GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

DI PUSKESMAS SUKAJADI KOTA BANDUNG

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan

Program Diploma III pada Jurusan Keperawatan Gigi
Polteknik Kesehatan Kementrian Kesehatan Bandung

Disusun oleh :

RANI NADYATUR RAHMAH

NIM P17325114008

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLTEKNIK KESEHATAN BANDUNG

JURUSAN KEPERAWATAN GIGI

2017
 LEMBAR PENGUJIAN

Karya Tulis Ilmiah dengan Judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS SUKAJADI

KOTA BANDUNG

Diajukan Pada Hari Rabu Tanggal 12, Bulan Juli Tahun 2017

Oleh:

Penguji I Penguji II

Hera Nurnaningsih, S.Si.T.,M.Kes Isa Insanuddin, S.Si.T.,M.Kes

NIP. 197510041996032001 NIP. 196206261982111001

Penguji III

drg. Sri Mulyanti, M.Kes

NIP. 196508301993122001
 LEMBAR PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah dengan Judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS SUKAJADI

KOTA BANDUNG

Telah disetujui dan disahkan Hari…..,Tanggal….., Bulan……. Tahun 2107

Pembimbing

drg. Sri Mulyanti, M.Kes

NIP. 196508301993122001

Mengetahui

Ketua Jurusan Keperawatan Gigi

Politeknik Kesehatan Bandung

drg. Hetty Anggrawati K, M.Kes., AIFO

NIP. 195610051987122001
 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

DI PUSKESMAS SUKAJADI KOTA BANDUNG

Rani Nadyatur Rahmah1), Sri Mulyanti2)

Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Bandung

ABSTRAK

Puskesmas Sukajadi sebagai fasilitas pelayanan kesahatan tingkat pertama

yang menjadi tolak ukur keberhasilan pembangunan kesehatan seharusnya dapat
memberikan mutu pelayanan yang baik sehingga dapat memberikan kepuasan
pada pasien. Kepuasan pasien peroleh jika pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota
Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan
sampel sebanyak 80 responden. Pengolahan data dilakukan secara kuantitatif
dengan criteria bobot nilai menggunakan skala likert dan analisa data
menggunakan analisis presentase dari seluruh jawaban yang diisi oleh responden
Hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung menggambarkan
bahwa kepuasan pasien terhadap kepuasan kehandalan tenaga kesehatan dalam
memberikan layanan dengan persentase jumlah skor 84,18%, terhadap kepuasan
ketanggapan tenaga kesehatan dengan persentase jumlah skor 81,58%, kejelasan
tindakan/perawatan dengan persentase jumlah skor 85,74%, terhadap sikap empati
tenaga kesehatan dengan persentase jumlah skor 86,68%,terhadap sarana dan
prasarana dengan persentase jumlah skor 82,93% yang secaraberturut-turut
menurut kriteria skala likert termasuk ke dalam krtieria sangat puas.

Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan

 DESCRIPTION OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF DENTAL

AND ORAL HEALTH SERVICE IN PUSKESMAS SUKAJADI KOTA

BANDUNG

Rani Nadyatur Rahmah1), Sri Mulyanti2)

Department of Dental Nursing Poltekkes Bandung

ABSTRACT

PuskesmasSukajadi as first-level health service facility which become

benchmark of success of health development can give good service so that it can
give satisfaction to patient. What patient satisfaction is in line with his
expectations.
This study aims to determine the level of patient satisfaction on dental
and oral health services at Puskesmas Sukajadi Kota Bandung. This research is a
descriptive research. The sampling technique was done by accidental sampling
technique with 80 respondents. Data processing is done quantitatively with the
criterion of weight using likert scale and data analysis using percentage analysis
of all answers submitted by the respondent
The results of research on the level of patient satisfaction on dental and
oral health services at Puskesmas Sukajadi Kota Bandung describes patient
satisfaction on customer satisfaction of health personnel in providing services
with the percentage score of 84.18%, to the healthcare staff's satisfaction with the
percentage of the total score of 81.58%, Clarity of action / treatment with
percentage of total score 85,74%, to empathy attitude of health worker with
percentage of score number 86,68%, to facility and infrastructure with percentage
of score number 82,93% which consecutively by Likert scale’s criteria included in
very satisfied.

Keywords : Level of Satisfaction, Health Service

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberi rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya

Tulis Ilmiah dengan judul “Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung”.

Karya Tulis Ilmiah Ini guna memenuhi syarat untuk menyelesaikan program

pendidikN Diploma III (Tiga) di Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes

Bandung.

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis mendapatkan banyak

mendapatkan bantuan, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak baik baik dalam

penelitian maupun dalam penyusunan isi serta teknik penulisan. Penulis Ingin

menyampaikan terima kasih kepada:

1. DR. Ir, Oaman Syarif, MKM. Selaku Direktur Poltekkes Kemenkes

Bandung.

2. Dtg. Hj. Hetty Anggrawati K, M.Kes, AIFO selaku Ketua Jurusan

Keperawatan Gigi Bandung

3. Drg. Sri Mulyanti, M.Kes, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan banyak bimbingan, bantuan dan masukan dalam penyusunan

Karya Tulis Ilmiah ini.

4. Drg. Eliza Herijulainti, M.Pd, selaku dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan arahan, motivasi dan bimbingan.

i
5. Bapak Isa Insanudin, S. Si.T., M.Kes selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan dan saran dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah

ini.

6. Ibu Hera Nurnaningsih, M.Kes dosen penguji yang telah memberikan

masukan dan saran dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini.

7. Seluruh staf dan dosen jurusan keperawatan Poltekkes Kemenkes Bandung

yang telah banyak memberikan ilmu selama masa perkuliahan.

8. Agus Suryana, S.Sos., selaku petugas perpustakaan Jurusan Keperawatan

Gigi.

9. Kedua orangtua tercinta, dan keluarga besarku yang senantiasa

mendoakan, memberikan kasih sayang, sukungan, baik moril maupun

materil yang tidak ada hentinya sehingga penulis bisa menyelesaikan

pendidikan sampai selesai.

10. Sahabat-sahabat penulis yang selalu memberikan motivasi, mendengarkan

keluh kesah dan selalu menghadirkan canda tawa selama tiga tahun

terakhir ini (Uus, Silvy, Uli, Nuri, Nova dan Ranjang).

11. Annisa Ulfadhilah dan Shanti Maulani Yohana Putri penulis yang selalu

memberikan semangat, perhatian, kebahagiaan, kepedulian dan dukungan

sejak 9 tahun yang lalu sampai sekarang

ii
Penulis menyadari Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari sempurna, maka kritik

dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga Karya Tulis Ilmiah

ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembaca.

Bandung, Juli 2017

Penulis

iii
 DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR JUDUL
LEMBAR PENGUJIAN
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian.................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 6

A. Kajian Teori ............................................................................................. 6
1. Tingkat Kepuasan Pasien .................................................................... 6

2. Indeks Kepuasan .............................................................................. 13

3. Pelayanan Kesehatan ....................................................................... 14

4. Balai Pengobatan Gigi ..................................................................... 17

5. Profil Puskesmas Sukajadi ................................................................ 20

B. Kerangka Teori ..................................................................................... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 23

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 23
B. Tempat Dan Waktu Penelitan ................................................................ 23
C. Populasi Dan Sample .............................................................................. 23

iv
 D. Kerangka Konsep ................................................................................... 23
E. Definisi Operasional ............................................................................... 23
F. Pertanyaan Penelitian ............................................................................. 27
G. Jenis Dan Cara Penelitian ....................................................................... 28
H. Pengolahan Data ..................................................................................... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 32

A. Hasil Penelitian ...................................................................................... 32
B. Pembahasan ........................................................................................... 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 47

A. Kesimpulan ............................................................................................ 47
B. Saran ..................................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel kehandalan

tenaga kesehatan dalam memberikan layanan……………….………….…….…32

Tabel 4.2 jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel

ketanggapan tenaga kesehatan…………………….……………………..………34

Tabel 4.3 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel kejelasan

tindakan perawatan……………………………………..…………………...……36

Tabel 4.4 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel sikap

empati tenaga kesehatan……………………………...…………………………..37

Tabel 4.5 Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel sarana dan

parasarana………………………………………………………………………...39

Tabel 4.6 Gambaran Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanana Kesehtan Gigi dan

Mulut DI BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung……………………………..40

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat izin penelitian

Lampiran 2 : Kriteria bobot dan nilai yang digunakan dalam skala likert

Lampiran 3 : Surat Persetujuan Responden

Lampiran 4 : Identitas responden dan petunjung pengisian kuesioner

Lampiran 5 : Daftar pertanyaan mengenai gambaran kepuasan gambaran

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

Lampiran 6 : Hasil jawaban responden berdasarkan kriteria bobot nilai skala

likert mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota

Bandung

Lampiran 7 : Dokumentasi proses pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu Negara berkembang yang sedang giat-

giatnya menggalang pembangunan di segala bidang, salah satunya pembangunan

kesehatan. Hal ini sesuai upaya nasional dalam Rencana Pembangunan Jangka

Panjang bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025 yang bertujuan meningkatkan

kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud. Hal

inisalahsatunyaditandaiolehpenduduknyamemilikikemampuanuntukmenjangkaup

elayanankesehatan yang bermutu, secaraadildanmerata. (Depkes RI, 2015).

