Skripsi

SKRIPSI
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS OKA
KECAMATAN LARANTUKA KABUPATEN FLORES TIMUR
OLEH
VERONIKA PLERA EKA PUTRI

1707010311
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2021
SKRIPSI
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN

MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS OKA
KECAMATAN LARANTUKA KABUPATEN FLORES TIMUR
OLEH :
VERONIKA PLERA EKA PUTRI
1707010311
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Nusa Cendana
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2021
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
Skripsi ini dengan judul: Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten
Flores Timur, atas nama : Veronika Plera Eka Putri, NIM : 1707010311
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Nusa Cendana, telah dipertahankan di depan Tim Penguji Ujian
Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Nusa Cendana pada tanggal 27 Mei 2022, dan disetujui
untuk diperbanyak sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat.
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Muntasir, S.Si.,Apt.,M.Si Drs. Kenjam Yoseph, M.Kes

NIP. 19700816 200012 1 001 NIP. 19590227 198601 1 001
Mengetahui
Dekan Koordinator Program studi

Fakultas Kesehatan Masyarakat Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Nusa Cendana Universitas Nusa Cendana
Dr. Apris A. Adu, S.Pt., M.Kes Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes

NIP. 19760813 200112 1 001 NIP. 19781110 200212 1 001
i
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI
Skripsi ini dengan judul: Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten
Flores Timur, atas nama : Veronika Plera Eka Putri, NIM : 1707010311
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Nusa Cendana, telah dipertahankan di depan Tim Penguji Ujian
Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Nusa Cendana pada tanggal 27 Mei 2022, dan disetujui
untuk diperbanyak sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat.
Tim Penguji
1. Dr. Muntasir, S.Si.,Apt.,M.Si 1. ........................................
2. Drs. Kenjam Yoseph, M.Kes 2. ........................................
3. Dr. Yendris K. Syamruth, S.KM.,M.Kes 3. ........................................
Mengetahui
Dekan Koordinator Program studi

Fakultas Kesehatan Masyarakat Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Nusa Cendana Universitas Nusa Cendana
Dr. Apris A. Adu, S.Pt., M.Kes Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes

NIP. 19760813 200112 1 001 NIP. 19781110 200212 1 001
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
atas berkat dan penyertaan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini dengan judul “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten Flores
Timur”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini melibatkan banyak
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih
kepada Bapak Dr. Muntasir, S.Si.,Apt.,M.Si dan Bapak Drs. Kenjam Yoseph,
M.Kes selaku dosen pembimbing serta Bapak Dr. Yendris K. Syamruth, S.KM.,
M.Kes, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan arahan,koreksi, petunjuk
dan saran hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis juga ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Apris A. Adu, S.Pt., M.Kes sebagai Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Nusa Cendana.
2. Bapak Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes sebagai Koordinator Program Studi
Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM UNDANA.
3. Ibu Indriati A. Tedju Hinga, S.KM.,M.Sc sebagai Dosen Penasihat Akademik
yang sudah membina dan membimbing penulis selama proses perkuliahan.
4. Bapak/Ibu dosen dan staf akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat yang
sudah membantu kelancaran dalam perkuliahan.
5. Kepala Puskesmas Oka dan seluruh staf yang telah memberikan izin serta telah
membantu penulis dalam melakukan penelitian.
iii
6. Keluarga tersayang khususnya Bapak Nyoman dan Mama Kartin Kedang serta
seluruh anggota keluarga besar yang selalu mendoakan dan memberikan
motivasi maupun dukungan baik secara moral maupun materil.
7. Seluruh Responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
8. Sahabat-sahabat tersayang Nona, Yola, dan semua teman-teman seperjuangan
angkatan 2017 yang sudah membantu dan mendukung penulis sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari
berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.
Kupang, Mei 2022
Penulis
iv
ABSTRAK
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS OKA KECAMATAN
LARANTUKA KABUPATEN FLORES TIMUR
Veronika P. Eka Putri, Muntasir, Yoseph Kenjam. + xiii + 78 + 7 Lampiran
Kesehatan didefinisikan sebagai keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Kesehatan menjadi kebutuhan pokok sehingga diperlukan juga fasilitas
pelayanan kesehatan yang bermutu yang dapat menunjang kesehatan masyarakat.
Pusat Kesehatan Masyarakat atau disebut puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggara sesuai dengan standar dan kode etik profesi. Penelitian ini
dilakukan di Puskesmas Oka selama satu bulan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien dengan mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas Oka, Kecamatan Larantuka, Kabupaten Flores Timur.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian cross
sectional. Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah metode simple random sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 91 responden dari jumlah pasien yang berkunjung selama satu bulan,
dan pengambilan data dengan menggunakan wawancara langsung dengan
kuesioner pada pasien yang berkunjung di Puskesmas Oka. Teknik analisis data
yang digunakan adalah metode uji korelasi rank spearman. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan

Daftar Pustaka : 36 (2006-2020).
v
ABSTRACT
The Relationship Of Patient Satisfaction Level With The Quality

Of Health Services In Oka Public Health Center Larantuka Dis-
trict Timur Flores Regency
Veronika P. Eka Putri, Muntasir, Yoseph Kenjam. + xiii + 78 + 7 Appendix
Health is defined as a healthy state, both physically, mentally, spiritually and so-
cially that allows everyone to live socially and economically productive. Health is
a basic need so that quality health service facilities are also needed that can sup-
port public health. Community Health Centers or referred to as public health cen-
ter are health service facilities that carry out public health efforts and first-level
individual health efforts, by prioritizing promotive and preventive efforts, to
achieve the highest degree of public health in their working areas. The quality of
health services is health services that can satisfy every user of health services in
accordance with the level of satisfaction of the average population and providers
in accordance with professional standards and codes of ethics. This research was
conducted at the Oka Health Center for one month. The purpose of this study was
to determine the relationship between the level of patient satisfaction and the qual-
ity of health services at the Oka Health Center, Larantuka District, East Flores
Regency. This study uses a quantitative approach with a cross sectional research
design. The method used for sampling in this study is a simple random sampling
method. The sample used in this study were 91 respondents from the number of
patients who visited for one month, and data were collected using direct inter-
views with questionnaires to patients who visited the Oka Health Center. The data
analysis technique used is the Spearman rank correlation test method. The results
of this study indicate that there is a relationship between the dimensions of health
service quality and patient satisfaction at the Oka Health Center.
Keywords: Patient Satisfaction, Quality Of Health Services

Bibliography : 36 (2006-2020).
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI .................................................... ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
ABSTRAK....................................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................... vi
DAFTAR ISI................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
DAFTAR SINGKATAN DAN ISTILAH ....................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang…........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 7
1.3 Tujuan .............. ......................................................................................... 7
1.3.1 Tujuan Umum .................................................................................. 7
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................. 8
1.4 Manfaat ...................................................................................................... 8
1.4.1 Bagi Puskesmas ............................................................................... 8
1.4.2 Bagi Masyarakat............................................................................... 9
1.4.3 Bagi Peneliti..................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 10
2.1 Tinjauan Konseptual, Landasan Teori dan Kajian ................................... 10
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................ 10
2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ……....…........ 11
2.1.3 Standar Pelayanan Kesehatan ......................................................... 12
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan ............................................................... 14
2.1.5 Kepuasan Pasien ............................................................................ 17
2.1.6 Puskesmas ...................................................................................... 21
vii
2.2 Kerangka Konsep ................................................................................. 26
2.2.1 Kerangka Pikir ............................................................................. 26
2.2.2 Kerangka Hubungan Antar Variabel............................................. 28
2.2.3 Hipotesis Penelitian ….................................................................. 29
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 30
3.1 Jenis Dan Rancangan Penelitian........................................................... 30
3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian................................................................ 30
3.3 Populasi Dan Sampel............................................................................ 30
3.4 Definisi Operasional.............................................................................. 32
3.5 Jenis, Teknik Dan Instrumen Pengumpulan Data................................. 34
3.6 Teknik Pengolahan, Analisis, Dan Penyajian Data. .............................. 36
3.7 Etika Penelitian....................................................................................... 39
BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 41
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian....................................................... 41
4.2 Gambaran Karakteristik Responden...................................................... 43
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….... 43
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 44
4.2.3 karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ....................... 44
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 45
4.3 Analisis Univariat ................................................................................... 46
4.4 Analisis Uji Spearman Rank .................................................................. 52
4.4.1 Hubungan Antara Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Dengan

Kepuasan Pasien di Puskesmas Oka Tahun 53
2021...............................................................................................
4.4.2 Hubungan Antara Dimensi Reliability (Kehandalan) Dengan

2021...............................................................................................
4.4.3 Hubungan Antara Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Oka Tahun 56
2021................................................................................................
viii
4.4.4 Hubungan Antara Dimensi Assurance (Jaminan) Dengan
2021.............................................................................................
4.4.5 Hubungan Antara Dimensi Empathy (Empati) Dengan Kepuasan

59
Pasien di Puskesmas Oka Tahun 2021…………………………...
4.5 Pembahasan……………………………………………………….. 60
4.5.1 Hubungan Dimensi Tangible Dengan Kepuasan

60
Pasien di Puskesmas Oka .............................................................
4.5.2 Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan

62
Pasien di Puskesmas Oka ............................................................
4.5.3 Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan

65
Pasien di Puskesmas Oka ............................................................
4.5.4 Hubungan Dimensi Assurance Dengan Kepuasan

67
Pasien di Puskesmas …………………………………………….
4.5.5 Hubungan Dimensi Empathy Dengan Kepuasan Pasien

70
di Puskesmas Oka........................................................................
BAB VPENUTUP........................................................................................... 73
5.1 Simpulan............................................................................................... 73
5.2 Saran..................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75
LAMPIRAN ................................................................................................... 79
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Uraian Halaman
Definisi operasional variabel penelitian di Puskesmas Oka
3.1 30
Larantuka tahun 2021
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
4.1 41
pada pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur pada
4.2 42
pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
Distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat
4.3 43
pendidikan pada pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan pada 43
4.4
pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
4.5 Bukti Fisik (Tangible) Terhadap Mutu Pelayanan di 45
Puskesmas Oka, Kecamatan Larantuka
4.6 Kehandalan (Reliability) Terhadap Mutu Pelayanan di 46
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Daya
4.7 Tanggap (Responsiveness) Terhadap Mutu Pelayanan di 47
4.8 Jaminan (Assurance) Terhadap Mutu Pelayanan di 48
4.9 Empati (Empathy) Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas 49
Oka, Kecamatan Larantuka
4.10 Interpretasi Koefisien Korelasi 51
Hasil Korelasi Rank Spearman antara Tangible (Bukti
4.11 51
Langsung) dengan Kepuasan Pasien
Hasil Korelasi Rank Spearman antara Reliability
4.12 52
(Kehandalan) dengan Kepuasan Pasien
Hasil Korelasi Rank Spearman antara Responsiveness
4.13 54
(Daya Tanggap) dengan Kepuasan Pasien
Hasil Korelasi Rank Spearman antara Assurance
4.14 55
(Jaminan) dengan Kepuasan Pasien
Hasil Korelasi Rank Spearman antara Empathy (Empati)
4.15 57
dengan Kepuasan Pasien
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar Uraian Halaman

2.2.2 Kerangka Hubungan Antar Variabel 26
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Uraian Halaman

1 Informed Consent dan Kuesioner 76
2 Hasil Uji Rank Spearman 82
3 Master Data 84
4 Sertifikat Kaji Etik 92
5 Surat Ijin Penelitian-Selesai 93
6 Dokumentasi 96
7 Daftar Riwayat Hidup Penulis 99
xii
DAFTAR SINGKATAN DAN ISTILAH
KB = Keluarga Berencana
Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan
Posbindu = Pos Binaan Terpadu
Prolanis = Program Pengelolaan Penyakit Kronis
PTM = Penyakit Tidak Menular
Puskesmas = Pusat Kesehatan Masyarakat
UKBM = Upaya Kesehatan Bersumberdaya Manusia
UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah
UKK = Upaya Kesehatan Kerja
UKM = Upaya Kesehatan Masyarakat
UKP = Upaya Kesehatan Perorangan
UKS = Usaha Kesehatan Sekolah
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada masa sekarang ini masih banyak masyarakat mengeluh
tentang mutu pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan termasuk
puskesmas. Kesehatan menjadi kebutuhan pokok sehingga diperlukan juga
fasilitas pelayanan kesehatan yang bermutu yang dapat menunjang
kesehatan masyarakat. Berdasarkan (UU No. 36, 2009), kesehatan
didefinisikan sebagai keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara
sosial dan ekonomis. Salah satu persyaratan dalam pelayanan kesehatan
adalah pelayanan yang bermutu. Suatu barang atau jasa dikatakan mutu
apabila jasa atau barang tersebut memiliki keunggulan atau kelebihan.
Setiap masing-masing orang akan menilai mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan standar atau kriteria yang berbeda-beda. Persepsi pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan dapat mempengaruhi
kualitas mutu pelayanan kesehatan yang diberikan.
Pusat kesehatan masyarakat atauPuskesmas merupakan salah satu fasilitas
penyelenggara pelayanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan oleh
masyarakat (Jamal H. M. Arifin et al., 2020). Pusat Kesehatan Masyarakat
atau di sebut puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

2
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas merupakan salah satu
unit pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tolak ukur
pembangunan kesehatan serta menjadi bukti keikutsertaan masyarakat.
(Permenkes Nomor 75, 2014)
Puskesmas memiliki tanggung jawab pada wilayah kerja yaitu
kecamatan. Puskesmas memiliki visi yaitu tercapainya kecamatan yang
sehat. Kecamatan yang sehat memiliki cakupan 4 indikator utama, yakni
hubungan yang sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang
bermutu, dan derajat kesehatan penduduk. Untuk mencapai visi tersebut,
puskesmas perlu ditunjang dengan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Menurut Alfiana (2019), mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggara sesuai dengan standar dan kode etik profesi.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuti (2017) menyatakan
persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap puskesmas, hasil penelitian menunjukkan persepsi bukti
langsung dengan p=0,003, kehandalan dengan p=0,010, daya tanggap
dengan p=0,374, jaminan dengan p=0,574, perhatian dengan p=0,746. Ada
hubungan antara persepsi bukti langsung, persepsi kehandalan dengan
tingkat kepuasan pasien. Tidak ada hubungan antara persepsi daya

