HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KENDALKEREP
KECAMATAN BLIMBING
KOTA MALANG

SKRIPSI

DI SUSUN OLEH :
TARSIUS BANI
NIM : 2017610102

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2021
HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KENDALKEREP KECAMATAN
BLIMBING KOTA MALANG

SKRIPSI

Merupakan Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Keperawatan

Pada Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Keperawatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi

DISUSUN OLEH
TARSIUS BANI
2017610102

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGA DEWI
MALANG 2021

i
 LEMBAR PERSETUJUAN

HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
PUSKESMAS KENDALKEREP KECAMATAN BLIMBING KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh :
TARSIUS BANI
2017610102

Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pada Tanggal :

Dosen Pembimbing Dosen Pembimbing

Utama, Pendamping,

Yanti Rosdiana, S.Kep., Ns., M.Kep Tantry Ajeng Parnawati, S.Hum., M.Pd
NIDN.0720088704 NIDN. 0725048804
Mengetahui,

Ketua Program Studi

Sirli Mardiana Trishinta, M.Kep., Ns

NIDN. 072712910

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
PUSKESMAS KENDALKEREP KECAMATAN BLIMBING KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh :
TARSIUS BANI
2017610102
Telah dipertahankan di hadapan dan telah diterima
Tim penguji Skripsi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Pada Tanggal:.........................

Tim Penguji:

1. Yanti Rosdiana, S.Kep., Ns., M.Kep. _______________

2. Tantry Ajeng Parnawati, S.Hum., M.Pd. _______________

3. Neni Maemunah, S.Kep., MMRS. _______________

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan,

Sugeng Rusmiwari, Drs., M.Si

NIP. 0019095902

iii
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Tarsius Bani
Nim : 2017610102
Program Studi : Sarjana Keperawatan

Menyatakan bahwa Skripsi berjudul HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS KENDALKEREP KECAMATAN
BLIMBING KOTA MALANG merupakan karya tulis yang saya buat sendiri dan
menurut pengamatan serta keyakinan saya, skripsi ini tidak mengandung bagian
proposal skripsi atau karya tulis yang pernah diterbitkan atau ditulis oleh orang
lain, kecuali kutipan referensi yang dimuat didalam naskah skripsi ini.

Apabila ternyata dikemudian hari pernyataan saya ini tidak benar, saya sanggup
menerima sangsi akademik apapun dari Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Malang.

Malang,…
Yang Membuat Pernyataan,

Tarsiusbani
2017610102

iv
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
Berkat dan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dengan baik. Judul dari skripsi ini yaitu “Hubungan Pelaksanaan
Standar Operasional Prosedur Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota
Malang Pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Eko Handayanto, M.Sc., Rektor Universitas Tribhuwana
Tunggadewi, yang telah mengizinkan penulis untuk belajar di Universitas
Tribhuwana Tunggadewi.
2. Drs. Sugeng Rusmiwari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi, yang telah mengizinkan penulis
untuk belajar di Fakultas Ilmu Kesehatan
3. Sirli Mardianna Trishinta, S.Kep., Ns., M.Kep., Ketua Progran Studi Ilmu
Keperawatan, yang telah mengizinkan penulis untuk belajar di Program
Studi Ilmu Keperawatan
4. Yanti Rosdiana, S.Kep., Ns., M.Kep Dosen Pembimbing I, yang telah
memberikan arahan dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan
Penyusunan skripsi ini dengan baik
5. Tantry Ajeng Parnawati, S.Hum., M.Pd Dosen Pembimbing II, yang telah
memberikan arahan dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan
Penyusunan skripsi ini dengan baik.
6. Neni Maemunah, S.Kep., MMRS.selaku penguji saya.

v
 RIWAYAT HIDUP

Tarsius Bani, lahir di Kalembu Tillu pada tanggal 24 Agustus

1996 merupakan anak ke empat dari 5 bersaudara. Penulis lahir
dari pasangan suami istri Bapak Benediktus Dairo Bani dan ibu
Yuliana Daido Bulu.Penulis sekarang bertempat tinggal di Jln
Tirto Utomo Tlagawarna Blok C Kelurahan Landingsari
Kecamatan Dau Kota Malang Provinsi Jawa Timur.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar, SD Pogo Lede, lulus pada tahun 2011,
SMP N1Waimangura , Lulus pada tahun 2014, SMK Tunas Timur Elopada, lulus
pada tahun 2017, dan mulai kuliah tahun 2017 sampai dengan penulisan skripsi
ini penulis masih terdaftar sebagai mahasiswa Program Studi Sarjana
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Malang.

Pengalaman Organisasi :

- Pengurus UKM,St.Thomas AQUINAS Unitri

- Pengurus Himpunan Mahasiswa Keperawatan

vi
 MOTTO HIDUP

Jika hari ini gagal jangan mudah mengambil keputusan untuk menyerah, karena
kegagalan hari ini adalah kesuksesan hari esok, Dari terbentur akan menjadi
terbentuk ( Ora et labora )

vii
 PERSEMBAHAN

Puji dan syukur saya panjatkan kehadiran Tuhan yang Maha Esa atas
Berkat Dan Rahmat-Nya, sehingga saya bisa menjadi seperti ini, menjadi pribadi
yang selalu bersyukur dalam keadaan apapun dan selalu meyakinkan rencana
Tuhan untuk masa depan saya sungguh sangat baik.
Dengan ini saya persembahkan karya saya ini untuk:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan Roh Kudus dan Rahmat-Nya
serta cinta kasih-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Yang saya banggakan bapak dan mama, bapak Benediktu Dairo Bani,
Almarhum mama Yuliana Daido Bulu yang selalu menyayangiku dan
memberi kepercayaan untuk masa depanku, yang mendukung dalam
segala hal dan tak pernah mengenal lelah berjuang untuk menemaniku
sehingga saya mencapai cita-cita ini.
3. Untuk kaka dan adik kesayanganku, Yustina Bani, Yulius Bani Marselina
Bani, Adik saya Norvianus Bani
4. Untuk alm kakek Bani Opata nenek Bela Rouna ,
5. Seluruh keluarga besar dari mama, nene tante,om dan keluarga besar dari
bapa yang selalu memberikan semangat dan dukungan untuk tetap
bertahan dan berjuang hingga akhir.
6. Seluruh senior-senior dan teman-teman organisasi terimakasih sudah
mendukung dan memotivasi saya untuk bisa sampai pada saat ini.
7. Khusus sahabat sekalian terkadang jadi teman ,menangis,teman berkeluh
kesah dan sekalian saudara dan saudari saya.Terimakasih sudah menjadi
orang terpenting yang selalu mendukung saya dengan cara kalian.
8. Yang terakhir semua teman seperjuanganku angkatan 2017, angkatan di
masa pandemic covid-19 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu,
semoga kedepannya sukses selalu ya sobatku.
Malang,…….,……..2021

Penulis

viii
Bani.T. 2021 Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang. Tugas Akhir,
Program Studi Keperawatan, Fakultas Kesehatan Universitas
Tribhuwana Tunggadewi Malang: (1) Yanti Rosdiana, S.Kep.,
Ns., M.Kep (2) Tantri Ajeng Parnawati, S.Hum,. M.Pd

ABSTRAK

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan instansi kesehatan

yang berada di tingkat masyarakat atau pelayanan tingkat pertama dan dalam
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat. Tujuan penelitian yaitu
mengetahui hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep
Kecamatan Blimbing Kota Malang. Desain penelitian mengunakan cross
sectional. Populasi penelitian sebanyak 90 orang dengan jumlah sampel sebanyak
72 orang . Sampel diambil dengan teknik simple random sampling. Variabel
independen adalah penerapan SOP pelayanan kesehatan, variabel dependen adalah
kepuasan pasien . Instrumen yang digunakan berupa lembar obsevasi dan
kuesioner. Analisis data menggunakan uji Chi Square. Hasil penelitian ini
menunjukkan Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan pada kategori
baik di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang. Hampir setengah responden
memiliki tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kategori baik di Puskesmas
Kendalkerep Kota Malang. Ada hubungan pelaksanaan standar operasional
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Kendalkerep Kota Malang dengan nilai p= (0,015). Diharapkan bagi penelitian
selanjutnya agar dapat melakukan penelitian yang lebih mendalam/spesifik lagi
tentang peran keluarga dalam memenuhi kepuasan pasien

Kata Kunci : Kepuasan, Pasien Rawat Jalan, Pelayananan Kesehatan dan

SOP

ix
Bani.T. 2021 The relationship between the implementation of operational
standards of health services and the level of satisfaction of outpatients
at the Kendalkerep Health Center, Blimbing District, Malang City,
Thesis, Nursing Study Program, Faculty of Health, University of
Tribhuwana Tunggadewi Malang: (1) Yanti Rosdiana, S.Kep., Ns.,
M.Kep (2) Tantri Ajeng Parnawati, S.Hum,. M.Pd

ABSTRACT

Community health center (Puskesmas) is a health institution located at the

community level or the first level of service and in carrying out public health
efforts. The purpose of the study was to determine the relationship between the
implementation of operational standards of health services with the level of
satisfaction of outpatients at Kendalkerep Health Center, Blimbing District,
Malang City. Research design using cross sectional. The research population is 90
people with a sample of 72 people. Samples were taken by simple random
sampling technique. The independent variable is the implementation of health
service SOPs, the dependent variable is patient satisfaction kepuasan. The
instruments used were observation sheets and questionnaires. Data analysis using
Chi Square test. The results of this study indicate that the implementation of
operational standards of health services in the good category at the Kendalkerep
Public Health Center, Malang City. Almost half of the respondents have a
satisfaction level of outpatients in the good category at the Kendalkerep Health
Center Malang City. There is a relationship between the implementation of
operational standards of health services with the level of satisfaction of
outpatients at the Kendalkerep Health Center Malang City with a value of p =
(0.015). It is hoped that further research will be able to conduct more in-
depth/specific research on the role of the family in fulfilling patient satisfaction.

