap trimester III angka kunjungan di

Puskesmas Oesao menurun hingga 54,1% dan di Puskesmas Puskesmas Uitao

menurun menjadi 85,1%. Dalam hal kunjungan pasien pada tahap nifas, Puskesmas

Uitao mencapai angka 97,2% dan Puskesmas Oesao mancapai angka kunjungan

pasien sebanyak 96,6%.

Dalam dunia kesehatan, dikenal pelayanan kesehatan bidang preventif,

promotif, kuratif, dan rahabilitatif. Jadi, Puskesmas memiliki empat fungsi tersebut.

Fungsi preventif adalah suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan

atau penyakit. Fungsi promotif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi

kesehatan. Fungsi kuratif adalah suatu kegiatan dan/atau serangkain kegiatan

pengobatan yang ditujukan untuk penyembuahan penyakit, pengurangan penderitaan

akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendaian kecacatan agar kualitas

penderita dapat terjaga seoptimal mungkin. Fungsi rahabilitatif adalah suatu kegiatan

dan/atau serangkain kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam

masyarakat sehinga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna

untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.

8
 Beberapa peneliti telah melakukan penelitian sebelumnya terkait dengan

TQM dan motivasi kerja, diantaranya adalah Fillol, Lohmann, Turcotte-Tremblay,

Some & Ridde (2016) mendapatkan hasil penelitian, the extent to which PBF

contributed to positive, sustainable forms of motivation depended on the “ground

upon which PBF fell”, beyond health workers’ individual personalities and

disposition. In particular, health workers described three aspects of the

organizational context in which PBF was implemented: the extent to which existing

hierarchies fostered as opposed to hindered participation and transparency;

managers’ handling of the increased performance feedback inherent in PBF; and

facility’s pre-PBF levels in regards to infrastructure, equipment, and human

resources. Sugianti dan Ariani (2013) dengan hasil riset yang menunjukkan bahwa:

(1) TQM terbukti berpengaruh positif terhadap kinerja perawat dengan nilai t hitung =

2,381 > ttabel = 1,645 dan angka signifikansi = 0,018 < α = 0,05; (2) motivasi terbukti

berpengaruh terhadap kinerja karyawan dan (2) dengan nilai thitung = 2,560 > ttabel =

1,645 dan angka signifikansi = 0,014 < α = 0,05.

Puskesmas yang ada di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang

mempunyai pasien rawat inap dan rawat jalan yang cukup besar. Puskesmas yang

masuk dalam Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang sebanyak 26

Puskesmas. Jumlah pasien yang pernah mejalani tenaga kesehatanan di Puskesmas

tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

9
Tabel 1.1 Jumlah Pasien Puskesmas di Wilayah Kerja Dinas Kesehatan
Kabupaten Kupang Tahun 2018 – 2019
Pasien Rawat Inap Pasien Rawat Jalan
BULAN
2018 2019 2018 2019
Januari 347 281 21.900 18.778
Februari 250 343 42.019 28.552
Maret 288 356 42.289 23.744
April 220 265 38.847 22.084
Mei 2388 232 35.791 20.558
Juni 626 669 26.722 14.148
Juli 221 440 34.859 19.980
Agustus 287 147 18.129 21.716
September 131 161 26.956 21.690
Oktober 185 145 24.526 18.086
November 179 136 33.754 13.000
Desember 212 – 30.384 322
TOTAL 5.334 3.175 376.176 222.658
Sumber: Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang (2019)

Berdasarkan data jumlah pasien yang ada pada tabel di atas, pada tahun 2018

jumlah kunjungan pasien rawat inap sebanyak 5.334 atau 1,3% dari total jumlah

penduduk Kabupaten Kupang sebanyak 387.479 jiwa dan menurun di tahun 2019 di

angka 3.175 atau 0,82%. Sedangkan untuk pasien rawat jalan, jumlah kunjungan

menurun dari angka 376.176 di tahun 2018 menjadi 222.658 kunjungan di tahun

2019. Oleh karena angka kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan menurun

dalam 2 tahun terakhir, maka diperlukan pola pikir di dalam menetapkan dan

menganalisa masalah yang terjadi untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai

standar program atau pelayanan kesehatan, dalam hal ini adalah TQM dan motivasi

kerja yang mempengaruhi pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan terhadap para

pasien.

10
 Peneliti melihat bagaimana tim manajemen Puskesmas atau TQM dalam

memberikan motivasi terhadap tenaga kesehatan sehingga meningkatkan kinerja

mereka dalam menangani pelayanan kesehatan. Dengan meningkatkan manajemen,

motivasi dan kinerja tenaga kesehatan akan memberikan pasien kepuasan dalam

menjalani rawat inap maupun rawat jalan di Puskesmas. Maka dari itu, ada

keterkaitan antara manajemen (TQM), motivasi dan kinerja terhadap kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian

dengan judul, “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) dan

Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga Kesehatan di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, diidentifikasi

masalah yang terdapat dalam penelititan ini:

1. Tingginya angka kunjungan baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap

di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

2. Dilihat dari tingginya jumlah pasien setiap bulan, pelayanan di setiap

Puskesmas patut dipertanyakan sehingga menarik untuk diteliti.

3. Motivasi yang dimiliki oleh setiap tenaga kesehatan mempengaruhi

kinerjanya dalam melayani pasien di Puskesmas.

11
 4. Kepuasan pasien tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh tenaga

kesehatan yang mana dipengaruhi oleh penerapan TQM yang diterapkan

dalam Puskesmas tersebut.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang dan identifikasi masalah, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien didapatkan dari pelayanan tenaga kesehatan di

Puskesmas yang diatur dalam TQM di Puskesmas tersebut. Penelitian ini dibatasi

pada unsur-unsur TQM dan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien melalui kinerja

tenaga kesehatan di Puskesmas Puskesmas Uitao dan Oesao Kabupaten Kupang.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang sebelumnya, maka penulis dapat

mendefinisikan rumusan masalah yang hendak dikaji dan ditelaah, yaitu:

1. Apakah penerapan TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga

kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang?

2. Apakah penerapan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja

tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten

Kupang?

3. Apakah penerapan TQM dan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap

kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

Kabupaten Kupang?

12
 4. Apakah penerapan TQM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang?

5. Apakah penerapan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang?

6. Apakah kinerja tenaga kesehatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang?

7. Apakah TQM dan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien melalui kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao Kabupaten Kupang?

8. Apakah motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

melalui kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

Kabupaten Kupang?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Menganalisis pengaruh penerapan TQM terhadap kinerja tenaga kesehatan di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

2. Menganalisis pengaruh penerapan motivasi kerja terhadap kinerja tenaga

kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

3. Menganalisis pengaruh penerapan TQM dan motivasi kerja terhadap kinerja

tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten

Kupang.

13
 4. Menganalisis pengaruh penerapan penerapan TQM terhadap kepuasan pasien

di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

5. Menganalisis pengaruh penerapan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

6. Menganalisis pengaruh penerapan kinerja tenaga kesehatan terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

7. Menganalisis pengaruh penerapan TQM terhadap kepuasan pasien melalui

kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

Kabupaten Kupang.

8. Menganalisis pengaruh penerapan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien

melalui kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

Kabupaten Kupang.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi instansi terkait

atau informasi ataupun dasar pada pembentukan metode dalam perbaikan dan

pengembangan kinerja petugas kesehatan di lingkungan dan produktivitas

kerja di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

2. Manfaat bagi Ilmu Pengetahuan

Diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam penelitian

tentang penerapan TQM dan motivasi kerja mempengaruhi kepuasan pasien

14
 melalui kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

Kabupaten Kupang.

3. Manfaat bagi Peneliti

Memperluas pengetahuan dan wawasan tentang penerapan TQM dan motivasi

kerja terhadap kepuasan pasien melalui kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao Kabupaten Kupang.

15
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Total Quality Management (TQM)

Istilah TQM pertama kali dikemukakan oleh Nancy Warren, seorang

Behavioral scientist di United State Nav. yang mengandung arti every process, every

job, dan every person. Menurut Tjiptono dan Dian dalam bukunya (TQM) telah

diterangkan bahwa TQM mengandung pengertian sebagai suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi

melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

organisasi (Tjiptono dan Dian, 2001).

Definisi TQM atau Manajemen Mutu Terpadu dapat diartikan sebagai

perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan

pelanggan (Pawitra, 1993). Defenisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan

sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,

1992).

Menurut Ariani (1999), TQM merupakan suatu penerapan metode kuantitatif

dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun

pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu di

mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa datang. Menurut Tjiptono

dan Dian (2004), TQM merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha meningkatkan

16
mutu secara terus menerus pada semua tingkatan manajemen dan seluruh struktur

yang terdapat dalam organisasi (Harianto, 2005).

Dari beberapa pengertian di atas, dapat diambil pengertian pokok bahwa

yang dimaksud dengan (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan

usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara

terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi atau

suatu system menajemen yang berfokus pada kualitas pendidikan atau mutu

pendidikan yang dilakukan dengan cara penyempurnaan secara terus menerus yang

bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customers atau

pelanggan.

Akan tetapi, ada perbedaan antara TQM yang diterapkan di perusahaan dan

dunia bisnis. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Merum & Sinioris

(1992:3), “Many health care leaders believe that TQM is the most significance and

enduring management strategy they will experience. Total quality management makes

a difference because it provides a telescope–a precise tool that brings reality close

and sharply focuses it so that one can see details and aspects that were previously

invisible”. Maksudnya adalah TQM membuka pemikiran baru tentang aspek-aspek

manajemen yang sebelumnya belum diterapkan dalam dunia kesehatan, sehingga

dapat memperbaiki dan mengembangkan mutu pelayanan yang diberikan oleh tenaga

medis kepada para pasien.

Untuk mencapai tujuan tersebut, terdapat 6 kunci kesuksesan dalam TQM

Merum & Sinioris (1992:6) yaitu:

17
1. Visionary Leadership (kepemimpinan visioner), which includes setting the

organization’s TQM direction through a quality vision statement and quality

goals and deploying them throughout the organization; empowering all

employees to implement TQM; evaluating and recognizing TQM progress;

promoting the values of TQM, including a commitment to customers; and

personally acting as a role model for TQM behavior.

yang mencakup: menetapkan arah TQM organisasi melalui pernyataan visi

dan target kualitas pelayanan dan menerapkannya ke dalam organisasi;

memberdayakan semua karyawan untuk menerapkan TQM; mengevvaluasi

dan mengakui kemajuan TQM; mempromosikan nilai-nilai TQM termasuk

komitmen kepada pelanggan; dan secara pribadi bertindak sebagai model

acuan untuk perilaku TQM.

2. Commitment to Customers (komitmen kepada pelanggan), which includes:

focus on customers in the vision statement and TQM plan; establish

innovation mechanisms to understand and measure customer expetations; set

up systems to rapidly respond to customer needs; link recognition and reward

systems to customer satisfaction; provide training in customer awareness and

service; and have managers who act as role models of customer commitment.

yang mencakup: fokus pada pelanggan dalam hal pernyataan visi dan dan

perencanaan TQM; membuat mekanisme inovatif untuk memahami dan

mengukur ekspetasi atau harapan pelanggan; membuat sistem untuk

menanggapi kebutuhan pelanggan dengan cepat; menghubungkan sistem

pengenalan dan penghargaan dengan kepuasan pelanggan; menyediakan

18
 pelatihan tentang kesadaran dan pelayanan pelanggan; dan memiliki manajer

yang mencerminkan sikap komitmen terhadap pelanggan.

3. Trained Teams (tim yang terlatih), which have training efforts that: train

management as well as employees; use managers as trainers; are developed

by management, with curriculum balanced between analytical and behavioral

skills; and give trainees an opportunity to interact with one another and to

apply new concepts and skills as they learn them.

yang mana pemimpin TQM berusaha untuk: melatih manajer dan karyawan;

menggunakan manajer sebagai pelatih; bersama-sama dengan manajer,

mengembangkan manajemen, dengan kurikulum seimbang antara

keterampilan analisis dan keterampilan perilaku; dan memberikan para

trainers kesempatan untuk saling berinteraksi dan untuk menerapkan konsep

dan keterampilan baru sewaktu mereka mempelajarinya.

4. Physician Involvement (keterlibatan dokter atau tenaga medis), who

participate in: the quality council; TQM training; quality improvement teams,

including selecting processes for teams to work on; key roles as team leaders

and facilitators; and application of TQM to office practice.

yang berpartisipasi dalam: dewan kualitas pelayanan; pelatihan TQM; tim

pengembangan kualitas termasuk proses pemilihan bagi tim untuk bekerja;

berperan utama sebagai pemimpin dan fasilitator tim; dan penerapan TQM

dalam praktek berkantor.

19
5. The Total Quality Management Process (proses mutu pelayanan terpadu),

which have two types of processes in place: a TQM management process that

plans and organizes the overall way of managing quality and doing business;

and a TQM improvement process that solves specific problems, improves

specific prsesses, and sustains the improvements.

terdiri dari 2 tipe yaitu: proses manajemen TQM yang merencanakan dan

mengatur keseluruhan cara mengelola kualitas dan melakukan bisnis; dan

proses perbaikan TQM yang memecahkan masalah tertentu, meningkatkan

keahlian tertentu, dan menopang peningkatannya.

6. Alignment of Management Systems (penyelarasan sistem manajemen), for

total quality management to be fully integrated as a way of doing business,

the management systems that shape the culture of the organization must be

aligned with TQM. This includes management systems such as strategic

planning, budgeting, information systems, performance evaluation,

recognition efforts, communication systems, and the organizational

infrastructure. It is important to resist the temptation to set up separate

systems for TQM and instead to integrate TQM into the mainstream

management systems.

karena manajemen kualitas total untuk sepenuhnya terintegrasi sebagai cara

melakukan bisnis, sistem manajemen yang membentuk budaya organisasi

harus selaras dengan TQM. Hal ini termasuk sistem manajemen seperti:

perencanaan strategis; anggaran; sistem informasi; evaluasi kinerja; upaya

pengakuan; sistem komunikasi; dan infrastruktur organisasi. Guna menahan

20
 godaan untuk membentuk sistem yang terpisah, penting untuk

mengintegrasikan TQM ke dalam sistem manajemen utama.

Kurniasih (2014) mengungkapkan 10 (sepuluh) unsur utama (karakteristik)

dari TQM, adalah sebagai berikut:

1. Fokus pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa

yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan

besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang

berhubungan dengan produk atau jasa.

2. Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan

internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi

harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk

mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok

duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang

TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu

dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen

21
 jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar

penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja Sama Tim (Teamwork)

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan

hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan

pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem secara Berkesinambungan

Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses

tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang

sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang

dihasilkannya dapat meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan

merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong

untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan

merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong

untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

22
 9. Kesatuan Tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki

kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan

yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan

atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan

kondisi kerja.

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam

penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi

juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh berarti.

Dalam penelitian ini, penulis hanya meneliti lima unsur dari 10 unsur yang

terdapat dalam TQM, yaitu: (1) fokus pada pelanggan; (2) kerja sama tim

(Teamwork); (3) perbaikan sistem atau proses secara berkesinambungan; (4)

menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan; dan (5) adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan. Hal ini disebabkan karena lima poin di atas lebih berfokus

kepada kepuasan pasien.

2.2 Motivasi Kerja

Motivasi mengandung pengertian yaitu keinginan yang terdapat pada

seseorang individu yang merangsang untuk melakukan tindakan-tindakan (Nawawi,

2002). Dalam kamus Manajemen yang disusun oleh Mukijat (2005) disebutkan

bahwa motivasi adalah setiap perasaan atau keinginan yang sangat mempengaruhi

orang untuk bertindak. Menurut Moenir (2004) bahwa motivasi berasal dari kata

23
motif, yaitu suatu kehendak atau keinginan yang timbul dari diri seseorang yang

menyebabkan orang tersebut berbuat. Motivasi mengandung pengertian yaitu

keinginan yang terdapat pada seseorang individu yang merangsang untuk melakukan

tindakan-tindakan. Menurut Handoko (2000), motivasi karyawan dapat diukur

berdasarkan: (1) perasaan berprestasi; (2) perasaan diakui; (3) perasaan bertanggung

jawab; (4) kesempatan untuk maju; dan (5) perasaan untuk mengembangkan diri.

Istilah motivasi (motivation) berasal dari bahasa latin yakni movore, yang

berarti “menggerakkan”. Ada banyak perumusan mengenai motivasi mewakili

proses-proses psikologika, yang menyebabkan timbulnya, diarahkannya, dan

terjadinya prestasi kegiatan-kegiatan sukarela (volunteer) yang diarahkan ketujuan

tertentu.

Motivasi adalah sebagian proses yang dimulai dari adanya kekurangan baik

secara psikologis yang memunculkan perilaku atau dorongan yang diarahkan untuk

mencapai sebuah tujuan spesifik atau intensif. Dari berbagai macam definisi motivasi,

Ada tiga hal penting dalam pengertian motivasi, yaitu hubungan antar kebutuhan,

dorongan dan tujuan kebutuhan muncul karna adanya sesuatu yang kurang dirasakan

oleh seseorang secara psikologis. Dorongan merupakan arahan untuk memenuhi

kebutuhan, sedangkan tujuan adalah akhir dari siklus motivasi (Luthans, 2012).

Motivasi dapat diartikan sebagai kekuatan energi seseorang yang dapat

menimbulkan tingkat persistensi dan antusiasmenya dalam melaksanakan suatu

kegiatan, baik yang bersumber dari dalam diri individu itu sendiri (motivasi

interinsik) maupun dari luar individu (motivasi ekstrensik), seberapa kuat motivasi

24
yang dimiliki individu akan banyak menentukan terhadap kualitas prilaku yang

ditampilkannya, baik dalam konteks belajar, maupun dalam kehidupan lainnya.

Bekerja adalah suatu bentuk aktivitas yang bertujuan untuk mendapatkan

kepuasan. Aktivitas ini melibatkan fisik dan mental. Gilmer (1971) berpendapat,

bahwa bekerja itu merupakan proses fisik dan mental manusia dalam mencapai

tujuannya. Motivasi kerja adalah suatu kondisi yang berpengaruh untuk

membangkitkan, mengarah dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan

lingkungan kerja (Mangkunegara, 2010) yakni:

a. Prinsip Partisipatif

Dalam upaya memotivasi kerja, pegawai perlu diberikan kesempatan ikut

berpartisipasi dalam menentukan tujuan yang akan dicapai oleh pemimpin.

b. Prinsip Komunikasi

Pemimpin mengkomunikasikan segala sesuatu yang berhubungan dengan

usaha pencapaian tugas. Informasi yang jelas akan membuat pegawai lebih

mudah dimotivasi kerjanya.

c. Prinsip mengakui andil bawahan

Pemimpin mengakui bahwa pegawai mempunyai andil dalam usaha

pencapaian tujuan. Dengan pengakuan tersebut pegawai akan lebih mudah

dimotivasi kerjanya.

d. Prinsip pendelegasian wewenang

Pemimpin akan memberikan otoritas atau wewenang kepada pegawai

bawahan untuk sewaktu-waktu dapat mengambil keputusan terhadap apa

25
 yang diinginkan pegawai bawahan, sehingga bawahan akan termotivasi

bekerja sesuai dengan harapan pemimpin.

Ada sekitar enam teori tentang motivasi yang dikemukakan oleh para ahli,

yaitu: (1) teori kebutuhan dari Abraham H. Maslow; (2) teori motivasi kesehatan dari

Frederick Herzberg; (3) teori prestasi dari David McClelland; (4) teori kebutuhan dari

Alderfer; (5) teori X dan Y dari Mc Gregor; dan (6) teori harapan dari Victor H.

Vroom.

Dari keenam teori yang telah disebutkan di atas, maka penulis akan

menggunakan teori motivasi Maslow. Hal ini disebabkan karena teori motivasi

Maslow secara umum dapat digunakan untuk memotivasi semua tingkatan kerja. Inti

dari teori Maslow adalah bahwa kebuthan manusia tersusun dari suatu hirarki.

Tingkat kebutuhan yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologi, dan yang paling

tinggi adalah kebutuhan aktualisasi diri. Hal ini digambarkan dalam suatu hirarki 5

(lima) kebutuhan dasar manusia menurut Robbins dan Judge (2008):

1. Kebutuhan fisilogis (Physiological needs), meliputi rasa lapar, haus,

berlindung, seksual, dan kebutuhan fisik lainnya

2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan kerja (Security or safety needs),

meliputi rasa ingin dilindungi dari bahaya fisik dan emosional

3. Kebutuhan sosial (Affiliation or acceptance needs), meliputi rasa kasih

sayang, kepemilikan, penerimaan, dan persahabatan

4. Kebutuhan penghargaan (Exteem needs), meliputi penghargaan internal

seperti hormat diri, otonomi dan pencapaiannya serta faktor-faktor

penghargaan eksternal seperti status pengakuan dan perhatian

26
 5. Kebutuhan aktualisasi diri (Needs for self actualization), dorongan untuk

menjadi seseorang sesuai kecakapannya meliputi pertumbuhan, pencapaian

potensi seseorang dan pemenuhan diri sendiri.

Maslow mengasumsikan bahwa orang berusaha memenuhi kebutuhan yang

lebih pokok (fisiologis) sebelum mengarahkan perilaku ke arah kebutuhan yang

paling tinggi (self actualization). Apabila kebutuhan seseorang (pegawai) sangat kuat,

maka semakin kuat pula motivasi orang tersebut menggunakan perilaku yang

mengarah pada pemuasan kebutuhannya. Teori motivasi Maslow merupakan

penjelasan mutlak tentang semua perilaku manusia, tetapi lebih merupakan suatu

pedoman umum bagi manajer untuk memahami orang-orang berperilaku.

Berdasarkan alasan di atas, maka penulis akan menjelaskan pengaruh motivasi kerja

hanya mengambil poin kebutuhan sosial dan kebutuhan penghargaan terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang

berdasarkan teori motivasi Maslow. Hal ini disebabkan karena dua kebutuhan

tersebut lebih berfokus pada kepuasan pasien, sedangkan tiga poin yang lain lebih

berfokus pada provider tenaga kesehatan

2.3 Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang

dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat

menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan.

27
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang

dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.

Menurut Salesman (2001:36-37), kepuasan adalah fungsi dari harapan

pelanggan. Dalam hierarchy of expectation theory, mereka membagi harapan

seseorang untuk mencapai kepuasan menurut 3 jenjang, yaitu; (1) the will

expectation, merupakan harapan pelanggan berdasarkan informasi yang

diketahui. Di sini diartikan sebagai pelayanan yang akan diterima pelanggan

melampaui harapannya; (2) the should expectation merupakan harapan yang

pantas diterima pelanggan dari suatu transaksi. Sering terjadi, kenyataan yang

diterima lebih baik daripada kenyataan yang dipikirkan pelanggan; (3) the

ideal expectation, merupakan keadaan yagn paling baik yang akan terjadi.

Kondisi ini digunakan sebagai barometer excellence. Pelayanan yang unggul

(excellence) merupakan penilaian konsumen setelah menerima pelayanan

yang diterimanya.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan

kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Tjiptono dan Anastasia

(2003) mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip

dasar manajemen mutu kualitas.

Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada

penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum

disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan, makin

28
sempurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran (output)

dipengaruhi oleh: (1) proses (process) yang meliputi tindakan medis dan non-

medis sesuai dengan standar (standard of cunduct); (2) masukan (input) yang

meliputi tenaga, dana, sarana serta (3) lingkungan (environment) meliputi

kebijakan, organisasi dan manajemen.

Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena konsumen

yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider. Sedangkan Strasser

dan Davis (1991), menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang besar

sebagai evaluator mutu atau kualitas, maka keberhasilan organisasi di masa

depan akan tergantung pada derajat kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap konsumen, yakni

berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang

pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga sebagai

model perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan (loyalitas) pasien

sebagai pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan

kesetiaan lainnya.

Menurut Haryanti dan Hadi (2000), ada dua teori dalam memahami

kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap pasien:

1. The Expectancy Disconfirmation Model

Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau

pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu

29
 keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan

dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.

2. Equity Theory

Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang

terpenting dari teori ini, yaitu apa yang didapat (inputs) dan apa yang

dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan

merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau

tidak atas suatu situasi. Jika input dan output-nya sama apabila

dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan

perbandingan maka kondisi itu disebut puas.

Menurut pendapat Haryanti (2000), menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:

1. Karakteristik Produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara

lain gedung dan dekorasi yang meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

30
3. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Rumah sakit dinaggap baik apabila dalam pemberian pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien atau orang yang berkunjung kerumah

sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Pelayanan keperawatan yang

dimaksud seperti komunikasi perawat, keterampilan, dan pemberian asuhan

keperawatan.

4. Lokasi

Lokasi rumah sakit yang strategis, mudah dijangkau dan lingkungan yang

mendukung, merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan

pasien dalam memilih rumah sakit dan semakin menjadi pilihan bagi

pasien yang membutuhkan.

5. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat

parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruaang kamar inap.

6. Image

Citra, reputasi, dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image

juga memegang peran penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses

penyembuhan.

31
7. Desain visual

Dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang

dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan rumah sakit dan

kepuasan pasien atau konsumen.

8. Suasana

Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhan, dan akan

menimbulkan penilaian positif bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

9. Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-

keluhan dari pasien, ataupun tata cara perawat berkomunikasi dengan

pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh

penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap

keluhan pasien.

2.3.2 Pengertian Pasien

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

269/Menkes/Per/III/2008, pasien adalah setiap orang yang melakukan

konsultasi masalah kesehatan untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau

dokter gigi.

Menurut Departemen Kesehatan RI Pedoman Penyelenggaraan dan

Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia Revisi II (2006; 33-34),

32
pasien di rumah sakit dapat dikategorikan sebagai pasien rawat jalan (pasien

poliklinik dan pasien gawat darurat) dan pasien rawat inap.

Dilihat dari segi pelayanan rumah sakit pasien datang ke rumah sakit

dapat dibedakan menjadi:

1. Pasien yang dapat menunggu; adalah pasien berobat jalan yang datang

dengan perjanjian dan pasien yang datang tidak dalam keadaan gawat.

2. Pasien yang segera ditolong (pasien gawat darurat); adalah pasien yang

harus segera diambil tindakan medis saat tiba di Rumah Sakit.

Menurut jenis kedatangannya, pasien dapat dibedakan menjadi pasien

baru dan pasien lama. Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali

datang ke rumah sakit untuk keperluan mendapatkan pelayanan kedokteran.

Sedangkan pasien lama adalah pasien yang pernah datang sebelumnya untuk

keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan.

Kedatangan pasien ke rumah sakit dapat terjadi karena: (1) dikirim oleh

dokter praktek di luar rumah sakit; (2) dikirim oleh rumah sakit lain,

Puskesmas, atau jenis pelayanan kesehatan lainnya; dan (3) datang atas

kemauan sendiri.

2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah ”a persons feeling of pelasure or

disappointment resulting from comparing a product’s received performance

(or outcome) in relations to the person’s expectation”; perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara persepsi atau produk

yang dirasakan dan diharapkan oleh pasien. Perawat adalah orang yang

33
menjadi salah satu kunci dalam memenuhi kepuasan pasien. Oleh karena itu,

perilaku caring perawat dapat memberikan pengaruh dalam pelayanan yang

berkualitas kepada pasien (Gurusinga, 2011).

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien dan

keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator

kinerja unit pelayanan kesehatan seperti, rumah sakit, Puskesmas, dan balai

kesehatan lainnya. Masyarakat miskin juga memiliki hak yang sama dengan

golongan masyarakat lain dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Namun,

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu tersebut, diperlukan

biaya yang cukup mahal sehingga bagi masyarakat miskin hal yang sulit

untuk diwujudkan.

Menciptakan kepuasan konsumen, berarti provider masuk ke dalam

kondisi psikologis dan budaya pasien (emphaty); yaitu memperlakukan

mereka secara manusiawi, menunjukkan sikap keramahtamahan, menanggapi

keluhan pasien, ketepatan pelayanan, nasihat-nasihat, dan kesinambungan

pelayanan (Salesman, 2001:38). Oleh sebab itu pemerintah melakukan upaya

dalam memenuhi hak-hak masyarakat yang seharusnya mereka dapatkan.

Contoh dari upaya pemerintah tersebut adalah dengan dibuatnya program

Jamkesmas, askes, dan lain sebagainya. Namun, program-program tersebut

telah dialihkan ke program baru pemerintah yakni program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) yang dimulai dari tahun 2014 hingga 2019

mendatang. Jaminan Kesehatan Nasional ini dilaksanakan oleh unit-unit

pelayanan kesehatan seperti balai kesehatan, Puskesmas, rumah sakit

34
pemerintah maupun rumah sakit swasta yang ikut bekerja sama dengan

Kementerian Kesehatan. Dalam hal ini setiap konsumen akan berusaha

mendapatkan kepuasan yang maksimal, dan kemudian konsumen akan

meneruskan pembeli produk untuk jangka panjang serta akan melakukan

pembelian yang berulang, bila ia mendapatkan kepuasan dari produk/jasa

yang sama yang telah dikonsumsikan.

Bentuk konkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam

seminar survei kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi (2009)

mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan

dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,

kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan,

dan lain sebagainya

2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

Dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian

baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi,

dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat

inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat untuk dihubungi, keteraturan

pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.

35
 3. Kompetensi teknik petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan

dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,

ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,

gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dan

sebagainya.

4. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus

diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah

sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa

dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu

dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai

subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya

subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,

pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.

2.4 Kinerja Tenaga Kesehatan

Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang

kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui kewenangan

untuk melakukan upaya kesehatan. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas

Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan. Jenis dan jumlah tenaga kesehatan dan

36
tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan

mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah penduduk dan

persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas

pelayanan kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah (Permenkes RI No 75 Tahun

2014).

Tenaga non kesehatan harus dapat mendukung kegiatan ketatausahaan,

administrasi keuangan, sistem informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.

Tenaga Kesehatan di Puskesmas harus bekerja sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan, standar prosedur operasional, etika profesi, menghormati hak pasien, serta

mengutamakan kepentingan dan keselamatan pasien dengan memperhatikan

keselamatan dan kesehatan dirinya dalam bekerja. Setiap tenaga kesehatan yang

bekerja di puskesmas harus memiliki surat izin praktek sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan (Permenkes RI No 75 Tahun 2014).

Robbins (2006) menjelaskan bahwa kinerja seseorang dapat diukur

berdasarkan enam kriteria yang dihasilkan dari pekerjaan yang bersangkutan.

Keenam kriteria tersebut adalah:

1. Kualitas adalah tingkat dimana aktivitas yang dikehendaki mendekati

sempurna dalam arti menyesuaikan beberapa cara ideal dari penampilan

aktivitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi pegawai terhadap kualitas

pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap ketrampilan dan

kemampuan pegawai.

37
2. Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti

jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan. Kuantitas yang diukur

dari persepsi pegawai terhadap jumlah aktivitas yang ditugaskan beserta

hasilnya.

3. Ketetapan waktu adalah tingkat suatu aktivitas diselesaikan pada awal yang

dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta

memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. Ketepatan waktu

diukur dari persepsi pegawai terhadap suatu aktivitas yang diselesaikan di

awal waktu sampai menjadi output.

4. Efektivitas adalah tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang,

teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari

setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Efektivitas kerja persepsi pegawai

dalam menilai pemanfaatan waktu dalam menjalankan tugas dan efektivitas

penyelesaian tugas yang dibebankan organisasi.

5. Kemandirian adalah tingkat seorang pegawai dapat melakukan fungsi

kerjanya tanpa minta bantuan, bimbingan dari orang lain atau pengawas.

Kemandirian dapat diukur dari persepsi pegawai terhadap tugas dalam

melakukan fungsi kerjanya masing-masing pegawai sesuai dengan tanggung

jawab pegawai itu sendiri.

6. Komitmen merupakan tingkat dimana pegawai mempunyai komitmen kerja

dengan instansi dan tanggung jawab pegawai terhadap kantor. Pengukuran

dengan menggunakan persepsi pegawai dalam membina hubungan dengan

instansi serta tanggung jawab dan loyalitas pegawai.

38
2.5 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

2.5.1 Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya

(Permenkes RI Nomor 75, 2014). Selanjutnya, menurut Permenkes RI Nomor 43

Tahun 2019, puskesmas adalah Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif di wilayah kerjanya.

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas

adalah untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang

meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat; untuk mewujudkan

masyarakat yang mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;untuk

mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat; untuk mewujudkan

masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat (Permenkes RI Nomor 75 Pasal 2, 2014).

Maka dari itu, penulis mengambil kesimpulan bahwa Puskesmas adalah

suatu unit kesatuan organisasi kesehatan terkecil dan terdepan secara fisik,

fungsional, dan administratif dalam sistem kesehatan nasional untuk tujuan

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat setempat di daerah tertentu

39
dan bertanggung jawab terhadap tercapainya status kesehatan masyarakat

setempat.

2.5.2 Fungsi Puskesmas

Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan fungsi

yaitu penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya dan UKM

tingkat pertama di wilayah kerjanya. Dalam menyelenggarakan fungsinya,

Puskesmas berwenang untuk:

1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.

2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.

3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan

4. Menggerakkan masyarakat untuk mengindentifikasi dan

menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan

masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait.

5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan

upaya kesehatan berbasis masyarakat.

6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia

Puskesmas.

7. Memantau pelaksanaaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.

8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,

mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan.

40
 9. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,

termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon

penanggulangan penyakit (Permenkes RI No. 75 Tahun 2014).

2.5.3 Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap mutu pelayanan

Puskesmas, setelah dilakukan penilaian bahwa Puskesmas telah memenuhi

standar akreditasi. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Puskesmas wajib

dilakukan akreditasi secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali (Permenkes

RI No. 43, 2019). Sedangkan menurut Permenkes RI Nomor 75 (2014),

akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan oleh

lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri

setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas

yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan

Puskesmas secara berkesinambungan.

Menurut Permenkes Nomor 46 Tahun 2015, penetapan status akreditasi

Puskesmas terdiri atas: (1) tidak terakreditasi; (2) terakreditasi dasar; (3)

terakreditasi madya; (4) terakreditasi utama; atau (5) terakreditasi paripurna.

Akreditasi Puskesmas menilai tiga kelompok pelayanan di Puskesmas, yaitu:

1. Kelompok Administrasi Manajemen, yang diuraikan dalam:

a. Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP).

b. Bab II. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP).

c. Bab III. Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP).

41
 2. Kelompok Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), yang diuraikan

dalam:

a. Bab IV. Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran

(UKMBS).

b. Bab V. Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan

Masyarakat (KMUKM).

c. Bab VI. Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat (SKUKM).

3. Kelompok Upaya Kesehatan Perorangan (UKP), yang diuraikan

dalam:

a. Bab VII. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP).

b. Bab VIII. Manajemen Penunjang Layanan Klinis (MPLK).

c. Bab IX. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien

(PMKP).

Empat kriteria penetapan Puskesmas Terakreditasi adalah sebagai berikut:

1. Tidak Terakreditasi jika pencapaian nilai Bab I, II < 75%, Bab IV, V,

VII < 60%, Bab III, VI, VIII, IX < 20%.

2. Terakreditasi Dasar jika pencapaian nilai Bab I, II < 75%, Bab IV, V,

VII > 60%, Bab III, VI, VIII, IX > 20%.

3. Terakreditasi Madya jika pencapaian nilai Bab I, II, IV, V > 75%, Bab

VII, VIII > 60%, Bab III, VI, IX > 20%.

4. Terakreditasi Utama jika pencapaian nilai Bab I, II, IV, V, VII,

VIII > 80%, Bab III, VI, IX > 60%.

5. Terakreditasi Paripurna jika pencapaian nilai semua Bab > 80%

42
 2.6 Kajian Penelitian yang Relevan

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan

Nama Peneliti & Perbedaan dengan

No Judul Penelitian Desain dan Hasil
Tahun Penelitian ini
1 Mohammad EFFECTS OF THE Desain Random Sampling Peneliti menggunakan
Hossein Lashgari, TOTAL QUALITY Hasil Penelitian: jenis penelitian Survey.
Saeed Arefanian, MANAGEMENT The satisfaction level for Peneliti meneliti hubungan
Ali Mohammad IMPLICATION ON physicians, nurses, antara TQM, Motivasi dan
Shahi, and Ali Reza PATIEN transporting and service Kinerja terhadap Kepuasan
Khoshdel SATISFACTION IN personnel, and imaging Pasien secara parsial dan
2015 THE EMERGENCY staff has increased simultan. Selain itu,
DEPARTMENT OF significantly peneliti menempatkan
MILITARY by 12.7%, 21.8%, 17.0%, Kinerja sebagai variabel
HOSPITALS and 14.1%, respectively (P intervening untuk
< 0.001). The overall mengetahui pengaruh
satisfaction increased from langsung dan pengaruh
55.4% to 71.3% after the tidak langsung dari
TQM application (P < variabel TQM dan
0,001) Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.

2 Vivit Andelina HUBUNGAN Desain Cross Sectional Peneliti menggunakan

2018 MOTIVASI DENGAN Hasil Penelitian:
KINERJA PETUGAS Terdapat hubungan
KESEHATAN DI variabel, hubungan
PUSKESMAS KASSI fisiologis (p = 0,000),
KASSI KOTA keamanan kerja (p =
MAKASSAR 0,000), dan penghargaan
kerja (p = 0,046) terhadap
kinerja petugas kesehatan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.

3 Amandine Fillol, THE IMPORTANCE OF Desain Purposely Peneliti menggunakan

Julia Lohmann, LEADERSHIP AND Sampling jenis penelitian Survey.
Anne-Marie ORGANIZATIONAL Hasil Penelitian: Peneliti meneliti hubungan
Turcotte-Tremblay, CAPACITY IN Results show that the antara TQM, Motivasi dan
Paul-Andre Some SHAPING HEATH extent to which PBF Kinerja terhadap Kepuasan
& Valery Ridde WORKERS’ contributed to positive, Pasien secara parsial dan
2016 MOTIVATIONAL sustainable forms of simultan. Selain itu,
REACTION TO motivation depended on peneliti menempatkan
PERFORMANCE- the “ground upon which Kinerja sebagai variabel
BASED FINANCING: PBF fell”, beyond health intervening untuk

43
 A MULTIPLE CASE workers’ individual
STUDY IN BURKINA personalities and
FASO disposition. In particular,
health workers described
three aspects of the
organizational context in
which PBF was
implemented: the extent to
which existing hierarchies
fostered as opposed to
hindered participation and
transparency; managers’
handling of the increased
performance feedback
inherent in PBF; and
facility’s pre-PBF levels in
regards to infrastructure,
equipment, and human
resources.
4 Main Naser THE IMPACT OF TQM Desain Random Stratified
Alolayyan, Khairul PRACTICE ON Sampling
Anuar Mohd Ali, PATIENTS’ Hasil Penelitian:
Fazli Idris SATISFACTION There are a direct
2015 THROUGH relationship between TQM
OPERATIONAL and patients’ satisfaction
FLEXIBILITY and also an indirect
relationship between TQM
and patients’ satisfaction
through operational
flexibility
5 Rula All Al-Damen THE IMPACT OF Desain Random Sampling
2017 TOTAL QUALITY Hasil Penelitian:
MANAGEMENT ON Based on the multiple
ORGANIZATIONAL regression models, three
PERFORMANCE CASE predictor variables were
OF JORDAN OIL found to be significant in
PETROLEUM explaining organization
COMPANY performance. They are
Continuous improvement
(ß1=.413), fact based
(ß1=.246), and process
management (ß1=.215).
The R-squared of (0. 596)
that the 59.6% of the
variation in organizational
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
44
 performance was Kepuasan Pasien secara
explained by three parsial dan simultan.
variables. The regression
results show that three
predictor variables were
found to be significant in
explaining operation
efficiency. They are
continuous improvement
(ß1=.326), process
management (ß1=.237),
and fact based (ß1=.206),
The R-squared of ( .462)
means 46.2% of the
variation in operation
efficiency was explained
by three
variables . Multiple
regression results show
that only two predictor
variables were found to be
significant in explaining
employees’ satisfaction.
They are Customer focus
(ß1=0.288), supplier
management (ß1=0.283).
The R-squared of (0.317)
indicated that the two
predictor variables
explained 31.7 % of the
variation in employee
satisfaction.

6 Najah Al Azmi, PATIENTS Desain Cross Sectional Peneliti menggunakan

Musa Al-Lozi, ATTITUDES TOWARD Hasil Penelitian:
Zu’bi M. F. Al- SERVICE QUALITY Service quality dimensions
Zu’bi, Samer E. AND ITS IMPACT ON have a positive impact on
Dahiyat, and Ra’ed THEIR patients’ satisfaction.
(Moh’d Taisir) SATISFACTION IN Furthermore, there is a
Masa’deh PHYSICAL THERAPY statistically significant
2012 IN KSA HOSPITALS impact of tangibles,
reliability, resposiveness,
assurance, and emphaty on
patient satisfaction.
Assurance was the
dimension that had the
strongest impact on
patients’ satisfaction, while
emphaty had the least one.
Finally, there were
statistically significant
differences that referred to
the demographic
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.

45
 characteristic. There is no
significant difference in
the impact to service
quality dimensions on
patients’ satisfaction that
can be attributed to gender.
On the other hand, results
indicate that is a
significant difference in
the impact to service
quality dimensions on
patients’ satisfaction in
term of age and
educational level.
7 Liberty Meivert HUBUNGAN Desain Cross Sectional
Rumagit, PENERAPAN TOTAL Hasil Penelitian:
Christian Tilaar, QUALITY Variabel unsur fokus pada
dan Grace D MANAGEMENT (TQM) pelanggan, kerja sama tim,
Kandou DENGAN KINERJA dan pendidikan dan
2013 PEGAWAI DI pelatihan dalam penerapan
PUSKESMAS BAHU Total Quality Management
(TQM) memiliki hubungan
dengan kinerja pegawai
8 Sri Sugianti dan Ida PENGARUH TOTAL Desain Random Sampling
Martini Ariani QUALITY Hasil Penelitian:
2013 MANAGEMENT (TQM) 1. Total Quality
DAN MOTIVASI Management (TQM)
KERJA TERHADAP terbukti berpengaruh
KINERJA PERAWAT positif terhadap kinerja
perawat dengan nilai
thitung = 2,381 > ttabel =
1,645 dan angka
signifikansi = 0,018 <
α = 0,05
2. Motivasi terbukti
berpengaruh terhadap
kinerja karyawan
3. dengan nilai thitung =
2,560 > ttabel = 1,645
dan angka signifikansi
= 0,014 < α = 0,05
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
46
9 Khaliza Dwi Putri PENERAPAN TOTAL Desain Random Sampling
2018 QUALITY Hasil Penelitian:
MANAGEMENT (TQM) 1. Sebanyak 72
TERHADAP KINERJA responden (80,0%)
PERAWAT DI RUMAH menyatakan kinerja
SAKIT perawat sudah pada
BHAYANGKARA TK- kategori baik.
II MEDAN 2. Berdasarkan uji regresi
linear berganda dalam
penelitian ini
menunjukkan bahwa
variabel fokus pada
pelanggan (p = 0,037),
kerja sama tim (p =
0,017) dan keterlibatan
serta pemberdayaan
karyawan (p=0,042)
yang berarti ada
pengaruh terhadap
kinerja perawat di
Rumah Sakit
Bhayangkara TK-II
Medan.
10 Raquel Gomez MOTIVATIONS FOR Desain Random Sampling
Lopez, Ana Maria IMPLEMENTING TQM Hasil Penelitian:
Serrano Bedia, and THROUGH THE EFQM The structure of barriers in
Maria Conception IN SPAIN: AN these firms is made up of
Lopez-Fernandez EMPIRICAL three groups: behavioural
2015 INVESTIGATION and cultural barriers,
organisational barriers, and
resource barriers. Cluster
analysis reveals that there
are three different firm
profiles: highly hampered
firms, moderately
hampered firms, and firms
hampered mainly by lack
of resources.
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
Peneliti menggunakan
jenis penelitian Survey.
Peneliti meneliti hubungan
antara TQM, Motivasi dan
Kinerja terhadap Kepuasan
Pasien secara parsial dan
simultan. Selain itu,
peneliti menempatkan
Kinerja sebagai variabel
intervening untuk
mengetahui pengaruh
langsung dan pengaruh
tidak langsung dari
variabel TQM dan
Motivasi terhadap
Kepuasan Pasien secara
parsial dan simultan.
47
2.7 Kerangka Teori dan Konseptual/Berpikir Penelitian
2.7.1 Kerangka Teori

Dalam TQM dan motivasi kerja dipengaruhi oleh faktor eksternal dan

internal. Terdapat 10 unsur dalam penerapan TQM dan 5 unsur dalam penerapan

motivasi kerja. Dalam penelitian ini, peneliti hanya mengambil 5 unsur TQM dan

2 unsur motivasi kerja untuk digunakan dalam penelititan ini sebab unsur-unsur

tersebut yang mempengaruhi kepuasan pasien yang dapat dilihat sebagai berikut:

Pengaruh eksternal: (1) karakteristik Pengaruh internal: SDM dan perilaku

demografi; (2) kemajuan teknologi; atau keputusan manajerial
(3) perubahan pasar dan (4) tekanan
sosial serta politik

UNSUR – UNSUR DALAM TQM (X1)
Teori Goetsch dan Davis:
1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun eksternal,
2. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork),
3. Memperbaiki proses secara berkesinambungan,
4. Menyelenggarakan Pendidikan dan pelatihan,
5. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
6. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas,
7. Mengggunakan pendekatan ilmiah dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah,
8. Memiliki komitmen jangka panjang,
9. Kebebasan yang terkendali
10. Kesatuan tujuan

Kinerja Tenaga Kesehatan (Z)

(1) Kualitas; (2) Kuantitas; (3) Kepuasan
Ketepatan Waktu; (4) Efektivitas; Pasien (Y)
(5) Kemandirian dan (6) Komitmen
MOTIVASI KERJA (X2)
Teori Kebutuhan Hirarki Maslow
1. Kebutuhan sosial
2. Kebutuhan penghargaan Faktor motivasi kerja
1. Gaji atau upah
2. Penghargaan atau pujian
3. Kebutuhan aktualisasi diri 3. Suasana Kerja
4. Kebutuhan fisiologis 4. Kerja sama tim
5. Kebutuhan keamanan dan 5. Pengawasan
keselamatan kerja 6. pekerjaan itu sendiri

Keterangan:
dan : Variabel yang diteliti

dan : Variabel yang tidak diteliti

Gambar 2.1 Kerangka teori. Modifikasi teori J. Sarwono tentang pengaruh Total Quality Management dan
Motivasi Kerja (Sri Sugianti dan Ida M. Alriani, 2013:5).

