PROPOSAL

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R.
ALI MANSHUR JATIROGO 2023

Oleh:
SYIFA ANGELIE PUSPITA DEWI
NIM. 20.01.7.149.018

PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN NAHDLATUL ULAMA TUBAN
2023
 PROPOSAL
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R.
ALI MANSHUR JATIROGO 2023

Oleh:
SYIFA ANGELIE PUSPITA DEWI
NIM. 20.01.7.149.018

PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN NAHDLATUL ULAMA TUBAN
2023

i
 HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R. ALI MANSHUR JATIROGO
2023

PROPOSAL

Diajukan untuk memperoleh gelar Sarjana Keperawatan pada Program Studi

Sarjana Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan dan Kebidanan
Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban

Oleh:
SYIFA ANGELIE PUSPITA DEWI
NIM. 20.01.7.149.018

PROGRAM STUDI SARJANA ADMINISTRASI KESEHATAN

FAKULTAS KESEHATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN NAHDLATUL ULAMA TUBAN
2023

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R.
ALI MANSHUR JATIROGO 2023

SYIFA ANGELIE PUSPITA DEWI

20.01.7.149.018

Proposal penelitian ini telah disetujui untuk diujikan dihadapan

Dewan Penguji Proposal pada tanggal 26 November 2023

Oleh:
Pembimbing

Dwi Kurnia PS, S.Keb., Bd. M.Kes

NIDN. 0718028705

iii
 LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

Proposal ini diajukan oleh :

Nama : Syifa Angelie Puspita Dewi
NIM : 20.01.7.149.018
Program Studi : Sarjana Administrasi Kesehatan
Judul : Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD.R Ali Manshur Jatirogo
2023

Proposal ini telah diuji dan dinilai oleh panitia penguji proposal
Program Studi Sarjana Administrasi Kesehatan
Fakultas Kesehatan
Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban
Pada tanggal :………………………

Panitia Penguji, Tanda Tangan

Ketua :
NIDN.

Penguji I :
NIDN.

Penguji II :
NIDN.

Mengetahui,
Ketua Program Studi Sarjana Administrasi Kesehatan

Eva Silvana R, SST., M.Kes

NIDN. 0711107901

iv
 RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Syifa Angelie Puspita Sewi
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat Tanggal Lahir : Tuban, 12 Agustus 2002
Alamat : Ds. Bektiharja Kec. Semanding, Kab. Tuban

Riwayat Pendidikan :
1. Lulus TK Prunggahan Kulon tahun 2009
2. Lulus SD Negeri Prunggahan II tahun 2014
3. Lulus SMP Negeri 1 Semanding tahun 2017
4. Lulus SMA Negeri 5 Tuban tahun 2020
5. Mahasiswa IIKNU Tuban tahun 2020-sekarang

v
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kesempatan dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
dengan judul “Hubungan Dukungan Teman Sebay Dengan Perilaku Narkolema
Pada Remaja Di SMK Negeri 1 Tuban”.
Karya ini dapat terselesaikan karena bantuan berbagai pihak, sehingga
selayaknya penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Miftahul Munir, SKM., M.Kes., DIE., selaku R e k t o r Institut
Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban.
2. Ibu Dwi Kurnia PS., S.Keb., Bd., M.Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban serta dosen pembimbing
yang telah berkenan memberikan dukungan semangat, waktu, tenaga, pikiran
serta bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan proposal ini.
3. Ibu Eva Silviana R, SST., M.Kes selaku Ketua Program Studi Sarjana
Administrasi Kesehatan Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban.
4. Bapak Mohammad fahrul Arifin, S.Kep., Ns., M.Kep, selaku dosen
pembimbing 2 yang telah berkenan memberikan masukan, waktu, tenaga,
pikiran, dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian proposal ini.
5. Seluruh Dosen IIKNU Tuban, khususnya dosen Program Studi Sarjana
Administrasi Kesehatan yang telah mengizinkan dan bersedia menjadi
partisipan dalam penyelesaian proposal ini.
6. Pihak RSUD R. Ali Manshur yang telah mengizinkan penulis untuk
mengambil penelitian di tempat tersebut.
7. Seluruh Dosen Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban, khususnya
dosen Program Studi Sarjana Ilmu Keperawatan yang turut memberikan
saran dan kritik.
8. Kedua orang tua penulis Bapak Mitro dan Ibu Heni. Saudara penulis yang
saya sayangi Rifqi dan Radja yang telah banyak membantu, memberi
semangat dan mendoakan dari awal perkuliahan hingga akhirnya
menyelesaikan proposal ini.
9. Seluruh teman-teman angkatan 1 Program Studi Sarjana Administrasi
Kesehatan IIKNU Tuban dan semua teman satu bimbingan yang turut
memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan proposal ini.
Penulis menyadari tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena
itu kritik, saran, dan tanggapan yang bersifat membangun penulis harapkan demi
kesempurnaan proposal ini. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Tuban, 26 November 2023

Syifa Angelie Puspita Dewi

vi
 DAFTAR ISI

Proposal.....................................................................................................................i
Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien.............................ii
Lembar Persetujuan Pembimbing...........................................................................iii
Lembar Pengesahan Penguji...................................................................................iv
Riwayat Hidup.........................................................................................................v
Kata Pengantar........................................................................................................vi
Daftar Isi................................................................................................................vii
Daftar Tabel..............................................................................................................x
Daftar Gambar........................................................................................................xi
Daftar Singkatan Dan Lambang............................................................................xii
Daftar Lambang....................................................................................................xiii
Daftar Lampiran....................................................................................................xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...........................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah...................................................................................4
1.3 Rumusan Masalah......................................................................................6
1.4 Tujuan Penelitian.......................................................................................7
1.4.1 Tujuan Umum...........................................................................................7
1.4.2 Tujuan Khusus..........................................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian.....................................................................................7
1.5.1 Manfaat Teoritis.........................................................................................7
1.5.2 Manfaat Praktis..........................................................................................7
1.6 Ruang Lingkup Penelitian.........................................................................8
1.7 Riset Pendukung........................................................................................8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan Rumah Sakit..................................................................11
2.1.1 Definisi Rumah Sakit...............................................................................11
2.1.2 Fungsi Rumah Sakit.................................................................................11
2.1.3 Pelayanan Rumah Sakit...........................................................................12
2.1.4 Pelayanan Rumah Sakit Ali Manshur Jatirogo........................................15
2.1.4.1 Layanan Rsud R. Ali Manshur Jatirogo...................................................15
2.1.5 Pelayanan Unit Rawat Jalan....................................................................17
2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan......................................................................18
2.2.1 Pengertian................................................................................................18
2.2.2 Standar Mutu Pelayanan..........................................................................19
2.2.3 Manfaat Mutu Pelayanan.........................................................................20
2.2.4 Perbaikan Mutu Pelayanan......................................................................21
2.3 Kepuasan Pasien......................................................................................21
2.3.1 Pengertian................................................................................................21
2.3.2 Klasifikasi Kepuasan...............................................................................22
2.3.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.....................................24
2.3.4 Penyebab Ketidakpuasan Pasien..............................................................28

vii
2.3.5 Indikator Untuk Mengukur Kepuasan.....................................................30
2.3.6 Metode Mengukur Kepuasan...................................................................32
2.3.7 Strategi Kepuasan....................................................................................34
2.4 Konsep Waktu Tunggu Pelayanan...........................................................36
2.4.1 Definisi Waktu Tunggu............................................................................36
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu............................................38
2.4.3 Indikator Lama Waktu Tunggu Pasien.....................................................38
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsoptual..............................................................................40
3.2 Hipotesis Penelitian.................................................................................41
3.3 Penjelasan Kerangka Konseptual.............................................................41
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian.....................................................................................43
4.2 Populasi Dan Sampel Penelitian..............................................................43
4.2.1 Populasi Penelitian...................................................................................43
4.2.2 Sampel Penelitian....................................................................................44
4.2.3 Besar Sampel...........................................................................................44
4.2.4 Teknik Sampling......................................................................................48
4.3 Kerangka Operasional..............................................................................49
4.4 Variabel Penelitian...................................................................................50
4.4.1 Variabel Independen (Variabel Bebas).....................................................50
4.4.2 Variabel Dependen (Variabel Terikat)......................................................50
4.5 Definisi Operasional................................................................................50
4.6 Instrumen Penelitian................................................................................52
4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian...................................................................54
4.7.1 Lokasi Penelitian......................................................................................54
4.7.2 Waktu Penelitian......................................................................................54
4.8 Prosedur Pengambilan Atau Pengumpulan Data.....................................54
4.9 Analisa Data.............................................................................................56
4.9.1 Infromed Concent (Lembar Persetujuan).................................................61
4.9.2 Confidentially (Kerahasiaan)...................................................................61
4.9.3 Anonimity (Tanpa Nama).........................................................................62
4.9.4 Keterbatasan Penelitian............................................................................62
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………63
LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL

Judul Halaman
Tabel 1.1 Riset Pendukung Hubungan Waktu Tunggu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Unit
Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
2023..................................................................... 9
Tabel 4.1 Tabel Populasi Jumlah Rata-Rata Pasien di
Poliklinik RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
Seharinya di Bulan September
2023..................................................................... 44
Tabel 4.2 Definisi Operasional Hubungan Waktu Tunggu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Unit
Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
2023..................................................................... 51
Tabel 4.3 Hasil uji validitas pada variabel kepuasan
pasien (tangibles, reliability, responsiveness,
emphaty, dan assurance)………………………. 53

ix
 DAFTAR GAMBAR

Judul Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Hubungan Waktu Tunggu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat
Jalan (RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
2023)....................................................................... 40
Gambar 4.1 Kerangka Operasional Penelitian Hubungan
Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur
Jatirogo
2023......................................................................... 49
Gambar 4.2 Kartu Identitas Pasien….......................................... 55

x
 DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG
Daftar Singkatan
Bd : Bidan
Depkes : Departemen Kesehatan
DIE : Doktor Ilmu Ekonomi
Dr. : Doktor
H : Haji
IIKNU : Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
Kab : Kabupaten
Kec. : Kecamatan
KEMENKES : Kementerian Kesehatan
MENKES : Menteri Kesehatan
M.Kep : Magister Keperawatan
M.Kes : Magister Kesehatan
NIDN : Nomor Induk Dosen Nasional
NIM : Nomor Induk Mahasiswa
No. : Nomer
Ns. : Ners
P : Puas
RI : Republik Indonesia
RJ : Rawat Jalan
RS : Rumah Sakit
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SD : Sekolah Dasar
SDM : Sumber Daya Manusia
S.Keb : Sarjana Kebidanan
S.Kep : Sarjana Keperawatan
S.KM : Sarjana Kesehatan Masyarakat
SMA : Sekolah Menengah Akhir
SMP : Sekolah Menengah Pertama
SP : Sangat Puas
SPSS : Statistical Product and Service Solutions
SST : Sarjana Sain Terapan
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
WHO : Word Health Organization

xi
 Daftar Lambang
. : Titik
, : Koma
? : Tanda Tanya
- : Tanda Hubung
) : Kurung Tutup
( : Kurung Buka
: : Titik Dua
; : Titik Koma
→ : Arah Panah
& : Dan
> : Lebih Dari
< : Kurang Dari
< : Kurang dari Sama Dengan
% : Presentase
/ : Garis Miring
= : Sama Dengan
“ : Tanda Petik
n : Besar Sampel
N : Besar Populasi
d, α, p : Tingkat Signifikan
I : Interval
R : Range
K : Kategori
H1 : Hipotesis Diterima
+ : Penjumlahan
- : Pengurangan
x : Perkalian
(…)2 : Tanda Kuadrat
fi : Sampel Pecahan Cluster
Ni : Banyaknya Individu dalam Cluster

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Jadwal Penelitian

Lampiran 2 : Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 3 : Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 4 : Permohonan Survei Awal di RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
Lampiran 5 : Balasan Survei Awal di RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
Lampiran 6 : Kuesiomer Kepuasan Pasien
Lampiran 7 : Lembar Pengumpulan Data Waktu Tunggu Pelayanan
Lampiran 8 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 9 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan
Pasien Menggunakan SPSS
Lampiran 10 : Lembar Konsultasi Proposal
Lampiran 11 : Lembar Revisi Proposal

xiii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut World Health Organization (WHO), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

masyarakat. Sehingga, rumah sakit dengan integritas tinggi akan memberikan

pelayanan yang terbaik untuk masyarakat (WHO, 1996). Pelayanan rawat jalan

dimulai dengan pasien datang, mendapatkan nomor antrian, menunggu di tempat

pendaftaran sampai dipanggil untuk registrasi atau mendaftar, dan menunggu di

poliklinik tujuan sampai dipanggil untuk pemeriksaan. Waktu tunggu pasien

adalah indikator kualitas pelayanan kesehatan (Dwi Lestari, Khodijah Parinduri

and Fatimah, 2020).

Waktu tunggu pasien dalam pelayanan di rawat jalan merupakan salah satu

faktor penting yang akan menentukan citra sebuah institusi pelayanan kesehatan.

Waktu tunggu pasien juga menjadi salah satu komponen yang potensial sebagai

penyebab ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek

apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antrian panjang maupun petugas

kesehatan yang tidak ramah meskipun profesional (Yuniarti, 2021). Waktu

menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah masalah yang sering muncul di

lingkungan pelayanan kesehatan, terutama di instalasi rawat jalan. Sehingga hal

tersebut menjadi suatu masalah yang perlu untuk diketahui (Laeliyah and Subekti,

2017). Manjemen rumah sakit seringkali mengabaikan masalah waktu tunggu ini

dan kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional, yang dapat

1
 2

mengurangi kepuasan pasien dan keluarga mereka. Salah satu cara untuk

memastikan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan menilai kepuasan pasien

(Nugraheni, 2017).

Berdasarkan penelitian (Nugroho, 2017) dalam penelitiannya di RS Santa

Clara Madiun, menunjukkan waktu tunggu pasien yang sudah memenuhi standar

sebanyak 52,9%. Pasien yang tidak puas terhadap waktu tunggu yaitu sebanyak

51,4 % . Selain itu berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sara, 2019)

yang menyatakan bahwa Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Poli Penyakit

Dalam di RSUD dr Muhammad Zein Painan adalah waktu tunggu > 60 menit

(kategori lama) dijumpai sebanyak 37 orang (59,7%) .

