SKRIPSI

HUBUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr.
SAYIDIMAN MAGETAN TAHUN 2017

Oleh :
Agustin Diyah Irawati
NIM : 201303002

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017

i
HUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI
FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SAYIDIMAN
MAGETAN TAHUN 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Oleh :
Agustin Diyah Irawati
NIM : 201303002

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017

ii
iii
iv
v
 PERSEMBAHAN

Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang Beriman diantaramu dan

orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Al-Mujahidin 11).

Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan

kesempatannya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan segala kekuranganku.
Segala syukur ku ucapkan kepadaMu karena tellah menghadirkan mereka-mereka
yang selalu memberi semangat dan doa disaat ku tertatih.
KarenaMu lah aku ada, merekaa ada, dan tugas akhir ini terselesaikan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang sangat aku kasihi
dan sayangi

1. Babe dan Ibu

Terimakasih untuk setiap nasehat yang telah diberikan, Terimakasih untuk
semua Cinta dan Kasih sayang tanpa balas dari kalian, dan terimakasih
untuk untaian doa Terindah disetiap Sujud kalian. Tanpa Babe dan Ibu
aku bukanlah siapa-siapa.

2. Adek tercinta
Saat jauh saling merindu, dan saat ada gak pernah akur, (Isna Khoirunisa)
Terimakasih untuk semangat serta doa Terindahnya, semoga bisa
secepatnya nyusul jadi Mahasiswa, sama-sama ngebahagiain Babe Ibuk.

3. Sahabat Terhebat
Terpisahkan jarak namun selalu dekat dihati (Anissa, Rianandha & .....)
Terimakasih untuk suport dan doa dari kejauhannya, semoga kita sama-
sama sukses yaa.

4. Sahabat Rasa Saudara

Kesmas angkatan 2013 semuanya.
(Grandhong) 12 kepala yang akhirnya bersatu dalam ikatan persahabatan,
bertemu dari masing-masing sifat yang berbeda (Ira, Tika, Ulum, Farida,
Sobah, Dani, Mifa, Mut, Sari, Ratna, Ayuk, Bela). Terimakasih sudah
menjadi Temen Nyinyir, Temen Curcol, Rival, Tutor serta Motivar untuk
aku. Suka duka sampai Tangis telah kita lalui bersama-sama, Bismillah ya
saling menguatkan sehingga pada akhirnya kita benar-benar menjadi kaut.

Ya Allah jadikanlah Iman, dan Amalan ku sebagai Lentera jalan hidupku

Keluarga dan Saudara Seimanku, Aamiin......

vi
 LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Agustin Diyah Irawati

Nim : 201303002

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar
sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun yang belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan
dan daftar pustaka.

Madiun, Agustus 2017

Agustin Diyah Irawati

NIM. 201303002

vii
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Magetan, 14 Agustus 1994, dengan nama lengkap

Agustin Diyah Irawati, sebagai anak pertama dari pasangan Bapak
Subagya dan Ibu Sringatini.
Alamat : JL. dr. Sutomo No : 107 Rt/Rw 02/03 Selosari,
Kec. Magetan, Kab. Magetan, Jawa Timur
Kode Pos 63313
No. HP : 08983478640
Email : agustindiyah79@gmail.com
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Riwayat Pendidikan
2001 – 2002 : TK Kartika VII Magetan Jawa Timur
2002 – 2007 : SD NEGERI Magetan 1 Magetan Jawa Timur
2007 – 2010 : SMP NEGERI 2 Magetan Jawa Timur
2010 – 2013 : SMA NEGERI 3 Magetan Jawa Timur
2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa
Timur

viii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
Rahmat, Taufik Serta Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
dengan judul "Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan Tahun 2017" ini dengan lancar dan selesai tepat waktu.

Selama menyusun Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan
segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. dr. Yunus Mahatma, Sp., PD selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. H.Edy Bachrun, S.KM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
5. Sunarsih, S.ST, MM selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji Skripsi yang
telah bersedia menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan
masukan.
7. Seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan yang telah
membantu dalam melakukan pengumpulan data.
8. Sebagian pasien rawat jalan instalasi farmmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan
yang telah bersedia menjadi responden.

ix
 9. Orang Tua, saudara dan sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu bersama
dalam suka dan duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Skripsi
ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Madiun, Agustus 2017

Penyusun

x
 PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

ABSTRAK
Agustin Diyah Irawati
Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
111 halaman + 14 tabel + 2 gambar + 13 lampiran

Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi,

menunjukkan ketidak stabilan angka kunjungan pada triwulan I naik 7,51%, triwulan
II menurun sebesar 0,33%, serta triwulan III naik sebesar 88,4%. Menurut data diatas
di dapatkan belum terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar
Kemenkes sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien yang telah
terpenuhi sebesar 70,45%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Sampel penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum dan BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan sampel
secara non-probability sampling dengan metode sampling insidental.
Hasil penelitian ini adalah responden yang menilai Pelayanan Prima (Service
Excellent) baik (prima) yaitu sebanyak 54 orang atau sebesar (55,1%) dan yang
menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%). Dan
responden yang menilai Kepuasan Pasien baik (puas) yaitu sebanyak sebanyak 53
orang atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak
45 orang atau sebesar (45,9%). Berdasarkan uji Chi-Square di dapatkan nilai sig
0,004 yang artinya nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,004 <0,05) menunjukkan
hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan
Saran yang peneliti rekomendasikan adalah sebaiknya Rumah Sakit Umum
daerah dr.Sayidiman Magetan dapat memberikan pelatihan guna meningkatkan
kualitas SDM petugas farmasi, serta melakukan survei kepuasan pasien, serta
meningkatkan pelayanan yang dirasa kurang.

Kata kunci : Pelayanan Prima (Service Excellent), Kepuasan Pasien

xi
 S1 PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
BHAKTI HUSADA MULIA COLLEGE FOR HEALTH SCIENCE

ABSTRACT

Agustin Dyah Irawati

Correlation Between Applying Service Excellent To Outpatient Satisfaction in
Pharmacy Installation at Region Public Hospital of dr.Sayidiman Magetan in 2017
111 pages + 14 tables + 2 pictures + 14 enclosures

Based to outpatient visit data in Pharmacy installation, showed unstable visit

number at quarterly I go up 7,51%, quarterly II was degradate equal to 0,33%, and
also quarterly III go up equal to 88,4%. According to data above, was getting not
fufilled of satisfaction yet of patient that was equal to 9,55% from Health Ministry
standart equal to > 80%. While number attainment of patient satisfaction which
have fulifilled equal to 70,45%. This research aim was to know correlation between
applying of service excellent to outpatient satisfaction in Pharmacy Installation at
Region Public Hospital of dr. Sayidiman Magetan.
The Type of Research was quantitative with approach of cross sectional.
This Research Sampel counted 98 outpatient responder and BPJS at Region Public
Hospital of dr. Sayidiman Magetan. Technique intake of sampel by non-probability
sampling with sampling method of insidental sampling.
Result of this research was responder which assessing good Service
Excellent that was counted 54 people or equal to ( 55,1%) and expressing bad
(disgruntled) counted 44 people or equal to ( 44,9%). And responder which
assessing good Satisfaction that was counted 53 people or equal to ( 54,1%) and
expressing bad ( disgruntled) counted 45 people or equal to ( 45,9%). Based to test
of Chi-Square in getting value of sig 0,004 it means that value of sig smaller than
0,05 ( 0,004 < 0,05) showing correlation between applying of excellent service to
outpatient satisfaction in pharmacy installation at Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan.
Suggestion which researcher recommend is Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan better be can give training utilize to improve the quality of
Human Resources officer of pharmacy, and also survey satisfaction of patient, and
also improve the servive that felt still less

Keyword : Service Excellent, Patient Satisfaction

xii
 DAFTAR ISI

Sampul Depan ....................................................................................................... i

Sampul Dalam ....................................................................................................... ii
Lembar Persetujuan ............................................................................................... iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Lembar Persembahan ............................................................................................ v
Lembar Pernyataan................................................................................................ vi
Daftar Riwayat Hidup.......................................................................................... vii
Kata Pengantar ...................................................................................................... viii
Abstrak.................................................................................................................. x
Abstract.................................................................................................................. xi
Daftar Isi................................................................................................................ xii
Daftar Tabel......................................................................................................... xv
Daftar Gambar...................................................................................................... xvi
Daftar Lampiran................................................................................................... xvii
Daftar Singkatan ................................................................................................ xviii
Daftar Istilah...................................................................................................... xvx

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian................................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian.............................................................................. 7
1.5. Keaslian Penelitian ............................................................................. 8
1.6. Perbedaan Penelitian .......................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit ....................................................................................... 12
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 12
2.1.2. Jenis Rumah Sakit .................................................................... 14
2.1.3. Tugas dan Fungi Rumah Sakit ................................................. 15
2.1.4. Organisasi Rumah Sakit .......................................................... 18
2.1.5. Kewajiban Rumah Sakit .......................................................... 19
2.1.6. Pemakaian Jasa Rumah Sakit .................................................. 21
2.1.7. Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 22
2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) .............................................. 24
2.2.1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ................... 24
2.2.2. Peran Seorang Farmasis .......................................................... 26
2.2.3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis ................................. 27
2.3. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent) ................................... 28
2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent) ..................... 28
2.3.2. Faktor-faktor Pelayanan Prima ................................................ 31
2.3.3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima ....................................... 33
2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima ........................................................ 34
2.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Prima ................................................. 39
xiii
 2.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ............................................................ 44
2.4.1. Definisi Pelayanan Kesehatan .................................................. 44
2.4.2. Karakteristik Pelayanan Kesehatan ......................................... 45
2.4.3. Syarat Pelayanan Kesehatan .................................................... 47
2.4.4. Standar Pelayanan kesehatan ................................................... 49
2.5. Konsep Kepuasan Pasien ................................................................... 51
2.5.1. Definisi Kepuasan Pasien ......................................................... 51
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien............... 52
2.5.3. Manfaat Mengukur Kepuasan ................................................. 55
2.5.4. Indikator Kepuasan Pasien ...................................................... 56
2.5.5. Alat untuk Mengukur Kepuasan ............................................. 58

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual ......................................................................... 61
3.2. Hipotesa Penelitian ............................................................................. 63

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1. Rancang Bangun Penelitian .............................................................. 64
4.2. Populasi dan Sampel ......................................................................... 65
4.2.1. Populasi ................................................................................... 65
4.2.2. Sampel ..................................................................................... 65
4.3. Teknik Sampling ................................................................................ 67
4.4. Kerangka Kerja Penelitian ................................................................. 69
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 70
4.5.1. Variabel Penelitian ................................................................... 70
4.5.2. Definisi Operasional Variabel .................................................. 70
4.6. Instrumen Penelitian ........................................................................... 73
4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 74
4.7.1. Uji Validitas ............................................................................ 74
4.7.2. Uji Reliabilitas.......................................................................... 75
4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................. 76
4.9. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 76
4.10. Teknik Analisis Data ........................................................................ 77
4.10.1. Tahap Pengolahan Data .......................................................... 77
4.10.2. Analisis Univariate ................................................................ 78
4.10.3. Analisis Bivariate .................................................................. 79
4.11. Etika Penelitian ................................................................................ 80

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil .................................................................................................. 82
5.1.1. Sejarah Rumah Sakit ............................................................... 82
5.1.2. Visi, Misi, dan Motto .............................................................. 84
5.1.2.1. Visi .............................................................................. 84
5.1.2.2. Misi ............................................................................. 84
5.1.2.3. Motto ........................................................................... 85
5.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi ............................. 85
xiv
 5.1.3.1. Tugas Pokok ................................................................ 85
5.1.3.2. Fungsi Instalasi ............................................................ 86
5.1.4. Karakteristik Responden ......................................................... 88
5.1.4.1. Jenis Kelamin Responden ........................................... 88
5.1.4.2. Usia Responden .......................................................... 89
5.1.4.3. Pendidikan Responden ................................................ 89
5.1.4.4. Pekerjaan Responden .................................................. 90
5.1.5. Hasil penelitian ........................................................................ 91
5.1.5.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 91
5.1.5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 92
5.1.5.3. Analisis Koefisien Korelasi Chi-Square ...................... 93
5.1.5.4. Koefisien Determinasi ................................................. 94
5.1.5.5. Pengujian Hipotesis ..................................................... 94
5.1.5.6. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 96
5.1.6. Pembahasan ............................................................................. 96
5.1.6.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 96
5.1.6.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 101
5.1.6.3. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 105

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ........................................................................................ 109
6.1. Saran .................................................................................................. 109

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.5 Daftar Kunjungan Farmasi .............................................................. 5

Tabel 1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................... 8
Tabel 4.1 Definisi Opersional ......................................................................... 71
Tabel 4.2 Skor Pernyataan Kuesioner .............................................................. 74
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 88
Tabel 5.2 Usia Resonden ................................................................................. 89
Tabel 5.3 Pendidikan Responden ................................................................... 89
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ...................................................................... 90
Tabel 5.5 Hasil Penelitian Pelayanan prima ................................................... 91
Tabel 5.6 Hasil Penelitian Kepuasan Pasien .................................................. 92
Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 93
Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r............................................. 94
Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 95
Tabel 5.10 Tabulasi Silang............................................................................... 96

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 62

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 69

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen ..................................................................... 116

Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................... 117
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................... 118
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian .................................................................... 119
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Skor T ............................................................ 124
Lampiran 6 Hasil Penelitian ............................................................................ 135
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas ............................................... 142
Lampiran 8 Form Komunikasi ........................................................................ 144
Lampiran 9 Surat Izin Validitas Dan Reabilitas ............................................. 146
Lampiran 10 Surat Izin Penelitian ................................................................... 148
Lampiran 11 Surat Selesai Penelitian ............................................................. 149
Lampiran 12 Lembar Perbaikan Skripsi ......................................................... 150

xviii
 DAFTAR SINGKATAN

CPOB : Cara Pembuatan Obat yang Baik

DRP : Drug Related Problem
IFRS : Inatalasi Farmasi Rumah Sakit
IPC : Infection Preventtion & Control
SDM : Sumber Daya Manusia
WHO : World Health Organization

xix
 DAFTAR ISTILAH

Apoteker : Tenaga profesi yang memiliki dasar

pendididkan di bidang farmasi
Care : Memberi Perhatian
Empower : Pemberdayaan
Exceed Expectations : Melampaui Harapan Konsumen
Hospitium : Tempat/Ruangan Untuk Menerima Tamu
Improve : Melakukan Peningkatan Perbaikan
Life Saving : Peningkatan pelayanan
Medical Care : Tempat Pengobatan
Private Goods : Barang layanan privat
Public Goods : Barang layanan kolektif
Quality : Bermutu
Recover : Merebut Kembali
Self Esteem : Memberi Nilai pada Diri Sendiri
Service Excellent : Pelayanan Prima
The User Of The Hospital Services : Pemakai Jasa Rumah Sakit
sanggup membayar sesenpun

xx
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari

pembangunan Nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan

kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat masyarakat agar dapat

mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang

mampu mewujudkan kesehatan optimal. Sedangkan sasaran pembangunan

kesehatan adalah terselenggaranya manusia tangguh, sehat, kreatif dan

produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan adalah

mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil

dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya diseluruh

wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu

melaksanakan upaya Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Upaya

tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit

Umum Kabupaten sampai Puskesmas-puskesmas pembantu, baik Rumah

Sakit Pemerintah maupun Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2008).

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan

kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit

adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit

swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang

1
 2

bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan

yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi

persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah

maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik

konsumen agar menggunakan jasanya.

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu bagian dari fasilitas di

rumah sakit, yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan

kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Salah

satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah sakit, yaitu

tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat

kepada masyarakat. Sehingga instalasi farmasi rumah sakit sebagai sarana

pelayanan kesehatan masyarakat diharapkan dapat membantu dalam

mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat

(Hartini dan Sulasmono, 2007).

Salah satu pemberi pelayanan kesehatan adalah petugas farmasi. Petugas

harus memiliki ilmu pengetahuan, sikap dan penampilan yang baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Selama menjalankan proses pendidikan

seorang Apoteker/asisten Apoteker tidak hanya mendapatkan pelajaran

tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan untuk

berpenampilan dan memiliki sikap yang baik, memiliki penampilan yang rapi

serta berprilaku yang baik, berkomunikasi terampil merupakan hal yang

diterapkan selama proses belajar. Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan

seorang petugas yang tidak hanya sekadar memiliki pengetahuan yang hebat,
 3

akan tetapi seorang petugas dituntut untuk memberikan atau melaksanakan

ilmu pengetahuan yang didapat dengan cara bersikap dan berpenampilan yang

baik kepada pasien agar mereka merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang

didapatkan.

Untuk mempertahankan kesetiaan pengguna layanan banyak pihak rumah

sakit terus mengembangkan program pelayanan kesehatan yang berkualitas

bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima (service

excellent).

Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara pemberi layanan

yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan bagi klien. Menurut Lassere

(2010), menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal. Misalnya,

sopan, tersenyum, dan ramah kepada pasien merupakan hal yang gratis yang

dapat dilakukan bagi seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima sendiri

membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada

kepuasan pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Pohan,

2004).

Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan

kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna

 4

pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan

kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap

pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan

perawatan (Kotler, 1997). Sedangkan standar Kepuasan pasien menurut

Kemenkes adalah >80%.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelan di

Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan nilai

significancy 0,000 (p <0,05). Nilai ini menyatakan bahwa ada pengaruh

penerapan pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di

Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Abdul Aziz, di RSUP DR. M.

Djamil Padang tahun 2012 adalah hasil penelitian menunjukkan bahwa

mayoritas responden 76,52% beranggapan pelayanan keperawatn belum

prima. Mayoritas responden 81% beranggapan kinerja pelayanan keperawatan

sudah bagus. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan sudah

bagus, akan tetapi belum sampai pada tingkat prima.

Sedangkan menurut penelitian Rahadi Fitra Nova di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Surakarta tahun 2010 adalah hasil penelitian semua variabel

dari dimensi kualitas sesil penelitian semua variabel dari dimensi kualitas

secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat inapdi RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

 5

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman merupakan rumah sakit tipe C

di kota Magetan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman tersebut

menyediakan kualitas pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya

penyediaan pelayanan yang lebih luas serta penyediaan sarana prasarana yang

lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut

memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk

mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu

ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang Farmasi.

Setelah melakukan presurvey di rumah sakit, apotek RSUD dr. Sayidiman

Magetan di dapat data kunjungan pasien rawat jalan yang telah menebus resep

tercatat pada tahun 2016 rata-rata sekitar 3953 per bulannya :

Tabel 1.1 Data kunjungan farmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016.
No. Angka Kunjungan Tahun 2016
1. Triwulan I 10730
2. Triwulan II 11601
3. Triwulan III 11562
4. Triwulan IV 13543
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik tahun 2016

Dari data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi, data tersebut

menunjukkan ketidakstabilan angka kunjungan. Dari data hasil survei yang

telah dilakukan oleh bagian Promosi Kesehatan di Pelayanan Farmasi adanya

kenaikan jumlah pasien di RSUD dr. Sayidimana Magetan.

Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum

terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar Kemenkes

sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien di Rumah Sakit

 6

Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2016 yang telah terpenuhi

sebesar 70,45%.

Sedangkan dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Pelayanan

Resep merupakan titik terakhir pasien dalam proses pelayanan kesehatan,

sehingga Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian ”Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi topik menarik

dan perlu untuk dilakukan penelitian tentang hubungan penerapan pelayanan

prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Penelitian ini

diharapkan dapat mengetahui gambaran pelayanan prima (service excellent)

dan segi apa saja yang harus diperhatikan untuk peningkatan kepuasan pasien.

Maka perumusan masalahnya adalah “Adakah Hubungan Penerapan

Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan

di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan” ?.

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai

adalah sebagai berikut:

 7

1.3.1 Tujuan umum

Tujuan umum dari Laporan Penelitian ini adalah, untuk mengetahui

Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit Umum

Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2017.

1.3.2 Tujuan khusus

1. Mengidentifikasi Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan Tahun 2017.

2. Mengetahui Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan tahun 2017.

3. Menganalisis Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan

Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil Penelitiaan ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan

bagi organisasi dalam pengembangan Pelayanan Prima (Service Excellent),

sehingga dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

 8

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Responden

Dapat memberikan informasi dan gambaran tentang penerapan

pelayanan prima yang ada di Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman

Magetan

2. Bagi Petugas Farmasi

Dapat memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan prima yang

diberikan Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman Magetan.

3. Bagi Rumah sakit

Dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi

Rumah Sakit dalam mengembangkan Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) sehingga lebih mampu meningkatkan Kepuasan

pasien rawat jalan.

4. Bagi Civitas Akademik

Dapat memberikan informasi dan bahan masukan yang bermanfaat bagi

mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

5. Bagi Peneliti

Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai bahan

masukan dan refrensi bagi peneliti lain yang akan datang untuk

penelitian yang lebih mendalam tentang Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan.

 9

1.5 Keaslian Penelitian

No Peneliti Judul Metode Variabel Hasil Penelitian

Penelitian Penelitian Penelitian
1 Muham Pengaruh Pre- - Pelayanan - Adanya
mad Penerapan eksperiment Prima Pengaruh
Tria Pelayanan al (Service penerapan
Kelana Prima Excellent) Pelayanan Prima
2015 (Service - Kepuasan (Service
Excellent) Pasien Excellent)
Perawat perawat terhadap
Terhadap tingkat Kepuasan
Kepuasan Pasien Di Rumah
Pasien Di Sakit Universitas
Rumah Tanjungpura Kota
Sakit Pontianak
Universitas
Tanjungpur
a Kota
Pontianak
2 Anggi Hubunga Spearman - Kualits - Ada hubungan
Reny n antara Rank Pelayanan antara kualitas
Sudibyo kualitas - Kepuasan pelayanan dengan
2014 pelayanan Pasien kepuasan pasien
dengan terhadap
kepuasan pelayanan di
pasien RSIA Srikandi
terhadap IBI Jember
pelayanan - Mutu pelayanan
di rsia memiliki
srikandi hubungan dengan
ibi jember kepuasan
pelanggan karena
mutu pelayanan
memberikan
dorongan kepada
pelanggan untuk
menjalin ikatan
hubungan yang
kuat dengan
Rumah Sakit
- Meningkatnya
tuntutan
masyarakat akan
kualitas
pelayanan
 10

kesehatan, maka
fungsi pelayanan
perlu ditingkatkan
untuk memberi
kepuasan pasien

3 Widya Pengaruh Probability - Pemasaran - Kualitas

Chitami Kualitas Sampling - Jasa pelayanan dan
Puti Pelayanan -Kualitas kepuasan
2013 Dan Pelayanan memiliki
Kepuasan - kepuasan hubungan yang
Terhadap pelanggan kuat dengan
Loyalitas - Loyalitas Loyalitas Pasien
Pasien pelanggan Rawat Jalan Dan
Rawat Jalan Rawat Inap RS
Dan Otorita Batam.
Rawat Inap - Kualitas
Rumah pelayanan dan
Sakit kepuasan
Otorita berpengaruh
Batam positif terhadap
loyalitas pasien
Rawat Jalan Dan
Rawat Inap RS
Otorita Batam.

1.6 Perbedaan penelitian

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelana 2015,

yaitu tentang Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Perawat

Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota

Pontianak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggi Reny Sudibyo 2014,

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan

di rsia srikandi ibi jember. Dan penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami

Puti 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.

 11

Yang membedakan dengan penelitian yang terdahulu pada penelitian ini

adalah pada indikator Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) dengan

menggunakan 5 syarat untuk berlangsunngnya pelayanan prima menurut (Lisa

Ford dalam Purwoastuti dan Malyani, 2015) dan untuk Kepuasan Pasien dengan

menggunakan dimensi RATER Sedangkan metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji Kendall dan waktu dan tempat penelitian yang

berbeda.
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah sakit,

konon katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lain Hostel yang

biasa di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi

yang sakit, menderita, dan miskin. Pendapat lain oleh willan (1990)

mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin hospitium,

artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu, Yu

(1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa prancis kuno

dan medieval English, yang dalam kamus inggris oxford didefinisikan

sebagai (Febriawati, 2013) :

a. Tempat untuk istirahat dan hiburan

b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan

akomodasi,lemah dan sakit

c. Institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda

d. Institusi untukmerawat mereka yang sakit dan cidera

Rumah sakit itu adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas,

sebuah institusi dan sebuah organisasi. Untuk mengetauhi definisi dari

rumah sakit secara jelas dapat kita lihat dari pendapat para ahli di bawah

ini (Febriawati, 2013).

12
 13

1. Menurut UU no 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan bagi masyaraka denggan karakter tersendiri

yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmupengetahuan kesehatan,

kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat,

yang harus tetap mampu meningkatakan pelayanan kesehatan yang

lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat setinggi-tingginya.

2. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah suatu organisasi yang

melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta saran

kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

Kedokteran, Asuhan keperawatan yang berkeseinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

3. Menurut American Hospital assoction (1978) rumah sakit adalah

suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk memberikan

pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai

penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun

non bedah.

4. Rumah sakit menurut Dr.suparto Adikoespema (2002) adalah

bagian dari keseluruhan siatem pelayanan kesehatan yang di

kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan

merupakann suatu sistem sisial yang di dalamnya terdapat objek

manusia sebagai pasien.

 14

2.1.2 Jenis Rumah Sakit

Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di indonesia di bedakan ke

dalam dua jenis (UU Nomer 44 tahun 2009) yakni (Febriawati, 2013) :

1. Rumah sakit publik,yaitu rumah sakit yang di kelola oleh

pemerintah(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain

yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik meliputi:

a. Rumah sakit milik depatermen kesehatan

b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi

c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota

d. Rumah sakit milik tentara nasional indonesia

e. Rumah sakit milik kepolisian republik indonesia (polri).

f. Rumah sakit milik depatermen di luar depatermen kesehatan

(termasuk milik badan usaha milik negara seperti prtamina)

2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan

hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbata atau

persero.

Rumah sakit privat meliputi:

a. Rumah sakit milik yayasan.

b. Rumah sakit milik perusahaan.

c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar

negeri).

d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

 15

Di Indonesia, rumah sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis

pelayaannya menjadi tiga pelayanan,yaitu:

1. Rumah sakit umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat dasar untuk semua jenis

penyakit,mulai sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang

dinnyatakan dalam peraturan menteri kesehatan republik indonesia

No.51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah

sebagai berikut:

a. Tempat pengobatan(medical care)bagi penderita rawat jalan

maupun bagi penderita yang dirawat inap.

b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di

bidang kesehatan.

c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para

medis.

d. Tempat pencegahaan dan penigkatan kesehatan

2. Rumah sakit jiwa

3. Rumah sakit khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang

menyelenggarakn pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk

jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu.

Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu rumah sakit khusus

mata,paru,kusta,rehabilitasi,jantung,kanker,dan sebagainya.
 16

Sedangkan berdasarkan jenis kelasnya, rumah sakit di Indonesia di

bedakan menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/19799),

Yaitu:

1. Rumah sakit kelas A

2. Rumah sakit kelas B (pendidikaan dan non pendidikan)

3. Rumah sakit kelas C

4. Rumah sakit kelas D

Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang

tersedia.pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas

termasuk pelayanan subspesialitik. Rumah sakit B mempunyai pelayanan

minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit

kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit

dalam, kebidanan dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya terdapat

pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah

meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah sakit

kelas C.

2.1.3 Tugas dan Fungi RS Menurut UU Nomer 44 Tahun 2009

Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara

umum, yaitu (Febriawati, 2013) :

1. Melaksanakan pelayanan medis,pelayanan penunjang medis,

2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan

pengunjung medis tambahan,

3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,

 17

4. Melaksanakan pelayanan medis khusus,

5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,

6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,

7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,

8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,

9. Melaksanakan pelayanan rawat jaln ayau rawat darurat dan

rawat tinggal(observasi),melaksanakan pelayanan rawat inap,

10. Melaksanakan pelayanan administratif,

11. Melaksanakan pendidikan para medis,

12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,

13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,

14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,

15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,

Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang

tercantum dalam surat keputusan Menteri kesehatan

No.134/MenKes/SK/IV/1978 adalah melaksanakan usaha pelayanan

medis, pelayanan rehabilitasi medis,usaha pencegahan penyakit, dan

pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan, pendidikan dan pelatihan

medis serta para medis juga merupakan temppat penelitian (Febriawati,

2013).
 18

2.1.4 Organisasi Rumah Sakit

Penyelengaraan rumah sakit mencakup pelaksanaan pelayanan

kesehatan dan pelaksananan pelayanan administrasi. Pelayanan medis

rumah sakit secara langsung dilaksanakan oleh (Febriawati, 2013) :

1. Staf medis,terdiri dari para dokter profesional dalam bidangnya

masing-masing. Dokter memiliki wewenang hak dan otonomi untuk

menangani pasien mereka. Wewenang ini melekat karena profensi

tidak dapat di campuri oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan

langsung dalam menangani pasien.

2. Staf perawatan, yang terdiri dari para perawat profesional yang

bertugas untuk memberi pertolongan kepada pasien atas dasar instruksi

dokter.

3. Staf administrasi, urusan administrasi seperti penerima pembayaran,

penagihan hutang,pembayaran biaya,pengendalian terhadap

pendapatan ditagani oleh staf administrasi.

Untuk rumah sakit kelas A,sususnan organisasinya di atur sesuai

dengan SK MenKes No.543/VI/1994,yaitu sebagai berikut (Febriawati,

2013) :

1. Direktur

2. Wakil direktur yang terdiri dari:

a. Wadir pelayanan medik dan perawatan

b. Wadir penunjangan medik dan instalasi

c. Wadir umum dan keuangan

 19

d. Wadir komite medik

Tiap-tiap wadir diberikan tanggung jawab dan wewenang

mengatur beberapa bidang atau bagian pelayanan dan keperawatan serta

instalasi. Instalasi rumah sakit diberikan tugas untuk menyiapkan fasilitas

agar pelayanan medis dan keperawatan dapat terlaksana dengan baik.

Instalasi di rumah sakit dipimpin oleh seseorang kepala yang diberikan

jabatan nonstruktural (Febriawati, 2013).

2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit

Ada dua kewajiban utama rumah sakit,yaitu (Febriawati, 2013) :

1. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam pengelola rumah sakit

melalui hospital by laws agar terciptakan “Good corporate

Governance”

2. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik sesuai dengan

standar pelayanan medis dan standar oprating procedure yang telah di

tetapkan agar tercipta “Good clinical Governance”

Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam

undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang kesehatan,dalam undang-

undang tersebut menyebutkan bahwa (Febriawati, 2013) :

1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib

melaksanankan good corporate dan good clinical governance

yaitu:

a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntabel.

b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.

 20

c. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

dengan memperhatikan hak pasien, keamanan dan keselamatan

pasien.

d. Melaksanakan program-program mutu dan keselamatan

pasien(quality and safety)

2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai

dengan kelasnya.

3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin,

baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang

ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.

4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan

angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).

5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat

perwatan dan rujukan penyakit menular antara lain: DBD, Antraks,

HIV/AIDS, TB, SARS, penykit tidak menular (PTM).

6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntunan hukum guna

mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan.

7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control

(IPC)

8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk

menjadi pusat unggulan dan penapisan iptek

9. Rumah sakit wajib melaksanakan:

a. Peningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak

 21

b. Peningkatan pelayanan life saving

c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik

(radiologi,anestesi dan laboraturium)

d. Pengembangan dan penigkatan sumber daya manusia.

10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan

(mendirikan dan penyeleggarakan) sebelum dioperasionalkan.

2.1.6 Pemakaian Jasa Rumah Sakit

Pemakai jasa rumah sakit (the user of the hospital services) khusunya

di Indonesia dibedakan dalam tiga kategori (Febriawati, 2013) :

1. Full Purchases

Pada kategori ini pemerintah dan perusahaaan-perusahaan swasta

merupakan pelanggan terbesar

2. Semi Buyers

Yaitu pemakai jasa yang tidak atau belum dapat membayar penuh nota

tagihan rumah sakit

3. Prodeo Users

Yaitu pemakai jasa yang sama sekali tidak sanggup membayar biaya

perawatan rumah sakit. Kelompok ini terdiri dari dua bagian, yaitu:

a. Kelompok yang secara material tidak sanggup membayar sesenpun

(disadvantage people).

b. Kelompok Prodeo User “in optima forma” yang terdiri dari :

1) Pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa izin

2) Pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit.

 22

3) Pasien yang mendapat privilage social (ditanggung oleh

badan).

Selain itu pasien berdasarkan keadaannya dapat diklasifikasikan

sebagai beikut:

1) Emergency Pasien

Kehidupan pasien menghadapi situasi ancaman kematan sehingga

memerlukan pengobatan secara terus menerus.

2) Urgent Pasien

Pasien memerlukan pengobatan segera, bila ada penundaan yang

berkepanjangan dapat menimbulkan bahaya terhadap kehidupan

pasien

3) Elective Patien

Keadaan pasien tidak membahayakan kehidupannya.

2.1.7 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Fakhni Armen dan Viviyanti Azwar (2013) rumah sakit pada

dasarnya dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kelompok sesuai

dengan tujuannya. Berikut ini ditampilkan sistem pengelompokan rumah

sakit yang paling umum digunakan saat ini (Febriawati, 2013) :

1. Klasifikasi rumah sakit brdasarkan tingkat akses pemerintah pada

rumah sakit tertentu. Rumah sakit terbagi menjadi rumah sakit

pemerintah (community hospital) dan non pemerintah (non community

hospital). Ssistem pengklasifikasian ini sudah lama digunakan oleh

American Hospital Association.