48
 2.7.2 Kerangka Penelitian

Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang

Ada 26 Puskesmas yang beroperasi di wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kabupaten Kupang, yaitu: (1)Uitao;
(2) Akle; (3) Batakte; (4) Oelamasi; (5) Tarus; (6) Baumata; (7) Oekabiti; (8) Baun; (9) Sunraen; (10)
Pakubaun; (11) Oesao; (12) Oematnunu; (13) Fatukanutu; (14) Sulamu; (15) Camplong; (16) Poto; (17)
Oelbitneno; (18) Takari; (19) Hoebunif; (20) Lelogama; (21) Manubelon; (22) Naikliu; (23) Soliu; (24)
Oepoli; (25) Fatumnasi; dan (26) Naibonat.

Random tempat berdasarkan akreditasi Madya dan Dasar serta adanya rawat inap

Puskesmas yang terakreditasi Madya, yaitu Oesao

Puskesmas yang terakreditasi Dasar, yaitu Uitao

Random populasi berdasarkan tipe pasien

Pasien Rawat
Inap

Total Quality Management (X1) Motivasi Kerja (X2)

1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal

Teori Kebutuhan Hirarki Maslow
maupun eksternal,
2. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork), 1. Kebutuhan fisiologis
3. Memperbaiki proses secara berkesinambungan, 2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan
4. Menyelenggarakan Pendidikan dan pelatihan, kerja
5. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Kinerja Tenaga Kesehatan (Z)

1. Kualitas 4. Efektif
2. Kuantitas 5. Kemandirian
3. Ketepatan Waktu 6. Komitmen

Kepuasan
Pasien (Y)

Keterangan: : Variabel yang diteliti

: Variabel yang tidak diteliti
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Pengaruh TQM dan Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien dengan
Kinerja Tenaga Kesehatan sebagai Variabel Intervening.

49
2.8 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan kerangka pemikiran

yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, maka penulis mengajukan hipotesis

penelitian sebagai berikut:

TQM H4
(X1) H1

H7 H7
Kinerja Tenaga Kepuasan
H3 Kesehatan H6 Pasien
(Z) (Y)
H8 H8

Motivasi H2
Kerja H5
(X2)

Keterangan:

: Berpengaruh signifikan

Gambar 2.3 Model Hipotesis (Data diolah, 2020)

1. Pengaruh penerapan TQM terhadap kinerja tenaga kesehatan

TQM H1
(X1)

Kinerja Tenaga
Kesehatan
(Z)

H1: Penerapan TQM secara langsung berpengaruh terhadap kinerja tenaga

kesehatan

50
 H0: Penerapan TQM tidak secara langsung berpengaruh terhadap kinerja

tenaga kesehatan

2. Pengaruh penerapan motivasi kerja terhadap kinerja tenaga kesehatan

Kinerja Tenaga
Kesehatan
(Z)

Motivasi
Kerja H2
(X2)

H2: Penerapan motivasi kerja secara langsung berpengaruh terhadap kinerja

tenaga kesehatan

H0: Penerapan motivasi kerja tidak secara langsung berpengaruh terhadap

kinerja tenaga kesehatan

3. Pengaruh penerapan TQM dan motivasi kerja terhadap kinerja tenaga

kesehatan

TQM
(X1)

Kinerja Tenaga
H3 Kesehatan
(Z)

Motivasi
Kerja
(X2)

H3: Penerapan TQM dan motivasi kerja secara simultan berpengaruh terhadap

kinerja tenaga kesehatan

H0: Penerapan TQM dan motivasi kerja tidak secara simultan berpengaruh

terhadap kinerja tenaga kesehatan

51
4. Pengaruh penerapan TQM terhadap kepuasan pasien

TQM
(X1) H4

Kepuasan
Pasien
(Y)

H4: Penerapan TQM secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pasien

H0: Penerapan TQM tidak secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan

pasien

5. Pengaruh penerapan kinerja tenaga kesehatan terhadap kepuasan pasien

Kepuasan
Pasien
(Y)

Motivasi
Kerja H5
(X2)

H5: Penerapan kinerja tenaga kesehatan secara langsung berpengaruh terhadap

kepuasan pasien

H0: Penerapan kinerja tenaga kesehatan tidak secara langsung berpengaruh

terhadap kepuasan pasien

52
6. Pengaruh penerapan TQM dan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien

Kinerja Tenaga Kepuasan

Kesehatan H6 Pasien
(Z) (Y)

H6: Penerapan TQM dan motivasi kerja secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien

H0: Penerapan TQM dan motivasi kerja tidak secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien

7. Pengaruh penerapan TQM terhadap kepuasan pasien melalui kinerja tenaga

kesehatan

TQM
(X1)
Kinerja Tenaga Kepuasan
H7 Kesehatan H7 Pasien
(Z) (Y)

H7: Penerapan TQM berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien melalui

kinerja tenaga kesehatan

H0: Penerapan TQM tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien

melalui kinerja tenaga kesehatan

53
8. Pengaruh penerapan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien melalui kinerja

tenaga kesehatan
Kinerja Tenaga Kepuasan
Kesehatan Pasien
H8 H8
(Z) (Y)

Motivasi
Kerja
(X2)

H8: Penerapan motivasi kerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien

melalui kinerja tenaga kesehatan

H0: Penerapan motivasi kerja tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan

pasien melalui kinerja tenaga kesehatan

54
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian

survey dengan metode penelitian deskriptif kuantitatif yaitu suatu bentuk penelitian

yang ditujukan untuk menganalisis pengaruh TQM yang berfokus pada 5 poin dari 10

poin unsur-unsur dari TQM, yaitu: (1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal

maupun eksternal; (2) membutuhkan kerja sama tim (teamwork); (3) memperbaiki

proses secara berkesinambungan; (4) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan;

dan (5) adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan; dan motivasi kerja menurut

teori kebutuhan hirarki Maslow yang terdiri dari: (1) kebutuhan sosial dan (2)

kebutuhan penghargaan terhadap kepuasan pasien dengan menempatkan kinerja

tenaga kesehatan yang menjadi variabel intervening. Variabel TQM (X 1) dan

motivasi kerja (X2) selanjutnya akan dianalisis secara simultan dan menilai variabel

mana yang paling berpengaruh terhadap variabel kepuasan pasien (Y) dengan

menempatkan variabel kinerja tenaga kesehatan (Z) sebagai variabel intervening.

3.2 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2011) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian

diperoleh kesimpulan. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pihak pasien

55
rawat inap dan rawat jalan di Puskesmas wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten

Kupang yang berjumlah 26 Puskesmas.

Sampel adalah sebagian obyek yang diambil saat penelitian dari keseluruhan

obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil dalam

penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Puskesmas Oesao

dan Uitao Kabupaten Kupang. Peneliti menentukan Puskesmas yang akan dijadikan

sampel berdasarkan tingkat akreditasi dan memiliki ruangan rawat inap. Dari 26

Puskesmas yang ada, Puskesmas dengan tingkat akreditasi Dasar adalah Puskesmas

Oesao dan Puskesmas dengan tingkat akreditasi Madya adalah Puskesmas Uitao.

Maka dari itu, dua Puskesmas tersebut akan dijadikan sampel dalam penelitian ini.

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini, yaitu:

1. Kriteria inklusi:

a. Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif

b. Pasien yang mempunyai data lengkap rekam medik

c. Pasien menjalani rawat inap minimal 3 hari atau lebih/maksimal 1 hari

menjelang pulang

d. Pasien yang berdomisili di Kabupaten Kupang, khususnya di wilayah kerja

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

2. Kriteria eksklusi:

a. Pasien yang menjalani rawat inap kuarang dari 3 hari

b. Pasien pulang paksa

c. Pasien meninggal

d. Pasien yang dirujuk ke fasilitas kesehatan lainnya

56
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas yang terakreditasi Madya dan Dasar

yang mempunyai ruangan rawat inap di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kabupaten

Kupang dengan waktu penelitian yang dilaksanakan selama 1 bulan sejak surat izin

penelitian dikeluarkan oleh pihak universitas.

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Penelitain

3.4.1 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, terdapat tiga variabel, yaitu variabel bebas,

variabel intervening dan variabel terikat. Variabel bebas adalah variabel

yang mempengaruhi variabel lain dalam suatu penelitian. Variabel terikat

adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel intervening

adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel bebas dan variabel terikat menjadi hubungan yang tidak langsung

dan tidak dapat diamati dan diukur.

a. Variabel Bebas (X)

Dalam penelitian ini, variabel bebas adalah TQM dan motivasi

kerja yang mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pasien.

1. Total Quality Management (TQM) (X1)

TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). Terdapat 10

unsur dalam TQM, yaitu: (1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan

57
 internal dan eksternal; (2) membutuhkan kerja sama tim (teamwork);

(3) memperbaiki proses secara berkesinambungan; (4)

menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan; (5) adanya keterlibatan

dan pemberdayaan karyawan; (6) memiliki obsesi yang tinggi terhadap

kualitas; (7) mengggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah; (8) memiliki komitmen jangka

panjang; (9) kebebasan yang terkendali; dan (10) kesatuan tujuan.

Sedangkan yang diteliti dalam penelitian ini adalah unsur TQM dari

nomor 1 sampai 5.

2. Motivasi Kerja (X2)

Motivasi kerja adalah adalah suatu kondisi yang berpengaruh

untuk membangkitkan, mengarah dan memelihara perilaku yang

berhubungan dengan lingkungan kerja (Mangkunegara, 2010). Terdapat

lima unsur dalam motivasi kerja, yaitu: (1) kebutuhan sosial; (2)

kebutuhan penghargaan; (3) kebutuhan aktualisasi diri; (4) kebutuhan

fisiologis; dan (5) kebutuhan keamanan dan keselamatan kerja.

Sedangkan yang diteliti dalam penelitian ini adalah nomor 1 dan 2.

b. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

lain. Dalam penelitian ini, variabel terikat adalah kepuasan pasien yang

dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu TQM dan motivasi kerja serta

variabel intervening yaitu kinerja tenga kesehatan.

58
 c. Variabel Intervening (Z)

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat

menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan

diukur.

3.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah informasi ilmiah yang sangat membantu

peneliti yang ingin melakukan penelitian dengan menggunakan variabel.

Berdasarkan informasi itu, peneliti akan mengetahui bagaimana caranya

melakukan pengukuran terhadap variabel yang dibangun berdasarkan

konsep yang telah dibuat. Dengan demikian, peneliti dapat menentukan

apakah tetap menggunakan prosedur pengukuran yang sama atau

diperlukan pengukuran yang baru. Definisi operasional dalam penelitian ini

yaitu: (1) variabel atau indikator; (2) definisi operasional; (3) parameter;

(4) instrumen; (5) skala; dan (6) skor.

Tabel 3.1 Definisi Operasional

N
Variabel Definisi Operasional Parameter Instrumen Skala Skor
o

1 Variabel Bebas (X1): Memaksimumkan Kinerja yang Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
Total Quality daya saing organisasi diterapkan 2 = Kurang Setuju
Management (TQM) melalui perbaikan oleh pihak 3 = Cukup Setuju
secara terus menerus Puskesmas 4 = Setuju
atas produk, jasa, dalam 5 = Sangat Setuju
manusia, proses dan melayani
lingkungannya pasien
dengan menggunakan
sumber daya manusia
dan modal yang
tersedia

59
 a. Fokus pada Pasien menentukan Cepat, siap Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
pelanggan, baik kulitas pelayanan dan tanggap 2 = Kurang Setuju
pelanggan internal yang diberikan dalam 3 = Cukup Setuju
maupun eksternal kepada mereka pada melayani 4 = Setuju
saat menjalani pasien 5 = Sangat Setuju
perawatan di
Puskesmas
b. Membutuhkan Kerja sama tim, Kerja sama Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
kerja sama tim kemitraan dan dan 2 = Kurang Setuju
(teamwork) hubungan dijalin dan kekompakan 3 = Cukup Setuju
dibina baik antar dalam 4 = Setuju
tenaga kesehatan dan menjalankan 5 = Sangat Setuju
kepada pasien. tugas sebagai
tenaga
kesehatan

c. Memperbaiki Perbaikan sistem Memperbaiki Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

proses secara pelaksanaan prosedur kinerja dalam 2 = Kurang Setuju
berkesinambungan kesehatan secara pelayanan 3 = Cukup Setuju
terus menerus agar yang diberikan 4 = Setuju
kualitas yang kepada pasien 5 = Sangat Setuju
dihasilkannya dapat
meningkat.

d. Menyelenggarakan Tanaga kesehatan Peningkatan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

Pendidikan diharapkan dapat kinerja dalam 2 = Kurang Setuju
pelatihan terus belajar tanpa melayani 3 = Cukup Setuju
mengenal batas usia pasien yang 4 = Setuju
sehingga dapat ditangani 5 = Sangat Setuju
meningkatkan
keterampilan teknis
dan keahlian
profesinya

e. Adanya Keterlibatan tenaga Pelayanan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

keterlibatan dan kesehatan dalam tenaga 2 = Kurang Setuju
pemberdayaan melaksanakan kesehatan 3 = Cukup Setuju
karyawan tugasnya melayani dalam 4 = Setuju
pasien dan menjamin menjamin 5 = Sangat Setuju
segala kebutuhannya semua
saat melaksanakan kebutuhan
tugas tersebut pasien

2 Variabel Bebas (X2):

Motivasi Kerja Suatu kondisi yang Dorongan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
berpengaruh untuk untuk bekerja 2 = Kurang Setuju
membangkitkan, dan melayani 3 = Cukup Setuju
mengarah dan pasien dan 4 = Setuju
memelihara perilaku menjalankan 5 = Sangat Setuju
yang berhubungan tugasnya
dengan lingkungan sebagai tenaga
kerja kesehatan

60
 a. Kebutuhan sosial Meliputi rasa kasih Melaksanakan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
sayang, kepemilikan, interaksi 2 = Kurang Setuju
penerimaan, dan dengan 3 = Cukup Setuju
persahabatan sesama tenaga 4 = Setuju
kesehatan dan 5 = Sangat Setuju
pasien
b. Kebutuhan Meliputi penghargaan Menghargai Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
penghargaan internal seperti setiap usaha 2 = Kurang Setuju
hormat diri, otonomi yang 3 = Cukup Setuju
dan pencapaiannya dilakukan oleh 4 = Setuju
serta faktor-faktor pasien dalam 5 = Sangat Setuju
penghargaan proses
eksternal seperti perawatan
status pengakuan dan
perhatian

3 Variabel
Intervening (Z):

Kinerja Tenaga Setiap orang yang Pengabdian Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
Kesehatan mengabdikan diri yang diberikan 2 = Kurang Setuju
dalam bidang oleh tenaga 3 = Cukup Setuju
kesehatan serta kesehatan 4 = Setuju
memiliki terhadap 5 = Sangat Setuju
pengetahuan dan atau pasien di
keterampilan melalui Puskesmas
kewenangan untuk
melakukan upaya
kesehatan

a. Kualitas Tingkat dimana Persepsi Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

aktivitas yang pegawai 2 = Kurang Setuju
dikehendaki terhadap 3 = Cukup Setuju
mendekati sempurna kualitas 4 = Setuju
dalam arti pekerjaan 5 = Sangat Setuju
menyesuaikan yang
beberapa cara ideal dihasilkan
dari penampilan serta
aktivitas. kesempurnaan
tugas terhadap
ketrampilan
dan
kemampuan
pegawai

61
b. Kuantitas Jumlah unit fasilitas, Persepsi Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju
jumlah tenaga pegawai 2 = Kurang Setuju
kesehatan dan terhadap 3 = Cukup Setuju
jumlah siklus jumlah 4 = Setuju
aktivitas yang aktivitas yang 5 = Sangat Setuju
diselesaikan. ditugaskan
beserta
hasilnya.

c. Ketepatan Waktu Tingkat suatu Persepsi Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

aktivitas yang pegawai 2 = Kurang Setuju
diselesaikan serta terhadap suatu 3 = Cukup Setuju
memaksimalkan aktivitas yang 4 = Setuju
waktu untuk diselesaikan di 5 = Sangat Setuju
melaksanakan awal waktu
aktivitas lain. sampai
menjadi
output.

d. Efektivitas Tingkat penggunaan Pemanfaatan Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

sumber daya waktu dalam 2 = Kurang Setuju
organisasi (tenaga, menjalankan 3 = Cukup Setuju
uang, teknologi, tugas dan 4 = Setuju
bahan baku) efektivitas 5 = Sangat Setuju
dimaksimalkan penyelesaian
dengan maksud tugas yang
menaikkan hasil dari dibebankan
setiap unit dalam organisasi.
penggunaan sumber
daya.

e. Kemandirian Tingkat seorang Persepsi Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

pegawai dapat pegawai 2 = Kurang Setuju
melakukan fungsi terhadap tugas 3 = Cukup Setuju
kerjanya tanpa minta dalam 4 = Setuju
bantuan, bimbingan melakukan 5 = Sangat Setuju
dari orang lain atau fungsi
pengawas. kerjanya
masing-
masing
pegawai
sesuai dengan
tanggung
jawab pegawai
itu sendiri.

f. Komitmen Tingkat dimana Persepsi Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Setuju

pegawai mempunyai pegawai 2 = Kurang Setuju
komitmen kerja dalam 3 = Cukup Setuju
dengan instansi dan membina 4 = Setuju
tanggung jawab hubungan 5 = Sangat Setuju
pegawai terhadap dengan
tempat dimana dia instansi serta

62
 bekerja. tanggung
jawab dan
loyalitas
pegawai.

4 Variabel Terikat
(Y):
Persepsi pasien dan Perasaan yang Kuesioner Ordinal 1 = Tidak Puas
Kepuasan Pasien keluarga terhadap didapatkan 2 = Kurang Puas
penerapan TQM dan pasien dalam 3 = Cukup Puas
motivasi kerja menjalani 4 = Puas
pelayanan kesehatan proses 5 = Sangat Puas
perawatan
yang diberikan
oleh ternaga
kesehatan

3.5 Jenis dan Cara Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel dengan mengambil sampel secara bebas, dimana peneliti dapat

mengambil orang yang ditemui sebagai sampel penelitian, dengan catatan orang

tersebut memenuhi kriteria sampel atau responden penelitian.

Pencarian responden penelitian dilakukan dengan menghubungi pihak

manajemen (Bagian Pelayanan Puskesmas) dan merujuknya ke bagian rawat inap

yang akan membantu menetapkan responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel,

baru setelah ada jawaban responden tentang kepuasan atau ketidakpuasan dari pasien

tentang pelayanan perawat kemudian diambil responden yang menyatakan

kesanggupannya untuk diwancara baru dilakukan wawancara kepada pasien.

Instrumen dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner terstruktur, dimana

pengambilan data penelitian ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dan

63
meminta responden untuk mengisi data sesuai dengan petunjuk yang diberikan.

Selain itu, peneliti juga menggunakan metode wawancara, dokumentasi, recording,

dan note taking. Hal ini dilakukan agar peneliti mendapatkan informasi lebih

mendalam dan terperinci tentang kepuasan pasien, TQM, motivasi kerja dan kinerja

tenaga kesehatan. Sebelum kuesioner digunakan untuk pengambilan data, terlebih

dahulu dilakukan uji coba, yaitu uji valditas, reliabilitas dan normalitas.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mampu mengukur apa yang diukur (Singaribuan dan Effendi, 1989:122).

Untuk menguji validitas instrumen dilakukan uji Pearson Product Moment,

sebagai berikut:

𝒏𝚺𝒙𝒚 − (𝚺𝐱)(𝚺𝒚)
𝒓𝒙𝒚 =
√(𝒏𝚺𝒙𝟐) − (𝚺𝒙)𝟐 √(𝒏𝚺𝒚𝟐) − (𝚺𝒚)𝟐

Keterangan:
x : Nilai dari item
y : Nilai dari total item
n : Banyaknya item

Dengan menggunakan level of significance 0,05 maka bila:

Nilai Sig. (2 tailed) < 0,05 berarti item tersebut valid, sebaliknya
Nilai Sig. (2 tailed) >0,05 berarti item tersebut tidak valid

Dengan membandingkan nilai rtabel dan rhitung maka bila

rhitung > rtabel berarti item tersebut valid
rhitung < rtabel berarti item tersebut tidak valid

64
3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam

mengukur suatu gejala yang sama (Singarimbun dan Effendi, 1989:122-

123). Untuk menguji realiabilitasnya digunakan rumus Spearmen Brown:

𝑲 𝑴(𝑲 − 𝑴)
𝒓 = 𝟏( )( )
𝑲−𝟏 𝑲𝑺𝟐

Keterangan:
r : Reliabilitas intern seluruh instrumen
K : Jumlah pertanyaan dalam instrumen
M : Mean skor total
S : Variabel tabel

Kriteria pengujian (Ghozali, 2011):

Jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel ≥ 0,70 maka butir pertanyaan
yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas
yang memadai.
Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas dikatakan sempurna.
Jika alpha 0,70-0,90 maka dikatakan reliabilitas tinggi.
Jika alpha 0,50-0,70 maka reliabilitas dikatakan moderat.
Jika alpha < 0,50 maka dapat dikatakan tidak reliabel

3.5.3 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi

variabel independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Apabila variabel tidak berdistribusi secara

normal, maka hasil uji statistik akan mengalami penurunan (Ghozali,

2016). Dalam model regresi linier, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai error

yang berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model regresi

distribusi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga

65
 layak dilakukan pengujian secara statistik. Pengujian normalitas data

menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program

SPSS. Konsep dasar dari uji normalitas Test of Normality Kolmogorov-

Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (data yang akan

diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku

adalah adalah data yang ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan

diasumsikan normal dan jika signifikansi < 0,05, berarti data yang akan

diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku.

Sebaliknya, jika signifikansi > 0,05, berarti data yang akan diuji tidak

mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis

Regresi Linier Berganda. Penelitian ini akan menguji pengaruh TQM (X 1) dan

motivasi kerja (X2) terhadap kepuasan pasien (Y). Model regresi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

y = α + β1X1 + β2X2 + .... βnXn + ɛ

Keterangan:
y : Kepuasan pasien
α : Konstanta
β1 : Koefisien regresi untuk X1
β2 : Koefisien regresi untuk X2
X1 : Variabel bebas pertama
X2 : Variabel bebas kedua

66
 βn : Koefisien regresi
Xn : Variabel bebas
ɛ : Error/residual (0,05)

Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

adalah uji koefisien determinasi, uji simultan, uji parsial dan analisis jalur (Ghozali,

2011).

1. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara 1 (satu) dan 2 (dua). Jika nilai R2 bernilai

1 (satu), berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen sangat rendah. Jika nilai R2 benilai 2 (dua), berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel

dependen sangat tinggi.