3
tanggap, persepsi jaminan, persepsi perhatian dengan tingkat kepuasan
pasien.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Pangerapan (2018)
menyatakan hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih
Manado, hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara
bukti fisik, daya tanggap dan perhatian, dan tidak terdapat hubungan
antara kehandalan dan jaminan dengan kepuasan pasien di poliklinik
penyakit dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Andriani (2017) yaitu
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan
poli umum Puskesmas Bukittinggi. Hasil penelitian menunjukkan dari 65
responden yang mendapatkan mutu pelayanan tinggi terdapat lebih dari
sebagian yaitu 38 orang dengan persentase (58.5%) mendapatkan
kepuasan dan responden yang mendapatkan mutu pelayanan rendah
terdapat kurang dari separuh yaitu 24 orang dengan persentase (36.9%)
mendapatkan kepuasan hal menunjukkan bahwa terdapat hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan poli umum
Puskesmas Tigo Baleh Bukittinggi.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Maramis (2019)
menunjukkan hasil nilai probabilitas bukti fisik (0,021), kehandalan
(0,007), ketanggapan (0,072), jaminan (0,004), Empati (0,008). Terdapat
hubungan dari 4 dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati
4
dan yang tidak terdapat hubungan yaitu 1 dimensi ketanggapan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Korompis (2020) menunjukkan hasil yang
didapatkan yaitu terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kotobangon Kota Kotamobagu.
Provinsi Nusa Tenggara Timur, terbagi atas 22 kabupaten. Luas
wilayah Provinsi Nusa Tenggara Timur 47.932 km2 dengan jumlah
penduduk 5.325.566 jiwa dengan rata-rata tingkat kepadatan penduduk
Provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebesar 111 jiwa/km2. Kabupaten
Flores Timur sendiri memiliki tingkat kepadatan penduduk sebanyak
276.896 jiwa dengan luas wilayah 1.813,20 km2. Dengan jumlah
penduduk yang cukup besar tersebut, dibutuhkan beberapa fasilitas
kesehatan masyarakat. Salah satu kabupaten yang masih bermasalah disegi
pada mutu pelayanan kesehatan adalah Kabupaten Flores Timur.
Kabupaten Flores Timur memiliki beberapa fasilitas kesehatan
salah satunya adalah Puskesmas Oka yang terletak di Kecamatan
Larantuka. Sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat, Puskesmas Oka
memiliki visi yaitu Mewujudkan Pelayanan Kesehatan Yang Optimal &
Menjadikan Masyarakat Kecamatan Larantuka yang Mampu Hidup Sehat
Secara Mandiri. Puskesmas Oka tidak hanya dituntut untuk memenuhi
pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus
mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.

5
Puskesmas Oka merupakan salah satu puskesmas yang memiliki
upaya kesehatan yang meliputi upaya kesehatan wajib dan upaya
kesehatan pengembangan. Upaya kesehatan wajib bentuk kegiatannya
sudah baku antara lain : upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan
lingkungan, upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya
perbaikan gizi masyarakat, upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit
menular dan upaya pengobatan, sedangkan upaya kesehatan
pengembangan sesuai dengan permasalahan kesehatan yang ditemukan di
masyarakat serta disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Dalam
rekapitulasi data kunjungan pasien Puskesmas Oka, pada tahun 2018
tercatat kunjungan sebanyak 22.850 pasien, pada tahun 2019 mengalami
peningkatan sebanyak 24.390 pasien dan pada tahun 2020 mengalami
penurunan yaitu sebesar 20.909 pasien, data tersebut menunjukkan adanya
kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Oka.
Ada dua hal kemungkinan yang terjadi sehingga terjadi penurunan jumlah
angka kunjungan pasien di pelayanan kesehatan yaitu faktor eksternal dan
faktor internal. Faktor eksternalnya yakni derajat kesehatan yang semakin
tinggi dan faktor internalnya yakni disebabkan enggannya masyarakat
untuk berobat ke unit pelayanan kesehatan dikarenakan kurang puasnya
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Demikian hal
nya dengan Puskesmas Oka, sebagai pelayanan kesehatan masyarakat
umum, Puskesmas Oka memiliki masalah utama yakni mengenai
pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau tidak.
6
Puskesmas Oka sendiri telah mengupayakan memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu namun dalam perjalanannya mendapat keluhan
dari pasien.
Berdasarkan observasi yang dilakukan di Puskesmas Oka dan
ditinjau berdasarkan aspek dimensi mutu pelayanan yang dinilai maka
terdapat beberapa dimensi yang perlu diperhatikan yaitu dimensi
responsiveness yakni beberapa pegawai puskesmas yang datang tidak tepat
waktu, petugas yang bersikap cuek terhadap pasien yang datang berobat,
dimensi tangible yakni kursi yang disediakan kurang sehingga ada pasien
yang harus berdiri, kurangnya kebersihan, dan juga beberapa ruangan yang
rusak dan belum diperbaiki.
Penilaian pasien terhadap puskesmas tergantung pada apa yang
diberikan puskesmas kepada masyarakat sebagai upaya memberikan
pelayanan kesehatan. Apabila pelayanan yang diberikan sudah sesuai yang
diharapkan maka pasien akan merasa puas dan sebaliknya apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka
mengakibatkan kehilangan ketertarikan pasien untuk menggunakan jasa
puskesmas, dan menyebabkan pasien memiliki pandangan yang buruk
terhadap puskesmas. Bentuk jasa pelayanan puskesmas yang baik akan
memberi kepuasan tersendiri bagi pasien. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan
kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang
dirasakan. Ada 5 (lima) dimensi yang mewakili persepsi konsumen

7
terhadap suatu kualitas pelayanan jasa, yaitu : tangible atau aspek yang
terlihat secara fisik misalnya peralatan dan personel, reliability atau
kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan dan akurat,
responsiveness atau kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan
akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat, assuranceatau
kemauan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada
pelanggan, empathy atau kemauan personel untuk peduli dan
memperhatikan setiap pelanggan (Handayani, 2016).
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik melakukan
penelitian tentang “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Mutu
Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka
Kabupaten Flores Timur” yang bertujuan untuk mengevaluasi kembali
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan selanjutnya
diimplementasikan terhadap permasalahan pada puskesmas tersebut.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka yang menjadi
permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauh mana hubungan tingkat
kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka, Kecamatan Larantuka,
Kabupaten Flores Timur.

8
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
tangible (bukti langsung) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka.
b. Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
reliability (kehandalan) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka.
c. Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka.
d. Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
assurance (jaminan) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka.
e. Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
empathy (empati) dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Oka.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi instansi yaitu
Puskesmas Oka Larantuka, Kabupaten Flores Timur untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat
Kabupaten Flores Timur.

9
1.4.2 Bagi Masyarakat
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi masyarakat untuk
mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka
Larantuka, Kabupaten Flores Timur.
1.4.3 Bagi Peneliti
Bermanfaat bagi peneliti dalam melatih dan mengembangkan
kemampuan berfikir ilmiah dan sistematis dalam mengembangkan
kemampuan penulis dalam karya ilmiah di bidang ilmu kesehatan
masyarakat.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Konseptual, Landasan Teori dan Kajian Empiris
2.1.1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengertian Mutu Pelayanan
Mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses
pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan
kontribusi terhadap nilai outcome (Ahmad, 2019).
Pelayanan merupakan suatu langkah peningkatan pelayanan
kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan
pengeluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan
pengetahuan profesional terkini. Mutu pelayanan kesehatan adalah
kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan
pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal
dapat tercapai (Puteri et al, 2020).
Untuk mengembangkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkelanjutan, institusi penyedia pelayanan kesehatan harus mengikuti
empat kaidah jaminan mutu yang terdiri atas :
1. Pemenuhan kebutuhan dan harapan individu dan kelompok
masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan.
2. Mengikuti sistem dan proses (standar) di dalam institusi pelayanan
kesehatan.
11
3. Menggunakan data untuk menganalisis proses penyediaan dan
produk (output dan outcome) pelayanan kesehatan.
4. Mendorong berkembangnya team work yang solid untuk mengatasi
setiap hambatan dan kendala yang muncul dalam proses
perkembangan mutu secara berkesinambungan.
2.1.2. Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan.
Faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan (Alimul Aziz
(2008) dalam (Purwoastuti, Ending Dan Walyani,2015) adalah :
a. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru
Mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
akan diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk
mengatasi masalah-masalah penyakit yang sulit dapat disembuhkan
menggunakan alat seperti laser, terapi menggunakan gen dan lain-
lain.
b. Nilai masyarakat
Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat
yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi, maka akan
memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya.
c. Aspek legal dan etik
Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau
pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi

12
pula tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga
pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberi
pelayanan kesehatan secara profesional dengan memperhatikan
nilai-nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.
d. Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih
diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya keadaan
ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi dalam sistem
pelayanan kesehatan.
e. Politik
Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan
semakin berpengaruh sekali dalam sistem pemberian pelayanan
kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat memberikan pola
dalam sistem pelayanan.
2.1.3. Standar Pelayanan Kesehatan
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan
termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsensus
semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat
keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman serta perkembangan
masa kini dan masa yang akan datang umtuk memperoleh manfaat
yang sebesar-besarnya.
13
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), standar pelayanan publik
merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari pihak penyelenggara pelayanan
kepada masyarakat. Cakupan standar pelayanan harus ditetapkan
sekurang-kurangnya yaitu :
1. Prosedur Pelayanan
Harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan
2. Waktu Penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang
ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan
termasuk rinciannya dalam proses pemberian pelayanan.
Hendaknya setiap kenaikan biaya pelayanan diiluti dengan kualitas
pelayanan juga
4. Produk Pelayanan
Ditetapkan standar produk atau jasa pelayanan yang akan diterima
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan
yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapatkan
pelayanan apa saja

14
5. Sarana dan Prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan
6. Kompetensi Petugas
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap serta
perilaku yang dibutuhkan.
2.1.4. Dimensi Mutu Pelayanan
Sehubungan dengan proses pemberian pelayanan, terdapat
beberapa dimensi atau ukuran yang dapat dilihat melalui kacamata
mutu. Ukuran-ukuran inilah yang kemudian menjadi karakteristik dari
mutu pelayanan (Shinta Ayu Respati, 2014).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) melalui penelitiannya
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok (Bustami, 2011), yaitu daya
tanggap, kehandalan (reliabilitas), kompetensi, kesopanan, akses,
komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan,
keamanan dan bukti fisik. Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan
oleh Parasuraman, dkk (1988), diperoleh lima dimensi utama yaitu
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bentuk fisik atau bukti
langsung, yang dikenal sebagai Service Quality (Bustami, 2011).
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat),
dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas merefleksikan

15
konsistensi dan keandalanhal yang dapat dipercaya dan
dipertanggungjawabkan dari penyedia pelayanan dengan kata lain,
reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang
telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan.
2. Daya Tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan
serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa
yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari pelanggan.
3. Jaminan (assurance)
Artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat
dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-
raguan.
4. Empati (empathy)
Hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya
serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan.
5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible)
Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang
siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.

16
Menurut Parasuraman, et al (2018) dimensi dari mutu pelayanan
kesehatan untuk mengukur pelayanan kesehatan yang dikenal
model SERVQUAL (service quality) yakni:
1) Bukti langsung (tangible)
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan
kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung,
tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruang tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan.
2) Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan
pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini
berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus
pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara
harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu
pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini
juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani
pelanggan.
4) Jaminan (assurance)
Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan

17
keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5) Kepedulian (empathy)
Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan
keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan
untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.
2.1.5. Kepuasan Pasien
a) Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Lerbin R (2005:2), kepuasan adalah
tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan
adalah keadaan dimana pasien merasakan suatu kinerja atau hasil
yang telah memenuhi berbagai harapannya. Annisa (2017)
mendefinisikan kepuasan sebagai modal kesenjangan antara
harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual
yang diterima pelanggan. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan
berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya (Daryanto
dan Ismanto Setyabudi, 2014).

