KONSEP PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATAN

PADA RUMAH SAKIT

Disusun Oleh :
KELOMPOK 1

Aida Fitri

111032

Mona Syafera

111032

Chairani Surya Utami

110322056

Dona Fajrina (111032

111032

Tri Wahyuni Ilaihi

111032

Hapsyah Marni (11103

111032

Zulhidayati Mulia

111032

Rizka Saumi Putri

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2015

1110323020

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat
strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah
bersungguh-sungguh dan terus-menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik
yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini
semakin dituntut akibat adanya perubahan-perubahan epidemiologik penyakit, perubahan
struktur organisasi, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi
masyarakat dan pelayanan yang lebih efektif, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan mereka.
Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang mendasar dalam
berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan yang
mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu
perubahan mendasar yang sedang digulirkan saat ini adalah manajemen negara yaitu dari
manajemen berbasis pusat menjadi manajemen berbasis daerah secara resmi perubahan
manajemen ini diwujudkan dalam bentuk Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang
pemerintah daerah yang kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa Peraturan Pemeritah
RI Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi sebagai daerah otonomi konsekuensi
logis dari undang-undang dan peraturan pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan
kesehatan harus disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut
maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan, melaksanakan
pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi. (2) penyelenggaraan pelayanan
medik, penyelenggaraan sistem rujukan, penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik,
penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan
serta penelitian dan pengembangan.
Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu
diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting
adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan peraturan Undang-Undang No. 23
Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat

mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya;
tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan
bermutu (Azwar, 1996).
Saat ini, rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat
sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah
sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis
terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani
pelanggannya, rumah sakit harus memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu
aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh
karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan
dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan yang prima.
1.2.

Rumusan Masalah
a. Bagaimana Konsep Pelayanan Prima di Bidang Kesehatan pada Rumah Sakit ?

1.3.

Tujuan
a. Dapat mengetahui konsep pelayanan prima di bidang kesehatan pada rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang
berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan
kesehatan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga dapat
memperoleh kepuasan yang ada pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah
sakit melalui pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan
menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu,
efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang
perlindungan pasien.
Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari
sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika
pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan
memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Sedangkan provider mengartikan pelayanan yang
bermutu dan efesien jika pelayanan sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan
persepsi tersebut sering menyebabkan keluhan terhadap pelayanan (Aswar,1996).
Adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di rumah
sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang
biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas
administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan,
persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.
2.1. Pengertian pelayanan Prima
Pelayanan prima (Excellent Service) menurutpengertian pelayanan yang berarti
usahamelayanikebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (KBBI). Dengan prima atau excellent
yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).

Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1.
2.
3.
4.

Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.2. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit
adalah suatu organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat tekhnologi dan padat
ketrampilan. Menurut Griffith, definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas

yang

memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnosis dan pengobatan
aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi
yang memerlukan pengarahan dan

pengawasan seorang dokter setiap hari dan definisi

fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakan
perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki secara efektif untuk
kepentingan masyarakat.
Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi
kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan
medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan pusat latihan personil kesehatan
dan riset kesehatan.
Menurut Departemen Kesehatan RI, rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan sub spesialistik. Rumah sakit

mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat dalam rangka meningkatkan kesehatan masyarakat.
Rumah sakit mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya
rujukan. Untuk menyelenggarakan upaya tersebut rumah sakit umum mempunyai fungsi
menyelenggarakan:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Pelayanan medis,
Pelayanan penunjang medis,
Pelayanan asuhan keperawatan,
Pelayanan rujukan,
Pendidikan dan pelatihan,
Penelitian,
Pengembangan, administrasi dan keuangan

2.3. Pengertian Tentang Pelayanan Kesehatan

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang sangat strategis,
terutama pada organisasi yang aktivitas pokoknya adalah pemberian jasa.
Sebelum membahas pengertian pelayanan kesehatan, ada baiknya jika dikemukakan
pengertian efektivitas. Secara umum telah dikemukakan bahwa konsep efektivitas itu sendiri
paling baik jika dari sudut sejauh mana organisasi berhasil mendapatkan sumber daya dalam
usahanya mengejar tujuan strategi dan operasional (Steers, 1985: 205).
Sama halnya yang dikemukakan oleh Georgopoulos dan Tannenbaum (dalam Steers,
1985:50) yang meninjau efektivitas dari sudut pencapaian tujuan, berpendapat bahwa rumusan
keberhasilan suatu organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga
mekanisme mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Dengan lain perkataan, penilaian
efektivitas harus berkaitan dengan masalah sarana maupun tujuan-tujuan organisasi.
S.B. Hari Lubis dan Martani Husaini (1987:54) bahwa pengertian yang memadai mengenai
tujuan ataupun sasaran organisasi merupakan langkah pertama dalam membahas mengenai
efektivitas tersebut seringkali berhubungan sangat erat dengan tujuan maupun sasaran yang ingin

