1

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KWITANG JAKARTA PUSAT

Dosen :

Elvina Triana Putri, M.Farm. Apt

Disusun oleh :

Nur Alizeh 17330067

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS FARMASI

INSTITUT SAINS DAN

TEKNOLOGI NASIONAL

JAKARTA

2019
 2

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian
yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KWITANG JAKARTA PUSAT” tepat
pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan proposal penelitian ini adalah untuk
mempelajari cara pembuatan skripsi pada Institut Sains dan Teknologi Nasional
Jakarta dan untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi jurusan Farmasi. Pada
kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga proposal
penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan kepada:
1. Elvina Triana Putri, M. Farm. Apt selaku penasehat akademik sekaligus
pembimbing penyusunan skripsi atas kesediaan, keikhlasan, dan kesabaran
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis mulai dari pencarian ide, penyusunan proposal.
2. Orang tua penulis, Suadi dan Nurul Fadila serta saudara kandung penulis
Muhammad Sya’ban Maulana yang telah banyak memberikan doa,
dukungan moril, dan materil selama penyusunan skripsi ini.
3. Untuk Amelia, Fadila, dan Rara doa demi kelancaran skripsi ini dan
terimakasih telah membuat preklinik penulis sangat berwarna.
4. Dan seluruh teman-teman penulis yang tidak bisa saya sebutkan satu-
persatu atas motivasi, doa, dan dukungan selama penyusunan skripsi ini.

Meskipun telah berusaha menyelesaikan proposal penelitian ini sebaik

mungkin, penulis menyadari bahwa proposal penelitian ini masih ada kekurangan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
para pembaca guna menyempurnakan segala kekurangan dalam penyusunan
proposal penelitian ini. Akhir kata, penulis berharap semoga proposal penelitian
ini berguna bagi para pembaca dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.

Jakarta, 20 januari 2020

Penulis
 3

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................................i

DAFTAR ISI......................................................................................................................ii

BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................................4

1.1 Latar Belakang...................................................................................................4

1.2 Rumusan Masalah..............................................................................................5

1.3 Tujuan Penelitian...............................................................................................5

1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................7

2.1 Pengertian Kepuasaan .............................................................................................7

2.2 Unsur-unsur Indek Kepuasaan ................................................................................7
2.3 Puskesmas................................................................................................................8
2.3.1 Kriteria Puskesmas..........................................................................................8
2.3.2 Pelayanan Obat...............................................................................................9
2.3.3 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)...................................9

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .....................................................................11

3.1 Rancangan penalitian.............................................................................................11

3.2 Jenis penelitian.......................................................................................................11
3.3 Bahan yang diteliti atau populasi dan Teknik Penentuan Sampel.........................11
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi............................................................................11
3.5 Prosedur Pengumupulan Data................................................................................12
3.6 Analisis Data..........................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................15
 4

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia
dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan masyarakat memiliki implikasi yang luas
dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus
dilakukan terus - menerus dan berkelanjutan. Pelayanan kefarmasian termasuk
pelayanan publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian
mempunyai keterkaitan yang erat dengan masyarakat. Pelayanan kefarmasian
akan berpengaruh pada kesejahteraan pasien atau masyarakat. Salah satu jenis
pelayanan yang menjadi sorotan bagi masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan
yang bermutu dibidang kesehatan.
Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari
tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang
integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya,
kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu
pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu
pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi
peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien
dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah
diselenggarakan apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat.
Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan
kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan
mutu pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini
penting karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan
langsung kepada pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat
kesehatan masyarakat.
Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat
dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan
kefarmasian khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas
dan merata kepada masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker
pengelolah apotek dan asisten apoteker. Pelayanan utama yang diberikan di unit
farmasi adalah pelayanan resep, dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan
dan menyerahkan obat berdasarkan permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan
 5

