KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

ZAENAL JAFAR

NIM:004910142020

PROGRAM STUDI: MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa saya

bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh

mahasiswi Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Program Studi

Magister Kesehatan Masyarakat dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap kepuasan serta kepercayaan pasien rawat inap

Di Rumah Sakit Umum Daerah Latemmamala Kabupaten Soppeng ”

Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan ini sangat

bermanfaat untuk penelitian yang dilakukan tersebut.

Demikian pernyataan persetujuan ini dibuat, semoga dapat

dipergunakan seperlunya.

Watansoppeng, 2022
Responden

(.............................................)
A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (√) pada jawaban yang

Anda maksud

1. Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
2. Umur
17-29 Tahun 40-49 Tahun
30-39 Tahun >50 Tahun
3. Pekerjaan
Pelajar Mahasiswa
Wiraswasta Tidak bekerja
Pegawai Negeri Sipil/PNS
4. Pendidikan Terakhir
SD SMA/Kejuruan
SMP Perguruan Tinggi
5. Kelas Perawatan Inap
kelas I kelas II kelas III
6. Siapakah yang merekomendasikan (memberikan saran) kepada
Anda untuk menggunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit ini?
Keluarga Rujukan
Teman Lainnya ..........
 B. Kuesioner Kualitas Pelayanan

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
LATEMMAMALA KABUPATEN
SOPPENG

1. Jawablah pertanyaan yang diajukan dengan benar sehingga

hasi

yang kami peroleh sesuai dengan kenyataan yang anda terima

2. Pada point pertanyaan dibawah ini berilah tanda () pada kolom

jawaban yang anda anggap sesuai dengan keadaan

sebenarnya.

3. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin

4. Ataskerjasama yang baik kami ucapkanterimakasih.

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan

sebenarnya

Keterangan :

Sangat Baik (SB) =4

Baik (B) =3
Tidak baik (TB) =2
Sangat Tidak baik (STB) =1

N Pernyataan Tentang Bukti 4 3 2 1

o Langsung (Tangibles)

SB B TB STB

1 Apakah Anda puas dengan

kondisi bangunan/gedung
rumah sakit ?
2 Apakah Anda puas dengan
kamar perawatan ( bersih,
rapi dan nyaman )?
3 Apakah Anda puas dengan
fasilitas yang ada dirumah
sakit, seperti Peralatan
penujang yang lengkap,
misal peralatan operasi,
USG, dll.?
4 Semua petugas rumah sakit
(dokter dan perawat)
berpenampilan rapi?
5 Lahan parkir Rumah Sakit

No Pernyataan Tentang Keandalan 4 3 2 1

(Reliability)

SB B TB STB

1 Apakah Anda puas karena Petugas

Kesehatan (Dokter) dapat
 mendiagnosa pasien dengan akurat
dan melakukan penanganan yang
tepat, misal pasien yang mengalami
gejala typus diberikan obat yang
sesuai dengan penyakitnya?
2 Petugas pelayanan ( Dokter dan
perawat) mampu menerapkan
( Senyum, sapa, salam dan santun).
3 Apakah petugas memerhatikan
pasien
4 Petugas kesehatan menerapkan 5S
(Senyum,Salam,Sapa,Sopan,Santun
)

5 Apakah Petugas memberikan

pelayanan yang sama kepada
pasien.misalkan antara yang tua dan
muda

No Pernyataan Tentang Daya 4 3 2 1

Tanggap (Responsiveness)

SB B TB STB

1 Petugas mampu memberikan

pelayanan kesehatan dengan
cepat dan tanggap
2 Petugas tanggap dalam
mengatasi masalah pasien
3 Pasien tidak menunggu lama
dalam memperoleh
 pelayanan kesehatan

4 Petugas tanggap dalam

mendengar keluhan pasien
5 Petugas kesehatan segera
datang jika terjadi kegawat
daruratan

No Pernyataan Tentang 4 3 2 1
Jaminan (Assurance)

SB B TB STB

1 Petugas rumah sakit

memberikan pelayanan
kepada pasien dengan
sopan, santun dan
profesional
2 Petugas rumah sakit memiliki
pengetahuan yang luas
mengenai semua hal tentang
rumah sakit seperti letak
ruangan rawat inap,ruang
dokter,pelayanan apa saja
yang ada di rumah sakit

3 Rumah sakit mampu

memberikan jaminan dan
kepercayaan kepada pasien
untuk tetap berobat ke rumah
sakit.
4 Pasien merasa aman selama
berobat di rumah sakit,
karena rumah sakit memiliki
reputasi yang baik.
5 Rasa percaya pasien
terhadap petugas tinggi saat
melakukan
pemeriksaan/tindakan

