ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN LANJUT USIA BERDASARKAN KUALITAS

PELAYANAN DI PUSKESMAS LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT TAHUN

2012

Evi Kusumahati*

ABSTRAK
Laju perkembangan kesehatan di Indonesia salah satunya dicerminkan oleh peningkatan derajat kesehatan
lanjut usia termasuk di wilayah kerja Puskesmas Jayagiri Lembang. Semakin meningkatnya jumlah lanjut usia
tentu akan menimbulkan permasalahan seperti masalah ekonomi, masalah sosial budaya, masalah kesehatan dan
masalah psikologi. Permasalahan tentang kualitas pelayanan kesehatan lanjut usia di Puskesmas Jayagiri yaitu :
Masih adanya persepi bahwa program lanjut usia adalah program pengembangan bukan program prioritas,
masih kurangnya tenaga dalam pelayanan, dan fasilitas masih belum tercukupi dengan baik. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui gambaran variabel tangible (kenyataan), empathy (empati), reliability
(kepercayaan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan) dalam kepuasan pasien.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan cara accidental sampling pada pasien lansia yang
berkunjung ke Puskesmas Jayagiri Lembang selama tahun 2012 dengan jumlah sampel sebanyak 86 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara umum, pasien yang berkunjung ke Puskesmas Jayagiri
Lembang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sebanyak 51,2%. Mayoritas
pasien yang berkunjung ke Puskesmas Jayagiri Lembang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
ditinjau dari bukti fisik (tangible) sebanyak 48,8%, Sebanyak 45,3% merasa tidak puas dengan kualitas
pelayanan yang diberikan ditinjau dari kepedulian patugas (emphaty), sebanyak 40,7% pasien merasa puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan ditinjau dari keandalan dan keterampilan petugas (reliability),
Mayoritas pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan ditinjau dari daya tanggap petugas
(responsiveness) sebanyak 47,7%. Setengah dari pasien merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan ditinjau dari jaminan yang diberikan petugas (assurance) sebanyak 50%.

Kata kunci : Kepuasan, Kualitas Pelayanan

ABSTRACT
Health growth rate in Indonesia one of them be reflected by health improvement elderly including in
the work area of Puskesmas Jayagiri Lembang. The increase the number of elderly will has created problems as
economic problems, social problems culture, health problems and the problem of psychology. Problems of the
quality of health service elderly at Puskesmas Jayagiri : fact that there are still perception that the program
elderly is a development not priority programs, there is a lack of the power to service , and facilities still not
awarded well. This study attempts to know a variable tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance
security in the satisfaction of patients.
The kind of research conducted is research descriptive analytic by cross sectional approach. The
sample techniques used is by means of accidental sampling in patients elderly visit to the Puskesmas Jayagiri
Lembang for years 2012 with the sample of the as many as 86 people.
The research results show that in general, patients who going to the Puskesmas Jayagiri Lembang are
satisfied with the quality of the service provided health workers 51,2 % as much as. Most of the patients who
visit Puskesmas Jayagiri Lembang feel satisfied with the quality of the service provided in terms of physical
evidence (tangible) 48.8 % as much as. Some 45,3 % felt dissatisfied with the quality of services provided in
terms of officer concern (emphaty). As many as 40,7 % of patients are satisfied with the quality of services that
are provided in terms of the reliability of and skill the attendant (reliability).Most of the patients are satisfied
with the quality of services given in terms of responsiveness of the officers (responsiveness) as 47,7 %. Half of
patients felt quite satisfied with the quality of services given in terms of collateral provided the officers
(assurance) as 50 % .

Keyword : satisfaction, the quality of services

PENDAHULUAN lanjut usia mencapai 23,9 juta orang atau sekitar

Berdasarkan data dari Kementerian 9,77%, kemudian perkiraan pada tahun 2020
Koordinator Kesejahteraan Rakyat pada tahun penduduk lanjut usia mencapai 28,8 juta orang atau
2006, di Indonesia jumlah penduduk lanjut usia sekitar 11,34%, jumlah lansia di Jawa Barat
dengan usia 60 tahun ke atas sebanyak 19 juta mencapai 2.880.548, sedangkan di Kabupaten
orang atau sekitar 8,90%, pada tahun 2010 jumlah Bandung Barat sebanyak 643.000 orang, dan

