PROPOSAL

HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
R U M A H S A K I T U M U M M U H A M M A D I YA H B A B AT

PUTRI ELOK NURAINI

NIM. 20.02.07.0055

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN

2024
 HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP
DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
R U M A H S A K I T U M U M M U H A M M A D I YA H B A B AT

PROPOSAL

Diajukan Kepada Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Lamongan Sebagai Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan (S.Kes)

PUTRI ELOK NURAINI

NIM. 20.02.07.0055

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN

2024

ii
 SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

NAMA : PUTRI ELOK NURAINI

NIM : 20.02.07.0055
TEMPAT, TANGAL LAHIR : BOJONEGORO, 04 OKTOBER 2001
INSTITUSI : UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH LAMONGAN

Menyatakan bahwa proposal yang berjudul: ”HUBUNGAN ANTARA

WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM

MUHAMMADIYAH BABAT” adalah bukan skripsi dari orang lain baik sebagian

maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan

sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan

apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.

Lamongan,
Yang menyatakan

PUTRI ELOK NURAINI

NIM. 20.02.07.0055

iii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi Oleh : PUTRI ELOK NURAINI

NIM : 20.02.07.0055

Judul : HUBUNGAN ANTARA WAKTU TUNGGU

PELAYANAN RESEP DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH
BABAT

Telah disetujui untuk diujikan dihadapan Dewan Penguji Proposal Skripsi

pada tanggal :

Oleh :
Mengetahui :

Pembimbing I Pembimbing II

Muhamad Ganda Saputra, S.ST., M.Kes Nuryati, S.Si., Apt., M.Kes

NIDN. 3419128601 NIDN. 0702087702

iv
 LEMBAR PENGESAHAN

Telah Diuji dan Disetujui Oleh Tim Penguji Pada Ujian Sidang Proposal
Di Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Lamongan

Tanggal :

PANITIA PENGUJI
Tanda Tangan

Ketua : Nihayatul Munaa, S.KM., MPH ………………….

Anggota : 1. M. Ganda Saputra, S.ST, M.Kes ………………….

2. Nuryati, S.Si., Apt., M.Kes ………………….

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Lamongan

Dr. Virgianti Nur Faridah, S.Kep.Ns., M.Kep

NIDN. 0712128301

v
 KURIKULUM VITAE

Nama : Putri Elok Nuraini

Tempat Tgl. Lahir : Bojonegoro, 04 Oktober 2001

Alamat Rumah : Dsn. Mantren, Ds. Blongsong, RT. 010/RW. 005

Kec. Baureno, Kab. Bojonegoro

Pekerjaan : Mahasiswa

Riwayat Pendidikan :

1. RA Darul Ulum Blongsong Lulus Tahun 2008

2. MI Darul Ulum Blongsong Lulus Tahun 2014

3. MTs Darul Ulum Pasinan Lulus Tahun 2017

4. SMA Negeri 1 Baureno Lulus Tahun 2020

5. Prodi Administrasi Rumah Sakit UMLA, Tahun 2020 sampai Sekarang

vi
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat Rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal yang berjudul

”Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat” sesuai waktu

yang ditentukan.

Proposal Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu persyaratan untuk

melanjutkan penelitian di Program Studi S1 Administrasi Rumah Sakit Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Lamongan.

Dalam penyusunan, penulis mendapatkan banyak pengarahan dan bantuan dari

berbagai pihak, untuk itu penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada yang

terhormat Bapak/ Ibu :

1. Prof., Drs. Azis Alimul Hidayat, M.Kep., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Lamongan.

2. Dr. Virgianti Nur Faridah, S.Kep.,Ns., M.Kep., selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan di Universitas Muhammadiyah Lamongan.

3. M. Ganda Saputra, SST, M.Kes., selaku Kaprodi S1 Administrasi Rumah

Sakit Universitas Muhammadiyah Lamongan sekaligus sebagai dosen

pembimbing I, yang telah banyak memberikan saran dan dorongan moril

selama penyusunan Proposal ini.

vii
 4. Nuryati, S.S.Si., Apt., M.Kes, selaku dosen pembimbing II, yang juga sangat

banyak memberikan ilmu, petunjuk, saran, motivasi dan dorongan moril

selama penyusunan Proposal ini.

5. dr. Fara Nurdiana M.Kes., Selaku direktur Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Babat yang telah memberikan kemudahan bagi penulis

dalam melakukan izin penelitian.

6. Seluruh responden yang telah bersedia memberikan informasi yang

dibutuhkan dalam penyusunan proposal skripsi.

7. Ibu yang selalu memberikan semangat, motivasi, serta doa di setiap sujudnya.

8. Diri saya sendiri yang sudah bertahan sampai sejauh ini dengan segala keluh

kesah yang saya ucapkan selama ini.

9. Semua pihak yang secara tidak langsung banyak membantu penulis yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga Allah SWT, memberi balasan pahala atas semua amal kebaikan yang

di berikan. Penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu segala

kritik dan saran yang bersifat membangun semangat penulis harapkan, akhirnya

penulis berharap semoga karya tulis ini bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca.

Lamongan,

Penulis

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PRASYARAT GELAR

SURAT PERNYATAAN............................................................................................iii
LEMBAR PERSETUJUAN......................................................................................iv
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................v
KATA PENGANTAR...............................................................................................vii
DAFTAR ISI...............................................................................................................ix
DAFTAR TABEL.......................................................................................................xi
DAFTARGAMBAR..................................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................xiii
BAB I............................................................................................................................1
PENDAHULUAN.......................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................5
1.3.1 Tujuan Umum.........................................................................................5
1.3.2 Tujuan Khusus........................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian.........................................................................................6
1.4.1 Bagi Akademis........................................................................................6
1.4.2 Bagi Praktis.............................................................................................6
BAB II..........................................................................................................................8
TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................................8
2.1 Konsep Rumah Sakit......................................................................................8
2.1.1 Definisi Rumah Sakit..............................................................................8
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit..............................................................8
2.1.3 Rawat Jalan.............................................................................................9
2.1.4 Pelayanan Kefarmasian.........................................................................10
2.2 Waktu Tunggu Pelayanan Resep..................................................................13
2.2.1 Definisi.................................................................................................13
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu..............................14

