SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAKSANAAN VAKSINASI COVID-19 PUSKESMAS KELAPA

DUA PERIODE JUNI-JULI 2021

Disusun oleh:
Christin Carolin Soputri 01073200062
Kezia Imanuella Godam 01073200109

Dibimbing oleh:
Dr. dr. Shirley Ivonne Moningkey, M.Kes
drg. RR. Truly Kartikawatie
dr. Tita Maulita Savitri

KEPANITERAAN KLINIK ILMU KESEHATAN

MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN PERIODE JUNI –
AGUSTUS 2021
TANGERANG
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

1. Christin Carolin Soputri 01073200062

2. Kezia Imanuella Godam 01073200109

Dengan ini kami menyatakan bahwa penelitian yang berjudul “SURVEI

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAKSANAAN
VAKSINASI COVID-19 PUSKESMAS KELAPA DUA” ini beserta
seluruh isinya adalah benar hasil karya tulis kami sendiri, sebagai salah satu
persyaratan kelulusan kepaniteraan klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat (IKM)
program studi profesi dokter.

Bagian atau data tertentu yang kami peroleh dari perusahaan atau lembaga,
dan/atau kami kutip hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai norma, kaidah, dan etika penulisan
ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat
dalam penelitian ini, kami bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sesungguhnya dan dengan sebenar

benarnya.
Tangerang, 15 Juli 2021
Yang membuat pernyataan,

(Christin Carolin Soputri) (Kezia Imanuella Godam)

1
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAKSANAAN VAKSINASI

COVID-19 PUSKESMAS KELAPA DUA

Disusun oleh

Christin Carolin Soputri 01073200062

Kezia Imanuella Godam 01073200109

Telah disetujui untuk diajukan sebagai salah satu persyaratan kelulusan

kepaniteraan klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat (IKM) program studi profesi
dokter.

Disetujui oleh
Pembimbing

(Dr. dr. Shirley Ivonne Moningkey, M.Kes )

(drg. RR. Truly Kartikawatie) (dr. Tita Maulita Savitri)

2
 ABSTRAK

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAKSANAAN VAKSINASI COVID-19 PUSKESMAS
KELAPA DUA

Godam KI1, Soputri CS1, Moningkey SI2, Kartikawatie RRT3, Savitri TM4

Latar Belakang : Vaksinasi sebagai salah satu metode penanggulangan

pandemi COVID-19 yang pertama kali dilakukan oleh Puskesmas
memerlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanannya. Salah satu upaya yang
dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan puskesmas adalah
Survei Kepuasan Masyarakat yang diatur oleh peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia (PERMENPAN) nomor 14 Tahun 2017.
Tujuan: Survei ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan partisipan
vaksinasi terhadap pelayanan Vaksinasi di Puskesmas Kelapa Dua,
Tangerang guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Metode: Penelitian ini dilakukan dengan desain studi potong lintang (cross
sectional). Populasi diambil dari pasien yang melakukan vaksinasi di
Puskesmas Kelapa Dua. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner yang mengandung 9 unsur kualitas pelayanan dengan Skala Likert
sebagai parameter.
Hasil Penelitian : Survei terhadap 300 responden di Vaksinasi COVID019
Puskesmas Kelapa Dua mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) 83,76 dimana tergolong baik. Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi
yaitu 88 adalah U7 Kesopanan dan Keramahan Pelaksana. Unsur pelayanan
dengan nilai tertinggi yaitu 81,5 adalah U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Pelayanan.
Kesimpulan: Kualitas pelayanan di Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa
Dua baik, dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 83,76. Mutu Pelayanan
pada setiap unsur pelayanan masing-masing merata, dan masing masing juga

3
termasuk dalam kategori “Baik”.
Kata Kunci: Survei Kepuasan Masyarakat, Vaksinasi, COVID-19,
Puskesmas, Kualitas Pelayanan.

4
 ABSTRACT

SURVEY OF SERVICE SATISFACTION LEVEL IN KELAPA DUA

COMMUNITY HEALTH CENTER’S COVID-19 VACCINATION.
Godam KI1, Soputri CS1, Moningkey SI2, Kartikawatie RRT3, Savitri TM4
Background : Vaccination as one of the methods to overcome the COVID-19
pandemic which was first carried out by the Puskesmas requires an evaluation
of the quality of its services. One of the efforts that can be used to evaluate the
quality of puskesmas services is the Community Satisfaction Survey which is
regulated by the regulation of the Minister of State Apparatus Empowerment
and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia (PERMENPAN)
number 14 of 2017.
Objective: This survey aims to determine the level of satisfaction of
vaccination participants with the services of the Vaccination Center at the
Kelapa Dua Health Center, Tangerang in order to improve the quality of the
services provided.
Methods: This research was conducted with a cross-sectional study design.
The population was taken from patients who were vaccinated at the Kelapa
Dua Health Center. Data were collected by distributing questionnaires
containing 9 elements of service quality with a Likert scale as a parameter.
Research Results: A survey of 300 respondents at the COVID-19. Vaccination
Center at the Kelapa Dua Health Center obtained a Community Satisfaction
Index (IKM) score of 83.76 which is classified as good. The service element
with the highest score of 88 is U7 Politeness and Friendliness of the Executor.
The service element with the highest score of 81.5 is U2 System, Mechanism,
and Service Procedure.
Conclusion: The quality of service at the COVID-19 Vaccination Center at
the Kelapa Dua Health Center is good, with a Community Satisfaction Index
value of 83.76. The quality of service for each service element is evenly
distributed, and each is also included in the "Good" category.
Keywords: Community Satisfaction Survey, Vaccination, COVID-19,
Puskesmas, Service Quality

5
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan penelitian yang berjudul “SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP PELAKSANAAN VAKSINASI COVID-
19 PUSKESMAS KELAPA DUA” Laporan penelitian ini ditulis untuk
memenuhi persyaratan kelulusan kepaniteraan klinik bagian Ilmu Kesehatan
Masyarakat periode Juni 2021 – Agustus 2021 Fakultas Kedokteran
Universitas Pelita Harapan.
Laporan penelitian ini dilaksanakan selama kegiatan kepaniteraan
klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Kelapa Dua berkat kerjasama
antara Fakultas Kedokteran Universitas Pelita Harapan dan Puskesmas Kelapa
Dua. Adapun laporan penelitian ini tidak akan dapat berjalan dengan lancar
dan selesai tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan, dorongan, dan
bimbingan yang telah diberikan:
1. Dr. dr. Shirley I. Moningkey, M.Kes, selaku koordinator kepaniteraan
klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah bersedia meluangkan waktu,
memberikan arahan dan bimbingan dalam menyusun dan melaksanakan
penelitian ini.
2. drg. RR. Truly Kartikawatie, selaku Kepala Puskesmas Kelapa Dua, yang
telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk berpartisipasi dalam
pelayanan dan melakukan observasi dalam seluruh program di Puskesmas
Kelapa Dua.
3. dr. Tita Maulita Savitri, selaku pembimbing dalam proses pembuatan
penelitian ini dan sudah bersedia membantu dan memberi arahan.
4. Seluruh staf di Puskesmas Kelapa Dua yang telah memberikan kontribusi
selama penulis menjalani kepaniteraan klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat.
5. Serta kepada seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