18
Menurut Rangkuti (2003) et. al Nursalam (2015) ada enam
faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap
suatu produk yaitu
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personel tidak memuaskan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang, dan harga tidak sesuai
6. Promosi atau iklan tidak sesuai kenyataan.
b) Manfaat Kepuasan
Dengan pelayanan yang baik dan maksimal yang diberikan
kepada pasien dan menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan
yang telah diberikan. Maka dari itu pelayanan yang memuaskan
dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara lain sebagai
berikut (I. D. Sari, 2010):
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi
kompetisi dimasa yang akan datang.
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan.
5. Pelanggan makin kritis dalam pemilihan produk

19
6. Pelanggan puas akan kembali
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi
c) Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien/pelanggan.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Nursalam (2016), yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
pemantauan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan
beserta kelengkapannya.
4. Pelayanan
Keramahan petugas, kecepatan dalam pelayanan. Institusi
pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

20
5. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah
satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi
dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan menjadi pilihan
pasien.
6. Fasilitas
Fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
7. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia
jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap
keluhan pasien.
d) Cara penilaian kepuasan pasien
1. Sistem keluhan dan saran.
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos
berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-
lain.
21
2. Survei kepuasan pelanggan.
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
3. Ghost shopping.
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang
menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4. Lost customer analysis.
Yaitu menghubungi atau mewawancarai pelanggan yang telah
beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan
perbaikan pelayanan.
2.1.6. Puskesmas
a) Pengertian
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. (Permenkes Nomor 75,
2014).
b) Fungsi Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang
Puskesmas menyebutkan bahwa dalam menyelenggarakan, puskesmas
mempunyai fungsi sebagai berikut :

22
a. Penyelenggaraan UKM
1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah
kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang
diperlukan.
2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan
pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan.
4. Menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat
perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor
terkait
5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan
dan upaya kesehatan berbasis masyarakat.
6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia,
puskesmas memantau pelaksanaan pembangunan agar
berwawasan kesehatan
7. Melaksanakan pencatatan , pelaporan dan evaluasi terhadap
akses, mutu dan cakupan pelayanan kesehatan
8. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan
masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan
dini dan respon penanggulangan penyakit

23
b. Penyelenggaraan UKP
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan dan bermutu
2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan
upaya promotif dan preventif
3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat
4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung
5. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerjasama inter dan antar profesi
6. Melaksanakan rekam medis
7. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
mutu dan akses pelayanan kesehatan
8. Melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan
9. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya
10. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis
dan sistem rujukan.
c. Jenis-jenis Puskesmas
Dalam rangka pemenuhan pelayanan kesehatan yang didasarkan
pada kebutuhan dan kondisi masyarakat, puskesmas dapat

24
dikategorikan berdasarkan karakteristik wilayah kerja dan
kemampuan penyelenggaraan.
1. Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya, puskesmas
dikategorikan menjadi :
A. Puskesmas kawasan perkotaan
Puskesmas kawasan perkotaan merupakan puskesmas yang
wilayah kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling
sedikit 3 dari 4 kriteria kawasan perkotaan sebagai berikut :
a. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduknya
pada sektor non agraris, terutama industri, perdagangan dan
jasa.
b. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5
km, pasar radius 2 km, memiliki rumah sakit radius kurang
dari 5 km, bioskop atau hotel
c. Lebih dari 90% (sembilan puluh persen) rumah tangga
memiliki listrik.
d. Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas
perkotaan
B. Puskesmas kawasan pedesaan
Puskesmas kawasan pedesaan merupakan Puskesmas yang
wilayah kerjanya meliputi kawasan yang memenuhi paling
sedikit 3 dari 4 kriteria kawasan perdesaan sebagai berikut:

25
a. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduk pada
sektor agraris
b. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5
km, pasar dan perkotaan radius lebih dari 2 km, rumah sakit
radius lebih dari 5 km, tidak memiliki fasilitas berupa
bioskop atau hotel
c. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (Sembilan
puluh persen)
d. Terdapat akses jalan dan transportasi menuju fasilitas.
C. Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil
Puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil merupakan
puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan
karakteristik sebagai berikut:
a. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana,
pulau kecil, gugus pulau, atau pesisir,
b. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak
tempuh pulang pergi dari ibu kota kabupaten memerlukan
waktu lebih dari 6 jam, dan transportasi yang ada sewaktu-
waktu dapat terhalang iklim atau cuaca
c. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan
yang tidak stabil.
2. Berdasarkan kemampuan penyelenggaraan, puskesmas
dikategorikan menjadi :
26
A. Puskesmas non rawat inap
Puskesmas non rawat inap adalah puskesmas yang tidak
menyelenggarakan pelayanan rawat inap, kecuali pertolongan
persalinan normal.
B. Puskesmas rawat inap
Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan
sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap,
sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.
2.2 Kerangka Konsep
2.2.1 Kerangka Pikir
Dalam rangka peningkatan derajat kesehatan masyarakat perlu
dilakukan berbagai upaya kesehatan. Agar pelayanan kesehatan tersebut
dapat mencapai hasil yang diharapkan maka pelayanan yang diberikan harus
bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu secara umum dapat diartikan
sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
dan dapat memuaskan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan etika dan standar profesi (Azwar, 2010).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas
menuntut agar pelayanan yang diberikan berkualitas dan tidak hanya
menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga
menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan dan tersedianya sarana dan prasarana

27
yang dapat mendukung dalam pelayanan serta dapat memberikan
kenyamanan.
Mutu pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Oka, ditinjau dari
lima dimensi mutu pelayanan kesehatan yakni reliability (kehandalan)
meliputi ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus pendaftaran, waktu
pengobatan/pemeriksaan kesesuaian antara harapan dan kenyataan bagi
pasien. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan,
keterampilan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen.
Tangible (bukti langsung) berupa penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik
seperti ruang perawatan, gedung, kebersihan ruangan dan kenyamanan
ruang pemeriksaan. Empathy (empati) berupa memberikan perhatian secara
individual kepada pasien dan keluarga, seperti kemudahan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi serta perhatian yang
tinggi. Responsiveness (daya tanggap) berupa kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan maka fungsi
pelayanan di puskesmas menjadi lebih efisien dan efektif serta dapat
memberikan kepuasan tersendiri kepada pasien dan juga masyarakat. Oleh
karena itu, kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan kesehatan yang
ada di puskesmas tersebut.

28
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan
kesehatan yang dapat dilihat dari beberapa dimensi/karakteristik, yaitu:
tangible (bukti langsung) reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan variabel terikat dalam
penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Oka.
2.2.2 Kerangka Hubungan Antar Variabel
Kepuasan Pasien
Mutu Pelayanan
Puskesmas Oka
Dimensi Mutu
Tangibels (bukti langsung) Faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Reliability (kehandalan)
Responsiveness (daya tanggap) 1. Kualitas produk atau
jasa
Assurance (jaminan)
2. Harga
Empathy (empati) 3. Pelayanan
4. Lokasi
5. Fasilitas
6. komunikasi
Keterangan :
: diteliti
: tidak diteliti
Gambar 2.2.2 Kerangka Hubungan Antar Variabel

29
2.2.3 Hipotesis Penelitian
a. Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
tangible (bukti langsung) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka
b. Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
reliability (kehandalan) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka
c. Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
Puskesmas Oka
d. Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
assurance (jaminan) dalam mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Oka
e. Terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
empathy (empati) dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Oka.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian
Desain penelitian ini merupakan desain penelitian cross sectional.
Penelitian cross sectional merupakan penelitian dengan melakukan
pengukuran atau pengamatan pada saat bersamaan (sekali waktu) antara
faktor resiko/paparan dengan penyakit (Budiarto, 2013). Jenis penelitian
ini merupakan penelitian kuantitatif, dimana penelitian dilakukan untuk
mencari hubungan antar variabel dan dibuat kesimpulan yang bersifat
sebab akibat.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Oka Larantuka, pada bulan
Agustus sampai dengan September tahun 2021
3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok individu atau objek
yang diamati oleh penelitiNotoatmodjo (2012). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung di puskesmas
selama 1 bulan terakhir yaitu berjumlah 1.670 pasien.
Kriteria yang harus dimiliki oleh responden dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :

31
a. Semua pasien yang telah mengunjungi Puskesmas Oka
minimal dua kali kunjungan.
b. Bersedia menjadi responden dan terlibat dalam proses
pengambilan data
c. Pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik.
3.3.2. Sampel, Besaran Sampel dan Cara Pengambilan Sampel
1. Menurut Sugiyono (2013) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian dari pasien yang berkunjung di
puskesmas.
2. Besaran sampel
Sampel dalam penelitian ini dihitung berdasarkan formula
menurut Stanley Lemeshow (1997), yaitu :
n=
Keterangan :
N = jumlah sampel
N = total populasi
1 = galat baku untuk derajat kepercayaan 95% = 1,96
= maksimal estimasi = 0,5
= alpha (0,10) atau sampling error = 10%
Dari rumus tersebut perhitungan besar sampel dalam penelitian
ini adalah :
32
n=
, × , , .
n=
, . , , ,
n = 90,86
Jadi, sampel dalam penelitian ini adalah 91
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan teknik simple random sampling yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi tersebut
3.4. Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Di Puskesmas Oka
Larantuka tahun 2021
Skala
No Nama Variabel Definisi Operasional Kriteria Objektif Alat Ukur
Data
1. Tangible Meliputi penampilan Skala yang terdiri dari 5 Kuesioner Ordinal
(Bukti fasilitas fisik, pilihan jawaban yaitu:
Langsung) peralatan-peralatan, 5.Sangat baik
sumber daya manusia 4.Baik
(petugas kesehatan) 3.Sedang
serta alat komunikasi 2.Buruk
(Mukti, 2007) 1.Sangat Buruk
(Sugiyono, 2010)
33
2. Reliability Yaitu kemampuan Skala yang terdiri dari 5 Kuesioner Ordinal

(Kehandalan) untuk memberikan pilihan jawaban yaitu :
pelayanan dengan 5.Sangat baik
segera, tepat (akurat) 4.Baik
dan memuaskan 3.Sedang
(Bustami, 2011, p. 5) 2.Buruk
1.Sangat Buruk
(Sugiyono, 2010 p.13)
3. Responsiveness Meliputi kesigapan Skala yang terdiri dari 5 Kuesioner Ordinal
(Daya Tanggap) petugas dalam pilihan jawaban yaitu:
memberikan 5.Sangat baik
pelayanan secara cepat 4.Baik
dan tepat, kecepatan 3.Sedang
dan ketepatan dalam 2.Buruk
menangani permintaan 1.Sangat Buruk
pertanyaan, keluhan, (Sugiyono, 2010 )
dan masalah dari
pelanggan, serta
kesediaan menangani.
(Mukti, 2007 ) dan
(Bustami, 2011 )
4. Assurance Meliputi Kompetensi Skala yang terdiri dari 5 Kuesioner Ordinal
(Jaminan) pelayanan kesehatan, pilihan jawaban yaitu:
keramahan (sopan, 5.Sangat baik
santun) kepada pasien 4.Baik
(Bustami, 2011, p. 6) 3.Sedang
2.Buruk
1.Sangat Buruk
(Sugiyono, 2010 p.135 )
34
5. Empathy Yaitu kemampuan Skala yang terdiri dari 5 Kuesioner Ordinal

(Kepedulian) petugas dalam pilihan jawaban yaitu:
menempatkan dirinya 5.Sangat baik
pada pasien, 4.Baik
kemudahan dalam 3.Sedang
menjalani hubungan 2.Buruk
dan komunikasi 1.Sangat Buruk
termasuk perhatiannya (Sugiyono, 2010)
terhadap pasien, serta
dapat memahami
kebutuhan pasien.
(Bustami, 2011)
6. Tingkat Kepuasan pasien Skala yang terdiri dari 5 kuesioner Ordinal
kepuasan pasien adalah perasaan pilihan jawaban yaitu:
di Puskesmas senang, puas individu 5.Sangat puas
Oka karena terpenuhinya 4.Puas
harapan atau 3.Sedang
keinginan dalam 2.Tidak puas
menerima jasa 1.Sangat tidak puas
pelayanan kesehatan. (Sugiyono, 2010)
(Daryanto dan
Ismanto Setyabudi,
2014)
3.5. Jenis, Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
1. Jenis data
a) Data primer
Data primer adalah data yang didapat langsung dari pihak
pertama (Bustami, 2011). Data yang diperoleh dari data primer ini
35
harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sujarweni, 2014). Data primer diperoleh
langsung dari hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner
dan observasi oleh peneliti secara langsung kepada responden
pengunjung Puskesmas Oka.
b) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber
lain (Bustami, 2011). Data sekunder adalah data yang didapat dari
catatan, buku, majalah, berupa laporan keuangan publikasi
perusahaan, laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori,
dan lain sebagainya. Data yang diperoleh dari data sekunder ini
tidak perlu diolah lagi. Sumber yang tidak langsung memberikan
data pada pengumpul data (Sujarweni, 2014). Data sekunder
diperoleh dari profil Puskesmas Oka.
2. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi
kuesioner kepada pasien yang berkunjung ke puskesmas yang berisi
pertanyaan tentang kualitas mutu pelayanan kesehatan yang ada di
Puskesmas Oka.
3. Instrumen pengumpulan data
Instrumen penelitian ini menggunakan lembar-lembar kuesioner
yaitu alat pengumpulan data secara formal kepada responden untuk
menjawab pertanyaan secara tertulis (Nursalam, 2015) yang telah

36
dirancang sedemikian rupa agar diperoleh informasi yang relevan
dengan tujuan penelitian. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner
yang berisi pertanyaan tentang kualitas mutu pelayanan kesehatan yang
ada di puskesmas.
3.6. Teknik Pengolahan, Analisis dan Penyajian Data

