HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)

KESEHATAN DI PUSKEMAS GEKBRONG
KABUPATEN CIANJUR
TAHUN 2019

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Keperawatan

R. DINNY ISMAYATI

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN RAJAWALI
BANDUNG
2018

1
 2

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ..................................................................................................ii

BABI PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.............................................................5
1.3 Perumusan Masalah.............................................................6
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................6
1.6 Manfaat Penelitian ...............................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1. Kualitas Pelayanan...............................................................8
2. BPJS.....................................................................................12
3. Kualitas Pasien.....................................................................16
2.4. Kerangka Teori.....................................................................30

BAB III METODE PENELITIAN

1. Rancangan Penelitian..............................................................31
2. Kerangka Penlitian..................................................................31
3. Variabel Penelitian..................................................................32
4. Definisi Operasional...............................................................33
5. Populasi dan Sampel Penelitian..............................................34
6. Instrumen Penelitian...............................................................35
7. Pengolahan dan Alasis Data...................................................36
8. Etika Penelitian.......................................................................39
9. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................39
DAFTARPUSTAKA
LAMPIRAN
 3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Permasalahan yang terjadi di Indonesia begitu kompleksnya sehingga

terdapat masala-masalah yang tidak tersorot oleh berbagai media. Salah

satunya ialah masalah pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia ini.

Kebanyakan dari mereka lebih banyak menyorot permasalahan seperti politik,

hukum, pendididkan, ataupun ekonomi. Padahal, permasalahan-permasalahan

tersebut seperti tidak ada habisnya. Mereka melupakan bagaimana kualitas

pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia selama ini.( Renaldo. 2015)

Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk

kepercayaan pasien kepada Puskesmas sehingga tercipta loyalitas mereka

sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu (quality)

dari hari ke hari semakin tinggi. Mutu tersebut tidak hanya terdapat produk

atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh

suatu industri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien.

Jadi, mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehaatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

sendiri setiap pasien. (Rahardjo, 2005)

 4

Pelayanan kesehatan di era globalisasi dengan makin meningkatnya

perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang

sangat penting. Oleh karena itu, provider harus mampu memberikan kepuasan

kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang lebih

bermutu, lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan

bermutu apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu

pengetahuan pelayanan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting.

(Satrianegara.2009)

Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dilayani terpenuhi.

Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain

sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggung jawabkan

memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain dapat dipantau dan dievaluasi

oleh pemerintah yang lebih atas menyiapkan sarana dan pejabat untuk

menerima pengaduan memperhatikan hak dan kewajiban klien menyiapkan

kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki

kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah,

menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur,bersih dan sehat).

(Satrianegara.2009)

Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, jiwa, serta sosial

yang sangat mungkin setiap individu hidup produktif dengan cara sosial serta

ekonomis. Dengan kesehatan ini setiap individu dapat melaksanakan aktivitas

 5

sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha Esa sehingga dapat hidup

produktif baik secara sosial maupun ekonomis. (Satrianegara.2009)

Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang

bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana

badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat

tercapainya kepuasan pelayanan. Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014

telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang

selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan

jaminan kesehatan untuk semua penduduk.(BPJS Kesehatan.2014)

Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan

kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.

Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Satrianegara.2009)

Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa

pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam

waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah

menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan

keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap

pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan

kepada fihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

Berdasarkan jumlah data kunjungan pasien di Puskesmas gekbrong pada

tahun 2015 mencapai 7787 pasien, jumlah pasien yang menggunakan BPJS
 6

periode Januari-Mei sebanyak 510 pasien. (Laporan Puskesmas Gekbrong

2019)

Penelitian yang dilakukan oleh Desimawati (2013) di Puskesmas

Sumbersari Kabupaten Jember. Bahwa mutu pelayanan mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya

terhadap 30 responden yang diteliti, terdapat 25 responden (83,3%)

mengatakan pelayanan keperawatan di Puskesmas Sumbersari kurang baik,

dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat 23 responden (76,6%) mengatakan

kurang puas dengan pelayanan keperawatan (www.repository-unej.ac.id,

diakses 8 Juli 2019).

Berdasarkan studi pendahuluan yang sudah dilakukan di Puskesmas

Gekbrong bahwa mutu pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan, hal

tersebut ditunjukan dari hasil penelitian terhadap 20 responden yang diteliti,

terdapat 12 responden mengatakan bahwa pelayanan keperawatan di

Puskesmas gekbrong kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat

14 pasien mengatakan pelayanan keperawatan di Puskesmas gekbrong

kurang puas dengan pelayanan keperawatan.

