HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

PUSKESMAS SEI TUALANG RASO
TANJUNG BALAI
TAHUN 2018

SKRIPSI

BUDI ASTUTI

176.080.722.91

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
20I8
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT
DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
PUSKESMAS SEI TUALANG RASO
TANJUNG BALAI
TAHUN 2018

SKRIPSI

BUDI ASTUTI

176.080.722.91

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
20I8
 LEMBAR PERSETUJUAN

Judul : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Tualang
Raso Tanjungbalai Tahun 2018
Nama : Budi Astuti
NIM : 176.080.722.91
Prodi : Ilmu Keperawatan
Institusi : STIKes Rumah Sakit Haji Medan

Medan, Februari 2019

Disetujui Oleh:

Pembimbing

(Rosanti Muchsin, S.Kep., M.Kes)

Mengetahui

Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Ilmu Keperawatan

(Yetti Fauziah, S.Kep., Ns., M.Kep)

 LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Tualang
Raso Tanjungbalai Tahun 2018
Nama : Budi Astuti
NIM : 176.080.722.91
Prodi : Ilmu Keperawatan
Institusi : STIKes Rumah Sakit Haji Medan

Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Medan, Februari 2019

TIM PENGUJI

Nama Tanda Tangan

1. Penguji I : Sumiati, SST, M.Kes ....……………..

2. Penguji II : Fitriani Fadillah, Skep .Ns, M.Kep ....……………..

3. Penguji III : Rosanti Muchsin, S.Kep, M.Kes ....……………..

Mengesahkan:
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Rumah Sakit Haji Medan
Ketua

Hj. Masdalifa Pasaribu, S.Kep, SKM, M.Kes

 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Rumah Sakit Haji Medan
Program Studi Ilmu Keperawatan
Skripsi, Februari 2019

Budi Astuti
176.080.722.91

Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan di Puskesmas Sei Tualang RasoTanjung Balai tahun 2018

ix halaman + 64 halaman + 7 tabel + 4 gambar + 11 lampiran

ABSTRAK

Pada profesi keperawatan, komunikasi menjadi lebih bermakna karena

merupakan metode utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan yang
didasarkan pada penetapan hubungan merawat dan membantu yang mencakup
keterampilan intelektual, tekhnikal dan interpersonal dalam berkomunikasi
dengan orang lain. Tidak jarang ditemukan klien menolak bila ditangani oleh
salah satu perawat. Hal ini karena klien ragu atas kemampuan yang dimiliki
perawat.Untuk mengurangi keraguan klien tersebut seharusnya perawat
mempersiapkan diri dulu sebelum bertemu dengan klien karena konteks
pertemuan perawat dank lien adalah hubungan terapeutik diman segala bentuk
komunikasi yang terjadi harapannya adalah untuk memprcepat kesembuhan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan komunikasi terapeutik
perawatdengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang
RasoTanjung Balai Tahun 2018
Jenis penelitian ini bersifat deskriftif kolerasi dan desain penelitian yang
digunakan adalah cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien rawat jalan, pengambilan sampel dilakukan dengan tekhnik accidental
sampling dan jumlah sampel sebanyak 35 orang pasien rawat jalan.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari mayoritas 35 responden pasien
rawat jalan yang menyatakan komunikasi terapeutik perawat baik sebanyak 24 (
31,4%), responden merasa tidak baik sebesar 11 (68,6%), dan kepuasan pasien
sebesar 21 (60,0 %) dan merasa tidak puas 14 (40,0 %). Dari hasil uji statistic
dengan uji chi-squere diperoleh nilai p=0,05 (p<α=0,007), hasil menunjukkan ada
hubungan signifikan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien rawat jalan.

Kata Kunci ; Komunikasi Terapeutik

Daftar Pustaka : 14 Buku + 8Website (2010 – 2012)
 Institute of Health Science Haji Hospital Medan
Study Program Nursing Science
Scientific Paper, Februari 2019

Budi Astuti
176.080.722.91

Therapeutic Communication Relationships Nurse With Patient Satisfaction in

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018

ABSTRACK

At the nursing profession, communication becomes more meaningful as it is

the primary method of implementiunf in the nursing process which is based on
establishing caring relationship and help that include Intellectual skill, technical
and interpersonal skills in communicating with other. Not uncommon client
refused if handled by one of the nurse. This is because the client doubt on the
ability of the nurse. To reduce the client doubts nurse should preparebefore
meeting with a client because the context of the meeting of the nurse and the
client is the relationship terapeutik where all forms of communication that
occurs hope is to speed healing. This study aims to analize the relationship
relation therapeutic communication nurse with patient satisfaction in
Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018.
This research is descriptive and correlation research design used is cross
sectional. The population in this study were all patience treated, sampling done
by accidental sampling technique and the number of sample as many as 35
patient.
The survey result revealed that that of the majority of the 35 respondent of
patient puskesmas inpatient therapeutic communication nurse who expressed both by
24 respondent (31,45%) were not satisfied and as many as 11 respondent (68,6%) and
from the satisfied patient 21 respondent ( 60,0%). From statictical test result with chi-
squere test obtained by value p=0,05 (p<α=0,007), which indicates that there is a
significant association between the therapeutic communication nurse with patient
satisfaction.

Keywords : Therapeutic Communication, Satisfaction

Bibliography : 14 Book + 8Website ( 2010 – 2012)
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang

telah memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan

Skripsi ini yang berjudul “ Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas SeiTualang RasoTahun 2018”.

Penyelesaian Skipsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan arahan

dari berbagai pihak sebagai pihak yang terlihat secara langsung maupun tidak

langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapakan terima

kasih kepada :

1. Organ yayasan Pendidikan Haji Sumatera Utara yang telah menyiapkan

sarana dan prasarana.

2. Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Rumah Sakit Haji Medan beserta

civitas akademi yang telah melaksanakan proses pembelajaran di STIKes RS

Haji Medan.

3. Kepala Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjung Balai yang telah memberikan

izin dalam melaksanakan penelitian ini.

4. Ibu Rosanti Muchsin. S.Kep, M.Kes selaku Dosen Pembimbing sekaligus

Penguji III yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam

Penelitian Karya Tulis Ilmiah ini. Serta Ibu Purnama Handayani. S.ST,

M.Km selaku Penguji I dan Fitriani Fadillah, SKep, Ns, M.Kep, selaku

penguji II yang telah memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun

demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Kepada keluarga tercinta yang telah banyak memberikan dorongan materil

dan spirituil sampai penulis dapat menyelesaikan Skipsi ini

6. Seluruh rekan-rekan sesama mahasiswa di STIKes Rumah Sakit Haji Medan

yang telah memberikan bantuan, dan dorongan serta kerjasama yang baik

selama proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini dan semua pihak yang

telah banyak membantu penulis dalam skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan dan

kesalahan, untuk itu penulis mengharapkan kritik, saran dan masukan dari

berbagai pihak.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga dapat

bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Februari 2019

Peneliti

Budi Astuti
 DAFTAR ISI

Hal
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL........................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
1.3.1 Tujuan Umum.................................................................... 5
1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KomunikasiTerapeutik................................................................ 7
2.1.1 Defenisi KomunikasiTerapeutik........................................ 7
2.1.2 Tujuan KomunikasiTerapeutik .......................................... 8
2.1.3 Tekhnik Komunikasi ......................................................... 9
2.1.4 Prinsip dasar Komunikasi Terapeutik........................ ....... 13
2.1.5 Tahap Komunikasi Terapeutik................................. ......... 13
2.2 Kepuasan ..................................................................................... 17
2.2.1 Defenisi Kepuasan ............................................................. 17
2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan......................................... 18
2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien.................................................. 20
2.2.4 Cara Mengukur Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan…... 22
2.2.5 Instrumen Kepuasan Pelayanan terhadap Pasien .............. 23
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................... 27
2.4 Hipotesis Penelitian .................................................................... 27
BAB 3 METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Desain Penelitian ........................................................ 28
3.1.1 Jenis Penelitian .................................................................. 28
3.1.2 Desain Penelitian ............................................................... 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 28
3.2.1 Lokasi Penelitian .............................................................. 28
3.2.2 Waktu Penelitian .............................................................. 29
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................. 29
3.3.1 Populasi ............................................................................ 29
3.3.2 Sampel .............................................................................. 29
3.4 Defenisi Operasional Variabel Penelitian .................................. 30
3.5 Etika Penelitian........................................................................... 31
3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ................ 32
3.6.1 Teknik Pengumpulan Data ............................................... 32
3.6.2 Instrumen Penelitian ......................................................... 32
3.7 Pengolahan Data dan Analisa Data ............................................ 34
3.7.1 Pengolahan Data ............................................................... 34
3.7.2 Teknik Analisa Data ......................................................... 50

