GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA

JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN

DI PUSKEMAS GEKBRONG
KABUPATEN CIANJUR
TAHUN 2019

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Keperawatan

R. DINNY ISMAYATI

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

INSTITUT KESEHATAN RAJAWALI
BANDUNG TAHUN
2020
 PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah dipertahankan dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan
Dewan Penguji Tugas Akhir Program Studi S1 Keperawatan
Institut Kesehatan Rajawali
Pada Tanggal 2020

Mengesahkan :
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

(DR. Eny Kusmiran, S.Kp, M.Kes)

Penguji,

Mengetahui :
Ketua Program Studi S1 Keperawatan
Institut Kesehatan Rajawali,

Lisbet Octovia Manalu, S.Kp.M.Kep

 PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : R. Dinny Ismayati
NPM :
Program Studi : S1 Keperawatan

Menyatakan bahwa saya tidak melakukan tindakan Plagiat dalam

penyusunan tugas akhir saya yang berjudul ” Gambaran Kepuasan Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Puskemas Gekbrong
Kabupaten Cianjur Tahun 2019”
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam tugas akhir saya
tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan
perundang undangan yang berlaku.

Bandung, September 2020

R. Dinny Ismayati
 KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena
atas berkat ridho dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “Gambaran Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Puskemas Gekbrong Kabupaten Cianjur
Tahun 2019”.
Penyusunan skripsi ini disusun dengan sebaik mungkin dan sesuai dengan
sitematika yang benar, namun dengan penuh kesadaran dan kerendahan hati
penulis menyadari bahwa penulisan tugas ini masih banyak kekurangan, dengan
demikian kritik dan saran yang bersifat membangun penulis sangat diharapkan
guna perbaikan dan penambahan wawasan untuk tugas berikutnya.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis juga mengucapkan terimakasih
kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulisan skripsi ini selesai
tepat waktu. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Tonika Tohri, S.Kp.M.Kes, selaku Rektor Institut Kesehatan Rajawali
Bandung.
2. DR. Eny Kusmiran, S.Kp, M.Kes selaku wakil rektor dan Pembimbing
Utama yang telah memberukan masukan dan motivasi dalam penyusunan
skripsi ini.
3. Istianah, S.Kep,Ners.M.Kep, Selaku Dekan Keperawatan Dan Kebidanan
Institut Kesehatan Rajawali Bandung.
4. Lisbet Octovia Manalu, S.Kp.M.Kep selaku Ketua Program Studi S1
Keperawatan Institut Kesehatan Rajawali Bandung.
5. …., selaku pembimbing pendamping yang telah memberikan masukan dan
motivasi dalam penyusunan skripsi ini
6. ……, selaku penguji skripsi.
7. Tidak lupa pula Bapak Ibu Dosen Program Sarjana Keperawatan STIKes
Rajawali Bandung yang telah memberikan ilmunya selama penulis
menempuh studi di STIKes Rajawali tercinta ini
8. Suami, anak dan orang tua yang selalu memberikan do’a dan dukungan
secara moril selama penulisan skripsi berlangsung
9. Rekan-rekan seperjuangan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu
disini akan terkenang dihati penulis
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis cantumkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga atas segala amal dan kebaikannya, yang bersangkutan
mendapatkan kebahagiaan dari Allah SWT, dan dibalas dengan kebaikan yang
berlipat ganda. Aamiin Yaa Robbal’alamin
Akhirnya penulis berharap semoga penyusunan skripsi ini dapat
bermanfaat dan dapat menambah ilmu pengetahuan bagi kita semua.

Bandung, September 2020

Penyusun,
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................
PENGESAHAN ..............................................................................................
PERNYATAAN .............................................................................................
ABSTRAK ......................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR BAGAN..........................................................................................

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.............................................................5
1.3 Perumusan Masalah.............................................................5
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................5
1.6 Manfaat Penelitian ...............................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan...............................................................7
2.2. Manajemen Puskesmas.........................................................14
2.3. BPJS.....................................................................................16
2.4. Kerangka Teori.....................................................................21

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian..............................................................22
3.2 Kerangka Penlitian..................................................................22
3.3 Variabel Penelitian..................................................................22
3.4 Definisi Operasional...............................................................23
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian..............................................23
 3.6 Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian...........................24
3.7 Pengolahan dan Alasis Data...................................................24
3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................25
3.9 Etika Penelitian.......................................................................26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian.......................................................................27
4.2 Pembahasan
................................................................................................
27

BAB V KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan.............................................................................30
5.2 Saran.......................................................................................30

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

NOMOR JUDUL TABEL HALAMAN

Tabel 3.1 Definisi Operasional..................................................................23

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas

Gekbrong Kabupaten CianjurTahun 2020................................27
 DAFTAR BAGAN

NOMOR JUDUL BAGAN HALAMAN

Bagan 2.1 Kerangka Teori..........................................................................21

Bagan 3.1 Kerangka Konsep......................................................................22

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas adalah fasilitas sarana
pelayanan kesehatan terdepan dan merupakan ujung tombak pelayanan
kesehatan di seluruh Indonesia, utamanya dalam era Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN). Keberhasilan pelayanan kesehatan melalui Puskesmas
memberikan kontribusi yang cukup besar dalam pembangunan kesehatan.
Puskesmas merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas kesehatan
kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan
kesehatan di suatu wilayah kerja. (Kemenkes RI, 2010)
Fungsi Puskesmas yang semula lebih berorientasi kepada upaya kuratif
dan rehabilitatif, bergeser kepada upaya preventif dan promotif tanpa
mengabaikan upaya kuratif dan rehabilitatif. Fungsi Puskesmas juga semakin
kompleks karena menjadi pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat
pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yaitu meliputi pelayanan
kesehatan perorangan dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
upaya kuratif dan rehabilitatif. (Kemenkes RI, 2010)
Keberhasilan program Puskesmas tentunya tergantung pada sumber
daya tersebut, khususnya Sumber Daya Manusia Kesehatan (SDMK) salah
satunya adalah tenaga SKM. SDM kesehatan dapat dikatakan merupakan
“jantung” dari SKN (Sistem Kesehatan Nasional). Tanpa adanya tenaga yang
menjadi penggerak dan melayani, maka pilar-pilar yang lain dalam SKN
menjadi tidak berjalan, begi juga sebaliknya. Untuk melaksanakan fungsi
Puskesmas tersebut tenaga Sarjana Kesehatan Masyarakat ikut serta