1. Teknik pengolahan data
Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data
yang ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat dianalisis dan
diinterpretasikan (Bustami, 2011).
Pengolahan data yang dilakukan yaitu :
1. Editing
Merupakan kegiatan pengecekan dan perbaikan isi kuesioner
yang diberikan pada responden. Peneliti memeriksa kelengkapan
isi pernyataan, kejelasan tulisan, relevansi jawaban dengan
pertanyaan, dan konsistensi jawaban dengan jawaban lainnya.
2. Coding
Pengkodean merupakan proses mengubah data dalam bentuk
kalimat atau huruf menjadi data angka/bilangan.
3. Data entry
Peneliti memasukkan data kuesioner yang telah diisi oleh
responden ke dalam komputer. Data berupa jawaban-jawaban
dari masing-masing responden yang berbentuk kode
(angka/huruf) dimasukkan dalam program/perangkat lunak
komputer
37
4. Tabulating
Tabulating yaitu membuat tabel-tabel data sesuai dengan tujuan
penelitian atau yang diinginkan peneliti.
2. Analisis data
a. Analisis Univariat
Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis
univariat. Notoatmodjo (2010) mengemukakan bahwa analisis
univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik suatu variabel penelitian. Dalam penelitian ini, ana-
lisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik vari-
abel dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu dimensi tangible, re-
liability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Analisis univariat pada penelitian ini menggunakan formula ca-
paian indikator yang dikemukakan menurut Riduwan (2014:78)
sebagai berikut :
∑ !
: × 100%
"
Keterangan :
CI : Capaian Indikator
∑JR: Total Jawaban Responden
SI : Skor Ideal
38
Adapun langkah yang dilalui dalam penggunaan formula ini terdiri dari:
1. Menentukan skor ideal, yaitu dengan mengalikan skor tertinggi pada
skala likert dengan jumlah responden. Jadi skor ideal didapat dari 5 x
91 responden : 455.
2. Menentukan total skor dengan menjumlahkan keseluruhan skor
jawaban responden atas setiap indikator.
3. Membagi total skor dengan skor ideal, lalu dikali 100%.
Selanjutnya, setelah perhitungan dilakukan maka hasil perhitungan
berupa Capaian Indikator tersebut perlu diklasifikasikan berdasarkan
kriteria menurut Riduwan (2014: 81), sebagai berikut:
a. 20 – 36 %: Sangat tidak baik/ puas
b. > 36 – 52 % : Tidak baik/ puas
c. > 52 – 68 % : Kurang baik/ puas
d. > 68 – 84 % : Baik/ puas
e. >84 – 100% : Sangat baik/ puas.
b. Uji Korelasi Rank Spearman.
Uji korelasi Rank Spearman adalah uji statistik yang ditujukan untuk
mengetahui hubungan antar dua variabel berskala Ordinal. Dengan
rumus :
1 − 6∑ 2
%=
) ) −1
% = koefisien korelasi Spearman Rank
* = beda antara dua pengamatan berpasangan
N = total pengamatan
39
3. Penyajian data
Data akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan dalam
bentuk narasi.
3.7 Etika Penelitian
Etika penelitian dilakukan berdasarkan panduan penulisan skripsi Fakultas
Kesehatan Masyarakat edisi tahun 2018. Dalam penelitian ini, sebelum
melakukan penelitian ada beberapa tahap yang dilakukan yaitu mengikuti
uji etik untuk melihat kelayakan penelitian ini, setelah mendapatkan
sertifikat kaji etik dengan no: 2021133-KEPK, peneliti melakukan tahap
perijinan dari fakultas, ke Dinas Penanaman Modal PTSP Provinsi,
Kesbangpol Kabupaten Flores Timur, kantor Camat Larantuka dan
kemudian mengurus surat perijinan di Puskesmas Oka. Setelah
mendapatkan izin untuk melakukan penelitian, peneliti melakukan
penelitian dengan memperhatikan etika-etika penelitian sebagai berikut :
1. Informed Consent (lembar persetujuan)
Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden
dengan memberikan lembar persetujuan (informed consent). Sebelum
melakukan penelitian, informed consent diberikan kepada responden untuk
menyatakan kesedian menjadi responden dalam penelitian. Tujuan dari
informed consent adalah agar responden mengerti maksud, tujuan dan
mengetahui dampak dari penelitian yang dilakukan. Jika responden
bersedia maka mereka harus menandatangani lembar persetujuan dan

40
bersedia mengisi kuesioner penelitian, dan jika responden tidak bersedia
maka peneliti harus menghormati keputusan responden tersebut.
2. Anonymity (tanpa nama)
Merupakan etika dalam penelitian dengan cara tidak
mencantumkan nama responden dan hanya menuliskan kode (angka atau
huruf) atau inisial nama pada lembar pengumpulan data atau hasil
penelitian yang disajikan.
3. Confidentiality (kerahasiaan)
Merupakan etika dalam penelitian dengan menjaga kerahasiaan
dari hasil penelitian baik informasi maupun masalah-masalah lainnya.
Semua informasi, identitas responden, yang dikumpulkan dijaga
kerahasiaannya oleh peneliti.

41
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Oka terletak di Kecamatan Larantuka dengan wilayah kerja
Puskesmas Oka meliputi 2 desa dan 8 kelurahan yang berada di wilayah
Kecamatan Larantuka yaitu Desa Mokantarak, Desa Lamawalang, Kelurahan
Waibalun, Kelurahan Lewolere, Kelurahan Pantai Besar, Kelurahan
Larantuka, Kelurahan Balela, Kelurahan Pohon Sirih, Kelurahan Lohayong
dan Kelurahan Lokea. Adapun batas-batas wilayah Puskesmas Oka adalah:
1. Utara : wilayah kerja Puskesmas Waimana Kecamatan Ile mandiri
2. Selatan : wilayah kerja puskesmas Nagi Kecamatan Larantuka
3. Timur : wilayah kerja Puskesmas Demon Pagong Kecamatan Demon
Pagong
4. Barat : wilayah kerja Puskesmas Lewolema Kecamatan Lewolema.
Luas wilayah kerja Puskesmas Oka adalah 53,7km2. Puskesmas Oka
merupakan puskesmas rawat jalan yang memiliki 2 puskesmas pembantu dan
1 polindes yang tersebar di 2 kelurahan dan 1 desa yakni Puskesmas
Pembantu Lewolere, Puskesmas Pembantu Lokea dan Polindes Mokantarak.
Puskesmas Oka memiliki beberapa UKBM (Upaya Kesehatan
Bersumberdaya Manusia) di beberapa desa untuk membantu pelaksanaan
pembangunan kesehatan. Puskesmas Oka memiliki 20 Posyandu Balita, 15
Posyandu Lansia, 10 Posbindu PTM, 2 Pos UKK, 10 Kelas Ibu Hamil, dan 2
Prolanis.
42
Jumlah penduduk yang berada di wilayah kerja Puskesmas Oka
sebanyak 15,835 jiwa dengan perincian jumlah penduduk laki-laki sebanyak
8.008 jiwa dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 7,827 jiwa (data dari
Profil Puskesmas Oka 2019).
Ketersediaan tenaga kesehatan di puskesmas yakni dokter umum
sebanyak 1 orang, perawat sebanyak 27 orang, bidan sebanyak 23 orang,
kesehatan masyarakat sebanyak 2 orang, kesehatan lingkungan sebanyak 7
orang, ahli laboratorium medis sebanyak 7 orang, tenaga teknis kefarmasian
sebanyak 2 orang, apoteker 2 orang, tenaga dukungan manajemen 2 sebanyak
2 orang. Pelayanan-pelayanan kesehatan yang tersedia di Puskesmas Oka
terdiri dari pelayanan poli umum, poli ibu dan anak, poli KB, klinik gizi,
kegawatdaruratan, klinik sanitasi, laboratorium, poli gigi, poli TB, HIV, dan
kusta, pelayanan imunisasi, administrasi, pelayanan posyandu (pelayanan
kesehatan bayi, balita, kelas ibu hamil dan nifas), pelayanan kesehatan lansia,
pelayanan kesehatan UKS/UKGS, pelayanan PTM, prolanis, kunjungan
rumah penderita, kesehatan kerja dan olahraga.
Visi dan Misi dan Puskesmas Oka adalah
a. Visi : Mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal dan menjadikan
masyarakat Kecamatan Larantuka yang mampu hidup sehat secara
mandiri.
b. Misi :
1. Meningkatkan pengetahuan serta mampu memberdayakan masyarakat
dalam pembangunan kesehatan yang mandiri.

43
2. Menjadikan tenaga kesehatan yang berdedikasi, profesional, tanggung
jawab, etos kerja yang baik serta memiliki komitmen bersama
3. Meningkatkan kualitas sumber daya dan mutu pelayanan kesehatan
4. Mengoptimalkan kerja sama lintas sektor dan stakeholder.
4.2 Gambaran Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diteliti adalah jenis kelamin, umur,
pendidikan, dan pekerjaan.
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin pada
Pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 L 23 25,27%
2 P 68 74,73%
Total 91 100%
Table 4.1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
lebih sedikit berjenis kelamin laki-laki berjumlah 23 (25,27%) dibanding
perempuan berjumlah 68 (74,73%).

44
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Distribusi responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur pada
Pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021.
No Umur (Tahun) Jumlah Presentase (%)

1 0-9 0 0,00%
2 10-19 1 1,10%
3 20-29 15 16,48%
4 30-39 16 17,58%
5 40-49 26 28,57%
6 50-59 19 20,88%
7 60-69 11 12,09%
8 >70 3 3,30%
Total 91 100%
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan umur
paling banyak pada umur 40-49 tahun sebanyak 26 responden (28,57 %)
dan paling sedikit pada umur 10-19 tahun yang berjumlah 1 orang (1,10 %)
4.2.3 karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan responden dalam penelitian ini adalah jenjang pendidikan
formal terakhir. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dibedakan
menjadi 4 pendidikan yaitu SD, SMP, SMA dan D3/S1. Distribusi
responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut

45
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
PendidikanTerakhir pada Pengunjung Puskesmas Oka tahun 2021
No Pendidikan Jumlah Presentase (%)

1 SD 10 10,99%
2 SMP 8 8,79%
3 SMA 41 45,05%
4 D3 7 7,69%
5 S1 25 27,47%
Total 91 100%
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan tingkat
pendidikan paling banyak adalah pada tingkat pendidikan SMA yang
berjumlah 41 responden (45,05 %) dan paling sedikit pada tingkat SMP
berjumlah 8 (8,79 %).
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4 Frekuensi Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan pada
Pengunjung Puskesmas Oka pada tahun 2021
No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

1 Belum kerja 6 6,59%
2 Petani 3 3,30%
3 Nelayan 6 6,59%
4 Wiraswasta 14 15,38%
5 IRT 36 39,56%
6 PNS 12 13,19%
7 Guru 10 10,99%
8 Pensiunan 4 4,40%
Total 91 100%
46
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa distribusi responden berdasarkan jenis
pekerjaan menunjukkan paling banyak pekerjaan IRT (Ibu Rumah Tangga)
berjumlah 36 responden (39,56 %) sedangkan paling sedikit pekerjaan
Petani berjumlah 3 responden (3,30 %).
4.3 Analisis Univariat
Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan setiap variabel penelitian,
yakni kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Oka.
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Oka merupakan
penilaian yang dilakukan pasien setelah membandingkan kualitas pelayanan
yang dirasakan setelah berkunjungan ke Puskesmas Oka dengan harapan
pasien.
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada penelitian ini
merupakan persepsi pasien terhadap 5 dimensi penting dalam pelayanan
puskesmas yang terdiri dari aspek tangible, reliabillity, responsiveness,
assurance dan empathy.
1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung)
Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner diketahui bahwa deskripsi aspek
tangible sebagaimana dikemukakan melalui analisis pada tabel berikut ini :

47
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Tangible
(Bukti Langsung) Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Oka,
Kecamatan Larantuka
Variabel Item Tingkat Kategori

pernyataan Kepuasan (%)
P1 87,7% Sangat Baik
Tangible P3 88,3% Sangat Baik
P4 79,3% Baik
P5 70,1% Baik
P6 71,4% Baik
Rata-rata 97,2% Sangat Baik
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa penilaian yang diberikan
pasien terhadap kerapihan penampilan tenaga kesehatan dalam pelayanan
puskesmas (P1), kebersihan penampilan tenaga kesehatan dalam pelayanan
puskesmas (P2) dan kelengkapan alat-alat medis puskesmas (P3) menunjukkan
capaian indikator masing-masing sebesar 87.7% , 89.2%, dan 88.3% capaian
inimasuk dalam kategori sangat baik. Demikian pula penilaian pasien terhadap
ketersediaan tempat parkir (P4), kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang
tunggu (P5), dan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pemeriksaan
(P6) menunjukkan capaian indikator sebesar 79.3%, 70.1%, dan 71.4% capaian
inimasuk dalamkategori penilaian baik. Dilihat secara keseluruhan, penilaian
kepuasan pasien terhadap aspek tangible pada pelayanan medis yang diberikan
oleh Puskesmas Oka menunjukkan capaian sebesar 97,2% masuk dalam
kategori penilaian sangat baik.

48
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
reliability sebagaimana dikemukakan melalui analisis pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Reliability
(Kehandalan) Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Oka,
Kecamatan Larantuka

P2 82,2% Baik
Reliability P3 84,6% Sangat Baik
P4 72,3% Baik
P5 74,3% Baik
P6 74,9% baik
pasien terhadap tenaga kesehatan melaksanakan kegiatan tepat waktu (P1),
petugas kesehatan mampu menjawab dan menjelaskan keluhan pasien (P3)
menunjukkan capaian indikator masing-masing sebesar 85.3% dan 84.6%
capaian ini masuk dalam kategori sangat baik. Demikian pula penilaian pasien
terhadap tenaga kesehatan memberikan kesempatan untuk bertanya (P2),
prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak terbelit-belit (P4),
tenaga kesehatan memberikan penjelasan tentang keadaan pasien secara jelas
(P5), dan tenaga kesehatan selalu maksimal dalam melayani pemulihan pasien
(P6) menunjukkan capaian indikator sebesar 82.2%, 72.3%, 74.3%, dan 74.9%
capaian ini masuk dalam kategori penilaian baik. Dilihat secara keseluruhan,
49
penilaian kepuasan pasien terhadap aspek reliability pada pelayanan medis
yang diberikan oleh Puskesmas Oka menunjukkan capaian sebesar 94,7%
masuk dalam kategori penilaian sangat baik.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
responsiveness sebagaimana dikemukakan melalui analisis pada tabel beri-
kut ini :
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Mutu Pelayanan di

Responsivennes P3 87,9% Sangat Baik
P4 71,2% Baik
P5 75.4% Baik
P6 72,9% Baik
pasien terhadap pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat (P1), pengobatan
pasien dilakukan secara cepat (P2), perawatan pasien dilakukan secara cepat
(P3) menunjukkan capaian indikator masing-masing sebesar 84.4%, 8.6%, dan
87.9% capaian ini masuk dalam kategori sangat baik. Demikian pula penilaian
pasien terhadap tenaga kesehatan selalu melakukan tugasnya dengan baik
dalam melayani pasien (P4), petugas kesehatan selalu ada pada jam kerja saat
50
pasien membutuhkan (P5), pasien diikutsertakan dalam pengambilan keputusan
tentang perawatan atau pengobatan pasien (P6), menunjukkan capaian
indikator sebesar 71.2%, 75.4%, dan 72.9% capaian ini masuk dalam kategori
penilaian baik. Dilihat secara keseluruhan, penilaian kepuasan pasien terhadap
aspek responsiveness pada pelayanan medis yang diberikan oleh Puskesmas
Oka menunjukkan capaian sebesar 95.7% masuk dalam kategori penilaian
sangat baik.
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
assurance sebagaimana dikemukakan melalui analisis pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Assurance
(Jaminan) Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Oka,
Kecamatan Larantuka