6
yang ikut terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam proses
penyusunan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa laporan penelitian yang telah disusun ini masih
jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan segala petunjuk
dan saran serta kritik yang membangun dari para pembaca agar dapat
menunjang pengembang dan perbaikan penulisan laporan ini pada masa
mendatang.
Penulis juga mohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penyusunan
laporan penelitian serta pemilihan kata selama menjalankan kepaniteraan
klinik Ilmu Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Kelapa Dua.

Tangerang, 15 Juli 2021

Penulis

7
8
 DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................................................. 1

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................ 2
ABSTRAK ............................................................................................................................................. 3
ABSTRACT .......................................................................................................................................... 5
KATA PENGANTAR ......................................................................................................................... 6
BAB I ...................................................................................................................................................12
PENDAHULUAN .............................................................................................................................12
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................................................... 12
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................................... 13
1.3 Pertanyaan Penelitian ......................................................................................................................... 13
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................................................. 13
1.4.1 Tujuan Umum ....................................................................................................................................................................... 13
1.4.2 Tujuan Khusus ...................................................................................................................................................................... 14

1.5 Manfaat Penelitian............................................................................................................................... 14

1.5.1 Manfaat Akademik.............................................................................................................................................................. 14
1.5.2 Manfaat Praktis..................................................................................................................................................................... 14
1.5.3 Manfaat untuk Puskesmas ................................................................................................................................................ 14

BAB II .................................................................................................................................................15
TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................................................15
2.1. Kepuasan ............................................................................................................................................... 15
2.1.1. Definisi ................................................................................................................................................................................... 15
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .......................................................................................... 16
2.1.3. Cara Menilai Kepuasan Pasien...................................................................................................................................... 16

2.2 Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ............................................................................................. 18

2.2.1. Definisi dan Latar Belakang ......................................................................................................... 18
2.2.2 Prinsip SKM .......................................................................................................................................................................... 18
2.2.3 Unsur SKM ............................................................................................................................................................................ 19
2.2.4 Manfaat SKM........................................................................................................................................................................ 20

2.3 Puskesmas .............................................................................................................................................. 20

2.3.1 Definisi Puskesmas ............................................................................................................................................................. 20
2.3.2 Tujuan Puskesmas ............................................................................................................................................................... 20
2.3.3 Upaya Kesehatan ................................................................................................................................................................. 21
2.2.4 Persyaratan Mendirikan Puskesmas ............................................................................................................................. 22

2.4 Vaksinasi COVID-19 ........................................................................................................................... 23

2.4.1 Definisi .................................................................................................................................................................................... 23

9
 2.4.2 Mekanisme ............................................................................................................................................................................. 24

BAB III ...............................................................................................................................................25

KERANGKA TEORI DAN KONSEP............................................................................................25
3.1 Kerangka Teori..................................................................................................................................... 25
3.2 Kerangka Konsep................................................................................................................................. 25
3.3 Variabel Penelitian .............................................................................................................................. 25
3.4 Definisi Operasional ............................................................................................................................ 26

BAB IV ................................................................................................................................................29
METODOLOGI PENELITIAN .....................................................................................................29
4.1 Desain Penelitian .................................................................................................................................. 29
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................................................ 29
4.3 Bahan & Cara Penelitian ................................................................................................................... 29
4.3.1 Bahan Penelitian .................................................................................................................................................................. 29
4.3.2 Cara Penelitian...................................................................................................................................................................... 29

4.4 Populasi Penelitian............................................................................................................................... 29

4.5 Cara Pengambilan Sampel ................................................................................................................ 29
4.6 Perhitungan Jumlah Sampel ............................................................................................................. 30
4.7 Kriteria Inklusi dan Eksklusi............................................................................................................ 31
4.8 Alur Penelitian ...................................................................................................................................... 31
4.9 Pengolahan Data dan Uji Statistik ................................................................................................... 32
4.10 Jadwal Penelitian ............................................................................................................................... 36
BAB V..................................................................................................................................................37
HASIL & PEMBAHASAN ..............................................................................................................37
5.1 Gambaran Umum ................................................................................................................................ 37
5.1.1 Lokasi Puskesmas Kelapa Dua....................................................................................................................................... 37
5.1.2 Fasilitas Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua ..................................................................................... 37
5.1.3 Ketenagakerjaan Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua..................................................................... 37

5.2 Hasil Penelitian ..................................................................................................................................... 38

5.2.1 Analisis Univariat ................................................................................................................................................................ 38
5.2.1.1 Total Responden Yang Diterima ............................................................................................................................... 38
5.2.1.2. Karakteristik jenis kelamin pasien Puskesmas Kelapa Dua ........................................................................... 38
5.2.1.3. Karakteristik tingkat pendidikan terakhir pasien Puskesmas Kelapa Dua ................................................ 39
5.2.1.4. Karakteristik pekerjaan utama pasien Puskesmas Kelapa Dua ..................................................................... 40
5.2.1.5. Karakteristik usia pasien Puskesmas Kelapa Dua .............................................................................................. 40

5.3. Hasil Survei Per Unsur ...................................................................................................................... 41

5.3.1. Unsur 1 (Kesesuaian Persyaratan dan Pelayanan) ................................................................................................. 41
5.3.2. Unsur 2 (Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan) ............................................................................................. 41
5.3.3. Unsur 3 (Ketepatan Waktu Pelayanan) ...................................................................................................................... 42

10
 5.3.4. Unsur 4(Kewajaran Biaya/Tarif Pelayanan) ............................................................................................................ 42
5.3.5. Unsur 5 (Hasil Pelayanan yang telah diberikan) .................................................................................................... 42
5.3.6. Unsur 6 (Kompetensi Pelaksana) ................................................................................................................................. 43
5.3.7. Unsur 7 (Kesopanan dan Keramahan Pelaksana) .................................................................................................. 43
5.3.8. Unsur 8 (Maklumat Pelayanan) .................................................................................................................................... 44
5.3.9. Unsur 9 (Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan) ....................................................................................................... 44