Ʃ û𝒕𝟐 𝑬𝑺𝑺 𝑹𝑺𝑺

𝑹𝟐 = 𝟏 − 𝟐
=𝟏− =
Ʃ (𝒀𝒕 − Ȳ𝒕) 𝑻𝑺𝑺 𝑻𝑺𝑺

Keterangan:

R2 : Koefisien determinasi
2
û𝑡 : Variabel pengganggu (error term) dari model yang diestimasi
𝑌𝑡 : Variabel dependen
Ȳ𝑡 : Variabel dependen rata-rata
ESS : Error Sum Square atau Jumlah Kuadrat Galat
RSS : Regression Sum Square atau Jumlah Kuadrat Regresi
TSS : Total Sum Square atau Jumlah Kuadrat Total

67
2. Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen secara bersama-sama dengan melihat nila F-nya.

Tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah 5%, dimana jika nilai

signifikansi F < 0,05 atau Fhitung > Ftabel, maka variabel variabel independen

secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Sebaliknya,

jika nilai signifikansi F > 0,05 atau Fhitung < Ftabel, maka variabel variabel

independen tidak secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel

dependen.

𝑹𝟐 / (𝑲 − 𝟏)
𝐅 − 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 =
(𝟏 − 𝑹𝟐 )/(𝒏 − 𝑲)

Keterangan:

R2 : Koefisien determinasi
𝑛 : Jumlah sampel (observasi)
𝐾 : Banyaknya parameter / koefisien regresi plus constant

3. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh suatu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Tingkat

signifikan dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika angka probabilitas

signifikansi < 5% atau thitung > ttabel, maka H0 ditolak; dan jika angka

probabilitas signifikansi > 5% atau thitung > ttabel, maka H0 diterima.

68
 √𝒏 − 𝟐
𝒕𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 = 𝒓
√(𝟏 − 𝒓𝟐 )

Keterangan:

t : Nilai uji t
r : Koefisien relasi
r2 : Koefisien determinasi
n : Jumlah sampel yang diobservasi

4. Analisis Jalur

Penelitian ini juga menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur

merupakan perluasan dari analisis linier berganda. Analisis jalur digunakan

untuk menguji pengaruh variabel intervening dalam penelitian ini. Hasil dari

uji analisis jalur ini juga akan digunakan untuk membandingkan pengaruh

langsung dan pengaruh tidak langsung, serta menarik suatu kesimpulan

apakah dengan adanya variabel intervening ini dapat memperkuat atau justru

memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model

persamaan yang digunakan untuk analisis jalur adalah:

Z = βZX1 + βZX2 + ɛ1 ...................................... Substruktural 1

Y = βYX1 + βYX2 + βYZ + ɛ2........................ Substruktural 2

Keterangan:
Z : Variabel intervening X1 : Variabel bebas pertama
Y : Variabel terikat X2 : Variabel bebas kedua
β : Koefisien regresi ɛ : Error/residual (0,05)

69
3.7 Etika Penelitian

Masalah etika dalam melakukan penelitian merupakan masalah yang sangat

penting dalam penelitian, mengingat penelitian yang akan dilaksanakan akan

melibatkan atau berhubungan langsung dengan manusia, maka segi etika penelitian

harus diperhatikan. Masalah etika harus diperhatikan antara lain adalah sebagai

berikut:

1. Surat Persetujuan (Informant Consent)

Informant Consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden penelitian setelah peneliti mendapatkan persetujuan dari responden

penelitian dan bersedia menandatanganinya. Informant Consent tersebut

diberikan sebelum penelitian dan bertujuan agar subjek penelitian mengerti

maksud dan tujuan penelitian serta mengetahui dampaknya. Jika responden

tidak bersedia, maka peneliti harus menghormatinya.

2. Privasi dan Menghargai (Privacy and Dignity). Partisipan memiliki hak untuk

dihargai tentang apa yang responden lakukan. Peneliti hanya melakukan

wawancara pada waktu yang telah disepakati dengan partisipan. Setting

wawancara dibuat berdasarkan pertimbangan terciptanya suasana santai,

tenang dan kondusif serta tidak diketahui oleh orang lain.

3. Tanpa Nama (Anonimity)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang memberikan jaminan

dalam penggunaan subjek penelitian dengan cara tidak memberikan atau

mencantumkan nama responden pada lembar alat ukur dan hanya menuliskan

kode pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.

70
4. Kerahasiaan (Confidentialy)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian. Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa

identitasnya terjamin kerahasiaannya dengan menggunakan pengkodean

sebagai pengganti identitas dari partisipan. Selain itu peneliti menyimpan

seluruh dokumen hasil pengumpulan data berupa lembar persetujuan

mengikuti penelitian, biodata, hasil rekaman dan transkip wawancara dalam

tempat khusus yang hanya dapat diakses oleh peneliti. Semua bentuk data

hanya digunakan untuk keperluan proses analisis sampai penyusunan laporan

penelitian sehingga partisipan tidak perlu takut data yang bersifat rahasia dan

pribadi diketahui orang lain.

5. Penelitian ini telah melewati proses pengujian kode etik yang telah

dikeluarkan oleh Komisi Etik Penelitian Kesehatan, Universitas Nusa

Cendana tanggal 14 Agustus 2020 (lih. hal. 125). Dengan demikian, penelitian

ini aman dan layak digunakan untuk kepentingan penelitian peneliti yang

bersangkutan.

71
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan terhadap pasien yang menjalani rawat inap

minimal 3 hari atau lebih; maksimal 1 hari menjelang pulang di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao. Pengumpulan data dilaksanakan melalui

penyebaran kuesioner penelitian secara langsung maupun melalui perantara

kepada responden. Penyebaran serta pengembalian dilaksanakna selama 1 bulan

sejak surat penelitian dikeluarkan oleh pihak universitas dengan peta distribusi

sebagai berikut:

Tabel 4.1
Data Distribusi Sampel Penelitian
Kuesioner Kuesioner
No Nama Puskesmas
Dikirim Kembali
1 Puskesmas Oesao 35 35
2 Puskesmas Uitao 35 35
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020)

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 70 buah dan jumlah kuesioner yang

kembali adalah sebanyak 70 buah atau sebesar 100%. Maka dari itu, semua

kuesioner dapat diolah untuk mendapatkan hasil penelitian yang diinginkan.

Gambaran mengenai data sampel terdapat pada tabel berikut:

72
 Tabel 4.2
Data Sampel Penelitian
Pasien
No Keterangan Persentase
Rawat Inap
1 Jumlah kuesioner yang disebar 35 orang 100%
2 Jumlah kuesioner yang kembali 35 orang 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

4.1.2 Karakteristik Responden Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap

minimal 3 hari atau lebih; maksimal 1 hari menjelang pulang di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao. Data dan karakteristik responden yang digunakan

dalam penelitian dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Penelitian
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 34 48,57%
Jenis Kelamin
Wanita 36 51,43%
17 – 25 tahun 9 12,86%
26 – 35 tahun 22 31,43%
36 – 45 tahun 21 30%
Usia
46 – 55 tahun 3 4,29%
56 – 65 tahun 4 5,71%
≥ 66 tahun 11 15,71%
Baru 44 62,86%
Status Pasien
Lama 26 37,14%
3 hari 41 58,57%
Lama Dirawat
> 3 hari 29 41,43%
SD 21 30%
SMP 17 24,29%
Tingkat Pendidikan SMA 28 40%
Perguruan Tinggi 1 1,43%
Lainnya 3 4,29%
Umum – 0%
Biaya Pengobatan
BPJS 70 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

73
1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 34 48,57%
Jenis Kelamin
Wanita 36 51,43%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden pasien

wanita yang menjalani rawat inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao lebih banyak daripada responden pasien pria. Jumlah responden

pasien rawat inap wanita berjumlah 36 orang dengan tingkat persentase

51,43% lebih banyak dari jumlah responden pasien rawat inap pria

berjumlah 34 orang dengan tingkat persentase 48,57%.

2. Deskripsi responden berdasarkan usia

Tabel 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah Persentase
17 – 25 tahun 9 12,86%
26 – 35 tahun 22 31,43%
36 – 45 tahun 21 30%
Usia
46 – 55 tahun 3 4,29%
56 – 65 tahun 4 5,71%
≥ 66 tahun 11 15,71%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap usia 26-

35 tahun merupakan jumlah pasien yang paling banyak dirawat dan usia

46-55 tahun merupakan jumlah pasien yang paling sedikit di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao. Jumlah responden rawat inap usia 17-25

74
 tahun sebanyak 9 orang dengan tingkat persentase 12,86%, usia 26-35

tahun sebanyak 22 orang dengan tingkat persentase 31,43%, usia 36-45

tahun sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 30%, usia 46-55 tahun

sebanyak 3 orang dengan tingkat persentase 4,29%, usia 56-65 tahun

sebanyak 4 orang dengan tingkat persentase 5,71%, dan usia ≥ 66 tahun

tahun sebanyak 11 orang dengan tingkat persentase 15,71%.

3. Deskripsi responden berdasarkan status pasien

Tabel 4.6
Karakteristik Responden berdasarkan Status Pasien
Keterangan Jumlah Persentase
Baru 44 62,86%
Status Pasien
Lama 26 37,14%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden pasien baru

yang menjalani rawat inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao

lebih banyak daripada responden pasien lama. Jumlah responden pasien

rawat inap baru berjumlah 44 orang dengan tingkat persentase 62,86%

lebih banyak dari jumlah responden pasien rawat inap pria berjumlah 26

orang dengan tingkat persentase 37,14%.

4. Deskripsi responden berdasarkan lama dirawat

Tabel 4.7
Karakteristik Responden berdasarkan Lama Dirawat
Keterangan Jumlah Persentase
3 hari 41 58,57%
Lama Dirawat
> 3 hari 29 41,43%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

75
 Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden pasien yang

menjalani rawat inap selama 3 hari di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao lebih banyak daripada responden pasien yang menjalani rawat inap

selama > 3 hari. Jumlah responden pasien rawat inap yang dirawat selama

3 hari berjumlah 41 orang dengan tingkat persentase 58,57% lebih banyak

dari jumlah responden pasien rawat inap yang dirawat selama > 3 hari

berjumlah 29 orang dengan tingkat persentase 41,43%.

5. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan

Tabel 4.8
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Keterangan Jumlah Persentase
SD 21 30%
SMP 17 24,29%
Tingkat Pendidikan SMA 28 40%
Perguruan Tinggi 1 1,43%
Lainnya 3 4,29%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap

dengan tingkat pendidikan SMA merupakan jumlah pasien yang paling

banyak dirawat dan tingkat pendidikan perguruan tinggi merupakan

jumlah pasien yang paling sedikit di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao. Jumlah responden rawat inap dengan tingkat pendidikan SD

sebanyak 21 orang dengan tingkat persentase 30%, tingkat pendidikan

SMP sebanyak 17 orang dengan tingkat persentase 24,29%, tingkat

pendidikan SMA sebanyak 28 orang dengan tingkat persentase 40%,

tingkat pendidikan perguruan tinggi sebanyak 1 orang dengan tingkat

76
 persentase 1,43%, dan tingkat pendidikan lainnya sebanyak 3 orang

dengan tingkat persentase 4,29%.

6. Deskripsi responden berdasarkan biaya pengobatan

Tabel 4.9
Karakteristik Responden berdasarkan Biaya Pengobatan
Keterangan Jumlah Persentase
Umum – 0%
Biaya Pengobatan
BPJS 70 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (Penulis, 2020).

Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa semua responden pasien rawat

inap sebanyak 70 orang dengan persentase 100% menggunakan BPJS

sebagai biaya pengobatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

4.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.2.1 Hasil Uji Statistik Deskriptif

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality

Management (TQM), Motivasi Kerja, Kinerja dan Kepuasan Pasien, dimana

telah diuji secara statistik deskriptif seperti dalam tabel berikut:

Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TQM 70 57 75 67,33 4,733
Motivasi 70 36 51 42,66 3,874
Kinerja 70 88 108 97,50 4,593
Kepuasan Pasien 70 47 63 54,71 3,531
Valid N (listwise) 70

Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

77
 Tabel 4.10 di atas menunjukkan statistik deskriptif dari masing-masing

variabel penelitian. Berdasarkan tabel 4.4, hasil analisis menggunakan statistik

deskriptif di SPSS 24 terhadap TQM menunjukkan nilai minimum sebesar 57,

nilai maksimum sebesar 75, mean (rata-rata) sebesar 67,33 dengan standar

deviasi sebesar 4,733. Hasil analisis dengan menggunakan statistik deskriptif

terhadap Motivasi menunjukkan nilai minimum sebesar 36, nilai maksimum

sebesar 51, mean (rata-rata) sebesar 42,66 dengan standar deviasi sebesar 3,874.

Hasil analisis dengan menggunakan statistik deskriptif terhadap Kinerja

menunjukkan nilai minimum sebesar 88, nilai maksimum sebesar 108, mean

(rata-rata) sebesar 97,50 dengan standar deviasi sebesar 4,593. Hasil analisis

dengan menggunakan statistik deskriptif terhadap Kepuasan Pasien menunjukkan

nilai minimum sebesar 47, nilai maksimum sebesar 63, mean (rata-rata) sebesar

54,71 dengan standar deviasi sebesar 3,531.

4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji Pearson

Product Moment, pedoman suatu model dikatakan valid jika nilai Sig. (2-

tailed) < 0,05 berarti item tersebut valid atau nilai rhitung > rtabel. Tabel

berikut menunjukkan hasil uji validitas dari 4 variabel yang digunakan

dalam penelitian ini, yaitu TQM, Motivasi, Kinerja, dan Kepuasan Pasien

dengan responden sebanyak 20 orang, yang berarti nilai rtabel adalah 0,444.

78
 Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas TQM

Nomor
Butir rhitung (rxy) rtabel Sig (2-tailed) Keterangan
Pertanyaan
X1.1 ,497* 0,444 0,026 Valid
X1.2 ,727** 0,444 0,000 Valid
X1.3 ,598** 0,444 0,005 Valid
X1.4 0,303 0,444 0,194 Tidak Valid
X1.5 0,432 0,444 0,057 Tidak Valid
X1.6 ,741** 0,444 0,000 Valid
X1.7 ,638** 0,444 0,002 Valid
X1.8 ,649** 0,444 0,002 Valid
X1.9 ,497* 0,444 0,026 Valid
X1.10 ,727** 0,444 0,000 Valid
X1.11 ,550* 0,444 0,012 Valid
X1.12 ,444* 0,444 0,050 Valid
X1.13 0,432 0,444 0,057 Tidak Valid
X1.14 ,741** 0,444 0,000 Valid
X1.15 ,547* 0,444 0,013 Valid
X1.16 ,638** 0,444 0,002 Valid
X1.17 ,473* 0,444 0,035 Valid
X1.18 ,741** 0,444 0,000 Valid
X1.19 ,482* 0,444 0,031 Valid
X1.20 ,727** 0,444 0,000 Valid
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel Total Quality Management

(TQM) memiliki kriteria valid untuk butir pertanyaan (1), (2), (3), (6), (7),

(8), (9), (10), (11), (12), (14), (15), (16), (17), (18), (19) dan (20) karena

memiliki nilai rhitung > rtabel (rhitung > 0,444) dan nilai Sig. (2-tailed) < 0,05

yang berarti bahwa semua item tersebut valid. Sedangkan pertanyaan butir

(4), (5), dan (13) memiliki nilai rhitung < rtabel (rhitung < 0,444) dan nilai Sig.

(2-tailed) > 0,05 yang berarti bahwa item tersebut tidak valid, sehingga

untuk variabel TQM hanya memiliki 17 butir pertanyaan dalam kuesioner.

79
 Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Motivasi

Nomor Butir
rhitung (rxy) rtabel Sig (2-tailed) Keterangan
Pertanyaan
X2.1 0,080 0,444 0,737 Tidak Valid
X2.2 ,548* 0,444 0,012 Valid
X2.3 0,383 0,444 0,095 Tidak Valid
X2.4 ,531* 0,444 0,016 Valid
X2.5 ,669** 0,444 0,001 Valid
X2.6 ,810** 0,444 0,000 Valid
X2.7 ,705** 0,444 0,001 Valid
X2.8 0,389 0,444 0,090 Tidak Valid
X2.9 ,800** 0,444 0,000 Valid
X2.10 ,888** 0,444 0,000 Valid
X2.11 0,397 0,444 0,083 Tidak Valid
X2.12 0,363 0,444 0,116 Tidak Valid
X2.13 ,888** 0,444 0,000 Valid
X2.14 ,626** 0,444 0,003 Valid
X2.15 ,694** 0,444 0,001 Valid
X2.16 ,781** 0,444 0,000 Valid
X2.17 0,422 0,444 0,064 Tidak Valid
X2.18 ,531* 0,444 0,016 Valid
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel Motivasi memiliki kriteria

valid untuk butir pertanyaan (2), (4), (5), (6), (7), (9), (10), (13), (14), (15),

(16) dan (18) karena memiliki nilai rhitung > rtabel (rhitung > 0,444) dan nilai

Sig. (2-tailed) < 0,05 yang berarti bahwa semua item tersebut valid.

Sedangkan pertanyaan butir (1), (3), (8), (11), (12) dan (17) memiliki nilai

rhitung < rtabel (rhitung < 0,444) dan nilai Sig. (2-tailed) > 0,05 yang berarti

bahwa item tersebut tidak valid, sehingga untuk variabel Motivasi hanya

memiliki 12 butir pertanyaan dalam kuesioner yang akan disebar dalam

penelitian.

80
 Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Kinerja

Nomor Butir
rhitung (rxy) rtabel Sig (2-tailed) Keterangan
Pertanyaan
Z.1 ,818** 0,444 0,000 Valid
Z.2 ,701** 0,444 0,001 Valid
Z.3 ,516* 0,444 0,020 Valid
Z.4 ,729** 0,444 0,000 Valid
Z.5 ,748** 0,444 0,000 Valid
Z.6 ,478* 0,444 0,033 Valid
Z.7 ,629** 0,444 0,003 Valid
Z.8 ,525* 0,444 0,017 Valid
Z.9 ,818** 0,444 0,000 Valid
Z.10 ,701** 0,444 0,001 Valid
Z.11 ,516* 0,444 0,020 Valid
Z.12 ,552* 0,444 0,012 Valid
Z.13 ,780** 0,444 0,000 Valid
Z.14 ,757** 0,444 0,000 Valid
Z.15 ,477* 0,444 0,033 Valid
Z.16 ,547* 0,444 0,013 Valid
Z.17 ,528* 0,444 0,017 Valid
Z.18 ,476* 0,444 0,034 Valid
Z.19 ,729** 0,444 0,000 Valid
Z.20 ,748** 0,444 0,000 Valid
Z.21 ,649** 0,444 0,002 Valid
Z.22 ,565** 0,444 0,009 Valid
Z.23 ,585** 0,444 0,007 Valid
Z.24 ,483* 0,444 0,031 Valid
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel Kinerja memiliki kriteria

valid untuk semua item pertanyaan memiliki nilai r hitung > rtabel, yaitu semua

nilai rhitung > 0,444. Selain itu, semua nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 yang

berarti bahwa semua item tersebut valid, sehingga variabel Kinerja

memiliki 24 butir pertanyaan dalam kuesioner yang akan disebar saat

melakukan penelitian.

81
 Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien

Nomor Butir
rhitung (rxy) rtabel Sig (2-tailed) Keterangan
Pertanyaan
Y.1 ,754** 0,444 0,000 Valid
Y.2 ,495* 0,444 0,026 Valid
Y.3 ,813** 0,444 0,000 Valid
Y.4 ,735** 0,444 0,000 Valid
Y.5 ,623** 0,444 0,003 Valid
Y.6 ,813** 0,444 0,000 Valid
Y.7 ,495* 0,444 0,026 Valid
Y.8 ,754** 0,444 0,000 Valid
Y.9 ,541* 0,444 0,014 Valid
Y.10 ,735** 0,444 0,000 Valid
Y.11 ,623** 0,444 0,003 Valid
Y.12 ,813** 0,444 0,000 Valid
Y.13 ,487* 0,444 0,029 Valid
Y.14 ,498* 0,444 0,026 Valid
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pasien memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan memiliki nilai r hitung > rtabel,

yaitu semua nilai rhitung > 0,444. Selain itu, semua nilai Sig. (2-tailed) <

0,05 yang berarti bahwa semua item tersebut valid, sehingga variabel

Kepuasan Pasien memiliki 14 butir pertanyaan dalam kuesioner yang akan

disebar saat melakukan penelitian.

Berdasarkan hasil uji validitas di atas, terdapat 3 item pertanyaan

dalam variabel TQM dan 6 item pertanyaan dalam variabel Kinerja yang

tidak valid, sehingga item-item pertanyaan tersebut dikeluarkan dari daftar

pertanyaan dalam kuesioner saat melakukan penelitian. Dengan demikian,

82
semua item pertanyaan di setiap variabel dapat dikatakan valid sehingga

layak digunakan dalam penelitian.

Nilai validitas masing-masing item dalam variabel tersebut tingkat

signifikansinya < 0,05 dan nilai dan semua nilai rhitung > rtabel (0,444). Dari

hasil tersebut, dapat dijelaskan bahwa indikator yang digunakan mampu

menggambarkan variabel penelitian sehingga penulis dapat juga

menyimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

sudah terbukti validitasnya.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode

statistik Cronbach Alpha dengan nilai signifikansi yang digunakan sebesar

≥ 0,70 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel ≥ 0,70 maka

butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut

memiliki reliabilitas yang memadai (Ghozali, 2011). Jika alpha > 0,90

maka reliabilitas dikatakan sempurna. Jika alpha antara 0,70-0,90 maka

dikatakan reliabilitas tinggi. Jika alpha 0,50-0,70 maka reliabilitas

dikatakan moderat. Jika alpha < 0,50 maka dikatakan reliabilitas rendah.

Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.

Hasil uji reliabilitas TQM, Motivasi, Kinerja dan Kepuasan Pasien

dapat ditunjukkan dalam tabel berikut ini:

83
 Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas TQM

Cronbach's
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
TQM 0,899 20 Reliabel
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan data pada tabel 4.15, semua item pertanyaan sebanyak 20

butir yang terkait dengan variabel TQM adalah reliabel. Dengan dasar

penilaian apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 maka reliabilitasnya

memadai. Nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di atas adalah sebesar 0,899.

Maka dari itu, item-item pertanyaan mengenai TQM memiliki reliabilitas

yang tinggi.

Tabel 4.16
Hasil Uji Reliabilitas Motivasi

Cronbach's
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
Motivasi 0,881 18 Reliabel
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan data pada tabel 4.16, semua item pertanyaan sebanyak 18

butir yang terkait dengan variabel Motivasi adalah reliabel. Dengan dasar

penilaian apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 maka reliabilitasnya

memadai. Nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di atas adalah sebesar 0,881.

Maka dari itu, item-item pertanyaan mengenai Motivasi memiliki

reliabilitas yang tinggi.

84
 Tabel 4.17
Hasil Uji Reliabilitas Kinerja

Cronbach's
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
Kinerja 0,931 24 Reliabel
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan data pada tabel 4.17, semua item pertanyaan sebanyak 24

butir yang terkait dengan variabel Kinerja adalah reliabel. Dengan dasar

penilaian apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 maka reliabilitasnya

memadai. Nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di atas adalah sebesar 0,931.

Maka dari itu, item-item pertanyaan mengenai Kinerja memiliki reliabilitas

yang sempurna.