Hasil studi pendahuluan di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dan pengkajian mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas gekbrong . Untuk itu peneliti mengambil
judul Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Di Puskemas Gekbrong Kabupaten Cianjur Tahun 2019
 7

1.2 Identifikasi Masalah

Penelitian yang dilakukan oleh Desimawati (2013) di Puskesmas

Sumbersari Kabupaten Jember. Bahwa mutu pelayanan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap 30

responden yang diteliti, terdapat 25 responden (83,3%) mengatakan pelayanan

keperawatan di Puskesmas Sumbersari kurang baik, dan pada tingkat

kepuasan pasien terdapat 23 responden (76,6%) mengatakan kurang puas

dengan pelayanan keperawatan (www.repository-unej.ac.id, diakses 8 Juli

2019).

Menurut hasil uraian latar belakang masalah diatas, dengan hasil studi

pendahuluan 20 pada responden, terdapat 17 responden mengatakan pelayanan

kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat 14 responden kurang

puas.

1.3 Rumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian ini “Apakah Terdapat Pengaruh Antara

Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Gekbrong Tahun 2019”

1.4 Tujuan

1.4.1 Tujuan Umum

Penelitan ini secara umum bertujuan untuk mengetahui pengaruh

mutu pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas gekbrong .
 8

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi distribusi frekuensi mutu pelayanan BPJS Kesehatan

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas gekbrong .

2. Mengidentifikasi distribusi frekuensi kepuasan pasien di Puskesmas

gekbrong .

3. Mengidentifkasi pengaruh antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan

terhadap kepuasan pasien di Puskesmas gekbrong .

1.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah Terdapat Pengaruh Mutu Pelayanan BPJS

Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Gekbrong Tahun

2019

1.6 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat teoritis

1. Bagi institusi pendidikan

a. Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menambah pustaka

yang ada di perpustakaan, dan dapat dijadikan acuan

pembelajaran bagi mahasiswa Stikes Rajawali yang

berhubungan dengan institusi Puskesmas, juga memungkinkan

dilakukan penelitian lanjutan terhadap hasil penelitian ini di

waktu mendatang.
 9

2. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang Manajemen

Pelayanan Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas

di Kota Sukabumi.

1.5.2 Manfaat Praktisi

1. Bagi Responden

Hasil penelitian responden dapat mengetahui mutu pelayanan

BPJS Kesehatan yang ada di puskesmas, sehingga diharapkan

responden juga dapat memberikan masukan dan saran dalam

peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan sesuai harapan

responden.

2. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi puskesmas

dalam merancang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS

Kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien agar tercipta kepuasan

pasien.

3. Bagi Profesi

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan peran tenaga

kesehatan untuk memotivasi dan memberikan pelayanan yang lebih

baik.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan

2.1.1 Pengertian

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan tingkat kepuasa rata-rata penduduk sesrta penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etik profesi. (Satrianegara, M. Faiz,

Saleha, Sitti 2009)

Menurut Imbalo S. Pohan (2006), mutu pelayanan adalah

keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat .

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi

dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang

tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan

efektif, serta diberikan secara aman dan memuaskan secara norma,

etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan

dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Selain itu,

mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:

8
 9

1. Menurut pasien/ masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap,

sesuai dengan kebutuhan, dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala

sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan,

keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar.

3. Menurut menajer/ administrator adalah mendorong manajer untuk

mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik.

4. Menurut yayan/ pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki

tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Setiap individu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti

pasien, masyarakat atau organisasi masyarakat, profesi pelayanan

kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai

pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu

pelayanan kesehatan. Perbedaan perspektif tersebut antara lain

disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang,

pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan

kepentingan.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna

kepuasan pasien tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

 10

2.1.2 Perspektif Mutu Pelayanan

Menurut Pohan (2007) setiap individu akan menilai mutu

pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria

yang berbeda-beda. Perspektif mutu pelayanan kesehatan akan

dijelaskan sebagai berikut :

a. Perspektif Pasien/Masyarakat

Pasien/masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi

kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara

sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit.

b. Perspektif Pemberi Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan kesehatan (provider) mengaitkan pelayanan

kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur

kerja atau protocol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan

pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir,

dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan kesehatan

itu.

c. Perspektif Penyandang Dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa

pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan

kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat

 11

sembuh dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya pelayanan

kesehatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya promosi

kesehatan dan pencegahan penyakit akan digalakkan agar

penggunaan pelayanan kesehatan penyembuhan semakin

berkurang.

d. Perspektif Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bahwa

pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan

kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi

biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan

kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu

pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan

masyarakat.

e. Perspektif Administrator Pelayanan Kesehatan

Administrator pelayanan kesehatan walaupun tidak langsung

memberikan pelayanan kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam

masalah mutu pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi,

manajemen keuangan, dan logistik akan memberikan suatu

tantangan dan kadang-kadang administrator pelayanan kesehatan

kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam

pelayanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa

dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan membantu

administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan

 12

dalam menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan

pasien serta pemberi pelayanan kesehatan.