5.4 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ............................................................................. 44

5.4.1. Vaksinasi COVID-19 ...................................................................................................................................................... 44

5.5 Pembahasan ........................................................................................................................................... 46

BAB VI ................................................................................................................................................48
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................................48
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................................................ 48
6.2 Saran........................................................................................................................................................ 48
6.2.1 Bagi Puskesmas Kelapa Dua........................................................................................................................................... 48
6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ................................................................................................................................................. 48

BAB VII ..............................................................................................................................................49

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................................49

11
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang
memiliki peran dalam pengembangan kesehatan masyarakat serta memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
kerjanya. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor
75 tahun 2014, puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama,
yang lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas juga terus berupaya agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya agar dapat mencapai tujuan tersebut dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
Dikarenakan tujuan Puskesmas adalah untuk menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat, maka dalam mencapai tujuan tersebut, masukan
dan tanggapan masyarakat berperan penting sebagai indikator evaluasi
pelayanan Puskesmas. Masukan dan tanggapan masyarakat dapat
mencerminkan apakah Puskesmas telah berhasil dalam melayani masyarakat
dalam bidang Kesehatan atau apabila terdapat aspek dalam pelayanan
kesehatan masyarakat di Puskesmas yang dinilai masyarakat belum maksimal
dan perlu ditingkatkan lebih lagi sehingga dapat mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya sesuai dengan tujuan Puskesmas. Dalam
melaksanakan evaluasi pelayanan kesehatan di Puskesmas, upaya yang dapat
dilakukan adalah dengan sebuah survei yang telah diatur berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dań Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 14 Tahun 2017, mengenai
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Penyelenggara
Pelayanan Publik. Survei tersebut menilai pelayanan kesehatan di puskesmas
dalam 9 aspek, yaitu persyaratan, biaya, kompetensi pelaksana, perilaku

12
 pelaksana, penanganan pengaduan, waktu penyelesaian, mekanisme, serta
saran dan masukan masyarakat terhadap puskesmas.
Pada tanggal 11 Maret 2020, WHO menyatakan wabah COVID-19
sebagai pandemi yang terjadi di seluruh dunia, termasuk Indonesia. Indonesia
pertama kali melaporkan kasus COVID-19 pada Maret 2020, dan wabah
masih berlangsung sampai dilakukan penelitian ini pada bulan Juni - Juli 2021.
Dalam upaya untuk mencegah transmisi serta menekan angka kejadian serta
kematian COVID-19, telah dilakukan program vaksinasi COVID-19 di
seluruh Indonesia. Program vaksinasi COVID-19 Indonesia mulai dilakukan
oleh pemerintah, pada 13 Januari 2021. vaksinasi mulai didirikan di instansi
umum seperti Puskesmas, Universitas, Perusahaan, dll. Puskesmas Kelapa
Dua memiliki Pelaksanaan Vaksinasi yang cakupannya adalah masyarakat
berdomisili di kelurahan Kelapa Dua dan Pakulonan Barat.

1.2 Rumusan Masalah

Pada pandemi COVID-19 saat ini, puskesmas melaksanakan program
vaksinasi COVID-19 sebagai salah satu metode penanggulangan. Program
vaksinasi ini merupakan yang pertama kali dilaksanakan dan belum memiliki
data mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanannya. Oleh karena itu,
penelitian ini dilakukan untuk menilai bagaimana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

1.3 Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan Vaksinasi COVID-19 di Puskesmas Kelapa Dua?
2. Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian
persyaratan prosedur waktu, biaya, produk/spesifikasi, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan sarana prasarana pada
Pelaksanaan Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan

13
 pasien terhadap pelayanan Pelaksanaan Vaksinasi COVID-19 di
Puskesmas Kelapa Dua, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat.

1.4.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan Pelaksaan Vaksinasi COVID-19 di Puskesmas
Kelapa Dua.
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian
persyaratan, prosedur waktu, biaya, produk/spesifikasi, kompetensi
pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan sarana
prasarana pada Pelaksanaan Vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Akademik

Menambah pengetahuan mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kelapa Dua.

1.5.2 Manfaat Praktis

Dapat dijadikan landasan penelitian bagi penelitian berikutnya
untuk melihat apakah terdapat perbaikan/perburukan tanggapan
masyarakat terhadap pelayanan puskesmas, khususnya pada
Vaksinasi COVID-19.

1.5.3 Manfaat untuk Puskesmas

1. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua.
2. Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Vaksinasi
COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua.

14
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan

2.1.1. Definisi
“Kepuasan” datang dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik
atau memadai, dan kata “facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat.
Untuk mendapatkan gambaran mengenai konsep kepuasan, berikut diberikan
beberapa definisi para ahli mengenai kepuasan, menurut Tjiptono dan Chandra
mendefinisikan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai, sedangkan menurut Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan harapannya dan
yang terakhir menurut Lovelock & Wirtz kepuasan merupakan suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.123 Dalam konteks
ini kepuasan pelanggan adalah pasien atau masyarakat merupakan gabungan
antara nilai subjektif dan objektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Meskipun penilaian pastinya akan dilandasi oleh faktor-faktor seperti
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis dan pengaruh lingkungan di
saat itu, walaupun demikian akan tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan
objektif.4
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat dinilai dengan
selisih kinerja institusi pelayanan Kesehatan dengan harapan pelanggan yang
dalam konteks ini pelanggan yang di maksud adalah pasien atau kelompok
masyarakat.4
Harapan pelanggan pada umumnya terbentuk dari pengalaman masa
lalu seseorang dengan situasi yang serupa, pernyataan dari kerabat, dan
pernyataan dari rumah sakit tersebut5 Kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dapat dinilai menggunakan rumus sebagai berikut4:
Satisfaction = f (Performance – Expectation)

15
 Dari hubungan ini dapat menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu:

1. Performance < Expectation

Hasil ini menunjukkan bahwa performance rendah dari expectation

yang berarti kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih buruk dari apa yang
diharapkan para pasien dari keluarganya sehingga pengguna pelayanan
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2. Performance = Expectation

Hasil ini menunjukkan bahwa performance sama dengan expectation

yang berarti kinerja institusi pelayanan kesehatan sama dengan harapan para
penggunanya sehingga pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan
yang diterima.
3. Performance > Expectation

Hasil ini menunjukkan bahwa performance lebih besar dari

expectation yang berarti kinerja institusi pelayanan kesehatan melebihi
harapan para penggunanya, sehingga pengguna pelayanan merasa sangat puas
dengan pelayanan yang diterima.

