Revisi Himaisyah Baruuuuuuu

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut (Robert.H.Brook, 2017) kesehatan adalah sebuah sumber
daya yang dimiliki semua manusia dan bukan merupakan suatu tujuan
hidup yang perlu dicapai. Kesehatan tidak terfokus kepada fisik yang
bugar tetapi meliputi jiwa yang sehat dimana individu dapat bersikap
toleran dan dapat menerima perbedaan. Dalam mewujudkan pelayanan
kesehatan yang bermutu, maka diperlukan adanya manajemen
kesehatan. Manajemen kesehatan merupakan suatu kegiatan atau suatu
seni untuk mengatur para petugas kesehatan dan non-petugas kesehatan
guna meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program kesehatan.
Dalam pelayanan kesehatan disamping pelayanan medis juga ada
pelayanan kefarmasian.Peraturan Menteri Kesehatan no 3 tahun 2020
dimana pada pasal Pasal 25 berbunyi “Kefarmasian merupakan
pelayanan kefarmasian yang menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang aman, bermutu,
bermanfaat, dan terjangkau”. Maka menurut PMK no 3 tahun 2020,
pelayanan Farmasi Klinis tidak termasuk pelayanan kefarmasian.
Menurut Permenkes No 3 tahun 2020 pasal 1 Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
1 KTI Stikes Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

2
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi kualitas
pelayanan dan memiliki implikasi bagi pelayanan penyelanggaraan
pelayanan lebih efisien dalam memenuhi kebutuhan pasien. Ketidak
puasan pasien yang paling sering di sampaikan oleh pasien adalah
ketidakpuasan terhadap sikap, perilaku keramahan petugas,
keterlambatan pelayanan dokter, prawat, apoteker, petugas kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses penebusan resep dan
peracikan obat, serta kebersihan dan ketirtiban lingkungan. Hal tersebut
akan berdampak negatif pada kepuasan pasien dan mengakibatkan minat
pasien untuk berobat kembali di rumah sakit itu menjadi berkurang
sehingga akan menyebabkan turunnya citra rumah sakit. Akibatnya akan
berdampak pada citra rumah sakit jika pasien mengalami ketidak puasan
hal yang dapat terjadi adalah kekecewaan.
a. Ketanggapan (responsiveness) merupakan keinginan petugas
membantu pelanggan untuk memberikan pelayanan dengat cepat.
b. Kehandalan (reliability) merupakan tingkat kemampuan dan
kehandalan petugas dalam peningkatan pelayanan.
c. Jaminan (assurance) terkait dengan pengetahuan petugas dan
kelengkapan lain dari obat guna menghindari terjadinya medication
error.
KTI Stikes Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

3
d. Kepedulian (empaty) merupakan suasana dan kondisi di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit
Bukti fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang di
tawarkan.
Dalam hal ini ini peningkatan mutu pelayanan di bidang kesehatan
dianggap penting oleh RSUD. Sawerigading Palopo karena merupakan
salah satu wujud dan bentuk tanggung jawab untuk turut serta dalam
tugas meningkatkan derajat kesehatan yang optimal sehingga berbagai
upaya perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
salah satu faktor penunjang pelayanan Rumah Sakit adalah Instalasi
Farmasi Rumah Sakit. Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah satu-satunya
unit di Rumah Sakit yang bertugas dan bertanggung jawab sepenuhnya
pada pengelolaan obat atau lebih tepatnya kegiatan kefarmasian.
Berdasrkan observasi langsung yang di lakukan, belum ada peneliti yang
melakukan penelitian di RSUD. Sawerigading Palopo tentang kepuasan
pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian, maka penting untuk
melihat seberapa besar gambaran pelayanan kefarmasian yang diberikan
di instalasi farmasi RSUD. Sawerigading Palopo.
Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti merasa tertarik ingin
mengetahui seberapa puas pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang
diberikan di instalasi farmasi RSUD. Sawerigading Palopo.

4
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dan mengetahui gambaran ” GAMBARAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA
PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD. SAWERIGADING PALOPO” apakah
sudah memenuhi standar pelayanan kefarmasian atau tidak.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian pada pasien rawat jalan di RSUD. Sawerigading Palopo?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan di RSUD.
Sawerigading Palopo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
a. Sebagai syarat Program Studi D III Farmasi Stikes Bhakti Pertiwi
Luwu Raya Palopo dan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
pengalaman dalam penyusunan karya tulis ilmiah.
b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian pada pasien rawat jalan di rumah sakit
2. Bagi Institusi

5
Sebagai bahan referensi untuk mahasiswa yang akan melakukan
penelitian selanjutnya.
3. Bagi Intansi/RSUD
Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
farmasi di instalasi Farmasi rawat jalan di RSUD. Sawerigading palopo.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Menurut Permenkes No 3 tahun 2020 pasal 1 Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit umum
memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit umum paling
sedikit terdiri atas :
a. pelayanan medik dan penunjang medik
b. pelayanan keperawatan dan kebidanan
c. pelayanan nonmedik.
Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan
kesehatan secara berdaya dan berhasil guna dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya
rujukan.
7
Fungsi rumah sakit adalah :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
seuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian
pelayanan kesehatn.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang
kesehatan
Dalam upaya menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit
umum menyelenggarakan kegiatan :
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan

8
f. Administrasi umum dan keuangan
Profil Rumah Sakit
RSUD Sawerigading merupakan rumah sakit umum daerah yang
berlokasi di Bara, Kota Palopo. RSUD Sawerigading Kota Palopo
sebelumnya adalah Rumah Sakit milik Pemerintah Kabupaten Luwu yang
dibangun pada masa pemerintahan Belanda pada tahun 1920. Merupakan
salah satu bangunan bersejarah yang ada pada pusat Pemerintahan
Kerajaan Luwu, dalam perjalanan telah mengalami dua kali renovasi yakni
renovasi pertama dilaksanakan pada tahun 1981 dann 1982, di masa
pemerintahan Bupati Luwu Drs. Abdullah Suara dan peresmiannya
dilakukan oleh Gubernur Sulawesi Selatan Andi Oddang. Rumah Sakit
yang sebelumnya memiliki status Rumah Sakit Tipe D,dan tahun 1994
ditingkatkan statusnya menjadi Rumah Sakit kelas C.
VISI dan MISI RSUD. Sawerigading palopo
VISI :
Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terpercaya Di Sulawesi Selatan Tahun
2023
MISI:
1. Menyelenggarakan pelayanan yang terjangkau , berkeadilan dan
sesuai standar akreditasi rumah sakit.