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) merupakan salah satu sarana

pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan

kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang

menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah, 2011).

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan kesehatan ditentukan oleh tingkat

kepuasan pasien. Kepuasan pasien dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan maka

pasien juga mengharapkan adanya pelayanan yang bermutu, karena dengan

pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan merasa puas. Menurut Azwar

(1994) bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang

menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak

1
 2

dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan professional yang

telah ditetapkan.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien berkaitan erat dengan penjaminan

mutu dalam pelayanan kesehatan. Penjaminan mutu adalah suatu upaya secara

periodik dalam berbagai kondisi yang mempengaruhipelayanankesehatandengan

melakukan pemantauan terhadap proses pelayanan yang diberikan serta

menelusuri keluaran yang dihasilkan. Dengan demikian, berbagai kekurangan dan

penyebab kekurangan dapat diketahui serta upaya perbaikan dapat dilakukan

untuk menyempurnakan taraf kesehatan dan kesejahteraan pemakai jasa

kesehatan. (Donabedian, 1981 cit Angraini 2015)

Kepuasan pasien dapat mencerminkan baik intervensi yang dirasakan

pasien selama kunjungan pengobatan dan atau hubungan antara intervensi yang

mereka inginkan / terima pasien (Brody dkk, 1989 cit Setyaningsih W, dkk 2012).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Rahmah (2015) tentang Gambaran

Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut

Di Poli Gigi Puskesmas Moch. Ramdhan Bandung hasilnya menggambarkan

bahwa responden merasa sangat puas terhadap variabel kehandalan (realibility)

dengan skor 84,5%, 78,2% puas terhadap variable wujud/bukti langsung

(tangible), 84,7% sangat puas terhadap variable ketanggapan (responsiveness),

86,5% sangat puas terhadap variabel jaminan dan kepastian (assurance) dan

84,5% sangat puas terhadap variabel empati (emphaty).

 3

Dari hasil penelitian tersebut maka dapat disimpulkan dari beberapa

dimensi tingkat kepuasan pasien rata-rata pasien merasa puas dengan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut yang didapatkan dari pusat pelayanan kesehatan yang

dikunjunginya.

Puskesmas Sukajadi merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang

berfungsi sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan di tingkat pertama

tentu harus dapat memberikan mutu pelayanan berkualitas.Pengukuran kepuasan

pasien perlu dilakukan untuk menjaga kualitas mutu pelayanan yang diberikan.

Dari data laporan bulanan BPG Puskesmas Sukajadi pada bulan Januari dan bulan

Februari 2017, jumlah kunjungan pasien mengalami peningkatan sebanyak

23,85% yaitu dari 385 kunjungan pada bulan Januari menjadi 488 kunjungan pada

bulan Februari.Peningkatan tersebut dapat disebabkan karena menurunnya derajat

kesehatan gigi dan mulut masyarakat sehingga menyebabkan meningkatnya

jumlah kunjungan ke BPG. Jenis perawatan yang diberikan di poli gigi yaitu

penambalan gigi tetap dan gigi susu, pencabutan gigi tetap dan gigi susu,

pengobatan pulpa, pengobatan periodontal dan pembersihan karang gigi.

Bangunan Pukesmas Sukajadi sendiri merupakan bangunan yang baru saja

diperbaharui dan lokasinya terletak tidak jauh dari jalan utama sehingga mudah

untuk dijangkau oleh masyarakat. Dari hasil pengamatan penulis selama

melakukan Praktek Belajar Lapangan (PBL) di Puskesmas Sukajadi, BPG

Puskesmas Sukajadi telah melakukan pelayanan dengan baik sehingga penulis

ingin mengetahui lebih dalam bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan

yang dilakukan di BPG Puskesmas Sukajadi

 4

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas peneliti tertarik

melakukan penelitian dengan judul Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini

adalah bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.

C. TujuanPenelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi

Kota Bandung

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari

kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG

Puskesmas Sukajadi.

b. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari

ketanggapan tenaga kesehatan di BPG Puskesmas Sukajadi.

c. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari

kejelasan prosedur perawatan kepada pasien BPG Puskesmas Sukajadi.

d. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari

sikap empati tenaga kesehatan di BPG Puskesmas Sukajadi.

 5

e. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien ditinjau dari

sarana dan prasarana di BPG Puskesmas Sukajadi.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Sukajadi dapat digunakan sebagai informasi dan

bahan acuan untuk mengkaji bagaimana meningkatkan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di wilayah kerja Puskesmas dan yang

berkaitan dengan fungsi puskesmas sebagai sarana pelayanan

kesehatan dasar yang merata dan terjangkau.

b. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dan pengalaman serta

penerapan ilmu yang di dapat selama perkuliahan.

2. Manfaat teoritis

a. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data sekunder untuk

pengembangan penelitian selanjutnya.

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan masyarakat dalam

mengetahui kualitas pelayanan kesehatan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Tingkat Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan merasa kecawa.

Sedangkan apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien akan

puas. Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan

saingannya. (Oliver 1980 cit Akuba 2013).

Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka

merima jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan sesudah

pelayanan kesehatan gigi dan mulut mereka terima. Kepuasan pengguna

jasa pelayanan kesehatan gigi dan mulut dapat disimpulkan sebagai

selisih kinerja institusi pelayan kesehatan gigi dan mulut dengan

harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat). Kepuasan

pasien juga didefinisikan sebagai tanggapan penerima jasa pelayanan

kesehatan gigi dan mulut terhadap ketidaksesuaian tingkat kepentingan

pasien dengan kinerja yang dapat dirasakan setelah pengguna jasa

6
 7

menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut. (Muninjaya 2011 Cit

Angraini 2015)

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007)

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul.

Menurut Kotler (1986) jika suatu produk (pelayanan) memenuhi

harapan, konsumen (Pasien) akan merasa puas; jika pelayanan

melampaui harapan, makan pasien akan merasa sangat puas. Jika

pelayanan tidak sesuai dengan harapan pasien, maka pasien akan

merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut (Hill, 2007)

Menurut Imran (2013) kepuasan pasien merupakan cerminan dari

kualitas pelayanan kesehatan yang diterima. Kualitas pelayanan yang

baik

b. Dimensi kepuasan pasien

Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut dapat dinilai berdasarkan terpenuhinya

beberapa dimensi mutu pelayanan. Parasuarman dkk (1988) pada

penelitiannya membagi dimensi mutu pelayanan menjadi lima dimensi,

yaitu:
 8

1) Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para tenaga

kesehatan membantu semua pasien serta berkeinginan dan

melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

3) Jaminan (assurance), artinya tenaga kesehatan memiliki

kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya serta

bebas dari resiko keragu-raguan.

4) Empati (empathy), dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan

tenaga kesehatan untuk menyelami perasaan pasien.

5) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) dapat berupa ketersediaan

sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta

penampilan tenaga kesehatan yang menyenangkan.

Zeithaml dalam Husein (2005) juga mengemukakan lima dimensi

dalam menentukan kualitas jasa yaitu:

1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesaui dengan janji yang ditawarkan

2) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawa/tenaga

kesehatan dalam membantu pelanggan/pasien dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan tenaga

kesehatan dalam melayani pasien, kecepatan tenaga kesehatan

dalam menangani keluhan, dan penanganan keluhan pasien

 9

3) Assurance, meliputi kemampuan tenaga kesehatan atas:

pengetahuan terhadap pelayanan secara tepat, kualitas keramah-

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, dan kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan pelayanan yang

ditawarkan

4) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan tenaga

kesehatan kepada pasien seperti kemampuan tenaga kesehatan

untuk berkomunikasi dengan pasien, dan kemampuan dalam

memahami kebutuhan pasien.

5) Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan dan

penampilan petugas/tenaga kesehatan

c. Tingkat kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam

beberapa tingkatan, yaitu:

1) Sangat Puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau

sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti

sangat bersih (sarana), sangat ramah (hubungan dengan dokter atau

 10

perawat), sangat cepat (proses administrasi), dan lainnya, yang

seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

2) Agak puas

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti

tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses

administrasi), agak kurang ramah (hubungan dengan dokter atau

perawat), dan lainnya, yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori sedang.

3) Tidak Puas

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang

rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keiinginan, tidak bersih (sarana), lambat (proses

administrasi), tidak ramah (hubungan dengan dokter atau perawat),

dan lainnya, yang secara keseluruhan menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert

yang dikenal dengan skala Likert, kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan gigi dan mulut dikategorikan menjadi sangat puas,

puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas (Rangkuti 2007 cit

Angraini 2015).
 11

Dalam Pohan (2007) Pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan

dengan membuat kueioner yang berisi aspek-aspek yang dianggap

penting oleh pasien. Tingkat kepuasan tersebut diukur dengan

menggunakan skala Likert dengan graduasi penilaian kepuasan dengan

diberi bobot penilaian sebagai berikut:

1) Sangat puas diberi bobot 5

2) Puas diberi bobot 4

3) Cukup puas diberi bobot 3

4) Tidak puas diberi bobot 2

5) Sangat tidak puas diberi bobot 1.

Penilaian terhadap kepuasan dapat dikategorikan kedalam kriteria

interpretasi angka sebagai berikut:

1) Angka 0%-20% = sangat tidak puas

2) Angka 21%-40% = tidak puas

3) Angka 41%-60% = cukup puas

4) Angka 60%-80% = puas

5) Angka 81%-100% = sangat puas.

(Riduwan dan akdom 2007 cit Imran 2013)

d. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2001), ada beberapa macam

metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:

 12

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer Oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikannya keluhan dan saran. Misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan terlefon

langsung dengan pelanggan.

2) Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdadsarkan pengalaman mereka.

3) Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

4) Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara

langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan

berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing

elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap pelanggannya.
 13

Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode di atas.

Data dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang

berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survey

kepuasan pelanggan, data/informasi yang diperoleh menggunakan

metode ini lebih focus pada apa yang diteliti sehingga hasilnya pun

lebih valid.

2. Indeks Kepuasan

Berdasarkan KEPMENPAN no. 25/M/PAN/2/2004 Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat yang mencakup 4 kualitas layanan adalah sebagai

berikut:

a. Waktu dan Biaya Pelayanan

1) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

 14

2) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

3) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

4) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

b. Prosedur/mekanisme pengurusan

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

c. Sarana dan Prasarana

1) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

2) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan.
 15

d. Profesionalisme dan perhatian petugas

1) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya);

2) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

3) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

4) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

5) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani;

6) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati;

3. Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Loomba (1973) yang dimaksud dengan

pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu oraganisasi untuk memelihara dan

 16

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit seta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, ataupun

masyarakat. (Azwar, 1996)

Syarat pokok pelayanan kesehatan, diantaranya:

a. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta bersifat

berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang

dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak pertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang

bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinaan dan

kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukan suatu

pelayaanan kesehatan yang baik.

c. Mudah dicapai

Pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewudjukan pelayanan kesehatan

yang baik, maka pengaturan distrinbusi sarana kesehatan menjadi sangat

penting. Pelayanan kesehtana yang terlalu terkonsentrasi di daerah

 17

perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

d. Terjangkau

Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama disudut

biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat

diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu

hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah

pelayanan kesehatan yang baik.

e. Bermutu

Pengertian mutu yang dimaksudkan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu

pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain

tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang

telah ditetapkan.

4. Balai Pengobatan Gigi

a. Pengertian Balai Pengobatan Gigi

Balai pengobatan gigi merupakan salah satu dari jenis layanan

di puskesmas yang memberikan pelayanan yang bersifat medik dasar

kedokteran gigi berdasarkan kebutuhan meliputi upaya pengobatan/

pemulihan dan rujukan dengan tidak mengabaikan upaya peningkatan/

pencegahan/ perlindungan.
 18

Pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas

pada dasarnya diselenggarakan dalam bentuk kegiatan berikut:

1) Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat

dalam upaya pelihara diri (self care) melalui pengembangan upaya

kesehatan yang bersumber pada otoaktifitas masyarakat dengan

pendekatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat (UKGM).

2) Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, seperti pada anak sekolah

(UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu

hamil/menyusui, anak prasekolah.

3) Pelayanan medik dasar, di puskesmas dilaksanakan terhadap

masyarakat.

4) Memberikan penyuluhan kepada pasien mengenai pentingnya

menjaga kesehatan gigi dan mulut sebagai bagian dari menjaga

kesehatan pribadi serta meningkatkan pengetahuan dan kesadaran

masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut.

b. Tujuan Balai Pengobatan Gigi

Pelayanan kesehatan gigi di puskesmas ditujukan kepada

masyarakat atau penderita yang berkunjung ke puskesmas. Tujuan

umum upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu tercapainya

derajat kesehatan gigi yang layak. Tujuan khusus upaya kesehatan gigi

dan mulut di Puskesmas yaitu:

 19

1) Meningkatkan keadaan, sikap, dan perilaku masyarakat dalam

kemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan

mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.

2) Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak

diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya

perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya

penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat

yang rawan.

3) Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan

akibat kerusakan gigi dan mulut.

Pelayanan medik gigi dasar yang diberikan di puskesmas

adalah tumpatan gigi tetap dan gigi sulung, perawatan saluran akar,

pencabutan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan, pembersihan

karang gigi, tindakan bedah ringan seperti insisi abses, dan

operkulektomi.

Tugas dokter gigi di puskesmas yaitu melaksanakan pelayanan

medik gigi umum dan khusus merujuk, menerima rujukan kasus-kasus

medik gigi dasar dan kasus-kasus spesialistik, dan melaksanakan

pelayanan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat (bila

tidak ada perawat gigi). Tugas perawat gigi di puskesmas yaitu

pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut meliputi pelayanan asuhan

sistematik (pada kelompok anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui,

 20

dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat),

dan melakukan pelayanan medis gigi dasar berdasarkan pendelegasian

dari dokter gigi. Petugas pelaksana pengobatan gigi di setiap

puskesmas minimal terdiri atas satu dokter gigi dan satu perawat gigi.

c. Sasaran Balai Pengobatan Gigi Di Puskesmas

Sasaran Balai Pengobatan Gigi di Puskesmas, yaitu:

1) Penderita/masyarakat yang datang ke Puskesmas.

2) Penderita yang dirujuk dari BKIA, sekolah, posyandu, puskesmas

pembantu dan puskesmas lain yang tidak memiliki balai

pengobatan. Bagi penduduk yang letaknya jauh dari puskesmas

pelayanan melalui puskesmas keliling.

5. Profil Puskesmas Sukajadi

a. Geografis

Dilihat dari Topografi dan demografi Unit Kerja UPT Puskesmas

Sukajadi, berada Kecamatan Sukajadi Wilayah Bojonegara dengan

Luas Wilayah 427 Ha, di daerah Bandung Utara. Wilayah Kerja UPT

Puskesmas Sukajadi terdapat 2 Puskesmas, yaitu Puskesmas Sukajadi

dan Puskesmas Sukawarna yang sampai pada bulan Desember 2015

terdapat 110.702 jumlah penduduk yang terdiri dari 22.527 KK yang

tersebar di 5 Kelurahan, terdiri dari:

 21

1) Kelurahan Sukabungah

2) Kelurahan Cipedes

3) Kelurahan Pasteur

4) Kelurahan Sukagalih

5) Kelurahan Sukawarna

Secara Geografis, Wilayah kerja UPT Puskesmas Sukajadi

mempunyai batas-batas sebagai berikut:

1) Sebelah Timur dibatasi oleh Jalan Cipaganti

2) Sebelah Selatan dibatasi oleh Jalan Dr. Junjunan

3) Sebelah Barat dibatasi oleh Kel. Paskal Kec. Cimahi Utara

4) Sebelah Utara dibatasi oleh Kel. Gegerkalong & Kel. Sarijadi Kec.

