PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DENGAN CONTINUOUS IMPR

OVEMENT QUALITY DAN SERVICE EXCELLENT

DI RUMAH SAKIT

Disusun Oleh:
Farhan Rahmawan Halim 20090322532
Tiara Kusumawiyanti 20090322537
Sessika Yunisa 20090322538
Wida Wildani 20090322540
Muhammad Halim Triwirani Syam 20090322542
Annisa Trifani Nur Fadhilah 20090322544
Fadila Aznafury 20090322545
Andi Mulyawan 20090322550

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2023
 Daftar Isi
BAB I Pendahuluan.................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang...............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..........................................................................................................3

1.3 Tujuan.............................................................................................................................3

BAB II Tinjauan Pustaka........................................................................................................4

2.1 Pengertian Pelayanan.....................................................................................................4

2.2 Kualitas Pelayanan.........................................................................................................8

2.3 Kepuasan Pasien...........................................................................................................11

BAB III Kesimpulan..............................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................15
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan adalah pembangunan pada peningkatan keinginan, kesadaran
serta kemampuan hidup bersih sehat untuk setiap individu dalam terwujudnya kesehatan mas
yarakat yang setinggi – tingginya, serta investasi pada pembangunan sumber daya manusia pr
oduktif yang secara sosial serta ekonomis. Untuk mencapai kesehatan masyarakat yang seting
gi – tingginya, setiap individu mempunyai hak untuk mendapatkan lingkungan sehat dan me
mpunyai hak dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu serta terjangkau
(Kemenkes RI, 2009).
Pelayanan kesehatan yang baik, saat ini menjadi suatu kebutuhan masyarakat untuk m
endapatkan fasilitas kesehatan yang sesuai dengan finansial maupun permasalahan kesehatan
masing-masing individu. Saat ini ada banyak jenis fasilitas kesehatan yang dapat di akses ole
h masyarakat baik itu milik pemerintah maupun swasta, seperti Puskesmas, Rumah Sakit Um
um Daerah, Rumah Sakit Swasta maupun klinik milik pribadi. Akan tetapi, Rumah Sakit mas
ih menjadi pilihan sebagian besar masyarakat untuk mendapatkan kebutuhan terkait dengan p
elayanan kesehatan saat ini. Untuk itu rumah sakit harus berupaya untuk dapat memenuhi seg
ala harapan tersebut dengan terus meningkatkan berbagai kualitas pelayanan yang ada saat in
i. Masyarakat dihadapkan pada banyak sekali pilihan pelayanan kesehatan dan menjadi sema
kin kritis dalam memilih layanan kesehatan. Untuk itu tentunya rumah sakit harus terus berup
aya untuk dapat memenuhi ekspektasi masyarakat dengan meningkatkan mutu pelayanan dari
waktu ke waktu secara berkesinambungan dan berkelanjutan tanpa henti, sehingga mampu m
emberikan pelayanan prima bagi pelanggannya yang telah mempercayakan kesehatannya kep
ada rumah sakit tertentu.
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting bagi organisasi dalam meningkatkan k
esadaran masyarakat tentang kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan memiliki faktor-faktor ya
ng penting seperti pasien, masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemer
intah daerah. Kualitas mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian antar pelayanan kesehata
n yang disediakan untuk kepuasan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayana
n. Penjaminan mutu pelayanan kesehatan merupakan upaya yang sistematis dan berkesinamb
ungan dalam memantau, mengukur mutu serta melakukan peningkatan yang diperlukan agar
mutu pelayanan kesehatan sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Untuk m