peraturan perundang- undangan yang berlaku. Unit farmasi juga merupakan

sarana yang tepat untuk memberikan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE)
yang berkaitan dengan pekerjaan kefarmasian
Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang
diberikan oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya
mencakup pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap
mengenai obat yang diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga
tercapai tujuan dari pengobatan yang diberikan.
Untuk mencapai kepuasan pasien perlu diarahkan untuk menjamin
penyerahan obat yang benar kepada pasien, disertai dengan dosis dan jumlah obat
yang tepat, dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang
jelas dan benar yang disampaikan pada saat pasien menerima obat. Namun, pada
kenyataannya pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan
kepada pasien.
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti selama dua minggu,
ketika peneliti melakukan PKL di Puskesmas Sekatak Buji, hal tersebut dapat
terlihat pada saat pelayanan obat di Puskesmas dimana pasien harus menunggu
lama karena lamanya penyiapan obat. Lamanya penyiapan obat lebih disebabkan
karena petugas mengerjakan resep yang diterima dengan santai atau dengan kata
lain petugas mengerjakan resep sambil mengobrol dengan petugas yang lain,
sehingga banyak resep yang menumpuk di kotak resep.
Selain itu, pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya mencantumkan
aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kurang jelas. Pelabelan obat
yang kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan tidak diberi label untuk obat- obat
luar seperti obat tetes mata. Untuk obat tetes mata, petugas hanya menyampaikan
aturan pakai secara lisan.
Ketika petugas menyerahkan obat kepada pasien, petugas tidak memberikan
informasi yang lengkap tentang obat yang diberikan kepada pasien. Ketika
petugas selesai meracik obat lalu memanggil nama pasien, petugas langsung
memberikan obat kepada tersebut tanpa memberikan informasi- informasi seperti
kapan obat tersebut harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat
yang diberikan, misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau
sesudah makan. Petugas hanya menyampaikan hal tersebut secara lisan.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian bagaimana
tingkat kepuasn pasien terhadp pelayanan kefarmasian di Puskesmas Sekatak Buji
kota Sekatak
Parameter tingkat kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini adalah
cara penyarahan dan pemberian obat, pelayanan KIE dan sikap yang ditunjukkan
oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Sekatak Buji
 6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan diatas disusun permasalahan penelitian yaitu:

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan

dan pemberian obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas
Kwitang?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE
yang diberikan di Puskesmas Kwitang?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang
ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat
di Puskesmas Kwitang?
1.2.Tujuan Penelitian
2. Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Kwitang Jakarta Pusat.
3. Tujuan khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan
pemberian obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Sekatak Buji.
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayana KIE yang
diberikan dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kwitang.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan
oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas
Kwitang.

1.3. Manfaat Penelitian

2. Bagi peneliti
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas dan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan kefarmasian.
3. Bagi petugas kesehatan
Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.
4. Bagi masyarakat
Memberikan pelayanan kefarmasian yang lebih baik pada masyarakat.
 7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Tingkat kepuasan adalah suatu
fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan
pendekatan atau perilaku petugas, perasaan pasien pada saat pertama kali
dating mutu informasi yang diterima (Joko Winoyo, 2000)
2.2.Unsur- unsur Indeks Kepuasan
Berdasarkan prinsip pelayanan dan ditetapkan dalam keputusan menteri
Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
adalah sebagai berikut:
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.
1. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis
pelayanan.
2. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
3. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
4. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas
pelayanan dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
7. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
8. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghormati dan menghargai.
9. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
 8

10. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
11. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
12. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dan pelaksanaan pelayanan.
2.3.Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana
pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di
maksud dengan Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fiingsional yang
berfhngsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat
pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat
yang bertempat tinggal di dalam suatu wilayah (Dep Kes RI, 2004).
2.3.1 Kriteria Puskesmas
Menurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, puskesmas di bagi
menjadi dua, yaitu:
1. Puskesmas Perawatan
Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk
menolong penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif
terbatas maupun rawat inap sementara.
a. Kriteria untuk Puskesmas perawatan yaitu:
1) Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit
2) Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan
Puskesmas di sekitarnya
3) Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis
yang memadai
4) Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang per han rata- rata
5) Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga
Puskesmas disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas.
6) Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin
yang memadai
b. Fungsi
 9

