PANDUAN CASE MANAGER DI RUMAH SAKIT

April 21, 2017 Fellow di ISQUA, Auditor Internal, dan Konsultan Kesehatan

Terdaftar Penyelenggaraan Rumah Sakit Comments Offon Panduan Case Manager
di Rumah Sakit
 BAB I
DEFINISI

A. Manajemen Pelayanan Pasien :

A. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi,

koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk pemilihan dan pelayanan
bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif,
melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi
hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA –
Case Management Society of America, 2010)
B. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,
dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama
perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang
sesuai. (Cesta, 2009)

B. Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di

rumah sakit yang memiliki kewenangan melaksanakan koordinasi manajemen
pelayanan pasien.

BAB II
RUANG LINGKUP

Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien
(PFP). Sehingga pelaksanaan tugas manajer pelayanan adalah meningkatkan
pelayanan berfokus pada pasien.

Inti konsep pelayanan berfokus pada pasien terdiri dari 4 elemen :

1. Martabat dan Respek.

 Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai

pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
 Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan
keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian
pelayanan kesehatan

2. Berbagi informasi.
 Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
 Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat
3.
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan
pengambilan keputusan  serta pilihan mereka

4. Kolaborasi / kerjasama.

Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan.  Pemberi

pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan  keluarga dalam
pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.

TUJUAN UMUM

Mewujudkan pelayanan berfokus pada pasien dalam kerangkat meningkatkan mutu

rumah sakit.

TUJUAN KHUSUS

1. Meningkatkan partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan yang

dialaminya.
2. Meningkatkan sinergisitas pelayanan pemberi asuhan di rumah sakit
3. Meningkatkan keselamatan pasien di rumah sakit

FUNGSI Manajer Pelayanan Pasien

1. Asesmen utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk

mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan
pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses
tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial pasien)
2. Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk pelaksanaan
manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tsb mencerminkan
kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan.
3. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim pemberi
pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga yang
mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat
mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
4. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP. Tetapi peran ini juga
menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan
advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima setelah berkonsultasi
dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan yang aman. Advokasi perlu
mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas
jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya

TANGGUNG JAWAB
MPP dapat bertanggung-jawab ke Direktur RS melalui Kepala Bidang Pelayanan
Medis

 KUALIFIKASI MANAJER PELAYANAN PASIEN

Seorang case manager memiliki kualifikasi sebagai berikut

KUALIFIKASI DOKTER

 Dokter  Umum
 Status Kepegawaian tetap
 Memiliki pengalaman minimal 2 tahun dalam pelayanan klinis
 Memiliki kemampuan Bahasa Indonesia Aktif
 Memiliki kemampuan Bahasa Inggris Aktif
 Pernah mengikuti pelatihan komunikasi efektif, dan pelatihan case manager

KUALIFIKASI PERAWAT

1. Perawat dengan pendidikan minimal Strata 1

2. Status Kepegawaian Tetap
3. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan keperawatan
4. Memiliki kemampuan bahasa Indonesia aktif
5. Memiliki kemampuan Bahasa Inggris aktif
6. Pernah mengikuti pelatihan komunikasi efektif dan pelatihan case manager

BAB III
TATA LAKSANA

1. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur

2. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen pelayanan
pasien, berdasarkan pasien yang meliputi :
 Risiko tinggi
 Biaya tinggi
 Potensi komplain tinggi
 Kasus dengan penyakit kronis
 Kasus komplek / rumit
 Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
3. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen
utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-
ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien
4. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi
dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan
kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis
serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan
 5. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta
para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan
administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi
dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan, serta menjaga
kontinuitas pelayanan.
6. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak
mempengaruhi kinerja/hasil
7. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh pelayanan
yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan finansial
8. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam medis
seperti pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

