PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

UTILITAS BAGI PASIEN RAWAT JALAN DI WILAYAH

KERJA PUSKESMAS KUTA TINGGI
TAHUN 2022

PROPOSAL

RQTIH ANGGRAINI
3014201131

PROGRAM ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS HAJI SUMATERA UTARA
TAHUN 2021

i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP
R
UTILITAS BAGI PASIEN RAWAT JALAN DI WILAYAH
KERJA PUSKESMAS KUTA TINGGI
TAHUN 2022

PROPOSAL

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program

Studi Ilmu Keperawatan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
(S.Kep) Universitas Haji Sumatera Utara

RQTIH ANGGRAINI
3014201131

PROGRAM ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS HAJI SUMATERA UTARA
TAHUN 2021

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas

Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta
Tinggi Tahun 2022
Nama : Rqtih anggraini
Nim : 3014201131
Prodi : Ilmu Keperawatan
Institusi : Universitas Haji Sumatera Utara

Proposal Ini Telah Diperiksa Dan Disetujui Oleh Pembimbing Untuk

Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji PROPOSAL Program Studi
Ilmu Keperawatan Universitas Haji Sumatera Utara

Deli Serdang , Maret 2021

Disetujui Oleh :

Pembimbing

Sukma Yunita., S.Kep.,Ns.,M.Kep

Mengetahui
Ketua program Studi Ilmu Keperawatan

Yetti Fauziah Silalahi, S.Kep, Ns, M.Kep

iii
 LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas

Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta
Tinggi Tahun 2022
Nama : Rqtih anggraini
Nim : 3014201131
Prodi : Ilmu Keperawatan
Institusi : Universitas Haji Sumatera Utara

Deli Serdang , Maret 2021

TIM PENGUJI

1. Sri Misleini Saragih.,S.Kep.,Ns, M.Kes .................................

2. Herlia Sumardha Nasution.,SST.M.Keb ................................

3. Sukma Yunita., S.Kep.,Ns.,M.Kep .................................

Mengesahkan :
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan RS. Haji Medan
Ketua

Hj. Masdalifa Pasaribu, S.Kep,Ns, SKM, M.Kes

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Kuasa yang telah

memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan

PROPOSAL Ini Yang Berjudul “Analisis faktor penyebab stres dengan metode

pembelajaran daring di masa pendemi Covid-19 pada remaja yang bersekolah di

SMK Kesehatan Haji Sumatera Utara Tahun 2021”.

Penyelesaian Proposal Ini Tidak Terlepas Dari Bantuan, Bimbingan Dan

Arahan Dari Berbagai Pihak Sebagai Pihak Yang Terlihat Secara Langsung

Maupun Tidak Langsung. Oleh Karena Itu Dalam Kesempatan Ini Penulis

Mengucapkan Terima Kasih Kepada :

1. Yayasan Pendidikan Rumah Haji Sumatera Utara yang telah menyiapkan

sarana prasarana.

2. Rektor Universitas Haji Sumatera Utara serta civitas akademi yang telah

melaksanakan proses pembelajaran di Universitas Haji Sumatera Utara.

3. Kepala SMK Kesehatan Haji Sumatera Utara

4. Sukma Yunita., S.Kep.,Ns.,M.Kep sebagai pembimbing, sebagai Penguji 1

Herlia Sumardha Nasution.,SST.M.Keb yang telah memberikan arahan dan

sarannya kepada penulis sehingga dapat mudah menyelesaikan Proposal Ini.

5. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih yang paling dalam kepada seluruh

keluarga, yang telah memberikan dukungan moril dan materil selama penulis

menyelesaikan perkuliahan di Universitas Haji Sumatera Utara.

iv
6. Kepada rekan-rekan Mahasiswa/i Teman Sejawat serta sahabat seluruh

mahasiswa Universitas Haji Sumatera Utara Khususnya Ilmu Keperawatan

yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan proposal ini.

7. Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan proposal ini, semoga dapat

bermanfaat bagi pembaca khususnya di bidang Ilmu Keperawatan.

Deli Serdang , Mei 2021

Penulis

(Rqtih anggraini)

viiiii
 DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR......................................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii

BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1. Latar Belakang.......................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 7
1.5. Keaslian Penelitian ................................................................... 8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 10
2.1. Puskesmas................................................................................. 10
2.1.1. Pengertian dan Tujuan Puskesmas................................ 10
2.1.2. Persyaratan Lokasi dan Karakteristik Wilayah
Kerja Puskesmas .......................................................... 11
2.1.3. Kemampuan Penyelenggaraan Pelayanan
Puskesmas .................................................................... 14
2.2. Utilitas Puskesmas .................................................................... 18
2.2.1. Pengertian Puskesmas ................................................... 18
2.3. Kualitas Pelayan Kesehatan ..................................................... 25
2.3.1. Pengertian ..................................................................... 25
2.3.2. Alat ukur metode pembelajaran daring di masa
pendemi Covid-19 ....................................................... 26
2.4. Stres ....................................................................................... 27
2.4.1. Pengertian ..................................................................... 27
2.4.2. Gejala Stres .................................................................. 28
2.4.3. Faktor yang mempengaruhi stress ................................ 29
2.4.4. Sumber – sumber stres ................................................. 30
2.4.5. Tingkatan stres ............................................................ 31
2.4.6. Pengukuran Stres ......................................................... 32
2.5. Kerangka Konsep...................................................................... 35
2.6. Hipotesis ................................................................................... 36
BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................. 37
3.1. Jenis dan Desain Penelitian ..................................................... 37
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 38
3.2.1. Lokasi Penelitian........................................................... 38
3.2.2. Waktu Penelitian........................................................... 39
3.3. Populasi dan Sampel................................................................. 39
3.3.1. Populasi......................................................................... 39

vii
iii
 3.3.2. Sampel........................................................................... 40
3.4. Defenisi Operasional ................................................................ 40
3.5. Etika Penelitian ......................................................................... 40
3.6. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian .............. 42
3.6.1. Teknik Pengumpulan Data............................................ 42
3.6.2. Instrumen Penelitian ..................................................... 43
3.7. Teknik Pengolahan dan Teknik Analisa Data .......................... 43
3.7.1. Teknik Pengolahan........................................................ 43
3.7.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................ 44
3.7.3. Analisa Dat ................................................................... 45

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iv
viii
 DAFTAR TABEL

Table 1.1. Keaslian Penelitian ............................................................................. 8

Tabel 3.1. Defenisi Operasional .......................................................................... 40

ix v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Model

Anderson .......................................................................................... 20

Gambar 2.2. Keranka Konseptual ..................................................................... 31

x
vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Izin Survey Awal Dan Balasan Izin Penelitian

Lampiran 2 Balasan Survey Pendahuluan Dan Balasan Izin Penelitian

Lampiran 3 Informent consent

Lampiran 4 Lembar persetujuan menjadi responden

Lampiran 5 Kuesioner

Lampiran 6 Lembar Konsul

xivii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan mempunyai dua fungsi, yaitu

fungsi pelayanan publik dan fungsi pelayanan klinis atau medikal. Indikasi

kualitas pelayanan di puskesmas dapat tercermin dari persepsi pasien atas layanan

kesehatan yang yang diterima. Dari persepsi ini, pasien dapat memberikan

penilaian tentang kualitas pelayanan (Sugiyarto, 2018).

Kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh seseorang atau

sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya

manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja berupa produk atau pelayanan

jasa. Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas dalam rangka pemenuhan

keperluan pelayanan kesehatan masyarakat ditentukan oleh dua faktor. Pertama

adalah faktor puskesmas yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan

dan tingkat kepuasaan pasien. Artinya, selama kualitas pelayanan kesehatan

memenuhi kepuasan pasien, maka tingkat kesesuaian akan tinggi dan puskesmas

diperlukan oleh masyarakat (Santoso, 2019).

Maksud kesesuaian yaitu adanya kesamaan dalam tujuan, puskesmas dapat

memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan masyarakat menerima

pelayanan sesuai dengan harapan. Sebaliknya, selama kualitas pelayanan

kesehatan tidak memenuhi tingkat kepuasaan pasien, maka tingkat kesesuaian

akan rendah, mengakibatkan puskesmas akan ditinggalkan oleh masyarakat.