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Gambaran Tempat Penelitian...................................................... 53
4.2 Data Demografi........................................................................... 54
4.3 Hasil Penelitian ........................................................................... 55
4.3.1 Analisa Univariat .............................................................. 55
4.3.2 Analisa Bivariat ................................................................ 58
4.4 Pembahasan ................................................................................ 59
4.4.1 Komunikasi Terapeutik Perawat Di Puskesmas Sei
Tualang Raso Tanjungbalai .............................................. 59
4.4.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei
Tualang Raso Tanjungbalai .............................................. 61
4.4.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso
Tanjungbalai ..................................................................... 63
4.5 Keterbatasan................................................................................ 65

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................. 67
5.2 Saran ........................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Di Puskesmas Sei

Tualang Raso Tanjung BalaiTahun 2018

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Komunikasi Terapeutik Perawat Di Puskesmas

Sei Tualang Raso Tanjung BalaiTahun 2018

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei
Tualang Raso Tanjung BalaiTahun 2018

Tabel 4.5 Distribusi Hasil Analisa Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei Tualang
Raso Tanjung BalaiTahun 2018
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Persetujuan Responden

Lampiran 2 : Lembar Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat

Lampiran 3 : Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas

Sei Tualang Raso Tanjungbalai

Lampiran 4 : Master Data

Lampiran 5 : Uji Chi-Squere

Lampiran 7 : Lembar konsultsi

Lampiran 9 : Surat Izin Survey Awal dan Penelitian dari STIkes Haji Medan

Lampiran 10 : Surat balasan dari Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang berinteraksi langsung

kepada masyarakat yang bersifat komprehensif dengan kegiatannya terdiri dari

upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative (Depkes RI, 2010) .

Munijaya (2010) menjelaskan bahwa Puskesmas merupakan unit tekhnis

yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu

atau wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan

kesehtan masyarakat, pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka

pencapaian bidang kesehatan (Alamsyah, 2011).

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di

mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi

dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan,

kesakitan serta kesengsaraan yang di alami pasien atau tidak. Kepuasan

merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang di dapat dengan

keinginan, kebutuhan dan harapan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan

keperawatan menuntut pelayanan sesuai dengan haknya dan akan mengeluh jika

perawat yang diberikan tidak memberikan nilai kepuasan pada dirinya. (Nursalam,

2012).

Perawat sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan masyarakat mempunyai

peran strategis dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, yakni

lebih dari lima puluh persen, sehingga perawat mempunyai tugas yang cukup

berat untuk melaksanakan program tersebut. Oleh karena itu diperlukan kerjasama

dalam membangun kompetensi sehingga sesuai dengan standar yang diharapkan.

(Liyana, 2011).

Pelayanan perawat merupakan bagian integral dari pelayanan puskesmas

secara menyeluruh yang sekaligus sebagai tolak ukur keberhasilan dalam

pencapaian tujuan sebuah instansi Puskesmas, bahkan tak jarang menjadi factor

penentu citra puskesmas dimata masyarakat. Perawat sebagai ujung tombak

penyembuhan terhadap pasien selama berada dipuskesmas, memberikan

pelayanan dengan baik dengan cara komunikasi yang baik pula agar pasien

merasakan pelayanan yang memuaskan.

Komunikasi dalam profesi keperawatan merupakan factor pendukung

pelayanan keperawatan professional yang dilaksanakan oleh perawat dalam

mengekspresikan peran dan fungsinya. Salah satu kompetensi perawat yang harus

dimiliki adalah kemampuan berkomunikasi dengan effektif dan mudah dipahami

pemecahan masalah pasien, mempermudah pemberian bantuan baik dalam

pelayanan medic, maupun psikologi.

Pada profesi keperawatan, komunikasi menjadi lebih bermakna karena

merupakan metode utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan.

Untuk itu perawat memerlukan kemampuan khusus dan kepedulian sosial yang

mencakup keterampilan intelektual, tehnikal dan interpersonal dalam

berkomunikasi dengan orang kain. Perawat yang memiliki keterampilan

berkomunikasi secara terapeutik tidak hanya akan mudah menjalani hubungan

rasa percaya dengan klien, tetapi juga mencegah terjadinya masalah legal,

memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan

meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah sakit. (Nasir dkk. 2010)

Suasana yang menggambarkan komunikasi yang terapuetik adalah apabila

dalam berkomunikasi dengan klien, perawat dapat gambaran yang jelas tentang

kondisi klein yang dirawat, mengenai tanda dan gejala yang ditampilkan serta

keluhan yang dirasakan. Gambaran tersebut dapat menjadikan acuan dalam

menentukan masalah keperawatan dan tindak keperawatan yang akan dilakukan,

dengan harapan tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan keluhan dan masalah

keperawatan yang sedang dialami klien atau bisa dikatakan bahwa tindakan

keperawatan tepat sasaran sehingga membantu mempercepat proses

penyembuhan. (Alamsyah dkk, 2010).

Proses komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh seorang perawat dari

pengkajian, menentukan masalah keperawatan, menentukan rencana tindakan,

melakukan tindakan keperawatan sesuai dengan yang telah direncanakan sampai

pada evaluasi yang semuanya itu bisa dicapai dengan maksimal apabila terjadi

proses komunikasi yang efektif dan intensif. (Alamsyah dkk. 2010).

Komunikasi terapeutik didahului dengan hubungan saling percaya antara

perawat-klien. Dalam konteks pelayanan keperawatan kepada klien, pertama-tama

klien harus percaya bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan

dalam mengatasi keluhannya, demikian juga perawat harus dapat dipercaya dan

diandalkan atas kemampuan yang dimiliki perawat, selain itu, perawat harus

mampu memberikan jaminan atas kualitas pelayanan keperawatan agar klien tidak
ragu, tidak cemas, pesimis dan skeptis dalam menjalani proses pelayanan

keperawatan. (Nursyalam dkk, 2010).

Tidak jarang ditemukan klien menolak bila ditangani oleh salah satu

perawat.Hal ini karena klien ragu atas kemampuan yang dimiliki perawat.Untuk

mengurangi keraguan klien tersebut seharusnya perawat mempersiapkan diri dulu

sebelum bertemu dengan klien karena konteks pertemuan perawat dan klien

adalah hubungan teraupetik dimana segala bentuk komunikasi yang terjadi

harapannya adalah untuk mempercepat kesembuhan.Perawat harus mampu

menghilangkan keraguan dan kecemasan klien kalau ingin direspon oleh

klien.Rasa emosional yang tinggi akibat ketidakpercayaan klien terhadap perawat

mengakibatkan klien menarik diri dan tidak mau berhubungan dengan perawat

sehingga terjadi kebuntuan komunikasi.(Nursyalam dkk, 2010).

Survey awal yang dilakukan oleh peneliti melalui observasi dan wawancara

dengan 5 orang pasien masing-masing yang ada ditiap rawat jalan Puskesmas Sei

Tualang Raso Tanjungbalai. Diketahui bahwa 4 pasien merasa puas

denganpelayanan perawat yang menggunakan komunikasi yang baik dan ramah

dalam melaksanakan tindak keperawatan. Dan 1 pasien menyatakan tidak puas

dengan komunikasi perawat yang cepat marah, kurang ramah, kurang perhatian

dan tidak cepat tanggap terhadap keluhan pasien, bahkan tidak mengajak pasien

berkomunikasi pada saat melaksanakan tindakan keperawatan.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka penulis tertarik untuk membuat

penelitian tentang “Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018.
1.2. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan

pasien rawat Jalan Puskesmas Sei Tualang Taso Tanjung Balai Tahun 2018.

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan

kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai.Tahun

2018.

1.3.2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat di

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018

b. Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang

Raso Tanjungbalai

c. Untuk menganalisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

Tahun 2018.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Tempat Penelitian

Sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

keperawatan yang lebih baik melalui komunikasi agar menghasilkan asuhan

keperawatan yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pasien

sebagai penerima jasa pelayanan di rumah sakit.

 b. Institusi Penelitian

Memberikan informasi secara teoris dan praktis tentang komunikasi yang

baik dalam pelaksanaan proses keperawatan di Rumah Sakit agar dapat

menghasilkan asuhan keperawatan yang berkualitas.

c. Penelitian Selanjutnya

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai sumber data dan data dasar bagi

penelitian selanjutnya dalam ruang lingkup yang sama.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Komunikasi Terapeutik

2.1.1. Defenisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi Terapeutik adalah Komunikasi yang mendorong proses

penyembuhan klien dalam pengertian lain menyatakan bahwa komunikasi

terapeutik adalah proses yang digunakan oleh perawat memakai pendekatan yang

direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada klien.

Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak

saling memberikan pengertian antara perawat dengan klien (MH. Pribadi.Zen

2013).

Komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawta

dengan klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien (Panduan Lab

UMP, 2010).

Persoalan mendasar dari komunikasi ini adalah adanya saling

membutuhkan kedalam komunikasi pribadi diantara perawat dan klien, perawat

mmbantu dan antara klien menerima bantuan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah

komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat untuk tujuan pengobatan dan

dapat membantu pasien mengatasi maslah yang dihadapinya melalui komunikasi.