Fungsi dan Puskesmas perawatan merupakan “pusat rujukan antara”

dalam melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dibawah ke
rumah sakit.
c. Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu:
1) Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat
darunat antara lain: kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang
mendadak dan gawat.
2) Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi
penderita dalam rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga
hari atau maksimal tujuh hari.
3) Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan
pengiriman penderita lebih lanjut ke rumah sakit.
4) Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko
tinggi dan persalinan dengan penyulit
5) Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga
berencana.
2. Puskesmas Non Perawatan
Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa
tambahan fasilitas rawat inap sementara
(Notoatmodjo,.2005)
2.3.2 Pelayanan Obat
Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non teknis
yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai pada
penyerahan obat kepada pasien. Semua resep yang telah dilayani oleh
Puskesmas harus dipelihara dan disimpan minimal 2 (dua) tahun dan pada
setiap resep harus diberi tanda:
1. “umum” (untuk resep umum)
2. “askes” (untuk resep yang diterima oleh peserta asuransi kesehatan)
3. gratis (untuk resep yang diberikan kepada pasien yang dibebaskan dan
pembiayaan retribusi).
Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai
dengan resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara
menggunakannya
(Azwar. 1996)

2.3.3 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah
karena minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh
karena itu sangatlah penting bagi Asisten Apotekermenyediakan waktu untuk
 10

memberikan komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh

pasien, sehingga dapat tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya.
Komunikasi adalah proses memberitahukan informasi, berita, pesan,
pengetahuan kepada masyarakan agar pengetahuan yang diterima dapat
dimengerti dengan baik. Dalam komunikasi biasanya diawali dengan
menanyakan kondisi atau keadaan seseorang yang akan diajak berkomunikasi.
Informasi adalah pesan, berita, penerangan dan keterangan, pemberitahuan
yanditujukan kepada pasien terhadap obat yang diberikan mengenai nama
obat, dosis, cara penggunaan dan reaksi khusus yang ditimbulkan oleh obat
tersebut. Edukasi adalah proses pengubahan sikap dan perilaku seseorang atau
kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya
pengajaran dan yang ditujukan pada pasien tentang seputar obat tersebut,
seperti obat yang mempunyai penyimpanan khusus dan batas maksimal
pemakaian obat, mengubah pola hidup seseorang (misalkan pasien terkena diabetes
sebaiknya tdk boleh makan yang berlemak dan mengurangi makanan yang
mengandung kadar gula).
Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi
yaitu:
a. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan
efek tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi
dengan obat tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul,
apa yang dilakukan bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat
mengurangi keluhan penderita.
b. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin
terjadi, selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping
tersebut akan menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan
apabila terjadi efek samping obat.
c. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat,
misalnya dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita
menjalankan kendaraan bermotor.
d. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan
penggunaan obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana
penyimpanan obat dilakukan, apa yang hams dilakukan apabila ada efek
samping, keracunan obat atau salah minum obat.
Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan
pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang
dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara
penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan
oleh Asisten Apoteker di Puskesmas.
(Muninjaya,.2004)
 11

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1Rancangan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Sekatak Buji. Penelitian ini
menggunakan metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk
mendeskripsikan atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu komunitas
atau masyarakat dan penelitian ini tidak dilakukan terhadap seluruh objek
yang diteliti, tetapi hanya mengambil sebagian dan populasi (Notoatmojo,
2005:26).
Rancangan dalam penelitian ini meliputi tiga tahap : pertama, tahap
persiapan yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan sample yang akan
digunakan dalam penelitian, menyusun daftar pertanyaan (kuesioner). Kedua,
tahap pelaksanaan kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan kuosioner dan
pengumpulan data. Ketiga, tahap akhir yaitu menganalisis data dan menarik
kesimpulan dan hasil penelitian
3.2Jenis penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dimana penelitian dilakukan
dengan survei dengan mengumpumpulkan data angket atau kuisioner dari
pasien yang menerima pelayanan di puskesma Sekatak Buji.
3.3Bahan yang diteliti atau populasi dan Teknik Penentuan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas
Sekatak Buji dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi. Arikunto
(2006:135) mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih baik diambil
semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Dalam
penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas Sekatak Buji
rata- rata perharinya adalah 100 orang dan dalam satu bulan adalah 100 x 6 x 4
= 2400 orang. Sehingga dalam penelitian ini banyaknya sample yang
digunakan adalah 10 % x 2400 = 240 orang dalam satu bulan dan perharinya
sample yang digunakan adalah 240 dibagi 24 adalah 10 orang.
3.4Variable Penelitian dan Defenisi
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan
terikat. Penjabaran masing- masing variabel tersebut dapat dilihat dalam tabel
berikut:
variabel Sub variabel uraian Skala Terdapat
pengukuran pada
kuisioner
Tingkat 1. Cara Cara yang Ratio 1,2,3,7
kepuasan penyeraha ditunjukkan
 12