No Pernyataan Tentang Empati 4 3 2 1

(Emphaty)

SB B TB STB

1 Petugas kesehatan mampu

memberikan
motivasi/semangat untuk
kesembuhan kepada pasien
2 Petugan kesehatan
menanyakan keadaan pasien
secara rutin
3 Petugas kesehatan sering
menawarkan bantuan kepada
pasien
4 Petugas kesehatan
memberikan perhatian
kepada pasien dan keluarga
pasien
5 Petugas kesehatan menjalin
komunikasi yang baik dengan
pasien
C. Kuesioner Kepuasan Pasien

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan
sebenarnya
Keterangan :
Sangat Baik (SB) =4
Baik (B) =3
Tidak Baik (TB) =2
Sangat Tidak Baik (TS) =1
Kesesuaian Harapan

No Pernyataan 4 3 2 1

SB B TB STB

1 Saya puas dengan pelayanan

yang di berikan.
2 Saya puas selama dirawat di
rumah sakit, saya selalu
dilayani oleh petugas
(dokter/perawat yang
profesional
3 Fasilitas yang ada sesuai
dengan harapan, misal ruang
perawatan yang nyaman dan
kondusif.
4 Saya puas karena
pengurusan administrasi
yang cepat.
5 Saya puas, karena pihak
rumah sakit tidak pernah
salah dalam memberi
informasi kepada pasein.

Kemudahan dalam Memperoleh

No Pernyataan 4 3 2 1

SB B TB STB

1 Lokasi rumah sakit strategis

dan mudah dijangkau
2 Proses administrasi yang
mudah dan cepat
3 Kemudahan dalam
memperoleh informasi
tentang rumah sakit
4 Kemudahan dalam meminta
bantuan perawat/dokter pada
saat ada keluhan di ruang
perawatan.
5 Proses pelayanan yang
cepat,tepat dan akurat
dilakukan oleh
 perawat/dokter.

Kesediaan Untuk merekomendasi

4 3 2 1
No Pernyataan
SB B TB STB

1 Menyarankan kepada orang

lain untuk berobat ke RSUD
Latemmamala karena
pelayanan yang baik
2 Menyarankan kepada orang
lain untuk berobat di RSUD
Latemmamala karena
perawat/dokter yang ramah
3 Menyarankan kepada orang
lain untuk memanfaatkan
RSUD Latemmamala karena
fasilitas yang menarik, misal
ruang rawat inap yang
nyaman, ruang tunggu yang
nyaman dan toilet yang
 bersih.
4 Menyarankan kepada orang
lain untuk datang berobat
karena lokasi rumah sakit
yang strategis dan mudah
dijangkau.
5 Menginformasikan kepada
orang lain atau kerabat
bahwa RSUD Latemmamala
menerima BPJS,
JAMKESMAS , DLL

D. Kuesioner Kepercayaan Pasien

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan
sebenarnya
Keterangan :
Sangat Baik (SB) =4
Baik (B) =3
Tidak Baik (TB) =2
Sangat Tidak Baik (TS) =1
Kemampuan (Ability)
Pertanyaan
No Pertanyaan
SB B TB STB
1 Saya percaya, karena petugas kesehatan mampu
melayani pasien sesuai standar pelayanan rumah
sakit
2 Rumah sakit menyediakan peralatan medis yang
lengkap
3 Saya percaya karena rumah sakit mampu
memberikan rasa aman dan nyamanselama
 berobat.
4 Kemampuan rumah sakit untuk memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap kualitas
pelayanan yang ada.
5. Rumah sakit menyiapkan tampat parkir yang luas
dan aman.

Kebaikan Hati (Benevolence)

Pertanyaan
No Pertanyaan
SB B TB STB
1 Rumah sakit tetap memberikan perawatan kepada
pasien yang belum memilki biaya untuk berobat
2 Rumah sakit menerima pasien yang menggunakan
BPJS, ASKES,JAMKESMAS.
3 Rumah sakit tidak membedakan pasien dari status
sosial.
4 Petugas kesehatan selalu melayani pasien dengan
penuh kesabaran tanpa membedakan kelas
perawatannya.
5. Petugas kesehatan menerapkan 5S
(Senyum,Salam,Sapa,Sopan,Santun)

Terima kasih atas kerelaan untuk meluangkan waktu dan kesempatan

Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk mengisi kuesioner ini.