TERM OF REFERENCE (TOR)

IN HOUSE TRAINING PELAYANAN PRIMA DAN

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
TAHUN 2019

A. Nama Kegiatan
Inhouse training Pelayanan Prima dan Penanganan Komplain Pelanggan RS Mitra
Husada Tahun 2019 .

B. Latar Belakang Kegiatan

Pelayanan Prima di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada
pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetapi
memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien ingin
menggunakan jasa rumah sakit lagi? Semua itu karena pelayanan yang diberikan
semua karyawan di rumah sakit yang benar-benar memuaskan bahkan pasien merasa
terpuaskan lebih dan dihargai. Jika pasien merasa puas mereka tidak hanya
menggunakan jasa itu sekali lagi namun mereka secara tidak langsung akan
mempromosikan pengalaman mereka terhadap Pelayanan Prima di rumah sakit
tersebut. Orang akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman
dari seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Pelayanan Prima sangat diperlukan
bukan hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah sakit
tersebut. Begitu pentingnya Pelayanan Prima di rumah sakit sehingga semua pihak
bisa bekerja sama dalam pelaksanaannya. Pelayanan Prima merupakan suatu
pelayanan bagi pasien atau masyarakat yang membeli jasa suatu perusahaan dalam hal
ini adalah rumah sakit tersebut. Pelayanan Prima merupakan suatu bentuk pemberian
jasa yang lebih baik yang diberikan kepada pelanggan atau pihak yang membeli jasa
oleh perusahaan yang menjual jasa tersebut. Pelayanan Primadi rumah sakit bisa
memberikan nilai lebih bagi rumah sakit tersebut. Pelayanan Primadi rumah sakit bisa
meningkatkan profit perusahaan. Dalam hal ini adalah rumah sakit tersebut sehingga
perlu benar-benar pemahaman dan pelaksanaan Pelayanan Prima yang benar-benar
bisa memuaskan pasien. Untuk memberikan Pelayanan Prima di rumah sakit, setiap
lini harus bekerja sama dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien.
Customer service, bagian medis, maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman
yang tulus dan hati yang tulus dalam melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria,
penampilan yang menarik, tutur kata yang halus, dan kemampuan melayani pasien.
 Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus pada mereka. Sikap ramah dan
mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan dalam memberikan
pelayanan pasien. Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien,
mereka akan mudah memberikan makna Pelayanan Prima di rumah sakit terbaik yang
bisa diberikan agar pasien benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan pelayanan
di rumah sakit, ada baiknya pihak terkait melakukan beberapa evaluasi dan bimbingan
seperti pelatihan atau training agar Pelayanan Prima pada pasien benar-benar bisa
dilaksanakan secara maksimal Disinilah pekerja atau karyawan memerlukan
Pelayanan Prima di rumah sakit yang baik agar masyarakat merasa puas dan ingin
berobat kembali pada rumah sakit tersebut. Karena pelayanan yang kurang
memuaskan bisa menimbulkan kekecewaan bagi pasien dan dampak yang lebih parah
lagi adalah jika pasien tidak lagi mau berobat pada rumah sakit tersebut
Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh
pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. Kesempatan
kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna menunjukkan
profesionalisme dan membangun kesetiaan pelanggan. Data survei menunjukkan
bahwa 80-90% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan akan kembali jika
keluhannya ditangani secara profesional. Disamping itu, keluhan pelanggan juga
merupakan masukan dan feedback yang penting untuk melakukan perbaikan proses
dan sistem pelayanan kepada pelanggan. Oleh sebab itu, dalam mengembangkan
organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence),
keterampilan menangani keluhan pelanggan merupakan keterampilan yang sangat
penting.

C. Tujuan Kegiatan
Tujuan umum :
Agar karyawan memahami konsep melayani konsumen dengan baik dan maksimal.
Tujuan Khusus :
1. Agar karyawan mampu mengembangkan sikap kerja yang berorientasi pada
pelayanan.
2. Agar karyawan mampu mengidentifikasi kebutuhan pasien/ pengunjung dan menjaga
hubungan baik dengan pasien/ pengunjung
3. Agar karyawan mampu memposisikan diri saat menghadapi/ melayani pasien/
pelanggan
D. Jadwal dan Tempat Pelaksanaan
Hari : Minggu 1
Tanggal : 12 Januari
Waktu : 09.00 – 15.00
Tempat : RS Mitra Husada , R. Pertemuan Lt. 3
Hari : Minggu 2
Tanggal : 19 Januari
Waktu : 09.00 – 15.00
Tempat : RS Mitra Husada , R. Pertemuan Lt. 3

E. Peserta
NO INSTALASI/ BAGIAN JUMLAH
1 Keperawatan 49 Orang
2 Farmasi 12 Orang
3 Rekam Medik 11 Orang
4 Labolatorium 3 Orang
5 Radiologi 3 Orang
6 Frontliner + Cust. Service 3 Orang
7 Satpam 6 Orang
8 Driver Ambulans 1 Orang
JUMLAH 88 ORANG

F. Dana
No Barang Harga/item Jumlah Total
1 Pemateri Rp. 15.000.000
2 Snack Rp. 10.000 95 Rp. 950.000
3 Makan Siang Rp. 25.000 95 Rp. 2.375.000
4 Spanduk Rp. 60.000 1 Rp. 60.000
5 Lain - Lain Rp. 300.000 Rp. 300.000
6 TOTAL Rp. 18.685.000
 G. Penutup
Demikian Term Of Reference tentang in house training Pelayanan Prima dan
Penanganan Komplain Pelanggan dibuat semoga bisa menjadi bahan pertimbangan
sebagaimana mestinya.

Mengetahui Menyetujui

Yuliatmi Pratiwi, S. Psi, M. Psi dr. Trining D Sedjawidada, Sp. THT-KL(K), MARS
Dir. Operasional dan SDM Direktur Utama