7
2.1.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Pelaksanaan komunikasi terapeutik bertujuan membantu pasien

memperjelas penyakit yang dialami juga mengurangi beban pikiran dan perasaan

untuk dasar tindakan guna mengubah kedalam situasi yang lebih baik.Komunikas

terapeutik diharapkan dapat mengurangi keraguan serta membantu dilakukannya

tindakan efektif, mempererat interaksi kedua pihak, yakni antara pasien dan

perawat secara profesioanl dan proposional dalam rangka membantu penyelesaian

masalah pasien (Panduan Lab UMP, 2010).

Dalam konteks pelayanan keperawatan kepada klien, pertama-tama klien

harus percaya bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam

mengatasi keluhannya, demikian juga perawat harus dapat dipercaya dan

diandalkan atas kemampuan yang telah dimiliki perawat (Simamora, 2013).

Tujuan komunikasi terapeutik ( Damaiyanti, 2012) adalah :

a. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan

pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada

bila pasien percaya pada hal yang diperlukan.

b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang

efektif dan mempertahankan kekuatan egonya.

c. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik, dan dirinya sendiri.

Hubungan perawat dan klien merupakan hubungan dengan konsep

simbiosis mutualisme, yang berarti hubungan yang saling menguntungkan antara

klien dan perawat. Perawat dengan iklas memberikan pelayanan keperawatan

dengan tak berbagi, sedangkan klien bebas mengutarakan keluhanya sesuai

dengan apa yang dirasakan tanpa ada sesuatu yang mengganjal.

Perawat dan klien tidak membawa ego masing-masing dan

mengesampingkan adanya suatu perbedaan dan yang ada hanyalah perawat dan

klien yang bekerja sama dalam membangun hubungan saling percaya dalam

rangka menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi klien.

2.1.3. Teknik Komunikasi Terapeutik

Beberapa tekhnik komunikasi terapeutik menurut Aisah (2015) antara lain:

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Perawat diharapkan dapat mengerti klien dengan cara mendengarkan apa

yang disampaikan klien. Ciri dari pendengar yang baik antara lain :

pandangan saat berbicara, tidak menyilangkan kaki dan tangan, hindari

tindakan yang tidak perlu, anggukan kepala jika klien membicarakan hal-

hal yang penting atau memerlukan umpan balik, condongkan tubuh kearah

lawan bicara.

b. Menunjukkan penerimaan

Perawat harus waspada terhadap ekspresi wajah dan gerakan tubuh yang

menyatakan tidak setuju, seperti mengerutkan kening atau menggeleng

yang menyatakan tidak percaya.

c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan

Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang

spesifik mengenai apa yang disampaikan oleh klien dengan menggunakan

kata-kata yang sesuai dengan konteks social budaya klien.

d. Pertanyaan terbuka (Open-Ended Question)

Pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban “ ya” dan “ mungkin “, tetapi

memerlukan jawaban yang luas. Dengan begitu klien dapat mengemukan

masalahnya dengan kata-katanya sendiri atau memberikan informasi yang

diperlukan.

e. Mengulang ucapan pasien dengan menggunakan kata – kata sendiri.

Dengan pengulangan kembali kata – kata klien, perawat memberikan

umpan balik bahwa ia mengerti pesan klien dan berharap komunikasi

dilanjutkan.

f. Mengklarifikasi.

Klarifikasi terjadi saat perawat berusaha menjelaskan dalam kata – kata,

idea tau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien.Tujuannya adalah

menyamakan pengertian.

g. Memfokuskan.

Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga

percakapan menjadi lebih spesifik dan mengerti, usahakan tidak memutus

pembicaraan ketika klien menyampaikan masalah yang penting

h. Menyatakan hasil observasi.

Dengan perawat memberikan umpan balik berupa isyarat non verbal, klien

dapat mengetahui apakah pesannya diterima dengan benar atau

tidak.Tekhnik ini seringkali membuat klien berkomunikasi lebih jelas

tanpa perawat harus bertanya, memfokuskan dan mengklarifikasi pesan.

i. Menawarkan informasi

Memberikan tambahan informasi seperti tindakan penyuluhan kesehatan

untuk klien. Penahanan informasi yang dilakukan saat membutuhkan akan

mengakibatkan klien menjadi tidak percaya.

j. Diam (memelihara ketenangan)

Diam akan memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk

mengorganisir pikirannya. Diam memungkinkan klien untuk

berkomunikasi dengan dirinya sendiri, mengorganisasi pikiran dan

memproses informasi, terutama pada saat klien harus mengambil

keputusan. Diam yang tidak tepat dapat menyebabkan orang lain merasa

cemas.

k. Meringkas

Meringkas adalah pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan

secara singkat.Metode ini bermanfaat untuk membantu mengingat topik

yang telah dibahas sebelum meneruskan pembicaraan berikutnya.

l. Memberi penghargaan

Berilah penghargaan pada klien dan jangan sampai menjadi beban.Dalam

arti jangan sampai klien berusaha keras dan melakukan segalanya demi

untuk mendapatkan pujian atau persetujuan atas perbuatannya.

m. Menawarkan diri

Perawat menyediakan diri tanpa respon bersyarat atau respon yang

diharapkan.
n. Memberi kesempatan pada klien untuk memulai pembicaraan

Memberi kesempatan pada klien untuk berinisiatif dalam memilih topic

pembicaraan.Untuk klien yang merasa ragu-ragu, perawat dapat

menstimulusnya untuk membuka pembicaraan.

o. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

Tekhnik ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengarahkan

hampir seluruh pembicaraan. Tekhnik ini juga mengindikasikan bahwa

perawat mengikuti apa yang dibicarakn dan tertarik dengan apa yang akan

dibicarakan selanjutnya.

p. Menempatkan kejadian secara berurutan

Mengurutkan kejadian secara teratur akan membantu perawat dank lien

untuk melihatnya dalam melihatnya dalam suatu perspektif, sehingga

dapat menemukan pola kesukaran interpersonal.

q. Memberikan kesempatan pada pasien untuk menguraikan persepsinya

Jika perawat ingin mengerti klien, maka ia harus melihat segala sesuatunya

dari persepektif klien.

r. Refleksi

Refleksi ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukan dan

menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri.Dengan

demikian klien dapat mengemukan pendapatnya, membuat keputusan, dan

memikirkan dirinya sendiri.

 s. Assertive

Assertive adalah kemampuan dalam meyakinkan mengekspresikan pikiran

dan perasan diri dengan tetap mengahargai orang lain. Kemampuan

assertif antara lain : berbicara jelas, mampu menghadapi manipulasi pihak

lain tanpa menyakiti hatinya, melindungi diri dari kritik.

t. Humor

Humor merupakan hal yang penting dalam komunikasi verbal karena

tertawa mengurangi ketegangan dan rasa sakit akibat stress, serta

meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan.

2.1.4. Prinsip dasar komunikasi terapeutik

a. komunikasi berorientasi pada proses percepatan kesembuhan.

b. komunikasi terstruktur dan dirancanakan

c. komunikasi terjadi dalam konteks politik, ruang dan waktu

d. komunikasi memperhatikan kerangka pengalaman klien

e. komunikasi memerlukan keterlibatan maksimal dari klien dan keluarga

f. keluhan utama sebagai pijakan pertama dalam komunikasi

2.1.5. Tahap komunikasi terapeutik

Dalam membina hubungan terapeutik (berinteraksi) perawat mempunyai 4

tahap yang pada setiap tahapnya mempunyai tugas yang harus diselesaikan oleh

perawat (Damaiyanti, 2014)

1. Tahap Pra-Interaksi

Pra interaksi merupakan masa persiapan sebelum berhubungan dan

berkomunikasi dengan pasien.Anda perlu mengevaluasi diri tentang

 kemampuan yang anda miliki.Jika merasakan ketidakpastian maka anda

perlu membaca kembali, diskusi dengan teman sekelompok atau diskusi

dengan tutor.Adapun hal yang perlu dilakukan pada fase ini adalah :

a. Pengetahuan yang dimiliki yang terkait dengan penyakit dan masalah

kien.

b. Kecemasan dan kekalutan diri

c. Analisis kekuatan diri

d. Waktu pertemuan baik saat pertemuan maupun lama pertemuan

2. Fase Orientasi/perkenalan

Perkenalan merupakan kegaiatan yang dilakukan saat pertama kali bertemu

dengan pasien. Hal- hal yang perlu dilakukan :

a. Memberi salam

b. Memperkenalkan diri perawat

c. Menanyakan nama pasien

d. Menyepakati pertemuan (kontrak)

e. Menghadapi kontrak

f. Memulai percakapan awal

g. Menyepakati masalah pasien

h. Mengakhiri perkenalan

Orientasi dilaksanakan pada awal pertemuan kedua dan seterusnya.Tujuan

fase orientasi adalah memvalidasi kekurangan data, rencana yang telah

dibuat dengan keadaan pasien saat ini dan mengevaluasi hasil tindakan yang

lalu.
 Umumnya dikaitkan dengan hal yang telah dilakukan adalah :

a. Memberikan salam dan tersenyum kearah pasien

b. Melakukan validasi ( Kognitif, psikomotor, afektif)

c. Menjelaskan kegaiatn yang akan dilakukan

d. Menjelaskan tujuan

e. Menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan kegiatan

f. Menjelaskan kerahasian

3. Fase kerja

Fase kerja merupakan inti hubungan perawatan pasien yang terkait erat

dengan pelaksanaan renacana tindakan keperawatan yang akan dilaksanakan

sesuai tujuan yang akan dicapai.