Assurance P3 86,6% Sangat Baik
P4 75,4% Baik
P5 78% Baik
Rata-rata 82% Baik
pasien terhadap tenaga kesehatan memberikan rasa nyaman saat bertanya dan
saat mendapatkan pelayanan (P1), tenaga kesehatan melakukan pemeriksaan,
pengobatan, perawatan dan memberitahukan hasilnya (P2), tenaga kesehatan
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien (P3) menunjukkan

51
capaian indikator masing-masing sebesar 84.6%, 85,.%, dan 86.6% capaian ini
masuk dalam kategori sangat baik. Demikian pula penilaian pasien terhadap
petugas kesehatan menjaga kerahasiaan pasien (P4), dan biaya perawatan
terjangkau (P5), menunjukkan capaian indikator sebesar 75.4% dan 78%
capaian ini masuk dalam kategori penilaian baik. Dilihat secara keseluruhan,
penilaian kepuasan pasien terhadap aspek assurance pada pelayanan medis
yang diberikan oleh Puskesmas Oka menunjukkan capaian sebesar 82% masuk
dalam kategori penilaian baik.
5. Dimensi Empathy (Empati)
empathy sebagaimana dikemukakan melalui analisis pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasanm Empathy
(Empati) Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Oka,
Kecamatan Larantuka

P1 89% Sangat Baik
Empathy P3 86,8% Sangat Baik
P4 73,2% Baik
P5 74,9% Baik
P6 79,8% Baik
Rata-rata 98% Sangat Baik
pasien terhadap keramahan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan
(P1), tenaga kesehatan memberikan pelayanan tanpa memperhatikan status

52
social (P2), tenaga kesehatan bersikap sopan terhadap pasien (P3)
menunjukkan capaian indikator masing-masing sebesar 89%, 86.6%, dan
86.8% capaian ini masuk dalam kategori sangat baik. Demikian pula penilaian
pasien terhadap perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi
dengan pasien (P4), waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien (P5),
menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan
mendoakan mereka (P6), menunjukkan capaian indikator sebesar 73.2%,
74.9%, dan 79.8% capaian ini masuk dalam kategori penilaian baik. Dilihat
secara keseluruhan, penilaian kepuasan pasien terhadap aspek empathy pada
pelayanan medis yang diberikan oleh Puskesmas Oka menunjukkan capaian
sebesar 98% masuk dalam kategori penilaian sangat baik.
4.4 Analisis Uji Rank Spearman
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
hipotesis dengan uji korelasi Spearman Rank untuk menguji hubungan atau
pengaruh dua variabel yang diteliti, yaitu hubungan antara kepuasan pasien
dengan mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari 5 indikator antara lain
tangible(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Untuk mengetahui tingkat atau derajat keeratan hubungan antara variabel
variabel yang diteliti, digunakan tabel kriteria pedoman untuk koefisien
korelasi sebagai berikut:

53
Tabel 4.10 : Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Cukup
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
(Riduwan, 2013: 228)
4.4.1 Hubungan antara Dimensi Tangible (Bukti Langsung) dengan
Hubungan antara dimensi tangible dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Oka tahun 2021 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11 Hasil Korelasi Rank Spearman antara Tangible (Bukti
Langsung) dengan Kepuasan Pasien
Tangible Kepuasan
Spearman's Correlation
1.000 .635**
rho Coefficient
Tangible Sig. (2-tailed) .000
N 91 91
Correlation
.635** 1.000
Coefficient
Kepuasan Sig. (2-tailed) .000
N 91 91
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil output di atas diketahui nilai signifikan atau Sig.(2-
tailed) sebesar 0,000, karena nilai Sig.(2-tailed) 0,000 lebih kecil dari 0,05
maka artinya ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan
kepuasan pelayanan di Puskesmas Oka. Selanjutnya untuk melihat tingkat

54
kekuatan (keeratan) hubungan dari output di atas diperoleh angka
koefisien korelasi sebesar 0,635 yang artinya tingkat kekuatan hubungan
(korelasi) antara tangible dengan kepuasan pelayanan di Puskesmas Oka
adalah 0,635 atau dapat dikatakan kuat. Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian oleh Sulastri (2020) ada hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lurasik
Kabupaten Timor Tengah Utara. Dan untuk melihat arah (jenis) hubungan
tangible dengan kepuasan pelayanan pasien dari hasil output di atas angka
koefisien korelasi pada hasil di atas bernilai positif yaitu 0,635, sehingga
hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien bersifat searah. Dengan
demikian dapat diartikan bahwa semakin ditingkatkan mutu pelayanan
dalam hal tangible (bukti langsung) maka kepuasan pelayanan pasien di
Puskesmas Oka juga akan meningkat.
4.4.2 Hubungan antara Dimensi Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasan
Pasien di Puskesmas Oka Tahun 2021
Hubungan antara dimensi reliability dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Oka tahun 2021 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.12 Hasil Korelasi Rank Spearman antara Reliability (Kehandalan)
Reliability Kepuasan
1.000 .701**
rho Coefficient
Reliability Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
Correlation
Kepuasan .701** 1.000
Coefficient
55
Sig. (2-tailed) .000

N 91 91
maka artinya ada hubungan yang signifikan antara reliability dengan
kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka. Selanjutnya untuk melihat
tingkat kekuatan (keeratan) hubungan dari output di atas diperoleh angka
koefisien korelasi sebesar 0,701 yang artinya tingkat kekuatan hubungan
(korelasi) antara reliability (kehandalan) dengan kepuasan pelayanan
pasien di Puskesmas Oka adalah 0,701 atau dapat dikatakan kuat. Hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Sulastri (2020) ada
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Lurasik Kabupaten Timor Tengah Utara. Dan untuk melihat
arah (jenis) hubungan reliability dengan kepuasan pelayanan pasien dari
hasil output di atas angka koefisien korelasi pada hasil di atas bernilai
positif yaitu 0,701, sehingga hubungan antara reliability dengan kepuasan
pasien bersifat searah. Dengan demikian dapat diartikan bahwa semakin
ditingkatkan mutu pelayanan dalam hal reliability (kehandalan) maka
kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka juga akan meningkat.

56
4.4.3 Hubungan antara Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan

Hubungan antara dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Oka tahun 2021 dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.13 Hasil Korelasi Rank Spearman antara Responsiveness (Daya
Tanggap) dengan Kepuasan Pasien
Responsiveness Kepuasan
1.000 .592**
rho Coefficient
Responsiveness Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
Correlation
.592** 1.000
Coefficient
Kepuasan Sig. (2-tailed) .000
N 91 91
maka artinya ada hubungan yang signifikan antara responsiveness (daya
tanggap) dengan kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka.
Selanjutnya untuk melihat tingkat kekuatan (keeratan) hubungan dari
output di atas diperoleh angka koefisien korelasi sebesar 0,592 yang
artinya tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara responsiveness (daya
tanggap) dengan kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka adalah
0,592 atau dapat dikatakan cukup. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian oleh Sulastri (2020) ada hubungan mutu pelayanan kesehatan

57
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lurasik Kabupaten
Timor Tengah Utara. Dan untuk melihat arah (jenis) hubungan
responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pelayanan pasien dari
hasil output di atas angka koefisien korelasi pada hasil di atas bernilai
positif yaitu 0,592, sehingga hubungan antara responsiveness (daya
tanggap) dengan kepuasan pasien bersifat searah. Dengan demikian dapat
diartikan bahwa semakin ditingkatkan mutu pelayanan dalam hal
responsiveness (daya tanggap) maka kepuasan pelayanan pasien di
4.4.4 Hubungan antara Dimensi Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan

Pasien di Puskesmas Oka Tahun 2021
Hubungan antara dimensi assurance (jaminan) dengan kepuasan responden
di Puskesmas Oka tahun 2021 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.14 Hasil Korelasi Rank Spearman antara Assurance (Jaminan)
Assurance Kepuasan
1.000 .537**
rho Coefficient
Assurance Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
Correlation
.537** 1.000
Coefficient
Kepuasan Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
58
maka artinya ada hubungan yang signifikan antara assurance (jaminan)
dengan kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka. Selanjutnya untuk
melihat tingkat kekuatan (keeratan) hubungan dari output di atas diperoleh
angka koefisien korelasi sebesar 0,537 yang artinya tingkat kekuatan
hubungan (korelasi) antara assurance (jaminan) dengan kepuasan
pelayanan pasien di Puskesmas Oka adalah 0,537 atau dapat dikatakan
cukup. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Sulastri
(2020) ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Lurasik Kabupaten Timor Tengah Utara. Dan
untuk melihat arah (jenis) hubungan assurance (jaminan) dengan kepuasan
pelayanan pasien dari hasil output di atas angka koefisien korelasi pada
hasil di atas bernilai positif yaitu 0,537, sehingga hubungan antara
assurance (jaminan) dengan kepuasan pasien bersifat searah. Dengan
dalam hal assurance (jaminan) maka kepuasan pelayanan pasien di

59
4.4.5 Hubungan antara Dimensi Empathy (Empati) dengan Kepuasan Pasien
di Puskesmas Oka Tahun 2021
Hubungan antara dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan responden di
Puskesmas Oka tahun 2021 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.15 Hasil Korelasi Rank Spearman antara Empathy (Empati) dengan
Kepuasan Pasien
Empathy Kepuasan
1.000 .784**
rho Coefficient
Empathy Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
Correlation
.784** 1.000
Coefficient
Kepuasan Sig. (2-tailed)
.000
N 91 91
maka artinya ada hubungan yang signifikan antara empathy (empati)
dengan kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka.
Selanjutnya untuk melihat tingkat kekuatan (keeratan) hubungan dari
output di atas diperoleh angka koefisien korelasi sebesar 0,784 yang
artinya tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara empathy (empati)
dengan kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Oka adalah 0,784 atau
dapat dikatakan kuat. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian
oleh (Sulastri 2020) ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lurasik Kabupaten Timor

60
Tengah Utara. Dan untuk melihat arah (jenis) hubungan empathy (empati)
dengan kepuasan pelayanan pasien dari hasil output di atas angka koefisien
korelasi pada hasil di atas bernilai positif yaitu 0,784, sehingga hubungan
antara empathy (empati) dengan kepuasan pasien bersifat searah. Dengan
dalam hal empathy (empati) maka kepuasan pelayanan pasien di
4.5 Pembahasan
4.5.1 Hubungan Dimensi Tangible (bukti langsung) Dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Oka
Muninjaya (2011) menyebutkan bahwa dengan tersedianya fasilitas
fisik serta perlengkapan yang memadai, maka penyedia layanan
kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan
keterampilan masing-masing. Dalam penelitian ini dimensi tangible
dalam pelayanan di Puskesmas Oka diukur dari penampilan fisik yang
bersih dan sopan pada tenaga kesehatan puskesmas, kelengkapan
fasilitas fisik yang memadai, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
dan juga ruang pemeriksaan yang dapat dilihat dan dirasakan langsung
oleh pasien.
Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji
Korelasi Spearman dalam penelitian ini menunjukkan bahwa diperoleh
nilai Sig.(2-tailed) 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang artinya ada
hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pelayanan

61
di Puskesmas Oka. Nilai Korelasi Spearman sebesar r = 0,635
menunjukkan bahwa kekuatan korelasi kuat. Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Asriani Kamsir (2018) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan
pasien terhadap dimensi bukti fisik yang mana pasien lebih banyak
mengatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di Poli Umum
Puskesmas Lompoe Kota Pare-Pare. Hal ini berbeda dengan hasil
penelitian Supartiningsih (2017) yang menemukan bahwa dimensi bukti
fisik (tangible) tidak mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada
pasien Rawat Jalan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan dimensi bukti
langsung dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka mempunyai
pengaruh positif dan signifikan dengan rata- rata skor 97.2 % dengan
penilaian terhadap pelayanan yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini
didukung oleh akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap kerapian
penampilan tenaga kesehatan dalam pelayanan puskesmas (87.7%),
kebersihan penampilan tenaga kesehatan dalam pelayanan puskesmas
(89.2%), kelengkapan alat-alat medis puskesmas (88.3%), ketersediaan
tempat parkir (79.3%) kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang
tunggu (70.1%). Berdasarkan hasil perhitungan akumulasi jawaban
setiap responden untuk pernyataan (P1-P6) pada dimensi tangible
dengan nilai akhir jawaban 1 masuk dalam kategori sangat buruk,

62
akumulasi jawaban dengan nilai akhir 2 masuk dalam kategori buruk.
Hal ini menunjukkan bahwa penilaian setiap responden untuk dimensi
tangible pada pelayanan di Puskesmas Oka masih rendah.
Semakin baik persepsi pasien terhadap bukti langsung maka
kepuasan pasien akan semakin tinggi, jika penilaian pasien terhadap
bukti langsung buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Seorang
pasien yang menjalani perawatan dan pemeriksaan di puskesmas, pada
saat masuk hal yang dinilai oleh pasien adalah penampilan fisik kamar
tempat pemeriksaan, ruang tunggu. Pasien pada umumnya
menginginkan ruang periksa, ruang tunggu yang baik sesuai dengan
keinginan mereka, oleh karena itu pihak Puskesmas Oka selalu
berusaha menjaga supaya keadaan ruang pemeriksaan, ruang tunggu
tetap bersih selama pasien menjalani perawatan dan pemeriksaan.
4.5.2 Hubungan Dimensi Reliability (kehandalan) Dengan Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Oka
Muninjaya (2011) menyebutkan bahwa dari kelima dimensi
kepuasan, dimensi kehandalan (reliability) dinilai sebagai salah satu
dimensi yang penting oleh pelanggan berbagai industri jasa. Begitupun
dengan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan,
menganggap bahwa pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan
perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara
tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit merupakan cermin
dari dimensi ini. Dalam penelitian ini dimensi reliability dalam