ix
 2.3 Kepuasan Pasien..........................................................................................15
2.3.1 Definisi.................................................................................................15
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien......................................16
2.3.3 Dimensi Kepuasan Pasien.....................................................................18
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien..................................................19
2.4 Kerangka Konsep.........................................................................................21
2.5 Hipotesis Penelitian......................................................................................22
BAB III......................................................................................................................21
METODE PENELITIAN.........................................................................................21
3.1 Desain Penelitian..........................................................................................21
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.......................................................................21
3.3 Kerangka Kerja (frame work)......................................................................22
3.4 Identifikasi Variabel.....................................................................................24
3.5 Definisi Operasional....................................................................................24
3.6 Sampling Desain..........................................................................................25
3.6.1 Populasi.................................................................................................26
3.6.2 Sampel..................................................................................................26
3.6.3 Sampling...............................................................................................27
3.7 Pengumpulan dan Analisis Data..................................................................27
3.7.1 Pengumpulan Data................................................................................27
3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data...............................................................28
3.7.3 Pengolahan Data...................................................................................31
3.8 Etika Penelitian............................................................................................32
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................34

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat........................................................................ 25

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Konsep Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat......................................................................................................21

Gambar 3. 1 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Antara Waktu Tunggu dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat...........................................................................23

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Surat Ijin Survay Awal

Lampiran 2 Surat Balasan Dari Rumah Sakit Untuk Survey Awal

Lampiran 1 Lembar Observasi

xiii
 BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pengertian Rumah Sakit menurut Permenkes Nomor 3 Tahun 2020 Tentang

Klasifikasi dan Perijinan Rumah Sakit menyebutkan bahwa “Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat”.

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat Rawat Jalan atau yang akan

dirawat di Rumah Sakit. Perawatan di Rawat Jalan pertama dilakukan di loket karcis
(Hasan, 2014)
sampai selesai pemberian resep di apotik . Pelayanan di Rumah Sakit

yang diharapkan memenuhi standar pelayanan minimal salah satunya adalah

pelayanan farmasi.

Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari

sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien,

penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau

bagi semua lapisan masyarakat. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No. 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah

Sakit menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung

dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

1
 2

Di dalam Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit atau SPM terdapat

beberapa indikator pelayanan farmasi, salah satunya yaitu waktu tunggu pelayanan

obat dan kepuasan pasien. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimum

Rumah Sakit menyebutkan bahwa waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang

waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi. Standar

lama waktu pelayanan obat non racikan yang ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan

adalah ≤30 menit. Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu

mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan dengan

standar waktu ≤60 menit. Sedangkan, Kepuasan Pelanggan adalah pernyataan puas

oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi. Adapun standar kepuasan pelanggan di

Instalasi Farmasi yaitu >80%.

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 tahun 2018

tentang Standar Pelayanan Minimal atau yang disingkat SPM adalah ketentuan

mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan pemerintahan

wajib yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. SPM merupakan

tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan

besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa

masukan, proses, hasil dan manfaat pelayanan.

Waktu tunggu dalam pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting

yang akan menentukan citra awal Rumah Sakit. Waktu tunggu pasien merupakan

salah satu komponen yang potensial yang menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan

menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila antriannya lama, dan hal tersebut
 3

dapat mengurangi kenyamanan pasien dan bisa berpengaruh pada citra rumah sakit

dan dapat mempengaruhi kunjungan pasien dimasa mendatang

(Aulia Utami Dewi et al., 2015)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Ika Nurjanah (2016) yang dilakukan

di apotek pelengkap kimia farma BLU prof. DR. R.D. KANDOU Manado

didapatkan hasil Waktu tunggu pelayanan resep secara keseluruhan rata-rata 19 menit

27 detik. Waktu tunggu pelayanan resep obat jadi 16 menit 08 detik. Waktu tunggu

pelayanan resep racikan 39 menit 74 detik. Distribusi kepuasan pasien terbesar yaitu

puas 78 responden sedangkan kepuasan Pasien dengan distribusi terendah yaitu tidak

puas 22 responden. Artinya lebih banyak responden yang menyatakan puas dengan

pelayanan di Apotek tersebut. Dan berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukan

bahwa terdapat hubungan antara waktu tunggu pelayanan resep dengan kepuasan

pasien di apotek kimia farma RSUP Prof DR. R. D. Kandou Manado.

Hasil penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Nurfarida Sholihah (2019)

yang dilakukan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor didapatkan Hasil

mayoritas responden memiliki waktu tunggu tidak standar atau > 60 menit (94.9%)

dan standar atau ≤ 60 menit (5.1%). Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien

sebanyak 44.1% menyatakan puas dan 55.9% menyatakan kurang puas. Penelitian ini

menunjukkan adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor, dengan nilai p <

0.05 dan r = 0.261. Hal tersebut menunjukan bahwa pelayanan resep yang lama dapat

menurunkan tingkat kepuasan pasien dalam hal waktu tunggu pelayanan.

 4

Hasil dari studi pendahuluan dari 5 pasien, 2 orang menyatakan kurang puas

terhadap waktu tunggu pelayanan resep Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Babat.

Menurut Permenkes Nomor 30 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit, salah satu evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi

pelayanan farmasi klinik. Bentuk evaluasi yang dilakukan adalah survei, contohnya

survei kepuasan pasien. Survei kepuasan pasien penting dan perlu dilakukan

bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain. Oleh

karena itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat.

Tujuan dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera

mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera

diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa.

Zeithalm dan Parasuraman (dalam Rinda Pramadia, 2019), menjelaskan

bahwa dalam memberikan pelayanan, Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan

terhadap 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER yaitu reliability,

assurance, responsiveness, empathy dan tangible. Lima dimensi kualitas pelayanan

tersebut digunakan untuk mengukur kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya sangat

bervariasi karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing persepsi

individu. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai

dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila Rumah Sakit memberikan pelayanan yang

belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas (Kotler
 5

dalam Fina Aryani et al., 2015). Ketidakpuasan pasien tersebut mengakibatkan pasien

memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan dimana

perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan karena kepuasan
Fina Aryani et al., 2015).
pasien erat kaitannya dengan kualitas (Sampurno dalam

Berdasarkan latar belakang dan studi pendahuluan diatas, maka peneliti

tertarik untuk meneliti tentang Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Babat. Sehingga diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dan

umpan balik bagi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat

untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah, “Bagaimanakah Hubungan

Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat ?’

