EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI

RSU WAMPU NORITA

PROPOSAL

Disusun Oleh:

LIZA NOVRITA
190205330

PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
MEDAN
2021
 PENGESAHAN PROPOSAL

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI
RSU WAMPU NORITA

OLEH :
LIZA NOVRITA
190205330

Telah Diperiksa dan Disetujui Untuk Diseminarkan :

Medan, Mei 2021
Dosen Pembimbing

( Dr. Karnirius Harefa, SKp., SPd., M.Biomed)

Diketahui,
Ketua Program Studi Sarjana Farmasi
Fakultas Farmasi dan Ilmu Kesehatan
Universitas Sari Mutiara Indonesia

(Apt. Cut Masyithah Thaib, M.Si)

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha
Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam
melaksanakan penelitian hingga dapat menyelesaikan penyusunan Proposal yang
berjudul “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Tehadap Pelayanan Kefarmasian Di
RSU WAMPU NORITA”.
Proposal ini disusun untuk melengkapi tugas dan memenuhi salah satu
syarat dalam menyelesaikan tugas akhir pendidikan dalam mendapatkan gelar
Sarjana Farmasi dalam Program Studi Farmasi di Fakultas Farmasi dan Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
Penyusunan proposal ini banyak hambatan yang penulis alami, namun
berkat kerja keras dan dukungan dari berbagai pihak sehingga proposal ini dapat
diselesaikan walaupun masih jauh dari kata sempurna. Pada kesempatan ini,
dengan kerendahan hati dan hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
a. Bapak Dr. Parlindungan Purba, SH, MM selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara
Indonesia Medan.
b. Ibu Dr. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes selaku Rektor Universitas Sari Mutiara
Indonesia Medan.
c. Ibu Taruli Rohana Sinaga, SP, M.KM selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
d. Ibu apt. Cut Masyitah Thaib, S.Farm, M.Si selaku Ketua Prodi S1 Farmasi
Fakultas Farmasi Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan.
e. Bapak Dr. Karnirius Harefa, SKp., SPd., M.Biomed selaku Dosen
Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan,
arahan, dan saran dengan penuh kesabaran dan membimbing penulis kepada
penulis dalam penyusunan proposal ini.
f. Dosen-dosen dan seluruh Staf pengajar S1 Farmasi dan Ilmu Kesehatan
Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan yang telah banyak membimbing
penulis selama melakukan perkuliahan.
g. Teristimewa kepada orang tua tercinta dan adik saya, yang telah memberikan
motivasi, dukungan dan Do’a sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal
ini.
h. Teman-teman dekat saya Nursyafitri, Hermayanti, Lia Purnama sari dan
semua teman-teman mahasiswa/i Fakultas Farmasi dan Ilmu Kesehatan
Universitas Sari Mutiara Indonesia Medan yang telah membantu dan
memberikan perhatian, semangat, dukungan dan Do’a kepada penulis dalam
menyelesaikan proposal ini.
i. Serta terkhusus buat teman-teman sejawat dan seluruh pegawai di RSU
Wampu Norita, dan yang mungkin tidak dapat disebutkan satu persatu, yang
telah membantu dan memberikan perhatian, semangat serta dukungan kepada
penulis dalam menyelesaikan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan proposal ini, masih terdapat
banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
sifatnya membangun untuk penyempurnaan skripsi ini dimasa mendatang. Akhir
kata penulis berharap agar tugas akhir dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Mei 2021

Penulis

Liza Novrita
(190205330)
 DAFTAR ISI
Halaman Judul..................................................................................................i
Pengesahan Proposal.......................................................................................ii
Kata Pengantar...............................................................................................iii
Daftar Isi...........................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah.....................................................................................5
1.3 Hipotesis Penelitian.....................................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian.........................................................................................5
1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................................5
1.6 Kerangka Pikir Penelitian............................................................................6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................7
2.1 Pengertian Pelayanan...................................................................................7
2.2 Kepuasan Pasien........................................................................................11
2.3 Instalasi Farmasi Rumah Sakit...................................................................14
2.4 pharmaceutical Care...................................................................................18
2.5 Hubungan Kualitas, Layanan Terhadap Kepuasan Pasien........................23
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................28
3.1 Metode Penelitian......................................................................................28
3.2 lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................................28
3.2.1 lokasi Penelitian................................................................................28
3.2.2 Waktu Penelitian...............................................................................28
3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel..................................28
3.3.1 Populasi.............................................................................................28
3.3.2 Sampel...............................................................................................29
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel............................................................29
3.4 Kriteria Sampel..........................................................................................30
3.4.1 Kriteria Inklusi..................................................................................30
 3.4.2 Kriteria Eksklusi...............................................................................30
3.5 Cara Kerja..................................................................................................30
3.6 Definisi Operasional..................................................................................31
3.7 Pengolahan Data Kuesioner ......................................................................31
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................33
SURAT PERUBAHAN JUDUL...................................................................35
Lampiran 1 Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan................................35
Lampiran 2 Format kuesioner......................................................................37
Lampiran 3 Bukti Bimbingan Dengan Dosen Pembimbing......................38
Lampiran 4 bukti transfer............................................................................40
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi

kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan

Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan

masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik. Pelayanan Kefarmasian di Rumah

