Disusun Oleh :
BIMA WAHYU SATRIA WIBISONO
201912034
Oleh:
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Mengetahui,
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL.................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR............................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
1.1. Latar Belakang.................................................................................1
1.2. Kajian Masalah.................................................................................9
1.3. Batasan Masalah...............................................................................9
1.4. Rumusan Masalah..........................................................................10
1.5. Tujuan.............................................................................................10
1.5.1. Tujuan Umum.......................................................................10
1.5.2. Tujuan Khusus......................................................................10
1.6. Manfaat...........................................................................................11
1.6.1. Manfaat Praktis.....................................................................11
1.6.2. Manfaat Teoritis....................................................................11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................12
2.1. Konsep Rumah Sakit...................................................................... 12
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit........................................................12
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit.............................................13
2.1.3. Klasifikasi Rumah Sakit........................................................14
2.2. Antrian............................................................................................ 17
2.3. Kualitas Pelayanan..........................................................................19
2.4. Kepuasan Pasien............................................................................. 21
2.5. Kepercayaan................................................................................... 23
2.6. Penelitian Terdahulu.......................................................................27
Iv
2.7. Hubungan Antar Variabel...............................................................30
2.7.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.....30
2.7.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan...........30
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL...........................................................32
3.1. Kerangka Konseptual Penelitian.....................................................32
3.2. Penjelasan Kerangka Konseptual................................................... 32
3.3. Hipotesis Penelitian........................................................................37
BAB IV METODE PENELITIAN...................................................................37
4.1. Jenis dan Rancangan Penelitian......................................................37
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................37
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian......................................................37
4.3.1. Populasi.................................................................................37
4.3.2. Sampel...................................................................................37
4.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.................................38
4.4.1. Variabel Penelitian................................................................38
4.4.2. Definisi Operasional..............................................................39
4.5. Instrumen Penelitian....................................................................... 44
4.6. Metode Pengumpulan Data.............................................................44
4.7. Metode Penyajian dan Analisis Data..............................................45
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................46
LAMPIRAN..........................................................................................................50
v
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner............................................................................................50
Lampiran 2 Penilaian Pasien akan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit
Mata Undaan.......................................................................................55
viii
BAB I
PENDAHULUAN
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit sebagai bagian dari tata kelola
pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan, pasien
1
2
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan
merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena
Yosepha, 2020).
pelangaan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan percaya bahwa
memberikan kinerja dengan sangat maksimal maka pelanggan akan merasa puas
adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan
atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
nilai pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi akan dapat
kepada pihak lain tersebut (Moorman, et al., 1993; Darsono, 2008; Elrado et al.,
2014). Kepercayaan lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada
keyakinan konsumen atas kualitas dan kehandalan jasa yang diterimanya (Putra,
2017). Kepercayaan dapat timbul dari kualitas pelayanan yang diterima secara
Rumah Sakit Mata Undaan merupakan sebuah rumah sakit swasta yang
beralamat di Jalan Undaan Kulon No. 19 Surabaya. Rumah Sakit ini adalah
penyakit mata. Rumah sakit yang berdiri pada tahun 1933 dengan nama
Rumah Sakit Mata Undaan yang berfokus pada penanganan penyakit mata dengan
permasalahan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Mata Undaan. Salah satu
Minimal Rumah Sakit menyatakan waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih
5
yang diamati, sebanyak 17 pasien memiliki waktu antrian pelayanan lebih dari 60
menit. Waktu Antrian Pelayanan pada Rumah Sakit Mata Undaan adalah selama
168 menit sehingga dapat disimpulkan pelayanan Rumah Sakit Mata Undaan
suatu objek akibat adanya antrian karena pelayanan mengalami kesibukan (Putra,
2020). Antrian terjadi karena terbatasnya sumber daya pelayanan karena faktor
ekonomi yang membatasi orang atau barang, antrian pelanggan yang panjang
dapat merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan yang tersedia, karena pada
saat menunggu dalam antrean, waktu yang dihabiskan akan terbuang dalam
karena kinerja yang buruk, bahkan membawa citra buruk bagi pelanggan
(Ridwansyah, 2017).