Sukasari

Lingkungan Fisik di Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sukajadi:

1) Suhu Udara : 22° C - 32°C

2) Kelembaban : 40 % - 50 %

3) Kebisingan : 50 db – 60 db

b. Demografis

Situasi geografis Wilayah Kerja UPT Puskesmas Sukajadi

berstruktur tanah tidak rata sehingga banyak wilayah yang berada di

dataran tinggi dan di dataran rendah akan tetapi untuk mendapatkan

pelayanan di UPT Puskesmas Sukajadi masih dapat di jangkau dengan

kendaraan roda 2.
 22

Jumlah penduduk di wilayah UPT Puskesmas Sukajadi yang

berjumlah 110.702 jiwa dimana menurut PERMENKES No. 128/2004

Seharusnya puskesmas dapat melayani 30.000 penduduk, maka

pelayanan kesehatan menjadi kurang optimal karena seharusnya

wilayah kerja UPT Puskesmas Sukajadi mempunyai 4 Puskesmas.

B. Kerangka Teori

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan berdasarkan dimensi

kepuasan pasien yaitu Reliabilitas (reliability), Daya tanggap (responsiveness),

Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik atau bukti langsung

(Tangible). Kerangka teori dapat dilihat pada bagan berikut:

DIMENSI KEPUASAN
PASIEN
 Reliabilitas (reliability)
 Daya tanggap
(responsiveness) KEPUASAN PASIEN
 Jaminan (assurance)
 Empati (empathy)
 Bukti fisik atau bukti
langsung (Tangible)
Parasuarman dkk (1988)
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yaitu metode penelitian yang

dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran tentang suatu keadaan secara

objektif (Notoatmodjo, 2005), dan mendapat gambaran mengenai pendapat pasien

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya dalam memperoleh

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian dilakukan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2017.

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian adalah pasien yang berkunjung ke BPG Puskesmas

Sukajadi Kota Bandung yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi

dan mulut pada bulan Juli 2017.

23
 24

2. Sampel

Sampel penelitian adalah pasien yang datang ke BPG Puskesmas Sukajadi

Kota Bandung yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan

mulut dengan kriteria sebagai berikut:

a. Berusia minimal 13 tahun, karena pada usia tersebut anak diharapkan

pasien bisa memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diterima.

b. Bersedia bersedia mengisi kuesioner setelah dilakukan perawatan.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling yang

dilakukan dengan mengambil responden yang tersedia, dengan rumus:

𝑵
𝒏=
𝟏 + 𝑵(𝒅)𝟐

Keterangan;

n = besar sampel

N = Besar populasi

d = Tingkat presisi yang dikehendaki (d=0,1)

𝑵
𝒏=
𝟏 + 𝑵(𝒅)𝟐

𝟑𝟖𝟖
𝒏=
𝟏 + 𝟑𝟖𝟖(𝟎, 𝟏)𝟐

𝟑𝟖𝟖
𝒏=
𝟒, 𝟖𝟖
 25

𝒏 = 𝟕𝟗, 𝟓𝟎

Sehingga setelah dibulatkan didapatkan sampel sebanyak 80 orang.

D. Kerangka Konsep

-Kehandalan tenaga kesehatan

dalam memberikan layanan
-Ketanggapan tenaga kesehatan Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Kesehatan Gigi dan
-Kejelasan tindakan/perawatan
Mulut
-Sikap empati tenaga kesehatan
-Sarana dan prasarana

Hasil kajian literatur pada tinjauan pustaka, kepuasan meliputi 5 Dimensi

kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan

(Reliability), Ketanggapan tenaga kesehatan (Responsiveness), Kejelasan

tindakan/perawatan (Assurance), Sikap empati tenaga kesehatan (Emphaty),

Sarana dan prasarana (Tangibles).

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel independen yaitu kepuasan

pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanana kesehatan gigi dan mulut

merupakan tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang dirasakannya.
 26

E. Definisi Operasional

1. Kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan adalah

kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan

memuaskan.

Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Lembar kuesioner

Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien

Hasil ukur :

5 : Sangat Puas

4 : Puas

3 : Cukup Puas

2 : Tidak Puas

1 : Sangat Tidak Puas

2. Ketanggapan tenaga kesehatan adalah ketanggapan tenaga kesehatan

dalam menangani keluhan pasien, ketanggapan tenaga kesehatan dalam

menyelesaikan keluhan pasien, dan kecepatan bagian administrasi (ruang

pendaftaran) dalam memberikan pelayanan.

Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Lembar kuesioner

Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien

Hasil ukur :

5 : Sangat Puas

4 : Puas
 27

3 : Cukup Puas

2 : Tidak Puas

1 : Sangat Tidak Puas

3. Kejelasan tindakan/perawatan adalah penjelasan prosedur kerja/tindakan

yang dilakukan oleh tenaga kesehatan, kemampuan dan pengetahuan

tenaga kesehatan dalam menangani keluhan pasien, penjelasan hasil

pemeriksaan (misalnya: mudah dipahami), kejelasan memberikan instruksi

sebelum perawatan, kejelasan memberikan instruksi setelah perawatan.

Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Lembar kuesioner

Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien

Hasil ukur :

5 : Sangat Puas

4 : Puas

3 : Cukup Puas

2 : Tidak Puas

1 : Sangat Tidak Puas

4. Sikap empati tenaga kesehatan adalah sikap kesungguhan tenaga kesehatan

dalam memeriksa dan menangani keluhan pasien (misalnya:

mendengarkan dan peduli), pemberian pelayanan tanpa memandang status

sosial, perhatian tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan.

Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Lembar kuesioner

 28

Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien

Hasil ukur :

5 : Sangat Puas

4 : Puas

3 : Cukup Puas

2 : Tidak Puas

1 : Sangat Tidak Puas

5. Sarana dan prasarana berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk

alat yang siap pakai serta penataan ruangan.

Skala ukur : Ordinal

Alat ukur : Lembar kuesioner

Cara Ukur : Pengisian kuesioner oleh pasien

Hasil ukur :

5 : Sangat Puas

4 : Puas

3 : Cukup Puas

2 : Tidak Puas

1 : Sangat Tidak Puas

F. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kehandalan

tenaga kesehatan dalam memberikan layanan?

 29

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kecepatan

prosedur perawatan?

3. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari kejelasan

tindakan/perawatan?

4. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari sikap empati

tenaga kesehatan?

5. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi ditinjau dari sarana dan

prasaran?

G. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

a. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari responden berupa

lembar wawancara yang ditanyakan pada responden setelah menerima

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas Sukajadi.

b. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari informasi

puskesmas berupa profil puskesmas dan data kunjungan pasien.

 30

2. Cara pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan lembar kuesioner

dan akumulasi jawaban dari lembar kuesioner tersebut merupakan sumber

data yang akan digunakan dalam penelitian ini.

H. Pengolahan Data

Data yang diteliti berupa data primer yang dikumpulakan oleh peneliti

sendiri dengan cara mengisi kusioner langsung pada responden. Data mentah

yang telah terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan teknik analisis

data secara kuantitatif dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan fakta

atau kejadian di lapangan, skala likert digunakan untuk menjabarkan indikator

variabel dari variabel yang akan diukur, kemudian indikator tersebut dijadikan

titik tolak untuk menyusun bagian-bagian instrument yang dapat berupa

pertanyaan dan pernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang

menggunakan skala likert mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada

responden diberi gradasi dari sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat

tidak puas atau gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuesioner

yang diajukan. Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5

hingga terendah dengan skor 1. Klasifikasi sebutan dengan kategori tersebut

sebagai berikut:
 31

1. Sangat puas diberi skor 5

2. Puas diberi skor 4

3. Cukup puas diberi skor 3

4. Tidak puas diberi skor 2

5. Sangat tidak puas diberi skor 1

Untuk mengetahui kepuasan pasien pada setiap pertanyaan digunakan

rumus:

𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ𝑎𝑛
Kepuasan Pasien = × 100%
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑎𝑙

Hasil yang diperoleh disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

Selanjutnya untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi dapat diklasifikasikan

kedalam lima kategori:

1. Sangat Puas skor 81%-100%

2. Puas skor 61%-80%

3. Cukup Puas skor 41%-60%

4. Tidak Puas skor 21%-40%

5. Sangat Tidak Puas skor 0%-20%

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang didapat dalam mengukur tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas

Sukajadi Bandung terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan

tenaga kesehatan dalam memberikan layanan, ketanggapan tenaga kesehatan,

kejelesan tindakan/perawatan, sikap empati tenaga kesehatan, serta sarana dan

prasarana yang diukur berdasarkan rentang Skor Kriteria Kepuasan

berdasarkan Skala Likert disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi

berikut.