1
 2

Kedua adalah faktor adanya perubahan (transisi) demografi, epidemiologi, sosio-

ekonomi serta nilai dan sikap kritis masyarakat akan menciptakan keperluan-

keperluan pelayanan kesehatan yang sangat komplek dan beragam. Dengan

demikian, kedudukan dan peran kualitas pelayanan puskesmas sangatlah penting

untuk dilaksanakan (Santoso, 2019).

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu

organisasi yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan

publik dapat dijalankan dalam bentuk ide, barang, jasa yang dilakukan atas

dasar rasa senang, ikhlas, jujur dan bertanggung jawab sesuai dengan undang-

undang yang berlaku. Pelayanan publik sangat penting karena berkaitan secara

langsung dengan masyarakat yang memiliki tujuan dan kepentingan yang

beranekaragam.

Pada saat ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada

kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang

kehidupan bermasyarakat. Aparatur pelayanan publik atau birokrasi yang selama

ini di desain untuk bekerja lambat, procedural minded dan terlalu berhati-hati

sudah tidak bisa di terima oleh masyarakat. Pengguna layanan saat ini

membutuhkan pelayanan yang cepat, efisien, tepat waktu dan mudah, di tambah

lagi Indonesia telah memasuki era globalisasi yang penuh kompetisi, sehingga

gerak yang cepat dan tindakan yang tepat merupakan suatu keharusan

(Nuriyanto, 2018).

Menurut Goetsch dan Davis (2018), kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

 3

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas diartikan sebagai

kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan (masyarakat).

Menurut Tjiptono (2017) yang mengutip pendapat Gronroos, ada tiga

dimensi kualitas jasa adalah technical quality (professionalism), image-related

dimension (reputation) dan functional quality (attitudes, accessibility, reliability,

service recovery, servicecape).

Kualitas sering dikaitkan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kualitas

merupakan tolak ukur terhadap suatu pelayanan oleh penyedia layanan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pemakai pelayanan. Menjaga kualitas dalam bidang

kesehatan merupakan tugas berat. Masyarakat pada saat ini lebih menyukai

kualitas yang baik daripada masyarakat masa lalu. Pelayanan kesehatan yang

berkualitas lebih tinggi pemanfaatannya daripada pelayanan kesehatan yang

tidak berkualitas (Wibowo, 2018).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Jabbar, K dan Abadi,Y, M

(2018) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan minat pemanfaatan kembali

pelayanan kesehatan di Puskesmas Jogaya Kota Makassar bahwa ada hubungan

antara kualitas pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali pelayanan

kesehatan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sugiono, F, E; Maidin, A, M dan

Irwandi (2018) tentang faktor yang berhubungan dengan minat pemanfaatan

kembali pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Stella Maris Makassar bahwa

ada hubungan yang signifikan antara kepercayaan, sikap, pengetahuan, kualitas

pelayanan, tarif, fasilitas, pelayanan personil dan kecepatan pelayanan dengan

minat pemanfaatan kembali pelayanan rawat inap.

 4

Utilisasi puskesmas adalah pemanfaatan puskesmas oleh masyarakat,

utilisasi ditentukan oleh kegiatan yang dilakukan di puskesmas dan peran serta di

masyarakat. Rendahnya angka kunjungan ke puskesmas dapat dipengaruhi oleh

berbagai faktor. Baik dari faktor masyarakat sebagai pengguna ataupun dari

puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan.

Menurut Donabedian (Dever, 2017) pada dasarnya pemanfaatan pelayanan

kesehatan dipengaruhi oleh : Faktor sosial budaya dan kultural yang ada di

masyarakat memengaruhi seseorang dalam bertindak, termasuk dalam

memanfaatkan pelayanan kesehatan, Faktor organisasi penyedia layanan

kesehatan seperti pelayanan yang berkualitas, keterjangkauan lokasi dan

keterjangkauan sosial, Faktor interaksi penyedia-konsumen, dan Faktor petugas

kesehatan/penyedia.

Menurut teori Andersen dalam Notoatmojo (2017) faktor-faktor yang

mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan yaitu, Predisposing (demografi,

sosial, kepercayaan), Enabling (jarak pelayanan, status sosial), Need (kebutuhan

yang dirasakan seperti kualitas pelayanan kesehatan dan diagnosis klinis).

Puskesmas Kuta Tinggi di wilayah Kecamatan Kuta Tinggi Kabupaten

Aceh Singkil yang melayani rawat jalan salah satunya di Kecamatan Kuta Tinggi

. Wilayah ini terletak pada perbatasan Kabupaten Aceh Singkil. Pada kecamatan

ini terdapat dua puskesmas, yaitu Puskesmas Kuta Tinggi dan Puskesmas Kuta

Tinggi . Puskesmas Kuta Tinggi Kecamatan Kuta Tinggi merupakan

puskesmas rawat jalan yang berbatasan langsung dengan Kabupaten Aceh

Singkil dan terletak di daerah wisata, beriklim sedang-dingin dan sebagian besar
 5

merupakan daerah perbukitan. Puskesmas Kuta Tinggi Kecamatan Kuta Tinggi

adalah penanggung jawab seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah

Kuta Tinggi. Beberapa desa masih sulit dilalui oleh kendaraan dan bahkan harus

ditempuh dengan berjalan kaki. Puskesmas Kuta Tinggi mempunyai wilayah

kerja yang terdiri dari 14 desa. Cakupan kunjungan pasien dalam 5 tahun terakhir

di Puskesmas Kuta Tinggi yaitu pada tahun 2017 sebanyak 5834 (48%)

kunjungan, tahun 2020 meningkat menjadi 7630 (62,8%), pada tahun 2018

menurun menjadi 3653 (29,9), tahun 2015 meningkat menjadi 9468 (77,3%)

dan pada tahun 2021 menurun menjadi 6120 (48,8%) (Profil Puskesmas Kuta

Tinggi 2020-2021).

Penurunan jumlah pasien rawat jalan ke Puskesmas Kuta Tinggi terjadi

sebanyak 28,5%. Pada profil Dinas kesehatan Kabupaten Aceh Singkil 2021

cakupan kunjungan di Puskesmas Kuta Tinggi pada tahun 2021 jumlah pasien

rawat jalan sebesar 12.106 orang (116,4%) dengan jumlah penduduk 10.404 jiwa.

Pada survei awal yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan KepMenPan Nomor: KEP/25/

M.PAN/2/2018 kepada pasien rawat jalan yang dilakukan di Puskesmas Kuta

Tinggi pada bulan Januari tahun 2022 dengan jumlah pasien sebanyak 30

orang yaitu sebesar 61,146. Angka ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan di

Puskesmas Kuta Tinggi kurang baik.

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan pada tgl 21 Februari

2022, Pada wawancara yang dilakukan peneliti kepada 30 orang pasien peserta

rawat jalan mengatakan bahwa waktu buka pelayanan yang tidak tetap pada
 6

Puskesmas Kuta Tinggi, dokter yang tidak datang, dokter yang terlambat

dating untuk melayani dan lamanya waktu untuk melakukan rujukan telah

membuat pasien menjadi tidak nyaman untuk berobat. Pasien yang tinggal di

desa membutuhkan waktu dan jarak tempuh yang jauh untuk berobat ke

Puskesmas Kuta Tinggi menjadi kecewa dikarenakan harus kembali lagi

keesokan harinya, sehingga diduga banyak pasien rawat jalan yang tidak puas

dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kuta Tinggi dan pergi ke tempat

pelayanan kesehatan lain agar dapat melakukan pengobatan.

Melihat dari data dan keluhan-keluhan pasien yang datang ke Puskesmas

Kuta Tinggi Kecamatan Kuta Tinggi mengenai kekurangan akan pelayanan

serta sarana dan prasarana yang terjadi di puskesmas maka dapat dikatakan

terdapat masalah pada kualitas pelayanan kesehatan terhadap Utilitas bagi pasien

rawat jalan di wilayah kerja Puskesmas Kuta Tinggi Kecamatan Kuta Tinggi.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka penulis

tertarik melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta

Tinggi Tahun 2022.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka peneliti dapat

merumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu “apakah ada Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja

Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022 ?”.