9
2. Menyelenggarakan tata kelola rumah sakit dan tata kelola Klinis yang
baik.
3. Menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian
pelayanan kesehatan.
4. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya rumah sakit secara
berkelanjutan.
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Peraturan Menteri Kesehatan no 3 tahun 2020 dimana pada pasal
Pasal 25 berbunyi “Kefarmasian merupakan pelayanan kefarmasian yang
menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai yang aman, bermutu, bermanfaat, dan terjangkau.Maka
menurut PMK no 3 tahun 2020, pelayanan Farmasi Klinis tidak termasuk
pelayanan kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian dilaksanakan di instalasi farmasi sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peralatan
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21 ayat (2) meliputi peralatan medis
dan peralatan nonmedis yang memenuhi standar pelayanan, persyaratan
mutu, keamanan, keselamatan, dan layak pakai.
Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis
habis pakai meliputi:
a. Pemilihan

10
Pemilihan adalah kegiatan untuk menetapkan jenis Sediaan
Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai sesuai dengan
kebutuhan.Formularium Rumah Sakit disusun mengacu kepada
Formularium Nasional. Formularium Rumah Sakit merupakan daftar Obat
yang disepakati staf medis, disusun oleh Komite/Tim Farmasi dan Terapi
yang ditetapkan oleh Pimpinan Rumah Sakit.
b. Perencanaan kebutuhan
Perencanaan kebutuhan merupakan kegiatan untuk menentukan
jumlah dan periode pengadaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai sesuai dengan hasil kegiatan pemilihan untuk
menjamin terpenuhinya kriteria tepat jenis, tepat jumlah, tepat waktu dan
efisien. Perencanaan dilakukan untuk menghindari kekosongan Obat
dengan menggunakan metode yang dapat dipertanggungjawabkan dan
dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan antara lain konsumsi,
epidemiologi, kombinasi metode konsumsi dan epidemiologi dan
disesuaikan dengan anggaran yang tersedia.
c. Pengadaan
Pengadaan merupakan kegiatan yang dimaksudkan untuk
merealisasikan perencanaan kebutuhan. Pengadaan yang efektif harus
menjamin ketersediaan, jumlah, dan waktu yang tepat dengan harga yang
terjangkau dan sesuai standar mutu. Pengadaan merupakan kegiatan
yang berkesinambungan dimulai dari pemilihan, penentuan jumlah yang

11
dibutuhkan, penyesuaian antara kebutuhan dan dana, pemilihan metode
pengadaan, pemilihan pemasok, penentuan spesifikasi kontrak,
pemantauan proses pengadaan, dan pembayaran.
d. Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis,
spesifikasi, jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam
kontrak atau surat pesanan dengan kondisi fisik yang diterima. Semua
dokumen terkait penerimaan barang harus tersimpan dengan baik.
e. Penyimpanan
Setelah barang diterima di Instalasi Farmasi perlu dilakukan
penyimpanan sebelum dilakukan pendistribusian. Penyimpanan harus
dapat menjamin kualitas dan keamanan Sediaan Farmasi, Alat
Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai sesuai dengan persyaratan
kefarmasian. Persyaratan kefarmasian yang dimaksud meliputi
persyaratan stabilitas dan keamanan, sanitasi, cahaya, kelembaban,
ventilasi, dan penggolongan jenis Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai.
f. Pendistribusian
Distribusi merupakan suatu rangkaian kegiatan dalam rangka
menyalurkan/menyerahkan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis Pakai dari tempat penyimpanan sampai kepada unit
pelayanan/pasien dengan tetap menjamin mutu, stabilitas, jenis, jumlah,

12
dan ketepatan waktu. Rumah Sakit harus menentukan sistem distribusi
yang dapat menjamin terlaksananya pengawasan dan pengendalian
Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai di unit
pelayanan.
g. Pemusnahan dan penarikan
Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai yang tidak dapat digunakan harus dilaksanakan
dengan cara yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Penarikan sediaan farmasi yang tidak memenuhi
standar/ketentuan peraturan perundang-undangan dilakukan oleh pemilik
izin edar berdasarkan perintah penarikan oleh BPOM (mandatory recall)
atau berdasarkan inisiasi sukarela oleh pemilik izin edar (voluntary recall)
dengan tetap memberikan laporan kepada Kepala BPOM.
h. Pengendalian
Pengendalian dilakukan terhadap jenis dan jumlah persediaan dan
penggunaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai. Pengendalian penggunaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai dapat dilakukan oleh Instalasi Farmasi harus
bersama dengan Komite/Tim Farmasi dan Terapi di Rumah Sakit. Tujuan
pengendalian persediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis Pakai adalah untuk:
a. penggunaan Obat sesuai dengan Formularium Rumah Sakit

13
b. penggunaan Obat sesuai dengan diagnosis dan terapi
c. memastikan persediaan efektif dan efisien atau tidak terjadi kelebihan
dan kekurangan/kekosongan, kerusakan, kadaluwarsa, dan kehilangan
serta pengembalian pesanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai.
i. Administrasi.
Administrasi harus dilakukan secara tertib dan berkesinambungan
untuk memudahkan penelusuran kegiatan yang sudah berlalu.
Penyelenggaraan Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit harus
didukung oleh ketersediaan sumber daya kefarmasian, pengorganisasian
yang berorientasi kepada keselamatan pasien, dan standar prosedur
operasional,Sumber daya kefarmasian meliputi:
a. sumber daya manusia
b. sarana dan peralatan.
Pengorganisasian harus menggambarkan uraian tugas, fungsi, dan
tanggung jawab serta hubungan koordinasi di dalam maupun di luar
Pelayanan Kefarmasian yang ditetapkan oleh pimpinan Rumah Sakit.
Untuk menjamin mutu Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, harus
dilakukan Pengendalian Mutu Pelayananan Kefarmasian yang meliputi:
a. monitoring
b. Evaluasi.