dicapai oleh organisasi. Menurut Amitai Etzioni yang dikutip Lubis dan Husaini (1987:55),
pengertian efektivitas organisasi dapat dinyatakan sebagai tingkat keberhasilan organisasi dalam
usaha untuk mencapai tujuan atau sasarannya. Sedangkan Soewarno Handayaningrat (1983:16)
memberikan defenisi efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya.
Dengan demikian efektivitas merupakan konsep yang sangat penting dalam teori organisasi,
karena mampu memberikan gambaran mengenai keberhasilan organisasi dalam mencapai
sasaran atau tujuannya. Oleh karena itu, pengukuran efektivitas organisasi memerlukan ketepatan
tergantung pendekatan yang digunakan
Dari beberapa pengertian efektivitas yang telah dikemukakan, defenisi lain dalam tulisan ini
adalah kesehatan. Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, pasal 1 ayat 1
menyatakan bahwa kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang produktif secara sosial-ekonomi. Jadi pengertian kesehatan
cakupannya sangat luas, mencakup sehat fisik maupun non fisik (jiwa, sosial, ekonomi)
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan
ataupun masyarakat (Azwar, 1998). Pelayanan oleh Moenir (1995) dirumuskan setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak.
Pengertian pelayanan kesehatan lainnya, dikemukakan oleh Gani (1995) bahwa pelayanan
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan,
pengobatan, dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.
Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan
kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni:
1. Pengorganisasian pelayanan; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau
bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.

2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan; pencegahan penyakit, memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan/ pengobatan dan pemulihan kesehatan.
3. Sasaran pelayanan; perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat.
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan
kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Suparto,
1994)
Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit harus berupaya memuaskan
pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya.
Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan
kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis,
dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas
kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di rumah sakit (Wijono, 1999).
Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, akurat,
dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan
rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat
jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup
pelayanan medik dan penunjang medik.
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis
pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:

1. Tersedia dan berkesinambungan

Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan
tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh
masyarakat (dari sudut lokasi).
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang
dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan
memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya dapat memenuhi bahkan
melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien
bahwa inilah suatu jasa pelayanan rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.

2.4. Rawat Inap

Menurut Snook, rawat inap merupakan komponen dari pelayanan rumah sakit. Kapasitas itu
diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam dekade terakhir telah terjadi perubahan yang berarti,
pemanfaatan tempat tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur

untuk perawatan intensif semakin meningkat, tetapi rumah sakit tetap menggunakan jumlah
tempat tidur sebagai ukuran bagi tingkat hunian, pelayanan dan keuangan, meskipun hanya 10
% dari seluruhnya yang membutuhkan pelayanan memerlukan rawat inap.
Suatu institusi dikategorikan sebagai rumah sakit apabila paling sedikit memiliki 6 tempat tidur
untuk merawat orang sakit dengan lama perawatan di rumah sakit di atas 24 jam setiap kali
admisi. Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk

keperluan

observasi, diagnosis dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit
kronis atau rehabilitasi dan memerlukan pengawasan dokter setiap hari.
Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur
untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik
lainnya.
2.5. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta yang menyelenggarakannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan dengan menyesuaikan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien
dan efektif serta diberikan secara aman, dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum,
dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pasien walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi
tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis
waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi
jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan
hubungan interpersonal.
Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta
memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal

ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan
kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien.
Ware dan Snyder telah melakukan desain tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu

pelayanan kesehatan sebagai berikut:

a. Perilaku tenaga medis dalam melakukan pelayanan kesehatan
b. Fungsi terapi yang terdiri dari:
1. Konsultasi / pemberian keterangan tentang

penyakit

yang

diderita
2. Pencegahan
3. Tenggang rasa
4. Perawatan lebih lanjut
5. Kebijakan manajemen
c. Fungsi perawatan yang terdiri dari:
1. Nyaman dan menyenangkan
2. Adanya perhatian yang baik
3. Bersikap sopan
4. Tanggap terhadap keluhan pasien
5. Kebijakan manajemen
d. . Sarana dan prasarana yang terdiri dari:
1. Adanya tempat perawatan
2. Mempunyai tenaga dokter spesialis
3. Mempunyai tenaga dokter
4. Fasilitas perkantoran yang lengkap
Sedangkan

menurut

Leboeuf,

beberapa

faktor

yang

mempengaruhi

mutu pelayanan kesehatan ialah:

a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan
pemberi pelayanan;
b. Akses atau keterjangkauan pelayanan;
c. Efektivitas;
d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan
pasien atau antar sesama tenaga kesehatan/hubungan atasan-bawahan yang
e.
f.
g.
h.
i.
j.

menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian;

Efisiensi;
Kesinambungan pelayanan kesehatan;
Keamanan;
Kenyamanan dan kenikmatan;
Informasi;
Ketepatan waktu;

k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya;
l. Daya tanggap,

yaitu

suatu

sikap

tanggap

para

karyawan

melayani

saat

dibutuhkan pasien;
m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu;
n. Mudah dihubungi dan ditemui;
o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat
mereka pahami serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan, yang terangkum dalam
lima dimensi mutu pokok yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
tentang mutu pelayanan kesehatan yang meliputi:
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan

karyawan

dalam

menangani

transaksi

dan

penanganan

keluhan pelanggan / pasien.

3. Assurance (Keyakinan / Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas:
pengetahuan

terhadap

keramahtamahan,
pelayanan,
dalam

ditawarkan,

perhatian

ketrampilan

memberikan
dan

produk/jasa
dan

dalam

secara

tepat,

kesopanan

memberikan

dalam

informasi,

kualitas
memberikan

kemampuan

keamanan

di

dalam

memanfaatkan

kemampuan

di

dalam

menanamkan

jasa

di

yang

kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
para karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan, yang meliputi keramahan,

perhatian,

para karyawan
c. Kredibilitas,
meliputi

yang

berhubungan

seperti

reputasi,

kepercayaan
sebagainya
4. Emphaty (Empati),
perusahaan

kepada

kepada
yaitu

hal-hal
perusahaan,

perhatian

pelanggan

seperti

secara

individual

kemudahan

dan

sikap
dengan

prestasi
yang

untuk

dan

diberikan

menghubungi

perusahaan,
pelanggan

kemampuan
dan

usaha

karyawan
perusahaan

untuk
untuk

berkomunikasi
memahami

dengan

keinginan

dan

kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari

dimensi:
a. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi,
merupakan
kemampuan
melakukan
komunikasi
untuk

menyampaikan

masukan dari pelanggan

c. Pemahaman
kepada
untuk

mengetahui

informasi

kepada

pelanggan,
dan

memahami

pelanggan

meliputi

atau

usaha

kebutuhan

dan

memperoleh
perusahaan
keinginan

pelanggan
5. Tangibles (Berwujud), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari

pelayanan kesehatan yang

dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan
karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan
untuk melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri.
Menjadi harapan dari setiap pasien sebagai konsumen dari layanan jasa rumah sakit bahwa
perawat akan dapat memberikan bantuan dan pertolongan kepada mereka. Pasien atau klien
cenderung menilai bahwa asuhan keperawatan itu bermutu atau tidak lebih banyak didasarkan
atas pengalaman atau persepsi subyektif, system nilai yang berlaku, latar belakang sosial,
pendidikan dan banyak faktor lagi yang terkait pada masyarakat atau individu yang terkait
dengan jasa pelayanan itu sendiri.

2.6. Pelayanan keperawatan di Rumah Sakit

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam
penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. John Griffith

menyatakan bahwa kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan
klinik dan manajemen keperawatan. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari:
1. Pelayanan

keperawatan

keperawatan
pemberian

umum
motivasi

dan lain-lain.
2. Berkomunikasi
perawat
merupakan

hubungan

dengan

antara

atau

spesifik

untuk

sistem

tubuh

pada

pasien,

pemberian

dan

dukungan

dokter

dan

berkomunikasi

petugas

pasien.
3. Menjalin

yang

dan

dengan

selalu

personal,

keluarga

yang

terhadap

tertentu,
obat,

medik,

mengingat

setiap

waktu

sehingga

seyogyanya

paling

tahu

tentang

keadaan

keluarga
kerabat

lingkungan

penunjang

pelayanan

pasien

penyembuhan pasien itu sendiri.

4. Menjaga lingkungan bangsal
jawab

petugas

berupa

dengan

dengan
atau

emosi

lain

pasien.

pasien

tempat
bangsal

Komunikasi
akan

membantu

perawatan.
perawatan

fisik, mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain.

5. Melakukan
penyuluhan
kesehatan
dan

yang

Perawat

pasien,

upaya

baik
proses

bertanggung

baik

lingkungan

pencegahan

penyakit.

Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan
penyakit yang di deritanya.
Dalam

hal

manajemen

keperawatan

di

rumah

sakit,

tugas

yang

harus

dilakukan adalah:
1. Penanganan
masuknya
catatan

administratif,
pasien
medik

ke

antara

rumah

dengan

lain

sakit,
baik,

dapat

pengawasan
membuat

pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.

2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat
kemudian

mengatur

kerja

berupa

perawatan

ringannya

baik

secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya.