Sakit meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa

pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai

dan kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kegiatan tersebut harus didukung oleh

sumber daya manusia, sarana, dan peralatan. (Permenkes, 2016). Salah satu

bentuk pelayanan kefarmasian dirumah sakit adalah pengkajian dan pelayanan

resep (Permenkes, 2016). Layanan kefarmasian selain menjadi tuntutan

profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor untuk mengevaluasi kepuasan

pasien. Pelayanan kefarmasian meliputi sarana prasarana instalasi farmasi,

komunikasi informasi dan edukasi (KIE), kecepatan pelayanan obat, serta

keramahan petugas instalasi farmasi.

Pelayanan yang ada di rumah sakit salah satunya yaitu pelayanan

kefarmasian. Pelayanan kefarmasian harus dilakukan sesuai dengan standar

pelayanan kefarmasian rumah sakit. Menurut Permenkes RI Nomor 72 Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit disebutkan bahwa

Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan

1
 2

kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi

kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan

Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan

masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan. Hal ini dikarenakan kepuasan pasien atau pengguna layanan kesehatan

berkaitan erat dengan hasil pelayanan kesehatan baik secara medis maupun non

medis, misalnya kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman informasi medis,

dan kelangsungan keperawatan. Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang

diberikan dalam suatu rumah sakit dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien.

Sehingga kepuasan pasien akan memberikan keuntungan dan dampak yang sangat

penting bagi manajemen rumah sakit seperti munculnya sebuah loyalitas pada

pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit

tersebut. Sebaliknya, bila suatu rumah sakit memberikan pelayanan yang belum

sesuai dengan harapan pasien maka pasien tidak akan puas. Ketidakpuasan

terhadap pelayanan akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di rumah sakit

serta mendorong pasien untuk menggunakan jasa pesaing dan pada akhirnya akan

mengakibatkan penurunan laba. Kepuasan pengunjung yang belum tercapai,

seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen rumah sakit untuk mengambil

kebijakan dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan rumah sakit (Herlinda,

2017).

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan
 3

tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Kecepatan petugas dalam pelayanan

menurut waktu tunggu pelayanan resep racikan yang ideal adalah 25 menit

(Suwaryo dkk, 2011). Dan resep tanpa racikan sebesar 15 menit (Harijono dan

Soepangkat, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Putu Eka Arimbawa (2014)

bahwa kecepatan pelayanan berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan

pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010), mengatakan bahwa

keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus

resep obat. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Saragih, dkk

(2010) yang menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap

loyalitas pasien. Kepuasan pasien di ukur dari tingkat subyektif, baik itu dari

keadaan emosional atau kebutuhan yang diperlukan, dimana salah satunya tingkat

kepuasan pasien dapat diukur melalui keramahan pegawai (Curakovic dkk,

2011). Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan

saran dan nasehat petugas (Yunevy dan Haksamana, 2013).

Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan. Kepuasan menjadi

bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan pasien tidak dapat

dipisahkan dari kualitas pelayanan kesehatan. Jika ingin melakukan peningkatan

kualitas pelayanan maka diperlukannya survei tingkat kepuasan pasien. Menurut

Parasuraman et al, ada lima dimensi kualitas jasa untuk melihat kepuasan

konsumen atau pasien yang dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi

tersebut meliputi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible) (Daulay,

 4

2015).

Kepuasan konsumen adalah tanggapan pelanggan atau pengguna jasa

untuk setiap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien

dapat dikatakan sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit atau Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jika kepuasan

pasien yang dihasilkan baik, berarti pelayanan yang disuguhkan oleh Instalasi

Farmasi Rumah Sakit tersebut juga sangat baik. Namun jika kepuasan pasien yang

dihasilkan tidak baik, berarti perlu dilakukan evaluasi khusus tentang pelayanan

Instalasi Farmasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh Rumah Sakit tertentu.

Pelayanan kefarmasian yang baik adalah pelayanan yang berorientasi langsung

dalam proses penggunaan obat, bertujuan menjamin keamanan, efektifitas dan

kerasionalan penggunaan obat dengan menerapkan ilmu pengetahuan dan fungsi

dalam perawatan pasien. Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan

kefarmasian mengharuskan adanya perubahan paradigma pelayanan dari

paradigma lama yang berorientasi pada produk obat, menjadi paradigma baru

yang berorientasi pada pasien (Bertawati, 2013).