14
Penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit
dilaksanakan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit melalui sistem satu pintu.
Instalasi Farmasi dipimpin oleh seorang Apoteker sebagai penanggung
jawab. Dalam penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian di Rumah
Sakitdapat dibentuk satelit farmasi sesuai dengan kebutuhan yang
merupakan bagian dari Instalasi Farmasi Rumah Sakit.
Instalasi farmasi Rumah Sakit (IFRS) suatu bagian dari:
a. Unit/divisi atau fasilitas rumah sakit
b. Tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan
kefarmasian.
pekerjaan kefarmasian termasuk pengendalian mutu sediaan
farmasi, pengamanan pengandaan, penyimpanan dan distribusi 30 obat,
pengelolan obat, atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat tradisional (Siregar.2019)
Pelayanan farmasi yang dilakukan meliputi:
1. Pengkajian dan pelayanan Resep
Pengkajian Resep dilakukan untuk menganalisa adanya masalah
terkait Obat, bila ditemukan masalah terkait Obat harus dikonsultasikan
kepada dokter penulis Resep. Apoteker harus melakukan pengkajian
Resep sesuai persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik, dan
persyaratan klinis baik untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan.
Persyaratan administrasi meliputi:

15
a. nama, umur, jenis kelamin, berat badan dan tinggi badan pasien
b. nama, nomor ijin, alamat dan paraf dokter
c. tanggal Resep
d. ruangan/unit asal Resep
Persyaratan farmasetik meliputi:
a. nama Obat, bentuk dan kekuatan sediaan
b. dosis dan Jumlah Obat
c. stabilitas
d. aturan dan cara penggunaan
Persyaratan klinis meliputi:
a. ketepatan indikasi, dosis dan waktu penggunaan Obat
b. duplikasi pengobatan
c. alergi dan Reaksi Obat yang Tidak Dikehendaki (ROTD)
d. kontraindikasi
e. interaksi Obat.
Pelayanan Resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan
ketersediaan, penyiapan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan
Medis Habis Pakai termasuk peracikan Obat, pemeriksaan, penyerahan
disertai pemberian informasi. Pada setiap tahap alur pelayanan Resep
dilakukan upaya pencegahan terjadinya kesalahan pemberian Obat
(medication error).
2. penelusuran riwayat penggunaan Obat

16
Penelusuran riwayat penggunaan Obat merupakan proses untuk
mendapatkan informasi mengenai seluruh Obat/Sediaan Farmasi lain
yang pernah dan sedang digunakan, riwayat pengobatan dapat diperoleh
dari wawancara atau data rekam medik/pencatatan penggunaan Obat
pasien.
3. Rekonsiliasi Obat
Rekonsiliasi Obat merupakan proses membandingkan instruksi
pengobatan dengan Obat yang telah didapat pasien. Rekonsiliasi
dilakukan untuk mencegah terjadinya kesalahan Obat (medication error)
seperti Obat tidak diberikan, duplikasi, kesalahan dosis atau interaksi
Obat. Kesalahan Obat (medication error) rentan terjadi pada pemindahan
pasien dari satu Rumah Sakit ke Rumah Sakit lain, antar ruang
perawatan, serta pada pasien yang keluar dari Rumah Sakit ke layanan
kesehatan primer dan sebaliknya.
4. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan Informasi Obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan
dan pemberian informasi, rekomendasi Obat yang independen, akurat,
tidak bias, terkini dan komprehensif yang dilakukan oleh Apoteker kepada
dokter, Apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya serta pasien dan
pihak lain di luar Rumah Sakit.
PIO bertujuan untuk :

17
a. Menyediakan informasi mengenai Obat kepada pasien dan tenaga
kesehatan di lingkungan Rumah Sakit dan pihak lain di luar Rumah Sakit
b. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang berhubungan
dengan Obat/Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis
Habis Pakai, terutama bagi Komite/Tim Farmasi dan Terapi
c. Menunjang penggunaan Obat yang rasional.
Kegiatan PIO meliputi :
a. Menjawab pertanyaan
b. Menerbitkan buletin, leaflet, poster, newsletter
c. Menyediakan informasi bagi Tim Farmasi dan Terapi sehubungan
dengan penyusunan Formularium Rumah Sakit
d. Bersama dengan Tim Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat jalan dan rawat inap
e. Melakukan pendidikan berkelanjutan bagi tenaga kefarmasian dan
tenaga kesehatan lainnya
f. Melakukan penelitian.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam PIO :
a. sumber daya manusia
b. tempat
c. perlengkapan
5. Konseling

18
Konseling Obat adalah suatu aktivitas pemberian nasihat atau
saran terkait terapi Obat dari Apoteker (konselor) kepada pasien dan/atau
keluarganya. Konseling untuk pasien rawat jalan maupun rawat inap di
semua fasilitas kesehatan dapat dilakukan atas inisitatif Apoteker, rujukan
dokter, keinginan pasien atau keluarganya. Pemberian konseling yang
efektif memerlukan kepercayaan pasien dan/atau keluarga terhadap
Apoteker. Pemberian konseling Obat bertujuan untuk mengoptimalkan
hasil terapi, meminimalkan risiko reaksi Obat yang tidak dikehendaki
(ROTD), dan meningkatkan costeffectiveness yang pada akhirnya
meningkatkan keamanan penggunaan Obat bagi pasien (patient safety).
6. Visite
Visite merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang
dilakukan Apoteker secara mandiri atau bersama tim tenaga kesehatan
untuk mengamati kondisi klinis pasien secara langsung, dan mengkaji
masalah terkait Obat, memantau terapi Obat dan Reaksi Obat yang Tidak
Dikehendaki, meningkatkan terapi Obat yang rasional, dan menyajikan
informasi Obat kepada dokter, pasien serta profesional kesehatan lainnya.
7. Pemantauan Terapi Obat (PTO)
Pemantauan Terapi Obat (PTO) merupakan suatu proses yang
mencakup kegiatan untuk memastikan terapi Obat yang aman, efektif dan
rasional bagi pasien.