28
jumlah lanjut usia di Kecamatan Lembang sekitar
15.553 orang.
Semakin meningkatnya jumlah lanjut usia
akan menimbulkan permasalahan baru seperti :
masalah ekonomi, masalah sosial budaya, masalah
kesehatan dan masalah psikologi. Kegiatan
pelaksanaan program dan peningkatan kesehatan
lanjut usia merupakan kegiatan yang menyeluruh
dan terpadu untuk meningkatkan kesehatan fisik,
mental dan sosial para lanjut usia. Kegiatan ini
dimulai di tingkat masyarakat dari, oleh dan untuk
masyarakat, terutama yang tergabung dalam
kelompok lanjut usia di posbindu (pos pembinaan
terpadu) dengan pembinaan puskesmas dan sistem
rujukannya sampai dengan tingkat pelayanan
spesialis lanjut usia (Geriatri) yang sedang
dikembangkan, (DEPKES RI,2010).
Dalam upaya mempertahankan mutu
pelayanan serta mempertahankan pasien sebagai
pelanggan Puskesmas harus mampu membangun
loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misal dengan
memberikan layanan yang mutunya lebih baik,
harganya lebih kompetitif, kecepatan dalam
melakukan layanan serta layanan yang lebih unggul
dari layanan yang sejenis. Layanan dengan mutu
yang kurang baik, harganya tidak kompetitif,
layanan yang lambat dapat menyebabkan
pelanggan tidak puas (Supranto,2006).
Mutu pelayanan kesehatan khusunya
pelayanan kesehatan lanjut usia dapat diidentifikasi
dengan cara melakukan pengamatan langsung
terhadap petugas kesehatan yang sedang
memberikan pelayanan, melakukan wawancara
kepada pasien dan petugas kesehatan, mendengar
keluhan pasien dengan keluarganya. Kepuasan
merupakan data yang bersifat subjektif sesuai
dengan jawaban yang diberikan responden
berdasarkan pengalamannya, dalam kegiatan
pelayanan kesehatan lanjut usia (Supranto, 2006)
Untuk dapat menentukan kebijakan
pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan
kapada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi
kualitas pelayanan kepada pasien dalam kegiatan
program kesehatan lanjut usia di Puskesmas
Lembang. Sehubungan dengan kondisi itu,
permasalahannya adalah apakah ada pengaruh
variabel tangible (kenyataan), empathy (empati),
reliability (kepercayaan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (jaminan) terhadap kepuasan
pasien. Dengan demikian, orientasi penelitian ini
adalah untuk membuktikan apakah ada pengaruh
29
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
berdasarkan dimensi tangible (kenyataan), empathy
(empati), reliability (kepercayaan), responsiveness
(cepat tanggap), assurance (jaminan) dalam
kegiatan program kesehatan lanjut usia di
Puskesmas Lembang, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kualitas pelayanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pasien berdasarkan
dimensi tangible (kenyataan), empathy (empati),
reliability (kepercayaan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (jaminan) dalam kegiatan
program kesehatan lanjut usia di Puskesmas
Lembang.
Jumlah lansia di wilayah kerja Puskesmas
Lembang meliputi Desa Wangunsari 1.928 jiwa,
Desa Mekarwangi 1.530 jiwa, Desa Kayuambon
2.884 jiwa, Desa Lembang 5.267 jiwa, Desa
Pagerwangi 3.944 jiwa, sehingga Jumlah
keseluruhan lansia yang berada di wilayah kerja
Puskesmas Lembang adalah 15.553 jiwa, kemudian
untuk jumlah kunjungan untuk lanjut usia oleh
Puskesmas Lembang periode Januari 2012 sampai
Desember 2012 sebanyak 5.100 kali kunjungan
yaitu bulan Januari sebanyak 411 kunjungan,
Februari 300 kunjungan, Maret 389 kunjungan,
April 410 kunjungan, mei 425 kunjungan, Juni 429
kunjungan Juli 460 kunjungan, Agustus 452
Kunjungan, September 463 kunjungan, Oktober
449 kunjungan, November 422 kunjungan,
kemudian untuk bulan Desember Sebanyak 490
kali kunjungan. Selanjutnya Puskesmas Lembang
Mencatat 10 besar penyakit pada lanjut usia
periode Januari 2012 sampai Desember 2012
diantaranya : hypertensi 1.084 (21,2%), ISPA 860
(16,8%), Rhematik 750 (14,6%), Myalgia 737
(14,4%), Gastritis 730 (14,3%), Cephalgia 380
(7,4%), Kulit 210 (4,1%), Hipotensi 152 (3,0%),
Diabetes melitus 140 (2,7%), Jantung 79 (1,5%).
Dibawah ini diuraikan jumlah kunjungan
pasien lanjut usia selama 2010-2012 di Puskesmas
Lembang Kabupaten Bandung Barat, seperti
terlihat pada tabel 1.1 dibawah ini:
 Tabel 1.1 TINJAUAN PUSTAKA
Batas lanjut usia menurut WHO meliputi :
Cakupan dan target kunjungan pasien lanjut usia di a. Usia pertengahan (middle age) yaitu
Puskesmas Lembang Kabupaten Bandung Barat
periode tahun 2010-2012 kelompok usia 45-59 tahun
b. Lanjut usia ( elderly) antara 60-74 tahun
c. Lanjut usia tua (old) antara 75-90 tahun
d. Usia sangat tua (very old) diatas 90 tahun)