 7

1.3. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta

Tinggi Tahun 2022.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan sebelum diberikan Utilitas Bagi

Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022.

2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan sesudah diberikan Utilitas Bagi

Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022.

3. Untuk mengetahui ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi

Tahun 2022.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis maupun

praktis untuk :

1.4.1. Tempat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi

Keperawatan Haji Sumatera Utara dan Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh

Singkil agar dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan perumusan

 8

kebijakan dalam rangka pengembangan kualitas pelayanan kesehatan pada

masa mendatang.

1.4.2. Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai sumber dan bahan

bacaan diperpustakaan khususnya di Universitas Haji Sumatera Utara

mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien

Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi.

1.4.3. Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya, Hasil ini

penelitian dapat dijadikan sebagai informasi tambahan tentang penelitian

keperawatan dan untuk dikembangkan menjadi penelitian selanjutnya yang

meneliti tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien

Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi.

1.5. Kaslian Penelitian

Sepengetahuan peneliti tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi

memiliki pembaharuan dari penelitian sebelumnya yaitu dapat dilihat pada

tabel di bawah ini.

 9

Table 1.1. Keaslian Penelitian

No Peneliti Judul Desain Variable Hasil

Penelitian Penelitian Penelitian
1 Evy Febrianti Faktor Yang cross 1. Faktor Ada
Sugiono * Berhubungan sectional Yang hubungan
Dengan Minat study antara sikap
Berhubunga
Pemanfaatan n Dengan(attitudes)
Kembali Minat dalam
Pelayanan pemanfaatan
Pemanfaata
Rawat Inap Di pelayanan
n Kembali
Rumah Sakit rawat inap di
Pelayanan
rumah sakit
Stella Maris Rawat Inap
dengan
Makassar Tahun hasil
2018. pvalue=
0,001
2 Rachmawati Analisis Desain Analisis Reliability
Erlina W. Kualitas penelitian Kualitas memiliki
Pelayanan korelasi Pelayanan pengaruh
Terhadap Dengann Terhadap signifikan
Kepuasan pendekatan Kepuasan secara parsial
Konsumen Di experiment Konsumen Di terhadap
Laboratorium Laboratorium kepuasan
Dinas Dinas pelanggan.
Kesehatan Kesehatan Service
Kota recovery
Surakarta.Tahun berpengaruh
2010. langsung
kepada
loyalitas
pelanggaan
dengan nilai
F sebesar
18,481 dengan
signifikan
di bawah 0,05.
 10

BAB 2

TINJAUN PUSTAKA

2.1. Puskesmas

2.1.1. Pengertian dan Tujuan Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat atau puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes, 2018).

Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang :

a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat.

b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan

d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan

kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten atau kota sesuai

dengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah

satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu

puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja di bagi antar puskesmas

dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan) dan masing-

10
 11

masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung

kepada dinas kesehatan kabupaten/ kota (Sulastomo, 2017).

2.1.2. Persyaratan Lokasi dan Karakteristik Wilayah Kerja Puskesmas

Berdasarkan geografis, puskesmas tidak didirikan di lokasi berbahaya, yaitu:

1. Tidak di tepi lereng.

2. Tidak dekat kaki gunung yang rawan terhadap tanah longsor.

3. Tidak dekat anak sungai, sungai atau badan air yang dapat mengikis

pondasi.

4. Tidak di atas atau dekat dengan jalur patahan aktif.

5. Tidak di daerah rawan tsunami.

6. Tidak di daerah rawan banjir.

7. Tidak dalam zona topan

8. Tidak di daerah rawan badai, dan lain-lain.

Puskesmas didirikan di lokasi yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan

dapat di akses dengan mudah menggunakan transportasi umum. Tersedia jalur

untuk pejalan kaki dan jalur-jalur yang aksesibel untuk penyandang disabilitas.

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan membutuhkan air

bersih, pembuangan air kotor/limbah, listrik, dan jalur telepon. Pemerintah

daerah harus mengupayakan utilitas tersebut selalu tersedia untuk kebutuhan

pelayanan dengan mempertimbangkan berbagai sumber daya yang ada pada

daerahnya.

Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya, puskesmas dikategorikan

menjadi:
 12

a. Puskesmas kawasan perkotaan

Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi

paling sedikit 3 dari 4 kriteria kawasan perkotaan sebagai berikut:

1. Aktivitas lebih dari 50% penduduknya pada sektor non agraris, terutama

industri, perdagangan dan jasa.

2. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar radius

2 km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km, bioskop, atau hotel.

3. Lebih dari 90% rumah tangga memiliki listrik.

4. Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas perkotaan.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan perkotaan

memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Memprioritaskan pelayanan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat).

2. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat.

3. Pelayanan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) dilaksanakan oleh

puskesmas dan fasilitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

pemerintah atau masyarakat.

4. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas

dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.

5. Pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan

permasalahan yang sesuai dengan pola kehidupan masyarakat perkotaan.

b. Puskesmas kawasan pedesaan. Puskesmas kawasan pedesaan merupakan

puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling

sedikit 3 dari 4 kriteria kawasan pedesaan sebagai berikut:

 13

1. Aktivitas lebih dari 50% penduduk pada sektor agraris.

2. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar dan

perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit radius lebih dari 5 km, tidak

memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel.

3. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90%.

4. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan pedesaan

memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat.

2. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh puskesmas dan fasilitas pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh masyarakat.

3. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas

dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.

4. Pendekatan pelayanan yang

5. diberikan menyesuaikan dengan pola kehidupan masyarakat perdesaan.

c. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil.

Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan puskesmas

yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan karakteristik sebagai berikut :

1. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,

gugus pulau, atau pesisir.

 14

2. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh pulang

pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam, dan

transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau cuaca.

3. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang tidak stabil.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh puskesmas kawasan terpencil

dan sangat terpencil memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan kompetensi

tenaga kesehatan.

2. Dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan

kewenangan tertentu bagi dokter, perawat dan bidan.

3. Pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan lokal.

4. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola

kehidupan masyarakat di kawasan terpencil dan sangat terpencil.

5. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan puskesmas

dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.

6. Pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus

pulau/cluster dan/atau pelayanan kesehatan bergerak untuk meningkatkan

aksesibilitas.

2.1.3. Kemampuan Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas

Berdasarkan kemampuan penyelenggara pelayanan, puskesmas dikategorikan

menjadi :
 15

a. Puskesmas Rawat Inap

b. Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan sumber daya

untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan

kebutuhan pelayanan kesehatan.

1. Ketentuan Umum Puskesmas Rawat Inap

a. Puskesmas yang menjadi puskesmas rawat inap merupakan puskesmas yang

letaknya strategis terhadap puskesmas non rawat inap dan fasilitas

pelayanan kesehatan tingkat pertama disekitarnya, yang dapat

dikembangkan menjadi pusat rujukan antara atau pusat rujukan.

b. Rawat inap di puskesmas hanya diperuntukkan untuk kasus-kasus yang

lama rawatnya paling lama 5 (lima) hari. Pasien yang memerlukan

perawatan lebih dari 5 hari harus dirujuk ke rumah sakit secara terencana.

c. Harus dilengkapi dengan sumber daya untuk mendukung pelayanan

rawat inap sesuai dengan ketentuan.

d. Puskesmas di kawasan perkotaan dapat menyelenggarakan pelayanan rawat

inap dengan jumlah tempat tidur paling banyak 5 (lima) tempat tidur.

e. Puskesmas di kawasan perdesaan, terpencil, dan sangat terpencil dapat

menyelenggarakan pelayanan rawat inap dengan jumlah tempat tidur paling

banyak 10 (sepuluh) tempat tidur. Pada kondisi tertentu berdasarkan

pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan aksesibilitas,

jumlah tempat tidur di puskesmas di kawasan pedesaan, terpencil dan sangat

terpencil dapat ditambah, dengan tetap mempertimbangkan ketersediaan

sumber daya yang ada.

 16

2. Fungsi Puskesmas Rawat Inap

Fungsi puskesmas rawat inap sebagai pusat rujukan dan rujukan antara dari

puskesmas non rawat inap dan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama

lainnya yang ada di sekitarnya, sebelum dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan

rujukan.