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan,
staffing, schedulling, assignment dan budgeting

pengisian

dokumen

penjadwalan

secara

pasien sesuai kebutuhannya masing-masing.

3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien,

pengurusan

penyakit,

optimal
pelayanan
kegiatan

proses

pada

dan
setiap

keperawatan
ini

meliputi

Pelayanan keperawatan profesional diberikan dalam bentuk asuhan keperawatan.

Menurut konsorsium kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah suatu proses atau
rangkaian kegiatan praktek keperawatan yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai
tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metodologi proses keperawatan yang
berpedoman pada standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket keperawatan dalam
lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan

2.7. Kualitas Asuhan Keperawatan Rawat Inap

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses keperawatan. Proses keperawatan merupakan
proses pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien
sampai taraf optimum melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu
memenuhi kebutuhan khusus pasien. Sementara itu, Yura dan Walsh menyatakan bahwa proses
keperawatan adalah suatu tahapan desain tindakan yang ditujukan untuk memenuhi tujuan
keperawatan yang meliputi: mempertahankan keadaan kesehatan pasien yang optimal, apabila
kondisinya berubah kualitas tindakan keperawatan ditujukan untuk mengembalikan ke
keadaan normal.
Kualitas pelayanan asuhan keperawatan sebenarnya merujuk kepada penampilan (Performance)
dari pelayanan asuhan keperawatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna
penampilan pelayanan, makin sempurna pula mutu/kualitasnya.
Schroder menyatakan bahwa saat mendefinisikan kualitas asuhan keperawatan, perlu
dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan para perawat, serta cara mereka mengorganisasi
asuhan keperawatan tersebut. Intinya, latar belakang pemberian tugas dalam mutu asuhan yang
berorientasi teknik, mungkin akan didefinisikan cukup berbeda dengan keperawatan yang
berlatar belakang pemberian keperawatan primer.
Menurut Gilles, ciri-ciri asuhan keperawatan yang berkualitas antara lain:
1. Memenuhi standar profesi yang ditetapkan
2. Sumber
daya
untuk
pelayanan
asuhan
secara wajar, efisien dan efektif

keperawatan

dimanfaatkan

3. Aman

bagi

pasien

dan

tenaga

keperawatan

pelayanan
4. Memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan
5. Memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya,

sebagai

agama,

pemberi

etika,

dan

jasa

tata

nilai masyarakat
Standar Praktek Keperawatan di Indonesia disusun oleh Depkes RI yang terdiri dari beberapa
standar. Menurut JCHO: Joint Commission on Accreditationof Health care Organisation (1999)
terdapat 8 standar tentang asuhan keperawatan yang meliputi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Menghargai hak-hak pasien

Penerimaan sewaktu pasien masuk rumah sakit
Observasi keadaan pasien
Pemenuhan kebutuhan nutrisi
Asuhan pada tindakan non operatif dan administrative
Asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive
Pendidikan kepada pasien dan keluarga
Pemberian
asuhan
kepada
pasien
secara

terus

menerus

dan

berkesinambungan.
Standar intervensi keperawatan yang merupakan lingkup tindakan keperawatan dalam upaya
pemenuhan kebutuhan dasar manusia (14 KDM dari Henderson):
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
n.

Oksigen
Cairan dan elektrolit
Eliminasi
Keamanan
Kebersihan dan kenyamanan fisik
Istirahat dan tidur
Gerak dan jasmani
Spiritual
Emosional
Komunikasi
Mencegah dan mengatasi resiko psikologis
Pengobatan dan membantu proses penyembuhan
Penyuluhan
Rehabilitasi

2.8 Sistem Pemberian Asuhan Keperawatan

Menurut Marquis dan Huston dalam Nursalam pemberian asuhan keperawatan terdapat empat
model yaitu:
1. Model fungsional
a. Berdasarkan orientasi tugas dari filosofi keperawatan
b. Perawat melaksanakan tugas / tindakan tertentu
kegiatan yang ada
c. Metode fungsional
asuhan

keperawatan

dilaksanakan
sebagai

kedua
d. Kelebihan model fungsional
1. Manajemen klasik yang

oleh

pilihan

perawat

utama

menekankan

berdasar

dalam

pada

saat

efisiensi,

jadwal

pengelolaan
perang

dunia

pembagian

tugas

yang jelas dan pengawasan yang baik.