A. Perubahan - perubahan yang terjadi pada

lanjut usia
1. Perubahan normal (alami) tidak dapat
dihindari.
Sumber laporan tahunan Puskesmas Lembang 2010- a. Kulit menjadi kering dan keriput.
2012. b. Rambut beruban dan rontok.
c. Penglihatan menurun sebagian atau
Dari tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa menyeluruh.
indikator pelayanan kesehatan lanjut usia di d. Indera perasaan menurun.
Puskesmas Lembang dari tahun 2010-2012 e. Daya penciuman berkurang.
mengalami turun naik jumlah kunjungan pasien f. Tinggi badan menyusut karena
lansia, dari tahun 2010 cakupan lanjut usia sebesar osteoporosis yang berakibat badan
34,5%, tahun 2011 sebesar 31,2%, dan tahun 2012 bungkuk.
sebesar 32,8% hal ini menggambarkan bahwa g. Tulang keropos massanya berkurang,
pasien lanjut usia mengalami penurunan. kekuatannya berkurang dan mudah
Terciptanya kualitas pelayanan tentunya patah.
akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna h. Elastisitas jaringan paru-paru
layanan, kualitas layanan ini pada akhirnya dapat berkurang, napas menjadi pendek.
memberikan beberapa manfaat, diantaranya i. Terjadi pengurangan fungsi organ di
terjalinnya hubungan yang harmonis antara dalam perut.
penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, j. Dinding pembuluh darah menebal
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya dan terjadi tekanan darah tinggi.
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu k. Otot jantung bekerja tidak efisien.
rekomendasi kepada pengguna jasa yang l. Terjadi penurunan organ reproduksi,
menguntungkan bagi penyedia jasa kesehatan terutama ditemukan pada wanita.
tersebut. m. Otak menyusut dan reaksi menjadi
lambat, terutama pada pria.
TUJUAN PENELITIAN n. Seksualitas tidak selalu menurun.
1. Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien lanjut 2. Perubahan fisik
usia sakit di Puskesmas Lembang Kabupaten a. Sel
Bandung Barat tahun 2012. Jumlah berkurang, ukuran membesar,
2. Tujuan Khusus cairan tubuh menurun dan cairan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien intraceluler menurun.
lanjut usia sakit ditinjau dari lima dimensi b. Kardiovaskuler
kepuasan di Puskesmas Lembang Kabupaten Katup jantung menebal dan kaku,
Bandung Barat 2012, yaitu : kemampuan memompa darah
a. Tangible (bukti fisik) menurun (menurunnya kontraksi dan
b. Empathy (empati). volume), elastisitas pembuluh darah
c. Reability (kepercayaan) menurun, serta meningkatnya
d. Responsiveness (tanggap) resistensi pembuluh darah perifer
e. Ansurance (jaminan) sehingga tekanan darah meningkat.
c. Respirasi
Otot-otot pernapasan kekuatannya
menurun dan kaku, elastisitas paru