hasil observasi peneliti diketahui bahwa kualitas pelayanan pasien pada Rumah
Sakit Mata Undaan menunjukkan tidak semua pasien puas dengan pelayanan yang
Tabel 1.2. Penilaian Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Mata
Undaan
N Komplain Bintang analisa
o berapa
1 Faskes lengkap, tempat bersih dan 2 Lingkungan dan
nyaman peralatan RS sudah
Pelayanan lama bagus namun waktu
Terima BPJS tapi dilayani dengan baik pelayanan lama
2 Setelah ambil no antrian Pelayanan di 2 waktu pelayanan lama
VIP sangat lama sekali, setelah komplain
baru ditanganni di bagian registration
mohon managemen diperbaiki
management waktunya
3 Fasilitas dan sarana prasarana sangat 2 waktu pelayanan lama,
baik, kebersihan sangat baik, hanya saja pelayanan petugas
pelayanan beberapa petugasnya kurang mengecewakan karena
ramah kurang ramah terhadap
pasien
Total Bintang 2 ada 3 item komplain
7
Kesimpulannya, menunjukkan bahwa waktu pelayanan yang lama menyebabkan
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Hal ini dikarenakan pasien tidak
suka menunggu terlalu lama dan ingin segera ditangani namun rumah sakit justru tidak
dapat melayani dengan cepat
4 tolong tingkatkan pelayanan BPJS & 1 pelayanan lama, no
umum, pasien memang banyak tetapi antrian tidak teratur
pegawainya cenderung sedikit dan
lamban dalam pelayanan, no antrian
tidak transparan. Dapat antrian no 32
tapi setelah 50 an orang masuk ke poli 1
tetap belum dipanggil
Mata Undaan masih belum maksimal. Dimana masih ada beberapa pasien yang
merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada Rumah Sakit
(25.0%), yang masih banyak memberikan rating 1 dan 2 yang tergolong rendah
yang masih perlu dibenahi ada sebanyak 8 Orang (33,3%), pada waktu 2-5 Bulan.
adanya perbedaan hasil penelitian yang didapatkan dari hasil analisis kualitas
Kajian Masalah merupakan bagian dari suatu kegiatan yang terjadi karena
adanya penyebab masalah. Untuk mengetahui penyebab atau akibat dari suatu
Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan
Kepercayaan Pasien
bagian administrasi. Antrian ini menyebabkan kerugian baik rumah sakit maupun
layanan yang diberikan petugas medis dan kerugian waktu tunggu bagi pasien.
Oleh karena itu diperlukan kajian akan kualitas layanan rumah sakit yang ditinjau
Pasien?
1.5. Tujuan
Pasien.
14
1.6. Manfaat
2. Bagi Peneliti
Sakit.
TINJAUAN PUSTAKA
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Kemenkes RI, 2020). Rumah sakit
adalah organisasi yang dijalankan oleh para profesional medis yang terorganisir
dengan baik dalam hal infrastruktur medis, rangkaian perawatan, diagnosis dan
klasifikasi rumah sakit, mereka dibagi menjadi rumah sakit umum dan rumah
sakit khusus.
efektif dalam rehabilitasi dan pemulihan yang dipadukan dengan upaya perbaikan
12
13
2009). Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan
pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan, rumah sakit juga mempunyai tugas
kebutuhan medis.
kesehatan.
kesehatan.
14
Menurut Mentri Kesehatan RI, (2014) ada dua macam rumah sakit :
utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan
lainnya.
yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
(Listiyono, 2015).
dari A,B,C,D. Dimana untuk yang membedakan keempat kelas tersebut adalah
sebagai berikut:
b. Kemampuan pelaayanan
d. Peralatan
15
pembuluh darah, kulit dan kelamin, jiwa, paru, onthopedi dan giggi
mulut.
pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, urologi dan
ginekologi.
17
Pelayanan Rumah Sakit dibagi menjadi dua, yaitu rawat jalan dan rawat
inap.
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam
waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari
2.2. Antrian
karena perbedaan waktu antar kedatangan dan layanan yang berbeda (Yamit,
2004).
