MAKALAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH
SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA
MATA KULIAH: BAHASA INDONESIA

DOSEN PENGAMPU: LULUK PRIYANTI SPD.M.HUM

Disusun Oleh :
1.ISTI NURYULIANI (22004795)
2.LAILI LATIFAH (22004796)
3.MAYA TRI HASTUTI (22004797)
Kelas : B1
PRODI MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

AKADEMI MANAJEMEN ADMINISTRASI YOGYAKARTA

2022/2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan karunia kami
dapat Menyusun makalah ini dengan baik. Dalam makalah ini kami membahas tentang
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP PADA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA ”. Terimakasih
kami ucapkan kepada dosen kami LULUK PRIYANTI SPD.M.HUM yang telah
membimbing kami dalam pembuatan makalah ini. Kami juga mengucapkan terimakasih
kepada teman-teman mahasiswa yang turut berkontribusi baik langsung maupun tidak
langsung.

Makalah ini kami susun dengan tujuan memenuhi tugas, mengetahui tugas dan
mengetahui apa yang dimaksud dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat dan motivasi sekaligus menambah wawasan khususnya bagi
pemateri,umumnya bagi para pembaca

Tidak lupa juga kami mohon maaf apabila dalam penyusunan makalah ini terdapat
kesalahan dalam hal penyusunan dan isi makalah maupun kosa kata yang mungkin tidak
memenuhi standar Bahasa Indonesia yang baik dan benar. Kami sebagai penulis sadar bahwa
makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan untuk itu kritik dan saran sangat kami
harapkan demi kebaikan kami untuk kedepannya. Terimakasih.

Bantul, 27 November 2022

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................i

DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................................1

A.Latar Belakang....................................................................................................................1

B.Rumusan Masalah...............................................................................................................2

C.Tujuan Masalah...................................................................................................................2

D.Manfaat Penelitian..............................................................................................................2

BAB II LANDASAN TEORI....................................................................................................3

A. Kajian Teori....................................................................................................................3

B. Kerangka Teori................................................................................................................7

C. Hipotesis..........................................................................................................................7

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................................................8

A. Jenis Penulisan................................................................................................................8

B. Subjek Dan Objek Penulisan.............................................................................................8

C.Sumber Data.......................................................................................................................9

D. Teknik Pengumpulan Data..............................................................................................9

E.Metode Analisis Data........................................................................................................10

BAB IV PEMBAHASAN........................................................................................................11

A.Gambaran Umum Objek Penulisan..................................................................................11

BAB V SIMPULAN DAN SARAN........................................................................................14

A. Simpulan.......................................................................................................................14

B. Saran..............................................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................16

ii
iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A.Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami
perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial,
tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai
suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan
pengelolaan

yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta,
semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upayamempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat. Paradigma barupelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit
memberikan pelayananberkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap
mengacu padakode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan
kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsunganhidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemenmutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak
boleh diabaikan jika suatu Lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu
memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen
akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:25). Masalah utama sebagai sebuah
lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan
kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John,J., 1992: 57).

Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi
pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut
kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat

1
berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah,
kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S. 1995: 68)

Rumah Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk meningkatkan
kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan demikian rumah sakit
merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku
yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam
kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan
pasien (Jacobalis, S. 1995: 77).

Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan berbagai
karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa mendengarkan suara
konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan
konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan
dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai
konsumennya.

B.Rumusan Masalah
Dari fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta?

C.Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

D.Manfaat Penelitian
1. Manfaat praktis: hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
masukan bagi pemerintah daerah khususnya bagi Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta, berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas
pelayanan rawat inap yang diberikan.

2
2. Manfaat akademik: penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori–teori yang
mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan untuk mengungkapkan faktor-
faktor yang menyebabkan kepuasan pasien serta dapat dimanfaatkan untuk penelitian
selanjutnya, khususnya di bidang yang sesuai.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori
1. Pengertian Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality
Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil
yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia,

Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan Juran (1993: 32) Kualitas
adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

3
 Sedangkan The American Society for Quality Control dalam Aviliani dan
Wilfidrus (1997: 42), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.
Gilmore (1974: 124) mengartikan bahwa kualitas sebagai derajat sejauh mana
produk memenuhi suatu desain atau spesifikasi.