1
emberikan serta meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang baik dan sesuai dengan stand
ar yang telah ditetapkan, diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan pada sumber daya m
anusia, jasa, fasilitas, proses, dan lingkungannya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu
melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jik
a suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini
menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pasien
dengan memberikan pelayanan terbaik. Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dal
am persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsume
n. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa ter
sebut dimata konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhiny
a harapan dan kebutuhan konsumen atau penggunanya (Nasution, 2015). Kualitas pelayanan
dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsum
en atau penggunanya, sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat di
katakan pelayanan sangat memuaskan. Hal ini harus diperhatikan bagi suatu usaha maupun k
egiatan di bidang jasa manapun termasuk dibidang kesehatan. Rumah sakit menjadi sarana ke
sehatan yang berperan penting di dalam upaya memberikan layanan kesehatan kepada pihak-
pihak yang membutuhkan seperti pasien, masyarakat, organisasi masyarakat, profesi layanan
kesehatan, dinas kesehatan dan pemerintah daerah. Rumah sakit dituntut untuk memberikan p
elayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh pemerintah dan dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakterist
ik tersendiri yangdipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan tek
nologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pel
ayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan y
ang setinggi tingginya. Rumah Sakit harus mampu mencapai sistem pelayanan kesehatan yan
g bermutu dan aman bagi pasien. Dengan berlakunya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JK
N), mulai tumbuh pemahaman masyarakat akan kualitas pelayanan yang didapatkan. Sistem J
aminan Kesehatan Nasional (JKN) juga menciptakan demand yang cukup besar untuk pelaya
nan kesehatan yang terbaik.
Berdasarkan Permenkes RI Nomor 1171 Tahun 2011 rumah sakit salah satu fasilitas p
elayanan kesehatan perorangan yaitu bagian dari sumber daya fasilitas kesehatan yang diperl

2
ukan dalam mendukung penyelenggaraan pada upaya kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan di rumah sakit memiliki karakteristik serta organisasi yang kompleks.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit bahwa ruma
h sakit yaitu penyedia pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan fasilitas pelayanan keseh
atan secara paripurna seperti pelayanan promotif, preventif, kuratif serta rehabilitatif dengan
menyediakan suatu pelayanan kesehatan rawat inap, rawat jalan serta unit gawat darurat.
Rumah sakit merupakan fasilitas penyedia pelayanan kesehatan yang akan bersaing pa
da dunia bisnis. Salah satunya rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan m
empergunakan alat kesehatan modern, karena rumah sakit harus dapat dijangkau oleh seluruh
masyarakat, serta tidak memandang status masyarakat agar diharapkan semua masyarakat me
ndapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang memuaskan. Sebab jika pelayanan yang
diberikan kepada pasien sesuai yang diharapkan maka kualitas rumah sakit dapat dikatakan b
aik serta memuaskan, dan begitu juga sebaliknya (Abidin, 2016).
Rumah sakit yang baik adalah yang mempunyai mutu yang tinggi atau rumah sakit ya
ng bermutu. Suatu barang atau jasa dinilai memiliki mutu jika sesuai standar atau kriteria mut
u yang telah ditentukan,standar mutu meliputi bahan baku, proses dan hasilnya. Ada juga yan
g berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen sehing
ga menimbulkan kepuasan masyarakat. Jika pelanggan merasa puas maka mereka akan setia
untuk berkunjung ke rumah sakit tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana konsep peningkatan mutu pelayanan dengan continuous improvement quality
dan service excellent di Rumah Sakit ?

1.3 Tujuan
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui konsep peningkatan mutu pelayan
an dengan continuous improvement quality dan service excellent di Rumah Sakit dan me
menuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu Rumah Sakit.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan

Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pela
yanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan peneliti
an. Tugas utama rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang berupa penyembuha
n penderita dan pemulihan pasien yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya pening
katan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya rujukan. Menurut
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, Rumah Sakit merupakan suatu institusi pelayana
n kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna ya
ng menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat Mutu pelayanan ke
sehatan dapat diartikan dipenuhinya derajat kesehatan masyarakat ataupun individu akan
asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan memanfaatkan su
mber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik (Azrul Azwar (1999) dalam Bustami (2011)).
Layanan (service) pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawark
an oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Ndraha (2003:45), “Layanan dapat dia
rtikan sebagai produk dapat juga sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider dala
m memasarkan atau mendistribusikan produknya”. Berdasarkan pemikiran tentang layana
n, ada dua pihak yang terlibat didalamnya, yaitu pelayanan dan pasien atau konsumen. Da
lam hal ini pelayanan merupakan pihak yang menyediakan layanan.
Menurut Widodo (2001:273), Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatika
n dan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam m
emberikan layanan publik seharusnya:
a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
b. Mendapat pelayanan yang wajar.
c. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
d. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan)”.