19
8. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
Monitoring Efek Samping Obat (MESO) merupakan kegiatan
pemantauan setiap respon terhadap Obat yang tidak dikehendaki, yang
terjadi pada dosis lazim yang digunakan pada manusia untuk tujuan
profilaksis, diagnosa dan terapi. Efek Samping Obat adalah reaksi Obat
yang tidak dikehendaki yang terkait dengan kerja farmakologi.
9. Evaluasi Penggunaan Obat (EPO)
Evaluasi Penggunaan Obat (EPO) merupakan program evaluasi
penggunaan Obat yang terstruktur dan berkesinambungan secara
kualitatif dan kuantitatif.
10. dispensing sediaan steril
Dispensing sediaan steril harus dilakukan di Instalasi Farmasi
dengan teknik aseptik untuk menjamin sterilitas dan stabilitas produk dan
melindungi petugas dari paparan zat berbahaya serta menghindari
terjadinya kesalahan pemberian Obat.
11. Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD)
Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD) merupakan
interpretasi hasil pemeriksaan kadar Obat tertentu atas permintaan dari
dokter yang merawat karena indeks terapi yang sempit atau atas usulan
dari Apoteker kepada dokter.
C. Kepuasan Pasien

20
Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi kualitas
pelayanan dan memiliki implikasi bagi pelayanan penyelanggaraan
pelayanan lebih efisien dalam memenuhi kebutuhan pasien. Ketidak
puasan pasien yang paling sering di sampaikan oleh pasien adalah
ketidakpuasan terhadap sikap, perilaku keramahan petugas,
keterlambatan pelayanan dokter, prawat, apoteker, petugas kurang
komunikatif dan informatif, lamanya proses penebusan resep dan
peracikan obat, serta kebersihan dan ketirtiban lingkungan. Hal tersebut
akan berdampak negatif pada kepuasan pasien dan mengakibatkan minat
pasien untuk berobat kembali di rumah sakit itu menjadi berkurang
sehingga akan menyebabkan turunnya citra rumah sakit. Akibatnya akan
berdampak pada citra rumah sakit jika pasien mengalami ketidakpuasan
hal yang dapat terjadi adalah kekecewaan (Depkes RI, 2018).
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan
secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut Peraturan
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes,
2016). Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan
pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang
diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak berkualitas.
Kepuasan pasien dapat dilihat dari dua aspek yaitu aspek
pelayanan kesehatan dan aspek pelanggan. Aspek pelayanan kesehatan

21
terdiri dari beberapa faktor diantaranya yaitu aspek non medis mencakup
seperti keyamanan, kebersihan ruang tunggu, biaya yang murah, serta
mencakup layanan petugas kesehatan. Sedangkan aspek pelanggan
diantranya yaitu dapat dipengaruhi oleh jenis kelamin, pendidikan, umur
dan lain-lain (Yuniar. 2016).
Kepuasan pasien merupakan inti dari pemasaran yang berorientasi
kepada pasien atau pelanggang, pelayanan yang memuaskan dan
berkualitas akan membentuk loyalitas pasien atau pelanggang dan
kepuasan sangat erat hubungannya denga “Word Of Mount” maka
pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan mendatangkan
pelanggang baru (Kuntoro. 2017). Salah satu masalah penting dari survey
kepuasan pasien adalah bahwa hasilnya akan menimbulkan sedikit
perbedaan jika sebagian besar responden menyatakan benar-benar
merasa puas. Banyak faktor yang dapat menjelaskan kecenderungan ini.
Salah satu faktor yang dapat menyebabkan hal ini adalah biasanya pasien
atau responden segan mengemukakan kritik dan ini disebut normatife
atau normative effect antara lain :
a. Jumlah pemilihan dalam kuesioner
b. Cara penempatan butir-butir kepuasan pasien dalam kuesioner
c. Menghindari bias
d. Memelihara kebiasaan (Kuntoro. 2017).

22
Mengukur kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan
tidak mudah, karena tidak semua perlakuan dalam layanan kesehatan
tidak didapatkan oleh beberapa pasien. Dalam layanan kesehatan
terdapat beberapa pilihan ekonomis meskipun demikian pasien tidak
mungkin atau sulit mengetahui apakah fasilitas layanan kesehatan yang
didapatkan optimal atau tida oleh produsen, maka dalam layanan tersebut
terdapat sarana dan prasaranan seperti obat, tenanga kesehatan,
kebijakan direktur, struktur organisasi, fasilitas umum dan sebagainya
yang akan menjadi penilaian terhadap kepuasan pasien (Pohan. 2017).
Untuk melihat tingkat kepuasan pasien dapat dilakukan dengan
berbagai cara, tapi umunya dilakukan melalui sebagai berikut :
1. Lingkungan fisik gedung : peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan.
2. Rekan medik yang akurat dan lengkap.
3. Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif.
4. Hubungan antar manusia: saling menghargai tepat waktu, nyaman,
bersih.
5. Memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu diberi
kesempatan unruk bertanya (Pohan. 2017).
Manfaat pengukuran kepuasan pasien
a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelenggaraan pelayanan.

23
b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik
pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
D. Kerangka Konsep
a. Variable independen
Menurut Sugiyono dalam Zulfikar (2016), bahwa variabel independen
yaitu variabel yang menjadi penyebab timbulnya atau adanya perubahan
variabel dependen, dan di sebut juga sebagai variael yang
mempengaruhi.
b. Variablel dependen

24
Variabel dependenadalah variabel yang dipengaruhi, akibat dari
adanya variabel bebas.Dikatakan sebagai variabel terikat karena variabel
terikat dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Variabel
Despenden disebut juga dengan variabel terikat, variabel output,
Konsekuen, variabel tergantung, kriteria, variabel terpengaruh, dan
variabel efek.
Kerangka Konsep
Kualitas pelayanan Kriteria objektif:

Pelayanan pasien : 1.Sangat puas
kefarmasian 1. 1. Daya tanggap 2. Puas
2. 2. Kehandalan 3. Cukup puas
3. 3. Jaminan 4. Tidak puas
4. 4. Kepedulian 5. Sangat tidak puas
5. 5. Bukti fisik
keterangan:
 Independent
 Dependent
E. Definisi Operasional dan kriteria objektif

25
No Variabel Kriteria
dependen objektif
1. Pelayanan a. SP (sangat puas) = 5 = 86-100% dari skor

kefarmasian maksimal: pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 % dari skormaksimal:

pasien puas.
c. CP (cukup puas) = 3= 56-75 % dari skor

maksimal : pasien cukup puas.
d. TP (tidak puas) = 2 = 40-55 % dari skor

maksimal : pasien tidak puas.
e. STP (sangat tidak puas) = 1 ≤ 40 % dari skor

maksimal :Pasien sangat tidak puas
NO. Variabel Kriteria

Independen Objektif
1. Daya tanggap a. SP (sangat puas) = 5 = 86-

100% dari skor maksimal:
pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 %
dari skor maksimal:
pasien puas.
c. CP (cukup puas) = 3=
56-75 % dari skor
maksimal : pasien
cukup puas.
d. TP (tidak puas) = 2 =
40-55 % dari skor
maksimal : pasien tidak

26
puas.
e. STP(sangat tidak puas)

= 1 ≤ 40 % dari skor
maksimal : Pasien
sangat tidak puas
2. Kehandalan a. SP (sangat puas) = 5 = 86-

pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 %
dari skor maksimal:
pasien puas.
c. CP ( cukup puas) = 3=
56-75 % dari skor
maksimal : pasien
cukup puas.
40-55 % dari skor
puas.
e. STP (sangat tidak puas)

maksimal : Pasien
sangat tidak puas
3. Jaminan a. SP (sangat puas) = 5 = 86-
pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 %

27
dari skor maksimal:

pasien puas.
c. CP ( cukup puas) = 3=
56-75 % dari skor
maksimal : pasien
cukup puas.
40-55 % dari skor
puas.
e. STP(sangat tidak puas)

maksimal : Pasien
sangat tidak puas
4. Kepedulian a. SP (sangat puas) = 5 = 86-

pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 %
dari skor maksimal :
pasien puas.
56-75 % dari skor
maksimal : pasien
cukup puas.