Menurut Assauri (2003: 25) kualitas merupakan inti kelangsungan hidup

sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu
terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin
hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan
konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan
mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya.

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas

hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu
kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
memuaskan.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan
atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas

4
pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok/lembaga yang
memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari
pelayanan publik itu sendiri menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar,
1996 : 35) adalah :”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
secara bersama–sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun
masyarakat”
Menurut Lukman (1999: 11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri
serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih
lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.
Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan persaingan
yang ketat dalam memperoleh konsumen maupun mempertahankan
pelanggan. Konsumen yang jeli tentu akan memilih produk dan jasa yang
merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan strategi bisnis dasar yang
menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan secara nyata pelanggan
internal dan eksternal dengan memenuhi harapan-harapan tertentu secara
eksplisit maupun implisit.
Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan
pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara
lain dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta
pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada
kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah
terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan
masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas
menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan kualitas
menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan petugas
lainnya). Pengertian kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan secara umum
dapat disebutkan sebagai berikut (Azwar, 1996: 39): Yang dimaksud dengan

5
kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai
jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas layanan
kesehatan menurut Azwar (1996: 40) sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan
kesehatan lebih terkait
pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga
medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas
memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik
yang telah ada. 
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya
standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir
seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan
pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan
terikat dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak
selalu sama dengan pelayanan
berkualitas (Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di
rumah sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan
direksi rumah sakit untuk mengaturnya (Rijanto, 1994:18).
Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan
profesional tidak langsung (pemilik ).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah
sakit.

6
 Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya
apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat
tujuan, tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar dan aman,
memuaskan bagi pasien yang dilayani.

B. Kerangka Teori
Pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien
adalah: kinerja tenaga dokter, kinerja tenaga perawat, kondisi fisik rumah sakit,
makanan dan menu pasien, sistem administrasi pelayanan, pembiayaan, dan rekam
medis. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah :
pelayanan dokter (medis), pelayanan perawat (paramedis), pelayanan sarana
penunjang rumah sakit, dan pelayanan administrasi rumah sakit.
Karakteristik pasien (responden) seperti : umur, jenis kelamin, lama perawatan,
sumber biaya, diagnosa penyakit, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, suku
bangsa, tempat tinggal, kelas perawatan, status perkawinan, agama, dan preferensi
(Utama, 2005: 5), yang diduga menjadi indikator kualitas pelayanan kesehatan
dan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien namun tidak menyeluruh dibahas
dalam penelitian ini.
Pada penelitian ini, hubungan dan pengaruh : kualitas pelayanan dokter (medis),
kualitas pelayanan perawat (paramedis), kualitas pelayanan sarana penunjang
rumah sakit, dan kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

C. Hipotesis
Hipotesis menurut Arikunto (2002: 154) adalah suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang
terkumpul. Hipotesis merupakan dugaan yang menjadi jawaban sementara
terhadap masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya menggunakan
hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga ada tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta.

7
 2. Diduga pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penulisan
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan kebutuhannya
(Sugiyono, 2001: 14) yaitu:
1. Data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat dan
gambar. Dalam hal ini peneliti menggunakan ketiga hal tersebut untuk
menyajikan data dengan sebaik-baiknya agar dapat dimengerti.
2. Data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif
diangkakan. Data ini dibutuhkan untuk menganalisis hasil penelitian yang
mempergunakan skala Likert.

B. Subjek Dan Objek Penulisan

1. Subjek penulisan
Subjek penulisan menurut arikunto (2007) merupakan sesuatu yang sangat penting
kedudukan nya didalam penulisan, subjek penulisan harus ditata sebelum penulis
siap untuk mengumpulkan data. Subjek penulisan dapat berupa benda, hal atau
orang.
Dengan demikian subjek penulisan pada umumnya manusia atau apa saja yang
menjadi urusan manusia. Adapun subjek penelitian dalam tulisan ini adalah
mencakup seluruh pasien yang menjalankan rawat inap di rumah sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta.
2. Objek penulisan

8
 Objek penulisan adalaha sesuatu yang menjadi pemusatan pada kegiatan
penulisan, atau dengan kata lain segala sesuatu yang menjadi sasaran penulisan
(sugiyono, 2002). Objek penelitian dalam tulisan ini adalah kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta.