Keywords : Satisfaction, Outpatient, Health Services and SOP

x
 DAFTAR ISI

Halaman.
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PESETUJUAN ..................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi
ABSTRAK .................................................................................................................. vii
ABSTRACT ................................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiii
BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang ............................................................................................... 1

1.2 Rumusan masalah ......................................................................................... 5
1.3 Tujuan penelitian .......................................................................................... 5
1.3.1 tujuan umum .......................................................................................... 5
1.3.2 tujuan khusus ......................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
1.4.1 Manfaat Teoritis ..................................................................................... 5
1.4.2 Manfaat Praktis ...................................................................................... 5
1.5 Keaslian Penelitian........................................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas ..................................................................................................... 8

2.1.1 Pengertian puskesmas ............................................................................ 8
2.1.2 Tugas puskesmas ................................................................................... 8
2.1.3 Wewenang puskesmas ........................................................................... 9
2.1.4 Organisasi puskesmas ........................................................................... 10
2.2 Standard operating Procedure (SOP) ........................................................... 12
2.2.1 Pengertan SOP ......................................................................................12

xi
 2.2.2 Tujuan dari SOP..................................................................................13
2.2.3 Indikator ..............................................................................................13
2.2.4 Kebijakan SOP ....................................................................................14
2.2.5 Referensi .............................................................................................14
2.2.6 Prosedur / langkah-langkah ................................................................14
2.2.7 Diagram alur .......................................................................................15
2.2.8 Unit terkait ..........................................................................................16
2.3 Konsep kepuasan pasien ...........................................................................16
2.3.1 Pengertian kepuasan pasien ................................................................16
2.3.2 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien .....................................17
2.3.3 Dimensi kepuasan ...............................................................................22
2.3.4 Metode mengukur kepuasan ...............................................................25
2.3.5 Manfaat mengkur kepuasan ................................................................28
2.4 Hubungan pelaksanaan standard opersional pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan .............................29

Bab III Kerangka konsep dan hipotesis penelitian

3.1 Kerangka Konsep ......................................................................................31

3.2 Hipotesis penilitian ...................................................................................32

Bab IV Metode peniltian

4.1 Desain penilitian .......................................................................................33

4.2 Kerangka kerja ...........................................................................................33
4.3 Populasi dan sampel ...................................................................................34
4.3.1 Populasi ............................................................................................34
4.3.2 Sampel ..............................................................................................34
4.3.3 Kriteria inklusi dan eksklusi .............................................................35
4.3.4 Teknik sampling ...............................................................................35
4.4 Lokasi dan waktu penelitian ......................................................................35
4.5 Variabel penelitian .....................................................................................36
4.5.1 Variabel independen ........................................................................36
4.5.2 Variabel dependen ............................................................................36
4.6 Definisi operasional ..................................................................................36
4.7 Instrumen penelitian...................................................................................37
4.8 Teknik pengumpulan data .........................................................................37
4.9 Teknik pengolahan data dan analisa data ..................................................38

xii
 4.9.1 Teknik pengolahan data ....................................................................38
4.10 Analisa data ...............................................................................................40
4.11 Analisa .....................................................................................................40
4.11.1 Analisa univariat ............................................................................40
4.11.2 Analisa bivariat ..............................................................................40
4.11.3 Uji validitas kuisener......................................................................41
4.12 Etika penelitian .........................................................................................41
BAB V HASIL PENELITIAN
1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................... 43
1.2 Data Umum Penelitian .................................................................................... 43
1.3 Data Khusus Penelitian ................................................................................... 44
1.3.1 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang............................................ 44
1.3.2 Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan
Blimbing Kota Malang .................................................................................... 45
1.3.3 Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep kota Malang 45
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas Kendalkerep
Kecamatan Blimbing Kota Malang ............................................................................. 46
6.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan
Blimbing Kota Malang. ................................................................................................ 47
6.3 Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang ...................... 49
6.4 Keterbatasan Penelitian .................................................................................. 51
BAB VII PENUTUP
7.1 Kesimpulan ...................................................................................................52
7.2. Saran ............................................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................53

xiii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1 Data umum penelitian berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan ....................................................................................................44
Tabel 5.2 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang ......................................44
Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep
Kecamatan Blimbing Kota Malang ............................................................45
Tabel 5.4 Hubuangan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep
Kota Malang ...............................................................................................45

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Tabel 3.1 Kerangka Konsep ..................................................................................... 31
Tabel 4.2 Kerangka Kerja ....................................................................................... 33

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Permohonan Menjadi Responden ......................................................57

Lampiran 2 Pernyataan Persetujuan (Informed Consent........................................58
Lampiran 3 Kisi-Kisi Koesioner ............................................................................59
Lampitan 4 Kuesioner ............................................................................................60
Lampitan 5 Tabulasi data .......................................................................................62
Lampiran 6 Analisa Data .......................................................................................65
Lampiran 7 Surat permohonan ijin Penelitian .......................................................68
Lampiran 8 Surat jalan penelitian ..........................................................................69
Lampiran 9 Surat Balasan .....................................................................................70
Lampiran 10 Kartu Konsultasi ...............................................................................71
Lampitan 11 Dokumentasi Penelitian ....................................................................73

xvi
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan instansi kesehatan

yang berada di tingkat masyarakat atau pelayanan tingkat pertama. Puskesmas

adalah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi tolak ukur dari

pembangunan kesehatan, sarana, peran serta masyarakat dan pusat pelayanan

pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah, 2012). Peraturan

menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 (2014) menyatakan bahwa

Puskesmas adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Berdasarkan data Profil Kesehatan Kementerian Kesehatan jumlah

Puskesmas di Indonesia sebanyak 9825 unit pada tahun 2017, sedangkan pada

9.993 unit pada tahun 2018, 10.023 unit pada tahun 2019. Di Jawa Timur sendiri

terdapat 967 unit puskesmas. Sedangkan di Kota Malang memilki 15 unit

Puskesmas (Dinkes Kota Malang 2018). Penelitian Badan Pusat Statistik

menyatakan bahwa pada tahun 2018 persentase penduduk yang mengalami

keluhan kesehatan dari tahun 2012 hingga 2018 mengalami peningkatan.

Penyedia jasa layanan kesehatan berlomba-lomba memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu (Sailendra, 2015). Salah satu strategi dalam

mempertahankan kualitas pada layanan kesehatan yang bermutu adalah dengan

1
 2

melakukan tindakan sesuai dengan standart operasional prosedur (SOP) pelayanan

kesehatan.

Standard operating prosedure (SOP) pelayanan kesehatan merupakan

suatu aturan atau prosedur pelayanan kesehatan suatu instansi kesehatan. Menurut

Menkes (2007) standard operating prosedure (SOP) pelayanan kesehatan adalah

suatu sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan, menertibkan pekerjaan

dan fungsi pelayanan kesehatan. Menurut Tanjung dan Subagjo (2012), Standar

Operasional Prosedur pelayanan kesehatan adalah bentuk serangkaian instruksi

tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan pelayanan

kesehatan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa

dilakukan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan proses pelayanan kesehatan

dari awal sampai akhir (Ekotama, 2015). Adanya SOP layanan kesehatan dapat

mewujutkan pelayanan kesehatan sehingga dapat meningkatkan mutu yang baik.

Pelaksanaan mutu yang baik akan memberikan kepuasan pada pasien karena

pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan yang di peroleh sesuai yang diharapkan

pasien.

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Kepuasan pasien dimana perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya (Nursalam 2011). Kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

 3

diharapkannya (Pohan, 2006). Pada pelaksanaan standar operasional prosedur

pelyanan dapat mendorong dan menggerakan suatu kinerja perawat untuk

mencapai tujuan instansi kesehatan serta dengan memberikan pelayanan

kesehatan yang baik dan bermutu sehingga berdampak pada kepuasan pasien.

Menurut Nursalam (2014) faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

adalah pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan petugas Puskesmas, kecepatan

dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan

muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan kesehatan

yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan, standar operasional

prosedur (SOP) sangat penting karena dapat membantu perawat untuk mencapai

sebuah asuhan keperawatan yang berkualitas sehingga perawat mampu berfikir

realistis tentang pentingnya evaluasi sistematis terhadap semua aspek asuhan

keperawatan yang berkualitas tinggi. Sari (2019) Menyatakan bahwa masih ada

responden yang kurang puas dengan layanan kesehatan. Dari hasil penelitiannya

diketahui bahwa ada keterlambatan dalam jam pelayanan terhadap pasien atau

terlalu lama menunggu sehingga pasien merasa kurang puas dengan pelayanan.

Selai itu, dampak penerapan SOP pelayanan kesehatan yang tidak di

jalankan dengan baik dapat memberikan efek pada kinerja suatu puskesmas atau

layanan kesehatan. Erna (2017) Menyatakan bahwa SOP pelayanan kesehatan

yang disusun dengan baik dan dipatuhi sangat bermanfaat untuk mewujudkan

pelayanan yang bermutu bagi pasien dan apabila tidak dijalankan SOP pelayanan

kesehatan dapat memberikan dampak negatif pada pelayan suatu instansi

 4

kesehatan. Kepatuhan dalam menjalankan SOP pelayanan kesehatan juga

dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain, sosialisasi dan pelatihan, sikap,

norma subyektif, persepsi dan niat (Lailatul, 2009; Sari, Suprapti & Solechan,

2014).

Maka dari itu perlu adanya upaya dari puskesmas yaitu salah satunya

dengan meningkatkan mutu pelayanan melalui pelaksanaan melalui SOP yang

sudah di atur. Cempakasari (2020) menunjukkan bahwa pasien merasa puas

dengan penerapan SOP pelayanan di Puskesmas Pembantu Tanjung Benoa.

Artinya pelaksanaan standar operasional prosedur terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas Pembantu Tanjung Benoa. Purwanti (2017) membuktikan bahwa

sebagian besar responden mendapatkan pelayanan baik dan sebagian besar

responden merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Wisata Dau

Malang, Disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan

kesehatan dengan kepuasaan pasien rawat jalan di Puskesmas Wisata Dau

Malang. Perawat perlu mempertahankan pemberian pelayanan yang baik dengan

memberi pelayanan tepat, cepat, selalu tersenyum dan ramah terhadap pasien.

Sedangkan diharapkan masyarakat untuk lebih terbuka lagi dalam menyampaikan

kritik dan saran sehingga dapat memberikan masukan untuk pelayanan kesehatan

yang akan datang.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti telah melakukan studi

pendahuluan yang dilakukan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing

Kota Malang pada tanggal 21 Desember 2020 didapatkan pasien 12 orang dimana

12 pasien rawat jalan mengatakan kesulitan proses pendaftaran, pemeriksaan yang

 5

menerapkan jaga jarak, edukasi obat yang kurang di pahami atau tentang jadwal

minum obat dan jadwal kontrol ulang. Sedangkan berdasarkan hasil wawancara

pada beberapa perawat mengatakan bahwa pelayanan kesehatan sudah mengikuti

alur atau SOP pelayanan yang sudah di tetapkan namun sekarang ada pembatasan

kunjungan atau jaga jarak. Berkaitan dengan hal ini penulis tertarik melakukan

penelitian tentang hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang.

1.2. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan

pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.

1.3.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini yaitu:

1. Mengidentifikasi pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di

Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

2. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.

 6

3. Menganalisis hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan

pengetahuan tentang hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan.

1.4.2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dalam penelitian ini diperuntukkan bagi:

1. Puskesmas

Untuk mendapatkan informasi tentang pelaksanaan standar operasional

pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat jalan sehingga pihak

Puskesmas dapat melakukan praktik keperawatan professional dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan

2. Peneliti

Merupakan pengalaman berharga untuk mengamplikasikan ilmu yang

diperoleh selama pendidikan, serta menambah pengetahuan dan

wawasan khususnya tentang pelaksanaan standar operasional pelayanan

kesehatan dan kepuasan pasien rawat jalan.

3. Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan sumber data

untuk melakukan penelitian yang lebih kompleks.