2. Sangat baik untuk rumah sakit yang kekurangan tenaga.
3. Perawat senior menyibukkan diri dengan tugas manajerial, sedangkan perawatan
pasien

diserahkan

kepada

perawat

yunior

dan atau belum berpengalaman.

e. Kelemahan model fungsional
1. Tidak memberikan kepuasan kepada pasien maupun perawat
2. Pelayanan keperawatan terpisah-pisah, tidak dapat
proses keperawatan
3. Persepsi
pasien

cenderung

kepada

tindakan

yang

menerapkan
berkaitan

dengan ketrampilan saja

2. Model Kasus
a. Berdasarkan pendekatan holistik dari filosofi keperawatan
b. Perawat bertanggung jawab terhadap asuhan pasien tertentu
c. Rasio 1:1 perawat pasien
d. Pasien dirawat oleh perawat yang berbeda untuk setiap shift dan tidak
ada

jaminan

bahwa

pasien

akan

dirawat

oleh

perawat

yang

sama

pada hari berikutnya. Umumnya dilakukan untuk perawat privat atau

untuk perawatan khusus seperti: isolasi, intensif care.
e. Setiap perawat ditugaskan untuk melayani seluruh kebutuhan pasien
f. Kelebihan manajemen kasus
1. Perawat lebih memahami kasus per kasus
2. Sistem evaluasi dari manajerial menjadi mudah
g. Kelemahan manajemen kasus
1. Belum dapatnya diidentifikasi perawat penanggung jawab
2. Perlu tenaga yang cukup banyak dan mempunyai kemampuan
dasar yang sama
3. Model Tim

a. Berdasarkan pada kelompok filosofi keperawatan

b. Enam tujuh perawat profesional dan perawat associate bekerja sebagai suatu tim
yang disupervisi oleh ketua tim
c. Metode ini menggunakan tim yang terdiri dari anggota yang berbedabeda
dalam
pasien.

memberikan
Perawat

asuhan

ruangan

dibagi

keperawatan
menjadi

terhadap

2-3

tim

sekelompok

yang

terdiri

dari

tenaga profesional, teknikal, dan pembantu dalam satu grup kecil yang
saling bekerja sama.
d. Kelebihan model keperawatan tim
1. Memungkinkan pelayanan keperawatan yang menyeluruh
2. Mendukung pelaksanaan proses keperawatan
3. Memungkinkan komunikasi antar tim sehingga
e.

konflik

diatasi dan memberi kepuasan kepada anggota tim

Kelemahan model keperawatan tim
Komunikasi antar anggota tim terbentuk terutama

mudah

dalam

bentuk

konferensi tim yang biasanya membutuhkan waktu dimana sulit untuk

melaksanakan pada waktu-waktu sibuk
f. Konsep metode tim
1. Ketua
tim
sebagai
perawat

profesional

menggunakan berbagai teknik kepemimpinan

2. Pentingnya komunikasi yang efektif

agar

harus
kontinuitas

mampu
rencana

keperawatan terjamin
3. Anggota tim harus menghargai kepemimpinan ketua tim
4. Peran kepala ruangan penting dalam model tim. Model tim akan berhasil baik
g.

bila didukung oleh kepala ruangan

Tanggung jawab anggota tim
1. Memberikan asuhan keperawatan

pada pasien

jawabnya
2. Kerjasama dengan anggota tim dan antar tim
3. Memberikan laporan
h. Tanggung jawab ketua tim
1. Membuat perencanaan
2. Membuat penugasan, supervisi dan evaluasi
3. Mengenal/mengetahui kondisi pasien dan

di bawah tanggung

dapat

menilai

kebutuhan pasien
4. Mengembangkan kemampuan anggota
5. Menyelenggarakan konferensi
i. Tanggung jawab kepala ruang
1. Perencanaan
a. Menunjukkan ketua tim akan bertugas di ruangan masing masing

tingkat

b. Mengikuti serah terima pasien di shift sebelumnya

c. Mengidentifikasi tingkat ketergantungan klien: gawat, transisi, dan persiapan
pulang bersama ketua tim
d. Mengidentifikasi jumlah
aktifitas

dan

kebutuhan

perawat

yang

klien

bersama

dibutuhkan

penugasan/penjadwalan
e. Merencanakan strategi pelaksanaan keperawatan
f. Mengikuti visit dokter untuk mengetahui
tindakan

medis

mendiskusikan

yang
dengan

dilakukan,
dokter

ketua

tim,

kondisi,

program

tentang

berdasarkan

patofisiologi,

pengobatan

tindakan

dilakukan terhadap pasien

g. Mengatur dan mengendalikan asuhan keperawatan
1. Membimbing pelaksanaan asuhan keperawatan
2. Membimbing penerapan proses keperawatan
asuhan keperawatan
3. Mengadakan diskusi untuk pemecahan masalah
4. Memberikan informasi kepada pasien atau

mengatur

yang

dan

dan
akan

menilai

keluarga

yang

baru masuk rumah sakit

h. Membantu mengembangkan niat pendidikan dan latihan diri
i. Membantu membimbing peserta didik keperawatan
j. Mewujudkan visi dan misi keperawatan dan rumah sakit
2. Pengorganisasian
a. Merumuskan metode penugasan yang digunakan
b. Merumuskan metode penugasan
c. Membuat rincian tugas ketua tim dan anggota tim
d. Membuat rentang kendali kepala ruangan membawahi

dua

ketua tim dan ketua tim membawahi 2-3 perawat

e. Mengatur dan mengendalikan tenaga keperawatan
f.
g.
h.
i.