 23

2. Jenis pengklasifikasian lain adalah berdasarkan kepemilikan atau

control atas kebijakan dan cara operasi rumah sakit. Rumah sakit

dibawah kepem,ilikan kelembagaan atau institusi dibagi menjadi 4

kelompok:

a. Pemerintal nonfederal.

b. Non pemerintah nirlaba.

c. Rumah sakit yang dimiliki oleh investor.

d. Rumah sakit milik pemerintah daerah.

3. Pengkalsifikasian berdasarkan rata-rata lama tinggal, rumah sakit di

kelompokan menjadadi rumah sakit jangka pendek dan rumah sakit

jangka panjang. Menginap di rumah sakit dikatakan singkat bila rata-

rata tinggal kurang dari 30 hari, sementara rata-rata nasional berada di

bawah 7 hari. Sedangkan dikatakan lama bila tinggal lebig dari 30 hari.

4. Pengklasifikasian berdasarkan jumlah tempat tidur: 6 sampai 24 tempat

tidur, 25-49 tempat tidur, 50-99, 100-199, 200-299, 300-399, 400-499,

dan 500 atau lebih. Kategori ini biasanya dikombinasikan dengan

pengelompokan lain misalnya rumah sakit daerah, atau rumah sakit

pendidikan dan non pendidikan.

5. Klasifikasi berdasarkan akreditasi, rumah sakit dikelompokan menjadi

rumahsakit yang diakreditasi dan tidak terakreditasi. Akreditasi

merupakan bukti kualitas standar minimum dari berbagai aspek sudah

terpenuhi. Akreditasi juga merupakan tanda pembeda atas kualitas

pelayanan terhadap pasien yang diberikan di rumah sakit.

 24

2.2 Konsep Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

2.2.1 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk

menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan

(Aslam dan Tan, 2003).

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan

Nomor:1027/MenKes/IX/2004, instalasi farmasi rumah sakitan adalah suatu

tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan

farmasi kepada masyarakat.

Instalasi farmasi rumah sakit bertugas sebagai pabrik obat kecil

karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana,

yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat

yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit

harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi

mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya

pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul

karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).

Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek

manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien

sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja

berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan

kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya

manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik

 25

meliputi usaha untuk mewujudkan penggunaan obat yang rasional,

mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP

bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi

obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan,

2003).

Dalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi

rumah sakit meliputi :

a. Pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia, sarana

dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan

kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan,

pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.

b. Pelayanan meliputi pelayanan resep (skrining resep, kesesuaian

farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan,

etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling,

monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.

c. Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat

kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.

Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian diinstalasi

farmasi rumah sakit adalah:

a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi.

b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak

professional/mal praktek.
 26

c. Melindungi tanaga farmasis dalam menjalankan profesinya.

2.2.2 Peran Seorang Farmasis

International Pharmaceutical Federation Mendefinisikan profesi

farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan

praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta

mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003).

Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua

perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan

menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat

yang meliputi (Ahaditomo, 1995) :

a. Sistem pengadaan dan inventaris.

b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai

kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat

yang baik (CPOB).

c. Bantuan penyelenggaraan sistem distribusi yang efisien baik bagi

penderita rawat inap maupun rawat jalan.

d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi penyiapan,

pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis,

indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.

e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.

 27

2.2.3 Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis

Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan

sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian

kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan

meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan

praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap

dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai

profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan

mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup

pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK

Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :

a. Melakukan konseling.

b. Monitoring efek samping obat.

c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.

d. Menganalisis efektifitas biaya.

e. Penentuan kadar obat dalam darah.

f. Penanganan obat sitostatika.

g. Penyiapan total parenteral nutrisi.

h. Pemantauan penggunaan obat.

i. Pengkajian penggunaan obat.

 28

2.3 Konsep pelayanan prima (Service Excellent

2.3.1 Pengertian pelayanan prima (Service Excellent)

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam

perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima bukan istilah baru

dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk

pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat terbuka

dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen

penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada

kompetensi yang handal.

Pelayanan primma (Service Excellent) menurut pengertian

“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari

pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang diperlukan seseorang”. Dengan pelayanan Prima atau Excellent

yang berarti bermutu tinggi memuasakan.

Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang

diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi atau

bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harappan

ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang

pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber

atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri

(Purwoastuti dan Walyani, 2015)

 29

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut

sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Secara etomologis,

Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) yang dikutip

oleh Daryanto dan Setyabudi (2014) menyatakan pelayanan ialah “usaha

melayani orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang

ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut,

Norman (1991:14) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014)

menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam

waktu dan tempat bersamaan.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto, 2003:9) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014),

bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Metpan

Nomor 63 Tahun 2003 (Metpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan

 30

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan

Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,

2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang,

jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.”

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan

pemerintah yaitu environtmental service, development service dan

protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan

siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu

maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari

barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public

goods).

Menurut Donabedian (dalanm Purwoastuti dan Walyani, 2015) mutu

pelayanan Rumah Sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan

yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, prosesyang

terjadi di rumah sakitdan outcomel masih akhir yang terjadi. Struktur pada

dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi

berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain
 31

dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir

dapatberupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.

Sementara itu, Adapun indikator Pelayanan prima menurut (Lisa

Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, 2015) terdapat 5 syarat untuk

berlangsunngnya pelayanan prima yaitu :

a) Dapat dipercaya (Reliability)

Kalau sudah janji, tepati.

b) Responsif (responsivenes)

Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

c) Buat pelanggan merasa dihargai (Makes customer fell valued)

Pelanggan inggin dianggap penting

d) Empati (Empathy)

Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

e) Kompetisi (Competency)

Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

2.3.2 Faktor-faktor Pelayanan Prima

Berikut ini adalah factor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima

antara lain :

1. Faktor kesadaran.

Kesadaran sangat mempengaruhi seseorang untuk fokus terhadap

pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.

 32

2. Faktor Aturan.

Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan menjadi

patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara

kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.

Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada

akhirnya akan berkaitan secara lagsung atau pun tidak langsung

kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi

pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.

3. Faktor organisasi.

Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada

umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang

mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu

organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan

mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayana yang

memadai.

4. Faktor keterampilan dan kemampuan.

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan

dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana

seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat

mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan

tetap.
 33

5. Faktor Sarana pelayanan.

Kualitas pelayanan yang tinggi harus dikdukung oleh sarana

pelayanan yang lengkap. Sarana memudahkan untuk melakuka

pelayanan, memberiakan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,

mendapatkan keakuratan dan keandalan.

Adapun indikator dari faktor-faktor Pelayanan prima sebagai berikut:

a. Melayaani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar.

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan

perusahaan.

g. memberikan keuntungan dengan perusahaan

2.3.3 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan

fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik

didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.

Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan

prima pada sector publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat

secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima

bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan

 34

yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.

Tujuan pelayana prima antara lain sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelaggan

terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

2.3.4 Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau staksholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki

acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat dan proses pelayanan yang

seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep

pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Rasa memiliki terhadap instansi.

b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

 35

c. Loyalitas yag tinggi terhadap pekerjaan.

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal

terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi

oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika

perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan tentu

saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu,

beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam peningkatan kualitas

pelayanannya. Slah satunya adalah memberikan training kepada

karyawannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu factor

penunjang dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan prima, adalah pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat atau pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar

sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang. Pendapat

tentang pelayanan prima:

a. Urusan karyawan depan (front liner).

b. Yang penting ramah, senyum, cantik atau ganteng.

c. Pelanggan adalah raja.

d. Pelanggan tidak pernah salah.

Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah

agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelangga. Pelayana prima

merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan

yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen, 1983:21,

 36

mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin

secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gomehsoson,

1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat

diperjual belikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar

tantang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi

sederhana menuju sukses:

1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)

2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)

3. Recover (Merebut Kembali)

4. Vision (Visi)

5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)

6. Care (Memberi Perhatian)

7. Empower (Pemberdayaan)

Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan

adalah makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat

(faster),makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah

(chapter),dan makin lama makin sederhana (more simple). Dengan

maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun kepuasan

sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang birokrat atau pelayan
 37

semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-

indikator, antara lain:

1. Tampil ramah.

2. Tampil sopan dan penuh hormat.

3. Tampil yakin.

4. Tampil rapi.

5. Tampil ceria.

6. Tampil senang memaafkan.

7. Senang bergaul.

8. Senang belajar dari orang lain.

9. Senang pada kewajaran.

10. Senang menyenagkan orang lain.

Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indicator pelayanan

prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut

Keputusan Menteri Negara pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

Nomor 81/1993, antara lain adalah:

a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

yang tidak rumit.

b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur atau tata cara persyaratan,

baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang

bertanggung jawab, rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan tata

cara pembayaran, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak

dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat

 38

yang menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidak puasan

pelayanan.

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberiakan

kepastian hukum.

d. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan dll, yang

berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta.

e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada

hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang

diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.

f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetap secra wajar dan

tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, memperhatikan

kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan

umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

dan diperlakukan secara adil.

h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan umum dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan.

 39

2.3.5 Unsur-unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu

ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima

pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu

pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan

yang :

a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang

ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian

pelayanan.

b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang

menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan

biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti wajah harus menawan, badan

harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam

perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.

2. Tepat waktu dan janji.

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan

perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan

bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika

mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

 40

3. Kesediaan melayani.

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para

pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia

melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian.

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus

mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan

harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu

yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang

luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan

masyarakat baik tingkat status ekomoni dan social rendah maupun

tinggi terdapat perdedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarkat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam

melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada

pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai

aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari

aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam

pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek

kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan

 41

sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat

dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam

menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan

merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah dengan unsur

yang lain.

7. Kepastian hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang

berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau

mempunyai kepastian hukum.

8. Keterbukaan.

Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang

memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu

ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur

kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisiensi.

Dalam setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu

yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan

demikian efisiensi dan efektifitas merupaka tuntutan yang harus

diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

 42

10. Biaya.

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran

dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan

dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus

transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

11. Tidak rasial.

Pengurusan pelayana dilarang membeda-bedakan kesukuan,

agama, alira dan politik dengan demikian segala urusan harus

memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. Kesederhaan.

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Empat karakteristik pelayana prima

Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin dalam

hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada

perusahaan atau organisasi.

1. Mudah dan cepat.

Pada prisipnya pola serta system pelayanan itu harus didesain

sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun

karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh

kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa

menunda waktu.
 43

2. Keterbukaan.

Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus atau tanpa

pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati proof

is reality not a promise. Artinya peggang teguh segala janji

diming-iming secara konsisten dan penuh komitmen.

3. Perhatikan pada kebutuhan.

Perlu keterampilan menyimak serta merasakan apa yang

sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan,

kesabaran dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon

jitu kepada pelanggan.

4. Keakraban.

Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati.

Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa basi

atau yang maunya to the point, tetapi tidak meninggalkan hal-

hal penghargaan.

Umumnya pelanggan merasa senang jika dilayani secara

energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa

nyaman bila ada orang yag memunculkan sikap positif yang

dimiliki.
 44

2.4 Konsep Pelayanan Kesehatan

2.4.1 Definis Pelayanan Kesehatan

Menurut Gronroos (1990) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pemberian pelayanan

yang dimaksud adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014), mendifinisikan pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan

yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat dengan produk.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun

masyarakat (Azwar, 2002) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar

masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat yang

dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.

Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar

untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan

kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia

untuk mencapai masyarakat yang sejahtera, (Daryanto dan Setyabudi

(2014).
 45

2.4.2 Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Retnaningsih, (2013) Pelayanan kesehatan mempunyai

karakteristika yang unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi lainnya,

sehingga memerlukan perhatian khusus, dapat disimpulkan bahwa layanan

kesehatan antara lain mempunyai sifat :

1. Hak Asasi Manusia

Layanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuha bukan atas dasar

kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan

hak asasi manusia.

2. Uncertainty

Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat

memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu. Hal

tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan

biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan

ekonominya, karena sifatnya yang tidak pasti. Adanya sifat ketidak

pastian kapan seseorang membutuhkan layanan kesehatan, jenis

layanan kesehatan apa serta dimana dia harus memperoleh layanan

kesehatan tersebut, menyebabkan setiap orang memiliki resiko akan

mengalami sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja yang

berdampak pada implikasi pembiayaan.

3. Customer Ignorance

Konsumen layanan kesehatan sangat tergantung kepada penyedia

layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan

 46

kesehatan yang harus dibeli serta tempat memperoleh layanan

kesehatan tersebut. Pada umumnya konsumen tidak mengetahui

tentang pemeriksaan atau pengobatan yang seharusnya diperlukan

berdasarkan kebutuhan medisnya. Keputusan ada di tangan provider,

apapun yag diberikan oleh provider akan dibayar olekh konsumen.

Keadaan ini dapat menimbulkan moral hazard provider dimana

provider melakukan praktik “supply induce demand” layanan

kesehatan, padahal sebenarnya tidak diperlukan konsumen.

4. Eksternalitas

Konsumsi layanan kesehatan tidak saja bermanfaat untuk pembeli itu

sendiri, namun juga dapat bermafaat bagi orang lain yang tidak

membeli. Dampaknya yang dialami oleh orang lain sebagai akibat

perbuatan seseorang, disebut efek eksternalitas.

5. Padat Karya dan Padat Modal

Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga

dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin

berkembangnya layanan kesehatan spesialis dan subspesialis

menyebabkan layaan kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi

sekaligus juga padat modal. Hal ini memberikan kontribusi terhadap

tingginya biaya layanan kesehatan.

6. Mix Output

Satu program kesehatan dapat menghasilkan berbagai macam layanan

kesehatan. Begitu juga satu jenis penyakit dapat saja memerlukan

 47

berbagai macam layanan kesehatan yang terdiri dari sejumlah

pemeriksaan diagnosis, perawatan, pengobatan sampai konseling.

7. Sebagaia Barang Konsumsi atau Investasi

Slogan tentang kesehatan adalah investasi telah sering kita dengar atau

diucapkan orang atau bahkan para pejabat di acara-acara seremonial.

Namun kenyataanya, saat ini masih ada yang melihat layanan

kesehatan hanya sebagai barang konsumsi.

8. Restriksi Kompetisi

Layanan kesehatan mempunyai kode etik yang harus dipenuhi dan

mempunyai keterbatasan untuk berkompeisi. Namun demikian,

promosi tetap diperbolehkan selama tidak melanggar kode etik.

Keterbatasan-keterbatasan tersebut menyebabkan mekanisme pasar

layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti mekanisme pasar

secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga layanan

kesehatan dapat dimafaatkan oleh semua lapisan masyarakat yang

membutuhkan.

2.4.3 Syarat Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan dapat di sebut sebagai pelayanan yang baik

apabila memenuhi syarat. Berikut ini adalah syarat pokok pelayanan

kesehatan menurut Azwar (1996) yaitu :

1. Tersedia dan berkesinambungan.

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta

 48

bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan,

serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada saat yang

dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima

(asseptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengn keyakinan dan

kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian

dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian

untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka

pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan

saja, dan sementara itu tidak ditemukan ditemukan di daerah pedesaan,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian

keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut biaya.

Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan

 49

biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan

ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu

hanya mungkin dinikmati oleh sebagaian kecil masyarakat saja,

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

5. Bermutu

Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah

yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai

jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

2.4.4. Standar Pelayanan Kesehatan

Menyadari bahwa pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak

bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, maka berbagai pihak berupaya

mencri jalan keluar yang sebaik-baiknya. Salah satu jalan keluar tersebut

adalah memperkenalkan kembali pelayanan kesehatan yang menyeluruh

dan terpadu, (Azwar, 1996).

Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan

termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan consensus semua

pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan,

keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan

dan teknologi, pengalaman serta perkembangan masa kini dan masa yang

akan dating untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.

 50

Sedangkankan menurut Daryanto dan Setyabudi (2014), standar

pelayanan public adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyelenggara

pelayanan kepada masyarakat. Cakupan standar pelayanan harus

ditetapkan sekurang-kurangnya :

1. Prosedur pelayanan

Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur

pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang

ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayana.

Hendaknya setiap kenaikan tarif atau biaya pelayanan diikuti dengan

kualitas pelayanan.

4. Produk pelayanan

Harus ditetapkan standar produk atau jasa pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga

 51

pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan

mendapatkan pelayanan apa saja.

5. Sarana dan prasarana

Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku

yang dibutuhkan.

2.5 Konsep Kepuasan Pasien

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016).

(Nursalam, 2015) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah akit.

