LAPORAN AKHIR

ACADEMIC WRITING AND COMMUNICATION

Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Swasta

Oleh :
Nur Afni Septiani (17522142)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
2017

i
 KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ilmiah
tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakat.
Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam
pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ilmiah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya
untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Yogyakarta, 18 Januari 2018

Nur Afni S

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ..............................................................................................................ii
DAFTAR ISI........................................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................................................... vi
BAB 1 ........................................................................................................................................ 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 2
1.3. Tujuan Penelitian......................................................................................................... 2
1.4. Batasan Masalah .......................................................................................................... 3
1.5. Manfaat Penelitian....................................................................................................... 3
BAB II........................................................................................................................................ 4
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................................ 4
2.1. Pengertian BPJS .......................................................................................................... 4
2.2. Visi dan Misi JKN ....................................................................................................... 4
2.3. Struktur Organisasi BPJS ............................................................................................ 5
2.3. Jumlah Peserta JKN .................................................................................................... 5
2.4. Manfaat BPJS .............................................................................................................. 5
2.5. Iuran BPJS ................................................................................................................... 6
BAB III ...................................................................................................................................... 9
METODE PENELITIAN........................................................................................................... 9
3.1. Subjek Penelitian ......................................................................................................... 9
3.2. Jenis Data .................................................................................................................... 9
3.3. Diagram Alir ............................................................................................................... 9
BAB IV .................................................................................................................................... 11
HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................................................ 11
4.1. Deskripsi Data ........................................................................................................... 11
4.2. Hasil Olah Kuesioner .................................................................................................... 12
BAB 5 ...................................................................................................................................... 17
KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................................ 17

iii
 5.1. Kesimpulan................................................................................................................ 17
5.2. Saran .......................................................................................................................... 17
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 18
LAMPIRAN ............................................................................................................................. 19

iv
DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Hasil Variabel Reability.......................................................................................... 13

Tabel 4.2. Hasil Variabel Reability.......................................................................................... 13
Tabel 4.3. Hasil Variabel Tangibles ........................................................................................ 14
Tabel 4.4. Hasil Variabel Emphaty .......................................................................................... 15
Tabel 4.5. Hasil Variabel Responsiveness ............................................................................... 16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Struktur Organisasi ............................................................................................... 5

Gambar 2.2. Diagram Batang Jumlah Peserta JKN ................................................................... 5
Gambar 3.1. Alur Penelitian .................................................................................................... 10
Gambar 4.1. Presentase Usia Responden ................................................................................. 11
Gambar 4.2. Presentase Jenis Kelamin Responden ................................................................. 11
Gambar 4.3. Presentase Pekerjaan Responden ........................................................................ 12

v
 ABSTRAK
Kualitas adalah Keseluruhan karakteristik suatu barang atau jasa dengan
menunjukkan kemampuannya demi memuaskan kebutuhan konsumen .
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan kesehatan. Rumah Sakit Swasta sebagai salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, serta dapat
memberikan informasi yang tepat dalam pelayanan kesehatan. Itu tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Swasta
Pada penelitian ini, data dan informasi dikumpulkan dari hasil kuisioner yang
didasarkan pada 5 dimensi kualitas yang disingkat (Reability, Assurance, Tangible s,
Emphaty, Responsiveness)
Hasil menunjukkan responden puas dengan pemeriksaan laboratorium, kunjung
dokter di peralatan dijalankan dengan tepat sebesar 69,8 % (Reability). Dilain aspek,
responden puas dengan adanya jaminan tenaga medis terampil dalam kecekatan serta
menghargai pasien sebesar 69,8 % (Assurance) dan responden puas terhadap karyawan yang
berpenampilan rapih dan bersih sebesar 66,6 % ( Tangible s). Terdapat responden puas
dengan tenaga medis memberikan perhatian terhadap pasien sebesar 74,6 % (Emphaty) dan
responden puas dalam Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan sebesar
68,2 %. (Responsiveness)