RSU Wampu Norita, merupakan rumah sakit kelas D yang berada di

Dusun II Kedondong Barat Desa Jentera Stabat Kecamatan Wampu No.86 Km.46

Kabupaten Langkat, Sumatera Utara. Selama ini belum pernah dilakukan

penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di

rumah sakit tersebut. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai

Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi

Farmasi RSU Wampu Norita.

 5

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang tersebut di atas maka perumusan

masalahnya adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Wampu Norita?

1.3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dari latar belakang tersebut di atas maka hipotesis penelitian

ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi RSU Wampu Norita tergolong sangat baik.

1.4. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Wampu Norita.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSU Wampu Norita.

2. Sebagai bahan evaluasi rumah sakit khususnya Instalasi Farmasi mengenai

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi RSU Wampu Norita.

3. Sebagai bahan referensi selanjutnya terhadap peneliti lain mengenai

evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian.

 6

1.6. Kerangka Konsep

Variabel Bebas Parameter

Mutu Pelayanan
Kefarmasian di RSU
Wampu Norita :
 Tangible (bukti  Tidak Puas
langsung) Tingkat Pelayanan
 Kurang Puas
 Emphaty (empati) Kefarmasian di
 Responsiveness RSU Wampu  Puas
(cepat tanggap) Norita  Sangat Puas
 Realibility
(kehandalan)
 Confidence
(keyakinan)

Gambar 1.1 Kerangka Konsep Penelitian

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Lovelock (Lovelock, 2005), didefinisikan sebagai

kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pasien pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan

pengertian pelayanan menurut Kotler (Kotler, 2008), yaitu setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan

dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi

pasien dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama

penerima.

Menurut Munir (Munir, 1991), pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem

prosedur dan metode tertentu , dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain

sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

sistem prosedur atau metode tertentu yang diberikan pada orang lain agar

kebutuhan pasien tersebut dapat terpenuhi sesuai yang mereka harapkan.

Sedangkan menurut Siagian (Siagian, 1998), pelayanan secara umum

adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan

– kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka , dengan demikian

pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pasien agar pasien

7
 8

dapat memenuhi kebutuhannya.

Soegito (Soegito, 2007), menggemukakan bahwa pelayanan adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu

dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.1.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien (Tjiptono, 2001). Kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasein atas

pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan

suatu puskesmas.

Rangkuti (Rangkuti, 2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan

merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih

lanjut Irawan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor

yang dapat mendorong kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dalam buku

Rambat Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2001), mengemukakan bahwa kualitas layanan

adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas layanan

yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Zeithmal dan Bitner (Parasuraman, 1991), kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

 9

tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: expected service dan

perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang

dilakukan oleh puskesmas guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal

ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang

berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang

ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan

pasien. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana

kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan

yang lebih kuat dengan puskesmas dan pada gilirannya kepuasaan pasien dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada puskesmas yang memberikan

kualitas memuaskan.

Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan

terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan puskesmas akan semakin kooperatif dan

petugas puskesmas akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan

pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah ketidakpuasan, ketidakpuasan pasien

tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat

muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan

kesehatan. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu
 10

faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat

memberikan beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset

di dalam Tjiptono (Tjiptono, 2001). Mengemukakan enam kriteria kualitas

pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills

Pasien mendapati bahwa penyedia jasa karyawan, sistem operasional

dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional

(outcome related criteria). (Tjiptono, 2001)

2. Attitudes and Behavior

Pasien merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada

mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara

spontan dan ramah (proces related criteria). (Tjiptono, 2001)

3. Accessibility and Flexibility

Pasien merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan

sistem operasinya dirancang dan di jalankan sedemikian rupa sehingga

pasien dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan

keinginan pasien secara baik (process related criteria). (Tjiptono, 2001)

4. Reliability and Trustworthiness

Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi telah disepakati, mereka

bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dalam memenuhi janji

dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien

(proces related criteria). (Tjiptono, 2001)

 11

5. Recovery

Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang

tepat (process related criteria). (Tjiptono, 2001)

6. Reputation and Credibility

Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang

dikeluarkan (image related proces). (Tjiptono, 2001)

2.2. Kepuasan Pasien

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kata kepuasan berasal dari

bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio”

berarti melakukan atau membuat. Menurut Kotler (Kotler, 2008) yang

mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai “tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa

yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (Kotler, 2008), mengatakan bahwa

“Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanan

dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh

pembeli”.

Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari

tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan

 12

(dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan menemui atau

mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied).