Donabedian (1980) menyatakan terdapat tiga komponen pelayanan, terdiri dari ma

sukan (input disebut juga structure), proses, dan hasil (outcome). Masukan (input) yang m
erupakan sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen keuangan, s

4
erta sumber daya manusia dan sumber daya (resources) lainnya di rumah sakit. Sementar
a pengkajian proses dapat dinilai dari pemberian pelayanan kesehatan sudah menjalankan
segala jenis prosedur sesuai dengan regulasi yang berlaku. Hasil yang dicapai (outcome) d
apat dinilai dari perubahan perilaku pasien, seperti awalnya tidak mengetahui bagaimana
prosedur pendaftaran pasien baru setelah diberikan proses pengetahuan, pasien mengetah
ui setiap prosedur yang harus dilakukan sehingga mengurangi jumlah komplain yang diter
ima. Mutu pelayanan kesehatan ini dapat dinilai berdasarkan perspektif pasien/masyaraka
t ataupun pemberi layanan kesehatan.
Menurut Tjiptono (2005:58), beberapa cara atau pedoman untuk mencapai pelaya
nan prima (service excellent), yaitu “Setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertent
u, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja
dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena mera
sa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departem
ennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa mengalami bahas
a isyarat pasien, dan memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pasien secara profe
sional”.
Tjiptono (2005:58), mengemukakan “Ada empat unsur produk yang terkandung di
dalam pelayanan yang prima (service excellent), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan d
an kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, jika a
da salah satu komponen yang kurang, pelayanan tidak akan “excellent”. Pada umumnya p
asien menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik yang lebih cepat, leb
ih murah dan lebih baik. Dengan demikian perlu diperhatikan dimensi waktu, dimensi bia
ya maupun dimensi kualitas baik produk maupun kualitas sikap. Pelayanan yang terbaik a
dalah melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menol
ong serta profesional.

Karl Albrecht (dalam Zulian Yamit, 2005: 23) mengemukakan pendekatan konsep
pelayanan berkualitas, yaitu:
1. Service Triangle

5
 Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang men
ghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga
elemen dengan pelanggan sebagai titik focus, yaitu:
a. Strategi pelayanan (service strategy)
b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)
c. Sistem pelayanan (service system)
2. Total Quality Service
Manajemen rumah sakit merupakan manajemen yang kompleks dengan mengg
abungkan tehnologi, berbagai disiplin ilmu dan pelayanan sehingga dalammenjalankan
organisasi rumah sakit, perbaikan kualitas perlu dilakukan secara berkelanjutan. Perbai
kan kualitas pelayanan secara terus menerus merupakan bagian dari Total Quality Man
agement (TQM) dari rumah sakit yang perlu dikembangkan agar rumah sakit dapat ber
tahan dalam menghadapi era globalisasi yang semakin kompetitif.
Menurut Gazpersz (2001;4), TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatk
an performasi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setia
p level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Continuous Improvement adalah peningkatan dan perbaikan yang terus meneru
s yang mengarah pada kemajuan yang lebih baik. Terminologi Continuous Improveme
nt tidak terlepas dari konsep Kaizen di Jepang yang bermakna perbaikan terus-meneru
s atau perbaikan berkelanjutan. Perbaikan terus menerus merupakan salah satu unsur p
enting dari Total Quality Management (TQM). Konsep ini diterapkan dalam proses, pr
oduk maupun orang yang melaksanakan perbaikan itu sendiri. Konsep perbaikan terus
menerus dibentuk berdasarkan pada urutan dan tahapan kegiatan yang berkaitan denga
n hasil pekerjaan berupa barang atau jasa.
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pe
layanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholder
s), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima ele
men penting yang saling terkait, yaitu:
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar,
segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial,analisis kekuatan pasar, menget
ahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