BAB  IV
DOKUMENTASI
Peran Case Manager (Manajer Pelayanan Pasien) Rumah Sakit

Manajer pelayanan pasien (Case Manajer) adalah seorang coordinator, fasilitator, pemberi advokasi, dan
juga educator.  Manajer pelayanan pasien (Case Manajer) diangkat oleh direktur rumah sakit dan
bertanggung jawab langsung kepada bertanggung jawab langsung kepada wakil direktur pelayanan medik.
Manajer pelayanan pasien bukan professional pemberi asuhan (PPA).  Manajer pelayanan pasien dalam
pelaksanaan pelayanannya menggunakan pendekatan tim yaitu Profesional pemberi asuhan (PPA), pasien,
sistem pendukung pasien(keluarga, teman, dsb), pembayar (asuransi).  Manager pelayanan pasien (Case
Manger) menjalankan manajemen pelayanan pasien melalui proses kolaboratif untuk assesmen,
perencanaan , fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya melalui komunikasi dan sumber daya yang
tersedia sehingga member hasil asuhan pasien yang bermutu dengan biaya yang efektif. Manajer pelayanan
pasien (Case Manager)  harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, mengkomunikasikan pikiran,
perasaan, dan keinginan secara jujur kepada orang lain tanpa merugikan orang lain. Manajer pelayanan
pasien (Case Manager) bisa mengatasi orang-orang maupun situasi yang sulit dengan tenang dan percaya
diri. Untuk menjamin Manajer pelayanan pasien berperan dibidang advokasi serta mampu
memperjuangkan yang terbaik bagi pasien, rumah sakit, dan para pelanggannya, harus mengikuti pelatihan.
Manajer pelayanan pasien (Case Manager) harus siap untuk menjangkau staf klinis dalam tim Profesional
Pemberi Asuahn (PPA) untuk memberikan advokasi dan dukungan. Manajer pelayanan pasien (Case
Manager) harus memliki ketrampilan bernegosiasi sehingga ia adalah seorang negosiator yang andal.
Harus mempunyai daya ingat yang tinggi dan mampu mengatasi stresdengan baik, bekerja secara aktif
sesuai fungsi dan tujuannya. Manajer pelayanan pasien harus seorang yang berani mengambil risiko dan
kerap dibarengi dengan kemauan mencari hal yang baru yang lebih memadai untuk tujuan memnuhi
kebutuhan pasien.  Tujuh kompetensi inti manajer pelayanan pasien :
a.    Konsep Manajemen pelayanan pasien 
b.    Prinsip praktik Manager pelayanan pasien
c.    Manajemen dan pelaksanaan pelayanan kesehatan
d.    Reimbursement pelayanan kesehatan
e.    Aspek Psikososial Asuhan pasien
f.    Rehabilitasi
g.    Pengembangan dan kemajuan profesi
Manager Pelayanan pasien adalah seorang perawat atau dokter.  Kualifikasi Pendidikan minimal S1 Ners,
dokter, Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan (PPA minimal 3 tahun, memiliki
pengalaman sebagai kepala ruangan minimal 2 tahun, atau untuk dokter memiliki pengalaman sebagai
dokter ruangan 1 tahun.  Pelatihan yang diperlukan untuk mendukung pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien yakni : 
a.Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan penerapan standar
prosedur operasional (SPO) pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan  Praktik klinik, Alur Klinis
(Clinical Pathway) Algoritme , Protokol, Standing Order.  
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada pasien (PFP). 
c. Pelatihan tentang peransurasian , jaminan kesehatan nasional, dan INA-CBG’S
d. Pelatihan tentang perencanaan pulang (Discharge Planning) 
e. Pelatihan manajemen risiko
f. Pelatihan etika –legal 
g. Pelatihan soft skill seperti aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi interpersonal
Aktifitas Manajer pelayanan pasien (Case Manager) adalah:
a.    Melakukan Identifikasi pasien agar dapat memberikan intervensi manajemen pelayanan pasien
b.    Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien untuk mengindentifikasi hasil yang diharapkan dan
mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
c.    Memonitor intervensi yang ada relevansinya dengan rencana manajemen pelayananan pasien
d.    Memonitor kemajuan pasien untuk mengetahui sejauh mana hasilnya bergerak kearah yang
diharapkan
e.    Menyarankan alternative intervensi praktis yang biayanya efisien