Seterusnya bila bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang

sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima

(highly satisfied or delighted). (Kotler, 2008)

b. Kebutuhan dan Keinginan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak

merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain

tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi

kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut

pelanggan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien

membandingkan dengan apa yang di harapkan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien

adalah keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari system layanan

kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa

melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada

fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak

 13

mengalami semua pelakuan pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan

yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah

layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Kenyataan lapangan

menunjukan bahwa umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh

fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi

harapan pasien atau masyarakat. (Pohan, 2007)

Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi

penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu

pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui

melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah

keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey

perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien menurut Pohan

(Pohan, 2007) diukur dengan indikator sebagai berikut

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang:

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

ataupun dalam keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap

terhadap :
 14

a. Kompetensi teknik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan anatar

manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit

menurut penilaian pasien.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian doketr dan profesi layanan

kesehatan lain.

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter

dan rencana pengobatan.

2.3. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

a. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu departemen, unit atau

bagian rumah sakit di bawah pimpinan Apoteker dibantu oleh beberapa orang

Asisten Apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan

yang berlaku dan kompeten secara profesional, sebagai tempat atau fasilitas

penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan

kefarmasian untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Perencanaan, pemilihan,

penetapan spesifikasi, pengadaan, pengendalian mutu, penyimpanan, dispensing,

 15

distribusi bagi pasien, pemantauan efek, pemberian informasi dan sebagainya

merupakan tugas, fungsi, dan tanggung jawab IFRS.

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai

hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Sediaan farmasi

adalah obat, bahan obat, obat tradisional, dan kosmetik. Pekerjaan kefarmasian

yang dilakukan meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi,

pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat,

pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat serta

pengembangan obat, bahan obat, obat tradisional, dan kosmetika. (Permenkes

Nomor 58 Tahun 2014)

b. Tugas dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi Rumah Sakit dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan

pada standar pelayanan farmasi di rumah sakit yang dikeluarkan oleh Direktorat

Jendral Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan Tahun 2004 dan evaluasinya

mengacu pada Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit yang digunakan secara

nasional di samping ketentuan di masing-masing rumah sakit. Tugas dari Instalasi

Farmasi Rumah Sakit diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal.

2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi yang profesional berdasarkan

prosedur kefarmasian dan etika profesi.

3. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE).

 16

4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi untuk

meningkatkan mutu pelayanan farmasi.

5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.

6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi.

7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi.

8. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formalium

rumah sakit.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas dan pelayanan

farmasi yang luas tersebut mempunyai berbagai fungsi, yaitu:

1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi

Kegiatan pelayanan kefarmasian dalam hal pengelolaan perbekalan farmasi

diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit yang

merupakan proses kegiatan sejak dari meninjau masalah kesehatan yang

terjadi di rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis,

menentukan kriteria pemilihan dengan memprioritaskan obat esensial,

standarisasi sampai menjaga dan memperbaharui standar obat.

b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal yang

merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga

perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran untuk

menghindari kekosongan obat dengan menggunakan metode yang dapat

dipertanggungjawabkan dan dasar perencanaan yang telah ditentukan.

c. Mengadakan perbekalan farmasi yang berpedoman pada perencanaan yang

telah dibuat sesuai kebutuhan yang berlaku melalui pembelian (tender dan
 17

langsung), produksi sediaan farmasi (produksi steril dan non-steril), serta

sumbangan, droping, atau hibah.

d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan

kesehatan di rumah sakit yang merupakan kegiatan membuat, mengubah

bentuk, dan pengemasan kembali sediaan farmasi steril dan non-steril

untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan

kefarmasian.

f. Menyimpan perbekalan farmasi ke Unit Pelayanan di rumah sakit yang

dibedakan menurut bentuk sediaan dan jenisnya, suhu, kestabilan, mudah

tidaknya terbakar, tahan atau tidaknya terhadap cahaya disertai sistem

informasi yang selalu menjamin ketersediaan perbekalan farmasi sesuai

kebutuhan.

g. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke Unit Pelayanan di rumah sakit

untuk pasien rawat inap, pasien rawat jalan, dan untuk pendistribusian

perbekalan farmasi di luar jam kerja (ruang rawat yang menyediakan

perbekalan farmasi emergency).

2. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan

Kegiatan pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan

diantaranya adalah sebagai berikut:

a. Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien meliputi seleksi

persyaratan administrasi, persyaratan farmasi, dan persyaratan klinis.