2.1.3 Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan

kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam

mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. Secara luas, pengertian

standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang

diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran

sistem pelayanan kesehatan.

Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi

untuk menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminologi

operasional sehingga semua individu yang terlibat dalam pelayanan

kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia

pelayanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan, ataupun

manajemen organisasi pelayanan kesehatan, dan akan bertanggung-

gugat dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing

2.1.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Penelitian yang dilakukan oleh Gustop Amatiria (2014) di Rumah

Sakit Graha Husada Bandar Lampung. Bahwa mutu pelayanan

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari

hasil penelitiannya terhadap 77 responden yang diteliti, terdapat 27

 13

responden (35,1%) mengatakan pelayanan ANC di Rumah Sakit Graha

Husada Bandar Lampung dilaksanakan kurang baik, dan pada tingkat

kepuasan pasien terdapat 33 responden (42,9%) mengatakan kurang

puas dengan pelayanan ANC.

2.1.5 Mekanisme peningkatan mutu pelayanan

Menurut Trilogi Juran (2009) adalah sebagai berikut:

1. Quality Planning, meliputi:

a) Menentukan pelanggan

b) Menentukan kebutuhan pelanggan

c) Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

d) Mengembangkan proses yang mampu menghasilakn produk

sesuai dengan gambaran produk

e) Mentransfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan

2. Quality control, meliputi:

a) Mengevaluasi kinerja produk saat ini

b) Membandingkan kinerja kinerja sesungguhnya dengan tujuan

produk

c) Melaksanakan/memperbaiki perbedaan

3. Quality Improvement, meliputi:

a) Mengembangkan infrastruktur

b) Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu

 14

c) Membentuk tim mutu

d) Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta

motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi

perbaiakn, dan mengembangkan pengawasan untuk

mempertahankan peningkatan.

2.1.6 Aspek Mutu pelayanan

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien

3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas

:pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan dan kemapuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini

merupakan gabungan dari dimensi :

 15

a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan

pengetahuanyang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan

pelayanan

b. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian

dansikap para karyawan

c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengankepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi dansebagainya.

4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi

emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa

yang ditawarkan

b. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan

ataumemperoleh masukan dari pelanggan

c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan

 16

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan, komunikasi dan penampilan petugas.

2.2 BPJS Kesehatan(Peraturan BPJS Kesehatan. 2014)

2.2.1 Pengertian

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.

2.2.2 Visi dan Misi

Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki Visi dan

Misi untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh

penduduk Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini.

1. Visi BPJS Kesehatan

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia

memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS

Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.

 17

2. Misi BPJS Kesehatan

a. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga

dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan

kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan

kesehatan yang efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta

melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan

c. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial

dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan,

dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program

d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan

prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan

meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja

unggul

e. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem

perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan

manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS

Kesehatan

f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS

Kesehatan.
 18

2.2.3 Kepesertaan

Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh

penduduk wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA

yang tinggal di Indonesia lebih dari enam bulan. Untuk menjadi

peserta harus membayar iuran jaminan kesehatan.

Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan

persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi

yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan

dengan nilai nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan

tidak mampu membayar iuran maka iurannya dibayari pemerintah. (11)

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan

kepesertaan yang tercantum dalam Pasal 2 bahwa peserta Jaminan

Kesehatan meliputi :

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam

Pasal huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 2 huruf b merupakan Peserta yang tidak tergolong

fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas :

 19

1. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Pegawai Negeri Sipil (PNS)

b) Anggota TNI

c) Anggota Polri

d) Pejabat Negara

e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Neger

f) Pegawai Swasta, dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai huruf f yang

menerima upah.

2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya,

meliputi :

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, dan

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan

penerima upah.

3. Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi :

a) Investor

b) Pemberi Kerja

c) Penerima Pensiun

d) Veteran

e) Perintis Kemerdekaan, dan

f) Bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai

dengan huruf e yang mampu membayar iuran.

 20

2.2.4 Prosedur Pendaftaran Peserta

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

(enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan

sosial, termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan.

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota

keluarga peserta berhak menerima manfaat jaminan kesehatan. Setiap

peserta dapat mengikutsertaan anggota keluarga yang lain yang

menjadi tanggungannya dengan penambahan iuran.

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Pendaftaran

Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang tercantum dalam Pasal

10 bahwa Prosedur Pendaftaran Peserta, meliputi :

a. Pemerintah mendaftarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai

Peserta kepada BPJS Kesehatan

b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan.