Tujuan tindakan keperawatan adalah :

a. Meningkatkan pengertian dan pengenalan pasien akan dirinya,

prilakunya, perasaannya, pikirannya. Tujuan ini sering disebut tujuan

kognitif

b. Mengembangkan, mempertahankan dan meningkatkan kemampuan

pasien secara mandiri menyelesaikan masalah yang dihadapi. Tujuan ini

sering disebut tujuan afektif atau psikomotor

c. Melaksanakan terapi/tekhnikal keperawatan

d. Melaksanakan pendidikan kesehatan

e. Melaksanakan kolaborasi

f. Melakukan obseravsi dan monitoring.

4. Fase Terminasi

Terminasi merupakan akhir dari setiap pertemuan perawat dan

pasien.Terminasi dibagi dua yaitu terminasi semnetara dan terminsai akhir.

a. Terminasi sementara

Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat dan

pasien. Pada terminasi sementara, perawat akan bertemu lagi dengan

pasien pada waktu yang telah ditentukan, misalnya satu atau dua jma

pada hari berikutnya.

b. Terminasi akhir

Terminasi akhir terjadi jika pasien akan pulang dari rumah sakit atau

perawat selesai praktik dirumah sakit. Adapun komponen dari fase

terminasi adalah :

a. Menyimpulkan hasil kegiatan, evaluasi protes hasil

b. Memberikan reinforcementpositif

c. Merencanakan tindak lanjut dengan pasien

d. Melakukan kontrak untuk pertemuan selanjutnya (waktu, tempat,

topik).

e. Mengakhiri kegiatan dengan cara yang baik

 Tabel 2.1
Tabel Kuesioner Komunikasi

No Komunikasi Terapeutik Jawaban

ya Tidak

1. Tahap Perkenalan

1 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu

,perawat memperkenalkan diri kepada
Bapak/Ibu
2 Apakah pasien pertama sekali bertemu dengan
Bapak/Ibu, perawat tersenyum/menyapa
kepada Bapak/Ibu
II . Tahap Orientasi

3 Apakah pada awal bertemu dengan

Bapak/Ibu, perawat menjelaskan kegiatan
kegiatan yang akan dilakukan pada Bapak/Ibu?
4 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu
perawat menjelaskan tujuan dari suatu
tindakan kepada Bapak/Ibu ?
5 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu,
perawat membuat kontrak waktu untuk
pelaksanaan setiap kegiatan yang akan
dilakukan kepada Bapak/Ibu
III. Tahap Kerja

6. Apakah perawat menanyakan keluhan yang

dirasakan Bapak/Ibu ?
7 Apakah dalam melakukan tindakan
keperawatan, perawat selalu memperhatikan
keadaan Bapak/Ibu?
8 Apakah perawat memberi kesempatan
berdiskusi kepada Bapak/Ibu tentang penyakit
dan tindakan yang akan dilakukan kepada
Bapak/Ibu?
 9 Apakah dalam melakukan komunikasi
terapeutik, perawat berupaya mengatasi
kecemasan Bapak/Ibu?
10 Apakah dalam melakukan komunikasi
terapeutik perawat berupaya menciptakan
situasi/ suasana yang meningkatkan
kepercayaan diri Bapak/Ibu?
IV. Tahap Terminasi

11. Apakah perawat menanyakan bagaimana

perasaan Bapak/Ibu setelah mendapat
informasi terkait penyakit yang Bapak/Ibu
alami?
12 Apakah perawat menawarkan topic yang akan
dibicarakan dengan Bapak/Ibu pada kunjungan
perawat selanjutnya?
13 Apakah perawat membuat kesepakatan dengan
Bapak/Ibu, yaitu menentukan waktu
selanjutnya melakukan percakapan
14. Apakah perawat memberikan saran pada
Bapak/Ibu, tentang tindak lanjut yang akan
dilakukan terhadap kesehatan Bapak/Ibu?
15 Apakah perawat menyimpulkan informasi
yang telah disampaikan kepada Bapak/Ibu?

(Lilis Joharotun Chotimah, 2017)

2.2. Kepuasan Pasien

2.2.1. Defenisi Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapan. Kepuasan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasl

suatu produk dan harapan-harapan. (Nursalam, 2012).

 Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspestasi) pelanggan sebelum mereka

menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka

terima.Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai tanggapan penerima jasa

terhadap ketidak sesuaian tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja yang

nyata-nyata dapat dirasakan setelah pengguna jasa menerima pelayanan.

(Munijaya, 2012).

Menurut Yazid ( dalam Nursalam ; 2011) factor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu :

1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa

3. Prilaku Personil

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5. Cost atau biaya

6. Promosi/iklan yang sesuai dengan kenyataan.

2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman (Nursalam, 2011) hal-hal yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan memiliki aspek yaitu :

a. Kendala (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya adalah konsisten.

Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan

memberikan pelayanan sepereti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu

memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.

 b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan atau kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat cepat.

c. Jaminan kepastian (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki staf (bebas dari bahaya,

risiko atau keragu-raguan).

d. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan yang baik, pemahaman

kebutuhan individual para pelanggan, memberikan pelayanan serta

perhatian secara individual pada pelanggannya.

e. Bukti langsung(Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai,

dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

Sedangakan menurut Depkes RI telah menetapkan bahwa pelayanan

perawat dikatakan baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada

pasien sesuai dengan aspek dasar keperawatan, aspek dasar tersebut meliputi :

a. Penerimaan, perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima

pasien tanpa membedakan golongan pangkat, latar belakang social

ekonomi , dan budaya sehingga menjadi pribadi yang utuh.

b. Perhatian, aspek ini meliputi sikap perawat memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela

tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitifitas dan peka terhadap

setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan

pasien.
c. Komunikasi, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien

d. Tanggung jawab, aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak

Pendapat lain dari Gespersz (Bustami ; 2011), bahwa cara mengukur

kepuasan pelanggan dapat diukur dengan aspek :

a. ketepatan waktu pelayanan

b. akurasi pelayanan

c. kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

d. tanggung jawab

e. kelengkapan, menyangkut dengan ketersiadaan sarana pendukung

pelayanan

f. kemudahan mendapatlkan pelayanan

g. variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk

memberikan pola baru dalam pelayanan.

h. Pelayanan pribadi.

i. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi.

2.2.3. Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut Pohan (2010 : 144-154) dapat diukur dengan

indikator berikut :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :

- Sejauh mana layanan keseahatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

- Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

- Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Dinyatakan oleh sikap terhadap :

- Kompetensi tekhnik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien

- Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia

Ditentukan dengan melakukan pengukuran :

- Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian

pasien
 - Persepsi tentang perhatian dan kepedulia dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain.

- Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

- Tingkat pengertian kondisi atau diagnosis.

- Sejauh mana tingkat kesuliatan untuk dapat mengerti nasehat

dokter atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Ditentukan oleh sikap terhadap :

- Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

- Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan lehuan

yang timbul.

- Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.2.4 Cara Mengukur Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Kotler dalam Nursalam ( 2011 ; 98 ) memaparkan ada beberapa cara

mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain :

a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,

kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan

lain-lain.

b. Survey kepuasan pelanggan/pasien. Baik satu bentuk observasi yang

memaki jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing

untuk mrngamati aspek-aspek dan kualitas produk.

 c. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai

pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab

dengan melakukan perbaikan pelayanan.

Menurut (Kotler, 2011 : 98) ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pasien/pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu computer, hubungan telepon langsung dengan

pelanggan.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka.

c. Lost custumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

d. Survey kepuasan pelanggan

Peneliti survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara

langsung.Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai

elemen penawaran berdasarakan derajat pentingnya setiap elemen dan

 seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.Melalui

survey perusahaan akam memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan jugamemberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data

yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang

berbeda.

2.2.5. Instrumen Kepuasan Pelayanan Pasien

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan merupakan indicator

pelayanan kesehatan di rumah sakit (Azwar, 2010) :

1. Kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima

sesuai atau melebihi dari yang diharapkan, sebaliknya kualitas pelayanan

dikatakan jelek atau memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapakan

2. Tingkat kepuasan pasien pasien tersebut dapat diukur dengan

menggunakan instrument berupa kuesioner sebagai alat ukurnya.

2.3. Kerangka konsep penelitian

Variabel Independent Variabel Dependent

Komunikasi terapeutik Kepuasan Pasien Rawat

Inap

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian

2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan secara signifikan

antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai.

 BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis dan Desain Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kolerasi yaitu suatu metode

penelitian yang bertujuan untuk melihat hubungan antara dua variabel atau lebih

yang dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan komunikasi

terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat Jalan di Puskesmas Sei Tualang

Raso Tanjungbalai Tahun 2018.