C.Sumber Data
1. Data Primer
Adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu berupa jawaban
pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan tentang variabel kualitas pelayanan (X)
dan kepuasan pasien (Y) serta karakteristik/profil responden sebagai data pendukung..
2. Data Sekunder
Adalah data yang berasal dari sumber-sumber yang berhubungan dengan obyek
penelitian yang berupa laporan/catatan perusahaan. Data yang digunakan dalam
penelitian ini berupa karakteristik masing-masing pasien rawat inap Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta.

D. Teknik Pengumpulan Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Penyebaran kuesioner,
teknik pengumpulan data yang disebarkan kepada responden dengan menyusun daftar
pertanyaan. Dengan cara responden cukup menjawab pertanyaan pada kolom yang
sudah tersedia menggunakan Skala Likert, yaitu memberi pilihan 5 jawaban alternatif
diantaranya : Sangat Setuju diberi skor 5, Setuju diberi skor 4, Netral diberi skor 3,
Tidak Setuju diberi skor 2, dan Sangat Tidak Setuju diberi skor 1.

9
E.Metode Analisis Data
Sebelum melakukan uji hipotesis dilakukan terlebih dulu uji persyaratan bebas dari
gangguan linier dengan uji asumsi klasik yaitu normalitas, heteroskedastisitas dan
multikolinieritas. Setelah dinyatakan lolosdari gangguan linier kemudian dilakukan
uji hipotesis yaitu regresi linier berganda, uji F, uji t dan koefisien determinasi.
1. Uji Persyaratan
Uji asumsi klasik dilakukan untuk menguji kelayakan suatu model regresi yang
akan digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam suatu penelitian.
Penggunaan uji asumsi klasik ini untuk menangani problem kembar inferensi
statistik, yaitu penafsiran dan pengujian hipotesis, maupun masalah peramalan.
Apabila tidak menggunakan uji asumsi klasik, maka data yang akan diuji dianggap
tidak terdapat masalah/gangguan linier. Adapun uji asumsi klasik dalam penelitian ini
adalah : a .Uji Normalitas
b. Uji Heterokedastisitas
c. Uji Multikolinieritas
d. Analisis Regresi Linier Berganda
e. Uji F
f. Uji T
g. Uji Koefisien Determinasi

10
 BAB IV
PEMBAHASAN

A.Gambaran Umum Objek Penulisan

1.Tentang Pku
Tahun 1927 – 1928 Pertama kali disebut dengan nama Balai Pengobatan Mata
Penolong Kesejahteraan Oemoem (BPMPKO) namun belum mempunyai tempat
domisili yang menetap. sehingga untuk melayani umat bertempat di rumah Bapak
Kyai Muhtar Buchori tepatnya di Kauman Surakarta kemudian diteruskan di kantor
Muhammadiyah di Keprabon surakarta. Jenis aktifitas pelayanan kesehatan yang
ditawarkan saat itu berupa poliklinik mata (termasuk THT).
Tahun 1928 – 1930 Lokasi tersebut kemudian pindah ke Alun-alun utara, tepatnya
bertempat disebelah utara Masjid Raya Surakarta. Jenis pelayanan dan nama yang
digunakan masih sama dengan tahun-tahun sebelumnya.
Tahun 1930 – 1931 Pelayanan kesehatan dan nama masih sama dengan tahun yang
lalu, hanya lokasinya yang berubah yaitu di daerah Kauman Surakarta.
Tahun 1931 – 1933 Pada saat ini jenis pelayanan kesehatan pada namanya masih
tetap seperti tahun-tahun lalu hanya lokasinya pindah ke daerah Keprabon Surakarta.
Tahun 1933-1936 Lokasi pindah di daerah Kusumayudan. Jenis kesehatan yang
diberikan bertambah yaitu poliklinik mata (termasuk THT) poliklinik umum,
poliklinik apotik, pemondokan (RB) namanyapun berubah menjadi Balai Kesehatan
Pembina Kesejahteraan Oemoem (BKPKO).
Tahun 1936 – 1948 Lokasi berada di Batangan yaitu di jalan Pasar Kliwon 156
Surakarta. Jenis pelayanan yang ditawarkan semakin banyak :Poliklinik umum,
poliklinik apotik, pemondokan orang sakit, khitanan, asrama bidan dan juru rawat
serta kamar operasi mata dan THT.
Tahun 1948 -1949 Sebagian lokasi di pindah ke Bekonang Keprabon kemudian ke
SD Muhammadiyah I Surakarta. Jenis pelayanan kesehatan masih sama dengan
tahun-tahun sebelumnya, tetapi untuk laborat dan THT berhenti beroperasi dengan
alasan penderita menurun.
Tahun 1949 – 1976 Lokasi berpindah ke Batangan Surakarta. Pada tahap ini PKU di
ganti dengan nama Pembina Kesejahteraan Oemat (PKOM) pada tahun 1951. Jenis
pelayanan kesehatan bertambah adalah pelayanan operasi mata dan THT,