28
40-55 % dari skor

puas.

maksimal :Pasien
sangat tidak puas
5. Bukti fisik a. SP (sangat puas) = 5 = 86-

pasien sangat puas.
b. P (puas) = 4= 76-85 %
dari skor maksimal:
pasien puas.
56-75 % dari skor
maksimal : pasien
cukup puas.
40-55 % dari skor
puas.

maksimal : Pasien
sangat tidak puas

29
Definisi operasional pada penelitian ini adalah:
a. Pasien :
Seseorang yang berobat jalan dan mendapatkan pelayanan farmasi di
Instalasi Farmasi RSUD. Sawerigading Palopo
b. Pelayanan :
Semua jenis pelayanan farmasi yang diberikan oleh petugas farmasi di
Instalasi Farmasi RSUD. Sawerigading Palopo kepada pasien yang
mendapat pelayanan.
c. Kepuasan :
Tingkat keadaan yang dirasakan pasien yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau hasil produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan pasien.
d. Tingkat Kepuasan :
Jika penampilan pelayanan sangat kurang dari harapan, pasien tidak
puas maka diberi skor 1. Jika penampilan pelayanan kurang dari
harapan, pasien kurang puas maka diberi skor 2. Jika penampilan

30
pelayanan cukup dari harapan, pasien cukup puas maka diberi skor 3.
Jika penampilan pelayanan sesuai dengan harapan, pasien puas maka
diberi skor 4. Dan jika penampilan pelayanan melebihi harapan, pasien
sangat puas maka diberi skor 5.

31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif yaitu penelitian yang mencakup
tentang survey dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner.
Teknik pengambilan sampel purposive sampling berjumlah 25 responden
yang menggambarkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian
pada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Sawerigading
Palopo.
B. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD. Sawerigading Palopo
C.Populasi dan sampel
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang
mengambil obat di Instalasi farmasi rawat jalan Di RSUD. Sawerigading
Palopo pada bulan juni sebanyak 455 pasien.
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah jumlah bagian dari seluruh
pasien rawat jalan yang mendapatkan pelayanan pada RSUD.
Sawerigading Palopo yaitu sebanyak 25 pasien. Teknik pengambilan
sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling.
STIKES Bhakti Pertiwi Luwu Raya Kota Palopo

32
Kriteria sampel sebagai berikut:
a. Pasien atau keluarga pasien rawat jalan di RSUD. Sawerigading palopo
yang menebus obat instalasi farmasi sebanyak 445 pasien.
b. Dapat berkomunikasi dengan bahasa Indonesia
Jumlah sampel menggunakan Rumus (Notoatmodjo, 2018) sebagai
berikut :
N
n=
1+ N (d) ²
Keterangan:
N : besar sampel
n : besar populasi
d : penyimpangan terhadap populasi yang dikehendaki sebesar 1 % atau
0,1. Berdasarkan rumus slovin tersebut maka besar sampel pada bulan
Juni selama 7 hari sebanyak 455 pasien, pada penelitian ini
menggunakan n = 0,1 dengan perhitungan sebagai berikut :
455
n= 2
1+ 455 ( 0,1 )
455
n=
5.55
n=82 %

33
D. Jenis dan Metode pengumpulan Data
1. Jenis data
a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti.Data
dikumpulkan dari lembaran laporan yang berupa kuesioner yang diberikan
kepada responden yang berisi pertanyaan dan memilih jawaban yang
telah di persiapkan.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh dari RSUD. Sawerigading kota palopo
Metode pengumpulan data
Dalam penelitian ini cara pengumpulan data adalah kuesioner
(angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara member seperangkat atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuesioner yang diberikan berisis kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian Di RSUD. Sawerigading kota
palopo.
Instrument yang untuk mengukur variabel penelitian ini dengan
menggunakan skala likert 5 poin:
a. SP (sangat puas) =5
b. P (puas) =4

34
c. CP ( cukup puas) =3
d. TP (tidak puas) =2
e. STP (sangat tidak puas) = 1
E. Pengolahan dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan melakukan tahapan sebagai berikut :
a. Editing
Langkah ini bertujuan untuk memperoleh data yang baik agar di peroleh
informasi yang benar.Kegiatan ini dilakukan dengan melihat dan
memeriksa apakah semua jawaban telah berisi.
b. Coditing
Pemberian kode agar proses pengolahan data lebih mudah
pengkodean didasari oleh jawaban yang diberi skor atau nilai tertentu.
c. Entry data
Yakni mengisi kolom kolom atau kotak kotak lembar kode atau kartu
kode sesuai dengan jawaban masing-masing pertanyaan.
d. Cleaning
Yakni tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry
dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.
e. Tabulating

35
Yakni tahapan kegiatan peroganisasian data sedemikian rupa agar
dengan mudah dapat dijumlahkan disusun dan data ditata untuk
disajikan dan di analisis.
2. Analisis Data
Dengan menganalisis data yang dikumpul dengan menggunakan
kuesioner langsung kepada Responden, pengolahan data dilakukan
dengan bantuan table distribusi frekuensi yang diuraikan dari jumalh
pertanyaan.
F. Metode pengukuran variable
Tingkat kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien diukur
berdasarkan lima variable yaitu: ketanggapan, kehandalan, jaminan,
empati, dan bukti fisik. Penilaian variable diukur dengan menggunakan
skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur kualitas pelayaan di
RSUD. Sawerigading Kota Palopo.
Bobot untuk setiap pertanyaan adalah sebagai berikut:
1. SP (sangat puas) = bobot 5
2. P (puas) = bobot 4
3. CP ( cukup puas) =bobot 3
4. TP (tidak puas) = bobot 2
5. STP (sangat tidak puas) = bobot 1