1
 2

mempunyai tanggungjawab dalam melaksanakan tugas dan fungsi Puskesmas

serta bertanggungjawab atas keberhasilan program Puskesamas.
Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk
kepercayaan pasien kepada Puskesmas sehingga tercipta loyalitas mereka
sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu
(quality) dari hari ke hari semakin tinggi. Mutu tersebut tidak hanya terdapat
produk atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau
ditawarkan oleh suatu industri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan
setiap pasien. Jadi, mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehaatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri sendiri setiap pasien. (Rahardjo, 2005)
Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan yang mempunyai peranan cukup besar terhadap pencapaian
efisiensi, mutu dan citra pelayanan di masyarakat. Perawat merupakan salah
satu tenaga profesional yang jumlahnya cukup besar, sehingga perlu upaya
peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit maupun puskesmas melalui
upaya peningkatan pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan dituntut
untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan memenuhi standar
pelayanan yang optimal. Upaya pemerintah dalam mencapai pelayanan
kesehatan yang bermutu dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
maka pemerintah mendirikan puskesmas sebagai salah satu ujung tombak
pelayanan kesehatan di masyarakat (Nurjannah, 2015).
Pelayanan kesehatan di era globalisasi dengan makin meningkatnya
perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang
sangat penting. Oleh karena itu, provider harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih
bermutu, lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan
bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu
pengetahuan pelayanan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting.
(Satrianegara.2009)
 3

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilayani
terpenuhi.Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain
sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung jawabkan
memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain dapat dipantau dan dievaluasi
oleh pemerintah yang lebih atas menyiapkan sarana dan pejabat untuk
menerima pengaduan memperhatikan hak dan kewajiban klien menyiapkan
kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki
kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah,
menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur,bersih dan sehat).
(Satrianegara.2009)
Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, serta sosial
yang sangat mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara sosial serta
ekonomis,dengan kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan aktivitas
sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha Esa sehingga dapat hidup
produktif baik secara sosial maupun ekonomis. (Satrianegara.2009)
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus
yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan,
dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar
dapat tercapainya kepuasan pelayanan. Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari
2014 telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk.(BPJS
Kesehatan.2014)
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan
kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Satrianegara.2009)
Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa
pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam
 4

waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah

menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan
keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap
pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan
kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
Berdasarkan laporan Puskesmas Gekbrong tahun 2019, jumlah data
kunjungan pasien di Puskesmas Gekbrong pada tahun 2018 mencapai 77.877
pasien, jumlah pasien yang menggunakan BPJS periode Januari-Mei 2019
sebanyak 31676pasien. (Laporan Puskesmas Gekbrong 2019)
Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Nur Khoiritaun 2015 dengan
judul Gambara Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di
Puskesmas Mojowarno Kabupaten Jombag menunjukkan bahwa terdapat
hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
pengguna kartu BPJS Kesehatan. Mutu pelayanan yang baik memberikan
dampak yang positif bagi kesembuhan pasien sesuai dengan hakekat
pelayanan dasar dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil
dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan
(Khoiri, 2015)
Berdasarkan studi pendahuluan yang sudah dilakukan di Puskesmas
Gekbrong, mutu pelayanan perawat mempengaruhi tingkat kepuasan, hal
tersebut ditunjukan dari hasil penelitian terhadap 20 responden yang diteliti,
terdapat 12 responden mengatakan bahwa pelayanan keperawatan di
Puskesmas Gekbrong kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat
14 pasien mengatakan pelayanan keperawatan di Puskesmas Gekbrong
kurang puas dengan pelayanan keperawatan.
Hasil studi pendahuluan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dan pengkajian mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Gekbrong untuk itu peneliti mengambil judul
Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di Puskemas
Gekbrong Kabupaten Cianjur Tahun 2019
 5

1.2 Identifikasi Masalah

Hasil studi pendahuluan 20 pada responden yang menggunakan BPJS,
tentang kepuasan pelayanan terdapat 17 responden mengatakan pelayanan
kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat 14 responden kurang
puas. Berdasarkan studi pendahulua tersebut, tingkat kepuasan pasien BPJS
mayoritas masih berada pada kategori kurang puas.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan penelitian ini adalah Bagaimana “Gambaran Kepuasan
Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di
Puskemas Gekbrong Kabupaten Cianjur Tahun 2020”

1.4 Tujuan
1.4.1 Tujuan Umum
Penelitan ini secara umum bertujuan untuk mengetahui Gambaran
Kepuasan Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan Di Puskemas Gekbrong Kabupaten Cianjur Tahun 2020.

1.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Puskemas
Gekbrong Kabupaten Cianjur Tahun 2020 berada pada kategori puas.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat teoritis
1. Bagi institusi pendidikan
Penelitian ini digunakan sebagai media pembelajaran untuk
mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang didapat di perkuliahan, yang
di harapkan mampu menjadi pelaksana, pendidik, pengelola, peneliti
dan akan melakukan penelitian tentang Gambaran Kepuasan Pasien
 6

Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di

Puskesmas Gekbrong Kabupaten Cianjur.
2. Bagi Perawat
Menambah wawasan dan pengetahuan tentang Manajemen
Pelayanan Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas di
Kota Cianjur.
1.6.2 Manfaat Praktisi
1. Bagi Responden
Hasil penelitian responden dapat mengetahui mutu pelayanan
BPJS Kesehatan yang ada di puskesmas, sehingga diharapkan
responden juga dapat memberikan masukan dan saran dalam
peningkatan gambaran kepuasan pasien pengguna badan
penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskemas
Gekbrong Kabupaten CianjurTahun2020.
2. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi puskesmas
dalam merancang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS
Kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien agar tercipta kepuasan
pasien.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya. Berdasarkan uraian di
atas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan yang diharapkannya. (Rangkuti Freddy, 2006)
Penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan
pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan
mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu
pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah
dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang penting.
Kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan indikator antara lain, angka berhenti kerja, angka mangkir,
penggunaan cuti sakit yang berlebihan, dan mutu hasil kerja.