18
pelanggan yang dapat ditampungnya. Antrian dapat dinyatakan tak terbatas atau
terbatas. Asumsi antrian tak terbatas adalah asumsi standar untuk sebagian besar
model antrian, bahkan untuk situasi di mana ada sebenarnya adalah batas atas
terbatas (relatif besar) pada jumlah pelanggan yang diizinkan, karena berurusan
dengan batas atas seperti itu akan menjadi faktor yang rumit dalam analisis.
Namun, untuk sistem antrian di mana batas atas ini cukup kecil dan membutuhkan
1. Kedatangan
panggilan telepon untuk dilayani, dan lain – lain. Unsur ini sering dinamakan
proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan
variabel acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak
2. Pelayan
Pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih
pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas pelayanan
kadang – kadang disebut sebagai saluran (channel). Contohnya, jalan tol dapat
19
memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu
pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada
3. Antrian
Inti dari analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian
terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada
pelayanan.
Kualitas merupakan keseluruhan fitur dan ciri-ciri produk atau jasa yang
karakteristik dari suatu jasa atau produk untuk hal kemampuannya dalam
dalam penggunaan. Menurut Lewis dan Booms; Wijaya (2011:152); Elrado et al.
keunggulan atau keistimewaan suatu prodak atau layanan secara menyeluruh dan
presepsi konsumen
20
berwujud yang biasanya, tetapi tidak selalu, terjadi dalam hubungan antara
pelanggan dan karyawan, baik dalam bisnis layanan, produk/barang, sumber daya
fisik, atau penyedia layanan. Aktivitas adalah semua masalah pelanggan yang
Misalnya pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang adil, sikap simpatik
pelanggan secara spesifik serta memiliki jam pelayanan yang nyaman bagi
pelanggan.
diperoleh. Kepuasan merupakan penilaian terhadap suatu produk atau jasa atau
fitur atau fungsi dari produk itu sendiri yang memberikan tingkat kepuasan
dengan harapan (Pohan, 2013). Menurut Pohan dalam Anggrianni et al. (2017),
definisi kepuasan pasien adalah harapan yang muncul dari perilaku petugas
22
kesehatan akibat kinerja pelayanan kesehatan sebagai hasil interaksi pasien dalam
kepuasan pasien, pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
jika pasien puas maka akan terus menggunakan jasa pilihannya, namun jika
merasa tidak puas, dan mereka memberi orang lain dua kali lebih banyak
informasi tentang pengalaman buruk mereka. Tolok Ukur Kepuasan Pasien Dalam
a. Reliability (kehandalan)
b. Responsiveness (ketanggapan)
al., 2019).
c. Confidence/assurances (keyakinan/jaminan)
d. Emphaty (empati)
Empati berarti peduli, memberikan perhatian pribadi dan selalu ada untuk
pasien. Inti dari empati adalah menyampaikan perasaan bahwa pasien itu
2019).
2.5. Kepercayaan
integritas pihak lain dalam suatu hubungan, dan bahwa tindakannya adalah untuk
hasil yang positif. Kepercayaan dipengaruhi oleh harapan positif tentang niat atau
perusahaan yang bersifat reliable dan juga merupakan alasan dasar untuk menjalin
konsumen menurut Mowen (2011:321); Dewi & Yosepha (2020) adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
2018).
layanan yang diharapkan. Konsumen akan kecewa jika pelayanan yang dirasakan
manfaat pada produknya sehingga konsumen tidak hanya puas, tetapi terkejut dan
sangat puas, dengan pengalaman yang melebihi harapan mereka. Dari situ timbul
Selain itu, keberadaan pesaing pasti akan membuat perusahaan tidak hanya
konsumen untuk percaya dan mendapatkan kepuasan lebih dari pesaing (Kotler
yang loyal dan melakukan pembelian ulang. Untuk mewujudkan hal tersebut,
kepercayaan konsumen menjadi salah satu faktor penting yang dapat memastikan
beralih ke kompetitor.
adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya
berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan
konsumen, 7). Memberi informasi yang positif konsumen, 8). Menerima risiko
menurut Flavian & Giunaliu (2007); Suparwati & Atiningsih (2018), Indikator
yaitu: 1). Niat Baik (Benevolence) 2). Integritas (Integrity) 3). Kompetensi
(Competence).