3.1.2 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah metode cross sectional, hal ini

dilakukan untuk melihat hubungan gejala yang lain atau variable satu dengan yang

lainnyadimana pengukuran dan pengamatan dalam penelitian dilakukan dalam

satu waktu dan pada saat yang bersamaan (point time approach). (Noto

Atmodjo,2010)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

karena adanya masalah yaitu ada ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi

perawat, populasi yang cukup literature yang memadai serta mudah dijangkau

sehingga akan memudahkan calon peneliti melakukan penelitian.

25
3.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai November 2018 sampai dengan Februari

2018, yang dimulai dengan pengajuan judul skripsi sampai dengan membuat

laporan hasil skripsi.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari objek yang diteliti. Populasi dalam

penelitian adalah seluruh pengunjung di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai pada masing-masing pasien tiapbulan berjumlah 510 dengan pasien

rata-rata setiap hari 73 orang terdiri dari anak-anak, orang tua dan lansia.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap

mewakili seluruh populasi.Pengambilan sempel dilakukan dengan tehnik

accidental sampling. Selama 2 hari di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai.
3.4 Defenisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1

Definisi Operasonal Variabel Penelitian

Skala
Variabel Defenisi Alat Ukur Hasil Ukur
Ukur

Variable Hubungan Perawat a. skor 0 - 7 = Ordinal

Kuesioner
Independen : Pasien yang komunikasi tidak
Komunikasi dengan terlaksana
dirancang untuk
Terapeutik pilihan dengan baik
memfasilitasi
jawaban
tujuan terapi dalam
a. ya b. skor 8 - 15 =
pencapaian tingkat
b. tidak komunikasi
kesembuhan yang
terlaksana
optimal dengan
baik

Variabel Tanggapan pasien Kuesioner a. skor 0 – 14= Ordinal

Dependen: Terhadap tingkat pasien tidak puas
dengan
Kepuasan Kepentingan pilihan pilihan dengan pelyanan
Pasien rawat atau harapan pasien yg diberikan
jawaban
jalan sesudah menerima perawat
a. Ya
komunikasi
b. Tidak
terapeutik oleh b. skor 15-28 =
perawat pasien puas
dengan
pelayanan yang
diberikan
perawat
 3.5 Etika Penelitian

Masalah etika penelitian merupakan masalah yang sangat penting dalam

penelitian, mengingat penelitian berhubungan langsung dengan manusia, maka

segi etika penelitian harus diperhatikan. Masalah etika yang harus diperhatikan

antara lain sebagai berikut :

a. Tanpa Nama (anonymity)

Penelitian tidak mencantumkan nama responden pada lembar

pengumpulan data yang di isi oleh responden. Lembar tersebut hanya

diberi nomor kode tertentu.Tindakan tersebut bertujaun untuk menjaga

kerahasian identitas responden.Partisifasi dan informasi yang telah

diberikan peserta riset dalam penelitian hanya diketahui peserta rised dan

peneliti.

b. Informed Consent

Merupakan bentuk persetujuan antara peneliti dengan responden dalam

hal ini ibu bayi berat lahir rendah dengan memberikan lembar

persetujuan.Informed consent tersebut diberikan sebelum penelitian

dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi

responden. Tujuan informed consent adalah agar subyek mengerti

maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya ( Hidayat, 2011)

c. Confidentality (Kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah

lainnya. Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiannya

 oleh peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada

hasil riset ( Hidayat, 2011).

3.6 Teknik Pengumpulan data dan instrumen Penelitian

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh dari kuesioner

yang telah disiapkan oleh peneliti dan diisi langsung oleh responden.

Data sekunder diperoleh dari catatan atau dokumentasi Puskesmas Sei

Tualang Raso Tanjungbalai., studi kepustakaan (literatur) dan jurnal kesehatan

yang berhubungan dengan penelitan ini.

3.6.2 Instrumen Penelitian

Instrument yang digunakan terkait komunikasi terapeutik diadaptasi dari

jurnal (Lilis Joharotun Chotimah, 2017), Hubungan Pelayanan Komunikasi

Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Lansia Di Puskesmas

Kecamatan Puring, Kabupaten Kebumen.

Dalam penelitian ini adalah dengan menggunkan kuesioner yang ditujukan

kepada seluruh responden. Kuesioner yang digunakan sudah dilengkapi dengan

pilihan jawaban pada tiap jawaban akan diberikan skor :

a. Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Pelayanan Keperawatan

mengukur tingkat komunikasi perawat dalam pelayanan keperawatan dengan

menggunakan kuesioner sebanyak 15 item pertanyaan dengan total skor 15

dari pilihan jawaban ya dan tidak. Setiap pilihan jawaban akan diberikan skor

sebagai berikut :

- Jawaban ya, diberi skor 1

 - Jawaban tidak, diberi skor 0

Kemudian untuk masing-masing skor yang diperoleh dijumlahkan sehingga

diperoleh skor dalam pelayanan keperawatan dengan kategori sebagai berikut

- Kategori baik apabila responden memperoleh nilai 8-15 total skor yang

ada.

- Kategori tidak baik apabila responden memperoleh nilai 0-7 dari total

skor yang ada.

b. Kuesioner Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien rawat jalan dengan menggunakan kuesioner

sebanyak 23 item pertanyaan dengan total skor 25 dari jawaban puas dan

tidak puas. Setiap pilihan jawaban akan diberikan skor sebagai berikut ;

- Jawaban ya, diberi skor 1

- Jawaban tidak, diberi skor 0

Kemudian untuk masing-masing skor yang diperoleh akan dijumlahkan

sehingga diperoleh total skor sebagai penelitian rawat jalan dengan katgori

sebagai berikut :

- Kategori puas, apabila responden memperoleh nilai 15 - 28 dari total skor

yang ada

- Kategori tidak puas, apabila responden memperoleh nilai 0 - 14 total skor

yang ada.

Menurut Sugiyono (2010; 267) adalah derajat ketetapana antara data yang

terjadi pada yang obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh

penelitian. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda
antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi

pada obyek penelitian. Kriteria validitas instrument penelitian yaitu jika r hasil>rtabel

maka butir instrument dinyatakan valid, jika rhasi<rtabel maka butir instrumen

dinyatakan tidak valid. Dari 35 orang sampel dengan jumlah pertanyaan 15 butir

untuk komunikasi terapeutik dan 23 butir untuk kepuasan pasien dengan taraf

signifikasi α=0,05.

Uji reliabilitas menyatakan bahwa apabila instrument yang apabila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan

data yang sama (Sugiyono, 2010 ; 267).

Kriteria reliabilitas instrument penelitian yaitu jika r hasil>rtabel maka butir

instrument dinyatakan reliabilitas, jika rhasil<rtabel maka butir instrument

dinyatakan tidak reliable. Dari 35 orang sampel dengan jumlah pertanyaan 15

butir untuk komunikasi terapeutik dan 23 butir untuk kepuasan pasien dengan

taraf signifikasi α=0,05. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini

dilakukan kepada pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

pada bulan November sampai Desember Tahun 2018.

3.7 Pengolahan Dan Teknik Analisa Data

3.7.1 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan setelah semua kuesioner dikumpulkan, seluruh

data diperoleh dari lembar observasi yang telah diisi oleh peneliti dan kuesioner

yang di isi langsung oleh responden. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai

berikut :
b. Editing (Pengecekan)

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah

dikumpulkan, karena kemungkinan data yang masuk atau data terkumpul itu tidak

logis dan meragukan.Tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-

kesalahan yang terdapat pada pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi.Pada

kesempatan ini, kekurangan data atau kesalahan data dapat dilengkapi atau

diperbaiki baik dengan pengumpulan data ulang ataupun dengan interpolasi

(penyisipan) (Hidayat, 2011).

c. Coding (Pemberian Kode)

Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data

yang termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam

bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk atau identitas

pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis (Hidayat, 2011)

d. Scoring(Melakukan Pensekoran).

Tahap ini dilakukan setelah ditetapkan kode jawaban atau hasil observasi

sehingga setiap jawaban responden atau hasil observasi dapat diberikan skor

(Hidayat, 2011).

e. Tabulating (Membuat Tabel)

Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah

diberikan kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan.Untuk melakukan tabulasi

ini dibutuhkan ketelitian dan kehati-hatian agar tidak terjadi kesalahan khususnya

dalam tabulasi silang (Hidayat, 2011).

3.7.2 Teknik Analisa Data

Data yang telah diperoleh dan diolah dari kuesioner selanjutnya dianalisis

secara bertahap yaitu :

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan terhadap setiap variabel yang diteliti dimana

masing-masing variabel akan dibuat gambaran distribusi dan persentase. Data

yang didapatkan dari responden melalui kuesioner dan lembar obsevasi tersebut

ditampilkan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

2. Analisis Bivariat

Analisa bivariate ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan antara

variable - variabel independen dengan variable dependen .untuk membuktikan

adanya hubungan tersebut, dilakukan statistik uji Chi-Square dengan derajat

kepercayaan 95% (α= 0,05).

Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan program software

pengolahan data statistik, yang nantinya akan diperoleh nilai p. Nilai p akan

dibandingkan dengan nilai α. Dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika nilai p ≤ α (p≤0,05), maka hipotesis (Ho) ditolak, berarti data

sampel mendukung adanya perbedaan yang signifikan

b. Jika nilai p ≥ α (p≥0,05), maka hipotesisi (Ho) diterima, berarti sampel

tidak mendukung adanya perubahan yang bermakna.

 BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Gambaran Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sei Tualang Raso yang terletak di

jalan Pusara Kel. Sumber Sari, Kota Tanjungbalai Provinsi Sumatera Utara,

merupakan Puskesmas rujukan dari Kecamatan Tualang Raso. Puksesmas Sei

Tualang Raso terletak antara Linatng Utara 02° 59´ - 02° 58´ dan Bujur Timur

99° 47´ - 99° 48´, dan merupakan salah satu kecamatan diantara 6 (enam)

kecamatan yang ada di Pemerintahan kota Tanjungbalai dengan pusat

pemerintahannya di Kelurahan Sei Raja yang berjarak dengan Kelurahan terjauh

di Kecamatan Sei Tualang Raso.

Puskesmas Sei Tualang Raso mempunyai visi “ Terselenggaranya

Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas, Cepat, Dan Memuaskan “ serta misi “

Menyelenggarakan Pelayanan Yang Bermutu Secara Profesional dengan

Dilandasi Kebutuhan Manusiawi serta Terjangkau Masyarakat Kota Tanjungbalai

Menyelenggarakan Pelayanan Prima dan Cepat Tanggap dalam Penanganan”.

4.2 Data Demografi

Data demografi responden diperoleh dari pengumpulan data yang

dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Sei Tualang Raso sebagai berikut:

37
 38

Tabel 4.1

Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Di Puskesmas Sei Tualang

Raso Tanjungbalai Tahun 2018

Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)

Umur
20 – 29 tahun 8 22,9
30 – 39 tahun 16 45,7
39 tahun 11 31,4
Total 35 100

Jenis Kelamin
Laki - laki 13 37,1
Perempuan 22 62,9
Total 35 100

Pendidikan
SD 2 5,7
SMP 11 31,4
SMA 17 48,6
Perguruan Tinggi 5 14,3
Total 35 100

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa mayoritas umur responden adalah

30 – 39 yaitu sebanyak 16 responden ( 45,7%) berjenis kelamin perempuan

sampel yaitu sebanyak 22 responden (62,9%) dan berpendidikan SMA yaitu

sebanyak 17 responden (48,6%).

4.3 Hasil Penelitian

4.3.1 Analisa Univariat

Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan untuk menganalisis tiap

variabel dari hasil penelitian. Analisa univariat berfungsi untuk meringkas

kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data

 39

tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Adapun hasil penelitian

mengenai komunikasi terapeutik perawat dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Komunikasi Terapeutik Perawat di Puskesmas Sei
Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018

No Kategori Komunikasi Terapeutik F %

1 Baik 24 31,4%

2 Tidak Baik 11 68,6%

Total 35 100%

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas komunikasi

terapeutik perawat di Puskesmas Sei Tualang Raso adalah baik yaitu sebanyak

24 responden (68,6 %)

Sedangkan untuk kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang

Raso dapat dilihat pada table dibawah berikut ini :

Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai
Tahun 2018

No Kategori Kepuasan Pasien F %

1 Puas 21 60,0%

2 Tidak Puas 14 40,0%

Total 35 100%
 Berdasarakan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso adalah puas yaitu sebanyak 21

responden ( 60,0 %) .

4.3.2 Analisa Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk mengetahui

keterkaitan dua variabel. Adapun hasil analisis bivariat dari variabel penelitian

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4
Distribusi Hasil Analisis hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien Rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai
Tahun 2018

Komunikasi Kepuasan Pasien Total α P-

Terapeutik Value
Puas Tidak Puas

f % f % f % 0,007 0,05

Baik 18 75,0% 6 25,0% 24 100%

Tidak Baik 3 27,3% 8 72,7% 11 100%

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas pasien rawat jalan di

Puskesmas Sei Tualang Raso menyatakan komunikasi terapeutik perawat yang

baik membuat mereka merasa puas yaitu sebanyak 18 ( 75,0 %) dan merasa tidak

puas yaitu sebanyak 6 ( 25,0 %).

Hasil analisis uji statistic dengan uji chi-squere diperoleh nilai p=0,05

(p<α=0,007), hasil menunjukkan ada hubungan signifikan antara komunikasi

terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang

Raso Tanjungbalai Tahun 2018.

4.4 Pembahasan

Penelitian ini membahas tentang komunikasi terapeutik perawat, kepuasan

pasien rawat jalan dan hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungabalai Tahun 2018.

4.4.1 Komunikasi Terapeutik Perawat di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai

Berdasarkan hasil penelitian diketahui mayoritas komunikasi terapeutik

perawat yang dirasakan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa perawat di Puskesmas Sei

Tualang Raso Tanjungbalai sudah melaksanakan komunikasi terapeutik dengan

baik dalam melaksanakan pelayanan keperawatan terhadap pasien walaupun

masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki karena masih ada beberapa hal yang

perlu diperbaiki karena masih adanya responden yang menyatakan bahwa

komunikasi terapeutik perawat yang tidak baik.

Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa mayoritas perawat dirasakan

pasien rawat jalan sudah menjalankan komunikasi terapeutik dengan baik.

Perawat sudah sebagan besar melaksanakan tahapan komunikasi yang meliputi

tahap perkenalan, orientsi, kerja dan terminasi.

Pada tahap perkenalan, mayoritas responden menyatakan perawat

tersenyum kepada mereka sebelum melakukan tindakan keperawatan .

 Pada tahap orientasi, mayoritas responden menyatakan perawat selalu

memberitahukan mereka setiap tindakan yang akan dilakukan serta tujuan

dilakukannya, tindakan keperawatan seperti melakukan tindakan mengukur

tekanan darah dan terapi lainnya.

Pada tahap kerja, mayoritas responden menyatakan perawat selalu

mengajak mereka berkomunikasi dan diskusi mengenai kondisi dan perasaan

dengan keadaan penyakitnya, tak jarang perawat juga memberikan penjelasan

kepada responden mengenai penyakit yang diderita.

Pada tahap terminasi, mayoritas responden menyatakan perawat selalu

memberikan masukan kepada mereka misalnya seperti menghindari makanan

yang tidak diperbolehkan untuk dikonsumsi selama masa pengobatan, dimana hal

ini dilakukan sebagai informasi dalam melakukan pendidikan kesehatan kepada

pasien tentang penyakitnya.

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dari

setiap pasien yang sedang menjalani perawatan di Puskesmas , dalam hal ini

pasien merasakan komunikasi yang sedang berjalan sudah dirasakan effektif

sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menafsirkan peran yang diterimanya.

Karena jika terjadi kesalahan dalam penerimaan pesan akan berakibat pada

ketidakpuasn baik dari pihak keluarga pasien maupun petugas kesehatan. Kondisi

ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang

diberikan petugas k esehatan kepada pasien yang pada akhirnya pasien akan lari

pada institusi pelayanan kesehatan lainnya.

 Oleh karena itu alangkah bijaksana dan tepat jika institusi pelayanan

kesehatan dapat meningkatkan komunikasi yang baik dan effektif melaluii

komunikasi terapeutik. (Mundakir, 2010)

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan daan

dilakukan bertujuan untuk membantu penyembuhan atau pemulihan pasien.

Perawat harus memilki keterampilan komunikasi yang bersifat professional dan

bertujuan untuk membantu menyembuhkan pasien. Perawat yang memiliki

keterampilan komunikasi terapeutik akan lebih mudah menjalin hubungan saling

percaya dengan pasien, sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan

keperawatan dan memberikan kepuasan professional dalm pelayanannya.

Perawat sebagai tenaga yang profesioanal mempunyai kesempatan paling

besar untuk memberikan pelayanan kesehatan khususnya asuhan keperawatan

yang komprehensif dengan membantu pasien memenuhi kebutuhan dasar yang

holistic. Untuk menjalankan perannya dengan baik, perawat perlu memiliki

keterampilan dalam mengklarifikasi nilai, konseling dan komunikasi ( Mundakir,

2010)

Komunikasi effektif membutuhkan usaha sadar perawat dalam mencari

cara untuk membantu pasien dan keluarganya mengkomunikasikan pemikiran

dan perasaan dengn lebih effektif. Merencanakan tempat yang sesuai dan

mengatur perawatan dengan waktu yang akurat sangat penting. Selain itu

pemberian intervensi dan tekhnik komunikasi yang sesuai dengan latar belakang

budaya, dan umur pasien juga harus diperhataikan. Keberhasilan dalam

meningkatkan kemampuan pasien dalam berkomunikasi tergantung pada

partisipasi pasien dalam menetapkan keberhasilan, tetapi juga pada gaya perawat

melakukan komunikasi dan kemampuan untuk menentapkan hubungan yang

membantu. Penggunaan kemampuan komunikasi akan membantu perawat

merasakan, ber eaksi, dan menghargai kekhasan pasien. Komunikasi terapeutik

pada akhirnya menentukan perawat untuk menetapkan hubungan kerja dengan

klien dan keluarganya meliputi kemampuan dan komitmen yang tulus pada pihak

perawat untuk membantu klien mencapai keberhasilan keperawatan bersama

( Potter & Perry, 2010).