30
 menurun, kapasitas residu meningkat akomodasi menurun, lapang pandang
sehingga menarik napas lebih berat, menurun, dan katarak.
alveoli melebar dan jumlahnya l. Endokrin
menurun, kemampuan batuk Produksi hormon menurun.
menurun, serta terjadi penyempitan m. Kulit
pada bronkus. Keriput serta kulit kepala dan rambut
d. Persarafan menipis, rambut dalam hidung dan
Saraf panca indera mengecil telinga menebal. Elastisitas menurun,
sehingga fungsinya menurun serta vaskularisasi menurun, rambut
lambat dalam merespon dan waktu memutih (uban), kelenjar keringat
bereaksi khususnya yang menurun, kuku keras dan rapuh, serta
berhubungan stress. Berkurang atau kuku kaki tumbuh berlebihan seperti
hilangnya lapisan aksonmyelin, tanduk.
sehingga menyebabkan berkurangnya n. Belajar dan memori
respon motorik dan refleks. Kemampuan belajar masih ada tetapi
e. Muskuloskeletal relative menurun, memori menurun
Cairan tulang menurun sehingga karena proses encoding menurun.
mudah rapuh (osteoporosis),
bungkuk (kifosis), persendian 3. Perubahan Sosial
membesar dan menjadi kaku (atrofi Perubahan yang terjadi pada lanjut usia
otot), kram, tremor, tendon mengerut, a. Peran: post power syndrome, single
dan mengalami skelerosis. woman, dan single parent.
f. Gastrointestinal b. Keluarga: kesendirian, kehampaan.
Oesophagus melebar, asam lambung c. Teman: ketika lanjut usia lainnya
menurun sehingga daya absorpsi juga meninggal, maka muncul perasaan
ikut menurun, ukuran lambung kapan akan meninggal berada di
mengecil serta fungsi organ aksesori rumah terus-menerus akan cepat
menurun sehingga menyebabkan pikun (tidak berkembang).
berkurangnya produksi hormon dan d. Abuse: kekerasan berbentuk verbal
enzim pencernaan. (dibentak) dan non verbal (dicubit,
g. Genitourinaria tidak diberi makan).
Ginjal mengecil, aliran darah ke e. Masalah hukum: berkaitan dengan
ginjal menurun, penyaringan di perlindungan asset dan kekayaan
glomerulus menurun, dan fungsi pribadi yang dikumpulkan sejak
tubulus menurun sehingga muda.
kemampuan konsentrasi urine ikut f. Pensiun: kalau menjadi PNS akan
menurun. ada dana pensiun. Kalau tidak anak
h. Vesika urinaria cucu yang akan memberi uang.
Otot-otot melemah, kapasitasnya g. Ekonomi: kesempatan untuk
menurun, dan retensi urine prostat: mendapatkan pekerjaan yang cocok
hipertrofi pada lanjut usia 75%. bagi lanjut usia dan income security.
i. Vagina h. Rekreasi: untuk ketenangan batin.
Selaput lendir mengering dan sekresi i. Keamanan: jatuh terpeleset.
menurun. j. Transportasi: kebutuhan akan sistem
j. Pendengaran transportasi yang cocok bagi lanjut
Membrane timpani atrofi sehingga usia
terjadi gangguan k. Politik: kesempatan yang sama untuk
Pendengaran, tulang-tulang terlibat dan memberikan masukan
pendengaran mengalami kekauan. dalam sistem politik yang berlaku.
k. Penglihatan l. Pendidikan: berkaitan dengan
Respon terhadap sinar menurun, pengentasan buta aksara dan
adaptasi terhadap gelap menurun,

