ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT

JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RS SIAGA RAYA

DI MASA PANDEMI COVID-19

PROPOSAL TESIS

Oleh:
PUTRI UTARI AZDE

216080070

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA
TAHUN 2022

BAB I
1
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap masyarakat Indonesia berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang

baik sesuai harapan dan keinginan selain hak pendidikan dan perlindungan hukum.
Kesehatan adalah tubuh dalam keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual,
maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial
dan ekonomis. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk mewujudkan derajat pelayanan
kesehatan yang bermutu dan merata serta mampu mewujudkan kesehatan yang optimal.
Pemerintah telah berupaya meningkatkan pemerataan kesehatan yang baik namun
demikian penampilan dan mutu pelayanan kesehatan belum optimal. Manajeman rumah
sakit yang lemah, pelayanan rujukan yang belum sistematis, kurangnya dukungan
logistik dan biaya operasional sangat menentukan mutu pelayanan yang akan diberikan
kepada pasien.

Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) adalah penyakit jenis baru yang belum
pernah diidentifikasi sebelumnya pada manusia. Virus penyebab COVID-19 ini
dinamakan Sars-CoV-2. Virus corona adalah penyakit zoonosis yang ditularkan antara
hewan dan manusia. Berdasarkan bukti ilmiah, COVID-19 dapat menular dari manusia
ke manusia melalui percikan (droplet) batuk/bersin. Jumlah kasus di Indonesia semakin
terus meningkat dengan pesat, hingga Juni 2020 sebanyak 31.186 kasus terkonfirmasi
dan 1851 kasus meninggal (PHEOC Kemenkes RI, 2020). Kasus tertinggi terjadi di
Provinsi DKI Jakarta yakni sebanyak 7.623 kasus terkonfirmasi dan 523 (6,9%) kasus
kematian dilaporkan (PHEOC Kemenkes RI, 2020).

Pandemi COVID-19 telah membuka realita bahwa pelayanan kesehatan di

Indonesia memiliki banyak kerentanan dan kekurangan. Pandemi COVID-19 membuat
perubahan besar pada layanan rumah sakit klinik rawat jalan di Indonesia. Perubahan
dalam layanan rawat jalan antara lainnya perubahan alur masuk rawat jalan sesuai
protokol kesehatan dimana pasien harus memakai masker, melakukan prosedur
skrining, dan membatasi pendamping pasien bahkan pemisahan layanan untuk pasien

2
COVID-19 dan non-COVID-19. Rumah sakit juga mengalami perubahan situasi
dimana jumlah kunjungan pasien non COVID-19 menjadi turun drastis, sedangkan
pasien COVID-19 meningkat jumlah kunjungannya. Dengan terjadinya perubahan
tersebut, rumah sakit perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk
mempertahankan angka kunjungan klinik rawat jalan. Dalam situasi pandemi ini,
manajemen rumah sakit  tidak  hanya untuk  memastikan  layanan  optimal  kepada
pasien COVID-19 tetapi juga untuk memastikan bahwa sistem  layanan  dapat 
berfungsi secara efisien dan efektif.

Dalam upaya peningkatan kepuasan pasien dan mutu pelayanan diperlukan

konsistensi dari kinerja tenaga kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji
analisis hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya.
Dalam analisis ini peneliti akan mengadakan survei tentang kepuasan pasien yang
berkunjung di RS Siaga Raya untuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya. Dari hasil survei nanti akan diketahui
adanya ketidakpuasan yang muncul pada pasien sehingga hasil survei tersebut dapat
menjadi bekal kebijakan Rumah Sakit guna mengambil kebijakan dalam meningkatkan
mutu pelayanan rumah sakit di instalasi rawat jalan. Dengan meningkatnya angka
ketidakpuasan pasien di rumah sakit akan berdampak pada menurunnya jumlah
kunjungan pasien.

1.2. Rumusan Masalah

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari
pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apakah yang diharapkan
sudah sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima di suatu rumah
sakit. Jika meningkatnya angka ketidakpuasan pasien di rumah sakit akan berdampak
pada menurunnya jumlah kunjungan pasien dan mutu pelayanan rumah sakit. Oleh
karena hal tersebut, peneliti ingin meneliti lebih lanjut tentang hubungan tingkat
kepuasan pasien dengan kinerja pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Siaga
Raya di masa pandemi COVID-19.

3
 1.2.1 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, pertanyaan penelitian dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. Bagaimanakah kinerja pelayanan rawat jalan di RS SIAGA RAYA pada masa pandemi
COVID-19 ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien di RS SIAGA RAYA pada masa pandemic
COVID-19?
3. Apakah kinerja pelayanan rawat jalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS
SIAGA RAYA pada masa pandemi COVID-19?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian adalah untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan
pasien dengan kinerja pelayanan rawat jalan di RS SIAGA RAYA pada masa pandemi
COVID-19.

1.3.2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus penelitian, sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan rawat jalan di RS SIAGA RAYA pada masa
pandemi COVID-19.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di RS SIAGA RAYA pada masa pandemic
COVID-19.
3. Untuk menganalisa hubungan kinerja pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien
di RS SIAGA RAYA pada masa pandemi COVID-19.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat bagi Peneliti

4
Setelah melakukan berbagai proses seperti mengamati, mengobservasi, menganalisa,
dan sebagainya, peneliti menjadi lebih memahami kondisi lapangan (rumah sakit)
dengan sebenarnya agar bisa dijadikan pengalaman dan ilmu untuk diterapkan atau
diimplementasikan dikemudian hari.

1.4.2. Manfaat bagi RS Siaga Raya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan pihak RS Siaga Raya sebagai bahan
masukan dan pertimbangan dalam mengukur kepuasaan pasien dan pelaksanaan
meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan pada masa pandemi COVID-19.

1.4.3. Manfaat bagi Bidang Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan atau referensi bagi mahasiswa atau
pembaca lainnya mengenai hubungan tingkat kepuasaan pasien dengan kinerja
pelayanan rumah sakit di instalasi rawat jalan pada masa pandemi COVID-19.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilaksanakan di RS Siaga Raya yang mengkhususkan pada Bagian Instalasi

Rawat Jalan. Peneliti membatasi masalah penelitian dalam ruang lingkup yaitu,
menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dan desain survey analitik dengan pendekatan
cross sectional. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien
sedangkan variabel independen dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan rumah
sakit di instalasi rawat jalan. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam makalah ini
mengenai pokok pembahasan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit dan
pokok permasalahan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
5
 Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga
ahli kesehatan lainnya serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian. Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, hospes (tuan rumah),
yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian rumah sakit
menurut Kementerian Kesehatan berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit adalah rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah sakit mempunyai tugas pokok dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna dengan upaya penyembuhan, pemulihan,
peningkatan, pencegahan, pelayanan rujukan, penelitian dan pengembangan serta
pengabdian masyarakat.

Menurut undang-undang RI No 44 tahun 2010 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit
yaitu :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Rumah Sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang- kurangnya

pelayanan medik gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap,
operasi/bedah, pelayanan medis spesialis dasar, penunjang medis, farmasi, gizi,
sterilisasi, rekam medis, pelayanan administrasi dan menejemen, penyuluhan
6
 kesehatan masyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan
sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah.

2.1.3. Pelayanan Rawat Jalan

Rawat jalan adalah pasien yang menerima pelayanan kesehatan di rumah sakit
tanpa dirawat di rumah sakit atau terdaftar sebagai pasien rawat inap. Rawat jalan juga
merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta merupakan sumber
keuangan yang bermakna sehingga selalu dilakukan upaya dalam meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah
sakit yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan.