3. Kegiatan Puskesmas Rawat Inap

a. Merawat penderita yang memerlukan rawat inap secara tuntas sesuai standar

operasional prosedur dan standar pelayanan.

b. Merawat penderita gawat darurat secara tuntas ataupun merawat sementara

dalam rangka menstabilkan kondisi sebelum dirujuk ke fasilitas

kesehatan rujukan, sesuai standar operasional prosedur dan standar

pelayanan.

c. Observasi penderita dalam rangka diagnostik.

d. Pertolongan persalinan normal dan atau persalinan dengan penyulit, sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Puskesmas kawasan perdesaan, terpencil dan sangat terpencil yang jauh dari

rujukan, dapat diberi kewenangan tambahan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

c. Puskesmas Rawat Jalan

Puskesmas non rawat inap adalah puskesmas yang tidak menyelenggarakan

pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan persalinan normal. Puskesmas

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama. Upaya kesehatan masyarakat tingkat

 17

pertama meliputi upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan

masyarakat pengembangan.

Upaya kesehatan masyarakat yaitu:

1. Pelayanan promosi kesehatan.

2. Pelayanan kesehatan lingkungan.

3. Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana.

4. Pelayanan gizi.

5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.

Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya kesehatan

masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya inovatif dan/atau

bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan, disesuaikan dengan prioritas

masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang

tersedia di masing-masing puskesmas.

Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan dalam bentuk:

a. Rawat jalan;

b. Pelayanan gawat darurat;

c. Pelayanan satu hari (one day care);

d. Home care; dan/atau

e. Rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung

berhubungan dengan pasien, yaitu:

1. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan

pendaftaran dan pembayaran.

 18

2. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan

pelayanan pemeriksaan / pengobatan.

3. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada .

Tujuan dari pelayanan rawat jalan yaitu untuk menentukan diagnosa

penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan

rujukan dan untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan

pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak

dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah

diijinkan pulang tetapi masih harus di kontrol kondisi kesehatannya

(Wulansari, 2018).

2.2. Utilitas Puskesmas

2.2.1. Penegrtian Puskesmas

Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen dengan

penyedia pelayanan kesehatan (provider). Pemanfaatan pelayanan kesehatan erat

hubungannya dengan kapan seseorang memerlukan pelayanan kesehatan dan

seberapa jauh efektifitas dari pelayanan tersebut (Dever, 2017).

Menurut teori model Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2017),

keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh :

1. Karakteristik Predisposisi (Predisposing Factor)

Karakteristik ini digunakan untuk menggambarkan fakta bahwa setiap

individu mempunyai kecenderungan untuk menggunakan pelayanan

kesehatan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya ciri-ciri

individu, yang digolongkan ke dalam 3 kelompok yaitu :

 19

a. Demografi (Jenis kelamin dan umur).

b. Struktur Sosial (Tingkat pendidikan, pekerjaan, suku dan ras)

c. Manfaat kesehatan, seperti keyakinan bahwa pelayanan kesehatan dapat

menolong proses penyembuhan penyakit.

2. Karakteristik Pendukung (Enabling Characteristic)

Karakteristik ini mencerminkan meskipun mempunyai predisposisi untuk

menggunakan pelayanan kesehatan, konsumen tidak akan bertindak untuk

menggunakannya, kecuali bila mampu menggunakannya. Adapun ciri-cirinya :

a. Status ekonomi

Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan

kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima

kesehatan tetapi kenyataan menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan

orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan

salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

b. Jarak Pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat

tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

3. Karakteristik Kebutuhan (Need Characteristics).

Faktor predisposisi dan faktor yang memungkinkan untuk mencari

pengobatan dapat terwujud di dalam tindakan apabila itu dirasakan sebagai

kebutuhan.
 20

Kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung menggunakan

pelayanan kesehatan, bilamana tingkat predisposisi dan enabling itu ada.

Kebutuhan (need) di sini dibagi menjadi 2 kategori, dirasakan atau perceived

(subject assessment) dan evaluated (clinical diagnosis). Kebutuhan akan

kualitas pelayanan yang baik dan memadai akan mempengaruhi individu untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan yang tersedia. Semakin baik kualitas

pelayanan kesehatan seperti puskesmas maka akan semakin kuat individu

dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan yang ada, seperti pada gambar

diagram ini.

Gambar 2.1. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Model

Anderson

Sumber : Notoatmodjo, 2017

2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas dapat didefinisikan oleh pelanggan dengan berbagai cara. Menurut

Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian dari kualitas atau mutu adalah tingkat
 21

baik atau buruknya sesuatu. Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality

Management) kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, di mana

bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,

lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci

oleh Goetsch & Davis (2018), quality is a dynamic state associated with products,

services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectations

and helps produce superior value (kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan).

Menurut American Society For Quality dalam Russel and Taylor (2017)

kualitas adalah “a subjective term for which each person has his or her own

definition”. Setiap orang mempunyai definisi menurut pemikirannya sendiri

tentang kualitas. Menurut Russel and Taylor (2017), kualitas adalah the

characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or

implied needs and a product or service free of deficiencies (kualitas merupakan

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik suatu produk dan jasa dengan didasarkan

pada kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan).

Kualitas adalah sesuatu yang diharapkan melebihi harapan oleh

pelanggan. Jika kualitas dari suatu jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal

sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,

maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa
 22

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten (Nasution,2018)

Menurut Tjiptono (2018), paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa

dijumpai yaitu

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen

puncak.

2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktunya maupun

detail.

3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif

produk sebelum dilepas ke pasar.

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang

terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan

secara cepat.

5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

2.3.2. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan (service) didefinisikan sebagai segala sesuatu aktifitas yang

dilakukan yang diberikan kepada orang lain. Menurut Payne (2018),

pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang diperoleh

penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Pelayanan pelanggan

mengandung pengertian :

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan, dan untuk

menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

 23

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikan produk – produk dan jasa tersebut sedemikian rupa

sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan

pencapaian tujuan – tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

6. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa

publik, sangat penting dalam upaya memenuhi kebutuhan pengguna jasa

publik (Waluyo, 2018).

Salah satu jenis pelayanan yaitu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan

merupakan produk berupa jasa atau barang yang dihasilkan oleh suatu produsen

yaitu provider kesehatan ataupun institusi kesehatan (Retnaningsih, 2018).

Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2018, pelayanan kesehatan adalah upaya

yang diberikan oleh puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan,

pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem.

Pelayanan kesehatan mempunyai sifat :

1. Hak Asasi Manusia

Pelayanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuhan bukan atas dasar

kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan hak

asasi manusia. Hal tersebut menjadi acuan penyelenggaraan layanan

 24

kesehatan, terlebih setelah dilaksanakan amandemen Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indonesia tahun 1945 (UUD 1945) yang menekankan

pentingnya kesehatan sebagai hak asasi manusia.

2. Uncertainty (Ketidaktentuan)

Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat

memastikan kapan dia memerlukan pelayanan kesehatan tertentu. Hal

tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan biaya

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonominya, karena

sifatnya yang tidak pasti.

3. Consumer Ignorance (Ketidaktahuan Konsumen)

Konsumen pelayanan kesehatan sangat tergantung kepada penyedia layanan

kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah pelayanan kesehatan yang

harus di beli serta tempat memperoleh layanan kesehatan tersebut. Pada

umumnya konsumen tidak mengetahui tentang pemeriksaan atau

pengobatan yang seharusnya diperlukan berdasarkan kebutuhan medisnya.

Keputusan ada di tangan provider, apapun yang diberikan provider akan di

bayar oleh konsumen.

4. Eksternalitas

Konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja bermanfaat bagi pembeli itu

sendiri, namun juga dapat bermanfaat bagi orang lain yang tidak membeli.

Dampak yang dialami oleh orang lain sebagai akibat perbuatan seseorang

disebut efek eksternalitas. Misalnya ada seseorang warga yang membeli dan

menggunakan abate untuk memberantas sarang nyamuk dirumahnya, akan

 25

menimbulkan dampak positif atau menimbulkan manfaat bagi warga

tersebut dan juga tetangganya untuk mencegah penyakit demam berdarah.