Di RSUD R. Ali manshur Jatirogo telah dilakukan survey kepuasan pasien

pada tahun 2021 periode survey (01-03-2021) sampai dengan (30-04-2021)

survey responden didapatkan 220 responden dengan jenis kelamin laki-laki 112

orang dan perempuan 108 orang. Berdasarkan tingkat pendidikan, SD berjumlah

40 orang, SMP 45 orang, SMA 102 orang dan DIII / S1 33 orang didapatkan total

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bernilai 80. Pada tahun 2022 periode survey

(01-02-2022) sampai dengan (31-03-2022) terjadi peningkatan dengan jumlah

IKM 81 yang jumlah respondennya sama dengan tahun 2021 yaitu 220 responden.

Jenis kelamin laki-laki 95 orang dan perempuan 125 orang dengan berdasarkan

tingkat pendidikan, SD berjumlah 5 orang, SMP 25 orang, SMA 125 orang dan

DIII / S1 berjumlah 65 orang. Sedangkan survei awal terhadap waktu tunggu

pasien di RSUD R. Ali Manshur pada tanggal 22 Juli 2023 dari 10 responden

didapatkan 6 responden mengatakan tidak puas karena waktu tunggu terlalu lama,
 3

sedangkan 4 responden mengatakan puas dengan waktu tunggu dan pelayanan

yang diberikan.

Bentuk pelayanan yang sering dikeluhkan pasien salah satunya waktu

tunggu. Waktu tunggu rata-rata tidak lebih dari 60 menit. Salah satu faktor

penting yang memengaruhi persepsi sebuah rumah sakit adalah waktu tunggu

pasien di rawat jalan. Pelayanan kesehatan di rawat jalan rumah sakit mempunyai

karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks, maka faktor yang

mempengaruhi waktu tunggu mengacu kepada indikator standar pelayanan

minimal pelayanan rawat jalan.

Menurut Gaspersz, V., 1997 dalam (Komalasari, 2019) mengatakan bahwa

terdapat beberapa faktor standar mutu yang harus diperhatikan dalam pemberian

pelayanan kesehatan diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan,

kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan sarana, kemudahan

mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan

mendapatkan pelayanan, dan atribut pendukung pelayanan. Peningkatan mutu

pelayanan merupakan peranan terpenting dari setiap pelayanan kesehatan,

sehingga pelayanan kesehatan harus benar-benar bermanfaat bagi pasien. Karena

dengan meningkatnya mutu pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan

pasien (komalasari,2019).

Kepuasan pasien sangat penting karena jika pasien puas, perusahaan akan

terus menggunakan layanan yang mereka pilih. Sebaliknya, jika pasien merasa

tidak puas, mereka akan memberi tahu orang lain dua kali lebih banyak tentang

pengalaman buruk mereka. Oleh karena itu, rumah sakit harus mampu
 4

menciptakan dan mengelola sistem untuk mendapatkan pasien baru dan

mempertahankan pasien (Noviyanti, 2020).

Menurut (Muninjaya, 2016) mengatakan bahwa terdapat beberapa faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : kualitas produk, pelayanan,

harga, kinerja, estetika, karakteristik produk, lokasi, image, komunikasi, suasana,

waktu tunggu, dan desain visual. Sedangkan indikator yang menentukan kualitas

layanan Parasuraman dalam (Rita Susanti, 2021) yaitu : berwujud (tangibles),

keandalan (realibility), ketanggapan/daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty).

Pelayanan yang ramah, cepat, dan nyaman adalah tanda pelayanan yang

baik dan bermutu (Dwi Lestari, Khodijah Parinduri and Fatimah, 2020). Menurut

standar mutu pelayanan, ketepatan waktu pelayanan (waktu tunggu dan waktu

proses pelayanan), ruang tunggu yang nyaman dan pelayanan yang ramah dapat

membuat pasien merasa aman dan nyaman saat menunggu. Karena ketidakpuasan

pasien terhadap layanan rawat jalan dapat mempengaruhi kepercayaan pasien

terhadap rumah sakit, kepuasan pasien akan meningkat. Pandangan pasien sangat

penting karena pasien yang senang dengan pengobatan akan menerimanya dan

ingin kembali ke dokter. Hal ini dapat membantu meningkatkan pelayanan rumah

sakit.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik melakukan penelitian

tentang “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Unit

Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023”.

 5

1.2 Identifikasi Masalah

Menurut World Health Organization (WHO), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

masyarakat. Sehingga, rumah sakit dengan integritas tinggi akan memberikan

pelayanan yang terbaik untuk masyarakat (WHO, 1996). Pelayanan rawat jalan

dimulai dengan pasien datang, mendapatkan nomor antrian, menunggu di tempat

pendaftaran sampai dipanggil untuk registrasi atau mendaftar, dan menunggu di

poliklinik tujuan sampai dipanggil untuk pemeriksaan. Waktu tunggu pasien

adalah indikator kualitas pelayanan kesehatan (Dwi Lestari, Khodijah Parinduri

and Fatimah, 2020).

Waktu tunggu pasien dalam pelayanan di rawat jalan merupakan salah satu

faktor penting yang akan menentukan citra sebuah institusi pelayanan kesehatan.

Waktu tunggu pasien juga menjadi salah satu komponen yang potensial sebagai

penyebab ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek

apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antrian panjang maupun petugas

kesehatan yang tidak ramah meskipun profesional (Yuniarti, 2021). Waktu

menunggu untuk mendapatkan pelayanan adalah masalah yang sering muncul di

lingkungan pelayanan kesehatan, terutama di instalasi rawat jalan. Sehingga hal

tersebut menjadi suatu masalah yang perlu untuk diketahui (Laeliyah and Subekti,

2017). Manjemen rumah sakit seringkali mengabaikan masalah waktu tunggu ini

dan kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional, yang dapat

mengurangi kepuasan pasien dan keluarga mereka. Salah satu cara untuk
 6

memastikan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan menilai kepuasan pasien

(Nugraheni, 2017).

Berdasarkan penelitian (Nugroho, 2017) dalam penelitiannya di RS Santa

Clara Madiun, menunjukkan waktu tunggu pasien yang sudah memenuhi standar

sebanyak 52,9%. Pasien yang tidak puas terhadap waktu tunggu yaitu sebanyak

51,4 % . Selain itu berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sara, 2019)

yang menyatakan bahwa Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Poli Penyakit

Dalam di RSUD dr Muhammad Zein Painan adalah waktu tunggu > 60 menit

(kategori lama) dijumpai sebanyak 37 orang (59,7%) .

Di RSUD R. Ali manshur Jatirogo telah dilakukan survey kepuasan pasien

pada tahun 2021 periode survey (01-03-2021) sampai dengan (30-04-2021)

survey responden didapatkan 220 responden dengan jenis kelamin laki-laki 112

orang dan perempuan 108 orang. Berdasarkan tingkat pendidikan, SD berjumlah

40 orang, SMP 45 orang, SMA 102 orang dan DIII / S1 33 orang didapatkan total

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) bernilai 80. Pada tahun 2022 periode survey

(01-02-2022) sampai dengan (31-03-2022) terjadi peningkatan dengan jumlah

IKM 81 yang jumlah respondennya sama dengan tahun 2021 yaitu 220 responden.

Jenis kelamin laki-laki 95 orang dan perempuan 125 orang dengan berdasarkan

tingkat pendidikan, SD berjumlah 5 orang, SMP 25 orang, SMA 125 orang dan

DIII / S1 berjumlah 65 orang. Sedangkan survei awal terhadap waktu tunggu

pasien di RSUD R. Ali Manshur pada tanggal 22 Juli 2023 dari 10 responden

didapatkan 6 responden mengatakan tidak puas karena waktu tunggu terlalu lama,
 7

sedangkan 4 responden mengatakan puas dengan waktu tunggu dan pelayanan

yang diberikan.

1.3 Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan waktu tunggu pelyanan dengan kepuasan pasien di

unit rawat jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Mengetahui Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi Waktu Tunggu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan RSUD R.

Ali Manshur Jatirogo 2023

2. Mengidentifikasi Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali

Manshur Jatirogo 2023

3. Menganalisis Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu dan

pengetahuan tentang hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien

di unit rawat jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023.

 8

1.5.2 Manfaat Praktis

4. Bagi Peneliti

Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan, pengalaman, dan pelatihan

bagi para peneliti. Selain itu, dapat digunakan sebagai referensi untuk

penelitian tambahan tentang waktu tunggu pelayanan dan faktor lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

5. Bagi Institusi Pendidikan

Manfaat untuk institusi pendidikan guna memperoleh informasi dalam

pengembangan di bidang manajemen mutu.

6. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan di RSUD R. Ali

Manshur Jatirogo dalam peningkatan mutu pelayanan khususnya waktu

tunggu pelayanan dan kepuasan pasien di RSUD R. Ali Manshur Jatirogo.

7. Bagi Tenaga Kesehatan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pelajaran bagi tenaga kesehatan

RSUD R.Ali Manshur, terutama mengenai hubungan antara waktu tunggu

pelayanan dan kepuasan pasien. Dengan demikian, tenaga kesehatan dapat

memberikan layanan berkualitas tinggi yang meningkatkan kepuasan pasien

dan keluarga mereka.

 9

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah bidang manajemen mutu layanan

kesehatan.

1.7 Riset Pendukung

Dari judul “Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien

Di Unit Rawat Jalan RSUD R.Ali Manshur Jatirogo 2023” yang peneliti ambil,

terdapat karya tulis ilmiah yang hampir serupa yang peneliti sajikan dalam Tabel

1.1.

Tabel 1. 1 Riset Pendukung Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023
Penulis
No Judul dan Variabel Desain Sampling Instrumen Hasil
Tahun
1. Hubungan Denisa Dwi Waktu Deskriptif Purposive Kuesioner Ada hubungan
Waktu Lestari, Siti Tunggu, Analitic sampling dan antara waktu tunggu
Tunggu Khodijah Kepuasan Cross Lembar pelayanan terhadap
Pelayanan Parinduri, Pasien Sectional observasi kepuasan pasien
Rawat Jalan Ratih rawat jalan
Terhadap Fatimah poliklinik spesialis
Kepuasan (2020) penyakit dalam.
Pasien di
Poliklinik
Spesialis
Penyakit
Dalam Rsud
Kota Bogor
 10

2. Hubungan Dini Waktu Deskriptif Accidental Kuesioner Ada hubungan yang

Waktu Tunggu Arfiani Tunggu, Analitic sampling signifikan antara
Pelayanan (2019) Tingkat Cross waktu tunggu
Terhadap Kepuasan Sectional terhadap tingkat
Tingkat kepuasan pasien
Kepuasan
Pasien di
Poliklinik
RSUD Wates
Kulon Progo

3. Pengaruh Siti Waktu Cross Purposive Kuesioner Ada pengaruh

3, Waktu Tunggu Nurlian Tunggu, sectional sampling waktu tunggu
Terhadap (2021) Kepuasan terhadap kepuasan
Kepuasan Pasien pasien rawat jalan
Pasien Rawat
Jalan di Rumah
Sakit Khusus
Gigi Dan Mulut
Provinsi
Sumatera
Selatan

4. Hubungan Pitri Waktu Deskripstif Purposive Kuesioner Ada hubungan yang

Waktu Tunggu Komalasa Tunggu, Correlation Sampling dan signifikan antara
Pelayanan ri (2019) Tingkat Cross Lembar waktu tunggu
Dengan Tingkat Kepuasan Sectional observasi dengan tingkat
Kepuasan kepuasan pasien
Pasien di
Instalasi Gawat
Darurat Rumah
Sakit Umum
Daerah Bayu
Asih
Purwakarta

5. Kepuasan Wahyu Kepuasan Analitic Purposive Kuesioner Tidak ada

Pasien Terhadap Kuntoro, Pasien. Cross accidental dan perbedaan kepuasan
Kualitas Wahyudi Waktu Sectional Observasi berdasarkan
Pelayanan di Istiono Tunggu karakteristik jenis
Tempat (2017) kelamin, usia dan
Pendaftaran pekerjaan. Namun
Pasien Rawat ada perbedaan
Jalan kepuasan pasien
Puskesmas yang bermakna
Kretek Bantul pada karakteristik
Yogyakarta pendidikan

6. Hubungan Evi Waktu Analitic Purposive Kuesioner Ada hubungan

 11

Waktu Tunggu Fitriana Tunggu, correlation sampling antara waktu tunggu

Pelayanan (2022) Kepuasan Cross pelayanan terhadap
Dengan Pasien sectional kepuasan pasien di
Kepuasan poli umum
Pasien di Poli
Umum UPT
Puskesmas
Kedundung
Kota Mojokerto

7. Pengaruh Julianto, Waktu Observasion Accidental Kuesioner, Ada pengaruh

Waktu Tunggu Syatriawa Tunggu, al analitic sampling Observasio waktu tunggu di
di Loket n Perdana Kepuasan nal dan loket pendaftaran
Pendaftaran Putra Pasien Dokumenta terhadap kepuasan
Terhadap (2022) si. pasien rawat jalan
Kepuasan
Pasien Rawat
Jalan Di
Puskesmas
AIKMEL
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Menurut WHO (World

Health Organization), Rumah Sakit merupakan bagian integral dari suatu

organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan yang

paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan penyegahan

penyakit (preventif) kepada masyarakat.

Rumah Sakit adalah institusi yang bertujuan untuk memberikan pelayanan

kesehatan individual dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien

untuk kepentingan masyarakat

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan undang – undang tahun 2009 pasal 5 tentang Rumah Sakit

dinyatakan bahwa rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang meliputi

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Rumah Sakit Umum mempunyai

fungsi sebagai berikut :

1) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

11
 12

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia (SDM)

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta skrining teknologi

bidang kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

2.1.3 Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara

bersama – sama dalam suau organisasi untuk memelihara dan meningkatkan mutu

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perorangan, keluarga dan masyarakat (Departemen Kesehatan Republik

Indonesia, 2009). Menurut (Arini, 2019), pelayanan yang diberikan rumah sakit

terhadap pasien lima macam yaitu:

1. Pelayanan Yang Diberikan Dokter

Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia No.23 tahun 1992

tentang kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter)

dalam melaksanakan kewajibannya, wajib mematuhi standar profesi dan

menghormati hak – hak pasien. Meskipun dokter tidak bisa bekerja sendiri

untuk tugas – tugasnya tersebut, dokter memiliki peran sentral dalam

membentuk citra dan kinerja rumah sakit. Hak – hak pasien adalah hak
 13

atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia

kedokteran dan hak atas pendapat kedua.