Jenis pelayanan rawat jalan di rumah sakit secara umum dapat dibedakan atas empat
macam yaitu:

1)  Pelayanan gawat darurat (emergency services), adalah untuk menangani pasien yang
butuh pertolongan segera dan mendadak.

2)  Pelayanan rawat jalan paripurna (comprehensive hospital outpatient services) adalah

yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan kebutuhan pasien.

3)  Pelayanan rujukan (referral services) adalah hanya melayani pasien-pasien rujukan

oleh sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan
selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.

4)  Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery services) adalah memberikan pelayanan

bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

Intalasi rawat jalan bukan suatu unit pelayanan rumah sakit yang bekerja sendiri,
melainkan mempunyai kaitan erat dengan unit lain seperti unit rekam medis, staf medis
fungsional, laboratorium, pemeliharaan sarana rumah sakit, radiologi, logistik, farmasi
dan keuangan.

7
2.2 Kinerja Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Kinerja

Istilah kinerja digunakan sebagai salah satu terjemahan dari kata Inggris yaitu
performance. Kata performance sendiri memiliki beberapa terjemahan, antara lain
kegiatan, hasil akhir, prestasi, kinerja, dan hasil pekerjaan. Secara umum, definisi
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang
pegawai dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan tanggungjawab
yang dibebankan atau diberikan. Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu
kinerja pegawai (perindividu) dan kinerja organisasi.

2.2.2 Indikator Kinerja

Indikator kinerja harus merupakan sesuatu yang mudah diukur dan dihitung
serta digunakan sebagai dasar untuk menilai maupun melihat tingkat kinerja suatu
program yang dijalankan unit kerja. Tanpa indikator kinerja, sulit bagi kita untuk
menilai kinerja (keberhasilan atau kegagalan) kebijaksanaan program kegiatan.

Pada manajemen strategis, terdapat bagian perencanaan strategis yang meliputi

penentuan visi, misi, tujuan dan sasaran, serta cara mencapai tujuan dan sasaran yang
meliputi kebijakan, program dan kegiatan. Untuk mengukur kinerja ketiganya,
diperlukan indikator kinerja yang terbagi dalam lima kelompok indikator kinerja yaitu
indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits),
dan dampak (impacts).

2.2.3. Indikator Kinerja Rumah sakit

Rumah sakit adalah institusi pemberian pelayanan kesehatan yang

mengutamakan pelayanan dengan pengelolaan secara profesional. Keberhasilan dalam
pengelolaan rumah sakit didukung adanya sumber daya manusia sebagai tenaga kerja
professional, sarana dan prasarana yang memadai serta beberapa indikator kinerja
rumah sakit, antara lain :

8
1. Kepuasaan Pasien
2. Kualitas pelayanan medis
3. Efisiensi pelayanan medis
4. Kepuasan pegawai rumah sakit terhadap pekerjaan
5. Kualitas limbah cair di rumah sakit.

Indikator dan standar pencapaian kinerja pada hakikatnya menunjukkan aspek-aspek

utama dari setiap jenis pelayanan yang bersifat terukur sehingga pencapaian kinerja
dapat diketahui apakah standar sudah dapat dicapai atau belum.

2.2.4 Indikator Pelayanan Rawat Jalan

Tabel 1 menunjukkan Standar Pelayanan Minimal dan indikator kinerja pelayanan di

Instalasi Rawat Jalan.

JENIS INDIKATOR STANDAR BATAS

PELAYANA WAKTU
N
Rawat Jalan 1. Dokter pemberi 100% dokter spesialis 5 tahun
pelayanan di
Poliklinik
Spesialis

2. Ketersediaan 
Klinik Anak 0 tahun
Pelayanan 
Klinik Penyakit
Dalam
 Klinik
Kebidanan
 Klinik Bedah
3. Jam Buka 08.00 – 13.00, Setiap 1 tahun
Pelayanan hari kerja kecuali
Jum;at 08.00 – 11.00
WIB
4. Waktu tunggu ≤ 60 menit 2 tahun

9
 di rawat jalan

5. Kepuasan ≥ 90% 3 tahun

Pelanggan

Didapatkan pada bagian indikator poin 5, kepuasan pelanggan merupakan salah satu
indicator keberhasilan pelayanan medis yang akan diberikan guna meningkatkan
kualitas dan mutu pelayanan rumah sakit.

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa
dan jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang
puas akan lebih loyal dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002), terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi evaluasi kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa dan iklan
perusahaan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Faktor emosional

Pasien yang memilih rumah sakit dengan pandangan atau julukan “rumah sakit
mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

10
 besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
4. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit. Kepuasan pelanggan sangat berhubungan erat dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan juga berhubungan dengan jumlah keluhan
pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,
laporan dari staf medik dan perawatan.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit terdapat

empat aspek yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi
petugas dan biaya. Aspek kenyamanan ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dan lain-lain. Sedangkan aspek hubungan pelanggan dengan petugas Rumah
Sakit dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang
diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, dan pengukuran suhu.

Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” terdapat beberapa cara mengukur kepuasan
pelanggan atau pasien antara lain:

11
  Sistem Keluhan Dan Saran
Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran
telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.
 Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
 Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.
 Lost Costumer Analysis
Menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka
memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

2.3.3 Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai

unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari
empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan
efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis merupakan komponen yang
menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan
efektivitas menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan
terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan adalah upaya perlindungan
pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,
kebakaran, dan lain-lain. Terakhir, kepuasan pelanggan sangat berhubungan dengan
kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

2.3.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan

supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara

12
harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit menurut

(Rikomah, 2017) di antaranya yaitu:

1. Klinis: Pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit terkait dengan

pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis
2. Efisiensi dan efektifitas: Pelayanan kesehatan yang mudah pengaksesanya,
tepat guna, diagnose yang tepat dan terapi yang diberikan tepat akan sangat
memengaruhi dalam hal peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan tenaga
kesehatan di rumah sakit.
3. Keamanan pasien: Pelayanan yang meberikan upaya perlindungan terhadap
pasien, misalnya perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran sanga harus
diperhatikan karena adanya pengurangan angka kejadian kecelakaan pada pasien
maupun tenaga kesehatan di rumah sakit akan mempengaruhi baik buruknya
akreditasi suatu rumah sakit.
4. Kepuasan pasien: Pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas apabila dapat
kenyamanan pasien selama dirawat di rumah sakit, adanya keramahan yang
diberikan oleh tenaga kerja di rumah sakit dan kecepatan pelayanan yang
diberikan tenaga kesehatan sangat mempengaruhi akan peningkatan kualitas
pelayanan di rumah sakit.
5. Kesigapan tenaga Kesehatan: Kualitas pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh kesigapan dan kecepatan tenaga kesehatan dalam memberikan
pelayanan kesehatan di rumah sakit.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana: Adanya tempat yang bersih, nyaman,
serta peralatan yang memadai untuk menunjang kesembuhan penyakit pasien
sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit.

13
 7. Petugas mempunyai dedikasi yang tinggi seperti terampil, ramah, sopan,
simpati, penuh pengertian mempunyai kemampuan komunikasi dengan baik
sangat diharapkan dalam pemberian pelayanan kepada pasien.
8. Prosedur kerja yang jelas, tegas dan tersusun rapi: apabila tidak ada
prosedur yang jelas dalam pelayanan, maka akan membingungkan pasien untuk
melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut, khususnya pasien baru.

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang

mereka terima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Semakin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Namun,
kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu dapat memuaskan pasien karena pada
umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu
layanan dari hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan.

2.3.5 Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai selisih
kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien. Dari penjelasan ini,
kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai Satisfaction = f (performance-
expectation)
Terdapat tiga kemungkinan dari hasil rumus tersebut yaitu:

 Performance < Expectation.

Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih buruk daripada yang diharapkan para
pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang buruk oleh
penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna sebelum menerima
pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan merasa kurang puas
dengan pelayanan yang diterima.
 Performance=Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.

14
 Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya,
para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
 Performance>Expectation.
Jika kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan pengguna,
pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya. Hasilnya, para
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang diterima.

Hingga saat ini, belum ada standar baku untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, hal ini demikian kepuasan itu sifatnya relatif, harapan dan interpretasi
pelanggan juga berbeda-beda. Meskipun begitu, namun secara empirik kepuasan
pelanggan dapat dipahami salah satunya dengan meneliti 6 (enam) dimensi pelayanan
yaitu sebagai berikut :

1.Tangibles (Bukti langsung): Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh pemberi

pelayanan terhadap pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas
mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja
petugas, dan sebagainya.

2. Reliability (Kehandalan): Pemberi pelayanan harus mampu memenuhi atau

melaksanakan pelayanan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu
pelayanan, kecepatan petugas dalam melayani pelanggan, dan kesederhanaan prosedur
pelayanan.

3. Responsiveness (Daya tanggap): Mencakup bagaimana tanggapan pemberi layanan

atas keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan,
tindakan pemberi layanan terhadap keluhan-keluhan pelanggan, dan bagaimana sikap
petugas dalam merespon para pelanggan yang menyampaikan keluhan.

4.Assurance(Jaminan): Mencakup kemampuan dan pengetahuan petugas dalam

memberikan pelayanan, keramahan dan kesopanan para petugas dalam memberikan
pelayanan, serta keamanan pelayanan.

15
5.Empathy(Empati): Mencakup kesabaran dan kejujuran para petugas dalam
memberikan pelayanan, sikap adil petugas dalam melayani setiap pelanggan, sikap
tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

6.Communication: berkaitan kelancaran hubungan verbal maupun fisik antara aparatur

(petugas) dan pengguna jasa dalam proses pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan
ini secara otomatis memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara
berkualitas, sesuai dengan harapan para pengguna jasa maupun misi dari birokrasi
publik

2.4. Pengertian COVID-19

Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) merupakan penyakit menular yang disebabkan

oleh Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus 2 (SARS-CoV-2). SARS- CoV-2
merupakan coronavirus jenis baru yang belum pernah diidentifikasi sebelumnya pada
manusia. Penyebaran SARS-CoV-2 dari manusia ke manusia menjadi sumber transmisi
utama sehingga penyebaran menjadi lebih agresif. Transmisi SARS-CoV-2 dari pasien
simptomatik terjadi melalui droplet yang keluar saat batuk atau bersin Tanda dan gejala
umum infeksi COVID-19 antara lain gejala gangguan pernapasan akut seperti demam,
batuk dan sesak napas. Masa inkubasi rata-rata 5-6 hari dengan masa inkubasi
terpanjang 14 hari. Pada kasus COVID-19 yang berat dapat menyebabkan pneumonia,
sindrom pernapasan akut, gagal ginjal, dan bahkan kematian.

2.4.1 Pelayanan Rawat Jalan Pada Masa Pandemi COVID-19

Pelayanan kesehatan di masa adaptasi kebiasaan baru akan sangat berbeda dengan
keadaan sebelum COVID-19. Rumah Sakit perlu menyiapkan prosedur keamanan yang
lebih ketat dimana Protokol PPI diikuti sesuai standar. Prosedur penerimaan pasien juga
akan mengalami perubahan termasuk penggunaan masker secara universal, prosedur
skrining yang lebih ketat, pengaturan jadwal kunjungan, dan pembatasan pengunjung/

16
 pendamping pasien bahkan pemisahan pelayanan untuk pasien COVID-19 dan non
COVID-19.

Dengan adanya perubahan yang terjadi, rumah sakit perlu menyusun strategi.
Strategi dapat diperoleh dari hasil evaluasi kinerja rumah sakit. Hal ini penting
dilakukan sebagai sarana untuk mendapatkan informasi tentang perubahan layanan
dalam masa pandemi dan mengetahui hal yang membuat pasien puas atau tidak puas
terhadap pelayanan rumah sakit terutama rawat jalan. Strategi tersebut akan efektif
apabila mampu meningkatkan kepuasan pelanggan didukung dengan teknik menangkap
peluang pasar, sehingga rumah sakit mampu memberikan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Wahyuni, 2020).

2.5 Penelitian Terkait

No. Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian

Peneliti/
Tahun
1. Astuti (2014) Analisis Kepuasan Hasil Uji t diperoleh kehandalan, ketanggapan
Pasien Rawat Inap secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
Atas Pelayanan kepuasan pasien. Sedangkan variabel
Rumah Sakit keyakinan, perhatian dan penampilan secara
parsial tidak berpengaruh secara signiikan
Umum Kabupaten terhadap kepuasan pasien. Dari analisa koeisien
Sragen
determinasi, diperoleh R2 = 0,634 atau sebesar
63,40%, yang berarti bahwa 63,40% faktor
yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dapat
dijelaskan oleh faktor Kehandalan (X1),
Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian
(X4) dan Penampilan (X5), sedangkan 36,60%
lainnya dijelaskan oleh faktor yang lain
dipengaruhi oleh faktor yang lain di luar model.
2. Yerry (2021) Analisis Kepuasan Hasil: menunjukan bahwa kehandalan, jaminan,
Pasien Di Rumah bukti fisik, empati dan tanggap menghasilan
Sakit Umum Daerah nilai p=0,000 hal ini berarti ada hubungan
Piru antara semua variabel dengan kepuasan pasien.
Kesimpulan: bahwa ada hubungan antara
kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan
tanggap dengan kepuasan pasien. Peningkatan
mutu/kualitas pelayanan sangat diperlukan
untuk keahlian sesuai bidang keilmuan masing-
masing pada seluruh tenaga pemberi pelayanan

17
 kesehatan.

3. Harianto Hubungan Persepsi Hasil penelitian didapatkan sebanyak 53.2%

(2021) Pasien Mengenai responden menyatkan kinerja perawat baik dan
Kinerja Perawat 63,6% menyatakan puas dengan kinerja yang
Dengan Kepuasan diberikan perawat. Data analisis menggunakan
Pasien Rawat Jalan uji chi square dengan signifikasi 95% dengan p-
Di Puskesmas value sebesar 0.002 sehingga dapat disimpulkan
Kawangkoan Utara bahwa terdapat hubungan antara persepsi pasien
Kabupaten Minahasa mengenai kinerja Perawat Terhadap Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Kawangkoan utara
Kabupaten Minahasa.
4. Rita (2021) Hubungan Kualitas Analisis univariat menunjukkan pada dimensi
Pelayanan Rawat Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan
Jalan Dengan Empati lebih banyak responden yang memberi
Kepuasan Pasien penilaian Baik, sedangkan pada dimensi
BPJS Di Rumah Jaminan lebih banyak yang memberi penilaian
Sakit Bhayangkara Tidak Baik. Uji bivariat menunjukkan terdapat
TK III Tebing hubungan signifikan dari dimensi Bukti Fisik
Tinggi (0,004<0,05), Kehandalan (0,001<0,05), Daya
Tanggap (0,006<0,05), Jaminan (0,019<0,05),
dan Empati (0,036<0,005) dengan Kepuasan
Pasien. Pada analisis multivariat ditemukan
bahwa Kehandalan merupakan dimensi mutu
yang paling dominan dalam hubungan dengan
Kepuasan Pasien (OR 58,99).
5. Yuni (2015) Hubungan Kinerja Hasil penelitian menunjukkan Rata-rata
Pelayanan Dengan responden yang puas sebanyak 96 (48.0%) dan
Kepuasan Pasien Di yang menyatakan tidak puas yaitu sebanyak
Bagian Tempat 104 (52.0%). Rata-rata responden yang
Pendaftaran Pasien menyatakan kinerja pelayanan baik sebanyak
Rawat Jalan Di Rsud 94 (47%) dan yang menyatakan kinerja
Tulehu Januari 2015 pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 106 (53%).
Rata-rata responden yang persepsi baik
sebanyak 98 (49.0%), sedangkan yang tidak
baik yaitu sebanyak 102 (51.0%). Hasil uji chi
square nilai pvalue = 0.012 < 0.05 yang
menyatakan bahwa ada hubungan antara kine
rja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian
tempat pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD
Tulehu.
6. Ririn (2020) Indonesia dalam Hasil yang didapat bahwa Indonesia telah
Menghadapi banyak menerapkan berbagai kebijakan dalam
Pandemi Covid-19 pengendalian dan pencegahan covid-19.
Namun, kebijakan tersebut harus didukung juga
dengan kesadaran masyarakat serta sistem