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna
pelayanan atau pasien adalah67:
1. Keseuaian antara promosi atau iklan dengan kualitas produk atau jasa
2. Kesesuaian antara ekspektasi dan kenyataan
3. Faktor emosional
4. Biaya
5. Lokasi
6. Fasilitas, Visual dan Tata Ruang
7. Suasana

2.1.3. Cara Menilai Kepuasan Pasien

Pengembangan sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi dan sasaran harus melakukan penilaian kepuasan pengguna
pelayanan. Tujuan dari penilaian tingkat kepuasan adalah untuk mengetahui faktor-

16
 faktor yang membuat para pengguna pelayanan tidak puas sehingga dapat segera
diperbaiki, sehingga selanjutnya pelanggan tidak kembali kecewa.
Berikut adalah beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pengguna pelayanan, antara lain8:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pengguna pelayanan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran,
kartu komentar, atau melalui hubungan telepon langsung.
2. Sistem Ghost Shopping

Sistem ini mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagaimana pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai
kekuatan atau kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Sistem ini dilakukan dengan cara menghubungi para pengguna pelayanan yang telah
tidak lagi menggunakan jasa pelayanan dan meminta keluhan, saran, atau pendapat
lainnya agar dapat memahami mengapa mereka berhenti menggunakan jasa pelayanan.
4. Panel Pelanggan

Dalam hal ini perusahaan mengundang pengguna pelayanan yang setia terhadap
jasa dan mengundang pengguna pelayanan yang telah berhenti memakai atau telah
pindah menjadi pelanggan di pemberi jasa pelayanan lain. Dari pengguna pelayanan yang
setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari yang telah
berhenti menggunakan jasa akan diperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi.

5. Survei Kepuasan Pengguna Pelayanan

Survei kepuasan pengguna pelayanan dapat dilakukan melalui membagikan

kuesioner, surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. Dari beberapa cara
tersebut, menggunakan kuesioner memiliki beberapa keuntungan seperti proses yang
lebih mudah, biaya yang lebih murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasi, dan
terhindar dari bias pewawancara.9

17
2.2 Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

2.2.1. Definisi dan Latar Belakang

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah suatu kegiatan yang bertujuan
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang dilakukan secara komprehensif.
SKM dapat diukur dalam bentuk angka atau yang disebut Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Untuk memperoleh nilai IKM nasional maka digunakan metode survei yang
seragam. Oleh karena itu dibentuk Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Penyelenggara
Pelayanan Publik sehingga metode survei lebih aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan.10

2.2.2 Prinsip SKM

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan
prinsip-prinsip tersebut11:
1. Transparan
Hasil dari SKM harus dipublikasikan dan dapat diakses dengan mudah oleh
seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan SKM harus melibatkan peran masyarakat dan pihak terkait
lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam SKM harus dapat dilaksanakan dan dipertanggung
jawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan
kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
SKM harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui
perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan SKM harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa
membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta

18
 perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan SKM, petugas yang melakukan SKM tidak boleh berpihak,
mempunyai kepentingan pribadi, dan golongan.

2.2.3 Unsur SKM

SKM yang sesuai dengan standar peraturan ini memiliki beberapa unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Unsur SKM meliputi11:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan pada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyedia layanan dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil dari pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh penyedia
layanan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap penyedia layanan dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara tindak lanjut dari

19
 penanganan pengaduan, saran dan masukan.
9. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala benda bergerak yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan tertentu. Misalnya seperti komputer, tensimeter,
stetoskop, ranjang pasien, mobil ambulans dan obat-obatan. Prasarana adalah segala
benda tidak bergerak yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses.
Dalam hal ini misalnya berupa gedung puskesmas, dan akses jalan menuju puskesmas.
2.2.4 Manfaat SKM
Terdapat beberapa manfaat dari dilakukannya SKM, antara lain11:

1. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyedia pelayanan secara periodik.

3. Sebagai dasar penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukukan

4. Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

5. Dapat memacu persaingan yang positif antar penyelenggara pelayanan sebagai

upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan.

2.3 Puskesmas

2.3.1 Definisi Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) No 43 tahun 2019, puskesmas
merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya
pelayanan kesehatan perorangan & upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama, dengan
mengutamakan upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya.

2.3.2 Tujuan Puskesmas

Tujuan puskesmas adalah untuk mendorong upaya mencegah dan mengurangi risiko
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, dan masyarakat melalui Gerakan Masyarakat
Hidup Sehat (GERMAS). Puskesmas juga memiliki tugas untuk melaksanakan kebijakan

20
Kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya, dengan
mengintegrasikan program yang dilaksanakannya dengan pendekatan keluarga. Dalam hal
ini, puskesmas melakukan upaya kesehatan untuk dapat memenuhi tujuan-tujuan tersebut.

2.3.3 Upaya Kesehatan

Puskesmas menyelenggarakan UKM dan UKP tingkat pertama diselenggarakan
untuk mencapai standar pelayanan minimal kota bidang kesehatan, Program Indonesia Sehat,
dan kinerja puskesmas dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional.
Upaya kesehatan masyarakat (UKM) adalah kegiatan yang dilakukan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan menanggulangi timbulnya
masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok, dan masyarakat. UKM meliputi
aktivitas seperti :
- Menyusun kegiatan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan
kebutuhan pelayanan yang diperlukan
- Mengerakkan masyarakat untuk identifikasi dan selesaikan masalah kesehatan pada
setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerja sama dengan pimpinan wilayah dan
sektor lain terkait
- Memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada keluarga, kelompok,
masyarakat dengan mempertimbangkan faktor biologis, psikologis, sosial, budaya, dan
spiritual
- Dsb.
UKM mencakup pelayanan promosi kesehatan, Kesehatan lingkungan, kesehatan
keluarga, pelayanan gizi, pencegahan dan pengendalian penyakit. Upaya kesehatan
perseorangan (UKP) adalah kegiatan yang ditujukan untuk
peningkatan/pencegahan/penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit
dan memulihkan kesehatan perorangan. UKP meliputi aktivitas seperti :
-Menyelenggarakan pelayanan dasar secara komprehensif, berkesinambungan,
bermutu, dan holistik yang mengintegrasikan faktor biologis, psikologi, sosial, dan budaya
dengan membina hubungan dokter - pasien yang erat
- Utamakan upaya promotif dan preventif
- Penyelenggaraan rekam medis
- Pencatatan, pelaporan, evaluasi mutu dan akses pelayanan kesehatan - Melaksanakan
sistem rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem rujukan
- Dsb.