6
 b. Strategy Formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkuali
tas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan pelanggan bahk
an dapat meraih pelanggan baru.
c. Education, Training and Communication adalah tindakan untuk meningkatkan ku
alitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mam
pu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d. Process Improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk menyempurnakan
proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelay
anan berkelanjutan ini.
e. Assessment, Measurement and Feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja
yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pela
nggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang prose
s pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus di
perbaiki
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak ter
lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya, konsep pelayanan prima
berdasarkan A6 (Barata, 2003) yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelara
skan konsep-konsep Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampu
an (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountability).
1. Sikap (Attitude)
adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi p
enampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap meng
hargai.
2. Perhatian (Attention)
adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian aka
n kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, y
ang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan pe
rhatian penuh kepada pelanggan.
3. Tindakan (Action)
adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepa
da pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebut
uhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan k

7
 ebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan ma
u kembali.
4. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak dipe
rlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam
bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hu
bungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
5. Penampilan (Appearance)
adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik,
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
6. Tanggung Jawab (Accountability)
adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian u
ntuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dengan penuh kom
itmen untuk memberikan pelayanan terbaik dan bermutu kepada masyarakat atau pelangg
an serta menjadi salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan dari suatu perusa
haan atau organisasi dalam memenuhi kepuasan masyarakat atau pelanggan (Tjiptono, 20
16). Lewis dan Booms (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keun
ggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memen
uhi keinginan pelanggan.
Kualitas layanan didefinisikan juga sebagai persepsi pelanggan bagaimana layana
n memenuhi atau melampaui harapan mereka (Czepiel dalam Saghier dan Nathan, 2013).
Menurut Aryani dan Rosinta (2010), semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyeba
bkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif pilihan produk, harga dan kualitas ya
ng bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi d
ari beberapa produk. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan, sehingga pe
nting untuk dapat dilakukan upaya perbaikan sistem kualitas layanan bagi keberlangsunga
n bisnis, dimana dengan adanya kualitas layanan yang baik, nilai yang dihantarkan kepad
a pelanggan menjadi lebih positif, dan akan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2016), keberadaan rumah sakit tidak bisa dipisahkan dari keb
eradaan masyarakat modern. Rumah sakit memiliki peran penting dan merupakan bagian

8
integral organisasi kesehatan dan organisasi sosial. Keberadaan rumah sakit berfungsi me
nyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap baik dan preventif bagi pasien rawat jalan d
an pasien rawat inap melalui kegiatan perawatan medis serta perawatan. Rumah sakit sud
ah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumen
nya, baik pasien rawat inap maupun pasien rawat jalan. Kualitas pelayanan sangat berhub
ungan erat dengan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan men
dorong pelanggan untuk menjalin hubungan kerja sama dalam jangka waktu yang panjan
g dan bahkan dapat menarik minat konsumen lain untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Pada saat ini suatu instansi kesehatan bersaing sangat ketat sehingga munculnya rumah sa
kit-rumah sakit swasta bahkan rumah sakit milik pemerintah serta klinik-klinik kesahatan
semakin memperketat persaingan dalam menyediakan pelayanan jasa kesehatan.
Salah satu strategi yang umum dilakukan oleh rumah sakit adalah dengan member
ikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadik
an acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) atau kualita
s pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithmal, Berry dan Parasuraman. Menurut mereka
terdapat lima dimensi SERVQUAL atau kualitas pelayanan yaitu berwujud (Tangible), ke
andalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan dan kepastian (Assurance)
dan empati (Empathy). Konsumen menginginkan pelayanan yang baik adanya kualitas pel
ayanan yang baik, maka diharapkan minat konsumen untuk melakukan pembelian mening
kat, tidak terkecuali pada rumah sakit.
Pelayanan mutu (Service quality) disebut juga sebagai “The degree and direction
of the discrepancy between customer’s perceptions of service and their expectations for s
ervice”. Ekspektasi konsumen atau pelanggan diartikannya sebagai upaya yang dilakukan
oleh suatu perusahaan di mata konsumen atau pelanggannya, sementara persepsi konsume
n atau pelanggan merupakan persepsi atas kinerja aktual yang diterima konsumen atau pel
anggan, sehingga seorang konsumen atau pelanggan dinyatakan puas apabila persepsi ata
s kinerja aktual konsumen sama dengan ekspektasinya. Metode service quality melihat su
atu kualitas layanan melalui lima dimensi, yaitu Bukti langsung (Tangible), Keandalan (R
eliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).
Metode service quality dapat lebih mendalami penilaian pelanggan melalui kualitas serta
mutu pelayanan (Susanto, 2017).
Mutu layanan kesehatan adalah sebagai derajat layanan bagi individu dan populasi
yang meningkatkan kecenderungan hasil akhir yang diinginkan dan konsisten dengan pen
getahuan profesional terkini (Marquis & Huston, 2010). Memenuhi mutu pelayanan keseh