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada maka tujuan penelitian adalah

sebagai berikut:

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui Hubungan antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Babat.
 6

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:

1) Mengidentifikasi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Rawat Jalan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.

2) Mengidentifikasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Umum Muhammadiyah Babat.

3) Menganalisis Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Babat.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Akademis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan

referensi tentang Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi.

1.4.2 Bagi Praktis

1) Bagi Rumah Sakit

Bagi Rumah Sakit umum Muhammadiyah Babat, diharapkan dapat

memberikan masukan kepada kepala Instalasi Farmasi Rumah Sakit sebagai salah

satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian.

2) Bagi Ilmu Pengetahuan

Bagi ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

referensi dan informasi mengenai pelayanan farmasi di Rumah Sakit serta sebagai

masukan untuk peneliti selanjutnya.

 7

3) Bagi penulis

Sebagai informasi dan tambahan ilmu pengetahuan tentang waktu tunggu

pelayanan resep dan kepuasan pasien.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Pengertian Rumah Sakit menurut Permenkes Nomor 3 Tahun 2020 Tentang

Klasifikasi dan Perijinan Rumah Sakit menyebutkan bahwa “Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat”.

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan untuk masyarakat memiliki

peran yang sangat strategis dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh

karena itu, Rumah Sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu

sesuai dengan standar yang ditetapkan serta dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu,

pemerintah menetapkan beberapa standar yang wajib dilaksanakan oleh setiap

Rumah Sakit. Salah satunya melalui Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah
(Arini et al., 2020).
Sakit

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun (2009) pasal 4

tentang rumah sakit disebutkan bahwa “Rumah sakit mempunyai tugas

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna”. Untuk

menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai

fungsi:

8
 9

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan Rumah Sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3 Rawat Jalan

Rumah sakit memiliki berbagai bentuk pelayanan, salah satunya yaitu

pelayanan rawat jalan. Rawat jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien

dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan untuk tujuan pengamatan, diagnosis,

pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan

(Yuni Lestari & Herbasuki Nurcahyanto, 2017).
pasien tersebut di rawat inap Tujuan

dari adanya pelayanan pada rawat jalan adalah untuk dapat memberikan pasien

kesempatan dalam melakukan konsultasi langsung dengan dokter spesialis sesuai

dengan keluhan, tindakan pengobatan yang akan jalani bagi pasien rawat inap yang

sudah diijinkan pulang dan mendapatkan tindak lanjut mengenai kondisi yang harus
(Wulan Purnamasari, 2020).
dikontrol

Menurut Hasan (2019) Instalasi Rawat Jalan merupakan unit fungsional yang

menangani penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat Rawat Jalan atau

yang akan dirawat di Rumah Sakit. Perawatan di Rawat Jalan pertama dilakukan di
 10

loket karcis sampai selesai pemberian resep di apotik. Tujuan dari adanya pelayanan

pada rawat jalan adalah untuk dapat memberikan pasien kesempatan dalam

melakukan konsultasi langsung dengan dokter spesialis sesuai dengan keluhan,

tindakan pengobatan yang akan jalani bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan

pulang dan mendapatkan tindak lanjut mengenai kondisi yang harus dikontrol
(Wulan Purnamasari, 2020).

2.1.4 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan di Rumah Sakit yang diharapkan memenuhi standar pelayanan

minimal salah satunya adalah pelayanan farmasi. Pelayanan Farmasi Rumah Sakit

adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit

yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk

pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 72 Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit menyatakan bahwa

pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Standar pelayanan

kefarmasian di Rumah Sakit meliputi standar pelayanan manajerial serta pelayanan

farmasi klinik. Kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang meliputi:

a. Pemilihan

Pemilihan adalah kegiatan untuk menetapkan jenis Sediaan Farmasi, Alat

Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai sesuai dengan kebutuhan.

 11

b. Perencanaan Kebutuhan

Perencanaan kebutuhan merupakan kegiatan untuk menentukan jumlah dan

periode pengadaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai sesuai dengan hasil kegiatan pemilihan untuk menjamin terpenuhinya

kriteria tepat jenis, tepat jumlah, tepat waktu dan efisien.

c. Pengadaan

Pengadaan merupakan kegiatan yang dimaksudkan untuk merealisasikan

perencanaan kebutuhan. Pengadaan yang efektif harus menjamin ketersediaan,

jumlah, dan waktu yang tepat dengan harga yang terjangkau dan sesuai standar

mutu.

d. Penerimaan

Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis,

spesifikasi, jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam

kontrak atau surat pesanan dengan kondisi fisik yang diterima. Semua dokumen

terkait penerimaan barang harus tersimpan dengan baik.

e. Penyimpanan

Setelah barang diterima di Instalasi Farmasi perlu dilakukan penyimpanan

sebelum dilakukan pendistribusian. Penyimpanan harus dapat menjamin kualitas

dan keamanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai

sesuai dengan persyaratan kefarmasian.

f. Pendistribuasian

Distribusi merupakan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka

menyalurkan/menyerahkan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis

 12

Habis Pakai dari tempat penyimpanan sampai kepada unit pelayanan/pasien

dengan tetap menjamin mutu, stabilitas, jenis, jumlah, dan ketepatan waktu.

g. Pemusnahan dan Penarikan

Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan

Medis Habis Pakai yang tidak dapat digunakan harus dilaksanakan dengan cara

yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

h. Pengendalian

Pengendalian dilakukan terhadap jenis dan jumlah persediaan dan

penggunaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai.

Pengendalian penggunaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis

Habis Pakai dapat dilakukan oleh Instalasi Farmasi harus bersama dengan

Komite/Tim Farmasi dan Terapi di Rumah Sakit.

i. Administrasi

Administrasi harus dilakukan secara tertib dan berkesinambungan untuk

memudahkan penelusuran kegiatan yang sudah berlalu.