2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2007), tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik
secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan
banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien.
Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui
pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan
pasien.( Rangkuti, Freddy, 2006)

7
 8

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan
menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya
memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien
pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien
pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.
Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan di fasilitas yang kinerja
pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak
mengecewakan pasien.
Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas
pelayanan kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan
oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas pelayanan
kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan
pasien dan/atau masyarakat.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi
setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan. Dengan
mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan
strategi dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti
mengarah pada kepuasan pasien.
Menurut Rangkuti (2006), terdapat beberapa teknik mengukur
kepuasan, diantaranya sebagai berikut :
1. Teknik Rating
a. Teknik Pengukuran Langsung
Teknik ini mengukur respon pelanggan secara subjektif dan
objektif terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala.
Skala standar ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala
tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri.
Hasil jawaban dari individu dihitung nilai rata-ratanya dengan cara
menjumlahkan nilai skala individu yang diamati dibagi jumlah
individu. Apabila nilai rata-rata lebih besar dari nilai standar maka
pelanggan puas terhadap pelayanan.
 9

b. Metode Ranking Sederhana

Pelanggan menentukan ranking dari objek yang ditanyakan
dalam urutan pilihan bobot kepentingan
c. Metode Berpasangan
Tersedia beberapa objek yang dinilai, kemudian pelanggan
dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga.
2. Pengukuran Kesenjangan
Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara
harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima. Berikut metode
pengukuran kesenjangan:
a. Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)
1) Tidak Langsung
Hasil dari metode ini dapat berupa “tidak puas” apabila
nilai harapan lebih besar dari kenyataan, “puas” apabila nilai
harapan sama dengan nilai kenyataan dan “sangat puas” bila
nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan;
2) Langsung
Apa yang pernah Anda terima selama pelayanan, puaskah
Anda akan pelayanan tersebut.

2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,
juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Faktor-faktor tersebut
yaitu sebagai berikut :
1. Karakteristik Produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari
pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan
 10

beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan

ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan
2. Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan
kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa
semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi
kualitas pelayanan yang ia terima
3. Faktor Pribadi
Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi yang meliputi :
a. Jenis Kelamin
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki-
laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan
yang lebih banyak
b. Umur
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan
semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya
kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin
meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif
c. Pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan
kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk
menggunakan pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan
akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan
pelayanan kesehatan
d. Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status
ekonomi seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-
rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan
kesehatan.
 11

2.1.4 Mekanisme Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,
keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat
terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan) yang diterima olehnya. Oleh
karena itu kepuasan pasien adalah selisih (gap) antara pelayanan yang
diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada pelayanan tersebut.
(Rangkuti, Freddy, 2006)
Kepuasan merupakan selisih antara harapan dengan kenyataan
pelayanan yang diterima/persepsi, artinya terdapat dua unsur penting
dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain:
1. Harapan Pasien
Menurut Rangkuti (2006), harapan merupakan keyakinan
seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dapat
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu produk
tersebut.
2. Kenyataan Pelayanan yang Diterima/Persepsi Pasien
Menurut Rangkuti (2006), persepsi merupakan proses seseorang
memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk
menciptakan suatugambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang
diharapkan dan adanya suatu pengalaman.

2.1.5 Teori Kepuasan Pasien

1. Cognitif Dissonance Theory
Ketidaksesuaian terjadi ketika pasien memperoleh informasi
penting tentang kepercayaan atas satu produk yang bertentangan
dengan kepercayaan sebelumnya.
2. Attribution Theory
Teori ini berusaha menjelaskan bagaimana seseorang merespons
suatu kejadian dengan menggunakan tolak ukur perilaku yang mereka
miliki secara relatif dibandingkan dengan perilaku orang lain.
 12

2.1.6 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Kepuasan Pasien

Berikut akan dijelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
kepuasan pasien:
1. Persepsi Ketidaklayakan
Penentuan tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat
diketahui melalui riset. Namun, manajemen mungkin menganggap
tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien tersebut belum layak
dipenuhi (misalnya karena berkaitan dengan keterbatasan kemampuan
perusahaan). Agar tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat
terpenuhi, perusahaan perlu memperkecil semua kesenjangan antara
tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien secara kreatif dan inovatif.
2. Standarisasi Tugas yang Tidak Memadai
Implementasi persepsi manajemen ke dalam standar mutu
pelayanan sangat tergantung pada sejauh mana tugas yang akan
dilakukan dapat distandarisasi. Standarisasi dapat dilakukan apabila
tugas tersebut bersifat rutin, namun sulit dilakukan jika tugas tersebut
ditujukan untuk melayani kebutuhan individual.

2.1.7 Syarat-Syarat Hubungan Pasien-Penyelenggara yang Efektif

Kriteria ukuran hubungan pasien-penyelenggara yang efektif antara
lain:
1. Pelayanan kesehatan puskesmas harus kompetitif, artinya dapat
memenuhi baik kebutuhan ataupun keinginan pasien.
2. Penyelenggara pelayanan puskesmas harus dapat menyesuaikan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan terhadap kebutuhan unik
pasien.
3. Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan puskesmas merupakan
hasil kerjasama masyarakat dengan puskesmas.
4. Penyelenggara meningkatkan proses melalui lintas-organisasi/dengan
cara yang tepat atau memantau indikator kinerja yang terkait dengan
pasien dan indikator kepuasan.
 13

5. Penyelenggara memanfaatkan umpan balik dari pasien dan/atau

masyarakat untuk meningkatkan proses dan keluaran.
6. Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan
organisasi.
7. Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien dan pengembangan
hubungan pasien-penyelenggara sebagai dua sisi mata uang yang harus
dicapai secara bersama-sama atau simultan
8. Pasien dan/atau masyarakat harus menerima dan melaksanakan
tanggung jawab baru untuk menjadikan kegiatan kerjasama kelompok
sebagai suatu bagian terpenting dari hubungan yang efektif.
Tujuan akhirnya adalah biaya pelayanan kesehatan yang semakin
efisien, pemerataan dari sumber daya, peningkatan proses melalui lintas-
organisasi, dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu
pelayanan kesehatan. (Satrianegara, M. Faiz, Saleha, Sitti 2009)

2.1.8 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap

Pelayanan Kesehatan
Menurut Kotler, 2000 (dalam Simamora, 2008) ada 4 faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan kesehatan:
1. Faktor budaya (kultur, subkultur, dan kelas sosial).
2. Faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status).
3. Faktor pribadi (usia, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian, pengetahuan, dan konsep diri).
4. Faktor psikologi (motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan
sikap)

2.1.9 Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan
kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam
mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. Secara luas, pengertian
standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang
 14

diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran sistem

pelayanan kesehatan.
Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk
menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminologi operasional
sehingga semua individu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan
terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan,
penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi pelayanan
kesehatan, dan akan bertanggung-gugat dalam melaksanakan tugas dan
perannya masing-masing