63
pelayanan di Puskesmas Oka diukur dari pelaksanaan kegiatan tepat
waktu, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, petugas kesehatan
mampu memberikan penjelasan tentang keadaan pasien dan petugas
kesehatan selalu maksimal dalam pemulihan pasien.
hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pelayanan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wowor (2018) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan antara dimensi reliability dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan
Utara. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan Kamil H
(2012) yang menemukan bahwa ada ketidak puasan pasien terhadap
dimensi kehandalan terhadap mutu pelayanan kesehatan pada ruang
rawat inap kelas III RSUDZA Banda Aceh, yang menunjukkan bahwa
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap
pasien belum optimal dalam melaksanakan tugasnya dalam aspek
kecepatan, ketepatan, kesesuaian, dan kelancaran pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan dimensi
kehandalan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka mempunyai
pengaruh positif dan signifikan dengan rata- rata skor 94.7 % dengan
64
didukung oleh akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap tenaga
kesehatan melaksanakan kegiatan tepat waktu (85.3%), tenaga
kesehatan memberikan kesempatan untuk bertanya (82.2%), petugas
kesehatan mampu menjawab dan menjelaskan keluhan pasien (84,6%),
prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-
belit (72.3%), tenaga kesehatan memberikan penjelasan tentang
keadaan pasien secara jelas (74.3%) dan tenaga kesehatan selalu
maksimal dalam melayani pemulihan pasien (74,9%). Berdasarkan hasil
perhitungan akumulasi jawaban setiap responden untuk pernyataan (P1-
P6) pada dimensi reliability dengan nilai akhir jawaban 1 masuk dalam
kategori sangat buruk, akumulasi jawaban dengan nilai akhir 2 masuk
dalam kategori buruk. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian setiap
responden untuk dimensi reliability pada pelayanan di Puskesmas Oka
masih rendah
Semakin baik persepsi pasien terhadap kehandalan maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi, jika penilaian pasien terhadap kehandalan
buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Seorang pasien yang
menjalani pemeriksaan di puskesmas, akan melakukan penilaian
terhadap ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan juga pada saat
melakukan pelayanan dan pemeriksaan. Oleh karena itu pihak
Puskesmas Oka selalu berusaha menjaga dan meningkatkan
kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan

65
memuaskan serta sesuai dengan harapan pasien sehingga jumlah
kunjungan pasien di Puskesmas Oka meningkat.
4.5.3 Hubungan Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Dengan
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Oka
Laksana (2008) menyebutkan bahwa dimensi daya tanggap
(responsiveness) merupakan bentuk kemauan untuk menolong
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. Dimensi ini
dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pasien. Dalam penelitian ini dimensi responsiveness
dalam pelayanan di Puskesmas Oka diukur dari petugas kesehatan
melakukan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan secara cepat,
petugas kesehatan melakukan tugasnya dengan baik dalam melayani
pasien dan petugas kesehatan selalu ada pada jam kerja.
hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan
pelayanan di Puskesmas Oka. Nilai Korelasi Spearman sebesar r =
0,592 menunjukkan bahwa kekuatan korelasi kuat. Penelitian ini
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fakhsiannor (2021)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
responsiveness dengan kepuasan rawat jalan di Puskesmas Batumandi

66
Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Supartiningsih (2017) yang
menemukan bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) tidak
mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan dimensi daya
tanggap dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka mempunyai
pengaruh positif dan signifikan dengan rata- rata skor 95,7% dengan
didukung oleh akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap
pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat (84.4%), pengobatan pasien
dilakukan secara cepat (86.8%), perawatan pasien dilakukan secara
cepat (87.9%), tenaga kesehatan selalu melakukan tugasnya dengan
baik dalam melayani pasien (71.2%), petugas kesehatan selalu ada pada
jam kerja saat pasien membutuhkan (75.4%) dan pasien diikutsertakan
dalam pengambilan keputusan tentang perawatan atau pengobatan
pasien (72.9%). Berdasarkan hasil perhitungan akumulasi jawaban
setiap responden untuk pernyataan (P1-P6) pada dimensi
responsiveness dengan nilai akhir jawaban 1 masuk dalam kategori
sangat buruk, akumulasi jawaban dengan nilai akhir 2 masuk dalam
kategori buruk. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian setiap responden
untuk dimensi responsiveness pada pelayanan di Puskesmas Oka masih
rendah
67
Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka
kepuasan pasien akan semakin tinggi, jika penilaian pasien terhadap
daya tanggap buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah.Hal ini
dapat dilihat dari ketanggapan petugas kesehatan, dokter dalam
menangani masalah kesehatan pasien, petugas memberikan informasi
yang jelas sebelum melakukan tindakan sehingga Puskesmas Oka
sendiri perlu meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan agar pasien
merasa puas dengan kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
melebihi harapannya.
4.5.4 Hubungan Dimensi Assurance (jaminan) Dengan Kepuasan Pasien
Di Puskesmas Oka
Teori Parasuraman menyatakan bahwa ada hubungan yang erat
antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk
sama dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
pasien. Jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya
komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap
pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh
untuk memuaskan orang yang dilayani. Jaminan dalam hal ini yaitu
jaminan dari para petugas kesehatan yang memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pasien sehingga pasien merasa puas akan pelayanan
yang diberikan. Dimensi assurance mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam penelitian

68
ini dimensi assurance dalam pelayanan di Puskesmas Oka diukur dari
petugas kesehatan memberikan rasa nyaman saat bertanya dan
mendapatkan pelayanan, petugas memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pasien, petugas menjaga kerahasiaan pasien.
hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pelayanan
menunjukkan bahwa kekuatan korelasi kuat. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Jamaluddin (2020) dengan judul
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Rumah Sakit Izza Karawang yang menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Jaminan
atas pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan mampu
memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang
berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Hal ini berbeda
dengan hasil penelitian yang dilakukan Kamil H (2012) yang
menemukan bahwa ada ketidak puasan pasien terhadap dimensi
jaminan terhadap mutu pelayanan kesehatan pada ruang rawat inap
kelas III RSUDZA Banda Aceh, yang menunjukkan bahwa petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan belum sesuai harapan pasien
yang meliputi rasa aman dalam menerima pelayanan, bersikap

69
konsisten, dan memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan dimensi jaminan
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka mempunyai pengaruh
positif dan signifikan dengan rata- rata skor 82% dengan penilaian
terhadap pelayanan yang diberikan sudah baik. Hal ini didukung oleh
akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap tenaga kesehatan
memberikan rasa nyaman saat bertanya dan saat mendapatkan
pelayanan (84.6%), tenaga kesehatan melakukan pemeriksaan,
pengobatan, perawatan dan memberitahukan hasilnya (85.3%), tenaga
kesehatan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien
(86.6%), petugas kesehatan menjaga kerahasiaan pasien (75.4%) dan
biaya perawatan terjangkau (78%). Berdasarkan hasil perhitungan
akumulasi jawaban setiap responden untuk pernyataan (P1-P5) pada
dimensi assurance dengan nilai akhir jawaban 1 masuk dalam kategori
sangat buruk, akumulasi jawaban dengan nilai akhir 2 masuk dalam
kategori buruk. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian setiap responden
untuk dimensi assurance pada pelayanan di Puskesmas Oka masih
rendah
Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi, jika penilaian pasien terhadap jaminan
buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Hal ini dapat dilihat dari
petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, jaminan

70
biaya dalam pelayanan, jaminan legalitas dalam pelayanan, jaminan
kepastian biaya dalam pelayanan. Puskesmas Oka harus tetap
mempertahankan dan terus meningkatkan mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien agar jumlah kunjungan pasien semakin meningkat.
4.5.5 Hubungan Dimensi Empathy (empati) Dengan Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Oka
Muninjaya (2004) menyebutkan bahwa empati yang petugas
kesehatan berikan akan menyentuh emosi pasien yang tentunya hal ini
akan berdampak pada tingkat kepatuhan pasien terhadap rencana
pengobatan. Dalam penelitian ini dimensi empathy dalam pelayanan di
Puskesmas Oka diukur dari perhatian secara individual yang diberikan
puskesmas terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan untuk
menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi
dari petugas, kemudahan dalam mencapai lokasi, kemudahan dalam
membayar, dan mengurus administrasi
korelasi spearman dalam penelitian ini menunjukkan bahwa diperoleh
hubungan yang signifikan antara emphaty dengan kepuasan pelayanan
di Puskesmas Oka. Nilai korelasi spearman sebesar r = 0,784
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kolibu (2019) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara perhatian

71
dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Tingkat IV Lanud
Sam Ratulangi. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian Supartiningsih
(2017) yang menemukan bahwa dimensi empati (empathy) tidak
mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan
pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan dimensi empati
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka mempunyai pengaruh
positif dan signifikan dengan rata- rata skor 98% dengan penilaian
terhadap pelayanan yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini didukung
oleh akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap keramahan tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan semakin baik persepsi pasien
terhadap empati maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, jika
penilaian pasien terhadap empati buruk, maka kepuasan pasien semakin
rendah. Hal ini dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan terhadap
pasien dalam memberikan pelayanan (89%), tenaga kesehatan
memberikan pelayanan tanpa memperhatikan status sosial (86.6%),
tenaga kesehatan bersikap sopan terhadap pasien (86.8%), perawat
meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien
(73.2%), waktu untuk berkomunikasi dengan pasien terpenuhi (74.9%)
dan menghibur serta memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat
sembuh dan mendoakan mereka (79.8%). Berdasarkan hasil
perhitungan akumulasi jawaban setiap responden untuk pernyataan (P1-
P6) pada dimensi empathy dengan nilai akhir jawaban 1 masuk dalam
72
kategori sangat buruk, akumulasi jawaban dengan nilai akhir 2 masuk
dalam kategori buruk. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian setiap
responden untuk dimensi empathy pada pelayanan di Puskesmas Oka
masih rendah.
Pihak puskesmas perlu mempertahankan dan terus meningkatkan
dimensi empati agar pasien yang berkunjung merasa puas dan jumlah
kunjungan pasien meningkat.

73
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi tangible (bukti
langsung) dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka
2. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi reliability
(kehandalan) dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka
3. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi
Puskesmas Oka
4. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi assurance (ja-
minan) dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka
5. Terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan dimensi empathy (empati)
dalam mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Oka
5.2 Saran
1. Bagi Puskesmas Oka
Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diwujudkan lebih baik
dengan meningkatkan keterampilan staf (sumber daya manusia) dan motivasi
kerja dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat.

74
2. Bagi Masyarakat
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang layak tidak hanya secara
medis,oleh sebab itu masyarakat dapat memberikan penilaian atau masukan
kepada petugas puskesmas terkait pelayanan yang diberikan sehingga dapat
diperhatikan oleh pihak puskesmas.
3. Bagi Peneliti Lain
Pada penelitian ini peneliti melihat hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Oka berdasarkan lima dimensi
mutu pelayanan kesehatan, diharapkan peneliti lain dapat meneliti mutu
layanan kesehatan melalui variabel-variabel lain dengan responden atau
sasaran yang berbeda atau lebih luas lagi.

75
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad. 2019. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien di Puskesmas Titi Papan Kecamatan Medan Deli Tahun 2019
(Universitas Islam Negeri]. http://repository.uinsu.ac.id/7743/)
Alfiana. 2019.Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun Tahun 2019. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun.
Andriani. 2017.Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Puskesmas
BukitTinggi. 2, 45–52.
Annisa.2017.Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kelas III di Rumah Sakit Tk. IV Madiun Tahun 2017. Stikes Bhakti Husada
Mulia Madiun.
Aprina Hetikus Taekab, Chriswardani Suryawati.2019. Analisis Persepsi Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas Dan Hubungannya Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun
2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7(1), 31–40.
Astuti.2017.Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap Puskesmas. Hygeia Journal Of Public Health, 1(3), 65–
72. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia
Arifin, Alwi, Darmawansyah.2011.Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau
dari Aspek Input Rumah Sakit di Instalasi Rawat Inap RSU. Haji Makassar.
Jurnal MKMI, Vol 7 No.1.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan (3rd ed.). Binarupa Aksara.
https://books.google.co.id/books?id=G-50AQAACAAJ
Budiarto, E. 2013. Metode Penelitian Kedokteran.
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya (1st
ed.). Erlangga.
Burhanuddin et al.2016.Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rsud Syekh Yusuf Gowa. Jurnal MKMI, Vol. 12 No. 1, Maret 2016
Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava
Media.
76
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, Departemen Kesehatan
Republik Indonesia;Jakarta
Djeinne Thresye Pangerapan, Ora Et Labora I. Palandeng.2018.Hubungan Antara
Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado. Ilmu Kesehatan
Masyarakat Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi, 2(1), 9–18.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkk/article/viewFile/18836/18386
Jamal H. M. Arifin et al. 2020. Analysis of Outpatient Satisfaction and the Quality
of Health Services
Kamil H. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di
RSUDZA Banda Aceh. Idea Nursing Journal. 2012. ;3(1):1-0))
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks
Kelompok Gramedia
Sry Agustini. 2020.Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi Kasus pada RSU. Budi
Rahayu Pekalongan). Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.
Mukti, A. G. 2007.Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan :
Konsep Implementasi. PT. Karya Husada Mukti.
Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan (2nd ed.). PT. Rineka
Cipta.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.
Nursalam. 2015.Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Salemba Medika.
Nursalam. 2016.Manajemen Keperawatan: aplikasi dan praktik keperawatan
profesional (edisi 5). Salemba Medika.
Margaretha. 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi: Mandar Maju,
Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie.2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.
Prastica .I.2019.Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
77
Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bhakti Husada Mulia Madiun 2019.
Permenkes Nomor 75.2014.Tentang Kesehatan Masyarakat.
Pohan, Imbalo S. 2006.Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Dasar-dasar
Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc
Purwo Astuti, Ending Dan Walyani, E. S. 2015.Mutu Pelayanan Kesehatan &
Kebidanan. Pustaka Baru Press.
Puteri et al. 2020.Hubungan Antara Persepsi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Tikala Baru. Jurnal Kesmas,
9(4), 118–124.
Respati, S. A et al.2020. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang
Tahun 2014 [Universitas Negeri Semarang]. http://lib.unnes.ac.id/20257/
Rondonuwu N. S., Sondakh, R. C., & Ratag, B. T.2014.Hubungan Antara
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan dengan
Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Ranotana Weru Kota Manado Tahun 2014. 1–7.
Riwudan. 2014. Metode Dan Teknik Penyusunan Proposal Penelitian. Bandung.
Alvabeta
Sari, I. D. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan (4th ed.). Nuha
Medika.)
Supartiningsih S. Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit: kasus pada
pasien rawat jalan. Jurnal medicoeticolegal dan manajemen rumah sakit.
2017. Apr;6(1):9-15).
Sari Lestari. 2019. Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan
Kesehatan Di Ruang Rawat Inap Rumkital Dr. Komang Makes Belawan.
Jurnal Kesehatan Global, Vol. 2, No. 3, September 2019 : 158-164)
Satrianegara, M. 2014.Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta
PT. Salemba Medika.
Sulastri.2020.Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Puskesmas Lurasik Kabupaten Timor Tengah Utara.
78
Sugiyono. 2010. H Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (anggota
Ikatan Penerbit Indonesia (IKAPI) (ed.); 19th ed.). Alfabeta.
Sujarweni, V. W. 2014. Metodologi Penelitian Keperawatan. Gava Media.
Sulistyo, Bambang Petrus. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten
Klaten.)
79
Lampiran 1. Informed Consent Dan Kuesioner Penelitian
INFORMED CONSENT
(PERNYATAAN PERSETUJUAN IKUT PENELITIAN)
Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :
Umur :
Alamat :
Setelah saya membaca dan mendapat penjelasan serta memahami

sepenuhnya tentang penelitian “Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan
Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten
Flores Timur”. Maka dengan ini, saya secara sukarela dan tanpa paksaan menya-
takan bersedia diikutkan dalam penelitian tersebut.
Demikian surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Larantuka, Oktober 2021