Dengan mengetahui tingkat kepuasam pasien, manajemen rumah sakit

 52

dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase pasien yang

menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan

instrumen yang baku (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun

2005:31, dalam Nursalam 2015).

Menurut Rangkuti (2003, dalam Nursalam 2015), ada enam faktor

yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu

produk, yaitu :

1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

3. Perilaku personel kurang memuaskan.

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu

terbuang dan harga tidak sesuai.

6. Promosi iklan tidak sesuai dengan kenyataan

2.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut (Nursalam, 2015) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasam pasien yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasai mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga yang termasuk didalamnya dalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

 53

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana petugas dalam memberikan jasa

pengobatan terutama pada waktu yang relatif cepat, Kemudian

dalam memenuhi keputuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

5. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkapa

oleh pancaindra. Misalnya : keramahan petugas, perlengkapan yang

lengkap dan sebagainya.

6. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

 54

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan petugas yang diberikan. Misalnya : pelayanan

yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

8. Lokasi

Lokasi meliputi letak tuangan dan lingkungannya. Merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi

pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat

perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik saran dan prasarana, tempat

parkir, ruang tunggu yang nyaman. Walaupun hal ini tidak vital

menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan

kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

 55

10. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana

keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia

jasa terutama petugas dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien.

11. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan

pasien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu tetapi orang lain yang berkunjung

juga akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga terkesan bagi pengunjung istitusi pelayanan kesehatan

tersebut.

12. Desain visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain

jalan yang tidak rumit. Tata ruangan dan dekorasi ikut menentukan

kenyamanan.

2.5.3 Manfaat Mengukur Kepuasan

Menurut Kotler Philip, 2002 ukuran kepuasan pelanggan dapat

dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu

pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa

tujuan, yaitu :
 56

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu

pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima

pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan

kerja sama.

b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan

pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan

perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas

pelayanan yang diterima.

c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

pelanggan.

d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan

dimasa akan datang.

2.5.4 Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diukur dengan indikator berikut :

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap akases layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap dan pengetahuan tentang :

 57

1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

2. Kemudahan dalam memperoleh layanan kesehata,baik dalam

keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.

3. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan

kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap :

1. Kompetensi teknik dokter dan /atau profesi layanan kesehatan

yang lain yang berhubungan dengan pasien.

2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antara manusia.

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antara manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

pasien

2. Presepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan ataun

profesi layanan kesehatan lain.

3. Tingkat kepercayaan dan keyakianan terhadap dokter.

 58

4. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis sejauh mana

tingkaat kesuliatan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau

rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan,

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap :

1. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan wajtu selama menungg, sikap mau menolong atau

kepedulian personel,mekanism eepemcahan masalah dan

keluahanyang timbul.

3. Lingkup dan sifat dan keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

2.5.5 Alat untuk Mengukur Kepuasan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap prusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelangan pesaing

(Kotler, 2013, dalam Tjiptono dan Chandra, 2016) mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran,

gosht shop-ping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

1. System keluhan dan saran ; setiap organisasi yang berorientasi pada

pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat dan keluhan mereka.

 59

2. Ghost Shoping ; merupakan salah satu cara untuk memperoleh

gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing.

3. Lost Customer Analysis ; sedapat mungkin perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang

telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan ; yaitu dengan melakukan survey untuk

dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung

dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan cara :

a) directly reported : yaitu pengukuran dilakukan

menggunakan item-item spesifik yang menanyakan

langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b) Derived Statisfaction : pelanggan diminta untuk menilai

pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana

seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.

c) problem analysis : pasien diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

 60

d) importance-performance analysis : menanyakan kepada

pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan

bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.

Menurut Leonaerd L. Barry dan Pasuraman “ marketing servis

through quality” (New york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam 2015)

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa pelayanan, antara lain :

1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan

materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.

2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan

perhatian secara pribadi kepada konsumen.

3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepata serta

mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen.

4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.

5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan

kepada konsumen.
 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL & HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual

Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat di komunikasikan

dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara variabel (

baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti). Kerangka

konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuaan dengan

teori (Nursalam, 2013). Pada penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk

mengetahui Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

Kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Variabel Dependen Variabel Independen

Faktor yang mempengruhi Faktor yang mempengruhi Kepuasan Pasien

Pelayanan Prima (Nursalam (Nursalam 2015) :
2015) : 1. Kualitas produk/jasa 7. Pelayanan
1. Kesadaran 2. Harga 8. Lokasi
2. Aturan 3. Emosional 9. Fasilitas
3. Organisasi 4. Kinerja 10. Komunikasi
4. Keterampilan& 5. Estetika 11. Suasana
Kemampuan 6. Karakteristis Produk 12. Desain visual
5. Sarana Pelayanan

KEPUASAN PASIEN
PENERAPAN PELAYANAN PRIMA Menurut Leonaerd L. Barry dan
menurut (Lisa Ford dalan Purwoastuti Pasuraman “ marketing servis
dan Malyani, 2015) : through quality” (New york
a) Dapat dipercaya (Reliability) Freepress, 1991:16 dalam
b) Responsif (responsivenes)
61 Nursalam 2015) :
1. Tangibles
c) Empati (empathy)
2. Reliability
d) Buat pelanggan merasa dihargai
3. Responssiveness
(Makes customer fell valued)
4. Assurance
e) Kompetisi (Competency)
5. Empathy
 62

Keterangan : : Diteliti

: Tidak diteliti

Kerangka Konseptual ini mengacu pada indikator Kepuasan Pasien

menurut Nursalam, 2015. Kepuasan Pasien adalah Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Nantinya peneliti akan menganalisis Penerapan Pelayanan prima

(Service Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah dr. Sayidiman menggunakan lima dimensi mutu pelayanan

menurut Nursalam, 2015 yaitu: 1) Tangibles, 2) Empathy, 3) Respons siviness,

4) Reliability, 5) Assurance.

3.1 Hipotesis Penelitian

H1 : Ada Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Sayidiman Magetan.

 BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Rancang Bangun Penelitian

Rancangan penelitian merupakan hasil akhir dari suatu tahap keputusan

yang dibuat oleh peneliti berhubungan dengan bagaimana suatu penelitian

bisa diterapkan. Rancangan digunakan peneliti sebagai petunjuk dalam

perencanaan dan pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau

menjawab suatu pertanyaan penelitian (Nursalam, 2016:157).

Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik yaitu penelitian yang

menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel yang

lainnya (Swarjana, 2015:55). Penelitian ini merupakan penelitian yang

mengarah pada studi korelasional. Studi korelasi ini adalah menghubungkan

variabel yang satu dengan yang lainnya, selanjutnya mengujinya secara

statistik (uji hipotesis) atau dikenal dengan uji korelasi yang menghasilkan

koefisien korelasi (Swarjana, 2015:56).

Pendekatan penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian dengan

pendekatan cross sectional. Metode penelitian dengan pendekatan cross

sectional (potong lintang) yaitu penelitian yang mendesain pengumpulan

datanya dilakukan pada satu titik waktu (at one point in time) dimana

fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data

(Swarjana, 2015:56). Pada jenis ini, variabel independen dan dependen

dinilai hanya satu kali pada satu saat dan tidak ada tindak lanjut.

63
 64

Dengan rancang bangun penelitian ini peneliti ingin mengetahui tentang

hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan tahun 2017.

4.2. Populasi dan Sampel

4.2.1. Populasi

Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam

suatu ruang lingkup, dan waktu yang sudah ditentukan. Senada dengan

pendapat tersebut, Sugiyono (2002:55) mengemukakan populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kasmadi dan Sunariah,

2014:65).

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Jumlah

populasi penelitian ini dihitung berdasarkan rerata jumlah pasien rawat

jalan per bulan dari Triwulan IV di instalasi farmasi tahun 2016 yaitu

sebanyak 4514 pasien.

4.2.2. Sampel

Sampel adalah oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2014). Menurut

Saryono (2013:167) Sampel adalah sebagian dari populasi yang

mewakili suatu populasi. Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat

diartikan sampel adalah elemen populasi yang merupakan subyek

 65

pengukuran dari unit penelitian yang memberikan kesimpulan tentang

seluruh populasi.

Dengan ukuran populasi (N) = 4514 maka jumlah kunjungan

pasien rawat jalan pada instalasi farmasi yang akan dijadikan

responden dihitung menggunakan rumus Slovin dalam (Sujarweni,

2015) sebagai berikut:

Keterangan :

N = Besar populasi

d = Tingkat signifikansi (p)

n = Besar sampel

Melalui rumus dapat dihitung jumlah sampel minimum sebagai

berikut:
 66

Maka berdasarkan perhitungan diatas, jumlah responden penelitian

ini dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayaan 90%)

adalah 98 responden.

4.2 Teknik Sampling

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

metode non-probability sampling, adalah pengambilan sample yang tidak

didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan, tetapi semata-mata

hanya berdasarkan kepada segi-segi kepraktisan belaka (Notoatmodjo,

2012).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

teknik Sampling Insidental adalah teknik penentuan sample berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013). Alasan

peneliti melakukan penarikan sample karena jumlah pasien banyak, sehingga

tidak mungkin untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi.

Kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kriteria inklusi, meliputi :

a. Pasien umum dan pasien BPJS yang memanfaatkan pelayanan instalasi

farmasi rawat jalan di RSUD dr.Sayidiman Magetan.

b. Keluarga Pasien.

c. Bersedia menjadi responden penelitian.

 67

d. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan

baik

Kriteria eksklusi, meliputi :

a. Pasien adalah pegawai rumah sakit dan atau keluarganya

b. Pasien tidak bersedia menjadi responden penelitian

 68

4.4. Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang akan

dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk mencapai

tujuan penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

Populasi
Semua pasien rawat jalan per bulan pada Triwulan IV di instalasi Farmasi
RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016, dengan total populasi 4514 orang

Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di instalasi
Farmasi RSU dr. Sayidiman Magetan sejumlah 98 responden

Sampling
Insidental sampling

Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional
(potong lintang)

Pengumpulan Data
Data primer dengan menggunakan kuesioner

Analisis Data
Uji Chi-Square dengan SPSS for windows versi 16

Hasil Penelitian

Pelaporan
 69

4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

4.5.1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari

orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel

independen dan dependen. Variabel independen atau variabel bebas

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013:39).

Dalam hal ini, variabel independen penelitian yang dilakukan adalah

Pelayanan Prima (Service Excellent). Sedangkan variabel dependen

atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Dan

penelitian ini menggunakan variabel dependen berupa Kepuasan

Pasien.

4.5.2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang

diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2016:181).

Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian

Variabel Definisi Parameter Alat Ukur Skala Skor Kategori

Operasional
Pelayanan Pelayanan terbaik Pengukuran berdasarkan Indikator Kuesioner Nominal Favorabel ; Prima apabila ≥
Prima yang diberikan oleh menurut (Lisa Ford dalan dengan 1 = Sangat mean, Tidak
pihak rumah sakit Purwoastuti dan Malyani, 2015) pengukuran tidak setuju Prima apabila <
kepada terdapat 5 syarat untuk skala Likert. 2 = Tidak mean
pelanggan/pasien berlangsunngnya pelayanan setuju
rawat jalan di prima yaitu :
instalasi farmasi
3 = Ragu-ragu
a. Dapat dipercaya 4 = Setuju
RSUD dr.
Sayidiman Magetan. (Reliability) 5 = Sangat
Petugas memberikan pelayanan setuju
sesuai yang telah dijanjikan Unfavorabel
b. Responsif (Responsivenes) ;
Petugas segera beraksi bila 5 = Sangat
diperlukan, bahkan sebelum tidak setuju
diminta 4 = Tidak
c. Empati (Empathy) setuju
Petugas berada disisi yang sama 3 = Ragu-ragu
dengan pelanggan. 2 = Setuju
d. Buat pelanggan merasa 1 = Sangat
dihargai (Makes customer fell setuju
valued)
Petugas menganggap penting
pelanggan
e. Kompetisi (Competency)
Petugas menguasai bidangnya.

70
 71

Variabel Definisi Parameter Alat Ukur Skala Skor Kategori

Operasional
Kepuasan Tingkat perasaan Menurut Leonaerd L. Barry dan Pasuraman Kuesioner Nominal Favorabel Puas
Pasien seseorang setelah “ marketing servis through quality” (New dengan 1 = Sangat apabila ≥
membandingkan york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam pengukura tidak puas mean
kinerja (hasil) 2015) Penilaian dilakukan terhadap lima n skala 2 = Tidak Tidak Puas
yang ia rasakan dimensi mutu pelayanan yaitu: Likert. puas apabila <
dibandingkan 1.Tangibles 3 = Ragu- mean
dengan harapan penampilan fasilitas fisik, peralatan materi ragu
yang diperoleh komunikasi yang menarik petugas 4 = Puas
dari pelyanan di 2.Reliability 5 = Sangat
instalasi farmasi kemampuan untuk memberikan jasa sesuai pus
RSUD dr. dengan yang dijanjikan, terpercaya dan Unfavora
Sayidiman akurat dan konsisten. bel ;
Magetan 3.Responssiveness 1 = Sangat
kemauan dari petugas untuk membantu tidak puas
pelanggan dan memberikan jasa dengan 2 = Tidak
cepata serta mendengarkan dan mengatasi puas
keluhan dari konsumen. 3 = Ragu-
4.Assurance ragu
kemampuan karyawan untk menimbulkan 4 = Puas
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji 5 = Sangat
yang telah dikemukakan kepada konsumen. puas
5.Empathy
Kesediaan petugas dan pengusaha untuk
memberikan perhatian secara pribadi kepada
konsumen.
4.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti

dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih

baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah

diolah (Arikunto, 2013:203).

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner.

Kuesioner merupakan sebuah form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan

yang telah ditentukan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi

(data) dari dan tentang orang-orang sebagai bagian dari sebuah survei

(Swarjana, 2015:113).

Adapun kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner tertutup berisi

identitas responden dan pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih.

Terdapat 33 pernyataan dalam kuesioner, yang terdiri dari :

18 pernyataan tentang Pelayanan Prima (Service Excellent) dan

15 pernyataan tentang Kepuasan Pasien.

Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format skala likert. Skala

Likert pada Variabel independen yaitu penerapan pelayanan prima (service

excellent) dan pada variabel dependen yaitu kepuasan pasien dengan skala

nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor

yang peneliti gunakan untuk variabel independen dan variabel dependen yaitu

sebagai berikut :

72
 73

4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.7.1. Uji Validitas

Prinsip validitas adalah pengukuran dan pengamatan yang berarti

prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data (Nursalam,

2016:184). Sedangkan menurut Sugiyono (2013:121), instrumen yang

valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Untuk mengukur validitas soal menggunakan rumus korelasi

product moment pearson. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel

dimana df = n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid

(Sujarweni, 2015:192).
 74

Adapun hasil uji validitas pada kuesioner variabel independen dan

dependen yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka

nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r Product Moment Pearson

dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30-2 = 28, maka r tabel =

0,312. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel yang

mana r hitung dapat dilihat dari Corrected Item Total corelation.

Berdasarkan uji validitas kuesioner Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi

Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang

terdapat pada lampiran 7, menunjukkan indikator dari masing-masing

variabel dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai r

hitung > r tabel sehingga pertanyaan dalam kuesioner layak digunakan

sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut.

4.7.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan

bila fakta atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati berkali-kali

dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2016:184). Menurut Arikunto

(2013:221), reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.

Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha. Jika nilai

Alpha > 0,60 maka reliabel (Sujarweni, 2015:192).

 75

Berdasarkan uji reliabilitas kuesioner Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi

Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang

terdapat pada lampiran 7, menunjukkan kontruk dari masing-masing

variabel dinyatakan reliabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

pertanyaan kuesioner ini mempunyai konsistensi internal yang tinggi

dibuktikan dengan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari

koefisien yaitu 0,944 > 0,60.

4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian : Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan, Jl. Pahlawan Kelurahan Magetan

Kecamatan Magetan Kabupaten Magetan.

Waktu penelitian : Penelitian dilakukan pada bulan Juni – Juli 2017

4.9. Prosedur Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket, yaitu suatu cara

pengumpulan data atau suatu penelitian mengenai suatu masalah yang

umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak)

(Notoatmodjo, 2012:147).

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan memakai

kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu semua pasien rawat jalan

yang ada di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang dibagikan

 76

dengan didampingi oleh peneliti. Peneliti tidak melakukan intervensi yang

dapat mempengaruhi jawaban responden.

Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan berupa data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada

responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur berupa

profil atau dokumen Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

4.10. Teknik Analisis Data

4.10.1. Tahap Pengolahan Data

a. Editing

Hasil wawancara, angket, atau pengamatan dari lapangan

harus dilakukan penyuntingan (editing) terlebih dahulu. Secara

umum editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan

perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut meliputi apakah

jawaban sudah lengkap, apakah jawaban cukup jelas atau

terbaca, apakah jawaban relevan, dan apakah jawaban konsisten

dengan jawaban pertanyaan yang lainnya (Notoatmodjo,

2012:176).

b. Coding

Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya

dilakukan peng"kodean" atau "coding", yakni mengubah data

berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.