Evaluasi secara berkala terhadap kualitas layanan penting untuk meningkatkan

petugas kesehatan untuk mendukung kualitas layanan BPJS

Kata kunci : Kepuasan pasien, layanan BPJS di Rumah Sakit

vi
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif,
sehingga diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali dalam biaya dan
mutu pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat
berhak memperoleh perlindungan kesehatannya dan negara bertanggungjawab mengatur
agar hak hidup sehat bagi seluruh rakyat dapat terpenuhi (Hafid, 2014)
Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam
mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini
merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan.
Dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan No.1 Tahun 2014
Tentang Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan disebutkan bahwa jaminan kesehatan adalah
jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah
(Immas, 2012)
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang kompleks dituntut
untuk memberikan pelayanan dan informasi kesehatan yang tepat. Tidak hanya
mengunggulkan fasilitas kesehatan yang lengkap, namun sikap dan layanan sumber daya
manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
persepsi pasien. Semakin meningkatnya kesadaran dan pemahaman masyarakat akan
pentingnya kesehatan, menyebabkan tuntutan dalam pelayanan kesehatan semakin
meningkat sehingga perlu adanya upaya untuk mengantisipasi keadaan tersebut dengan
menjaga dan mengevaluasi kualitas pelayanan secara terus menerus agar diketahui
kelebihan maupun kelemahan dari jasa pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kesinambungan pada semua kegiatan layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien
harus dikoordinasikan dengan efektif bagi semua bentuk pelayanan yang tersedia, baik itu

1
rujukan, rekam medik, obat maupun laboratorium (Kesehatan K. , Bahan Paparan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN), 2014)
Saat ini jumlah peserta BPJS sudah mencapai 187 juta. Berdasarkan data BPJS
Kesehatan, jumlah peserta masih didominasi oleh Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran)
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) yang mencapai 92,2 juta peserta, disusul
oleh Peserta Penerima Upah (PPU) swasta sebanyak 24,52 juta peserta, dan peserta pekerja
mandiri sebanyak 23,22 juta peserta. Kemudian PBI Anggaran Pendapatan Belanja Daerah
(APBD) sebanyak 17,83 juta peserta, PPU PNS sebanyak 13,68 juta, peserta bukan pekerja
4,98 juta, PPU TNI sebanyak 1,57 juta, PPU BUMN 1,36 juta peserta, PPU Polri 1,24 juta, dan
PPU BUMD 171.101 peserta. (Kesehatan K. , Bahan Paparan Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN), 2014)

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini
1. Apakah reliability mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah
Sakit Swasta ?
2. Apakah assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah
Sakit Swasta ?
3. Apakah tangible mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah
Sakit Swasta
4. Apakah empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah
Sakit Swasta ?
5. Apakah responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS di
Rumah Sakit Swasta ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menganalisa tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan BPJS di Rumah Sakit Swasta

1. Mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit

Swasta
2. Mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit
Swasta

2
 3. Mengetahui pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit
Swasta
4. Mengetahui pengaruh emphathy terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit
Swasta
5. Mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit
Swasta

1.4. Batasan Masalah

Penelitian ini memiliki beberapa pembatasan masalah antara lain:
1. Tingkat kepuasan yang diteliti terbatas pada kepuasan pasien terhadap
dimensi kualitas realibility, responsiveness, assurance, emphathy dan
tangible dari BPJS di Rumah Sakit Swasta
2. Sampel penelitian terbatas pada pasien BPJS yang pernah menggunakan pelayanan
kesehatan BPJS di Rumah Sakit Swasta

1.5. Manfaat Penelitian

Bagi BPJS Rumah Sakit Swasta dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan kepada pihak Manajemen BPJS Kesehatan
Rumah Sakit Swasta dalam menyusun rencana strategis, sehingga visi BPJS
Kesehatan dapat tercapai.
2. Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan evaluasi untuk menentukan
langkah-langkah kebijakan dimasa mendatang, khususnya di pelayanan
primer BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Swasta
3. Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan
kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Swasta

3
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian BPJS

Jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang
bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan
kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1
Januari 2014, sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014.
(Kesehatan K. , UU No. 24 pasal 7 ayat (1) dan ayat (2), padal 9 ayat (1) dan UU No. 40,
2011)

2.2. Visi dan Misi JKN

Berikut ini merupakan visi dan misi BPJS :
I. VISI
Terwujudnya Jaminan Kesehatan (JKN-KIS) yang berkualitas dan berkesinambungan
bagi seluruh Penduduk Indonesia pada tahun 2019 berlandaskan gotong royong yang
berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.
II. MISI
1. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta, pemberi
pelayanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya melalui sistem kerja
yang efektif dan efisien.
2. Memperluas kepesertaan JKN-KIS mencakup seluruh Indonesia paling lambat 1
Januari 2019 melalui peningkatan kemitraan dengan seluruh pemangku
kepentingan dan mendorong partisipasi masyarakat serta meningkatkan
kepatuhan kepesertaan.
3. Menjaga kesinambungan program JKN-KIS dengan mengoptimalkan kolektibiltas
iuran, system pembayaran fasilitas kesehatan dan pengelolaan keuangan secara
transparan dan akuntabel.
4. Memperkuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui peningkatan
kerja sama antar lembaga, kemitraan, koordinasi dan komunikasi dengan seluruh
pemangku kepentingan.