Sedangkan menurut Permenkes No 72 Tahun 2016 Instalasi Rumah Sakit

memiliki tugas yang meliputi:

a. Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur dan mengawasi seluruh

kegiatan Pelayanan Kefarmasian yang optimal dan profesional serta sesuai

prosedur dan etik profesi.

b. Melaksanakan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis

Habis Pakai yang efektif, aman, bermutu dan efisien.

 13

c. Melaksanakan pengkajian dan pemantauan penggunaan Sediaan Farmasi, Alat

Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai guna memaksimalkan efek terapi dan

keamanan serta meminimalkan risiko

d. Melaksanakan Komunikasi, Edukasi dan Informasi (KIE) serta memberikan

rekomendasi kepada dokter, perawat dan pasien

e. Berperan aktif dalam Komite/Tim Farmasi dan Terapi

f. Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan Pelayanan

Kefarmasian

g. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium

Rumah Sakit.

2.2 Waktu Tunggu Pelayanan Resep

2.2.1 Definisi

Waktu tunggu pelayanan resep merupakan salah satu indikator mutu yang

menilai setiap jenis pelayanan yang diberikan. Waktu tunggu pelayanan resep adalah

waktu tunggu yang dihitung mulai dari pasien membawa resep yang kemudian

diserahkan kepada petugas farmasi untuk disiapkan sampai obat diterima oleh pasien

yang disertai dengan pembekalan komunikasi, informasi, dan edukasi

(Dampung et al., 2018).

Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu

pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan. Menurut

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit menyebutkan bahwa waktu

tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep
 14

sampai dengan menerima obat jadi. Adapun standar lama waktu pelayanan obat non

racikan yang ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan adalah ≤30 menit. Sedangkan,

waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien

menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan dengan standar waktu ≤60

menit.

Waktu tunggu dalam pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting

yang akan menentukan citra awal Rumah Sakit. Waktu tunggu pasien merupakan

salah satu komponen yang potensial yang menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan

menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila antrianya lama, dan hal tersebut

dapat mengurangi kenyamanan pasien dan bisa berpengaruh pada citra rumah sakit

dan dapat mempengaruhi kunjungan pasien dimasa mendatang

(Aulia Utami Dewi et al., 2015)

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Menurut Wongkar L (dalam Dini Oktaviani, 2019) terdapat beberapa faktor

mempengaruhi lamanya waktu tunggu pelayanan resep antara lain :

a. Jenis resep, disini jenis resep dibedakan menjadi racikan dan non racikan.

Dimana jenis resep racikan membutuhkan waktu lebih lama dibandingkan dengan

jenis resep jadi.

b. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adalah jumlah item obat,

dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan memberikan

penambahan waktu pada setiap resep. Dalam penelitiannya diperlihatkan jumlah

item obat banyak membutuhkan waktu pelayanan lebih dibandingkan jumlah

item sedikit.
 15

c. Shift petugas, dimana shift pagi memerlukan pelayanan lebih cepat 81,6%

dibandingkan shift sore.

d. Ketersediaan SDM yang cukup dan terampil, sehingga dapat mengurangi lama

waktu pelayanan resep di Instalasi Farmasi.

e. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang terbuang

untuk mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi.

f. Sarana dan fasilitas yang dapat menunjang proses operasi pelayanan resep, antara

lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih yang dapat memberikan

kepuasan kepada pasiennya.

g. Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep, seperti

menunggu antrian obat sesuai dengan nomor urutan dan sesuai prosedur rumah

sakit.

2.3 Kepuasan Pasien

2.3.1 Definisi

Menurut Oliver (dalam Zikri & Harahap, 2022) kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapan, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja

sesuai dengan harapan, konsumen akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya jadi dan informasi pemasar dan

sampai .
 16

Kepuasan pasien adalah respons evaluatif, afektif atau emosional yang terkait

dengan mutu pelayanan yang diberikan Rumah Sakit serta harapan pasien terhadap
(Like J. Mumu et al., 2019)
pelayanan tersebut . Kepuasan pelanggan merupakan hal

yang penting karena pengguna jasa layanan kesehatan saat ini memiliki pendidikan

serta kesadaran lebih tinggi dibandingkan dengan masa lalu. Saat ini faktanya adalah

pasien menginginkan bertemu secara langsung dengan petugas layanan kesehatan

atau institusi kesehatan yang mengacu pada kepuasan pasien sebagai fungsi antara

orientasi pasien dan kondisi yang diberikan oleh pelayanan kesehatan secara

profesional. Kepuasan pelanggan tergantung pada performansi nilai pelayanan

terhadap ekspektasi pelanggan. Jika performansi pelayanan jauh dari ekspektasi

pelanggan, maka tidak akan memuaskan pelanggan, jika performansi sesuai dengan

ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan terpuaskan

(Heni Rohaeni & Nisa Marwa, 2018).

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Saat pasien berada di Rumah Sakit atau Unit Pelayanan Rumah Sakit,

umumnya kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (Wijono dalam
(Yosi Arum Ariningtyas et al., 2019)
.

a. Pendekatan dan perilaku petugas, serta perasaan pasien (terutama pada saat

pertama kali berkunjung ke unit pelayanan)

b. Mutu informasi yang diterima oleh pasien

c. Waktu tunggu unit pelayanan

d. Fasilitas umum yang diterima

e. Outcome/luaran yang diterima pasien

 17

Selain itu, terdapat beberapa karakteristik individu yang mempengaruhi

Achmad Rizal & Agus Jalpi, 2018).
Tingkat kepuasan pasirn, yaitu(Sumartono dalam

a. Usia

Setiap pasien yang datang dalam keadaan sakit baik muda ataupun tua mereka

penuh harapan yakni ingin sembuh sehingga pasien yang berumur muda lebih banyak

menyatakan tidak puas bila dibandingkan dengan mereka yang berumur tua, bahwa

ada perbedaan kepuasan antara umur muda dengan umur tua. Juga umur produktif

mempunyai tuntutan dan harapan lebih besar serta cenderung mengkritik terhadap

pelayanan Kesehatan dasar dibandingkan dengan umur tua.

b. Jenis Kelamin

Dimana pria memiliki tuntutan dan harapan yang lebih besar dalam menerima

pelayanan Kesehatan dibandingan Wanita.

c. Pekerjaan

Seseorang yang bekerja memiliki kecenderungan lebih banyak menuntut dan

mengkritik terhadap pelayanan Kesehatan yang diterimanya (ketika merasa tidak

puas), dibandingkan dengan individu yang tidak bekerja.

d. Pendidikan

Seseorang dengan Tingkat Pendidikan tinggi lebih cenderung banyak

menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Berbeda

dengan seseorang yang berpendidikan rendah, ia cenderung lebih banyak menerima

karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya. Pasien yang mempunyai tingkat
 18

pendidikan rendah cenderung untuk cepat merasakan puas dibandingkan dengan

pasien yang berpendidikan tinggi.