18
 kesehatan yang baik.
7. Agung Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepuasan menunjukkan bahwa
(2021) Dan Harapan Pasien tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
Rawat Jalan pelayanan kesehatan adalah 99,47%. Hampir
Terhadap Kualitas seluruh pasien rawat jalan di Puskesmas
Pelayanan Kesehatan Mengwi I merasa puas dengan pelayanan
Di Puskesmas kesehatan yang diterima di sana. Data tersebut
Mengwi I mengandung makna bahwa di tempat pelayanan
kesehatan tersebut hampir menunjukkan
kemajuan yang berarti, karena tidak mudah
untuk memenuhi harapan para pelanggan
tersebut.
8. Elsa (2021) Gambaran Kualitas Penelitian ini merupakan survei deskriptif
dan Kinerja dengan pendekatan kuantitatif. Dalam
Pelayanan Rawat penelitian ini sampel diambil menggunakan
teknik accidental sampling dan penentuan
Jalan Berdasarkan
jumlah sampel minimal dalam penelitian ini
Indeks Kepuasan menggunakan rumus Slovin dengan hasil 70
Masyarakat di pasien rawat jalan yang berkunjung ke RSU
Rumah Sakit Firdaus. Metode pengumpulan data yang
Umum Firdaus digunakan dalam penelitian ini adalah
Tahun 2020 kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil
penelitian, diketahui masih adanya dokter yang
kurang tepat waktu dalam memberikan
pelayanan rawat jalan, kurangnya kejelasan
mengenai identitas perawat rawat jalan yang
bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan, masih kurangnya kesesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang diharapkan oleh beberapa pasien rawat
jalan, dan keterbatasan kapasitas area parkir.

9. Silvia (2017) Kepuasan Pasien Hasil pengujian instrumen menyimpulkan

Rawat Inap Dan bahwa semua variabel valid dan reliabel
Rawat Jalan sebagai alat pengumpul data. Dari hasil analisis
Terhadap Pelayanan data didapatkan bahwa: 1) Ada pengaruh
Gizi Pasien Diet kinerja tenaga kesehatan terhadap kepuasan
Diabetes Mellitus pasien diabetes mellitus. 2) Tidak ada pengaruh
kepatuhan ketepatan jadwal makan terhadap
kepuasan pasien diabetes mellitus. 3) Tidak ada
pengaruh kepatuhan jenis makanan terhadap
kepuasan pasien diabetes mellitus.
10. Yuni (2018) Analisis Tingkat Berdasarkan hasil penelitian analisis kepuasan
Kepuasan Pasien masyarakat yang telah dilakukan di lapangan
Rawat Jalan di dengan menggunakan 6 dimensi pelayanan,
RSUD Dr. M. dapat disimpulkan bahwa pelayanan rawat jalan
di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang

19
 Ashari Kabupaten dapat dikatakan memuaskan. Hal ini dapat
Pemalang dilihat dari rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,67
yang termasuk kategori memuaskan dan juga
tingkat kepentingan/harapan sebesar 3,49 yang
termasuk kategori sangat penting.

2.6 Kerangka Teori

Kerangka teori adalah ringkasan dari tinjauan pustaka yang digunakan untuk

mengidentifikasi variabel-variabel yang akan diteliti (diamati) yang berkaitan dengan

konteks ilmu pengetahuan yang digunakan untuk mengembangkan kerangka konsep

penelitian. Berdasarkan teori diatas, maka dalam penyusunan kerangka teorinya adalah

sebagai berikut:

Variabel Independen
Variabel dependen
Kepuasan Pasien Kinerja Pelayanan Rawat Jalan di RS ↔
Siaga Raya
 Tangibles (Bukti
Langsung)
 Reliability
(Kehandalan) Gambar. 2.1 Kerangka Teori
 Responsiveness
(Daya Tanggap) BAB III
 Assurance (Jaminan)
 Empati KERANGKA KONSEP
 Komunikasi

1. Kerangka Konsep

Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemegahan fasilitas, bangunan dan
kelengkapan teknologi akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus

20
 mencerminkan profesionalisme dan berkomitmen tinggi. Kualitas pelayanan menjadi
salah satu faktor dominan keberhasilan suatu organisasi. Salah satu layanan yang
penting untuk masyarakat adalah pelayanan kesehatan dimana pada dasarnya setiap
orang membutuhkan tubuh yang sehat dalam menjalankan kegiatan sehari-hari. Maka
dari itu dibutuhkan pelayanan kesehatan yang optimal agar masyarakat mendapat hasil
yang memuaskan dan sesuai yang diharapkan.

Kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan

akan tetapi harus dipandang melalui sudut pandang penilaian pelanggan. Survei
kepuasan pasien dilakukan untuk memperbaiki lingkungan rumah sakit dan fasilitas
pasien. Efektivitas diukur berdasarkan umpan balik pasien untuk meningkatkan
ketrampilan penyedia layanan Kesehatan. Oleh hal demikian, strategi perusahaan harus
berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan dimensi kualitas
pelayanan. Terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu Bukti
Langsung, Kehandalan, Daya tangkap, Jaminan, dan Empati. Kelima dimensi kualitas
pelayanan tersebut merupakan penunjang langsung terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Siaga Raya.

2. Definisi Operasional

Penelitian ini mempunyai 2 variabel yaitu variabel bebas (Independent variable) dan
variabel terikat (Dependent Variable).

1. Variabel bebas atau variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi

menjelaskan atau menerangkan variabel yang lain. Kualitas pelayanan (X) merupakan
variabel bebas (independence variable). Untuk pengukuran variabel masing-masing
bagian dapat dikategorikan dalam beberapa variabel kualitas layanan yang dapat dibagi
dalam lima dimensi yaitu :

1) Bukti langsung (Tangibles) terdiri dari:

 Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih.

 Memiliki Peralatan dan kenyamanan ruangan, sifat petugas.

21
2) Kehandalan (Reliability), terdiri dari :

 Memberikan pelayanan teliti dan tepat waktu

 Memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan

3) Daya Tanggap (Responsiveness) terdiri dari:

 Petugas dapat membantu dan memberikan pelayanan yang baik

 Petugas dapat memberikan informasi yang jelas.

4) Jaminan (Assurance), terdiri dari:

 Keramahan dan kesopanan Perawat dalam melayani pasien.

 Dapat dipercaya dan memberikan rasa aman.

5) Perhatian (Emphaty), terdiri dari:

 Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.

 Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang di derita pasien.