32
 33

Tabel 4.1

Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan

Tenaga Kesehatan Dalam Memberikan Layanan

SANGAT JUMLAH
SANGAT CUKUP TIDAK
PUAS TIDAK TOTAL SKOR
NO INDIKATOR PUAS PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N N N % N % N %
Kemampuaan 17 21,2 47 58,8 16 20 0 0 0 0 80 100 321 87,22
1 tenaga
kesehatan gigi
Profesionalisme 15 18,8 44 55 19 23,8 2 2,5 0 0 80 100 312 84,78
dan tanggung
2
jawab tenaga
kesehatan gigi
Kedisiplinan 13 16,2 46 57,5 21 26,3 0 0 0 0 80 100 312 84,78
3 tenaga kesehatan
gigi
Kesesuaian 7 8 44 55 25 31,3 4 5 0 0 80 100 294 79,89
jumlah tenaga
kesehatan gigi
4 dibandingkan
dengan jumlah
pasien yang
harus dilayani
Tenaga 17 21,3 36 45 27 33,7 0 0 0 0 80 100 310 84,23
kesehatan
melakukan
5 pemeriksaan
dengan teliti
dan
menyeluruh
∑ 69 217 108 6 0 400 1549
Rata-rata 17 54,2 27 1,5 0 100 84,18
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk

variabel kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG

Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.1, dari 80 responden (100%)

yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 84,18%,

 34

berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban

responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 54,2% dengan jawaban

kepuasan tertinggi terdapat pada indikator kemampuan tenaga kesehatan gigi

sebanyak 47 responden menjawab puas dan paling rendah 1,5% dengan jawaban

tidak puas, jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 5 responden

menjawab tidak puas pada indikator kesesuaian jumlah tenaga kesehatan gigi

dibandingkan dengan jumlah pasien yang harus dilayani.

Tabel 4.2

Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel

Ketanggapan Tenaga Kesehatan

SANGAT JUMLAH
SANGAT CUKUP TIDAK
PUAS TIDAK TOTAL SKOR
NO INDIKATOR PUAS PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N % N % N %
Waktu tunggu 7 8,75 38 47,5 24 30 8 10 3 3,8 80 100 278 75,54
1
pelayanan
Pelayanan yang 12 15 43 53,75 23 28,8 2 2,5 0 0 80 100 305 82,88
diberikan cepat
2
dan tidak
berbelit-belit
Ketanggapan 14 17,5 50 62,5 15 18,8 1 1,25 0 0 80 100 317 86,14
tenaga
3 kesehatan gigi
terhadap
keluhan pasien
Kemudahan 12 15 41 51,25 26 32,5 1 1,25 0 0 80 100 304 82,60
prosedur
pelaksanaan
4 perbaikan bila
terjadi
ketidaksesuaian
jasa
∑ 45 172 88 12 3 320 100 1201
Rata-rata 14,06 53,75 27,5 3,75 0,95 81,58
 35

Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk

variabel ketanggapan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan di BPG

Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel 4.2, dari 80 responden (100%)

yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar 81,58%,

berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan

jawaban responden terbanyak terdapat pada kriteria puas sebanyak 53,75%

dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat pada ketanggapan tenaga

kesehatan gigi terhadap keluhan pasien sebanyak 50 responden menjawab

puas dan paling rendah 0,95% menjawab sangat tidak puas, dengan jawaban

ketidak puasan tertinggi yaitu sebanyak 11 responden terhadap indikator

waktu tunggu pelayanan.

 36

Tabel 4.3

Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kejelasan

Tindakan Perawatan

SANGAT JUMLAH
SANGAT CUKUP TIDAK
PUAS TIDAK TOTAL SKOR
NO INDIKATOR PUAS PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N % N % N %
Pengetahuan 12 15 45 56,25 21 26,2 2 2,5 0 0 80 100 307 83,42
tenaga
kesehatan gigi
1
berkaitan
dengan
pelayanan BPG
Informasi hasil 13 16,25 45 56,25 20 25 2 2,5 0 0 80 100 309 83,96
2 pemeriksaan
yang lengkap
Kejelasan 11 13,75 48 60 21 26,2 0 0 0 0 80 100 310 84,23
prosedur
3
tindakan
perawatan
Kejelasan 13 16,25 48 60 18 22,5 1 1,25 0 0 80 100 313 85,05
instruksi
4
sebelum/setelah
perawatan
Keamanan dan 12 15 49 61,25 19 23,7 0 0 0 0 80 100 313 85,05
kenyamanan
5
tempat
pelayanan
∑ 61 235 99 5 0 400 100 1552
Rata-rata 15,25 58,75 24,7 1,05 0 85,74
Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk

variabel kejelasan tindakan perawatan di BPG Puskesmas Sukajadi Kota

Bandung pada tabel 4.3, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan

bahwa persentase jumlah skor sebesar 85,74%, berdasarkan skala likert

termasuk kedalam kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak

terdapat pada kriteria puas sebanyak 58,75% dengan jawaban kepuasan

 37

tertinggi terdapat pada indikator keamanan dan kenyamanan tempat

pelayanan sebanyak 49 responden menjawab puas dan paling rendah 1,05%

dengan jawaban sangat tidak puas, dengan jawaban ketidak puasan tertinggi

yaitu sebanyak 2 responden terhadap indikator pengetahuan tenaga kesehatan

gigi berkaitan dengan pelayanan BPG dan informasi hasil pemeriksaan yang

lengkap.

Tabel 4.4

Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Sikap

Empati Tenaga Kesehatan

SANGAT JUMLAH
SANGAT CUKUP TIDAK
PUAS TIDAK TOTAL SKOR
NO INDIKATOR PUAS PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N % N % N %
Kesopanan dan 18 22,5 47 58,75 14 17,5 1 1,25 0 0 80 100 322 87,5
1 keramahan tenaga
kesehatan
Sikap tenaga 18 22,5 48 60 13 16,25 1 1,25 0 0 80 100 323 87,77
kesehatan pada
2 kepedulian dan
menghargai
pasien
Tenaga kesehatan 16 20 41 51,25 19 23,75 3 3,75 1 1,25 80 100 308 83,69
memberikan
3 kesempatan
bertanya kepada
pasien
Tenaga kesehatan 17 21,25 50 62,5 12 15 1 1,25 0 0 80 100 323 87,77
memberikan
pelayanan tanpa
4
membeda-
bedakan status
pasien
∑ 69 186 58 6 1 320 100 1276
Rata-rata 21,56 58,12 18,12 1,87 0,31 86,68
 38

Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk

variabel sikap empati di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung pada tabel

4.3, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase

jumlah skor sebesar 86,68%, berdasarkan skala likert termasuk kedalam

kriteria sangat puas. Dengan jawaban responden terbanyak terdapat pada

kriteria puas sebanyak 58,12% dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat

pada indikator tenaga kesehatan memberikan pelayanan tanpa membeda-

bedakan status pasien sebanyak 50 responden menjawab puas, dan paling

rendah dan 0,31% menjawab sangat tidak puas, dengan jawaban ketidak

puasan tertinggi yaitu sebanyak 4 responden terhadap indikator tenaga

kesehatan memberikan kesempatan bertanya kepada pasien.

 39

Tabel 4.5

Jumlah Dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel

Sarana dan Prasarana

SANGAT JUMLAH
SANGA CUKUP TIDAK
PUAS TIDAK TOTAL SKOR
NO INDIKATOR T PUAS PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N % N % N %
Peralatan kesehatan 7 8,7 39 48,7 33 41, 0 0 1 1,2 80 100 291 79,07
1 gigi dan mulut yang 5 2
lengkap dan modern

Fasilitas ruang tunggu 11 13,7 51 63,7 17 21,2 0 0 1 1,2 80 100 311 84,51
2 yang nyaman, bersih 5
dan aman
Kursi tunggu cukup 17 21,2 42 52,5 19 23,7 2 2,5 0 0 80 100 318 86,41
3
tersedia
Tata Ruang pelayanan 10 12,5 56 70 13 16,2 1 1,2 0 0 80 100 315 85,59
4 BPG yang ergonomis
dan nyaman

Fasilitas toilet yang 8 10 42 52,5 23 28.7 7 8,8 0 0 80 100 291 79,07

5
nyaman dan bersih
23 230 105 1 1 400 100 1526
∑
0
13,2 57,5 26,2 2,5 0,2 82,93
Rata-rata

Jawaban responden terhadap kualitas pelayanan gigi dan mulut untuk

variabel sarana dan prasarana di BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

pada tabel 4.5, dari 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa

persentase jumlah skor sebesar 82,93%, berdasarkan skala likert termasuk

kedalam kriteria sangat puas. Jawaban responden terbanyak terdapat pada

kriteria puas sebanyak 57,5%, dengan jawaban kepuasan tertinggi terdapat

pada indikator fasilitas ruang tunggu yang nyaman, bersih dan aman

sebanyak 51 responden menjawab puas dan paling rendah dan 0,2%

 40

menjawab sangat tidak puas. dengan jawaban ketidak puasan tertinggi yaitu

sebanyak 7 responden terhadap indikator fasilitas toilet yang nyaman dan

bersih.

