KEPUASAN PASIEN TERHADAP LAMA WAKTU TUNGGU

PASIEN DI POLIKLINIK RUMAH SAKIT SANTO

VINCENTIUS SINGKAWANG

DI SUSUN OLEH:
Ns. Yendri Prisska Hardyanti, S.Kep.,

RUMAH SAKIT SANTO VINCENTIUS SINGKAWANG

TAHUN 2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit merupakan bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan yang berfungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat (Suprayitno dan Ernawati,
2010).

Sedangkan menurut UU RI Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.

Rumah sakit merupakan salah satu institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan yang dengan perkembangannya telah mengalami perubahan. Pada awal
perkembangannya, rumah sakit merupakan badan atau lembaga yang berfungsi
sosial, tetapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga hal ini
menjadikan rumah sakit saat ini lebih mengacu sebagai suatu insdustri yang
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang
berdasar pada manajemen sebagaimana halnya badan usaha. Seiring dengan
perkembangan rumah sakit tersebut, sampai saat ini terjadilah persaingan antar
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon
pasien menggunakan jasa yang disediakan pihak rumah sakit (Fitriani, 2014).

Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit merupakan

hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya
suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas dari pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya (Tjiptono dan Chandra,
2005).
Apabila rumah sakit memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan sesuai
dengan harapan maka akan menciptakan rasa nyaman pada pasien. Jika pasien
merasa nyaman dan terpuaskan maka hal ini dapat dijadikan sumber pendapatan
baik secara langsung maupun tidak langsung karena pasien menggunakan kembali
pelayanan kesehatan pada rumah sakit. Oleh sebab itu pihak pengelola rumah
sakit perlu mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien dengan
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.

Setiap rumah sakit pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pasien sebagai pelanggan, hal ini juga berlaku di Rumah Sakit Santo
Vincentius Singkawang. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama
dalam sebuah manajemen rumah sakit, salah satu dimensi mutu pelayanan rumah
kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu
pasien yang cepat (buhang, 2007).

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang
pemeriksaan dokter. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah
sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan
harapan pasien.

Waktu tunggu pasien dalam pelayanan merupakan salah satu hal penting yang
akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien merupakan salah
satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan (Aulia Utami Dewi,
Rukma Astuti, 2015).

Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu periksa yang diperkirakan bisa
memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang
mulai dari mendaftar ke loket antri dan menunggu panggilan ke poli untuk di
anamnesis dan di periksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90 menit
(kategori lama), 30-60 menit (kategori sedang) dan ≤ 30 menit (kategori cepat).
 Waktu tunggu di Indonesia di tetapkan oleh Kementrian Kesehatan (Kemenkes)
melalui standar pelayanan minimal. Setiap rumah sakit harus mengikuti standar
pelayanan minimal di rawat jalan berdasarkan Kemenkes Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 ialah kurang atau sama dengan 60 menit (Bustani et al,
2015).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan yang diharapkan (Hendri Nofianal, 2012).

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan observasi

selama pelayanan di poliklinik, di temukan hasil bahwa pasien sering bertanya
waktu mulai nya pelayanan, pasien dan keluarga mengeluh telah menunggu
terlalu lama, pasien dan keluarga bertanya mengenai berapa lama lagi dokter akan
memulai pemeriksaan, keluarga pasien mengeluh waktu pelayanan yang ada di
jadwal dokter tidak sesuai.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas rumusan masalah dalam karya tulis ini adalah
“Bagaimana Gambaran Lamanya Waktu Tunggu Pasien di Poliklinik Rumah
Sakit Santo Vincentius Singkawang?”

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan terkait kepuasan pasien
melalui lamanya waktu tunggu pasien di poliklinik Rumah Sakit Santi
Vincentius Singkawang.
2. Tujuan Khusus
a. Terpenuhinya standar pelayanan minimal yang di tetapkan oleh Kemenkes
di poliklinik Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang
b. Meningkatnya kepuasan pasien terhadap pelayanan di poliklinik Rumah
Sakit Santo Vincentius Singkawang
D. Manfaat
1. Teoritis
Memberikan informasi tambahan mengenai standar pelayanan minimal yang
ditetapkan oleh Kemenkes yang harus di perhatikan oleh semua rumah sakit
khususnya Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang.