Dengan demikian pada umumnya pelayanan kesehatan yang mempunyai

sifat eksternalitas dikelompokkan dalam public good sehingga menjadi

tanggung jawab pemerintah.

5. Padat Karya dan Padat Modal

Pelayanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga dalam

penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin berkembangnya layanan

spesialis dan subspesialis menyebabkan pelayanan kesehatan bukan hanya

padat karya, tetapi sekaligus juga padat modal. Keadaan ini memberikan

kontribusi terhadap tingginya biaya pelayanan kesehatan.

6. Mix Output

Satu program kesehatan dapat menghasilkan berbagai macam layanan

kesehatan. Pada satu jenis penyakit dapat saja memerlukan berbagai

macam pelayanan kesehatan yang terdiri dari sejumlah pemeriksaan

diagnosis, perawatan, pengobatan sampai konseling. Kebutuhan setiap

orang bervariasi tergantung dari jenis penyakitnya dan siapa providernya.

7. Barang Konsumsi atau Investasi

Slogan tentang kesehatan adalah investasi sering didengar dan

diucapkan. Namun pada kenyataannya, saat ini masih ada yang melihat

pelayanan kesehatan hanya sebagai barang konsumsi. Pada era otonomi

daerah, keadaan tersebut menjadi semakin parah dengan adanya kebijakan

beberapa daerah menempatkan fasilitas kesehatan sebagai salah satu sumber

 26

Penghasilan Asli Daerah (PAD). United Nations Development Programme

(UNDP) terus mensosialisasikan peringkat indeks pembangunan manusia

(Human Development Index) yang indikatornya terdiri dari (1).

Kesehatan, (2). Pendidikan dan (3). Ekonomi. Dengan masuknya indikator

kesehatan dalam perhitungan HDI ((Human Development Index)

memperjelas bahwa kesehatan merupakan investasi bagi peningkatan

kualitas sumber daya manusia. Dengan demikian, pelayanan kesehatan

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mengobati penyakit

menuju derajat kesehatan yang lebih baik harus dipandang sebagai barang

investasi

8. Restriksi Kompetisi

Pelayanan kesehatan mempunyai kode etik yang harus dipenuhi dan

mempunyai keterbatasan untuk berkompetisi. Promosi tetap diperbolehkan

selama tidak melanggar kode etik. Keterbatasan tersebut menyebabkan

mekanisme pasar layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti

mekanisme pasar secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga

layanan kesehatan dapat dimanfaatkan oleh semua masyarakat yang

membutuhkan.

Pelayanan Kesehatan (Azwar, 1995) harus memenuhi kriteria sebagai berikut:

1. Availablity yaitu pelayanan kesehatan harus tersedia melayani seluruh

masyarakat di suatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif

mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, kuratif dan

rehabilitasi.
 27

2. Appropriateness yaitu pelayanan kesehatan harus sesuai dengan

kebutuhan masyarakat di suatu wilayah. Kebutuhan masyarakat di ukur dari

pola penyakit yang berkembang di wilayah tersebut.

3. Contuinity-Sustainability yaitu pelayanan di suatu daerah harus berlangsung

untuk jangka lama dan dilaksanakan secara berkesinambungan.

4. Acceptability yaitu pelayanan kesehatan harus diterima oleh masyarakat dan

memerhatikan aspek sosial, budaya dan ekonomi masyarakat.

5. Affordable yaitu biaya/tarif pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh

masyarakat umum.

6. Efficient yaitu pelayanan kesehatan harus di kelola (manajemen) secara

efisien.

7. Quality yaitu pelayanan kesehatan yang di akses harus terjaga mutunya.

Kualitas pelayanan kesehatan telah menjadi salah satu faktor yang

menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi

pemerintah maupun perusahaan. Menurut Azwar (1995), kualitas (mutu)

pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada

setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak

lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah ditetapkan.

Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut

pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis

dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan,
 28

termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan

lainnya (Wijono, 2000). Menurut Irawan (2017) Layanan yang bermutu

(berkualitas) akan memberikan banyak manfaat bagi produsen dan konsumen.

Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diverifikasi produk/jasa dan

harga, pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus

menggunakan pelayanan tersebut. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial

untuk penjualan produk/jasa yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk

atau jasa baru dari pelayanan kesehatan.

2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengindentifikasikan sepuluh dimensi,

kualitas jasa yaitu :

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right in the first

time), memenuhi janjinya secara aktual dan andal.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat, contohnya ketepatan waktu layanan.

3. Kompentensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan dan

kapabilitas riset organisasi.

 29

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi jasa mudah di jangkau, waktu

mengantri atau menunggu tidak terlalu lama.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan

para karyawan.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan pelanggan.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan dan interaksi dengan pelanggan.

8. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9. termasuk di dalamnya keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (finasial security), privasi dan kerahasiaan (confidentiality).

10. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan

mengenal pelanggan reguler.

11. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil dan bahan-bahan komunikasi.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping

di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan

sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok yaitu :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

 30

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan

dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang

nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

Dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Russel dan Taylor (2017) adalah :

1. Time and timeliness, menunjukkan berapa lama pelanggan harus menunggu

pelayanan dan diselesaikan pada waktunya.

2. Completeness, menunjukkan apakah yang di minta pelanggan disediakan.

 31

3. Courtesy, menunjukkan bagaimana pelanggan dilayani oleh pekerja.

4. Accesibility and convenience, menunjukkan tentang seberapa mudah

pelanggan mendapatkan pelayanan.

5. Accuracy, menunjukkan apakah pelayanan berjalan baik setiap saat.

6. Responsiveness, menunjukkan seberapa baik perusahaan bereaksi terhadap

situasi yang tidak seperti biasanya.

Gronroos (1993), memaparkan tiga dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Technical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan, yaitu :

a. Professionalisma and Skills.

b. Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan output

yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menganggap bahwa penyedia

jasa (dokter, bidan perawat), sistem operasional dan sumber daya

fisiknya memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara professional. Hal ini sejalan dengan

penelitian Widyarini (2017) bahwa profesionalisme dari petugas medis

sangat diperlukan dalam usaha penyembuhan penyakit pasien.

2. Image-Related Dimension adalah komponen yang berkaitan dengan

reputasi, citra umum dan daya tarik suatu pelayanan, yaitu

a. Reputation and Credibility.

Pasien meyakini benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

memang memiliki reputasi baik dan dapat dipercaya. Pada

penelitian Kandemir (2017) menunjukkan bahwa reputasi pelayanan

 32

kesehatan berdampak pada sikap dan perilaku masyarakat dan berperan

penting serta mempengaruhi kesinambungan dalam memilih rumah sakit.

b. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa atau proses pelayanan, yaitu

c. Attitudes and Behavior.

a) Kriteria sikap dan perilaku staf akan dirasakan oleh pasien. Pasien akan

merasakan kalau dokter dan paramedik sudah melayani dengan baik.

Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan

membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan

sakitnya. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sugiono, Maidin dan

Irwandi (2018), bahwa ada hubungan antara sikap (attitudes) dalam

pemanfaatan pelayanan rawat inap di rumah sakit dengan hasil pvalue=

0,001.

b) Accessibility and Flexibility

Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia jasa,

lokasi, jam kerja dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan

para pengguna untuk mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna

jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien dan jarak

yang harus ditempuh. Pada penelitian yang dilakukan oleh Arifah (2018),

accessibility berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dengan nilai

koefisien regresi sebesar 0,177 dengan nilai signifikansi (0,020 < 0,05).
 33

c) Reliability and Trustworthiness

Pengguna jasa pelayanan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka bisa mengandalkan institusi penyedia jasa, dokter

dan paramedik dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak

demi kepentingan pasien. Penelitian Rachmawati (2019) menunjukkan

bahwa reliability memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan.

d) Service Recovery

Pasien meyakini bahwa apabila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang

tidak diharapkan, pelayanan kesehatan akan segera dan aktif mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.