2.2 Manajemen Puskesmas

2.2.1 Pengertian
Untuk terselenggaranya berbagai upaya kesehatan perorangan dan
upaya kesehatan masyarakat yang sesuai dengan azas penyelenggaraan
Puskesmas perlu ditunjang oleh manajeman Puskesmas yang baik.
Manajemen Puskesmas adalah rangkaian kegiatan yang bekerja secara
sistematik untuk menghasilkan luaran Puskesmas yang efektif dan efisien.
Rangkaian kegiatan sistematis yang dilaksanakan oleh Puskesmas akan
membentuk fungsi-fungsi manajeman.
Berikut beberapa model manajemen dan fungsi penjabarannya :
1. Model PIE (planning, implementation, evaluation)
2. Model POAC (planning, organizing, actuating, controling)
3. Model P1 – P2 – P3 (perencanaan, pergerakan-pelaksanaan,
pengawasan-pengendalian-penilaian)
4. Model ARRIF (analisis, rumusan, rencana, implementasi dan forum
komunikasi)
5. Model ARRIME (analisis, rumusan, rencana, implementasi,
monitoring, evaluasi)
Berbagai model manajemen tersebut sebenarnya mempunyai
fungsi manajemen yang sama. Setiap puskesmas bebas menentukan model
manajemen yang ingin diterapkan, namun yang terpenting mempunyai
hasil sebagai berikut :
 15

1. Makin banyaknya fungsi penggerak pembangunan berwawasan

kesehatan, yang ditandai dengan tingginya nilai IPTS (indeks potensi
tatanan sehat)
2. Makin baiknya fungsi pemberdayaan masyarakat dengan ditandai
berkembangnya UKBM (upaya kesehatan berbasis masyarakat). Serta
makin aktifnya BPP (badan penyantun puskesmas) dan BPKM (badan
peduli kesehatan masyarakat) dapat dijakdikan indikator meningkatnya
partisipasi masyarakat setempat.
3. Makin bagusnya pemberdayaan keluarga dengan ditandainya IPKS
(indeks potensi keluarga sehat)
4. Makin bagusnya pelayanan kesehatan yang ditandai dengan tingginya
cakupan program (baik program kesehatan dasar maupun program
kesehatan pengembangan). Serta kualitan pelayanan kesehatan yang
ditandai dengan tingginya kepatuhan petugas kesehatan dan makin
baiknya kepuasan pasien.

2.2.2 Instrumen Manajemen Puskesmas

Menunjang pelaksanaan fungsi dan penyelenggaraan upayanya,
Puskesmas dilengkapi dengan instrumen manajemen yang terdiri dari :
1. Perencanaan tingkat Puskesmas
2. Lokakarya Mini Puskesmas
3. Penilaian Kinerja Puskesmas. Termasuk manajemen Sumber Daya
termasuk alat, obat, keuangan dan Tenaga serta didukung dengan
manajemen sistem pencatatan dan pelaporan disebutsistem informasi
manajemen Puskesmas ( SIMPUS ) dan upaya peningkatan mutu
pelayanan ( antara lain melalui penerapan quality assurance ).
 16

2.3 BPJS Kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan. 2014)

2.3.1 Pengertian
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan. BPJS kesejatah
merupakan penyelenggara program jaminan kesehatan sosial di bidang
kesehatan yang merupakan salah satu dari lima program dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional9SJSN), yaitu Jaminan Kesehatan, Jaminan
Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiundan Jaminan
Kematian sebagiamana tercantum dalam undang-undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosinal Nasional.
BPJS kesehatan juta menjalankan funsi pemerintahan (goving
function) di bidang pelayanan umum (public services) yang sebelumnya
sebagian dijalankan oleh badan usaha milik negara dan sebagian lainnya
oleh lembaga pemerintahan. Gabungan antara kedua fungsi badan usaha
dan fungsi pemerintahan itulah, yang dewasa ini, tercermin dalam status
BPJS Kesehatan sebagai badanhukumpublik yang menjalankan fungsi
pelayanan umum di bidang penyelenggaraan jaminan sosial nasonal.

2.3.2 Visi dan Misi

Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan Misi
untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk
Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini.
1. Visi BPJS Kesehatan
Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia
memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
handal, unggul, dan terpercaya.
2. Misi BPJS Kesehatan
a. Membangun kemitraan yang strategis dengan berbagai lembaga
dan serta untuk mendorong partisipasi langsung dari masyarakat
 17

dalam hal perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN)
b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan
kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta
melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan
c. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan
dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan
akuntabel untuk mendukung kesinambungan program
d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-
prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan
kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul
e. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan
dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas
seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan
f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

2.3.3 Kepesertaan
Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk
wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di
Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar
iuran jaminan kesehatan.
Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan
persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi
yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan
nilai nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu membayar iuran maka iurannya dibayari pemerintah. (11)
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan
 18

kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 2 bahwa peserta Jaminan

Kesehatan meliputi :
1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan
Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas :
a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi :
1) Pegawai Negeri Sipil (PNS)
2) Anggota TNI
3) Anggota Polri
4) Pejabat Negara
5) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Neger
6) Pegawai Swasta, dan
7) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang
menerima upah.
b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi :
1) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, dan
2) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
upah.
c. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi :
1) Investor
2) Pemberi Kerja
3) Penerima Pensiun
4) Veteran
5) Perintis Kemerdekaan, dan
6) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan
huruf e yang mampu membayar iuran.
 19

2.3.4 Prosedur Pendaftaran Peserta

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6
(enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial,
termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan.
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar
iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota keluarga peserta
berhak menerima manfaat jaminan kesehatan. Setiap peserta dapat
mengikutsertaan anggota keluarga yang lain yang menjadi tanggungannya
dengan penambahan iuran.
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran
Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 10
bahwa Prosedur Pendaftaran Peserta, meliputi :
1. Pemerintah mendaftarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta
kepada BPJS Kesehatan
2. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat
mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan
3. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan
keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.

2.3.5 Iuran
Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh peserta,
pemberi kerja, dan/atau pemerintah.
Besaran dan tata cara pembayaran iuran program jaminan kesehatan
diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun
2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab IV tentang Iuran yang
tercantum dalam Pasal 17 bahwa Iuran Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional, meliputi :
 20

1. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh

Peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran
dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan pembayaran
Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar 2% per
bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja;
2. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja
wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang
dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS
Kesehatan. Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di
awal untuk lebih dari 1 bulan
3. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan adalah sebagai berikut :
a. Kelas 1 : Rp. 59.500 per orang per bulan
b. Kelas 2 : Rp. 42.500 per orang per bulan
c. Kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan.