2. Praktik
Menjadi bahan acuan untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap keluasan
pasien melalui waktu tunggu pasien yang sesuai harapan di poliklinik.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
Menurut Permenkes Nomor 56 Taahun 2014 tentang rumah sakit, Rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit sebagai
salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, memiliki peran yang sangat sstrategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit
dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat.

1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 fungsi rumah sakit
sebagai berikut:
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standart pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga
sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan Pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian
pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
 2. Asas dan Tujuan Rumah Sakit
Rumah sakit diselenggarakan berdasarkan Pancasila dan didasarkan
kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan
persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerintah perlindungan dan
keselamatan pasien serta mempunyai fungsi sosial. Penyelenggara
rumah sakit mempunyai tujuan yaitu:
a. Mempermudah akses masyarakat untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,
masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di
rumah sakit.
c. Meningkatkan mutu dan pertahanan standar pelayanan rumah
sakit. Memberikan kepastian hokum kepada pasien, masyarakat,
sumber daya manusia ddi rumah sakit (Herlambang, 2016).

B. Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Kemenkes RI (Munimjaya, 2010), mutu pelayanan kesehatan
yaitu kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di selenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan kesehatan atau yang sudah di tetapkan, sehingga dapat
menimbulkan kepuasan pasien.
Azwar (2010) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan
yang di selenggarakan, sehingga dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sudah sesuai dengan kode etik profesi serta
sesuai standar yang sudah di tetapkan.

1. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut (Azwar, 2010 dalam Endarwati, 2012), faktor-faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah unsur masukkan,
lingkungan dan proses.
 a. Unsur Masukkan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana.
Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar
dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu.
b. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan
yang bai katas tindakan medis maupun tindakan non medis kepada
pasien.

Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Muninjaya (2014)
bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat di kaji berdasarkan output
sistem pelayanan kesehatan. Output sistem pelayanan kesehatan di
pengaruhi oleh tiga komponen yaitu masukkan/input, proses dan
lingkungan.

Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011), ada tiga pendekatan

penilaian mutu yaitu:
a. Input aspek struktur meliputi segala sesuatu yang di butuhkan guna
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana
dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan sarana
dan prasaranan fasilitas dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen.
b. Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga
profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau
tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
c. Output aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang di berikan
melalui tindakan dokter atau perawat yang dapat di rasakan oleh
 pasien dan dapat memberikan perubahan kea rah tingkat kesehatan
dan kepuasan yang di harapkan oleh pasien.

2. Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Depkes RI (2008) menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan
kesehatan sebagai berikut:
a. Indikator yang mengacu pada aaspek medis.
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah
sakit.
c. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
d. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien.

Menurut Eka (2016), ada 5 tingkat indikator penilaian mutu pelayanan

kesehatan, yaitu:
a. Pelayanan administrasi
b. Pelayanan dokter
c. Pelayanan perawat
d. Sarana dan prasarana
e. Lingkungan rumah sakit

3. Pengembangan Mutu Pelayanan Kesehatan

Langkah-langkah pengembangan mutu pelayanan harus dimulai dari
perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga
monitoring dan evaluasi hasil. Menurut Muninjaya (2014) langkah-
langkah pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap, yaitu:
a. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan
kesadaran (awerness) akan perlunya pengembangan jaminan mutu
pelayanan yang diikuti dengan berbagai upaya pelaksanaan,
peningkatan, komitmen dan pimpinan, merumuskan visi dan misi
institusi diikuti dengan penyusunan rencana strategis, kebijakan
dan rencana operasional, perbaikan infrastruktur agar kondusif
dengan upaya pengembangan mutu.
 b. Tahap transformasi yaitu membuat model-model percontohan di
dalam institusi untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan
yang mencakup perbaikan proses, perbaikan standar prosedur, dan
pengukuran tingkat kepatuhan terhadap standar prosedur tersebut,
pembentukan kelompok kerja (pokja) mutu yang trampil
melakukan perbaikan mutu, pelatihan pemantauan, pemecahan
masalah untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan
mutu, monitoring dan evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA
(Plan, Do, Check, and Action). \
c. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu
diterapkan di seluruh jaringaan (unit) institusi, tetapi tetap
mempertahankan komitmen yang sudah tumbuh, optimalisasi
proses pengembangan jaminan mutu secara berkesinambungan.