Untuk mengukur karakteristik kualitas pelayanan digunakan skala likert sebagai berikut
:

1. Sangat Setuju (SS) : Nilai lima

2. Setuju (S) : Nilai empat
3. Kurang Setuju (KS) : Nilai tiga
4. Tidak Setuju (TS) : Nilai dua
5. Sangat Tidak Setuju (STS) : Nilai satu

2.Variabel Terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi atau

diterangkan oleh variabel lain tetapi tidak dapat mempengaruhi variabel lain. Kepuasan
konsumen (Y) variabel yang dipengaruhi oleh independen. Untuk pengukuran variabel

22
masing-masing bagian dapat dikategorikan dalam beberapa indikator kepuasan pasien
yang dapat dibagi dalam lima dimensi yaitu:

1. Kenyamanan terdiri dari :

 pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,

 kebersihan, kenyamanan ruangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan.

2. Hubungan pasien

 Memberi informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,

support, seberapa tanggap dokter / perawat di ruangan IGD,
 rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter / perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dan sebagainya.

3. Kompetensi teknis petugas

 kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi

 pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan, dan sebagainya.

4. Biaya

 Dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya

pelayanan,
 perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang
berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. dan sebagainya.

Untuk mengukur karakteristik kepuasan pasien digunakan skala likert sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP) : Nilai lima

2. Puas (P) : Nilai empat
3. Kurang Puas (KP) : Nilai tiga
4. Tidak Puas (TP) : Nilai dua

23
 5. Sangat Tidak Puas (STP) : Nilai satu

3. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan, serta kerangka pikir yang telah
diuraikan, maka hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini adalah : Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di pelayanan
rawat jalan di Rumah Sakit Siaga Raya.

BAB IV

METODE PENELITIAN

24
A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode

survey, dimana penelitian ini mengambil sampel dari satu polulasi dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Desain dari metode survei ini
adalah deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian berupa angka yang
diperoleh dari jawaban yang diberikan oleh responden kemudian dianalisis
menggunakan teknik perhitungan statistic.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di RS Siaga Raya yang terletak di Jalan Siaga Raya No.Kav 4-8
RT 14 RW 3 Kelurahan Pejaten Barat, Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan 12510.
Adapun waktu pengambilan data penelitian mulai dilakukan pada bulan ___ 2022.
Sedangkan penyelesaian proses penelitian yaitu sampai tahap penulisan laporan
penelitian keseluruhan ditargetkan oleh peneliti pada bulan ___2022. Sehingga waktu
pelaksanaan penelitian secara keseluhuran diperkirakan kurang lebih selama dua bulan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi dalam penelitian merupakan populasi yang terbatas dan bersifat
homogen. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah 30 orang pasien Rumah
Sakit Siaga Raya.

D. Teknik Pengambilan Data

1. Observasi/Pengamatan Langsung:

25
 Observasi adalah suatu metode dimana peneliti terjun langsung atau melakukan
pengamatan secara langsung ke lapangan atau objek untuk memperoleh data
penelitian dengan cara observasi yaitu pengamatan terhadap fasilitas-fasilitas fisik
baik meliputi bangunan rumah sakit, fasilitas fisik yang ditawarkan kepada pasien.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan

tertulis kepada pasien rawat inap mengenai masalah yang diteliti yang kemudian
akan dijawab responden. Kuesioner yang disebarkan mencakup antribut-atribut jasa
dalam melakukan pelayanan kepada pasien.

3. Dokumentasi

Pengumpulan data dengan dokumentasi dilakukan melalui pengambilan data-data

yang berkaitan dengan penelitian dari tempat penelitian yaitu di Rumah Sakit Siaga
Raya.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang dipakai dalam sebuah kegiatan penelitian sebagai
pengukuran dan pengumpulan data. Instrumen penelitian adalah pedoman tertulis
tentang wawancara, atau pengamatan, atau daftar prtanyaan, yang dipersiapkan untuk
mendapatkan informasi. Instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
bentuk kuesioner yang akan diisi oleh responden.

F. Desain Penelitian

Pendekatan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis
kuantitatif berdasarkan informasi statistika. Pendekatan penelitian yang dalam
menjawab permasalahan penelitian memerlukan pengukuran yang cermat terhadap
variabel- variabel dari objek yang diteliti untuk menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan.

26
 Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk menjelaskan
serta meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau berbagai variabel yang timbul di
masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi. Peneliti
menggunakan metode deskriptif untuk melihat sebab-akibat antara variabel bebas
(kualitas pelayanan rawat jalan) dengan variabel terikat (kepuasan pasien).

G. Uji Validitas dan Reabilitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Selain itu, validitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang diukur memang benar-
benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti. Suatu tes dikatakan valid apabila
mampu mengukur tujuan khusus tertentu yang sesuai dengan judul penelitian.

Untuk menguji validitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini digunakan
analisis item dengan menguji karakteristik masing-masing item yang menjadi bagian tes
yang bersangkutan. Teknik penyusunan yang akan digunakan adalah penyusunan skala
sikap pada validitas konstruk. Validitas konstruk (construk validity) dilihat dari
bagaimana alat ukur yang dikembangkan mampu mengemukakan seluruh aspek yang
membangun kerangka dari konsep-konsep yang diteliti. Uji validitas dilakukan dengan
cara mengkorelasikan skor tiap bulir item dengan skor total. Rumus ini menggunakan
Korelasi product moment yang dikembangkan oleh Karl Pearson (Arikunto, 2010, hlm.
213), seperti berikut:

Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi product moment

n = Jumlah responden

27
∑Xi = Jumlah skor item ke i

∑𝑋𝑖2 = Jumlah dari kuadrat item ke i

∑Y = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

∑𝑌𝑖2 = Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

Setelah koefisien korelasi product moment setiap item pertanyaan didapatkan,

penentuan valid atau tidaknya suatu item pertanyaan dilakukan dengan membandingkan
nilai rxy dengan nilai r tabel. Nilai tabel r ditentukan pada derajat bebas (db=n-2) dan
tingkat signifikansi 95% atau α = 0.05. Nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% dengan
objek 110 responden adalah 0,187. Keputusan uji validitas ditentukan dengan kriteria
sebagai berikut :

Jika rxy > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid.

Jika rxy < r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid

Instrumen yang valid dapat dilihat kriteria penafsirannya melalui indeks kriteria
validitas sebagai berikut :

Reabilitas

28
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam
penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat
pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan.
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai lebih dari satu kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten,
maka alat ukur tersebut reliabel. Pengukuran reliabilitas kuesioner dilakukan dengan
menggunakan koefisien reliabilitas Alpha dari Cronbach (Arikunto, 2010, hlm. 239),
yaitu:

Keterangan :

r= Koefisien Reliabilitas Alpha 11

2 2
k = Jumlah item pertanyaan σi = Varians item pertanyaan σt = Varians skor total

Rumus perhitungan nilai varians adalah sebagai berikut:

Keterangan:
σ = Varians
∑X = Jumlah skor item pertanyaan
2
∑X = Jumlah dari kuadrat item pertanyaan

= Jumlah responden

29
Koefisien reliabilitas Alpha yang dihasilkan kemudian dilihat nilainya dan
dibandingkan dengan kriteria yang telah ditentukan. Keputusan uji reliabilitas
ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r11 > r tabel, maka variabel tersebut dinyatakan reliabel

Jika r11 < r tabel, maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable

H. Pengolahan Data

Pengolahan data kuantitatif menekankan pada pengukuran yang objektif dan analisis
statistik, matematika atau numerik data yang dikumpulkan melalui kuesioner, survei
atau dengan memanipulasi data statistik yang sudah ada yang telah menggunakan
teknik komputasi.