Tabel 4.6

Gambaran Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanana Kesehtan Gigi dan

Mulut DI BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

No Dimensi Kepuasan Skor Persentasi

Kepuasan

1. Kehandalan tenaga kesehatan 1549 84,18

dalam memberikan layanan

2. Ketanggapan tenaga kesehatan 1201 81,58

3. Kejelesan tindakan/perawatan, 1552 85,74

4. Sikap empati tenaga kesehatan, 1276 86,68

5. Serta sarana dan prasarana 1526 82,93

Rata-rata 84,22

Berdasarkan tabel 4.6 yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien

dilihat dari lima dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam

memberikan layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelesan

tindakan/perawatan, sikap empati tenaga kesehatan, serta sarana dan

prasarana terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas

Sukajadi Kota Bandung, dari 80 responden yang diteliti didapatkan persentasi

rata-rata kepuasan pasien sebesar 84,22%, berdasarkan skala likert termasuk

kedalam kriteria sangat puas.

 41

B. Pembahasan

Dimensi pengukuran kepuasan pasien pada penelitian ini berdasarkan

5 dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan

layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelasan tindakan/perawatan, sikap

empati tenaga kesehatan, serta sarana dan prasarana.

Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban

kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

pada tabel 4.1 diperoleh persentase jumlah skor sebesar 84,18% dengan

kriteria sangat puas. Dengan jawaban paling banyak yaitu 54,2% atau sekitar

43 responden menjawab puas. Hal ini menunjukan bahwa dari dimensi

kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan layanan yaitu kemampuan,

perofrsionalisme, tanggung jawab, kedisiplinan tenaga kesehatan, kesesuaian

jumlah tenaga kesehatan dengan beban pekerjaan serta ketelitian tenga

kesehtan dalam pemeriksaan sudah memberikan pelayanan yang bermutu dan

hal ini juga memberikan respon yang positif dari para pasien yang berobat ke

BPG tersebut. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas

Sukajadi dilakukan oleh 2 orang dokter gigi yang melakukan pemeriksaan

dan tindakan perawatan serta dua orang perawat gigi yang bertugas sebagai

admin, asisten dan melakukan sterilisasi alat. Pasien merasa puas dengan

kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan sehingga

pelayanan dapat dilakukan dengan baik. Hanya 1,5% responden yang merasa

tidak puas dari seluruh pasien yang disurvey dengan jawaban tertinggi

sebesar 5% terhadap ketidak puasan jumlah tenaga kesehatan gigi

 42

dibandingkan dengan jumlah pasien yang harus dilayani. Dari hasil

pengamatan peneliti ketidak puasan responden terhadap ketidak sesuaian

jumlah tenaga kesehatan dengan jumlah pasien yang dilayani, dapat terjadi

disebabkan oleh jumlah dental unit yang tidak sesuai dengan jumlah dokter

gigi yang bertugas dimana hanya terdapat 1 buah dental unit sedangkan ada 2

dokter gigi dan 2 perawat gigi yang bertugas, sehingga pelayanan yang

diberikan kurang maksimal. Disamping itu kadang-kadang tenaga kesehatan

gigi yang sedang dinas luar sehingga tidak dapat melakukan pelayanan di

BPG Puskesmas Sukajadi. Sebaiknya BPG Puskesmas Sukajadi

menambahkan 1 buah dental unit agar tenaga kesehatan dapat memberikan

pelayanan dengan optimal.

Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban

kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

pada tabel 4.2 terhadap dimensi kualitas pelayanan kejelasan tindakan

perawatan 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase

jumlah skor sebesar 81,58% dengan kriteria sangat puas, dengan jawaban

terbanyak yaitu 53,75% merasa puas. Namun masih terdapat 3,75%

responden yang merasa tidak puas, ketidak puasan tertinggi terdapat pada

indikator waktu pelayanan yaitu sebanyak 10% responden menjawab tidak

puas dan 3,8% menjawab tidak puas menurut hasil observasi dan wawancara

yang dilakukan kepada responden, beberapa responden mengeluhkan waktu

tunggu pelayanan terutama pada bagian administrasi. Pada hari-hari tertentu

keadaan di tempat pendaftaran sangat padat, sehingga pasien yang datang

 43

pada waktu tersebut merasa jenuh dan harus mengantri lebih lama untuk

mendapatkan pelayanan di BPG. Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan oleh

Supranto (2001) cit Rahmah (2015) menyatakan bahwa pasien dengan waktu

tunggu yang lama atau lambat akan menimbulkan perasaan tidak senang serta

berpengaruh pada kepuasan perawatannya.

Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban

kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

pada tabel 4.3 terhadap dimensi kulitas pelayanan kejelasan tindakan

perawatan 80 responden (100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase

jumlah skor sebesar 85,05% dengan kriteria sangat puas. Pada penelitian ini

pasien merasa puas dengan pengetahuan tenaga kesehatan gigi berkaitan

dengan pelayanan BPG, informasi hasil pemeriksaan yang lengkap, kejelasan

prosedur tindakan perawatan, kejelasan instruksi sebelum/setelah perawatan,

keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan. Hanya 1,05% yang menjawab

tidak puas dan 0,31% responden yang menjawab sangat tidak puas. Dari hasil

pengamatan dari peneliti, kemungkinan ketidak puasan disebabkan oleh

kurangnya penjelasan dari tenaga kesehatan tentang hasil pemeriksaan dan

perawatan yang diperlukan. Hal ini dapat terjadi dikarenakan ada kondisi

dimana banyaknya antrian pasien sehingga kesempatan waktu bagi pelayanan

pemeriksaan terkadang memerlukan waktu yang lebih singkat, sehingga dapat

mempengaruhi kejelasan informasi yang didapatkan oleh pasien. Hal ini

sesuai dengan yang dinyatakan oleh Lupiyouadi (2001) cit Saragih (2015),

daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

 44

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative dalam kualitas

pelayanan.

Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban

kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

pada tabel 4.4 terhadap dimensi kualitas sikap empati dari 80 responden

(100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar

86,68% kepuasan tersebut menurut penulis merupakan hasil dari kerja keras

tenaga kesehatan untuk menunjukkan sikap empati terhadap setiap pasien

yang berkunjung ke BPG Puskesmas Sukajadi. Hanya 1,87% responden yang

menjawab tidak puas, hal ini juga dapat disebabkan dari banyaknya pasien

yang harus dilayani pada waktu-waktu tertentu sehingga sehingga

mengakibatkan berkurangnya komunikasi dan perhatian tenaga kesehatan

pada pasien. Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan oleh Pohan (2006) yaitu

dengan adanya komunikasi yang baik antara penyelenggara layanan

kesehatan dengan pasien dapat mengurangi ketidak puasan. Komunikasi yang

ikhlas, tulus dan penuh perhatian merupakan metode yang sangat efektif

untuk mewujudkan suasana yang saling mempercayai saling menghargai,

saling menghormati, suasana yang kondusif untuk memodifikasi atau

mengubah harapan pasien yang telah terbentuk.

Hasil gambaran tingkat kepuasan yang didapat berdasarkan jawaban

kuesioner yang diisi oleh pasien BPG Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
 45

pada tabel 4.5 terhadap dimensi kualitas sikap empati dari 80 responden

(100%) yang diteliti didapatkan bahwa persentase jumlah skor sebesar,

86,68% dengan kriteria sangat puas. Responden merasa puas dengan

peralatan kesehatan gigi dan mulut yang lengkap dan modern yaitu dalam

pelayanan difasilitasi oleh satu buah dental unit, peralatan dan bahan

kedokteran gigi yang cukup lengkap untuk menunjang pelayanan di BPG,

penataan ruangan pelayanan yang ergonomis denagan ruangan yang cukup

luas sehingga terdapat cukup ruang untuk bergerak, pencahayaan, dan

ventilasi udara yang baik, fasilitas ruang tunggu yang bersih dan dilengkapi

dengan poster tentang kesehatan gigi dan mulut, serta kursi tunggu yang

cukup sehingga pasien dapat menunggu antrian pelayanan dengan nyaman.