Menurut Nursyamsiah dan Vigorstin (2017) bahwa service recovery

berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggaan dengan nilai F sebesar

18,481 dengan signifikan di bawah 0,05.

e) Serviscape

Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan lainnya

mendukung pengalaman positif atas proses jasa. Rosenbaum dan

Massiah (2017) menemukan bahwa servicescape merupakan rangsangan

sosial, simbolis dan alami yang mempengaruhi keputusan konsumen

untuk menggunakan atau tidak menggunakan layanan. Penelitian ini

juga menemukan bahwa serviscape dapat menyembuhkan kelelahan

pasien dan juga meningkatkan kesembuhan pasien. Pada penelitian

Wangge, Sidin dan Maidin (2018) menemukan bahwa pasien merasa

 34

puas dengan servicescape pada instalasi rawat inap rumah sakit umum

daerah sebesar 61,4%.

Dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut teori Gronroos (1993)

terdapat 3 proses yaitu

1. Technical quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan, yang terdiri dari

professionalisma and skills,

2. Image-related dimension adalah komponen yang berkaitan dengan reputasi,

citra umum dan daya tarik suatu pelayanan, yang terdiri dari reputation

and credibility, dan

3. Functional quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa atau proses pelayanan, yang terdiri dari

attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and

trustworthiness, service recovery dan serviscape.

Utilitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah utilitas puskesmas.

Menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2017), ada 3 kategori utama yang

berpengaruh terhadap perilaku pencarian/pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu :

1. Karakteristik predisposisi (predisposing factor) yang berdasarkan pada

karakteristik pasien meliputi ciri demografi, struktur sosial, keyakinan

terhadap pelayanan kesehatan (health beliefs),

2. Karakteristik pendukung (enabling characteristic) yang menggambarkan

bahwa individu mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan

 35

pelayanan kesehatan jika jarak pelayanan kesehatan tidak jauh dan biaya

pengobatan murah,

3. Karakteristik kebutuhan (need characteristics) menggambarkan bahwa

masyarakat memanfaatkan pelayanan kesehatan dari karakteristik

kebutuhan atau need characteristics yaitu adanya kualitas pelayanan

yang memadai. Dirangkum dalam landasan teori sebagai berikut :

2.4. Kerangka Konsep

Konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generasi dari hal-hal yang

khusus.Oleh karena konsep merupakan abstrak, maka konsep tidak dapat langsung

diamati atau diukur. Konsep hanya dapat diamati melalui kontruk atau lebih

dikenal dengan nama variabel. Jadi jenis variabel adalah simbol atau lambing

yang menunjukkan nilai atau bilangan dari konsep (Notoatmodjo, 2015).

Untuk mengetahui pengaru antara variabel dengan memakai variabel bebas

dan variabel terkait yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun

2022 dapat dilihat skema sebagai berikut :

Variabel Independent Variabel Dependent

Kualitas Pelayanan Utilitas Puskesmas Bagi

Kesehatan Pasien Rawat Jalan

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

 36

Keterangan :

Variabel Independent : Kualitas Pelayanan Kesehatan

Variabel Dependent : Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan
: Pengaruh

2.5. Hipotesis Penelitian

Secara umum pengertian hipotesis berasal dari kata hipo (lemah) dan tesis

(pernyataan), yaitu suatu pernyataan yang masih lemah dan membutuhkan

pembuktian untuk menegaskan apakah hipotesis tersebut dapat diterima atau

ditolak, berdasarkan fakta yang telah dikumpulkan dalam penelitian (Hidayat,

2018). Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien

Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022.

 37

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Dan Desain Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian Pre-eksperimental design yaitu suatu penelitian yang melakukan

kegiatan karena ini belum merupakan eksperimen sungguh-sungguh, karena masih

terdapat variabel luar yang ikut berpengaruh terhadap terbentuknya variabel

dependen itu bukan semata-mata dipengaruhi variabel independen. Hal ini dapat

terjadi, karena tidak adanya variabel kontrol, dan sampel tidak dipilih secara

random (Sugiyono, 2018).

3.1.2 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah seluruh dari perencanaan untuk menjawab

pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kemungkinan kesulitan yang

timbul selama penelitian. Penelitian ini menggunakan One Group pre-test and

post-test design tanpa kelompok kontrol, kelompok subjek diobservasi sebelum

dilakukan intervensi, kemudian diobservasi lagi setelah intervensi. Satu kelompok

sebelum diberi perlakuan tertentu diberi pretest, kemudian setelah diberi

perlakuan, dilakukan pengukuran lagi untuk mengetahui sebab akibat dari

perlakuan. Pengujian sebab akibat dilakukan dengan cara membandingkan hasil

pretest dengan posttest.

37
 38

P1 X P2

Ket:

P1 : Pretest

X : Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan

P2 : Post test

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Sentosa Baru Kec. Medan

Perjuangan Kotamadya MedanTahun 2021. Adapun alasan pemilihan lokasi

tersebut karena adanya masalah banyaknya pasien peserta rawat jalan mengatakan

bahwa waktu buka pelayanan yang tidak tetap pada Puskesmas Kuta Tinggi,

dokter yang tidak datang, dokter yang terlambat dating untuk melayani dan

lamanya waktu untuk melakukan rujukan telah membuat pasien menjadi tidak

nyaman untuk berobat. Pasien yang tinggal di desa membutuhkan waktu dan

jarak tempuh yang jauh untuk berobat ke Puskesmas Kuta Tinggi menjadi

kecewa dikarenakan harus kembali lagi keesokan harinya, sehingga diduga

banyak pasien rawat jalan yang tidak puas dengan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Kuta Tinggi dan pergi ke tempat pelayanan kesehatan lain agar

dapat melakukan pengobatan, dan belum pernah dilakukan penelitian tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat

Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022.

 39

3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan mulai dari bulan Februari 2022 sejak judul

di acc oleh dosen pembimbing dan pelaksanaan survei awal pada bulan Maret,

2022, terhitung mulai survey awal sampai dengan pengambilan data dan

penelitian.

Table 3.1
POA Penelitian

No Keterangan Februari Maret April Mei Juni

1 Pengajuan Judul
2 Judul ACC
3 Persiapan
Skripsi
4 Konsul bab 1,2
dan 3
5 Ujian Proposal
6 Revisi Proposal
7 Melakukan
Penelitian
8 Persiapan Hasil
9 Ujian Hasil

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah yang terdiri dari atas : objek/ subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2017). Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang rawat jalan di Puskesmas

Kuta Tinggi sebesar 356 jiwa/perbulan.

 40

3.3.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang di teliti (Arikanto,

2017). Sampel dalam penelitian ini adalah mengunakan teknik pemngambilan

Sampling Insidental / Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pasien yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber dat yaitu sebanyak 35 orang.

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional

berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk melakukan

observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek. Untuk

menghindari tanggapan tentang konsep, maka peneliti akan memberikan batasan

operasional sebagai berikut.

Tabel. 3.2 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Ukur Hasil Ukur Skala

Operasional Ukur
1 Kualitas Pelayanan di Lembar 1. Baik (111- Ordinal
Pelayanan puskesmas yang observasi 165)
Kesehatan dirasakan oleh 2. Cukup (56-
pasien dalam 110)
keandalan petugas 3. Kurang (0-
kesehatan dalam 55)
memberikan
pelayanan
kesehatan
2 Utilitas Bagi Pemanfaatan Kuesioner Ordinal
Pasien Rawat puskesmas untuk 1. Menfaatk
Jalan mengatasi masalah an (4-6)
kesehatan yang di 2. Tidak
derita memanfaa
tkan (0-3)
 41

3.5 Etika Penelitiaa

Penelitian ini dilakukan setelah peneliti mendapatkan persetujuan dari

Universitas Haji Medan dengan mengajukan permohonan kepada Prodi

Kebidanan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Haji Sumatera Utara. Selanjutnya

peneliti meminta izin kepada Kepala Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi

dengan memberikan dengan memberikan surat permohonan survey awal yang

telah didapat dari kampus Universitas Haji Sumatera Utara untuk menyusun

skripsi.

Kemudian setelah skripsi, maka peneliti melakukan penelitian kepada

responden yang akan diteliti dengan menekankan pada masalah etika meliputi :

1. Lembar Persetujuan (Informed Consent)

Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan

responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Informed

consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan

memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuannya

adalah agar subjek mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui

dampaknya. Jika bersedia menjadi responden, maka mereka harus

menandatangani lembar persetujuan. Dan jika mereka tidak bersedia, maka

peneliti tidak akan memaksa dan akan tetap menghormati hak – haknya.