31
 kesempatan untuk tetap belajar sesuai
dengan hak asasi manusia.
m. Agama: melaksanakan ibadah.
n. Panti jompo: merasa dibuang atau
diasingkan.
4. Perubahan psikologis
Perubahan psikologis pada lanjut
usia meliputi short term
memory,frustasi, kesepian, takut
kehilangan kebebasan, takut menghadapi
kematian, perubahan keinginan, depresi,
kecemasan. Masalah-masalah umum yang
sering dialami oleh lanjut usia. Keadaan
fisik lemah dan tak berdaya, sehingga
harus bergantung pada orang lain.
a. Status ekonominya sangat terancam,
sehingga cukup beralasan untuk
melakukan berbagai perubahan besar
dalm pola hidupnya.
b. Menentukan kondisi hidup yang
sesuai dengan perubahan status
ekonomi dan kondisi fisik.
c. Mengembangkan kegiatan baru
untuk mengisi waktu luang yang
semakin bertambah
d. Belajar untuk memperlakukan anak
yang sudah besar sebagai orang
dewasa.
e. Mulai terlibat dalam kegitan
masyarakat yang secara khusus
direncanakan untuk orang dewasa.
f. Mulai merasakan kebahagiaan dari
kegiatan yang sesuai untuk lanjut
usia dan memiliki kemauan untuk
mengganti kegiatan yang lama yang
berat dengan yang lebih cocok.
B. Tipe lanjut usia
Pengelompokan Lanjut Usia dalam beberapa
tipe yang tergantung pada karakter dan
kondisi fisik,mental,sosial dan ekonomi yaitu
: usia, sedangkan di pedesaan banyak terjadi
1. Tipe arif bijaksana
Kaya dengan hikmah, pengalaman,
penyesuaian diri dengan perubahan zaman,
mempunyai kesibukan, bersikap ramah,
rendah hati, sederhana, dermawan,
memenuhi undangan dan menjadi panutan.
2. Tipe mandiri
Mengganti kegiatan yang hilang dengan
yang baru, selektif dalam mencari
32
pekerjaan, bergaul dengan teman,dan
memenuhi undangan.
3. Tipe tidak puas
Konflik lahir bathin menentang proses
penuan sehingga menjadi pemarah, tidak
sadar, mudah tersinggung, sulit dilayani,
pengkritik, dan banyak menuntut.
4. Tipe pasrah
Menerima dan menunggu nasib baik,
mengikuti kegiatan agama, dan
melakukan pekerjaan apa saja
5. Tipe bingung
Kaget kehilangan kepribadian,
mengasingkan diri, minder, menyesal,
pasif, dan acuh tak acuh (Hamid : 2002)
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kondisi kesehatan dan timbulnya suatu penyakit
pada lanjut usia adalah (Supraptini, 2005):
1. Usia, dari hasil penelitian persentase lanjut
usia dengan keluhan pada kelompok 65
tahun ke atas lebih tinggi dibandingkan
lanjut usia 55-65 tahun, hal ini
menunjukan bahwa semakin meningkat
usia, maka semakin besar pula persentase
yang mengeluh sakit.
2. Status ekonomi diperkirakan berpengaruh
secara tidak langsung pada status
kesehatan seseorang. Di daerah perkotaan
tampak sekali bahwa semakin kaya
seseorang pesentase keluhan sakit pada
lanjut usia semakin meningkat, hampir
tiga kali lebih besar dari kelompok
termiskin. Sebaliknya di daerah pedesaan,
semakin rendah status ekonomi semakin
rendah persentase keluhan sakit.
3. Selain itu status ekonomi ini akan sangat
berpengaruh terhadap pola konsumsi
makanan dan status gizi yang dimiliki oleh
lanjut usia. Dimana di perkotaan banyak
terjadi kelebihan berat badan pada lanjut
kekurangan berat badan, bahkan
kekurangan gizi, yang pada akhirnya
berpengaruh terhadap kondisi
kesehatannya.
4. Keturunan/genetik, tidak dapat dipungkiri
bahwa faktor genetik mempunyai
kontribusi terhadap lamanya hidup
seseorang, tetapi di lain pihak, kesehatan
dan aktivitas dimasa tua adalah merupakan
 gambaran dari kejadian di masa lampau
dan aktivitas yang dilakukan sepanjang
hidupnya.
5. Olahraga, pada usia lanjut terjadi
penurunan masa otot serta kekuatannya,
laju denyut jantung maksimal, dan terjadi
peningkatan lemak tubuh. Bukti-bukti
yang ada menunjukan bahwa latihan dan
olahraga pada lanjut usia dapat mencegah
atau melambatkan kehilangan fungsional
tersebut. Bahkan latihan yang teratur dapat
memperbaiki morbiditas dan mortalitas
yang diakibatkan oleh penyakit
kardiovaskular. Penelitian prospektif
membuktikan bahwa kemungkinan
ketergantungan fungsional pada lanjut usia
yang tidak aktif akan meningkat sebanyak
40-60% dibandingkan lanjut usia yang
bugar dan aktif secara fisik.
Latihan/olahraga dengan intensitas sedang
dapat memberikan keuntungan bagi para
lanjut usia melalui berbagai hal, antara lain
status kardiovaskular, risiko fraktur,
abilitas fungsional dan proses mental.
C. Kepuasan Pasien
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler,
2009):
1. Memperkecil kesenjangan - kesenjangan
yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan, misalnya melakukan
penelitian dengan menggunakan metode
fokus pada konsumen yang
mendengarkan kuesioner dalam
beberapa periode, untuk mengetahui
persepsi pelayanan menurut pelanggan.
Demikian juga penelitian dengan
menggunakan pengamatan bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan
visi didalam perbaikan proses pelayanan.
termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berpikir, berperilaku,
kemampuan, dan pengetahuan dari
semua sumber daya manusia yang ada.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan, dengan
membentuk saran dan kritik.
33
4. Mengembangkan dan menerapkan
accountable, proactive, partnership
marketing sesuai dengan situasi
pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan stelah proses pelayanan
terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
harapan pelanggan. Perusahaan
menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanan.
Pohan (2003) mendefinisikan
kepuasan pasien sebagai suatu tingkat
perasaan pasien yang muncul disebabkan
karena kinerja pelayanan kesehatan yang
di dapatnya setelah pasien
membandingkan dengan harapan pasien
terhadap kinerja pelayanan kesehatan
tersebut. apabila kinerja pelayanan
kesehatan yang diperoleh pasien sama
atau melebihi dari apa yang menjadi
harapannya, maka pasien akan merasa
puas. Apabila kinerja pelayanan
kesehatan yang diperolehnya tidak
sesuai dengan harapannya, maka pasien
tidak puas dan kecewa sehingga kita
tidak dapat mengharapkan loyalitas dari
pasien tersebut.
Menurut Muningjaya (2004) ada
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pengguna jasa pelayanan kesehatan, yaitu :
1. Penampilan fisik (Tangible), kerapihan
petugas, kondisi keberhasilan dan
keyamanan ruangan.
2. Sikap peduli (Emphaty) yang ditunjukan
oleh petugas kesehatan sehingga dapat
menyentuh sisi emosi dari pasien. Faktor
ini mempunyai pengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien
3. Keandalan dan keterampilan (reliability)
petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan dan perawatan kesehatan.
4. Kecepatan petugas memberikan
tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh
petugas kesehatan (ansurance) ketepatan
jadwal pemeriksaan dan kunjungan
dokter juga termasuk pada faktor ini.
RANCANGAN PENELITIAN untuk setiap faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pelanggan :
Jenis penelitian yang dilakukan adalah
penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan ∑
= =
∑