11
Laboratorium bertambah untuk pemondokan pasien THT, Polklinik Gigi, Poliklinik
anak, serta mendirikan koperasi tahun 1974.
Tahun 1976 – 1982 Selain perkembangan fisik dan penambahan pelayanan
kesehatan PKOM juga menghasilkan perkembangan kesejahteraan karyawan,
sebagaimana didirikannya koperasi untuk mensejahterakan karyawan. Selain itu
diadakan pendidikan atau pengaturan gaji karyawan yang sebelumnya belum diatur.
BKPKOM berusaha menjadi lembaga kesehatan yang menyelenggarakan kesehatan
bagi masyarakat luas dengan berusaha mewujudkan tujuan dan cita-cita semula yaitu
ingin memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat agar tercapai derajat
kesehatan yang
setinggi-tingginya baiki jasmani, rohani dan sosial sehingga mampu melaksanakan
perintah agama. Pada tahun 1978 BPKPKOM mulai mengajukan izin untuk menjadi
Rumah Sakit.
Tahun 1984 – 1986 Jenis pelayanan kesehatan menjadi bertambah dengan adanya
pelayanan poliklinik kandungan, Poliklinik Mata, Psikiater, Saraf, Konsultasi
Psikologi, Klinik, pemondokan untuk Umum, Bersalin,THT, Anak/Pediatri, Paru -
paru, Dalam, Jantung, Orthopedi, Operasi Saraf, KU dan ICCU.
Tahun 1986 – Sekarang. Jenis pelayanan kesehatan yang ditambah adanya angkutan
pasien (ambulance), angkutan jenazah serta pelayanan parkir kendaraan dalam hal
melaksanakan kegiatan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah.
Pada masa sekarang ini Rumah Sakit PKU Muhammadiyah telah memiliki unit-unit
pelayanan kesehatan seperti poliklinik, penunjang medik, unit-unit pelayanan non
medik. Untuk rawat inap terbagi beberapa kelas, VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas III.
Kapasitas yang tersedia di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebanyak
157 tempat tidur. Izin menyelenggarakan RS PKU Muhammadiyah Surakarta keluar
pada tanggal 7 Februari 1986 dengan nomor : 023/Tan/Med/RS.KS/PA/1992. Tahun
1998 RS PKU MUHammadiyah mendapatkan akreditasi untuk 5 pelayanan meliputi
pelayanan Medis, administrasi Manajemen, Instalasi Gawat Darurat, Keperawatan,
dan Rekam Medis.