4
 5. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung dengan SDM
yang profesional, penelitian, perencanaan dan evaluasi, pengelolaan proses bisnis
dan manajemen resiko yang efektif dan efisien serta infrastruktur dan teknologi
informasi yang handal.

2.3. Struktur Organisasi BPJS

Gambar 2.1. Struktur Organisasi

2.3. Jumlah Peserta JKN

Gambar 2.2. Diagram Batang Jumlah Peserta JKN

2.4. Manfaat BPJS

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi :
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik
mencakup :

5
 1. Administrasi pelayanan
2. Pelayanan promotif dan preventif
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
8. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
mencakup:
1. Rawat jalan, meliputi:
2. Administrasi pelayanan
3. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub spesialis
4. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
5. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6. Pelayanan alat kesehatan implant
7. Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan indikasi medis
8. Rehabilitasi medis
9. Pelayanan darah
10. Peayanan kedokteran forensik
11. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
c. Rawat Inap yang meliputi:
1. Perawatan inap non intensif
2. Perawatan inap di ruang intensif
3. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri.

2.5. Iuran BPJS

1. Bagi peserta Penerima Bantun Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan iuran dibayar oleh
Pemerintah.
2. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja pada Lembaga
Pemerintahan terdiri dari Pegawai Negeri Sipil, anggota TNI, anggota Polri, pejabat

6
 negara, dan pegawai pemerintah non pegawai negeri sebesar 5% (lima persen) dari
Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 3% (tiga persen) dibayar oleh pemberi
kerja dan 2% (dua persen) dibayar oleh peserta.
3. Iuran bagi Peserta Pekerja Penerima Upah yang bekerja di BUMN, BUMD dan Swasta
sebesar 5% ( lima persen) dari Gaji atau Upah per bulan dengan ketentuan : 4%
(empat persen) dibayar oleh Pemberi Kerja dan 1% (satu persen) dibayar oleh
Peserta.
4. Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke 4
dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1% (satu
persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima
upah.
5. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar,
asisten rumah tangga, dll); peserta pekerja bukan penerima upah serta iuran peserta
bukan pekerja adalah sebesar:
a. Sebesar Rp. 25.500,- (dua puluh lima ribu lima ratus rupiah) per orang per bulan
dengan manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas III.
b. Sebesar Rp. 51.000,- (lima puluh satu ribu rupiah) per orang per bulan dengan
manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas II.
c. Sebesar Rp. 80.000,- (delapan puluh ribu rupiah) per orang per bulan dengan
manfaat pelayanan di ruang perawatan Kelas I.
6. Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda, atau
anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya ditetapkan
sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai
Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per
bulan, dibayar oleh Pemerintah.
7. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan
2.6. Pendaftaran BPJS
A. Pendaftaran Bagi Penerima Bantuan Iuran / PBI
Pendataan Fakir Miskin dan Orang Tidak mampu yang menjadi peserta PBI
dilakukan oleh lembaga yang menyelenggarakan urusan Pemerintahan di bidang
statistik (Badan Pusat Statistik) yang diverifikasi dan divalidasi oleh Kementerian
Sosial. Selain peserta PBI yang ditetapkan oleh Pemerintah Pusat, juga terdapat