36
Skoring untuk penarikan kesimpulan di tetntukan dengan membandingkan
skor maksimal.
skoryangdicapai
skor= × 100%
skormaksimal
Data yang terkumpul kategori menurut skala ordinal, dengan
memperhatikan jumlah bobot dengan ketentuan sebagai berikut :
a). ≤ 40 % dari skor maksimal : pasien sangat tidak puas
b). 40-55 % dari skor maksimal : pasien tidak puas
c). 56-75 % dari skor maksimal : pasien cukup puas
d). 76-85 % dari skor maksimal : pasien puas
e). 86-100% dari skor maksimal : pasien sangat puas
G. Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian, peneliti perlu mendapat adanya
rekomendasi dari institusi atas pihak lain dengan mengajukan
permohonan izin kepada institusi atau lembaga tempat penelitian dan
tetap memperhatikan masalah etika meliputi :
1. Informed Consent
Lembar persetujuan yang diberikan pada responden yang akan
diteliti yang memenuhi kriteria inklusi.
2. Anomymity

37
Untuk menjaga kerahasiaan, peneliti tidak akan mencantumkan
nama responden, tetapi lembar tersebut diberikan kode.
3. Confedentiality (Kerahasiaan)
Kerahasiaan informasi dari responden dijamin, peneliti hanya
melaporkan data tertentu.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Analisis deskriptif dalam penelitian ini di lakukan untuk mengetahui
frekuensi dan presentase penelitian yang mengcakup tingkat kepuasaan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan di
RSUD Sawerigading Palopo terhadap 25 responden yang dating pada
bulan juni 2021 untuk menebus obat di instalasi farmasi selama 3 hari di
peroleh data mengenai tingkat kepuasan pasien yang meliputi Daya
Tangkap, Kehandalan, jaminan, Kepedulian dan Bukti Fisik yang
menunjang proses pelayanan obat. Adapun presentase yang di peroleh
dapat dilihat pada tabel- tabel di bawah ini :
4.1 Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien di bagi berdasarkan jenis kelamin, umur,
pendidikan, pekerjaan, dapat dilihat berdasarkan karakteristik pasien dan

38
merupakan gambaran kunjungan di instalasi farmasi di RSUD.
Sawerigading Palopo sebagai berikut :
Tabel 4.1.1
Distribusi Sampel responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 11 44
Perempuan 14 56
Total 25 100
Berdasarkantabel 4.1.1 dapat di lihat bahwa banyaknya responden
untuk karakteristik berdasarkan jenis kelamin yaitu perempuan sebanyak
14 responden dengan presentase 56% sedangkan laki-laki sebanyak 11
responden dengan presentase 44%.
Tabel 4.1.2
Distribusi sampel responden berdasarkan umur
Umur Frekuensi Presentase (%)

22-30 12 48
31-40 7 28
41-54 6 24
Total 25 100
Berdasarkan tabel 4.1.2 dapat di lihat bahwa banyaknya
responden untuk karakteristik umur yaitu dengan umur 22-30 tahun
sebanyak 12 responden dengan presentase 48%, umur 31-40 tahun
sebanyak 7 responden dengan presentase 34% dan di umur 41-54 tahun
paling rendah jumlah responden sebanyak 6 dengan presentase 24%.
Tabel 4.1.3

39
Distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

SMP 1 4
SMA/SMK 15 60
Mahasiswa 4 16
S1 5 20
Total 25 100
Berdasarkaan tabel 4.1.3 dapat di lihat banyaknya responden untuk
karakteristik berdasarkan pendidikan yaitu SMA/SMK sebanyak 15
responden dengan presentase 60%, S1 sebanyak 5 responden dengan
presentase 20%, Mahasiswa sebanyak 4 responden dengan presentase
16% dan SMP jumlahnya paling sedikit sebanyak 1 responden dengan
presentase 4%.
Tabel 4.1.4
Distribusi sampel responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)

IRT 7 28
Wiraswasta 9 36
Nelayan 1 4
Honor 3 12
PNS 5 20
Total 25 100
Berdasarkan tabel 4.1.4 dapat di lihat banyaknya jumlah responden
untuk karakteristik berdasarkan pekerjaan yaitu Wiraswasta sebanyak 9
responden dengan presentase 28%, PNS sebanyak 5 responden dengan
presentase 36%, IRT sebanyak 7 responden dengan presentase 28%,

40
Honor sebanyak 3 responden dengan presentase 12%, dan yang paling
rendah yaitu Nelayan 1 responden dengan presentase 4%.
4.2 . Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien
Pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup rasio atau
perbandingan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
4.2.1. Dimensi Daya Tanggap
Daya Tanggap adalah hasil penilaian pasien terhadap kecepatan
atau ketepatan dari Instalasi Farmasi RSUD. Sawerigading Palopo dalam
meberikan pelayanan kefarmasian kepada pasien pada saat kunjungan
Tabel 4.2.1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Daya Tanggap
Daya Tanggap Frekuensi Presentase (%)
Sangat Puas 15 60
Puas 10 40
Cukup Puas 0 0
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 25 100
Berdasarkan tabel 4.2.1 dapat di lihat hasil penilain pasien terhadap
daya tanggap dari Intalasi RSUD. Sawerigading Palopo mulai dari
penerimaaan resep sampai pelayanan dan penyerahan obat kepada
pasien, dari 25 pasien terdapat 15 pasien sangat puas dan 10 pasien
yang merasa puas dengan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi.

41
4.2.2. Dimensi Kehandalan
Kehandalan adalah hasil penilain pasien terhadap daya tanggap
dari staf Intalasi Farmasi dalam menangani kebutuhan pasien,
menanggapi keluhan dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pasien pada saat kunjungan..
Tabel 4.2.2
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kehandalan
Frekuensi
Kehandalan Presentase (%)
Sangat Puas 11 44
Puas 5 20
Cukup Puas 7 28
Tidak Puas 2 8
Jumlah 25 100
Berdasarkan tabel 4.2.2. pada dimensi kehandalan diketahui bahwa
tingkat kehandalan di Instalasi Farmasi RSUD. Sawerigading Palopo
mulai dari penerimaaan resep pasien sampai pelayanan dan penyerahan
obat kepada pasien, dari hasil penelitian 11 pasien sangat puas, 5 pasien
merasa puas, 7 pasien merasa cukup puas, dan 2 pasien merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang di berikan.