2. Pelayanan Yang Diberikan Perawat

Berdasarkan Undang – Undang Republik Indonesia No. 23 tahun 1992

tentang kesehatan, bahwa keperawatan telah diakui sebagai salah satu

profesi di bidang kesehatan. Perawat harus mampu melakukan tanggung

jawab, misalnya pada waktu memberikan obat atau tindakan keperawatan,

perawat bertanggung jawab atas kebutuhan pasien, memberikan secara

aman dan benar serta mengevaluasi respons pasien terhadap setiap

pemberian obat atau tindakan tersebut. Akuntabilitas atau tanggung gugat

berarti perawat dapat digugat atas segala hal yang dilakukannya kepada

pasien. Perawat bertanggung gugat terhadap pasien, dokter sebagai mitra

kerjanya dan masyarakat. Agar dapat bertanggung gugat, perawat harus

senantiasa bertindak sesuai standar profesi dan etik profesinya.

Akuntabilitas evaluasi kinerja berdasarkan mutu yang telah ditetapkan.

3. Pelayanan Penunjang Medik Yang Diberikan

Rumah sakit merupakan bagian yang sangat penting dari suatu sistem

kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya,

padat modal, padat teknologi dan padat keterampilan. Suatu rumah sakit

agar bisa beroperasional tidak cukup mempunyai sumber daya manusia

saja, tetapi harus didukung pula oleh pelayanan penunjang medis dimana

pelayanan ini merupakan tugas pokok (jasa profesional) dari kegiatan

rumah sakit, tetapi lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh

 14

pihak manajemen rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur-prosedur

khusus, terdiri dari pelayanan radiologi, laboratorium, anestesi, gigi,

farmasi, dan rehabilitasi medis.

4. Pelayanan Administrasi Yang Diberikan

Setelah pasien mendapatkan pelayanan perawatan di ruang rawat inap,

maka sebagai bagian terkhir dari proses perawatan sebelum pasien pulang,

salah satu kewajiban yang harus dipenuhi adalah kewajiban memberikan

pembayaran uang pantas kepada pihak pemberi jasa, dalam hal ini adalah

rumah sakit. Hal ini perlu ditegakkan demi tercapainya kesebandingan

antara hak dan kewajiban dalam hubungan pasien dan pihak pemberi jasa.

Tentunya kewajiban ini disesuaikan dengan kemampuan ekonomi pasien

itu sendiri. Pasien dengan pelayanan kesehatan yang sepenuhnya dijamin

oleh perusahaan akan selalu ada kecenderungan menghabiskan biaya yang

lebih besar karena tidak adanya resiko pembayaran atau beban pribadi.

5. Fasilitas Ruangan Pemeriksaan Rawat Jalan

Perawatan di Rawat Jalan pertama dilakukan di loket karcis sampai selesai

pemberian resep di Apotik. Sarana dan fasilitas Rawat Jalan akan

memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan terhadap masyarakat,

sarana yang memadai dan akses yang mudah dan fasilitas Rumah Sakit

yang lengkap akan memberikan pengaruh kepuasan pasien pengguna jasa

layanan kesehatan.
 15

2.1.4 Pelayanan Rumah Sakit Ali Manshur Jatirogo

Rumah Sakit Umum Daerah R. Ali Manshur selanjutnya disingkat dengan

RSUD R. Ali Manshur adalah salah satu Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang

berada di wilayah Kabupaten Tuban Jawa Timur yang merupakan pengembangan

dari Puskesmas Rawat Inap Jatirogo dengan dasar untuk meningkatkan pelayanan

rujukan khusus di wilayah Barat Kabupaten Tuban maka dikembangkan

Puskesmas jatirogo menjadi Rumah Sakit Umum Kelas D yang selanjutnya

disebut sebagai Rumah Sakit Umum Daerah R. Ali Manshur. Rumah Sakit Umum

Daerah R. Ali Manshur adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten

Tuban yang bertanggung menyelenggarakan pemebnagunan kesehatan. Rumah

Sakit Umum Daerah R. Ali Manshur adalah salah satu Rumah Sakit Umum yang

berada diwilayah Kabupaten Tuban yang terletak di Ujung Barat dan berbatasan

dengan Provinsi Jawa Tengah.

2.1.4.1 Layanan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo

Kegiatan pelayanan RSUD R. Ali Manshur sesuai dilaksanakan melalui

instansi-instansi. Instansi pelayanan kesehatan rujukan yang tersedia saat ini

adalah :

1. Pelayanan Rawat Jalan

a) klinik Penyakit Dalam

b) Klinik Obgyn ( kandungan dan kebidanan )

c) Klinik Umum

d) Klinik Gigi

e) Klinik Fisioterapi
 16

f) Klinik Gizi/Diet

g) Klinik Anak

h) Klinik Vaksin

i) Klinik Bedah

j) Klinik Orthopaedi

2. Pelayanan Rawat Inap

Instansi rawat inap di Rumah sakit Umum Daerah R. Ali Manshur pada

tahun 2019 memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap dengan jumlah

50 buah tempat tidur. Instansi rawat inap meliputi berbagai jenis pelayanan

antara lain bayar sendiri (umum) dan SKTM (surat keterangan tidak mampu).

3. Pelayanan Gawat Darurat

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat meliputi berbagai jenis pelayanan

antara lain bayar sendiri (umum) dan SKTM.

4. Pelayanan Penunjang

a) High Care Unit (ICU)

b) Intalasi Bedah Sentral

c) Ruang Radiologi

d) Ruang Laboraturium

e) Instalasi Farmasi

f) IPSRS

g) Unit Laundry

h) Unit IPAL
 17

2.1.5 Pelayanan Unit Rawat Jalan

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor :

1165/MENKES/SK/X/2007 “pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien

untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan

kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit”. Pelayanan rawat jalan tidak

hanya diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal

seperti rumah sakit atau klinik, tetapi juga ada yang dislenggarakan di rumah

pasien (home care) dan di rumah perawatan (nursing homes).

Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang

melayani pasien dengan berobat jalan termasuk seluruh prosedur diagnostik serta

terapeutik Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit

yang melayani pasien dengan berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,

termasuk seluruh prosedur diagnostik serta terapeutik. (Triyoso, Khoddafi and

Keswara, 2021). Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang

disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Rawat jalan adalah

cerminan dari suatu pelayanan yang diterima pelanggan dari rumah sakit

(Simarmata et al., 2021).

Perawatan di rawat jalan pertama dilakukan di loket karcis sampai selesai

pemberian pelayanan oleh dokter di poli rawat jalan. Sarana dan fasilitas rawat

jalan akan memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan terhadap masyarakat,

sarana yang memadai dan akses yang mudah dan fasilitas rumah sakit yang
 18

lengkap akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna jasa

layanan kesehatan (Amirah, Nyorong and Nananda, 2021).

Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan

dengan kepuasan pasien yaitu, manusia dan alat. Maka dari itu untuk memuaskan

pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja

yang baik, tetapi juga harus ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes dan

terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedis, petugas non medis

merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien. Aspek – aspek alat

merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam menunjang kegiatan

pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan fisik

mempengaruhi kepuasan pasien, lingkungan terkait dengan pelayanan rawat

(Nugroho, 2017).

2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian

Bustami, 2011 dalam (Komalasari, 2019) mengatakan bahwa mutu

pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis

tenaga yang tersedia, obat, dan alat kesehatan, serta proses pemberi pelayanan

kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai standar

profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif

dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta

diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan

etika yang baik.

 19

Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan

kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan

diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu

menyembuhkan keluhannya.

2.2.2 Standar Mutu Pelayanan

Menurut Gasperz, V, 1997 dalam (Komalasari, 2019) menyatakan bahwa

terdapat beberapa standar mutu yang harus diperhatikan dalam pemberian

pelayanan kesehatan diantaranya :

1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu proses

pelayanan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien.

4. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung

pelayanan.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan petugas dan

tersedianya fasilitas pendukung.

7. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi dan sebagainya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibel petugas.

 20

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC, dan

sebagainya.

10. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk memberikan

pola baru dalam pelayanan.

2.2.3 Manfaat Mutu Pelayanan

Menurut (Herlambang. S, 2016) manfaat dari program jaminan mutu adalah:

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektivitas layanan kesehatan ini erat terkait dengan

kemampuan untuk menangani masalah kesehatan secara tepat karena

layanan diberikan sesuai dengan kemajuan dalam ilmu dan teknologi serta

standar yang telah ditetapkan.

2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi terkait erat dengan kemungkinan mencegah pelayanan

kesehatan yang dibawah standar atau yang berlebihan, yang mengakibatkan

biaya tambahan. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa efek samping atau

komplikasi yang disebabkan oleh pelayanan kesehatan yang dibawah

standar dapat dihindari, seperti halnya pemakaian sumber daya yang tidak

tepat yang ditemukan dalam pelayanan yang berlebihan.

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakaat terhadap pelayanan kesehatan

Peningkatan penerimaan ini erat terkait dengan bagaimana pelayanan

kesehatan telah sesuai dengan kebutuhan dan kebutuahan penggunanya. Jika

ini dapat dicapai, itu pasti akan berdampak besar pada peningkatan

kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

 21

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

tumbuhnya gugatan hukum

Pada saat ini, kesadaran hukum masyarakat telah meningkat sebagai akibat

dari peningkatan tingkat pendidikan masyarakat. Ini perlu dilakukan untuk

menghindari gugatan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan,

antara lain karena ketidakpuasan pasien terhadap layanan mereka.

2.2.4 Perbaikan Mutu Pelayanan

Menurut (Alfiana, 2019) untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan

kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat perubahan, yaitu :

1. Pengalaman pasien dan masyarakat

2. Sistem mikro pelayanan

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan pelayanan kesehatan.

Pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggan dan memiliki tujuan

yang jelas dan komprehensif. Pengalaman pasien dan masyarakat yang

menggunakan layanan kesehatan harus menjadi prioritas utama untuk memastikan

bahwa organisasi pelayanan kesehatan dapat memenuhi kebutuhan, harapan, dan

nilai pelanggan. Pengelolaan organisasi pelayanan kesehatan harus memiliki

mekanisme untuk mengidentifikasi jika kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan

berubah, sehingga layanan kesehatan dapat beroperasi dengan baik.

 22

2.3 Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian

Kepuasan dalam kamus besar Bahasa Indonesia adalah perihal atau perasaan

puas, kesenangan, kelegaan. Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya Kotler dalam (Anita Dewi, 2022).

Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,

Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin

tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono. F, 2017)

Kepuasaan adalah perasaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan

menurut model kebutuhan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi

(Nursalam, 2020). Sedangkan kepuasan pasien menurut (Noviyanti, 2020) adalah

salah satu indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu

ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap

kunjungan dirumah sakit dan sikap karyawan terhadap pasien juga akan

berdampak terhadap kepuasan pasien diman kebutuhan pasien dari waktu ke

waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang

diberikan.
 23

2.3.2 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson, 2014 dalam (Rita Susanti, 2021) untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai

berikut :

1. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),

agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang

seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

2. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasan pasien rendah,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

penilaian kepuasan.

Menurut Serbaguna 2014 dalam (Rita Susanti, 2021) ada beberapa alasan

kepuasan pasien sangat penting yaitu:

1. Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya

pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata

kesembuhan belaka.

2. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

 24

1) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan

tetangganya.

2) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau membutuhkan

pelayanan yang lain.

3) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pasien baru.

4) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana

yang terbatas, peningkatan pelayanan harus efektif dan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

5) Analisis kuantitatif dengan bukti survey berarti tanggapan tersebut

dapat terhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau

perasaan belaka, dengan angka kuantitatif memberikan kesempatan

pada bagian pihak untuk diskusi.

2.3.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Ada beberapa faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien

menurut (Muninjaya, 2016) yaitu :

1. Kualitas produk

Kualitas produk atau jasa Jika produk atau jasa yang digunakan berkualitas

tinggi, pasien akan merasa puas dan menyatakan bahwa mereka cukup

puas berdasarkan hasil evaluasi mereka.

2. Harga

Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kulaitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

 25

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Kinerja

Kinerja, wujud dari kinerja ini misalnya kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama pelayanan keperawatan yang relatif cepat, kemudahan dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperlihatkan kebersihan, keramahan, dan kelengkapan peralatan rumah

sakit.

4. Estetika

Estetika adalah suatu daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

5. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara

laingedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas sekamar yang disediakan

beserta kelengkapannya.

6. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan,

institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan berawal dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

 26

diberikan, seperti pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan.

7. Lokasi

Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih institusi pelayanan kesehatan. Lokasi meliputi letak rumah sakit

umumnya, semakin dekat dengan lokasi pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi

pilihan bagi pasien yang membutiuhkan rumah sakit tersebut.

8. Fasilitas

Kecukupan fasilitas rumah sakit juga dapat mementukan penilaian

kepuasan pasien. Contoh fasilitas kesehatan yang baik sarana maupun

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan kamar rawat inap

yang lengkap. Fasilitas yang demikian dapat mempengaruhi kepuasan

pasien, oleh karena itu situasi pelayanan kesehatan juga perlu memberikan

perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategis untuk menarik

konsumen.

9. Image

Image merupakan cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien, dimana pasien memandang rumah sakitmana yang sangat

dibutuhkan dalam proses penyembuhan. Pasien dalam

menginterprestasikan rumah sakit dimulai dari cara pandang melalui

pancaindra yaitu informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman

 27

baik juga hal positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun harganya

tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut jika

harapan-harapannya yang diinginkan pasien terpenuhi.

10. Komunikasi

Komunikasi merupakan tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagimana keluhan-keluhan dari

pasien dapat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

11. Suasana

Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan

pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya bagi pasien

saja yang menikmati itu, akan tetapi orang lain yang berkunjung akan

sangat senang dan memberikan pendapat yang positif. Sehingga akan

terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

12. Waktu tunggu

Waktu tunggu juga mempengaruhi kepuasan pasien. Yang mana waktu

tunggu yang cukup lama dapat membuat pasien merasa bosan, jenuh dan

gelisah.