2. Tanpa Nama (Anominity)

Untuk menjaga kerahasiaan responden, peneliti tidak mencantumkan

namanya pada lembar pengumpulan data, tetapi cukup dengan memberikan

nomor kode pada masing – masing lembar tersebut.

 42

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti

dan hanya kelompok data tertentu saja yang dilaporkan sebagai hasil

penelitian (Notoatmodjo,2016).

3.6. Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini seluruh data diambil secara langsung dari responden ( data

primer ) Dengan proses pengumpulan data yang dilakukan beberapa tahap yaitu:

1. Tahap Persiapan

Dalam tahap awal ini disusun hal-hal penting yang harus segera dilakukan

dengan tujuan untuk mengefektifkan waktu dan pekerjaan. Tahap

persiapan ini meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

2. Pengajuan Judul

Setelah judul disetujui pembimbing, peneliti meminta surat study

pendahuluan dan penelitian pada bagian administrasi kemahasiswaan

Universitas Haji Sumatera Utara kemudian di serahkan kepada Wilayah

Kerja Puskesmas Kuta Tinggi , untuk selanjutnya guna mendapat surat izin

untuk mendapatkan studi pendahuluan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta

Tinggi .

3. Menentukan responden sesuai kriteria yang telah ditentukan.

Setelah responden ditentukan, peneliti mengumpulan kuesioner dan

membagikanya kepada responden guna melihat kualitas perlayanan yang

dilakukan oleh petugas kesehatan

 43

4. Setelah data terkumpul, dapat dilakukan pengolahan data meliputi:

Editing, Coding, Tabulating.

5. Menyajikan data penelitian dengan menggunakan distribusi frekuensi

dalam bentuk presentase.

3.6.2. Instrumen Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini proses pengambilan dan pengumpulan data diperoleh

dengan lembar SOP dan lembar Kuesioner Pengetahuan Ibu Tentang Imunisasi

Measles Rubella (MR) ASI.

1. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi

b. Waktu penelitian

Waktu penelitian ini dilaksanakan dalam jangka waktu 1 bulan, yaitu

pada bulan Februari –Maret 2021. Waktu penelitian ini terhitung mulai

dari selesainya proposal penelitian.

3.7. Pengolahan Data Dan Analisa Data

3.7.1 Pengolahan Data

Menurut Notoatmodjo (2019), langkah-langkah pengolahan data adalah sebagai

berikut :

1. Editing (memeriksa data)

Melakukan koreksi kesalahan-kesalahan dalam pengisian atau dalam data

padatahap ini, data yang diperoleh dilakukan pengecekan nomor responden

dan memeriksa isi instrument pegumpulan data.

 44

2. Coding (memberi kode)

Tahap memberikan kode atau tanda-tanda setiap data yang telah terkumpul

untuk memperoleh data dan memasukkannya kedalam tabel.

3. Tabulating (menyusun data)

Membuat tabulasi seluruh data dalam bentuk distribusi untuk

mempermudah analisa data, pengolahan data, serta pengambilan

kesimpulan.

4. Cleanning (Pembersihan Data)

Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai

dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan

adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidak lengkapan, dan sebagainya,

kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.

3.7.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas data ditentukan oleh validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang

digunakan. Validitas yaitu kesahihan dari alat ukur dalam mengukur apa yang

seharusnya diukur (Sari, 2018). Dalam penelitina ini tidak perlu lagi dilakukan uji

validitas danrehabilitas karena alat ukur sudah pernah ada yang meneliti dengan

nilai apabila rn > rtabel (0,361) maka butir kuesioner yang digunakan dalam

penelitian dinyatakan reliabel, dan jika nilai yang diperoleh <rtabel maka

dinyatakan tidak reliabel. Berdasarkan hasil uji reliabitas data diperoleh nilai

Alpha Cronbach pada kualitas pelayanan sebesar 0,882 dan utilitas puskesmas

0,637 sehingga dapat dinyatakan bahwa rn (0,882,0,637) > rtabel (0,361).

 45

3.7.3. Analisa Data

1. Analisa Univariat

Analisa ini digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik masing-masing

variabel yang diteliti, yakni bersifat kategori akan dicari frekuensi dan

persentase yakni data demografi meliputi usia ibu, umur bayi, riwayat

imunisasi paritas, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan Data ini diisi oleh

peneliti berdasarkan keterangan dari ibu hamil.

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat digunakan untuk mengetahui Pengaruh setiap variabel

independen dengan variabel dependen. Uji Wilcoxon digunakan untuk

melihat pengaruh antara dua variabel dengan derajat kepercayaan 95%.

 46

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi
IV), Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Aryska, M., 2018. Pengaruh Reputasi Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien (Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Pekanbaru), Riau: Universitas Riau

Azwar, A., 1995. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Aplikasi Prinsip

Lingkaran Pemecahan Masalah, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Bungin, B., 2018. Penelitian Kualitatif (Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan

Publik,dan Ilmu Sosial Lainnya), Jakarta: Kencana.

Darwin., 2017. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap

Pemanfaatan Kembali Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah
Perdagangan Kabupaten Simanlungun, Medan: Universitas Sumatera Utara.

Dever, G, E, Alan., 2017. Epidemiology In Heatlh Service Managemen,

Maryland; Aspen System Corporation.

Dinkes Aceh Singkil., 2016. Profil Kesehatan Kabupaten Aceh SingkilTahun

2015, Lubuk Pakam: Dinas Kesehatan Kab Aceh Singkil.

Dinkes Provinsi Sumatera Utara., 2016. Profil Kesehatan Propinsi Sumatera

Utara Tahun 2015, Medan: Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara.

Goetsch, L, David., Davis, Stanley., 2018. Quality Management for

Organizational Excellence : Introduction to Total Quality Seven Edition,
London : Pearson Education Limited.

Gronroos, C., 1993. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.
(Jurnal Elektronik) diakses 17 Maret 2017; https://www.researchgate.net

Harahap, Nurhasanah., 2017. Pengaruh Letak Geografis Dan Kualitas Pelayana

Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Pasien Di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Tapanuli Selatan, Medan: Universitas Sumatera
Utara.

Hastono., 2018. Analisa Data. Jakarta : FKMUI

Hidayat, A, A, A., 2018. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisa Data,
Jakarta: Salemba Medika.
 47

Irawan, B., 2017. Dimensi Kualitas Layanan : Konsep Dan

Perkembangannya. (Jurnal Elektronik) diakses 14 Februari 2017;
Jurnal ISEI Jember. http://etd.repository.ugm.ac.id

Jabbar, K., Darmawansyah., Abadi, Y, M., 2018. Hubungan Kualitas Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Jongaya Kota Makassar. (Jurnal Elektronik) diakses 14 Februari 2017;
http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/10641.

Kandemir, Aysun, G, A., Iᶊik, O., 2017. The Hospital Preferences And Effect Of
Corporate Reputation And Behaviours Of Turkish Health Service
Consumers. (Jurnal Elektronik) diakses 15 Mei 2017;
https://www.researchgate.net.

Kartasasmita, Ginandjar., 1997. Administrasi Pembangunan : Perkembangan

Pemikiran dan Praktiknya di Indonesia. Cetakan Pertama. Jakarta :
PT. Pustaka LP3ES Indonesia (Anggota IKAPI).

Kemenkes, RI., 2015. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor. HK.02.02/MENKES/52/2015 Rencana Strategis Kementrian
Kesehatan Tahun 2015-2019, Jakarta.

Kemenkes, RI., 2018. Pusat Kesehatan Masyarakat. Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2018, Jakarta.

Kemenkes, RI., 2015. Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat

Praktik Mandiri Dokter, Dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015,
Jakarta.

Kemenkes, RI., 2015. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta; Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia

Kemenpan, RI., 2018. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Keputusanmenteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2018

Tjiptono, F., Gregorius, C., 2017. Service, Quality,Satisfaction, Yogyakarta:

Andi. Tjiptono, F., 2006. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009. Undang-Undang

Tentang Pelayanan Publik., Jakarta.