Teknik pengolahan data kuantitatif digunakan ketika penelitian yang dilakukan

mengandung objektivitas. Metode analisis kuantitatif memerlukan perhitungan
matematika dan statistik secara akurat. Tahapan pertama saat menggunakan teknik
pengolahan data kuantitatif yaitu melakukan validasi data untuk memeriksa kembali
apakah data sudah sesuai dengan standar penelitian atau tidak dengan mengambil
sampel acak. Ada empat langkah yang dapat dilakukan untuk memvalidasi data yaitu:

 Fraud bertujuan untuk menyimpulkan apakah semua responden sudah

melakukan wawancara atau belum.
 Screening untuk memastikan responden sesuai kriteria.
 Procedure untuk memastikan bahwa pengumpulan data sudah dilakukan dengan
benar.
 Completeness untuk memastikan bahwa pewawancara sudah menanyakan
semua pertanyaan kepada responden. 

Tahapan kedua yaitu melakukan editing data yang bertujuan menyunting data mentah
yang sudah dikumpulkan. Tahap terakhir yaitu melakukan pengkodean data yang

30
 bertujuan mengelompokkan data berdasarkan karakteristiknya agar mudah untuk
dianalisis. 

I. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif:

Analisis Deskriptif adalah membahas cara-cara pengumpulan, peringkasan, penyajian

data sehingga diperoleh informasi yang lebih mudah dipahami, informasi yang
diperoleh antara lain pemusatan data (mean, median, modus).

2. Analisis Regresi Sederhana:

Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari suatu variabel
terhadap variabel lainnya. Pada analisis regresi suatu variabel yang mempengaruhi
disebut variabel bebas atau independent variable, sedangkan variabel yang dipengaruhi
disebut variabel terkait atau dependent variable.

Analisis Regresi Sederhana digunakan untuk menentukan bentuk dari hubungan antar
variabel. Bentuk persamaan garis regresinya adalah: Y = a + bx
Dimana:

Y= Kepuasan Pasien

X= Kualitas Pelayanan

a = intersep (nilai Y, bila X = 0) b = koefisien regresi

31
 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT
JALAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RS SIAGA RAYA
DI MASA PANDEMI COVID-19

Analysis of The Relationship of Outpatients Quality Health services with The Satisfaction of
Patients AT Siaga Raya Hospital During Covid-19 Pandemic.

Putri Utari Azde

Universitas Respati Indonesia
*Email : putriutarii@ymail.com@yahoo.com

ABSTRAK

Pandemi COVID-19 telah membuka realita bahwa pelayanan kesehatan di Indonesia memiliki banyak
kerentanan dan kekurangan. Dalam situasi pandemi ini, manajemen rumah sakit  tidak  hanya untuk 
memastikan  layanan  optimal  kepada pasien COVID-19 tetapi juga untuk memastikan bahwa sistem 
layanan  dapat  berfungsi secara efisien dan efektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji analisis
hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya. Dalam analisis ini peneliti
akan mengadakan survei tentang kepuasan pasien yang berkunjung di RS Siaga Raya untuk mengetahui
seberapa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya. Menggunakan
metode kuantitatif deskriptif. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode survey, dimana penelitian ini mengambil sampel dari satu polulasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Analisis data adalah data deskriptif dan linier regresi
sederhana yang akan diolah dalam bentuk statistik.

32
Kata kunci: COVID-19, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan

ABSTRACT

The COVID-19 pandemic has opened up the reality that health services in Indonesia have many
vulnerabilities and shortcomings. In this pandemic situation, hospital management is not only to ensure
optimal service to COVID-19 patients but also to ensure that the service system can function efficiently
and effectively. This study aims to examine the analysis of the relationship between patient satisfaction
and outpatient services at Siaga Raya Hospital. In this analysis, the researcher will conduct a survey
about the satisfaction of patients who visit the Siaga Raya Hospital to find out how the level of patient
satisfaction with outpatient services at the Siaga Raya Hospital is. Using descriptive quantitative
methods. The research design used in this study used a survey method, where this study took a sample
from one population using a questionnaire as a data collection tool. Data analysis is descriptive data
and simple linear regression which will be processed in statistical form.

Keyword: Keywords: COVID-19, Quality of Service, Patient Satisfaction, Outpatient

33
PENDAHULUAN Rumah sakit mempunyai
berbagai macam jenis pelayanan
Pandemi COVID-19 telah kesehatan yang dapat diunggulkan untuk
membuka realita bahwa pelayanan mempertahankan loyalitas pasien. Salah
kesehatan di Indonesia memiliki banyak satu jenis pelayanan kesehatan yang ada
kerentanan dan kekurangan. Pandemi di rumah sakit yaitu pelayanan rawat
COVID-19 membuat perubahan besar jalan. Pelayanan rawat jalan dewasa ini
pada layanan rumah sakit klinik rawat menjadi perhatian utama manajemen
jalan di Indonesia. Perubahan dalam rumah sakit, karena jumlah pasien rawat
layanan rawat jalan antara lainnya jalan yang lebih banyak dibandingkan
perubahan alur masuk rawat jalan sesuai dengan perawatan yang lain. Pelayanan
protokol kesehatan dimana pasien harus rawat jalan menjadi pangsa pasar yang
memakai masker, melakukan prosedur menjanjikan dan dapat mendatangkan
skrining, dan membatasi pendamping keuntungan financial bagi rumah sakit.
pasien bahkan pemisahan layanan untuk Persaingan yang semakin ketat akhir-
pasien COVID-19 dan non-COVID-19. akhir ini menuntut sebuah lembaga
Rumah sakit juga mengalami perubahan penyedia jasa untuk selalu memanjakan
situasi dimana jumlah kunjungan pasien pelanggan dengan mem- berikan
non COVID-19 menjadi turun drastis, pelayanan terbaik. Para pelanggan
sedangkan pasien COVID-19 meningkat mencari produk berupa barang atau jasa
jumlah kunjungannya. Dengan dari perusahaan yang dapat memberikan
terjadinya perubahan tersebut, rumah pelayanan yang terbaik kepadanya.
sakit perlu mengembangkan strategi
yang efektif untuk mempertahankan Mutu pelayanan yang baik tidak
angka kunjungan klinik rawat jalan. hanya diukur dari kemewahan fasilitas,
Dalam situasi pandemi ini, manajemen kelengkapan teknologi dan penampilan
rumah sakit  tidak  hanya untuk  fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku
memastikan  layanan  optimal  kepada karyawan harus mencerminkan
pasien COVID-19 tetapi juga untuk profesionalisme dan mempunyai
memastikan bahwa sistem  layanan  komitmen tinggi. Pada pelaksanaannya,
dapat  berfungsi secara efisien dan survei kepuasan pasien dilakukan untuk
efektif. memperbaiki lingkungan rumah sakit,
fasilitas pasien, dan fasilitas dalam
konteks konsumerisme. Kepuasan

34
pasien merupakan cerminan kualitas menjadi bekal kebijakan Rumah Sakit
pelayanan kesehatan yang mereka guna mengambil kebijakan dalam
meningkatkan mutu pelayanan rumah
terima. Mutu pelayanan kesehatan
sakit di instalasi rawat jalan. Dengan
merjuk pada tingkat kesem- purnaan
meningkatnya angka ketidakpuasan
pelayanan kesehatan dalam
pasien di rumah sakit akan berdampak
menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pada menurunnya jumlah kunjungan
pasien. Makin sempurna kepuasan
pasien.
tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan. Namun demikian,
kualitas pelayanan yang relatif baik METODE
belum tentu bisa memuaskan pasien.
Jenis penelitian ini adalah penelitian
Pada umumnya pasien tidak dapat
kuantitatif deskriptif. Penelitian ini
menilai kompetensi teknis, sehingga
bertujuan untuk menganalisis pengaruh
mereka menilai mutu layanan dari
kualitas pelayanan rawat jalan terhadap
karakteristik nonteknis atau hubungan
kepuasan pasien Rumah Sakit Siaga
interpersonal dan kenyamanan
Raya.
pelayanan.