Coding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam

memasukkan data (Notoatmodjo, 2012:177).

 77

c. Skoring

Setelah nilai tiap faktor diketahui maka dilakukan tekning

skoring. Tekninik skoring dilakukan untuk memperoleh data

kuantitatif.

d. Data Entry atau Processing

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing

responden yang dalam bentuk "kode" (angka atau huruf)

dimasukkan ke dalam program atau "software" komputer.

Dalam proses ini juga dituntut ketelitian dari orang yang

melakukan "data entry" ini. Apabila tidak maka akan terjadi

bias, meskipun hanya memasukkan data saja (Notoatmodjo,

2012:177).

e. Cleaning

Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden

selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat

kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan kode,

ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan

pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut pembersihan data

(Notoatmodjo, 2012:177).

4.10.2. Analisis Univariate

Analisis univariate bertujuan untuk menjelaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada

 78

umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi

dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012:182).

Bentuk analisis univariate tergantung dari jenis datanya. Dalam

penelitian ini analisis univariate dilakukan pada tiap variabel dari

hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara

membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel pelayanan

prima (service excellent) dan kepuasan pasien.

4.10.3. Analisis Bivariate

Setelah dilakukan analisis univariate, hasilnya akan diketahui

karakteristik atau distribusi setiap variabel, kemudian dapat

dilanjutkan analisis bivariate. Analisis bivariate yang dilakukan

terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi

(Notoatmodjo, 2012:182).

Analisis Bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang

diduga berhubungan atau berkolerasi (Notoatmodjo, 2012). Dalam

penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui

hubungan penerapan pelayanan prima terhadap loyalitas

pelanggan. Pengolahan analisis bivariat ini dengan menggunakan

bantuaan kompetensi. Uji statistik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji Chi-Square untuk mengetahui korelasi atau

hubungan antara dua variabel (Sujarweni, 2015).

 79

Untuk mengetahui terdapat pengaruh atau tidak dapat dilihat

dari nilai signifikan dan seberapa besar hubungannya dapat dilihat

dengan nilai r (Sujarweni, 2015:134).

a. Jika Sig > 0,05 maka H1 diterima, tidak ada hubungan

penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap

Kepuasan pasien.

b. Jika Sig < 0,05 maka H1 ditolak, ada hubungan penerapan

pelayanan prima (service excellent) terhadap Kepuasan pasien.

4.11. Etika Penelitian

Dalam penelitian, banyak hal yang harus dipertimbangkan, tidak

hanya metode, desain, dan aspek lainnya, tetapi ada hal sangat penting dan

serius yang harus diperhatikan oleh peneliti yaitu etika penelitian. Hal ini

memang menjadi pertimbangan dan hal mutlak yang harus dipatuhi oleh

peneliti di bidang apapun (Swarjana, 2015:170).

Secara umum prinsip etika dalam penelitian dapat dibedakan menjadi

tiga bagian, yaitu prinsip manfaat, prinsip menghargai hak-hak subjek, dan

prinsip keadilan (Nursalam, 2016:194).

1. Prinsip manfaat

a. Penelitian ini dilaksanakan tanpa mengakibatkan penderitaan

kepada responden (pasien rawat jalan di instalasi farmasi).

b. Partisipasi responden dalam penelitian atau informasi yang telah

diberikan tidak dipergunakan dalam hal-hal yang dapat merugikan

responden dalam bentuk apa pun.

 80

c. Peneliti mempertimbangkan risiko dan keuntungan yang akan

berakibat kepada responden.

2. Prinsip menghargai hak asasi manusia

a. Responden diperlakukan secara manusiawi, yaitu responden

berhak untuk memutuskan apakah mereka bersedia menjadi

responden ataupun tidak.

b. Peneliti memberikan penjelasan secara terperinci serta bertanggung

jawab jika ada sesuatu yang terjadi kepada responden.

c. Sebelum penelitian, peneliti memberikan informed consent kepada

responden yaitu peneliti memberikan informasi secara lengkap

tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan.

3. Prinsip keadilan

a. Responden diperlakukan secara adil baik sebelum, selama, dan

sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya

diskriminasi, apabila ternyata mereka tidak bersedia atau

dikeluarkan dari penelitian.

b. Responden berhak untuk meminta data yang diberikan harus

dirahasiakan, untuk itu nama responden diganti dengan nomor

(anonymity) serta peneliti menjaga kerahasiaan informasi yang

diberikan dan hanya digunakan untuk kegiatan penelitian serta

tidak akan dipublikasikan tanpa izin responden.

 BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil

5.1.1. SejarahRumah Sakit

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan berdiri pada

tanggal 25 Agustus 1914. Pada awal berdirinya rumah sakit merupakan

sebuah barak penampungan untuk penderita penyakit Pes pada jaman

penjajahan Belanda, yang berlokasi di lingkungan Kauman Kelurahan

Magetan. Pada tahun 1916 pelayanan kesehatannya mulai berkembang

tidak hanya merawat pasien penderita Pes saja, tetapi juga pasien

penderita penyakit yang lain. Rumah sakit kemudian berpindah tempat

di Kelurahan Tambran hingga saat ini.

Beberapa tahun setelah kemerdekaan NKRI yakni tahun 1949-1953

rumah sakit ini tercatat dipimpin oleh dokter asing dari Italia dan

kemudian dokter Jerman. Nama Rumah Sakit “dr. Sayidiman”

dibakukan sebagai apresiasi sekaligus kenang-kenangan atas

pengabdian dan jasa dr. Sayidiman dalam memimpin Rumah Sakit dan

Kabupaten Magetan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Sayidiman Magetan

merupakan rumah sakit kelas C yang klasifikasinya ditetapkan oleh

Departemen Kesehatan RI pada tahun 1977. RSUD dr. Sayidiman

Magetan terletak di Jalan Pahlawan nomor 2 Magetan. Rumah sakit

81
 82

berdiri pada lahan seluas 28.950 m2 dengan luas bangunan 7.149 m2.

Kapasitas tempat tidur rumah sakit 226 TT dengan tingkat hunian rata-

rata 60% per tahun. Wilayah jangkauan pelayanan rumah sakit meliputi

kota Magetan, perbatasan Kabupaten Madiun, Ponorogo, Wonogiri dan

Ngawi. RSUD dr. Sayidiman Magetan sudah terakreditasi 16

pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Bupati Magetan No. 9 tahun 2000, Rumah

Sakit Umum Magetan diuji coba menjadi Rumah Sakit Unit Swadana.

Tiga tahun kemudian, Bupati Magetan menetapkan rumah sakit sebagai

Unit Swadana Daerah. Pada tahun 2006, Bupati Magetan mengeluarkan

Peraturan Bupati No. 47 tahun 2006 yang berisi tentang uji coba rumah

sakit sebagai Badan Layanan Umum. Uji coba ini berakhir tiga tahun

kemudian dengan ditetapkannya status rumah sakit menjadi Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD).

RSUD dr. Sayidiman ditetapkan sebagai BLUD berdasarkan

Keputusan Bupati Magetan Nomor : 188/267/KEPT/403.013/2009

tanggal 6 Juli 2009 tentang Penetapan Status Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD) Penuh Pada Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan. Penetapan ini bertujuan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan

penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah

dalam memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan

bangsa.
 83

5.1.2. Visi, Misi, dan Motto

5.1.2.1. Visi

Sebagai pedoman arah dan tujuan organisasi, RSUD dr.

Sayidiman Magetan merumuskan Visi sebagai berikut :

“Menjadi Rumah Sakit Rujukan pilihan tepat menuju sehat

bagi masyarakat Magetan dan sekitarnya”.

5.1.2.2. Misi

Guna mewujudkan Visi yang telah ditetapkan maka perlu

penetapan Misi secara jelas sebagai suatu pernyataan yang

menetapkan arah kebijakan dan strategi yang ingin dicapai

sebagai berikut :

a. Meningkatkan kualitas pelayanan dan mengembangkan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat Magetan dan

sekitarnya.

b. Meningkatkan sarana dan prasarana Rumah Sakit dengan

selalu mengikuti perkembangan teknologi kedokteran dan

kesehatan dalam upaya memperluas jangkauan pelayanan

kesehatan terhadap masyarakat.

c. Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia

sebagai wujud pelayanan yang berfokus pada keselamatan

pasien.

d. Mewujudkan rumah sakit yang bersih, rapi, santun, nyaman

dan aman serta berwawasan lingkungan dalam

 84

meningkatkan kenyamanan pelayanan terhadap

masyarakat.

e. Meningkatkan akuntabilitas kinerja pelayanan guna

meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit.

f. Menyelenggarakan dan menyediakan fasilitas untuk

pendidikan dan pelatihan di Bidang Kesehatan.

g. Memberikan perlindungan hukum dan keselamatan kerja

bagi karyawan Rumah Sakit.

h. Meningkatkan kesejahteraan seluruh karyawan Rumah

Sakit.

5.1.2.3. Motto

Motto Rumah Sakit Umun Daerah dr. Sayidiman Magetan

adalah “KAMI SIAP MELAYANI KESEHATAN

ANDA”.

5.1.3. Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi

5.1.3.1. Tugas Pokok

Tugas pokok instalasi farmasi sesuai dengan

Kemenkes No 1197/Menkes/SK/X/2004 adalah :

a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal.

b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi

profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan

kode etik profesi.

 85

c. Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi

(KIE)

d. Memberi pelayanan yang bermutu melalui analisa,

dan evaluasi untuk meningkatkan mutu pelayanan

farmasi.

e. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan

yang berlaku.

f. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di

bidang farmasi.

g. Mengadakan penelitiandan pengembangan di

bidang farmasi.

h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar

pengobatan dan formularium rumah sakit.

5.1.3.2. Fungsi Instalasi

1. Pengelolaan Perbekalan

a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan

pelayanan rumah sakit.

b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi

secara optimal.

c. Mengadakan perbekalan farmasi yang

berpedoman pada perencanaan telah dibuat

sesuai ketentuan yang berlaku.

 86

d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk

memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatandi

rumah sakit.

e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan

spesifikasi dan ketentuan yang berlaku.

f. Menyimpanperbekalan farmasi sesuai dengan

spesifikasi dan persyaratan kefarmasian.

g. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-

unit pelayanan di rumah sakit.

2. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat

dan Alkes.

a. Mengkaji instruksi pengobatan/resep obat.

b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan

dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.

c. Mencegah dan mengatasi masalah yang

berkaitan dengan obat dan alat kesehatan.

d. Memantau efektivitas dan keamanan

penggunaan obat dan alat kesehatan.

e. Memberi informasi kepada petugas kesehatan,

pasien/keluarga.

f. Memberi konseling kepad pasien/keluarga.

g. Melakukan pencampuran obat suntik.

h. Melakukan penyiapan nutrisi parenatal.

 87

i. Melakukan penanganan obat kanker.

j. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah.

k. Melakukan pencatatan setiap kegiatan.

l. Melaporkan setiap kegiatan.

5.1.4. Karakteristik Responden

Didalam penelitian ini dikumpulkan data primer melalui kuesioner

untuk mengetahui gambaran umum responden. Penyebaran kuesioner

dilakukan terhadap 98 responden yang merupakan pasien umum dan

pasien BPJS rawat jalan yang ada di instalasi farmasi Rumah Sakit

Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan. Berikut mengenai jawaban

responden atas dasar karakteristik :

5.1.4.1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua

kelompok, yaitu kelompok laki-laki dan perempuan. Hasil

analisis data ini diperoleh persentase responden berdasarkan

jenis kelamin seperti ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan
Tahun 2017
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Laki-laki 53 54,1
2 Perempuan 45 45,9
Total 98 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
Pada tabel 5.1 menunjukkan bahwa dari 98 responden yang

menjadi sampel penelitian mayoritas responden adalah berjenis

kelamin Laki-laki yaitu sebesar 53 orang atau (54,1%).

 88

5.1.4.2. Usia Responden

Hasil analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi

terhadap usia responden seperti ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun
2017
No Usia Jumlah Presentase (%)
1 20-29 tahun 12 12,2
2 30-39 tahun 30 30,6
3 40-49 tahun 37 37,8
4 50-59 tahun 19 19,4
Total 98 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.2 diatas, dari 98 sebagian besar

responden merupakan pasien berusia 40 – 49 tahun atau

(37,8%) terdapat 37 responden dan sebagian kecil pasien

berusia 20-29 tahun atau (12,2%) terdapat 12 responden.

5.1.4.3. Pendidikan Responden

Hasil analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi

terhadap tingkat pendidikan responden seperti ditunjukkan pada

tabel berikut :

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

PasienRawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah SakiT
Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
No Pendidikan Jumlah Presentase (%)
1 Tamat SD 12 12,2
2 Tamat SMP 23 23,5
3 Tamat SMA/SMK 46 46,9
4 Tamat Perguruan Tinggi 17 17,3
Total 98 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017
 89

Berdasarkan tabel 5.3 diatas, dari 98 responden yang dijadikan

sampel penelitian, sebagian besar responden merupakan pasien

dengan tingkat pendidikan tamatan SMA/SMK sebanyak 46 orang

atau (46,9%) dan sebagian kecil responden merupakan pasien

dengan tingkat pendidikan tamatan SD sebanyak 12 orang atau

(12,2%).

5.1.4.4. Pekerjaan Responden

Hasil analisis data ini diperoleh nilai distribusi frekuensi

terhadap jenis pekerjaan responden seperti ditunjukkan pada tabel

berikut :

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
1 Mahasiwa 6 6,1
2 Ibu Rumah Tangga 16 16,3
3 Petani 12 12,2
4 Wiraswasta 21 21,4
5 Swasta 29 29,6
6 Pegawai Negri Sipil 14 14,3
Total 98 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.4 diatas, dari 98 responden yang dijadikan

sampel penelitian, sebagian besar responden merupakan pasien

yang memiliki pekerjaan Swasta sebanyak 29 orang atau 29,6%,

dan sebagian kecil responden merupakan pasien yang memiliki

pekerjaan mahasiswa sebanyak 12 orang atau 12,2%.

 90

5.1.5. Hasil Penelitian

Melalui pernyataan yang diberikan peneliti dalam kuesioner yang

disebarkan untuk keperluan penelitian ini dapat diketahui tanggapan

responden terhadap Pelayanan prima (Service Excellent) yang diberikan

oleh Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan.

5.1.5.1. Penerapan Pelayanan prima (Service Excellent) pada

Petugas Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan
Gambaran mengenai Pelayanan Prima (Service Excellent) yang

diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan,

khususnya pada pasien rawat jalan di instalasi farmasi yaitu sebagai

berikut :

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pada Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
No Variabel Jumlah
Pelayanan Prima n Presentase (%)
1 Prima 54 55,1
2 Tidak Prima 44 44,9
Total 98 100
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.5 dapat dilihat bahwa dari 98 responden

yang dijadikan sampel penelitian, responden yang menilai

Pelayanan Prima (Service Excellent) di Rumah Sakit Umum

Daerah dr.Sayidiman Magetan yang dilakukan oleh petugas

farmasi pada pasien rawat jalan dengan kategori prima sebanyak

54 responden (55,1%) sedangkan yang menillai tidak prima

sebanyak 44 responden (44,9).

 91

5.1.5.2. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman
Magetan
Gambaran mengenai Kepuasan Pasien yang diberikan oleh

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan, khususnya

pada instalasi farmasi rawat jalan yaitu sebagai berikut :

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
No Variabel Jumlah
Kepuasan Pasien n Presentase (%)
1 Puas 53 54,1
2 Tidak puas 45 45,9
Total 98 100%
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Berdasarkan tabel 5.6 dapat dilihat bahwa dari 98 responden

yang dijadikan sampel penelitian, responden yang menilai

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan yang dilakukan oleh petugas farmasi pada pasien rawat

jalan dengan kategori puas sebanyak 563 responden (54,1%)

sedangkan yang menillai tidak puas sebanyak 49 responden

(49,9%).
 92

5.1.5.3. Analisis Koefisien Kontingensi Chi-Square

Untuk mengetahui bagaimana hubungan Penerapan Prima

(Service Excellent) terhadap Kepuasan Pasien rawat jalan di

instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan, perlu dilakukan uji korelasi (hubungan). Analisis korelasi

digunakan untuk mengukur derajat keeratan atau hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen. Berikut hasil

analisis kontingensi Chi-Square menggunakan program SPSS for

windows versi 16 :

Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square

Korelasi Sig
Koefisien 0,269 0,006
Responden 98
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Chi-Square, maka

diperoleh nilai r sebesar 0,269 yang berada diantara 0,21 – 0,40.