Namun masih terdapat 2,5% responden yang menjawab tidak puas dan 0,2%

yang menjawab tidak puas, rata-rata responden mengeluhkan fasilitas toilet

yang kurang bersih dan nyaman, kemungkinan hal ini disebabkan karena

petugas kebersihan hanya membersihkan toilet saat pagi sebelum jam

pelayanan dan sore setelah jam pelayanan selesai, diharapkan dilakukan

kontrol oleh petugas kebersihan selama jam pelayanan terhadap kebersihan

toilet sehingga pasien dapat menggunakan toilet dengan nyaman.

Kepuasan responden/pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di Puskesmas Sukajadi merupakan perasaan senang atau kecewa

terhadap hasil pelayanan yang telah didapatkan setelah membandingkannya

dengan harapannya terhadap pelayanan tersebut. Hal ini sesuai dengan yang

dijelaskan oleh Pohan (2007) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan
 46

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Hal ini

juga sesuai dengan penelitian Imran (2013) menyatakan bahwa perasaan puas

atau ketidak puasan yang dirasakan oleh pasien merupakan ekspresi perasaan

senang atau kecewa dari seseorang yang mendapatkan kesan dari

membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa gambaran tingkat

kepuasan pasien yang berkunjung ke BPG Puskesmas Sukajadi berdasarkan

dimensi kepuasan yaitu kehandalan tenaga kesehatan dalam memberikan

layanan, ketanggapan tenaga kesehatan, kejelasan tindakan/perawatan, sikap

empati tenaga kesehatan, serta sarana dan prasarana menghasilkan didapatkan

bahwa rata-rata responden merasa puas. Kelima dimensi merupakan

representasi menyeluruh tentang BPG Puskesmas Sukajadi. Semua hal

tersebut merupakan hasil berkesinambungan dari suatu sistem pelayanan

kesehatan terutama dikhususkan untuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil pengukuran terhadap kepuasan kehandalan tenaga kesehatan dalam

memberikan layanan dari total 80 responden (100%) yang disurvey

didapatkan persentase jumlah skor 84,18% berdasarkan skala likert

termasuk kedalam kriteria sangat puas.

2. Hasil pengukuran terhadap kepuasan ketanggapan tenaga kesehatan dari

total 80 responden (100%) yang disurvey didapatkan persentase jumlah

skor 81,58% berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat

puas.

3. Hasil pengukuran terhadap kejelasan tindakan/perawatan dari total 80

responden (100%) yang disurvey didapatkan persentase jumlah skor

85,74% berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas.

4. Hasil pengukuran terhadap sikap empati tenaga kesehatan dari total 80

responden (100%) yang disurvey didapatkan persentase jumlah skor

86,68% berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas.

5. Hasil pengukuran terhadap sarana dan prasarana dari total 80 responden

(100%) yang disurvey didapatkan persentase jumlah skor 82,93%

berdasarkan skala likert termasuk kedalam kriteria sangat puas.

47
 48

6. Hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

didapatkan persentase jumlah skor 84,22% berdasarkan skala likert

termasuk kedalam kriteria sangat puas.

B. Saran

Dari kesimpulan di atas, maka penulis ingin memberikan saran sebagai

berikut:

1. Sebaiknya dimensi pelayanan yang sudah mendapatkan respon sangat

puas dari pasien harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan dengan cara

melakukan pengukuran kepuasan pasien secara berkala minimal 6 bulan

sekali sehingga dapat mengawasi dan menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Denagn begitu pasien akan terus merasa puas dan akan berkunjung

kembali untuk mendapatkan pelayanan kesehatan atau merekomendasikan

kepada kerabatnya.

2. Dimensi pelayanan yang masih kurang puas perlu diadakan perbaikan dan

peningkatan pelayanan, diantaranya penambahan jumlah dental unit untuk

mengoptimalkan kinerja tenaga kesehatan BPG, waktu tunggu pelayanan

dengan meningkatkan kinerja bagian administrasi, dan fasilitas toilet

dengan melakukan kontrol terhadap kebersihan toilet oleh petugas

kebersihan,
 DAFTAR PUSTAKA

Angraini, A. I. 2015. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Gigi Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Tenriawaru Kabupaten Bone. Skripsi. Makassar: Universitas

Hasanudin. Diakses tanggal 2 Maret 2017

Rahmah, A. A. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung.

(Karya Tulis Ilmiah). Bandung: Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes

Kemenkes Bandung

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Jakarta: Penerbit Erlangga

Herijuliyanti, E., Indriani, T. dan Artini, S. 2002. Pendidikan Kesehatan Gigi.

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC

Hill, N., Roche, G. dan Allen R. 2007. Customer Satisfaction: The customer

experience through the costumer’s eyes. London: 2007

Husein, U. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama

Imran. 2013. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kesehatan Kesehatan Gigi dan Mulut di Klinik Regular Lembaga

Kedokteran Gigi TNI AL. R.E. Martadinata Jakarta. (Karya Tulis

 Ilmiah). Bandung: Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes

Bandung

Melaina, R. 2016. Pelayanan kesehatan masyarakat di puskesmas linggang

bingung kecamatan linggang bingung kabupaten kutai barat. eJournal

Administrasi Negara, Vol. 4, No. 4. Diakeses 28 Februari 2017

Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka

Cipta

Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

Dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep/25/M.PAN/2/2004

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah

Saragih, D. S. 2015.Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Puskesmas Kopelma

Darussalam Banda Aceh (Skripsi). Banda Aceh: Universitas Syiah

Kuala

Setyaningsih W., Adriani R. B., Prihatini E. 2012. Mutu Pelayanan Dan Tingkat

Kepuasan Pasien Di Klinik Terpadu Politeknik Kesehatan Surakarta.

Jurnal Terpadu Ilmu Kesehatan, Vol.1, No. 1. Diakses tanggal 28

Februari 2017
Lampiran 6

Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Kriteria Bobot Nilai Skala Likert Mengenai Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
SOAL
NAMA Kehandalan tenaga Ketanggapan Kejelasan tindakan Sikap empati
NO ∑
RESPONDEN kesehatan tenaga kesehatan perawatan tenaga kesehatan Sarana dan prasarana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 D 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 93
2 DEV 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 93
3 MW 5 3 3 5 5 5 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
4 ES 3 2 4 4 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 82
5 DR 4 5 3 2 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 98
6 S 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
7 LR 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 5 5 5 85
8 MR 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 94
9 KM 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 80
10 N 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 79
11 S 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 92
12 W 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 90
13 RA 3 3 3 3 3 1 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
14 NA 4 4 3 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 2 82
15 DDJ 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 89
16 NH 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 72
17 IF 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 79
18 RS 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
19 AS 3 2 4 4 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 82
20 RI 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 92
21 TR 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
22 RA 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
23 RST 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 93
24 KTK 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 101
25 SN 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 3 2 4 3 88
26 MRL 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
27 ASP 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 88
28 DNI 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 2 102
29 DDH 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
30 MRN 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 107
31 YNF 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91
32 MFI 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 4 103
33 MPS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
34 KTR 3 4 3 3 4 2 3 5 3 2 3 3 2 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 75
35 ANS 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 95
36 JJN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 96
37 NHT 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 89
38 SRN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 90
39 MMT 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 90
40 LNW 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 100
41 NRA 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
42 IMA 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 80
43 NPH 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 66
44 DDNR 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 82
45 HNH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
46 MKLS 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 90
47 SSK 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 89
48 AGNS 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 113
49 LNIS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
50 WNGT 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 115
51 LTF 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 76
52 EVA 4 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 71
53 PNC 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 84
54 PJA 5 5 4 3 3 4 3 5 5 3 3 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 90
55 AJA 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 109
56 SHR 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91
57 DDW 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 99
58 TJN 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 85
59 FAS 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74
60 DMH 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 72
61 NNH 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 90
62 NVL 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 3 3 2 72
63 IMH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 94
64 WDS 5 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 106
65 TKK 3 3 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 2 73
66 MSPN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
67 STRH 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 103
68 ALPTR 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 98
69 RPL 3 5 4 3 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94
70 SIT 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 84
71 VINA 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 91
72 TIN 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 99
73 ES 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 85
74 SNT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
75 NTD 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 84
76 ENST 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 85
77 DSS 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 83
78 YHB 5 5 4 3 3 4 3 5 5 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 91
79 AAS 5 4 4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93
80 ERM 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 95
LAMPIRAN
Lampiran 2