13. Desain visual

 28

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.

Menurut Syafrudin, 2011 dalam (Rita Susanti, 2021)menyatakan bahwa

kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien, terutama saat pertama

kali datang.

2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat

diharap.

3. Prosedur perjanjian

4. Waktu tunggu

5. Fasilitas umum yang tersedia

6. Fasilitas rumah sakit untuk pasien, seperti mutu makanan, privacy dan

pengaturan kunjungan.

7. Outcome terapi dan perawatan yang diterima.

2.3.4 Penyebab Ketidakpuasan Pasien

Menurut (Fitriana, 2022) ada 6 faktor yang menyebabkan ketidakpuasan

pada pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

1. Ketidaksesuaian harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa yang tidak memuaskan

3. Perilaku personil kurang memuaskan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang

dan harga tidak sesuai

 29

6. Promosi iklan tidak sesuai dengan kenyataan

Sedangkan menurut Tjiptono dalam (Rita Susanti, 2021) mengatakan

apabila pelanggan tidak puas, maka bentuk ketidakpuasan tersebut dapat

diwujudkan dalam 3 respon :

1. Voice response yaitu apabila klien yang tidak puas menyampaikan

keluhannya kepada perusahaan yang bersangkutan. Respon ini sangat

menguntungkan perusahaan.

2. Private response yaitu apabila klien yang tidak puas menyampaikan

keluhannya kepada orang lain baik teman, kolega atau keluarganya.

Tindakan ini berdampak besar bagi citra perusahaan.

3. Third-party response yaitu apabila klien yang tidak puas menyampaikan

keluhannya dengan mengadu lewat media massa, lembaga konsumen atau

institusi hukum. Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar

perusahaan.

Adapun menurut (Pohan I dan Widyastuti. P, 2015) Aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien antara lain yaitu :

1. Kesembuhan

2. Ketersediaan obat rumah sakit

3. Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa

4. Kebersihan rumah sakit

5. Mendapatkan informasi yang menyeluruh

 30

6. Mendapatkan jawaban yang dapat dimengerti terhadap pertanyaan pasien,

artinya pasien memahami jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan

terhadap pertanyaan yang diajukannya oleh pasien.

7. Memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, artinya apakah petugas

kesehatan memberikan waktu atau kesempatan kepada pasien untuk

bertanya.

8. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa

daerah dalam melayani pasien, sehingga pasien mudah mengerti dengan

ucapan petugas kesehatan

2.3.5 Indikator Untuk Mengukur Kepuasan

Menurut Parasuraman, 1988 dalam (Rita Susanti, 2021) terdapat 10

indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan berikutnya

kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi yang biasa dikenal

dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible,

empathy, dan reliability). Dapat diuraikan mengenail bentuk-bentuk aplikasinnya

sebagai berikut :

1. Responsiveness atau daya tanggap

Kemauan dari petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi

keluhan yang diajukan konsumen.

2. Assurance atau kepastian

 31

Kemampuan petugas untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

yang ditujukan kepada pelanggan akan meningkatkan rasa percaya diri dan

kenyamanan.

3. Tangibility atau perwujudan

Penampilan dan kerapian yang ditujukan oleh petugas dalam melayani

pelanggan akan memberikan tingkat kepercayaan pelanggan yang tinggi.

Hal serupa juga berlaku pada kebersihan dan kenyamanan ruangan.

4. Emphaty atau empati

Kesediaan petugas untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi

kepada pelanggan. Jika ada keluhan dari pelanggan harus dicari solusi

untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa

peduli yang tulus.

5. Reliability atau kehandalan

Kemampuan petuhgas untuk memberikan jasa sesuai dengan dijanjikan,

terpercaya, akurat dan konsisten.

Menurut Kotler dalam (Syafrudin, 2011) kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat

didekati melalui 4 aspek kualitas yang meliputi:

1. Kenyamanan

Meliputi lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang dan peralatan

2. Hubungan pasien dengan petugas

 32

Meliputi keramahan, informatif, komunikatif, responsif, cekatan dan

sopontan

3. Kompetensi teknis petugas

Meliputi pengetahuan dokter, perawat, teknologi, keterampilan,

keberanian bertindak, pengalaman, keberhasilan pengobatan.

4. Biaya

Mahalnya pelayanan yang sebanding dengan hasil pelayanannya,

keterjangkauan biaya, ada tidaknya keinginan dan lain-lain.

2.3.6 Metode Mengukur Kepuasan

Pengukuran perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

atau penerima pelayanan. Pengukuran ini dimulai dengan mengukur tingkat

kepuasan pelanggan, kemudian memantau tingkat kualitas yang diinginkan, dan

akhirnya membuat strategi. Selain itu, disarankan bahwa harapan pelanggan dapat

berasal dari pengalaman sebelumnya, komentar dari kerabat, kesepakatan, dan

informasi dari penyedia jasa dan pesaing (Supranto, 2018) .

Kotler, 2005 dalam (Rita Susanti, 2021), mengidentifikasi 4 metode untuk

mengukur kepuasan pasien, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) harus

memberikan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

pelanggan untuk menyampaikan kritik, pendapat, dan keluhan. Sumber

daya yang dapat digunakan termasuk kotak saran di lokasi strategis yang

mudah dijangkau, kartu komentar yang dikirim langsung atau melalui pos
 33

ke perusahaan, saluran telepon khusus tanpa pulsa, website, dan

sebagainya. Tidak semua pelanggan yang tidak puas menyampaikan

keluhannya.

2. Ghost shopping (mystery shopping)

Mempekerjakan sejumlah ghost shopper untuk berpura-pura sebagai

pembeli potensial produk dan pesaing perusahaan adalah salah satu cara

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Mereka diminta untuk

berkomunikasi dengan karyawan penyedia layanan dan menggunakan

barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan

pengalaman ini, mereka kemudian diminta untuk melaporkan hasilnya

mengenai produk perusahaan dan pesaing. Biasanya, para ghost shopper

diminta untuk melihat dengan cermat dan menilai bagaimana bisnis dan

pesaingnya melayani permintaan khusus pelanggan, mereka kemudian

harus menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan.

3. Lost customer analysis atau analisa pelanggan yang hilang

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang telah

meninggalkan pembelian atau yang telah pindah ke pemasok lain untuk

memahami mengapa hal ini terjadi dan membuat kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan tambahan. Satu-satunya masalah dengan menggunakan

metode ini adalah menemukan dan menghubungi mantan pelanggan yang

bersedia memberikan masukan dan menilai kinerja bisnis.

4. Survey kepuasan pelanggan

 34

Sebagian besar penelitian kepuasan pelanggan melibatkan metode survei,

yang dapat diakses melalui berbagai cara, seperti wawancara langsung,

telepon, e-mail, website, atau pos. Dengan melakukan survei ini,

perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan balikan langsung dari

pelanggan, serta memberikan kesan positif tentang bagaimana perusahaan

menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Beberapa metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan meliputi:

(1) Dyrectly reported satisfaction, pengukuran dilakukan dengan

menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat

kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Derived satisfaction, pertanyaan-pertanyaan diajukan menyangkut dua

hal utama yaitu :

1. Tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja

produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan

2. Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau

perusahaan bersangkutan.

(2) Problem analysis, dalam tehnik ini, reponden diminta

mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

Kemudian peusahaan akan melakukan analysis terhadap semua

masalah dan saran perbaikan.

(3) Importance-performance analysis, dalam tehnik ini, responden

diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan

 35

dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.

Perbaikan kinerja ini bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan

total.

2.3.7 Strategi Kepuasan

Menurut Mudie dan Cottam dalam (Rita Susanti, 2021) menyatakan bahwa

upaya mewujudkan kepuasan pasien sepenuhnya bukanlah hal yang mudah.

Kepuasan pasien sepenuhnya tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi.

Menurut Tjiptono dalam (Rita Susanti, 2021) menyebutkan bahwa ada

beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pasien, diantaranya :

1. Strategi relationship marketing

Strategi ini melibatkan perusahaan (rumah sakit) dan pasien dalam

hubungan yang berkelanjutan, yang pada akhirnya akan menghasilkan

kesetiaan pasien dan memungkinkan bisnis ulang. Agar relationship

marketing dapat diimplementasian perlu dibentuk database pasien, yaitu

daftar nama pasien untuk terus membina hubungan yang baikdalam jangka

panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pasien, frekuensi

kunjungan, pususkesmas diharapkan dapat memuaskan pelanggannya

yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Pasien yang

setia mungkin belum puas, tetapi pasien yang puas cenderung menjadi

setia.
 36

2. Strategi unconditional guarantees

Strategi ini memberikan garansi atau jaminan eksklusif yang dimaksudkan

untuk mengurangi risiko kerugian bagi pelanggan dan menjamin kualitas

prima dan kepuasan pasien yang optimal, yang dapat menghasilkan

loyalitas pasien yang kuat.

3. Strategi superior customer service

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan

dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Untuk mewujudkannya diperlukan

dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih

diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan standar pelayanan yang

lebih tinggi pada jasa yang ditawarkan.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang efektif memungkinkan pelanggan yang tidak

puas berubah menjadi pelanggan yang puas. Ini adalah pendekatan untuk

menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Perusahaan harus

menunjukkan bahwa mereka memperhatikan keluhan pelanggan dan

menyesal atas ketidakpuasan mereka sehingga pelanggan dapat kembali

menggunakan barang atau jasa perusahaan. Penanganan keluhan

pelanggan yang efektif dimulai dengan mengidentifikasi dan

mengidentifikasi faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan dan

keluhan pelanggan.
 37

5. Strategi peningkatan kinerja pelayanan

Rumah sakit menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas

pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan

pelatihan kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur

kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi

kerja karyawan.

2.4 Konsep Waktu Tunggu Pelayanan

2.4.1 Definisi Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran

sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Salah satu masalah yang sering

dikeluhkan pasien di beberapa rumah sakit adalah waktu tunggu pasien. Waktu

tunggu pasien menunjukkan bagaimana rumah sakit mengelola bagian pelayanan

yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang ramah,

cepat, dan nyaman adalah tanda pelayanan yang baik dan bermutu (Arini, 2019).

Menurut Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar

pelayanan waktu tunggu minimal rumah sakit, waktu tunggu rawat jalan adalah

waktu tunggu yang diperlukan mulai dari pasien mendaftar di tempat pendaftaran

sampai dilayani oleh dokter di poliklinik lanjutan, standar waktu tunggu

pelayanan rawat jalan yang ditetapkan yaitu < 60 menit, jika waktu tunggu > 60

menit pelayanan rawat jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan (Kemenkes RI,2008). Waktu tunggu adalah lamanya

waktu pasien menunggu pelayanan kesehatan sampai mendapat resep dari dokter,
 38

menunggu dalam waaktu yang lama menyebabkan ketidakpuasaan

pasien/pelanggan (Dedi Supandi and Bayu Imanuddin, 2021)

Waktu tunggu pasien adalah salah satu komponen yang potensial

menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek

apabila tidak sembuh – sembuh, antri lama dan petugas kesehatan tidak ramah

meskipun profesional. Bila waktu tunggu di rekam medis rawat jalan lama, maka

hal tersebut akan mengurangi kenyaman pasien dan berpengaruh pada citra rumah

sakit yang dapat mempengaruhi utilitas pasien di masa mendatang (Fitriana,

2022).

Waktu tunggu adalah kepentingan publik dan ‘manajemen’ untuk mengukur

seberapa baik kinerja sistem kesehatan. Hal ini juga mendorong tindakan

manajemen dimana tekanan terhadap standar layanan yang dibutuhkan oleh publik

terlihat jelas (Nurlian, 2021).

Ada dua ukuran utama untuk menilai kinerja dalam waktu tunggu :

1. Pasien menunggu – waktu tunggu pasien yang masih menunggu perawatan

kesehatan pada suatu waktu (daftar tunggu sensus).

2. Pasien dilihat – waktu tunggu sebenarnya dialami oleh pasien yang telah

dirawat (dilihat) yaitu selesai menunggu.

2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Rr. Ratna Arietta dalam (Arini, 2019), membagi faktor-faktor yang

mempengaruhi waktu tunggu pasien menjadi tiga yaitu :

1. First waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak datang

sampai jam perjanjian.

 39

2. True waiting time adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam

perjanjian diterima atau diperiksa dokter.

3. Total primary waiting time adalah waktu tunggu pasien keseluruhan

sebelum bertemu dokter.

Adapun menurut (Herlambang. S, 2016) ada tujuh faktor yang berhubungan

dengan waktu tunggu yaitu:

1. Waktu tunggu pelayanan panjang

2. Pola kedatangan pasien

3. Pasien tidak datang pada waktu perjanjian (Noshow rate)

4. Jumlah pasien yang datang tanpa perjanjian

5. Pola kedatangan dokter

6. Terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk berhenti

sebentar selama jam praktek.

2.4.3 Indikator Lama Waktu Tunggu Pasien

Indikator lama waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut

(Pohan I dan Widyastuti. P, 2015) yaitu :

1. Waktu buka dan tutup tepat waktu

2. Waktu layanan tepat waktu

3. Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu

4. Perjanjian tepat waktu.

40
 BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsoptual

Kerangka konseptual merupakan suatu realitas agar dikomunikasikan dan

membentuk suatu teori yang menjelaskan ketertarikan antar variabel, baik variabel

yang diteliti maupun yang tidak diteliti (Nursalam, 2016).

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Standar Mutu
1. Kualitas produk
1. Pelayanan pribadi 2. Harga
2. Akurasi pelayanan 3. Pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan 4. Kinerja
4. Tanggung jawab 5. Fasilitas
5. Kelengkapan sarana
6. Kemudahan mendapatkan Indikator Kepuasan Pasien
pelayanan
7. Variasi model pelayanan 1. Tangible (kenyataan)
8. Ketepatan waktu pelayanan 2. Empathy (perhatian)
(waktu tunggu pasien) 3. Assurance (kepastian)
9. Kenyamanan mendapatkan 4. Realibility (keandalan)
pelayanan 5. Responsivene (cepat tanggap)
10. Atribut pendukung pelayanan
Tingkat Kepuasan

Puas : Tidak puas :

1. Kenyamanan 1. Voice respone
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit 2. Private response
3. Kompetensi teknis petugas 3. Third-Party response
4. Biaya

Sumber : Gaspersz, 1997 dalam Komalasrai (2019), Parasuraman dalam Susanti (2021),
Muninjaya (2016), Kotler dalam Syafrudin (2011), Tjiptono (2018).
Keterangan:
: Di teliti
: Tidak di teliti

Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien di Unit Rawat Jalan (RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023.)