Tabel 4.18
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien

Cronbach's
Variabel N of Items Keterangan
Alpha
Kepuasan Pasien 0,896 14 Reliabel
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan data pada tabel 4.18, semua item pertanyaan sebanyak 20

butir yang terkait dengan variabel Motivasi adalah reliabel. Dengan dasar

penilaian apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,7 maka reliabilitasnya

memadai. Nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di atas adalah sebesar 0,896.

Maka dari itu, item-item pertanyaan mengenai Kepuasan Pasien memiliki

reliabilitas yang tinggi.

85
 4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Multikolinearitas

Dalam penelitian ini, uji multikolinearitas dilakukan dengan cara

melihat nilai tolerance dan VIF. Apabila nilai tolerance > 0,1 dan nilai

VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas pada persamaan regresi

penelitian (Ghozali, 2011). Hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.19
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -14,388 3,441 - 4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046 0,384 2,607
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001 0,684 1,463
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000 0,314 3,180
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Dari tabel 4.19 di atas, dapat dilihat bahwa tidak terdapat unsur

multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan untuk menguji

hipotesis, karena variabel independen yaitu TQM, Motivasi dan Kinerja

memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Variabel TQM memiliki

nilai tolerance sebesar 0,384 > 0,1 dan VIF sebesar 2,607 < 10; variabel

Motivasi memiliki nilai tolerance sebesar 0,684 > 0,1 dan VIF sebesar

1,463 < 10; dan variabel Kinerja memiliki nilai tolerance sebesar 0,314 >

0,1 dan VIF sebesar 3,180 < 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan

86
bahwa model persamaan regresi tidak terdapat multicollinearity problem

dan penelitian dikatakan ideal.

2. Hasil Uji Normalitas

Hasil uji normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar

mendekati diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka hal tersebut

menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model

regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, apabila data (titik)

menyebar menjauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang

mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2011).

Dengan melihat tampilan grafik normal P-Plot (Gambar 4.1) di bawah

ini, dapat disimpulkan bahwa grafik normal plot terlihat titik-titik

menyebar disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis

diagonal. Selain itu, tampilan Histogram (Gambar 4.2) juga menunjukkan

bahwa kurva melengkung sempurna di bagian tengah dan tidak condong

samping kiri atau kanan.

Grafik dalam gambar ini menunjukkan bahwa model regresi layak

dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Berikut adalah gambar yang

menunjukkan model regresi menggunakan grafik P-Plot dan Histogram.

87
 Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas P-Plot

Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas Histogram

Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

88
 Selain itu, distribusi normal baku adalah adalah data yang

ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal dan

jika signifikansi < 0,05, berarti data yang diuji mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku dan berarti data tidak normal.

Sebaliknya, jika signifikansi > 0,05, berarti data yang diuji tidak

mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku dan

berarti data normal. Berikut adalah tabel uji normalitas data dengan

Kolmogorov Smirnov.

Tabel 4.20
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 70
Mean 0,0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1,30626957
Absolute 0,080
Most Extreme Differences Positive 0,080
Negative -0,043
Test Statistic 0,080
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Tabel 4.20 di atas menyatakan bahwa data dalam penelitian ini adalah

berdistribusi normal sebab angka Test Statistic bernilai 0,080 dan Asymp.

Sig. (2-tailed) bernilai 0,200 yang berarti lebih besar dari nilai signifikansi

sebesar 0,05. Dengan demikian, karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 >

0,05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa data dalam penelitian ini

berdistribusi normal.

89
4.3 Hasil Penelitian

Regresi linier berganda digunakan untuk mencari dan mengetahui pengaruh

antar variabel menggunakan SPSS 24 sehingga didapat output sebagai berikut:

4.3.1 Koefisien Jalur Model I

Pada tahap I, persamaan strukturalnya adalah Z = βZX1 + βZX2 + ɛ1,

dimana X1 adalah TQM, X2 adalah Motivasi, dan Z adalah Kinerja. Untuk

menghitung persamaan regresinya digunakan SPSS dengan output sebagai

berikut:

Regression
Model Summary

Adjuste
dR Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,828 0,686 0,676 2,614
a. Predictors: (Constant), Motivasi , TQM

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 997,785 2 498,893 73,028 ,000b
Residual 457,715 67 6,832
Total 1455,500 69
a. Dependent Variable: Kinerja
b. Predictors: (Constant), Motivasi , TQM

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 31,940 5,487 5,821 0,000
TQM 0,689 0,067 0,710 10,335 0,000
Motivasi 0,450 0,081 0,379 5,523 0,000
a. Dependent Variable: Kinerja

90
4.3.2 Koefisien Jalur Model II

Pada tahap II, persamaan strukturalnya adalah Y = βYX1 + βYX2 + βYZ +

ɛ2, dimana X1 adalah TQM, X2 adalah Motivasi, Z adalah Kinerja dan Y

adalah Kepuasan Pasien. Untuk menghitung persamaan regresinya

digunakan SPSS 24 dan mendapatkan output sebagai berikut:

Regression

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 ,929a 0,863 0,857 1,336
a. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 742,548 3 247,516 138,750 ,000b
Residual 117,737 66 1,784
Total 860,286 69
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) -14,388 3,441 -4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

91
4.4 Pembahasan

4.4.1 Pengaruh TQM terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan

Tabel 4.21
Regression Sub 1. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 31,940 5,487 5,821 0,000
TQM 0,689 0,067 0,710 10,335 0,000
Motivasi 0,450 0,081 0,379 5,523 0,000
a. Dependent Variable: Kinerja
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.21 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

TQM berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Kinerja. Hal ini

terlihat dari nilai signifikansi TQM adalah 0,000 < 0,05 dan nilai thitung

sebesar 10,335 > ttabel = t(α/2; n-k-1), dimana α = 0,05, n = jumlah sampel,

k = jumlah variabel bebas; maka diperoleh t(0,05/2; 70-2-1) = (0,025;67) =

1,99601 maka nilai thitung > ttabel (10,335 > 1,99601). Sehingga H0 ditolak

dan H1 diterima maka membuktikan bahwa TQM secara parsial

berpengaruh terhadap Kinerja.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa TQM yang diukur oleh kinerja tenaga kesehatan

memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya

kinerja tenaga kesehatan. Artinya, tinggi rendahnya kinerja tenaga

kesehatan dijelaskan oleh TQM. Besarnya kontribusi TQM yang secara

langsung berkontribusi terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah sebesar

92
71%. Angka yang cukup tinggi maka pihak Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao sangat baik memperhatikan sistem manajemen yang ada.

Oleh karena itu, untuk lebih mengoptimalkan kinerja tenaga kesehatan

harus mempertahankan sistem TQM yang telah berjalan selama ini,

sehingga dapat lebih baik dan memberikan peluang bagi tenaga kesehatan

untuk meningkatkan kinerjanya dalam melayani pasien.

Temuan penelitian ini diperkuat dengan pernyataan yang

dikemukakan oleh Merum & Sinioris (1992) yang menyatakan bahwa,

terdapat 6 kunci kesuksesan dalam TQM, yaitu: visionary leadership

(kepemimpinan visioner); commitment to customers (komitmen kepada

pelanggan); trained teams (tim yang terlatih); physician involvement

(keterlibatan dokter atau tenaga medis); the total quality management

process (proses mutu pelayanan terpadu); dan alignment of management

systems (penyelarasan sistem manajemen). Dengan demikian hal-hal yang

telah disebutkan di atas sangat perlu ditingkatkan untuk kepentingan

peningkatan kinerja tenaga kesehatan. Sebagai implikasinya, dari pihak

tenaga kesehatan sendiri harus memiliki kemauan untuk terus

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan serta kompetensinya

sehingga dapat menunjang pelaksanaan tugasnya sebagai seorang tenaga

medis. Sedangkan bagi pihak Puskesmas diharapkan perlu memberikan

dorongan atau semangat kepada para tenaga kesehatan untuk terus

berusaha dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilan serta

93
kompetensinya dalam menjalankan tugasnya melayani pasien agar pasien

merasa puas dilayani di unit rawat inap Puskesmas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Pratama dan Maghfiroh (2016) yang menyatakan bahwa variabel TQM

berpengaruh positif terhadap kinerja secara parsial. Variabel TQM yang

memiliki 10 faktor, ada 5 variabel yang tidak berpengaruh terhadap kinerja

dengan nilai Sig. > 0,05 yaitu: fokus kepada pelanggan (0,497); komitmen

jangka panjang (0,948); teamwork (0,213); perbaikan secara

berkesinambungan (0,595); dan kebebasan terkendali (0,301). Nilai Sig.

yang diperoleh 5 variabel lainnya dan berpengaruh terhadap kinerja adalah

obsesi terhadap kualitas (0,001); pendekatan ilmiah (0,012); pendidikan

dan pelatihan (0,000); kesatuan tujuan (0,003); dan keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan (0,002).

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Rahman (2011) bahwa dalam menerapkan Total Quality Management

di Rumah Sakit Islam Kendal melalui tiga pilar, yaitu: (1) pengembangan

kualitas sumber daya manusia (SDM); (2) pengembangan sarana dan

prasarana; dan (3) pengembangan manajemen. Dalam hal pengembangan

SDM, pihak Puskesmas harus mewajibkan para tenaga kesehatan untuk

menempuh pendidikan sesuai dengan bidang dan spesifikasi pekerjaannya

agar menjadi lebih terampil dalam merawat pasien. Untuk pengembangan

sarana prasarana, pihak puskesmas harus melakukan pengembangan dan

perbaikan gedung Puskesmas sehingga dapat menciptakan kenyamanan

94
 bagi tenaga kesehatan saat bekerja dan pasien saat menjalani perawatan di

Puskesmas. Untuk pengembangan manajemen, Puskesmas Oesao adalah

puskesmas dengan tingkat akreditasi Madya dan Puskesmas Uitao dengan

tingkat akreditasi Dasar. Kedua puskesmas tersebut memiliki fasilitas dan

ruangan rawat inap diantara Puskesmas-Puskesmas lain yang ada di

Kabupaten Kupang dan menjadi tolok ukur bagi masyarakat tentang

kualitas dari Puskesmas.

Hasil penelitian memberikan makna yang mendalam bahwa kinerja

tenaga kesehatan adalah usaha dan jerih payah yang mulia yang pahalanya

mengalir setiap saat, karena setiap orang menjadi sehat karena dirawat dan

diobati oleh tenaga kesehatan. Tanpa tenaga kesehatan, tidak akan muncul

generasi masyarakat yang sehat di Indonesia ini.

4.4.2 Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan

Tabel 4.22
Regression Sub 1. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 31,940 5,487 5,821 0,000
TQM 0,689 0,067 0,710 10,335 0,000
Motivasi 0,450 0,081 0,379 5,523 0,000
a. Dependent Variable: Kinerja
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.22 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

Motivasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kinerja. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi Motivasi adalah 0,000 < 0,05

95
dan nilai thitung sebesar 5,523 > ttabel = t(α/2; n-k-1), dimana α = 0,05, n =

jumlah sampel, k = jumlah variabel bebas; maka diperoleh t(0,05/2; 70-2-1)

= (0,025;67) = 1,99601 maka nilai thitung > ttabel (5,523 > 1,99601). Sehingga

H0 ditolak dan H2 diterima maka membuktikan bahwa Motivasi secara

parsial berpengaruh terhadap Kinerja.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa besarnya kontribusi motivasi kerja yang secara

langsung berkontribusi terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah sebesar

37,9%. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan kinerja tenaga kesehatan,

maka tenaga kesehatan yang bersangkutan harus memiliki motivasi yang

tinggi baik secara internal maupun eksternal. Begitu pula pihak-pihak yang

terkait dalam mempertanggungjawabkan pelaksanaan pelayanan kesehatan

di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao, yaitu tenaga kesehatan itu

sendiri. Sebagai seorang tenaga kesehatan dalam melaksanakan fungsi dan

tugasnya harus mampu memotivasi dirinya sendiri secara maksimal

sehingga akan memiliki dorongna untuk mengoptimalkan kemampuan

dalam menjalankan tugasnya. Hal ini sejalan dengan pernyataan Handoko

(2000) yang mengemukakan bahwa motivasi dapat diukur berdasarkan: (1)

perasaan berprestasi; (2) perasaan diakui; (3) perasaan bertanggung jawab;

(4) kesempatan untuk maju; dan (5) perasaan untuk mengembangkan diri.

Motivasi kerja berpengaruh secara langsung terhadap kinerja tenaga

kesehatan dalam penelitian ini walaupun dengan jumlah yang lebih sedikit

dari TQM yaitu sebesar 37,9%. Teori motivasi Maslow merupakan

96
penjelasan mutlak tentang semua perilaku manusia, tetapi lebih merupakan

suatu pedoman umum bagi manajer untuk memahami orang-orang

berperilaku. Maslow mengasumsikan bahwa orang berusaha memenuhi

kebutuhan yang lebih pokok (fisiologis) sebelum mengarahkan perilaku ke

arah kebutuhan yang paling tinggi (self actualization). Apabila kebutuhan

seseorang (pegawai) sangat kuat, maka semakin kuat pula motivasi orang

tersebut menggunakan perilaku yang mengarah pada pemuasan

kebutuhannya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Yunarifah dan Kustiani (2012) tentang pengaruh motivasi kerja yang terdiri

dari kebutuhan eksistensi, hubungan dan pertumbuhan terhadap kinerja

karyawan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tedapat pengaruh

simultan variabel motivasi kerja yang terdiri dari kebutuhan eksistensi,

kebutuhan hubungan, dan kebutuhan pertumbuhan terhadap kinerja

karyawan, yang diperkuat oleh nilai koefisien determinasi yang

menyatakan bahwa variasi perubahan nilai kinerja karyawan dapat

dijelaskan melalui variabel motivasi kerja yang terdiri dari kebutuhan

eksistensi, kebutuhan hubungan, dan kebutuhan pertumbuhan sebesar

62.8% dan sisanya sebesar 37.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

diteliti dalam penelitian mereka.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Mahardhika, Hamid, dan Ruhana (2015) yang menyatakan bahwa

Motivasi intrinsik berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada

97
PT. AXA Financial Indonesia, ditunjukkan dengan nilai signifikansi t

sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 (0,000 < 0,05) dengan koefisien

regresi sebesar 0,514. Motivasi ekstrinsik berpengaruh signifikan terhadap

kinerja karyawan pada PT. AXA Financial Indonesia, ditunjukkan dengan

nilai signifikansi t sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 (0,000 < 0,05)

dengan koefisien regresi sebesar 0,475. Motivasi intrinsik dan motivasi

ekstrinsik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kinerja

karyawan pada PT. AXA Financial Indonesia, ditunjukkan dengan nilai

signifikansi F sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 (0,000 < 0,05) dan

mampu memberikan kontribusi terhadap variabel kinerja karyawan sebesar

64,3%.

Tenaga kesehatan merupakan salah satu kunci Puskesmas dalam

upaya mengembangkan kualitas Puskesmas itu sendiri. Keberadaan tenaga

kesehatan mutlak diperlukan untuk membangun suatu kinerja maksimal

sehingga tujuan dari Puskesmas dapat tercapai. Kinerja maksimal dapat

diukur berdasarkan kemampuan yang tinggi. Semakin tinggi tingkat kinerja

tenaga kesehatan menunjukkan bahwa kinerja Puskesmas semakin baik.

Oleh karena itu, apabila tenaga kesehatan diperhatikan secara tepat, sudah

pasti Puskesmas akan semakin mutu dan kualitas pelayanannya.

Dengan hasil temuan pengaruh langsung motivasi terhadap kinerja

tenaga kesehatan sebesar 37,9% membuktikan bahwa kinerja tenaga

kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao cukup maksimal

sebab kurangnya motivasi dari dalam diri dan dari luar (pihak Puskesmas),

98
untuk memenuhi kebutuhan yang lebih pokok (fisiologis) sebelum

mengarahkan perilaku ke arah kebutuhan yang paling tinggi (self

actualization). Rendahnya temuan ini dikarenakan oleh: (1) penghasilan

yang diperoleh tenaga kesehatan belum mampu memenuhi kebutuhan

hidup hariannya secara mencukupi; (2) kurangnya minat tenaga kesehatan

untuk mengembangkan diri seperti penginputan data yang sekarang sudah

perlahan-lahan beralih dari paper base ke dalam bentuk digital; (3)

perasaan diakui setelah melaksanakan pelayanan kesehatan; dan (4)

perasaan bertanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan kesehatan.

Maka dari itu, pihak Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao diharapkan

dapat memberikan rangsangan dan mendorong atau memotivasi setiap

tenaga kesehatan dalam bekerja, sehingga para tenaga kesehatan dapat

melaksanakan tugas dengan baik, mengembangkan kemampuannya,

terampil dan tekun dalam melaksanakan pekerjaan serta bangga terhadap

hasil pekerjaannya. Hal-hal tersebut sangat diperlukan untuk dapat

meningkatkan kinerja tenaga kesehatan.

99
4.4.3 Pengaruh TQM dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Tenaga

Kesehatan

Tabel 4.23
Regression Sub 1. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Sum of
Model df Mean Square F Sig.
Squares
1 Regression 997,785 2 498,893 73,028 ,000b
Residual 457,715 67 6,832
Total 1455,500 69
a. Dependent Variable: Kinerja
b. Predictors: (Constant), Motivasi, TQM
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.23 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

TQM dan Motivasi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kinerja. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05

dan nilai Fhitung sebesar 73,028 > Ftabel = F(k; n-k), dimana n = jumlah

sampel dan k = jumlah variabel bebas; maka diperoleh F(2;70-2) = (2;68) =

3,13 maka nilai Fhitung > Ftabel (73,028 > 3,13). Sehingga H0 ditolak dan H3

diterima dan membuktikan bahwa TQM dan Motivasi secara simultan atau

bersama-sama berpengaruh terhadap Kinerja.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa TQM dan motivasi kerja secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan dengan nilai R 2

sebesar 0,686 (68,6) dan nilai Fhitung sebesar 73,028. Artinya semakin tinggi

kualitas manajemen dan motivasi kerja maka kinerja tenaga kesehatan akan

100
meningkat pula, sebaliknya semakin rendah kualitas manajemen dan

motivasi kerja maka kinerja tenaga kesehatan akan menurun.

Temuan penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Tjiptono dan

Dian (2004) bahwa TQM merupakan sebuah konsep yang meliputi usaha

meningkatkan mutu secara terus menerus pada semua tingkatan manajemen

dan seluruh struktur yang terdapat dalam organisasi dan (Nawawi, 2002)

yang menyatakan bahwa motivasi adalah keinginan yang terdapat pada

seseorang individu yang merangsang untuk melakukan tindakan-tindakan.

Dalam penerapannya di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao, kinerja

tenaga kesehatan meningkat sejalan dengan mutu pelayanan dan motivasi

kerja dari dalam diri tenaga kesehatan itu sendiri dan dari pihak Puskesmas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sugiyanti dan Alriani (2013) yang menyatakan bahwa Pengujian hipotesis

pengaruh variabel TQM terhadap kinerja perawat menunjukan nilai t hitung =

2,381 > ttabel = 1,645 dengan angka signifikansi = 0,018 < α = 0,05

sehingga signifikan. Dengan demikian maka TQM berpengaruh positif

terhadap kinerja perawat terbukti; dan pengujian hipotesis pengaruh

variabel motivasi terhadap kinerja karyawan menunjukan nilai thitung dari

pengaruh variabel motivasi kerja terhadap kinerja perawat = 2,560 > ttabel =

1,645 dengan angka signifikansi = 0,014 < α = 0,05 (signifikan). Dengan

demikian, motivasi kerja berpengaruh positif terhadap kinerja perawat

terbukti.

101
 Seorang tenaga kesehatan dalam mencapai prestasi kerja yang

optimal mempunyai harapan atau suatu keyakinan bahwa ada kesempatan

di mana usaha tertentu akan mengarah pada suatu tingkat keberhasilan

tertentu. Harapan yang dibutuhkan oleh tenaga kesehatan agar kinerjanya

menjadi baik adalah: (1) kondisi kerja yang baik; (2) ikut terlibat dalam

pelayanan kesehatan; (3) penghargaan penuh atas penyelesaian pekerjaan;

(4) loyalitas pimpinan Puskesmas; dan (5) jaminan pekerjaan. Maka dari

itu, kinerja tenaga kesehatan dapat meningkat jika terpenuhnya semua

fasilitas, sarana, dan prasarana yang memadai yang disediakan oleh

Puskesmas agar memotivasi tenaga kesehatan dalam menjalankan

pelayanan kesehatan. Selain itu, harus dipenuhi juga intensif (imbalan)

yang jelas gunanya untuk memotivasi atau merangsang bahwa dengna

memberikan hadiah (imbalan) kepada tenaga kesehatan yang dapat

melampaui prestasi di atas standar. Hal ini akan lebih memotivasi mereka

agar dapat bekerja lebih baik lagi.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sugiyanti dan Alriani (2013) bahwa TQM berpengaruh positif (β1 = 0,112 )

dan signifikan (sig.= 0,018) dan motivasi kerja berpengaruh positif (β2 =

0,104) dan signifikan (sig.= 0,014) terhadap kinerja perawat. Artinya,

semakin tinggi TQM dan motivasi kerja maka kinerja tenaga kesehatan

akan meningkat pula, sebaliknya semakin rendah TQM dan motivasi kerja

maka kinerja tenaga kesehatan akan menurun. Maka dari itu, pihak

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao perlu memberdayakan tenaga

102
kesehatan dengan cara meningkatkan koordinasi yang baik antar pimpinan

Puskesmas dan tenaga kesehatan, menjalin komunikasi yang baik secara

formal dan informal, memberikan gaji yang layak sesuai dengan aturan

yang berlaku, serta memberikan pujian saat berhasil menangani pasien

dengan benar dan tepat.