 7

1.5 Keaslian penelitian

No Judul Peneliti Jurnal Metode Hasil

1. Hubungan Aida Andriani Nama: Journal Penelitian ini Terdapat hubungan
Mutu Pelayanan Endurance 2(1) merupakan penelitian mutu pelayanan
Kesehatan Dengan February 2017 (45- Jenis penelitian yang kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Di 52) digunakan dalam kepuasan pasien di
Ruangan Poli penelitian ini adalah ruangan Poli Umum
Umum Puskesmas survey Puskesmas Tigo
Tigo analitik dengan Baleh Bukittinggi
Baleh Bukittinggi menggunakan
pendekatan cross
sectional
2. Hubungan Wemvi Kusuma Nama: Jurnal Ilmiah Penelitian ini Tidak Ada Hubungan
Penerapan SOP Sari, Iswanto Keperawatan, Vol 3 merupakan penelitian Antara Penerapan
Penerimaan Pasien Karso, No 2 September 2017 analitik korelasional SOP Penerimaan
Baru Dengan Miftachul Huda ISSN : 2528-3022 prospektif dengan Pasien Baru Dengan
Tingkat pendekatan time series. Tingkat Kepuasan.
Kepuasan Pasien Di Sampel penelitian
Puskesmas Baren adalah sebagian pasien
dan keluarga pasien
yang rawat inap di
Puskesmas Bareng
sejumlah 33 orang
dengan cara kuota
sampling.instrumen
yang digunakan adalah
ceklis penerimaan
pasien baru dan
kuesioner tingkat
kepuasan
3. Penerapan standar Abd. Rohman Nama: Profita: Metode desain Ada Penerapan
operasional Taufiq Komunikasi Ilmiah penelitian dengan standar operasional
prosedur (sop) Akuntansi dan menggunakan cross prosedur (sop)
dan akuntabilitas Perpajakan p-ISSN: sectional dan dan akuntabilitas
kinerja rumah sakit 2086-7662 menggunakan uji Chi kinerja rumah saki
Volume 12 Nomor 1 | Square.
April 2019
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas

2.1.1 Pengertian puskesmas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja. (Alamsyah

D, 2012). Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan dipuskesmas bertujuan

untuk mewujudkan masyarakat yang :

a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat

b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

c. Hidup dalam lingkungan sehat, dan d.memiliki derajat kesehatan yang optimal,

baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

2.1.2 Tugas Puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka

mendukung terwujudnya masyarakat yang sehat. Dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi :

a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya

b. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya (Permenkes No.75

Tahun 2014).

8
 9

2.1.3 Wewenang Puskesmas

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM

tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk :

a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisi masalah kesehatan masyarakat

dan analisi kebutuhan pelayanan yang diperlukan

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat

dalam bidang kesehatan

d. Menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikanmasalah

kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama

dengan sektor yang terkait

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia puskesmas

g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan

h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses dan cakupan

pelayanan kesehatan dan

c. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan

penyakit. (Permenkes No.75 Tahun 2014).

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaran tingkat

pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk:

 10

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu

b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif

dan preventif

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat

d. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan

keselamatan pasien, petugas dan pengunjung

e. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja

sama inter dan antar profesi

f. Melaksanakan rekam medis

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses

pelayanan kesehatan h.melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga

kesehatan

h. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan

tingkat pertama di wilayah kerjanya

i. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem

rujukan (permenkes no.75 tahun 2014).

2.1.4 Organisasi Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

Tahun 2014, Organisasi puskesmas disusun oleh dinas kesehatan kabupaten/kota

berdasarkan kategori, upaya kesehatan dan beban kerja puskesmas. Organisasi

puskesmas meliputi :
 11

a. Kepala Puskesmas Kepala puskesmas bertanggung jawab atas seluruh kegiatan

dipuskesmas

b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha, membawahi beberapa kegiatan diantaranya

sistem informasi puskesmas dan kepegawaian

c. Penanggung jawab UKM dan keperawatan kesehatan masyarakat yang

membawahi:

1) Pelayanan promosi kesehatan termasuk UKS

2) Pelayanan kesehatan lingkungan

3) Pelayanan KIA-KB

4) Pelayanan gizi

5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit

d. Penanggung jawab UKP, kefarmasian dan laboratorium, yang membawahi

beberapa kegiatan yaitu :

1) Pelayanan pemeriksaan umum

2) Pelayanan kesehatan gigi dan mulut

3) Pelayanan KIA/KB

4) Pelayanan gawat darurat

5) Pelayanan gizi

6) Pelayanan persalinan

7) Pelayanan kefarmasian

8) Pelayanan laboratorium

e. Penanggung jawab jaringan pelayan puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan

kesehatan yang membawahi :

 12

1. Puskesmas pembantu

2. Puskesmas keliling

3. Bidan desa

2.2 Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian SOP Pelayanan Kesehatan

Alur pelayanan pasien adalah proses pelayanan pasien di puskesmas

Kendalkerep yang dimulai dari pendaftaran sampai pasien mengambil obat dan

selesai sesuai dengan peraturan yang berlaku. Standard Operating Procedure

(SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci,

tahap demi tahap dan sistematis. Implementasi SOP yang baik, akan menunjukkan

konsistensi hasil kinerja, hasil produk dan proses pelayanan yang kesemuanya

mengacu pada kemudahan karyawan dan kepuasan pelanggan (Angih dan

Nelman, 2011). Menurut Tanjung dan Subagjo (2012), Standar Operasional

Prosedur adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai

proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus

dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Menurut Ekotama (2015), Standard

Operating Procedure adalah sistem yang disusun untuk memudahkan, merapikan,

dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini berisi urutan proses melakukan proses

pekerjaan dari awal sampai akhir

 13

2.2.2 Tujuan dari SOP.

Menurut Angih dan Nelman (2011) Tujuan SOP adalah sebagai berikut:

a. Tujuan umum

Pemenuhan standar yang berlaku melalui peningkatan mutu dengan konsisten,

efektif, dan efisien menjadi proses kerjarutin yang harus terlaksana.

b. Tujuan khusus

1) Dalam melaksanakan tugas tertenu maka keamanan petugas dan lingkungan,

kondisi tertentu, dan konsistensi tingkat penilaian kinerja dapat dijaga

melalui SOP.

2) Karyawan dan supervisor dapat memanfaatkan SOP sebagai aucan dalam

bekerja.

3) Pemborosan dalam pelaksanaan kerja, kesalahan, dan kegagalan dapat

dihindari demi menekan munculnya konflik.

4) Mutu pelayanan dapat dinilai melalui parameter.

5) Efektivitas dan efisien sumber daya dan penggunaan SDM dapat dijamin.

6) Tanggung jawab, wewenang, dan alur struktur dapat dijelaskan dengan baik.

7) Bertindak sebagai pelindung yang dimana jikaterjadi kesalahan dalam kerja

maka SOP menjadi penentu kebenaran kesalahan tersebut.

8) Dapat digunakan sebagai dokumen pelatihan.

9) Dapat digunakan sebagai dokumen sejarah dalam merevisi SOP yang lama.

2.2.3 Indikator

Indicator yang digunakan dalam SOP pelayanan kesehatan yaitu

mengukur SOP, diperlukan suatu indikator, sebagai berikut:

 14

1. Kemudahan dan Kejelasan merupakan prosedur yang distandarkan dapat

dengan mudah dimengerti dan diterapkan.

2. Efisiensi dan Efektivitas merupakan prosedur yang distandarkan singkat

dan cepat dalam mencapai target pekerjaan dan memerlukan sumber daya

yang paling sedikit.

3. Keselarasan merupakan prosedur yang dstandarkan sejalan dengan

prosedur standar lain yang terkait.

4. Keterukuran merupakan hasil dan proses pencapaian hasil pekerjaan dapat

diukur kuantitas serta kualitasnya.

5. Dinamis merupakan prosedur yang distandarkan dapat disesuaikan dengan

kebutuhan kualitas pelayanan.

6. Berorientasi Kepada Pengguna (mereka yang dilayani) merupakan

prosedur yang distandarkan mempertimbangkan kebutuhan pengguna.

2.2.4 Kebijakan SOP

Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kendalkerep Nomor
188.451/198.1/35.73.302.011/2017 tentang alur pelayanan.
2.2.5 Referensi

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014

tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

2.2.6 Prosedur / Langkah-langkah

1. Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian.

2. Petugas melakukan pendaftaran.

3. Jika pasien Kota Malang gratis, jika pasien luar Kota Malang membayar Rp.

13.000,- sesuai Perwal.

 15

4. Petugas mengirim rekam medis ke ruang pemeriksaan yang di tuju.

5. Petugas ruang memeriksa pasien dan menegakkan diagnosa.

6. Petugas ruang merujuk pasien ke ruang pemeriksaan terkait sesuai dengan

kebutuhan jika memerlukan pemeriksaan penunjang atau konsultasi.

7. Petugas memberikan terapi, tindakan dan rawat inap di Pusksmas Kendalkerep

atau rujukan ke faskes yang lebih tinggi bila diperlukan.

8. Petugas menyerahkan resep kepada pasien untuk diambil di unit obat.

9. Petugas unit obat menerima resep dan menyiapkan obat.

10. Petugas menyerahkan obat dan menjelaskan cara pemakaian

2.2.7 Diagram Alur

Pasien datang

Memanggil pasien sesuai nomor antrian

Mendaftar di tempat pendaftaran

Gratis Apakah Pasien Kota Malang?

Kasir

Petugas mengirim rekam medis ke ruang pemeriksaan yang di tuju

Petugas ruang memeriksa pasien dan menegakkan diagnosa

Petugas ruang merujuk pasien ke ruang pemeriksaan terkait sesuai dengan kebutuhan
jika memerlukan pemeriksaan penunjang atau konsultasi

Petugas memberikan terapi, tindakan dan rawat inap di Puskesmas Kendalkerep atau
rujukan ke faskes yang lebih tinggi bila diperlukan

Petugas menyerahkan resep kepada pasien untuk diambil di unit obat

Petugas menyerahkan obat dan menjelaskan cara pemakaian.

Pulang
 16

2.2.7 Unit Terkait

1. Pendaftaran

2. Ruang pengobatan umum

3. Ruang kesehatan gigi dan mulut

4. Ruang konsultasi terpadu

5. Ruang KIA & KB

6. Ruang Gawat Darurat dan Rawat Inap

2.3 Konsep Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011). Nursalam (2012)

menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006).Kepuasan

pasien berhubungan dengan kualitas pelayanan Puskesmas. Dengan mengetahui

tingkat kepuasan pasien, manajemen Puskesmas dapat melakukan peningkatan

kualitas pelayanan. Dari beberapa pendapat terkait, jika dihubungkan dengan

konsep keluarga yang anggotanya dirawat dapat disimpulkan bahwa defenisi

tingkat kepuasan adalah tingkat penerimaan dan respon keluarga terhadap

pemberian pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien yang puas merupakan

 17

aset yang sangat berharga, karena apabila pasien puas mereka akan terus

melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien, puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak (Nursalam, 2012)

2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Nursalam

(2014), yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk atau jasa.