cross sectional. Populasi sasaran dalam penelitian

ini adalah seluruh pasien lanjut usia rawat jalan di
Puskesmas Jayagiri Lembang. Jumlah populasi
sebanyak 5.100 pasien, rata-rata per bulan adalah
sebanyak 425 orang dari usia 60 tahun ke atas,
sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 86 orang. Alat pengumpulan data dan
pengukuran data menggunakan kuesioner . Data
yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 2
jenis yaitu data primer dan sekunder. 2.
Teknik korelasi yang digunakan adalah rumus
uji korelasi Product Moment. Pengukuran
reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach
Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha >0,700 (Yamin,
2009). Uji validitas dan uji reabilitas akan
dilakukan pada respoden pasein lanjut usia di
Puskesmas Lembang sebanyak 30 responden.
Dimana :
: skor dari rata-rata tingkat
pelaksanaan/kepuasan
: skor rata-rata tingkat
harapan
∶ jumlah responden
Analisis Diagram kartesius
Pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan lanjut usia sakit
dilakukan dengan menggunakan importance
performance analysis (Supranto, 2006).
Perhitungan tingkat kepuasan didapatkan
dengan cara penilaian tingkat kepentingan dan
hasil penilaian kinerja.rumus yang digunakan
untuk pengukuran tingkat kepuasan adalah:
Tki = 100%

1. Analisis data
Setelah proses pengolahan data selesai,
dilanjutkan dengan proses analisis data
dengan menggunakan program komputer yang
meliputi
Analisis tingkat kepuasan pasien
berdasarkan dimensi (Tangible, Emphaty,
Reability, Responsivenes, Assurance) terhadap
kualitas pelayanan. Untuk kualitas pelayanan,
jika rata-rata kurang dari 0 = tidak puas, rata-
Keterangan :
rata = 0 kurang puas dan rata-rata > 0 maka Tki = Tingkat kepuasan
puas (Ciptono, 2003). responden
Adapun rumus yang digunakan adalah :

Xi = Skor penilaian
Tki = 100% kinerja/pelayanan yang
Dimana : diterima
Tki = Tingkat kepuasan Yi = Skor penilaian
responden kepentingan/harapan
Xi = Skor penilaian pelanggan
kinerja/pelayanan
yang diterima Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan
Yi = Skor penilaian di isi oleh skor tingkat pelaksanaan,
kepentingan/ harapan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh
pelanggan skor tingkat harapan. Dalam penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap faktor yang
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan berhubungan dengan kepuasan pelanggan
diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan dengan:
∑ ∑
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat = =
harapan. Dalam penyederhanaan rumus, maka Dimana :