Tabel 4.24
Regression Sub 1. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square
Square the Estimate
1 ,828a 0,686 0,676 2,614
a. Predictors: (Constant), Motivasi, TQM
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.24 di atas, dapat diketahui bahwa nilai R

Square yang terdapat pada tabel Model Summary adalah sebesar 0,686. Hal

ini menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap

variabel Z adalah sebesar 68,6%, sementara sisanya 31,4% merupakan

merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian. Sementara itu, untuk nila “ɛ1” dapat dicari dengan rumus

ɛ1 = √(1 − 0,686) = 0,561. Lebih lanjut, pengaruh kausal empiris antara

variabal TQM (X1) dan Motivasi (X2) dapat digambarkan melalui sub

struktural 1, yaitu: Z = 0,71X1 + 0,379X2 + 0,561ɛ1. Dengan demikian,

diperoleh diagram jalur model struktur I sebagai berikut:

103
 Gambar 4.3
Diagram Jalur Model Struktur I
(Standardized, n = 70)

ɛ1

TQM
(X1) 0,561

0,71
Kinerja Tenaga
R Square 73,028 Kesehatan
(Z)

0,379
Motivasi
Kerja
(X2)

Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

4.4.4 Pengaruh TQM terhadap Kepuasan Pasien

Tabel 4.25
Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) - 14,388 3,441 - 4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.25 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

TQM secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien

104
walaupun dengan jumlah di bawah 20%. Hal ini terlihat dari nilai

signifikansi TQM adalah 0,046 < 0,05 dan nilai thitung sebesar 2,037 > ttabel

= t(α/2; n-k-1), dimana α = 0,05, n = jumlah sampel, k = jumlah variabel

bebas; maka diperoleh t(0,05/2; 70-3-1) = (0,025;66) = 1,99656 maka nilai

thitung < ttabel (2,037 > 1,99656). Sehingga H0 ditolak dan H4 diterima dan

membuktikan bahwa TQM secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan

Pasien walaupun dalam jumlah yang sedikit yaitu 15%.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa TQM berpengaruh langsung terhadap kepuasan

pasien. Hal ini dibuktikan dengan nilai pengaruh langsung yang diberikan

oleh TQM terhadap kepuasan pasien sebesar 0,15 atau 15%. Artinya tinggi

rendahnya kepuasan pasien tergantung dari manajemen pelayanan

kesehatan yang diberikan Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao kepada

pasien. Jadi, semakin tinggi mutu manajemen maka semakin tinggi

kepuasan pasien yang dirawat, sebaliknya makin rendah mutu manajemen

maka semakin rendah pula kepuasan pasien yang dirawat. Pengaruh

langsung yang diberikan TQM terhadap kepuasan pasien di bawah 20%,

yaitu hanya sebesar 15%.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Efendi (2018) yang menyatakan bahwa Fokus pada pelanggan, obsesi

terhadap kualitas, dan kerjasama tim berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan perusahaan Barjaz, artinya semakin

meningkat fokus terhadap pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama

105
tim maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Faktor yang paling

dominan terhadap kepuasan pelanggan, untuk itu pihak manajemen

perusahaan Barjaz sebaiknya lebih memfokuskan untuk meningkatkan

indikator - indikator dalam variabel fokus pada pelanggan seperti memberi

wewenang atau kebebasan kepada karyawan untuk berinteraksi secara

langsung dengan pelanggan dan melakukan tindakan yang diperlukan

untuk memuaskan pelanggan, misalnya dengan memberikan bantuan

kepada pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat.

Variabel obsesi pada kualitas masih didalam kategori baik, sebaiknya

perusahaan Barjaz meningkatkan indikator yang ada agar meningkat

menjadi kategori sangat baik. Variabel kerjasama tim juga memiliki hasil

penilaian dalam kategori baik belum mencapai kategori sangat baik. Hal ini

mendorong perusahaan Barjaz agar meningkatkan kemampuan kerja

karyawan dengan cara memberi arahan dan pelatihan kepada karyawan

untuk menguasai divisinya masing - masing.

Temuan penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Kurniasih

(2014) bahwa dalam mencapai kepuasan pasien, perlu meningkatkan

karakteristik TQM, yaitu: (1) fokus pada pelanggan; (2) kerja sama tim; (3)

memperbaiki proses secara berkesinambungan; (4) menyelenggarakan

pendidikan dan pelatihan; dan (5) adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan. TQM diterapkan dengan cukup baik tetapi hanya berpengaruh

pada kepuasan pasien sebesar 15%. Jika TQM diterapkan dengan baik

seperti berfokus kepada pasien, kerjasama tim yang baik,

106
menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kesehatan dan

melibatkan serta memberdayakan karyawan dan tenaga kesehatan, maka

kepuasan pasien akan terpenuhi.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Citraluki (2016) tentang pengaruh TQM yang terdiri dari fokus kepada

pelanggan, obsesi, kerjasama tim, dan keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Indomaret. Dia menyatakan

bahwa secara keseluruhan, variabel dalam unsur TQM berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dengan persentase 41,3% kecuali obsesi

terhadap kualitas yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Sebuah sistem manajemen dalam suatu lembaga harus dilaksanakan

dengan baik sehingga apa yang dilakukan dan akan dilakukan terorganisir

dengan baik agar pelanggan atau pasien merasa puas terhadap jasa atau

pelayanan kesehatan yang diberikan. Pihak manajemen Puskesmas Oesao

dan Puskesmas Uitao harus meningkatkan sistem manajemennya agar

dapat memotivasi tenaga kesehatan dalam melaksanakan tugas pelayanan

kesehatan sehingga pasien merasa puas dengan kinerja mereka.

107
4.4.5 Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien

Tabel 4.26
Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) - 14,388 3,441 - 4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.26 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

Motivasi juga secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pasien walaupun dengan jumlah di bawah 20%. Hal ini terlihat dari nilai

signifikansi Motivasi adalah 0,001 < 0,05 dan nilai thitung sebesar 3,572 >

ttabel = t(α/2; n-k-1), dimana α = 0,05, n = jumlah sampel, k = jumlah

variabel bebas; maka diperoleh t(0,05/2; 70-3-1) = (0,025;66) = 1,99656

maka nilai thitung < ttabel (3,572 > 1,99656). Sehingga H0 ditolak dan H5

diterima maka membuktikan bahwa Motivasi secara parsial berpengaruh

terhadap Kinerja walaupun dalam jumlah yang sedikit yaitu 19,7%.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa motivasi kerja berpengaruh secara langsung terhadap

kepuasan pasien. Hal ini dibuktikan dengan nilai pengaruh langsung yang

diberikan oleh motivasi kerja terhadap kepuasan pasien sebesar 0,197 atau

19,7%. Artinya tinggi rendahnya kepuasan pasien tergantung dari motivasi

108
kerja yang diberikan. Motivasi kerja berkontribusi secara langsung dan

signifikan terhadap kepuasan pasien tidak cukup besar. Pengaruh langsung

yang diberikan motivasi kerja terhadap kepuasan pasien di bawah 20%,

yaitu hanya sebesar 19,7%. Motivasi kerja yang tercermin dari kinerja

tenaga kesehatan mendapatkan respon yang baik dari pasien rawat inap di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Artinya tinggi rendahnya

kepuasan pasien tergantung dari motivasi kerja tenaga kesehatan yang

diberikan dalam melaksanakan perawatan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sudan (2016) yang menyatakan bahwa motivasi dan disiplin kerja berada

pada kategori cukup baik, kepuasan kerja dan kinerja perawat berada pada

kategori cukup tinggi atau baik. Pengaruh secara parsial motivasi kerja

terhadap kepuasan kerja perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang

sebesar 11,4% dan disiplin kerja terhadap kepuasan kerja perawat di

Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang sebesar 47,1%. Adapun besarnya

pengaruh motivasi dan disiplin kerja secara simultan terhadap kepuasan

kerja perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Sumedang sebesar 61,7%.

Selain itu, dari hasil pengujian ditemukan adanya pengaruh kepuasan kerja

terhadap kinerja perawat sebesar 53,7%.

Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan pendapat Robbins dan

Judge (2008) yang menyatakan bahwa kebutuhan manusia adalah

kebutuhan fisiologis (physiological needs) dan kebutuhan aktualisasi diri

(needs for self actualization). Jadi, tenaga kesehatan termotivasi untuk

109
 memenuhi kebutuhan fisiologis yang meliputi rasa lapar, haus, berlindung,

dan kebutuhan fisik lainnya dan kebutuhan aktualisasi diri yang meliputi

dorongan untuk menjadi seseorang sesuai kecakapannya meliputi

pertumbuhan, pencapaian potensi seseorang dan pemenuhan diri sendiri

dari pasien rawat inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

Motivasi kerja yang diberikan oleh tenaga kesehatan kepada pasien

rawat inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao terbilang bagus

sebab mendapatkan hasil yang positif dari pasien. Kepuasan pasien

terpenuhi dengan adanya motivasi kerja yang tinggi dari tenaga kesehatan.

Jadi, semakin tinggi motivasi kerja maka kepuasan pasien akan semakin

meningkat, sebaliknya jika motivasi kerja semakin rendah maka kepuasan

pasien akan semakin menurun.

4.4.6 Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien

Tabel 4.27
Regression Sub 2. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) - 14,388 3,441 - 4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.27 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

Kinerja secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap

110
Kepuasan Pasien. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi Kinerja adalah

0,000 < 0,05 dan nilai thitung sebesar 8,860 > ttabel = t(α/2; n-k-1), dimana α =

0,05, n = jumlah sampel, k = jumlah variabel bebas; maka diperoleh

t(0,05/2; 70-3-1) = (0,025;66) = 1,99656 maka nilai thitung < ttabel (8,860 >

1,99656). Sehingga H0 ditolak dan H6 diterima maka membuktikan bahwa

Kinerja secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien sebesar

0,719 atau 71,9%.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Aji dan Arfianto (2018) bahwa kinerja karyawan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi Kinerja karyawan dengan

arah positif adalah sebesar 0,440 dan nilai signifikansi sebesar 0,000

dimana nilai tersebut jauh lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05. Kinerja

karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

mempunyai arti bahwa setiap peningkatan yang terjadi pada nilai Kinerja

karyawanmaka nilai Kepuasan Pelanggan juga akan meningkat dan

signifikan.

Temuan ini juga sejalan dengan pendapat Gurusinga (2011) bahwa

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara persepsi atau produk yang dirasakan dan diharapkan oleh pasien.

Perawat adalah orang yang menjadi salah satu kunci dalam memenuhi

kepuasan pasien. Oleh karena itu, perilaku caring perawat dapat

memberikan pengaruh dalam pelayanan yang berkualitas kepada pasien.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas dapat tercermin dari mutu

111
manajemen dan motivasi kerja tenaga kesehatan, sehingga Puskesmas

meningkatkan mutu menajemen pelayanan dan motivasi dari tenaga

kesehatan agar kinerjanya menjadi baik dan kepuasan pasien terpenuhi.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Zainaro dan Nurhidayat (2020) yang menyatakan bahwa sebagian

besar responden menilai kinerja petugas kesehatan dalam kategori buruk

berjumlah 78 responden (60%) dan sebagian responden merasa tidak puas

berjumlah 69 responden (53,1%). Berdasarkan hasil uji statistik,

didapatkan p-value 0,034 atau p-value < nilai α (0,05) yang artinya terdapat

hubungan antara kinerja petugas kesehatan dengan kepuasan pasien

Dalam penerapannya di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao,

TQM dan motivasi kerja meningkat sehingga kinerja tenaga kesehatan

menjadi lebih baik dan kepuasan pasien rawat inap terpenuhi. Tenaga

kesehatan menciptakan kepuasan pasien, berarti tenaga kesehatan

(provider) masuk ke dalam kondisi psikologis dan budaya pasien

(emphaty); yaitu memperlakukan mereka secara manusiawi, menunjukkan

sikap keramahtamahan, menanggapi keluhan pasien, ketepatan pelayanan,

nasihat-nasihat, dan kesinambungan pelayanan (Salesman, 2001:38). Oleh

sebab itu, pasien merasa diperhatikan dan merasa puas terhadap pelayanan

kesehatan yang tercermin dalam kinerja tenaga kesehatan di Puskesmas

Oesao dan Puaskesmas Uitao.

112
 Tabel 4.28
Regression Sub 2. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
1 Regression 742,548 3 247,516 138,750 ,000b
Residual 117,737 66 1,784
Total 860,286 69
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi, TQM
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.28 di atas, dapat diketahui bahwa variabel

TQM, Motivasi, dan Kinerja secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 138,75 > Ftabel = F(k; n-k),

dimana n = jumlah sampel dan k = jumlah variabel bebas; maka diperoleh

F(3;70-3) = (3;67) = 2,74 maka nilai Fhitung > Ftabel (138,75 > 2,74). TQM,

Motivasi, dan Kinerja secara simultan atau bersama-sama berpengaruh

terhadap Kepuasan Pasien. Hal ini berarti semakin tinggi TQM, motivasi

kerja dan kinerja tenaga kesehatan, maka kepuasan pasien akan meningkat

pula, sebaliknya jika TQM, motivasi kerja dan kinerja tenaga kesehatan

rendah maka tingkat kepuasan pasien akan menurun.

113
 Tabel 4.29
Regression Sub 2. Hasil Uji Koefisien Detrminasi (R2)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square
Square the Estimate
1 ,929a 0,863 0,857 1,336
a. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi, TQM
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan Tabel 4.29 di atas, dapat diketahui bahwa nilai R

Square yang terdapat pada tabel Model Summary adalah sebesar 0,863. Hal

ini menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh variabel X1, X2, dan Z

terhadap variabel Y adalah sebesar 86,3%, sementara sisanya 13,7%

merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian. Sementara itu, untuk nila “ɛ2” dapat dicari dengan rumus

ɛ2 = √(1 − 0,863) = 0,37. Secara keseluruhan, pengaruh-pengaruh yang

dibentuk dari sub struktural 2 dapat digambarkan melalui persamaan

struktural 2, yaitu: Y = 0,15X1 + 0,197X2 + 0,719Z + 0,37ɛ2. Dengan

demikian, diperoleh diagram jalur model struktur II sebagai berikut:

114
 Gambar 4.4
Diagram Jalur Model Struktur II
(Standardized, n = 70)

ɛ1 ɛ2

TQM
0,561 0,37
(X1)
0,121
0,71
Kinerja Tenaga Kepuasan
R Square 73,028 Kesehatan 0,719 Pasien
(Z) (Y)

0,379
Motivasi 0,343
Kerja
(X2)

Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan penjelasan di atas sebelumnya, maka penulis dapat

menyimpulkan analisis jalur model I dan II secara keseluruhan yang dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.30
Ringkasan Hasil Estimasi Parameter Model

Koefisien Jalur p
Model (β) t (Sig.) R2
Sub Structural 1 (Regresi Model I) X1 dan X2 ke Y
X1 (β ZX1) 0,71 10,335 0,000
0,686
X2 (β ZX2) 0,379 5,523 0,000
Sub Structural 2 (Regresi Model II) X1, X2, dan Z ke Y
X1 (β YX1) 0,15 2,037 0,046
X2 (β YX2) 0,197 3,572 0,001 0,863
Z (β YZ) 0,719 8,86 0,000
Sumber: Hasil IBM Statistics SPSS 24 yang diolah (Penulis, 2020)

115
4.4.7 Pengaruh tidak langsung TQM terhadap Kepuasan Pasien melalui

Kinerja Tenaga Kesehatan

Diketahui pengaruh langsung (βYX1) yang diberikan TQM terhadap

Kepuasan Pasien melalui Kinerja sebesar 0,15. Sedangkan pengaruh tidak

langsung (PTL) TQM terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja, yaitu

PTL = βZX1 x βYZ = (0,71) x (0,719) = 0,51. Maka total pengaruh (TP)

yang diberikan TQM terhadap Kepuasan Pasien, adalah βYX1 + PTL =

(0,15) + (0,51) = 0,66.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa nilai

pengaruh langsung (βYX1) sebesar 0,15 dan pengaruh tidak langsung (PTL)

sebesar 0,51 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung lebih besar

dari nilai pengaruh langsung (PTL > βYX1). Maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien

melalui Kinerja. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa H0

ditolak dan H7 diterima dan membuktikan bahwa TQM berpengaruh secara

tidak langsung terhadap kepuasan pasien melalui kinerja.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien melalui kinerja tenaga kesehatan dengan nilai total pengaruh

langsung sebesar sebesar 0,15 atau 15% dan pengaruh tidak langsung

sebesar 0,51 atau 51%. Besarnya pengaruh tidak langsung lebih besar dari

pengaruh langsung yang berarti bahwa TQM mempengaruhi kepuasan

pasien melalui kinerja tenaga kesehatan.

116
 Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aji

dan Arfianto (2018) yang menyatakan bahwa seluruh variabel independen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel intervening dan

variabel dependen secara langsung kecuali ada 1 variabel independen yakni

TQM yang berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan secara langsung. Kinerja karyawan sebagai variabel intervening

mampu memediasi pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan

pelanggan. Hal tersebut didapat dari hasil uji sobel di mana t hitung lebih

besar dari t tabel (6,600875 > 1,65870). Dari hasil pengujian ini dapat

disimpulkan bahwa tinggi rendahnya nilai TQM membawa dampak

terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja karyawan.

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao perlu memperbaiki TQM

atau mutu manajemen agar kinerja tenaga kesehatan menjadi lancar dan

baik sesuai SOP sebab angka pengaruh langsung yang ditunjukkna cukup

kecil dan berada di bawah 20%. Perlunya memperbaiki TQM agar pasien

merasa puas menjalani rawat inap di Puskesmas tersebut. Jika mutu

manajemen ditingkatkan, maka pasien akan merasa nyaman dan puas

dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

TQM atau mutu manajemen tercermin dalam kinerja tenaga kesehatan

sehingga mendapatkan respon yang positif dari pasien saat menjalani rawat

inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

117
4.4.8 Pengaruh tidak langsung Motivasi Kerja terhadap Kepuasan Pasien

melalui Kinerja Tenaga Kesehatan

Diketahui pengaruh langsung (βYX2) yang diberikan Motivasi

terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja sebesar 0,197. Sedangkan

pengaruh tidak langsung (PTL) Motivasi terhadap Kepuasan Pasien melalui

Kinerja, yaitu PTL = βZX2 x βYZ = (0,379) x (0,719) = 0,273. Maka total

pengaruh (TP) yang diberikan Motivasi terhadap Kepuasan Pasien, yaitu

βYX2 + PTL = (0,197) + (0,273) = 0,47.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diketahui bahwa nilai

pengaruh langsung (βYX2) sebesar 0,197 dan pengaruh tidak langsung

(PTL) sebesar 0,272 yang berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung

lebih besar dari nilai pengaruh langsung (PTL > βYX2). Maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa Motivasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien melalui Kinerja. Dengan demikian, dapat ditarik

kesimpulan bahwa H0 ditolak dan H8 diterima dan membuktikan bahwa

motivasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pasien

melalui kinerja. Lebih lanjut akan disajikan tabel yang berisikan

rangkuman hasil pengaruh hubungan antara variabel.

Berdasarkan nilai perhitungan analisis jalur dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien melalui kinerja tenaga kesehatan dengan nilai total

pengaruh langsung sebesar sebesar 0,197 atau 19,7% dan pengaruh tidak

langsung sebesar 0,237 atau 23,7%. Besarnya pengaruh tidak langsung

118
lebih besar dari pengaruh langsung yang berarti bahwa motivasi kerja

mempengaruhi kepuasan pasien melalui kinerja tenaga kesehatan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Lantara (2018) yang menyatakan bahwa motivasi kerja secara langsung

berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja. motivasi kerja memiliki

nilai thitung sebesar 3.587 dengan probabilitas sebesar 0.001. Karena thitung

lebih besar dari ttabel (3.587 > 1.987) atau sig.t lebih kecil dari α (0.000 <

0.05) maka variabel motivasi kerja secara langsung berpengaruh signifikan

positif terhadap kepuasan kerja.

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao cukup bagus dalam

memotivasi tenaga kesehatan sehingga mereka dapat memberikan kinerja

yang baik dan maksimal sesuai SOP sebab angka pengaruh langsung yang

ditunjukkan cukup kecil dan berada di bawah 20%. Perlunya meningkatkan

motivasi kerja agar pasien merasa termotivasi dan tenaga kesehatan juga

dapat bekerja lebih baik lagi sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang

layak dan merasa puas. Akibatnya, pasien merasa puas menjalani rawat

inap di Puskesmas tersebut. Motivasi kerja tenaga kesehatan tercermin

dalam kinerjanya dan mendapatkan respon yang baik dan positif dari

pasien saat menjalani rawat inap di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao.

Berikut adalah tabel yang menyajikan analisis jalur pengaruh

langsung dan tidak langsung dari variabel penelitian.

119
 Tabel 4.31
Ringkasan Hasil Analisis Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Pengaruh Jalur
Pengaruh Total
Tidak Langsung
Variabel Langsung Pengaruh
Melalui variabel Z
X1 terhadap Z 0,71 – 0,71
X2 terhadap Z 0,379 – 0,379
X1 terhadap Y 0,15 (0,71 x 0,719) = 0,51 0,66
X2 terhadap Y 0,197 (0,379) x (0,719) = 0,273 0,47
Z terhadap Y 0,719 – 0,719
Sumber: Data diolah (Penulis, 2020)

Lebih lanjut akan disajikan tabel yang berisikan rangkuman hasil

pengaruh hubungan antara variabel.

Tabel 4.32
Pengaruh Hubungan antara Variabel Penelitian

Hasil
No Keterangan Hipotesis
Pengujian
1 TQM berpengaruh terhadap
Kinerja Tenaga Kesehatan Hipotesis 1 Signifikan

2 Motivasi Kerja berpengaruh

terhadap Kinerja Tenaga
Hipotesis 2 Signifikan
Kesehatan

3 TQM dan Motivasi Kerja

berpengaruh terhadap Kinerja
Hipotesis 3 Signifikan
Tenaga Kesehatan

4 TQM berpengaruh terhadap

Kepuasan Pasien Hipotesis 4 Signifikan

5 Motivasi berpengaruh terhadap

Kepuasan Pasien Hipotesis 5 Signifikan

6 Kinerja Tenaga Kesehatan

berpengaruh terhadap Kepuasan
Hipotesis 6 Signifikan
Pasien

120
 7 TQM berpengaruh terhadap
Kepuasan Pasien melalui Kinerja
Hipotesis 7 Signifikan
Tenaga Kesehatan

8 Motivasi berpengaruh terhadap

Kepuasan Pasien melalui Kinerja Hipotesis 8 Signifikan
Tenaga Kesehatan
Sumber: Data diolah (Penulis, 2020)

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang telah di jelaskan di atas,

maka dapat disimpulkan bahwa H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 dan H8 terbukti

berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien walaupun H1, H4 dan H5 memberikan

pengaruh dalam jumlah sedikit, yaitu di bawah 20% (lih. Tabel 4.32).

121
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil studi yang telah dilakukan pada Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao, maka dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Total Quality Management (TQM) berpengaruh terhadap Kinerja Tenaga

Kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini

menunjukkan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Tenaga

Kesehatan. Semakin tinggi TQM maka akan meningkatkan Kinerja tenaga

Kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

2. Motivasi Kerja berpengaruh terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini menunjukkan bahwa Motivasi

Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan. Semakin

tinggi motivasi kerja, maka akan meningkatkan kinerja tenaga kesehatan di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

3. TQM dan Motivasi Kerja berpengaruh terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini menunjukkan bahwa

TQM dan Motivasi Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Tenaga

Kesehatan. Semakin tinggi TQM dan Motivasi Kerja, maka akan

meningkatkan Kinerja Tenaga Kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas

Uitao.

4. TQM berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao. Hasil studi ini menunjukkan bahwa TQM berpengaruh

122
 signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Semakin tinggi TQM, maka akan

meningkatkan Kepuasan Pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

5. Motivasi Kerja berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Oesao

dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini menunjukkan bahwa Motivasi Kerja

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien. Semakin tinggi Motivasi

Kerja, maka akan meningkatkan Kepuasan Pasien di Puskesmas Oesao dan

Puskesmas Uitao.

6. TQM dan Motivasi Kerja berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini menunjukkan bahwa

TQM dan Motivasi Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien.

Semakin tinggi TQM dan Motivasi Kerja, maka akan meningkatkan Kepuasan

Pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

7. TQM berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga

Kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini

menunjukkan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien

melalui Kinerja Tenaga Kesehatan. Semakin tinggi TQM, maka Kinerja

Tenaga Kesehatan menjadi lebih baik sehingga Kepuasan Pasien di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao terpenuhi.

8. Motivasi Kerja berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja

Tenaga Kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao. Hasil studi ini

menunjukkan bahwa Motivasi Kerja berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga Kesehatan. Semakin tinggi Motivasi

123
 Kerja, maka Kinerja Tenaga Kesehatan menjadi lebih baik sehingga Kepuasan

Pasien di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao terpenuhi.