42
4.2.3. Dimensi Jaminan
Jaminan adalah hasil penilaian pasien terhadap pengetahuan dan
keterampilan termasuk sikap sopan dan keramahan dari staf instalasi
farmasi dalam memberi pelayanan kefarmasian kepada pasien pada saat
kunjungan.
Tabel 4.2.3
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Jaminan
Jaminan Frekuensi Presentase (%)
Sangat Puas 7 28
Puas 13 52
Cukup Puas 4 16
Tidak Puas 0 0
Jumlah 25 100
Berdasarkan tabel 4.2.3 di atas dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap dimensi jaminan di instalasi farmasi RSUD.
Sawerigading Palopo mulai dari penerimaaan resep pasien sampai
pelayanan dan penyerahan obat kepada pasien, dari hasil penelitian 7
pasien merasa sangat puas, 13 pasien merasa puas, 4 pasien merasa
cukup puas dan 1 pasien merasa sangat tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan.
4.2.4. Dimensi Kepedulian

43
Dimensi kepedulian adalah hasil penilaian pasien terhadap rasa
simpatik dan perhatian staf instalasi farmasi RSUD. Sawerigading Palopo
dalam memberi pelayanan kefarmasian kepada pasien pada saat
kunjungan.
Tabel 4.2.4
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kepedulian
Kepedulian Frekuensi Presentase (%)
Sangat Puas 7 28
Puas 11 44
Cukup Puas 7 28
Tidak Puas 0 0
Jumlah 25 100
Berdasarkan tabel 4.2.4. di atas dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan pasien terhadap dimensi kepedulian di instalasi farmasi RSUD.
Sawerigading Palopo mulai dari penerimaaan resep pasien sampai
pelayanan dan penyerahan obat kepada pasien, dari 25 pasien terdapat 7
pasien merasa sangat puas, 11 pasien merasa puas, dan 7 pasien
merasa cukup puas terhadap pelayanan yang di berikan.
4.2.5 Dimensi Bukti Fisik
Bukti fisik adalah hasil penilaian pasien terhadap kerapian,
kebersihan dan kenyamanan seluruh fasilitas Instalasi RSUD.

44
Sawerigading Palopo dalam memberi pelayanan kefarmasian kepada
pasien pada saat kunjungan.
Tabel 4.2.5
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Bukti Fisik
Bukti Fisik Frekuensi Presentase (%)
Sangat Puas 5 20
Puas 12 48
Cukup Puas 5 20
Tidak Puas 3 12
Jumlah 25 100
Berdasarkan tabel 4.2.5. Pada dimensi bukti fisik dapat dilihat
bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap penampilan atau bukti langsung
di lingkungan instalasi farmasi mulai dari luas ruang tunggu sampai
dengan tersedianya poster dan lemflet di instalasi farmasi dari 25 pasien
terdapat 5 pasien yang merasa sangat puas, 12 pasien merasa puas, 5
pasien merasa cukup puas, dan 3 pasien merasa tidak puas dengan
pelayanan yang di berikan.
B. Pembahasan
Pengukuran karakteristik tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan di RSUD. Sawerigading
palopo dengan menggunakan kuesioner dapat di lihat bahwa banyaknya

45
responden untuk karakteristik berdasarkan jenis kelamin yaitu perempuan
sebanyak 14 responden dengan presentase 44% sedangkan laki-laki
sebanyak 11 responden dengan presentase 56%. Untuk karakteristik
umur yaitu dengan umur 22-30 tahun sebanyak 12 responden dengan
presentase 48%, umur 31-40 tahun sebanyak 7 responden dengan
presentase 28% dan di umur 41-54 tahun paling rendah jumlah responden
sebanyak 6 dengan presentase 24%. Untuk karakteristik berdasarkan
pendidikan yaitu SMA/SMK sebanyak 15 responden dengan presentase
60%, S1 sebanyak 5 responden dengan presentase 20%, Mahasiswa
sebanyak 4 responden dengan presentase 16% dan SMP jumlahnya
paling sedikit sebanyak 1 responden dengan presentase 4%. Untuk
karakteristik berdasarkan pekerjaan yaitu Wiraswasta sebanyak 9
responden dengan presentase 36%, IRT sebanyak 7 responden dengan
presentase 28%, PNS sebanyak 5 responden dengan presentase 20%,
Honor sebanyak 3 responden dengan presentase 12%, dan yang paling
rendah yaitu Nelayan 1 responden dengan presentase 4%.
Pengukuran hasil dimensi tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan di RSUD. Sawerigading
Palopo dapat di lihat hasil penilain pasien terhadap daya tanggap dari
Intalasi RSUD. Sawerigading Palopo mulai dari penerimaaan resep
sampai pelayanan dan penyerahan obat kepada pasien dari 25 pasien

46
terdapat 15 pasien sangat puas dan 10 pasien yang merasa puas dengan
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi, pada dimensi kehandalan
diketahui bahwa tingkat kehandalan dari hasil penelitian 11 pasien sangat
puas, 5 pasien merasa puas, 7 pasien merasa cukup puas, dan 2 pasien
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan, tingkat kepuasan
pasien terhadap dimensi jaminan dari hasil penelitian 7 pasien merasa
sangat puas, 13 pasien merasa puas, 4 pasien merasa cukup puas dan 1
pasien merasa sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, di
atas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi
kepedulian dari 25 pasien terdapat 7 pasien merasa sangat puas, 11
pasien merasa puas, dan 7 pasien merasa cukup puas terhadap
pelayanan yang di berikan, Pada dimensi bukti fisik dapat dilihat bahwa
tingkat kepuasan pasien terhadap penampilan atau bukti langsung di
lingkungan instalasi farmasi mulai dari luas ruang tunggu sampai dengan
tersedianya poster dan lemflet di instalasi farmasi dari 25 pasien terdapat
5 pasien yang merasa sangat puas, 12 pasien merasa puas, 5 pasien
merasa cukup puas, dan 3 pasien merasa tidak puas dengan pelayanan
yang di berikan.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pasien yang
mengambil obat di instalasi farmasi di RSUD. Sawerigading palopo
dengan mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian
pada kategori
1. Daya tanggap yaitu 15 pasien merasa sangat puas dan 10 pasien
merasa puas.
2. Kehandalan yaitu 11 pasien merasa sangat puas, 5 pasien merasa
puas, 7 pasien merasa cukup puas, dan 2 pasien merasa tidak puas.
3. Jaminan yaitu 7 pasien merasa sangat puas, 13 pasien merasa puas, 4
pasien merasa cukup puas, dan 1 pasien merasa sangat tidak puas.
4. Kepedulian yaitu 7 pasien merasa sangat puas, 11 pasien merasa
puas, dan 7 pasien merasa cukup puas.
5. Kategori bukti fisik yaitu 5 pasien merasa sangat puas, 12 pasien
merasa puas, 5 pasien merasa cukup puas, dan 3 pasien merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang di berikan.
B. Saran
Untuk tetap menjaga tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kefarmasian pada pasien rawat jalan di RSUD. Sawerigading palopo di
harapkan untuk mempertahankan kualitas pelayanan ketingkat sangat
puas.
48
DAFTAR PUSTA
Brook,H,R,. 2017. Hasil Pemberdayaan Masyarakat Oleh Koperasi