 18

b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan pengggunaan obat dan

alat kesehatan.

c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat

kesehatan.

d. Memantau efektivitas dan kemampuan penggunaan obat dan alat

kesehatan.

e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien, atau keluarga.

f. Memberi konseling kepada pasien atau keluarga.

g. Melakukan pencampuran obat suntik.

h. Melakukan penyimpanan nutrisi parental.

i. Melakukan penanganan obat kanker.

j. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah.

k. Melakukan pencatatan setiap kegiatan.

l. Melaporkan seluruh kegiatan.

Pelayanan informasi dan pelaporan tersebut wajib didasarkan pada

kepentingan masyarakat. Intalasi Farmasi Rumah Sakit merupakan satu-satunya

unit di rumah sakit yang bertanggung jawab sepenuhnya pada pengelolaan semua

aspek berkaitan dengan obat atau perbekalan kesehatan yang digunakan di rumah

sakit.

2.4. Pharmaceutical Care

a. Pengertian Pharmaceutical Care

Asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care) adalah pelayanan kefarmasian

yang berorientasi kepada pasien. Meliputi semua aktifitas apoteker yang

 19

diperlukan untuk menyelesaikan masalah terapi pasien terkait dengan obat.

Praktek kefarmasian ini memerlukan interaksi langsung apoteker dengan pasien,

yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien Peran apoteker dalam

asuhan kefarmasian di awal proses terapi adalah menilai kebutuhan pasien. Di

tengah proses terapi, memeriksa kembali semua informasi dan memilih solusi

terbaik untuk DRP (Drug Related Problem) pasien. Di akhir proses terapi, menilai

hasil intervensi sehingga didapatkan hasil optimal dan kualitas hidup meningkat

serta hasilnya memuaskan (keberhasilan terapi) (Rover et al, 2003).

b. Peran apoteker di Apotek

Berdasarkan Permenkes No. 1332/Menkes/SK/X/2002, peran apoteker di apotek

meliputi : (Permenkes, 2002)

1. Apoteker wajib melayani resep sesuai dengan tanggung jawab dan

keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan masyarakat.

2. Apoteker tidak diizinkan untuk mengganti obat generik yang ditulis di

dalam resep dengan obat paten.

3. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang tertulis di dalam resep.

Apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter untuk pemilihan obat yang

lebih tepat.

4. Apoteker wajib memberikan informasi :

a. Yang berkaitan dengan penggunaan obat yang diserahkan kepada

pasien.

b. Penggunaan obat secara tepat, aman, rasional atas permintaan

masyarakat

c. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

 20

Berdasarkan Permenkes No. 73 Tahun 2016, Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek meliputi: (Permenkes No 73, 2016)

A. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai;

B. Pelayanan farmasi klinik.

Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a.perencanaan;

b.pengadaan; c.penerimaan; d.penyimpanan; e.pemusnahan; f.pengendalian; dan

g.pencatatan dan pelaporan. Pelayanan farmasi klinik sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) huruf b meliputi: a.pengkajian Resep; b.dispensing; c.Pelayanan

Informasi Obat (PIO); d.konseling; e.Pelayanan Kefarmasian di rumah (home

pharmacy care); f.Pemantauan Terapi Obat (PTO); dan g.Monitoring Efek

Samping Obat (MESO);

1. Pelayanan resep.

Apoteker melakukan skrining resep meliputi :

a. Persyaratan administratif :

1. Nama, SIP dan alamat dokter

2. Tanggal penulisan resep.

3. Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.

4. Nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.

5. Nama obat, potensi, dosis, jumlah minta.

6. Cara pemakaian yang jelas.

7. Informasi lainnya.
 21

b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,

inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.

c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain).

2. Penyiapan obat.

a. Peracikan

Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,

mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melakukan

peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan

memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket

yang benar.

b. Etiket.

Etiket harus jelas dan dapat dibaca.

c. Kemasan obat yang diserahkan.

Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok

sehingga terjaga kualitasnya.

d. Penyerahan obat.

Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan

akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep. Penyerahan obat

dilakukan oleh apoteker disertai.

e. Informasi obat.

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi

obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat,

 22

cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta

makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi.

f. Konseling

Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat

memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar

dari bahaya penyalahgunaan sediaan farmasi atau perbekalan

kesehatan lainnya.

g. Monitoring penggunaan obat.

Setelah penyerahan obat pada pasien, apoteker harus melaksanakan

pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti

kardiovaskuler, diabetes, TBC, ashma, dan penyakit kronis lainnya.

h. Promosi dan edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus

berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan eduksi. Apoteker ikut

membantu memberikan informasi, antara lain dengan penyebaran

leaflet/brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.

i. Pelayanan residensial (Home Care).