C. Waktu Tunggu
Menurut Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit, pengertian waktu tunggu rawat jalan
adalah waktu yang di perlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani
oleh dokter spesialis. Standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan ≤ 60
menit, jika waktu tunggu > 60 menit pelayanan rawat jalan tersebut
dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang telah di tetapkan
(Kemenkes RI, 2008).
Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial
menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan
kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, dan
peetugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional (Febriyanti, 2013).
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu
merupakan suatu standar pelayanan yang harus dimiliki oleh poli.

1. Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Sarana dan prasarana di poli rawat jalan merupakan salah satu faktor
yang meningkatkan kualitas pelaayanan dan berhubungan dengan
 waktu tunggu pasien. Persyaratan khusus sarana poliklinik harus
menyesuaikan letak (dekat dengan jalan utama, bagian administrasi,
rekam medik, laboratorium, radiologi, maupun apotik), penempaatan
(poliklinik yang ramai sebaiknya tidak diletakkan berdekatan), ruang
tunggu yang cukup dan terpisah antara penyakit infeksius,
ketersediaan wastafel, pengaturan sirkulasi pasien dan petugas
sebaiknya terpisah. Penempatan poliklinik yang kurang tepat, sirkulasi
yang kurang baik dan kurang memadainya ruang tunggu yang ada
merupakan hal yang dapat menghambat pelayanan dan
memperpanjang waktu tunggu (Anonim, 2012).

D. Kepuasan Pasien
Menurut Heriandi dalam Noviyanti (2020), kepuasan pasien adalah salah
satu indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu
ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak
terhadap kunjungan di rumah sakit dan sikap kariawan terhadap pasien
juga akan berdampak terhadap keluasan pasien dimana kebutuhan pasien
dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan.

1. Manfaat Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat memberikan manfaat antara lain (Noviyanti,
2020):
a. Hubungan antara pemberi layanan dan pasien menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pasien.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan pemberi pelayanan
e. Reputasi pemberi layanan menjadi baik di mata pasien.
f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.
 BAB III
HASIL KAJIAN SITUASI
A. Analisis Kajian
Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan yang berkaitan dengan
poliklinik, pasien yang berobat hanya pada jam kerja saja dan tidak
menginap di rumah sakit. Pada pelayanan poliklinik rawat jalan Rumah
Sakit Santo Vincentius khususnya poli penyakit dalam, pelayanan diawali
dengan pasien datang dan melakukan pendaftaran, menunggu waktu
pemeriksaan dan mendapat pelayanan pemeriksaan/pengobatan di ruang
periksa, lalu melukan pemeriksaan laboratorium maupun pemeriksaan
penunjang lainnya. Setelah semua pemeriksaan selesai di lakukan pasien
akan menerima resep obat dan dapat mengambil nya di apotik dan
melakukan pembayaran di kasir.

Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang memiliki berbagai macam

poliklinik dengan dokter spesialis yang beragam, khusus poli penyakit
dalam memiliki 4 orang dokter spesialis penyakit dalam dengan jam
praktek yang berbeda-beda. Saat pelayanan poliklinik di mulai, dokter
juga di damping oleh 2-3 orang perawat profesional. Waktu pelayanan
poli menyesuaikan dengan jam praktek masing-masing dokter yang
bersangkutan.

Berdasarkan hasil pengamatan di temukan bahwa masih ada pasien

maupun keluarga yang mengeluh dengan lamanya waktu menunggu
pasien untuk pemeriksaan, ruang tunggu pasien terasa panas. Dari hasil
kuisioner juga ditemukan bahwa 8 dari 10 orang pasien merasa tidak puas
dengan antrian menunggu pemeriksaan dokter, 7-10 pasien sangat tidak
puas dengan waktu tunggu di poli rawat jalan, dan 6-10 pasien merasa
kurang puas dengan kenyamanan area ruang tunggu poliklinik.

Dari hasil pengamatan didapatkan bahwa standar pelayanan minimal yang

di tetapkan oleh Kemenkes di poliklinik Rumah Sakit Santo Vincentius
 Singkawang belum sepenuhnya terpenuhi. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan di poliklinik Rumah Sakit Santo Vincentius Singkawang harus
semakin di tingkatkan.

B. Perencanaan
No Data Penunjang Masalah
1 Hasil pengamatan Kepuasan pasien terhadap waktu
ditemukan data bahwa: tunggu dan kenyamanan di area
Pasien tidak puas dengan ruang tunggu poliklinik belum
antrian menunggu terpenuhi
pemeriksaan dokter, pasien
kurang puas dengan
kenyamanan area ruang
tunggu poliklinik.