2.3.3 Dimensi Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien umumnya dipengaruhi oleh 5 dimensi kepuasan.

Rinda Pramadia & Muliza, 2019)
Zeithalm dan Parasuraman (dalam , menjelaskan

ada lima dimensi kualitas pelayanan atau yang sering disingkat dengan RATER,

yaitu:

a. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan. Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari

kemampuan rumah sakit yang berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan,

waktu mengurus pendaftaran, waktu memulai pengobatan/pemeriksaan,

kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

b. Assurance (jaminan) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian

atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi kompetensi (competence),

artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan,

perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal

yang berhubungan dengan kepercayaan kepada instansi, seperti reputasi, prestasi

dan sebagainya.
 19

c. Tangibels (tampilan/bukti fisik) Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi

penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung dan

ruangan front office yang nyaman, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan

peralatan komunikasi dan penampilan.

d. Empathy (empati) Yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit

terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk menghubungi,

kemampuan untuk berkomunikasi perhatian yang tinggi dari petugas, kemudahan

dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam membayar, dan mengurus

administrasi. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses

(acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan

Perusahaan. Komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan

(understanding the customer), meliputi usaha perusahaan/rumah sakit untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e. Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian) Yaitu respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan

atau pasien.

2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (dalam Harfika & Abdullah, 2017) ada 4 (empat) motode

untuk mengukur kepuasaan konsumen.

 20

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (custimer-oriented)

menyediakan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka. Pada metode ini dapat dilakukan

dengan penyediaan kotak saran atau hotline service.Tujuannya adalah memberikan

kesempatan terhadap pasien dalam penyampaian keluhan, saran, komentar serta

pendapat mereka.

b. Ghost Shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pasien potensial pada produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan

kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih

baik.

c. Lost customer Analysis

Pada metode ini pelanggan atau pasien yang telah beralih ke organisasi

pelayanan kesehatan lain dihubungi kembali untuk mengetahui keluhan yang terjadi

sehingga dapat diambil suatu kebijakan untuk perbaikan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survei mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan misalnya melalui

kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung. Melalui survei, penyedia jasa

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

konsumen serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh

perhatian terhadap para konsumen.

 21

2.4 Kerangka Konsep

Gambar 2. 1 Kerangka Konsep Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Babat

Waktu tunggu pelayanan

obat : Kepuasan pasien :
Kualitas
1. Obat non racikan pelayanan 1. Reliability
2. Obat racikan 2. Assurance
3. Tangibels
4. Empathy
5. Responsiveness

Faktor yang mempengaruhi

waktu tunggu pelayanan
resep di RSUMB :
Faktor karakteristik
1. Jenis resep pasien :
2. Jumlah resep dan
1. Usia
kelengkapan resep
2. Jenis kelamin
3. Shift petugas
3. Pekerjaan
4. Ketersediaan SDM
4. Pendidikan
5. Ketersediaan obat
6. Sarana dan fasilitas
7. Partisipasi
pasien/keluarga

Keterangan:

: Tidak Diteliti

: Diteliti
 22

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis berasal dari kata hupo dan thesis, hupo artinya sementara

kebenarannya dan thesis artinya pernyataan atau teori. Jadi, Hipotesis merupakan

pernyataan sementara yang perlu di uji kebenarannya. Hipotesis didalam penelitian

berarti jawaban sementara penelitian yang kebenarannya akan dibuktikan dalam

(Priyanti et al., 2014).
penelitian

Berdasarkan dari kajian Pustaka diatas maka, hipotsesi yang digunakan pada

penelitian ini adalah:

Ha = Ada Hubungan antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi rumah sakit umum Muhammadiyah babat.

H0 = Tidak ada Hubungan antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep dengan

kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi rumah sakit umum Muhammadiyah

babat.

Hipotesis pada peneltian ini adalah Ada Hubungan antara Waktu Tunggu

Pelayanan Resep dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Umum Muhammadiyah Babat.

 BAB 3

METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

Pada dasarnya, dalam sebuah penelitian terdapat beberapa langkah penting

yang perlu dilakukan, salah satunya adalah membuat desain penelitian. Menurut

Nursalam dalam (Nasrudin, 2019) desain penelitian adalah rencana untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan dan membantu peneliti dalam seluruh proses penelitian.

Kualitas serta ketepatan penelitian antara lain dipengaruhi oleh desain penelitian, jadi

desain penelitian yang diteapkah harus tepat.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan desain

Cross-Sectional. Penelitian kuantitatif adalah penelitian sistematis terhadap

fenomena dengan mengumpulkan data yang dapat diukur dengan menggunakan

teknik statistik, matematika atau komputasi (Abdullah et al., 2022). Menurut

(Nursalam, 2015)Cross-Sectional menekankan waktu pengukuran dan observasi data

variabel independen dan dependen hanya satu kali pada suatu saat. Dalam jenis

penelitian ini, semua subjek penelitian tidak dinilai pada hari atau waktu yang sama,

tetapi variabel independen dan dependen dinilai secara bersamaan pada suatu saat.

Dalam hal ini, prevelensi atau keberadaan suatu peristiwa (variabel dependen) dan

hubungan dengan penyebabnya (variabel independen).

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Tempat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Umum Muhammadiyah Babat dikarenakan data yang terkait tingkat kepuasan

pasien di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat belum dilakukan evaluasi

21
 22

terkait waktu tunggu pelayanan resep pasien rawat jalan (obat racikan dan non

racikan).