9
atan maka dasar yang dipergunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah m
emenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila ber
hasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas kepada pasien (customer satisfaction) t
erhadap pelayanan jasa kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan
adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan ra
sa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan, maka makin baik mutu pelaya
nan kesehatan
Kepuasan pelanggan ini merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan dari hasil inter
aksi pembelian suatu produk atau jasa dibandingkan dengan harapan yang dia miliki. Pela
nggan dibagi menjadi dua yakni pelanggan internal terdiri dari seluruh karyawan dalam se
buah organisasi dan pelanggan eksternal yang menikmati suatu produk atau jasa yang dita
warkan oleh suatu organisasi. Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok
karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, anta
ra lain adalah:
a. Realibilitas (Reliability)
Merupakan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan
pelanggan dengan segera, akurat, memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dib
utuhkan sehingga mampu memuaskan pelanggan.
b. Daya tanggap (Responsiveness)
Hal ini merupakan suatu keinginan petugas untuk dapat memberikan bantuan ke
pada seluruh pelanggan dengan penuh perhatian, secara cepat dan juga tepat.
c. Jaminan (Assurance)
Dapat diartikan petugas yang memiliki kompetensi, sikap dapat dipercaya, tidak
menimbulkan bahaya dan risiko serta tidak memperlihatkan keraguan dalam seb
uah tindakan.
d. Empati (Empathy)
Merupakan kemampuan petugas untuk dapat menjalin hubungan komunikasi de
ngan memberikan perhatian terhadap pelanggan.
e. Bukti fisik atau Bukti langsung (Tangible)
Merupakan ketersediaan sarana prasarana, termasuk alat yang siap pakai serta p
enampilan petugas yang menyenangkan.
Quality Improvement adalah tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan
nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses da
n aktivitas melalui struktur organisasi. Strategi peningkatan kualitas layanan dapat dilaku

10
kan dengan aktif yaitu dengan melakukan investasi untuk seleksi dan pelatihan personil, s
erta standarisasi proses layanan. Langkah-langkah yang diterapkan untuk meningkatkan k
ualitas pelayanan adalah:
a. Menerapkan Pola Pikir Kerja Tim
b. Mendefinisikan Kualitas dari Perspektif Konsumen
c. Mengembangkan Pemahaman Organisasi akan Biaya untuk Kualitas
d. Memecahkan masalah sampai ke Akarnya
e. Menerapkan Disiplin yang Kuat dalam Menjalankan Proses