C. Prioritas Masalah

Prior
No Masalah Mg Sv Mn Nc Af Skor
itas

Kepuasan pasien
terhadap waktu
tunggu dan
1. kenyamanan di area 1 3 3 3 3 13 4
ruang tunggu
poliklinik belum
terpenuhi

Keterangan :
a. Magnitud (Mg) : Kecenderungan besar dan seringnya
kejadian masalah
b. Severity (Sv) : Besarnya kerugian yang ditimbulkan
c. Manageability (Mn) : Kemungkinan masalah bisa dipecahkan
d. Nursinging Consent (Nc): Melibatkan pertimbangan dan perhatian
Perawat
e. Affordability (Af) : belum optimal adanya ketersediaan sumber daya,
barang, tempat dan alat
Keterangan Skor :
1 : Belum optimal blm dilakukan secara maksimal
2 : Optimal sdkt dilakukan
3 : Setuju
4 : sangat setuju benar bisa dilakukan
 D. Analisis SWOT

Kekuatan Kelemahan Peluang Ancaman

(Strength) (Weakness) (Opportunity) (Threat)
1. Rumah Sakit Santo Vincentius 1. Masih ada pasien yang menunggu 1. Rumah Sakit Santo Vincentius 1. Adanya rumah sakit lain yang
merupakan rumah sakit dengan lama saat pelayanan di poliklinik merupakan rumah sakit rujukan memiliki tenaga kesehatan yang
akreditasi paripurna di kota 2. Beberapa dokter spesialis datang tingkat lanjut pilihan pertama. profesional dan pelayanan yang
Singkawang. tidak sesuai dengan jadwal yang di 2. Rumah Sakit Santo Vincentius baik.
2. Jumlah poliklinik yang di buka tentukan berkerja sama dengan BPJS 2. Adanya rumah sakit yang
oleh Rumah Sakit Santo 3. Beberapa dokter spesialis tidak kesehatan. memiliki sarana dan prasarana
Vinceentius Singkawang yaitu menginfokan perihal 3. Rumah Sakit Santo Vincentius yang lebih lengkap.
sebanyak 16 poli dengan keterlambatan sehingga perawat memiliki lokasi yang starategis 3. Sesuai dengan perkembangan
masing masing dokter spesialis. kesulitan memberikan penjelasan dan tepat berada ditengah kota zaman, masyarakat semakin
3. Kepala ruangan melakukan saat pasien bertanya sehingga mudah dijangkau oleh kritis terhadap perubahan
supervisi terhadap perawat di 4. Pihak rekam medis yang masyarakat. pelayanan yang ada sehingga
poliklinik terkadang lambat menyerahkan 4. Rumah Sakit Santo Vincentius menginginkan pelayanan yang
4. Kepala ruangan memotivasi status pasien sehingga pasien memberikan kesempatan kepada terbaik.
perawat untuk terus belum dapat di layani dan perawat untuk melanjutkan 4. Adanya pembangunan dalam
meningkatkan mutu pelayanan menunggu lebih lama. jenjang Pendidikan rangka pengembangan rumah
di poliklinik. 5. Perawat meninggalkan ruang poli sakit yang membutuhkan dana
5. Sumber dana poliklinik berasal untuk mencari rekam medis pasien besar.
dari anggaran dana Rumah yang belum ada saat pelayanan
Sakit. berlangsung
 E. Plan Of Action (POA)

Plan Of Action Penanggung

Tujuan Rencana Kegiatan Sasaran Waktu Tempat Evaluasi
(POA) Jawab
Kepuasan pasien Kepuasan pasien di Berkolaborasi dengan Ruang
terhadap waktu poliklinik terpenuhi kepala ruangan untuk: poliklinik
tunggu dan dengan waktu tunggu 1. Melakukan pendekatan
kenyamanan di area pasien yang sesuai ke dokter DPJP
ruang tunggu dengan standar mengenai komitmen
poliklinik belum pelayanan minimal jadwal pelayanan
terpenuhi yang di tetapkan oleh 2. Mengingatkan kembali
bagian rekam medis
Kemenkes
untuk bisa mengantar
status pasien tepat
waktu agar pasien tidak
terlalu lama menunggu
3.