4.4.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai

Dari hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien

rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai adalah puas.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien

rawat jalan merasa puas dengan pelayanan perawat di Puskesmas. Hal ini

menunjukkan bahwa perawat sudah memeberikan pelayanan yang maksimal

kepada pasien yang berobat ke Puskesmas. Untuk itu masih diperlukan beberapa

pembenahan yang mengacu pada aspek – aspek pengukuran kepuasan pasien

rawat jalan agar pelayanan prima perawat dapat memberikan kepuasan kepada

pasien. Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan maka masyarakat akan kecewa

namun, bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan, masyarakat akan

sangat puas. (Munijaya, 2011).

 Dalam hal ini peneliti membahas kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai dengan tetap mengacu padaaspek –

aspek pengukuran kepuasan pelanggan yang meliputi Reliability, Responsive,

Emphaty, dan Tangible.

Menurut Rahmulyono, 2010 Reliability diartikan sebagai kehandalan

perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien atau pelanggannya.

Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam

kaitannya dengan waktu. Berdasarkan hasil penelitian mayoritas responden

menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Mayoritas pasien merasa perawat mampu bertindak secara professional

dan cepat tanggap ketika diminta bantuannya. Kepuasan akan tinggi bila perawat

cepat tanggap dalam menerima setiap keluhan pasien dan memberi penjelasan

terlebih dahulu sebelum melakukan tindakan. Hal ini dikarenakan informasi yang

tepat dan jelas merupakan factor dominan untuk menentukan seseorang puas atau

tidak puas terhadap pelayanan ( Muninjaya, 2011).

Menurut Rahmulyono, 2010 Responsive dimensi kualitas pelayanan ini

mengandung arti kecepatan , ketanggapan pemberian pelayanan. Dimensi ini

termasuk yang paling dinamis. berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien

didapatkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan perawat di Puskesmas Sei Tualang Raso. Perawat langsung menangani

mereka begitu tiba di Puskesmas.

Menurut Rahmulyono, 2010, Assurance merupakan kemampuan institusi

untuk meyakinkan pelanggan bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya

terjamin, bebas dari bahaya, resiko, keragua – raguan dan memilki kompetensi.

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan pasien rawat jalan pada aspek Assurance

didaptakan bahwa sebagain besar responden merasa puas dengan pelayanan yang

dilakukan perawat di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai.

Menurut Rahmulyono, 2010, Tangible adalah unsur ini mewakili

penilaian pasien terhadap apa-apa yang biasa dilihat atau bukti langsung meliputi

faslitias fisik, peralatan dan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

kesiapan dan kebersihan alat. Berdasarkan hasil penelitian pada aspek Tangible

didapatkan bahwa sebagian besar responden merasakan pelayanan yang dilakukan

perawat di Puskesmas Sei Tualang Raso memuaskan. Mayoritas responden

menyatakan fasilitas pelayanan Puskesmas terlihat baik seperti lantai bersih dan

kamar mandi umum terlihat bersih, tidak licin dan tidak berbau. Selain itu

mayoritas perawat yang melakukan tindakan juga terlihat menjaga penampilan

dengan baik sehingga responden puas setiap perawat melakukan pelayanan

terhadap mereka.

4.4.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan

di di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

Dari hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien rawat jalan

menyatakan komunikasi terapeutik perawat yang baik membuat merasa puas.

Hasil uji statistic dengan uji chi-squere menunjukkan ada hubungan signifikan

antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai tahun 2018.

 Menurut peneliti, komunikasi merupakan komponen yang penting dalam

keperawatan sehingga perawat perlu menjaga hubungan kerjasam yang baik

dengan pasien dalam memberikan asuhan keperawatan yang bertujuan untuk

kesembuhan pasien itu sendiri. Hal ini terlihat dari 21 orang responden yang

merasakan puas dengan komunikasi terapeutik dilakukan perawat kepada mereka

selama berobat kePuskesmas. Baik itu pada tahap orientasi , perkenalan, kerja

hingga terminasi. Responden menyatakan perawat bersikap ramah, dan tersneyum

setiap berinteraksi dengan mereka, menjelaskan tujuan tindakan keperawatan

yang akan dilakukan serta bersedia menjelaskan tentang penyakit dan kondisi

keadaan pasien pada saat inidengana harapan agar mereka lebih paham mengenai

kondisi penyakitnya dan dapatmenjaga sehingga terhindar dari hal-hal atau

keadaan yang dapat memperburuk kondisi mereka saat ini.

Responden lain sebanyak 14 orang merasa tidak puas dengan komunikasi

terapeutik yang baik dilakukan oleh perawat karena merasa tidak semua perawat

melakukan tindakan sesuai dengan harapan mereka selama berobat ke Puskesmas.

Walaupun perawat sudah melakukan komunikasiyang baik tatapi responden

merasa kurang nyaman.

Dengan ini pula maka peneliti berasumsi bahwa perawat penting

menggunakan komunikasi terapeutik karena sangat berguna dalam pelaksanaan

keperawatan, sehingga dapat mengetahui apa yang sedang dirasakan dan

dibutuhkan oleh pasien selama berobat ke Puskesmas. Dengan komunikasi

terapeutik yang ditunjukkan dengan sikap yang hangat, dan penuh perhatian dapat

menimbulkan saling percay, saling menghargai, dan saling menghormati sehingga

pasien dapat menerima tingkat pelyanan kesehatan dengan penuh pengertian dan

kekecewaan pasien tidak timbul atau dapat dihindarkan. Maka dengan demikian

pasien juga akan merasa puas dengan pelayanan yang didapat dari perawat selam

berobat ke Puskesmas.

Penelitian (Wiyono Cit Anggraini, 2010) mengungkapkan kepuasan

pasien atau organisasi pelayanan kesehatan lain dipengaruhi banyak factor antara

lainpendekatan dan prilaku petugas , mutu informasi, prosedur perjanjian, waktu

tunggu, fasilitas yang diberikan atau tersedia.

Selain kualitas pelayanan , factor lain yang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan oleh pihak

penyedia jasa dan bagaimana keluha –keluhan dari pasien dengan cepat diterima

oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuaan terhadap

keluhan pasien.

4.5 Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak

mengalami keterbatasan-keterbatasan yang mempengaruhi hasil penelitian.

Ketebatasan peneliti antara lain hasil penelitian yang menunjukkan jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanyalah merupakan batas minimal

penentuan sampel sehingga untuk penelitian lanjutan diperlukan jumlah sampel

yang lebih besar untuk memperoleh representatif yang lebih baik.

 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai

Tahun 2018 maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Sebagian besar komunikasi terapeutik perawat di Puskesamas Sei Tualang

Raso Tanjungbalai adalah baik yaitu sebanyak 21 responden (68,6 %)

b. Dan hampir setengah responden menyatakan puas dengan pelayanan

perawat yaitu sebanyak 21 responden (60,0%).

c. Hasil analisis uji statistic dengan uji chi-squere diperoleh nilai p=0,05

(p<α=0,007), hasil menunjukkan ada hubungan signifikan antara

komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Sei Tualang Raso Tanjungbalai Tahun 2018.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, adapun saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut:

5.1.1 Bagi Puskesmas

Diharapkan pihak Puskesmas selalu mendengarkan keluhan pasien serta

kritik dan saran tentang pelayanan terhadap responden atau pasien dan

dalam komunikasi perawat seharusnya selalu mengevaluasi SOP yang

 telah dibuat dengan relevansinya terhadap aplikasi yang dilakukan

dilapangan.

5.1.2 Bagi Tenaga Kesehatan

Diharapkan selalu mengedepankan komunikasi yang baik selain tindakan

yang cepat supaya pasien tidak mengalami kecemasan dan kebosanan

terhadap kondisi pasien.

5.1.3 Bagi Responden

Diharapkan ke reponden (pasien) bekerja sama dalam menjalankan

standart operasional prosedur pelayanan serta kerja sama dalam pelayanan

dan diharapkan untuk responden bisa memberi masukan kritik dan saran

yang membangun demi mewujudkan pelayanan Puskesmas yang lebih

baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

5.1.4 Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan institusi pendidikan agar lebih memperbanyak ilmu

pengetahuan dalam pengembangan materi khususnya tentang komunikasi

terapeutik. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar, sumber dan

bahan pemikiran untuk mengembangkan kurikulum dan peningkatan peran

perawat dalam pelaksanaan komunikasi terapeutik terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas.