40
 41

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau pertanyaan

penelitian (Nursalam, 2020). Jadi dugaan jawaban tersebut merupakan kebenaran

yang sifatnya sementara, yang akan diuji kebenarannya dengan data yang

dikumpulkan melalui penelitian. Untuk mencari jawaban yang benar maka

penelitian menentukan hipotesis yaitu :

H1 : Ada hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di unit

rawat jalan RSUD. R Ali Mashur Jatirogo 2023

3.3 Penjelasan Kerangka Konseptual

Pada kerangka konseptual diatas peneliti tertarik meneliti standar mutu

pelayanan ketepatan waktu pelayanan (waktu tunggu pasien) terhadap tingkat

kepuasan dimana menjelaskan bahwa terdapat beberapa standar mutu yang harus

diperhatikan adalam pemberian pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan

pribadi, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab,

kelengkapan sarana, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model

pelayanan, ketepatan waktu pelayanan (waktu tunggu pasien), kenyamanan

mendapatkan pelayanan, atribut pendukung pelayanan. Hal tersebut

mempengaruhi beberapa faktor kepuasan yang meliputi kualitas produk, harga,

pelayanan, kinerja, fasilitas dan mempengaruhi indikator terhadap kepuasan

pasien meliputi tangible (kenyataan), empathy (perhatian), assurance (kepastian),

realibility (keandalan), responsivene (cepat tanggap). Faktor kepuasan dan

indikator kepuasan jika tidak berjalan dengan baik akan mempengaruhi tingkat

kepuasan, dimana jika tingkat kepuasan pasien puas maka akan berdampak
 42

kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis

petugas, biaya dan jika tingkat kepuasan tidak puas maka akan berdampak voice

respone, private response, third-party response .

 BAB 4

METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian atau rancangan penelitian adalah suatu strategi penelitian

dalam mengidentifikasi suatu permasalahan sebelum perencanaan akhir

pengumpulan data dan digunakan untuk mendefinisikan struktur penelitian yang

akan dilaksanakan (Nursalam, 2020). Penelitian ini termasuk jenis penelitian non

eksperimen dengan desain penelitian analitik korelasional, yaitu penelitian

korelasional yang menguji perbedaan tentang kedua variabel tersebut yang akan

disajikan dalam bentuk angka untuk selanjutnya diolah dan dianalisis untuk

melihat apakah terdapat hubungan (Nikolaus Dulis, 2019).

Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dan

pendekatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan “cross

sectional” yaitu pendekatan penelitian yang pengumpulan datanya dilakukan

bersamaan secara serentak dalam satu waktu yang sama. Artinya, setiap subjek

penelitian hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap satu

karakter atau variable subjek pada saat pemeriksaan (Novela, 2022).

4.2 Populasi Dan Sampel Penelitian

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi merupakan wilayah generalisasi atau keseluruhan dari sesuatu

yang sedang dipelajari karakteristiknya (Munir, et al., 2022). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pasien atau pengantar di unit rawat jalan RSUD R.

Ali Manshur Jatirogo berjumlah 112 responden.

43
 44

Tabel 4. 1 Tabel Populasi Jumlah Rata-Rata Pasien di Poliklinik RSUD R. Ali

Manshur Jatirogo Seharinya di Bulan September 2023.
No. Nama-Nama Poliklinik Jumlah
1. Poli Penyakit Dalam 31
2. Poli Kandungan 19
3. Poli Anak 19
4. Poli Orthopaedi 16
5. Poli Vaksin -
6. Poli Bedah 14
7. Poli Umum 7
8. Poli Gigi 3
9. Poli Fisioterapi 3
10. Poli Gizi -
Total 112

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah merupakan bagian dari populasi. Jadi sampel adalah sebagian

dari keseluruhan obyek yang akan diteliti atau dievaluasi yang memiliki

karakteristik tertentu dari sebuah populasi (Munir, et al., 2022). Sampel dalam

penelitian adalah sebagian pasien atau pengantar yang ada di unit rawat jalan

RSUD R. Ali Manshur Jatirogo.

4.2.3 Besar Sampel

Untuk mendapatkan hasil atau kesimpulan penelitian yang menggambarkan

keadaan populasi penelitian, maka sampel yang diambil harus mewakili populasi

yang ada (Nursalam, 2020). Besar sampel penelitian dihitung menggunakan

rumus:

N Keterangan :
n= 2
1+ N (d )
112 n : besar sampel
n=
1+ 112 ¿ ¿
N : jumlah populasi
112
n=
1, 28 d : tingkat kepercayaan/ketepatan yang

diinginkan (0,05)2
 45

n = 88

Jadi, besar sampel dalam penelitian ini berjumlah 88 responden.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

31
¿
112

= 0,27

Fi=Fi x n

¿ 0 , 27 x 88

¿ 24

Besar sampel di poliklinik penyakit dalam berjumlah 24 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

19
¿
112

¿ 0 , 17

Fi=Fi x n

¿ 0 , 17 x 88

¿ 14 , 96 dibulatkan

= 15

Besar sampel di poliklinik kandungan berjumlah 15 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N
 46

16
¿
112

¿ 0 , 14

Fi=Fi x n

¿ 0 , 14 x 88

¿ 12 ,32 dibulatkan

= 12

Besar sampel di poliklinik orthopaedi dalam berjumlah 12 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

19
¿
112

¿ 0 , 17

Fi=Fi x n

¿ 0 , 17 x 88

¿ 14 , 96 dibulatkan

= 15

Besar sampel di poliklinik anak berjumlah 15 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

14
¿
112

¿ 0 , 12

Fi=Fi x n
 47

¿ 0 , 12 x 88

¿ 10 , 56 dibulatkan

= 11

Besar sampel di poliklinik bedah berjumlah 11 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

3
¿
112

= 0,02

Fi=Fi x n

¿ 0 , 02 x 88

¿ 1 ,76 dibulatkan

=2

Besar sampel di poliklinik fisioterapi berjumlah 2 pasien/pengantar.

Cluster sample:

Fi= ¿
N

3
¿
112

¿ 0 , 02

Fi=Fi x n

¿ 0 , 2 x 88

¿ 1 ,76 dibulatkan

=2

Besar sampel di poliklinik gigi berjumlah 2 pasien/pengantar

 48

Cluster sample:

Fi= ¿
N

7
¿
112

¿ 0 , 06

Fi=Fi x n

¿ 0 , 06 x 88

¿ 5 , 28 dibulatkan

=5

Besar sampel di poliklinik umum berjumlah 5 pasien/pengantar

4.2.4 Teknik Sampling

Sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi untuk dapat

mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam

pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan

keseluruhan subjek penelitian (Nursalam, 2020).

Penelitian ini menggunakan teknik probability sampling dengan jenis

cluster random sampling. Cluster random sampling yaitu pengambilan sampel

dengan cara mengelompokkan berdasarkan wilayah atau lokasi penelitian

(Nursalam, 2017). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara acak

dengan cara mengisi kuesioner dan lembar pengumpulan data terlebih dahulu

yang berjumlah 88 yang akan menjadi sampel penelitian.

 49

4.3 Kerangka Operasional

Kerangka operasional merupkan bagian kerja rancangan kegiatan penelitian

yang akan dilakukan (Hidayat, 2017).

Kerangka operasional penelitian sebagai berikut :

Desain penelitian
Desain penelitian menggunakan korelasional dengan pendekatan cross-
sectional

Populasi penelitian
Seluruh pasien/pengantar di unit rawat jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
berjumlah 112 responden

Teknik sampling
Cluster Random Sampling

Sampel penelitian
88 responden

Variabeel dependen :
Variabel independen :
Kepuasan Pasien di Unit
Waktu Tunggu Pelayanan
Rawat Jalan

Pengumpulan data :
Form Kuisioner dan Lembar pengumpulan data

Pengolahan data :
Editing, Coding, Scoring dan Tabulating

Analisa Data :
Uji Koefisien Kontingensi

Kesimpulan :
Ada hubungan atau tidak
Gambar 4. 1 Kerangka Operasional Penelitian Hubungan Waktu Tunggu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali
Manshur Jatirogo 2023
 50

4.4 Variabel Penelitian

Variabel adalah perilaku atau karakteristik yang memberikan nilai beda

terhadap sesuatu (Nursalam, 2020). Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua

variabel, yaitu:

4.4.1 Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel yang mempengaruhi atau nilainya menentukan variabel lain. Suatu

kegiatan stimulus yang dimanipulasi oleh peneliti atau tidak untuk menciptakan

suatu dampak pada variabel dependen, variabel bebas biasanya dimanipulasi,

diamati, dan diukur pada variabel dependen (Nursalam, 2020). Variabel

independen pada penelitian ini adalah waktu tunggu pelayanan.

4.4.2 Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel yang dipengaruhi nilainya ditentukan oleh variabel lain. Variabel

respon akan muncul sebagai akibat dari manipulasi variabel - variabel lain.

Variabel terikat adalah aspek tingkah laku yang diamati dari suatu organisme yang

dikenali stimulus (Nursalam, 2020). Variabel dependen pada penelitian ini adalah

kepuasan pasien di unit rawat jalan.

4.5 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang dapat

diamati dari sesuatu yang didefinisikan, dapat diamati artinya memungkinkan

peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu

objek atau fenomena yang kemudian dapat diulangi lagi oleh orang lain

(Nursalam, 2020).
 51

Tabel 4. 2 Definisi Operasional

Variabel Definisi Alat

Indikator Skala Kode/Skor
Operasional Ukur
Variabel Ukuran konkret Ketepatan waktu Lembar Nominal Waktu
Independen yang digunakan pelayanan (waktu pengump Tunggu :
: untuk mengukur tunggu pasien). ulan data 1:
Waktu lamanya waktu 1.) Jika > 60 Tidak
tunggu yang dihabiskan menit maka Sesuai
pelayanan pasien dalam tidak sesuai Standar
antrian atau standar. 2:
menunggu 2.) Jika < 60 Sesuai
layanan di suatu menit maka standar
tempat pelayana sesuai standar
n, mulai jam
saat pasien
mendaftar
sampai dilayani
oleh petugas
kesehatan.

Variabel Perasaan puas, 1. Daya Kuesioner Ordinal Kepuasan

Dependen : rasa senang dan tanggap Pasien :
Kepuasan kelegaan (Responsiven 1:
pasien di seseorang es) Tidak Puas
unit rawat dikarenakan 2. Jaminan 2:
jalan pelayanan di (Assurance) Cukup Puas
unit rawat jalan 3. Bukti fisik 3:
rumah sakit (Tangible) Puas
4. Empati
(Empathy)
5. Keandalan
(Reliability)

1) Jika jumlah
skor 51-60
tidak puas
2) Jika jumlah
skor 61-90
cukup puas
3) Dan jika nilai
skor 91-120
puas
 52

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam

kegiatanya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistemis dan lebih

mudah (Nursalam, 2020).

Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan dua instrumen yaitu :

1) Lembar Pengumpulan Data

Digunakan untuk mencatat hasil pengumpulan data yang dilakukan terhadap

lama waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan di RSUD R. Ali Manshur

Jatirogo.

2) Kuesioner

Merupakan alat pengumpulan data yang dilakukan melalui seperangkat

pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk dijawab. Pada penelitian

ini menggunakan kuesioner kepuasan pasien yang dibuat sendiri oleh peneliti

dan telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan mengacu pada

indikator kepuasan pasien. Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan

instrumen penelitian yang digunakan. Sedangkan uji reliabilitas digunakan

untuk mengukur dan mengetahui kuesioner yang dipergunakan sudah

memenuhi syarat validitas dan reliabilitas atau belum, sehingga dapat diketahui

kekuarangannya untuk perbaikan pada kuesioner yang akan dipergunakan

dalam penelitian. Instrumen penelitian dikategorikan sudah valid apabila nila r

hitung ≥ r tabel. Sedangkan dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha >

0,60. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
 53

Tabel 4. 3 Hasil uji validitas pada variabel kepuasan pasien ( tangibles,

reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance )
Item
No. Variabel r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
1 0,710 0,632
2 0,759 0,632
Tangible (bukti 3 0,780 0,632
1. Valid
fisik) 4 0,696 0,632
5 0,801 0,632
6 0,735 0,632
1 0,722 0,632
2 0,861 0,632
Reliability 3 0,800 0,632
2. Valid
(keandalan) 4 0,867 0,632
5 0,724 0,632
6 0,815 0,632
1 0,932 0,632
2 0,790 0,632
3. 3 0.724 0,632
Responsiveness
4 0,877 0,632 Valid
(daya tanggap)
5 0,932 0,632
6 0,828 0,632
1 0,815 0,632
2 0,883 0,632
4. 3 0,794 0,632
Emphaty
4 0,794 0,632 Valid
(empati)
5 0,665 0,632
6 0,722 0,632

1 0,881 0,632
2 0,866 0,632
5. Assurance 3 0,789 0,632
Valid
(jaminan) 4 0,755 0,632
5 0,814 0,632
6 0,709 0,632

Pada uji validitas didapatkan korelasi (r hitung) lebih besar dari (r tabel)

sehingga semua item pertanyaan dinyatakan valid. Demikian pula dengan hasil

pengujian reliabilitas dengan nilai cronbach alpha (0,979). Nilai tersebut lebih
 54

besar dari 0,60 sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Dengan demikian

kuesioner layak untuk dijadikan instrumen dalam mendapatkan data penelitian.

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Tempat penelitian ini akan berlangsung di unit rawat jalan RSUD R. Ali

Manshur Jatirogo.

4.7.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2023.

4.8 Prosedur Pengambilan atau Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan

proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu penelitian

(Nursalam, 2020).

Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan oleh peneliti

sendiri di mulai dengan mengurus surat perizinan untuk melakukan penelitian

yang ditanda tangani oleh Ketua Institut Ilmu Kesehatan Nahdlatul Ulama Tuban

kemudian tahapan awal penelitian ini yaitu peneliti menyerahkan surat izin

kepada Direktur RSUD R. Ali Manshur Jatirogo. Setelah mendapatkan izin,

peneliti melakukan pengumpulan data yaitu dengan mendatangi unit rawat jalan

rumah sakit RSUD R. Ali Manshur Jatirogo.

Dalam rangkaian penelitian, peneliti melakukan penelitian selama satu hari

di satu poliklinik. Peneliti membuat kartu identitas dengan tujuan agar peneliti

mudah mengobservasi waktu tunggu pasien. Isi dari kartu identitas tersebut

seperti pada gambar dibawah ini :

 55

Nama

No. Antrian

Poliklinik yang dituju

Jam datang

Jam dipanggil untuk pemeriksaan

Gambar 4. 2 Kartu Identitas Pasien

Kemudian peneliti meminta bantuan rekan (enumerator) untuk menyelesaikan

tugas-tugas yang berkaitan dengan berbagai bagian yang menjadi subjek

penelitian.

Pada tahap awal, salah satu enumerator berada pada loket pengambilan

nomor antrian, enumerator melakukan pendekatan kepada subjek penelitian

dengan bertemu calon responden guna menjelaskan dan meyakinkan bahwa data

yang diambil peneliti sudah terjaga kerahasiaanya, lalu menanyakan ketersediaan

menjadi responden, jika sudah menyetujui, calon responden akan diberikan

lembar persetujuan (informed consent) yang telah peneliti buat.

Setelah mendapatkan calon responden, enumerator akan membagikan kartu

identitas kepada responden dan memberitahu untuk diberikan kepada peneliti

yang berada di poliklinik untuk mengobservasi waktu tunggu pasien. Selanjutnya

setelah responden selesai dilayani, peneliti membagikan lembar kuisioner

penelitian kepada responden untuk mengisinya dalam waktu 20 menit. Kemudian

peneliti melakukan pemeriksaan dan memastikan bahwa hasil kuisioner yang

sudah diisi sesuai dengan jumlah sampel responden yang telah dihitung.
 56

4.9 Analisa Data

Analisa data merupakan tahap yang sangat penting dalam pencapaian tujuan

pokok penelitian agar pertanyaan penelitian dapat terjawab dan mengungkapkan

fenomena (Nursalam, 2020). Pengolahan data dilakukan setelah data terkumpul

semua dari hasil pengumpulan data, maka dilakukan analisa data dengan

menggunakan tahap sebagai berikut :

1. Editing

Setelah data tekumpul, data akan diteliti satu per satu terkait kelengkapan

pengisiannya dan memastikan bahwa semua pertanyaan telah dilengkapi

sesuai petunjuk pengisian kuesioner. Jika ada pertanyaan yang tidak diisi

responden akan diminta unuk melengkapi kuesioner yang belum diisi.

2. Coding

Coding merupakan langkah pengkodean, yakni dengan mengubah data

berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka atau bilangan. Data berupa

tingkat pengetahuan yang sudah diedit kemudian diberi kode berupa angka

agar dapat diproses dalam program komputerisasi statistika.

Pada tahap ini peneliti mengklasifikasikan jawaban responden pada

kategori:

1) Waktu Tunggu Pelayanan

(1) Tidak Sesuai Standar = Kode 1

(2) Sesuai Standar = Kode 2

 57

2) Kepuasan Pasien

(1) Sangat Tidak Puas = Kode 1

(2) Tidak Puas = Kode 2

(3) Puas = Kode 3

(4) Sangat Puas = Kode 4

3. Scoring

Menentukan skor atau nilai untuk item pertanyaan dan menentukan nilai

terendah dan tinggi. Tahap ini dilakukan setelah ditetapkan kode jawaban

atau hasil pengisian lembar kuesioner sehingga setiap hasil dari responden

dapat diberikan skor, hal ini dilakukan untuk mempermudah pengolahan

data.

Tahap yang dilakukan setelah ditetapkan kuesioner Kepuasan Pasien :

1) Jumlah pilihan jawaban ada 4 yaitu : 4 (Sangat Puas), 3 (Puas), 2

(Tidak Puas), 1 (Sangat Tidak Puas).

2) Jumlah pernyataan masing-masing variabel sebanyak 30 butir soal

3) Skor minimal pilihan jawaban yaitu = 1

4) Skor maksimal jawaban yaitu = 4

5) Menentukan jumlah skor minimal x jumlah pernyataan = 1x30=30

6) Menentukan jumlah skor maksimal x jumlah pernyataan = 4x20= 120

7) Menggolongkan menjadi 3 kategori (K) yaitu sangat puas, puas, dan

tidak puas.

8) Menentukan Range (R) = skor max-skor min= 120-30= 90

9) Menentukan Interval (I)

 58

I = Range (R)
Kategori (K)

I = 90

I = 30

10) Menghitung skoring Kepuasan Pasien

I = Skor max – interval (I) = 120 – 30 = 90

I1 = I1 – interval (I) = 90 – 30 = 60

I3 = I2 – interval (I) = 60 – 30 = 30

Sehingga diperoleh kesimpulan hasil bahwa

s a n g a t puas skor 91-120, puas skor 61-90 dan tidak puas

skor 30-60

Sangat Puas = 91-120

Puas = 61-90

Tidak Puas = 30-60

4. Tabulating

Tabulasi data merupakan langkah memasukkan data berdasarkan hasil

penggalian data dilapangan. Hal ini dilakukan setelah editing, coding dan

scoring yang selesai dilakukan.

5. Interprestasi data

Data yang disajikan dalam bentuk tabel frekuensi, ditabulasikan silang dan

dinarasikan dengan klasifikasi menurut (Arikunto, 2010 dalam Soliha,

2019) sebagai berikut :

 59

1) Seluruhnya : 100%

2) Hampir seluruhnya : 76%-99%

3) Sebagian besar : 51%-75%

4) Setengahnya : 50%

5) Hampir setengahnya : 26%-49%

6) Sebagian kecil : 1%-25%

7) Tidak satupun : 0%

6. Uji Statistik

Selanjutnya data yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan

progam software computer dengan taraf kesalahan 0,05 menggunakan uji

Koefisien Kontingensi. Fungsi utama uji ini untuk mengukur apakah

ada / terjadi hubungan antara dua kekuatan / besaran / variabel /

fenomena / kejadian / peristiwa / persepsi / pandangan / penilaian /

kegiatan. Jika berhubungan berarti linier, sebaliknya jika tidak

berhubungan berarti tidak linier. Variabel yang dikorelasikan bukan data

rasio (khusus data ordinal dan nominal). Dengan kekuatan korelasi (r)

sebagai berikut:

1) 0,00 - 0,199 = sangat rendah

2) 0,20 - 0,399 = rendah

3) 0,40 - 0,599 = sedang

4) 0,60 – 0,799 = tinggi

 60

5) 0,80 – 1,000 = sangat tinggi

7. Pembacaan hasil uji statistika

Interprestasi hasil uji statistika menggunakan uji koefisien kontingensi,

ketentuan pengambilan keputusan apakah hipotesis diterima atau ditolak

dengan melihat signifikasi bila ρ˂ 0,5 dengan taraf signifikasi (α) sebesar

0,05 maka hipotesis alternatif diterima (Khasanah, 2022). H1 diterima

artinya ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan

pasien di unit rawat jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo.

8. Cara Penarikan Kesimpulan

1) Jika p value > 0,05 maka Ho ditolak, artinya tidak ada hubungan

antara variabel- variabel tersebut.

2) Jika p value < 0,05 maka H1 diterima, artinya ada hubungan antara

variabel-variabel tersebut.

9. Piranti / alat yang digunakan untuk menganalisis

Alat yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara Variabel

adalah dengan menggunakan software SPSS for windows.

Analisa data pada penelitian ini terdiri dari :

1) Analisa Univariat

Analisa univariat dilakukan untuk mengetahui proporsi masing-masing

variabel yang diteliti. Analisis univariat dilakukan dengan membuat

deskripsi tentang masing-masing variabel, yaitu : waktu tunggu

pelayanan terhadap kepuasan pasien.

 61

2) Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi yaitu waktu tunggu pelayanan dengan

kepuasan pasien di unit rawat jalan adalah menggunakan uji koefisien

kontingensi. Analisis bivariat ini menggunakan uji koefisien

kontingensi.

Etika penelitian diorientasikan kepada aktualisasi norma-norma etis terkait

kebolehan meneliti, berkreasi, dan berinovasi yang dapat dipertanggung jawabkan

secara akademik dan tidak bertentangan dengan nilai-nilai dasar ajaran agama dan

HAM. Selanjutnya dilakukan perlakuan sesuai penelitian, dengan menekankan

masalah etika yang meliputi:

4.9.1 Infromed Concent (Lembar persetujuan)

Bentuk persetujuan antara peneliti dan responden dengan memberikan

lembar persetujuan informed concent disampaikan oleh semua responden terkait

penelitian yang akan dilaksanakan. Apabila responden bersedia untuk diteliti

maka responden harus bertanda tangan di lembar kertas persetujuan dan apabila

responden tidak bersedia untuk di teliti maka peneliti tidak memaksa dan tetap

menghormati keputusan responden.

4.9.2 Confidentially (Kerahasiaan)

Confidentially merupakan kerahasian hasil penelitian yang mana peneliti

wajib merahasiakan seluruh informasi yang dikumpulkan selama proses

 62

penelitian, hanya kelompok data tertentu yang akan disajikan atau dilaporkan pada

hasil penelitian (Melani, 2022).

4.9.3 Anonimity (Tanpa Nama)

Anonymity merupakan etika penelitian yang tidak mencantumkan nama

subyek penelitian dalam lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan

disajikan, namun hanya menggunakan kode angka (numeric) berupa nomor

subyek penelitian (Melani, 2022).

4.9.4 Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan pada pengalaman langsung peneliti dalam proses penelitian

ini, ada beberapa keterbatasan yang dialami dan dapat menjadi beberapa faktor

yang agar dapat untuk lebih diperhatikan bagi peneliti-peneliti yang akan datang

dalam lebih menyempurnakan penelitiannya karna penelitian ini sendiri tentu

memiliki kekurangan yang perlu terus diperbaiki dalam penelitian-penelitian

kedepannya. Beberapa keterbatasan dalam penelitian tersebut, antara lain :

1) Jumlah responden yang hanya 112 orang, tentunya masih kurang untuk

menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.

2) Dalam proses pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,

informasi yang diberikan responden melalui kuesioner terkadang tidak

menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya, hal ini terjadi karena

kadang perbedaan pemikiran, anggapan dan pemahaman yang berbeda tiap

responden, juga faktor lain seperti faktor kejujuran dalam pengisian

pendapat responden dalam kuesionernya.

Lampiran 1. Jadwal Penelitian
Lampiran 2. Permohonan Menjadi Responden

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Syifa Angelie Puspita
Dewi
NIM : 20.01.7.149.018

Adalah mahasiswa program Studi S1 Administrasi Kesehatan IIKNU Tuban,

akan mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu
Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali
Manshur Jatirogo 2023”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien di unit rawat
jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023. Sehingga penelitian ini
diharapkan akan bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang ilmu
manajemen mutu layanan kesehatan pada institusi pendidikan.
Untuk itu saya mengharapkan saudara berkenan dalam penelitian ini dan
bersedia menjawab pernyataan yang disediakan dengan sejujur-jujurnya dan
apa adanya. Jawaban Anda akan dijamin kerahasiaanya.
Sebagai bukti kesediaan saudara berkenan dalam penelitian ini, saya mohon
kesediaan saudara menandatangani persetujuan yang telah saya sediakan.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini sangat saya hargai dan sebelumnya
saya ucapkan banyak terimakasih.

Tuban, .........................

Syifa Angelie Puspita Dewi

Lampiran 3. Persetujuan Menjadi Responden

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(INFORMED CONSENT)

Setelah mendapat dan memahami penjelasan penelitian, saya bersedia untuk

berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian yang akan dilakukan oleh :

Nama : Syifa Angelie Puspita

Dewi NIM : 20.01.7.149.018
Judul : Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali
Manshur Jatirogo 2023.

Persetujuan ini saya buat dengan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dapat digunakan sebagai mestinya.

Tuban, ...........................

Responden

(………..…………………)
Lampiran 4. Permohonan Survei Awal di RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
Lampiran 5. Balasan Survei Awal di RSUD R. Ali Manshur Jatirogo
Lampiran 6. Kuesioner Kepuasan Pasien
 Kuesioner Penelitian

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R. ALI MANSHUR JATIROGO
2023

A. Identitas Responden

Berilah tanda ( √ ) terhadap jawaban yang Bapak/Ibu/saudara pilih.

1) Nama :

2) Usia :

3) Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

4) Pendidikan Terakhir : a. Tidak sekolah d. SMA/sederajat

b. SD/sederajat e. Perguruan tinggi

c. SMP/sederajat f. Lainnya…

5) Pekerjaan : a. Tidak bekerja d. Wiraswasta

b. TNI/POLRI e. Ibu rumah tangga

c. PNS/BUMN f. Lainnya…

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda ( √ ) pada kotak yang telah disediakan sesuai dengan

jawaban anda.