26
a. Trusting belief
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Terdapat tiga elemen
kepentingan konsumen.
b. Trusting Intention
siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ada dua elemen
kepuasan pasien RSUD Pasar Rebo. Sampel yang diambil adalah sebanyak 35%
dari populasi, yaitu 29% x 350 = 101,5 orang (dibulatkan menjadi 100 orang).
kualitas pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit
merupakan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik. Analisis
Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien.
28
untuk mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, sikap ramah, dan daya
tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar Sulawesi
jumlah sampel sebanyak 186 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
jaminan terhadap kepuasan pasien rawat jalan, ada hubungan bukti fisik terhadap
kepuasan pasien rawat jalan, tidak ada hubungan antara sikap ramah terhadap
kepuasan pasien rawat jalan, ada hubungan daya tanggap terhadap kepuasan
regresi logistic diperoleh nilai p Value = 0,000 yang dimana p hitung lebih
kecil dari p tabel 0,005 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
kembali berobat.
Terhadap Kepuasan Dan Kepercayan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum
Daerah Andi Makkasar Parepare”. Rumah sakit saat ini harus mampu
memberikan pelayanan yang secara cepat, akurat, bermutu dan terjangkau, yang
pada akhirnya dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan sesuai dengan
keinginan, Rumah sakit dengan kualitas yang baik sangat tergantung pada sumber
daya yang ada, seperti pelayanan dokter, perawat, staf/ karyawan serta fasilitas
mampu menciptakan rasa puas dan percaya terhadap rumah sakit. Penelitian ini
sectional. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Andi
terlibat pada penelitian ini. Sebagian besar responden berada pada kelompok usia
Pekerjaan IRT (38,9%) dan pendidikan S1 (34,4%). Hasil uji statistik bivariat
kepuasan dan kepercayaan pasien rawat inap umum di RSUD Andi Makkasau
kepercayan pasien rawat inap RSUD Andi Makkasau Parepare. Variabel bebas
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Andi
jaminan.
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Ismail & Yusuf (2021) juga
kualitas pelayanan. Menurut Taufiq et al. (2022) dan Yulfikasari et al., (2021)
itu, penelitian Nugraha et al., (2021) juga menyatakan adanya pengaruh positif
KERANGKA KONSEPTUAL
Kepercayaan (Y2)
Trusting belief
Benevolence (niat baik)
Integrity (integritas)
Competence (Kompetensi)
Trusting Intention
Willingness to Depend
Subjective Probability of Depending
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Sumber : Parasuraman, et al. 1998; McKnight et al,2002
1) Kualitas Pelayanan
32
33
karyawannya.
kompetensi.
pelanggan.
2) Kepuasan Pasien
a) Reliability (kehandalan).
b) Responsiveness (ketanggapan)
c) Confidence/assurances (keyakinan/jaminan)
d) Emphaty (empati)
35
3) Kepercayaan
lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam
sebagai berikut:
a. Trusting belief
b. Trusting Intention
METODE PENELITIAN
Undaan Kulon No.19, Peneleh, Kec. Genteng, Kota SBY, Jawa Timur 60274.
objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau
menjadi objek peneliti. Populasi penelitian ini adalah pasien Rawat Jalan di
4.3.2. Sampel
Sampel bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri ataukeadaan tertentu
yang akan diteliti atau suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Ukuran
pedoman pengukuran sampel menurut Hair, et al. yang menggunakan 5-10 kali
responden. Sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Mata Undaan Surabaya sebanyak 105 responden.