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

b. Harga.

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga pelayanan kesehatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

c. Emosional.

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan

kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

 18

d. Kinerja.

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

pelayanan kesehatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan

yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan

dan kelengkapan peralatan puskesmas.

e. Estetika.

Estetika merupakan daya tarik puskesmas yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

f. Karakteristik produk.

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung

dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

g. Pelayanan.

Pelayanan keramahan petugas puskesmas, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. kepuasan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan

dalam memberikan pelayanan kesehatan.

 19

h. Lokasi.

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau

yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

i. Fasilitas.

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat jalan. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

j. Komunikasi.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari

pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

k. Suasana.

Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam

proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan
 20

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung

institusi pelayanan kesehatan tersebut.

l. Desain visual.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.

Menurut Nursalam (2012), ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa

tidak puas pasien terhadap suatu pelayanan yaitu:

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.

c. Perilaku personel kurang memuaskan.

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e. Cost/biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan

harga tidak sesuai.

f. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara

garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service

Quality, Price Emotional Factor, dan Cost of Aquiring (Nursalam 2014: 129):

a. Product Quality.

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan.

Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah

performance, reliabillity, conformance, durability, feature dan lain-lain

 21

b. Service Aquality.

Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah

dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual

meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance, empathy,

responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1−5. Skala 1 adalah

tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor

(skor = jumlah n pengukuran dikatakan skala).

c. Emotional Factor.

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan

dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best score,

artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.

d. Price.

Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah

harga pelayanan medis (medical care) yang harus dibayar konsumen

(Price is that which is given in an exchange to aquire a good or service).

e. Cost of Aquaring.

Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa. Sedangkan

Nursalam (2011) mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah pelayanan keramahan petugas Puskesmas. Puskesmas

dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan

kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di Puskesmas.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

 22

kesehatan yang diberikan. misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap

dan keramahan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2.3.3 Dimensi Kepuasan

Lima aspek yang dapat meningkatkan kepuasan pasien menurut

Leonard L. Barry dan Parasuraman “Marketing servis competin through

quality”(New York Freepress, 1991: 16) yang dikutip Kotler (2000: 40)

adalah:

a. Tangibles (Kenyataan).
Apa yang dilihat langsung oleh pelanggan untuk menilai kualitas

pelayanan. Adanya peralatan yang modern di Puskesmas, fasilitas umum

yang memadai, penampilan perawat, sarana pelayanan yang menarik

(Nursalam, 2012). Tangibles (Kenyataan) yaitu berupa penampilan fasilitas

fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik (Nursalam, 2011).

Kepuasan pasien ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan

kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan. Memberi informasi yang

lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya. Perhatian

terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati Bahasa dan istilah dimengerti

pasien hubungan antar manusia : saling menghargai & mempercayai, tepat

waktu, nyaman, bersih, privasi

b. Kepercayaan (reliability).

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya dan akurat serta konsisten (Nursalam, 2012).

 23

c. Tanggung Jawab (responsiveness).

Membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap (tidak membedakan

unsur SARA), serta mendengar dan mengatasi keluhan dari

konsumen (Nursalam, 2012). Ketanggapan/cepat tanggap yaitu kemauan

dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan

dari konsumen (Nursalam, 2011).

d. Jaminan/Keyakinan (assurance).

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (Nursalam, 2012).

e. Kepedulian (empati). Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen (Nursalam, 2012).

Secara umum dimensi kepuasan menurut Pohan (2006) dapat

dibedakan atas 2 macam: Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan

kode etik profesi.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan

yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat

memuaskan. Dengan pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan

kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta

kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup:

1) Hubungan tenaga kesehatan/perawat-perawat pasien (Nurse-patien

relationship).
 24

2) Kenyamanan pelayanan (Amenitis).

3) Kebebasan melakukan pilihan (Choise).

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and tecnical skill).

5) Efektivitas pelayanan (Efectivities).

6) Keamanantindakan (Safety).

a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan dikaitkan

dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu

pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu

apabila penerapan semua pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan (Availabel).

2) Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).

3) Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continie).

4) Penerimaan pelayanan kesehatan (Accetable).

5) Pelayanan kesehatan (Accepsible).

6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).

7) Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).

8) Mutu pelayanan kesehatan (Quality)

b. Kepuasan pasien

Menurut Pohan (2006), kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut:

1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan.

2) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.

 25

3) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.

4) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

2.3.4 Metode Mengukur Kepuasan

Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran kesenjangan,

dan indeks kepuasan menurut Nursalam (2014: 339).

a. Teknik Rating (Rating Scale).

Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction, simple rating,

semantic difference technique (metode berpasangan).

b. Teknik pengukuran langsung (directly reported satisfaction).

Teknik pengukuran langsung menanyakan pasien atau pasien tentang

kepuasan terhadap atribut. Teknik ini mengukur secara objektif dan subjektif.

Objektif bila stimuli jelas, langsung bisa diamati, dan dapat diukur. Sebaliknya,

subjektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangible dan sulit ditentukan,

sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi. Asumsi dasar teknis ini

ialah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan atau risiko yang

diantisipasi. Hasil di sini memberikan informasi tenyang mutu layanan.

Instrumen ini (directly reported satisfaction) meminta individu menilai 1)

derajat kesukaan, 2) persetujuan, 3) penilaian, 4) tingkat kepuasan yang dapat

dinyatakan dalam teknik skala. Skala penilaian bisa ganjil atau genap (rating

scale). Dalam penetapan banyakanya skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8 atau 10.

Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpangan

bakunya. Dominan bila kurang dari nilai rerata (bila skala positif, bila skala
 26

negatif diambil lebih dari nilai reratanya). Teknik ini banyak dipakai pada teori

kepuasaan yang menggunakan stimulo value judgement reaction. Prosedur

metode untuk skala directly reported satisfaction melalui langkah awal

pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa berdasarkan nilai skala

tengah dari pengukuran dan bisa dietentukan oleh peneliti berdasarkan

tujuannya. Langkah kedua adalah menghitung nilai rerata. Nilai rerata

komposit adalah penjumlahan nilai skala dari individu yang diamati dibagi

jumlah individu.

c. Metode berpasangan.

Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus dinilai,

kemudian individu tersebut disuruh memilih pasangannya. Metode

berpasangan sering dipakai karena lebih mudah menentukan pilihan antar

kedua objek pada satu waktu yang bersamaan. Misal: tingkat tanggap

(response) perawat tehadap keluhan pasien. Metode untuk mengukur kepuasan

pasien menurut Nursalam (2012):

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pasien (costumer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pasiennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pasien), kartu komentar

(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada pihak

Puskesmas), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

 27

b. Survei kepuasan pelanggan/pasien

Survey dapat dilakukan melalui wawancara langsung, telepon dan pos. Metode

ini untuk memperoleh informasi langsung dari pasien dan sekaligus

memberikan perhatian kepada pelanggan/pasien.

c. Pembeli bayangan

Untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli dan juga

dapat mengamati setiap keluhan.

d. Analisis kehilangan pelanggan/pasien

Dengan menghubungi kembali pelanggan/pasien yang telah berhenti dan

memahami kenapa itu terjadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan/pasien mempunyai tujuan untuk

mendapatkan indeks kepuasan pelanggan/pasien. Pasien akan merasa puas

apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi

harapannya atau sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan

muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai

dengan harapannya. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal

tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien

padasuatu fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti

akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut.

Pengukuran harapan pasien juga dapat dilakukan dengan membuat

kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting

 28

oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek. Tingkat

kepentingan tersebut di ukur dengan menggunakan skala likert dengan

gradulasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat penting, cukup penting,

penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut

diberi pembobotan, sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot

4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting

diberi bobot 1. Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga

dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan gradulasi

tingkat penilaian, sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik

diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi bobot 1 (Pohan,

2006). Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan

dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat kepentingan aspek

tersebut terhadap pasien, serta bagaimana penilaian pasien terhadap kinerja

aspek tersebut yang diperolehnya sewaktu mendapatkan pelayanan (Pohan,

2006).

2.3.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan.

Menurut Gerson (2006), manfaat utama dari program pengukuran adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil

pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya,

membandingkan dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan

untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa

manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain: pengukuran menyebabkan

seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi. Kemudian diterjemahkan

 29

menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. Pengukuran biasa dijadikan

dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang dicapai, yang

mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan

yang semakin meningkat. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan

mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. Manfaat mengetahui kepuasan

pasien dapat dengan mudah menilai mutu pelayanan Puskesmas. Hal ini akan

mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan

sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari manajemen pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan

Puskesmas. Hal ini terjadi karena pelayanan kesehatan diberikan selama 24 jam

kepada pasien yang membutuhkannya. Berbeda dengan pelayanan medis dan

pelayanan kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif

singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan

demikian pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-

menerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan Puskesmas akan meningkat

juga seiring dengan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

2.5. Hubungan Pelaksanaan Standar Operasional Pelayanan Kesehatan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Hasil penelitian Sari (2017) menunjukkan bahwa penerapan SOP

penerimaan pasien baru di unit rawat jalan Puskesmas Bareng adalah tidak sesuai

prosedur dan tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Bareng

adalah Puas, dari uji statistik hasil hitung ρ value 0,909 lebih besar dari α 0,05
 30

maka H0 diterima, didapatkan bahwa tidak ada hubungan antara penerapan SOP

dengan tingkat kepuasan.

Andriani (2016) menyatakan bahwa ada hubungan antara pemberian

mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dipuskesmas tigo baleh Bukittinggi.

Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan

mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di ruangan Poli Umum

Puskesmas Tigo Baleh Bukittinggi, diharapkan kepada petugas kesehatan agar

tetap meningkatkan mutu pelayanan agar tercapainya kepuasan pasien ketika

kunjungan berobat. Salah satu strategi dalam mempertahankan kualitas layanan.

Purwanti (2017) membuktikan sebagian besar 72,2 % responden mendapatkan

pelayanan baik dan sebagian besar 59,8 % responden merasa puas terhadap

kualitas pelayanan di Puskesmas Wisata Dau Malang, sedangkan hasil korelasi

pearson didapatkan p-value= 0,000< 0,050 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien

rawat jalan di Puskesmas Wisata Dau Malang. Perawat perlu mempertahankan

pemberian pelayanan yang baik dengan memberi pelayanan tepat, cepat, selalu

tersenyum dan ramah terhadap pasien. Sedangkan diharapkan masyarakat untuk

lebih terbuka lagi dalam menyampaikan kritik dan saran sehingga dapat

memberikan masukan untuk pelayanan kesehatan yang akan dating.

 BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep

Indikator SOP : Puskesmas

1. Kemudahan dan Kejelasan
2. Efisiensi dan Efektivitas
3. Keselarasan.
4. Keterukuran Mutu pelayanan
5. Dinamis
6. Berorientasi Kepada
Pengguna Standar operasional Prosedur ( SOP )
7. Kepatuhan Hukum
8. Kepastian Hukum
Penerimaan pasien baru
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan pasien :
a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.
b. Layanan selama proses menikmati jasa
Penerapan SOP tidak memuaskan.
c. Perilaku personel kurang memuaskan.
Indikator kepuasan :
1. Kenyataan d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
2. Kepercayaan yang tidak menunjang
3. Tanggung jawab Kepuasan pasien e. Cost/biaya terlalu tinggi, karena jarak
4. Kepedulian terlalu jauh, banyak waktu terbuang
5. Jaminan/keyakinan dan harga tidak sesuai.
Tingkat Kepuasan : f. Promosi/iklan tidak sesuai dengan
Puas kenyataan.
Cukup puas
Kurang puas

Keterangan

: Diteliti

: Tidak Diteliti

: Garis Hubungan

Gambar 3.1. Kerangka konsep hubungan pelaksanaan standar operasional

pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.

31
 32

Gambar 3.1 menjelaskan bahwa sebuah pusat kesehatan masyarakat

dinyatakan baik dalam kinerjanya maka perlu mutu pelayanan yang dimana

adanya pembentukan suatu sistem atau standar operasional prosedur pelayanan

sebagai pedoman dalam meningkatkan kinerja yang baik, cukup atau kurang.

Standar operasional prosedur pelayanan mempunyai beberapa indicator yang

mendukung : kemudahan dan kejelasan, efisiensi dan efektivitas, keselarasan,

keterukuran, dinamis, berorientasi kepada pengguna, kepatuhan hukum, dan

kepastian hukum . Penerimaan pasien baru maka perlu penerapan SOP. SOP yang

baik atau kurang baik akan memberikan dampak pada kepuasan pasien. Ada

beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : Tidak sesuai

harapan dan kenyataan, Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan,

Perilaku personel kurang memuaskan, Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang

tidak menunjang, Cost/biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang dan harga tidak sesuai, Promosi/iklan tidak sesuai dengan

kenyataan.

3.1 Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1: Ada hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan

Blimbing Kota Malang

 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain studi cross sectional yang merupakan

penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen (Pelaksanaan

SOP) dengan variabel terikat (Kepuasan Pasien) pada saat yang bersamaan.

4.2. Kerangka Kerja

Populasi :
Semua pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang. sebanyak 90 orang
tiga bulan terakhir

Sampling : Simple Random Sampling

Sampel :
Sebanyak 72 pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

Variabel Independen : Variabel Dependen :

Penerapan SOP Kepuasan Pasien

Pengumpulan data :
Lembar obsevasi dan Kuesioner Kepuasan Pasien

Pengolahan data : editing, coding, scoring, dan tabulating

Analisa data : Chi-Square = 0,005

Hasil :p 0,005 sehingga H1diterima

Kesimpulan : Ada hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.
Gambar 4.2. Kerangka kerja hubungan pelaksanaan standar operasional
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.

33
 34

4.3. Populasi dan Sampel

4.3.1. Populasi
Populasi dapat dikategorikan menjadi dua yaitu populasi target dan

populasi terjangkau. Populasi target dalam penelitian ini adalah semua pasien

baru sebanyak 90 orang di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota

Malang.

4.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah populasi dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. Sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak pasien baru yang

terdaftar tiga bulan teakhir di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing

Kota Malang sebanyak 72 Orang. Teknik sampling dalam penelitian ini Simple

Random Sampling yaitu sampel yang digunakan dari seluruh popolasi

(Sugiyono, 2014).

Rumus Slovin (2013)

( )

( )

( )

= 72

Keteranagan:
N : Besar populasi
n : Besar sampel
d : Tingkat ketepatan yang diinginkan

jadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 72 orang dengan kriteria.

 35

4.3.3 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

Merupakan kriteria dimana subyek penelitian dapat mewakili sampel

penelitian yang memenuhi syarat sebagai sampel. Pertimbangan ilmiah Lokal

harus menjadi pedoman dalam menentukan kriteria inklusi. Kriteria inklusi dan

eksklusi dalam penelitian ini yaitu:

1. Kriteria inklusi

a) Pasien baru yang sudah terdaftar tiga bulan terakhir

b) Pasien baru yang sudah terdaftar tiga bulan terakhir dapat membaca

c) Bersedia menjadi responden dalam penelitian

2. Kriteria eksklusi : Pasien tidak bisa membaca

4.3.4. Teknik Sampling

Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam menentukan sampel

menggunakan Simple Random Sampling. Simple Random Sampling yaitu sampel

yang digunakan dari seluruh populasi berdasarkan kriteria spesifik yang

ditetapkan peneliti berdasarkan batasan karakteristik dan ciri-ciri yang terdapat

dalam kriteria inklusi dan eksklusi (Sugiyono, 2009). Penelitian menggunakan

rumus Slovin

4.4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan

Blimbing Kota Malang. Waktu penelitian dilaksanakan pada Bulan April 2021.
 36

4.5. Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang

dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep pengertian

tertentu. Penelitian ini ada dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel

dependen.

4.5.1 Variabel Independen

Penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah pelaksanaan SOP

4.5.2 Variabel Dependen

Penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan pasien

4.6. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah hubungan pelaksanaan

standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

Tabel.4.6. Definisi Operasional hubungan pelaksanaan standar operasional

pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang
No Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Skoring

1 Variabel adalah rancangan  Kemudahan dan Kejelasan Lembar Rasio ___

Independe susunan yang dibuat  Efisiensi dan Efektivitas Observasi
n: agar memudahkan  Keselarasan.
Penerapan dan merapihkan  Keterukuran
SOP dalam suatu  Dinamis
pekerjaan Surat Keputusan Kepala Puskesmas
Kendalkerep Nomor
188.451/198.1/35.73.302.011/2017
tentang alur pelayanan.
2 Variabel adalah suatu harapan  Tangibles (Kenyataan). Kuesioner Ordinal Skor 0 jika tidak
Independe pasien yang ada  Kepercayaan (reliability). kepuasan Skor 1 jika ya
n: sebagai hasil dari  Tanggung Jawab (Nursalam
Kepuasan layanan kesehatan  Kepedulian (empati). 2012) Kategori:
Pasien yang diperolehnya  Jaminan/Keyakinan
setelah pasien (assurance). - Baik = 70-100%
membandingkannya - Cukup = 50-60%
dengan apa yang (Nursalam 2012) - Kurang = < 40%
menjadi harapananya (Nursalam, 2012)
 37

4.7. Instrumen Penelitian

Instrument adalah alat ukur penelitian yang digunakan untuk

mengumpulkan data berupa lembar Kuesioner. Instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Lembar Observasi dan Kuesioner

a. Instrumen penelitian untuk variabel pelaksanan SOP menggunakan lembar

Observasi. Unsur yang dinilai antara lain skala kepuasan kemudahan dan

kejelasan, efisiensi dan efektivitas, keselarasan, keterukuran, dinamis,

berorientasi kepada pengguna ,kepatuhan hukum dan kepastian hukum.

Pada lembar observasi ini terdiri dari 10 pernyataan.

b. Instrumen penelitian untuk variabel kepuasan pasien menggunakan

Kuesioner kepuasan pasien yang digunakan dalam peniltian ini adalah

lembar kuesioner yang sudah baku hanya yang berisi pertanyaan tentang

kepuasan pasien. Dengan 23 pertanyaan dengan Skor 0 jika tidak, Skor

1 jika ya serta Kategori skor: Kurang Puas < 49% Cukup puas 50-69 %

dan puas 70-100 % Nursalam (2013)

4.8. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan

proses pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian.

Langkah-langkah pengumpulan data antara lain :

1. Peneliti mengurus surat permohonan izin dari pihak Universitas Tribhuwana

Tunggadewi Malang untuk di berikan kepada pihak Dinkes Kota Malang

 38

2. Setelah penelitian di setujui pihak Dinkes Kota Malang lalu surat di serahkan

ke Dinas Pendidikan Kota Malang, tembusan surat tersebut diberikan kepada

pihak Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

3. Setelah mendapatkan jadwal penelitian dari Puskesmas Kendalkerep Kota

Malang, peneliti mendatangi responden di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang secara satu persatu untuk menanyakan

kesediaan dalam mengikuti penelitia, apabila bersedia maka diberikan lembar

persetujuan menjadi responden (informed consent).

4. Sebelum memberikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tentang

maksud dan tujuan penelitian. Bila responden setuju maka peneliti

memberikan lembar persetujuan dan lembar kuesioner.

5. Peneliti melakukan observasi standar operasional pelayanan kesehatan (SOP)

4.9. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data

4.9.1. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data merupakan suatu proses untuk memperoleh data atau data

ringkasan berdasarkan suatu kelompok data. Proses pengolahan data dalam

penelitian ini melalui tahapan sebagai berikut :

1. Editing

Editing merupakan tahap peneliti melakukan pemeriksaan terhadap

jawaban lembar kuesioner dari responden yang telah dikumpulkan.

 39

2. Coding

Coding adalah mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden

kedalam kategori. Biasanya klasifikasi dilakukan dengan cara memberi

tanda/kode pada masing-masing lembar kuesioner.

a. Data Umum

1. Umur :

2. Jenis Kelamin :

1. Laki-laki :1

2. Perempuan : 2

b. Data Khusus

a. Pelaksanaan SOP

1. Kode 0 jika dikatakan tidak

2. Kode 1 jika dikatakan ya

b. Kepuasana Pasien

1. Kode 0 jika dikatakan tidak puas

2. Kode 1 jika dikatakan jika Puas

3. Scoring

Scoring adalah memberi skor hasil lembar observasi.

1. Penerapaan SOP dengan skala : 0-1

2. Kepuasan pasien dengan skala : 0-1

 40

4. Tabulating

Tabulating merupakan pengorganisasian data sedemikian rupa agar mudah

dapat dijumlahkan, disusun, dan ditata untuk disajikan dan dianalisa. Proses

tabulasi dapat dilakukan dengan cara bantuan komputer.

4.10. Analisa Data

Analisa data merupakan suatu proses yang dilakukan secara sistematis

terhadap data yang telah dikumpulkan dengan tujuan supaya mudah dideteksi.

4.11. Analisa

4.11.1. Analisa Univariat

Analisis univariat merupakan suatu yang dilakukan untuk menganalisis

tiap variabel dari hasil penelitian. Mengambarkan karakteristik masing-masing

variabel yang diteliti dengan menggunakan distribusi frekuensi dan presentasi

masing-masing variabel. Selanjutnya ditampilkan dalam bentuk table dan narasi,

dalam menentukan kategori setiap variabel dan sub variabel maka penelitian dapat

berpedoman pada skor rata-rata setiap variabel tersebut.

4.11.2 Analisa Bivariat

Analisa bivariat adalah untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara

variabel dependen dan independen, peneliti menggunakan uji perbedaan yaitu uji

chi square dan uji alternatifnya adalah uji fisher. Hubungan pelaksanaan standar

operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang menggunakan

metode analisa korelasi chi square. Dalam proses perhitungan menggunakan

tingkat atau derajat p 0,005 sehingga H1 diterima.