Keterangan :

STP : Sangat Tidak Puas

TP : Tidak Puas

P : Puas

SP : Sangat Puas
B. Kepuasan Pasien

Jawaban
No Pertanyaan
STP TP P SS
Bukti Fisik (Tangible)
Kondisi ruang tunggu di RS bersih
1
dan rapi
Tersedia penataan jalur antrian yang
2
teratur dan loket yang baik
Ada keterangan prosedur pelayanan
3
pengobatan
4 Papan informasi yang ada di RS jelas
Alat-alat kesehatan yang digunakan
5
lengkap
6 Tempat parkir luas
Kehandalan (Reliability)
Petugas kesehatan menggunakan
1 bahasa yang mudah dimengerti oleh
pasien pada saat berkomunikasi
Petugas memberikan pelayanan
2
secara teliti dan tepat waktu
Petugas kesehatan tiba tepat waktu
3
diruang pemeriksaan
Jadwal buka pelayanan loket di RS
4
sesuai jadwal
Petugas kesehatan selalu
5 memberikan pelayanan dengan
handal dan tepat
Petugas registrasi tidak memberikan
6
informasi kepada pasien
Daya Tanggap (Responsiveness)
Petugas pelayanan merespon
1
masukan/keluhan dengan baik
Petugas kesehatan menawarkan
2 bantuan ketika melihat pasien
kesulitan/kesusahan
Petugas layanan pendaftaran
3
memberi pelayanan dengan cepat
Petugas poliklinik membantu pasien
4 yang datang dengan cepat dan
tanggap
5 Petugas memberitahu kapan
 pelayanan akan diberikan
Kemampuan/kompetensi petugas
6 dalam memeriksa pasien sudah
sesuai prosedur
Empati (Emphaty)
Pelayanan yang diberikan di RS
1 dilakukan secara adil tanpa
memandang status sosial ekonomi
Pasien tidak perlu menunggu lama
2
kedatangan dokter atau petugas
Dokter selalu mendengarkan keluhan
3
pasien dengan baik
Dokter berusaha menenangkan rasa
4 cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
Petugas memberikan perhatian dan
5
memberikan dukungan moril
Petugas menyampaikan informasi
6 kepada pasien tentang rencana
tindakan/perawatan penyakit pasien
Jaminan (Assurance)
Petugas kesehatan memberikan
jaminan apabila terjadi
1
keraguan/kesalahan pada hasil
kinerjanya
Selama berkonsultasi privasi
2
(kerahasiaan) pasien terjamin
Perbandingan antara biaya dengan
3 pelayanan dokter yang didapatkan
pasien memuaskan
Petugas jujur dalam memberikan
4
informasi tentang keadaan pasien
Petugas berhati-hati dan teliti dalam
5
melakukan pekerjaannya
Perilaku petugas membuat pasien
6
merasa nyaman
Lampiran 7. Lembar Pengumpulan Data Waktu Tunggu Pelayanan

Lembar Pengumpulan Data Penelitian

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI UNIT RAWAT JALAN RSUD R. ALI MANSHUR JATIROGO
2023

Waktu Tunggu (menit ke)

No. Nama / Inisial Pasien Total
Pengambilan
dipanggil di
nomor antrian
poliklinik
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
 74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.
84.
85.
86.
87.
88.
89.
90.
91.
92.
93.
94.
95.
96.
97.
98.
99.
100.
Lampiran 8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Uji Validitas

Item
No. Variabel r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
1 0,710 0,632
2 0,759 0,632
Tangible (bukti 3 0,780 0,632
1. Valid
fisik) 4 0,696 0,632
5 0,801 0,632
6 0,735 0,632
7 0,722 0,632
8 0,861 0,632
Reliability 9 0,800 0,632
2. Valid
(keandalan) 10 0,867 0,632
11 0,724 0,632
12 0,815 0,632
13 0,932 0,632
14 0,790 0,632
3.) Responsiveness 15 0.724 0,632
Valid
(daya tanggap) 16 0,877 0,632
17 0,932 0,632
18 0,828 0,632
19 0,815 0,632
20 0,883 0,632
4.) 21 0,794 0,632
Emphaty
22 0,794 0,632 Valid
(empati)
23 0,665 0,632
24 0,722 0,632

25 0,881 0,632
26 0,866 0,632
5.) Assurance 27 0,789 0,632
Valid
(jaminan) 28 0,755 0,632
29 0,814 0,632
30 0,709 0,632

Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha
0,979
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien Menggunakan SPSS

CORRELATIONS
/VARIABLES=X01 X02 X03 X04 X05 X06 X07 X08 X09
X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21
X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 TOTAL
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Notes
Output Created 20-NOV-2023
16:39:13
Comments
Input Active DataSet0
Dataset
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in 12
Working
Data File
Missing Value Handling Definition of User-defined missing
Missing values are treated as
missing.
 Cases Used Statistics for each
pair of variables are
based on all the
cases with valid data
for that pair.
Syntax CORRELATIONS
/VARIABLES=X01
X02 X03 X04 X05
X06 X07 X08 X09
X10 X11 X12 X13
X14 X15 X16 X17
X18 X19 X20 X21
X22 X23 X24 X25
X26 X27 X28 X29
X30 TOTAL
/PRINT=TWOTAIL
NOSIG

/MISSING=PAIRWIS
E.
Resources Processor 00:00:00,05
Time
Elapsed 00:00:00,17
Time
 X01 X02 X03 X04 X05 X06
X01 Pearson Correlation 1 .870** 0.526 .683* .683* .577*

Sig. (2-tailed) 0.000 0.079 0.014 0.014 0.049

N 12 12 12 12 12 12
** ** * *
X02 Pearson Correlation .870 1 .746 .663 .663 .603*

Sig. (2-tailed) 0.000 0.005 0.019 0.019 0.038

N 12 12 12 12 12 12
** ** **
X03 Pearson Correlation 0.526 .746 1 .770 .770 .651*

Sig. (2-tailed) 0.079 0.005 0.003 0.003 0.022

N 12 12 12 12 12 12
* * ** *
X04 Pearson Correlation .683 .663 .770 1 .657 0.507
Sig. (2-tailed) 0.014 0.019 0.003 0.020 0.092
N 12 12 12 12 12 12
* * ** *
X05 Pearson Correlation .683 .663 .770 .657 1 .845**

Sig. (2-tailed) 0.014 0.019 0.003 0.020 0.001

N 12 12 12 12 12 12
* * * **
X06 Pearson Correlation .577 .603 .651 0.507 .845 1

Sig. (2-tailed) 0.049 0.038 0.022 0.092 0.001

N 12 12 12 12 12 12
* * ** * *
X07 Pearson Correlation .683 .663 .770 .657 .657 0.507

Sig. (2-tailed) 0.014 0.019 0.003 0.020 0.020 0.092

 N 12 12 12 12 12 12
** ** ** * *
X08 Pearson Correlation .827 .903 .729 .682 .682 .651*

Sig. (2-tailed) 0.001 0.000 0.007 0.015 0.015 0.022

N 12 12 12 12 12 12
*
X09 Pearson Correlation 0.404 0.380 .602 0.497 0.497 0.420

Sig. (2-tailed) 0.192 0.223 0.039 0.100 0.100 0.174

N 12 12 12 12 12 12
*
X10 Pearson Correlation .683 0.561 0.418 0.543 0.543 0.507

Sig. (2-tailed) 0.014 0.058 0.176 0.068 0.068 0.092

N 12 12 12 12 12 12
X11 Pearson Correlation 0.522 0.455 0.275 0.357 0.357 .603*

Sig. (2-tailed) 0.082 0.138 0.387 0.255 0.255 0.038

N 12 12 12 12 12 12
X12 Pearson Correlation 0.556 0.522 0.526 0.293 .683* .577*

Sig. (2-tailed) 0.061 0.082 0.079 0.356 0.014 0.049

N 12 12 12 12 12 12
X13 Pearson Correlation 0.526 .667* .729** 0.418 .682* .651*

Sig. (2-tailed) 0.079 0.018 0.007 0.176 0.015 0.022

N 12 12 12 12 12 12
X14 Pearson Correlation 0.526 .667* 0.525 0.418 0.418 0.391

Sig. (2-tailed) 0.079 0.018 0.079 0.176 0.176 0.209

N 12 12 12 12 12 12
X15 Pearson Correlation 0.522 0.455 0.275 0.357 0.357 .603*

Sig. (2-tailed) 0.082 0.138 0.387 0.255 0.255 0.038

N 12 12 12 12 12 12
*
X16 Pearson Correlation 0.522 0.455 0.510 0.357 .663 .603*

Sig. (2-tailed) 0.082 0.138 0.090 0.255 0.019 0.038

N 12 12 12 12 12 12
* ** *
X17 Pearson Correlation 0.526 .667 .729 0.418 .682 .651*

Sig. (2-tailed) 0.079 0.018 0.007 0.176 0.015 0.022

N 12 12 12 12 12 12
* ** *
X18 Pearson Correlation .683 .866 .682 0.543 0.543 0.507

Sig. (2-tailed) 0.014 0.000 0.015 0.068 0.068 0.092

N 12 12 12 12 12 12
*
X19 Pearson Correlation 0.556 0.522 0.526 0.293 .683 .577*

Sig. (2-tailed) 0.061 0.082 0.079 0.356 0.014 0.049

N 12 12 12 12 12 12
* ** **
X20 Pearson Correlation 0.544 .640 .736 0.478 .717 0.471

Sig. (2-tailed) 0.067 0.025 0.006 0.116 0.009 0.122

N 12 12 12 12 12 12
** ** * *
X21 Pearson Correlation 0.522 .727 .746 .663 .663 .603*

Sig. (2-tailed) 0.082 0.007 0.005 0.019 0.019 0.038

N 12 12 12 12 12 12
** ** * *
X22 Pearson Correlation 0.522 .727 .746 .663 .663 .603*
 Sig. (2-tailed) 0.082 0.007 0.005 0.019 0.019 0.038
N 12 12 12 12 12 12
X23 Pearson Correlation 0.556 0.522 0.526 .683* 0.293 0.192

Sig. (2-tailed) 0.061 0.082 0.079 0.014 0.356 0.549

N 12 12 12 12 12 12
X24 Pearson Correlation 0.293 0.357 0.506 0.314 .657* .845**

Sig. (2-tailed) 0.356 0.255 0.093 0.320 0.020 0.001

N 12 12 12 12 12 12
X25 Pearson Correlation 0.391 0.496 .692* 0.507 .703* .677*

Sig. (2-tailed) 0.209 0.101 0.013 0.093 0.011 0.016

N 12 12 12 12 12 12
X26 Pearson Correlation 0.404 0.380 .602* 0.497 .781** .700*

Sig. (2-tailed) 0.192 0.223 0.039 0.100 0.003 0.011

N 12 12 12 12 12 12
X27 Pearson Correlation .667* 0.522 0.451 .586* .586* 0.289

Sig. (2-tailed) 0.018 0.082 0.141 0.045 0.045 0.363

N 12 12 12 12 12 12
X28 Pearson Correlation 0.556 0.522 0.526 .683* .683* .577*

Sig. (2-tailed) 0.061 0.082 0.079 0.014 0.014 0.049

N 12 12 12 12 12 12
* **
X29 Pearson Correlation 0.408 0.426 .644 0.478 .837 .707*

Sig. (2-tailed) 0.188 0.167 0.024 0.116 0.001 0.010

 N 12 12 12 12 12 12
*
X30 Pearson Correlation 0.293 0.357 0.506 0.314 .657 0.507

Sig. (2-tailed) 0.356 0.255 0.093 0.320 0.020 0.092

N 12 12 12 12 12 12
** ** ** * **
TOTAL Pearson Correlation .710 .759 .780 .669 .801 .735**

Sig. (2-tailed) 0.010 0.004 0.003 0.017 0.002 0.006

N 12 12 12 12 12 12

X07 X08 X09 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
.683* .827** 0.404 .683* 0.522 0.556 0.526 0.526 0.522 0.522 0.526 .683* 0.556

0.014 0.001 0.192 0.014 0.082 0.061 0.079 0.079 0.082 0.082 0.079 0.014 0.061
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** * * * **
.663 .903 0.380 0.561 0.455 0.522 .667 .667 0.455 0.455 .667 .866 0.522

0.019 0.000 0.223 0.058 0.138 0.082 0.018 0.018 0.138 0.138 0.018 0.000 0.082
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** * ** ** *
.770 .729 .602 0.418 0.275 0.526 .729 0.525 0.275 0.510 .729 .682 0.526

0.003 0.007 0.039 0.176 0.387 0.079 0.007 0.079 0.387 0.090 0.007 0.015 0.079
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* *
.657 .682 0.497 0.543 0.357 0.293 0.418 0.418 0.357 0.357 0.418 0.543 0.293

0.020 0.015 0.100 0.068 0.255 0.356 0.176 0.176 0.255 0.255 0.176 0.068 0.356
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * * * * *
.657 .682 0.497 0.543 0.357 .683 .682 0.418 0.357 .663 .682 0.543 .683*
0.020 0.015 0.100 0.068 0.255 0.014 0.015 0.176 0.255 0.019 0.015 0.068 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.507 .651* 0.420 0.507 .603* .577* .651* 0.391 .603* .603* .651* 0.507 .577*

0.092 0.022 0.174 0.092 0.038 0.049 0.022 0.209 0.038 0.038 0.022 0.092 0.049
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
1 .682* .781** 0.543 0.357 .683* .682* 0.418 0.357 .663* .682* 0.543 .683*

0.015 0.003 0.068 0.255 0.014 0.015 0.176 0.255 0.019 0.015 0.068 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.682* 1 .602* .770** .667* 0.526 .797** .797** .667* .667* .797** .770** 0.526

0.015 0.039 0.003 0.018 0.079 0.002 0.002 0.018 0.018 0.002 0.003 0.079
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.781** .602* 1 .781** .633* .728** .820** .602* .633* .887** .820** 0.497 .728**

0.003 0.039 0.003 0.027 0.007 0.001 0.039 0.027 0.000 0.001 0.100 0.007
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.543 .770** .781** 1 .866** .683* .770** .770** .866** .866** .770** .657* .683*

0.068 0.003 0.003 0.000 0.014 0.003 0.003 0.000 0.000 0.003 0.020 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.357 .667* .633* .866** 1 0.522 .667* .667* 1.000** .727** .667* 0.561 0.522

0.255 0.018 0.027 0.000 0.082 0.018 0.018 0.000 0.007 0.018 0.058 0.082
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** * ** ** ** *
.683 0.526 .728 .683 0.522 1 .827 0.526 0.522 .870 .827 .683 1.000**

0.014 0.079 0.007 0.014 0.082 0.001 0.079 0.082 0.000 0.001 0.014 0.000
 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** ** ** * ** ** * ** ** **
.682 .797 .820 .770 .667 .827 1 .797 .667 .903 1.000 .770 .827**

0.015 0.002 0.001 0.003 0.018 0.001 0.002 0.018 0.000 0.000 0.003 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * ** * ** * * ** **
0.418 .797 .602 .770 .667 0.526 .797 1 .667 .667 .797 .770 0.526

0.176 0.002 0.039 0.003 0.018 0.079 0.002 0.018 0.018 0.002 0.003 0.079
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * ** ** * * ** *
0.357 .667 .633 .866 1.000 0.522 .667 .667 1 .727 .667 0.561 0.522