5.2 Implikasi

Kesimpulan di atas menunjukkan bahwa TQM dan Motivasi Kerja

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga Kesehatan.

Hal ini menunjukkan bahwa Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao telah mampu

menerapkan TQM dan motivasi kerja dengan baik, tetapi kurang cukup untuk

mendapatkan kepuasan pasien secara langsung.

Kinerja Tenaga Kesehatan dipengaruhi oleh TQM dan Motivasi Kerja dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao,

sehingga dapat dikatakan bahwa Kepuasan Pasien terpenuhi karena TQM dan

Motivasi Kerja mempengaruhi Kepuasan Pasien melalui Kinerja Tenaga Kesehatan di

Puskesmas Oesao dan Puskesmas Uitao.

5.3 Saran

Saran yang dapat diberikan bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian

selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel penelitian

serta memperluas wilayah sampel penelitian, bukan hanya di Puskesmas

Oesao dan Puskesmas Uitao saja, tetapi juga di Puskesmas lain yang berada di

wilayah kerja Kabupaten Kupang, sehingga dapat memperoleh hasil penelitian

dengan tingkat generalisasi yang lebih tinggi.

124
2. Perlu dilakukan pengembangan instrumen penelitian, yaitu disesuaikan

dengan kondisi dan lingkungan dari objek yang akan diteliti seiring dengan

perubahan dan perkembangan di tempat penelitian.

125
 DAFTAR PUSTAKA

Aji, Hapsoro. K dan Arfianto, Erman. D. 2018. “Analisis Pengaruh Total Qulity
Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dengan Kinerja Karyawan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris
pada Puskesmas Ungaran di Kecamatan Ungaran Barat)”. Diponegoro
Journal of Management. ISSN Online. No. 4: 7.

Alamsyah, D. 2013. “Muliawati R. Pilar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat”.

Yogyakarta: Nuha Medika.

Citraluki, J. 2016. “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Sekecamatan Kartasura Tahun
2016”. Tesis: Surakarta.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

____________. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

23”. Edisi ke-23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Green. LW, Ottoson. JM. 2006. “A Framework for Planning and Evaluation:
Process-Proceed Evolution and Aplication of the Model”. Journees de Sante
Publique. Diakses tanggal 28 Januari 2020.

Hadar, N. 2006. “Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lingkungan Perusahaan dan

Industri”. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Hardjosoedarmo, S. 1997. “Dasar-Dasar Total Quality MAnagement”. Yogyakarta:

ANDI.

Haryanti. 2000. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Surabaya: Universitas

Airlangga.

Hasibuan, Malayu S.P. 2001. “Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah”.

Jakarta: Bumi Aksara.

Ismanto, K. 2009. “Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga

Keuangan Syariah”. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Junaidi. 2009. “Indikator Pemanfaatan Fasilitas”. In http://repository.ac.id. Diakses

25 Mei 2013.

126
Maga B. 2009. “Studi Kinerja Tenaga Kesehatan di Puskesmas Wotu Kecamatan
Wotu Kabupaten Luwu Timur”. Jurnal Kesehatan Bung.

Mathis, Robert. L. & Jackson, John. H. 2002. “Manajemen Sumber Daya Manusia”.
Jakarta, Salemba Empat.

Melum, M. M & Sinioris, M. K. 1992. “Total Quality Management: The Health Care
Pioneers”. America Hospital Association Company: American Hospital
Publishing, Inc.

Mulyadi. 1998. “Total Quality Manajemen”. Yogyakarta: UGM.

Nababan, D. 2017. "Pengaruh Motivasi Kerja Dan Kompensasi Terhadap Perilaku

Etis Karyawan dalam Sistem Penggajian Dengan Gaya Kepemimpinan
Sebagai Variabel Moderating". Jurnal Manajemen 21, No.2:11.

Rahman, Z. F. 2011. “Penerapan Total Quality Management (TQM) serta

Pengaruhnya terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen
di Rumah Sakit Islam Kendal”. Skripsi. Semarang: Institut Agama Islam
Negeri Walisongo.

Rahmi T. 2013. “Pengaruh Karakteristik Individu terhadap Kinerja Perawat di

Rumah Sakit Fatima Kabupaten Tana Toraja”. Jurnal Manusia dan
Kesehatan.

Robbins, Stephen. P. 2006. “Perilaku Organisasi”. Edisi ke-10. Jakarta: PT. Indeks.

Ryadi, A. L. Slamet. 2016. “Ilmu Kesehatan Masyarakat. Edisi Pertama”.

Yogyakarta: Andi

Salesman, Frans. 2001 (hal. 36-37). “Permintaan Pelayanan Kesehatan Ibu dan
Anak. Kajian Permintaan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak pada
Kelompok Etnis Manggarai, Bajo dan Bima di Flores Barat – Nusa
Tenggara Timur ”. Disertasi. Surabaya: Universitas Airlangga.

Siagian, SP. 2012. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Simanjuntak, P. J. 1998. “Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia”. Jakarta:

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Stephen P. Robbins and Timothy A. Judge. 2008. “Kebutuhan Hirarki Maslow”.

Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.

Strasser, S., Davis R.M., 1991. “Measuring Patient Satisfaction for Improved Patient
Service”. Michigan: American College of Healthcare Executives.

127
Sugiyanti, Sri dan Alriani, I. Martini. 2013 (hal. 5). “Pengaruh Total Quality
Management dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Perawat. Studi Kasus
pada Ruang Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang”. Jurnal Ekonomi-
Manajemen-Akutansi. ISSN:0853-8778. No. 35/Th.XX/Oktober

Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

____________. 2011. “Statistika untuk penelitian”. Bandung: Alfabeta.

Sutermeister, A. P. 1969. “People and Productivity”. 2nd Edition (ebook). New York:
McGraw-Hill, Inc.

Swasto, Bambang. 2003. “Pengembangan Sumber Daya Manusia” (Pengaruhnya

Terhadap Kinerja dan Imbalan). Malang: Bayumedia.
Tjiptono, Fandy. 1997. “Strategy Pemasaran”. Penerbit: Andi Offset, Edisi Kedua,
Cetakan Pertama, Yogyakarta: ANDI

____________. 1999. “Strategy Pemasaran”. Jakarta: Rineka Cipta.

____________. 2000. “Strategi Bisnis Modern”. Edisi Pertama, Cetakan Pertama.

Yogyakarta: ANDI.

____________. 2004. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy dan Anstasia, Dian. 2001. “Total Quality Manajemen”. Edisi Revisi.
Yogyakarta: ANDI

____________. 2003. “Total Quality Manajemen”. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI

Wirawan. 2009. “Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Teori Aplikasi dan
Penelitian”. Jakarta: Salemba Empat.

Yunarifah, U. N dan Kustiani, L. 2012. “Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kinerja

Karyawan PT. Kebon Agung Malang”. Malang: Jurnal MODERNISASI.
Edisi Juni, No.2: 8.

128
LAMPIRAN

124
Lampiran 1

125
126
Lampiran 2

127
Lampiran 3

128
Lampiran 4

129
Lampiran 5

130
Lampiran 6

131
Lampiran 7

132
Lampiran 8

133
Lampiran 9

134
Lampiran 10

135
Lampiran 11

Puskesmas Oesao Puskesmas Uitao

136
Lampiran 12

137
138
139
140
141
142
143
144
Lampiran 13

Hasil Tabulasi Uji Asumsi Klasik (SPSS)

Hasil Uji Validitas

 TQM
TQM
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1.18 X1.19 X1.20 Total_X1
X1.1 Pears on 1 0,267 0,082 0,253 0,102 0,085 * ** ** 0,267 -0,164 0,253 0,102 0,085 0,086 * 0,344 0,085 * 0,267 *
,551 ,636 1,000 ,551 ,494 ,497
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,255 0,731 0,281 0,669 0,721 0,012 0,003 0,000 0,255 0,489 0,281 0,669 0,721 0,719 0,012 0,138 0,721 0,027 0,255 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.2 Pears on 0,267 1 0,132 -0,045 0,073 0,365 0,327 0,439 0,267 ** * 0,406 0,073 0,365 ** 0,327 ** 0,365 0,044 ** **
1,000 ,483 ,642 ,658 1,000 ,727
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,255 0,580 0,850 0,761 0,114 0,159 0,053 0,255 0,000 0,031 0,076 0,761 0,114 0,002 0,159 0,002 0,114 0,854 0,000 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.3 Pears on 0,082 0,132 1 0,357 0,335 ** 0,253 0,170 0,082 0,132 * 0,141 0,335 ** 0,253 0,253 -0,121 ** * 0,132 **
,761 ,515 ,761 ,761 ,478 ,598
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,731 0,580 0,122 0,149 0,000 0,281 0,474 0,731 0,580 0,020 0,552 0,149 0,000 0,281 0,281 0,611 0,000 0,033 0,580 0,005
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.4 Pears on 0,253 -0,045 0,357 1 0,000 0,397 0,019 0,282 0,253 -0,045 0,108 0,026 0,000 0,397 0,000 0,019 -0,078 0,397 ,550 * -0,045 0,303
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,281 0,850 0,122 1,000 0,083 0,938 0,228 0,281 0,850 0,650 0,915 1,000 0,083 1,000 0,938 0,743 0,083 0,012 0,850 0,194
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**
X1.5 Pears on 0,102 0,073 0,335 0,000 1 0,348 0,375 0,130 0,102 0,073 0,134 0,413 1,000 0,348 0,000 0,375 -0,140 0,348 0,101 0,073 0,432
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,669 0,761 0,149 1,000 0,133 0,103 0,585 0,669 0,761 0,573 0,070 0,000 0,133 1,000 0,103 0,555 0,133 0,672 0,761 0,057
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.6 Pears on 0,085 0,365 ,761 ** 0,397 0,348 1 0,150 0,217 0,085 0,365 ,761 ** 0,121 0,348 1,000 ** ,526 * 0,150 -0,047 1,000 ** 0,320 0,365 ,741 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,721 0,114 0,000 0,083 0,133 0,527 0,358 0,721 0,114 0,000 0,612 0,133 0,000 0,017 0,527 0,844 0,000 0,169 0,114 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.7 Pears on ,551 * 0,327 0,253 0,019 0,375 0,150 1 ,760 ** ,551 * 0,327 -0,109 ,540 * 0,375 0,150 0,000 1,000 ** ,467 * 0,150 ,508 * 0,327 ,638 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,012 0,159 0,281 0,938 0,103 0,527 0,000 0,012 0,159 0,648 0,014 0,103 0,527 1,000 0,000 0,038 0,527 0,022 0,159 0,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.8 Pears on ,636 ** 0,439 0,170 0,282 0,130 0,217 ,760 ** 1 ,636 ** 0,439 -0,144 0,363 0,130 0,217 0,027 ,760 ** ,588 ** 0,217 ,511 * 0,439 ,649 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,003 0,053 0,474 0,228 0,585 0,358 0,000 0,003 0,053 0,546 0,116 0,585 0,358 0,909 0,000 0,006 0,358 0,021 0,053 0,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.9 Pears on 1,000 ** 0,267 0,082 0,253 0,102 0,085 ,551 * ,636 ** 1 0,267 -0,164 0,253 0,102 0,085 0,086 ,551 * 0,344 0,085 ,494 * 0,267 ,497 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,255 0,731 0,281 0,669 0,721 0,012 0,003 0,255 0,489 0,281 0,669 0,721 0,719 0,012 0,138 0,721 0,027 0,255 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.10 Pears on 0,267 1,000 ** 0,132 -0,045 0,073 0,365 0,327 0,439 0,267 1 ,483 * 0,406 0,073 0,365 ,642 ** 0,327 ,658 ** 0,365 0,044 1,000 ** ,727 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,255 0,000 0,580 0,850 0,761 0,114 0,159 0,053 0,255 0,031 0,076 0,761 0,114 0,002 0,159 0,002 0,114 0,854 0,000 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.11 Pears on -0,164 ,483 * ,515 * 0,108 0,134 ,761 ** -0,109 -0,144 -0,164 ,483 * 1 -0,108 0,134 ,761 ** ,760 ** -0,109 0,217 ,761 ** -0,008 ,483 * ,550 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,489 0,031 0,020 0,650 0,573 0,000 0,648 0,546 0,489 0,031 0,650 0,573 0,000 0,000 0,648 0,358 0,000 0,973 0,031 0,012
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.12 Pears on 0,253 0,406 0,141 0,026 0,413 0,121 ,540 * 0,363 0,253 0,406 -0,108 1 0,413 0,121 -0,174 ,540 * 0,078 0,121 0,200 0,406 ,444 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,281 0,076 0,552 0,915 0,070 0,612 0,014 0,116 0,281 0,076 0,650 0,070 0,612 0,464 0,014 0,743 0,612 0,398 0,076 0,050
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.13 Pears on 0,102 0,073 0,335 0,000 1,000 ** 0,348 0,375 0,130 0,102 0,073 0,134 0,413 1 0,348 0,000 0,375 -0,140 0,348 0,101 0,073 0,432
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,669 0,761 0,149 1,000 0,000 0,133 0,103 0,585 0,669 0,761 0,573 0,070 0,133 1,000 0,103 0,555 0,133 0,672 0,761 0,057
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.14 Pears on 0,085 0,365 ,761 ** 0,397 0,348 1,000 ** 0,150 0,217 0,085 0,365 ,761 ** 0,121 0,348 1 ,526 * 0,150 -0,047 1,000 ** 0,320 0,365 ,741 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,721 0,114 0,000 0,083 0,133 0,000 0,527 0,358 0,721 0,114 0,000 0,612 0,133 0,017 0,527 0,844 0,000 0,169 0,114 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** * ** ** * * ** *
X1.15 Pears on 0,086 ,642 0,253 0,000 0,000 ,526 0,000 0,027 0,086 ,642 ,760 -0,174 0,000 ,526 1 0,000 0,383 ,526 -0,085 ,642 ,547
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,719 0,002 0,281 1,000 1,000 0,017 1,000 0,909 0,719 0,002 0,000 0,464 1,000 0,017 1,000 0,096 0,017 0,723 0,002 0,013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.16 Pears on ,551 * 0,327 0,253 0,019 0,375 0,150 1,000 ** ,760 ** ,551 * 0,327 -0,109 ,540 * 0,375 0,150 0,000 1 ,467 * 0,150 ,508 * 0,327 ,638 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,012 0,159 0,281 0,938 0,103 0,527 0,000 0,000 0,012 0,159 0,648 0,014 0,103 0,527 1,000 0,038 0,527 0,022 0,159 0,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.17 Pears on 0,344 ,658 ** -0,121 -0,078 -0,140 -0,047 ,467 * ,588 ** 0,344 ,658 ** 0,217 0,078 -0,140 -0,047 0,383 ,467 * 1 -0,047 0,110 ,658 ** ,473 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,138 0,002 0,611 0,743 0,555 0,844 0,038 0,006 0,138 0,002 0,358 0,743 0,555 0,844 0,096 0,038 0,844 0,644 0,002 0,035
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.18 Pears on 0,085 0,365 ** 0,397 0,348 ** 0,150 0,217 0,085 0,365 ** 0,121 0,348 ** * 0,150 -0,047 1 0,320 0,365 **
,761 1,000 ,761 1,000 ,526 ,741
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,721 0,114 0,000 0,083 0,133 0,000 0,527 0,358 0,721 0,114 0,000 0,612 0,133 0,000 0,017 0,527 0,844 0,169 0,114 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.19 Pears on ,494 * 0,044 ,478 * ,550 * 0,101 0,320 ,508 * ,511 * ,494 * 0,044 -0,008 0,200 0,101 0,320 -0,085 ,508 * 0,110 0,320 1 0,044 ,482 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,027 0,854 0,033 0,012 0,672 0,169 0,022 0,021 0,027 0,854 0,973 0,398 0,672 0,169 0,723 0,022 0,644 0,169 0,854 0,031
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X1.20 Pears on 0,267 1,000 ** 0,132 -0,045 0,073 0,365 0,327 0,439 0,267 1,000 ** ,483 * 0,406 0,073 0,365 ,642 ** 0,327 ,658 ** 0,365 0,044 1 ,727 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,255 0,000 0,580 0,850 0,761 0,114 0,159 0,053 0,255 0,000 0,031 0,076 0,761 0,114 0,002 0,159 0,002 0,114 0,854 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total_X1 Pears on ,497 * ,727 ** ,598 ** 0,303 0,432 ,741 ** ,638 ** ,649 ** ,497 * ,727 ** ,550 * ,444 * 0,432 ,741 ** ,547 * ,638 ** ,473 * ,741 ** ,482 * ,727 ** 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,026 0,000 0,005 0,194 0,057 0,000 0,002 0,002 0,026 0,000 0,012 0,050 0,057 0,000 0,013 0,002 0,035 0,000 0,031 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).
145
 Motivasi
MOTIVASI
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15 X2.16 X2.17 X2.18 Total_X2
X2.1 Pears on 1 -0,073 0,031 0,181 0,029 0,120 0,058 0,016 0,429 0,220 0,354 -0,072 0,220 -0,020 -0,233 -0,153 -,451 * -0,392 0,080
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,761 0,898 0,445 0,904 0,615 0,807 0,948 0,059 0,351 0,125 0,762 0,351 0,933 0,322 0,520 0,046 0,087 0,737

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
* ** * * * *
X2.2 Pears on -0,073 1 0,391 ,534 ,624 ,486 0,176 0,122 ,458 ,470 0,131 0,185 ,470 0,122 0,295 0,216 0,235 0,281 ,548 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,761 0,088 0,015 0,003 0,030 0,459 0,609 0,042 0,036 0,582 0,434 0,036 0,608 0,207 0,360 0,319 0,230 0,012

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.3 Pears on 0,031 0,391 1 ,632 ** ,448 * 0,242 0,259 -0,011 0,331 0,416 ,480 * -0,146 0,416 0,123 0,090 0,110 -0,223 -0,299 0,383
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,898 0,088 0,003 0,048 0,304 0,271 0,962 0,154 0,068 0,032 0,540 0,068 0,606 0,706 0,644 0,345 0,200 0,095

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.4 Pears on 0,181 ,534 * ,632 ** 1 0,371 0,287 0,214 0,143 ,673 ** ,517 * ,532 * -0,183 ,517 * -0,080 0,235 0,219 0,187 0,020 ,531 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,445 0,015 0,003 0,108 0,220 0,365 0,546 0,001 0,020 0,016 0,439 0,020 0,738 0,318 0,353 0,429 0,932 0,016

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.5 Pears on 0,029 ,624 ** ,448 * 0,371 1 ,650 ** ,448 * ,470 * ,477 * ,502 * 0,110 0,308 ,502 * 0,197 0,223 0,256 0,274 0,345 ,669 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,904 0,003 0,048 0,108 0,002 0,048 0,037 0,034 0,024 0,643 0,186 0,024 0,406 0,344 0,275 0,242 0,136 0,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
* ** * * ** ** * * ** * **
X2.6 Pears on 0,120 ,486 0,242 0,287 ,650 1 ,447 0,286 ,507 ,664 0,309 0,291 ,664 ,473 ,545 ,653 0,384 ,494 ,810
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,615 0,030 0,304 0,220 0,002 0,048 0,222 0,023 0,001 0,185 0,213 0,001 0,035 0,013 0,002 0,094 0,027 0,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.7 Pears on 0,058 0,176 0,259 0,214 ,448 * ,447 * 1 0,366 ,526 * ,669 ** 0,054 0,196 ,669 ** ,592 ** ,520 * ,680 ** 0,168 0,241 ,705 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,807 0,459 0,271 0,365 0,048 0,048 0,113 0,017 0,001 0,821 0,407 0,001 0,006 0,019 0,001 0,478 0,306 0,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.8 Pears on 0,016 0,122 -0,011 0,143 ,470 * 0,286 0,366 1 0,351 0,229 0,160 0,024 0,229 0,115 -0,044 0,193 0,177 0,227 0,389
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,948 0,609 0,962 0,546 0,037 0,222 0,113 0,130 0,331 0,500 0,921 0,331 0,628 0,853 0,415 0,456 0,336 0,090

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.9 Pears on 0,429 ,458 * 0,331 ,673 ** ,477 * ,507 * ,526 * 0,351 1 ,769 ** ,558 * 0,147 ,769 ** 0,421 0,396 ,469 * 0,179 0,219 ,800 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,059 0,042 0,154 0,001 0,034 0,023 0,017 0,130 0,000 0,011 0,535 0,000 0,065 0,084 0,037 0,450 0,353 0,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.10 Pears on 0,220 ,470 * 0,416 ,517 * ,502 * ,664 ** ,669 ** 0,229 ,769 ** 1 0,426 0,374 1,000 ** ,480 * ,570 ** ,658 ** 0,166 0,296 ,888 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,351 0,036 0,068 0,020 0,024 0,001 0,001 0,331 0,000 0,061 0,105 0,000 0,032 0,009 0,002 0,484 0,206 0,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.11 Pears on 0,354 0,131 ,480 * ,532 * 0,110 0,309 0,054 0,160 ,558 * 0,426 1 -0,194 0,426 0,167 0,098 0,103 -0,166 -0,176 0,397
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,125 0,582 0,032 0,016 0,643 0,185 0,821 0,500 0,011 0,061 0,411 0,061 0,481 0,681 0,667 0,484 0,457 0,083

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.12 Pears on -0,072 0,185 -0,146 -0,183 0,308 0,291 0,196 0,024 0,147 0,374 -0,194 1 0,374 0,369 0,151 0,235 0,116 0,440 0,363
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,762 0,434 0,540 0,439 0,186 0,213 0,407 0,921 0,535 0,105 0,411 0,105 0,109 0,525 0,318 0,627 0,052 0,116

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.13 Pears on 0,220 ,470 * 0,416 ,517 * ,502 * ,664 ** ,669 ** 0,229 ,769 ** 1,000 ** 0,426 0,374 1 ,480 * ,570 ** ,658 ** 0,166 0,296 ,888 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,351 0,036 0,068 0,020 0,024 0,001 0,001 0,331 0,000 0,000 0,061 0,105 0,032 0,009 0,002 0,484 0,206 0,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.14 Pears on -0,020 0,122 0,123 -0,080 0,197 ,473 * ,592 ** 0,115 0,421 ,480 * 0,167 0,369 ,480 * 1 ,584 ** ,711 ** 0,162 0,322 ,626 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,933 0,608 0,606 0,738 0,406 0,035 0,006 0,628 0,065 0,032 0,481 0,109 0,032 0,007 0,000 0,495 0,167 0,003

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.15 Pears on -0,233 0,295 0,090 0,235 0,223 ,545 * ,520 * -0,044 0,396 ,570 ** 0,098 0,151 ,570 ** ,584 ** 1 ,800 ** ,618 ** ,617 ** ,694 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,322 0,207 0,706 0,318 0,344 0,013 0,019 0,853 0,084 0,009 0,681 0,525 0,009 0,007 0,000 0,004 0,004 0,001

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.16 Pears on -0,153 0,216 0,110 0,219 0,256 ,653 ** ,680 ** 0,193 ,469 * ,658 ** 0,103 0,235 ,658 ** ,711 ** ,800 ** 1 ,467 * ,614 ** ,781 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,520 0,360 0,644 0,353 0,275 0,002 0,001 0,415 0,037 0,002 0,667 0,318 0,002 0,000 0,000 0,038 0,004 0,000

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
* ** * **
X2.17 Pears on -,451 0,235 -0,223 0,187 0,274 0,384 0,168 0,177 0,179 0,166 -0,166 0,116 0,166 0,162 ,618 ,467 1 ,738 0,422
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,046 0,319 0,345 0,429 0,242 0,094 0,478 0,456 0,450 0,484 0,484 0,627 0,484 0,495 0,004 0,038 0,000 0,064

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
X2.18 Pears on -0,392 0,281 -0,299 0,020 0,345 ,494 * 0,241 0,227 0,219 0,296 -0,176 0,440 0,296 0,322 ,617 ** ,614 ** ,738 ** 1 ,531 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,087 0,230 0,200 0,932 0,136 0,027 0,306 0,336 0,353 0,206 0,457 0,052 0,206 0,167 0,004 0,004 0,000 0,016

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total_X2 Pears on 0,080 ,548 * 0,383 ,531 * ,669 ** ,810 ** ,705 ** 0,389 ,800 ** ,888 ** 0,397 0,363 ,888 ** ,626 ** ,694 ** ,781 ** 0,422 ,531 * 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,737 0,012 0,095 0,016 0,001 0,000 0,001 0,090 0,000 0,000 0,083 0,116 0,000 0,003 0,001 0,000 0,064 0,016

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).