7
 penduduk yang didaftarkan oleh Pemerintah Daerah berdasarkan SK
Gubernur/Bupati/Walikota bagi Pemda yang mengintegrasikan program Jamkesda
ke program JKN.
B. Pendafataran Bagi Peserta Pekerja Penerima Upah / PPU
1. Perusahaan / Badan usaha mendaftarkan seluruh karyawan beserta anggota
keluarganya ke Kantor BPJS Kesehatan dengan melampirkan :
a. Formulir Registrasi Badan Usaha / Badan Hukum Lainnya
b. Data Migrasi karyawan dan anggota keluarganya sesuai format yang
ditentukan oleh BPJS Kesehatan.
2. Perusahaan / Badan Usaha menerima nomor Virtual Account (VA) untuk
dilakukan pembayaran ke Bank yang telah bekerja sama (BRI/Mandiri/BNI)
3. Bukti Pembayaran iuran diserahkan ke Kantor BPJS Kesehatan untuk dicetakkan
kartu JKN atau mencetak e-ID secara mandiri oleh Perusahaan / Badan Usaha.
C. Pendaftaran Bagi Peserta Pekerja Bukan Penerima Upah / PBPU dan Bukan Pekerja
1. Calon peserta mendaftar secara perorangan di Kantor BPJS Kesehatan
2. Mendaftarkan seluruh anggota keluarga yang ada di Kartu Keluarga
3. Mengisi formulir Daftar Isian Peserta (DIP) dengan melampirkan :
a. Fotokopi Kartu Keluarga (KK)
b. Fotokopi KTP/Paspor, masing-masing 1 lembar
c. Fotokopi Buku Tabungan salah satu peserta yang ada didalam Kartu Keluarga
d. Pasfoto 3 x 4, masing-masing sebanyak 1 lembar.
4. Setelah mendaftar, calon peserta memperoleh Nomor Virtual Account (VA)
5. Melakukan pembayaran iuran ke Bank yang bekerja sama (BRI/Mandiri/BNI)
6. Bukti pembayaran iuran diserahkan ke kantor BPJS Kesehatan untuk dicetakkan
kartu JKN.

8
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah pasien BPJS di Rumah Sakit Swasta seluruh Indonesia,
dengan jumlah sample sebanyak 63 responden

3.2. Jenis Data

Data yang digunakan pada penelitian ini dibagi menjadi 2, yaitu:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari kuisioner RATER dalam bentuk Google
Form
2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh orang atau lembaga lain. Untuk
data sekunder yang digunakan pada penelitian ini antara lain artikel, jurnal, buku,
dan informasi yang didapatkan di internet

3.3. Diagram Alir

Penelitian ini diawali dengan identifikasi masalah hingga menarik kesimpulan dan saran

a. Identifikasi Masalah. Tahap pertama dalam penelitian adalah identifikasi masalah.

Identifikasi masalah dilakukan untuk menentukan masalah apa yang menjadi latar
belakang penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa aspek kepuasan
pasien terhadap pelayanan BPJS di Rumah Sakit Swasta
b. Perumusan Masalah, Tujuan dan Batasan Masalah. Setelah tahap identifikasi
masalah dilakukan, langkah selanjutnya yang dilakukan adalah merumuskan masalah
dari masalah yang telah ditemukan. Perumusan masalah ini harus diselaraskan dengan
tujuan penelitian. Selain itu ditentukan juga batasan masalah dari penelitian ini agar
penelitian ini mempunyai fokus yang jelas.
c. Kajian Literatur. Kajian literatur dalam penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan
dasar-dasar ilmu pengetahuan yang mendasari penelitian ini. Kajian literatur dibagi
menjadi 2 bagian, yaitu kajian induktif dan kajian deduktif. Kajian nduktif merupakan
kajian yang berfokus pada penelitian terdahulu dengan topik serupa. Kajian deduktif
merupakan kajian yang berfokus pada dasar-dasar teori khusus yang mendasari
penelitian ini
d. Pengumpulan Data. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer . Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah
data kuisioner RATER. Data-data tersebut didapatkan melalui metode
pengambilan data melalui penyebaran kuesioner.
2. Data Sekunder. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain
materi-materi mengenai prinsip kepuasan pelanggan, RATER. LPA dan informasi
lain yang menunjang penelitian ini khususnya yang berhubungan dengan topik
kepuasan pelanggan. Data-data tersebut didapatkan melakukan kajian literatur
pada beberapa sumber seperti jurnal, artikel, buku, skripsi dan informasi lain yang
didapatkan dari intemet.
e. Pengolahan Data. Adapun tahap pengolahan data pada penelitian ini adalah sebagai
berikut 1. Rekap hasil kuisioner RATER Kusioner RATER yang telah disebarkan

9
 kepada pasien lalu direkap hasilnya untuk mengetahui nilai kepuasan mahasiswa
terhadap layanan Prodi Teknik Industri berdasarkan 5 variabel (Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles).
f. Pembahasan. Pada bagian ini akan dipaparkan analisa dan pembahasan dari hasil
pengolahan data yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya seperti nilai kepuasan
pelanggan, RATER, dan IPA.
g. Kesimpulan dan Saran. Pada bagian ini akan dijelaskan kesimpulan dari
keseluruhan penelitian yang telah dilakukan. Selain itu akan diberikan beberapa saran
yang terkait dari hasil penelitian yang diharapkan bisa menjadi pertimbangan bagi
pelayanan BPJS di Rumah Sakit Swasta untuk melakukan perbaikan di waktu yang
akan datang.