membuat

proses dinas, mengatur tenaga yang ada setiap hari

Mengatur dan mengendalikan logistik ruangan
Mengatur dan mengendalikan situasi tempat praktik
Mendelegasikan tugas saat kepala ruangan tidak berada di tempat kepada tim
Memberi
wewenang
kepada
tata
usaha
untuk
mengurus

administrasi pasien
j. Mengatur penugasan jadwal pos dan pakarnya
k. Identifikasi masalah dan cara penanganan
3. Pengarahan
a. Memberikan pengarahan tentang penugasan kepada ketua tim
b. Memberikan pujian kepada anggota tim yang melaksanakan
tugas dengan baik

c. Memberikan

motivasi

dalam

memberikan

pengetahuan,

ketrampilan dan sikap

d. Menginformasikan hal-hal yang dianggap penting dan berhubungan dengan
asuhan keperawatan klien
e. Melibatkan bawahan dari awal hingga akhir kegiatan
f. Meningkatkan kolaborasi dengan anggota tim lain
4. Pengawasan
a. Melalui komunikasi: mengawasi dan berkomunikasi
dengan

ketua

tim

maupun

pelaksana

mengenai

keperawatan yang diberikan kepada pasien

b. Melalui supervisi
1. Pengawasan langsung melalui inspeksi,
atau melalui laporan langsung lisan
2. Pengawasan tidak langsung yaitu
ketua

tim,

membaca

serta

catatan

keperawatan

yang

memeriksa

dibuat

selama

dilaksanakan,

membandingkan

dengan

rencana
dan

mendengarkan

tim tentang pelaksanaan tugas

3. Evaluasi
yaitu
mengevaluasi
rencana

asuhan

mengamati

mengecek

dan

langsung

upaya

sendiri

daftar

hadir

keperawatan

sesudah

proses

laporan

ketua

pelaksanaan

keperawatan

yang

dan
sudah

disusun bersama ketua tim

4. Audit keperawatan
4. Model Primer
a. Berdasarkan pada tindakan komprehensif dari filosofi keperawatan
b. Perawat bertanggung jawab terhadap semua aspek asuhan
c. Ratio 1:4 / 1:5 (perawat:pasien) dan penugasan metode kasus
d. Kelebihan model keperawatan primer
1. Bersifat kontinuitas dan komprehensif
2. Perawat primer mendapatkan akuntabilitas yang tinggi terhadap hasil
dan diri
3. Keuntungan antara lain terhadap pasien, perawat, dokter dan rumah
sakit.

Keuntungan

dimanusiawikan

yang

karena

diperoleh

terpenuhinya

adalah
kebutuhan

pasien

merasa

secara

individu.

Selain itu asuhan yang diberikan berkualitas dan tercapai pelayanan

yang efektif terhadap pengobatan, dukungan, proteksi, informasi dan
advokasi. Dokter juga merasakan kepuasan dengan model primer

karena selalu mendapatkan informasi tentang kondisi pasien yang

selalu diperbaharui dan komprehensif.
e. Kelemahan model keperawatan primer
Hanya
dapat
dilakukan
oleh
perawat

berpengalaman

dan

berpengetahuan yang memadai dengan kriteria asertif, self direction , kemampuan

mengambil keputusan yang tepat, menguasai keperawatan klinik, akuntabel serta
mampu berkolaborasi dengan berbagai disiplin.
f. Konsep dasar model keperawatan primer
1. Ada tanggung jawab dan tanggung gugat
2. Ada otonomi
3. Ketertiban pasien dan keluarga
g. Tugas perawat primer
1. Menerima pasien dan mengkaji kebutuhan pasien
2. Membuat tujuan dan rencana keperawatan
3. Melaksanakan rencana yang telah dibuat selama dinas
4. Mengkomunikasikan
dan
mengkoordinasikan
5.
6.
7.
8.

pelayanan

yang

diberikan oleh disiplin lain maupun perawat lain

Mengevaluasi keberhasilan yang dicapai
Menerima dan menyesuaikan rencana
Menyiapkan penyuluhan untuk pulang
Melakukan rujukan kepada pekerja sosial, kontak dengan lembaga

sosial di masyarakat
9. Membuat jadwal perjanjian klinik
10. Mengadakan kunjungan rumah
h. Peran Kepala Ruang/Bangsal dalam Metode Primer
1. Sebagai konsultan dan pengendalian mutu perawat primer
2. Orientasi dan merencanakan karyawan baru
3. Menyusun jadwal dinas dan memberikan penugasan pada perawat
asisten
4. Evaluasi kerja
5. Merencanakan/menyelenggarakan pengembangan staf
6. Membuat 1-2 pasien untuk model agar dapat mengenal hambatan
yang terjadi
i. Ketenagaan Model Keperawatan Primer
1. Setiap perawat primer adalah perawat bed side
2. Beban kasus pasien 4-6 orang untuk satu perawat
3. Penugasan ditentukan oleh kepala bangsal
4. Perawat primer dibantu oleh perawat profesional lain maupun non
profesional sebagai perawat asisten
j. Keuntungan utama
Memuakan pasien dan perawat

2.9.