 41

4.11.3 Uji Validitas Kuesioner

Hasil uji validitas kuesioner menggunakan spss dengan cara Reliabel

Analilysis dan Scale Of Intem

4.12. Etika Penelitian

Peneliti dalam melaksanakan seluruh kegiatan penelitian harus memegang

teguh sikap ilmiah (scientific attitude) serta menggunakan prinsip etika penelitian.

Meskipun interensi yang dilakukan dalam penelitian tidak memiliki resiko yang

dapat merugikan atau membahayakan subyek penelitian, namun peneliti perlu

mempertimbangkan aspek sosial etika dan menjunjung tinggi harkat dan martabat

manusia. Menurut Arikunto (2013), terdapat 4 prinsip utama dalam etika

penelitian yaitu :

1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human dignity). Peneliti

perlu mempertimbangkan hak-hak subyek untuk mendapatkan informasi yang

terbuka berkaitan dengan jalannya penelitian serta memiliki kebebasan

menentukan pilihan dan bebas dari paksaan untuk berpatisipasi dalam kegiatan

penelitian (autonomy). Misalnya mempersiapkan formulir persetujuan

(informed consent).

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian (respect for privacy

and confidentiality). Peneliti tidak boleh menampilkan informasi mengenai

identitas baik nama maupun alamat asal subyek dalam kuesioner dan alat ukur

apapun untuk menjaga anonimitas serta kerahasiaan identitas subyek. Peneliti

dapat menggunakan koding (inisial atau identification number) sebagai

pengganti responden.
 42

3. Keadilan dan inklusivitas (respect for justice and inclusiveness). Keadilan dan

inklusivitas untuk memenuhi prinsip keterbukaan, penelitian dilakukan secara

hati-hati, jujur, profesional, berperikemanusiaan dan memperhatikan faktor-

faktor ketepatan, keseksamaan, kecermatan serta perasaan religius subyek

penelitian.

4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing harms

and benefits). Peneliti melakukan penelitian sesuai dengan prosedur penelitian

guna mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal mungkin bagi subyek

penelitian. Peneliti juga meminimalisasi dampak yang merugikan bagi subyek.

 BAB V

HASIL PENELITIAN

1.4 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Kendalkerep yang terletak di Jln. Sulfat No.100, Bunulrejo,

Kec. Blimbing, Kota Malang, Jawa Timur 65126. Puskesmas ini memiliki tenaga

kesehatan yang meliputi 2 orang dokter, perawat 15 orang, bidan 1 orang,

apoteker 1 orang, ahli nutrisi 1 orang dan tenaga adminitrasi 1 orang. Puskesmas

Kendalkerep ini memiliki fasilitas berupa ruang IGD 24 jam, ruang rawat inap

dengan kapasitas 25 tempat tidur, poli umum, poli bedah, poli kandungan dengan

rata-rata jumlah kunjungan setiap harinya mencapai 150 kunjungan. Adapun

puskesmas berbatasan dengan:

1. Sebelah utara berbatasan dengan Kelurahan Purwantoro Kec. Blimbing

Kota Malang

2. Sebelah timur Kelurahan Pandan Wangi Kec. Blimbing Kota Malang

3. Sebelah selatan Kelurahan Kedung-Kandang Kec. Blimbing Kota

Malang

4. Sebelah barat berbatasan dengan sebagian Kelurahan Kedung Kandang

Kec. Blimbing Kota Malang

1.5 Data Umum Penelitian

Data umum pada penelitian ini meliputi, umur responden, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan. Data umum pada penelitian ini disajikan pada tabel

berikut:

43
 44

Tabel 5.1 Data umum penelitian berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan
Karakteristik F (%)
Umur
20-30 Tahun 9 12,5
31-40 Tahun 15 20,8
41-50 Tahun 38 52,8
51-60 Tahun 8 11,1
61-70 Tahun 2 2,8
Jenis kelamin
Laki-laki 37 51,4
Perempuan 35 48,6
Pendidikan
SD 38 52,8
SMP 25 34,7
SMA 6 8,3
S1 3 4,2
Pekerjaan
IRT 10 13,9
Pedagang 16 22,2
Tani 24 33,3
Wiraswasta 22 30,6
Jumlah 72 100

Berdasarkan Tabel 5.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada

pada rentang usia 41-50 Tahun (52,8%), sebagian besar responden berjenis

kelamin laki-laki (51,4%), sebagian besar responden berpendidikan SD (52,8 %)

dan hampir setengah dari responden bekerja sebagai tani (33,3%)

1.6 Data Khusus Penelitian

1.6.1 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

Tabel 5.2 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang .

Variabel F (%)
Pelaksanaan SOP
Baik 32 44,4
Cukup 23 31,9
Kurang 17 23,6
Total 72 100

Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan pelaksanaan standar operasional

pelayanan kesehatan pada kategori baik (44,4%)

 45

1.6.2 Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan

Blimbing Kota Malang

Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang
Variabel F (%)
Tingkat Kepuasan Pasien
Baik 31 43,1
Cukup 26 36,1
Kurang 15 20,8
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 5.3 menunjukkan bahwa hampir setengah

responden memiliki tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kategori baik

(43,1%).

1.6.3 Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep kota Malang
Tabel 5.4 Hubuangan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kota
Malang.
Variabel Tingkat Kepuasan Pasien Jumlah(%) P
Baik Cukup Kurang
F % F % F %
f %
Pelaksanaan SOP
Baik 18 25,0% 10 13,9% 4 5,6% 32 44,4% 0,015
Cukup 8 12 16,7% 3 4,2% 23 31,9%
11,1%
Kurang 5 4 5,6% 8 11,1% 17 23,6%
6,9%
31 43,1% 26 36,1% 15 20,8% 72 (100%)

Berdasarkan Tabel 5.4 menunjukkan bahwa ada pelaksanaan standar

operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Kendalkerep kota Malang di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang,

membuktikan hasil analisis uji chi-square didapatkan nilai p= (0,015) < (0,05).

Hasil penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa pelaksanaan standar

operasional pelayanan kesehatan yang berada pada ketegori baik 32 (44,4%), akan

berdampak pada tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang baik 31 (43,1%)

responden.
 BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan di Puskesmas

Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan standar operasional

pelayanan kesehatan pada kategori baik di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang.

Hal ini di sebabkan oleh beberapa faktor yang mendukung salah satunya

kejelasan SOP. Kejelasan SOP adalah dimana suatu alur pelayanan yang jelas

dan tujuan yang ingin di capai. Menurut Isani (2010) menyatakan bahwa SOP

pelayanan yang baik harus memiliki tujuan dan kejelasan prosedur sehingga

mudah di pahami dan di laksanakan. Sejalan dengan penelitian rohman 2019

menyatakan ada hubungan antara penerapan standar operasional prosedur (SOP)

dan akuntabilitas kinerja Puskesmas.

Menurut Nelman (2015) SOP atau alur pelayanan pasien adalah proses

pelayanan pasien di puskesmas Kendalkerep yang dimulai dari pendaftaran

sampai pasien mengambil obat dan selesai sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Standard Operating Procedure (SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat

prosedur kerja secara rinci, tahap demi tahap dan sistematis. Implementasi SOP

yang baik, akan menunjukkan konsistensi hasil kinerja, hasil produk dan proses

pelayanan yang kesemuanya mengacu pada kemudahan karyawan dan kepuasan

pelanggan.

Menurut Angih (2011) yaitu SOP pelayanan yang baik pelu memiliki

kemudahan dan kejelasan merupakan prosedur yang distandarkan dapat dengan

46
 47

mudah dimengerti dan diterapkan. Efisiensi dan efektivitas merupakan prosedur

yang distandarkan singkat dan cepat dalam mencapai target pekerjaan dan

memerlukan sumber daya yang paling sedikit. Keselarasan merupakan prosedur

yang dstandarkan sejalan dengan prosedur standar lain yang terkait. Keterukuran

merupakan hasil dan proses pencapaian hasil pekerjaan dapat diukur kuantitas

serta kualitasnya. Dinamis merupakan prosedur yang distandarkan dapat

disesuaikan dengan kebutuhan kualitas pelayanan. Berorientasi kepada pengguna

(mereka yang dilayani) merupakan prosedur yang distandarkan

mempertimbangkan kebutuhan pengguna.

Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan standar

operasional pelayanan kesehatan pada kategori baik, hal ini didukung oleh faktor

kejelasan dan tujuan SOP yang jelas dan tepat, sehingga Pusat Kesehatan

Masyarakat ( PUSKESMAS) dapat memberikan mutu pelayanan yang baik pada

masyarakat.

6.2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan

Blimbing Kota Malang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir setengah responden memiliki

tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kategori baik di Puskesmas Kendalkerep

Kota Malang. Hal ini di sebabkan oleh beberapa faktor salah satunya umur.

Tingkat umur dapat memberikan suatu kesempatan untuk mempertimbangkan

dalam menangani suatu yang ingin di harapkan. Menurut Pohan (2015), umur

dapat menetukan kepuasan pasien sebagai suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya.

 48

Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kategori baik ini disebabkan

oleh terpenuhinya yang di butuhakan pasien. Kebutuhan pasaien yang terpenuhi

saat mendapatkan pelayanan dapat memberikan kepuasan pada diri pasien.

Menurut Hafizurrachman (2004) kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses

penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada pasien sesuai. Untuk menciptakan

kepuasan pasien, puskesma harus menciptakan dan mengelola suatu sistem

untuk memperoleh pasien yang lebih banyak. Manajemen puskesmas perlu

diperbaharui dan disempurnakan, agar terwujud pelayanan kesehatan yang

bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan.Seiring

berkembangnya waktu, ilmu dan teknologi mengalami perkembangan sangat

pesat dibidang kesehatan (Herawati, 2015)

Tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada kategori baik ini disebabkan

oleh bentuk pelayanan yang di berikan. Pelayanan yang baik akan berdampak

pada pasien dimana adanya interaksi yang baik antara pemberi pelayanan dengan

peneriman pelayanan. Menurut Nursalam (2014) menyatakan kepuasan pasien di

dukukung oleh bebrapa faktor yaitu : etika pemberi pelayanan kesehatan,

kelengkapan fasilitas dan prosedur pelayanan dan Pelayanan keramahan petugas

rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan

dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan

kebutuhan pasien. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan

yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.
 49

6.3 Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kota

Malang

Hasil uji analisis menunjukkan bahwa terdapat hubungan pelaksanaan

standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Kendalkerep kota Malang di Puskesmas Kendalkerep Kota

Malang. Hasil penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa pelaksanaan standar

operasional pelayanan kesehatan yang berada pada ketegori baik akan berdampak

pada tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang baik responden. Pada penelitian ini

menunjukkan bahwa responden memiliki tingkat kepuasan pasien baik hal ini di

dukung oleh adanya pelaksanaan SOP kesehatan yang baik .