2.2.5 Iuran

Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar secara teratur oleh

peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah.

 21

Besaran dan tata cara pembayaran iuran program jaminan

kesehatan diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor

12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab IV tentang Iuran yang

tercantum dalam Pasal 17 bahwa Iuran Peserta Jaminan Kesehatan

Nasional, meliputi :

a. Pemberi Kerja wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh

Peserta yang menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan yang

dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS

Kesehatan. Apabila tanggal 10 jatuh pada hari libur, maka iuran

dibayarkan pada hari kerja berikutnya. Keterlambatan

pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda

administrasi sebesar 2% per bulan dari total iuran yang tertunggak

dan dibayar oleh Pemberi Kerja;

b. Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah dan Peserta bukan Pekerja

wajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang

dibayarkan paling lambat tanggal 10 setiap bulan kepada BPJS

Kesehatan. Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan

di awal untuk lebih dari 1 bulan

c. Pilihan iuran sesuai kelas perawatan adalah sebagai berikut :

1) Kelas 1 : Rp. 59.500 per orang per bulan

2) Kelas 2 : Rp. 42.500 per orang per bulan

 22

3) Kelas 3 : Rp. 25.500 per orang per bulan.

2.2.6 Manfaat

Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab V tentang Manfaat

Jaminan Kesehatan yang tercantum dalam Pasal 21 bahwa Manfaat

Pelayanan Promotif dan Preventif, meliputi pemberian pelayanan :

a. Penyuluhan Kesehatan Perorangan. Meliputi paling sedikit

penyuluhan mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan

perilaku hidup bersih dan sehat.

b. Pelayanan Imunisasi Dasar. Meliputi Baccile Calmett Guerin

(BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB),

Polio, dan Campak yang disediakan oleh Pemerintah dan/atau

Pemerintah Daerah.

c. Pelayanan Keluarga Berencana. Meliputi konseling, kontrasepsi

dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga

yang membidangi keluarga berencana yang disediakan oleh

Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

d. Pelayanan Skrining Kesehatan. Diberikan secara selektif yang

ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah

dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu.

 23

2.3 Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan

yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya. Berdasarkan uraian

di atas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

(Rangkuti, Freddy, 2006)

Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan,

kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran

tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat

dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi

dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi

salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting.

Kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan kesehatan dapat diukur

dengan indikator antara lain, angka berhenti kerja, angka mangkir,

penggunaan cuti sakit yang berlebihan, dan mutu hasil kerja.

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2007), tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik

secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan

banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien.

 24

Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,

pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui

pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi

mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi

harapan pasien.( Rangkuti, Freddy, 2006)

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan

menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang

diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan

harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas

pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan

kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat

memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien.

Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas

pelayanan kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak

dimanfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa

umumnya mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak

memenuhi harapan pasien dan/atau masyarakat.

Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi

setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya di bidang kesehatan.

Dengan mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat

 25

mempersiapkan strategi dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan

yang sudah pasti mengarah pada kepuasan pasien.

Menurut Rangkuti (2006), terdapat beberapa teknik mengukur

kepuasan, diantaranya sebagai berikut :

a. Teknik Rating

1) Teknik Pengukuran Langsung

Teknik ini mengukur respon pelanggan secara subjektif dan

objektif terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala.

Skala standar ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala

tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti

sendiri. Hasil jawaban dari individu dihitung nilai rata-ratanya

dengan cara menjumlahkan nilai skala individu yang diamati

dibagi jumlah individu. Apabila nilai rata-rata lebih besar dari

nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan.

2) Metode Ranking Sederhana

Pelanggan menentukan ranking dari objek yang ditanyakan

dalam urutan pilihan bobot kepentingan

3) Metode Berpasangan

Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian

pelanggan dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut

saat itu juga.

b. Pengukuran Kesenjangan
 26

Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan

dan kenyataan pelayanan yang diterima. Berikut metode pengukuran

kesenjangan:

1. Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)

a) Tidak Langsung

Hasil dari metode ini dapat berupa “tidak puas” apabila

nilai harapan lebih besar dari kenyataan, “puas” apabila

nilai harapan sama dengan nilai kenyataan dan “sangat

puas” bila nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan;

b) Langsung

Dengan apa yang pernah Anda terima selama pelayanan ...

puaskah Anda akan pelayanan tersebut.

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan,

juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Faktor-faktor tersebut

yaitu sebagai berikut :

 27

1. Karakteristik Produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari

pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang

perawatan beserta perlengkapannya. Pasien akan merasa puas

dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan

2. Harga

Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan

pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin

mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas

pelayanan yang ia terima

3. Faktor Pribadi

Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh

karakteristik pribadi yang meliputi :

1) Jenis Kelamin

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki-laki

menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan

yang lebih banyak

2) Umur

Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan

semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya

kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan

 28

semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan

dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif

3) Pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan

kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk

menggunakan pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat

pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam

pemanfaatan pelayanan kesehatan

4) Pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi

seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata

mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan

kesehatan.