Peneliti/Pewawancara Responden
Veronika P. Eka Putri
Saksi
80
KUESIONER
Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Di

Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten
Flores Timur.
No. Responden :
Tanggal Pengisian :
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin :
Umur :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
ALTERNATIF JAWABAN
A. Mutu pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy)
1. Sangat Buruk
2. Buruk
3. Sedang
4. Baik
5. Sangat Baik
B. Kepuasan pasien
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Sedang
4. Puas
5. Sangat Puas
81
Penilaian
No PERNYATAAN 1 2 3 4 5
A. Tangible (bukti langsung)
1. Kerapihan penampilan tenaga kesehatan dalam

pelayanan puskesmas
2. Kebersihan penampilan tenaga kesehatan
dalam pelayanan puskesmas
3. Kelengkapan alat-alat medis puskesmas
4. Ketersediaan tempat parkir
5. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang
tunggu
6. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang
pemeriksaan
B. Reliability (kehandalan)
7. Tenaga kesehatan melaksanakan kegiatan tepat

waktu
8. Tenaga kesehatan memberikan kesempatan
untuk bertanya
9. Petugas kesehatan mampu menjawab dan
menjelaskan keluhan pasien
10. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara
cepat dan tidak berbelit-belit
11. Tenaga kesehatan memberikan penjelasan
tentang keadaan pasien secara jelas
12. tenaga kesehatan selalu maksimal dalam

melayani pemulihan pasien
C. Responsiveness (daya tanggap)
13. Pemeriksaan pasien dilakukan secara cepat

14. Pengobatan pasien dilakukan secara cepat
15. Perawatan pasien dilakukan secara cepat
16. Tenaga kesehatan selalu melakukan tugasnya
dengan baik dalam melayani pasien
17. Petugas kesehatan selalu ada pada jam kerja
saat pasien membutuhkan
18. Pasien diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan tentang perawatan atau pengobatan
pasien
D. Assurance (jaminan)
82
19. Tenaga kesehatan memberikan rasa nyaman

saat bertanya dan saat mendapatkan pelayanan
20. Tenaga kesehatan melakukan pemeriksaan,
pengobatan, perawatan dan memberitahukan
hasilnya
21. Tenaga kesehatan memberikan pelayanan
sesuai dengan harapan pasien
22. Petugas kesehatan menjaga kerahasiaan pasien
23. Biaya perawatan terjangkau
E. Empathy ( empati)
24. Keramahan tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan
25. Tenaga kesehatan memberikan pelayanan
tanpa memperhatikan status sosial
26. Tenaga kesehatan bersikap sopan terhadap
pasien
27. Perawat meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasi dengan pasien
28. Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien
terpenuhi
29. Menghibur dan memberikan dorongan kepada
pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan
mereka
F. Kepuasan 1 2 3 4 5
1. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara

cepat dan tidak berbelit-belit
2. Ketepatan waktu dokter dalam memberikan
pelayanan
3. Kecepatan petugas dalam memberikan respon
terhadap permintaan anda dalam pelayanan
keperawatan
4. Petugas bersikap ramah dan sopan
5. Perilaku petugas menimbulkan rasa aman
6. Perawat menguasai dan terampil dalam
melakukan pelayanan keperawatan
7. Ketersediaan obat-obatan
8. Kejelasan rincian biaya
83
Lampiran 2. Uji Rank Spearman
Hasil Uji Rank Spearman
Correlations
RE-
TAN- RELI- SPON- AS- EM-
GI- ABIL- SIVE- SURA PA- KEPU
BLES ITY NESS NCE THY ASAN
Spearma TANGI- Correlation 1.000 .644** .372** .372** .547** .635**
n's rho BLES Coefficient
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000
N 91 91 91 91 91 91
RELIABIL- Correlation .644** 1.000 .605** .567** .671** .701**

ITY Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000
N 91 91 91 91 91 91
RESPON- Correlation .372** .605** 1.000 .782** .528** .592**

SIVENESS Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000
N 91 91 91 91 91 91
ASSUR- Correlation .372** .567** .782** 1.000 .518** .537**

ANCE Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000
N 91 91 91 91 91 91
EMPATHY Correlation .547** .671** .528** .518** 1.000 .784**

Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000
N 91 91 91 91 91 91
KEPUA- Correlation .635** .701** .592** .537** .784** 1.000

SAN Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .
N 91 91 91 91 91 91

84
Correlations
TANGIBLE KEPUASAN
**
Spearman's rho TANGIBLE Correlation Coefficient 1,000 ,635
Sig. (2-tailed) . ,000
N 91 91
**
KEPUASAN Correlation Coefficient ,635 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 91 91
Correlations
RELIABILITY KEPUASAN
**
Spearman's rho RELIABILITY Correlation Coefficient 1,000 ,701
N 91 91
**
N 91 91
Correlations
RESPONSIVEN
ESS KEPUASAN
**
Spearman's rho RESPONSIVENESS Correlation Coefficient 1,000 ,592
N 91 91
**
N 91 91
Correlations
ASSURANCE KEPUASAN
**
Spearman's rho ASSURANCE Correlation Coefficient 1,000 ,537
N 91 91
**
N 91 91
Correlations
EMPATHY KEPUASAN
**
Spearman's rho EMPATHY Correlation Coefficient 1,000 ,784
N 91 91
**
N 91 91
85
Lampiran 3. Master Data
Pendidikan
Pekerjaan
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Nama
Umur
No JK
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29
1 P Belum
KC 18 SMA Kerja 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 3 4 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 3 4 5 5
2 P
AL 36 SMA PNS 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 5
5 5 5
3 P
MK 61 SMA Pensiunan 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
Belum 5 3 4
4 P
FJ 71 SMA Kerja 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4
5 P
RH 32 SD IRT 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5
6 P
SI 43 SMA IRT 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
7 P
AK 74 SD IRT 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5
8 P
EK 49 SD IRT 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
9 P
PB 53 SMA PNS 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
10 P
YY 46 SMA IRT 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 4 2 2 2 3 3 3 5 5 4 4 2 2 4 2
11 P
TA 28 S1 Wiraswasta 4 5 5 4 5 5 5 4 2 4 5 5 3 3 3 4 5 4 2 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5
12 P
RK 67 SD IRT 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
13 P
MH 24 SMP IRT 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
14 P
EN 40 SMA IRT 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
15 P
MD 27 D3 PNS 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
16 P
SA 42 S1 GURU 4 5 4 5 2 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4
17 P
MC 29 SMA IRT 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
86

18 P
SB 58 SMP IRT 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
19 P
TK 61 S1 Pensiunan 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4
20 L
MK 58 SD PETANI 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
21 P
MT 55 S1 GURU 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
22 L
DS 64 D3 Pensiunan 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
23 P
AT 50 S1 PNS 3 3 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4
24 P
LT 56 SD IRT 3 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4
25 P
MT 39 SMP IRT 3 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 4
26 P
CT 61 SMA Pensiunan 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5
27 P
SH 57 S1 GURU 4 3 3 5 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4
28 L
HK 79 SD PETANI 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4
29 P
AL 36 S1 IRT 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
30 P
YS 63 SD IRT 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
31 P
GD 43 SMP IRT 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
32 P
DB 55 S1 GURU 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4
33 L
HK 38 D3 PNS 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4
34 P
SK 40 SMA IRT 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5
35 P
AD 39 SMA IRT 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
36 P
DK 25 SMA IRT 5 5 5 2 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 4 5
37 P
GK 58 SMP IRT 5 5 5 5 2 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4
38 L
TL 42 SMP NELAYAN 5 5 5 5 2 2 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4
39 P
FK 45 S1 PNS 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 5
87

40 L
TT 48 SMA Wiraswasta 5 5 5 3 2 3 5 5 5 3 2 3 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4
41 L
RI 57 SMA NELAYAN 5 5 5 3 3 2 3 3 5 2 3 2 5 5 5 3 4 3 5 5 5 2 3 5 4 5 2 3 4
42 P
AK 39 SMA IRT 5 5 5 2 3 2 5 5 5 2 3 2 5 5 5 3 4 3 5 5 5 3 2 5 5 5 2 3 4
43 P
MK 29 SMA Wiraswasta 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4
44 P
IN 39 SD IRT 3 3 3 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 3
45 P
MB 43 SMA IRT 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 4 2 4 2
46 P
DS 33 SMP IRT 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
47 P
RH 43 SMA IRT 3 4 4 4 2 3 4 3 4 1 1 2 4 4 4 2 3 2 4 4 4 2 3 4 4 4 3 2 3
48 P Belum
AL 23 SMA Kerja 5 4 4 3 2 3 3 3 5 2 2 2 4 4 5 2 3 2 5 4 4 2 3 4 4 5 3 2 3
49 L
KN 39 SMA NELAYAN 5 4 4 2 3 2 5 5 5 3 3 2 5 5 5 3 4 3 5 5 5 3 2 4 5 4 4 2 4
50 P
YD 26 S1 Wiraswasta 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4
51 P
RB 32 S1 Wiraswasta 4 4 4 4 2 3 3 3 3 2 5 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
52 P
ML 31 S1 Wiraswasta 5 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4
53 P
LP 29 S1 GURU 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4
54 L
OD 40 SMA NELAYAN 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
55 P
IH 27 S1 GURU 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4
56 P
SK 26 S1 Wiraswasta 5 5 5 3 4 3 4 4 5 3 4 2 5 5 5 2 3 2 5 5 5 4 3 5 4 4 2 4 3
57 P Belum
DK 24 SMA Kerja 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4
58 P
IL 29 S1 GURU 5 5 5 4 3 2 4 4 2 4 3 4 2 3 5 3 4 3 2 2 3 2 4 5 4 4 4 4 4
59 P Belum
VK 25 SMA Kerja 4 5 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4
60 P
SK 28 S1 GURU 4 4 4 3 4 3 3 3 2 5 3 5 4 4 4 3 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3
61 L
DR 48 S1 Wiraswasta 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4
88

62 P
YW 46 SMA IRT 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 4
63 L
OS 57 SMA NELAYAN 5 5 5 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 2 3 2 5 4 5 3 4 5 5 5 3 2 3
64 P
TD 51 SMA IRT 5 5 5 3 3 4 5 4 5 4 2 3 5 4 5 3 4 3 5 5 4 3 2 5 5 4 2 3 3
65 P
EL 47 SMA Wiraswasta 5 5 5 2 3 2 5 5 5 3 4 3 5 5 5 2 3 4 5 5 5 3 1 5 5 5 3 2 3
66 P
JG 43 SMA IRT 4 5 4 2 1 3 4 5 5 3 2 1 5 5 4 2 3 2 5 5 5 2 1 5 5 5 4 2 3
67 P
FL 49 S1 PNS 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4
68 P
TH 55 S1 PNS 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 3 2 5 5 4 3 5 3 5 5 5 3 2 5 5 4 4 3 4
69 P
BH 50 SMA IRT 5 5 5 2 3 2 5 5 5 2 1 3 4 4 3 1 3 1 5 4 4 1 2 5 4 3 2 1 3
70 P
JT 61 SMA IRT 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 4 4 3 2 3 4 2 4 4 2 5 5 4 4 2 4
71 L
MB 37 S1 PNS 5 5 5 2 3 2 5 4 3 3 2 1 4 4 5 3 2 3 3 4 4 3 4 5 4 5 2 3 3
72 P
DM 33 S1 GURU 5 5 5 5 4 3 5 5 5 3 5 3 5 5 4 4 3 4 5 5 5 3 1 5 4 4 3 4 4
73 L
RR 30 S1 PNS 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4
74 L
YK 55 SMA Wiraswasta 3 5 4 3 3 2 5 5 4 2 4 2 3 5 5 2 3 3 4 3 5 2 1 5 4 5 3 2 3
75 L
PK 57 SMA NELAYAN 3 4 5 3 4 2 4 4 5 3 4 3 5 5 4 3 4 3 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4
76 L
TK 45 S1 PNS 4 4 5 4 3 3 5 4 3 3 3 2 4 4 3 3 2 3 3 4 4 3 2 4 4 2 3 4 3
77 L Belum
BL 55 SMA Kerja 4 4 4 3 4 3 5 5 5 3 4 3 5 5 4 2 3 4 5 5 5 3 2 4 4 4 3 4 4
78 P
IP 47 S1 GURU 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5
79 L
ML 56 SMA IRT 5 5 5 2 1 2 4 4 4 2 1 2 3 5 5 1 2 1 4 3 5 1 1 5 5 4 1 2 1
80 L
DK 48 D3 Wiraswasta 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5
81 P
MK 60 SMA IRT 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5
82 P
MK 42 SMA IRT 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
83 P
BM 45 D3 IRT 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4
89