2.3 Kepuasan Pasien

Menurut Supranto (2006:76) mendefinisikan “Kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapann
ya”. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan de
ngan harapan. Kotler (2003 :61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau k
ecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil s
uatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan Gibson (2007:112) mengemukakan
bahwa “Kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pasien) berarti terpenuhinya kebutuhan
yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan dan mem
peroleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai dengan kebutuhan yang diingi
nkan”.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seorang setelah membudayakan kinerja atau has
il yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan seseorang adalah fungsi dari perbedaan antar
a kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen merupakan suatu produk a
tau jasa jika barang atau jasa yang dibeli cocok dengan yang diharapkan maka konsumen
akan merasa puas, jika manfaat yang diperoleh melebihi harapan maka konsumen akan m
erasa puas, namun jika manfaat yang dirasakan lebih rendah dari harapan maka dapat men
imbulkan ketidakpuasan pada konsumen (Kotler, 2009).
Kepuasan konsumen menjadi indikator penting dalam perluasan pemasaran. Kepu
asan konsumen berkorelasi atau dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (service quality). Ad
a kaitan antara kepuasan konsumen (customer satisfication) dengan kualitas pelayanan (s
ervice quality). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kepuasan konsu
men untuk produk barang dan produk jasa (service) ada perbedaan, dan kepuasan konsum
en itu sendiri dipengaruhi oleh berbagai faktor. Adanya kepuasan konsumen yang bersifat

11
secara menyeluruh untuk produk jasa. Kepuasan konsumen merupakan customer attitude
yang bersifat menyeluruh (overall) bukan terukur menurut setiap transaksi spesifik yang d
isediakan provider pelayanan. Kepuasan konsumen akan meningkat sejalan dengan berku
alitasnya pelayanan serive quality yang diberikan dari sini menjadi jelas, semakin baik se
rvice quality maka memberikan dampak ke peningkatan kepuasan konsumen (Manusamy
et al, 2010).
Kotler (2003:36) mengemukakan bahwa: “Tingkat kepuasan adalah kepuasan adal
ah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara p
ersepsi/kesannya terhadap kerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Kotler, m
engemukakan ada tiga kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan pelayanan dan
harapan yaitu:
a. Pelayanan < Harapan
Bila terjadi lebih kecil, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang di beri
kan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanan kurang baik da
n belum memuaskan pelanggan.
b. Pelayanan = Harapan
Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pel
anggan.
c. Pelayanan > Harapan
Terjadi bila pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepua
san pelanggan optimal, bila kita memperhatikan apa yang menjadi harapan pelangg
an dan bila perlu melebihi harapan pelanggan.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui banyak faktor yang mendukung kepuasan
pelanggan. Semua faktor itu saling berkaitan satu sama lain dan saling mempengaruhi. S
alah satu faktornya adalah pelayanan, dimana pelayanan diberikan langsung kepada pela
nggan.
Tujuan untuk melibatkan pasien dalam pengembangan produk dan jasa adalah ag
ar perusahaan dapat memenuhi harapan pasien, bahkan jika mungkin melebihi harapan p
asien. Persepsi yang akurat mengenai harapan pasien merupakan hal yang perlu, namun t
idak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Perusahaan harus mewujudkan h
arapan pasien ke dalam desain dan standar kepuasan pasien. Desain dan standar kepuasa
n pasien dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya. Salah satu cara u
ntuk memuaskan pelanggan, yaitu dengan memberikan pelayanan yang optimal dan baik,
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan setiap konsumen. Pelayanan bukan salah satu fak

12
tor yang menyebabkan pelanggan merasa puas, namun dapat meningkatkan kepuasan pel
anggan. Masih banyak faktor yang lain agar pelanggan merasa puas, misalnya kualitas pr
oduk, harga produk dan mutu produk yang ditawarkan. Semua faktor ini saling menduku
ng dan saling berhubungan. Jadi, bila salah satu faktor rendah. maka kepuasan pelanggan
akan rendah walaupun faktor yang lainnya tinggi.
Cara menjaga kualitas pelayanan untuk pelanggan diantaranya adalah membuat k
omitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien/pelanggan, melihat kes
alahan dan mencari jalan keluar, berinvestasi pada pelatihan, dan kualitas yang terstruktu
r. Dengan demikian tidak ada alasan untuk menurunkan kualitas untuk pelanggan jika me
mang yang diharapkan adalah pertumbuhan rumah sakit secara berkelanjutan. Kualitas te
rbaik yang diberikan pada pelanggan, pada akhirnya akan membuat cara berpikir pelangg
an bukan hanya tentang kebutuhan, akan tetapi juga kepercayaan yang semakin baik untu
k mengeluarkan lebih banyak uang untuk membeli /menggunakan pelayanan rumah sakit.