37
38
Berikut Definisi Operasional Variabel dan Indikator pada penelitian ini, yaitu:
Definisi Definisi
Indikator Sub Indikator Cara Hasil Skala
No Variabel Operasional Operasional
Pengukuran Pengukuran Pengukuran Pengukuran Data
Variabel Indikator
1. Kualitas Keseluruhan a. Realibilty Kehandalan 1. Akurat Skala Likert: Nominal
Pelayanan karakteristik karyawan/petugas 2. Handal 1 = Sangat
dari suatu jasa dalam melayani Tidak Setuju
atau produk pelanggan sesuai 2 = Tidak
3
untuk hal yang dijanjikan Setuju
kemampuannya b. Responsivess Sikap tanggap, mau 1. Kesigapan 3 = Cukup
dalam mendengarkan dan staff dalam Setuju
memenuhi merespon melayani 4 = Setuju
kebutuhan pelanggan dalam pemakai 5 = Sangat
sebagaimana upaya memuaskan sistem Kuesioner Setuju
ditentukan pelanggan 2. Kecepatan
dengan staff dalam
menekankan menangani
bahwa orientasi transaksi
pemenuhan
harapan c. Assurance Rasa aman atau 1. Kesopanan
pelanggan agar kenyamanan yang 2. Kredibilitas
memperoleh dirasakan atau
tingkat diterima pelanggan
3
40
Definisi Definisi
Indikator Sub Indikator Cara Hasil Skala
No Variabel Operasional Operasional
Variabel Pengukuran Indikator Pengukuran Pengukuran Pengukuran Data
kecocokan d. Emphaty Kemampuan 1. Perhatian
dalam karyawan dalam 2. Komunikasi
penggunaan memberikan
perhatian yang
bersifat pribadi
kepada pelanggan
e. Tangibles Berbagai fasilitas 1. Fasilitas
yang dapat dilihat 2. Pegawai
dan digunakan 3. Perlengkapan
perusahaan dalam Peralatan
upaya memenuhi
kepuasan
4
pelanggan
2. Kepuasan Perbandingan a. Realibilty Kepuasan 1. Kesederhana Skala Likert: Nominal
Pasien antara persepsi Responden an 1 = Sangat
pelanggan Kehandalan 2. Kejelasan Tidak Setuju
terhadap jasa karyawan/petugas dan 2 = Tidak
yang diterima dalam melayani Kepastian Setuju
dan harapannya pelanggan sesuai 3 = Cukup
Kuesioner
sebelum yang dijanjikan Setuju
menggunakan b. Responsivess Kepuasan 1. Kemudahan 4 = Setuju
produk Responden Sikap 2. Keterbukaan 5 = Sangat
tanggap, mau 3. Efisiensi Setuju
mendengarkan dan Persyaratan
merespon
40
Definisi Definisi
Indikator Sub Indikator Cara Hasil Skala
No Variabel Operasional Operasional
Variabel Pengukuran Indikator Pengukuran Pengukuran Pengukuran Data
pelanggan dalam
upaya memuaskan
pelanggan
c. Assurance Kepuasan 1. Kepastian
Responden Rasa petugas
aman atau memberikan
kenyamanan yang pelayanan
dirasakan atau 2. Kemudahan
diterima pelanggan mendapatkan
layanan dari
petugas
4
d. Empathy Kepuasan 1. Kemampuan
responden melaksanaka
Kemampuan n pelayanan
karyawan dalam yang
memberikan dijanjikan
perhatian yang secara tepat
bersifat pribadi waktu
kepada pelanggan 2. Dapat
dipercaya
untuk
mengutamak
an
kepentingan
pelanggan
4
Definisi Definisi
Indikator Sub Indikator Cara Hasil Skala
No Variabel Operasional Operasional
Variabel Pengukuran Indikator Pengukuran Pengukuran Pengukuran Data
4
pemberi
pelayanan
3. Kepercaya Trust adalah a. Trusting belief Sejauh mana 1. Benevolence Skala Likert: Nominal
an kepercayaan pelanggan percaya (niat baik) 1 = Sangat
pihak tertentu dan merasa yakin 2. Integrity Tidak Setuju
terhadap yang terhadap dokter (integritas) 2 = Tidak
lain dalam suatu situasi 3. Competence Setuju
dalam (Kompetensi) Kuesioner 3 = Cukup
melakukan b. Trusting Suatu hal yang 1. Willingness Setuju
hubungan Intention disengaja dimana to Depend 4 = Setuju
transaksi pelanggan siap 2. Subjective 5 = Sangat
berdasarkan bergantung pada Probability Setuju
suatu dokter dalam suatu of Depending
43
Definisi Definisi
Indikator Sub Indikator Cara Hasil Skala
No Variabel Operasional Operasional
Variabel Pengukuran Indikator Pengukuran Pengukuran Pengukuran Data
keyakinan situasi, ini terjadi
bahwa orang secara pribadi dan
yang mengarah langsung
dipercayainya kepada orang lain
tersebut akan
memenuhi
segala
kewajibannya
secara baik,
sesuai yang
diharapkan
43
44
yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Pada penelitian ini akan dilakukan
Rumah Sakit Mata Undaan. Wawancara dilakukan untuk mencari hubungan antar
4. Setuju (S)
penelitian akan disajikan dalam bentuk tabel. Data hasil penyebaran kuesioner dan
data hasil pengolahan data akan disajikan dalam bentuk tabel yang nantinya akan
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data
orang lain. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan program Partial
Least Square (PLS). Partial Least Square (PLS) merupakan suatu teknik statistik
multivariat yang mampu menangani banyak variabel bebas, terikat serta variabel
eksplanatori sekaligus. Partial Least Square (PLS) merupakan metode analisis yang
Analisis Partial Least Square (PLS) terdiri dari dua sub model yaitu outer model atau
46
47
Novaryatiin, S., Ardhany, S. D., & Aliyah, S. (2018). Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rsud Dr. Murjani Sampit. Borneo
Journal of Pharmacy, 1(1), 22–26.