21
 UKP dilaksanakan oleh dokter, dokter gigi, dokter layanan primer, dan tenaga
kesehatan lainnya sesuai standar pelayanan, standar operasional, dan etika profesi. Pelayanan
kesehatan yang diberikan meliputi rawat jalan, gawat darurat, persalinan normal, home care,
rawat inap.

2.2.4 Persyaratan Mendirikan Puskesmas

Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan, prasarana, peralatan,
ketenagaan, kefarmasian, dan laboratorium klinik. Persyaratan lokasi meliputi :
- Geografis
- Aksesibilitas untuk jalur transportasi
- Kontur tanah
- Fasilitas parkir
- Fasilitas keamanan
- Ketersediaan utilitas publik
- Pengelolaan kesehatan lingkungan
- Tidak didirikan di area sekitar saluran udara tegangan tinggi dan Saluran Udara
Tegangan Ekstra Tinggi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
Persyaratan bangunan meliputi :
- Administratif, keselamatan dan kesehatan kerja serta teknis bangunan
- Bangunan bersifat permanen dan terpisah dari bangunan lain
Bangunan didirikan dengan memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan,
perlindungan keselamatan dan kesehatan serta kemudahan dalam memberikan pelayanan bagi
semua orang termasuk yang berkebutuhan khusus Persyaratan prasarana meliputi :
- Sistem penghawaan (ventilasi)
- Sistem pencahayaan

- Sistem air bersih, sanitasi,

- Sistem kelistrikan

- Sistem komunikasi

- Sistem gas medis

- Sistem proteksi petir

- Sistem proteksi kebakaran

22
 - Sarana evakuasi

- Sistem pengendalian kebisingan

- Kendaraan puskesmas keliling

Persyaratan peralatan meliputi :

- Jumlah dan jenis peralatan sesuai kebutuhan pelayanan
- Kelengkapan izin edar sesuai dengan peraturan perundang-undangan
- Standar mutu, keamanan, dan keselamatan dan diuji berkala oleh instansi berwenang

Persyaratan ketenagaan meliputi dokter, dan juga dokter gigi, tenaga Kesehatan lainnya
dan tenaga non kesehatan. Tenaga kesehatan lainnya paling sedikitterdiri atas :

- Perawat

- Bidan

- Tenaga promosi kesehatan dan ilmu perilaku

- Tenaga sanitasi lingkungan

- Nutrisionis

- Apoteker dan/atau tenaga teknis farmasi

- Ahli teknologi laboratorium medik

Tenaga non kesehatan mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan,

sistem informasi, dan kegiatan operasional lainnya di puskesmas. Persyaratan kefarmasian
berupa ruang farmasi yang memenuhi kriteria ketenagaan, bangunan, prasarana,
perlengkapan dan peralatan. Persyaratan laboratorium klinik merupakan ruang laboratorium
klinik untuk menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan
kesehatan. Laboratorium juga harus memenuhi kriteria ketenagaan, bangunan, prasarana,
perlengkapan dan peralatan.

2.4 Vaksinasi COVID-19

2.4.1 Definisi
Vaksin adalah produk farmakobiologi yang mengandung bagian dari patogen yang
telah diinokulasi. Vaksinasi adalah proses pemberian vaksin, lebih sering dikenal sebagai

23
 imunisasi, yang bertujuan untuk meningkatkan daya tahan tubuh. Ketika suatu patogen, baik
bakteri maupun virus, menginfeksi tubuh, sistem imun tubuh akan mengenali bagian tertentu
dari patogen tersebut sebagai antigen. Proses ini esensial bagi sistem imun agar mampu
membangun antibodi yang spesifik terhadap antigen tersebut tanpa harus melalui proses
inflamasi yang berlebihan.12

2.4.2 Mekanisme
Vaksinasi COVID-19 merupakan upaya penanggulangan pandemi COVID-19 oleh
Pemerintah Republik Indonesia melalui Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dimana
hal ini tertuang dalam Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia Nomor 10 Tahun 2021 tentang
Pelaksanaan Vaksinasi Dalam Rangka Penanggulangan Pandemi Corona Virus Disease 2019
(COVID-19). Sejak 3 Mei 2021, pelaksanaan vaksinasi di Indonesia mengikuti alur 2 meja,
yaitu meja 1 untuk screening dan vaksinasi serta meja 2 untuk pencatatan dan dan observasi.
Hal ini merupakan metode untuk meningkatkan efisiensi dari alur sebelumnya yang
menggunakan 4 meja. Pada alur 2 meja ini, observasi KIPI dilakukan selama 15 menit,
kemudian peserta vaksinasi boleh pulang. 13

24
 BAB III

KERANGKA TEORI DAN KONSEP

3.1 Kerangka Teori

Gambar 3.1 Kerangka Teori

3.2 Kerangka Konsep

Gambar 3.2 Kerangka Konsep

3.3 Variabel Penelitian

Variabel Independen (X) :
1. X1 : Kesesuaian persyaratan dan pelayanan
2. X2 : Sistem, Mekanisme, Prosedur
3. X3 : Ketepatan Waktu Pelayanan
4. X4 : Biaya/Tarif
5. X5 : Hasil Pelayanan

25
 6. X6 : Kompetensi Pelaksana
7. X7 : Kesopanan dan Keramahan Petugas Kesehatan
8. X8 : Maklumat Pelayanan
9. X9 : Penanganan Pengaduan
Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pasien Puskesmas Kelapa Dua

3.4 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Indikator Metode Definisi Skala

1. Persyaratan Tidak Sesuai Kuesioner Merupakan suatu syarat yang

(X1) Kurang Sesuai harus Kategori
Sesuai dipenuhi dalam
Sangat Sesuai pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis
maupun administratif

2. Sistem Tidak Mudah Kuesioner Tata cara pelayanan yang Kategori

Mekanisme Kurang Mudah dibakukan bagi pemberi dan
dan Mudah penerima pelayanan,
prosedur Sangat Mudah termasuk pengaduan
(X2)

3. Ketepatan Selalu Tidak Kuesioner Jangka waktu yang Kategori

Waktu Tepat diperlukan untuk
(X3) Kadang Tepat menyelesaikan
Banyak seluruh proses
Tepatnya Selalu pelayanan dari setiap jenis
Tepat pelayanan

26
4. Biaya atau Tidak Wajar Kuesioner Ongkos yang Kategori
Tarif Kurang Wajar dikenakan kepada
(X4) Wajar penerima layanan
Sangat Wajar dalam mengurus
dan/atau memperoleh
penyelenggara yang
berdasarkan
kesepakatan antara
penyelenggara dan
masyarakat