Waluyo., 2018. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya

Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah), Bandung: Mandar Maju.
 48

Wangge, W, L, A., Sidin, Indahwaty., Maidin, A., 2018. Gambaran Kepuasan

Pasien Umum Tentang Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Inap RSUD
Daya Makassar Tahun 2018, Makassar: Universitas Hassanuddin.

Wibowo., 2018. Manajemen Kinerja-Edisi Revisi, Jakarta: Rajawali Press.

Widyarini, Nilam, M. M., 2017. Makna Profesionalisme Perawat dalam

Perspektif Pasien, Jakarta: Universitas Guna Darma.

Wijono, Djoko., 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya :

Penerbit Airlangga University Press.

Wulandari, C., Ahmad., Saptaputra, S, K., 2016. Faktor yang Berhubungan

dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di UPTD Puskesmas Langara
Kecamatan Wawonii Barat Kabupaten Konawe Kepulauan Tahun 2016,
Kendari : Universitas Halu Oleo.

Wulansari, Puput., 2018. Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas

Layanan Dan Bangunan Puskesmas Di Yogyakarta, Yogyakarta:
Universitas Atma Jaya Yogyakarta:.
 49

Lampiran 1

INFORMED CONSENT

Perihal : Pemberian Informasi dan Persetujuan

Lampiran : 1 (satu ) lembar
Dengan hormat,
Nama Saya : Rqtih anggraini
Nim : 3014201131

Mahasiswa program Sarjanal Keperawatan Universitas Haji Sumatera Utara,

yang akan melaksanakan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja
Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022, Sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan program Sarjanal Keperawatan, Universitas Haji
Sumatera Medan judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan
terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Kuta
Tinggi Tahun 2022.
Penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di
Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022
Agar terlaksananya penelitian ini saya mohon agar ibu sekalian, akan saya
ikut sertakan sebagai sukarelawan penelitian ini, berdasarkan pertimbangan
sebelumnya, khususnya perawat. Karena salah satu maksud penelitian ini adalah
menemukan stress dan konflik kerja akan kami wawancarai dengan menggunakan
kuesioner yang telah disusun oleh peneliti.
Setelah memahami berbagai hal yang menyakut penelitian, diharapkan ibu
akan menjadi sukarelawan pada penelitian ini, dapat mengisi lembar persetujuan
turut serta dalam penelitian yang telah disiapkan.
Atas bantuan ibu dan kerja samanya saya mengucapkan banyak terima
kasih.

Aceh Singkil, 2022

Hormat saya

(Rqtih anggraini)
 50

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP) (INFORM

CONSENT)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :

Umur :

Alamat :

Telp/HP :

Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang Penelitian Pengaruh

Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Utilitas Bagi Pasien Rawat Jalan di

Wilayah Kerja Puskesmas Kuta Tinggi Tahun 2022” maka dengan ini saya secara

sukarela dan tanpa paksaan menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian

tersebut.

Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Aceh Singkil,..................2021

( )
 51

Lampiran 6

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

UTILITAS BAGI PASIEN RAWAT JALAN DI WILAYAH KERJA
PUSKESMAS KUTA TINGGI TAHUN 2022

Nomor Responden :

Nama Responden :

Umur anak :

Pendidikan :

1. Tidak tamat SD/Tamat SD

2. Tamat SMP

3. Tamat SMA

4. Tamat Akademik/Sarjana

Pekerjaan :

DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian

Isilah jawaban Bapak / Ibu / Sdr / I atas pertanyaan yang ada dengan cara

memberikan tanda “ √ ” pada kolom kosong yang telah tersedia sesuai dengan

keadaan yang anda alami.

 52

Keterangan :
Sangat Baik :5
Baik :4
Kurang Baik :3
Tidak Baik :2
Sangat tidak baik :1

PERTANYAAN
No. *Profesionalism 5 4 3 2 1
1. Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan
dokter tentang penyakit yang bapak/ibu hadapi.

2. Bagaimana pendapat anda tentang jalan

keluar/diagnosis atas penyakit yang
bapak/ibu hadapi
3. Menurut pendapat anda bagaimana pelayanan
dokter di puskesmas
4. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan
perawat di puskesmas
5. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan
bidan di puskesmas
6. Bagaimana pendapat anda tentang ketrampilan
dokter/bidan/perawat di puskesmas

PERTANYAAN
No. *Reputation 5 4 3 2 1
Bagaimanakah pelayanan kesehatan di
7 Puskesmas Kuta Tinggi menurut anda.
Menurut anda bagaimanakah reputasi
8 Puskesmas Kuta Tinggi .
Bagaimanakah pelayanan di Puskesmas Kuta
9. Tinggi menurut masyarakat sekitar anda

Bagaimanakah pelayanan kesehatan yang ada

10. disekitar anda dibandingkan pelayanan di
Puskesmas Kuta Tinggi
Bagaimanakah kesan yang anda rasakan ketika
11. berobat ke puskesmas.
PERTANYAAN
No. *Attitudes 5 4 3 2 1
Bagaimana pendapat anda tentang keramahan
12. petugas kartu dalam menghadapi pasien yang
akan mendaftar untuk berobat
 53

13. Bagaimana pendapat anda tentang keramahan

dokter dalam menghadapi pasien
14. Menurut pendapat anda bagaimana keramahan
petugas kesehatan dalam menghadapi pasien

Bagaimana pendapat anda tentang perhatian

15. petugas kesehatan dalam menghadapi pasien
Bagaimana pendapat anda tentang sikap
16. petugas obat dalam menjelaskan penggunaan
obat yang diberikan oleh dokter
PERTANYAAN

No. *Accessibility 5 4 3 2 1

Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan

17. untuk menjangkau lokasi puskesmas?

Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan

18. mendapatkan ruangan pelayanan?

Menurut pendapat anda bagaimana kemudahan

19. mendapatkan pelayanan dari staf puskesmas?

Bagaimana pendapat anda mengenai

20. kemudahan menggunakan fasilitas
puskesmas keliling?
PERTANYAAN

No. *Reliability 5 4 3 2 1

Bagaimana pendapat anda tentang prosedur

21 penerimaan pasien
Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan
22 pemeriksaaan dan pengobatan?
Menurut pendapat anda bagaimana ketepatan
23. pelayanan perawatan dan kebidanan di
puskesmas?
Menurut pendapat anda bagaimana ketepatan
24. pelayanan pemberian obat di farmasi?
PERTANYAAN

No. *Service Recovery 5 4 3 2 1

 54

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan

25 dokter untuk cepat mengatasi keluhan pasien
secara cepat dan tepat?
Bagaimana pendapat anda tentang kecekatan
26 perawat/bidan dalam membantu pasien pada
saat dibutuhkan?
Bagaimana pendapat anda tentang jaminan
27 keamanan terhadap pelayanan yang diberikan
kepada pasien
Menurut pendapat anda bagaimana pelayanan
28 di puskesmas ketika anda kembali
dengan kondisi masih sakit?
Menurut pendapat anda bagaimana
29 penyelesaian masalah kesehatan yang anda
hadapi di puskesmas oleh petugas?
PERTANYAAN

No. *Serviscape 5 4 3 2 1

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan

30 dan keteraturan ruangan?
Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan
31 puskesmas?
Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan
32 dan kerapian penampilan petugas yang
melayani di puskesmas?
Menurut pendapat anda bagaimana
33 kelengkapan dan kebersihan peralatan yang
tersedia di dalam ruangan puskesmas?
 55

UTILITAS (Pemanfaatan) PUSKESMAS Keterangan :

Ya :1

Tidak :0

PERTANYAAN

No. UTILITAS (Pemanfaatan) PUSKESMAS Ya Tidak

Apakah anda dan keluarga anda pernah ke

1 puskesmas dalam 1 tahun terakhir?
Apakah Puskesmas adalah tempat anda untuk
2 mendapatkan solusi atas sakit yang anda
alami?
Apakah anda akan membawa keluarga untuk
3. mendapatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas?
Apakah anda akan menyarankan orang
4. disekitar anda untuk melakukan pengobatan di
puskesmas?
Apakah anda membutuhkan puskesmas untuk
5. melakukan pelayanan kesehatan?
Apakah anda merasakan manfaat dengan
6. adanya puskesmas di lingkungan anda?
56