34
 : skor dari rata-rata tingkat HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
pelaksanaan/kepuasan
: skor rata-rata tingkat harapan Karakteristik Responden
∶ jumlah responden Berdasarkan hasil kuesioner yang
Diagram kartesius merupakan suatu bangun disebarkan kepada pasien lanjut usia yang
yang dibagi atas empat bagian yang di batasi berkunjung ke Puskesmas Jayagiri Lembang,
oleh dua buah garis yang berpotongan tegak penulis memperoleh data karakteristik responden
lurus pada titik-titik ( , ) dimana yang terdiri dari jenis kelamin, usia, tingkat
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pendidikan dan pekerjaan dengan uraian sebagai
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh berikut:
faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari
Tabel 4.1
rata-rata skor tingkat harapan seluruh faktor Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
yang berhubungan dengan kepuasan Kelamin
pelanggan dengan
Rumus untuk menentukan dan sebagai
berikut :
∑ = 1
=
∑ = 1
=
Keterangan :
K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan Tabel 4.2
yang berpengaruh terhadap kepuasan Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
pelanggan.
Usia Frekuensi %
Gambar 3.2 60 - 74 tahun 64 74,4
Diagram Kartesius 75 - 90 tahun 22 25,6
Keterangan : Jumlah 86 100

Bagian A adalah atribut-atribut kualitas jasa Tabel 4.3

pelayanan dengan tingkat kepentingan yang Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
tinggi sedang tingkat kinerjanya dinilai rendah, Pendidikan
kepuasan konsumen rendah.
Pendidikan Frekuensi %
Bagian B adalah atribut-atribut tingkat SD 69 80,2
kepentingan dan tingkat kinerja yang sama- SMP 4 4,7
sama tinggi sehingga konsumen merasakan
SMA 9 10,5
kepuasan untuk mempertahankan posisinya.
Bagian C adalah atribut-atribut kualitas Diploma / Sarjana 4 4,7
pelayanan memiliki tingkat kepentingan dan Jumlah 86 100
tingkat kinerja yang sama-sama rendah. Atribut
kualitas pelayanan pada kuadran ini. Tabel 4.4
Bagian D adalah atribut-atribut kualitas jasa Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
pelayanan memiliki tingkat kepentingan redah
Pekerjaan Frekuensi %
sedangkan tingkat kinerja tinggi. Dalam
pelaksanaan atribut ini di rasakan terlalu PNS 0 0,0
berlebihan padahal konsumen menganggap nya Pegawai Swasta 0 0,0
kurang penting. Pensiunan 6 7,0
IRT 41 47,7
Lainnya 39 45,3
Jumlah 86 100

35
 Cukup Puas 43 50,0
Tabel 4.5
Puas 37 43,0
Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Tangible
Jumlah 86 100
Tangible f %
Tabel 4.10
Tidak Puas 7 8,1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas
Cukup Puas 37 43,0 Pelayanan
Puas 42 48,8
Tingkat Kepuasan f %
Jumlah 86 100
Tidak Puas 37 43,0
Tabel 4.6 Cukup Puas 5 5,8
Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Emphaty Puas 44 51,2
Jumlah 86 100
Emphaty f %

Tidak Puas 39 45,3

Importance Performance Analysis (IPA)
Cukup Puas 20 23,3

Puas 27 31,4

Jumlah 86 100

Tabel 4.7
Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Reliability

Reliability f %

Tidak Puas 26 30,2

Cukup Puas 25 29,1

Puas 35 40,7

Jumlah 86 100
Berdasarkan diagram kartesius di atas
dapat dijelaskan interpretasi sebagai berikut:
Tabel 4.8
Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Kuadran A
Responsiveness
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap
Responsiveness f % penting oleh pelanggan namun penyedia jasa belum
Tidak Puas 11 12,8 memberikan solusi yang tepat. Atribut-atribut yang
Cukup Puas 34 39,5 termasuk dalam kuadran ini adalah item nomor:
Puas 41 47,7
(6) Petugas kesehatan menghargai pasien.
Jumlah 86 100 (7) Petugas kesehatan bersedia mendengar
keluhan pasien.
(10) Petugas kesehatan memberikan
perhatian yang baik kepada pasien
(13) Petugas menggunakan bahasa yang
Tabel 4.9 mudah dipahami.
Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Assurance