3.3 Kerangka Kerja (frame work)

Kerangka kerja merupakan sebuah penjelasan tentang metodologi penelitian

yang diberikan dalam bentuk bagan, bagan tersebut mencakup informasi tentang

populasi, metode sampling, sampel, desain, variabel, metode pengumpulan dan

pengolahan data serta analisis data termasuk uji statistik yang digunakan (Nursalam,

2015). Kerangka kerja dalam penelitian ini adalah :

Gambar 3. 1 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Antara Waktu Tunggu dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat
Populasi
Pasien rawat jalan (obat racikan dan non racikan) di Instalasi Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Babat

Sampling
Sampling yang digunakan probability sampling jenis purposive sampling

Sampel
98 Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat

Desain Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan desain Cross-Sectional

Pengumpulan Data
Kuisioner
Stopwatch

Analisis Data
Editing, Coding, Data Entry dan Uji Korelasi Chi Square

Penyajian Hasil
Menyajikan hasil perhitungan dari setiap uji yang ada

Penarikan Kesimpulan
Menjawab hipotesis yang kemudian ditulis dalam kesimpulan tentang hubungan antara
waktu tunggu pelayanan resep dengan kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat.
 23

3.4 Identifikasi Variabel

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

diperiksa untuk mengumpulkan informasi dan membuat kesimpulan. Variabel

penelitian terdiri dari variabel dependen dan variabel independen (Sugiyono, 2018a).

1) Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi. Variabel independen pada penelitian ini yaitu waktu tunggu

pelayanan resep.

2) Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi.

Variabel dependen pada penelitian ini yaitu kepuasan pasien.

3.5 Definisi Operasional

Dengan menggunakan definisi operasional variabel, peneliti dapat

menjelaskan makna variabel yang sedang diteliti dari sudut pandang mereka,

menggunakan teori-teori yang telah di pahami sebelumnya (Machali, 2021). Tidak

hanya mendefinisikan sebuah variabel saja, namun juga metode pengukuran variabel

akan dijelaskan, serta instrumen yang digunakan untuk melakukannya (Elisanti &

Ardianto, 2020).
 24

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep

dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Babat

No Variabel Devinisi Variabel Indikator Skala Skor

Pengukuran
1. Waktu Waktu tunggu Waktu tunggu Nominal 1 = Sesuai
tunggu pelayanan resep pelayanan obat Standar
pelayanan merupakan waktu yang jadi < 30 menit 0 = Tidak
resep terhitung sejak pasien sesuai standar
membawa resep dan
diserahkan kepada Waktu tunggu
petugas farmasi untuk pelayanan obat
disiapkan sampai pasien racikan < 60
menerima obat dan menit
disertai dengan
pemberian informasi
terkait obat tersebut.

2. Kepuasan Kepuasan pasien adalah Reability Ordinal Tidak Puas

Pasien sebuah tingkat (Kehandalan) (1-55%) = 1
kepuasan, kegembiraan Assurance Kurang Puas
atau kepuasan subjektif (Jaminan) (56-70%) = 2
pasien tehadap Tangibels Cukup Puas
pelayanan kesehatan (Tampilan/ (71-85%) = 3
yang diberikan oleh bukti fisik) Sangat Puas
suatu Rumah sakit atau Empathy (85-100%) =
lembaga kesehatan (Empati) 4
lainnya. Responsivenes
s
(Ketanggapan
dan
kepedulian)

3.6 Sampling Desain

Dengan menggunakan definisi operasional variabel, peneliti dapat

menjelaskan makna variabel yang sedang diteliti dari sudut pandang mereka,

menggunakan teori-teori yang telah difahami sebelumnya (Machali, 2021). Tidak

hanya mendefinisikan sebuah variabel saja, namun juga metode pengukuran variabel
 25

akan dijelaskan, serta instrumen yang digunakan untuk melakukannya (Elisanti &

Ardianto, 2020).

3.6.1 Populasi

Populasi adalah suatu entitas atau entitas yang telah ditentukan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian sampai pada kesimpulan (Sugiyono, 2016).

Sedangkan menurut (Arikunto, 2007) populasi merupakan keseluruhan pokok

penelitian, populasi, dipelajari, dan semua bentuk keberadaan dalam wilayah tersebut

juga dicatat. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah suatu

entitas yang memiliki karakteristik yang telah diidentifikasi oleh peneliti untuk

dipelajari. Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah pasien rawat jalan

(obat racikan dan non racikan) di Instalasi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah

Babat sebanyak 6.740 pasien pada bulan Juli sampai September.

3.6.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian populasi yang diambil dengan metode tertentu

(Margono, 2004). Sedangkan menurut (Sugiyono, 2018b) sampel merupakan

sebagian dari populasi yang dapat mewakili populasi. Dari definisi di atas dapat

disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian populasi yang diambil dengan cara

tertentu dan dianggap sebagai representasi populasi. Pada sampel ini terdapat kriteria

inklusi yaitu kriteria atau karakteristik yang harus dipenuhi oleh setiap individu yang

dipilih sebagai sampel (Soekidjo, 2018). Kriteria inklusi dalam penelitian ini yaitu :

Pasien rawat jalan yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Muhammadiyah Babat, Pasien lama atau pasien yang sebelumnya sudah pernah

berobat, bersedia untuk diteliti dan menandatangani Inform Consent.

 26

Rumus yang digunakan untuk menentukan sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus Slovin:

N
n= 2
1+ N (e)
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi sebesar 6. 740
e = tingkat kesalahan 10%
6.740
n= 2
1+ 6.740 ( 0 ,1 )
6.740
n=
68 , 4
n = 98
Perhitungan dari rumus slovin tersebut dihasilkan jumlah sampel sebanyak 98

pasien.

3.6.3 Sampling

Penelitian menggunakan metode pengambilan sampel yang dikenal sebagai

sampling. Sampling yang digunakan non probability sampling jenis simple

purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan beberapa

pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria yang diinginkan untuk dapat

menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. (Sugiyono, 2018).

3.7 Pengumpulan dan Analisis Data

3.7.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan sebuah proses pendekatan kepada subjek serta

proses pengumpulan karakteristik subjek yang dibutuhkan dalam suatu penelitian.

 27

Rancangan penelitian dan teknik instrumen yang digunakan mempengaruhi proses

pengumpulan data (Nursalam, 2015).