2.3.6 Manfaat
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat Jaminan
Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa Manfaat Pelayanan
Promotif dan Preventif, meliputi pemberian pelayanan :
1. Penyuluhan Kesehatan Perorangan. Meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih
dan sehat.
2. Pelayanan Imunisasi Dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG),
Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan
Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah
Daerah.
3. Pelayanan Keluarga Berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi dasar,
vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang
 21

membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah

dan/atau Pemerintah Daerah.
4. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang
ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak
lanjutan dari resiko penyakit tertentu.

2.4 Kerangka Teori

Bagan 2.1
Kerangka Teori
Faktor Pendorong
Umur

Jenis kelamin

Pendidikan

Pekerjaan
Faktor Pemungkin
Mutu pelayanan

Kepuasan pasien

Petugaspelayanan Kepuasan pasien

Kesediaan sarana dan

prasarana

Lama rawat

Faktor Penguat
Petugas Kesehatan

Sumber : Lawrence W. Green, 2015

Keterangan:

= variable yang diteliti

= variable yang tidak diteliti

 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitia

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan cross sectional yaitu data yang menyangkut gambaran
fenomena yang terjadi di dalam suatu populasi tertentu, akan dikumpulkan
dalam waktu yang bersamaan. Cara ini dilakukan dengan melakukan survey,
wawancara, atau dengan menyebar kuesioner pada responden penelitian.
(Notoadmodjo, S. 2010)

3.2 Kerangka Penelitian

Definisi konseptual adalah kerangka konsep yang merupakan abstraksi
dan tidak dapat diukur dan diamati secara langsung, hanya dapat diamati dan
diukur melalui variable. (Notoatmodjo, 2010).
Kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Bagan 3.1
Kerangka Konsep
Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Puskesmas Gekbrong
Tahun 2019

Puas

Kepuasan Pasien Cukup puas

Tidak puas

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu sifat yang akan diukur atau diamati
yang nilainnya bervariasi antara satu objek ke objek yang lainnya dan
terukur.Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

22
 23

3.4 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah suatu uraian tentang batasan variabel yang
dimaksud atau tentang apa yang di ukur oleh variabel yang bersangkutan serta
pengembangan insrtumen (alat ukur) (Notoadmodjo, 2010).
Tabel 3.1
Definisi Operasional

Alat Cara
No Variabel Sub Variable Definisi perasional Hasil Ukur Skala
Ukur Ukur
1. Kepuasan  Kepuasan  Mendapatkan Kuisioner Angket 1. Tidak Puas Ordinal
pasien pelayanan kepuasan (E>P)
pelayanan 2. Puas (E=P)
3. Sangat Puas
(E<P)
(Kotler, 2018)
 Penilaian  Mendapatkan Kuisioner Angket Ordinal
performance Penilaian
penrception performance
penrception
 Peniliaan  Mendapatkan Kuisioner Angket Ordinal
disconfirmantio Peniliaan
n perception disconfirmantion
perception
 Penilaian  Mendapatkan Kuisioner Angket Ordinal
satisfaction Penilaian
feeling atisfaction feeling
(evalutiion (evalutiion overall)
overall) – A –A
 Penilaian  Mendapatkan Kuisioner Angket Ordinal
satisfaction Penilaian
feeling satisfaction feeling
(emotional (emotional feeling)
feeling) B B
 Penilaian  Mendapatkan Kuisioner Angket Ordinal
satisfaction Penilaian
outcome (word satisfaction
of mouth) A outcome (word of
mouth) A

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau yang di teliti.
(Notoadmodjo, S. 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien periode Januari – Desember 2020 sebanyak 1252 pasien di
Puskesmas Gekbrong.
 24

3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto.
2013). Bila populasi besar dan penelititi tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi misalnya karena keterbatasan dana, tenaga
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu (Sugiyono, 2010). Sampel pada penelitian ini adalah pasien
BPJS yang datang ke Puskesmas Gekbrong pada bulan Januari –
Desember 2020.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
simple random sampling. Teknik samping dimana seluruh unit populasi
mendapatkan kesempatan untuk menjadi sampel.
Besarnya sampel terdiri dari bagian populasi terjangkau yang

dapat dipergunakan sebagai subjek penelitian (Nursalam, 2008 : 18).

Penentuan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus

slovin :

N
n=
1+ N ( d ) ²
Keterangan :

N = Besar populasi

n = Besar sampel

d = Tingkat signifikasi (0,1)

dari rumus besar sampel tersebut diperoleh jumlah besar sampel dari

seluruh populasi 1252 pasien adalah :

1252
n=
1+1252 ( 0,1 )2
1252
n=
1+12,52
1252
¿
13,52
 25

n = 92,6
Jadi besar sampel yang diambil adalah 93 orang dari

keseluruhan populasi.

3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini ada dua, yaitu data
primer dan data sekunder. Data Primer adalah data yang diambil secara
langsung dari responden dengan menggunakan metode kuesioner. Sebelum
mengisi kuesioner responden diberi penjelasan terlebih dahulu dan diminta
kesediaannya untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. (Notoadmodjo,
S. 2010)
Data primer menggunakan kuesioner untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien penguna BPJS di Puskesmas Gekbrong tahun 2019.
Sedangkan Data Sekunder adalah data yang diperoleh sebagai pendukung
hasil penelitian, sumber data sekunder diperoleh dari laporan tahunan
Puskesmas Gekbrong Tahun 2019.

3.7 Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Pengolahan Data
Menurut Notoatmodjo, 2010 proses pengolahan data dapat melalui
tahap-tahap sebagai berikut:
1. Editing
Melakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan dan kejelasan
data yang diperoleh dengan kebutuhan penelitian, hal ini dilakukan di
lapangan sehingga apabila terdapat kesalahan ataupun meragukan
maka akan diperbaiki kembali.
2. Coding
Mengkode merupakan kegiatan mengklasifikasikan data
memberi kode terhadap data yang diperoleh dan sumber data yang
telah diperiksa kelengkapannya.
3. Entry
 26

Data yang sudah diberi kode kemudian dimasukan ke dalam

komputer.
4. Cleaning
Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang dimasukan
dilakukan bila terdapat kesalahan dalam memasukan data yaitu dengan
melihat distribusi frekuensi dari variabel – variabel yang diteliti.