Dapat disimpulkan bahwa hubungan penerapan antara (Service

Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan dapat

dikatakan lemah dan searah, seperti yang tertera pada tabel 5.9

sebagai berikut :
 93

Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,20 Sangat Lemah
0,21 – 0,40 Lemah
0,41 – 0,70 Kuat
0,71 – 0,90 Sangat Kuat
0,91 – 0,99 Kuat Sekali
Sumber : Sujarweni (2015 : 127)

5.1.5.4. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya hubungan penerapan antara

(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan di

instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan dalam bentuk persentase, maka digunakan perhitungan

koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :

Kd = r² x 100%

= 0,269² x 100%

= 0,072 x 100

= 7,2%

Besarnya hubungan penerapan antara (Service Excellent)

terhadap Kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah

Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan adalah sebesar 7,2%

dan sisanya 92,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak

diteliti oleh peneliti.

5.1.5.5. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesis, maka

dilakukan uji Chi-Square dengan hipotesis sebagai berikut :

 94

a. Jika P value (0,000) ≥ 0,05 maka Ho diterima, tidak ada

hubungan penerapan Pelayanan prima (Service

Excellent) terhadap Kepuasan pasien.

b. Jika P value (0,000) < 0,05 maka H0 ditolak, ada

hubungan penerapan Pelayanan prima (Service

Excellent) terhadap Kepuasan pasien.

Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square

Korelasi Sig
Koefisien 0,269 0,006
Responden 98
Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Dari tabel 5.10 diatas, dapat dilihat bahwa nilai P value =

0,006 kurang dari 0,05, dengan derajat kemaknaan α (5%). Ini

berarti H1 ditolak, maka ada hubungan penerapan antara (Service

Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan. Hal

ini berarti hipotesis yang penulis ajukan pada Bab 3 yaitu "Ada

hubungan penerapan antara (Service Excellent) terhadap Kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah

dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017" dapat diterima.

 95

5.1.5.6. Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017

Tabel 5.10 Tabulasi Silang Pelayanan Prima (Service Excellent)

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman
Magetan Tahun 2017
No Pelaya Kepuasan Pasien Total X P A CC
nan Tidak Puas
Prima Puas
n % n % n % 7,6 0,0 0,0 0,0
71 06 5 10
1 Tidak 27 61,4 17 38,6 44 100
Prima
2 Prima 18 33,3 36 66,7 54 100

Sumber : Data Primer, Tahun 2017

Dari tabel 5.7 dapat dilihat dari 54 responden menyatakan

penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) baik (prima) dan

pasien puas sebanyak 36 atau (66,7%) dan pasien tidak puas

sebanyak 18 atau (33,3%) responden. Sedangkan 44 responden

menyatakan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) tidak

baik (tidak prima) dan pasien puas sebanyak 17 atau (38,6%)

responden dan pasien tidak puas sebanyak 27 atau (61,4%)

responden.
 96

5.2. Pembahasan

5.2.1. Penerapan Pelayanan prima (Service Excellent) pada Petugas

Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman
Magetan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien rawat

jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan menunjukkan bahwa dari 98 responden yang

dijadikan sampel penelitian, responden yang menilai Pelayanan

Prima (Service Excellent) di Rumah Sakit Umum Daerah

dr.Sayidiman Magetan adalah baik (prima) sebanyak 54 orang atau

sebesar (55,1%) dan yang menyatakan tidak baik (tidak prima)

sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%).

Berdasarkan masing-masing indikator yang berada pada

lampiran 5 halaman 125, indikator dapat dipercaya (Reliability)

dimana petugas memberi pelayanan sesuai yang dijanjikan menilai

pelayanan prima baik (prima) sebanyak 59 orang (60,2%),

sedangkan responden yang menyatakan tidak baik (tidak prima)

sebanyak 39 orang (39,8%). Indikator responsif (Responsivness)

dimana petugas segera beraksi bila diperlukkan bahkan sebelum

diminta menilai pelayanan prima baik (prima) sebanyak 67 orang

(68,4%), sedangkan responden yang menyatakan tidak prima

sebanyak 31 orang (31,6%). Indikator empaty (empathy) dimana

petugas berada disisi yang sama dengan pelanggan menilai

pelayanan prima baik (prima) sebanyak 46 orang (46,9%),

 97

sedangkan responden yang menyatakan tidak prima sebanyak 52

orang (53,1%). Indikator (Pelanggan merasa dihargai) dimana

petugas menganggap penting pelanggan menilai pelayanan prima

baik (prima) sebanyak 52 orang (53,1%), sedangkan responden

yang menyatakan tidak prima sebanyak 46 orang (46,9%). Serta

dari indikator kompetensi (competency) dimana petugas menguasai

bidangnya menilai pelayanan prima baik (prima) sebanyak 60

orang (61,2%), sedangkan responden yang menyatakan tidak prima

sebanyak 38 orang (38,8%) dengan jumlah 98 responden.

Pelayanan prima (Service Excellent) menurut pengertian

“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain”

atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan

pelayanan Prima atau Excellent yang berarti bermutu tinggi

memuasakan.

Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang

diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi

atau bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.

Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu

terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, informasi

layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan

faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri (Purwoastuti

dan Malyani, 2015).

 98

Sedangkan menurut Donabedian (dalam Purwoastuti dan

Malyani, 2015) mutu pelayanan Rumah Sakit merupakan mata

rantai interaksi dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur

yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi di rumah sakit.

Struktur pada dasarnya adalah sumber daya yang ada dan

pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang

dijalani di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai

tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat

kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.

Menurut pendapat peneliti, dilihat dari indikator empaty

(empathy) dimana petugas berada disisi yang sama, Maka

pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan tersebut perlu ditingkatkan. Meskipun pelayanan prima di

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan sudah baik.

Hal tersebut didukung dengan jawaban responden berdasarkan

masing-masing indikator yang terdapat pada lampiran 5 halaman

125, yang cukup baik terkait dengan indikator dapat dipercaya

(Reliability) dimana petugas memberi pelayanan sesuai yang

dijanjikan, indikator responsif (Responsivness) dimana petugas

segera beraksi bila diperlukkan bahkan sebelum diminta, indikator

Kompetensi (Competency) dimana petugas menguasai bidangnya

perlu dilakukan evaluasi lebih lanjut agar pasien merasa nyaman

saat proses pelayanan, serta dari indikator pelanggan merasa

 99

dihargai dimana petugas menganggap penting pelanggan. Selain itu

pasien juga menyatakan bangga dan percaya terhadap pelayanan

yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan.

Menurut zoll dan Enz (2012) empati dapat diartikan sebagai

kemampuan dan kecenderungan seseorang (observer) untuk

memahami apa yang orang lain (target) pikirkan dan rasakan pada

situasi tertentu.

Sementara itu, Mead dalam Eisenberg (2000) menyatakan

bahwa empati merupakan kapasitas mengambil peran orang lain

dengan mengadopsi prespektif orang laindihubungkan dengan diri

sendiri.

Meskipun demikian, namun manajemen Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Sayidiman Magetan harus tetap melakukan peningkatan

pelayanan, hal ini dikarenakan pelayanan prima (Service Excellent)

merupakan tujuan utama kepuasan pasien. Pelayanan prima

biasanya berhubungan erat dalam upaya untuk memberikan rasa

puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pasien. Pentingnya

pelayanan prima terhadap pasien juga merupkan strategi. Akan

tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian

terhadap pasien saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara

merespon keinginan pasien, sehingga dapat menumbuhkan

 100

komitmen pasien terhadap Rumah Sakit Daerah dr.Sayidiman

Magetan.

Hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu Pelayanan

Prima misalnya dengan cara penambahan jumlah petugas serta

memberikan pelatihan guna meningkatkan kualitas SDM petugas

farmasi khususnya. Hal tersebut dikarenakan perbandingan jumlah

pegawai dengan pasien yang datang tidak sesuai. Sehingga dengan

diharapkan pelayanan prima dapat memenuhi kebutuhan pasien,

memberikan rasa perhatian yang lebih terhadap pasien agar

pelanggan merasa lebih dipentingkan.

5.2.2. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien rawat

jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan menunjukkan bahwa dari 98 responden yang dijadikan

sampel penelitian, responden yang menilai Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan khususnya pada

instalasi farmasi rawat jalan adalah baik (puas) sebanyak 53 orang

atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas)

sebanyak 45 orang atau sebesar (45,9%) dengan jumlah 98

responden.

Berdasarkan masing-masing indikator yang terdapat pada

lampiran 5 halaman 127, indikator bukti fisiik (Tangible) dimana

penampilan fasilitas sarana prasarana, dan peralatan dirumah sakit

 101

telah mencukupi responden menyatakan puas sebanyak sebanyak 49

orang (50,0%), sedangkan responden yang menyatakan tidak puas

sebanyak 49 orang (50,0%) dengan jumlah 98 responden. Indikator

kehandalan (Reliability) dimana petugas memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan, terpercaya akurat dan konnsisten responden

menyatakan puas sebanyak 45 orang (54,1%), sedangkan responden

yang menyatakan tidak puas sebanyak 53 orang (45,9%) dengan

jumlah 98 responden. Indikator daya tanggap (Responsivness)

dimana kemampuan petugas memberikan pelayanan cepat serta

dapat mendengarkan dan mengatasi keluhan dari pasien responden

menyatakan puas sebanyak sebanyak 41 orang (41,8%), sedangkan

responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 57 orang (58,2%)

dengann jumlah 98 responden. Indikator jaminan (assurance) dimana

petugas memberikan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan kepada pasien responden menyatakan puas

sebanyak 47 orang (47,0%), sedangkan responden yang menyatakan

tidak puas sebanyak 51 orang (51,0%) dengan jumlah 98 responden.

Serta dari indikator empati (Empathy) dimana Kesediaan petugas

memberikan perhatian kepada konsumen responden menyatakan

puas sebanyak 34 orang (34,7%), sedangkan responden yang

menyatakan tidak puas sebanyak 64 orang (65,3%) dengan jumlah

98 responden.
 102

Menurut Kamus bahasa Indonesia Kepuasan adalah puas;

merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan

dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,

rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi

suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa yang

telah dirasakan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) Kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Nursalam, (2015) menyebutkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut pendapat peneliti, meskipun kepuasan pasien di

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan sudah baik

(puas) tetapi dilihat dari masing-masing indikator, pelayanan yang

dinilai pasien kurang baik (tidak puas) yaitu dari indikator

kehandalan (Reliability) dimana petugas memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan, terpercaya akurat dan konsisten, indikator

daya tanggap (Responsivness) dimana kemampuan petugas

memberikan pelayanan cepat serta dapat mendengarkan dan

mengatasi keluhan dari pasien, indikator jaminan (assurance) dimana

 103

petugas memberikan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan kepada pasien, serta indikator empati (Empathy)

dimana kesediaan petugas dalam memberikan perhatian kepada

konsumen, Maka Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

dr. Sayidiman Magetan tersebut perlu ditingkatkan. Meskipun

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman

Magetan sudah baik.

Hal tersebut didukung dengan jawaban responden yang cukup

baik terkait dengan indikator bukti fisik (Tangible) dimana

penampilan fasilitas, sarana prasarana, dan peralatan dirumah sakit

telah mencukupi berdasarkan indikator yang terdapat pada lampiran

5 halaman 127. Selain itu pasien juga menyatakan puas dan percaya

terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan..

Meskipun demikian, manajemen Rumah Sakit Umum Daerah

dr. Sayidiman Magetan harus tetap melakukan peningkatan

pelayanan, hal ini dikarenakan kepuasan pasien merupakan tujuan

utama peningkatan mutu rumah sakit. Oleh karena itu setiap

pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan

pelanggannya/pasien. Kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi oleh

jasa yang dihailkan suatu rumah sakit semata, tetapi juga

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit

itu sendiri, baik petugas farmasi khususnya ataupun karyawan-

 104

karyawan lainnya, sehingga dapat menumbuhkan komitmen pasien

terhadap Rumah Sakit Daerah dr.Sayidiman Magetan.

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan perlu

mencari tahu alasan para pasien yang merasa tidak puas atas

pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi. Hal yang dapat

dilakukan pihak rumah sakit diantaranya yaitu dengan rutin

melakukan survei kepuasan pasien, serta meningkatkan pelayanan

yang dirasa kurang.

5.2.3. Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun
2017
Berdasarkan tabulasi silang dari tabel 5.7 di halaman 97

menunjukkan bahwa dari dari 54 responden menyatakan

penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) baik (prima) dan

pasien puas sebanyak 36 atau (66,7%) dan pasien tidak puas

sebanyak 18 atau (33,3%) responden. Sedangkan 44 responden

menyatakan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) tidak

baik (tidak prima) dan pasien puas sebanyak 17 atau (38,6%)

responden dan pasien tidak puas sebanyak 27 atau (61,4%)

responden.

Hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi Chi-Square

diperoleh nilai r sebesar 0,269 dan P value = 0,006 kurang dari 0,05,

dengan derajat kemaknaan α (5%). Ini berarti H0 ditolak, maka ada

 105

hubungan penerapan antara (Service Excellent) terhadap Kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah

dr.Sayidiman Magetan. Hal ini berarti hipotesis yang penulis ajukan

pada Bab 3 yaitu "Ada hubungan penerapan antara (Service

Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017"

dapat diterima.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Muhammad Tria Kelan di Rumah Sakit Universitas

Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan nilai significancy 0,000 (p

<0,05). Nilai ini menyatakan bahwa ada pengaruh penerapan

pelayanan prima perawat terhadaptingkatkepuasan pasien di Rumah

Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak.

Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara

pemberi layanan yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan

bagi klien. Menurut Lassere (2010), menciptakan pelayanan yang

prima tidak harus mahal. Misalnya, sopan, tersenyum, dan ramah

kepada pasien merupakan hal yang gratis yang dapat dilakukan bagi

seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima sendiri membuat suatu

pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada

kepuasan pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

 106

setelah pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien

akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

sama atau melebihi harapan (Pohan, 2004).

Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan

dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan

pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan

hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis

seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap

informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997).

Menurut pendapat peneliti, pelayanan prima (service excellent)

yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan memiliki pengaruh yang positif juga terhadap kepuasan

pasien, sehingga pasien rawat jalan akan melakukan kunjungan

ulang pada instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan. Semakin baik pelayanan prima rumah sakit di

benak pasien maka kemungkinan pasien merasa puas juga semakin

besar.

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan telah

berhasil menciptakan pelayanan prima yang baik dibenak pasiennya.

Pasien yang menggunakan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut

merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hal ini menambah

kuat pelayanan prima yang dimiliki oleh Rumah Sakit Paru Umum
 107

Daerah dr. Sayidiman. Dengan begitu, sebagian besar pasien tidak

merasa ragu untuk melakukan kunjungan di rumah sakit tersebut.

Meskipun demikian, Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan harus tetap memperkuat posisinya dibenak

pasien dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan prima yang

dimilikinya. Dengan maksud agar pasien juga semakin yakin

menggunakan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dan juga

agar kepuasan pasien semakin meningkat. Beberapa hal yang dapat

dilakukan diantaranya yaitu peningkatan kualitas pelayanan prima,

serta peningkatan kepuasan pasien, karena kepuasan pasien muncul

dari kesan pertama masuk pasien hingga proses akhir yaitu

pelayanan yang terjadi di instalasi farmasi, misalnya pelayanan yang

cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

Sehingga diharapkan, hal-hal tersebut mampu meningkatkan

kepuasan pasien yang pada akhirnya memberikan keuntungan untuk

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dan analisis data statistik

dari kuesioner yang disebarkan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Pelayanan Prima (Service Excellent) yang ada di Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Sayidiman Magetan khususnya pada pasien rawat jalan

instalasi farmasi berada dalam kategori baik (prima) yaitu sebanyak 54

orang atau sebesar (55,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas)

sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%) dengan jumlah 98 responden.

2. Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan

khususnya pada pasien rawat jalan instalasi farmasi berada dalam kategori

puas yaitu sebanyak sebanyak 53 orang atau sebesar (54,1%) dan yang

menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 45 orang atau sebesar

(45,9%) dengan jumlah 98 responden.

3. Ada hubungan yang signifikan antara penerapan pelayanan prima (service

excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman dengan nilai p=0,006.

108
 109

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Penerapa Pelyanan Prima

(Service Excellnet) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan, maka peneliti dapat

memeberikan saran sebagai berikut :

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan:

a. Sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan lebih

meningkatkn penerapkan Pelyanan Prima (Service Excellnet) sebagai

strategi rumah sakit misalnya, dengan cara penambahan jumlah petugas

serta memberikan pelatihan guna meningkatkan kualitas SDM petugas

farmasi khususnya. Sehingga dengan demikian diharapkan pelayanan

prima dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan rasa perhatian

yang lebih terhadap pelanggan agar pelanggan merasa lebih dipentingkan,

sehingga akan menaikkan rasa puas di hati pelanggan.

b. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan perlu mencari tahu

alasan para pasien yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan

oleh petugas farmasi. Hal yang dapat dilakukan pihak rumah sakit

diantaranya yaitu dengan rutin melakukan survei kepuasan pasien, serta

meningkatkan pelayanan yang dirasa kurang.

2. Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun :

a. Diharapkan pihak Stikes Bhakti Husada Madiun dapat memberikan

dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya

 110

serta memperkaya sumber referensi sebagai kelengkapan salah satu

persyaratan institusi.

3. Bagi Peneliti selanjutnya ;

a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini

misalnya dengan melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi

pelayanan prima (service excellent) serta kepuasan pasien.

b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mempergunakan hasil

penelitian ini sebagai bahan referensi dan bahan tolak ukur untuk

melakukan penelitian selanjutnya.

 111

DAFTAR PUSTAKA

Adikoesoemo, Suparto. 2002. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar

harapan.

Ahaditomo. 2003. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia, ISFI. Jakarta

Aprilia, Endang Hajat. 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Kabupaten Sragen.
Dikutip melalui : http://eprints.ums.ac.id/1477/2/K100040095.pdf
diakses pada tanggal 25 Mei 2017

Aslam, M., Tan, C.K., dan Pprayitno, A. 2003. Farmasi Klinis (Clinical
Pharmacy). Penerbit pt Elek Media Komputindo.

Aziz, Abdul. 2012. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan prima di RSUP Dr. M Djamal Padang.
Dikutip melalui :
http://repo.unand.ac.id/127/1/Repositiry.pdf
diakses pada tanggal 25 Mei 2017

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar administrasi edisi ketiga. Jakarta : Binarupa

Aksara.

Daryanto, Setyobudi, Ismayanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima, edisi 1.

Yogyakarta. : Gava Medika

Departemen kesehatan (DepKes) Republik Indonesia (RI). 2008. Tentang

Pedoman Penyelenggara Pelayanan Di Rumah Sakit.

Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Fitriani, Sri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi.
Tesis. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Diakses
melalui:http://eprints.ums.ac.id/31410/14/2_NASKAH_publikasi.Pdf
Diakses pada tanggal 25 Mei 2017
 112

Hafsah, Mutti’atun. 2009. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan Di Aptek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Amal
Sehat Sragen. Dikutip melalui :
http://eprints.ums.ac.id/5203/1/K100050213.pdfm
diakses pada tanggal 30 Mei 2017

Kelana, Muhammad Tria. 2015. Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellent) Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Universitas Tanjungpura Kota Pontianak.
Dikutip melalui:
http://ju: rnal.untan.ac.id/index.php/jmkeperawatanFK/article/view/11004
diakses pada tanggal 28 Mei 2017

Keputusan Menteri kesehatan No.134/MenKes/SK/IV/1978. Klasifikasi Rumah

Sakit.

Notoadmodjo, Soekidjo, 2012. Metodologi penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta

Nova, Rahadi Fitra, 2010. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
Dikutip melalui :
http://eprints.uns.ac.id/4677/1/138651008201007591.pdf
diakses pada tanggal 28 Mei 2017

Nursalam, 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan Pendekatan Praktis

Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam, 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta: Salemba Medika

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 34/MENKES/PER/III/2010.

Tentang Klasifikasi Rumah Sakit.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.51 Menkes I pos 17/2005

Fungsi Rumah Sakit Umum.

Philip, Kotler. 2002. Manajemen pemasaran Jilid 1 Edisi Kedelapan. Jakarta:

Erlangga.
 113

Purwoastuti, Endang dan Elisabeth Siwi Walyani. 2015. Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta: Pustaka Baru Press.

Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit
Otorita Batam.
Dikutip melalui:
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/2576
/widya%20chitami%20p%200208149.pdf?sequence=1
diakses pada tanggal 10 April 2017

SK MenKes No.543/VI/1994. Tentang Manajemen Rumah Sakit.

SK Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993. Tentang Standar Pelayanan Farmasi Di

Rumah Sakit.

Siregar, C.J.P. 2004. Farmasi Klinik. Teori & Penerapan. Jakarta: Buku
Kedokteran EGC

Sudibyo, Anggi Reni. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jember tahun
2014. Skripsi. Universitas Jember
Diakses melalui :
http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/Anggi%20Reny%
20Sudibyo%20-%20122110101220.pdf?sequence=1
diakses pada tanggal 02 Juli 2017

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D.

Bandung: CV. Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna 2015. Statistik untuk Kesehatan. Yogyakarta: Gava Medika.

Sujarweni, Wiratna 2015. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.

Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor:1027/MenKes/IX/2004. Standar

Pelayanan Kefarmasian di Apotek.

Suryono, 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuntitatif Dalam Bidang

Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika
 114

Swarjana, Ketut. 2015. Statistik Kesehatan. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Tjiptono dan chandra. 2016. Service Quality & Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta:
CV. Andi Offset.

Undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang Kesehatan

Undang-undang Republik Indonesia Nomer 44 Tahun 2009. Tentang Rumah

Sakit.

Widhiarso, Wahyu. 2010. Pengembangan Skala Psikologi. Draft. Universitas

Gadjah Mada : Tidak diterbitkan
 115

Lampiran 1
KISI – KISI INSTRUMENT

Judul Penelitian : “Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi
RSUD dr. Sayidiman Magetan”.

Variabel Sub Variabel Jumlah No Pertanyaan

Soal
Favorabel Unfavorabel
Pelayanan 1. Dapat dipercaya 5 1, 2, 3 4
Prima (Reliability)
(Service
Excellent)
2. Responsif 3 6, 8 7
(responsivenes)
3. Empati 3 11 9, 10
(empathy)
4. Buat pelanggan 3 12, 14,15 13
merasa dihargai
(Makes
customer fell
valued)
5. Kompetisi 3 18 16, 17
(Competency)
Kepuasan 1. Bukti fisik 3 1 2, 3
Pasien (Tangible)
2. Kehandalan 3 6 4, 5
(Reliability)
3. Daya tanggap 3 7, 8 9
(Responsiveness
)
4. Jaminan 3 12 10, 11
(Assurance)
5. Empati 3 13, 14 15
(Empathy)
 116

Lampiran 2
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth : Bapak/Ibu Responden

Di Rumah Sakit Umum Daerah
dr. Sayidiman Magetan.

Saya Mahasiswa dari Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat

mengajukan dengan hormat kepada Bapak/Ibu untuk bersedia menjadi responden
penelitian saya mengenai “Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah
sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan” tahun 2017. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Untuk maksud tersebut peneliti memerlukan data/informasi yang nyata
dan akurat dari Bapak/Ibu melalui pengisian kuesioner yang akan peneliti
lampirkan pada surat ini. Kuesioner berisi 30 pertanyaan, dan Bapak/Ibu cukup
menjawabnya dengan memberi tanda centang pada jawaban yang Bapak/Ibu
anggap benar. Peneliti akan menjamin kerahasiaan jawaban dan identitas
Bapak/Ibu. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan hanya dipergunakan untuk
pengembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Semua pasien/keluarga pasien rawat jalan yang berada di Instalasi Farmasi
RSUD dr. Sayidiman baik laki-laki maupun perempuan dapat berpartisipasi dalam
penelitian ini, dimana penelitian ini tidak akan memberikan dampak yang
membahayakan. Penelitian ini bersifat tidak memaksa. Apabila selama penelitian
Bapak/Ibu mengalami ketidak nyamanan maka Bapak/Ibu dapat mengundurkan
diri tanpa konsekuensi apapun.
Demikian surat permohonan ini peneliti sampaikan. Atas perhatian dan
kerjasama Bapak/Ibu peneliti ucapkan terimakasih.

Madiun, 01 Juni 2017

Agustin Diyah Irawati

 117

Lampiran 3
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama :
Umur :
Alamat :
Setelah membaca surat permohonan menjadi responden dan mendapat penjelasan
tentang penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa S1 Kesehatan Masyarakat.
Saya dapat memahami dan mengerti tujuan dan manfaat penelitian yang akan
dilakukan. Saya mengerti dan yakin peneliti akan menghormati hak-hak saya dan
kerahasiaan identitas saya sebagai responden.
Dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan, saya bersedia menandatangani
lembar persetujuan untuk menjadi responden pada penelitian ini.

Madiun, 01 Juni 2017

(.....................................
 118

Lampiran 4
1. Karakteristik Responden
Pada bagian ini Saudara dimohon mengisi identitas diri sesuai dengan data yang
sebenarnya.

IDENTITAS RESPONDEN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
dr. SAYIDIMAN MAGETAN
Jenis Kelamin
Umur Tahun
Pendidikan terakhir
Pekerjaan

2. Pelayanan Prima (Service Excellent) di Instalasi Farmasi

PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda centang ( √ ) untuk setiap pernyataan
yang sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan :
Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat
NO PERYATAAN Tidak Setuju Ragu Setuju
Setuju
Dapat dipercaya (Reliability)
Petugas memberikan pelayanan sesuai
yang telah dijanjikan
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
1 Sayidiman Magetan memberi
informasi tentang nama obat.
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
2 Sayidiman Magetan memberi
informasi tentang dosis obat.
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan memberi
3
informasi tentang cara pemakaian
obat.
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan tidak memberi
4 informasi aktivitas apa saja yang
perlu dihindari berkaitan dengan
penggunaan obat.
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan menyampaikan
5
tentang efek samping yang timbul
setelah minum obat
 119

Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat

NO PERYATAAN Tidak Setuju Ragu Setuju
Setuju
Responsif (Responsiveness)
Petugas segera beraksi bila diperlukan,
bahkan sebelum diminta
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan memberikan
6
pelayanan sesuai dengan misi RS
”Meningkatkan Kualitas Pelayanan”
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
7 Sayidiman Magetan terburu-buru
dalam melayani pasien
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan mampu
8 membangun komunikasi yang baik
sehingga membuat pelanggan
senang
Empaty (empathy)
Petugas berada disisi yang sama dengan
pelanggan
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan tidak selalu ada,
9
sesuai jadwal (Farmasi tidak kosong
ketika Pasien butuh)
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman tidak Magetan
10
mengenakan tanda pengenal yang
jelas
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
11 Sayidiman Magetan memakai
pakaian yang rapi
Pelanggan merasa dihargai
Petugas menganggap penting pelanggan
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
12 Sayidiman Magetan memperlakukan
pasien dengan baik
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
13 Sayidiman Magetan kurang antusias
dengan apa yang pasien keluhkan
 120

Sangat Tidak Ragu- Setuju Sangat

NO PERYATAAN Tidak Setuju Ragu Setuju
Setuju
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan selalu
14
memberi salam ketika bertemu
dengan pasien/keluarga pasien.
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan selalu
15
memberi senyum ketika bertemu
dengan pasien/keluarga pasien
Kompetensi (Competency)
Petugas menguasai bidangnya
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan tidak
16
melakukan tindakan sesuai dengan
kebutuhan pasien
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan kurang
17
bertanggung jawab atas semua
tindakan yang telah diberikan
Informasi obat yang diberikan
petugas instalasi farmasi RSUD dr.
18
Sayidiman Magetan akurat serta bisa
dipertanggung jawabkan
 121

3. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi

PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda centang ( √ ) untuk setiap pernyataan
yang sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan :

Sangat Tidak Ragu- Puas Sangat

NO PERYATAAN Tidak Puas Ragu Puas
Puas
Bukti fiski (Tangible)
penampilan fasilitas dan peralatan di RS
Suasana ketika berada di dalam
lingkungan pelayanan instalasi
1
farmasi di RSUD dr. Sayidiman
Magetan menyenangkan
Tidak ada brosur informasi obat di
2 instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan
Jumlah tempat duduk di ruang
tunggu instalasi farmasi RSUD dr.
3
Sayidiman Magetan tidak
mencukupi
Kehandalan (Reliability)
Petugas memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan, terpercaya dan akurat
dan konsisten
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
4 Sayidiman Magetan kurang tepat
dalam pelayanan
Petugas instalasi farmasi RSUD dr.
Sayidiman Magetan memberikan
5 informasi pelayanan obat
menggunakan bahasa yang kurang
dimengerti pasien
Prosedur pelayanan farmasi di
6 RSUD dr. Sayidiman Magetan
mudah dan tidak berbelit-belit
Daya tanggap (Responsiveness)
kemampuan petugas memberikan
pelayanan cepata serta mendengarkan dan
mengatasi keluhan dari konsumen
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan
7 mendengarkan dengan baik keluhan
pasien saran dan masukan dari
pasien/keluarga pasien.
 122

Sangat Tidak Ragu- Puas Sangat

NO PERYATAAN Tidak Puas Ragu Puas
Puas
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan mampu
8
menangani tanya jawab para pasien
secara baik dan tepat
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan tidak
9 memberi informasi obat secara
tertulis bila pasien kurang begitu
paham
Jaminan (Assurance)
Petugas memberikan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen
Tidak adanya jaminan jika terjadi
10 kesalahan dalam pelayanan
informasi obat
Tidak adanya jaminan keamanan
dan kepercayaan terhadap
11
pelayanan di instalasi farmasi di
RSUD dr. Sayidiman Magetan
Tingkat pengetahuan dan
kemampuan petugas instalasi
12 farmasi di RSUD dr. Sayidiman
Magetan dalam memberi informasi
obat dengan benar dan lengkap
Empati (Empathy)
Kesediaan petugas memberikan perhatian
kepada konsumen.
Petugas instalasi farmasi di RSUD
13 dr. Sayidiman Magetan memberi
pelayanan dengan ramah dan sopan
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan memberi
14
pelayanan terhadap pasien tanpa
pilih-pilih
Petugas instalasi farmasi di RSUD
dr. Sayidiman Magetan tidak
memberikan salam kepada pasien
15
yang datang dan memberikan
ucapan terimakasih pada akhir
pelayanan
 Lampiran 5
Hasil Penelitian (Pelayanan Prima)

KODE
NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 Σx x x-x (x-x)2 SD SKORT MEAN
1
1 4 3 3 2 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 63 60 3 9 4 58 50
1
2 3 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 63 60 3 9 4 58 50
1
3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 4 62 60 2 4 4 55 50
1
4 3 3 4 4 2 3 1 3 5 3 4 5 3 4 3 3 3 4 60 60 0 0 4 50 50
1
5 4 4 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 60 60 0 0 4 50 50
1
6 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 65 60 5 25 4 63 50
1
7 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3 60 60 0 0 4 50 50
1
8 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 62 60 2 4 4 55 50
1
9 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 62 60 2 4 4 55 50
1
10 4 3 4 3 2 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 2 3 4 64 60 4 16 4 60 50
0
11 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 4 2 3 2 2 2 3 54 60 -6 36 4 34 50
0
12 3 3 4 2 2 3 2 4 4 4 3 3 2 3 2 4 3 2 53 60 -7 49 4 31 50
1
13 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 63 60 3 9 4 58 50

123
 1
14 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 63 60 3 9 4 58 50
0
15 3 4 4 2 2 3 2 3 3 4 5 4 2 1 1 4 3 3 53 60 -7 49 4 31 50
1
16 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 62 60 2 4 4 55 50
1
17 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 61 60 1 1 4 51 50
0
18 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 5 59 60 -1 1 4 47 50
0
19 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 53 60 -7 49 4 31 50
0
20 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 2 2 58 60 -2 4 4 44 50
1
21 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 2 63 60 3 9 4 58 50
0
22 4 3 4 2 2 3 3 4 4 3 4 4 2 2 2 3 2 2 53 60 -7 49 4 31 50
1
23 5 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 65 60 5 25 4 63 50
0
24 4 3 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 57 60 -3 9 4 42 50
0
25 4 2 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 2 52 60 -8 64 4 28 50
1
26 4 4 4 2 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 60 60 0 0 4 50 50
1
27 4 4 4 5 3 3 3 4 2 4 5 4 4 3 5 1 3 4 65 60 5 25 4 63 50
1
28 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 61 60 1 1 4 52 50
1
29 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 60 60 0 0 4 50 50

124
 0
30 3 4 4 2 2 3 2 3 3 4 5 4 2 1 1 4 3 3 53 60 -7 49 4 31 50
1
31 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 2 2 4 4 3 64 60 4 16 4 60 50
1
32 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 3 5 3 3 3 3 64 60 4 16 4 60 50
0
33 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 1 3 3 3 59 60 -1 1 4 47 50
1
34 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 2 2 3 2 61 60 1 1 4 52 50
1
35 3 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 66 60 6 36 4 66 50
1
36 3 4 4 3 1 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 64 60 4 16 4 60 50
1
37 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 5 68 60 8 64 4 71 50
1
38 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 3 64 60 4 16 4 60 50
1
39 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 65 60 5 25 4 63 50
1
40 4 4 4 3 3 4 2 2 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 64 60 4 16 4 60 50
1
41 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 66 60 6 36 4 66 50
1
42 4 4 4 2 4 4 4 5 4 3 5 3 3 2 3 4 4 4 66 60 6 36 4 66 50
1
43 3 4 4 4 1 2 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 62 60 2 4 4 55 50
1
44 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 61 60 1 1 4 52 50
1
45 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 2 2 4 4 3 65 60 5 25 4 63 50