Hal ini sejalan dengan penelitaian Andriani (2016) menyatakan bahwa ada

hubungan antara pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien dipuskesmas

tigo baleh Bukittinggi. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di

ruangan Poli Umum Puskesmas Tigo Baleh Bukittinggi, diharapkan kepada

petugas kesehatan agar tetap meningkatkan mutu pelayanan agar tercapainya

kepuasan pasien ketika kunjungan berobat. Salah satu strategi dalam

mempertahankan kualitas layanan.

Sejalan dengan penelitian Purwanti (2017) membuktikan sebagian besar

responden mendapatkan pelayanan baik dan sebagian besar responden merasa

puas terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Wisata Dau Malang, sehingga

dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat
 50

dengan kepuasaan pasien rawat jalan di Puskesmas Wisata Dau Malang. Perawat

perlu mempertahankan pemberian pelayanan yang baik dengan memberi

pelayanan tepat, cepat, selalu tersenyum dan ramah terhadap pasien. Sedangkan

diharapkan masyarakat untuk lebih terbuka lagi dalam menyampaikan kritik dan

saran sehingga dapat memberikan masukan untuk pelayanan kesehatan yang akan

datang

Alur pelayanan pasien adalah proses pelayanan pasien di puskesmas

Kendalkerep yang dimulai dari pendaftaran sampai pasien mengambil obat dan

selesai sesuai dengan peraturan yang berlaku. Standard Operating Procedure

(SOP) merupakan dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci,

tahap demi tahap dan sistematis. Implementasi SOP yang baik, akan

menunjukkan konsistensi hasil kinerja, hasil produk dan proses pelayanan yang

kesemuanya mengacu pada kemudahan karyawan dan kepuasan pelanggan

(Angih dan Nelman, 2011). Menurut Tanjung dan Subagjo (2012), Standar

Operasional Prosedur adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan

mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan

kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang pasien

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011).

Nursalam (2012) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
 51

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006).

Dari uraian di atas dapat di simpulkan bahwa adanya hubungan

pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan dikarenakan adanya penerapan SOP yang jelas, sesuai dengan

keadaan masyarakat.

6.4 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah peneliti tidak mengkaji dukungan

keluarga dalam memenuhi kepuasan pasien dan adanya protokol kesehatan.

52
 BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

a. Pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan pada kategori baik di

Puskesmas Kendalkerep Kota Malang

b. Hampir setengah responden memiliki tingkat kepuasan pasien rawat jalan

pada kategori baik di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang..

c. Ada hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kota Malang

dengan nilai p= (0,015).

7.2 Saran

1. Puskesmas

Dapat menjadikan hasil penelitian ini untuk meningkatkan pelaksanaan SOP

kesehatan dan tingkat kepuasan pasien.

2. Pasien

Diharapkan pasien dapat memahami tentang pelaksanaan SOP kesehatan dalam

melakukan perawatan.

3. Peneliti Selanjutnya

Diharapkan bagi penelitian selanjutnya agar dapat melakukan penelitian yang

lebih mendalam/spesifik lagi tentang peran keluarga dalam memenuhi

kepuasan pasien.

52
 DAFTAR PUSTAKA

Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien di Ruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Journal Endurance.
2(1), 45-52

Angih (2011). Implementasi Manajemen Keselamatan PAsien dalam usaha

pencegahan Medical eror di RSUD Mawardi.

Angih Wanabankti, 2011. Pengaruh pelatihan, penerapan SOP, Reward Sistem,

Lingkungan kerja, dan peralatan terhadap produktivitas pegawai
pada Bengkel Toyota PT.Hadji Kalla Makassar.Skripsi.

Anwar, Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka sinar Harapan,

Jakarta 1996

Dasmiwarita,(2012) Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Puskesmas di Kabupaten Padang Pariaman. Skripsi. FKM UI Depok

Ekotama, S., 2015, Pedoman Mudah Menyusun SOP, Yogyakarta: MedPress

Hafizurrachman. (2004). Pengukuran Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan.

Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. nomor 7. 283 – 288.

Hendri Noviana(2012) Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar, Karanganyar

Herawati, (2016), Evaluasi Sistem Inventaris Manajemen Aset (Sima) Dengan

Menggunakan Metode Technology Acceptance Model(Tam) Di Kantor
Pos Sukoharjo 57500, Skripsi, Jurusan Sistem Informasi, STMIK Sinar
Nusantara, Surakarta.

Insani, Istyadi. (2010). Standar Operasional Prosedur (SOP) Sebagai Pedoman

Pelaksanaan Administrasi Perkantoran Dalam Rangka Peningkatan
Pelayanan Dan Kinerja Organisasi Pemerintah. Penyempurnaan Makalah
pada Workshop Manajemen Perkantoran di Lingkungan Kementerian
Komunikasi dan Informatika. Bandung.

53
 54

Jurnal Jarusliamin Muh (2015) Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien umum di instalasi Rawat Inap RSUD Haji Kota
Makasar

Jurnal Kiky Miranty Sareong (2013). Faktor yang Berhubungan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

Laksmi, Fuad dan Budiantoro 2008, Manajemen Perkantoran Modern. Jakarta:

Penerbit Pernaka.

Moekijat. 2008. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:

DFFE.

Musliha. 2010. Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka
Cipta.

N. (2006). Hubungan Penerapan Budaya Keselamatan Pasien Dengan Supervisi

Pelayanan Keperawatan oleh Perawat Pelaksana.

Nazvia, N., Loekqijana, A., & Kurniawati, J. (2014). Faktor yang Mempengaruhi
Kepatuhan Pelaksanaan SOP Asuhan Keperawatan di ICU-ICCU
RSUD Gambiran Kota Kediri. Jurnal Kedokteran Brawijaya, 28(1),
21–25.

Nelman (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Jurnal Nasional dan The 4th Call for Syariah Paper Hal 36- 39 Vol 4 No.
12 ISSN 2460-0784.

Nursalam, 2016, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

Nursalam, 2016, Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan

professional. Jakarta : Salemba Medika

Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik.

Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Jakarta. Salemba Medika

Nursalam. 2011. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
 55

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika.

Peraturan Menteri Kesehatan RI 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Jakarta.

Pohan, I. 2006. Jaminan mutu layanan kesehatan: dasar dasar pengertian dan
penerapan.Jakarta:EGC

Pohan, I.S. (2015). JaminanMutu Pelayanan Kesehata. Jakarta: EGC

Pohan, Imbalo S. 2016. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar – Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta : EGC

Pratiwi, A. 2010. Buku Ajar keperawatan Transkultural. Yogyakarta: Gosyen

Publishing.

Purwanti . (2017). Hubungan yang signifikan antara pelayanan perawat dengan

kepuasaan pasien rawat jalan di Puskesmas Wisata Dau Malang.
Jurnal Care Unitri.

Purwanti, Sri., Prastiwi, Suwito., Rosdiana, Yanti. (2017). Hubungan Pelayanan

Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Wisata Dau
Malang

Rohman (2019). Pengawasan dan Pengendalian Dalam Pelayanan Keperawatan

(Supervisi, Manajemen Mutu & Resiko). In Pelatihan Manajemen
Keperawatan (pp. 11–16).

Sari, 2017. Hubungan Penerapan SOP Penerimaan Pasien Baru Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Baren Laporan Triwulan Indikator
Mutu Tahun 2017. Jombang:Puskesmas Bareng.

Tambunan, R. M. (2013). Standard Operating Procedures (SOP) Edisi 2. Jakarta:

Maeistas Publishing.

Tanjung, Adrian dan Bambang Subagjo, 2012. Panduan Praktis Menyusun

Standar Oprasional Prosedur (SOP) Instansi Pemerintah.
Yogyakarta. Total Media.
 56

Wilhamda. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Keperawatan di Rumah Sakit Umum Haji Medan. Skripsi (tidak di
tampilkan). Medan. Program Dtudi Diploma III Keperawatan Haji
Medan
 57

Lampiran 1: Lembar Permohonan Menjadi Responden

PENJELASAN UNTUK MENGIKUTI PENELITIAN

1. Tarsius Bani, mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas

Tribhuwana Tunggadewi Malang, dengan ini meminta anda untuk
berpartisipasi dengan sukarela dalam penelitian yang berjudul “Hubungan
pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing
Kota Malang “
2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelaksanaan standar
operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.
3. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan pelaksanaan
standar operasional pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan Blimbing Kota Malang.
4. Prosedur pengambilan data adalah dengan menggunakan lembar kuesioner
kuesioner. Cara ini mungkin dapat mengakibatkan kerugian pada saudara/i
dalam hal waktu dan kerahasiaan, namun tidak perlu kwatir karena
kerahasiaan saudara/i akan dijamin oleh peneliti.
5. Seandainya Anda tidak menyutujui cara ini maka Anda berhak untuk
menolak atau mengundurkan diri sebagai sampel penelitian ini.
6. Nama atau jati diri Anda akan tetap dirahasiakan.

Peneliti

Tarsius Bani
Nim : 2017610102
 58

Lampiran 2: Lembar Kesediaan Menjadi Responden

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

UNTUK BERPARTISIPASI DALAM PENELITIAN

Saya yang bertanda-tangan di bawah ini menyatakan bahwa:

1. Saya telah mengerti apa yang tercantum dalam lembar persetujuan di atas dan

telah dijelaskan oleh peneliti.

2. Dengan ini saya menyatakan bahwa secara sukarela bersedia/tidak

keberatan*) untuk ikut serta menjadi salah satu subjek penelitian yang

berjudul “Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep

Kecamatan Blimbing Kota Malang”.

*) Coret yang tidak perlu

Peneliti Saksi Malang, Maret 2021

Yang Membuat
Pernyataan

(Tarsius Bani)
NIM: 2017610102 (...................................) (..................................)
 59

Lampiran 3: Kisi-Kisi Lembar Kuesioner

Judul: Hubungan pelaksanaan standar operasional pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kendalkerep Kecamatan
Blimbing Kota Malang

1. Kisi-Kisi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

No Parameter No. Soal Jumlah Pertanyaan
1. Tangibles (Kenyataan). 1,2, dan 3 3

2. Kepercayaan (reliability). 4, 6 dan 7 3

3. Tanggung Jawab 9 dan 11 2

4 Kepedulian (empati). 5 dan 10 2

5 Jaminan/Keyakinan 12 dan 13 2
(assurance).

Total Pernyataan 13

2. Kisi-Kisi Pelaksanaan SOP

No Parameter No. Soal Jumlah Pertanyaan
1. Kemudahan dan Kejelasan 1 dan 2 2
2. Efisiensi dan Efektivitas 3 dan 4 2
3. Keselarasan. 5 dan 10 2
4 Kepedulian (empati). 6 dan 7 2
5 Keterukuran 8 1
6 Dinamis 9 1
Total Pernyataan 10
 60

Lampiran 4: Lembar Kuesioner

I. Identitas Responden
Nama (Inisial) :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
II. Pertanyaan
Petunjuk Pengisian :
Berikan tanda checklist ( √ ) pada kolom kosong (YA/TIDAK) pada masing-
masing butir pertanyaan dan pilihan yang sesuai dengan perasaan yang anda
alami.