Persepsi Pasien / Klien

Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman,
pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi
sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masingmasing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda.
Persepsi dapat dipandang sebagai proses seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan
menafsirkan informasi untuk suatu gambaran yang memberi arti.
Dari beberapa pendapat mengenai persepsi dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah
proses kognitif yang dialami oleh setiap orang dalam memahami informasi tentang
lingkungannya, melalui indera dan tiap-tiap individu dapat memberikan arti yang berbeda.
Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda dalam melihat suatu obyek yang sama,
hal ini dipengaruhi oleh:
1.
2.
3.
4.

Tingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang,

Faktor pada pemersepsi / pihak pelaku persepsi
Faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan
Faktor situasi dimana persepsi itu dilakukan.

Sementara itu faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap,
motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan pengharapan. Variabel lain yang ikut
menentukan persepsi adalah umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya,
lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu.
Faktor pemersepsi:
a.
b.
c.
d.

Sikap, motivasi
Kepentingan
Pengalaman
Pengharapan

Faktor situasi:
a. Waktu
b. Keadaan / situasi

c. Keadaan sosial
d. Persepsi
Faktor Target:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Hal baru
Gerakan
Bunyi
Ukuran
Latar belakang
Kedekatan
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek dapat berbeda-beda, oleh karena itu persepsi

mempunyai sifat subyektif, yang dipengaruhi oleh isi memorinya. Semua apa yang telah
memasuki indra dan mendapat perhatiannya akan disimpan dalam memorinya dan akan
digunakan sebagai referensi untuk menanggapi stimuli baru. Dengan demikian proses persepsi
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalunya yang tersimpan dalam memori.
2.10.Kepuasan Pasien Sebagai Pelanggan Rumah Sakit
Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan.
Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
menghasilkan produk. Pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang menggunakan
atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota organisasi
tertentu, yang dikelompokkan menjadi pelanggan internal yaitu mitra kerja dalam organisasi
yang membutuhkan produk barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi
itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang di luar organisasi yang
membutuhkan produk barang atau jasa suatu organisasi.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa
pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk
yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan dari
rumah sakit kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan pasien. Oleh karena itu,
berbagai faktor seperti subyektifitas yang dipersepsikan pasien dan pemberi jasa pelayanan
kesehatan, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan
konsumen.
Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan cenderung bersifat subyektif,
setiap orang bergantung pada latar belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat
kepuasan yang berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk menghindari adanya
subyektifitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya
pembatasan derajat kepuasan pasien, antara lain:
1. Pembatasan
bersifat

derajat

individual,

kepuasan
tetapi

pasien,

ukuran

diakui

yang

bahwa

digunakan

adalah

umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien

2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam
puas

pada

pelayanan

diri

setiap

kesehatan

pelayanan

yang

kesehatan,

pasien.

Untuk

pada

umumnya

maka

pelayanan

kepuasan

kesehatan

yang

bersifat

menimbulkan

melindungi
awam

pasien

rasa

pemakai

terhadap
harus

jasa

tindakan
sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan profesi.

Lama hari rawat pada rawat inap terdahulu berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Sistem yang pernah dialami pasien pada rawat inap sebelumnya akan mengurangi rasa
kecemasan. Jadi semakin tinggi derajat kesinambungan pelayanan semakin tinggi pula kepuasan
pasien.

Menurut Jacobalis, kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali
memanfaatkan

jasa

yang

sama,

sebaliknya

konsumen

memberitahukan orang lain tentang pengalaman tersebut.

yang

tidak

puas

akan

Berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan yang sering ditemukan berkaitan dengan

sikap dan perilaku petugas rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter
tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah
dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, serta kebersihan,
ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.
Nelson

sendiri

menyatakan

bahwa

faktor

yang

berpengaruh

dalam

kepuasan pasien adalah sebagai berikut:

1.
2.
3.
4.