Mulai

Identifikasi Masalah

Perumusan Masalah, Tujuan dan Batasan Masalah

Kajian Liner

Pengumpulan Data
Kuesioner RATER (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles)

Pengolahan Kuesioner RATER

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.1. Alur Penelitian

10
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini akan dijelaskan hasil pengumpulan data yang telah dilakukan
menggunakan kuesioner serta hasil pengolahan data yang ditampilkan dalam bentuk tabel
dan grafik

4.1. Deskripsi Data

Data yang terkumpul pada penelitian menggunakan kuesioner adalah 63 data responden
pasien BPJS di Rumah Sakit Swasta. Data diambil pada tanggal 27 Oktober – 7 November
2017. Pada Gambar 4.1 menunjukkan persentase usia responden. Gambar 4.2 menunjukkan
persentase jenis kelamin responden. Gambar 4.3 menunjukkan persentase pekerjaan
responden. Gambar 4.4

Gambar 4.1. Presentase Usia Responden

Gambar 4.2. Presentase Jenis Kelamin Responden

11
 Gambar 4.3. Presentase Pekerjaan Responden

4.2. Hasil Olah Kuesioner

Survey kepuasan dalam penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan prinsip
RATER yang terbagi menjadi lima variable, yaitu reliability, assurance, tangible, empathy,
dan responsiveness

a. Reliability
Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden di variabel reability, rata-rata
mendapat respon puas sebesar 63%. Responden puas terhadap pelayanan pemeriksaan
laboratorium, dokter menjalankan peralatan dengan tepat sebesar 69,8 %. Dibagian reability
lainnya responden puas dalam kesiapan perawat melayani pasien setiap saat sebesar 65 % dan
di tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan sebesar
63,4 %. Di Variabel reability responden dominan tidak puas dengan waktu menunggu giliran
untuk diperiksa sebesar 6,3 %

Banyaknya Responden
Reliability STP TP KP P SP Jumlah

Prosedur penerimaan pasien BPJS di 1 0 15 39 8 63

bagian administrasi mudah. 1,5% 23,8% 61,9% 12,6% 100%
Tindakan yang cepat dan tepat terhadap 1 3 12 40 7 63
pemeriksaan, pengobatan, dan 1,5% 4,7% 19% 63,4% 11,1% 100%
perawatan.
Pemeriksaan laboratorium, kunjung 1 2 10 44 6 63
dokter di peralatan dijalankan dengan 1,5% 3,1% 15,8% 69,8% 9,5% 100%
tepat
Waktu menunggu giliran untuk 3 4 14 37 5 63
diperiksa tidak lama. 4,7% 6,3% 22,2% 58,7% 7,9% 100%

12
Kesiapan perawat melayani pasien 1 3 11 41 7 63
setiap saat 1,5% 4,7% 17,4% 65% 11,1% 100%
Rata-rata 2,2 % 3,8% 19,7% 63% 10,5% 100%

Tabel 4.1. Hasil Variabel Reability

b. Assurance
Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan ke responden, rata-rata responden puas dengan
jaminan pelayanan sebesar 64,4 %. Responden dominan puas dengan tenaga medis yang
terampil dalam kecekatan serta menghargai pasien sebesar 69,8 % akan tetapi responden
tidak puas sebesar 7,9 %. Dibagian lainnya responden puas dengan tenaga medis mempunyai
catatan medis pasien yang detail sebesar 66,6 % dan responden puas terhadap dokter
melayani dengan sikap menyakinkan sehingga pasien merasa aman sebesar 65 %.