0.255 0.018 0.027 0.000 0.000 0.082 0.018 0.018 0.007 0.018 0.058 0.082
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * ** ** ** ** ** * ** **
.663 .667 .887 .866 .727 .870 .903 .667 .727 1 .903 0.561 .870**

0.019 0.018 0.000 0.000 0.007 0.000 0.000 0.018 0.007 0.000 0.058 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.682* .797** .820** .770** .667* .827** 1.000** .797** .667* .903** 1 .770** .827**

0.015 0.002 0.001 0.003 0.018 0.001 0.000 0.002 0.018 0.000 0.003 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.543 .770** 0.497 .657* 0.561 .683* .770** .770** 0.561 0.561 .770** 1 .683*

0.068 0.003 0.100 0.020 0.058 0.014 0.003 0.003 0.058 0.058 0.003 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.683* 0.526 .728** .683* 0.522 1.000** .827** 0.526 0.522 .870** .827** .683* 1

0.014 0.079 0.007 0.014 0.082 0.000 0.001 0.079 0.082 0.000 0.001 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.717** .736** .792** .717** 0.426 .816** .921** .736** 0.426 .853** .921** .717** .816**

0.009 0.006 0.002 0.009 0.167 0.001 0.000 0.006 0.167 0.000 0.000 0.009 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * * * **
0.357 .667 0.380 0.561 0.455 0.522 .667 .667 0.455 0.455 .667 .866 0.522

0.255 0.018 0.223 0.058 0.138 0.082 0.018 0.018 0.138 0.138 0.018 0.000 0.082
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * * * **
0.357 .667 0.380 0.561 0.455 0.522 .667 .667 0.455 0.455 .667 .866 0.522

0.255 0.018 0.223 0.058 0.138 0.082 0.018 0.018 0.138 0.138 0.018 0.000 0.082
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** * *
.683 0.526 .728 .683 0.522 0.556 0.526 0.526 0.522 0.522 0.526 .683 0.556

0.014 0.079 0.007 0.014 0.082 0.061 0.079 0.079 0.082 0.082 0.079 0.014 0.061
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * * * * *
0.314 0.418 0.497 0.543 .663 .683 .682 0.418 .663 .663 .682 0.543 .683*

0.320 0.176 0.100 0.068 0.019 0.014 0.015 0.176 0.019 0.019 0.015 0.068 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** ** * * ** ** * ** **
0.507 .743 .772 .768 .670 .614 .894 .743 .670 .845 .894 0.572 .614*

0.093 0.006 0.003 0.004 0.017 0.034 0.000 0.006 0.017 0.001 0.000 0.052 0.034
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** ** * ** ** * * ** **
0.497 .602 .765 .781 .633 .728 .820 .602 .633 .887 .820 0.497 .728**

0.100 0.039 0.004 0.003 0.027 0.007 0.001 0.039 0.027 0.000 0.001 0.100 0.007
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * ** ** * * * ** * *
.586 .676 .728 .878 0.522 .667 .676 .676 0.522 .783 .676 .586 .667*
 0.045 0.016 0.007 0.000 0.082 0.018 0.016 0.016 0.082 0.003 0.016 0.045 0.018
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.293 0.526 0.404 .683* 0.522 0.556 0.526 0.526 0.522 0.522 0.526 .683* 0.556

0.356 0.079 0.192 0.014 0.082 0.061 0.079 0.079 0.082 0.082 0.079 0.014 0.061
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.478 0.460 .594* .598* 0.426 .816** .736** 0.460 0.426 .746** .736** .598* .816**

0.116 0.132 0.042 0.040 0.167 0.001 0.006 0.132 0.167 0.005 0.006 0.040 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.314 0.418 0.497 0.543 0.357 .683* .682* .682* 0.357 .663* .682* 0.543 .683*

0.320 0.176 0.100 0.068 0.255 0.014 0.015 0.015 0.255 0.019 0.015 0.068 0.014
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.722** .861** .800** .867** .724** .815** .932** .790** .724** .877** .932** .828** .815**

0.008 0.000 0.002 0.000 0.008 0.001 0.000 0.002 0.008 0.000 0.000 0.001 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30
0.544 0.522 0.522 0.556 0.293 0.391 0.404 .667* 0.556 0.408 0.293 .710**

0.067 0.082 0.082 0.061 0.356 0.209 0.192 0.018 0.061 0.188 0.356 0.010
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** **
.640 .727 .727 0.522 0.357 0.496 0.380 0.522 0.522 0.426 0.357 .759**
0.025 0.007 0.007 0.082 0.255 0.101 0.223 0.082 0.082 0.167 0.255 0.004
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.736** .746** .746** 0.526 0.506 .692* .602* 0.451 0.526 .644* 0.506 .780**

0.006 0.005 0.005 0.079 0.093 0.013 0.039 0.141 0.079 0.024 0.093 0.003
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * * * *
0.478 .663 .663 .683 0.314 0.507 0.497 .586 .683 0.478 0.314 .669*

0.116 0.019 0.019 0.014 0.320 0.093 0.100 0.045 0.014 0.116 0.320 0.017
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * * * ** * * ** *
.717 .663 .663 0.293 .657 .703 .781 .586 .683 .837 .657 .801**

0.009 0.019 0.019 0.356 0.020 0.011 0.003 0.045 0.014 0.001 0.020 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * ** * * * *
0.471 .603 .603 0.192 .845 .677 .700 0.289 .577 .707 0.507 .735**

0.122 0.038 0.038 0.549 0.001 0.016 0.011 0.363 0.049 0.010 0.092 0.006
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * *
.717 0.357 0.357 .683 0.314 0.507 0.497 .586 0.293 0.478 0.314 .722**

0.009 0.255 0.255 0.014 0.320 0.093 0.100 0.045 0.356 0.116 0.320 0.008
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * ** * *
.736 .667 .667 0.526 0.418 .743 .602 .676 0.526 0.460 0.418 .861**

0.006 0.018 0.018 0.079 0.176 0.006 0.039 0.016 0.079 0.132 0.176 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** ** ** ** *
.792 0.380 0.380 .728 0.497 .772 .765 .728 0.404 .594 0.497 .800**

0.002 0.223 0.223 0.007 0.100 0.003 0.004 0.007 0.192 0.042 0.100 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * ** ** ** * *
.717 0.561 0.561 .683 0.543 .768 .781 .878 .683 .598 0.543 .867**
0.009 0.058 0.058 0.014 0.068 0.004 0.003 0.000 0.014 0.040 0.068 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.426 0.455 0.455 0.522 .663* .670* .633* 0.522 0.522 0.426 0.357 .724**

0.167 0.138 0.138 0.082 0.019 0.017 0.027 0.082 0.082 0.167 0.255 0.008
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.816** 0.522 0.522 0.556 .683* .614* .728** .667* 0.556 .816** .683* .815**

0.001 0.082 0.082 0.061 0.014 0.034 0.007 0.018 0.061 0.001 0.014 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.921** .667* .667* 0.526 .682* .894** .820** .676* 0.526 .736** .682* .932**

0.000 0.018 0.018 0.079 0.015 0.000 0.001 0.016 0.079 0.006 0.015 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.736** .667* .667* 0.526 0.418 .743** .602* .676* 0.526 0.460 .682* .790**

0.006 0.018 0.018 0.079 0.176 0.006 0.039 0.016 0.079 0.132 0.015 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.426 0.455 0.455 0.522 .663* .670* .633* 0.522 0.522 0.426 0.357 .724**

0.167 0.138 0.138 0.082 0.019 0.017 0.027 0.082 0.082 0.167 0.255 0.008
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.853** 0.455 0.455 0.522 .663* .845** .887** .783** 0.522 .746** .663* .877**

0.000 0.138 0.138 0.082 0.019 0.001 0.000 0.003 0.082 0.005 0.019 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * * ** ** * ** *
.921 .667 .667 0.526 .682 .894 .820 .676 0.526 .736 .682 .932**

0.000 0.018 0.018 0.079 0.015 0.000 0.001 0.016 0.079 0.006 0.015 0.000
 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** ** * * * *
.717 .866 .866 .683 0.543 0.572 0.497 .586 .683 .598 0.543 .828**

0.009 0.000 0.000 0.014 0.068 0.052 0.100 0.045 0.014 0.040 0.068 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * ** * ** *
.816 0.522 0.522 0.556 .683 .614 .728 .667 0.556 .816 .683 .815**

0.001 0.082 0.082 0.061 0.014 0.034 0.007 0.018 0.061 0.001 0.014 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* * ** ** ** ** **
1 .640 .640 0.544 0.478 .820 .792 .816 0.544 .750 .717 .883**

0.025 0.025 0.067 0.116 0.001 0.002 0.001 0.067 0.005 0.009 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
* ** * * * ** ** *
.640 1 1.000 0.522 .663 .670 .633 0.522 .870 .746 .663 .794**

0.025 0.000 0.082 0.019 0.017 0.027 0.082 0.000 0.005 0.019 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.640* 1.000** 1 0.522 .663* .670* .633* 0.522 .870** .746** .663* .794**

0.025 0.000 0.082 0.019 0.017 0.027 0.082 0.000 0.005 0.019 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.544 0.522 0.522 1 0.293 0.391 0.404 .667* 0.556 0.408 0.293 .665*

0.067 0.082 0.082 0.356 0.209 0.192 0.018 0.061 0.188 0.356 0.018
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
0.478 .663* .663* 0.293 1 .703* .781** 0.293 .683* .837** .657* .722**

0.116 0.019 0.019 0.356 0.011 0.003 0.356 0.014 0.001 0.020 0.008
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
.820** .670* .670* 0.391 .703* 1 .934** .670* .614* .752** .703* .881**

0.001 0.017 0.017 0.209 0.011 0.000 0.017 0.034 0.005 0.011 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * ** ** ** ** ** **
.792 .633 .633 0.404 .781 .934 1 .728 .728 .891 .781 .866**

0.002 0.027 0.027 0.192 0.003 0.000 0.007 0.007 0.000 0.003 0.000
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * ** * * *
.816 0.522 0.522 .667 0.293 .670 .728 1 .667 .612 .586 .789**

0.001 0.082 0.082 0.018 0.356 0.017 0.007 0.018 0.034 0.045 0.002
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** * * ** * ** *
0.544 .870 .870 0.556 .683 .614 .728 .667 1 .816 .683 .755**

0.067 0.000 0.000 0.061 0.014 0.034 0.007 0.018 0.001 0.014 0.005
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** ** ** ** ** * ** **
.750 .746 .746 0.408 .837 .752 .891 .612 .816 1 .837 .814**

0.005 0.005 0.005 0.188 0.001 0.005 0.000 0.034 0.001 0.001 0.001
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** * * * * ** * * **
.717 .663 .663 0.293 .657 .703 .781 .586 .683 .837 1 .709**

0.009 0.019 0.019 0.356 0.020 0.011 0.003 0.045 0.014 0.001 0.010
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
** ** ** * ** ** ** ** ** ** **
.883 .794 .794 .665 .722 .881 .866 .789 .755 .814 .709 1

0.000 0.002 0.002 0.018 0.008 0.000 0.000 0.002 0.005 0.001 0.010
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
RELIABILITY
/VARIABLES=X01 X02 X03 X04 X05 X06 X07 X08
X09 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
X20 X21
X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

Notes
Output Created 20-NOV-2023
16:39:39
Comments
Input Active DataSet0
Dataset
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows 12
in Working
Data File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of User-defined
Missing missing values are
treated as missing.

Cases Statistics are based

Used on all cases with
valid data for all
variables in the
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X01
X02 X03 X04 X05
X06 X07 X08 X09
X10 X11 X12 X13
X14 X15 X16 X17
X18 X19 X20 X21
X22 X23 X24
X25 X26 X27 X28
X29 X30
/SCALE('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTA
L.
Resources Processor 00:00:00,02
Time
Elapsed 00:00:00,02
Time
Scale: ALL
VARIABLES

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 12 100.0
a
Excluded 0 0.0

Total 12 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0.979 30
 Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's
Scale Variance if Item Item-Total Alpha if Item
Scale Mean if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
X01 93.4167 180.629 0.684 0.979
X02 93.5000 177.545 0.733 0.979
X03 93.2500 175.295 0.757 0.979
X04 93.2500 180.023 0.641 0.979
X05 93.2500 178.023 0.791 0.978
X06 93.1667 178.879 0.716 0.979
X07 93.2500 179.295 0.696 0.979
X08 93.5833 173.902 0.840 0.978
X09 93.4167 175.902 0.780 0.978
X10 93.5833 177.174 0.854 0.978
X11 93.5000 178.091 0.696 0.979
X12 93.4167 179.174 0.807 0.978
X13 93.5833 172.447 0.926 0.978
X14 93.5833 174.992 0.775 0.978
X15 93.5000 178.091 0.696 0.979
X16 93.5000 175.545 0.868 0.978
X17 93.5833 172.447 0.926 0.978
X18 93.5833 177.720 0.813 0.978
X19 93.4167 179.174 0.807 0.978
X20 93.6667 171.697 0.874 0.978
X21 93.5000 176.818 0.782 0.978
X22 93.5000 176.818 0.782 0.978
X23 93.4167 181.174 0.638 0.979
X24 93.2500 179.114 0.709 0.979
X25 93.5833 168.083 0.868 0.978
X26 93.4167 174.629 0.861 0.978
X27 93.6667 176.424 0.772 0.978
X28 93.4167 179.902 0.746 0.979
X29 93.3333 178.242 0.811 0.978
X30 93.2500 179.114 0.709 0.979
Lampiran 10. Lembar Konsultasi Proposal

LEMBAR KONSULTASI PROPOSAL

Nama : Syifa Angelie Puspita Dewi

NIM : 20.01.7.149.018
Judul : Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien Di Unit Rawat Jalan RSUD R. Ali Manshur Jatirogo 2023
Pembimbing : Dwi Kurnia PS., S.Keb., Bd., M.Kes

Tanda
No Tanggal Masukan Pembimbing
Tangan

10

11
Lampiran 11. Lembar Revisi Proposal

LEMBAR REVISI PROPOSAL

Nama Mahasiswa :
NIM :
Judul Proposal :
Penguji :

No. Halaman Masukan Revisi

1.

2..

3.

4.

5.

Tanggal, ...........................

Penguji