Proses pengumpulan data pada penelitian ini dimulai dengan pengajuan surat

permohonan izin penelitian kepada Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Lamongan melalui surat pengantar yang telah dibuatkan oleh

Fakultas. Setelah surat pengantar diterima oleh penulis maka surat tesebut akan

menyerahkan kepada staff Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Babat. Setelah

penulis mendapatkan izin dari pihak Rumah Sakit maka penulis segera melakukan

observasi kepada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSU Muhammadiyah Babat

untuk mengamati jumlah dan waktu tunggu pasien.

3.7.2 Instrumen Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data yang diperlukan, instrumen berfungsi

sebagai alat bantu. Bentuk instrumen ini bergantung pada metode pengumpulan data

(Syapitri et al., 2021). Dalam penelitian ini Instrumen pengumpulan data yang

digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner yang berisi beberapa pertanyaan

yang nantinya dapat diisi responden sesuai dengan apa yang telah mereka alami dan

rasakan. Adapun bentuk pertanyaan yang akan disebarkan dalam bentuk kuisioner

adalah sebagai berikut :

KUISIONER PENELITIAN

DATA DIRI RESPONDEN

1) Jenis Kelamin :

2) Usia :

3) Pekerjaan :
 28

4) Pendidikan Terakhir :

Waktu Tunggu Pelayanan Resep (X)

Waktu tunggu pelayanan sesuai dengan standar dari kementrian kesehatan

sebagai berikut:

a. Waktu tunggu pelayanan obat jadi : (………. Menit)

Sesuai standar jika < 30 menit

Tidak sesuai standar jika > 30 menit

b. Waktu tunggu pelayanan obat racikan : (………. Menit)

Sesuai standar jika < 60 menit

Tidak sesuai standar jika > 60 menit

Kepuasan Pasien (Y)

Responsiveness
No Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas
1. Petugas tanggap terhadap
keluhan pasien
2. Petugas memberikan
pengarahan cara
mengkonsumsi obat dengan
baik
3. Penyampaian informasi jelas
dan mudah dimengerti
4. Petugas cepat dalam
melayani obat
Assurance
No Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
 29

Puas Puas Puas Puas

1. Obat yang diberikan dalam
kondisi baik
2. Petugas menyiapkan obat
dengan teliti
3. Obat yang diresepkan selalu
tersedia
4. Obat yang diterima pasien
dalam etiket label yang jelas
dan bersih
Tangibels
No Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas
1. Ruang tunggu farmasi yang
nyaman dan bersih
2. Kecukupan tempat duduk di
ruang tunggu farmasi
3. Loket yang disediakan
tertata dan mudah dijangkau
4. Petugas berpenampilan rapi

Emphaty
No Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas
1. Petugas melayani dengan
ramah dan sopan
2. Petugas mendengar
pertanyaan dan keluhan
dengan sabar
3. Petugas melayani pasien
tanpa memandang status
sosial pasien
4. Petugas membantu
menyelesaikan
permasalahan pasien
 30

Reliability
No Pernyataan Sangat Cukup Kurang Tidak
Puas Puas Puas Puas
1. Petugas farmasi menjelaskan
cara penyimpanan obat
2. Pelayanan yang diberikan
petugas sangat cepat
3. Pelayanan tidak berbelit-
belit
4. Petugas farmasi memberikan
keterangan kegunaan obat

3.7.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

1) Uji Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan seberapa andal atau sah-nya suatu

alat ukur. Dalam hal ini, uji validitas digunakan untuk menilai kuesioner

penelitian. adapun beberapa kriteria penilaian dalam uji validitas, yakni:

a) Jika nilai rhitung > rtabel maka item pertanyaan atau pernyataan dalam

instrumen dinyatakan “valid” dengan ini taraf disignifikansi yang

digunakan sebesar 0,05.

b) Sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan atau pernyataan dalam

kuesioner dinyatakan tidak valid.

2) Uji Reliabilitas

Instrumen penelitian memiliki tingkat atau nilai reliabilitas tinggi jika hasil

tesnya konsisten atau konsisten dengan objek yang diukur. Untuk menguji

reliabilitas instrumen dalam hal ini dapat dilakukan dengan uji melalui SPSS

(Machali, 2021).
 31

3.7.4 Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan sebuah cara untuk mengubah data yang telah

dikumpulkan menjadi sebuah informasi yang dibutuhkan, berikut merupakan tahapan

dari pengolahan data (Syapitri et al., 2021):

1) Editing

Editing atau penyuntingan data adalah tahap di mana data yang telah

dikumpulkan dari hasil pengisian kuesioner disunting agar sesuai dengan jawaban.

Jika terjadi kesalahan saat penyuntingan, pengumpulan data ulang diperlukan.

Pada penelitian ini, proses editing termasuk mengecek ulang isi kuesioner

responden; jika ada bagian yang belum lengkap, peneliti meminta responden untuk

melengkapinya lagi. Selain itu, peneliti juga mengecek kejelasan tulisan responden

yang mengisi; jika ada bagian yang tidak jelas, peneliti menanyakannya.

2) Coding

Merubah data dari huruf ke angka atau bilangan disebut coding. Untuk

memberikan identitas data, kode, yang terdiri dari huruf atau angka, dapat memiliki

arti sebagai skor kuantitatif. Dalam penelitian ini peneliti memberikan kode 1 untuk

menunjukkan Tidak Puas, 2 menunjukkan Kurang Puas, 3 menunjukkan Puas, dan 4

menunjukkan Sangat Puas.