5. Hasil Tidak Puas Kuesioner Hasil pelayanan yang Kategori

Pelayanan Kurang Puas diberikan dan
yang telah Puas diterima sesuai
diberikan Sangat Puas dengan ketentuan
(X5) yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan

6. Kompetensi Tidak Mampu Kuesioner Kemampuan yang harus Kategori

Pelaksana Kurang Mampu dimiliki oleh
(X6) Mampu pelaksana meliputi
Sangat Mampu pengetahuan,
keahlian,
keterampilan, dan
pengalaman

7. Perilaku Tidak Sopan dan Kuesioner Sikap petugas dalam Kategori

Pelaksana Ramah memberikan
(X7) Kurang Sopan pelayanan
dan
RamahSopan
dan Ramah
Sangat Sopan
Ramah

27
8. Maklumat Tidak Tepat Kuesioner Pernyataan tertulis yang Kategori
Pelayanan Kurang Tepat memuat seluruh
(X8) Tepat detail mengenai
Sangat Tepat kewajiban dan janji
yang terdapat di dalam
standar pelayanan

9. Penanganan Tidak Puas Kuesioner Tata cara pelaksanaan Kategori

Pengaduan Kurang Puas penanganan pengaduan dan
(X9) Puas tindak lanjut dari pengguna
Sangat Puas jasa pelayanan

10. Kepuasan Tidak Puas Kuesioner Hasil (outcome) yang Kategori

Pasien Kurang Puas dirasakan atas
(Y) Puas penggunaan produk dan jasa,
Sangat Puas yang sama atau melebihi
harapan

28
 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan desain studi potong lintang (cross
sectional) yaitu pemilihan subjek dilakukan secara acak dari populasi yang
ada.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kelapa Dua selama periode
Juni-Juli 2021.

4.3 Bahan & Cara Penelitian

4.3.1 Bahan Penelitian

- Kuesioner indeks kepuasan masyarakat

- Alat tulis

4.3.2 Cara Penelitian

- Peneliti menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang menerima pelayanan
Puskesmas Kelapa Dua pada periode Juni-Juli 2021. Peneliti menanyakan
pertanyaan kuesioner kepada masyarakat dan mengisi kuesioner sesuai dengan
jawaban responden.

4.4 Populasi Penelitian

Populasi target pada penelitian ini adalah pasien-pasien yang
melakukan vaksinasi di Puskesmas Kelapa Dua. Populasi terjangkau adalah
pasien yang melakukan vaksinasi di Puskesmas Kelapa Dua pada periode
Juni-Juli 2021. Sampel penelitian adalah pasien yang melakukan vaksinasi di
Puskesmas Kelapa Dua pada periode Juni-Juli 2021 yang memenuhi kriteria
inklusi dan eksklusi.

4.5 Cara Pengambilan Sampel

Sampel diambil di Puskesmas Kelapa Dua menggunakan metode

29
 purposive sampling. Pasien yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi
akan diberikan penjelasan dan informed consent untuk berpartisipasi dalam
penelitian ini.

4.6 Perhitungan Jumlah Sampel

Sampel diambil di Puskesmas Kelapa Dua menggunakan purposive
sequential sample. Pasien yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi akan
diberikan penjelasan dan persetujuannya untuk ikut dalam penelitian ini.
Apabila setuju, pasien akan diminta untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
protocol penelitian.
Teknik pengambilan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan
survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak. Besaran
sampel dan populasi menggunakan tabel dari Krejcie and Morgan atau dapat
dihitung dengan menggunakan rumus:

S=
{ᵡ2 x N x P x Q}
{d2 (N − 1) + ᵡ2 x P x Q}
Keterangan :
S = Jumlah sampel
ᵡ2 = Lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%,
5%, 10%
N = Populasi
P, Q = 0,5
d = 0,0

Perhitungan :
S=
{0,12 x 110 x 0,5 x 0,5}
{0,02 (110 − 1) + 0,12 x 0,5 x 0,5}
S = 0.0875
0.000625

S = 110 (populasi) setara dengan 86 sampel (pada tabel Krejcie and

Morgan) yang dibulatkan menjadi 90 sampel.

30
 S = 90 sampel

4.7 Kriteria Inklusi dan Eksklusi

1. Kriteria Inklusi
- Pasien yang akan melakukan vaksinasi di Puskesmas Kelapa Dua
- Dapat berkomunikasi dengan bahasa Indonesia/Inggris
2. Kriteria Eksklusi
- Pasien dengan keterbelakangan mental
- Pasien yang tidak bersedia untuk partisipasi

4.8 Alur Penelitian

Perkenalan diri

Inform Consent

Bersedia Tidak Bersedia Berhenti

Screening

- Pasien yang akan melakukan vaksinasi di - Pasien dengan keterbelakangan

Puskesmas Kelapa Dua mental
- Dapat berkomunikasi dengan bahasa - Pasien yang tidak bersedia untuk
Indonesia/Inggris partisipasi

Pengisian Kuesioner

Tabulasi Data

Analisis Data

Gambar 4.8 Alur penelitian

31
4.9 Pengolahan Data dan Uji Statistik
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner Survei Kepuasan
Masyarakat dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Data kemudian ditabulasi menggunakan program Microsoft Excel
2013. Data karakteristik seperti jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan
pekerjaan utama akan dijabarkan menggunakan metode statistik deskriptif.
Data-data numerik akan dijabarkan dengan mean.
Nilai indeks dihitung berdasarkan rumus yang tercantum dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, sebagai berikut :

Tabel 4.1 Unsur-unsur SKM

Unsur SKM Nilai Unsur

SKM

Persyaratan U1

Sistem, Mekanisme dan Prosedur U2

Waktu Penyelesaian U3

Biaya atau Tarif U4

32
 Hasil Pelayanan yang Telah U5
Diberikan

Kompetensi Pelaksana U6

Perilaku Pelaksana U7

Maklumat Pelayanan U8

Penanganan Pengaduan U9

Tabel 4.2 IKM Pelayanan Unit

Poliklinik U U U U U U U U U

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Nilai/Unsur

NRR/Unsur

33
 NRR *)

Tertimbang/Unsur

IKM Unit Pelayanan **)

Keterangan:

U1-U9 : Unsur – unsur pelayanan

Nilai Unsur : Jumlah nilai per unsur

NRR Unsur : Nilai rata – rata dibagi jumlah kuesioner terisi

*) : Jumlah NRR IKM tertimbang

Jumlah NRR IKM tertimbang (*) = (U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x
0,11) + (U4 x 0,11)+ (U5 x 0,11) + (U6 x 0,11)+ (U7 x 0,11) + (U8 x
0,11)+ (U9 x 0,11)

Selanjutnya, nilai IKM dapat ditemukan dengan rumus berikut:

Nilai IKM setelah dikonversi (**) = Jumlah NRR IKM tertimbang x 25

34
 Tabel 4.3 Nilai Persepsi, Interval, Internal Konversi, Mutu
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja Unit

Interval Interval
Persepsi Pelayanan Pelayanan
(NI) Konversi

1 1,00- 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2,5996

2 2,60-3,064 65 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644- 76,61 – 88,30 B Baik

3,532

4 3,5324- 88,31 – A Sangat Baik

4,00 100,00

Hasil tersebut kemudian dapat dikategorikan menjadi tidak baik, kurang baik, baik, dan
sangat baik, sesuai dengan nilai interval konversi yang ditemukan.