Subyek penelitian ini adalah 30

Dalam upaya peningkatan
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Siaga
kepuasan pasien dan mutu pelayanan
Raya. Obyek penelitian ini adalah
diperlukan konsistensi dari kinerja
kualitas pelayanan di Rumah Sakit Siaga
tenaga kesehatan. Penelitian ini
yang mencakup aspek Bukti fisik
bertujuan untuk mengkaji analisis
(Tangible), Keandalan (Reliability),
hubungan kepuasan pasien terhadap
Daya tanggap (Responsiveness),
pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya.
Jaminan (Assurance), dan Empati
Dalam analisis ini peneliti akan
(Emphaty). Teknik analisis data
mengadakan survei tentang kepuasan
menggunakan analisis deskriptif dan
pasien yang berkunjung di RS Siaga
analisis regresi berganda.
Raya untuk mengetahui seberapa tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan
rawat jalan di RS Siaga Raya. Dari hasil
survei nanti akan diketahui adanya DAFTAR PUSTAKA
ketidakpuasan yang muncul pada pasien Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
sehingga hasil survei tersebut dapat Rawat Inap Terhadap Mutu

35
 Pelayanan di Rumah
Hidayah Boyolali.
Direktorat Jenderal Bina Upaya
Kesehatan, Kementerian Kesehatan
RI, Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan Minimun di Rumah
Sakit, Jakarta, 2012.
Ester Saranga. 2000. Analisis Efisiensi
Proses Lyanan an Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit:
Penerapan Data Envelopment
Analysis (DEA) dan Model
Servqual (GAP 5)(Tesis).
Yogyakarta. Program Pasca
Sarjana Universitas Gadjah
Mada.
E, I. (2012). Hubungan Dimensi Mutu
Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Di Ruangan
Rawat Inap Rsud Pariaman
Tahun 2012.
Fatas, I. A., & Wajdi, M. F. (2017).
Kementerian Kesehatan RI, UU Nomor
44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
Kementerian Kesehatan RI. 2020.
Pedoman Pencegahan dan
Sakit Pengendalian Coronavirus
Disease (COVID-19).
Program Pascasarjana Universitas
Respati Indonesia. 2020. Buku
Pedoman Tesis.
Program Studi Administrasi Rumah
Sakit Universitas Respati Indonesia,
Modul Operation Research and
System Analysis RS (ORSA RS),
Jakarta, 2014
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung. Penerbit Alfabeta.
Supartiningsih. (2017). Kualitas
Pelayanan an Kepuasan Pasien
Rumah Sakit: Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal
Medicoeticolegal dan
Manajemen Rumah Sakit. 6(1)
Wahyu Nuviana,Muhammad Noor, J. B.
(2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien
Pengguna Bpjs Di Uptd.
Puskesmas Lempake.
eJournal Ilmu Pemerintahan,
6(4), 1621– 1634.
36
 KOMITE ETIK
PENELITIAN
UNIVERSITAS RESPATI
INDONESIA

FORMULIR ETIK
PENELITIAN

No. Protokol :

(Diisi Oleh Petugas

Sekretariat)

Kelengkapan Protokol V
a. Formulir Etik Penelitian URINDO (5)
b. Protokol Penelitian (5 kopi)
c. Naskah penjelasan penelitian dan naskah persetujuan subyek penelitian
(Informed Consent) 5 copy
d. Susunan tim peneliti dan CV / Biodata Peneliti Utama

e. Persetujuan Kepala institusi yang berwenang

f. Softcopy protocol penelitian bentuk CD
g. Bukti transfer biaya kaji etik

1. Peneliti utama (dengan titel):

a. Nama : dr. Putri Utari Azde

b. Keahlian/ Spesialisasi : Dokter Umum
c. Jabatan/Kedudukan : Dokter Umum
d. Asal institusi peneliti : Universitas Respati
Indonesia

37
 e. No Telp (yang bisa dihubungi) : 0813-63988368

Judul penelitian: Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan
Pasien Pada Rumah Sakit Siaga Raya Di Masa Pandemi Covid-19

2. Multisenter :
YA TIDAK
3. Bila multisenter :
No Tempat Penelitian Nama Peneliti
1 RS SIAGA RAYA Putri Utari Azde
2
3
4
5

Jenis Protokol Protokol Protokol

V
Awal Lanjutan

38
4. Subyek :

a. Manusia:
V

b. Hewan:

c. Tumbuhan:

d. Material

e. Lembaga

f. Lain-lain, Sebutkan

Jumlah subyek : 30 Orang

Keterangan Subyek Penelitian : Pasien

5. Perkiraan waktu penelitian untuk satu subyek (Menit, Hari, Minggu, Bulan,
Tahun)
(Observasi, Kuesioner, Dokumentasi) : 5-10 menit

39
6. Ringkasan usulan penelitian yang mencakup tujuan penelitian, manfaat
dari hasil penelitian dan alasan untuk melakukan penelitian

Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RS Siaga Raya pada masa pandemi COVID-
19.

Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus penelitian, sebagai berikut:

4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat jalan di RS Siaga Raya pada masa
pandemi COVID-19.
5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di RS Siaga Raya pada masa pandemic
COVID-19.
6. Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan
pasien di RS Siaga Raya pada masa pandemi COVID-19.

Manfaat Penelitian

 Manfaat bagi Peneliti

Setelah melakukan berbagai proses seperti mengamati, mengobservasi, menganalisa,

dan sebagainya, peneliti menjadi lebih memahami kondisi lapangan (rumah sakit)
dengan sebenarnya agar bisa dijadikan pengalaman dan ilmu untuk diterapkan atau
diimplementasikan dikemudian hari.

 Manfaat bagi Rumah Sakit Siaga Raya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan pihak Rumah Sakit Siaga Raya sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam mengukur kepuasaan pasien dan
pelaksanaan meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan pada masa pandemi
COVID-19.

40
  Manfaat bagi Bidang Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan atau referensi bagi mahasiswa atau
pembaca lainnya mengenai hubungan kualitas pelayanan rawat jalan terhadap
kepuasan pasien di rumah sakit pada masa pandemi COVID-19.

7. Masalah etik (nyatakan pendapat anda tentang masalah etik yang mungkin
akan dihadapi):

Informasi yang merupakan rahasia rumah sakit dapat tersebar

8. Bahaya potensial yang langsung atau tidak langsung, segera atau kemudian
dan cara-cara untuk mencegah atau mengatasi kejadian pada subyek
penelitian:

Peneliti harus menjamin kerahasiaan data dan tempat penelitian serta menghormati dan
adil pada subjek peneliti

9. Pengalaman yang terdahulu dilakukan sendiri, bersama orang lain, atau

penelitian orang lain

Di RS Siaga Raya belum pernah dilakukan penelitian tentang kualitas pelayanan rawat
jalan terhadap kepuasan pasien di masa pandemi COVID-19.

10. Bila penelitian ini menggunakan subyek manusia, apakah percobaan pada
hewan sudah dilakukan? Bila belum sebutkan alasan untuk memulai
penelitian ini langsung pada manusia.

Karena untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan cara observasi,

kuesioner dan studi dokumen.

11. Prosedur eksperimen (frekuensi, interval dan jumlah total segala tindakan
invasive yang akan dilakukan, dosis dan cara pemberian obat, isotope,
radiasi atau tindakan lain):

1. Pertolongan Pertama : Tidak ada

.
2. Pertolongan selanjutnya : Tidak ada

41
42
12. Bila penelitian ini menggunakan subyek penelitian dan mendapat manfaat,
uraikan manfaatnya:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan pihak Rumah Sakit Siaga Raya sebagai
bahan masukan dan pertimbangan dalam mengukur kepuasaan pasien dan
pelaksanaan meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan pada masa pandemi
COVID-19.