 DAFTAR PUSTAKA

Aisyah 2015, Komunikasi Terapeutik Dalam Pemulihan Pasien, Jakarta EGC

Alamsyah .D. 2011 Manajemen Pelayanan Kesehatan , Jakarta EGC

Apriyanti Liyam 2011 , Analisis Program Pemberdayaan Masyarakat Jakarta

EGC

Azwar Saifudin 2010, Metode Penelitian, Yogyakarta Pustaka Bulgari

Bustami 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitas Jakarta

Erlangga

Damaiyanti, Mukhripah 2012, Komunikasi Terapeutik Dalam Praktek

Keperawatan Bandung Repika Aditama

Kotler , P. 2010, Manajmemen Pemasaran , Diterjemahkan oleh Benyamin

Molon. Edisi kedua, Jakarta Penerbit Indeks

Lilis Joharotun Chotimah 2017, Hubungan Pelayanan Komunikasi Terapeutik

Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Lansia Di Puskesmas

Kecamatan Puring, Kabupaten Kebumen.

Liyana 2011, Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan

Pasien . Prof. Nizar Jakarta Pusat. Skripsi Universitas Indonesia Esa

Unggul

MH.Pribadi Zen 2013 . Panduan Komunikasi Efektif Untuk bekal Keperawatan

Propesional Yogyakarta D-Medika

Mundakir, 2011, Komunikasi Keperawatan Aplikasi Dalam Pelayanan Edisi 1 ,

Jakarta EGC
Munijaya . Gde .AA,2010 . Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta

EGC

Notoatmojo .S. 2012 . Metodelogi Penelitian Kesehatan ,Jakarta Penerbit EGC

Nursalam 2011, Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktek Keperawatan

Propesional Jakarta , Salemba Medika.

Panduan Lab Ump, 2010 Komunikasi Terapeutik

Pohan. L. S .2012, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan , Jakarta Penerbit EGC

Rahmulyono Anjar 2010, Strategi Pelayanan, Bentuk Pelayanan Kepuasan

Pasien.

Sugiyono 2010 . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D Bandnung

Alfabet

Suhaimi 2011, Hubungan Antara Komunikasi Perawat dan Karakteristik Pasien :

Teori dan Praktek Jakarta Buku Kedokteran EGC

Supranto. J . 2011, Pengukuran Tingkat Kekuasan Pelanggan, Jakarta PT Rineka

Cipta
 LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Penelitian dengan judul “ Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sei Tualang Raso

Tanjungbalai Tahun 2018 “.

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

Bersedia dan mau berpartisipasi menjadi responden penelitian yang akan

dilakukan oleh peneliti dari Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Haji Sumatera Utara.

Demikian pernyataan ini kami perbuat tanpa ada unsur paksaan dari pihak

manapun.

Tanjungbalai, Februari 2018

Responden

(…………………)
 LEMBAR KUESIONER
KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan, kemudian jawabalah pertanyaan
sesuai dengan keadaan anda yang sesungguhnya. Apabila terdapat pertanyaan
yang tidak dimengerti dapat menanyakan kepada pihak kami.
2. Pilihlah satu dari dua jawaban yang tersedia dengan member tanda ( ) kolom
yang telah disediakan .
3. Dalam kuesioner ini terdapat penilaian benar atau salah, sehingga tidak
terdapat jawaban yang dianggap salah. Semua jawaban dianggap benar jika
anda memberikan jawaban sesuai dengan keadaan anda sebenarnya.

KARAKTERISTIK RESPONDEN
No. Responden :
Umur :
Jenis kelamin :
Pendidikan :

No Komunikasi Terapeutik Jawaban

ya Tidak
2. Tahap Perkenalan
1 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu
,perawat memperkenalkan diri kepada
Bapak/Ibu
2 Apakah pasien pertama sekali bertemu dengan
Bapak/Ibu, perawat tersenyum/menyapa
kepada Bapak/Ibu
II . Tahap Orientasi
3 Apakah pada awal bertemu dengan
Bapak/Ibu, perawat menjelaskan kegiatan
kegiatan yang akan dilakukan pada Bapak/Ibu?
4 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu
perawat menjelaskan tujuan dari suatu
tindakan kepada Bapak/Ibu ?
5 Apakah pada awal bertemu dengan Bapak/Ibu,
perawat membuat kontrak waktu untuk
pelaksanaan setiap kegiatan yang akan
 dilakukan kepada Bapak/Ibu
III. Tahap Kerja
6. Apakah perawat menanyakan keluhan yang
dirasakan Bapak/Ibu ?
7 Apakah dalam melakukan tindakan
keperawatan, perawat selalu memperhatikan
keadaan Bapak/Ibu?
8 Apakah perawat memberi kesempatan
berdiskusi kepada Bapak/Ibu tentang penyakit
dan tindakan yang akan dilakukan kepada
Bapak/Ibu?
9 Apakah dalam melakukan komunikasi
terapeutik, perawat berupaya mengatasi
kecemasan Bapak/Ibu?
10 Apakah dalam melakukan komunikasi
terapeutik perawat berupaya menciptakan
situasi/ suasana yang meningkatkan
kepercayaan diri Bapak/Ibu?

IV. Tahap Terminasi

11. Apakah perawat menanyakan bagaimana
perasaan Bapak/Ibu setelah mendapat
informasi terkait penyakit yang Bapak/Ibu
alami?
12 Apakah perawat menawarkan topic yang akan
dibicarakan dengan Bapak/Ibu pada kunjungan
perawat selanjutnya?
13 Apakah perawat membuat kesepakatan dengan
Bapak/Ibu, yaitu menentukan waktu
selanjutnya melakukan percakapan
14. Apakah perawat memberikan saran pada
Bapak/Ibu, tentang tindak lanjut yang akan
dilakukan terhadap kesehatan Bapak/Ibu?
15 Apakah perawat menyimpulkan informasi
yang telah disampaikan kepada Bapak/Ibu?
 LEMBAR KUESIONER
KEPUASAN PASIEN

PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan, kemudian jawabalah pertanyaan
sesuai dengan keadaan anda yang sesungguhnya. Apabila terdapat
pertanyaan yang tidak dimengerti dapat menanyakan kepada pihak kami.
2. Pilihlah satu dari dua jawaban yang tersedia dengan member tanda ( )
kolom yang telah disediakan.
3. Dalam kuesioner ini terdapat penilaian benar atau salah, sehingga tidak
terdapat jawaban yang dianggap salah. Semua jawaban dianggap benar jika
anda memberikan jawaban sesuai dengan keadaan anda sebenarnya

No Karakteristik kepuasan Jawaban

ya Tidak
1. Tangibles ( Kenyataan)
1 Perawat memberi informasi kepada Bapak/Ibu
tentang administrasi bagi pasien rawat inap di
rumah sakit.
2 Perawat selalu menjaga kebersihan dan
kerapian ruangan yang Bapak/Ibu tempati.
3 Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-
alat kesehatan yang dilakukan
4 Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan
fasilitas kamar mandi dan toilet.
5 Perawat selalu menjaga kerapian dan
penampilannya.
II. Reliability ( Keandalan)
6 Perawat mampu menangani masalah
perawatan Bapak/Ibu dengan tepat dan
professional.
7. Perawat memberikan informasi kepada
Bapak/Ibu tentang fasilitas yang tersedia, cara
penggunaannya dan tata tertib yang berlaku di
rumah sakit.
8. Perawat memberi tahu dengan jelas tentang
hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan
Bapak/Ibu
9. Perawat mampu memberi tahu dengan jelas
tentang hal-hal dilarang dalam perawatan
 Bapak/Ibu.
10 Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan
ketika Bapak/Ibu butuhkan.
III. Responsiveness (Tanggung Jawab)
11 Perawat bersedia menawarkan bantuan iminta
kepada Bapak/Ibu ketika mengalami kesulitan
walau tanpa diminta
12. Perawat segera menangani Bapak/Ibu ketika
sampai diruangan rawat inap
13 Perawat menyediakan waktu khusus untuk
membantu Bapak/Ibu berjalan BAK,BAB
ganti posisi tidur
14 Perawat membantu Bapak/Ibu untuk
mendapatkan obat
IV. Assurance ( Jaminan)
15 Perawat memberikan perhatian terhadap
keluhan Bapak/Ibu
16 Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang
tindakan perawatan yang diberikan kepada
Bapak/Ibu
17 Perawat jujur dalam memberikan informasi
tentang keadaan Bapak/Ibu.
18 Perawat selalu memberi salam dan senyum
ketika bertemu Bapak/Ibu
19 Perawat teliti dan terampil dalam
melaksanakan tindakan keperawatan kepada
Bapak/Ibu

V. Empaty (Empati)
20 Perawat memberikan perhatian terhadap
keluhan Bapak/Ibu
21 Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila
Bapak/Ibu butuhkan
22 Perawatan yang diberikan perawat tidak
memandang pangkat /status tetapi berdasarkan
kondisi Bapak/.Ibu.
23 Perawat perhatian dan memberikan dukungan
moril terhadap keadaan Bapak/Ibu
(menanyakan dan berbincang-bincang) tentang
keadaan Bapak/Ibu