Nugraha, T. P., Parlyna, R., & Hidayata, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan
xdan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gopay. Jurnal
Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan.
Nurhadi, & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89–98.
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The Service
Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian
Banking Sector. Sustainability, 11(4).
https://doi.org/doi.org/10.3390/su11041113
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia 2019. (2019). Peraturan
Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Pemerintah
Indonesia.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 tahun 2018. (2018).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 tahun 2018
Tentang Kewajiban rumah sakit dan kewajiban pasien. Pemerintah
Indonesia.
Pohan, I. S. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC.
Putra, A. H. (2020). Analisis Kinerja Sistem Produksi Di Ud. Bagus Engineering
Works Dengan Simulasi Arena. Universitas Muhammadiyah Gresik.
Putra, E. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyaliatas
Mahasiswa Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Pasaman Kabupaten
Pasaman Barat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi, 5(2), 91–96.
Ridwansyah. (2017). Peningkatan Kinerja Pelayanan Pasien Untuk
Meminimalkan Antrian dengan Waiting Line Method. Information System
For Educators And Professionals, 1(2), 167 – 174.
Rikomah, S. E. (2017). Farmasi Rumah Sakit. Deepublish.
Safitri, D., & Chandra, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada butik syaf (Studi Kasus Butik
Syaf Kemayoran Jakarta Pusat). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia,
3(12), 1–19.
Salam, F. R. (2019). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Di Kecamatan Secanggang
Kabupaten Langkat. Universitas Islam Negri Sumatera Utara Medan.
Samsudin. (2021a). Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien
Di RSUD. Pasar Rebo. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Sosial
(Embiss), 1(4), 397–402.
49
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
No.
KUESIONER
Kepada Yth.
Saudara/i Pasien di rumah sakit mata
Undaaan Di tempat
Pertama-tama saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas kesediaannya
membantu saya untuk memberi pilihan jawaban pada pernyataan kuesioner yang diajukan. Saya
sangat menjamin kerahasiaannya dan tidak perlu ragu untuk menjawabnya, karena hal ini
dibutuhkan hanya untuk keperluan ilmiah semata dan tidak mempunyai efek lain terhadap
eksistensinya. Untuk itu kami mohon untuk memberikan pilihan jawaban yang sejujur-jujurnya
sehingga penelitian ini dapat bermanfaat sesuai dengan tujuan dalam penelitian ini.
Atas bantuan Saudara/i kami ucapkan terima kasih.
IDENTITAS RESPONDEN :
1) Nama : ....................................................
2) Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan
3) Umur : a. 17-21 tahun b. 22-26 tahun
c. 27-31 tahun d. >31 tahun
4) Pendidikan Terakhir : a. SMP/SMA b. Diploma
c. S1 d. S2
5) Pekerjaan : a. Pelajar b. Pegawai Negeri
c. Wiraswasta d. Pegawai Swasta
e. tidak Bekerja
51
Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS
2.