3.7.2 Analisa Data

Analisis univariat dimaksudkan untuk mengetahui distribusi
frekuensi dan proporsi dari variabel - variabel yang diamati.Tujuan dari
analisis ini adalah memaparkan secara sederhana sehingga dapat dibaca
dan dianalisis secara sederhana. Data yang diperoleh dikumpulkan, tiap
indikator (Sudigdo Sasroasmoro, 2014)

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.8.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Puskesmas Gekbrong Kabupaten cianjur
3.8.2 Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan dalam penelitiam ini dimulai dari bulan
Februari 2020 sampai dengan September 2020
 27

3.9 Etika Penelitian

3.9.1 Prinsip Manfaat
Segala bentuk penelitian yang dilakukan memiliki harapan dapat
dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Penelitian yang dihasilkan
dapat memberikan manfaat dan mempertimbangkan antara aspek resiko
dengan aspek manfaat.
3.9.2 Prinsip Menghormati Manusia
Manusia memiliki hak dan makhluk yang mulia yang harus
dihormati, karena manusia memiliki hak dalam menentukan pilihan antara
mau dan tidak mau untuk diikutsertakan menjadi subjek penelitian.
3.9.3 Prinsip Keadilan
Prinsip ini dilakukan untuk menjungjung tinggi keadilan manusia
dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak
menjaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan terhadap
manusia.
3.9.4 Informed Consent
Subjek penelitian harus menyatakan kesediannya mengikuti
penelitian dengan mengisi Informed Consent. Hal ini merupakan bentuk
kesukarelaan dari subjek penelitian untuk ikut serta dalam penelitian
3.9.5 Aspek Kerahasiaan
Data yang diperoleh dari subjek dijamin kerahasiaannya dan
penggunaan data tersebut hanya untuk kepentingan penelitian saja.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Gekbrong Kabupaten Cianjur
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di
Puskesmas Gekbrong Kabupaten CianjurTahun 2020
Kepuasan Pasien BPJS F %
Puas 11 11.8
CukupPuas 78 83.9
TidakPuas 4 4.3
Total 93 100

Berdasarkan Tabel 5.1 diatas menunjukkan bahwa Distribusi

Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di wilayah kerja Puskesmas Gekbrong
Kabupaten Cianjur tahun 2020 terbanyak berada pada kategori Cukup
Puas sebanyak 78 orang ( 83.9%), puas sebanyak 11 orang (11.8%) dan
tidak puas sebanyak 4 orang (4.3%)

4.2 Pembahasan
4.2.1 Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Gekbrong Kabupaten Cianjur
Tahun 2020
Berdasarkan Tabel 5.1 diatas menunjukkan bahwa Distribusi
Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di wilayah kerja Puskesmas Gekbrong
Kabupaten Cianjur tahun 2020 terbanyak berada pada kategori Cukup
Puas sebanyak 78 orang ( 83.9%), Puas sebanyak 11 orang (11.8%) dan
Tidak Puas sebanyak 4 orang (4.3%)
Kepuasan pasien merupakan respon atau tingkat perasaan pasien
yang diperoleh setelah pasien menerima jasa pelayanan kesehatan di
puskesmas dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan pasien. Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan maka pasien akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun

28
 29

sebaliknya apabila sesuai dengan harapan , pasien akan puas dan apabila
kinerja melebihi harapan maka pasien akan sangat puas. Kepuasan yang
terjadi pada pasien karena harapan – harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi,Kepuasan merupakan gambaran harapan pasien yang terpenuhi
dalam menggunakan jasa puskesmas.
Kepuasanpasien dipengaruhi banyak factor yaitu: pendekatan dan
perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang; .mutu
informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan,apa yang dapat
diharap; prosedur perjanjian; waktu tunggu; fasilitas umum yang tersedia;
fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privasi, dan
pengaturan kunjungang.terapi dan perawatan yang diterima (Wiyono,
2000). Dilihat dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
diatas, untuk itu suatu pelayanan kesehatan harus dapat melaksanakan
beberapa tahapan untuk dapat memperoleh kepuasan pasien yaitu memberi
pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan harapan pelanggan
(pasien dan keluarganya), bila pelayanan yang diberikan memenuhi
harapan mereka dengan sendirinya mereka akan loyal pada unit pelayanan
kesehatan yang bersangkutan (Abedin, 2015).
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
produk yang berkaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut
tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
harus bermutu. Mutu mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan, termasuk salah satunya
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
(Kotler, 2008).
Menurut Hardiansyah dalam hidayah (2015) Pelayanan berkualitas
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat. Menurut Ilham (2015) Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari
 30

layanan yang diberikan oleh organisasi. Dalam UU BPJS tahun 2011

dinyatakan bahwa peserta BPJS berhak mendapatkan pelayanan kesehatan
yang komprehensif secara berjenjang, termasuk obat sesuai indikasi medis.
Setiap peserta Jamkesmas mempunyai hak mendapatkan pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas dan jaringannya meliputi pelayanan
kesehatan rawat jalan dan rawat inap tingkat pertama, serta persalinan
termasuk oleh bidan desa. Menurut Purmini dan Kardianawati (2014)
Menyatakan bahwa puskesmas sering kali terbentur pada keterbatasan
seperti kekurangan sarana prasarana, Kekurangan dokterSpesialis, Oleh
karena itu pelayanan askeskin di puskesmas dipengaruhi pula oleh mutu
Puskesmas tersebut, Untuk itu cakupan derajat kesehatan yang setinggi –
tingginya bukan sematamata tercover dalam seratus persen cakupan
penduduk miskin (Jamkesmas) yang terlayani. Terlayaninya pasien BPJS
perlu dievaluasi dengan sejauh mana standar pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas. Dimana pelayanan yang diberikan kepada pengguna
BPJS harus optimal dari segi mutu.
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Hasil pembahasan yang didapatkan maka dalam penelitian ini dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di wilayah kerja puskesmas
Gekbrong Kabupaten Cianjur tahun 2020 pada kategosiPuas adalah 11
orang (11.8%)
2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di wilayah kerja puskesmas
Gekbrong Kabupaten Cianjur tahun 2020 pada kategoriCukup Puasadalah
78 Orang (83.9%)
3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS di wilayah kerja puskesmas
Gekbrong Kabupaten Cianjur tahun 2020 pada kategori tidakpuasadalah 4
orang (4.3%)

5.2 Saran
5.2.1 Bagi Tempat Penelitian
Sebaiknya tenaga kesehatan lebih ditingkatkan lagi untuk
mempertahankan standar mutu pelayanan kesehatan agar pasien merasa
puas. Dan untuk sarana parker diperluas agar pasien merasa nyaman.
5.2.2 Bagi Perawat
Bagi perawat disarankan dapat meningkatkan kemampuan dalam
perilaku menjaga mutu dari segala aspek, agar dapat meningkatkan
kepuasan pasien pada pelayanan puskesmas,
5.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperdalam penelitian
dengan mencari faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien agar
lebih memudahkan dalam perbaikan sistem peningkatan kualitas
pelayanan di puskesmas.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S. 2010. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Edisi Revisi.