2.3.4 Mekanisme Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan,

keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat

terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan) yang diterima olehnya.

Oleh karena itu kepuasan pasien adalah selisih (gap) antara pelayanan

yang diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada pelayanan

tersebut. (Rangkuti, Freddy, 2006)

 29

Kepuasan merupakan selisih antara harapan dengan kenyataan

pelayanan yang diterima/persepsi, artinya terdapat dua unsur penting

dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain:

1. Harapan Pasien

Menurut Rangkuti (2006), harapan merupakan keyakinan

seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang

dapat dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu

produk tersebut.

2. Kenyataan Pelayanan yang Diterima/Persepsi Pasien

Menurut Rangkuti (2006), persepsi merupakan proses seseorang

memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk

menciptakan suatugambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang

diharapkan dan adanya suatu pengalaman.

2.3.5 Teori Kepuasan Pasien

1. Cognitif Dissonance Theory

Ketidaksesuaian terjadi ketika pasien memperoleh informasi

penting tentang kepercayaan atas satu produk yang bertentangan

dengan kepercayaan sebelumnya.

2. Attribution Theory

Teori ini berusaha menjelaskan bagaimana seseorang merespons

suatu kejadian dengan menggunakan tolak ukur perilaku yang

 30

mereka miliki secara relatif dibandingkan dengan perilaku orang

lain.

2.3.6 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan dalam Kepuasan Pasien

Berikut akan dijelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan

dalam kepuasan pasien :

1. Persepsi Ketidaklayakan

Penentuan tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat

diketahui melalui riset. Namun, manajemen mungkin menganggap

tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien tersebut belum layak

dipenuhi (misalnya karena berkaitan dengan keterbatasan

kemampuan perusahaan). Agar tingkat kepentingan dan kebutuhan

pasien dapat terpenuhi, perusahaan perlu memperkecil semua

kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien

secara kreatif dan inovatif.

2. Standarisasi Tugas yang Tidak Memadai

Implementasi persepsi manajemen ke dalam standar mutu

pelayanan sangat tergantung pada sejauh mana tugas yang akan

dilakukan dapat distandarisasi. Standarisasi dapat dilakukan apabila

tugas tersebut bersifat rutin, namun sulit dilakukan jika tugas

tersebut ditujukan untuk melayani kebutuhan individual.

 31

2.3.7 Syarat-Syarat Hubungan Pasien-Penyelenggara yang Efektif

Kriteria ukuran hubungan pasien-penyelenggara yang efektif antara

lain:

1. Pelayanan kesehatan puskesmas harus kompetitif, artinya dapat

memenuhi baik kebutuhan ataupun keinginan pasien.

2. Penyelenggara pelayanan puskesmas harus dapat menyesuaikan

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan terhadap kebutuhan

unik pasien.

3. Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan puskesmas

merupakan hasil kerjasama masyarakat dengan puskesmas.

4. Penyelenggara meningkatkan proses melalui lintas-

organisasi/dengan cara yang tepat atau memantau indikator kinerja

yang terkait dengan pasien dan indikator kepuasan.

5. Penyelenggara memanfaatkan umpan balik dari pasien dan/atau

masyarakat untuk meningkatkan proses dan keluaran.

6. Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien sebagai salah satu

tujuan organisasi.

7. Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien dan pengembangan

hubungan pasien-penyelenggara sebagai dua sisi mata uang yang

harus dicapai secara bersama-sama atau simultan

8. Pasien dan/atau masyarakat harus menerima dan melaksanakan

tanggung jawab baru untuk menjadikan kegiatan kerjasama

 32

kelompok sebagai suatu bagian terpenting dari hubungan yang

efektif.

Tujuan akhirnya adalah biaya pelayanan kesehatan yang semakin efisien,

pemerataan dari sumber daya, peningkatan proses melalui lintas-organisasi,

dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu pelayanan

kesehatan. (Satrianegara, M. Faiz, Saleha, Sitti 2009)

 33

2.5 Kerangka Teori

Faktor Pendorong

1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles

Faktor Pemungkin

1. Petugas Pelayanan
Kep
Kesehatan
2. Ketersediaan sarana dan
prasarana

Faktor Penguat

1. Petugas Kesehatan

Sumber : Lawrence W. Green

Keterangan:
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik

dengan pendekatan cross sectional yaitu data yang menyangkut variabel

independen dan dependen akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan.