Apoteker sebagai care giver diharapkan juga dapat melakukan

pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya

untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis

lainnya. Untuk aktivitas ini apoteker harus membuat catatan berupa

catatan pengobatan (medication record)

 23

2.5. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Sejalan dengan kemajuan peradaban, selera pasar pun semakin maju

konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan,

kecepatan, flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini cendrung

lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan produk yang

dihasilkan guna menciptakan kepuasaan pelanggan, karena kepuasan pelanggan

merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan sukses.

Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa,

berhubungan sangat erat dengan kepuasaan pelanggan. Seperti yang dikemukakan

Tjiptono (Tjiptono, 2001), kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberikan berbagai manfaat bagi

perusahaan, seperti :

a) Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis

b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

f) Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu

ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan menjadi

dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang. Dalam jangka panjang ikatan ini akan

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih seksama kebutuhan

serta harapan pelanggan. Dengan demikian perusahaan akan dapat meningkatkan

 24

kepuasaan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan

dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan yang pada gilirannya, kepuasaan pelanggan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, reputasi perusahaan tentu

menjadi semakin baik dimata pelanggan. Dengan tingginya atmosfir kompetisi di

antara banyaknya perusahaan-perusahaan jasa saat ini, tidak jarang membuat

konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat

orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi

perusahaan yang baik diantara para pelanggan otomatis dapat membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan

bagi perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang

diperoleh perusahaan. Kualitas pelayanan dan kepuasan menurut Tjiptono

(Tjiptono, 2001), mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjamin

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana

perusahaan memaksimalkan pengalaman pelangan yang menyenangkan dan

meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Namun, dalam

perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu

pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan

dengan kepuasan pelanggan. pelayanan, yaitu:

a. Tangible (berwujud);
 25

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung,

gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya. Meliputi penampilan

fisik dari fasilitas peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

b. Emphaty (empati);

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

c. Responsiveness (cepat tanggap);

Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa

yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada

keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga

cepat tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi,

peralatan dan perilaku konsumen.

d. Realibility (kehandalan);

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepapatn waktu, pelayanan

 26

yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

e. Confidence (keyakinan);

Mencakup pengetahuan dan keramah – tamahan para karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan. (Tjiptono, 2001).

Tjiptono (Tjiptono, 2001) menyebutkan bahwa kualitas memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Semua definisi kualitas yang dipaparkan tidak ada satupun yang sempurna.

Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan

untuk dapat memahami definisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat

dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefinisikan suatu kualitas jasa

(Tjiptono, 2001), yaitu:

i. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang

penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menurut pemahaman yang

mendalam mengenai pelanggan.

ii. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai

pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.

 27

iii. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat

atas suatu proses yang dijanjikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi atau

dapat dikendalikan.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian ini adalah observasional penelitian deskriptif kualitatif

tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi

Farmasi RSU Wampu Norita.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSU Wampu Norita Dusun II Kedondong Barat

Desa Jentera Stabat Kecamatan Wampu No.86 Km.46, Langkat, Sumatera Utara.

3.2.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada bulan juni-Juli 2021.

3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:117) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek, subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat

jalan dan rawat inap yang berobat di RSU Wampu Norita. Pada tahun 2020, total

pasien rawat inap dan rawat jalan sebanyak 1633 pasien.

28
 29

3.3.2. Sampel

Menurut Arikunto (2013:174) mengatakan bahwa sampel adalah sebagian

atau wakil populasi yang diteliti. Sampel digunakan sebagai pertimbangan

untuk fokus pada sebagian populasi, sampel dalam penelitian merupakan langkah

awal dalam keberhasilan penelitian karena pemilihan sampel yang dilakukan

dengan tidak benar akan memberikan penelitian yang tidak benar.

Jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut:

N
n=
1+ N (d ²)

Keterangan :

n = Besar sampel

N = Besar populasi

d = Tingkat kepercayaan/ ketepatan yang diinginkan (10%)

1633
n=
1+1633( 0 ,1²)

1633
n=
17,33

n=¿94,23≈ 95 pasien

Sampel yang akan diteliti sebanyak 95 pasien.

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel

Peneliti ingin menggunakan teknik non probability sampling,

Sugiyono (2014:122) mengatakan bahwa teknik non probability sampling adalah

teknik penarikan sampel yang tidak memberikan peluang bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih untuk menjadi sampel. Peneliti akan

menggunakan teknik total sampling. Menurut Sugiyono (2014:124) mengatakan

 30

bahwa total sampling adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel. Total sampling disebut juga sensus, di mana

semua anggota populasi dijadikan sebagai sampel.

3.4. Kriteria Sampel

3.4.1. Kriteria Inklusi

Pasien rawat jalan dan rawat inap RSU Wampu Norita berusia usia 17

tahun sampai dengan usia 65 tahun yang mendapatkan pelayanan kefarmasian.