35
4.10 Jadwal Penelitian
Tabel 4.1 Tabel Jadwal penelitian

V Juni 2021 Juli 2021

Persiapan Penelitian V

Pengumpulan Data V

Pengolahan dan Analisa Data V

Presentasi Ujian Hasil Penelitian V

36
 BAB V

HASIL & PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum

5.1.1 Lokasi Puskesmas Kelapa Dua

Puskesmas Kelapa Dua terletak di Jalan Layar IV, Kelapa Dua,
Tangerang, Banten 15810

5.1.2 Fasilitas Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua

Fasilitas pelayanan yang terdapat di Vaksinasi COVID-19 di
Puskesmas Kelapa Dua :
- Pendaftaran

- Pelayanan screening pre-vaksinasi

- Pelayanan Vaksinasi

- Pelayanan KIPI

5.1.3 Ketenagakerjaan Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua

Tabel 5.1 Ketenagakerjaan Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua

No. Tenaga Kesehatan Jumlah

1 Dokter 4

2 Vaksinator 2

3 Petugas Pendaftaran 3

4 Petugas KIPI 3

37
5.2 Hasil Penelitian

5.2.1 Analisis Univariat

5.2.1.1 Total Responden Yang Diterima

Tabel 5.2 Total Responden

Sampel Persentase

Vaksinasi 300 100%

5.2.1.2. Karakteristik jenis kelamin pasien Puskesmas Kelapa Dua

Tabel 5.3 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Penelitian

Sampel Persentase

Laki-laki 143 48%

Perempuan 157 52%

Total 300 100%

Berdasarkan tabel 5.2, terdapat 143 responden laki-laki (48%) dan 157
responden perempuan (52%).

38
5.2.1.3. Karakteristik tingkat pendidikan terakhir pasien Puskesmas Kelapa Dua

Tabel 5.4 Karakteristik Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Penelitian

Sampel Persentase

SD 16 5,3%

SLTP 34 11,3%

SLTA 136 45,3%

D1/D2/D3/D4 57 19%

S1 53 17,7%

S2/S3 4 1,3%

Total 300 100%

Berdasarkan tabel 5.3, diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki tingkat
pendidikan terakhir SLTA yaitu 136 orang (45,3%), diikuti dengan tingkat pendidikan
terakhir D1/D2/D3/D4 sebanyak 57 orang (19%). Frekuensi paling sedikit merupakan
tingkat pendidikan S2/S3 sebanyak 4 orang (1,3%).

39
5.2.1.4. Karakteristik pekerjaan utama pasien Puskesmas Kelapa Dua

Tabel 5.5 Karakteristik Pekerjaan Utama Responden Penelitian

Sampel Presentase

PNS/TNI/POLRI 12 4%

Pegawai Swasta 102 34%

Wiraswasta/Usahawa 42 14%
n

Pelajar/Mahasiswa 51 17%

Lainnya 93 31%

Total 300 100%

Berdasarkan Tabel 5.4 diketahui bahwa responden terbanyak

sebesar 102 orang adalah pegawai swasta (34%), diikuti dengan pekerjaan
lainnya sejumlah 93 orang (301%), dan yang responden paling sedikit
yaitu PNS/TNI/POLRI yaitu sebanyak 12 orang (4%).

5.2.1.5. Karakteristik usia pasien Puskesmas Kelapa Dua

Tabel 5.6 Karakteristik Usia Responden Penelitian

< 20 tahun 26 8,6%

20 - 29 tahun 40 13,3%

30 - 39 tahun 45 15%

40
 40 - 49 tahun 82 27,3%

> 50 tahun 107 35,7%

Total 300 100%

Berdasarkan Tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar responden

berusia >50 tahun dengan jumlah 107 orang (35,7%), diikuti dengan
responden berusia 40-49 tahun sejumlah 82 orang (27,3%), dan responden
dengan usia <20 tahun memiliki jumlah paling sedikit yaitu sebanyak 26
orang (8,7%).

5.3. Hasil Survei Per Unsur

5.3.1. Unsur 1 (Kesesuaian Persyaratan dan Pelayanan)

Unsur ini membahas tentang kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi
dalam menerima pelayanan di pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.
Tabel 5.7 Nilai Rata – Rata Unsur Pertama pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Responden Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID- 300 1001 3,34

19

5.3.2. Unsur 2 (Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan)

Unsur ini membahas tentang sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan
di pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.8 Nilai Rata – Rata Unsur Kedua pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Responden Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

41
 Vaksinasi COVID-19 300 978 3,26

5.3.3. Unsur 3 (Ketepatan Waktu Pelayanan)

Unsur ini membahas tentang ketepatan waktu pelayanan di pelayanan vaksinasi
COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.9 Nilai Rata – Rata Unsur Ketiga pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 1049 3,50

5.3.4. Unsur 4(Kewajaran Biaya/Tarif Pelayanan)

Unsur ini membahas tentang kewajaran biaya/tarif pelayanan di pelayanan vaksinasi
COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.10 Nilai Rata – Rata Unsur Keempat pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 995 3,32

5.3.5. Unsur 5 (Hasil Pelayanan yang telah diberikan)

Unsur ini membahas tentang hasil pelayanan yang telah diberikan di
pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

42
 Tabel 5.11 Nilai Rata – Rata Unsur Kelima pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 1022 3,41

5.3.6. Unsur 6 (Kompetensi Pelaksana)

Unsur ini membahas tentang kompetensi pelaksana di pelayanan
vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.12 Nilai Rata – Rata Unsur Keenam pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 1031 3,44

5.3.7. Unsur 7 (Kesopanan dan Keramahan Pelaksana)

Unsur ini membahas tentang kesopanan dan keramahan pelaksana di
pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.13 Nilai Rata – Rata Unsur Ketujuh pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 1056 3,52

43
 5.3.8. Unsur 8 (Maklumat Pelayanan)
Unsur ini membahas tentang Maklumat Pelayanan di pelayanan vaksinasi
COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.14 Nilai Rata – Rata Unsur Kedelapan pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi COVID-19 300 1004 3,35

5.3.9. Unsur 9 (Tindak Lanjut Terhadap Pengaduan)

Unsur ini membahas tindak lanjut terhadap pengaduan pasien di
pelayanan vaksinasi COVID-19 di puskesmas.