Banyaknya Responden
Assurance STP TP KP P SP Jumlah

Dokter mempunyai kemampuan dan

pengetahuan dalam menetapkan
1 2 12 36 12 63
diagnosa penyakit cukup baik, sehingga
1,5% 3,1% 19% 57,1% 19% 100%
mampu menjawab setiap pertanyaan
pasien secara meyakinkan.
Tenaga medis terampil dalam 5 7 44 7 63
0
kecekatan serta menghargai pasien 7,9% 11,1% 69,8% 11,1% 100%
Dokter melayani dengan sikap
3 11 41 8 63
menyakinkan sehingga pasein merasa 0
4,7% 17,4% 65% 12.6% 100%
aman
Tenaga medis mempunyai catatan 1 2 11 42 7 63
medis pasien yang detail. 1,5% 3,1% 17,4% 66,6% 11,1% 100%
Jaminan keamanan obat sesuai keluhan 1 2 12 40 8 63
pasien. 1,5% 3,1% 19% 63,4% 12,6% 100%
Rata-rata 0,9% 4,4% 16,8% 64,4% 13,3%
Tabel 4.2. Hasil Variabel Reability

13
c. Tangibles
Dari kuesioner yang dibagikan pada variabel tangibles, rata-rata responden puas sebesar 60,3
%. Dominan responden puas dengan adanya prosedur penerimaaan secara online atau offline
yang jelas dan tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapih sebesar 66,6 %. Dalam aspek
lain responden puas dengan kelengkapan obat dan alat kesehatan sebesar 60,3 % dan fasilitas
pelayanan ruang tunggu sebesar 55,5 % akan tetapi responden tidak puas sebesar 7,9 %

Banyaknya Responden
Tangibles STP TP KP P SP Jumlah

Ketersediaan brosur, leaflet, poster dan

1 4 14 33 11 63
lain-lain sebagai informasi obat atau
1,5% 6,3% 22,2% 52,3% 17,4% 100%
kesehatan.
1 2 14 38 8 63
Kelengkapan obat dan alat kesehatan.
1,5 3,1% 22,2% 60,3% 12,6% 100%
Fasilitas pelayanan ruang tunggu ( WC, 5 8 35 15 63
0
Mushola, tempat duduk) 7,9% 12,6% 55,5% 23,8% 100%
Adanya prosedur penerimaan rujukan 3 13 42 5 63
0
secara online atau offline yang jelas 4,7% 20,6% 66,6% 7,9% 100%
Tenaga medis dan karyawan 2 8 42 11 63
0
berpenampilan rapih dan bersih 3,1% 12,6% 66,6% 17,4% 100%
Rata-rata 0,6% 5% 18% 60,3% 15,8%
Tabel 4.3. Hasil Variabel Tangibles

d. Emphaty
Dalam variabel emphaty rata-rata responden puas sebesar 70,2 %. Responden puas
mendominasi terhadap tenaga medis memberikan perhatian terhadap pasien sebesar 74,6 %
namun responden tidak puas sebesar 3,1 %. Dibagian lainnya responden puas terhadap
perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien
sebesar 73 % dan dokter memberikan jalan keluar terhadap keluhan pasien 71,4 %.
Responden tidak puas terhadap dokter memberikan waktu pelayanan sebesar 3,1 % dan tidak
puas terhadap tenaga medis memberi motivasi kepada pasien sebesar 3,1 %

14
 Banyaknya Responden
Emphaty STP TP KP P SP Jumlah

4
Tenaga medis memberikan perhatian 2 10 47 63
0 6,3%
terhadap pasien. 3,1% 15,8 74,6% 100%

Perawat memberikan pelayanan sesuai

1 10 46 6 63
dengan keinginan dan memahami 0
1,5% 15,8% 73% 9,5% 100%
kebutuhan pasien.
Dokter memberikan jalan keluar 0 2 9 45 7 63
terhadap keluhan pasien. 3,1% 14,2% 71,4% 11,1% 100%
Dokter memberikan waktu pelayanan 2 12 43 6 63
0
yang cukup. 3,1% 19% 68,2% 9,5% 100%
Tenaga medis memberi motivasi
1 2 16 40 4 63
kepada pasien supaya cepat sembuh
1,5% 3,1% 25,3% 63,4% 6,3% 100%
dan bimbingan rohani
Rata -rata 0,3% 2,8% 18% 70,2% 8,5%
Tabel 4.4. Hasil Variabel Emphaty

e. Responsiveness
Berdasarkan hasil yang diberikan responden, pada variabel responsiveness rata-rata
responden puas sebesar 64,4 %. Sebagian responden puas terhadap dokter menjelaskan hasil
pemeriksaan yang telah dilakukan sebesar 68,2 %. Dipelayanan lainnya responden puas
terhadap dokter segera tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien sebesar 66,6
% dan tenaga medis melakukan tindakan secara tepat dan cepat sebesar 65 %. Namun
responden tidak puas terhadap Customer Service memberikan informasi secara jelas dan
mudah dimengerti sebesar 1,5 % juga pemberian dan penerimaan surat rujukan cepat sebesar
1,5 %.

Banyaknya Responden
Responsiveness STP TP KP P SP Jumlah

Dokter segera tanggap terhadap 1 12 42 8 63

0
keluhan yang disampaikan oleh pasien. 1,5% 19% 66,6% 12,6% 100%
Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan 0 4 9 43 7 63

15
yang telah dilakukan. 6,3% 14,2% 68,2% 11,1% 100%
Tenaga medis melakukan tindakan 2 13 41 7 63
0
secara cepat dan tepat. 3,1% 20,6% 65% 11,1% 100%
Customer Service memberikan
1 2 11 40 9 63
informasi secara jelas dan mudah
1,5% 3,1% 17,4% 63,4% 14,2% 100%
dimengerti.
Pemberian & penerimaan surat rujukan
1 4 13 37 8 63
cepat sehingga proses pendaftaran
1,5% 6,3% 20,6% 58,7% 12,6% 100%
lancar.
Rata-rata 0,6% 4,1% 18,4% 64,4% 12,3%
Tabel 4.5. Hasil Variabel Responsiveness

16
 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
1. Pada variabel reability / keandalan beberapa responden puas dengan pemeriksaan
laboratorium, kunjung dokter di peralatan dijalankan dengan tepat sebesar 69,8 %
dan tidak puas dengan waktu menunggu giliran untuk diperiksa sebesar 6,3 %
2. Pada variabel assurance / jaminan responden puas dengan adanya jaminan tenaga
medis terampil dalam kecekatan serta menghargai pasien sebesar 69,8 %
3. Pada variabel tangibles / berwujud responden puas dengan adanya prosedur
penerimaan rujukan secara online atau offline yang jelas serta tenaga medis dan
karyawan yang berpenampilan rapih dan bersih sebesar 66,6 %
4. Pada variabel emphaty / empati responden puas dalam tenaga medis memberikan
perhatian terhadap pasien sebesar 74,6 % dan responden tidak puas terhadap
dokter memberikan waktu pelayanan sebesar 3,1 % dan juga tidak puas terhadap
tenaga medis memberi motivasi kepada pasien sebesar 3,1 %
5. Pada variabel responsiveness / daya tanggap responden puas dalam Dokter
menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan sebesar 68,2 %. Responden
tidak puas puas terhadap Customer Service memberikan informasi secara jelas dan
mudah dimengerti sebesar 1,5 % juga pemberian dan penerimaan surat rujukan
cepat sebesar 1,5 %

5.2. Saran
Berdasarkan hasil dari kesimpulan dalam penelitian ini, berikut adalah beberapa saran yang
dikemukakan peneliti agar dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam proses perbaikan
pelayanan kesehatan pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Swasta
1. Petugas Rumah Sakit Swasta hendaknya memperhatikan waktu standar pelayanan
konsultasi kepada dokter, sehingga dalam memberikan pelayanan tidak melebihi
waktu standar tersebut.
2. Dokter diharapakan untuk memperhatikan ketepatan waktu dalam pelayanan sesuai
dengan jam buka pelayanan.

17
 3. Tenaga medis hendaknya memberikan dukungan atau motivasi berharap agar pasien
semangat untuk cepat sembuh dan memperhatikan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Hafid, M. A. (2014). Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien

Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan Keperawatn di RSUD Syech Yusuf.

Immas, H. &. (2012). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.
(Skripsi). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Islam Kota Magelang.

Kesehatan, K. (2011). UU No. 24 pasal 7 ayat (1) dan ayat (2), padal 9 ayat (1) dan UU No.
40.

Kesehatan, K. (2014). Bahan Paparan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kementrian

Kesehatan Republik Indonesia.

Diunduh dari
http://www.jkn.depkes.go.id/attachment/unduhan/Ebook%20BAHAN%20PAPARAN
%20JKN%20DALAM%20SJSN.pdf, pada 10 Mei 2015.

Kesehatan, P. (2014). Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1.