3.4.2. Kriteria Eksklusi

Pasien rawat jalan dan rawat inap RSU Wampu Norita berusia usia <17

tahun dan >65 tahun yang mendapatkan pelayanan kefarmasian.

3.5. Cara Kerja

3.5.1. Cara Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode

wawancara terpimpin dengan kuesioner (angket) yang terdiri dari beberapa

pertanyaan mengenai kepuasan pelayanan. Responden diminta untuk mengisi atau

menjawab pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner.

Teknik pengumpulan data dimulai dengan memilih pasien yang sesuai

dengan ktiteria sampel. Kemudian peneliti terlebih dahulu memberikan penjelasan

tentang maksud dan tujuan dari penelitian yang dilakukan. Bagi pasien yang

bersedian menjadi responden pada penelitian ini diberikan lembar kuesioner yang

terdiri atas halaman persetujuan (informed consent) dan lembar pertanyaan.

Responden dipersilahkan untuk mengisis informed consent terlebih dahulu

sebelum menjawab kuesioner.

 31

Pengisian lembar kuesioner langsung ditunggu oleh peneliti. Lembar

kuesioner yang telah diisi oleh responden tidak dibawa pulang tetapi

dikembalikan kepada peneliti dengan alasan kemungkinan responden lupa

mengembalikan, hilang atau rusak. Pengisian lembar kuesioner dilakukan oleh

responden sendiri tetapi apabila responden meminta untuk dibimbing, maka

peneliti akan membimbing tanpa mengarahkan jawaban.

3.6. Defenisi Operasional

Cara Alat
Variabel Defenisi Hasil Ukur Skala
Ukur Ukur
Tingkat Tentang Angket Kuesione  Jika tidak Ordina
Pelayanan pelayanan r puas maka l
Kefarmasia kefarmasian diberi skor 0.
n meliputi :  Jika cukup
kehandalan, puas maka
ketanggapan, diberi skor 1.
keyakinan,  Jika puas
empati dan maka diberi
bukti skor 2.
langsung  Jika sangat
puas maka
diberi skor 3.

3.7. Pengolahan Data Kuesioner  

3.7.1. Pengukuran Indeks Kepuasan Pasien (Kepmenpan, 2004)

1. Merubah pilihan jawaban kuesioner menjadi angka dengan metode : tidak

puas = 0 ; cukup puas = 1 ; puas = 2 ; sangat puas = 3

2. Memasukkan data angka kedalam tabel seperti berikut : 

No Pelayanan Kefarmasian Pelayanan yang Dirasakan

 32

0 1 2 3

dst

* Nilai rata-rata tiap unsur (NR)

** Nilai rata-rata kali nilai timbang

*** Rata-rata nilai rata-rata nilai timbang **

3. Menghitung Nilai rata-rata tiap unsur (NR) 

4. Menghitung Nilai rata-rata kali nilai timbang = nilai rata-rata tiap unsur x

0,071 (**)

5. Menghitung Nilai rata-rata dari rata-rata nilai timbang (***) 

6. Menghitung nilai IKP = Nilai rata-rata dari nilai timbang x 25 

7. Hubungkan Nilai rata-rata keseluruhan (NRR) dengan Standar berikut 

Nilai Interval Nilai Interval Kinerja Unit

Mutu Pelayanan
IKP Konversi IKP Pelayanan
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
*IKP : Indeks Kepuasan Pasien
 33

DAFTAR PUSTAKA

[Kemenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72.

2016. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta:
Kemenkes.
[Kemenkes] Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73.
2016. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit. Jakarta:
Kemenkes.
Yunevy, E dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi
Dan Harapan Pasien Di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal
Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Bertawati.2013. Profil pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen apotik di
Kecamatan Adiwerna Kota Tegal. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya.2(2):1-11.
Daulay,M.A.2015. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan
terhadap pelayanan kefarmasian di dua puskesmas di Kota Medan.
Skripsi. Fakultas Farmasi. Universitas Sumatera Utara.
Cristoper, Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Kelompok Gramedia
Indeks Indonesia.
Curakovic, D.; Sikovac, I.; Garaca., V.; Curcic, N dan Vukosav, S. 2011. The
Degree of Costumer Satisfaction with Hotel Sarvia.Journal of Tourism.
Serbia.
Harijono, H dan Soepangkat, BO. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas
Layanan Farmasi RSK. St Vincentius A Paulo Surabaya Dengan
Menggunakan Metode Servqual Dan QFD. Prosiding Seminar Nasional
Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS.Surabaya.
Herlinda. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di
Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. Wahidin Sudirohusodokota Makassar.
Skripsi.Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. UIN Alauddin
Makassar.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NOMOR:
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2004.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.
Jakarta: Salemba Empat
Manurung, L. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan pasien Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih
2010[tesis]. Jakarta: Universitas Indonesia.
 34

Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Gramedia.