Dokter mengatasi keluhan pasien dengan
cepat
Perawat mengatasi keluhan pasien dengan
3.
cepat
Waktu tunggu dalam antrian tidak terlalu
4
lama
Reliability (Keandalan)
4.
Dokter Rumah Sakit mata undaan memiliki
kehandalan yang baik
Perawat Rumah Sakit mata undaan memiliki
5.
kehandalan yang baik
7.
Seluruh proses pelayanan dapat memenuhi
janjinya kepada pelanggan
52
Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS
3.
Kepuasan responden terhadap Perawat
mengatasi keluhan pasien dengan cepat
Kepuasan responden terhadap Waktu tunggu
4.
dalam antrian tidak terlalu lama
53
Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS
Reliability
1 Kepuasan responden terhadap Dokter Rs
mata undaan memiliki kehandalan yang baik
2 Kepuasan responden terhadap perawat Rs
mata undaan memiliki kehandalan yang baik
3 Kepuasan responden terhadap Seluruh
proses layanan selalu akurat dan tidak ada
kesalahan
Assurance
1 Kepuasan responden terhadap Seluruh
proses pelayanan dapat memenuhi janjinya
kepada pelanggan
2 Kepuasan responden terhadap Seluruh
proses pelayanan memiliki mekanisme
keamanan yang baik
3 Kepuasan Responden terhadap Dokter
berperilaku sopan dalam menyampaikan
informasi
Empathy
1 Kepuasan responden terhadap Dokter selalu
bertanya tentang keluhan pasien
2 Kepuasan responden terhadap Dokter
menyampaikan informasi dengan jelas
Tangibles
1 Kepuasan responden terhadap Kelengkapan
fasilitas diruang tunggu
2 Kepuasan responden terhadap Kerapian
dokter
3 Kepuasan responden terhadap Kerapian
perawat
54
Tanggapan
No Pernyataan
STS TS N S SS
4 Kepuasan responden terhadap Kelangkapan
di ruang periksa
5 Kepuasan respondeen terhadap Kebersihan
ruangan
Kepercayaan (Y2)
1. Saya percaya pada niat baik dokter
2. Saya percaya pada niat baik perawat
3. Saya percaya dengan kompentensi dokter
4. Saya prcaya dengan kompetensi perawat
5 Saya percaya dengan integritas dokter
6 Saya percaya dengan integritas perawat
7 Saya percaya atas tindakan dokter
8 Saya percaya atas tindakan perawat
9 Saya percaya sama dokter bisa
mengrahasiakan medis
10 Saya percaya sama perawat bisa
mengrahasiakan
** TERIMA KASIH **
55
Review Bintang 2
2. Setelah ambil no antrian Pelayanan di VIP sangat lama sekali, setelah komplain baru
ditanganni di bagian registration mohon managemen diperbaiki management waktunya
analisis : waktu pelayanan lama
3. Fasilitas dan sarana prasarana sangat baik, kebersihan sangat baik, hanya saja pelayanan
beberapa petugasnya kurang ramah
analisis : waktu pelayanan lama, pelayanan petugas mengecewakan karena kurang ramah
terhadap pasien
56
Review Bintang 1
1. tolong tingkatkan pelayanan BPJS & umum, pasien memang banyak tetapi pegawainya
cenderung sedikit dan lamban dalam pelayanan, no antrian tidak transparan. Dapat
antrian no 32 tapi setelah 50 an orang masuk ke poli 1 tetap belum dipanggil
analisis : pelayanan lama, no antrian tidak teratur
2. sudah datang lama, dari pendaftaran nunggu, rekam medik tdk kunjung dibawa ke poli,
ibu saya usia 80 th. nunggu hampir satu jam tdk kunjung dipanggil, setelah saya
tanyakan rekam medik memang masih di pendaftaran...