Assurance f %
Tidak Puas 6 7,0

36
 Dengan demikian, item-item tersebut perlu
mendapat prioritas utama untuk diperbaiki pihak
penyedia jasa.
Kuadran B
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap
penting oleh pelanggan dan penyedia jasa layanan
telah memberikan solusi yang tepat dan unsur jasa
tersebut telah berhasil dilaksanakan oleh penyedia
jasa. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah item nomor:
(1) Kebersihan ruangan di bagian kesehatan
lansia.
(3) Tempat kegiatan pelayanan memiliki
kenyamanan ruang tunggu.
(4) Pelayanan buka sesuai jadwal yang
ditetapkan.
(5) Pemeriksaan pasien dilaksanakan sesuai
dengan nomor urut.
(8) Petugas kesehatan tidak terburu-buru dalam
memberikan pelayanan.
(9) Petugas kesehatan tidak membiarkan pasien
menunggu antrian terlalu lama
(12) Petugas kesehatan mempunyai
keterampilan yang baik
(11) Petugas kesehatan mempunyai
keterampilan yang baik
(14) Pelayanan pemeriksaan cepat
(15) Pelayanan dimulai tepat waktu
(18) Tindakan yang dilakukan tenaga
kesehatan tepat sesuai kebutuhan
(19) Sebelum melakukan pemeriksaan
petugas minta ijin
(20) Petugas kesehatan membuat perasaan
aman
(21) Petugas kesehatan membuat perasaan
pasien aman
Dengan demikian item-item tersebut perlu
dipertahankan kinerjanya oleh penyedia jasa.
Kuadran C
Menunjukan faktor atau atribut yang
dianggap tidak penting oleh pelanggan dan
penyedia jasa tidak diharapkan untuk mencari
solusinya. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah item nomor:
(2) Tempat pelayanan mempunyai papan
informasi yang baik
37
(16) Pasien tidak menunggu lama untuk
pemeriksaan
Dengan demikian masalah-masalah
tersebut dibiarkan saja dan fokuskan sumber daya
pada masalah yang relevan, karena dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan pelanggan.
Kuadran D
Menunjukan masalah yang tidak dianggap
penting oleh pelanggan, tetapi penyedia jasa
berusaha keras memberikan solusinya. Tidak ada
satupun atribut yang masuk dalam kuadran ini.
Berdasarkan hasil analisis data
dan pembahasan yang telah dilakukan maka penulis
mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara umum, pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
petugas kesehatan sebanyak 51,2%.
2. Mayoritas pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
ditinjau dari bukti fisik (tangible) sebanyak
48,8%.
3. Mayoritas pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan ditinjau dari kepedulian patugas
(emphaty) sebanyak 45,3%.
4. Mayoritas pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
ditinjau dari keandalan dan keterampilan
petugas (reliability) sebanyak 40,7%.
5. Mayoritas pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa puas
dengan kualitas pelayanan yang diberikan
ditinjau dari daya tanggap petugas
(responsiveness) sebanyak 47,7%.
6. Setengah dari pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Jayagiri Lembang merasa cukup
puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan ditinjau dari jaminan yang diberikan
petugas (assurance) sebanyak 50%.
DAFTAR PUSTAKA
Depkes RI. 2010. Pedoman Pelayanan Kesehatan
Usia Lanjut Bagi Petugas Kesehatan II.
Jakarta
Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Jakarta, Rineka Cipta
Hamid, A. Y. 2002. Buku Ajar Aspek Spiritual
dalam Keperawatan.Jakarta: Widya Medika
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran.
Jakarta : Erlangga
Muninjaya, A.AG., 2004, Manajemen Kesehatan,
Jakarta :EGC
Maryam, R. S., Ekasari, M. F., Rosidawati.,
Jubaedi, A., & Batubara, I. 2008. Mengenal
usia lanjut dan perawatanya. Jakarta:
Salemba Medika.
38
Kaplan, H.I., Sadock, B.J., and Grebb, J.A., 2010.
Sinopsis Psikiatri : Ilmu Pengetahuan
Perilaku Psikiatri Klinis. Jilid Dua.Editor :
Dr. I. Made Wiguna S. Jakarta : Bina Rupa
Aksara
Landefeld. 2004.Current Geriatric Diagnosis and
Treatmet. USA: McGrow-Hill, 156-160
Lesler, Zayas, C., 2001.Comprehensive Geriatric
Assessment.USA : McGraw Hill Companies,
465-475
Nugroho, W. 2008. Keperawatan gerontik dan
geriatrik. Edisi dua. Jakarta: EGC.
Yamin. 2009. SPSS Complate Teknik Analisis
Statistik Terlengkap dengan Software SPSS,
Jakarta: Salemba Infotek