13. Bagaimana cara memilih subyek penelitian, jelaskan secara singkat dan jelas ?

Pasien yang sedang berobat jalan di RS Siaga Raya

14. Bila penelitian ini menggunakan subyek manusia, jelaskan hubungan antara
peneliti utama dengan subyek yang diteliti:
a. Dokter – pasien
b. Guru – murid
c. Majikan – anak buah
d. Peneliti - pasien V
e. Lain-lain, sebutkan
Peneliti - Staff IGD dan manajemen terkait

14 Jelaskan secara singkat dan jelas cara pengambilan data dari subyek
penelitian selama penelitian

Dengan melakukan observasi, kuesioner dan analisis data

15 Bila penelitian ini menggunakan subyek manusia, jelaskan bagaiman cara

memberitahu dan mengajak subyek (lampirkan contoh surat persetujuan
subyek penelitian dan rincian informasi yang akan diberikan kepada subyek
penelitian). Bila pemberitahuan dan kesediaan subyek bersifat lisan atau
bila karena sesuatu hal subyek penelitian tidak dapat atau tidak perlu
dimintakan persetujuan, berikan alasan yang kuat untuk itu.

Dengan cara tatap muka langsung kepada subjek penelitian

43
 Komponen-komponen naskah penjelasan penelitian dan naskah
persetujuan subyek penelitian (Informed Consent) (jawaban di cek list
dengan memberikan tanda V) sebagai berikut:
1).Kegiatan ini adalah suatu penelitian
2).Tujuan Penelitian & mengapa calon subyek diminta ikut serta
3). Prosedur Penelitian
4). Risiko potensial & rasa tidak enak yang akan dialami oleh subyek
5).Manfaat langsung bagi subyek penelitian (bila ada)
6).Prosedur alternatif (bila ada)
7). Penjagaan kerahasiaan data, yang menyimpan data siapa,berapa lama data
disimpan.
8).Partisipasi berdasarkan kesukarelaan
9).Perkiraan jumlah subyek yang akan diikutsertakan.
10).Kemungkinan dapat menimbulkan risiko yang belum
diketahui 11). Subyek dapat dikeluarkan/mengundurkan diri dari
penelitian
12).Bahaya potensial (bila ada) bagi subyek yang akan mengundurkan diri sebelum
penelitian selesai
13).Insentif bagi subyek (bila ada)
14).Nama dan Alamat Peneliti yang bisa dihubungi bila terjadi kecelakaan/bila subyek
bertanya.
15).Kompensasi keikutsertaan penelitian/ bila terjadi kecelakaan dalam penelitian
16). Kemungkinan timbulnya biaya dari perusahaan asuransi kesehatan (bila ada)

16 Bila penelitian ini menggunakan orang sakit, jelaskan diagnosis dan nama
dokter yang bertanggung jawab merawatnya. Bila menggunakan orang
sehat, jelaskan cara pengecekan kesehatannya.

Tidak

17 Bila penelitian ini menggunakan subyek manusia, apakah subyek ini

dapat ganti rugi? Berapa banyak?

Tidak

18. Nama dan alamat tim peneliti dan sponsor

Nama Alamat Telepon
Peneliti utama Putri Utari Azde Jl. Kalibata Raya, 081363988368
Kalibata City, Tower
Lotus, 21BB

Sumber Biaya Putri Utari Azde Jl. Kalibata Raya, 081363988368

Penelitian Kalibata City, Tower
Lotus, 21BB
44
 6

45
 Peneliti lain -

Tempat penelitian RS Siaga Raya JL. Siaga Raya 0217972750

No.Kav4 - 8
RT14/RW
3, ,Pejaten Barat,
Pasar Minggu,
Jakarta Selatan

19. Waktu penelitian direncanakan

a. Mulai : 2022
b. Selesai : 2022

Tanggal
Nama Lengkap Tanda Tangan
Putri Utari Azde
Peneliti utama
Dr. Cicilia
Windiyaningsih, SMIP,
KPS
SKM, M.Kes

Sumber Biaya Putri Utari Azde

Penelitian

20. Bila penelitian ini menggunakan subyek manusia, apakah subyek

diasuransikan?

a. Ya
b. Tidak V

21. Data berikut diisi bila penelitian ini menyangkut uji klinik obat
Obat yang diuji Obat pembanding
Nama dagang - -
Nama generic - -
Rumus kimia - -
Kelas farmakologik - -

46
 7

Bentuk sediaan dan - -

kekuatan
Nomor pendaftaran untuk - -
sediaan tersebut

Komposisi preparat - -
Struktur kimia zat aktif - -

Uji klinik sudah dilaksanakan di Negara:

Obat yang diuji sedang didaftarkan/sudah dipasarkan* di Negara:
*coret salah

47
 LEMBAR INFORMED CONSENT
PENGUMPULAN DATA PENELITIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama :
Usia :
Jabatan :

Tujuan Penelitian :

Menganalisa hubungan kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RS Siaga
Raya pada masa pandemi COVD-19 untuk mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan
persepsi terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Siaga Raya pada masa pandemi COVID-19. Hal ini demikian, kepuasan pasien
merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima. Secara praktis dapat menjadi
bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan terkait pelayanan rumah sakit, khususnya
untuk kasus jasa rawat jalan.

Setelah mendapatkan penjelasan secara rinci dan jelas tentang penelitian hubungan
kualitas pelayanan rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RS Siaga Raya pada masa pandemi
COVD-19 dan telah mendapatkan kesempatan mengajukan pertanyaan mengenai hal - hal
yang berkaitan dengan penelitian ini, saya secara sukarela dengan kesadaran tanpa paksaan
menyatakan bersedia ikut serta menjadi responden dalam penelitian ini.

Mengetahui, Jakarta, 2022

Peneliti Saksi Responden

(Putri Utari Azde) (………………………) ( )

48
 Instrumen Kuesioner

KUESIONER KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SIAGA RAYA

Jenis kelamin : Lama anda di rawat di rumah sakit :

( ) Pria ( ) Kurang dari 3 hari
( ) Wanita ( ) 3-6 hari
( ) 7-15 hari
( ) diatas 15 hari
Umur anda saat ini : Pekerjaan anda saat ini :
( ) 17-24 tahun ( ) pelajar/mahasiswa
( ) 25-34 tahun ( ) pegawai negeri
( ) 35-49 tahun ( ) pegawai swasta
( ) 50-64 tahun ( ) buruh
( ) 65 tahun keatas ( ) pedagang
( ) tidak bekerja

Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam pelayanan
pada kolom :
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Cukup puas
4. Puas
5. Sangat puas

49
 PENILAIAN
No. PERNYATAAN
1 2 3 4 5

50
A. Tangibles Atau Nyata
1. Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih
2. Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup,
nyaman, wc dan air
3. Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
TOTAL
B. Empati
5. Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada
pasien
6. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pasien.
7. Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada
pasien
8. Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang diderita
serta memberikan solusi dalam konsultasi
9. Perawat bersikap sopan dan ramah
TOTAL
C. Reliability Atau Keandalan
10 Tenaga medis memberikan pelayanan teliti dan tepat
waktu
11. Tenaga medis dan petugas lainnya memebantu jika ada
permasalahan pasien
12. Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap,
cara perawatan dan cara minum obat
13. Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien
sebelum pelayanan diberikan
14. Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan pasien
TOTAL

51
D. Responsive Atau Ketanggapan
15. Perawat tanggap melayani pasien.
16. Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik
17. Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan
tepat
18. Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur
TOTAL
E. ASURANCE ATAU KEPASTIAN
19. Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menentukan diagnosa penyakit dengan cukup baik
sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien secara
meyakinkan
20 Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau alat medis
yang lengkap
21. Tenaga medis bersifat cekatan serta menghargai pasien
22. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman
23. Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien
TOTAL

52