Kriteria Bobot Nilai yang Digunakan dalam Skala Likert

A. Kriteria Bobot

No Kategori Bobot

1 Sangat puas 5

2 Puas 4

3 Cukup puas 3

4 Tidak puas 2

5 Sangat tidak puas 1

B. Kriteria Nilai

No Kriteria Nilai

1 Sangat puas 81% - 100%

2 Puas 61% - 80%

3 Cukup puas 41% - 60%

4 Tidak puas 21% - 60%

5 Sangat tidak puas 0 – 20%

Lampiran 3

PERSETUJUAN RESPONDEN

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama :

Jenis Kelamin :

Umur :

Profesi :

Pendidikan :

Alamat :

Menyetujui untuk dijadikan sebagai responden oleh Rani Nadyatur Rahmah NIM

P17325114008, Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Keperawatan Gigi Politeknik

Kesehatan Kementrian Kesehatan Bandung dalam penelitian mengenai : Gambaran

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas

Sukajadi Kota Bandung, untuk dipergunakan sebaiknya, tidak disalah gunakan dan

hanya unutk kepentingan penelitian semata dalam rangka pembuatan karya tulis ilmiah

sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program Diploma Tiga Jurusan Keperawatan

Gigi Poltekkes Kemenkes Bandung TA 2016/2017

Bandung,

Responden

…………………
Lampiran 4

KUESIONER

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden :

Tanggal pengisian :

Nama responden :

Jenis kelamin : L/P

Umur :

Pendidikan :

Profesi :

Alamat :

PETUNJUK PENGISIAN

1. Jawablah pertanyaan di bawah ini sesuai dengan informasi yang bapak/ibu/saudara

miliki tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di BPG Puskesmas Sukajadi.
2. Beri tanda ceklist (√) pada setiap pilihan jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara
sesuai.
KETERANGAN PILIHAN JAWABAN
SP = Sangat Puas
P = Puas
CP = Cukup Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas
3. Bila terdapat pertanyaan yang kurang dimengerti dapat ditanyakan langsung pada
peneliti.
 Lampiran 5

DAFTAR PERTANYAAN MENGENAI GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI BPG
PUSKESMAS SUKAJADI KOTA BANDUNG

NO PERTANYAAN JAWABAN SKOR

SP P CP TP STP
KEPUASAN TERHADAP KEHANDALAN TENAGA KESEHATAN DALAM
MEMBERIKAN LAYANAN
1. Kemampuan yang dimiliki tenaga kesehatan gigi
dalam melakukan pelayanan sudah optimal
2. Tenaga kesehatan gigi di BPG Puskesmas Sukajadi
sudah professional dan bertanggung jawab
3. Tenaga kesehatan gigi dalam memberikan
pelayanan memiliki kedisiplinan yang tinggi
4. Kesesuaian antara jumlah tenaga kesehatan gigi
dibandingkan dengan beban pekerjaan atau jumlah
pasien yang harus dilayani di BPG Puskesmas
Sukajadi sudah sesuai.
5. Tenaga kesehatan gigi melakukan pemeriksaan
dengan teliti dan menyeluruh
KEPUASAN TERHADAP KETANGGAPAN TENAGA KESEHATAN
6. Waktu tunggu pelayanan BPG Puskesmas
Sukajadi tidak memakan waktu yang lama

7. Tenaga kesehatan gigi melayani dengan cepat dan

tidak berbelit-belit

8. Ketanggapan tenaga kesehatan gigi pada keluhan

yang disampaikan pasien sudah optimal
9. Prosedur pelaksanaan perbaikan bila terjadi
ketidaksesuaian jasa pelayanan perawatan di BPG
Puskesmas Sukajadi sudah berjalan dengan baik
KEPUASAN TERHADAP KEJELASAN TINDAKAN/PERAWATAN
10. Pengetahuan tenaga kesehatan gigi dalam
menjawab pertanyaan berkaitan dengan pelayanan
di BPG Puskesmas Sukajadi sudah optimal dan
memuaskan
11. Tenaga kesehatan gigi memberikan informasi yang
lengkap mengenai hasil pemeriksaan
12. Tenaga kesehatan gigi memberikan penjelasan
mengenai prosedur tindakan/perawatan yang akan
dilakukan dengan jelas dan mudah dipahami
13. Tenaga kesehatan gigi memberikan instruksi
setealah perawatan dengan jelas dan mudah
dipahami pasien
14. Keamanan dan kenyamanan tempat pelayanan di
BPG Puskesmas Sukajadi sudah sesuai dengan
harapa
KEPUASAN TERHADAP SIKAP EMPATI TENAGA KESEHATAN
15. Tenaga kesehatan gigi sudah memiliki kesopanan
dan keramahan
16. Tenaga kesehatan gigi memiliki kepedulian dan
menghargai pasien
17. Tenaga kesehatan gigi memberikan kesempatan
bertanya kepada pasien
18. Tenaga kesehatan gigi memberikan pelayanan
tanpa membeda-bedakan status sosial pasien
 KEPUASAN TERHADAP SARANA DAN PRASARANA
19. Peralatan kesehatan gigi dan mulut yang terdapat
BPG Puskesmas Sukajadi lengkap dan modern
20. Fasilitas ruang tunggu di BPG Puskesmas Sukajadi
sudah nyaman, bersih dan aman
21. Kursi tunggu pasien cukup tersedia
22. Penataan ruang di tempat pelayanan BPG
Puskesmas Sukajadi sudah ergonomis dan nyaman
23. Fasilitas toilet di Puskesmas Sukajadi nyaman dan
bersih
KETERANGAN PILIHAN JAWABAN
SP = Sangat Puas
P = Puas
CP = Cukup Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas
Lampiran 7

Dokumentasi Proses Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung

Ruang tunggu BPG Ruang BPG

Lemari penyimpanan rekam medis

Sarana Sterilisasi pasien BPG

 Dental unit Tempat Penyimpanan Bahan

Meja Administrasi BPG Tempat Pendaftaran/administrasi

Ruang Tunggu Bagian Pendaftaran

 Fasilitas toilet

Informasi Waktu Pelayanan

Lampiran 6

Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Kriteria Bobot Nilai Skala Likert Mengenai Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Sukajadi Kota Bandung
SOAL
NAMA Kehandalan tenaga Ketanggapan Kejelasan tindakan Sikap empati
NO ∑
RESPONDEN kesehatan tenaga kesehatan perawatan tenaga kesehatan Sarana dan prasarana
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 D 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 93
2 DEV 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 93
3 MW 5 3 3 5 5 5 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
4 ES 3 2 4 4 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 82
5 DR 4 5 3 2 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 3 98
6 S 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
7 LR 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 5 5 5 85
8 MR 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 94
9 KM 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 80
10 N 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 79
11 S 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 92
12 W 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 90
13 RA 3 3 3 3 3 1 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
14 NA 4 4 3 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 5 5 2 5 4 5 4 5 2 82
15 DDJ 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 89
16 NH 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 72
17 IF 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 79
18 RS 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89
19 AS 3 2 4 4 3 5 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 3 5 3 3 5 3 4 82
20 RI 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 92
21 TR 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
22 RA 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
23 RST 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 93
24 KTK 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 101
25 SN 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 3 2 4 3 88
26 MRL 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
27 ASP 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 88
28 DNI 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 2 102
29 DDH 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96
30 MRN 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 107
31 YNF 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91
32 MFI 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 4 103
33 MPS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
34 KTR 3 4 3 3 4 2 3 5 3 2 3 3 2 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 75
35 ANS 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 95
36 JJN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 96
37 NHT 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 89
38 SRN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 90
39 MMT 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 90
40 LNW 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 100
41 NRA 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
42 IMA 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 80
43 NPH 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 66
44 DDNR 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 82
45 HNH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
46 MKLS 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 90
47 SSK 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 89
48 AGNS 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 113
49 LNIS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
50 WNGT 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 115
51 LTF 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 76
52 EVA 4 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 71
53 PNC 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 84
54 PJA 5 5 4 3 3 4 3 5 5 3 3 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 90
55 AJA 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 109
56 SHR 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91
57 DDW 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 99
58 TJN 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 85
59 FAS 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74
60 DMH 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 72
61 NNH 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 90
62 NVL 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 3 3 2 72
63 IMH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 94
64 WDS 5 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 106
65 TKK 3 3 5 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 2 73
66 MSPN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
67 STRH 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 103
68 ALPTR 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 4 4 98
69 RPL 3 5 4 3 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94
70 SIT 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 84
71 VINA 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 91
72 TIN 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 99
73 ES 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 85
74 SNT 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92
75 NTD 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 84
76 ENST 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 85
77 DSS 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 83
78 YHB 5 5 4 3 3 4 3 5 5 3 4 5 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 3 91
79 AAS 5 4 4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93
80 ERM 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 95