12
2. Sejarah berdirinya RS.PKU Muhammadiyah Surakarta
Rumah sakit PKU Muhammadiyah berdiri sejak tahun 1988. Pada awal berdirinya
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah hanyalah sebuah BP. Mata. Tahun 1933 rumah
sakit berkembang menjadi Balai Kesehatan dan Rumah Bersalin. Hingga akhirnya
pada tahun 1986 telah berkembang dan memperoleh izin menjadi Rumah Sakit
Umum. Dan pada tahun 1998 mendapatkan akreditasi penuh dari Departemen
Kesehatan. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah menempati tempat yang strategis
ditengah kota dan mempunyai akses yang mudah dicapai dengan berbagai macam
alat transportasi. Hingga pada akhirnya RS. PKU Muhammadiyah menjelma menjadi
salah satu rumah sakit pilihan di kota Solo. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Solo
merupakan institusi pelayanan medik Umum dan Spesialistik yang mempunyai
fungsi pencegahan, penyembuhan dan pemulihan penderita. Dalam operasionalnya
disamping untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pelayanan kesehatan,
peran sosial tetap dipertahankan dan selalu ditingkatkan dengan adanya pelayanan
kesehatan bagi mereka yang tidak mampu.
RS. PKU Muhammadiyah Surakarta mempunyai 2 (dua) satelit
pelayanan kesehatan, yaitu :
a. BP / RB PKU Muhammadiyah Sampangan di Pasar Kliwon Surakarta
b. BP PKU Muhammadiyah Solo Utara di Nusukan Banjarsari Surakarta
3. Visi dan Misi RS PKU Muhammadiyah Surakarta
Visi :
RS. PKU Muhammadiyah Surakarta menjadi Rumah sakit pilihan dalam layanan
yang paripurna dan Islami.
Misi :
Dapat memberikan pelayanan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif yang
berkualitas, nyaman, aman, tentram dalam perawatan, cepat, akurat, serta senyum
ramah dalam memmberikan pelayanan.

13
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
1. Berdasarkan analisis gap dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta
dengan harapan pasien terdapat gap/ tingkat kepuasan sebesar (-0,36), skor ini
dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya
memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi diatas dapat disimpulkan bahwa semua
variabel dari dimensi kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan,
keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah
Surakarta. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis alternatif (Ha) dapat
diterima dan hipotesis nihil (Ho) ditolak, pengaruhnya yang paling besar
adalah variabel keberwujudan (5,191) diikuti ketanggapan (4,280), keandalan
(4,059), empati (1.989), dan keyakinan (-4,205) terhadap kepuasan pasien
rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta. Hasilnya adalah R2 sebesar
(0,789) menunjukkan bahwa 78,9 % variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan
oleh kualitas pelayanan yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan,
keberwujudan dan empati sedangkan sisanya 21,1 % lainnya dijelaskan
variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
3. Berdasarkan hasil analisis gap (kesesuaian antara harapan dengan keyakinan)
tiap dimensi, dapat disimpulkan variabel yang paling memuaskan pasien
diantara variabel yang ada yaitu variabel yang memiliki tingkat kepuasan
terbesar atau gap paling kecil yaitu variabel empati (-0,63) skor ini
dikategorikan sedang dan paling baik, dapat dikatakan bahwa variabel empati
ini sudah cukup baik, kemudian variabel selanjutnya diikuti variabel
keberwujudan (-0,38), variabel keandalan (-0,36), variabel keyakinan (-0,35),
dan yang terakhir variabel ketanggapan (-0,27). Meskipun belum sepenuhnya
pelayanan yang diberikan sesuai harapan, tetapi pelayanan RS PKU
Muhammadiyah Surakarta sudah cukup baik dan agar terus ditingkatkan.

14
B. Saran
1. Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat
layanan yang memuaskan, pihak RS PKU Muhammadiyah Surakarta
sebaiknya tetap mempertahankan kondisi seperti pada dimensi empati,
dimensi ini memiliki tingkat kepuasan pelanggan terbesar karena mempunyai
gap terkecil (-0,68) dibanding dengan dimensi yang lain tetapi dimensi lain
juga perlu diperhatikan agar lebih ditingkatkan pelayanannya.
2. Item-item yang masih kurang pelayanannya atau yang mempunyai gap paling
besar di masing-masing dimensi kualitas agar selalu diperhatikan dan
ditingkatkan pelayanannya agar memuaskan pasien, pada dimensi keyakinan
yang mempunyai gap terbesar (-0,27).
3. RS PKU Muhammadiyah Surakarta perlu secara rutin mengamati
pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan
selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih
kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang
diharapkan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang
dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan
kepuasan pasien.
4. Semua unsur dimensi kualitas pelayanan diatas mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap sehingga RS PKU
Muhammadiyah Surakarta perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi
tersebut serta mencari terobosan baru yang dapat meningkatkan kepuasan
pasien rawat inap.

15
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kualitas-menurut-para-
ahli.html

https://www.rspkusolo.com/

http://repository.ub.ac.id/165510/1/Mochtar%20Adam.pdf

16