Cara ini dilakukan dengan melakukan survey, wawancara, atau dengan

menyebar kuesioner pada responden penelitian. (Notoadmodjo, S. 2010)

3.2 Kerangka Penelitian

Definisi konseptual adalah kerangka konsep yang merupakan abstraksi dan

tidak dapat diukur dan diamati secara langsung, hanya dapat diamati dan

diukur melalui variable. (Notoatmodjo, 2010).

Kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Bagan 3.1
Kerangka Konsep
Hubungan Mutu Pelayanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien di Puskesmas Cisaat
Tahun 2019

Variabel Independent Variabel Dependent

1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Assurance (jaminan) Kepuasan Pasien
4. Emphaty (empati)
5. Tangibles (bukti langsung)

43
 44

Keterangan: = Variabel yang diteliti

= Hubungan antara variabel (Lawrence W. Green)

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu sifat yang akan diukur atau diamati yang

nilainnya bervariasi antara satu objek ke objek yang lainnya dan terukur.

Variabel dalam penelitian ini adalah:

4.2.1 Variabel bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent

(terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas

Pelayanan

4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian

ini adalah terjadinya kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Gekbrong

3.4 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah suatu uraian tentang batasan variabel yang

dimaksud atau tentang apa yang di ukur oleh variabel yang bersangkutan serta

pengembangan insrtumen (alat ukur) (Notoadmodjo, 2010).

 45

Tabel 3.1
Definisi Operasional

No Variabel Sub Variable Definisi Operasional Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala
1. Mutu Kehandalan Kemampuan untuk Lembar Angket Baik (76-100) Ordinal
Pelayanan (Reliability) memberikan pelayanan checklist Cukup (55-75)
tepat waktudan akurat Kurang (< 55)
sesuai yang ditetapkan. (Arikunto, 2013)

Daya tanggap Kesediaan petugas

(Responsiveness) untuk memberikan
pelayanan yang cepat
sesuai prosedur dan
mampu memenuhi
harapan pelanggan.

Jaminan Berhubungan dengan

(Assurance) rasa aman dan nyaman
pasien karena adanya
rasa percaya terhadap
petugas.

Empati Berhubungan dengan

(Emphaty) kepedulian dan
perhatian petugas
kepada setiap pelanggan
dengan mendengar
keluhan dan memahami
kebutuhan pasien.

Bukti nyata Mutu pelayanan dapat

(Tangibles) dirasakan langsung
terhadap penampilan
fasilitas fisik serta
pendukung pelayanan.

2. Kepuasan Mendapatkan kepuasan Kuisioner Angket Puas : >76% Ordinal

pasien pelayanan Cukup puas :
>51-75%
Tidak puas :
<50%
(Notoadmodjo,
2010)

1.5 Populasi dan Sampel

1.5.1 Populasi
 46

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau yang di teliti.

(Notoadmodjo, S. 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien

periode Januari-Mei sebanyak 510 pasien di Puskesmas Gekbrong.

1.5.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto. 2013).

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2010)

Sampel pada penelitian ini adalah seluruh ibu hamil yang datang ke

Puskesmas Gekbrong pada bulan Juli 2019.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental

Sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara tiba-tiba berdasarkan

siapa yang ditemui oleh peneliti. Berapapun jumlah sampel tidak menjadi

masalah, prinsipnya banyaknya jumlah sampel sudah dianggap cukup berarti

penelitian dianggap selesai.

3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini ada dua, yaitu data

primer dan data sekunder. Data Primer adalah data yang diambil secara

langsung dari responden dengan menggunakan metode kuesioner. Sebelum

mengisi kuesioner responden diberi penjelasan terlebih dahulu dan diminta

kesediaannya untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. (Notoadmodjo,

S. 2010)
 47

Data primer menggunakan kuesioner untuk mengetahui mutu pelayanan

dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Gekbrong tahun 2019.

Sedangkan Data Sekunder adalah data yang diperoleh sebagai pendukung

hasil penelitian, sumber data sekunder diperoleh dari laporan tahunan

Puskesmas Gekbrong tahun 2019.

3.1 Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo, 2010 proses pengolahan data dapat

melaluitahap-tahap sebagai berikut:

Editing

Melakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan dan kejelasan data yang

diperoleh dengan kebutuhan penelitian, hal ini dilakukan di lapangan sehinga

apabila terdapat kesalahan ataupun meragukan maka akan diperbaiki kembali.

Coding

Mengkode merupakan kegiatan mengklasifikasikan data memberi kode

terhadap data yang diperoleh dan sumber data yang telah diperiksa

kelengkapannya.

Entry

Data yang sudah diberi kode kemudian dimasukan ke dalam komputer.