125
 1
46 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 1 1 3 2 4 60 60 0 0 4 50 50
0
47 4 4 4 2 2 3 3 2 4 4 4 3 3 2 2 4 3 3 56 60 -4 16 4 39 50
1
48 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 4 62 60 2 4 4 55 50
0
49 4 4 4 3 2 3 4 2 4 4 4 3 2 3 3 3 2 4 58 60 -2 4 4 44 50
1
50 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 60 60 0 0 4 50 50
1
51 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 64 60 4 16 4 60 50
1
52 4 2 3 2 2 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 2 62 60 2 4 4 55 50
0
53 4 2 4 2 2 3 4 4 5 4 3 4 3 2 2 3 3 3 57 60 -3 9 4 42 50
0
54 4 4 5 2 2 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 57 60 -3 9 4 42 50
1
55 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 60 60 0 0 4 50 50
0
56 4 4 4 3 2 4 3 5 4 2 4 2 4 4 2 1 3 3 58 60 -2 4 4 44 50
1
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 71 60 11 121 4 79 50
1
58 3 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 3 5 3 4 1 1 2 60 60 0 0 4 50 50
0
59 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 1 1 2 58 60 -2 4 4 44 50
0
60 4 4 5 3 3 4 1 4 3 1 4 4 2 4 4 2 1 3 56 60 -4 16 4 39 50
0
61 4 4 4 3 3 4 1 3 3 1 4 2 4 4 2 1 4 4 55 60 -5 25 4 36 50

126
 1
62 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 62 60 2 4 4 55 50
0
63 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 57 60 -3 9 4 42 50
0
64 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 58 60 -2 4 4 44 50
0
65 4 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 3 2 2 57 60 -3 9 4 42 50
0
66 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 2 2 55 60 -5 25 4 36 50
0
67 4 4 4 3 3 4 4 2 5 4 4 4 2 3 3 2 2 2 59 60 -1 1 4 47 50
0
68 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 2 2 58 60 -2 4 4 44 50
1
69 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 65 60 5 25 4 63 50
1
70 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 62 60 2 4 4 55 50
1
71 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 4 61 60 1 1 4 52 50
0
72 4 4 5 4 3 4 4 4 1 4 4 2 4 4 3 2 1 2 59 60 -1 1 4 47 50
1
73 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 4 61 60 1 1 4 52 50
0
74 4 4 5 3 3 4 1 4 3 1 4 4 2 4 4 2 1 3 56 60 -4 16 4 39 50
1
75 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 65 60 5 25 4 63 50
1
76 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 64 60 4 16 4 60 50
1
77 3 4 4 2 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 61 60 1 1 4 52 50

127
 0
78 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 59 60 -1 1 4 47 50
0
79 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 2 2 59 60 -1 1 4 47 50
0
80 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 3 4 2 3 2 2 2 3 59 60 -1 1 4 47 50
0
81 4 4 5 3 2 4 1 4 4 2 4 4 2 4 4 2 1 3 57 60 -3 9 4 42 50
0
82 4 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 3 3 2 4 54 60 -6 36 4 34 50
0
83 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 4 4 2 2 2 3 3 2 56 60 -4 16 4 39 50
0
84 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 2 2 2 4 57 60 -3 9 4 42 50
0
85 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 2 59 60 -1 1 4 47 50
0
86 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 2 2 3 2 58 60 -2 4 4 44 50
1
87 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 61 60 1 1 4 52 50
0
88 4 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 3 2 4 58 60 -2 4 4 44 50
0
89 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 2 2 58 60 -2 4 4 44 50
1
90 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 63 60 3 9 4 58 50
0
91 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 2 59 60 -1 1 4 47 50
0
92 2 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 1 2 4 4 4 3 2 54 60 -6 36 4 34 50
0
93 2 3 1 3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 57 60 -3 9 4 42 50

128
 0
94 4 4 4 3 2 4 3 5 4 2 4 2 4 4 2 1 3 3 58 60 -2 4 4 44 50
0
95 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 59 60 -1 1 4 47 50
1
96 4 3 3 2 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 63 60 3 9 4 58 50
0
97 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 1 2 3 2 57 60 -3 9 4 42 50
1
98 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 63 60 3 9 4 58 50

129
 Hasil Penelitian (Pelayanan Prima)

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Σx x x-x (x-x)2 SD SKORT MEAN KODE
1 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 2 53 51 2 4 3 55 50 1
2 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 56 51 5 25 3 64 50 1
3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
6 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 54 51 3 9 3 58 50 1
7 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 52 51 1 1 3 52 50 1
8 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 55 51 4 16 3 61 50 1
9 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 49 51 -2 4 3 43 50 0
10 4 4 4 3 2 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 56 51 5 25 3 64 50 1
11 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
12 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 53 51 2 4 3 55 50 1
13 5 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
14 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 57 51 6 36 3 67 50 1
15 2 2 1 3 1 3 3 3 2 3 5 3 3 4 3 41 51 -10 100 3 19 50 0
16 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 53 51 2 4 3 55 50 1
17 5 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 2 53 51 2 4 3 55 50 1
18 3 3 4 3 4 2 3 2 4 3 3 4 4 3 2 47 51 -4 16 3 37 50 0
19 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 51 51 0 0 3 49 50 0
20 3 5 5 4 4 4 2 4 5 3 4 3 4 3 2 55 51 4 16 3 61 50 1
21 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1
22 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 54 51 3 9 3 58 50 1
23 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 54 51 3 9 3 58 50 1
24 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 53 51 2 4 3 55 50 1

130
25 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 2 51 51 0 0 3 49 50 0
26 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 51 51 0 0 3 49 50 0
27 4 4 4 3 3 4 4 4 3 1 2 3 5 4 4 52 51 1 1 3 52 50 1
28 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 53 51 2 4 3 55 50 1
29 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1
30 4 4 1 3 1 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 46 51 -5 25 3 34 50 0
31 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 5 5 2 53 51 2 4 3 55 50 1
32 5 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 63 51 12 144 3 85 50 1
33 5 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 5 4 2 54 51 3 9 3 58 50 1
34 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 4 3 4 4 3 54 51 3 9 3 58 50 1
35 4 3 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 3 56 51 5 25 3 64 50 1
36 4 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 2 56 51 5 25 3 64 50 1
37 2 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 5 4 1 2 51 51 0 0 3 49 50 0
38 4 2 3 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 4 52 51 1 1 3 52 50 1
39 3 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 3 58 51 7 49 3 70 50 1
40 5 2 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 55 51 4 16 3 61 50 1
41 5 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 2 53 51 2 4 3 55 50 1
42 3 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 2 2 52 51 1 1 3 52 50 1
43 4 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 55 51 4 16 3 61 50 1
44 5 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 2 48 51 -3 9 3 40 50 0
45 4 2 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 48 51 -3 9 3 40 50 0
46 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 2 55 51 4 16 3 61 50 1
47 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 5 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
48 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 55 51 4 16 3 61 50 1
49 4 2 4 3 3 4 5 4 2 3 3 4 3 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
50 4 3 2 4 3 3 1 4 3 3 4 4 4 4 3 49 51 -2 4 3 43 50 0
51 3 2 2 4 3 3 2 4 3 2 4 4 5 3 2 46 51 -5 25 3 34 50 0

131
52 3 2 4 4 2 3 1 3 4 3 4 3 5 2 2 45 51 -6 36 3 31 50 0
53 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 53 51 2 4 3 55 50 1
54 3 4 4 4 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 3 51 51 0 0 3 49 50 0
55 5 1 3 4 4 4 1 4 2 3 3 3 4 4 2 47 51 -4 16 3 37 50 0
56 2 4 2 2 4 4 5 3 2 3 4 4 4 3 3 49 51 -2 4 3 43 50 0
57 3 4 4 3 4 2 4 2 3 4 3 5 3 3 2 49 51 -2 4 3 43 50 0
58 4 4 4 3 3 4 1 3 3 4 4 2 3 4 4 50 51 -1 1 3 46 50 0
59 4 4 4 4 4 3 3 3 4 1 3 4 4 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
60 4 2 1 2 2 3 4 4 4 2 3 4 5 4 4 48 51 -3 9 3 40 50 0
61 2 1 2 2 4 3 4 2 2 4 4 5 4 4 2 45 51 -6 36 3 31 50 0
62 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 53 51 2 4 3 55 50 1
63 4 2 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 2 51 51 0 0 3 49 50 0
64 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 4 2 43 51 -8 64 3 25 50 0
65 4 2 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 2 48 51 -3 9 3 40 50 0
66 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1
67 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
68 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 49 51 -2 4 3 43 50 0
69 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 50 51 -1 1 3 46 50 0
70 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 52 51 1 1 3 52 50 1
71 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 52 51 1 1 3 52 50 1
72 4 2 3 2 3 4 4 4 2 2 3 3 4 4 2 46 51 -5 25 3 34 50 0
73 4 2 4 2 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 49 51 -2 4 3 43 50 0
74 3 4 4 3 4 3 4 5 2 3 3 4 5 4 2 53 51 2 4 3 55 50 1
75 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 54 51 3 9 3 58 50 1
76 4 2 4 4 4 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 48 51 -3 9 3 40 50 0
77 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 2 53 51 2 4 3 55 50 1
78 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1

132
79 2 2 2 2 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 1 42 51 -9 81 3 22 50 0
80 4 2 4 4 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
81 4 2 1 2 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 49 51 -2 4 3 43 50 0
82 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 3 4 5 4 1 49 51 -2 4 3 43 50 0
83 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 51 51 0 0 3 49 50 0
84 2 3 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 49 51 -2 4 3 43 50 0
85 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 53 51 2 4 3 55 50 1
86 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
87 4 2 3 4 3 5 2 4 4 4 4 3 4 3 2 51 51 0 0 3 49 50 0
88 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
89 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 51 51 0 0 3 49 50 0
90 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1
91 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 51 51 0 0 3 49 50 0
92 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 54 51 3 9 3 58 50 1
93 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 54 51 3 9 3 58 50 1
94 4 4 2 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 55 51 4 16 3 61 50 1
95 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 2 50 51 -1 1 3 46 50 0
96 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2 2 4 5 5 50 51 -1 1 3 46 50 0
97 4 3 4 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 2 52 51 1 1 3 52 50 1
98 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 2 52 51 1 1 3 52 50 1

133
 134

Lampiran 6

Frequency Table (Karakteristik Responden)

JENISKLAMIN

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid LAKI-LAKI 53 54.1 54.1 54.1

PEREMPUAN 45 45.9 45.9 100.0

Total 98 100.0 100.0

USIA

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 20-29 12 12.2 12.2 12.2

30-39 30 30.6 30.6 42.9

40-49 37 37.8 37.8 80.6

50-59 19 19.4 19.4 100.0

Total 98 100.0 100.0

PENDIDIKAN

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

Valid SD 12 12.2 12.2 12.2

SMP 23 23.5 23.5 35.7

SMA/SMK 46 46.9 46.9 82.7

PRGURUAN
17 17.3 17.3 100.0
TINGGI

Total 98 100.0 100.0

 135

PEKERJAAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid MAHASISWA 6 6.1 6.1 6.1

IBU RUMAH
16 16.3 16.3 22.4
TANGGA

PETANI 12 12.2 12.2 34.7

PEDAGANG 21 21.4 21.4 56.1

SWASTA 29 29.6 29.6 85.7

WIRASWASTA 14 14.3 14.3 100.0

Total 98 100.0 100.0

Frequency Table (Pelayanan Prima)

PRIMA

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 44 44.9 44.9 44.9

PRIMA 54 55.1 55.1 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 39 39.8 39.8 39.8

PRIMA 59 60.2 60.2 100.0

Total 98 100.0 100.0

 136

INDIKATOR2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 31 31.6 31.6 31.6

PRIMA 67 68.4 68.4 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 52 53.1 53.1 53.1

PRIMA 46 46.9 46.9 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 46 46.9 46.9 46.9

PRIMA 52 53.1 53.1 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PRIMA 38 38.8 38.8 38.8

PRIMA 60 61.2 61.2 100.0

Total 98 100.0 100.0

 137

Frequency Table (Kepuasan Pasien)

KEPUASAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 45 45.9 45.9 45.9

PUAS 53 54.1 54.1 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 49 50.0 50.0 50.0

PUAS 49 50.0 50.0 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 53 54.1 54.1 54.1

PUAS 45 45.9 45.9 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 57 58.2 58.2 58.2

PUAS 41 41.8 41.8 100.0

Total 98 100.0 100.0

 138

INDIKATOR4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 51 52.0 52.0 52.0

PUAS 47 48.0 48.0 100.0

Total 98 100.0 100.0

INDIKATOR5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TIDAK PUAS 64 65.3 65.3 65.3

PUAS 34 34.7 34.7 100.0

Total 98 100.0 100.0

 139

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

PRIMA * KEPUASAN 98 100.0% 0 .0% 98 100.0%

PRIMA * KEPUASAN Crosstabulation

KEPUASAN

TIDAK PUAS PUAS Total

PRIMA TIDAK PRIMA Count 27 17 44

% within PRIMA 61.4% 38.6% 100.0%

PRIMA Count 18 36 54

% within PRIMA 33.3% 66.7% 100.0%

Total Count 45 53 98

% within PRIMA 45.9% 54.1% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)

Pearson Chi-Square 7.671a 1 .006

Continuity Correctionb 6.584 1 .010

Likelihood Ratio 7.755 1 .005

Fisher's Exact Test .008 .005

Linear-by-Linear Association 7.593 1 .006

N of Valid Casesb 98

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20,20.

b. Computed only for a 2x2 table

 140

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .269 .006

N of Valid Cases 98
 141

Lampiran 7

Scale: ALL VARIABLES (Uji Validitas dan Reabilitas)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.944 33

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

Pernyataan 1 102.23 181.082 .424 .943

Pernyataan 2 102.30 175.321 .589 .942

Pernyataan 3 102.43 179.564 .417 .943

Pernyataan 4 103.47 170.878 .764 .940

Pernyataan 5 102.37 175.964 .459 .943

Pernyataan 6 102.73 179.168 .409 .943

Pernyataan 7 103.23 172.047 .668 .941

Pernyataan 8 102.80 177.131 .459 .943

Pernyataan 9 103.23 169.978 .773 .940

Pernyataan 10 103.23 178.323 .450 .943

Pernyataan 11 102.27 178.064 .448 .943

Pernyataan 12 102.73 178.685 .401 .944

Pernyataan 13 102.67 179.747 .413 .943

Pernyataan 14 103.47 171.292 .742 .940

 142

Pernyataan 15 103.40 172.179 .672 .941

Pernyataan 16 103.30 170.148 .774 .940

Pernyataan 17 103.17 169.868 .733 .940

Pernyataan 18 103.17 173.868 .613 .942

Pernyataan 19 103.40 170.869 .739 .940

Pernyataan 20 103.90 178.576 .399 .944

Pernyataan 21 102.77 175.840 .524 .943

Pernyataan 22 102.87 175.292 .572 .942

Pernyataan 23 103.77 177.564 .511 .943

Pernyataan 24 102.93 180.754 .313 .944

Pernyataan 25 103.47 175.982 .534 .942

Pernyataan 26 102.83 174.213 .581 .942

Pernyataan 27 102.20 180.441 .522 .943

Pernyataan 28 102.83 174.213 .581 .942

Pernyataan 29 102.17 179.937 .637 .942

Pernyataan 30 103.43 169.495 .798 .940

Pernyataan 31 102.17 179.937 .637 .942

Pernyataan 32 102.83 174.213 .581 .942

Pernyataan 33 103.57 174.185 .539 .942

Lampiran 8

143
144
Lampiran 9

cxlv
cxlvi
Lampiran 10

cxlvii
Lampiran 11

cxlviii
Lampiran 12
LEMBAR PERSETUJUAN PERBAIKAN SKRIPSI
PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIU
Nama Mahasiswa : Agustin Diyah Irawati
NIM : 201303002
Judul : Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017

NO. BAB/SUB HAL YANG DIREVISI PENGUJI

BAB
1. Bab 5 • Hasil Ketua Dewan Penguji
• Pembahasan
Bab 6 • Saran

Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes

2. Bab 5 • Daftar Pustaka Penguji I
• Hasil
• Pembahasan
Bab 6 • Saran

H.Edy Bachrun, S.KM, M.Ke

3. Bab 5 • Daftar Pustaka Penguji II
• Hasil
• Pembahasan
Bab 6 • Saran
Sunarsih, S.ST, MM
Madiun, 15 Agustus 2017
Kaprodi Kesehatan Masyarakat

Avicena Sakufa Marsanti, S.KM.,M.Kes

NIS. 2015 0114

cxlix
cl