84 L
YK 61 SMA Wiraswasta 4 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 3 3 5 4 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5
85 P
IT 40 SMA Wiraswasta 4 4 4 3 2 3 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
86 P
NF 61 D3 IRT 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4
87 P
BA 41 SMP IRT 4 4 5 4 2 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4
88 P
NH 48 SMA IRT 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5
89 L
AK 61 SD PNS 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 3 3 4 5 4
90 L
RM 36 SMA Wiraswasta 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5
91 L
NL 51 SMA PETANI 4 5 5 3 3 2 5 4 5 2 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5
399 406 402 361 319 325 388 374 385 329 338 341 384 395 400 324 343 332 385 388 394 343 355 405 394 395 333 341 363
Σ
455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455 455
SI
CI (%) 87,7 89,2 88,3 79,3 70,1 71,4 85,3 82,2 84,6 72,3 74,3 74,9 84,4 86,8 87,9 71,2 75,4 72,9 84,6 85,3 86,6 75,4 78,0 89,0 86,6 86,8 73,2 74,9 79,8
97,2 % ( Sangat Baik ) 94,7 % ( Sangat Baik ) 95,7 % ( Sangat Baik ) 82 % ( Baik ) 98 % ( Sangat Baik )
CV
90
Pendidi-
Peker-
Nama
Umur
jaan
kan
No JK Kepuasan Pasien
Pendidikan
Pekerjaan
Kepuasan Pasien
Nama
Umur
No JK 20 L
MK 58 SD PETANI 5 4 5 4 4 4 4 5
21 P
MT 55 S1 GURU 3 4 5 4 4 4 4 4
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
22 L
DS 64 D3 Pensiunan 4 4 5 4 4 4 4 5
1 P Belum
KC 18 SMA Kerja 4 4 4 5 4 4 5 4 23 P
AT 50 S1 PNS 4 3 4 4 4 4 4 5
2 P
AL 36 SMA PNS 4 4 5 4 4 5 5 5 24 P
LT 56 SD IRT 3 5 3 4 4 4 5 5
3 P
MK 61 SMA Pensiunan 5 5 5 4 5 5 5 5 25 P
Belum MT 39 SMP IRT 3 4 3 4 4 4 5 5
4 P
FJ 71 SMA Kerja 4 3 4 4 4 4 5 5
26 P
CT 61 SMA Pensiunan 4 4 4 4 4 4 4 5
5 P
RH 32 SD IRT 5 5 4 4 4 4 5 5
27 P
SH 57 S1 GURU 3 5 4 4 4 4 5 5
6 P
SI 43 SMA IRT 5 5 5 5 5 3 5 4
28 L
HK 79 SD PETANI 3 4 4 4 4 4 5 5
7 P
AK 74 SD IRT 4 4 4 5 5 4 5 4
29 P
AL 36 S1 IRT 5 5 5 4 4 4 4 5
8 P
EK 49 SD IRT 4 5 5 5 5 5 5 5
30 P
YS 63 SD IRT 3 5 4 4 4 4 4 5
9 P
PB 53 SMA PNS 5 4 4 4 4 4 4 5
31 P
GD 43 SMP IRT 3 4 4 4 4 4 4 5
10 P
YY 46 SMA IRT 4 2 4 1 1 1 2 2
32 P
DB 55 S1 GURU 4 5 5 4 4 4 5 5
11 P
TA 28 S1 Wiraswasta 5 4 5 5 4 5 5 5
33 L
HK 38 D3 PNS 4 5 5 4 4 4 3 3
12 P
RK 67 SD IRT 5 5 5 5 5 5 4 5
34 P
SK 40 SMA IRT 4 5 4 4 5 5 5 4
13 P
MH 24 SMP IRT 5 4 5 4 4 4 4 4
35 P
AD 39 SMA IRT 4 5 4 4 4 4 5 4
14 P
EN 40 SMA IRT 5 3 5 4 4 4 5 5
36 P
DK 25 SMA IRT 4 5 4 4 4 4 3 5
15 P
MD 27 D3 PNS 5 5 5 4 4 4 5 5
37 P
GK 58 SMP IRT 5 5 5 4 4 4 4 5
16 P
SA 42 S1 GURU 5 4 4 4 4 4 5 5
38 L
TL 42 SMP NELAYAN 4 5 5 4 5 5 5 5
17 P
MC 29 SMA IRT 4 4 5 4 4 4 5 5
39 P
FK 45 S1 PNS 5 5 5 4 3 5 4 5
18 P
SB 58 SMP IRT 5 4 5 4 4 4 4 5
40 L
TT 48 SMA Wiraswasta 5 5 5 4 4 5 4 3
19 P
TK 61 S1 Pensiunan 4 4 5 4 4 4 5 5
41 L
RI 57 SMA NELAYAN 3 5 4 4 3 2 3 4
91
Pendidi-
Pendidi-
Peker-
Peker-
Nama
Umur
Nama
Umur
jaan
jaan
kan
kan
No JK Kepuasan Pasien No JK Kepuasan Pasien
42 P 64 P
AK 39 SMA IRT 5 5 5 2 3 3 3 4 TD 51 SMA IRT 5 5 5 2 3 4 3 3
43 P 65 P
MK 29 SMA Wiraswasta 5 4 3 4 4 4 4 4 EL 47 SMA Wiraswasta 5 5 5 3 2 3 2 3
44 P 66 P
IN 39 SD IRT 3 3 3 1 2 1 3 1 JG 43 SMA IRT 4 5 5 3 4 4 3 4
45 P 67 P
MB 43 SMA IRT 3 4 3 2 2 3 3 2 FL 49 S1 PNS 4 5 4 4 3 4 3 4
46 P 68 P
DS 33 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 5 5 TH 55 S1 PNS 4 5 5 2 3 2 3 4
47 P 69 P
RH 43 SMA IRT 4 4 4 2 2 3 2 3 BH 50 SMA IRT 5 5 4 2 3 2 1 2
48 P Belum 70 P
AL 23 SMA Kerja 3 4 4 3 2 1 3 2 JT 61 SMA IRT 4 5 5 5 4 3 5 4
49 L 71 L
KN 39 SMA NELAYAN 5 5 5 3 2 3 2 3 MB 37 S1 PNS 5 4 4 3 2 3 4 3
50 P 72 P
YD 26 S1 Wiraswasta 4 4 4 2 3 4 4 3 DM 33 S1 GURU 5 5 4 4 4 3 4 4
51 P 73 L
RB 32 S1 Wiraswasta 3 5 3 4 4 4 4 4 RR 30 S1 PNS 5 4 3 4 4 3 4 4
52 P 74 L
ML 31 S1 Wiraswasta 3 5 4 4 5 4 3 4 YK 55 SMA Wiraswasta 5 4 4 3 4 3 2 4
53 P 75 L
LP 29 S1 GURU 5 5 5 4 3 4 5 4 PK 57 SMA NELAYAN 4 3 5 4 3 2 3 3
54 L 76 L
OD 40 SMA NELAYAN 3 5 4 4 3 5 4 3 TK 45 S1 PNS 5 4 4 3 3 4 3 4
55 P 77 L Belum
IH 27 S1 GURU 3 4 4 4 3 4 4 3 BL 55 SMA Kerja 5 3 4 3 4 3 4 3
56 P 78 P
SK 26 S1 Wiraswasta 4 5 4 4 3 3 4 3 IP 47 S1 GURU 4 4 5 4 4 5 5 5
57 P Belum 79 L
DK 24 SMA Kerja 4 5 4 4 3 4 4 5 ML 56 SMA IRT 4 5 5 2 2 1 2 2
58 P 80 L
IL 29 S1 GURU 4 4 4 3 4 4 3 4 DK 48 D3 Wiraswasta 4 4 5 4 5 5 4 5
59 P Belum 81 P
VK 25 SMA Kerja 4 4 4 4 3 4 5 3 MK 60 SMA IRT 5 4 3 4 5 4 4 5
60 P 82 P
SK 28 S1 GURU 3 4 4 3 4 4 4 3 MK 42 SMA IRT 5 4 4 5 5 5 4 5
61 L 83 P
DR 48 S1 Wiraswasta 4 5 4 3 3 4 4 3 BM 45 D3 IRT 4 5 4 5 4 5 5 5
62 P 84 L
YW 46 SMA IRT 5 5 5 3 4 3 4 3 YK 61 SMA Wiraswasta 5 4 4 5 4 4 5 5
63 L 85 P
OS 57 SMA NELAYAN 4 4 5 2 3 3 4 4 IT 40 SMA Wiraswasta 5 5 4 4 4 3 3 3
92
Pendidi-
Peker-
Nama
Umur
jaan
kan
No JK Kepuasan Pasien
86 P
NF 61 D3 IRT 4 3 4 5 5 5 5 5
87 P
BA 41 SMP IRT 4 4 4 4 4 4 4 4
88 P
NH 48 SMA IRT 4 3 4 4 4 4 3 2
89 L
AK 61 SD PNS 5 3 4 5 4 4 5 4
90 L
RM 36 SMA Wiraswasta 5 5 4 5 5 5 4 5
91 L
NL 51 SMA PETANI 4 4 4 4 5 5 4 5
384 395 392 341 341 345 363 372

Σ
455 455 455 455 455 455 455 455

SI
CI (%) 84,4 86,8 86,1 74,9 74,9 75,8 79,8 81,7
128,9 % ( Sangat Puas )

CV
93
Lampiran 4. Sertifikat Kaji Etik

94
Lampiran 5. Surat Ijin Penelitian-Selesai

95
96
97
Lampiran 6. Dokumentasi Penelitian
Gambar 1. Melakukan wawancara dengan responden

98

99
Gambar 5. Tampak depan Puskesmas Oka
Gambar 6. Tampak dalam Puskesmas Oka

100
Lampiran 7. Daftar Riwayat Hidup Penulis
Daftar Riwayat Hidup
Nama : Veronika Plera Eka Putri

Jenis Kelamin : Perempuan
TempatTanggal Lahir : Waibalun, 09 Juni 1999
Alamat : Jl. Anggrek 2, Gg Ukitau, RT.43/RW.7,
Liliba, Oebobo
Agama : Katolik
Nama OrangTua
1. Ayah : Yoseph H. Ema
2. Ibu : Bibiana B. K. Kedang
RiwayatPendidikan :
1. TK Nely Waibalun : Tamat Tahun 2005
2. SDK Waibalun II : Tamat Tahun 2011
3. SMPK Mater Inviolata : Tamat Tahun 2014
4. SMAK Frateran Podor : Tamat Tahun 2017
5. FKM UNDANA : Sejak Tahun 2017-2022

Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN

VERONIKA PLERA EKA PUTRI

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN

VERONIKA PLERA EKA PUTRI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Dr. Muntasir, S.Si.,Apt.,M.Si Drs. Kenjam Yoseph, M.Kes

Dekan Koordinator Program studi

Dr. Apris A. Adu, S.Pt., M.Kes Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes

1. Dr. Muntasir, S.Si.,Apt.,M.Si 1. ........................................

2. Drs. Kenjam Yoseph, M.Kes 2. ........................................

3. Dr. Yendris K. Syamruth, S.KM.,M.Kes 3. ........................................

Dekan Koordinator Program studi

Dr. Apris A. Adu, S.Pt., M.Kes Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes

atas berkat dan penyertaan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Oka Kecamatan Larantuka Kabupaten Flores

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini melibatkan banyak

M.Kes, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan arahan,koreksi, petunjuk

terima kasih kepada:

Masyarakat Universitas Nusa Cendana.

2. Bapak Mustakim Sahdan, S.KM., M.Kes sebagai Koordinator Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat FKM UNDANA.

3. Ibu Indriati A. Tedju Hinga, S.KM.,M.Sc sebagai Dosen Penasihat Akademik

yang sudah membina dan membimbing penulis selama proses perkuliahan.

4. Bapak/Ibu dosen dan staf akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat yang

sudah membantu kelancaran dalam perkuliahan.

membantu penulis dalam melakukan penelitian.

seluruh anggota keluarga besar yang selalu mendoakan dan memberikan

motivasi maupun dukungan baik secara moral maupun materil.

7. Seluruh Responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.

8. Sahabat-sahabat tersayang Nona, Yola, dan semua teman-teman seperjuangan

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik.

berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Kupang, Mei 2022

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN MUTU

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan

The Relationship Of Patient Satisfaction Level With The Quality

Keywords: Patient Satisfaction, Quality Of Health Services

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................... i

4.4.1 Hubungan Antara Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Dengan

4.4.2 Hubungan Antara Dimensi Reliability (Kehandalan) Dengan

4.4.3 Hubungan Antara Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

4.4.5 Hubungan Antara Dimensi Empathy (Empati) Dengan Kepuasan

4.5.1 Hubungan Dimensi Tangible Dengan Kepuasan

4.5.2 Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan

4.5.3 Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan

4.5.4 Hubungan Dimensi Assurance Dengan Kepuasan

4.5.5 Hubungan Dimensi Empathy Dengan Kepuasan Pasien

Gambar Uraian Halaman

Lampiran Uraian Halaman

Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan

Posbindu = Pos Binaan Terpadu

Prolanis = Program Pengelolaan Penyakit Kronis

PTM = Penyakit Tidak Menular

Puskesmas = Pusat Kesehatan Masyarakat

UKBM = Upaya Kesehatan Bersumberdaya Manusia

UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah

UKK = Upaya Kesehatan Kerja

UKM = Upaya Kesehatan Masyarakat

UKP = Upaya Kesehatan Perorangan

UKS = Usaha Kesehatan Sekolah