13
 BAB III
KESIMPULAN

Rumah Sakit di Indonesia pada saat ini menghadapi situasi persaingan global dengan
situasi penuh tantangan dan kompetisi, maka dari itu harus terus berbenah diri agar menjadi r
umah sakit pilihan bagi masyarakat yang memerlukan layanan kesehatan. Untuk menjadi Ru
mah Sakit pilihan dapat diwujudkan apabila semua pimpinan dan staf dalam rumah sakit me
miliki komitmen untuk melakukan continuous improvement yaitu tindakan-tindakan yang dia
mbil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan ef
isiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi dalam rangka meningkatkan mutu
dan kualitas layanan secara berkesinambungan.
Sebuah rumah sakit jika ingin berkembang dan maju harus mengadakan service excell
ent. Ada empat unsur produk yang terkandung didalam pelayanan yang prima (service excell
ent), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Konsep pelayanan prima (servi
ce excellent) yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep s
ebagai berikut: Sikap (Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Abili
ty), Penampilan (Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountability).
Kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dengan penuh komitm
en untuk memberikan pelayanan terbaik dan bermutu kepada masyarakat atau pelanggan sert
a menjadi salah satu faktor utama yang menentukan keberhasilan dari suatu perusahaan atau
organisasi dalam memenuhi kepuasan masyarakat atau pelanggan. Kualitas layanan (Service
Quality) memiliki lima dimensi yang mewakili kualitas layanan dan merupakan tolok ukur ke
puasan pasien, yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seorang setelah membudayakan kinerja atau hasil y
ang dirasakan dengan harapan. mengemukakan ada tiga kemungkinan kepuasan yang berhub
ungan dengan pelayanan dan harapan yaitu pelayanan < harapan, pelayanan = harapan, pelay
anan > harapan. Kepuasan konsumen berkorelasi atau dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (s
ervice quality) dan berkaitan antara kepuasan konsumen (customer satisfication) dengan kuali
tas pelayanan (service quality).
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam rumah sakit, peningkatan
kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap rumah s
akit untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Setiap permasalahan yan
g muncul dalam rumah sakit khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan.

14
 DAFTAR PUSTAKA

1. Kurnia Deswita dkk. 2021. Analisis Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan dengan Pene
rapan Metode Total Quality Management (TQM) di RS X. Jurnal Penelitian dan Peng
embangan Kesehatan Masyarakat di Indonesia. Volume 2 Nomor 1 Halaman 37-48. h
ttps://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/jppkmi/article/view/47561
2. Nathasya G. P. Mewengkang dkk. 2023. Pengaruh Total Quality Management Terhad
ap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit TNI Dr. Wahyu Slamet Bitung Selama Masa Pan
demi Covid-19. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (EMBA) V
olume 11 Nomor 1 Halaman 635-644.
3. Mirah Rejeki. 2021. Development of an Effective and Results-Oriented Hospital Perf
ormance Management and Management System. The 14th University Research Collo
qium STIE Muhammadiyah Cilacap. Cilacap: LPPM PTMA
4. Hj. Wan Suryani. 2015. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap P
ada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis F
E-UNIVA MEDAN Halaman 819-838.
5. Crow, R.; Gage, H.; Hampson, S.; Hart, J.; Kimber, A.; Storey, L. The measurement o
f satisfaction with healthcare: Implications for practice from a systematic review of th
e literature. Health Technol. Assess. 2002, 6, 1–244. [CrossRef]
6. Departemen Kesehatan RI. (2008). Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit.
Jakarta: Depkes RI.

15