18
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BPJS

DI RUMAH SAKIT SWASTA INDONESIA

2017

Hari/Tanggal :

INTRODUCTION

Assalamu'alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Perkenalkan, kami mahasiswa Fakultas Teknologi Industri prodi Teknik Industri angkatan
2017, Universitas Islam Indonesia

Dalam hal ini kami sedang mengadakan penelitian kepuasan pelayanan untuk memenuhi
tugas Academic Writing and Communication.

Kuisioner ini berhubungan dengan Kepuasan terhadap Pelayanan BPJS di Rumah Sakit
Swasta dan penyebaran kuisioner ini dimaksudkan untuk mengetahui Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan BPJS di Rumah Sakit Swasta. untuk keperluan itu kami meminta
kesediaannya untuk memberikan informasi yang kami perlukan dan semua informasi
tersebut akan kami rahasiakan , dan hanya kami pergunakan demi kepentingan penelitian
kami.

Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih. wassalamu'alaikum warahmatullahi

wabarakatuh

19
PETUNJUK PENGISIAN

Pertanyaan berikut ini dapat dijawab dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan
jawaban yang tersedia atau mengisi pada tempat yang disediakan.

I. KARAKTERISTIK PASIEN
1. Umur : .............. Tahun
2. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
3. Pekerjaan saat ini : a. PNS atau TNI POLRI b. Karyaswasta
c. wiraswasta d. Pensiunan
d. lain-lain (pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, dll)
4. Sebelumnya sudah menggunakan layanan BPJS
a. Pernah b. Belum pernah
5. Rumah Sakit yang anda kunjungi untuk layanan BPJS
...............................................................................

II. PENILAIAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BPJS

Berilah tanda (√) pada pilihan anda

Alternatif Jawaban :

STP = Sangat Tidak Puas

TP = Tidak Puas

KP = Kurang Puas

P = Puas

SP = Sangat Puas

20
 Reliability / Kehandalan Pelayanan.

No Pertanyaan Jawaban

STP TP KP P SP

1 Prosedur penerimaan pasien BPJS di bagian

administrasi mudah.

2 Tindakan yang cepat dan tepat terhadap

pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan.

3 Pemeriksaan laboratorium, kunjung dokter

di peralatan dijalankan dengan tepat

4 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa

tidak lama.

5 Kesiapan perawat melayani pasien setiap

saat

Assurance / Jaminan Pelayanan.

No Pertanyaan Jawaban

STP TP KP P SP

1 Dokter mempunyai kemampuan dan

pengetahuan dalam menetapkan diagnosa
penyakit cukup baik, sehingga mampu
menjawab setiap pertanyaan pasien secara
meyakinkan.

21
2 Tenaga medis terampil dalam kecekatan
serta menghargai pasien

3 Dokter melayani dengan sikap

menyakinkan sehingga pasein merasa
aman

4 Tenaga medis mempunyai catatan medis

pasien yang detail.

5 Jaminan keamanan obat sesuai keluhan

pasien.

Tangibles / Penampilan Pelayanan.

No Pertanyaan Jawaban

STP TP KP P SP

1 Ketersediaan brosur, leaflet, poster dan

lain-lain sebagai informasi obat atau
kesehatan.

2 Kelengkapan obat dan alat kesehatan.

3 Fasilitas pelayanan ruang tunggu ( WC,

Mushola, tempat duduk)

4 Adanya prosedur penerimaan rujukan

secara online atau offline yang jelas

5 Tenaga medis dan karyawan

22
 berpenampilan rapih dan bersih.

Emphaty / Perhatiaan Pelayanan.

No Pertanyaan Jawaban

STP TP KP P SP

1 Tenaga medis memberikan perhatian

terhadap pasien.

2 Perawat memberikan pelayanan sesuai

dengan keinginan dan memahami
kebutuhan pasien.

3 Dokter memberikan jalan keluar terhadap

keluhan pasien.

4 Dokter memberikan waktu pelayanan yang

cukup.

5 Tenaga medis memberi motivasi kepada

pasien supaya cepat sembuh dan
bimbingan rohani

23
 Responsiveness / Daya Tanggap Pelayanan.

No Pertanyaan Jawaban

STP TP KP P SP

1 Dokter segera tanggap terhadap keluhan

yang disampaikan oleh pasien.

2 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan

yang telah dilakukan.

3 Tenaga medis melakukan tindakan secara

cepat dan tepat.

4 Customer Service memberikan informasi

secara jelas dan mudah dimengerti.

5 Pemberian & penerimaan surat rujukan

cepat sehingga proses pendaftaran lancar.

24