146
  Kinerja Tenaga Kesehatan
KINERJA
Correlations
Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8 Z.9 Z.10 Z.11 Z.12 Z.13 Z.14 Z.15 Z.16 Z.17 Z.18 Z.19 Z.20 Z.21 Z.22 Z.23 Z.24 Total_Z
Z.1 Pears on 1 ,580 ** 0,386 ,524 * ,585 ** 0,295 ,493 * 0,354 1,000 ** ,580 ** 0,386 0,304 ,735 ** ,596 ** 0,241 ,564 ** ,512 * 0,413 ,524 * ,585 ** 0,392 ,448 * ,632 ** 0,278 ,818 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,007 0,092 0,018 0,007 0,207 0,027 0,126 0,000 0,007 0,092 0,193 0,000 0,006 0,305 0,010 0,021 0,070 0,018 0,007 0,087 0,047 0,003 0,236 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.2 Pears on ,580 ** 1 0,026 ,507 * ,664 ** 0,300 ,529 * 0,247 ,580 ** 1,000 ** 0,026 0,118 ,706 ** ,662 ** 0,074 0,166 0,100 0,329 ,507 * ,664 ** 0,416 0,332 ,527 * ,467 * ,701 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,007 0,912 0,023 0,001 0,200 0,017 0,294 0,007 0,000 0,912 0,620 0,001 0,001 0,756 0,485 0,676 0,156 0,023 0,001 0,068 0,152 0,017 0,038 0,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.3 Pears on 0,386 0,026 1 0,228 0,210 * 0,183 ** 0,386 0,026 ** ** 0,157 0,118 * 0,356 0,218 0,059 0,228 0,210 0,247 0,230 0,073 0,028 *
,504 ,566 1,000 ,798 ,450 ,516
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,092 0,912 0,334 0,374 0,024 0,440 0,009 0,092 0,912 0,000 0,000 0,509 0,621 0,046 0,123 0,355 0,804 0,334 0,374 0,293 0,329 0,760 0,907 0,020
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
* * * * * * ** ** * ** * ** * **
Z.4 Pears on ,524 ,507 0,228 1 0,441 0,153 ,474 0,260 ,524 ,507 0,228 ,447 ,721 ,774 0,290 ,536 ,628 ,455 1,000 0,441 ,451 0,216 0,209 0,151 ,729
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,018 0,023 0,334 0,051 0,520 0,035 0,268 0,018 0,023 0,334 0,048 0,000 0,000 0,215 0,015 0,003 0,044 0,000 0,051 0,046 0,361 0,376 0,526 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** ** ** * ** ** * * ** ** ** **
Z.5 Pears on ,585 ,664 0,210 0,441 1 0,326 ,613 ,468 ,585 ,664 0,210 0,115 ,541 ,509 0,179 0,401 0,192 0,020 0,441 1,000 ,625 ,677 0,340 0,370 ,748
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,007 0,001 0,374 0,051 0,161 0,004 0,037 0,007 0,001 0,374 0,631 0,014 0,022 0,450 0,080 0,417 0,933 0,051 0,000 0,003 0,001 0,143 0,108 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
* * * * ** *
Z.6 Pears on 0,295 0,300 ,504 0,153 0,326 1 0,299 ,468 0,295 0,300 ,504 ,447 0,397 0,174 ,566 -0,127 -0,031 -0,021 0,153 0,326 0,308 0,182 0,161 0,089 ,478
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,207 0,200 0,024 0,520 0,161 0,200 0,037 0,207 0,200 0,024 0,048 0,083 0,463 0,009 0,594 0,898 0,930 0,520 0,161 0,187 0,443 0,497 0,710 0,033
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.7 Pears on ,493 * ,529 * 0,183 ,474 * ,613 ** 0,299 1 ,486 * ,493 * ,529 * 0,183 0,217 ,611 ** ,487 * 0,018 0,362 0,333 0,251 ,474 * ,613 ** 0,295 0,208 0,194 0,285 ,629 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,027 0,017 0,440 0,035 0,004 0,200 0,030 0,027 0,017 0,440 0,357 0,004 0,029 0,939 0,117 0,152 0,285 0,035 0,004 0,207 0,379 0,412 0,223 0,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.8 Pears on 0,354 0,247 ,566 ** 0,260 ,468 * ,468 * ,486 * 1 0,354 0,247 ,566 ** 0,395 0,202 0,341 0,330 0,273 0,070 -0,057 0,260 ,468 * 0,189 0,008 0,070 0,262 ,525 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,126 0,294 0,009 0,268 0,037 0,037 0,030 0,126 0,294 0,009 0,085 0,393 0,141 0,155 0,245 0,768 0,810 0,268 0,037 0,424 0,972 0,768 0,265 0,017
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.9 Pears on 1,000 ** ,580 ** 0,386 ,524 * ,585 ** 0,295 ,493 * 0,354 1 ,580 ** 0,386 0,304 ,735 ** ,596 ** 0,241 ,564 ** ,512 * 0,413 ,524 * ,585 ** 0,392 ,448 * ,632 ** 0,278 ,818 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,007 0,092 0,018 0,007 0,207 0,027 0,126 0,007 0,092 0,193 0,000 0,006 0,305 0,010 0,021 0,070 0,018 0,007 0,087 0,047 0,003 0,236 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.10 Pears on ,580 ** 1,000 ** 0,026 ,507 * ,664 ** 0,300 ,529 * 0,247 ,580 ** 1 0,026 0,118 ,706 ** ,662 ** 0,074 0,166 0,100 0,329 ,507 * ,664 ** 0,416 0,332 ,527 * ,467 * ,701 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,007 0,000 0,912 0,023 0,001 0,200 0,017 0,294 0,007 0,912 0,620 0,001 0,001 0,756 0,485 0,676 0,156 0,023 0,001 0,068 0,152 0,017 0,038 0,001
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.11 Pears on 0,386 0,026 1,000 ** 0,228 0,210 ,504 * 0,183 ,566 ** 0,386 0,026 1 ,798 ** 0,157 0,118 ,450 * 0,356 0,218 0,059 0,228 0,210 0,247 0,230 0,073 0,028 ,516 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,092 0,912 0,000 0,334 0,374 0,024 0,440 0,009 0,092 0,912 0,000 0,509 0,621 0,046 0,123 0,355 0,804 0,334 0,374 0,293 0,329 0,760 0,907 0,020
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.12 Pears on 0,304 0,118 ,798 ** ,447 * 0,115 ,447 * 0,217 0,395 0,304 0,118 ,798 ** 1 0,305 0,284 ,653 ** 0,270 0,291 0,299 ,447 * 0,115 0,151 0,114 0,212 0,101 ,552 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,193 0,620 0,000 0,048 0,631 0,048 0,357 0,085 0,193 0,620 0,000 0,192 0,226 0,002 0,249 0,213 0,200 0,048 0,631 0,525 0,632 0,369 0,672 0,012
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.13 Pears on ,735 ** ,706 ** 0,157 ,721 ** ,541 * 0,397 ,611 ** 0,202 ,735 ** ,706 ** 0,157 0,305 1 ,800 ** 0,282 0,271 0,380 ,459 * ,721 ** ,541 * 0,336 0,336 ,486 * 0,325 ,780 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,509 0,000 0,014 0,083 0,004 0,393 0,000 0,001 0,509 0,192 0,000 0,229 0,249 0,098 0,042 0,000 0,014 0,147 0,147 0,030 0,161 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** ** ** * * ** ** ** * ** * **
Z.14 Pears on ,596 ,662 0,118 ,774 ,509 0,174 ,487 0,341 ,596 ,662 0,118 0,284 ,800 1 0,296 0,417 ,490 0,444 ,774 ,509 0,386 0,290 0,388 0,367 ,757
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,006 0,001 0,621 0,000 0,022 0,463 0,029 0,141 0,006 0,001 0,621 0,226 0,000 0,205 0,067 0,028 0,050 0,000 0,022 0,093 0,215 0,091 0,112 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.15 Pears on 0,241 0,074 ,450 * 0,290 0,179 ,566 ** 0,018 0,330 0,241 0,074 ,450 * ,653 ** 0,282 0,296 1 0,103 0,124 0,316 0,290 0,179 0,208 0,242 0,269 0,206 ,477 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,305 0,756 0,046 0,215 0,450 0,009 0,939 0,155 0,305 0,756 0,046 0,002 0,229 0,205 0,666 0,604 0,174 0,215 0,450 0,379 0,304 0,251 0,385 0,033
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.16 Pears on ,564 ** 0,166 0,356 ,536 * 0,401 -0,127 0,362 0,273 ,564 ** 0,166 0,356 0,270 0,271 0,417 0,103 1 ,684 ** 0,243 ,536 * 0,401 0,323 0,300 0,089 0,166 ,547 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,010 0,485 0,123 0,015 0,080 0,594 0,117 0,245 0,010 0,485 0,123 0,249 0,249 0,067 0,666 0,001 0,303 0,015 0,080 0,165 0,199 0,708 0,485 0,013
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.17 Pears on ,512 * 0,100 0,218 ,628 ** 0,192 -0,031 0,333 0,070 ,512 * 0,100 0,218 0,291 0,380 ,490 * 0,124 ,684 ** 1 0,400 ,628 ** 0,192 0,441 0,372 0,228 0,038 ,528 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,021 0,676 0,355 0,003 0,417 0,898 0,152 0,768 0,021 0,676 0,355 0,213 0,098 0,028 0,604 0,001 0,081 0,003 0,417 0,052 0,106 0,334 0,874 0,017
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.18 Pears on 0,413 0,329 0,059 ,455 * 0,020 -0,021 0,251 -0,057 0,413 0,329 0,059 0,299 ,459 * 0,444 0,316 0,243 0,400 1 ,455 * 0,020 0,244 0,094 ,600 ** ,473 * ,476 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,070 0,156 0,804 0,044 0,933 0,930 0,285 0,810 0,070 0,156 0,804 0,200 0,042 0,050 0,174 0,303 0,081 0,044 0,933 0,301 0,694 0,005 0,035 0,034
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.19 Pears on ,524 * ,507 * 0,228 1,000 ** 0,441 0,153 ,474 * 0,260 ,524 * ,507 * 0,228 ,447 * ,721 ** ,774 ** 0,290 ,536 * ,628 ** ,455 * 1 0,441 ,451 * 0,216 0,209 0,151 ,729 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,018 0,023 0,334 0,000 0,051 0,520 0,035 0,268 0,018 0,023 0,334 0,048 0,000 0,000 0,215 0,015 0,003 0,044 0,051 0,046 0,361 0,376 0,526 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.20 Pears on ,585 ** ,664 ** 0,210 0,441 1,000 ** 0,326 ,613 ** ,468 * ,585 ** ,664 ** 0,210 0,115 ,541 * ,509 * 0,179 0,401 0,192 0,020 0,441 1 ,625 ** ,677 ** 0,340 0,370 ,748 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,007 0,001 0,374 0,051 0,000 0,161 0,004 0,037 0,007 0,001 0,374 0,631 0,014 0,022 0,450 0,080 0,417 0,933 0,051 0,003 0,001 0,143 0,108 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.21 Pears on 0,392 0,416 0,247 ,451 * ,625 ** 0,308 0,295 0,189 0,392 0,416 0,247 0,151 0,336 0,386 0,208 0,323 0,441 0,244 ,451 * ,625 ** 1 ,661 ** 0,441 0,363 ,649 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,087 0,068 0,293 0,046 0,003 0,187 0,207 0,424 0,087 0,068 0,293 0,525 0,147 0,093 0,379 0,165 0,052 0,301 0,046 0,003 0,002 0,052 0,116 0,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.22 Pears on ,448 * 0,332 0,230 0,216 ,677 ** 0,182 0,208 0,008 ,448 * 0,332 0,230 0,114 0,336 0,290 0,242 0,300 0,372 0,094 0,216 ,677 ** ,661 ** 1 0,407 0,310 ,565 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,047 0,152 0,329 0,361 0,001 0,443 0,379 0,972 0,047 0,152 0,329 0,632 0,147 0,215 0,304 0,199 0,106 0,694 0,361 0,001 0,002 0,075 0,184 0,009
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** * ** * * ** ** **
Z.23 Pears on ,632 ,527 0,073 0,209 0,340 0,161 0,194 0,070 ,632 ,527 0,073 0,212 ,486 0,388 0,269 0,089 0,228 ,600 0,209 0,340 0,441 0,407 1 ,605 ,585
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,003 0,017 0,760 0,376 0,143 0,497 0,412 0,768 0,003 0,017 0,760 0,369 0,030 0,091 0,251 0,708 0,334 0,005 0,376 0,143 0,052 0,075 0,005 0,007
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Z.24 Pears on 0,278 ,467 * 0,028 0,151 0,370 0,089 0,285 0,262 0,278 ,467 * 0,028 0,101 0,325 0,367 0,206 0,166 0,038 ,473 * 0,151 0,370 0,363 0,310 ,605 ** 1 ,483 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,236 0,038 0,907 0,526 0,108 0,710 0,223 0,265 0,236 0,038 0,907 0,672 0,161 0,112 0,385 0,485 0,874 0,035 0,526 0,108 0,116 0,184 0,005 0,031
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total_Z Pears on ,818 ** ,701 ** ,516 * ,729 ** ,748 ** ,478 * ,629 ** ,525 * ,818 ** ,701 ** ,516 * ,552 * ,780 ** ,757 ** ,477 * ,547 * ,528 * ,476 * ,729 ** ,748 ** ,649 ** ,565 ** ,585 ** ,483 * 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,020 0,000 0,000 0,033 0,003 0,017 0,000 0,001 0,020 0,012 0,000 0,000 0,033 0,013 0,017 0,034 0,000 0,000 0,002 0,009 0,007 0,031
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2-tailed).

147
 Kepuasan Pasien
KEPUASAN PASIEN
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 Y.11 Y.12 Y.13 Y.14 Total_Y
** **
Y.1 Pears on 1 0,187 ,653 ,615 0,439 ,653 ** 0,187 1,000 ** 0,090 ,615 ** 0,439 ,653 ** 0,384 0,074 ,754 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,430 0,002 0,004 0,053 0,002 0,430 0,000 0,707 0,004 0,053 0,002 0,095 0,756 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.2 Pears on 0,187 1 0,099 0,075 0,407 0,099 ** 0,187 0,387 0,075 0,407 0,099 0,218 0,368 *
1,000 ,495
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,430 0,677 0,754 0,075 0,677 0,000 0,430 0,092 0,754 0,075 0,677 0,355 0,110 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.3 Pears on ** 0,099 1 ** 0,269 ** 0,099 ** 0,301 ** 0,269 ** 0,390 0,371 **
,653 ,616 1,000 ,653 ,616 1,000 ,813
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,002 0,677 0,004 0,252 0,000 0,677 0,002 0,197 0,004 0,252 0,000 0,089 0,107 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.4 Pears on ,615 ** 0,075 ,616 ** 1 0,413 ,616 ** 0,075 ,615 ** 0,389 1,000 ** 0,413 ,616 ** 0,171 0,165 ,735 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,004 0,754 0,004 0,071 0,004 0,754 0,004 0,090 0,000 0,071 0,004 0,472 0,486 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.5 Pears on 0,439 0,407 0,269 0,413 1 0,269 0,407 0,439 0,423 0,413 ** 0,269 0,014 0,171 **
1,000 ,623
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,053 0,075 0,252 0,071 0,252 0,075 0,053 0,063 0,071 0,000 0,252 0,952 0,470 0,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.6 Pears on ,653 ** 0,099 1,000 ** ,616 ** 0,269 1 0,099 ,653 ** 0,301 ,616 ** 0,269 1,000 ** 0,390 0,371 ,813 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,002 0,677 0,000 0,004 0,252 0,677 0,002 0,197 0,004 0,252 0,000 0,089 0,107 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**
Y.7 Pears on 0,187 1,000 0,099 0,075 0,407 0,099 1 0,187 0,387 0,075 0,407 0,099 0,218 0,368 ,495 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,430 0,000 0,677 0,754 0,075 0,677 0,430 0,092 0,754 0,075 0,677 0,355 0,110 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** ** ** ** ** ** **
Y.8 Pears on 1,000 0,187 ,653 ,615 0,439 ,653 0,187 1 0,090 ,615 0,439 ,653 0,384 0,074 ,754
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,430 0,002 0,004 0,053 0,002 0,430 0,707 0,004 0,053 0,002 0,095 0,756 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.9 Pears on 0,090 0,387 0,301 0,389 0,423 0,301 0,387 0,090 1 0,389 0,423 0,301 0,121 0,439 ,541 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,707 0,092 0,197 0,090 0,063 0,197 0,092 0,707 0,090 0,063 0,197 0,613 0,053 0,014
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
** ** ** ** ** **
Y.10 Pears on ,615 0,075 ,616 1,000 0,413 ,616 0,075 ,615 0,389 1 0,413 ,616 0,171 0,165 ,735 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,004 0,754 0,004 0,000 0,071 0,004 0,754 0,004 0,090 0,071 0,004 0,472 0,486 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.11 Pears on 0,439 0,407 0,269 0,413 1,000 ** 0,269 0,407 0,439 0,423 0,413 1 0,269 0,014 0,171 ,623 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,053 0,075 0,252 0,071 0,000 0,252 0,075 0,053 0,063 0,071 0,252 0,952 0,470 0,003
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.12 Pears on ,653 ** 0,099 1,000 ** ,616 ** 0,269 1,000 ** 0,099 ,653 ** 0,301 ,616 ** 0,269 1 0,390 0,371 ,813 **
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,002 0,677 0,000 0,004 0,252 0,000 0,677 0,002 0,197 0,004 0,252 0,089 0,107 0,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
*
Y.13 Pears on 0,384 0,218 0,390 0,171 0,014 0,390 0,218 0,384 0,121 0,171 0,014 0,390 1 0,385 ,487
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,095 0,355 0,089 0,472 0,952 0,089 0,355 0,095 0,613 0,472 0,952 0,089 0,094 0,029
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Y.14 Pears on 0,074 0,368 0,371 0,165 0,171 0,371 0,368 0,074 0,439 0,165 0,171 0,371 0,385 1 ,498 *
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,756 0,110 0,107 0,486 0,470 0,107 0,110 0,756 0,053 0,486 0,470 0,107 0,094 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total_Y Pears on ,754 ** ,495 * ,813 ** ,735 ** ,623 ** ,813 ** ,495 * ,754 ** ,541 * ,735 ** ,623 ** ,813 ** ,487 * ,498 * 1
Correlation
Sig. (2-tailed) 0,000 0,026 0,000 0,000 0,003 0,000 0,026 0,000 0,014 0,000 0,003 0,000 0,029 0,026
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2-tailed).

148
 Hasil Uji Reliabilitas

TQM
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,899 20

Motivasi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,881 18

Kinerja
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,931 24

Kepuasan Pasien

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,896 14

149
 Uji Multikolinearitas

Regression

Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kinerja, Enter
Motivasi ,
TQMb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. All requested variables entered.

Model Summary

Adjusted Std. Error of the

Model R R Square R Square Estimate
1 ,929 a 0,863 0,857 1,336
a. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 742,548 3 247,516 138,750 ,000 b
Residual 117,737 66 1,784
Total 860,286 69
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -14,388 3,441 -4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046 0,384 2,607
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001 0,684 1,463
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000 0,314 3,180
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Collinearity Diagnosticsa
Condition Variance Proportions
Model Eigenvalue Index (Constant) TQM Motivasi Kinerja
1 1 3,991 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00
2 0,006 24,928 0,01 0,08 0,58 0,00
3 0,002 43,702 0,68 0,25 0,14 0,00
4 0,000 89,481 0,31 0,66 0,28 1,00
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

150
Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 70
Normal Parameters a,b Mean 0,0000000
Std. 1,30626957
Deviation
Most Extreme Differences Absolute 0,080
Positive 0,080
Negative -0,043
Test Statistic 0,080
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

151
Lampiran 14

1. Regresi Model I

Regression

Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Motivasi , Enter
TQMb
a. Dependent Variable: Kinerja
b. All requested variables entered.

Model Summary

Adjusted
R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 ,828a 0,686 0,676 2,614
a. Predictors: (Constant), Motivasi , TQM

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 997,785 2 498,893 73,028 ,000b
Residual 457,715 67 6,832
Total 1455,500 69
a. Dependent Variable: Kinerja
b. Predictors: (Constant), Motivasi , TQM

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 31,940 5,487 5,821 0,000
TQM 0,689 0,067 0,710 10,335 0,000
Motivasi 0,450 0,081 0,379 5,523 0,000
a. Dependent Variable: Kinerja

152
 2. Regresi Model II
Regression

Variables Entered/Removeda

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kinerja, Enter
Motivasi ,
TQMb
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. All requested variables entered.

Model Summary

Adjusted
R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 ,929a 0,863 0,857 1,336
a. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 742,548 3 247,516 138,750 ,000b
Residual 117,737 66 1,784
Total 860,286 69
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
b. Predictors: (Constant), Kinerja, Motivasi , TQM

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) -14,388 3,441 -4,182 0,000
TQM 0,112 0,055 0,150 2,037 0,046
Motivasi 0,179 0,050 0,197 3,572 0,001
Kinerja 0,553 0,062 0,719 8,860 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

153
 3. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung

Koefisien
p
Model Jalur t R2
(β) (Sig.)
Sub Structural 1 (Regresi Model I) X1 dan X2 ke Y
X1 (β ZX1) 0,71 10,335 0
0,686
X2 (β ZX2) 0,379 5,523 0
Sub Structural 2 (Regresi Model II) X1, X2, dan Z ke Y
X1 (β YX1) 0,15 2,037 0,046
X2 (β YX2) 0,197 3,572 0,001 0,863
Z (β YZ) 0,719 8,86 0

154
 Lampiran 15

Tabel Jadwal Kegiatan Penelitian

Waktu Pelaksanaan (bulan)

No Uraiuan/Kegiatan
Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun

1. Persiapan proposal

2. Seminar proposal

3. Penelitian

4. Pengumpulan data

5. Tabulasi data

6. Seminar hasil

7. Tesis

155