Simpan Pinjam Sebagai Upaya Mewujudkan Kesejahteraan
Ekonomi di Koperasi Serba Usaha Mandiri Kasemen, Kota
Serang. Vol. 5(2): 205 - 212.
Kuntoro, Wahyu., Istiono, Wahyudi. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas
Kretk Bnatul Yogyakarta. Vol 2, No 1. Jurnal Kesehatan Vokasiona.
Universitas Gadja Mada. 2017.
Peraturan Menteri Kesehatan no. 3 . 2020. Tentang Kefarmasian

Pasal 25. file:///C:/Users/user.user-PC/Downloads/PMK-No.-3-
Th-2020-ttg-Klasifikasi-dan-Perizinan-Rumah-Sakit
%20(1)%20(3).pdf. Diakses tanggal 03 April 2021.
Peraturan Menteri Kesehatan no. 3. 2020. Tentang Rumah Sakit

Pasal 1. file:///C:/Users/user.user-PC/Downloads/PMK-No.-3-
Th-2020-ttg-Klasifikasi-dan-Perizinan-Rumah-Sakit
%20(1)%20(3).pdf. Diakses tanggal 03 April 2021.
Pohan, S. Imbolo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar

Pengertian Dan Terapan. Buku kedokteran EGC: Jakarta. 2017.
Putranto, T.A. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3

Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
file:///C:/Users/user.user-PC/Documents/New
%20folder/119%20(1).pdf. Diakses tanggal 02 April 2021.
Siregar. J.P. Charles. Farmasi Rumah Sakit Teori Dan Terapan. Buku
kedokteran EGC: Jakarta. 2019.
Sugiyono. Metote Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta:

Bandung. 2016..
Yuniar. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Vol 6, No 1, Hal: 39-
48. 2016.

49
LAMPIRAN 4 DOKUMENTASI

50

51

52

Revisi Himaisyah Baruuuuuuu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Revisi Himaisyah Baruuuuuuu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 1

Menurut (Robert.H.Brook, 2017) kesehatan adalah sebuah sumber

hidup yang perlu dicapai. Kesehatan tidak terfokus kepada fisik yang

toleran dan dapat menerima perbedaan. Dalam mewujudkan pelayanan

kesehatan yang bermutu, maka diperlukan adanya manajemen

kesehatan. Manajemen kesehatan merupakan suatu kegiatan atau suatu

seni untuk mengatur para petugas kesehatan dan non-petugas kesehatan

guna meningkatkan kesehatan masyarakat melalui program kesehatan.

Dalam pelayanan kesehatan disamping pelayanan medis juga ada

pelayanan kefarmasian.Peraturan Menteri Kesehatan no 3 tahun 2020

dimana pada pasal Pasal 25 berbunyi “Kefarmasian merupakan

pelayanan kefarmasian yang menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat

kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang aman, bermutu,

bermanfaat, dan terjangkau”. Maka menurut PMK no 3 tahun 2020,

pelayanan Farmasi Klinis tidak termasuk pelayanan kefarmasian.

Menurut Permenkes No 3 tahun 2020 pasal 1 Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

1 KTI Stikes Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan

rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Kepuasan pasien merupakan indikator penting bagi kualitas

pelayanan dan memiliki implikasi bagi pelayanan penyelanggaraan

pelayanan lebih efisien dalam memenuhi kebutuhan pasien. Ketidak

puasan pasien yang paling sering di sampaikan oleh pasien adalah

ketidakpuasan terhadap sikap, perilaku keramahan petugas,

keterlambatan pelayanan dokter, prawat, apoteker, petugas kurang

komunikatif dan informatif, lamanya proses penebusan resep dan

peracikan obat, serta kebersihan dan ketirtiban lingkungan. Hal tersebut

akan berdampak negatif pada kepuasan pasien dan mengakibatkan minat

pasien untuk berobat kembali di rumah sakit itu menjadi berkurang

sehingga akan menyebabkan turunnya citra rumah sakit. Akibatnya akan

hal yang dapat terjadi adalah kekecewaan.

a. Ketanggapan (responsiveness) merupakan keinginan petugas

membantu pelanggan untuk memberikan pelayanan dengat cepat.

b. Kehandalan (reliability) merupakan tingkat kemampuan dan

kehandalan petugas dalam peningkatan pelayanan.

c. Jaminan (assurance) terkait dengan pengetahuan petugas dan

kelengkapan lain dari obat guna menghindari terjadinya medication

KTI Stikes Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

d. Kepedulian (empaty) merupakan suasana dan kondisi di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit

Bukti fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi

keputusan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang di

Dalam hal ini ini peningkatan mutu pelayanan di bidang kesehatan

dianggap penting oleh RSUD. Sawerigading Palopo karena merupakan

tugas meningkatkan derajat kesehatan yang optimal sehingga berbagai

upaya perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

salah satu faktor penunjang pelayanan Rumah Sakit adalah Instalasi

Farmasi Rumah Sakit. Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah satu-satunya

unit di Rumah Sakit yang bertugas dan bertanggung jawab sepenuhnya

pada pengelolaan obat atau lebih tepatnya kegiatan kefarmasian.

Berdasrkan observasi langsung yang di lakukan, belum ada peneliti yang

melakukan penelitian di RSUD. Sawerigading Palopo tentang kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian, maka penting untuk

melihat seberapa besar gambaran pelayanan kefarmasian yang diberikan

di instalasi farmasi RSUD. Sawerigading Palopo.

mengetahui seberapa puas pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang

diberikan di instalasi farmasi RSUD. Sawerigading Palopo.

KTI Stikes Bhakti Pertiwi Luwu Raya Palopo

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dan mengetahui gambaran ” GAMBARAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA