i

PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

ZAENAL JAFAR

NIM:004910142020

PROGRAM STUDI: MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2022
 ii

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

TESIS
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar magister

Program Studi :Magister Kesehatan Masyarakat

Diajukan oleh

ZAENAL JAFAR

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2022
 ii

PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

ZAENAL JAFAR

0049.10.14.2020

Disetujui untuk diseminarkan

Komisi Pembimbing

Ketua

Dr.Andi Surahman Batara S.Km.,M.Kes Tanggal……………

Anggota

Dr.Arman S.Km.,M.Kes Tanggal…………….

 iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

ZAENAL JAFAR
0049.10.14.2020
Telah diseminarkan pada tanggal 20 Juni 2022
dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Tim Pembimbing

Ketua Anggota

Dr.Andi Surahman Batara S.Km.,M.Kes Dr.Arman S.Km.,M.kes

Makassar,……………..
Ketua program Studi Magister Kesehatan Masyarakat

Dr.H.Reza Aril Ahri SKM.,M.Kes

 iv

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGAJUAN……………………………………………….…….ii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………...……..………iii

DAFTAR ISI .............................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. vii
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................... viii
I.PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A.Latar Belakang .................................................................................... 1
B.Rumusan Masalah .............................................................................. 5
C.Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
1.Tujuan Umum ................................................................................... 6
2.Tujuan Khusus ................................................................................. 6
D.Manfaat Penelitian .............................................................................. 8
II.TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A.Tinjauan Teori ................................................................................... 10
1. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 10
2.Kepercayaan .................................................................................. 17
3.Kepuasan ....................................................................................... 20
4.Rumah Sakit ................................................................................... 22
B.Penelitian Terdahulu ......................................................................... 24
C. Kerangka Teori............................................................................... 30
III.KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN............ 31
A.Kerangka Konseptual ........................................................................ 31
B.Hipotesis ........................................................................................... 32
IV.METODE PENELITIAN ....................................................................... 34
A.Jenis Penelitian ................................................................................. 34
B.Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 34
C.Populasi dan Sampel ........................................................................ 34
D.Jenis dan Sumber Data..................................................................... 36
 v

E.Metode Pengumpulan ....................................................................... 37

F.Teknik Pemeriksaan Sampel ............................................................. 37
1. Uji Validitas.................................................................................... 37
2.Uji Realibitas .................................................................................. 38
G.Pengolahan dan Penyajian Data ...................................................... 39
1.Pengolahan Data ............................................................................ 39
2.Penyajian Data ............................................................................... 40
H.Metode Analisis Data ........................................................................ 40
1. Analisis Univariat ........................................................................... 40
2. Analisis Bivariat ............................................................................. 40
3.Analisis Multivariat .......................................................................... 41
I. Definisi Operasionl dan Kriteria Objektif ............................................ 42
1.Variabel Kualitas ............................................................................ 42
2. Variabel Kepuasan ........................................................................ 45
3. Variabel Kepercayaan ................................................................... 46
J.Etik Penelitian .................................................................................... 47
1. Lembar persetujuan menjadi responden ....................................... 47
2. Confidentiality (Kerahasiaan) ........................................................ 47
3. Anonimity (Tanpa Nama).............................................................. 47
4. Justice (Keadilan) ....................................................................... 48
5. Meleficence (Merugikan)............................................................. 48
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 49
 vi

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu 31

 vii

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman
2.1 Kerangka Teori 36
3.1 Kerangka Konseptual 37
 viii

DAFTAR SINGKATAN

AKK : Administrasi Kebijakan Kesehatan

ASKES : Asuransi Kesehatan
B : Baik
BOR : Bed Occupancy Ratio
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
BTO : Bed Turn Over
Depkes RI : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
DKK : Dan Kawan- Kawan
ET AL : Et Alia; Et Alii
GDR : Gross Death rate
KEMENKES : Kementerian Kesehatan
LOS : Length of Stay
MKES : Magister Kesehatan Maysyarakat
NDR : Net Death rate
NIM : Nomor Induk Mahasiswa
PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan
PNS : Pegawai Negeri Sipil
PROF : Professor
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SDM : Sumber Daya Manusia
SERVQUAL : Service Quality
SKM : Sarjana Kesehatan Masyarakat
SOP : Standar Operasional Prosedur
SPSS : Statistical Product and Service Solutions
SB : Sangat Baik
STB : Sangat Tidak Baik
TB : Tidak Baik
TOI : Turn Over Interval
UMI : Universitas Muslim Indonesia
UU : Undang- undang
VOL : Volume
 11

I.PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Tuntutan masyarakat saat ini adalah rumah sakit harus dapat

memberikan pelayanan yang one stop services, artinya seluruh

kebutuhan pelayanan kesehatan terkait pasien harus dapat dilayani oleh

rumah sakit secara cepat, akurat, bermutu dan terjangkau, yang pada

akhirnya dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan sesuai

dengan penyakit yang dideritanya,Rumah sakit dengan kualitas yang

baik sangat tergantung pada sumber daya yang ada, seperti pelayanan

dokter, perawat, staf/ karyawan serta fasilitas sarana dan prasarana yang

tersedia, termasuk keamanan lingkungan, sehingga diharapkan mampu

menciptakan rasa loyalitas pada suatu perusahaan (Rensiner, 2018).

Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) dalam konstitusinya tahun

1948, diperoleh kesepakatan diantaranya derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya adalah suatu hak yang fundamental bagi setiap orang

tanpa membedakan ras, agama, politik yang dianut dan tingkat sosial

ekonominya.

Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang dituntut

mampu memenangkan persaingan. Untuk itu, memberikan jasa layanan

kesehatan yang bermutu bagi pasien. Pelayanan jasa kesehatan yang

bermutu merupakan isu untuk memenangkan persaingan bagi rumah

sakit. Selain itu, sebagai upaya rumah sakit untuk menghindari dan
 2

mencegah tuntutan masyarakat sesuai dengan Undang – Undang No.8

Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Dalam rangka peningkatan derajat kesehatan yang optimal, setiap

orang memiliki hak atas pelayanan kesehatan (the right to health care).

Hak tersebut terkandung dalam Pasal 27 ayat 2 UUD 1945 yaitu tiap

warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi

kemanusiaan, yang dapat diartikan termasuk berhak atas pelayanan

kesehatan yang memungkinkan hidup layak.

Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pelanggan atau

pasien menjadi starategi utama bagi organisasi pelayan kesehatan di

Indonesia, agar tetap eksis ditengah persaingan global. Mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan, dan tuntutan setiap

pasien, semakin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien maka

semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Hastuti, et. al., 2017).

Melihat yang terjadi saat ini bahwa perilaku para praktisi medis

terkadang kurang mempertimbangkan proses-proses komunikasi atau

pertukaran informasi, dan interaksi sosial yang saling menguntungkan.

Pada umumnya konsumen sebagai pengguna jasa kesehatan seperti

pasien, tidak menyadari bahwa mereka memiliki hak untuk mendapatkan

pelayanan yang memuaskan. Artinya, seorang pasien berhak untuk

mempertanyakan pelayanan dokter yang dirasakannya tidak jelas,

bahkan memberatkan konsumen itu sendiri.

 3

Beberapa hasil studi lainnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan

pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan yang

diberikan rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan (service

quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanan

kesehatan. Studi kualitatif malah menemukan betapa sukarnya

menjumpai “secercah senyum “ pemberi layanan kesehatan. (Iqbal,

2018)

Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit

diukur, dapat berubah-ubah, serta terdapat banyak sekali faktor yang

berpengaruh sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia.

Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa menjadi obyektif

bila cukup banyak pendapat yang sama terhadap sesuatu hal. Oleh

karena itu, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu

instrumen penelitian yang cukup valid disertai dengan metode penelitin

yang baik. (Suryawati C, 2004)

Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan kualitas.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan

atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

 4

dalam. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas

pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk

mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien yang

loyal.

Dari berbagai masalah di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan

pasien sering terjadi oleh karena layanan yang kurang memuaskan,

tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan

masih sangat terbatas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi

RSUD Latemmamala adalah rumah sakit umum daerah milik

Pemerintah dan merupakan salah satu rumah sakit tipe B yang terletak di

wilayah Kabupaten Soppeng, Sulawesi Selatan. Rumah sakit ini

memberikan pelayanan di bidang kesehatan yang didukung oleh layanan

dokter spesialis serta ditunjang dengan fasilitas medis lainnya. Selain itu

RSUD Latemmamala juga sebagai rumah sakit rujukan dari faskes tingkat

1, seperti puskesmas atau klinik.Rumah sakit ini berada di Jl. Malaka Raya,

Lalabata, Watansoppeng,Soppeng Sulawesi Selatan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari laporan kunjungan pasien

di RSUD Latemmamala Soppeng tahun 2022 (Januari-Juni),

menunjukkan jumlah kunjungan pasien mengalami fluktuasi yang dimana

dari bulan januari hingga maret terjadi penurunan dan kemudian dari

bulan april sampai dengan juni mengalami peningkatan.Berdasarkan

data yang di peroleh untuk indikator pelayanan rawat inap tahun 2021

bahwasanya untuk nilai BOR (28,02%),LOS (4 Hari),BTO (23,50

 5

Kali),TOI (11,17 Hari),GDR (36,3/1000) dan NDR(20,79/1000).Dapat

dilihat bahwasanya dari beberapa indikator pelayanan rawat inap ada

beberapa indikator yang tidak memenuhi standar dari Departemen

kesehatan tahun 2005.

Hal ini yang mendasari peneliti melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta kepercayaan

pasien rawat inap di RSUD LATEMMAMALA Kabupaten Soppeng.

B.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagaimana berikut:

1. Adakah pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien rawat Inap

di RSUD Latemmamala Soppeng ?

2. Adakah pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien

rawat Inap RSUD Latemmamala Soppeng ?

3. Adakah pengaruh Assurance terhadap kepuasan pasien rawat

Inap RSUD Latemmamala Soppeng?

4. Adakah pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap

RSUD Latemmamala Soppeng?

5. Adakah pengaruh tengibles terhadap kepuasan pasien rawat inap

RSUD Latemmamala Soppeng?

6. Adakah pengaruh reliability terhadap pasien rawat inap RSUD

Latemmamala Soppeng?
 6

7. Adakah pengaruh responsiveness terhadap kepercayaan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng?

8. Adakah pengaruh Assurance terhadap kepercayaan pasien rawat

inap RSUD Latemmamala Soppeng?

9. Adakah pengaruh emphaty terhadap kepercayaan pasien rawat

inap RSUD Latemmamala Soppeng?

10. Adakah pengaruh tengibles terhadap kepercayaan pasien rawat

inap RSUD Latemmamala Soppeng?

11. Adakah pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan kepercayaan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng?

12. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng?

13. Variabel apakah yang paling berpengaruh terhadap kepercayaan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng?

C.Tujuan Penelitian

1.Tujuan Umum

Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan dan kepercayaan pasien perawatan inap di RSUD

Latemmamala Soppeng.

2.Tujuan Khusus

a. Untuk menganalisis adanya pengaruh Reliability terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng.
 7

b. Untuk menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng.

c. Untuk menganalisis pengaruh Assurance terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng.

d. Untuk menganalisis pengaruh Emphaty terhadap kepuasan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

e. Untuk menganalisis pengaruh Tengible terhadap kepuasan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

f. Untuk menganalisis adanya pengaruh Reliability terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng.

g. Untuk menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng

h. Untuk menganalisis pengaruh Assurance terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng

i. Untuk menganalisis pengaruh Emphaty terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng
 8

j. Untuk menganalisis pengaruh Tangibles terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng

k. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap

kepercayaan pasien rawat inap RSUD Latemmamala

Soppeng

l. Untuk menganalisis variabel yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD

Latemmamala Soppeng

m. Untuk menganalisis variabel yang paling berpengaruh

terhadap kepercayaan pasien rawat inap RSUD

Latemmamala Soppeng

D.Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan tentang

kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap pasien

perawatan inap di RSUD Latemmamala Soppeng

b. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi acuan pertimbangan

dalam menentukan kebijakan dalam pengembangan kualitas

pelayanan di rumah sakit.

 9

2. Manfaat Bagi Peneliti

Manfaat bagi peneliti yaitu sebagai pembelajaran dan

pengalaman guna meningkatkan pengetahuan serta pengaplikasian

teori-teori yang diperoleh selama perkuliah

 10

II.TINJAUAN PUSTAKA

A.Tinjauan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Defenisi kualitas memiliki banyak definisi dan makna dikarena

setiap orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan,

yaitu kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk

pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau

cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu

yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality

Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya

aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan

dan manusia.

Menurut Kotler dan Keller (2007), Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau senang. Kualitas dari pengamatan produsen yang dirangkum

sebagai berikut: “kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang

menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan

kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan

 11

implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya

manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan

manusia perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai

tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan

kepada para pemegang saham”.

The American Society for Quality Control dalam Keller (2009),

mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik

dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang

bersifat laten.

kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan .

Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan

pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan

kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan

Peningkatan pelayanan kesehatan bukan semata-mata

ditentukan oleh tersedianya fasilitas fisik yang baik saja, namun yang
 12

lebih penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para

personel yang melayani. Pelayanan kesehatan pada rumah sakit

tidak terlepas dari Pelayanan yang diberikan Dokter sebagai tenaga

medis yang melayani pasien..

Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi

keinginan pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk

menilainya, antara lain dengan sistem keluhan dan saran, survei

kepuasan pelanggan, serta pengamatan pada kepuasan pelanggan.

Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keinginan masyarakat

diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan

keinginan masyarakat atas layanan yang diinginkan masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu kualitas

menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan

kualitas menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter,

perawat dan petugas lainnya). Pengertian kualitas atau kualitas

pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan sebagai berikut

(Azwar, 2011: 39): Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan

kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah

ditetapkan.
 13

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer)

dimensi kualitas layanan kesehatan menurut Azwar (2011) sebagai

berikut: ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada

ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran

berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta

keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau

kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas

dimaksud adalah tenaga medis/dokter dan paramedis serta tenaga

pendukung yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien

yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi

akan dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi

aparat, kualitas peralatan yang dipergunakan untuk memproses

pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi apparat

birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti

tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi

pelatihan yang telah diterima. Kuantitas peralatan yang digunakan

akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas

keluaran (output) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi

menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan

prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan

cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat

menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu

yang relatif cepat.

 14

Menurut dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL

terdapat lima dimensi yang dapat disimpulkan menurut Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta

terpercaya

2. Tangibles, yaitu penyediaan pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat

informasi, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap

terhadap keinginan kosumen.

4. Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan

santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen

5. Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap konsumen.

Kualitas layanan menunjukkan perbedaan antara harapan

pelanggan tentang layanan dan persepsi pelanggan tentang layanan

aktual yang diberikan, dan telah menerima perhatian penelitian yang

intens dalam pemasaran layanan (Yang et al., 2016). Pemberian kualitas

pelayanan yang tinggi merupakan strategi untuk mendapatkan kepuasan

dan loyalitas pasien yang ada. Bagi pasien, kualitas berarti mendapatkan

rasa hormat, perhatian, simpati, dan pemahaman penuh dari semua

 15

elemen manusia yang berurusan langsung atau tidak langsung

dengannya selama tinggal di rumah sakit (Freund & Dorczak, 2019;

Gilligan & Lowe, 2018). Kualitas pelayanan kesehatan sangat penting

untuk kinerja rumah sakit. Zeithaml et al. (1988) Mengkonseptualisasikan

kualitas layanan sebagai disparitas antara layanan faktual yang diperoleh

pelanggan dan layanan yang dirasakan yang diharapkan pelanggan.

Kualitas layanan sebagai konstruksi multidimensi umumnya didasarkan

pada penilaian pelanggan tentang penyedia layanan dan interaksi

pelanggan dengan layanan itu sendiri (Hamzah et al., 2017). SERVQUAL

telah diterapkan untuk menentukan kualitas layanan dalam industri jasa.

Ini adalah pendekatan yang menarik lima dimensi kualitas layanan,

termasuk bukti fisik, nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati. Penelitian sebelumnya menggunakan SERVQUAL untuk

evaluasi layanan kesehatan, dan dianggap sebagai faktor penting dan

kritis yang membantu organisasi untuk mencapai kesuksesan dan

stabilitas di pasar karena meningkatkan keunggulan kompetitif organisasi

dan keunggulannya dalam jangka panjang (Bon & Mustafa,2013).

Secara sederhana kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai dengan

standar (target sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan,

diobservasi dan diukur) (Tjiptono, Chandra dan Andriana, 2008) dalam

(Taufik, 2021).Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang dapat

memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga

 16

medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur

dengan lima indikator pelayanan (keandalam, ketanggapan, keyakinan,

empati, dan berwujud) (Sari, 2017).

kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan

serta kebutuhan mereka Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan

pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan

kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi

tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan,

mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan

pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu

pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil (yield) dan

meningkatkan utilisasi kapasitas produksi serta memperbaiki kinerja

penyampaian produk dan jasa (Nasution,2015).

 17

2.Kepercayaan

Menurut Rousseau et al (1998) menyatakan kepercayaan (trust)

adalah keadaan psikologis berisi keinginan untuk menerima

kekurangan/kelemahan, berdasarkan perilaku yang positif terhadap

intensi atau perilaku dalam keadaan berisiko dan saling tergantung.

Menurut Bologlu (2002 dalam Alif dan Harahap, 2013)

menyebutkan dimensi kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hu-

bungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat

bergantung pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain.

Keyakinan ini akan menimbulkan hubungan baik antara pihak yang

terlibat pertukaran. Sedangkan Anderson dan Narus (1990) dalam

Akbar Mohammad Muzahid, et. al (2016) menyimpulkan jika salah satu

pihak percaya bahwa tindakan pihak lain akan membawa hasil positif

untuk pihak pertama, kepercayaan dapat dikembangkan.

Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan

perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap

perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan atau trust didefinisikan

sebagai persepsi akan keterandalan dari sudut pandang pelanggan

didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi

atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhi harapan akan kinerja dan

kepuasan.

Berdasarkan definisi di atas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan

merupakan suatu keyakinan di mana salah satu pihak yang terlibat

 18

dalam pertukaran memiliki keandalan dan integritas yang dapat

memberikan hasil yang positif. Kepercayaan adalah variabel

terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara pihak

satu dengan yang lainnya.

Indikator kepercayaan Menurut Mayer et al dalam Mula Joseph,et.al

(2010) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap

yang lain ada tiga, yaitu :

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan

karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi atau

mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,

bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai

mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

b. Kebaikan Hati

Kebaikan hati merupakan kemampuan penjual dalam

memberikan manfaat yang saling menguntungkan antara

dirinya dan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat

dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi.

Penjual bukan mengejar profit maksimum semata, melainkan

juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan

keinginan konsumen.
 19

c. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku

atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya.

Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah

benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas

produk/jasa yang di jual apakah dapat dipercaya atau

tidak.

Kandampully et al. (2015) mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku

dan keinginan pelanggan untuk tidak hanya membeli kembali produk dan

layanan di masa depan tetapi juga secara sukarela merekomendasikan

produk dan layanan kepada teman atau orang lain. Perilaku setia dapat

dijelaskan dalam tiga tahap, yaitu, membeli kembali, menahan dan

merekomendasikan. Pertama, pembelian kembali – mereka membeli lagi

dan menggunakan kembali produk dan layanan. Kedua, tahan – mereka

merasa sulit untuk beralih ke produk atau layanan lain. Akhirnya,

merekomendasikan - mereka merekomendasikan produk kepada keluarga,

teman, kolega, dan lainnya (Rigopoulou et al., 2008). Dalam penelitian ini,

loyalitas mengacu pada dorongan pasien untuk mengunjungi kembali

rumah sakit untuk mendapatkan layanan kesehatan lebih lanjut. Bagi

penyedia layanan kesehatan, loyalitas pasien sangat penting, dan dapat

didefinisikan sebagai komitmen pasien untuk terus memanfaatkan layanan

dan produk di masa depan dan merekomendasikan layanan rumah sakit

kepada pasien lain (Zhou et al., 2017). Pasien yang setia memberikan nilai
 20

ekonomi dan merupakan aset yang tak ternilai bagi rumah sakit karena

mereka menunjukkan karakteristik setia ketika mereka terus melakukan

pembelian kembali lini produk dan layanan, merujuk orang lain, dan

menunjukkan perlawanan terhadap pesaing (Juhana et al., 2015). Mungkin

perlu beberapa waktu untuk membangun loyalitas pasien. Hal ini dapat

diawali dengan proses penggunaan layanan rumah sakit dan pengulangan

layanan. Pada gilirannya, afiliasi semacam itu dapat mengembangkan

loyalitas pasien yang kuat yang dapat ditunjukkan dengan cara mereka

mengatakan hal-hal positif, merekomendasikan teman dan terus membeli.

Singkatnya, hubungan timbal balik terjalin antara rumah sakit dan pasien

yang setia.

3.Kepuasan

Definisi kepuasan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001)

mengungkapkan kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa

yang diterima dan diharapkan.

Tjiptono (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen..

Dari definisi diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

 21

dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian. Kepuasan

konsumen yang dimaksud adalah harapan pelanggan akan hasil kinerja

yang diberikan rumah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan

harga yang dipatok, terciptanya keputusan dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan dapat memberikan kepercayaan

Indikator kepuasan menurut (Hawkins dan Lonney) dikutip dalam

Tjiptono (2001) atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau

jasa dan promosi yang diandalkan, sehingga suatu produk

yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan

produsen.

b. Kemudahan dalam memperoleh

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia

di outlet-outlet dan toko yang dekat dengan pembeli potensial,

meliputi : Lokasi perusahaan yang strategis sehingga

memudahkan pasien untuk datang. Tersedia pelayanan

kesehatan yang lengkap sehingga pasien mendapatkan

perawatan yang sesuai dengan kebutuhan.

 22

c. Kesediaan untuk merekomendasi

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

atau jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran

yang penting untuk dianalisis dan ditindak, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan

produk jasa yang ditawarkan karena pelayanan yang

memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan

produk jasa yang ditawarkan karena memiliki peralatan

medis yang lengkap.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan

produk jasa yang ditawarkan karena fasilitas yang

memadai.

4.Rumah Sakit

Rumah sakit adalah institusi pelayanan keshatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelyanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat

(Menkes, RI., 2016). Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana

kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan

adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi

masyarakat (Siregar, 2004).

 23

Rumah sakit mempunyai fungsi dalam menyelenggarakan suatu

sarana antara lain:

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan oleh tenaga ahli farmasi dan

pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan tanpa memandang status sosial.

c. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,

lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.

d. Memberikan pelayanan gawat darurat.

e. Memberikan pendidikan medis secara umum dan khusus.

f. Memberikan fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan

(Haliman dan Wulandari, 2012).

 24

B.Penelitian Terdahulu

Berikut ini dideskripsikan dalam table tentang beberapa penelitian

terdahulu sebagai pendukung dalam penelitian ini :

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Metode Variabel Hasil

Peneliti Penelitian Penelitian Penelitian Penelitian
Nilai yang
Service Quality Dependen : diharapkan
Nek Kamal
Dimensions, Kepuasan dengan
Yeep
Perceive Value Konsumen dimensi
Yunus,Azman Teknik
and Customer kualitas
Ismail, Analisis
1 Satisfaction : Independen : pelayanan
Zubrina Data :
ABC Dimensi secara
Rance dan Analisis
Relationship Kualitas signifikan
Salomawati Regresi
Model Testing. Pelayanan, berkorelasi
Ishak (2009)
IBEJ Vol.2 Nilai yang dengan
Issue N0.1 diharapkan kepuasan
pelanggan
Kepercayaan
dan
Kepuasan
Pelanggan
Dependen :
secara positif
Impact Service Loyalitas
dan signifikan
Mohammad Quality, Trust, Konsumen
berpengaruh
Muzahid and Customers Independen :
Teknik terhadap
2 Akbar, Satisfaction on Kualitas
Analisis Loyalitas
Noorjahan Customers Pelayanan,
Data : SEM Pelanggan.
Parvez Loyalty.ABAC Kepercayaan
Dan
(2009) Journal Vol.29 dan
Kepuasan
No.1 Kepuasan
Pelanggan
Konsumen
menjadi
mediator
antara
Kualitas
 25

Pelayanan
dan Loyalitas
Pelanggan
Service Quality
Delivery and Its
Impact on
Customer
Jayaraman Satisfaction in Dependen : Kualitas
Teknik
Munusamy, the Banking Kepuasan Pelayanan
Analisis
3 Shankar Sector in Konsumen berpengaruh
Data :
Chelliah and Malaysia. Independen : terhadap
Analisis
Hor Wai Mun Internasional Kualitas Kepuasan
Regresi
(2010) Jurnal of Pelayanan Konsumen
Inovation,
Management
and Technology
Vol.1 No.4
Pengaruh
Kualitas
kualitas
Pelayanan
pelayanan
Teknik Dependen : berpengaruh
terhadap
Analisis Kepuasan positif dan
4 Rahadi Fitrah kepuasan
Data : Independen : signifikan
Nova (2012) “ pasien rawat
Analisis Kualitas terhadap
inap di Rumah
regresi pelayanan kepuasan
Sakit PKU
pasien rawat
Muhammadiyah
inap
surakarta
Physical
Pengaruh
support,
physical Dependen :
contact
support, contact Kepuasan
personnel,
personnel,citra, dan loyalitas
Teknik citra dan
kepercayaan Independen :
Brigita Analisis kepercayaan
5 terhadap physical
Adventa Data : berpengaruh
kepuasan dan support,
Fajarriani Analisis positif dan
loyalitas contact
Regresi signifikan
pelanggan personnel,
terhadap
Rumah sakit citra,
Kepuasan
Brayat minulya kepercayaan
dan loyalitas
Surakarta
pelanggan
 26

rumah sakit
minulya
surakarta
Pengaruh
Kualitas
kualitas
Pelayanan
pelayanan
Teknik Dependen : berpengaruh
terhadap
Jusmawi Analisis Kepuasan positif dan
6 kepuasan
Bustan Data : Independen : signifikan
pasien pada
(2012) Analisis Kualitas terhadap
rumah sakit
Regresi Pelayanan Kepuasan
pemerintah dan
pasien rawat
swasta dikota
inap
palembang
Terdapat
hubungan
yang
signifikan
antara
Analisi Faktor keandalan,
Dependen :
Kualitas Teknik ketanggapan,
Kepuasan
pelayanan Analisis keyakinan,
Rensiner, Vivi Independen :
terhadap Data empati dan
7 Yanti Azwar, keandalan,
kepuasan :campuran bukti fisik
Abdi Setya ketanggapan,
pasien rawat model dengan
Putra (2018) keyakinan,
jalan RSUD sequential kepuasan
empati dan
Dr.Achmad explanatory pasien di
bukti fisik
Darwis Poliklinik
rawat jalan
RSUD Dr.
Achmad
Darwis Lima
Puluh Kota.
Pengaruh Dependen : variabel
Kualitas Kepuasan keandalan
Richa Mega Teknik
Pelayanan Dan Independen : dan empati
Puspita, Analisis
8 Fasilitas keandalan, secara parsial
Singgih Data :
Pendukung ketanggapan, tidak
Santoso Analisis
Terhadap keyakinan, berpengaruh
(2018) Regresi
Kepuasan empati dan terhadap
Pelanggan bukti fisik kepuasan
 27

Stasiun pelanggan
Lempuyangan Sedangkan
Yogyakarta variabel daya
tanggap,
jaminan, dan
bukti fisik
serta fasilitas
pendukung
secara parsial
memiliki
pengaruh
yang positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Stasiun
Lempuyangan
Yogyakarta.

Pada tabel penelitian terdahulu nomor satu, peneliti mengambil

kajian mengenai variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

sebagai variabel independen dan dependen, serta teknik analisis data

regresi dalam penelitian ini. Dalam penelitian tersebut nilai yang diharapkan

dengan dimensi kualitas pelayanan secara signifikan berkorelasi dengan

kepuasan pelanggan.

Kemudian dalam penelitian terdahulu nomor dua, peneliti

memperoleh variabel independen yang kedua, yaitu kepercayaan (Trust).

Adapun hasil penelitiannya adalah kepercayaan dan kepuasan pelanggan

secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

 28

Dan kepuasan pelanggan menjadi mediator antara kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

Dalam penelitian terdahulu yang ketiga, peneliti mengambil kajian

mengenai variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai

variabel dalam penelitian ini, serta kajian tentang teknis analisis data regresi

sebagai teknik analisis data bagi penelitian ini.

Sedangkan penelitian terdahulu yang keempat, peneliti mengkaji

tentang variabel kepercayaan berikut indikator yang terdapat di dalamnya

sebagai referensi dalam penelitian ini agar memperoleh hasil yang

diharapkan

Adapun penelitian yang kelima mengambil penlitian tentang

Kepuasan dan loyalitas Independen : physical support, contact personnel,

citra, kepercayaan dan Teknik Analisis Datanya yakni Analisis Regresi

Yang dimana peneliti keenam meneliti tentang Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah dan

swasta dikota Palembang sehingga yang di nilai yakni Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap.

Sedangkan untuk yang ketujuh meneliti tentang Analisi Faktor

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan RSUD

Dr.Achmad Darwis dengan variable Dependen : Kepuasan,Independen :

keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan bukti fisik.

Dan yang terakhir untuk peneliti kedelapan meneliti tentang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap

 29

Kepuasan Pelanggan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dengan tekhnik

analisis data regresi.

 30

C. Kerangka Teori

Kepuasan : 1. Kesesuaian
Kualitas Pelayanan : 1. Reliability
harapan 2. Kemudahan dalam
2. Responsiveness 3. Assurance
memperoleh 3. Kesediaan untuk
4. Emphaty 5. Tangibles
merekomendasikan kepada orang
Sumber : Parasuraman, Zeithaml, lain
B Sumber : Nguyen dan Leblac
Sumber: (Hawkins dan Lonney)
(2002:250
dikutip dalam Tjiptono (2001:101)

Kepercayaan :

1. Kemampuan

2. Kebaikan Hati

Sumber : Mayer et al (2013

Gambar 2.1 Kerangka Teori

 31

III.KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A.Kerangka Konseptual

Berdasarkan hasil studi kepustakaan dari landasan teoritis, pada

penelitian ini pengaruh : Pengaruh dimensi mutu terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di rumah sakit umum daerah latemmmala

kabupaten Soppeng,dijabarkan dalam kerangka pikir sebagai berikut :

Reliability
Y1 H1 H6 Y2

H2 Responsiviness H7

Kepuasan H3 H8 Kepercayaan
Assurance

H4 H9
Empathy
H5 H10

Tengibles

H11

Keterangan :

Variabel independent :

Variabel Dependent :

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

 32

Variabel Penelitian :
1. Variabel bebas (independent variabel)

Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

Variabel bebas pada penelitian ini adalah physical support dan

contact personnel (Keahlian, similarity, pengetahuan,

keramahtamahan, dan mutual disclosure) (X).

2. Variabel terikat (dependent variabel)

Merupakan variabel yang dipengaruhi variabel bebas.

Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan (Y1) dan

kepercayaan (Y2).

3. Variabel penghubung / perantara (intervening)

Variabel intervening atau penghubung dalam penelitian ini

adalah kepuasan (Y1) dan kepercayaan (Y2).

B.Hipotesis

Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka ditarik hipotesis

penelitian berikut :

H1 : Reliability Berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H2 : Responsiviness Berpengaruh terhadap kepuasan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng

H3 : Assurance Berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H4 : Emphaty Berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

 33

H5 : Tengibles Berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H6 : Reliability Berpengaruh terhadap kepercayaan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H7 : Responsiviness Berpengaruh terhadap kepercayaan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H8 : Assurance Berpengaruh terhadap kepercayaan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H9 : Emphaty Berpengaruh terhadap kepercayaan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H10 : Tengibles Berpengaruh terhadap kepercayaan pasien

rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

H11 : Kepuasan Berpengaruh terhadap kepercayaan

pasien rawat inap RSUD Latemmamala Soppeng.

 34

IV.METODE PENELITIAN

A.Jenis Penelitian

penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan

menggunakan rancangan cross – sectional dimana peneliti melakukan

pengukuran variabel sebanyak satu kali dan pengukuran variabel dilakukan

pada saat pemeriksaan tersebut. Metode deskriptif digunakan untuk

melakukan hubungan antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan

generalisasi dan mengembangkan teori yang memiliki validitas universal.

Adapun dengan pemaparan dan penjelasan dalam penelitian ini yaitu bukan

hanya sekedar memaparkan dan menjelaskan apa yang terjadi

sebenarnya, tapi benar – benar dari hasil kajian data yang ditemukan.

B.Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah

Latemmamala yang berlokasi di Jl.Malaka Raya No.9 kecamatan

lalabata Kabupaten Soppeng Provinsi Sulawesi Selatan. RSUD

Latemmamala adalah rumah sakit umum daerah yang ada disoppeng

dan tergolong kedalam RS kelas B . Penelitian ini dilaksanakan pada

bulan Juli 2022.

C.Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan semua individu dalam suatu batas

tertentu. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat

Inap di RSUD Latemmamala Kabupaten Soppeng Penentuan jumlah

 35

populasi penelitian ini berdasarkan jumlah rata– rata kunjungan pasien

bulan Januari – Juni tahun 2022, yaitu :

Kunjungan pasien periode Januari – Juni : 2.276

Pasien rata – rata/bulan : 379

2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti dan

dianggap mewakili populasi. Pengambilan sampel dilakukan secara

proportionate stratified random sampling, dimana pengambilan sampel

secara proporsional dihitung dengan menggunakan rumus Slovin yaitu

sebagai berikut :

n= N
1+Ne2

n= 379

1 + 379 (0,1)2

= 379

4,79

= 79,123 dibulatkan menjadi 79

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Nilai Margin of Error

 36

Kriteria inklusi pada penelitian ini yaitu :

1. Pasien Rawat inap di RSUD Latemmamala Pasien dengan

kondisi sadar, jika pasien tidak biasa mengisi kuesioner maka

akan digantikan oleh keluarga pasien.

2. Pasien bersedia menjadi responden

3.Pasien mampu membaca dan menulis

4.Pasien minimal berusia 17 tahun

5.Pasien yang mengikut Program BPJS (Non PBI)

Kriteria ekslusi pada penelitian ini, yaitu :

1.Pasien buta huruf

2.Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner.

3.Pasien yang terdaftar di asuransi lain selain BPJS

D.Jenis dan Sumber Data

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh

langsung. Data penelitian ini mengenai indikator – indikator kualitas

pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan

kepercayaan sebagai objek riset. Data ini diperoleh langsung dari

sumber aslinya melalui pengujian kuesioner. Jadi data primer dalam

penelitian ini berupa jawaban pasien dari pernyataan kuesioner yang

menghasilkan sebuah data yang dapat diolah.

Sedangkan data sekunder adalah semua tren kunjungan pasien,

jumlah pasien, jumlah tenaga kesehatan, cakupan pelayanan serta

laporan – laporan lainnya.

 37

E.Metode Pengumpulan

Data 1. Metode-wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara wawancara dimana

menggunakan kuesioner, kuisioner adalah sejumlah pertanyaan secara

tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti

memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah

penelitian dan mengujih ipotesis yang telah ditetapkan. Hipotesis yang di

tetapkan tersebut mengenai hubungan antara variabel kualitas dan

variabel kepuasan dan kepercayaan konsumen (Y). Kuesioner yang

digunakan adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah

disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban

yang sudah disediakan. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner

adalah skala Likert, yaitu skala yang berisi empat tingkatan nilai untuk

mewakili pendapat responden, nilai untuk skala tersebut adalah :

a. sangat baik, diwakili angka 4

b. baik, diwakili angka 3

c. tidak baik, diwakili angka 2

d. sangat tidak baik, diwakili angka 1

F.Teknik Pemeriksaan Sampel

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat

mengukur apa yang akan diukur. Dengan kata lain, suatu tes atau

instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang

tinggi jika alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau

 38

memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya

pengukuran tersebut.

Butir-butir instrumen dianggap valid apabila koefisien

korelasi (r hitung) > r kritis/r tabel (0,30) (Sugiyono dan Wibowo,

2004). Dengan penilaian :

a. Nilai r = +1 atau mendekati 1, maka korelasi antara X

dan Y dikatakan positif dan sangat kuat sekali

b. Nilai r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi antara X

dan Y dikatakan kuat dan negatif

c. Nilai r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara

kedua variabel

2.Uji Realibitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat

kepercayaan alat ukur. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk

mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh

relative konsisten, maka alat tersebut reliable. Pengujian

dilakukan dengan program SPSS 23. Butir pertanyaan yang sudah

dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya

dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 60 , maka pernyataan

tersebut dinyatakan reliable

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 60, maka pernyataan

tersebut dinyatakan tidak reliable

 39

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

G.Pengolahan dan Penyajian Data

1.Pengolahan Data

Data diolah dengan menggunakan bantuan komputer dengan

program SPSS (statistic package for sosial science) versi 23.0 for

Windows. Adapun langkah – langkah pengelolahan datanya adalah

sebagai berikut :

a. Edit Data

Tahap ini merupakan tahap kegiatan membersihkan

data yang telah terkumpul, baik cara pengisian, kesalahan

pengisian, konsistensi dari setiap jawaban yang terdapat

pada kuesioner.

b. Coding (Pemberian Kode)

Data yang telah diteliti kelengkapannya diberikan

kode secara manual sebelum di-entry ke dalam computer.

c. Entry (Pemasukan Data ke dalam Komputer )

Data yang telah diberikan kode diperiksa

seluruhnya, dimasukkan ke dalam komputer untuk diolah.

d. Cleaning Data Entry

 40

Pemeriksaan kembali semua data yang telah di-

entry untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam entry

data yang dapat memberikan hasil akhir yang kurang tepat.

e. Tabulasi

Tabulasi data dengan bantuan komputer sesuai dengan

variabel yang diteliti dan kebutuhan analisis untuk

memudahkan proses pengolahan data.

2.Penyajian Data

Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,

tabel distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.

H.Metode Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dipergunakan untuk melihat deskripsi dari

masing- masing variabel penelitian yang diukur, baik variable

independen maupun variabel dependen. Deskripsi variabel yang

akan diketahui meliputi nilai frekuensi, rata-rata (mean), nilai tengah

(median), standar deviasi, nilai maksimum dan minimum dari

masing-masing variabel penelitian.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat

hubungan dua variabel yaitu antara variabel bebas dan variabel

terikat. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

regresi sederhana. Uji regresi sederhana (uji regresi linear) adalah

 41

uji yang digunakan untuk pemodelan pengaruh antara satu variabel

dependen dan satu variabel independen yang diharapkan dari

sampel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan

atau tidak.

Uji signifikan dilihat dengan membandingkan nilai signifikan

dengan nilai probabilitas yang artinya variabel bebas berpengaruh

terhadap variabel terikat,. Kesimpulan tingkat kemaknaan dapat

dilakukan apabila hasil uji sebagai berikut:

-Nilai signifikansi > Nilai Probabilitas 0,05 artinya variabel

bebas tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikat.

3.Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui kecenderungan

variabel bebas mana yang lebih berpengaruh terhadap variabel

terikat. Langkah pertama yang akan dilakukan adalah melakukan

seleksi bivariat masing-masing variabel independen dan variabel

dependen. Karena variabel dependennya adalah kategorik dikotom

yaitu puas dan tidak puas terhadap kualitas pelayanan maka uji

digunakan adalah uji regresi logistik berganda.

Adapun langkah yang harus diperhatikan dalam analisis regresi

logistik adalah variabel bebas yang pengaruh signifikan kemudian

dimasukkan kedalam model regresi logistik multivariat untuk

mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel

bebas dengan variabel terikat. Didalam penentuan model yang

 42

cocok dilakukan dengan melihat nilai dari Wald Statistik dan Exp

(B) untuk masing-masing variabel bebas dengan batas nilai p s

0,05.

Nilai kritis dalam pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi

ditentukan dengan menggunakan tabel distribusi normal dengan

tingkat kepercayaan (level of significance) yang umum digunakan

adalah 5%.

I. Definisi Operasionl dan Kriteria Objektif

1.Variabel Kualitas

1. Keandalan (Reliability)

a. Definisi operasional
Yaitu kehandalan yang diukur dari kemampuan dan

kemauan para petugas kesehatan dalam memberikan

pelayanan kesehatan secara baik,tepat dan akurat sehingga

pasien rawat inap RSUD Latemmamala cepat sembuh.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk keandalan (reability)

Menggunakan 2 Kategori:

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

2. Responsiveness (Daya tanggap)

a.Defenisi Operasional

Yaitu Responsif para petugas kesehatan terhadap

pasien yang diukur dari derajat responsif tenaga medis dan

 43

manajemen rumah sakit dalam menyelesaikan setiap

keluhan pasien yang masuk, serta responsif tenaga medis

dan manajemen rumah sakit dalam memberikan informasi

perkembangan kesehatan secara berkala tanpa menunggu

pertanyaan pasien atau keluarga pasien rawat inap RSUD

Latemmamala.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk daya tanggap (Responsiveness)

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%
3. Assurance (Jaminan)

a. Definisi operasional

Yaitu, reputasi dan pengalaman para tenaga

medis RSUD Latemmamala sehingga membuat

pasien lebih yakin akan kualitas pelayanan yang

diberikan.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Assurance (Jaminan)

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%
4. Empathy ( Empati )

a. Definisi operasional
 44

Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

untuk memahami keinginan pasien di RSUD

Latemmamala..

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Assurance (Jaminan)

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%
5. Tengibles ( Bukti fisik )
a. Definisi operasional
Yaitu fasilitas fisik dan komponen pelengkap

untuk suatu jasa pelayanan RSUD Latemmamala

yang akan ditawarkan.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Tengibles(Bukti fisik )

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

 45

2. Variabel Kepuasan

1.Kesesuaian Harapan

a.Definisi Operasional

Kesesuaian Harapan dimana promosi yang dijanjikan pihak

rumah sakit sesuai dengan harapan pasien rawat inap RSUD

Latemmamala.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Kesesuaian Harapan

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

2. Kemudahan dalam memperoleh

a.Definisi Operasional

Lokasi RSUD Latemmamala yang strategis sehingga

memudahkan pasien untuk datang. Dan tersedianya pelayanan

kesehatan yang lengkap sehingga pasien mendapatkan perawatan

yang sesuai dengan kebutuhan.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Kemudahan dalam memperoleh

Menggunakan 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

 46

3. Variabel Kepercayaan

1. Kemampuan (Ability)

a.Definisi Operasional

Yaitu mengacu pada persepsi pasien terhadap kompetensi

dan karakteristik Rumah sakit. Dalam hal ini, bagaimana RSUD

Latemmamala mampu melayani pasien.

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Kesediaan untuk Kemampuan

(Ability) 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

2.Kebaikan Hati (Benevolence)

a.Definisi Operasional

Kemampuan rumah sakit dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan dengan pasien . Profit yang

diperoleh rumah sakit dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan

pasien juga tinggi. Rumah sakit bukan mengejar profit maksimum

semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam

mewujudkan keinginan pasien agar pasien dapat percaya

b.Kriteria Objektif

Indikator Penilaian untuk Kesediaan untuk Kebaikan Hati

(Benevolence) 2 Kategori :

Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

 47

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%

J.Etik Penelitian

Dalam melakukan penelitian, peneliti perlu mendapatkan

adanya rekomendasi dari isntitusi atas pihak lain dengan mangajukan

permohonan ijin kepada institusi/lembaga tempat penelitian dan dalam

pelaksanaan penelitian tetap memperhatikan masalah etik meliputi :

1. Lembar persetujuan menjadi responden

Subjek yang akan diteliti diberi lembaran persetujuan

menjadi responden yang berisi informasi mengenai tujuan

penelitian yang akan dilaksanakan. Responden diberikan

kesempatan membaca isi lembar persetujuan tersebut dan

selanjutnya mencantumkan tanda tangan sebagai bukti

kesediaan menjadi responden/objek penelitian.

2. Confidentiality (Kerahasiaan)

Peneliti menjamin kerahasiaan penelitian, baik informasi

maupun masalah – masalah lainnya. Semua informasi yang

telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, hanya

kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset.

3. Anonimity (Tanpa Nama)

Dalam pendokumentasian, memberikan atau

mencamtumkan nama responden pada lembar alat ukur dan

hanya menuliskan kode atau inisial pada lembar pengumpulan

data atau hasil penelitian yang akan disajikan.

 48

4. Justice (Keadilan)

Merupakan konotasi keterbukaan dengan menjelaskan

prosedur penelitian dan memperhatikan kejujuran.

5. Meleficence (Merugikan)

Penelitian ini tidak merugikan responden dan tidak ada

paksaan didalamnya, hanya kemajuan instansi

 49

DAFTAR PUSTAKA

A, Parasuraman, Berry, L, Zeithaml, V.1985 ‘Quality Counts in Service too’

Business Horizon.
Aditama, T.Y. (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta:
Penerbit Univeritas Indonesia. Hal. 111.
AkbarMohammad Muzahid and Noorjahan Parvez. 2016. Impact or
Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers
Loyalty. ABAC Journal Vol.29 No.1 : 24-38
ASHP. (2013). ASHP Guidelines: Minimum Standard for Pharmacies in
Hospitals. American Sosiety of Health-System Pharmacists, Inc. Hal.
521, 522
Bologlu, S. 2002. “Dimensions of Custumer loyalty -Separating Friend
From Well Wishers Cornell Hotel and Restaurant”. Administration
Quarterly, Correl University
Bon, A. T., & Mustafa, E. M. (2013). Impact of total quality management on
innovation in service organizations: Literature review and new
conceptual framework. Procedia Engineering, 53, 516-529.
Freund, B., & Dorczak, R. (2019). Preparation of Polish nurses for
managerial roles in healthcare organizations.
Haliman, A., dan Wulandari, A. (2012). Cerdas Memilih Rumah Sakit:
Kecerdasan Anda Menentukan Nasib Anda Sebuah Komunikasi
Medical yang Jujur dan Harmonis. Yogyakarta: Andi. Hal. 23.
Hamzah, Z. L., Lee, S. P., & Moghavvemi, S. (2017). Elucidating perceived
overall service quality in retail banking. International Journal of Bank
Marketing.
Hastuti, S.K.W., et al. 2017. “Hubungan Mutu Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
Yokyakarta” . Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat,
11 (2), 161-168.
Iqbal, M. 2018. “Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Cendrawasih kecamatan
mamajang” [Tesis]. Makassar. Universitas Muslim Indonesia.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I. (2015). Empirical study
on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in
Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and
Economic Research, 13(6), 4305-4326.
 50

Kandampully, J., Zhang, T. C., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: a

review and future directions with a special focus on the hospitality
industry. International Journal of Contemporary Hospitality
Management.
Kevin Lane Keller. 2009.” The American Society for Quality Control”, jilid
pertama, Erlangga, Jakarta

Kotler, et.al. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Lupiyoadi, R. (2001). “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan

Praktik”.Jakarta: Salemba Empat, 158
Mayer, R.C, Davis, I. H, dan Schoorman, F.D (2013), An Integratif Model
of Organization Trust, Academy of Management Review, 30 (3) :
709-734
Mula Joseph, Ainur Rofiq. 2010. “The Effect of Customers’ Trust on
ECommerce: A Survey of Indonesian Customer B to C Transactions

Nasution, N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu edisi III. Bogor :Ghalia

Indonesia.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2018.”Manajemen Pemasaran”, jilid

pertama, Erlangga, Jakarta
Rensiner, et al. 2018. “Analisis factor kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat jalan RSUD Dr. Achmad Darwis ”.Jurnal
Kesehatan fakultas kedokteran universitas Andalas : Padang
Rigopoulou, I. D., Chaniotakis, I. E., Lymperopoulos, C., & Siomkos, G. I.
(2008). After‐sales service quality as an antecedent of customer
satisfaction: The case of electronic appliances. Managing Service
Quality: An International Journal.
Rousseau, DM. 1998, “Not So Different after All” : a Cross Dicipline View of
Trust. Academy of Management Review, 23 (3).
Sugiyono, Eri Wibowo 2004, “Statistik untuk penelitian dan Aplikasinya
Dengan SPSS 10.0 For Windows”, Cetakan, Cetakan Keempat
Bandung : ALFABETA
Suryawati, C. 2004, “Hospital Patient’s Satisfaction (Theoretical Review and
Its Application in Research” Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Dipenegoro : Semarang
Tjiptono, F. 2001 : 101. “Strategi Bisnis”. Andi: Yogyakarta.
 51

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta. Andi.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Yang, Y., Lee, P. K., & Cheng, T. C. E. (2016). Continuous improvement

competence, employee creativity, and new service development
performance: A frontline employee perspective. International Journal
of Production Economics, 171, 275-288.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and

control processes in the delivery of service quality. Journal of
marketing, 52(2), 35-48.
Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017).
Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative
review. International Journal for Quality in Health Care, 29(4), 442-
449
 52

LAMPIRAN

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa saya bersedia

untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh mahasiswi Pascasarjana

Universitas Muslim Indonesia Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan serta

kepercayaan pasien rawat inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Latemmamala

Kabupaten Soppeng ”

Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan ini sangat

bermanfaat untuk penelitian yang dilakukan tersebut.

Demikian pernyataan persetujuan ini dibuat, semoga dapat dipergunakan

seperlunya.

Watansoppeng, Juli 2022

Responden

(.............................................)
 53

A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (√) pada jawaban yang

Anda maksud

1. Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
2. Umur
17-29 Tahun 40-49 Tahun
30-39 Tahun >50 Tahun
3. Pekerjaan
Pelajar Mahasiswa
Wiraswasta Tidak bekerja
Pegawai Negeri Sipil/PNS
4. Pendidikan Terakhir
SD SMA/Kejuruan
SMP Perguruan Tinggi
5. Kelas Perawatan Inap
kelas I kelas II kelas III
6. Siapakah yang merekomendasikan (memberikan saran) kepada
Anda untuk menggunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit ini?
Keluarga Rujukan
Teman Lainnya ..........
 54

B. Kuesioner Kualitas Pelayanan

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

1. Jawablah pertanyaan yang diajukan dengan benar sehingga hasi

yang kami peroleh sesuai dengan kenyataan yang anda terima

2. Pada point pertanyaan dibawah ini berilah tanda ( ) pada kolom

jawaban yang anda anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.

3. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin

4. Ataskerjasama yang baik kami ucapkanterimakasih.

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan

sebenarnya

Keterangan :

Sangat Baik (SB) =4

Baik (B) =3

Tidak baik (TB) =2

Sangat Tidak baik (STB) =1

 55

No Pernyataan Tentang Bukti 4 3 2 1

Langsung (Tangibles)
SB B TB STB
1 Apakah Anda puas dengan
kondisi bangunan/gedung
rumah sakit ?
2 Apakah Anda puas dengan
kamar perawatan ( bersih,
rapi dan nyaman )?
3 Apakah Anda puas dengan
fasilitas yang ada dirumah
sakit, seperti Peralatan
penujang yang lengkap, misal
peralatan operasi, USG, dll.?
4 Semua petugas rumah sakit
(dokter dan perawat)
berpenampilan rapi?
5 Lahan parkir Rumah Sakit

No Pernyataan Tentang Keandalan 4 3 2 1

(Reliability)
SB B TB STB
1 Apakah Anda puas karena Petugas
Kesehatan (Dokter) dapat
mendiagnosa pasien dengan akurat
dan melakukan penanganan yang
tepat, misal pasien yang mengalami
gejala typus diberikan obat yang
sesuai dengan penyakitnya?
 56

2 Petugas pelayanan ( Dokter dan

perawat) mampu menerapkan (
Senyum, sapa, salam dan santun).
3 Apakah petugas memerhatikan
pasien
4 Petugas kesehatan menerapkan 5S
(Senyum,Salam,Sapa,Sopan,Santun)
5 Apakah Petugas memberikan
pelayanan yang sama kepada
pasien.misalkan antara yang tua dan
muda

No Pernyataan Tentang Daya 4 3 2 1

Tanggap (Responsiveness)
SB B TB STB
1 Petugas mampu memberikan
pelayanan kesehatan dengan
cepat dan tanggap
2 Petugas tanggap dalam
mengatasi masalah pasien
3 Pasien tidak menunggu lama
dalam memperoleh
pelayanan kesehatan
4 Petugas tanggap dalam
mendengar keluhan pasien
5 Petugas kesehatan segera
datang jika terjadi kegawat
daruratan
 57

No Pernyataan Tentang 4 3 2 1
Jaminan (Assurance)
SB B TB STB
1 Petugas rumah sakit
memberikan pelayanan
kepada pasien dengan
sopan, santun dan
profesional
2 Petugas rumah sakit memiliki
pengetahuan yang luas
mengenai semua hal tentang
rumah sakit seperti letak
ruangan rawat inap,ruang
dokter,pelayanan apa saja
yang ada di rumah sakit
3 Rumah sakit mampu
memberikan jaminan dan
kepercayaan kepada pasien
untuk tetap berobat ke rumah
sakit.
4 Pasien merasa aman selama
berobat di rumah sakit,
karena rumah sakit memiliki
reputasi yang baik.
5 Rasa percaya pasien
terhadap petugas tinggi saat
melakukan
pemeriksaan/tindakan
 58

No Pernyataan Tentang Empati 4 3 2 1

(Emphaty)
SB B TB STB
1 Petugas kesehatan mampu
memberikan
motivasi/semangat untuk
kesembuhan kepada pasien
2 Petugan kesehatan
menanyakan keadaan pasien
secara rutin
3 Petugas kesehatan sering
menawarkan bantuan kepada
pasien
4 Petugas kesehatan
memberikan perhatian
kepada pasien dan keluarga
pasien
5 Petugas kesehatan menjalin
komunikasi yang baik dengan
pasien
 59

C. Kuesioner Kepuasan Pasien

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan
sebenarnya
Keterangan :
Sangat Baik (SB) =4

Baik (B) =3

Tidak Baik (TB) =2

Sangat Tidak Baik (TS) =1

Kesesuaian Harapan
No Pernyataan 4 3 2 1
SB B TB STB
1 Saya puas dengan pelayanan
yang di berikan.
2 Saya puas selama dirawat di
rumah sakit, saya selalu
dilayani oleh petugas
(dokter/perawat yang
profesional
3 Fasilitas yang ada sesuai
dengan harapan, misal ruang
perawatan yang nyaman dan
kondusif.
4 Saya puas karena
pengurusan administrasi yang
cepat.
5 Saya puas, karena pihak
rumah sakit tidak pernah salah
 60

dalam memberi informasi

kepada pasein.

Kemudahan dalam Memperoleh

No Pernyataan 4 3 2 1
SB B TB STB
1 Lokasi rumah sakit strategis
dan mudah dijangkau
2 Proses administrasi yang
mudah dan cepat
3 Kemudahan dalam
memperoleh informasi
tentang rumah sakit
4 Kemudahan dalam meminta
bantuan perawat/dokter pada
saat ada keluhan di ruang
perawatan.
5 Proses pelayanan yang
cepat,tepat dan akurat
dilakukan oleh
perawat/dokter.

Kesediaan Untuk merekomendasi

No Pernyataan 4 3 2 1
SB B TB STB
1 Menyarankan kepada orang
lain untuk berobat ke RSUD
Latemmamala karena
pelayanan yang baik
 61

2 Menyarankan kepada orang

lain untuk berobat di RSUD
Latemmamala karena
perawat/dokter yang ramah
3 Menyarankan kepada orang
lain untuk memanfaatkan
RSUD Latemmamala karena
fasilitas yang menarik, misal
ruang rawat inap yang
nyaman, ruang tunggu yang
nyaman dan toilet yang bersih.
4 Menyarankan kepada orang
lain untuk datang berobat
karena lokasi rumah sakit
yang strategis dan mudah
dijangkau.
5 Menginformasikan kepada
orang lain atau kerabat bahwa
RSUD Latemmamala
menerima BPJS,
JAMKESMAS , DLL
 62

D. Kuesioner Kepercayaan Pasien

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan
sebenarnya
Keterangan :
Sangat Baik (SB) =4

Baik (B) =3

Tidak Baik (TB) =2

Sangat Tidak Baik (TS) =1

Kemampuan (Ability)
Pertanyaan
No Pertanyaan
SB B TB STB
1 Saya percaya, karena petugas kesehatan mampu
melayani pasien sesuai standar pelayanan rumah
sakit
2 Rumah sakit menyediakan peralatan medis yang
lengkap
3 Saya percaya karena rumah sakit mampu
memberikan rasa aman dan nyamanselama
berobat.
4 Kemampuan rumah sakit untuk memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap kualitas
pelayanan yang ada.
5. Rumah sakit menyiapkan tampat parkir yang luas
dan aman.

Kebaikan Hati (Benevolence)

Pertanyaan
No Pertanyaan
SB B TB STB
 63

1 Rumah sakit tetap memberikan perawatan kepada

pasien yang belum memilki biaya untuk berobat
2 Rumah sakit menerima pasien yang menggunakan
BPJS, ASKES,JAMKESMAS.
3 Rumah sakit tidak membedakan pasien dari status
sosial.
4 Petugas kesehatan selalu melayani pasien dengan
penuh kesabaran tanpa membedakan kelas
perawatannya.
5. Petugas kesehatan menerapkan 5S
(Senyum,Salam,Sapa,Sopan,Santun)

Terima kasih atas kerelaan untuk meluangkan waktu dan kesempatan

Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk mengisi kuesioner ini.
 64

E.Perhitungan

Skor Tertinggi = Jumlah Pertanyaan x Skor Jawaban Tertinggi

=5x4

= 20

= 20/20 x100%

= 100 %

Skor Terendah = Jumlah Pertanyaan x Skor Jawaban Terendah

=5x1

=5

= 5/20 x 100%

= 25 %

Kisaran (Range) = Skor Tertinggi – Skor Terendah

= 100% - 25%

= 75%

Kemudian diukur dengan menggunakan rumus :

I = R/K

Dimana : I = Interval

R = Range / Kisaran

K = Jumlah Kategori (2 kategori)

Sehingga diperoleh : 75/2 = 37,5%

Kriteria objektif dibagi atas 2 yaitu baik dan kurang

Skor yang diinginkan = Skor tertinggi – Nilai Interval

= 100% - 37,5%
 65

= 62,5 %

Kriteria Objektif : Positif = Apabila skor responden ≥ 62,5%

Negatif = Apabila skor responden < 62,5%