Cleaning
 48

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang dimasukan dilakukan bila

terdapat kesalahan dalam memasukan data yaitu dengan melihat distribusi

frekuensi dari variabel – variabel yang diteliti.

3.7.2 Analisa Data

Teknik Analisa Univariat

Yaitu analisa yang dilakukan terhadap tiap variabel dan hasil

penelitian dalam analisa ini hanya menggunakan distribusi dan

presentase dari tiap variabel. (Notoatmodjo, 2010)

Anlisa univariat dalam penelitian ini adalah persentase dari

setiap variabel yang diukur.

Untuk mempermudah menghitung analisa data dilakukan

dengan menggunakan Software program SPSS Versi 16.0 for window.

persentase setiap kategori, dengan menggunakan rumus :

a
Pr ¿ x 100 %
b

Keterangan :

Pr = Presentase

a = Jumlah responden kategori tertentu

b = Jumlah seluruh responden

 49

3.1.1 Analisa Bivariat

Analisa bivariat adalah analisa yang dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo,

2010). Metode analisa statistik yang digunakan adalah dalam

penelitian ini berdasarkan skala pengukuran yang digunakan adalah

uji korelasi spearman rank (Rho) dengan derajat kepercayaan 95%.

Uji ini digunakan untuk mengukur korelasi data yang bersifat ordinal

numerik baik variable bebas maupun variable tak bebas. Rumus uji

korelasi spearman adalah sebagai berikut :

6 ∑ d21
ɼ=1-
n ( n2 −1 )

Keterangan

ɼ = korelasi rho

N = jumlah kasus atau sampel

D = selisih rangking variabel X dan Y untuk tiap subjek

1&6 = angka konstan

Untuk menganalisa atau keputusan uji spearman dengan

menggunakan hipótesis dua arah atau tingkat kesalahan sebesar 5%

adalah sebagai berikut :

Jika p-Value ≤ 0.05 : H0 ditolak artinya ada hubungan variabel bebas

terhadap variabel tak bebas.

Untuk mempermudah perhitungan, uji korelasi rank spearman

ini menggunakan program SPSS 16.0 versi windows.

 50

Menurut Hadi, penafsiran koefisien korelasi adalah dapat dilihat

pada Tabel 4.1 berikut ini: (Arikunto, 2010)

Tabel 4.1
Interpretasi Koefisien Korelasi
NILAI r INTERPRETASI
0,80-1,00 Sangat Kuat
0,60-0,80 Kuat
0,40-0,60 Cukup
0,20-0,40 Lemah
0,00-0,20 Sangat Lemah

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dan waktu penelitian merupakan rencana tentang tempat dan

waktu yang akan dilaksanakan kegiatan penelitiannya (Hidayat, 2007)

3.2.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Puskesmas Gekbrong Kabupaten cianjur

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan dalam penelitiam ini dimulai dari bulan

Juli 2019

3.3 Etika Penelitian

Etika penelitian mencakup perilaku atau perlakuan peneliti terhadap

subjek penelitian serta segala sesuatu yang dihasilkan peneliti bagi

masyarakat. (Notoatmodjo, 2010).

3.3.1 Prinsip Manfaat

 51

Segala bentuk penelitian yang dilakukan memiliki harapan dapat

dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Penelitian yang dihasilkan

dapat memberikan manfaat dan mempertimbangkan antara aspek

resiko dengan aspek manfaat.

3.3.2 Prinsip Menghormati Manusia

Manusia memiliki hak dan makhluk yang mulia yang harus

dihormati, karena manusia memiliki hak dalam menentukan pilihan

antara mau dan tidak mau untuk diikutsertakan menjadi subjek

penelitian.

3.3.3 Prinsip Keadilan

Prinsip ini dilakukan untuk menjungjung tinggi keadilan

manusia dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara

adil, hak menjaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam

perlakuan terhadap manusia.

3.3.4 Informed Consent

Subjek penelitian harus menyatakan kesediannya mengikuti

penelitian dengan mengisi Informed Consent. Hal ini merupakan

bentuk kesukarelaan dari subjek penelitian untuk ikut serta dalam

penelitian

3.3.5 Aspek Kerahasiaan

Data yang diperoleh dari subjek dijamin kerahasiaannya dan

penggunaan data tersebut hanya untuk kepentingan penelitian saja.