f.    Mengamankan sumber-sumber klinis untuk mencapai hasil yang diharapkan
g.    Membakukan jalur-jalur komunikasi dengan manajer departemn /bagian
h.    Bagi pasien dan keluarga , MPP adalah analog dengan pemamndu wisata (tour guide) dalam berbagai
perjalanan kegiatan pelayanaan dirumah sakit
Identifikasi /skrinning pasien, Asesemen untuk manajemen pelayanan pasien, Identifikasi masalah-resiko-
kesempatan, perencanaan manajemen pelayanan pasien, pelaksanaan rencana manajemen pelayanan
pasien, Monitoring, Fasilitasi, Koordinasi, komunikasi dan kolaborasi, Advokasi, Hasil pelayanan, dan
terminasi manajemen pelayanan pasien adalah proses dalam manajemen pelayanan pasien
Identifikasi /skrinning pasien, Asesemen untuk manajemen pelayanan pasien, Identifikasi masalah-resiko-
kesempatan,dilakukan kepada seluruh pasien. Perencanaan manajemen pelayanan pasien, pelaksanaan
rencana manajemen pelayanan pasien, Monitoring, Fasilitasi, Koordinasi, komunikasi dan kolaborasi,
Advokasi, Hasil pelayanan, dan terminasi manajemen pelayanan pasien dilakukan sesuai temuan.
Pelaksanaan Manajemen pelayanan pasien didokumentasi didalam rekam medis pasien. Dokumentasi
manager pelayanan pasien (Case manager) menggunakan formulir A (Awal) dan Formulir (Catatan
Implementasi MPP).  Formulir A dicatat : Identifikasi /skrinning pasien, Asesemen untuk manajemen
pelayanan pasien, Identifikasi masalah-resiko-kesempatan, perencanaan manajemen pelayanan pasien
Identifikasi / skrinning pasien.      Formulir B dicatat : pelaksanaan rencana manajemen pelayanan pasien,
Monitoring, Fasilitasi, Koordinasi, komunikasi dan kolaborasi, Advokasi, Hasil pelayanan, dan terminasi
manajemen pelayanan pasien. Peran Manager pelayanan pasien (Case Manager) juga pada proses
perencanaan pemulangan pasien. Pemulangan Pasien dimulai saat admisi rawat inap dan dilanjutkan pada
hari berikutnya sesuai kebutuhan: Identifikasi pasien menyangkut potensi masalah yang mungkin dihadapi
waktu pasien dipulangkan sehingga dapat disusun rencana mengatasi masalah sehingga proses pemulangan
aman dan lancar. Identifikasi apakah pasien memerlukan kebutuhan sederhana atau kompleks untuk
pemulangan atau transfernya; tidak membutuhkan pelayanan khusu dirumah dn juga tidak membutuhkan
pelayan social, atau sebaliknya, tingkat ketergantuangan pada ADL (Ativity Dily Living) tinggi.  Susun
rencana klinis asuhan pasien (dilakukan oleh PPA) dalam waktu 24 jam setelah masuk rawat inap) setelah
asesemen lengkap, dengan metode IAR( Informasi, Analisis, Rencana), tetapkan sasaran. Koordinasikan
proses pemulangan /transfer melalui kepemimpinan dan tanggung jawab pengoperan tugas pada tingkat
ruangan. Perncanaanharus terintegrasi secara multidisplin.  Tetapkan tanggal yang diharapkan untuk
pemulangan / transfer 24-48 jam setelah admisi . Diskusikan dengan PPA, pasie, Keluarga. Setiap hari
lakukan review atau rencana klinis asuhan dan juga update EDD. Libatkan pasien dan keluarga ,pemberi
asuhan dirumah untuk keputusan dan pilihan pelayanan, diedukasi dan dilatih , follow up setelah 1-3 hari
pertama dirumah.
a.    Rencanakan pelayanan sampai tujuh hari setelah pemulangan
b.    Gunakan daftar titik (cek-list) 24-48 jam sebelum pemulangan 
c.    Biasakan mempertimbangkan keputusan tentang rencana pemulangan pasien setipa hari
Manajemen pelayanan pasien bertujuan untuk :
a.Peningkatan mutu pelayanan
b. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga 
c. Peningkatan keterlibatan pasien dalam asuhan 
d. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan 
e. Peningkatan kualitas hidup pasien, 
f. Peningkatan kolaborasi interprofesional didalam tim PPA 
g. Penurunan tingkat asuhan
h. Penurunan waktu perawatan
i. Pencegahan hari rawat yang tidak perlu
j. Penurunan frekwensi, jenis, dan lama pemeriksaan yang tidak perlu 
k. Pengurangan tagihan yang tdiak perlu 
m. Penurunan readmisi, pengurangan kunjunag pasien yang sama ke IGD
n. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical pathway)