Kuesiner Kepuasan
No Pertanyaan Ya Tidak
1 Apakah perawat menjaga agar kondisi ruangan tunggu
rawat jalan terlihat bersih
2 Informasi tentang tariff rawat jalan sudah di beritahukan
dengan jelas oleh petugas
3 Prosedur pelayanan perawat bagi klien rawat jalan sudah di
terapkan dengan baik
4 Apakah anda percaya bahwa perawat rawat jalan yang
merawat anda mampu menangani masalah kesehatan anda
5 Secara keseluruhan pelayanan rawat jalan klien di
puskesmas ini baik
6 Perawat rawat jalan mampu menangani masalah
keperawatan klien dengan tepat
7 Perawat rawat jalan memberitahu dengan jelas sesuatu hal
yang dilarang demi perawatan klien .
8 Perawatan rawat jalan sudah diupayakan agar klien merasa
puas selama di rawat.
9 Apakah perawat rawat jalan membantu anda untuk
memperoleh obat
10 Begitu anda sampai di puskesmas ini, sebagai klien rawat
jalan. Apakah perawat segera menangani anda
11 Perawat rawat jalan selalu berusaha agar klien merasa puas
dengan kepedulian yang baik
12 Perawat rawat jalan merawat klien dengan penuh kesabaran
13 Pelayanan perawat rawat jalan membuat keluhan anda
semakin berkurang
(Nursalam, 2014)
 61

Lembar observasi

No Pernyataan Ya Tidak
1 Petugas memanggil pasien sesuai nomor antrian.
2 Petugas melakukan pendaftaran pasien
3 Jika pasien Kota Malang gratis, jika pasien luar Kota
Malang membayar Rp. 13.000,- sesuai Perwal.
4 Petugas mengirim rekam medis ke ruang pemeriksaan yang
di tuju
5 Petugas ruang memeriksa pasien dan menegakkan diagnose
6 Petugas ruang merujuk pasien ke ruang pemeriksaan terkait
sesuai dengan kebutuhan jika memerlukan pemeriksaan
penunjang atau konsultasi.
7 Petugas memberikan terapi, tindakan dan rawat jalan di
Pusksmas Kendalkerep atau rujukan ke faskes yang lebih
tinggi bila diperlukan
8 Petugas menyerahkan resep kepada pasien rawat jalan
untuk diambil di unit obat
9 Petugas unit obat menerima resep dan menyiapkan obat
10 Petugas menyerahkan obat dan menjelaskan cara
pemakaian.
 62

LAMPIRAN 5 : Tabulasi Data

SOP
N Umur Jk Pendidikan Pekerjaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Persen Kategori Kode
R1 25 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R2 35 Perempuan Sma Irt 0 0 1 0 1 1 0 0 1 0 4 40 Kurang 3
R3 41 Laki-Laki Smp Tani 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 80 Baik 1
R4 35 Perempuan Sd Wiraswasta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R5 35 Laki-Laki Sd Tani 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 6 60 Cukup 2
R6 42 Laki-Laki Smp Tani 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 3 30 Kurang 3
R7 35 Laki-Laki Sd Tani 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 60 Cukup 2
R8 42 Perempuan Smp Irt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R9 37 Perempuan Sd Pedangang 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 3 30 Kurang 3
R10 42 Perempuan Sd Tani 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R11 45 Perempuan Smp Pedangang 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 8 80 Baik 1
R12 45 Laki-Laki S1 Wiraswasta 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 6 60 Cukup 2
R13 43 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 6 60 Cukup 2
R14 45 Perempuan Sd Wiraswasta 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 4 40 Kurang 3
R15 51 Laki-Laki Smp Wiraswasta 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 80 Baik 1
R16 35 Perempuan Sd Irt 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 6 60 Cukup 2
R17 50 Perempuan Sma Irt 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 6 60 Cukup 2
R18 36 Laki-Laki Smp Wiraswasta 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 4 40 Kurang 3
R19 35 Laki-Laki Sd Wiraswasta 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 60 Cukup 2
R20 42 Perempuan Sd Pedangang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R21 26 Laki-Laki Smp Wiraswasta 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 4 40 Kurang 3
 63

R22 42 Laki-Laki Sd Tani 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 4 40 Kurang 3

R23 27 Perempuan Smp Wiraswasta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 100 Baik 1
R24 42 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R25 41 Perempuan Sd Pedangang 0 1 0 0 1 0 1 0 0 1 4 40 Kurang 3
R26 25 Perempuan Smp Pedangang 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R27 61 Laki-Laki Sd Pedangang 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 60 Cukup 2
R28 41 Laki-Laki Sma Tani 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 6 60 Cukup 2
R29 60 Perempuan Smp Irt 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 6 60 Cukup 2
R30 35 Laki-Laki Sd Tani 0 0 1 1 0 1 0 1 0 0 4 40 Kurang 3
R31 42 Laki-Laki Sd Wiraswasta 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 60 Cukup 2
R32 55 Perempuan Smp Wiraswasta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R33 42 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R34 37 Perempuan Smp Tani 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R35 42 Laki-Laki Sd Pedagang 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 4 40 Kurang 3
R36 45 Laki-Laki Sd Pedangang 1 1 0 0 1 0 1 0 1 0 5 50 Cukup 2
R37 45 Laki-Laki Smp Tani 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R38 43 Perempuan Sd Pedangang 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 3 30 Kurang 3
R39 45 Perempuan Sma Wiraswasta 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 80 Baik 1
R40 50 Perempuan Smp Tani 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 4 40 Kurang 3
R41 35 Perempuan Sd Wiraswasta 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 8 80 Baik 1
R42 57 Laki-Laki Sd Tani 0 1 1 0 1 0 1 1 0 0 5 50 Cukup 2
R43 36 Laki-Laki Smp Irt 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 8 80 Baik 1
R44 52 Perempuan Sd Irt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R45 42 Laki-Laki Smp Wiraswasta 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R46 26 Perempuan Sd Wiraswasta 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 6 60 Cukup 2
R47 45 Perempuan Sd Pedangang 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 7 70 Baik 1
 64

R48 27 Laki-Laki Smp Wiraswasta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1

R49 42 Laki-Laki S1 Pedangang 1 1 1 0 1 0 1 0 0 0 5 50 Cukup 2
R50 55 Perempuan Sd Wiraswasta 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R51 43 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9 90 Baik 1
R52 41 Laki-Laki Smp Tani 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 6 60 Cukup 2
R53 35 Perempuan Sd Wiraswasta 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R54 42 Laki-Laki Sma Wiraswasta 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R55 20 Perempuan Smp Pedangang 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 6 60 Cukup 2
R56 42 Perempuan Sd Tani 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R57 45 Laki-Laki Sd Tani 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R58 45 Laki-Laki Smp Pedangang 0 1 1 1 0 1 0 1 0 0 5 50 Cukup 2
R59 65 Perempuan Sd Pedangang 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 8 80 Baik 1
R60 45 Perempuan Smp Pedangang 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 8 80 Baik 1
R61 45 Perempuan Sd Tani 0 1 0 1 0 0 1 0 1 0 4 40 Kurang 3
R62 35 Perempuan Sma Pedangang 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 9 90 Baik 1
R63 60 Laki-Laki Smp Tani 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 4 40 Kurang 3
R64 36 Laki-Laki Sd Wiraswasta 0 1 1 0 1 0 1 0 0 1 5 50 Cukup 2
R65 55 Perempuan Sd Irt 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 6 60 Cukup 2
R66 42 Laki-Laki Smp Tani 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 4 40 Kurang 3
R67 26 Perempuan Sd Wiraswasta 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 3 30 Kurang 3
R68 42 Perempuan Smp Wiraswasta 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 7 70 Baik 1
R69 27 Laki-Laki Sd Pedangang 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 6 60 Cukup 2
R70 42 Laki-Laki Sd Tani 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 5 50 Cukup 2
R71 41 Perempuan Smp Irt 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 2 20 Kurang 3
R72 43 Laki-Laki S1 Wiraswasta 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 5 50 Cukup 2
 65

Lampiran 6 : ANALISA DATA

Statistics
umur jk pendidikan Pekerjaan sop kepuasan
N Valid 72 72 72 72 72 72
Missing 0 0 0 0 0 0

Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20-30 9 12.5 12.5 12.5
31-40 15 20.8 20.8 33.3
41-50 38 52.8 52.8 86.1
51-60 8 11.1 11.1 97.2
61-70 2 2.8 2.8 100.0
Total 72 100.0 100.0

Jk
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid laki-laki 37 51.4 51.4 51.4
perempuan 35 48.6 48.6 100.0
Total 72 100.0 100.0

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid s1 3 4.2 4.2 4.2
Sd 38 52.8 52.8 56.9
Sma 6 8.3 8.3 65.3
Smp 25 34.7 34.7 100.0
Total 72 100.0 100.0
 66

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Irt 10 13.9 13.9 13.9
Pedangang 16 22.2 22.2 36.1
Tani 24 33.3 33.3 69.4
Wiraswasta 22 30.6 30.6 100.0
Total 72 100.0 100.0

Sop
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 32 44.4 44.4 44.4
Cukup 23 31.9 31.9 76.4
Kurang 17 23.6 23.6 100.0
Total 72 100.0 100.0

Kepuasan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 31 43.1 43.1 43.1
Cukup 26 36.1 36.1 79.2
Kurang 15 20.8 20.8 100.0
Total 72 100.0 100.0
 67

sop * kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
baik cukup kurang Total
Sop Baik Count 18 10 4 32
Expected Count 13.8 11.6 6.7 32.0
% within sop 56.3% 31.3% 12.5% 100.0%
% within kepuasan 58.1% 38.5% 26.7% 44.4%
% of Total 25.0% 13.9% 5.6% 44.4%
Cukup Count 8 12 3 23
Expected Count 9.9 8.3 4.8 23.0
% within sop 34.8% 52.2% 13.0% 100.0%
% within kepuasan 25.8% 46.2% 20.0% 31.9%
% of Total 11.1% 16.7% 4.2% 31.9%
Kurang Count 5 4 8 17
Expected Count 7.3 6.1 3.5 17.0
% within sop 29.4% 23.5% 47.1% 100.0%
% within kepuasan 16.1% 15.4% 53.3% 23.6%
% of Total 6.9% 5.6% 11.1% 23.6%
Total Count 31 26 15 72
Expected Count 31.0 26.0 15.0 72.0
% within sop 43.1% 36.1% 20.8% 100.0%
% within kepuasan 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.1% 36.1% 20.8% 100.0%

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 12.341 4 .015
Likelihood Ratio 11.053 4 .026
Linear-by-Linear Association 6.811 1 .009
N of Valid Cases 72
a. 2 cells (22.2%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is 3.54.
 68

Lampiran 7 : Surat permohonan penelitian

 69

Lampiran 8 : surat jalan penelitian

 70

Lampiran 9 : surat balasan

 71

Lampiran 10 : kartu konsultasi skripsi ACC

72
 73

LAMPIRAN 11 : DOKUMENTASI WAWANCARA DAN PENGAMBILAN KUESIONER