 52

KUESIONER MUTU DI PUSKESMAS GEKBRONG

A. Petunjuk pengisian
Berilah Tanda Cek () atau silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang
paling benar dengan keterangan:
B = Baik
C = Cukup
K = Kurang

B. Identitas Responden
1. Nama :
2. Umur :
3. Alamat :

C. Jawablah pertanyaan dibawah ini

JAWABAN
NO PERTANYAAN
B C K
Kehandalan (Reliability)
1. Kedisiplinan waktu pelayanan (baik jam buka maupun
jam tutup Puskesmas)
2. Ketelitian dan keakuratan petugas kesehatan dalam
melakukan pemeriksaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Petugas kesehatan sigap melayani apabila dibutuhkan
4. Petugas kesehatan cepat tanggap pada setiap keluhan
penyakit dengan jelas dan ramah
5. Kecepatan petugas kesehatan dalam memberikan
pengobatan atau tindakan
6. Petugas kesehatan tidak cepat menjawab dalam
pertanyaan tentang penyakitnya
7. Kecepatan perawat dalam memberikan
bantuan pada pasien
Jaminan (Assurance)
8. Kayakinan atas keterampilan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan
9. Keyakinan atas kecepatan dan ketepatan petugas
 53

kesehatan dalam melakukan pekerjaan

10. Keyakinan atas kemampuan petugas kesehatan dalam
memberikan informasi
11. Petugas kesehatan membedakan pelayanan pada setiap
pasien
12. Keakraban hubungan dan komunikasi perawat pasien
Empati ( Emphaty)
13. Petugas kesehatan tidak mendengarkan apa yang selalu
dikeluhkan saat berobat
14. Petugas administrasi membedakan pelayanan pada
setiap pasien/pengunjung puskesmas
15. Perawat/bidan selalu membedakan saat saya datang
untuk berobat
16. Petugas kesehatan tidak mau mendengarkan keluhan
yang saya rasakan
17. Keakraban hubungan dan komunikasi dokter pasien
Bukti Nyata (Tangible)
18. Penampilan sikap dan kerapian petugas Administrasi
tidak sesuai
19. Penampilan sikap dan kerapian petugas kesehatan tidak
sesuai
20. Kemudahan dalam menggunakan WC Pasien
21. Kemudahan dalam penggunaan sarana lain di ruang
pemeriksaan misalnya tempat sampah, listrik dll
22. Kebersihan ruang pemeriksaan, tempat tidur periksa dan
bantal pasien
23. Kebersihan lantai, selasar ruangan dan alat
kesehatan di ruangan
24. WC pasien terlihat kotor dan tidak rapih

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS GEKBRONG

 54

Petunjuk pengisian
Berilah Tanda Cek () atau silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang
paling benar dengan keterangan:
P = Puas
CP = Cukup Puas
TP = Tidak Puas
No Pernyataan P CP TP
1. Petugas menyapa pasien saat pertama kali pelayanan
2. Petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan
pasien
3. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
4. Petugas datang tepat waktu saat melakukan pelayanan
5. Petugas selalu ada ditempat pelayanan pada waktu
pelayanan
6. Petugas selalu melayani keluhan pasien
7. Petugas memberikan keterangan dalam memberikan
obat
8. Petugas membersihkan dan merapihkan ruangan
sebelum pelayanan
9. Petugas mampu merahasiakan keluhan yang
disampaikan oleh pasien
10. Fasilitas kesehatan sudah layak untuk dikunjungi
pasien
11. Fasilitas kesehatan sudah membuat nyaman pasien
yang berobat
12. Fasilitas kesehatan terjangkau oleh pasien saat
berobat
13. Keadaan pelayanan sudah aman dan tertib
14. Fasilitas kesehatan sudah terlihat bersih

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto. 2013. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

 55

Desimawati. 2013. Mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

Puskesmas Sumbersari. Stikes Hangtuah Surabaya di akses 18 Maret
2015..

Fahmawati. 2008. Hubungan mutu pelayanan ANC dengan frekuensi antenatal

care pada ibu hamil di Puskesmas Wirobrajan. Yogyakarta : STIKES
Aisyiyah

Fredi, Rangkuti. 2006. Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Gustop Amatiria. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan ANC Dengan Kepuasan

Pasien. http://www.poltekkes-tjk-.ac.id. Poltekkes Tanjung Karang

Imbalo, S. 2013. Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Laporan Tahunan Puskesmas Gekbrong 2019

BPJS Kesehatan, 2014. Peraturan BPJS Kesehatan nomor 1 Tahun 2014.

Notoadmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta

Nurhamida, Fitri. 2010. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSU

DR. Pirngadi Medan Tahun 2009. http://repository.usu.ac.id. 15 Februari
2013.

Satrianegara, M. Faiz, Saleha, Sitti 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajement
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika

Sulistyaningsih, 2011. Prosedur penelitian: Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta:

EGC

Sugiyono. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan Kuantitatif, Kualitatif.

Bandung: Penerbit Alfabeta

Wiknjosastro, Hanifa. 2016. Ilmu Kebidanan. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka

Sarwono Prawirohardjo