analisis : waktu pelayanan lama
3. Pelayanan buruk, dapat antrian B10 saat datang di loket pendaftaran antrian sudah
sampai B12 akhirnya langsung masuk, setelah itu disuruh tunggu di poli 1, mulai jam
06.50 sampai 08.30 masih belum dipanggil di poli 1, akhirnya saya inisiatif bertanya ke
petugas poli 1 padahal di antrian poli 1 antrian sudah sampai B29 ternyata petugas tsb
berdalih jika buku RM / apalah itu masih belum ketemu, haloo ini rumah sakit pemerintah
loh, seharusnya untuk masalah sepele seperti itu bisa diatasi, kan sudah mendaftar
online jauh” hari H-1 bulan seharusnya saat sebelum dibuka pendaftaran sudah disiapkan
RM pasien yg daftar online, atau maksimal saat setelah masuk loket pendaftaran itu
sudah dicari disiapkan. Saya kecewa sekali, dengan enaknya bilang kalau masih belum
ketemu bukunya. Iya kalau saya tidak ada urusan lain siangnya, ini saya ada urusan lain
jam 10.00 di bulan april sebelumnya saya dapat antrian B15 sekitar jam 09.30 sudah dapat
obat dan bisa pulang. Tolong diperbaiki lagi pelayanannya, ini tadi mulai panggilan poli
saja jam 07.30 lebih. Apakah memang jam kerja shift nya seperti itu?
analisis : waktu pelayanan lama, administrasi tidak jelas
57
4. Sunggu mengecewakan
Saya mengantar keluarga saya operasi katarak pakai pembiayaan pribadi.
Diminta datang pukul 7 pagi dan diinfokan bahwa pelaksanaan operasi cuma 20 menit
dan 2 jam kemudian jika pasien stabil sudah boleh pulang.
Ternyata operasi dilakukan baru pukul 12 siang.
Dan sampe saya menulis tulisan ini pukul 16 sore, pasien masih belum bisa pulang
karena dokter masih dalam perjalanan untuk visite.
Total 9 jam saya di rumah sakit menunggui.
Padahal pasien sudah lansia dan tidak makan sejak siang di operasi karena dijanjikan
prosedur cepat.
Kenyataannya seperti ini.
Sungguh kecewa saya. Jika pelayanan selama ini kenapa dari awal tidak disampaikan?
Tolong respon dan tanggapannya. Terima kasih
analisis : waktu pelayanan lama
5. Management pasien sangat buruk. Sudah beberapa kali pendaftaran secara online dan
dijanjikan bisa masuk sesuai nomor antrian online yang didapat, ternyata waktu hari H SELALU
SAJA BERMASALAH. Entah katanya nomor kedobelan, atau katanya didahulukan yang ambil
nomor ditempat lalu yang daftar online. APALAGI, saat sy buat muatan ini (28/4) untuk
pendaftaran online hrs bayar transfer dulu baru bisa dapat nomor, tp tetap saja didahulukan
pasien yang ambil nomor ditempat. LALU UNTUK APA DONG PENDAFTARAN ONLINE
KALAU HASIL YANG DIDAPAT SAMA SAJA DENGAN PENDAFTARAN OFFLINE?
analisis : waktu pelayanan lama, prosedur pendaftaran pasien tidak jelas
58
6. Kenapa ya layanan BPJS di sini lama sekali,,, orang tua saya di suruh untuk USG mata
saya datang dari 6 pagi ambil no antrian jam 7.30 saya bawa orang tua saya tp sampai
jam 10.45 nama orang tua saya belum di panggil2 apa memang seperti ini pelayanananya
analisis : waktu pelayanan lama
7. Sangat merugikan karena petugas yang tidak cakap, data pemeriksaan terlambat masuk
ke ruang dokter, tp pasien menanggung antrian yg dilompati 3pasien.
analisis : waktu pelayanan lama, kinerja petugas kurang, antrian yang tidak sesuai dengan
urutan
Petugas obat kurang sopan dan tidak kooperatif. Bahkan beliau bergunjing dengan teman
sesama karyawan untuk menjelek jelek kan pasien dengan suara yang cukup keras di
area public.
Saran: mohon untuk segera melakukan evaluasi dan perbaikan dalam hal pelayanan dan
prosedur melayani pasien dengan lebih RAMAH.
analisis : kinerja petugas buruk karena berlaku kurang sopan dan tidak kooperatif, pelayanan
tidak memuaskan
59
9. Pelayanan pendaftaran pasien tidak jelas, staff ketus dan tidak membantu.
analisis : waktu pelayanan lama, karyawan tidak ramah artinya tidak melayani pasien dengan
baik