Kepuasan terhadap hasil yang lalu

Kesinambungan pelayanan
Harapan pasien
Komunikasi pasien-dokter
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien. Oleh

karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu
pelayanan rumah sakit. Kebutuhan pasien sendiri meliputi harga, keamanan, ketepatan dan
kecepatan pelayanan. Hal ini didukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh Junadi,
bahwa pelanggan menilai pelayanan rumah sakit terdiri dari 4 aspek, yaitu:
1. Kenyamanan

meliputi

kebersihan,

kenyamanan

makanan dengan pola diet dan lokasi rumah sakit

2. Kompetensi
interpersonal
petugas
yang
informatif, komunikatif, responsive dan suportif
3. Kompetensi
petugas
meliputi pengetahuan

ruangan,
meliputi

dan

kesesuaian
keramahan,

ketrampilan

petugas

dalam menjalankan tugasnya

4. Biaya Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa
puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan
dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran,
kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas,
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan
yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan
maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan.
2.11.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan ballik dari pelanggan secara
langsung atau dari kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengukuran
kepada

dapat

pelanggan

dilakukan
dengan

secara

ungkapan

cukup puas, puas dan sangat puas.

2. Responden
diberi
pertanyaan
mengharapkan
rasakan.
3. Responden
yang

suatu

diminta

berkaitan

atribut

dengan

sangat

mengenai

tertentu

menuliskan

langsung

dan

tidak

dari

seberapa

derajat

kepentingan

setiap

elemen

pertanyaan
kurang

besar

besar

yang

perusahaan

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.

4. Responden
diminta
merangking
elemen
atau
berdasarkan

puas,

seberapa

masalah-masalah

penawaran

melalui

mereka

yang

mereka

mereka

hadapi

dan

diminta

atribut
dan

puas,

untuk

penawaran

seberapa

baik

kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

2.12.Landasan Teori
Kegiatan keperawatan di rumah sakit terdiri dari manajemen keperawatan dan
keperawatan klinik, sedangkan asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian dari keperawatan
klinik di rumah sakit. Mutu pelayanan asuhan keperawatan sangat dipengaruhi oleh kehandalan,
daya tanggap, jaminan terhadap pelayanan keperawatan, dan empati perawat dalam menghadapi
pasien serta wujud nyata dari tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien.
Kepuasan pasien/klien akan mutu pelayanan asuhan keperawatan tergantung pada persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan, dimana persepsi pelanggan
dipengaruhi oleh:

1. Faktor

yang

ekonomi

terdiri

dari

(pendapatan

dan

tingkat

pengetahuan,

pekerjaan),

sikap,

pendidikan,
motivasi,

umur,

sosial

kepentingan,

pengalaman, pengharapan ;
2. faktor situasi yang terdiri dari waktu, keadaan/situasi, keadaan sosial dan
3. faktor target yang terdiri dari hal baru, gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan
kedekatan.
Apabila persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan maka pelanggan akan puas, namun apabila persepsi pelanggan
tidak

sesuai

dengan

harapan

pelanggan

maka

akan

menimbulkan

ketidakpuasan

pelanggan terhadap perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.

2.13. Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti merugikan pasien
dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk juga
mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih memilih
rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan
kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di
butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan,
pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti
satpam, tukang parkir dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar
pelayanan minimum.
2.14. Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan
Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran
kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para
tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak tergantung
kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan
pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani
kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus
(Complaint is a give).
4. Lakukanlah apa yang dapat dilakukan dengan apa yang dimiliki dimanapun berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk
menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan
memberikan tindak lanjut.

BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses
selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi,
sebagai satu badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para
pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup
dan meningkatkan keuntungannya.

Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di

Indonesia sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir
dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai
standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang yang
berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal
ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility (kepercayaan)
dan maturity (kematangan).

3.2. Saran
4. Salah satu efektivitas Pelayanan Rumah Sakit Umum harus menciptakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit agar dapat melayani kebutuhan
dan keinginan serta memberikan kepuasan kepada pasien yang penerapannya harus
dilaksanakan oleh semua elemen organisasi rumah sakit secara komprehensif dan
berkelanjutan termasuk pula pasien sebagai pihak pemakai.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar Asrul. 2011. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Gani, Ascobat, 1995. Aspek-Aspek Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Rajawali Press.
Jacobalis, Samsi, 1982. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akreditasi Rumah Sakit,
Jakarta: Kumpulan Naskah Ilmiah Kongres PERSI II.
Moenir, HAS. 1996. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Wijono, Djoko, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Vol. I, Surabaya, Airlangga,
University Press.
Departemen Kesehatan RI, 1994. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: ditjen Yanmed.
Departemen Kesehatan RI, 1999. Dirjen Pelayanan Medik Direktorat RSU dan Pendidikan.
Jakarta.
Departemen Kesehatan RI, 1999. Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit.
Jakarta.
Departemen Kesehatan RI, 1999. Undang-undang Nomor 23 Tentang kesehatan. Jakarta.