3) Data Entry

Memasukkan data yang telah terkumpul ke dalam Maste Sheet Shoftware

SPSS.
 32

4) Analisis Data

Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif

dengan menggunakan analisis bivariat yang akan diolah menggunaka software SPSS.

a) Analisis Bivariat

Analisis bivariat ini digunakan untuk mengamati adanya hubungan dari 2

variabel pokok, yakni variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian

ini analisis bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan waktu tunggu

pelayanan resep obat terhadap kepuasan pasien. Adapun uji statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Chi Square digunakan untuk

membandingkan frekuensi yang diobservasi dan diharapkan pada masing-

masing kategori untuk memastikan bahwa masing-masing kategori memiliki

proporsi nilai yang sama, atau untuk mengidentifikasi hubungan antara dua

variabel (Karmini, 2020). Berikut merupakan dasar pengambilan keputusan:

1. Jika X2hitung < X2tabel maka H0 diterima.

2. Jika X2hitung > X2tabel maka H0 diterima.

3.8 Etika Penelitian

Etika yang mendasari dilakukannya penelitian ini yaitu :

1) Lembar Persetujuan (Informed consent) berisi penjelasan mengenai penelitian

yang dilakukan, tujuan penelitian, tata cara penelitian, manfaat yang diperoleh

responden, dan resiko yang mungkin terjadi. Pernyataan dalam lembar

persetujuan jelas dan mudah dipahami sehingga responden tahu bagaimana

penelitian ini dijalankan. Untuk responden yang bersedia maka mengisi dan

menandatangani lembar persetujuan secara sukarela.

 33

2) Anonimity (tanpa nama) yaitu nama subyek penelitian yang diteliti tidak

dicantumkan dalam lembar observasi, tetapi hanya memberikan inisial atau kode

sebagai tanda keikutsertaan subyek dalam penelitian.

3) Confidentiality (Kerahasiaan) yaitu informasi yang telah diberikan oleh

responden dijamin kerahasiaannya oleh peneliti (Octaria & Trisna, 2016).

 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K.
N., & Eka, M. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif (p. 120). Yayasan Penerbit
Muhammad Zaini.
Achmad Rizal, & Agus Jalpi. (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien
Puskesmas Kota Banjarmasin.
Arikunto, S. (2007). Manajemen penelitian. rineka cipta sara.
Arini, H. D., Nila, A., Suwastini, A., Tinggi, S., Mahaganesha, F., Tukad, J., & Timur, B.
(2020). Waktu Tunggu Pelayanan Resep Di Depo Farmasi RS X. In Lombok Journal
of Science (LJS) (Vol. 2, Issue 2).
Aulia Utami Dewi, Ruma Astuti, & Kusuma Estu Werdiana. (2015). Hubungan Waktu
Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.
Dampung, V., Rahayu, C., Rusli, R., & Sari, I. P. (2018). Analisis Lama Waktu Tunggu
Pelayanan Resep Di Apotek Bpjs Rawat Jalan Rumah Sakit Pelamonia. Media
Farmasi, 14(2), 85. https://doi.org/10.32382/mf.v14i2.600
Dini Oktaviani, T. M. A. G. P. (2019). Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit Bidang Farmasi di Instalasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Abdul
Aziz Singkawang. Jurnal Farmasi Dan Sains Indonesia, 2(2), 3.
Elisanti, A. D., & Ardianto, E. T. (2020). Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif
Bidang Kesehatan (1st ed., p. 253). Polije Press.
Fina Aryani, Husnawati, Septi Muharni, Mutia Lisari, & Richa Afrianti. (2015). Analisa
Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru (Vol. 2).
Harfika, J., & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. In Jurnal
Balance (Vol. 44, Issue 1).
Hasan. (2014). Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien di
Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Provinsi Kalimantan
Timur. Skripsi Program Ilmu Keperawatan FK-Universitas Hasanuddin Makassar.
Heni Rohaeni, & Nisa Marwa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Ecodemica, 2(2), 20–25.

34
 35

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit. Jakarta :Pemerintah. 2008
Like J. Mumu, Grace D. Kandou, & Diana V. Doda. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado.
Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif (Perpaduan praktis merencanakan,
melaksanakan dan analisis dalam penelitian kuantitatif) (3rd ed., p. 254). Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidika,. rineka cipta.
Menkes RI. 2020. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020
Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan
Republik Indonesia
Nasrudin, J. (2019). Metologi penelitian pendidika (buku ajar praktis cara membuat
penelitian) (p. 141). PT. Panca Terra Firma.
Nursalam. (2015). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis (4th ed.,
p. 454). Penerbit Salemba Medika.
Octaria, H., & Trisna, V. W. (2016). Pelaksanaan pemberian informasi dan kelengkapan
informed consent di rumah sakit umum daerah bangkinang (RSUD Bangkinang).
Jurnal Kesehatan Komunitas, 3(2), 59–64.
Permenkes, 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor72 Tahun
2016 TentangStandar Pelayanan kefarmasian di Rumah sakit.Jakarta: Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia.
Presiden Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun
2018 Tentang Standar Pelayanan Minimal. Jakarta; 2018.
Priyanti, S., Devi Mustikasari, A., Politeknik Kesehatan Majapahit, D., & Politeknik
Kesehatan Majapahit, M. (2014). Hubungan tingkat stres terhadap dismenore pada
remaja putri di madrasah aliyah mamba’ul ulum awang-awang mojosari mojokerto.
In hospital majapahit (Vol. 6, Issue 2).
Rinda Pramadia, & Muliza. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Peserta Bpjs Kesehatan Di Badan Layanan Umum Daerah (Blud) Rumah Sakit
Umum Cut Nyak Dhien Meulanoh. At-Tasyri’, XI(2), 8–11.
Soekidjo, N. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan (Ketiga). PT. Rineka Cipta.
Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. alfabeta.
 36

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.

Syapitri, H., Amila, & Aritonang, J. (2021). Buku Ajar Metodologi Penelitian Kesehatan.
Ahlimedia Press.
Wulan Purnamasari. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Antang Kota Makasar. Skripsi Departemen
Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan FKM-Universitas Hasanuddin Makassar.
Yosi Arum Ariningtyas, Purnomo Suryantoro, & Mufdlilah. (2019). Perbandingan
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Pada Peserta Bpjs Dan Non BPJS.
Jurnal Medika : Karya Ilmiah Kesehatan, 4(1), 5–8.
https://doi.org/10.35728/jmkik.v4i1.91
Yuni Lestari, & Herbasuki Nurcahyanto. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
jalan (Studi kasus pada pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten
Pemalang). Kesehatan Masyarakat, 6(2), 6–7.
Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang
terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I
Sumatera.
 37

DAFTAR LAMPIRAN

3. Surat Ijin Survay Awal

 38

4. Surat Balasan Dari Rumah Sakit Untuk Survey Awal

 39

5. Lembar Observasi Waktu Tunggu

40