Jakarta: Rineka Cipta.

Abedin Z. 2015. Service quality level and the perception of customers : A study
on nijhoom tours – a5 rated travel an tourism company in bangladesh.
British Journal of Marketing Studies. 3 (3): 80-100.

Azwar A. 2007. Menjaga mutu pelayanan kesehatan Aplikasi prinsip lingkaran

pemecahan masalah. Jakarta: Pustaka sinar harapan.

Gerson R.F. 2014. Mengukur kepuasan pelanggan. Edisi terjemahan. Jakarta:

PPM. Hirmukhe J. 2012. Measuring internal customers perception on
service quality using SERVQUAL in administrative services.
International journal of scientific and research publications. Vol 2. 1-6.

Green, W, Lawrence.et.al, 2015. Health Education Planing A Diagnostik

Approach, The Johns Hapkins University: Mayfield Publishing Company

Irawan H. 2007. 10 Prinsip kepuasan pelanggan. Edisi 8. Jakarta: Elex media

komputindo.

John J. 2002. Patient Satisfaction the impact of past experience. Journal of heath
care marketing. Vol 2. 56-64.

Kementrian Kesehatan RI. Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008. Standar pelayanan minimal rumah
sakit. 2008.

Kementrian Kesehatan RI. 2013. Peraturan menteri kesehatan republik indonesia

Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan pada jaminan
kesehatan nasional.

Kementrian Kesehatan RI. 2014. Peraturan menteri kesehatan RI Nomor 1 Tahun

2014 tentang penyelenggaraan jaminan kesehatan.

Kementrian Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia No.44 tahun 2009

rumah sakit. 28 Oktober 2009. Lembaran negara republik indonesia tahun
2009 nomor 153. Jakarta.

Kementrian Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia No.40 tahun 2004

sistem jaminan sosial nasional. 19 Oktober 2004 . Lembaran negara
republik indonesia tahun 2004 nomor 150. Jakarta.
Kementrian Kesehatan RI. Undang-Undang Republik Indonesia No.12 tahun 2013
sistem jaminan sosial nasional. 18 Januari 2013. Lembaran negara republik
indonesia tahun 2013 nomor 29. Jakarta.

Kotler P. 2018. Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Lupiyodo R. 2006. Manajemen pemasaran jasa teori dan praktek. Yogyakarta:

Pustaka pelajar.

Muninjaya 2011. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoatmodjo S. 2012. Metodologi penelitian kesehatan. Edisi revisi. Jakarta:

Rineka cipta.

Nursalam. 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan.

Jakarta: Salemba medika

Parasuraman A, Zeithaml V dan Berry LL. 1998. Servqual  : A multiple

item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of retailing. 64(1):12– 40.

Parasuraman A, Zeithaml V dan Berny LL. 2000. Delivering quality service:

Balancing customer perception and expectations. The free press. New
york.

Pohan I. 2007. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC.

Sandi RA. 2011. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien jamkesnas di ruang rawat inap RSUD dr. rasidun kota padang tahun
2011. [Skripsi]. Program studi ilmu kesehatan masyarakat fakultas
kedokteran universitas andalas.

Siswati S. 2015. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

BPJS di unit rawat inap RSUD kota makassar. [Skripsi]. Program studi
ilmu kesehatan masyarakat universitas hasanudin.

Sugiyono. 2013. Metode penelitian administrasi. Edisi 12. Bandung: CV.

Alfabeta. Supranto. 2011. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk
menaikkan pangsa pasar.Jakarta: Rineka Cipta.

Sondakh J. 2013. Mutu pelayanankesehatan kebidanan. Edisi pertama.

Jakarta:Salemba Medika

Syaputra AD. 2015. Hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS kesehatan dengan
kepuasan pasien di instalasi rawat inap kelas II rumah sakit umum daerah
sekayu.

Tjiptono C. 2012. Pemasaran strategi. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(Informed Consent)

Yang bertandatangan di bawah ini saya:

Nama : ______________________________________________
Umur : _______ Tahun
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan *)
Alamat : ______________________________________________
____________________ Tlp. _____________________
Dengan ini menyatakan bersedia untuk menjadi responden penelitian yang
dilakukan oleh mahasiswa Institut Kesehatan Rajawali, Program studi S1
Keperawatan yang berjudul: “Gambaran Kepuasan Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Di Puskemas Gekbrong
Kabupaten Cianjur Tahun 2019”.
Keikutsertaan saya ini sukarela tidak ada unsur paksaan dari
pihakmanapun. Saya mengerti dan memahami bahwa penelitian ini tidak akan
berakibat negatif terhadap saya, oleh karena itu saya bersedia untuk menjadi
responden pada penelitian ini. Demikian surat pernyataan ini saya buat, untuk
dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Sukabumi, __________ 2020