Tabel 5.15 Nilai Rata – Rata Unsur Kesembilan pada Vaksinasi COVID-19

Pelayanan Jumlah Respon Total Nilai Per Nilai Rata-Rata

Unsur

Vaksinasi 300 1001 3,34

5.4 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

5.4.1. Vaksinasi COVID-19

44
 Tabel 5.15 IKM Vaksinasi COVID-19

Poliklinik U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Umum

Nilai/Unsur 1001 978 1049 995 1022 1031 1056 1004 1001

NRR 3,34 3,26 3,50 3,32 3,41 3,44 3,52 3,35 3,34

NRR 0,37 0,36 0,38 0,36 0,37 0,38 0,39 0,37 0,37
Tertimbang/
Unsur

3,35

IKM PELAYANAN 83,76

45
5.5 Pembahasan

Tabel 5.26 Hasil Survei Keseluruhan

Poliklinik U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Umum

Nilai/Unsur 1001 978 1049 995 1022 1031 1056 1004 1001

NRR 3,34 3,26 3,50 3,32 3,41 3,44 3,52 3,35 3,34

NRR 0,37 0,36 0,38 0,36 0,37 0,38 0,39 0,37 0,37
Tertimbang/
Unsur

3,35

IKM PELAYANAN 83,76

Berdasarkan tabel 5.26, nilai unsur terendah merupakan sistem mekanisme,

prosedur, pelayanan (U2) yaitu 3.26 dan nilai unsur tertinggi merupakan kesopanan
dan keramahan pelaksana (U7) dengan nilai 3,52. Hasil analisis indeks kepuasan
masyarakat terhadap vaksinasi COVID-19 sebesar 83,76 dan dikategorikan ‘B’ atau
‘Baik’.
Survei kepuasaan pasien terhadap vaksinasi COVID-19 di Puskesmas
Kelapa Dua merupakan survei yang pertama kali dilakukan terhadap vaksinasi
COVID-19 tersebut. Data primer berupa wawancara langsung dengan peserta survei
juga dilakukan dan didapatkan bahwa menurut peserta vaksinasi, prosedur untuk
mendaftarkan diri yang melalui Ketua Rukun Tetangga (RT) dirasa kurang efisien.
Ditemukan juga bahwa menurut peserta vaksinasi, mekanisme alur mengantri dan
menunggu pada saat sebelum dan sesudah vaksinasi di area Puskesmas dirasa kurang
memadai karena peserta merasa hal tersebut menyalahi protokol kesehatan oleh

46
karena terdapat “kerumun”. Menurut hasil pengumpulan data pada kolom Apresiasi,
Kritik, atau Saran, peserta vaksinasi apresiatif terhadap petugas vaksinasi dan
mendukung kegiatan vaksinasi.

47
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil survei dari 200 responden mengenai kepuasan masyarakat
terhadap vaksinasi COVID-19 di Puskesmas Kelapa Dua, telah dihitung nilai IKM
Puskesmas Kelapa Dua ebesar 84,27 dimana nilai tersebut dapat dikategorikan
sebagai “Baik”.
Dari sembilan unsur yang dievaluasi, unsur ke-7, yaitu kesopanan dan
keramahan menempati nilai tertinggi dengan nilai 3,50. Nilai terendah terdapat pada
unsur ke-2 dan ke-9, yaitu sistem, mekanisme,pelayanan serta tindak lanjut terhadap
pengaduan dengan nilai 3,31.

6.2 Saran

6.2.1 Bagi Puskesmas Kelapa Dua

Berdasarkan hasil survei dai 300 responden yang melakukan vaksinasi
COVID-19 di Vaksinasi COVID-19 Puskesmas Kelapa Dua, Puskesmas disarankan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan sistem, mekanisme, dan prosedur pada
Vaksinasi COVID-19, yaitu dalam hal efisiensi alur pendaftaran yang melalui Ketua
Rukun Tetangga (RT) dan pengarahan pada area tunggu sebelum dan sesudah
vaksinasi agar menghindari kerumunan.

6.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya

Saran bagi peneliti selanjutnya adalah melakukan pengumpulan data dengan
metode yang lebih terotomatisasi, seperti menggunakan formulir daring (online),
dengan demikian mengurangi kontak langsung dengan responden survei. Hal ini
disarankan mengingat situasi pandemi COVID-19 yang masih tengah berlangsung,
dengan demikian perlu diutamakan kesehatan dan keamanan baik peneliti maupun
responden.

48
 BAB VII

DAFTAR PUSTAKA
1. Tjiptono F, Chandra G. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit Andi; 2011)
2. ( Lovelock C, Wirtz J. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi.
Jakarta: Erlangga; 2011)
3. (Sabarguna BS. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:
Sagung Seto,2008)
4. (Muninjaya G. Manajemen Mutu Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC,2007 )
5. .(Hartono, Bambang. Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit.
Jakarta: Rineka Cipta,2010 )
6. (Budiastuti. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
Jakarta: Trans Info Media,2002)
7. (Haryanti K, Hadi S. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Semarang: Universitas
Psikologi Unika Soegijapranata;2000 )
8. Kotler, Keller. Manajemen Pemasaran 1, Edisi
Keduabelas. Jakarta: PT. Indeks;2007
9. Pohan, Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
EGC;2007 )
10. (Depkes RI. Undang-Undang Tentang Kesehatan Nomor 36 tahun
2009. Jakarta: Depkes RI : 2009)
11. Suryatman, H. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta:
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia; 2017

49
12. Pelaksanaan Vaksinasi Dalam Rangka Penanggulangan Pandemi
Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Peraturan Menteri
Kesehatan Indonesia Nomor 10 Tahun 2021. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta. 2021.
13. Pemerintah Sederhanakan Alur Pelayanan Vaksinasi COVID-19.
Redaksi Sehat Negeriku: Biro Komunikasi & Pelayanan Publik
Kementerian Kesehatan RI. Jakarta. 2021.

50
LAMPIRAN
Lampiran 1

51
52