Jakarta. Pawitra, Teddy. 1993. Pemasaran: Dimensi Falsafah, Disiplin,
dan Keahlian, Sekolah Tinggi Manajemen Prasetya Mulya. Jakarta
Parasuraman, A, Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1990. “
Guidelinesfor Conducting Service Quality Research,
“MarketingResearch, Vol 2, No 4
Pohan, Imbolo, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku
Kedokteran ECG, Jakarta
Permenkes No. 1332/Menkes/SK/X/2002. Peran Apoteker di Apotek. 2002.
Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Saragih, R.; Lubis, N.; dan Sutatniningsih, R. 2010. Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit Umum
Herna Medan[tesis]. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Siagian, Sondang P. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta
Soegito, Eddy Soeryatno. 2007. Marketing Reaserch: Panduan bagi Manajer,
Pemimpin Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suwaryo; Isnanto, R.R.; dan Sofwan, A. 2011. Simulasi Sistem Pelayanan
Resep Pada Apotek Berprioritas Banyak Loket. Semarang:UNDIP.
Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku
Konsumen,Yogyakarta: BPFE.
 35

Medan, 29 Maret 2021

SURAT PERMOHONAN PERGANTIAN JUDUL SKRIPSI

Yth. Ketua Program Studi

S1 Farmasi Fakultas Farmasi dan
Ilmu Kesehatan Universitas Sari
Mutiara Indonesia

Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Bersama surat ini saya bermaksud mengajukan permohonan perubahan judul
skripsi yang telah diajukan sebelumnya :
Nama : Liza Novrita
NIM : 190205330
Jurusan : S1 Farmasi
Judul lama : “Survey Kelengkapan Resep di Tiga Puskesmas Kab Langkat”

Judul baru : “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di RSU Wampu Norita”
Demikian surat permohonan ini saya ajukan. Atas perhatiannya saya
ucapkan terima kasih.
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Hormat Saya,

(LizaSKp.,
(Dr. Karnirius Harefa, Novrita)
SPd., M.Biomed)

Ketua Program Studi

Sarjana Farmasi
 36

Lampiran 1. Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan

LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN

INFORMED CONSENT

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan
Pekerjaan
Alamat

Setelah mendapat keterangan dan penjelasan secara lengkap serta

memahaminya, maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya bersedia

berpartisipasi dalam penelitian ini. Demikian surat perjanjian ini saya buat tanpa

paksaan dan bila pada suatu hari saya mengundurkan diri, kepada saya tidak akan

dituntut apapun.

Medan, Mei 2021

( )

Lampiran 2. Format Kuesioner

 37

EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN

DI INSTALASI RSU WAMPU NORITA

Isilah kolom dibawah ini dengan tanda centang (✔)

No responden :
Nama :
Jenis kelamin :
Umur :
Pekerjaan :

Pelayanan yang Dirasakan

No Pelayanan Kefarmasian 0 1 2 3
(tidak puas) (cukup puas) (puas) (sangat puas)
Dimensi Kehandalan (reliability)
1 Kecepatan pelayanan obat
2 Obat tersedia dengan lengkap
Petugas farmasi melayani
3
dengan ramah dan tersenyum
Petugas farmasi siap
4
membantu
Dimensi Ketanggapan (responsiveness)
Petugas farmasi cepat
1 tanggap terhadap keluhan
pasien
Petugas farmasi mampu
memberikan penyelesaian
2
terhadap masalah yang
dihadapi petugas
Terjadi komunikasi yang baik
3 antara petugas farmasi
dengan pasien
Pasien mendapatkan
informasi yang jelas dan
4 mudah dimengerti tentang
resep atau obat yang
ditebusnya
Dimensi Keyakinan (confidence)
1 Petugas Farmasi mempunyai
pengetahuan dan
 38

keterampilan yang baik

dalam bekerja
2 Obat yang diperoleh terjamin
Kualitas obat yang diberikan
3
sesuai dengan yang diminta
Dimensi Empati (emphaty)
Petugas farmasi memberikan
1 perhatian terhadap keluhan
pasien
Petugas farmasi memberikan
pelayanan kepada semua
2
pasien tanpa memandang
status sosial
Pasien merasa nyaman
3
selama menunggu obat
Dimensi Bukti Langsung (tangible)
Farmasi terlihat bersih dan
1
rapi
2 Kenyamanan ruang tunggu
Penataan eksterior dan
3
interior ruangan
Petugas farmasi berpakaian
4
bersih dan rapi
Lampiran 3: Bukti Bimbingan Dengan Dosen Pembimbing
 39

Lampiran 4 : Bukti Transfer

40