Mengetahui Yang membuat pernyataan
Peneliti

R. Dinny Ismawati (________________________)

 KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS GEKBRONG

Petunjuk pengisian
Berilah Tanda Cek () atau silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang
paling benar dengan keterangan:
HARAPAN Berwujud (tangibles) PENGALAMAN
1. Sangat tidak penting 1. Kemudahan Menepuh 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting Jarak Antara Tempat 2. Tidak setuju
3. Kurang penting Tinggal Dengan 3. Kurang setuju
4. Penting Sangat Puskesmas 4. Setuju
5. Penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 2. Lingkungan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting puskesmas aman dari 2. Tidak setuju
3. Kurang penting gangguan kecelakan 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 3. Gedung puskesmas 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting bersih 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 4. Tempat pembungan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting sampah tersedia dan 2. Tidak setuju
3. Kurang penting bersih 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 5. Wc di puskesmas 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting bersih 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 6. Ruang tunggu nyaman 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 7. Ruang periksa bersih 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting dan rapih 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 8. Pencahayaan ruang 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting periksa baik 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 9. Sirkulasi udara 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting ruangan baik 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
Harapan Berwujud (tangible) pengalaman
1. Sangat tidak penting 10. Alat –alat yang di 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting gunakan bersih 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 11. Petugas penampilan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting bersih dan rapih 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
Harapan Berwujud(realibility) Pengalaman
1. Sangat tidak penting 12. Kemudahan prosedur 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting administrasi untuk 2. Tidak setuju
3. Kurang penting memperoleh 3. Kurang setuju
4. Penting pelayanan 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 13. Ketepatan jadwal 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting memberi pelayanan 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 14. Ketelitian melakukan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting pemeriksaan 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 15. Hasil pengobatan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting manjur 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 16. Pelayanan apotik 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting cepat 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. >Rp.7500 17. biaya pelayanan 1. >Rp.7500
2. Rp.5000 s.d < memadai 2. Rp.5000 s.d <
Rp.7500 Rp.7500
3. RP.3500 s.d <Rp. 3. RP.3500 s.d <Rp.
5000 5000
4. Rp.2000 s.d.<Rp. 4. Rp.2000 s.d.<Rp.
3500 3500
5. di bawah Rp. 2000 5. di bawah Rp. 2000
Scor: Scor:
Harapan Daya tanggap (responsive) Pengalaman
1. Sangat tidak penting 18. Petugas pemeriksa 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting tanggap terhadap 2. Tidak setuju
3. Kurang penting keluhan pasien 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 19. Petugas membantu 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting mengatasi keluhan 2. Tidak setuju
3. Kurang penting pasien 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
Harapan Jaminan (assurance) Pengalaman
1. Sangat tidak penting 20. Petugas ramah dalam 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting memberi pelayanan 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 21. Petugas menjaga dan 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting menyimpan rahasia 2. Tidak setuju
3. Kurang penting pasien 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 22. Petugas sabar dalam 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting melayani pasien 2. Tidak setuju
3. Kurang penting 3. Kurang setuju
4. Penting 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
Harapan Empati (empathy) Pengalaman
1. Sangat tidak penting 23. Petugas memberi 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting kesempatan pasien 2. Tidak setuju
3. Kurang penting untuk bertanya atau 3. Kurang setuju
4. Penting menyampaikan 4. Setuju
5. Sangat penting keluhan 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
1. Sangat tidak penting 24. Petugas memberi 1. Sangat tidak setuju
2. Tidak penting informasi yang jelas 2. Tidak setuju
3. Kurang penting terhadap pertanyan 3. Kurang setuju
4. Penting yang di ajukan pasien 4. Setuju
5. Sangat penting 5. Sangat setuju
Scor: Scor:
 MASTER TABEL

HARAPA PENGALAMA HASI KATEGO

R
N N L RI
1 93 93 E=P 2
2 91 91 E=P 2
3 96 92 E=P 2
4 108 90 E=P 2
5 108 92 E=P 2
6 96 92 E=P 2
7 108 83 E=P 2
8 108 84 E=P 2
9 108 86 E=P 2
1
108 85 E=P 2
0
1
108 80 E=P 2
1
1
96 90 E=P 2
2
1
108 78 E=P 2
3
1
108 91 E=P 2
4
1
108 84 E=P 2
5
1
96 82 E=P 2
6
1
96 97 E<P 3
7
1
120 82 E=P 2
6
1
108 84 E=P 2
9
2
96 96 E=P 2
0
2
108 84 E=P 2
1
2
96 85 E=P 2
2
2
96 81 E=P 2
3
2
108 88 E=P 2
4
 HARAPA PENGALAMA HASI KATEGO
R
N N L RI
2
108 81 E=P 2
5
2
108 78 E=P 2
6
2
108 78 E=P 2
7
2
96 96 E=P 2
8
2
96 96 E=P 2
9
3
96 97 E<P 3
0
3
96 97 E>P 3
1
3
108 92 E=P 2
2
3
120 78 E=P 2
3
3
120 78 E>P 1
4
3
96 96 E=P 2
5
3
96 96 E=P 2
6
3
96 97 E>P 3
7
3
96 97 E>P 3
8
3
96 92 E=P 2
9
4
96 93 E=P 2
0
4
108 91 E=P 2
1
4
96 92 E=P 2
2
4
108 91 E=P 2
3
4
108 92 E=P 2
4
4
96 92 E=P 2
5
4 108 83 E=P 2
 HARAPA PENGALAMA HASI KATEGO
R
N N L RI
6
4
108 84 E=P 2
7
4
120 86 E=P 2
8
4
108 85 E=P 2
9
5
96 80 E=P 2
0
5
96 90 E=P 2
1
5
96 78 E=P 2
2
5
108 91 E=P 2
3
5
108 84 E=P 2
4
5
96 82 E=P 2
5
5
96 97 E<P 3
6
5
108 82 E=P 2
7
5
96 84 E=P 2
8
5
96 96 E=P 2
9
6
108 84 E=P 2
0
6
96 85 E=P 2
1
6
96 81 E=P 2
2
6
96 88 E=P 2
3
6
108 81 E=P 2
4
6
120 78 E=P 2
5
6
108 78 E>P 1
5
6
96 96 E=P 2
6
 HARAPA PENGALAMA HASI KATEGO
R
N N L RI
6
96 96 E=P 2
7
6
96 97 E<P 3
8
6
96 97 E<P 3
9
7
96 92 E=P 2
0
7
96 78 E=P 2
1
7
108 67 E=P 2
2
7
96 96 E=P 2
3
7
96 96 E=P 2
4
7
96 97 E<P 3
5
7
96 97 E<P 3
6
7
96 92 E=P 2
7
7
108 92 E=P 2
8
7
96 92 E=P 2
9
8
96 83 E=P 2
0
8
96 84 E=P 2
1
8
108 86 E=P 2
2
8
108 85 E=P 2
3
8
96 80 E=P 2
4
8
90 90 E=P 2
5
8
96 78 E>P 1
6
8
91 91 E=P 2
7
8 84 84 E=P 2
 HARAPA PENGALAMA HASI KATEGO
R
N N L RI
8
8
82 82 E=P 2
9
9
96 99 E<P 3
0
9
82 82 E=P 2
1
9
96 84 E>P 1
2
9
96 96 E=P 2
3