Pasien n dan dalam

pemberian menyerahkan
oabat dan
memberikan
obat kepada
pasien

2. Pelayanan Pelayanan Ratio 4,5,6,11

KIE yang kesehatan
diberikan dimulai dari
menanyakan
kondisi atau
kedaan tata
cara
penggunaan
obat secara
tepat dab
aman

3. Sikap Sikap dan Ratio 8,9,10,12

yang perilaku
ditunjukan petugas
petugas dalam
pada memberikan
pasien pelayanan
kepada
masyarakat
secara sopan,
ramah serta
saling
menghormati

3.5 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data, metodeyang digunakan adalah
metode angket yang berbentuk pertanyaan - pertanyaan dan sering disebut
kuesioner. Dalam pelaksanaannya melibatkan dua pihak yaitu penanya dan
penjawab ( responden). Dalam pengumpulan data, responden haru
menjawab pertanyaan dengan memberikan tanda - tanda tertentu (tanda
lingkaran atau silang). Kuesioner penelitian ini ditujukan kepada pasien yang
 13

berobat di Puskesmas Sekatak Buji yang mendapatkan pelayanan dari unit

farmasi.
Adapun teknik dan langkah - langkah (prosedur) yang digunakan dalam
mengumpulkan data adalah sebagai berikut:
a. Penyebaran kuesioner pada responden (pasien yang berobat di

Puskesmas Sekatak Buji yang mendapatkan pelayanan dan unit

farmasi pada bulan april 2017).

b. Pengisian kuesioner oleh responden dengan pengawasan langsung

selama pengisian, sehingga kuesioner benar- benar diisi langsung oleh

responden secara keseluruhan.

c. Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuesioner, apabila ada yang

tidak memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca, dan

kosong.

d. Perhitungan data atau analisis data dan membuat kesimpulan.

3.6 Analisis Data

Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan data,
langkah selanjutnya adalah analisis data. Langkah ini merupakan bagian yang
sangat penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis, data diberi arti
dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis
data ini menggunakan analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik
tolak dan data yang terkumpul untuk disimpulkan.
Setelah data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan
subvariabel yang diteliti. Kemudian digunakan cara pemberian skor yang tiap
jawaban diberi bobot. Untuk jawaban A skornya 1 (satu), jawaban B skornya 2
(dua), jawaban C skornya 3 (tiga) dan untuk jawaban D skornya 4 (empat).
Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan “nilai
rata-rata tertimbang” dengan masing- masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan kepuasan asien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbangan yang sama (Pemkot Malang, 2007: 10)
 14

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan

pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
jumlah nilai
x bobot nilai rata − rata
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) = tertimbang
banyaknya
unsur
Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai yang
sama yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.
Tabel 3.7
Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,
mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Interval Mutu Kinerja Unit
Nilai Interval IKM
Konversi 1KM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 — 1,75 25 — 43,75 D Tidak baik
2 1,76 - 2,500 43,76 - 62,50 C Kurang baik
3 2,51 - 3,25 62,51 -81,25 B Baik
4 3,26 — 4,00 8 1,26 — 100,00 A Sangat baik
 15

DAFTAR PUSTAKA
1. Azwar, Azrul, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa
Aksara.Jakarta.
2. Departemen Kesehatan RI, 1992. Pedoman Kerja Puskesmas Jilid I.
Penerbit Depkes RI. Jakarta.
3. Departemen Kesehatan RI, 2004. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan
Masyarakat Tahun 2004. Penerbit Depkes RI. Jakarta.
4. Departemen Kesehatan RI, 2004. Manajemen Puskesmas 2004. Penerbit
Depkes RI. Jakarta.
5. Notoatmodjo, S .2005. Promosi Kesehatan teori dan aplikasinya.Jakarta:
Rineka Cipta
6. A.A. Muninjaya. 2004. Manajemen kesehatan.Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC
7. Azwar, AH. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka
Sinar Harapan.